第一篇：溝通技巧培訓內容

? 第一章 管理就是溝通

----溝通比我們想象的重要

? 第二章 掌握溝通的策略

----策略不對，努力白費

? 第三章 如何與上司溝通

----打通向上的階梯

? 第四章 如何與下級溝通

----凝聚團隊的力量

? 第五章 如何與平級溝通

----贏得“鄰居”的幫助

? 企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。

——松下幸之助

“能夠同下屬有效溝通對企業領導人的工作成效有很大的推動作用。為此，我每天都在努力深入每個員工的內心，讓他們感覺到我的存在。”

——杰克.韋爾奇 70%的管理問題是溝通障礙：執行力不強；效率低下；部門之間相互推諉；客戶流失 定義：

為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通三解

? 第一，溝通者要有一個明確的目標。

? 第二，溝通傳遞和交流的內容包括信息、思想和情感等。

? 第三，溝通必須借助一定的載體進行，如口頭語言、書面語言和肢體語言。溝通過程：略 溝通漏斗原理

我知道

100%

我想說的 90%

我所說的 70%

他所想聽的60%

他所聽到的 50%

他所理解的 40%

他所接受的30%

他所記住的 10-20% 溝通的四大障礙：

? 發送者的障礙 ? 接收者的障礙 ? 信息本身的障礙 ? 傳播渠道的障礙

發送者的障礙:語言障礙

文化障礙

心理障礙 秀才買柴（語言障礙）

“荷薪者過來！” “其價如何？”

“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。” 接收者的障礙:興趣障礙

情緒障礙

經驗障礙

偏見障礙 信息障礙

信任障礙：有效的信息溝通要以相互信任為前題 認知障礙:教育程度、專長背景相差不能太大

溝通信息

? 路不拾遺 溝通信息策略

? “靜心的時候，可不可以抽煙？”

“抽煙的時候，能不能靜心？”

傳播渠道的障礙:時間壓力障礙, 空間距離障礙, 組織層級障礙, 噪音環境障礙 克服障礙的九大策略

1、目的明確，準備充分

重要的溝通最好事先征求他人意見

2、溝通內容要確切

邏輯清晰、有條理、準確

3、溝通要有誠意

4、平等溝通

雙方都能暢所欲言

5、多使用肢體語言

6、保持理性、避免情緒化行為

7、換位思考，多考慮對方

8、及時獲取反饋

9、重視溝通技巧

三個因素影響溝通的有效性:7%用字遣詞、38%聲音、語調、55%表情動作

第一章總結：管理就是溝通

管理從溝通開始 溝通的重要性

溝通障礙與克服策略

第二章

策略不對，努力白費

——掌握溝通的策略

太陽比風更快的脫下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改變別人的心意。

——卡耐基

? 微笑是通行證 ? 在傾聽中融合 ? 同理才能同心 ? 不爭執，求一致

微笑如同一種魔力，你恰當地使用它，就會產生“神奇”的溝通效果。

“你今天對客人微笑了嗎？”

—— 希爾頓 你會微笑溝通嗎？

?

1、微笑存在每一個細節中 ?

2、真誠的微笑才能打動人

言行一致、言情一致

?

3、以關心幫助人的態度處理工作中矛盾

不要高高在上，不要以命令的口吻說話

?

4、下屬失誤時，切忌當眾嚴辭批評與指責 ?

5、管理者要經常把微笑掛在臉上 ?

6、讓微笑傳遍企業

讓駿馬向前奔馳的不是騎手的鞭子，而是騎手的心！

3米原則

——沃爾瑪 第二節

在傾聽中融合

自然賦予了我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

溝通的四種基本型態：聽45%，說30%，讀16%，寫9%

聽說的80/20原則

? 80%的溝通時間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方的話。

? 20%留給自己，20%的時間里盡量的將要溝通的事情結合你所聽到的信息加以分析提出問題，進行有效的溝通。

培養傾聽技巧，可以為個人帶來好處

前美國總統柯林頓說： “傾聽——用你的雙耳以說服他人”。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。

1、傾聽可以調動人的積極性

2、傾聽能夠幫助管理者做出正確決策

3、傾聽是獲得信息的重要方式

4、善于傾聽能夠給人留下良好的印象

5、傾聽可以化解不良情緒

絕大多數人天生就有聽力，但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。

傾聽的五個層次

第一層次 心不在焉地聽

第二層次 被動消極地聽： 豎起耳朵，卻沒有敞開心扉

第三層欠 有選擇性地聽： 偏聽偏信

第四層次 認真專注地聽:

未能夠完全解讀

第五層次 設身處地的聽:

理解尊重、積極主動的聽 有效的傾聽方法

專注的看著對方

不要中途打斷他人的話

溝通時要有回應

不理解可以馬上提出來

聽到不同意見時不要屏蔽，不要妄下結論

抑制爭辯的念頭 說話前停頓三五秒

不要中途打斷別人的談話(一個相當飛行員的小男孩的故事)第三節

同理才能同心

? 同理心：

就是站在對方立場思考的一種方式。

同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同理就要“兩同步”

? 心理情緒同步

Put yourself in the guest’s shoes

身體狀態同步（語言文字同步，語調語速同步，肢體語言同步）

心理同步

? 孩子：我的小海龜死了？ ? 父親：別難過，寶貝。? 孩子：哇～！

? 父親：別哭了，我再給你買一個。? 孩子：我就要這個海龜。? 父親：你真是無理取鬧。

孩子：我的小海龜死了？

父親：是嗎？真沒想到。

孩子：哇～！我還要和它玩游戲呢！

父親：你們在一起是挺開心的。

孩子：它是我的好朋友。

父親：失去朋友是挺難過的，要不然，我們再找一個新朋友吧？ 不爭執，求一致

天下只有一種方法能夠得到爭執的最大利益，那就是避免爭執。

—— 卡耐基

如果你老是爭辯、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因為你永遠得不到對方的好感。

——本杰明 富蘭克林

化解爭執七法

? 全面了解對方的觀點

? 先肯定對方，再表達不同意見（求同存異）? 不要直接指出別人的錯誤 ? 永遠準備承認自己的錯誤 ? 要學會妥協和退讓 ? 放一放，同意認真考慮

第二章總結：溝通的策略

學會微笑溝通

做一個有心的傾聽者 溝通需要同理心 避免無謂的爭執 第三章

打通向上的階梯

——如何與上司溝通

? 與上司溝通的四大法則 ? 如何向上司請示匯報工作 ? 技巧性地說服你的上司 ? 被上司批評怎么辦

與上司溝通的四大法則 坦誠相待、主動溝通 了解內心、適度贊美 注意場合、選擇時機 尊重權威、維護尊嚴 如何向上司清示匯報工作

1、仔細聆聽工作安排

5W2H

when where who why what how

how many ?

2、理解任務、探討任務 理解程度、重要意義 ?

3、擬訂詳細的實施計劃

要具體、可操作 有明確的時間表

?

4、隨時匯報工作進度

關鍵問題要向上司多請教

?

5、事后及時總結匯報

取得的成績 詳細的過程 成功經驗 失敗教訓

技巧性地說服你的上司

? 作為管理者，僅有服從還不夠，還要敢于并善于向上司提出好的建議，說服上司。

? 說服上司，不僅要出于真誠和善意，還要講究方法和策略。

1、設法了解上司的觀點 對癥下藥

2、用數據和實例說話

事實勝于雄辯

3、說話簡單扼要，重點突出

上司關心的問題要詳細說明

4、注意方式，不可頂撞

無論你的建議多么完美，也不能強迫他接受

5、充分準備，解決上司質疑

6、角色置換、易位思考

由于你的坦率和誠意，即使上司不完全贊同你的觀點，也不會影響他對你的個人看法。批評是上司對下屬負責的表現，也是對下屬關懷的體現。被上司批評了怎么辦

1、自我檢討，知錯就改

2、不要過于計較批評的方式

3、虛心接受，切忌牢騷推諉

4、不要當面頂撞

5、莫把批評看得太重

6、主動溝通而不要過多爭辯

第三章總結：打通向上的階梯

與上司溝通的四大法則 掌握請示匯報工作的方法 說服上司要有技巧 以積極的態度對待批評

第四章

凝聚團隊的力量

——與下屬溝通 有效的發布命令

? 命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原則。

命令帶有組織階層上的職權關系，是一種隱含強制性的溝通。第一節 有效發布指令

?

1、準確、完整地傳達指令

Who What When Were Why How

How many A、明確自己的意圖 B、交代任務時清楚、明白C、重點突出

D、命令不要太復雜

?

2、用詞禮貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重對方)

要想獲得別人的尊重，首先要尊重別人

3、及時予以確認(溝通是下屬理解了什么，而不是你交代了什么)?

4、充分放權，調動下屬積極性

信任能下屬竭盡全力地完成工作。

第二節 激勵下屬的九大法寶

激勵，是一種激發人類付諸行動的潛能力量。可以提高員工的工作情緒，提高工作效率,是管理者日常溝通工作之一。（鴨子的故事）

1、稱贊激勵

與其稱贊對方本身，不如稱贊員工取得的成績。

2、成就激勵

合理晉升和有效授權

3、榮譽激勵

利用各種形式對員工的行為加以肯定

4、關懷激勵

像對待自己家人一樣關注員工

5、目標激勵

幫助下屬定位，明確績效標準

6、榜樣激勵

部下學習的是上級的行動

7、參與激勵

盡量讓下發參與決策，樹立主人翁責任感

8、競爭激勵

鯰魚效應

9、物質激勵

公平合理的績效考核，讓下屬的貢獻與回報成正比 第三節 藝術地批評下屬

批評是必要的強化手段，它與激勵和表揚是相輔相成的

? 批評下屬的原則 ? 批評的五大步驟 ? 批評的有效方法 ? 批評的四大忌諱

批評下屬的原則

1、批評要具體

分析原因，并指出正確的方法

2、批評須善意

懲前毖后，治病救人

3、批評講方式 區分對象，采取不同的批評方式

4、對事不對人

5、小事避免批評 批評的五大步驟

1、弄清事實真相

2、選擇批評方式

3、提出批評依據

4、分析問題所在

5、提出警示后果 批評的四大忌諱

1、切忌方式粗暴，惡語傷人

2、切忌捕風捉影，主觀行事

3、切忌背后批評

4、切忌緊抓不放，再三提及 第四節 恰當處理下屬的抱怨

1、思想上要重視

2、傾聽下屬的抱怨

3、換位思考，理解下屬

4、深入了解抱怨的起因

5、分析和處理抱怨

第四章總結凝聚團隊的力量 有效的發布指令 懂得運用激勵 藝術地批評

恰當處理不良情緒

第五章

贏得“鄰居”的幫助

——與平級同事溝通

平級溝通的五大原則： 和諧友好，相互支持 權責明確，互不越位 積極主動，開誠布公 尊重理解，求同存異 寬容大度，莫斤斤計較

案例:寬容大度，莫斤斤計較

千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？ 萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。第二節

贏得平級同事的配合

1、平時多做工作上的溝通

2、主動幫助，不求立即回報

將欲取之，必先與之。

3、培養工作上的默契感

4、溝通中給對方留足面子

第三節 如何化解平級間的矛盾

頭腦冷靜，避免語言沖撞

自我反省，分析問題

主動溝通，避免矛盾“上交”

勇于承認錯誤

擱置一邊“冷處理”

平時多溝通，避免和控制矛盾

第五章總結：贏得“鄰居”的幫助平級溝通的五個原則 將欲取之，必先與之 學會化解矛盾

第二篇：溝通技巧教案(首頁--內容)

《體育》教案

羅春元

2015.03

課題：溝通緒論

教學目的：

1、解釋溝通和人際溝通的概念

2、說出溝通的重要性

3、說出人際溝通的主要方式

4、說出人際溝通的主要特征

5、說出影響人際溝通的因素 重點：

1、人際溝通的主要特征

2、影響人際溝通的因素 難點：人際溝通的主要特征 第一節

溝通概述

一、溝通的概念

溝通的本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩方相能聯。

二、溝通的過程及要素

（一）、溝通的過程：溝通的過程是互動的、漸進的過程，即雙方均要發出信息，同時又要接受對方的反饋信息，根據反饋信息，調整策略，再次發出信息，如此往返，直到結束。

（二）、溝通過程的要素：

①信息發送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反饋，⑥環境，⑦干擾。

三、溝通的意義

（一）協調關系

（二）社會整和

（三）獲得信息

（四）教育學習

（五）澄清事實

（六）管理功能

第二節

人際溝通概述

一、人際溝通的概念：

人們為達到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應對方的一種活動過程。

二、人際溝通的方式

（一）語言溝通與非語言溝通

（二）直接溝通與間接溝通

（三）正式溝通與非正式溝通

（四）單向溝通與雙向溝通

（五）上行溝通、下行溝通和平行溝通

三、人際溝通的特征

（一）人際溝通的目的性

（二）人際溝通的象征性

（三）人際溝通的關系性

（四）人際溝通的學習性

（五）人際溝通的決策性

四、影響人際溝通的因素

（一）環境因素：物理、社會、歷史、心理、文化

（二）個人因素：發送者因素、接收者因素

（三）信息因素：意義與符號、編碼與譯碼、組織

（四）渠道因素：口語、書面語、非語言

（五）干擾因素：外在干擾、內在干擾、語意干擾

（六）理解因素

實訓：

1、請三位同學進行自我介紹

2、請三位同學介紹同桌

小結：

人際溝通是互動的，發生于兩方參與者之間的信息對信息的反應，是信息傳遞和反饋的過程，此過程會受到環境、個人、傳遞渠道、信息本身和理解等因素的干擾。溝通具有有協調關系、社會整和、獲得信息、教育學習、澄清事實和管理等功能；具有目的性、象征性、學習性和決策性等特征，是個人能力不可或缺的部分，也是現代社會對人們的普遍要求。思考題：

1、在日常生活中，有哪些因素會影響到你的溝通？

2、想一想自己的溝通方式，以及理解模式，舉一例自己在過去的誤解經驗。

3、想一想，舉例說明自己在與人溝通時，是否曾受過干擾？這些干擾是什么？

課題：語言溝通

教學目的：

1、解釋口語溝通的概念

2、概述口語溝通的類型及特點

3、說出傾聽在溝通中的作用及技巧

4、概述演講稿的構思及演講的注意事項

5、說出常用幾種書面語溝通形式的主要特點 重點：

1、交談的主要特點

2、傾聽的作用、態度和技巧

3、演講稿的構思及演講的注意事項 難點：演講稿的構思及演講的注意事項 第一節

口語溝通

一、概念：

口語溝通是指人們在社會交往中憑借口頭言語傳遞信息、交流思想和感情的過程。

二、類型與特點

（一）說話

1、情境性

情境是由說話過程中時間、空間、對象、說話緣由等因素構成的說話環境。說話必須根據溝通情境來選擇話題和組合話語，使表達內容和表達形式與情境相適應。

2、得體性

就是說話時要看接受者和自己的關系，要看接受者此時此刻的心理狀態。

（二）交談

1、定義：是一方或雙方為著某一個目的，以對話的方式，相互進行思想、感情、信息交流的活動過程。

2、特點：目的性、互動性、程序性

3、過程及規律：啟動、進行、結束。

（三）演講(詳見第二節)

（四）傾聽

1、定義：指在交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息，明確含義并做出反應的過程。

2、作用和意義

3、態度和技巧：恰當的反應、適當的提問。

三、影響口語溝通的因素

（一）、溝通雙方的態度

1、共同的態度

2、尊重的態度

3、真誠的態度

4、信任的程度

（二）口語溝通的技巧

①激發別人的談話 ②有條有理 ③避免“我”字 ④別插嘴

⑤避免枯燥的話題 ⑥勿觸怒別人 ⑦勿道人長短 ⑧討論而非爭辯 ⑨別忽略沉默的人 ⑩認真傾聽

(三)個人因素：生理、心理、智力、社會、信息傳遞(四)環境因素：物理、溝通具體場所(五)理解因素

第二節

演講

一、演講的概念

所謂演講，就是演講者在特定的時境和公共場合，借助有聲語言和體態語言的藝術手段，向眾多人就某問題發表意見或闡明事理從而達到與眾人溝通、感動聽眾并影響其行為的信息交流活動。

二、演講的特點：社會性、鼓動性、藝術性、工具性。

三、演講的過程

（一）、演講的準備

1、確立演講主題

①主題要正確

②主題要新穎 ③主題要鮮明 ④主題要集中 ⑤主題要深刻

2、擬定演講題目

①題目要有積極性

②題目要力求新奇 ③題目要有情感性

3、收集選擇材料

①選擇表現主題的材料

②選擇典型的材料 ③選擇新穎的材料

④選擇有針對性的材料

4、演講的構思：構思開頭、構思主體、構思結尾。

5、撰寫演講稿

①撰寫演講提綱

②撰寫簡略稿 ③全文撰寫

（二）演講的實施

1、演講前的心理準備與場地準備

①調整心態 ②演講設想 ③嗓音練習④場地準備

2、演講時的語言表達技巧

①基本要求：準確精練、上口入耳、形象生動 ②常用技巧：聲音、重音、吐字、語氣語調

3、演講的非語言表達技巧：表情、眼神、身體姿態

（三）對演講的反思與總結

1、演講過程中的反饋

2、演講后的反思與總結

第三節

書面語溝通

一、概念

是指人們憑借文字來分享信息、思想和情感的過程。

二、特點：超時空性、準確性、間接性、不確定性、永久性

三、形式與應用

（一）便簽

（二）函

（三）文件

（四）書信

（五）文章

（六）著作

四、影響因素：傳遞者、傳遞媒介、接受者

實訓：

1、游戲：“打電話”

2、朗誦：《最后一次的講演》 小結： 語言溝通有口語溝通和書面語溝通兩種形式，口語溝通是通過說話和傾聽進行的，書面語溝通是通過書寫和閱讀完成的。個人因素，環境因素，信息符號，傳遞途徑，干擾因素等方面均會影響語言溝通。思考題：

1、舉例說明口語溝通在人際交往中的重要作用。

2、演講與其他口語溝通形式相比有哪些特點？

3、為達到有效溝通，在交談傾聽時應注意哪些問題？

4、比較口語溝通與書面語溝通的異同點。

課題：非語言溝通

教學目的：

1、說出非語言溝通的特點，舉例說明其含義

2、說出非語言溝通的作用

3、列出非語言溝通的主要表現形式

4、說出非語言溝通中的行為規范及禁忌符號 重點：

1、非語言溝通的作用

2、非語言溝通的主要表現形式

3、非語言溝通中的行為規范及禁忌符號 難點：非語言溝通中的行為規范及禁忌符號 第一節

概述

一、非語言溝通的概念

是指以表情、手勢、眼神、觸摸、空間、時間等非自然語言為載體所進行的信息傳遞。

二、非語言溝通的特點：連貫性、真實性、相似性、多義性、通義性、協同性、及時性、心理性。

三、非語言溝通的意義

1、有助于情感的表達，增強溝通效果

2、有助于促進自身素質的提高

3、有助于個人形象和社會生活的美化

4、有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設 第二節

非語言溝通的作用及表現形式

一、非語言溝通的作用

1、補充作用

2、替代作用

3、強調作用

4、否定作用

5、重復作用

6、調節作用

二、非語言溝通的表現形式

1、動態語：頭語、手語、身體語言、面部表情、人體觸摸。

2、靜態語：空間效應、時間控制、環境布置、衣著儀表。

3、類語言：

4、輔助語言：語速、音量、音重、音質。

第三節

非語言溝通的行為準則

一、非語言溝通的禁忌語

1、禁忌的姿態語

2、禁忌的情態語

3、禁忌的觸摸語

4、禁忌的空間語

5、禁忌的標志語

6、禁忌的輔助語

二、非語言溝通的行為規范

1、挺拔的站姿

2、端莊的坐姿

3、灑脫的走姿

4、優雅的蹲姿

5、規范的手勢

6、豐富的表情

7、合理的排序

8、著裝的講究

實訓：模擬非語言溝通

1、猜詞語

2、猜動物 小結：

非語言溝通是人際溝通的重要組成部分，是以表情、姿勢、時間、空間等非自然語言為載體進行的信息傳遞，它不是獨立存在的，是與語言符號相互伴隨，相互說明，相互補充的。非語言溝通具有連貫性、真實性、相似性、多義性、通義性、協同性、及時性、心理性等特征，具有補充、替代、強調、否定、重復、調節語言溝通的作用。非語言溝通對人們的日常行為、動作姿勢、時間空間、穿著打扮等方面有具體明確的要求，經過長期應用，約定俗成的要求成為人們普遍遵守的行為準則。思考題：

1、非語言溝通的主要表現形式有哪些？

2、動態語包括哪些方面？簡述距離與交往的關系。

3、在實際交往中，人體接觸應注意什么？

課題：溝通技巧

教學目的：

1、分別說出“五會”技巧的要點

2、說出“游戲規則”技巧的主要內容

3、簡要敘述營造氣氛、影響他人和處理沖突的技巧。

重點：

1、溝通中的“五會”技巧

2、溝通中的“游戲規則”技巧 難點：溝通中的“五會”技巧 第一節

溝通中的“五會”技巧

一、學會聽話——“會聽”

1、克服偏見

2、學會注意

3、積極傾聽

4、批判性傾聽

5、努力記憶

二、學會說話——“會說”

1、學會說話的三項基本功 ①學會組織內部語言 ②學會快速組織詞句 ③學會應用語音表情達意

2、養成良好的說話習慣 ①養成先想再說的習慣 ②養成敏于表達的習慣 ③養成說文明語言的習慣

三、學會閱讀——“會讀”

1、確定讀書的動機

2、提高閱讀速度的技巧 ①集中注意力 ②創造讀書環境 ③查明關鍵詞

3、提高理解能力的技巧 ①循序漸進 ②抓住重點 ③總結回顧

4、尋找主題的技巧：順序法、對比法、問題法。

5、做筆記的技巧：傳統法、重點標示法、制圖法。

四、學會書寫——“會寫”

要求：

1、字要寫得好：清楚、勻稱、整齊

2、語句內容要寫得好：簡潔、流暢、重點突出

五、學會觀察——“會看”

1、在溝通中的觀察與注意

2、澄清觀察印象的方法：知覺檢驗、目光接觸、衣著。

第二節

溝通的“游戲規則”技巧

一、誠信是“金”、尊重是“銀”

二、目的明確是前提、態度端正是關鍵

三、人文素養是基礎、把握適度是策略

第三節

處理特殊關系的技巧

一、營造氣氛的技巧：描述性陳述、平等、坦誠、有保留的陳述。

二、人際影響的技巧：陳述理由、說實話、情感訴求、自我肯定。

三、人際沖突處理的技巧：退縮、忍讓、攻擊、說服、討論。

實訓： 說話訓練：一件有趣的事

一本有意義的書

一部有意義的電視劇

小結：

從聽、說、讀、寫、看五個方面入手，勢必能夠提高你的溝通能力和溝通技巧，在日常生活中有意訓練“會聽、會說、會讀、會寫、會看”的“五會”技巧。

在人際溝通中，誠信是“金”，尊重是“銀”，態度端正是關鍵，目的明確是前提，方式適度是策略。努力提高自己的人文素養，為提高溝通能力灌溉施肥，培育基礎方能夠高屋建瓴。以真誠、情感、討論、忍讓等適當的方式營造氣氛、影響他人、以及處理沖突和糾紛，不斷提高人際溝通的能力和技巧。思考題：

1、說一說怎樣在日常的學習生活中訓練自己的“聽、說、讀、寫、看”的能力？

2、為什么說誠信和尊重在人際溝通中很重要？

3、為什么說態度決定命運？

課題：人際溝通在日常生活中的應用

教學目的：

1、說出用人際溝通進行人際交往的方式

2、分別說出不同人際溝通方式的技巧

3、說出訪晤、求職、面試、咨詢的基本要求和技巧

重點：

1、通過交談協調關系

2、應聘求職技巧和參加面試技巧 難點：應聘求職技巧和參加面試技巧 第一節

協調人際關系

一、通過交談協調關系

1、寒暄與敬語：禮儀性、應酬性、規范性、伸縮性

2、贊揚與恭維

①誠懇熱情

②明確具體

③真實恰當

3、話題與興趣

4、機智與詼諧

5、幽默與笑話

二、通過電話協調關系

1、應思想專注，聲情并茂

2、聲音應清晰，發音要準確

3、應心中有數，控制節奏

4、要隨聲應答，及時反應

5、應聲含笑意，用話禮貌

三、通過書面協調關系

1、合乎規范，用語禮貌

2、內容真實，通情達理

3、字跡工整, 文辭順暢

4、重點突出，詳略得當

5、恰當修辭，巧用妙語

6、通俗易懂，樸實自然

四、通過非語言溝通協調關系

1、交談時——輔之以相應的態勢語

2、打電話時——反映出個人的品德和修養

3、在公共場合時——展示自已的風采

4、在工作場所時——樹立良好的自我形象

5、在家居時——折射出生活的情趣和品味

6、有效利用時間——提高工作、生活質量

第二節

常見關系溝通實務

一、登門訪晤技巧

（一）、一般技巧

1、到住所拜訪的技巧

①事先有約，不做“不速之客” ②選擇適當時間 ③敲門或按門鈴 ④選擇小禮品 ⑤講究服飾、儀容 ⑥注意常用禮節

2、到辦公室拜訪的技巧

①事先有約，準時到訪 ②敲門或按門鈴

③自我介紹,說清來意 ④控制時間(二)接待技巧

根據來訪的不同心態和性格特點、意圖采取不同的處理方式。

1、文明型：以禮相待

2、沖動型：以柔克剛

3、糾纏型：隨機應變，但要態度明確，前后口徑一致

二、應聘求職技巧

（一）撰寫求職信

1、求職信的內容與格式

①寫出自身符合招聘單位要求的條件

如有關的知識、技能和特長，接受過的訓練及實踐等②個人簡歷一份

③附件：畢業證、技能考核證、獲獎證書、論文

2、注意事項：要有信心、要有條理、要寫清楚

（二）撰寫履歷表（個人簡歷）

1、內容：①自傳，②工作和學習經歷，③成就清單

2、注意事項：

①文字簡潔，用詞貼切 ②重點突出，條理清楚 ③文字整齊，書面整潔

三、參加面試技巧

1、面試的準備：思想準備、形象設計

2、面試的溝通技巧

①服飾得體，講究衛生 ②遵守時間，寧早勿遲 ③表情自然，動作得體 ④注意細節，樹立形象 ⑤充滿自信，表現自我 ⑥戰勝自我，挑戰失敗

四、咨詢技巧

（一）、發問的原則

1、三因性原則

2、可答性原則

3、禁忌性原則

4、禮貌性原則

（二）、發問的方式

1、封閉式提問

2、開放式提問

（三）應答技巧

1、現場反應敏捷

2、把握話題核心

3、言辭清晰生動

實訓：

自我介紹訓練法：用口語向他人介紹自己的有關情況。包括：年齡、籍貫和特點，也可是你的理想、愿望、不平凡的經歷和有趣的童年。

要求：突出一個側面或重點，不可眉毛胡子一把抓。小結：

人際關系可以通過交談、電話、書面以及非語言溝通等方面協調關系，要獲得交往的成功，就要善于應用不同的溝通方式，把握其中的技巧與藝術，以增進雙方的友誼，交流思想，加深感情。營造交往中友好、關切、和諧的氣氛是常見溝通實務的基本要求，登門訪晤要注意禮節和溝通技巧；應聘求職、面試要注意展示自己才華和內涵的技巧。要做到恰到好處，必須顧及各種表現方式與表現手段，采取靈活多樣、新鮮生動的交際方式和技巧，最終建立良好的人際關系，取得事業的成功。思考題：

1、交談中應注意什么？

2、舉例說明如何進行登門訪晤。

3、怎樣才能使自己從眾多的求職者中出類拔萃？

第三篇：醫患溝通的內容及技巧

醫患溝通的內容及技巧

從建章立制入手

醫院把醫患溝通納入質量管理體系，要求醫務人員在患者入院3天內必須進行正式溝通，并把醫患溝通情況記入病程記錄。

六種溝通方式

通過工作的深入，醫院總結出 醫患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。

一個要求：誠信、尊重、同情、耐心

兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

第四篇：醫患溝通技巧培訓

醫患溝通技巧培訓

醫患溝通技巧培訓目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。

近年來醫患關系緊張，國內國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執業背景下，醫院只有轉變服務理念，真正做到以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，并不斷加強醫患溝通，才能成功構建和諧醫患關系，才能在激烈的醫療市場競爭中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。

換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度。其重要性主要體現在以下兩個方面。

1．良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提：醫療過程中的檢查、診斷和治療需要醫患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。

2．融洽合作的醫患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫患關系有著密切的聯系。

臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是，專業知識和臨床技能相仿的醫生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫生的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態。

二、醫患關系的建立,根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型.醫患溝通方法與技巧

可以用家庭關系來分析理解醫患關系，即醫務人員多數情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發現，醫患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩定、牢靠和持久的，否則是不穩定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預防性溝通。在醫療活動過程中，如發現可能出現問題的病人，應立即將其作為重點溝通對象，有針對性地溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者或事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應由其他醫務人員或上級醫師、科主任協助與其進行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療，重人手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的可以采用書面形式進行溝通。

(四)集體溝通。下級醫生對某種疾病的解釋不肯定，應請求上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

（五)協調統一后溝通。診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統認識后由責任醫師與上級醫師一起對家屬進行解釋。

(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫護人員應盡可能利用人體解剖圖譜或實物標本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

(七)主動征求意見溝通。可以通過患者滿意度調查問卷主動征求意見。溝通技巧

(一)“個技巧”：多聽病人或衛生院醫患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。(二)“二個掌握”：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及心理狀況。

(三)“三個留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態：留意溝通對象對病情的認知程度醫患溝通網和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，盡量自我控制。

(四)“四個避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見。醫患溝通技巧培訓講師-譚小芳

醫院培訓師譚小芳具體有多年的醫院培訓經驗，為國內多家知名醫院提供培訓，培訓內容包括醫院管理培訓，醫院禮儀培訓，醫院營銷培訓，醫院服務培訓等。幫助醫院的從業人員提供個人素養，提高管理水平，受到了多家醫院的感激。醫院培訓師譚小芳授課風格

譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。

她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫患溝通技巧培訓客戶：

藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、北京博野醫院、仟禧堂醫藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫院、武漢陽邏中心醫院、山東濰坊中心醫院等。鄭州集美整形醫院等； 學員評價：

態度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習； 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際； 受益匪淺，希望下次再見.學習對象：

醫院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人 課程特色：

遵循臨床醫學的客觀規律，以疾病的類別為主線，總結提煉了各科一環溝通的經驗和教訓，并以案例的形式加以分析，理論結合實踐，觀點新穎、體系完備、實戰性強。醫患溝通技巧培訓課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同

2、病人角色的認同不良

3、病人心理的一般特點

4、病人的心理需要

5、醫患交往模式

第二部分、醫患溝通的核心理念

1、醫患溝通的功能和作用

2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫患糾紛的主要途徑 第三部分、醫患溝通的任務

1、確立新理念

2、構建新機制

3、實現新模式

第四部分、醫患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結構的差異

3、利益調整的差異

4、權利分配的差異 第五部分、醫患溝通的建立

1、醫患一體的認知

2、醫對患的導引

3、醫院宗旨的更新

4、醫患溝通的策略

5、醫患溝通技能要素的構成

6、醫務人員言語溝通技巧

7、醫務人員行為溝通技巧

8、醫患交友的意義和方法

9、機制和制度上的醫患溝通

10、環境和技術上的醫患溝通

11、醫院管理和文化的優化

第六部分、鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則：

1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；

2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；

4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；

5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；

7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應型患者 第八部分、如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵和疏泄：

3、澄清問題的技術：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫學倫理的 6個原則：

1）有益，應用對患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實，真實對待自己和患者。第九部分、如何提升醫患言語溝通技巧

1、善于引導病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態度認真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規范及技巧

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫患溝通的重要性

作為一名醫務工作者只要一上班，和患者有醫療來往，就已經開始進行醫患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術。1.醫患溝通可以大量降低糾紛

好的醫生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫療糾紛。溝通 好了可得下面的結果：

(1)醫生可以更準確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫生的自信心也會不斷增加。

2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

醫療服務營銷的目的是以市場為導向，科學地識別并自覺地滿足市場需求，創造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩定而連續的服務，求得醫院更好的生存和發展。（1）醫療服務的特點

醫療服務作為一種特殊的“服務商品”，不僅具有服務商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫學知識和相關信息，多將自己的消費決策的控制權部分或全部交給醫、護一方，整個服務與被服務過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務質量的評價與溝通的關系

隨著醫療服務的深化，醫務人員“以病人為中心”的服務意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫生轉的就醫模式”，形成了“病人至上，服務第一”、“醫生、護士圍著病人轉”的新型醫患關系。要求我們要具有服務的主動性，把更多的時間用在醫患溝通上。（3）醫患溝通對醫院服務營銷的影響

對于醫務人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫院的生存和發展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標，要達成共同的協議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程

醫院成本管理醫患溝通的內容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫師、不同的疾病、不同的治療措施，醫患溝通的內容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對這些問題的理解

（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響

（4）了解病人對于醫生所給出的信息的反應（5）判斷病人對治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫患溝通是醫務人員進行醫學實踐最基本的思維模式和行為準則，已成為一個技巧和藝術，是每一位醫護人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務的內在要求。

醫患溝通需要醫務工作者努力，也需要患者的配合，對于那些不講理的患者而言，我們所學的就無用武之地了。當然，這樣的患者畢竟是少數，大多數患者還是通情達理的。當我們在醫療就診遇到沖突時，都各退一步，來共同維護醫患關系的和諧吧。

第五篇：銷售溝通技巧培訓

你好，我是南京致遠科技開發有限公司客戶經理****，我們公司是主要是一家專業從事中央空調冷暖工程的現代化公司。

公司素以中央空調、制冷供暖、通風凈化等系統的設計、安裝、調試及完善優良的技術服務見長。是專業的銷售、安裝及維修技術服務公司。公司現與三菱重工、三菱重工海爾、海爾、美的、tcl等國內外多家知名空調品牌建立了長期穩定的經銷代理業務。

（一）你們公司都有哪些品牌的空調？

三菱重工、三菱重工海爾、海爾、美的、tcl，產品多元化，涵蓋進口，合資，國內品牌。

（二）我們公司想要一個性價比高的機器，這個牌子的中央空調行不行？

→做產品的品牌介紹，產品的優勢等。

（二）我這要建的是十六層的辦公樓，面積7200m2，你看要配多少P的機器？

→不同場所，所需配的冷量不同，辦公樓每平米配160W-左右，你提供的面積是整個樓層面積還是空調使用面積呢，如果是空調使用面積，真接7200×160=1152000。也就是1152KW，如果不是空調使用面積則需要再乘一個使用系數，可以大概的估算出所需冷量。

（三）那你覺得我們用哪種機型比較合適呢？

→根據情況，單元機，多聯機等

（四）這里是我們大樓的空調圖紙，你拿過去給我們做個報價過來，但是希望你們把設備的材料安裝分開了報價，以方便我們和別家參考對比，材料盡量注明品牌和產地。

→好的。由工程技術部完成對工程的成本核算和報價等。

（五）你們的報價我們看過了，價錢的事情可以壓后再談，我們現在想了解一下，你們公司有沒有像我們大樓一樣的類似施工實例呢，我們需要參觀考查一下，我們還希望你們能提供你們的安裝資質給我們。

→這個完全沒有問題，類似你們大樓這樣的工程我們在江西已經做了不少了，像……（舉幾個就近的例子）什么時候你們有時間，隨時可以帶你們看一下，方便的話也非常歡迎到我們的生產廠家去參觀一下，可以了解到你們希望了解的更多的東西。安裝資質我想你們應該知道，我們專業做中央空調的公司，資質當然沒有問題，這兩天我可以給你們帶過來。

（六）例1：我們這個大樓的中央空調是公開招標的，你們可以到我們的代理招標公司去買份標書。（做標書）

例2：我們這個大樓是內部議標的，現在你們的報價我們也看過了，其它方面我們也進行了一些比較，對你們幾家意向還是比較強的，不過我現在想知道，你們覺得自己比另

外幾家有哪些優勢呢？

→當然，（產品對比，服務對比，價格對比等）

（七）談付款方式，結算方式，售后，合同等問題。