第一篇：漁陽式現代化卷煙零售終端.doc(論文)

7777 漁陽式現代化卷煙零售終端

客服中心

摘 要：卷煙零售終端客戶是煙草行業卷煙營銷網絡建設的戰略聯盟，加強現代化卷煙零售終端建設是當前行業推進網絡建設進程、提升網絡建設水平的必要手段和途徑。本文講述了現代化卷煙零售終端的重要性，分析了當前形勢下卷煙零售終端的現狀，針對其中存在的不足和薊縣轄區特色，從加強認識、拓展服務職能等方面提出了加強具有薊縣轄區特色的現代化零售終端建設的建議。

關鍵詞：卷煙銷售；現代化卷煙零售終端；客我關系

引 論

《煙草行業“卷煙上水平”總體規劃》提出：到2015年要實現品牌培育能力顯著增強，國際一流的卷煙銷售網絡全面建設的工作目標。2010年全國卷煙銷售工作會議上，國家局副局長何澤華明確要求，要“以終端建設為主攻方向，全面增強網絡軟實力”，卷煙零售終端建設一直作為行業緊抓不懈的工作之一，而建設有轄區特色的現代化卷煙零售終端勢必行業的發展方向，因此，我們根據行業的發展趨勢和薊縣轄區的實際情況，逐步探索具有轄區特色的現代化卷煙零售終端。

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一、現代化零售終端的重要性

（一）現代化卷煙零售終端是我們網絡建設工作的基礎和突破口。

卷煙作為一個專賣專營的快速消費品，其銷售渠道具有被管制的特點，整個管理體制是垂直管理自上而下設置的，卷煙零售終端作為我們渠道的節點，是連接煙草行業與消費者的紐帶，是我們卷煙品牌走向消費的橋梁，是發揮銷售網絡品牌培育、服務客戶、控制市場、引導消費等職能的最重要的環節。卷煙零售終端更是我們網建工作的靈魂和有機組成部分，是我們發揮市場機制作用，增加適銷對路貨源、培育重點名優品牌，實現三個滿意的有效途徑和實現形式，是推動網上訂貨和電訪集中的有效途徑。與網絡建設、訂單供貨的深入開展有重要的相輔相成的促進作用。①

（二）現代化卷煙零售終端是展現企業形象、傳播企業文化的旗幟。

一個好的企業形象需要把企業的經營思想和管理素質通過視覺化的傳達形式清晰的表現出來，最終達到企業文化的傳播和促銷的目的，它能創造良好的社會效益，獲得社會及消費者的認同。樹立煙草企業形象，打造名優品牌，這不僅是我們企業發展的需要，也是社會消費者的需要。在網建工作初期，煙草公司就是一個批發商，只是負責把卷煙從工業

7777 批發給零售戶，管理都是粗放化，對企業形象的打造不夠重視，企業的形象也沒有得到較好的宣傳，沒有認同感。近年來，全省各地市陸續在零售終端管理上進行企業形象的打造和企業文化的宣傳，首先是服務理念、服務方式的統一，其次是宣傳標識、展示形象的統一，其次是零售價格、規范經營的統一，提高了煙草企業在零售戶中的信用度，突出了卷煙的品牌形象，增加了卷煙零售終端的可見度，逐步樹立了中國煙草的龍頭形象，讓消費者初步形成了“買真煙，到網店”的意識。②

（三）現代化卷煙零售終端是我們調控和穩定卷煙市場的杠桿，是客我關系發展的新需求。

全市煙草經濟運行以國家局“控量、促銷、穩價、增效”為指導方針，卷煙市場保持了平穩運行，為全省煙草行業的高速發展發揮了重要作用。宏觀調控對于確保市場的持續穩定發展至關重要，但宏觀調控政策最終是通過終端市場的調控來實現的。我們可以通過經濟機制的運行來切實掌握市場供應和需求信息，而通過預測反映的市場真實需求，主要是零售客戶的需求。通過零售戶的真實需求的掌握并結合市場環境的變化，我們可以彈性進行卷煙供應的調控，保證市場的發展穩定，保證行業發展的穩定。卷煙零售客戶是培育品牌、服務消費的強大力量，是決定未來行業發展的基本因素，是客我關系發展的新需求。并且隨著卷煙結構的進一步提升，7777 客戶盈利水平將繼續穩步提高，行業與客戶之間相互依存的關系將更加緊密

二、卷煙零售終端現狀

（一）對現代化卷煙終端建設的認識還不到位。

現代終端建設具有現代性、時代性和特色性的基本特征。其核心在于客我關系的建設。服務客戶是終端建設永恒的主題，培育品牌則是它的根本目標。卷煙網絡終端建設主要著力于行業內部，沒有真正認識到現代化的卷煙零售終端作為卷煙營銷網絡的組成部分和重要資源，沒有足夠的高度來深刻認識現代化終端建設的重要作用和重大意義。在客戶關系上，有個別員工仍以管理者自居，更多的強調以我為主；在客戶服務上，仍以傳統的拜訪模式，成本高，耗精力。③

（二）卷煙終端建設的拓展功能沒有得到充分發揮。

目前對零售終端價值的挖掘集中在卷煙銷售功能上，以實現銷售目標為主要目的，對終端其功能的利用停留在比較淺的層面。在品牌培育功能上，主要是借助零售終端進行卷煙陳列、短期促銷、品牌推介等，部分地區終端經營還處在“有什么銷什么”的狀態。在信息傳遞功能上，主要是通過零售終端進行消費者資料的手機，信息傳導渠道還不暢通，在跟蹤消費趨勢變化、品牌轉換規律、支持產品開發、輔助營銷決策等方面還沒有取得突破。

（三）在客戶服務以及客我關系的建設與鞏固方面還存

7777 在很多不足。

當前，我們雖然在客戶服務方面也做了很多方面的工作，比如勤于溝通、加強拜訪、親切和諧的對待客戶等等，但是我們在客戶關系的培養和鞏固方面還存在很多不足。比如:客戶對我們的信任感和依賴程度還不夠高；我們在處理客我關系上的方式還有待改善；客戶對于我們服務的滿意程度還有待提高。

三、加強現代化卷煙零售終端的有效措施

（一）在局（公司）全面貫徹現代終端建設的知識

終端建設是行業發展的新要求，也是我們“卷煙上水平”的新課題，我們要做好終端建設首先就是要從我們商業企業內部不斷拓展現代終端建設的知識，定期組織單位在崗員工，進行現代終端建設的培訓，從內部開始不斷深化現代卷煙終端建設的內涵和重要性，為我們今后能夠更好的服務客戶、培養品牌和行業持續健康發展打下夯實的理論基礎。

（二）大力拓展現代終端建設的職能，完備設施，提升服務水平。

1、裝備設施現代化

目前，我們煙草行業面臨各種形勢的挑戰，“卷煙上水平”這一煙草行業當前乃至今后一個時期的既定目標和戰略任務，對于我們煙草商業企業來說，是該貫徹始終的。那么，我們要加強終端建設那么首先就要加強我們的硬件設施。我

7777 們要加大網絡建設的覆蓋面，是全縣都能實現電信設備的完全覆蓋，實現家家通電話，家家有電腦。從而促進網上訂貨工作在全縣的全面開展。

2、形象服務現代化

我們如果想在終端營銷服務上作出成就，那么就必須加大力度，提升我們煙草企業職工的形象，作出有薊縣煙草行業特色的精準服務。在“兩個至上” 行業價值觀的正確引導下，我們要時刻將零售客戶的利益放在第一位。在薊縣轄區開展“誠心”、“關心”、“用心”的特色服務，做到拜訪客戶誠心；為客戶解決問題用心；對零售客戶的日常銷售工作和日常運營時時關心，爭取做到對零售客戶的全方位服務。從而不斷提升我們企業的整體形象，為精準營銷工作和“卷煙上水平”這一戰略任務的順利開展提供強有力的支撐。

（三）完善與鞏固客我關系，提升客戶服務水平

我們要不斷的創新營銷模式，使其從傳統的簡單營銷轉變到當前的服務營銷上來。我們要不斷加強一線員工的培訓力度，加強考核，進行員工考評，競爭上崗的機制，從而全面調高我們煙草行業職工的整體職業技能水平。改變服務策略，提高和客戶溝通的能力和語言表達能力，在品牌培育特別是新品牌的引入和推廣等方面多下功夫，不斷加強以客戶為本的服務營銷理念。并且建立更加完善的客戶信息維護體系，不斷的擴充客戶信息維護的內容，擴充客戶信息資料，7777 為我們能夠更好的了解客戶、服務客戶、維系客戶做好充分的準備。

以上這些僅是我們對現代終端建設的一些淺薄認識，對其內在蘊含的意義與對其拓展功能的探索才使我們今后在卷煙終端建設上更應該去思考和研究的重要課題。在當前和今后的一個時期，它必將成為我們行業發展和“卷煙上水平”的一項重要內容。我們要在不斷的研究、探索和實踐中創新思維、改變模式，在實踐中檢驗，在檢驗中積累，在卷煙終端建設方面走出一條新路。

參考文獻：

①引自www.tmdps.cn 2010年3月27日《訂單供貨的重要作用》

②引自《卷煙營銷管理技能鑒定》2011年5月 曹華清

③引自www.tmdps.cn 2011年5月18日《加強網絡建設的重要意義》

第二篇：論如何推進現代化卷煙零售終端建設

論如何推進現代化卷煙零售終端建設

摘要：零售終端建設是現代卷煙銷售的重要一環，本文通過闡述現代卷煙零售終端的定義，闡明建設現代卷煙零售終端的現實意義，描述卷煙零售終端品牌培育、信息采集和消費跟蹤等六大功能，并提出通過強化這六大功能來建設零售終端的合理化建議。

關鍵詞：卷煙 現代化 零售終端 建設

作為營銷主體的零售戶,處于卷煙零售的終端，是卷煙銷售重要的戰略資源。卷煙零售終端是聯系銷售方和消費者的重要紐帶。所以，商業企業要將提升終端價值放在一個新的高度，推進卷煙零售終端建設，面對日益激烈的國內外市場競爭，就必須擴大卷煙的營銷。

1.現代卷煙零售終端的定義

現代化卷煙零售終端是以現代信息技術為支撐，具有統一的終端形象、規范的服務標準、高效的信息共享、較強的營銷能力的終端零售群體。承上于煙草商業企業，啟下于卷煙消費大眾，是工商零三位一體共同面向消費者的營銷體系中的重要環節。卷煙零售終端引導著卷煙消費的趨勢，培育和提升著行業內的品牌，提升著行業品牌價值，傳播著卷煙企業文化。所以說，推進卷煙零售終端建設對于提升煙草行業整體實力具有重要意義。

2.推動現代化卷煙零售終端的意義

2.1 卷煙零售終端建設可促進“卷煙上水平”的發展

現代卷煙零售終端利用信息化手段，完善了“網上訂貨、網上配貨、網上結算、現代物流”的經營模式，以此作為新的增長點，實現零售終端由傳統向現代化的轉變。當前卷煙行業正處于轉變發展方式的時期，也是全面推動“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端的建設也將帶動社會經濟的增長。

2.2 卷煙零售終端建設是建立現代營銷模式的重要載體

提高服務理念，轉變經營模式，是現代營銷模式的內涵。卷煙零售終端作為煙草行業中的重要部分，是促進銷售的主戰場，是品牌培育、信息采集和消費跟蹤的主要場所，也是建立現代營銷模式的重要載體。

2.3 卷煙零售終端建設是應對煙草市場環境變化的穩定器

現在正是我國的社會轉型時期，經濟的增長具有很多不穩定因素的因素影響，使得各項政策處于不斷的變化發展中，這樣的情形下對于煙草經濟的發展帶來了不同程度的影響，同時除了我國在2006年加入了世界衛生組織《煙草控制框架條約》，實行國內公共場所全面禁煙，還在2012年出臺了本行業的三年規劃，對于我國的煙草控制工作進行了強調，這就導致了煙草廣告市場份額下跌。煙草零售終端可以起到繼續宣傳煙草業內品牌的作用，也可以在零售終端進行促銷和產品體驗。所以，推動零售終端的建設是應對日益激烈的競爭市場的有效手段。

3.現代卷煙零售終端六大功能

現代卷煙零售終端是以誠信經營為基礎，以信息化為特征，包含服務、競爭、品牌的現代經營理念的新型現代卷煙零售終端。它的主要功能可分為六種，分別為產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤。推進卷煙零售終端建設，可以從提升和強化這六大功能入手。

4.強化終端六大功能，推進零售終端建設

4.1強化品牌培育功能

卷煙營銷想要取得更好的業績成果，就必須創造出屬于自己的獨一無二的品牌，進行品牌培育才是在市場競爭立于不敗之地的保障，同時也是零售終端建設要達到的根本目標。想

要樹立屬于自己的品牌，并非一朝一夕，要借助零售終端為煙草行業與工業企業和消費者之間的溝通平臺，在終端店內開展一系列的相關活動，例如新品上市、品牌的宣傳與維護等銷售活動，首先可以達到擴大知名度的目的，逐漸提升顧客的認同感。同時對終端服務人員的專業培訓強化，提升終端店產品和服務能力。

4.2強化信息采集功能

當代處于信息高速發展的網絡時代，企業也必須緊跟時代的步伐，學會利用信息資源，提升自己對信息進行采集分析跟蹤評級的能力，把握市場的動態和最新資訊。例如對于網上訂貨系統可以進行合理的利用，利用零售終端信息管理系統來采集卷煙相關的市場信息以及卷煙數量、價格等基本信息，最后對信息進行總結分析，得出自己想要的內容。其次可以為終端客戶建立消費檔案，記錄消費者的消費喜好、心理預期，定期將信息反饋給相關企業，依據這些信息數據了解市場的供求和庫存等信息，合理的安排自己企業的生產經營。

4.3 強化消費跟蹤功能

每一種消費都有其固定的消費人群，對這樣的一批消費者的消費狀況要做到實時跟蹤，并進行記錄后對數據做出科學的分析，可以從中了解到顧客的消費習慣、心理以及消費的頻率，這樣做可以為自己贏得很多固定的消費者，他們將成為自己的宣傳中體，同時也會成為移動廣告，會將自己的喜好與周圍的人進行分享，從而贏得更多的消費者。最后將這些結論入到消費者檔案中去，并定期邀請他們回店里做產品體驗，也可以邀請一些專家到現場進行講解來引導消費傾向。

4.4 強化宣傳促銷功能

想要樹立自己的品牌，提高零售終端建設的水平，有效的宣傳促銷是必不可少的，在消費者面前展示自己的良好形象。零售終端與工商企業配合推廣卷煙品牌，可以促進卷煙銷售、強化消費者認知。宣傳促銷的手段在當代來說可以選擇的方式眾多，例如視頻、LED電子展示板、店內海報、宣傳頁和宣傳手冊等媒介都可以對產品進行展示，宣傳自己的品牌文化，或者是哎銷售的過程中使用一些推介策略和方法引導顧客消費意向，增強消費者對卷煙品牌的認同最后達到購買的目的。

4.5強化產品銷售功能

產品的銷售不僅僅是一項簡單的工作，其中融合了眾多的知識層面。客戶對于服務水平的要求越來越高，建設終端要把客戶的利益放在首位，依據客戶的要求對服務進行必要的改進。加強對服務人員的培訓和再教育，從而為客戶提供更優的服務；現代卷煙市場的供求平衡是依靠零售客戶實現的，對于這部分消費者的利益也要做到全面的考慮，充分發揮零售客戶的作用，可以進行資源的合理配置，保持市場價格的穩定，使卷煙零售終端真正成為良好市場狀態的穩定器。

4.6 強化形象展示功能

零售終端的形象不僅代表的是這個終端的形象，更代表著這個品牌的形象和品牌的企業文化。根據對消費者的消費習慣研究顯示，很多的消費者決定購買某項產品最為重要的因素就是對于產品第一眼的印象，所以零售終端的形象展示要引入這一機制，通過視覺上的良好感覺來刺激消費者購買，并進行產品體驗，展示和傳播企業形象。零售終端展示系統包含了五大區域，卷煙陳列區、卷煙價格及屬性傳達區、企業形象展示區、卷煙品牌形象展示區和公益廣告區。每個區域都有自己的明確分工，在設計時充分考慮到大眾的心理特點，將區域具有的效用做到最大的發揮。

結束語：

面對當前卷煙市場的新形勢新變化，營銷協同工商企業的模式要繼續發展下去。卷煙企業在完成品牌宣傳和產品推廣的同時，也要注重維護國家集體的利益，做到互利共贏。卷煙

企業要看清形勢，積極投入到卷煙零售終端的建設，就可以在變幻莫測的市場中平穩的向前發展。

參考文獻：

[1] 陸勇,劉冬梅,何非等.推進現代化卷煙零售終端建設[J].重慶與世世界，2011，（12）：78-80.90

[2] 宋樹偉.卷煙銷售之關鍵——網絡制勝決戰終端[J].商場現代化,2007,(7):201-202.[3] 張征聯.安泰俄斯的力量——論現代卷煙零售終端建設[J].市場論壇,2012,(1):31-33.[4] 劉向紅.加強現代卷煙零售終端建設的對策思考[J].河北企業,2012,(9):55-56.

第三篇：現代卷煙零售終端解析論文

20.煙草零售終端信息化管理及運作策略

黃凱

(湖北省煙草專賣局)

摘要:根據煙草零售終端信息化建設的需求,借鑒湖北煙草在咸寧推廣“華夏商 e 通”的經驗,提出

煙草零售終端信息化管理的模式,以及合作推廣的運作策略.關鍵詞:煙草零售終端,信息化,華夏商e通

一.引言

經過近幾年的網絡建設,卷煙銷售網絡建設已進入了“電話訂貨,網上配貨,電子結算,現代物流”的網建新模式,網絡建設的成功,為我們有效地提高煙草行業對市場的控制力和 占有率打下了良好的基礎.但是,面對WT0進程的進一步推進,面臨我國煙草行業向市場經 濟的進一步轉軌,面向國內市場國際化的傾向進一步加快,煙草網絡將承受更大的沖擊.因 此,對于卷煙零售終端的控制力度還必須進一步鞏固與提高,通過信息化手段建設卷煙零售 網絡,加強對終端的控制已勢在必行.二.零售終端管理的作用

對于卷煙銷售來說,目前全國的網絡基本上已經形成,但是以零售戶為主體的終端環節 由于多種原因,其忠誠度和穩定性都不夠強.首先,在整個供應鏈環節中,目前卷煙銷售網絡建設的重點是批發網絡的改造,重組與

提升,并不代表完善的銷售網絡的建成,它還面臨著更為艱巨的零售網絡建設,這是網絡建 設的完善階段.批發網絡建設只是一個基礎,零售網絡建設則是在這基礎之上發展成“以我 為主,由我調控”的更為廣泛煙草網絡.其次,從關系營銷的角度來講,對于零售終端有效的管理才可以使煙草公司與卷煙零售 戶之間真正成為互利雙贏,穩定合作的客戶關系,并形成利益共同體.對于煙草公司來說有 效地利用煙草的資源和聲譽,逐步加大對零售市場的控制能力,可以有力地穩定零售市場價 格,規范零售行為,引導消費.此外,商業企業依靠專賣法的行政手段向零售商賣煙的歷史將成為過去.入世后,專賣

對煙草行業的保護將逐步淡化,在關稅減讓,配額和許可證管制放松以及專賣制度逐步取消 等因素的影響下,煙草行業的行政壟斷地位將受到動搖,煙草商業企業必須構建不依靠行政 手段的市場有效占有模式,才能為煙草行業的可持續發展提供保證.同時,卷煙零售環節也必須跟上時代的發展,在今后3～5年的重要發展時期創新流通 模式,通過信息化手段建立現代卷煙零售渠道,獲得規模優勢,為我國卷煙品牌創造一個品 牌培育和發展的空間.三.零售終端信息化特征

零售終端的信息化工作和煙草公司的信息化工作有著迥然不同的特點,湖北省煙草在咸 寧市進行煙草零售終端信息化工作已經有兩年多,對零售終端信息化特征有著以下幾點認 識:

1)市煙草公司對零售終端信息化有著強烈的業務需求

煙草公司目前對零售戶的管理仍屬于較為粗放的管理模式,訂貨,送貨問題解決后,煙草公司缺乏對零售戶更高效,優質的服務.而且很多零售數據則仍處于空白,例如零售戶 合理需求,卷煙零售價格,社會庫存量等等.沒有合理的零售數據采集方式導致生產經營決 策管理系統中很重要的銷售,營銷,客戶服務等環節出現許多無法進行科學決策的問題.根 據我們和市煙草公司的探討,總結出的業務需求包括:零售戶卷煙需求采集,零售戶庫存采 集,卷煙零售價格采集,卷煙物流追蹤和防偽,資金結算,煙草廣告和新品推介,客戶積分 及VIP管理,“三員”拜訪簽到,煙草知識和法規宣傳,零售戶投訴,卷煙市場調查等等.2)煙草零售終端數量龐大,覆蓋廣泛

卷煙零售戶主要包括食雜店,兼營店,攤點,小型餐飲,酒店及賓館等,數量龐大,煙草售賣規模比較小,遍布城鄉各地,深入生活之中,與消費者的聯系極為緊密.根據統計, 咸寧在冊的零售戶達到8000余戶,如果需要達到自下而上有效地,正確地反饋信息這樣的 目標,零售戶終端信息化覆蓋面必須超過80%.3)煙草零售主營人員素質參差不齊

通過市場分析,我們發現大多數煙草零售點投資少,管理不完善,經營場所面積較小,更多的是主營人素質及文化水平普遍較低,沒有什么財務管理等.這樣,對于零售終端信息 化設備的簡單性,易用性有著很高的要求,同時還必須重視零售終端的宣傳和培訓工作.四.零售終端信息化運作策略

根據上節闡述的基本特征,以及長時間摸索的經驗,我們認識到實現煙草零售終端信

息化的工作不是一就而蹴,僅僅靠一個技術解決方案,是無法達到最終的目標的,必須要一 個長期地,多方合作共同運作的策略,保障零售終端信息化的成功.1)技術解決方案

煙草零售終端信息化方案我們選用的是武漢中軟國際信息技術有限公司的華夏“商 e 通”智能終端解決方案.武漢中軟國際與煙草行業有著良好合作關系,承擔了湖北煙草的大 部分信息化工作,同時也是華中地區“一號工程”的主要實施單位.“商e通”智能終端系統是一種基于呼叫中心,數據倉庫,消息中間件技術的電子商

務模式,可以廣泛應用于煙草零售終端戶,利用低成本的通訊和技術手段,面向煙草工業和 商業企業提供電子交易服務的平臺.“商e通”智能終端系統主要包括“商e通”系統服務平臺(CP)和“商e通”終端:

1)“商e 通”系統服務平臺是“商e 通”智能終端系統核心控制和服務中心,可利

用多種電信運營商的通訊手段,包括中國電信基于固定電話網的短消息收發,信息定制,信 息點播系統——家家E平臺方式;電信基于固定電話網的撥號上網方式;中國鐵通無線尋呼 網絡方式;中國移動GPRS方式;中國聯通CDMA1X方式等,完成向商e通終端發送信息和接 受商e通終端上傳信息等功能.2)“商e 通”終端是“商e 通”智能終端系統的數據采集基礎,利用嵌入式系統和

單片機技術,通過電信家家E平臺或撥號上網,鐵通無線尋呼網絡方式,移動短信或GPRS, 聯通短信或CDMA1X,完成向商e通CP發送信息和接受商e通CP下發的信息.終端具備IC 卡模塊,可支持IC卡讀寫,可擴展為RFID等模式,并具備PS2接口,可外接條碼掃描,微 型打印機等.系統架構如圖所示:

2)多方合作模式

作為一種全新的煙草網建模式,湖北煙草不斷在摸索中總結經驗.在解決煙草零售終端 信息化的過程中的初期,我們對于信息終端的選購,推廣,全部由煙草獨立完成.但是,由

于零售終端經營業主的認識局限性,單一去完成煙草公司的各種數據采集工作,其積極性都 不高,市場的接受程度非常有限,很難達到煙草業務需求.而且由煙草單一投資購買信息終 端,一次性投資龐大,同時信息終端設備的維護,折舊,從財務成本管理角度來說風險極大.因此,必須在滿足煙草業務需求的同時,通過信息終端幫助零售戶實現更多的經營業務,增 加收入,提供其積極性.通過分析,我們發現煙草的零售點與很多行業是重合的,存在著巨大的市場共享性.例 如,煙草零售終端也會經營日雜食品飲料,公話業務,充值卡業務,票務代理等等.經過一 定時期的市場調研,對于商品流通閉環中最重要的一個環節:生產廠商,如統一,康師傅,百事可樂,可口可樂,農夫山泉,沱牌曲酒等，都非常認可煙草信息終端作為他們的終端 信息觸角.同時,電信運營商,金融機構,公共服務機構也非常看重煙草專賣網絡,急待借 助煙草零售終端實現其業務的擴展.現階段,煙草信息終端已經在咸寧地區打造成為以“華夏商e通”作為品牌全新的商業

模式.這種模式充分發揮煙草專賣和零售行業的特點和優勢,利用煙草的行業資源與煙草政 策,快速,及時,大批量地迅速將“商e通”終端步入煙草的零售終端網絡.不斷發展非煙 廠家和批發商,擴大在“商e通”終端上的使用數量.同時,在“華夏商e通”終端上實現

其他擴展業務,向其他行業不斷延伸,統籌歸納更多的社會資源,主要可擴展的外延服務和 應用包括:

1)公話服務

2)增值服務:如代購火車票,飛機票,福利彩票,演唱會票,門票等;

3)社區服務:電話費,物業費,水電費的代繳,房屋租賃,送醫送藥等;

4)宣傳服務:商品廣告發布,促銷打折信息發布,公益宣傳,新聞點播等;

5)其他應用:生產廠商客戶經理服務簽到,收集零售戶投訴建議,社會調查等

多種業務的擴展為煙草零售戶提供了經營項目,提高了經營戶使用“華夏商e通”終端 的積極性,保障了煙草對零售終端的數據采集.五.結論

本文對煙草實現零售終端信息化的原因,作用以及特征做出了詳細的分析,并根據湖北 煙草在兩年來咸寧進行的零售終端信息化工作經驗,總結出推行零售終端信息化的運作策 略,能夠在煙草行業進行廣泛推廣,保障煙草通過信息化手段由行政壟斷向市場壟斷推進.

第四篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

隨著煙草商業企業建立以市場為導向，以客戶為中心，以服務為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進一步推進卷煙銷售網絡建設、搞好訂單供貨工作的同時，如何在瞬息萬變的市場環境中，確保煙草行業在國家經濟產業的支柱地位和行業各項改革措施順利實施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業生存的前提，各行各業立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調：“要進一步提高對零售客戶服務的質量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴重削弱行業發展的市場基礎，也將嚴重損害煙草專賣的形象”。因此，規范卷煙銷售市場是建立完善營銷網絡的關鍵，更是煙草商業企業的下一步工作的重點。下面我就卷煙零售終端建設談幾點初淺的認識。

一、加強零售終端建設，要確保以優質的服務回報零售客戶

對于任何銷售行業來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優質服務，建設好零售終端是建立穩固的卷煙營銷網絡的關鍵，是關乎煙草行業持續發展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業又快又好的發展，首先，客戶經理要立足于崗位需求，不斷地增強服務意識，創新服務理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經理只有加強服務意識，更新服務方式，才能贏得先機，才能增強凝聚力和向心力，才能建設好穩定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業蓬勃興旺的生機和活力。

在現階段，擺在客戶經理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務，只有高質量的服務才能體現出網絡質量運行水平，因此，服務是營銷工作的必經之途，包括經營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務理念，要合理利用管理加服務的方法，凈化好市場，服務好客戶，擴大網絡建設，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅實的營銷網絡，共同達到雙贏。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關系，加強與客戶溝通，認真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經營中的實際問題。客戶經理要針對不同的客戶，實施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規和卷煙營銷政策，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠離違法經營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經營，與此同時保障充分發揮重點骨干企業和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實現企業由大變強的目標至關重要；第三，客戶經理要當好客戶的參謀，做好經營指導工作。指導和協助零售客戶解決經營中存在的困難和問題，向他們傳授先進的經營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經營利潤，發揮好橋梁和紐帶作用，以期實現雙贏。

二、加強零售終端建設，要重視零售終端信息采集和客戶細分策略

隨著經濟水平的不斷發展，目前我們的市場已經發生了很大的變化，卷煙經營網建運營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務階段，如何進一步做好市場掌控工作，優化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強零售終端建設，首先要在優質服務的基礎上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實現以服務零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進、銷、存業務數據，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學地、有的放矢的對零售戶開展專業經營指導，通過分析卷煙零售庫存，提高經營主體的市場預測水平，更加科學的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產的延伸；通過終端合理、規范、真實的信息采集，掌控市場需求，總結市場規律，科學制定品牌發展策略，進一步提升商業企業培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實施客戶細分策略。其意義在于，當前煙草商業企業對零售客戶分類主要遵循全國統一的卷煙零售客戶分類標準，還沒有形成完善，符合地方發展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個性化和差異化服務，實現對零售客戶一對一的營銷服務。

三、加強零售終端建設，要提升營銷人員業務水平和工作能力

由于社會的發展，導致競爭也越發的激烈，尤其是中國加入世貿以來，隨著國外產品的注入，煙草正面臨著機遇，也面對著挑戰，未來煙草要持續良好的發展就必須要不斷自強，增強自身競爭實力。目前，我們煙草商業企業的客戶關系管理工作，還處在一個較低的階段還遠遠不能滿足消費市場的變化和企業快速發展的需要。因此我們要順應市場的發展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務，設立零售終端信息采集機制和實施客戶細分策略，來實現全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優質的服務，信息采集及分析處理還是客戶細分，都需要客戶經理具備豐富的工作經驗、強烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現代科學管理知識。

零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設現狀和零售終端建設中必須解決的問題，有沒有一種比較現實的方法來真正做好零售終端建設？個人認為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現實的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發揮自律組織自律機制與零售戶結成利益同盟；通過發揮自律組織雙向服務機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力；通過發揮自律組織監管機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業政策，提供市場、產業、經營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業的難點、熱點主動開展調研，為行業發展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經營策略和經營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環境，最終實現全面掌控零售終端目的。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上明確提出，?零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個切實維護’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負面影響。可以說煙草行業正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結煙草系統與消費者橋梁的零售客戶終端在其中將起到決定性關鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應對市場環境的各種變化和挑戰。

一、建設零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益，才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業決戰市場，控制和占領市場的最重要的陣地。有戰略眼光的企業家注重打造零售網絡，因為他們深信：?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。

隨著煙草行業深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會像酒類等行業一樣激烈。對于卷煙銷售而言，要保持行業經濟效益的穩步提升和企業的持續發展，從長遠來看，僅靠專賣壟斷是遠遠不夠的，關鍵還是要扎扎實實地做好零售終端建設，發展零售終端建設，這也是卷煙商業企業打造核心競爭力的一項重要戰略舉措，如何致力做好終端建設，塑造終端品牌是終端建設的重點。

二、當前卷煙銷售網絡終端的現狀

1、卷煙零售戶經營范圍偏大且卷煙陳列不規范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經營利潤的依賴性的大大折扣，同時也影響了零售戶卷煙經營的熱情和精力，經營質量大大縮水，極不利于煙草終端網絡建設。

2、零售客戶素質參差不齊，導致部分其經營能力不強

受知識結構、世俗觀念的影響，大部分農村零售客戶卷煙經營能力不強、風險意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、培育品牌的經營理念。近年來在煙草行業的網絡建設中，推行了電子結算、網上訂貨等一系列先進的經營手段，在一定程度上提高批發及零售環節的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經營方式還停在傳統的電話訂貨模式和經營手段上。

3、卷煙零售戶對煙草公司依賴不強、自律意識不夠

當前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達到其預期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，部分零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設零售終端，是我們目前煙草行業必須關注的焦點問題

1、加強客我關系的維護

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強零售終端的基礎信息管理，樹立全員終端意識 真實掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動權。所以，必須高度重視，培養全員終端意識，在實踐中我們要進一步 加強對零售終端基礎信息的維護和管理，真實掌握零售客戶真實信息，全面提升煙草掌控市場的能力。

3、開展規范化建設，提升零售戶整體形象

規范化建設是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設，包括：統一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動，來營造誠信經營、守法經

營的良好終端氛圍，積極引導?終端建設示范店?發揮標桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創新培訓方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓基地，充分利用培訓基地這一平臺，從而進一步挖掘零售終端資源價值。一是創新培訓方式，借助所屬區域大專院校的師資力量授課和行業內部授課相結合的方式進行培訓，大膽嘗試優秀的客戶經理、標桿零售戶及社區優秀代表進行經驗交流互動教學的教學培訓方式。二是創新培訓方法，改變傳統的培訓模式，讓培訓具有生動性和趣味性；在培訓效果上具有時效性；三是設計培訓內容，內容根據零售終端實際需求可從零售學、品牌培育技巧、專賣法規等方面著手。通過有針對性的培訓，幫助客戶提高盈利水平，從而推動品牌的培育和銷售，提高企業的經濟效益，最終實現?雙贏?，進一步提高客戶滿意度。

4、規范價格行為，提高零售戶經營毛利

穩定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結果。要把握好價量關系，既保證零售戶的合法收益，又要增強煙草商業企業在市場的影響力，保證市場的有序競爭。從目前市場來看，零售價格不到位，低價競銷現象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規范卷煙價格市場，確保零售價格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經營指導，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導工作的成功經驗，繼續

創新深入推進此項工作。內容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農村零售客戶幫助很大。同時，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進而提高零售戶的滿意度。

6、構建專銷協作網絡，增強零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規的宣傳，提高與工商部門聯合懲治無證經營的力度，保護守法零售客戶的合法權益。同時還要進一步加強零售客戶的自我監督，從而提高零售戶的規范自律行為，保障其自身合法經營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業網絡建設的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設與維護，建設好的終端，不僅是為了?把控?消費者市場，更是為了塑造終端品牌。占領了終端的品牌才能占領市場，因此卷煙企業的終端建設是一項長期而艱巨的工作，惟有強勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機。