第一篇：文明規范服務大視角與新思維

文明規范服務大視角與新思維

借鑒“全國銀行業文明服務百、千佳示范單位”經驗，農信社應以針對性指導和考核為基礎，以標桿建設為抓手，以特色培訓為路徑，打造富有特色的文明規范服務

調查思考

2013年10月8日-18日受中國銀行業協會邀請和山東省聯社派遣，筆者參加了“全國銀行業文明服務百佳示范單位”檢查驗收活動，先后對新疆、青海、西藏、四川、甘肅等5個?。ㄗ灾螀^）的11個百佳候選單位進行了檢查驗收，對5個百佳示范單位和6個千佳示范單位進行了復查，較全面、細致地接觸和了解了全國部分一流服務網點的規范化建設開展情況和經驗。

銀行業各機構的亮點和經驗

本次檢查的同行機構有工商銀行、農業銀行、中國銀行等，雖多地處我國西部地區，但網點建設的確可以代表全國一流的銀行業機構服務水平。

（一）服務環境

各機構營業點以客戶服務和業務營銷為重心，合理劃分了現金區、非現金區、理財業務區、電子銀行體驗區、VIP客戶區、自助服務區、公共教育區等區域，多數機構還另外開辟了私人銀行（高端客戶區）。網點配有3-5名大堂經理和引導員，并配備無線呼叫系統。在理財業務區、VIP客戶區、私人銀行區，除配有專門的客戶經理、理財師外，還另設置1-2個現金服務窗口。同時，配備1-2名保安人員、1名保潔人員。另外，營業網點外部除保持機構標識、門窗等清潔外，還配有專門人員負責車輛引導和分流。

（二）服務設施

營業場所除了配備常見設備外，還配有自助填單機、信用卡自助發卡機、回單自助打印蓋章機、遠程自助柜員服務終端等，并配備移動飲料吧臺、應急物品等，在高峰時段公告本網點及臨近本服務網點客流狀況，營業場所均實現wifi覆蓋。另外，在自助服務區安裝了語言設備，3臺以上自助存取款機、1-2臺自助查詢、繳費設備和1部熱線電話，每臺設備均有1個求助按鈕。對殘疾人、盲人、孕婦等特殊客戶，配備了盲人通道、輪椅、導盲犬防護設施、愛心座椅、人民幣助盲識別卡、語音點鈔機、導盲犬入內標識等，并安裝求助按鈕，自助設備和密碼器按鍵加設盲文。

（三）服務措施

各機構均廣泛推行了大堂迎賓、微笑服務等文明服務措施?，F金柜實行愛心窗口、綠色通道和彈性窗口，對聾啞人還有手語服務，還加大了大堂經理的配備力度。如，工商銀行蘭州金城支行推行“三位一體”無縫隙服務，促進在行服務向離行服務轉變。各機構還注重與社會公共事業單位合作，代發各種款項，有的機構還堅持每天兩次按時進行金融知識講座，定期舉辦各項沙龍，組織高端客戶開展品酒、鑒賞、健身等活動。同時，各網點都采取了延長服務措施，并對無法到網點辦理業務的客戶，派專人前往家中辦理業務。

（四）服務制度

被檢查的機構充分利用內訓師進行導入，加強現場指導和員工培訓。同時，各機構還通過建立大堂日記、客戶需求反饋表、滿意度評價和投訴處理機制，組織市場問卷調查、日常服務抽查等，把文明服務質量作為機構和員工重要的考核內容，保證獎罰兌現，使服務質量與機構榮譽、干部任用、員工收入等緊密掛鉤，保證了各項服務制度落到實處。

（五）企業文化

各機構均注重了企業文化建設和團隊打造，用管理制度和企業精神促進服務文化內化于心，外化于行。農行張掖甘州支行提出“把網點當家打理”、交通銀行四川分行營業部提出“用心傳遞正能量”，實施為員工提供系統的、長期的援助和福利的EAP項目。此外，各機構還開展健康有益的團隊活動，并加強員工關愛，每個網點都建立了獨立的員工化妝間、員工活動室，制作了員工文化欄和笑臉墻，為舉辦集體生日活動，有的還建立了心理減壓室、心理測試減壓儀，以及音樂欣賞、情緒宣泄等設施。

對農村信用社的啟示和建議

山東省聯社成立以來，一直高度重視全省農村信用社網點規范化建設。目前，已有9家機構被中國銀行業協會評為“全國銀行業千佳文明服務示范網點”，居全國農信社系統首位。2013年省聯社提出推進網點轉型，為全面推進網點規范化建設一次提出了新要求，也帶來了更好機遇。

（一）全省范圍統一規劃、統一管理

從參加全國百千佳示范單位檢查的情況看，這些機構均由總行專門的負責部門統一規劃、統一標準、統一部署，并自上而下地進行指導。而目前省聯社對網點建設的管理卻分散在不同部門，對網點建設的指導思路、要求、方式方法并不完全一致，甚至互相沖突。為此，必須明確專門的部門負責網點建設的總協調和具體指導，對涉及網點建設的相關職能進行整合，以確保工作的整體性、一致性。

（二）加強針對性指導和考核

農村信用社機構網點的管理權在基層法人單位，部分行社高管人員對網點的規范化建設的重視、落實程度不同，導致各地網點建設標準執行不一，網點形象、服務水平良莠不齊。因此，省聯社一方面要加強對高管人員的思想引導，通過會議部署、專題培訓等方式，真正把推進網點規范化建設作為提升行業整體形象、提升核心競爭力的重要措施來抓。另一方面，要加大考核力度，從機制上增強網點規范化建設的推動力。

（三）以標桿建設擴展服務格局

2010年，山東省聯社提出建立“多層次、立體化、全方位、廣覆蓋”的服務格局，大力推行標桿網點工程。2013年省聯社進一步推進網點轉型，將網點劃分為“旗艦網點、全功能網點、基礎網點和自助網點”。省聯社應把網點建設標準與中銀協百千佳示范單位標準進行有效對接，盡快對每類網點建設和改造標準進行細化完善，設立試點行社，對現有網點在規范化服務方面實行等級達標機制，并因地制宜地對不同等級網點制定不同標準，從而創建出一批省市級，甚至全國性的標桿網點，并推而廣之。

另外，網點轉型還要注意網點功能分區和大堂經理配備問題，尤其是旗艦網點和全功能網點在功能分區上應盡量齊全、超前，以滿足下步業務發展的新需求；在人員配備上，每個網點應配備2個以上的大堂經理，并賦予其對大堂的管理權限，享受內勤主管同等或略低的待遇，確保其能夠發揮應有作用。

（四）走有農信特色的培訓之路

利用內訓師對新產品、新制度、規范服務進行培訓、傳導是目前各金融機構普遍采用的一項措施。這種培訓方式靈活、適用，與業務實際聯系密切，并且行業特色明顯。2010年以來，山東省聯社先后舉辦了5期文明服務類內訓師培訓班，培訓人數達700余人，先后已導入網點4200多個。近年來，山東省農信注重指導內訓師由規范化服務向業務知識內訓轉化。但是隨著業務創新步伐加快和網點轉型要求提高，內訓師隊伍力量顯得日益單薄，亟待進行充實完善。為此應在充實內訓師隊伍的基礎上，把內訓師培訓與業務培訓有機結合起來，不斷提高內訓師業務素質和授課技能。同時，還要積極創造條件、完善用人機制，使優秀的內訓師能夠在固定崗位實現個人價值。

文明服務要講“品貌”

農村信用社文明服務要樹立品牌，員工服務要主動做到“六個一”（一張笑臉相迎、一聲禮貌問候、一把椅子讓座、一杯清茶解渴、一腔熱情辦事、一句溫馨話語相送），以真誠的服務溫暖人心。同時，還要在“貌”上下工夫。建設“一個中心”――營業網點服務中心。開辟“五條通道”――“金融服務大廳”“ATM智能服務機”“電話服務熱線”“信合網上銀行”和“信合手機銀行”，打造具有豐富服務內容、較強服務能力的“金融服務超市”。

――湖南省汝城縣嶺秀分社 袁麗敏

使優質文明服務形成習慣

有些基層行優質文明服務忽冷忽熱、標準不一。上面來檢查時，優質文明服務搞的非常好，檢查過后要不了多久又回歸原點。這說明在這些行，優質文明服務的理念和行動仍然不是主動和發自內心的，沒有形成一種職業習慣，多數時候處于被動應付狀態。所以，抓優質文明服務工作，要發揮激勵機制的最大作用，使員工從“要我做”變為“我要做”，使員工能從內在到外表、從言語到行動去做優質文明服務的踐行者和傳播者。

――湖北長陽農村商業銀行 劉詩平

早8點到晚8點 您下班我還營業

不久前，寧波新城區首批三家“金融便利店”正式營業。不同于許多銀行的夜市理財服務，鄞州銀行金融便利店營業時間由17點延伸至20:00，客戶能在此期間辦理現金存取款、行內轉賬、跨行轉賬（最高5萬元）、個人網銀開戶、借記卡（存折）開戶、夜市專屬理財產品銷售等。

一些做生意的客戶和“朝九晚五”的上班族，平時工作日只有利用午休時間去銀行辦理業務，往往還要排隊等待很長時間。如今，“金融便利店”給他們帶來了很大方便。

――浙江鄞州銀行 姜佳玲

我心中的優質服務

優質服務體現在我們的態度上。只有在態度上更加認真、熱情，才能贏得客戶的信任與依賴；優質服務體現在效率上，為客戶辦理業務，技能越熟練，客戶排隊等待的時間就越短，就越能贏得客戶的滿意。其實，優質服務更體現在心里。我們不能把它當作負擔，而是要形成一種自然而然的、由內而外的真心行為。只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能讓客戶跟我們的心沒有距離。

――河北省固安縣聯社 趙文通

E-mail: shangqin0710@126.com

本欄編輯 尚勤

第二篇：文明服務規范

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社

文明服務規范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規范活動領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統知識

我社以核心業務系統上線，發放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業務系統上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業務系統上線后的金牛卡、自助設備、新業務產品和信貸支農等金融知識，讓城鄉金融消費者了解農信社的服務產品和服務流程。

2、發放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務產品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經理等人員推薦新產品、新業務，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務產品和服務流程。

大營子信用社

應對突發事件的預警與處理預案 根據林信聯發字<關于轉發中國銀行業監督管理委員會赤峰監管分局重大突發事件處理預案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發事件的及時掌控，有效地做好領導，協調，宣傳和服務工作，將突發事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區域性活系統性金融風險。結合我社實際，經過認真研究，特制定應對突發事件的預警與處理預案。

一、成立應對突發事件的領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯絡電話：5350711

一、重大突發事件處置總體預案

預案所稱重大突發事件是可能引起金融系統資金、財產損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發區域擠兌事件

（一）營業期間，營業員對本營業室負有安全責任，在發生可疑情況或遇到突發事件時，要啟動突發事件應急措施：

1、發現持大量假票、假鈔、假折和冒領存款時，應找理由穩住對方，然后及時告知領導或公安機關捉拿案

文 明 規 范 領 導 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規范服務工作，優化服務水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規范服務宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規范服務宣傳競賽活動現已結束。在這一優質服務競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務承諾和崗位服務規范為重點，進一步加強職業道德建設，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業務指標超額完成，整體素質在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優秀服務窗口”，希望其他兩個服務窗口向儲蓄窗口學習，認真總結本次競賽活動的經驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社二0一一年五月二十日

關于開展文明規范服務宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務窗口：

為創辦大營子信用社的文明規范服務工作，爭創“文明規范服務示范網點,切實提高服務水平，樹立良好是社會形象，促進農村信用社各項業務的健康發展，大營子信用社決定在本社服務窗口開展文明規范服務競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務環境、服務行為、服務用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第三篇：文明服務規范

開封市糧食局服務工作規范

一、統一服務指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區域顯著位置懸掛機關主要職能職責及機關部門、科室布局示意圖。機關各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務服務中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統一懸掛去向牌，方便群眾聯系。要求在辦公區域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標示工作人員“在機關”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯系卡”，上面應寫明聯系人姓名和手機號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預約辦事。

三、統一作息時間，嚴格勞動紀律。要求機關工作人員必須市委、市政府統一作息時間，堅持勞動紀律考勤，嚴格作息時間管理。

四、統一接待要求，改進服務態度。要求機關工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應答聲，走有送行聲。

五、統一服務用語，做到文明辦公。要求機關工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區域聚眾聊天，不準上網炒股、打游戲和做與崗位工作無關的事情。

六、統一服務制度，提高服務質量。要求實行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制、并聯審批制、責任追究制和督查督辦制等服務監督制度，規范服務行為，提高行政效率和服務質量。

七、統一政務公開，接受群眾監督。要求設置政務公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網站等多種形式向社會和服務對象公開崗位職責、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務事項和收費事項辦理數量、時限和結果等辦理情況。要自覺接受服務對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結果

第四篇：護士職業道德與文明服務規范

職業道德及服務、工作規范

重癥醫學科

前言

根據2016年全市衛計委開展的專項工作：加強職業道德建設，嚴厲整肅行業不正之風。九不準：

? 不準將醫療衛生人員個人收入與藥品和醫學檢查收入掛鉤 ? 不準開單提成 ? 不準違規收費

? 不準違規接受社會捐贈資助

? 不準參與推銷活動和違規發布醫療廣告 ? 不準為商業目的統方

? 不準違規私自采購使用醫療產品 ? 不準收受回扣

? 不準收受患者“紅包”

一、護士職業道德規范

（一）忠于職守、患者第一。熱愛護理職業，尊重患者的生命價值和人格，尊重患者就醫的權利。一視同仁，任何情況下，不以各種手段輕視和侮辱患者。

(二）勤奮學習、對技術精益求精，及時更新知識結構，在不斷開闊醫護專業知識的基礎上，積極運用心理學.社會學、美學、倫理學等相關學科知識，做好護理工作。

(三）熱情體貼、認真負責。熱情做好基礎護理和生活護理，注意應用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀況。

(四）互尊互助、團結協作。同事間相互尊重、互幫互

助，主動與 醫生、護士團結、協作完成各項醫療任務。

(五）儀表端莊、慎獨守密、言行輕穩，服裝整潔、主動熱情；單獨操作時，不論有無監督，不做有損于患者利益的事，為患者保護隱私。

二、服務、工作規范

（一）服務規范：

1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃東西

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人應主動禮節性的示意或問候

3、對求診的病人問路，應熱情的給予指路，遇病人發生意外時，應主動幫助搶救運送。

注：護士站、坐、行的正確姿態如下：

原則：穩重、端莊、大方、優美。

共同要求：頜首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊，自然向后。

?站立

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處 雙足：靠攏夾角150-200，重心在足弓。?坐

頭、肩、上身、同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下，臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

?行走

頭、肩、上身、同站立要求。雙手前后擺動幅度約300，兩腿靠攏，沿一直線小步前進 ?持物

治療盤：頭、肩、上身、同站立要求。雙手持盤1/3或1/2處。肘關節成900角，治療盤距胸前方約5cm ?拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求，右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。?開關門

頭、肩、上身、同站立要求。身體略轉。半面朝后門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手輕微扶門邊將門輕輕開關。?推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求，身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm。兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成1350-1600角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發出的聲響。

（二）工作規范

1、護士工作要求：

1)護理工作人員上班一律穿著規定工作服、工作鞋。

2)工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊,并佩戴院徽、胸卡。

3)上班時間不得利用電腦（手機）看視頻、玩游戲、炒股、聊天。4)上班期間不得遲到、早退，無故離崗、脫崗、串崗。5)工作時間閑聊、吃零食，干私活。6)班前或上班期間飲酒。7)工作場所等無煙區域吸煙

8)面部：①潔凈②衛生，（避免在服務中出現汗臭，腳臭等身體異味。）③自然，面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹。不佩戴外露首飾，如耳環、手鏈、戒指腳鏈等④口部修飾，（注意空腔的潔凈，防止產生口臭等異味，服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙）

9)肢體：①注意保持手的干凈清潔②不留長指甲，不涂鮮艷的 指甲油以及在指甲上彩繪③不要腋毛外露④工作中，不穿露趾的涼 6

鞋或拖鞋，穿統一工作鞋，著膚色或白色絲襪。

10)發部：①整潔②長短適當（女性應短發側不掩耳，將超長的頭發盤起來，或是束起來，或是編起來，佩戴統一頭花，不可以披頭散發，前劉海不得過眼），③對于時尚流行的染發不可取，更不可以染得五彩斑斕。

11)可淡妝上崗，不留長指甲及涂有指（趾）甲油

12)外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所，不得在公共場合穿拖鞋，著超短裙，裙褲。

13)未經醫院批準，不允許醫療、器械和材料等生產，經營企業的營銷人員進入醫療結構診療區域。

2、護患交流日常文明用語 1)日常禮貌用語

①接電話時：您好！急診科

②待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請—請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝—謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等 ③告別時：請走好！

2）護理操作時的日常用語 晨間護理

①早上好！我給您整理床鋪可以嗎？

②您能不能下床？

③您躺在床上也不要緊，我幫您整理一下，您會舒服一些。輸液操作時

①×××，您好！現在為您輸液可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③您這樣躺的姿勢舒服嗎？ ④您看那只手（注射）比較好？ ⑤放松一點，別緊張。⑥您痛嗎？我馬上就好。⑦您的這只手這樣放舒服嗎？

⑧好了，有什么不舒服請按呼叫器，我會經常來看您的。操作失誤時

“×××，對不起！（剛才穿刺沒有成功），實在不好意思，我打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”

3）病人出院時的日常用語

①您的治療完成了還有什么事需要我幫忙的嗎？ ②回去后有什么問題隨時過來。

③回去后注意休息、營養、保重身體，祝您早日康復。④輸液期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？ 4）發現不符合醫院規范時的日常用語

①我們希望病人不要互相串床，是為了防止交叉感染 ②希望您下次不要帶小孩到醫院來，小孩最容易感染 ③病人需要休息，請您不聲音放輕一點。④對不起，在病房里是不能吸煙的。

⑤您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。5）分診護士接診時日常用語 ①您好！依次排隊，②請您在候診椅上休息等候?、勰枰獪y量一下體溫（或血壓）④××病人，請到幾號診室就診

2、急診留觀室護士交接班規范 1）晨交接班（夜班交接）

①夜間護士在交接班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時周圍環境準備，交班環境要整潔、整齊（周圍環境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。②交接人員著工作裝裝，注意儀表，提前5分鐘要求進入護士站等待交接班。

③護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，檢查各項護理措施的落實情況及晚間夜班護士的工作質量。

④護士應熟悉交班內容，詳細報告病情并突出重點，交班順序如下： 報告總就診人數、報告搶救人數及簡單病情介紹和處理措施、報告取血人數及化驗結果回報情況、留觀室輸液人數，目前留觀人數及輸液情況、其他特殊事情 ⑤床旁交接重點查看：

神志、生命特征、體位、傷口敷料、引流管、液體、皮膚易受壓部位、飲食、服藥情況、晨間護理完成情況。

⑥本班工作完成不徹底或不符合要求者應在糾正后下班

2）中午交班時間為11：30分，著裝、儀表方面要求同晨間交接班要求。

①換班吃飯，保證兩人在崗，工作安全。

②交班要求各班護士均要將有關事項向午間值班者進行口頭交班（必要時用書面交班），對搶救、特護、危重、手術病人要進行床旁交接（交接內容同晨間床旁交接內容要求。）③本班工作不符合要求應由交班者糾正

3）白班交接

具體交班形式，交班內容，要求與晨間交班相同，白班護士與交班護士必須巡視交班病室所有病人。十二不交不接：

①護士儀表不整潔不交不接 ②本班工作未完成不交不接

③為下班做好的準備工作沒有做好不交不接 ④上一班及本班的醫囑未檢查對不交不接 ⑤治療室、處置室、辦公室不整潔不交不接 ⑥醫療器械借出未還不交不接

⑦毒麻劇限制藥品基數不符不交不接 ⑧搶救物品不全或損壞不交不接 ⑨重點病人病情動態記錄不清不交不接 ⑩危重病人床單不整齊不交不接 ⑾輸血、輸液不暢通不交不接 ⑿各種引流管不暢通不交不接

第五篇：感受文明規范服務

責任：無形的約束 動力的源泉

在經過了為期三天的文明規范服務培訓之后，我縣的信用社員工面貌煥然一新，相比之前，我們的精神面貌更有朝氣了，我們的文明動作更規范了，文明禮貌用語多了，與客戶的距離更近了，客戶臉上的笑容也越來越多了。在這次培訓中我學到的不單單是文明規范服務的知識，還學到了如何更好的與同事相處，提升團隊的凝聚力，更好為農信社服務；學會了感恩自己的親人，朋友，同事，還有我們的農信社，讓我每天都充實著。更是深入理會了責任的意義。

之前責任在我的字典里是一個不好的詞，認為做錯了事，就應當承受其帶來的后果，這是我認為的責任。就好象今天本該工作，卻偷懶沒去上班，被查到后應該承受其后果被罰款扣分記處分等等。

在培訓之中，我們有許多的互動活動，有一項活動叫做“承擔責任”。我們兩個團隊比賽接力報數，我們輸了，確沒有得到懲罰，因為有一個承認責任的人來幫我們承受了，了五輪的游戲比賽，懲罰的力度以幾何方式增加。再第三輪的游戲時候，我們的責任人承受不了了，但是還是在那里承擔，這使得我們這個團隊再接下來的兩輪都使足了全力。

這是個簡單的游戲，但是帶給我的感受頗深，這改變了我以往對于責任的片面的消極看法，就是到了游戲的第四輪后，有一種力量，有一種無形的力量讓我們不約而同的努力的投入到這個游戲當中，每個人都非常的認真。就是這樣的感覺，我感受到了這叫責任感。

責任就是擔當，就是付出。責任是分內應做的事情。也就是承擔應當承擔的任務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作。所以責任就有了一種約束力，讓我們時時刻刻提醒自己做的更好。責任是家人生病了，我就要好好的照顧家人，讓家人早日痊愈；責任是朋友有煩惱的事想找人傾訴，認真而耐心的聽他講完后且安慰鼓勵他；責任是客戶辦理不熟悉的業務時，耐心且詳細的指引他；責任是四川地震了，我和大家一起捐獻自己的一點愛心；責任是春耕時節，我們為資金緊張的農戶辦理好貸款業務，讓農戶能夠不再因為沒錢購買化肥而煩惱。

責任，每天都賦予我一身的朝氣，給予了我每天工作的動力，讓我能每天都規矩的完成一天的任務，我的生活也愈加充實。我肯定在經過了這次培訓，我們所有的同事都能有比我還深觸的體會，會讓我們更全心的投入到農信社的工作和生活當中，我們的農信社也會因此更快更好的發展！