第一篇：物業管理實務課程實習

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指 州大學工程技術學院習報告 程名稱 物業管理能力實訓業 物業管理級 物業管理號名導教師實

在2011年12月5日開始，我在建業房地產公司旗下的鄭州森里半島小區進行了為期一個月物業管理實習工作。在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

我所實習的森林半島物業服務中心隸屬于河南建業房地產公司。目前，該公司擁有員工近人，在等大中城市均有物業管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業。森林半島是其所管轄的物業管理項目之一。森林半島由2棟19層高的塔樓組合而成，小區面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對森林半島管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的保潔監督和現場管理、綠化監管、裝修監管、投訴處理、工程遺留問題處理、各種手續辦理、租戶和營業房管理、空置房管理、檔案管理、有了初步了解。

一：保潔監督與現場管理：每天抽查所管轄區樓道保潔員、環境保潔員是否按照規定到崗及作業情況，按考核標準對環境保潔進行考核。檢查每個衛生死角，保證無污跡無殘留，檢查樓道內的公共設施保證干凈整潔無誤跡，要求轄區環境符合要求，無亂拉、亂堆、亂放等現象，樓道內無車輛亂停、亂放、亂貼、亂畫、亂堆雜物現象。每天對管轄區域查至少四邊，包括保潔、禮兵的工作、發現問題當場處理，隨時監督管轄區域內的車輛擺放，要求整齊劃一。檢查樓道自檢單的填寫情況并填寫檢查結果，檢查結束覆蓋內容全面并填寫服務過程檢驗單。

二：綠化監管：對綠化人員的工作進行監督，每周書面考核不少于兩次，管轄區域綠化帶內無踐踏損壞無亂扯亂拉亂堆亂放現象對綠化發現的不合格現象要求及時整改，綠化整體環境要求規劃合理，整齊劃一。整體格局與建筑的整體結構統一亭臺、水系、行道樹、草坪干凈、無雜物。對黃土裸露的部分及時補種，保持綠化完整性。

三：裝修監管：每天對所管轄區裝修戶的裝修情況檢查一次，入戶門后醒目位置填寫《裝修監管記錄表》，并真實完整記錄裝修情況，檢查裝修戶垃圾是否袋裝化，是否及時清運，對違章情況及時進行限期整改并記錄整改結果，每月28-29日將裝修監管記錄放到業主檔案，以備查詢。對裝修完畢的裝修戶進行裝修驗收。

四：投訴處理：

1、程序，接待投訴、物業管理方面，制定糾正預防措施;非物業管理方面，流轉相關部門、回訪業主、客戶投訴問題匯總歸檔、編制典型投訴案例。

2、細則，業主電話投訴非物業服務方面內容，耐心傾聽，及時記錄相關信息;安排貼心管家現場查看，做好記錄，確認投訴內容為非物業管理方面（墻體滲水，墻體發霉）做好業主安撫工作；當日將投訴情況流轉到集團客戶關系中心、項目公司、公司領導、管理部及工程部，并注明投訴內容及所查原因、目前處理情況以及可能導致的后果；項目公司，物業人員、集團客服、施工單位、業主現場溝通，協商并確定維修方案；專人做好維修現場管理和記錄工作，確保維修質量；維修工作結束后，聯系業主進行現場確認，填寫維修驗收單，將相關內容錄入明源系統；維修過程所有表單有物業管理員收存整理，存入業主檔案備查；針對投訴處理結果，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

3、要求，耐心傾聽、及時與業主溝通、制定整改方案、及時回訪業主。五：工程遺留問題處理：1）工作流程及標準，物業服務人員電話受理業主反映的工程遺留問題，準確及時記錄相關信息并將問題及時傳遞給區域貼心管家;物業服務人員現場受理業主反映的工程遺留問題，耐心聽取業主反饋信息;現場查驗： 對于一般質量問題（即根據問題表面特征即可基本判定責任的問題，包括外墻、窗戶滲水問題，門窗安裝問題，墻、地面裂縫起皮等問題），物業公司貼心管家可直接預約業主，協調施工單位參加現場查驗；對于復雜質量問題（即影響使用功能或工程結構安全，物業公司工作人員無法判定責任的問題），物業公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專人，與客服專員共同現場查驗并確認問題。現場查驗時間應在業主報修后24小時內進行，特殊情況下可以順延12小時；問題界定：現場查驗后，城市公司工程部應根據《質量保證書》規定明確公司是否應當承擔保修責任（一般質量問題由物業公司貼心管家判定責任）。如果城市公司工程部判定責任確有困難的，中心城市公司工程部應當負責責任判定。如果業主報修問題已過質保期，或問題責任屬業主原因造成（業主裝修或使用不當等），應向業主詳細解釋說明；方案確定：1)對于公司承擔保修責任的，施工單位應在現場查驗后24小時內出具維修方案。如果施工單位不能及時履行保修責任的，城市公司工程部應指定第三方維修隊出具維修方案。2）維修方案應明確施工方法及完成時間，并由業主簽字確認。對于復雜工程問題，可在業主諒解的情況下，在3個工作日內出具方案；維修監管： 根據確定的維修方案，安排專人對維修過程及質量進行監督、檢查，物業公司應對維修現場每日進行巡檢，填寫《施工現場記錄單》，確保維修質量 ；維修驗收:維修完畢后要由業主簽字確認，填寫《維修驗收單》;監控備案、及時回訪：維修報修記錄、報修時間、計劃時間、處理過程、完成時間、完成情況，應由客服專員在獲得《維修驗收單》24小時內將相

關內容詳細錄入明源客戶服務系統；維修過程所有表單由物業公司貼心管家收存整理，存入業主檔案備查，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

六：各種手續辦理：

1、房屋交付：交房資料及相關手續:業主，《入伙通知書》原件及復印件各1份、《購房合同》原件及復印件各1份、購房發票原件及復印件各1份、業主身份證原件及復印件4份、業主照片2張，《入伙通知書》留存原件，其他需驗證原件留存復印件；物業，《前期物業服務協議》、《臨時管理條約》、《商品住宅使用說明書》、《商品住宅質量保證書》、房屋戶型、給排水、電器、暖通、弱點平面等圖紙、《業主基本情況登記表》、《消防安全責任書》、《鑰匙領取單》、《驗房表》。業主入住辦理流程：入住接待、辦理手續、收取費用、發放資料、鑰匙、驗房、業主資料歸檔。

2、辦理裝修手續：接待業主，審核裝修公司證件，指導填寫《裝修申請表》、《裝修保證書》、《消防安全責任書》、《裝飾裝修管理協議》；業主交納垃圾清運費，如果自行清理，需簽訂《裝修垃圾自運承諾書》，裝修公司交納裝修保證金，進料證、出入證工本費及押金。發放《裝飾裝修管理辦法》，如需改動室內水電路，需書面報物業服務中心審批；涉及屋內水、電、供暖等管線的改動，業主須填寫《拆改責任申請書》，涉及改變承重結構、改變外立面、改變房屋使用功能、影響到其他住戶安全的，明確告知屬于違法行為。物業管理員、維修工陪同業主對交房過程中沒有驗收的項目進行驗收，對有防水要求的房間進行24小時閉水試驗，試驗結果由業主簽字確認。維修工講解裝修注意事項及禁止行為。在入戶門外醒目位置張貼裝修許可證。

七：租戶和營業房管理：負責本轄區房屋租賃管理，配合公安部門對外來租戶進行暫住登記管理。對租戶知曉率100%。營業房管理填寫營業房登記表。

八：空置房管理：

1、空置房鑰匙管理，空置房鑰匙標明房屋編號借用鑰匙明確登記按時回收；建立空置房檔案，空置房檢驗單每月底26之前由經歷簽字后存檔。

2、空置房檢查，維修工每月協同貼心管家對空置房室內水路、電路、衛生間設施進行檢查，記錄水、電、氣表讀數，填寫《空置房檢驗單》。空置房每周檢查一次，交付1年以內房屋每兩周檢查一次；檢查內容（門窗及室內設施設備的完好情況、室內衛生情況）；水、電、氣表讀數檢查并記錄；每月底26日之前由管家將《空置房檢驗單》整理存檔。雨季、冰雹等惡劣天氣之后需重點檢查房屋是否有滲水情況；冬季重點排查室內閥門是否關閉，以及管道完好情況；做好檢查記錄。

3、空置房清潔，空置房每季度第一個月打掃一次，做到無雜物、無紙屑、無垃圾；室內門窗擦拭干凈，達到清潔標準；陽臺地漏下水管口雜物及時清理；做好清潔記錄，填寫《空置房檢驗單》。

4、空置房維修，空置房出現滲水、墻體裂縫、門窗損壞等系列問題，檢查人

員做好記錄，及時協調相關人員和開發商處理。填寫《維修任務單》?？罩梅烤S修后，由貼心管家和維修人員共同檢查房屋情況，記錄水電氣表讀數。房屋滲水、墻壁裂縫等工程問題由檢查人員做好記錄，及時協調相關人員和開發商處理。填寫《維修流轉單》并存檔。

九：檔案管理：

1、原則,公司檔案工作遵循統一領導、分級管理的原則，要健全完善檔案管理網絡，明確責任分工。公司要建立由公司負責人、管理部和專(兼)職檔案管理人員組成的三級檔案管理網絡。管理部要做好企業檔案的收集、整理、保管、鑒定、統計和提供利用工作，并指導、監督本公司各分支機構做好文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作專（兼）職檔案管理人員應當具備檔案管理專業知識，嚴格遵守職業道德和保密規則，并按規定參加業務培訓。

2、分類，合同類、公文類、資產類、物業服務類、人事檔案、體系文件類、業主檔案類、財務檔案、工程技術檔案類、短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓 通過實習，我認識到要做好物業管理工作，既要注重物業管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。物業管理作為微利性服務行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業管理實際工作中，要時刻牢記物業管理無小事，以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立“想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需”服務宗旨，不斷學習，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境，為全面建設小康社會開創物業管理新的里程碑。

第二篇：物業管理與實務課程實習報告總結

物業管理與實務課程實習報告總結

實習時間：2012-6-14月

實習地點：金日紫都

實習單位：新時代物業服務有限公司

實習內容：小區物業管理系統實現

簡介：青島新時代物業服務有限公司成立于１９９５年，原隸屬于國防科工委后勤部，注冊資金３００萬元，國家二級物業管理資質企業，是青島地區成立最早的物業公司之一。公司現有員工４２５名，其中大中專以上學歷約２６０人，中級以上職稱１５人，管理人員平均年齡約３３歲，主管人員全部持有物業管理上崗證書，特殊工種專業持證上崗率達到１００％。

公司經過多年的發展，目前已成功實現多元化經營與發展，現下設新時代物業服務公司、居美房產經紀公司、居美裝飾公司、居美綠化公司。其中物業管理區域觸及“青島開發區、膠州、膠南、城陽、棗莊、威?！钡榷鄠€地區；物業類型涉及“住宅、醫院、高校、寫字樓、工業園”等多種類型。其中，具有代表性的物業項目有“山東科技大學青島校區學生公寓樓、青島開發區第一人民醫院、膠州中心醫院、開發區網通大廈、寶井鋼材工業廠房、城市桂冠寫字樓”等。公司直管和顧問的物業項目面積累計達１６０多萬平方米。

6月14日，在王老師的帶領下，以班級形式來到金日紫都小區進行實習，此次的見習擺脫課堂理論，深入實際物業管理流程，在專

業的物業管理人員指導下的首次理論與實踐的結合，讓我們切身感受到一線崗位制度化管理，收獲頗多。

初進小區，首先就感覺到了整潔明朗的小區環境，花園苗圃，水池別致，尋到家的感覺與舒適，尤其是小區建筑采用明朗的簡歐建筑風格，配以特色商業街豐富的建筑外立面。另外，金日紫都社區自身配套齊全，除了綜合性的餐飲文化特色商業街外，還將建造服務全社區的業主會所和一個1800平方米的高檔幼兒園，學習生活，便民利民一體。隨后我們來到物業管理中心列隊細聽管理主任的介紹——新時代物業管理有限公司。以至于我們更好地了解管理模式與管理文化，通過主任和各部門負責人的認真講解，我們默默的感到學習的理論在實際應用中的生疏與好奇，都想親受工作人員的指導。經過初步了解，新時代物業管理有限公司：3新概念的導入，及時為企業的發展輸送新鮮的血液，如“首文負責制、6S服務、1.2.3.4.5規范服務”等；4完善的客服投訴處理模式，充分發揮“首問負責制”的作用，徹底解決客服投訴問題，保障項目客服質量。同時企業文化卓著：

1、企業目標：做最佳物業服務商

2、企業理念：以人為本·誠實守信追求卓越·奉獻社會

3、企業精神：合作·發展·誠摯·奉獻

4、企業情操：個人信譽樹人·企業信譽立業

5、企業作風：親和嚴謹·創新進取·自覺奉獻

6、企業使命：致力于親情化和專業化的服務不斷優化人類的生活和工 作環境，并由此實現公司的強大和員工生活質量的不斷提高

7、服務理念:最大限度維護顧客利益最大限度提供顧客方

便最大限度做到顧客滿意。

8、質量方針：服務快捷周到，管理科學高效，親情贏得顧客。

經過主任以及相關人員的介紹后，針對小區物業——新時代物業管理有限責任公司的制度、流程有了初步把握，為實現理論與實踐的無縫隙對接，接下來我們在工作人員的安排下深入崗位一線進行現場模擬，管理運作。首先，我跟隨公共設施維修部門主管大體巡視了水、電、氣、暖總控室，同時還跟隨進戶進行管道的排查，同時對于入戶視頻對講（客人來訪時通過門禁語音視頻系統連接入戶）印象頗深，維修主管說“電梯維修、居民室電暖維修與門窗保養，都要各部門有償或無償提供”。其次，我們來到園圃廣場，對花園內路燈及自動噴水設備總控進行實體操作，當看到密密麻麻的線路時，我暈了，深感到自己要成為全方位發展的人才，路程還很遙遠。

下午時分，對小區安保工作進行深入體驗，金日紫都下的所屬物業——新時代物業服務有限公司。配備區內巡防車隊，同時，門禁系統、電子眼監控系統與電子巡更系統把小區覆蓋在安全“透明”的世界里，百姓安居樂業，氛圍融洽，保障了居民財產安全，贏得了民心，同時，優化安保系統，提高了物業管理形象。

完美工作需要核心帶領作用，接下來我們見習了客戶服務部。物業客服部是物業服務中心各職能部門的牽頭單位，通過詢問了解到其主要職能有：前臺服務、業主（客戶）溝通、收費服務、社區文化建設、檔案管理、外部關系（業主委員會、辦事處、居委會等）聯系、特約服務等。

客服部負責人還講到物業服務中心——客服部向業主（客戶）提供24小時的前臺服務。前臺服務主要內容有：受理業主報修、查詢、政策解答、投訴、收費（退費）辦理入住手續、特約服務等接待服務。按收費標準及時向業主（或使用人）收取物業費、供暖費、能源費（代收代繳）等費用，確保各種應收費用及時到賬。建立業主各項應繳費用收費臺帳。

最后我們感到了解了許多但又收獲了許多，收獲了在課堂上沒有得到的東西，學到了工作中各部門團結運轉才是企業成長的制勝發寶。

短暫而又忙碌的實習結束了，參加了一次專業課的工作，使我們認識到實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。

授課教師：王老師

青島農業大學

《物業管理與實務》實習報告

班級：社區管理與服務2班

學號：20106276

第三篇：實習指導(物業管理實務)

廣東水利電力職業技術學院

物業管理認識實習指導書

經濟管理系鐘偉強 編2011-5-1

2一、實習目的本次實習旨在使學生對物業管理行業發展概況有初步了解。圍繞物業管理企業的工作流程、不同類型物業管理模式和管理關鍵等問題進行實習。通過崗位認識實習使學生對各種類型物業管理內容、管理方法和管理手段形成感性認識，從而深刻體會物業管理工作的重要性及社會經濟發展對高水平物業管理人才需求的緊迫性，使學生樹立從事物業管理工作的自豪感和信心，激發學生學習各門課程的動力和興趣，為使他們成為高層次、高素質的物業管理人才邁出堅實的一步。

二、實習內容

通過專家講座，使學生了解物業管理行業的發展狀況，不同類型物業管理的內容，物業管理從業人員應具備的知識結構、能力結構及職業道德規范等內容，激發學生從事本行業的自豪感和自覺的學習熱情。

（1）通過實地觀察，了解物業管理企業的組織結構與運作方式、管理服務的內容以及管理服務的規章制度、員工管理手冊；

（2）組織學生參觀不同類型的物業，如參觀住宅小區、寫字樓、綜合樓宇等典型物業，在參觀中使學生了解不同類型的物業其物業管理的側重點不同；參觀保潔、綠化、小區秩序維護、物業養護維修、消防管理及車輛道路管理等綜合管理服務各個崗位的具體操作，學習物業管理企業人員的工作經驗，并了解物業管理工作流程及服務標準；

（3）組織學生了解物業管理企業的財務管理制度、收費標準與制度、成本及利稅等方面的情況，在此基礎上，結合物業管理的具體情況，估算各管理服務崗位的各項成本費用；了解物業管理企業收取物業管理費的情況及物業管理企業的財務管理狀況；

（4）組織學生了解物業管理區域內業主大會及其業主委員會的規章制度、運作等內容，并嘗試與業主進行接觸與交流。

（5）可結合實際撰寫物業管理方案。

三、實習形式及安排

1、實習時間：一周2、實習形式：采取專家專題講座與實地考察相結合的方式

首先由專家、企業經理進行系列專題講座，再結合專題講座的內容組織帶領學生到實地基地進行參觀，同時邀請物業管理公司管理人員現場講解物業管理狀況和管理關鍵，使學生對物業管理行業和物業管理崗位有進一步的了解和認識。

3、實習安排

針對不同類型物業的特點和物業管理的不同要求，在邀請有關專家或經理進行專題講座的基礎上，由指導教師帶領學生到實訓基地（住宅小區、寫字樓、綜合樓宇等物業）進行考察參觀，現場感受物業管理的真實環境，并在現場結合具體的物業及物業管理進行專題講解。以增強學生對物業管理的了解和認識。

四、實習要求

每一位學生要按時出勤，認真聽專家的講座課，在參觀考察過程

中要遵守紀律，注意安全，服從指導教師及物業管理企業人員的指揮。

五、考核辦法及成績比例

1、考核辦法

在實習結束后每位學生獨立寫出實習報告，由實習指導教師結合學生的實習態度、出勤等情況進行成績的綜合評定。

2、成績比例

學生的出勤情況占成績比例的20%，實習態度占成績比例的20%，實習報告占成績比例的60%。

第四篇：物業管理實務

1、物業服務企業的資質分為那些等級？應由哪些機構頒發相應資格證書？

國務院建設主管部門（一級），省自治區人民政府建設主管部門（二級）直轄市人民政府房地產主管部門（二三級）設區的市級人民政府房地產主管部門（三級）

2、物業管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發出投標邀請書4.發放招標文件5.投標申請人的資格預審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業管理方案的一般程序是什么？

1.組織經營、管理、技術、財務人員參與物業管理方案的制訂2.對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料3.根據招標文件愛你規定的需求內容進行分工、協作4.確定組織架構和人員配置5.測算物業管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業管理服務費用

8.對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業管理方案有哪些要求？

1.物業管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂，方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。3.包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內做出3.承諾必須與要約的內容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業的承接查驗？

指物業服務企業對新接管項目的物業公用部位、公用設施設備進行承接查驗。物業的承接查驗是物業服務企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對以后的物業服務至關重要

8.物業承接計劃應包括哪些內容？

1.物業接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業主、施工方、物業接管小組三方施工質量整改工作協調安排5.其他

9.物業管理機構更替時管理工作的移交除了要移交新建物業所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？

1.物業資料情況：除新建物業涉及的物業資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查2.物業公用部位、公用設備設施的管理現狀3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況4.物業管理用房產權屬全體業主所有的設備、工具、材料。

10.新老物業企業交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產的移交3.如承接的部分物業項目還在保修期內。承接單位應與建設單位移交單位共同簽訂移交協議。4.在物業管理工作移交中，簽訂移交協議

11.物業承接查驗的方法？

物業管理承接查驗主要以核對方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業裝飾裝修管理服務流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協議-辦理開工手續-施工-驗收

13.請簡述物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業部門、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關部門申報核準 14物業服務企業應詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內容是什么？

1.變動建筑主體和承重結構2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物6.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施9.其他影響建筑結構和使用安全的行為

15.簡述物業裝飾裝修中的檢查內容?

1.有無變動建筑主體和承重結構2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為6.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物7.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施9.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施10.超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結構類型和材料可分為？

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。

18.什么是設備設施完好率？

完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的維修活動。

21.維修養護計劃的編制依據是什么？

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標3.安全與環境保護的要求4.房屋及設備設施的技術狀態。

22.什么是修前預檢？

修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態。

23.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規程或設計必要的工藝裝備等

24.什么是設備設施的檢查？

設備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

25.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。

26.空調系統管理常用的節能措施有哪些？

1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段2.保證和加強相關管道的保溫3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內容與重點是？

30.物業管理中的安防系統有哪些種類？

物業管理中的安防系統是物業管理區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法。

專職部門檢查：對物業小區的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業管理風險？

物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2.物業管理項目外包服務過程中的風險3市政公用事業單位服務過程中的風險4物業管理員工服務過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

1業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2物業管理日常運作過程中存在的風險

36.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業管理員工服務存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第五篇：物業管理實務

物業管理企業的概念和特征：物業管理企業是依法成立.具備專門資質并具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業法人。第二，屬于服務性企業。第三，具有一定的公共管理性質的職能。

物業管理企業的分類：

（一）按照投資主體的經濟成分來劃分，1全民所有制物業管理企業 2集體所有制物業管理企業3民營物業管理企業4外資物業管理企業5其他物業管理企業

（二）按股東出資形式來劃分，1物業管理責任有限公司2物業管理股份有限公司3股份合作型物業管理企業 物業管理企業的常見模式：

（一）房地產建設單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業管理企業

（三）物業管理集團公司

物業管理企業的工商注冊登記

（一）企業名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業管理企業的資質審批及管理：1一級資質（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱。（3）物業管理專業人員應按照國家有關規定取得職業資格證書。（4）管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業50萬㎡。2二級資質（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業20萬㎡。3三級資質（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業管理企業的組織形式：物業管理企業應根據自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業管理企業的組織形式有直線制 直線職能制 事業部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業務量較小的小型物業管理企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業管理企業機構設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業管理企業。

（三）事業部制，事業部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜 產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優點：一是強化了決策機制；二是能調動各事業部門的積極性；三是促進了內部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養

物業管理企業組織機構設置的影響因素：

（一）企業戰略因素

（二）外部環境因素

（三）技術因素

（四）組織規模及所處階段 物業管理企業組織機構設置的要求：

（一）按照規模 任務設置

（二）統一領導 分層管理

（三）分工協作

（四）精干 高效 靈活 物業管理企業的機構設置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業文化建設 品

牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度 管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理 企業文化和社區文化建設 品牌策劃 后傾保障 內部信息管理 信息化建設 對外事務的聯絡等工作。

（三）財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度;編制財務計劃，做好財務核算 成本控制 預算和決算管理 財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支;定期向總經理匯報財務收支情況 物業管理招標投標的概念：1物業管理招標的概念，物業管理招標是物業管理服務產品預購的一種交易方式2物業管理招標主體，物業管理招標的主體一般是物業的建設單位 業主大會（單一業主）物業產權人（政府機關或物業產權部門）2物業管理投標的概念，物業管理投標是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業管理企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業管理投標的主體，物業管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業管理企業或專業管理公司

物業管理招標類型：按項目服務的方式劃分，根據物業管理服務的方式不同，物業管理招標可以分為全權管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業管理招標投標的特點：1物業管理是綜合性的服務，2投標人在分析策劃投標活動是應該根據具體情況采取有差異的方式和策略2物業管理服務內容的特殊性。物業管理企業不同于一般服務業，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務產品，因此，物業管理招標投標的內容也因產品服務對象 服務要求和服務內容而具有相對的不確定性 物業管理招標的內容：

（一）要求提供相應物業福安里服務的主要招標內容有（1）對投標物業的規劃設計提供專業合理化建議（2）對投標物業設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業意見（3）對投標物業的建筑設計 施工是否符合后期物業管理的需要提供專業意見并對現場進行必要監督（4）提出投標物業的其他管理意見（5）才與物業的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業管理模式，制定員工培訓計劃（7）對經營性物業進行經營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統和服務網絡，制定物業管理方案（9）辦理移交接管，對業主入住 裝修實施管理和服務常

（二）見物業管理招標內容：常規物業管理要求提供的相關服務內容有：（1）項目機構的建立與日常運作機構的建立，包括機構設置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設施設備的管理（3）環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生 環境綠化養護 停車場及安全防衛等（4）客戶管理 客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業的租憑經營（7）財務管理，包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業管理招標中管理方式的確定：物業管理項目的承接有全方位服務型管理 顧問服務型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務性管理方式，是指招標人聘請物業管理企業負責對招標物業進行全方位的常規物業管理服務，有物業管理企業自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務的質量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務型管理方式，是指有物業管理企業派駐相應的管理小組，對招標人的前期物業管或全方位的常規物業管理進行顧問指導服務，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務管理方式實際上是咨詢服務的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業的常規物業管理 物業經營等內容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業 經營性物業或招標人下屬物業管理企業的情況。

物業管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應根據相關法律 法規的規定組

織物業管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理。物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業管理條例》《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定（2）在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素。招標方應在充分了解和掌握物業管理市場信息的基礎上確定招標方式和招標內容，選擇投標企業的范圍，決定中標結果，確保招標的順利實施；投標方應在充分把握招標投標活動的信息與動態變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或物業使用人）需求的物業管理企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主（物業使用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關法律法規的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽取；招標人在發布招標公告或投標邀請書的十日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案等。

（二）物業管理招標投標的基本原則：在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務，具體表現在以下幾個方面：1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協助某一投標單位獲得競爭優勢2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區 縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。物業管理招標的程序：招標人應當在發布招標公告或者發出投標邀請書的10日前，提交與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規規定的其他材料，包物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預審：在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的2/3.物業管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內容1）投標物業的基本情況2）招標物業的項目的定位3）業主的需求4）建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結果的信息，建設單位可能會出現資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關聯交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經營；項目負責人現場答辯出現失誤；接受資格審查時出現不可預見或者可預見但未做出相應防范補救措施的失誤；投標資料（如物業管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當的手段參與競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優勢；竊取他人的投標資料和商業秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業；充分考慮企業的承受能力，制定可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分成商業文件和技術文件兩大類。（1）商業文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質條件、以往業績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業執照、稅務登記證、企業代碼以及行業主管部門頒發的資質等級證書、授權書、代理協議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件投標人按照要招標求和行業準則準確真實反映企業的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據招標物業項目的情況選擇企業骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業基本情況和競爭對手要進行深入細致的調查，正確評估，預測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預算管理服務成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現企業優勢的物業作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現的變化情況并采取相應的應對措施，（8）周密安排招標方的資格預選和評標過程中現場答辯活動。5投標文件編寫應注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內容。3）填寫方式規范。4）不可改變標書格式。5)計算數字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現場答辯的技巧：（1）應選擇經驗豐富、性格沉穩、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應該保持良好的精神狀態。（3）在正式開標時，一般要求在規定的時間內完整地將標書主要內容、特點做一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現投標企業的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內容，主要包括擬定物業管方案、擬定財務預算、簽訂前期物業管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業意見、制定交接驗收計劃及做好相關準備、物業管理供應商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業管理協議》或《物業管理委托合同》、制定《業主臨時公約》、完善物業管理方案、建筑物本體和設備在承接查驗之前提供移交物業詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術人員到物業現場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業查驗的主要內容與方式：

（一）物業查驗的主要內容1物業資料2物業共用部位3公共設施設備，公共設施設備承接驗收的主要內容有：低壓配電設施，柴油發電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統，通信網絡系統，火災報警及消防聯動系統，排煙送風系統，安全防范系統，采暖和空調等。

（二）物業查驗的方式：物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發現問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦好確認手續。交管理單位登記備案。3物業裝修裝飾登記，物業管理單位應在該規定工作日（3個工作日內）完成登記工作，超出物業項目管理單位管理范疇的，應報主管部門。4簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》5辦理開工的一般手續6施工7驗收。

六、物業裝飾裝修管理內容

（一）物業裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業裝飾裝修管理的要求

（三）物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業裝飾裝修管理協議》中物業管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。物業裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業裝飾裝修現場管理：1嚴把出入關，杜絕無序狀態，裝飾裝修材料和設備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規程或設計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業主和有關部門發出通知、清理作業現場等設施設備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設施設備的狀態管理：

（一）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

物業管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發盤、出盤、發加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應遵循的基本原則：合同受法律法規約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權利義務公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業服務合同的主要內容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業基本情況

（三）服務內容與質量。

五、簽訂前期物業合同應注意的事項

（一）物業的承接驗收

（二）物業服務的費用

（三）前期物業服務合同的解除或終止。

六、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別：主要區別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的，前期物業合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業服務合同相比，具有期限明確、穩定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

七、業主公約。

（一）業主公約的概念，業主公約是指由業主大會制定，全體業主承認，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則，是物業管理的基礎和準則。

（二）業主公約的制定與宣傳，物業銷售之前，由建設單位制定業主臨時公約。首次業主大會召開，業主公約正式訂立。

八、物業管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優化，在前期物業管理的過程中，需要不斷進行調整，具體內容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業管理人員到位

物業的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設單位

工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。第二類是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業工程質量問題的到及時圓滿的解決，物業管理企業要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業的開發建設單位，承接方為物業管理企業

（二）移交內容，移交物業資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業保修和物業使用說明資料，業主資料。移交的對象包括：物業公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。建設單位應按照有關法規政策規定，向物業管理企業提供物業管理用房。

（三）辦理移交手續，在辦理交接手續是應注意以下幾個主要方面：（1）對物業共用配套實施設備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用（如業主拖欠的物業服務費）應明確收取、支付方式（3）確認原有物業管理企業推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業管理前期服務中重要的工作基礎，也是物業管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理事務手續的過程，入住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及相關手續的辦理；二是物業管理有關業務的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設單位和物業管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門批準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環境準備4其他事項準備

三、入主服務準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續避免因為過分集中辦理產生的混亂。第四是緊急情況 要有預案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續。（2）因故未能辦理入住手續的，可按照（入住通知書）中規定的辦法另行辦理。（3）應合理安排業主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛及車輛引導。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業主（或物業使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關規定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業時間，維護業主合法權益。4強化管理，反復核查。

八、在物業裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業的責任，裝修人是指業主或物業使用人，裝修企業是指裝修施工單位。

（二）物業管理企業和相關管理部門的責任，（1）物業管理單位發現裝修人或者裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業管理單位對裝修人或者裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。

房屋及設施設備管理：

一、房屋及設施設備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構承重和大空間結構承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結構部分：基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛、電氣暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設施設備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設施設備管理的內容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養

（三）安全管理

（四）技術資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設備的管理

（七）外包管理

（八）技術支持。

三、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂：1維修養護的方式與類別（1）維修方式1）預防性維修，預防性維修有以下幾種方式：狀態監測下的預防性維修，它主要適用于重點設施設備，利用率高的精、大、稀設備等；改善性的預防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結構：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設施設備維修養護計劃的實施：

（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結構、性能和技術指標。其次是查看技術檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術狀態和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預檢結束后，設備的狀態監測：設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測（有成在線監測）,是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。

（三）定期預防性實驗：對動力設備。壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業人員按規定期限和規定要求進行實驗。

（四）設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行的情況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的技術，成為故障診斷技術。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在：（1）他可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內容。（3）預測零件壽命，搞好備件管理。

六、節能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業管理企業領導和業主參加的，覆蓋各個管理環節和所有用能設備的節能體系。（2）加強節能宣傳和培訓，樹立節能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用。（5）調整設備運行時間，實行節能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等開關時間。（6）合理設定運行參數（如空調溫控點），既保證正常使用功能，又節省能源。

七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業管理企業的管理規模。（2）所管物業中共用設施設備的復雜程度及數量情況。（3）設施設備的生產年代、技術先進程度。(4)政府部門對此類設施設備系統管理的技術、標準要求。（5）自行管理此類設施設備的技術難度、管理風險大小。（6）設施設備生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統分包服務的專業機構發展的成熟度，包括從業機構數量情況、技術水平、服務價格、業務規模、企業信譽、經濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業品牌狀況；（2）企業規模；（3）資信信譽；（4）技術能力（是否具有相關許可、技術資質證書等）；（5）企業質量保證能力（如是否有質量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預算價格付款方式。

八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，明確在出現情況時的責任方，以免在出現問題時產生糾紛。（3）應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，既便于監督服務過程，也便于掌握

設施設備狀況，保證設施設備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

九、供配電系統：

（一）種類：物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統：

（一）種類：（1）給水系統可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統。（2）排水系統可分為：1）污水系統，用于排放便溺用衛生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。2）雨水系統，用于排出屋面雨、雪水。3）工業廢水系統，用于工業企業生產過程中排出的生產廢水和生產污水。

十一、消防系統：

（一）構成：典型的高層建筑消防系統通常由8個部分組成。1火災報警系統2消防控制中心3消火栓系統4自動噴灑滅火系統5防排煙系統6安全疏散和防火隔離系統7手提式滅火器8其他滅火系統。

十二、電梯系統：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調系統：

（一）種類：空調冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等。常用的幾種節能措施有：1）使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，這是空調節能的重要手段。2）保證和加強相關管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業環境管理：

一、清潔衛生服務內容與基本方法

（一）清潔服務內容：1建筑外公共區域清潔2建筑內公共區域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務8專項清潔工作。

（二）清潔衛生服務管理的基本方法：1清潔衛生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛生服務管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業兩大類：外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施；自行作業是由物業管理企業在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

二、清潔衛生的日常管理：

（一）清潔衛生管理制度的建立：清潔衛生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規范等相關管理規章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內衛生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業主、物業使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環境整潔、富于生氣。3醫院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關單位的綠化。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養護應注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務：

一、公共安全防范管理服務的內容

（一）出入管理：物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定，區分不同物業的類型和檔次，制定相應方案，實現人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統的使用、維護和管理：物業安防系統是指物業管理區域內用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛的技術設備系統。

（三）配合政府開展社區管理（1）物業管理企業在社區組織大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（2）物業管理轄區內發生治安意外事故時應及時通知相關部門并協助做好調查取證及善后處理工作（3）積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業管理企業消防管理規定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案。

四、物業消防安全檢查的主要內容：消防控制室、自動報警滅火系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查3對檢查內容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現代技術設備進行檢查，然后把檢查結果和檢查情況進行分析，最后作出結論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規定時間內整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業管理風險防范與緊急事件：

一、物業管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢帶來的風險。

三、前期物業管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執行的風險。

四、日常物業管理的風險，包括兩方面1業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的風向2物業管理日常運作過程中存在的風險。（1）業主使用物業、接受服務中發生的風險1）物業違規裝飾裝修帶來的風險2）物業使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業管理員工服務存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制。3妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括：1）妥善處理與業主的關系2）妥善處理與開發建設單位的關系3）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。4物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業管理企業的財務管理包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業管理企業應當向全體業主或者業主大會公布物業服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。在包干制下，物業管理企業作為一個獨立的企業法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。但業主可以對物業管理企業是否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監督，對物業管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業管理企業固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業管理企業成本費用的可預測性較強。

十、物業服務費成本（支出）構成：包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用等2物業公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用3物業管理區域清潔衛生費用4物業管理區域綠化養護費5