第一篇：“滿意100”構建誠信消費新環境

“滿意100”構建誠信消費新環境

公司簡介

【概況】1999年7月電信分營，移動通信業務獨立運營，成立*****營業部。2000年4月更名為*****分公司，2003年3月設立為****東至分公司，2006年10月更名為中國移動******分公司。內設綜合辦公室、市場經營部、建設維護部三個二級部門，下轄****營業部及****中心廳，從業員工***人。2006年至2010年獲得安徽省消費者協會“消費環境與維權服務滿意承諾單位”、“誠信單位”、“安徽省消費者協會第八屆誠信單位”；***市委、市政府第四屆—第五屆“文明單位”；市級“青年文明號”、“工人先鋒號”、“五四紅旗團支部（總支）”、省婦聯、省移動公司“巾幗文明崗”稱號。

企業感言

為樹立企業新形象，著力打造誠信企業，追求用戶更加滿意的服務。****移動分公司始終秉承“正德厚生、臻于至善”的企業核心價值觀，堅持“服務與業務領先”的戰略重點，把滿足客戶需求、提供優質服務看作是企業發展的重要使命，力求通過誠信服務的競爭來實現業務的發展。

滿意100 引導互動消費

營業廳是展示公司形象、服務客戶的重要窗口。為了給客戶提供專業化服務，營業廳按功能劃分了“業務受理區”、“自助服務區、“新業務體驗區”等功能專區。同時，廳內安裝了自助話單打印、查詢機、自助繳費機，設臵了客戶意見箱、愛心雨傘、客戶休息區等。在做好一般服務的同時，給客戶提供更優質的服務環境，讓客戶享受更貼心的服務。

3.15期間，公司與消協聯合開展了以“消費和諧 誠信經營”為主題的系列活動，推出由客戶參與的有獎知識問答、服務金點子征集及客戶體驗活動，通過現場接受客戶咨詢，解答客戶疑問，主動與客戶協調溝通，全面實現與客戶之間的零距離服務。這種開言納諫、廣征民意的服務態度和走近客戶、貼心服務的切實行動，不僅有效地提升客戶感知，也營造出開放、互動消費的新環境。

用心服務客戶，樹立企業嶄新形象。

為提升服務水平，增強企業在消費者中的誠信度，樹立企業新形象。自去年以來，公司圍繞這一主題，采取了以下主要措施： 一是開通了綠色通道，明確了處理用戶投訴的責權人，要求受理用戶投訴部門在第一時間內向服務督導部門反饋投訴信息，并明確指出一般投訴24小時內答復用戶，特殊投訴72小時答復用戶。二是建立首問負責制，要求各 級營業前臺，在任何時間、地點接待的任何用戶第一責任人要全程跟蹤處理并答復，直至用戶滿意離開為止。三是實行月度服務檢查制度，每月組織服務管理人員對各個營業廳進行一次檢查，并將檢查結果與各營業部績效掛鉤。通過以上具體措施，用戶投訴現象明顯減少，拉近了移動公司與用戶的距離。

透明經營，取信社會。

全面向社會公開公司八項服務承諾。圍繞“公正、透明、便捷、責任”為重點，一是在自辦營業廳內推行“一臺清”服務，客戶只需在一個臺席即可辦理所有相關業務，組織全員開展各項勞動服務競賽，通過營業人員業務技能的提升來減少客戶在廳等待時間，提升客戶滿意度；二是組織開展資費套餐清理專項檢查活動，通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升；三是規范自、代辦渠道營銷服務行為，對用戶訂購的各種包月類移動信息服務，免費體驗新業務類,提供了營業廳、網站、短信、語音多種途徑退定方式，從以相關業務規則為基礎，統一服務宣傳解釋口徑，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；四是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強信息內容及合作方的管理與監督。向社會層面公布了10086999不良短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營。通過營造一個消費更公正、資費更透明、服務更便捷的消費環境來贏得消費者信賴，取信于社會。

企業文化篇——建立員工認同的企業文化

根據省公司“解放思想，開拓創新，搶抓機遇，加快發展”的企業理念及市公司“和”文化精神為總體思路，積極提煉符合縣公司特色的文化因子。針對公司年輕員工多、思想比較活躍的特點，通過動員、學習、參與、討論、激勵等一系列文化建設活動，以“潤物細無聲”的方式推動了員工隊伍素質的不斷提高，努力培育關愛、和諧、溫馨、積極進取的文化氛圍，進一步提高員工精神面貌和企業凝聚力。充分發揮企業文化的引擎作用，提升企業文化軟實力 案例——移動信息專家 助建和諧*** 2011年5月份，石先生為神州行套餐用戶，因工作需要至江蘇省出差回來后發現該手機主被叫語音系統提示均為”關機”，出此情況后，石先生到***營業廳反映情況時情緒非常激動，不由分說指出公司限制該SIM卡服務導致不能正常通話，要求移動公司給予一個合理的解釋，要不然追究法律責任。

面對情緒異常激動的石先生，營業廳值班經理一邊耐心的安撫用戶一邊詢問原由，經過認真仔細的分析與查找，最終發現了問題所在，石先生的手機是由于自己操作失誤通過限制軟件屏蔽了所有呼出及呼入功能。最后石先生對移動工作人員認真熱情的服務表示感謝，并對自己之前的過份激動行為、話語及對***移動的誤解表示了深深歉意，并表示：“移動的服務真的是滿意100，太謝謝你們了。”

在這個投訴出現之后，值班經理在組織班組成員進行案例分析和專項培訓工作中提出，針對目前越來越多的手機軟件，作為代表移動窗口的一線員工，我們要不斷地豐富自身的專業知識與處理問題的技巧，才能更全面地為客戶提供滿意服務，做一名真正的移動信息專家。

第二篇：普及食品藥品安全知識 構建和諧安全消費環境

普及食品藥品安全知識 構建和諧安全消費環境

一、食品藥品法律法規知識

（一）《食品安全法》的相關規定

1、食品國家安全標準統一制定

第二十一條 食品安全國家標準由國務院衛生行政部門負責制定、公布，國務院標準化行政部門提供國家標準編號。有關產品國家標準涉及食品安全國家標準規定內容的，應當與食品安全國家標準相一致。

2、食品添加劑有硬標準，沒有必要不得添加

第四十六條 食品生產者應當依照食品安全標準關于食品添加劑的品種、使用范圍、用量的規定使用食品添加劑；不得在食品生產中使用食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康的物質。

3、保健食品實行嚴格監管，宣傳不得涉及治療功能

第五十一條 國家對聲稱具有特定保健功能的食品實行嚴格監管。有關監督管理部門應當依法履職，承擔責任。具體管理辦法由國務院規定。聲稱具有特定保健功能的食品不得對人體產生急性、亞急性或者慢性危害，其標簽、說明書不得涉及疾病預防、治療功能，內容必須真實，應當載明適宜人群、不適宜人群、功效成分或者標志性成分及其含量等；產品的功能和成分必須與標簽、說明書相一致。

4、代言虛假食品廣告需承擔連帶賠償責任

第五十五條 社會團體或者其他組織、個人在虛假廣告中向消費者推薦食品，使消費者的合法權益受到損害的，與食品生產經營者承擔連帶責任。

5、建立強制召回制度，問題食品必須被召回和下架

第五十三條 國家建立食品召回制度。食品生產者發現其生產的食品不符合食品安全標準，應當立即停止生產，召回已經上市銷售的食品，通知相關生產經營者和消費者，并記錄召回和通知情況。

6、食品不得施行免檢

第六十條 食品安全監督管理部門對食品不得實施免檢。

7、造成人身、財產損害，除賠償損失外，還要支付“十倍賠償金”第九十六條 違反本法規定，造成人身、財產或者其他損害的，依法

承擔賠償責任。生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

8、優先承擔對消費者的民事賠償責任

第九十七條 應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產不足以同時支付時，先承擔民事賠償責任。

（二）《刑法》打擊食品藥品安全犯罪的相關規定

1、生產銷售假藥的處罰規定

第一百四十一條 生產、銷售假藥的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處罰金；對人體健康造成嚴重危害或者有其他嚴重情節的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；致人死亡或者有其他特別嚴重情節的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑，并處罰金或者沒收財產。本條所稱假藥，是指依照《中華人民共和國藥品管理法》的規定屬于假藥和按假藥處理的藥品、非藥品。

2、生產銷售劣藥的處罰規定

第一百四十二條 生產、銷售劣藥，對人體健康造成嚴重危害的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；后果特別嚴重的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。本條所稱假藥，是指依照《中華人民共和國藥品管理法》的規定屬于假藥和按假藥處理的藥品、非藥品。

3、生產銷售不符合食品標準的處罰規定

第一百四十三條 生產、銷售不符合食品安全標準的食品，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處罰金；對人體健康造成嚴重危害或者有其他嚴重情節的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金；后果特別嚴重的，處七年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產。” 第一百四十四條 在生產、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料的，或者銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的食品的，處五年以下有期徒刑，并處罰金；對人體健康造成嚴重危害或者有其他嚴重情節的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；致人死亡或者有其他特別嚴重情節的，依照

本法第一百四十一條的規定處罰。

二、食品藥品安全示范縣創建知識

1、我縣創建食品藥品安全示范縣工作目標

通過深入開展餐飲服務食品、保健食品、化妝品和藥品、醫療器械等領域的安全示范創建工作，使全縣食品藥品安全責任落實更加到位，監管體制更加科學，城鄉監管更加均衡，技術支撐更加高效，應急處臵更加得力，公眾健康意識更加普及，轄區內重大食品藥品安全事件零發生，特殊藥品零流弊。

2、我縣創建食品藥品安全示范縣工作任務

一是推進食品藥品城鄉一體化監管體系建設；二是深化食品藥品誠信評價體系建設；三是抓好食品藥品快檢和藥品不良反應監測體系建設；四是加強食品藥品信息化監管體系建設；五是加大行政執法和應急處臵能力建設；六是構建飲食用藥安全群防群治新機制；七是完善食品藥品安全責任體系建設。

三、飲食用藥安全知識

1、什么是食品質量安全

食品質量安全是指食品質量狀況對食用者健康、安全的保證程度。包括三方面內容：一是食品的污染導致的質量安全問題。如生物性污染、化學性污染、物理性污染等。二是食品工業技術發展所帶來的質量安全問題。如食品添加劑、食品生產配劑、介質以及輻射食品、轉基因食品等。三是濫用食品標識。如偽造食品標識、缺少警示說明、虛假標注食品功能或成分、缺少中文食品標識（進口食品）等。

2、目前必須標注 QS 標志的食品有哪些

第一批必須標注 QS 的食品共 5 類，分別是小麥粉、大米、食用植物油、醬油、醋。第二批必須標注 QS 標志的食品共分 10 類，主要包括肉制品、乳制品、飲料、調味品（糖和味精）、方便面、餅干、罐頭食品、冷凍飲品、膨化食品及速凍米面制品。第三批必須標注 QS 的食品共分 13 類，主要包括糖果制品、茶葉、葡萄酒及果酒、啤酒、黃酒、醬腌菜、蜜餞、炒貨、蛋制品、可可制品、咖啡、水產加工品、淀粉及淀粉制品。

3、如何判別偽劣食品

防范“七字法”：即防“艷、白、長、反、小、低、散、”。一防“艷”。對顏色過分艷麗的食品要提防，如目前上市的草莓象蠟果一樣又大又紅又亮、咸菜梗亮黃誘人、瓶裝的蕨菜鮮綠不褪色等，要留個心眼，是不是在添加色素上有問題？二防“白”。凡是食品呈不正常不自然的白色，十有八九會有漂白劑、增白劑、面粉處理劑等化學品的危害。三防“長”。盡量少吃保質期過長的食品，3℃貯藏的包裝熟肉禽類產品采用巴氏殺菌的，保質期一般為 7—30 天。四防“反”。就是防反自然生長的食物，如果食用過多可能對身體產生影響。五防“小”。要提防小作坊式加工企業的產品，這類企業的食品平均抽樣合格率最低，觸目驚心的食品安全事件往往在這些企業出現。六防“低”。“低”是指在價格上明顯低于一般價格水平的食品，價格太低的食品大多有“貓膩”。七防“散”。散就是散裝食品，有些集貿市場銷售的散裝豆制品、散裝熟食、醬菜等可能來自地下加工廠。

4、患胃潰瘍者慎用的藥物

患了胃潰瘍，等于是胃里生了瘡，因此用藥應當謹慎，否則能使潰瘍惡化，甚至引起大出血和胃穿孔。

解熱鎮痛藥，如阿斯匹林、ＡＰＣ片、去痛片、消炎痛、保泰松等，都應當禁用。因這些酸性藥物，對胃粘膜有刺激作用，能促使胃上皮細胞脫落，使胃粘膜失去保護作用，而增大加深潰瘍面。這類藥物還可使胃酸增加，進一步腐蝕有潰瘍的部位，當胃壁血管受到侵蝕后，易破裂而引起出血。還有一些藥物如可的松、氫化可的松、強的松龍、利血平等，也可使胃酸增多，加重病情，因此，也不宜服用。

第三篇：滿意消費惠萬家活動方案

為進一步搞活流通、擴大消費，提振消費信心，挖掘消費潛力，培育消費熱點，切實增強消費對經濟增長的拉動作用，按照省政府的工作部署要求，市政府確定在全市開展滿意消費惠萬家活動。現結合我市實際，制定如下活動方案。

一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，以搞活流通、擴大消費、誠信經營、便民惠民為主線，積極推進城鄉互動、產銷對接、農工商結合，著力培育流通主體，創新促銷方式，展示商貿特色，繁榮城鄉市場，滿足人民群眾消費需求，促進消費穩定增長，推動全市經濟更好更快發展。

二、工作目標

通過深入開展滿意消費惠萬家活動，進一步增強全社會的誠信興商意識，增強商貿流通企業的服務意識，充分激發消費者的消費熱情，繁榮活躍城鄉消費市場，擴大消費規模，構筑服務完善的商貿流通體系。，力爭全市實現社會消費品零售總額565億元，同比增長18%以上；2012年全市實現社會消費品零售總額800億元。

三、主要內容

（一）開展骨干企業創建活動。積極參加全省商貿流通“十百千”骨干企業創建活動，到2012年底，在全市培育1家營業收入過20億元、5家過10億元、20家過億元的商貿流通骨干企業，形成一批實力強、規模大、具有競爭優勢的流通企業集團，提升消費總量，服務城鄉消費。

（二）開展惠民強農系列工程建設活動。用好國家扶持政策，重點推進惠民強農系列工程，積極培育消費熱點，完善農村營銷網絡，全力擴大城鄉市場消費需求。一是深入實施“萬村千鄉”市場工程，優化農村商品流通網絡布局，提高農家店和農村信息網絡管理水平，加強承辦企業配送中心標準化建設，加大對農家店的配送力度，按照程序嚴格驗收，力爭到今年底再完成2家配送中心和500家農家店建設任務，使農家店總數達到3860家，全市覆蓋面由現在的52%提高到58%。二是積極探討“區超對接”工作新思路，鼓勵更多的大型連鎖超市與出口農產品質量安全示范區有效對接，促進農產品質量安全由出口保障向全民共享轉變，在超市設立示范區農產品專柜（區），搞好超市農產品流通銷售環節的品牌建設。三是大力推進家電下鄉和家電以舊換新。依托銷售網點和重點企業，利用多種形式，廣泛開展宣傳促銷活動，確保惠民政策家喻戶曉，服務大眾，拉動消費。爭取到2011年累計銷售家電下鄉產品120萬臺，銷售額達到25億元；累計銷售家電以舊換新產品19萬臺，銷售額達到7.5億元。

（三）開展城市商業服務體系建設活動。一是大力推進連鎖經營進社區，積極發展大型社區連鎖超市和專賣店，鼓勵建立標準化生鮮食品超市，支持特色食品品牌建立專業店、專賣店。二是加快居民區商業升級步伐。改造提升傳統食雜店，鼓勵便民超市擴大服務功能和增加生鮮食品經營比重。三是推進服務業連鎖經營。鼓勵餐飲、美容美發、洗染、洗浴、家政服務、照相、維修、廢舊回收、書店、音像等大型企業建立社區連鎖店，完善社區商業服務體系，提高經營和服務水平。

（四）開展商貿企業誠信創建活動。繼續開展好“百城萬店無假貨”示范店、青年文明號、青年崗位能手創建活動。繼續開展“誠信興商宣傳”活動，積極引導商貿企業誠信經營，文明經商，優質服務。充分發揮示范企業的模范帶動作用，推動全市商貿企業誠信建設。打擊假冒偽劣行為，創造良好的市場經營秩序和服務環境，培育一批骨干企業。到2012年全市“百城萬店無假貨”示范店由目前的32家發展到100家。

（五）開展家政服務體系建設活動。一是成立家政服務業協會。充分利用行業協會的作用，加強行業自律，在組織就業培訓、信息交流、理論研討、調研咨詢等方面搭建平臺，推動我市家政服務業健康有序發展。二是培育一批示范性強的品牌家政服務企業。選擇3—5家管理規范、運作良好、示范性強的家政服務企業進行重點培育，支持企業更新專業設施，指導企業提高服務質量，形成服務特色，實施連鎖化、規模化發展，滿足不同群體的多元化服務需求。三是培訓一大批素質高、能力強的家政從業人員。采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，計劃每年培訓家政服務人員人，從現在起到2012年底，全市培訓家政服務人員達到5000人以上。

（六）舉辦菏澤市二手車交易服務宣傳周活動。繼續加大二手車流通行業管理，積極組織我市二手車相關經營企業參與全省二手車交易博覽會活動，學習參觀二手車流通先進經驗。積極籌備成立我市二手車流通行業協會，組織開展二手車集中宣傳周活動。

（七）開展“放心肉”服務體系建設活動。認真落實全市生豬定點屠宰廠（場）設置規劃，優化布局，減控總量，促進生豬屠宰企業改造升級，逐步實現機械化屠宰，提高屠宰加工技術水平和肉品質量。年底，全市生豬定點屠宰廠（場）由161家減少到120家，到2012年底減少到62家，縣城以上城區全部實行機械化屠宰，鄉鎮農村機械化屠宰率達到70%以上。積極創建市、縣（區）網絡技術監管平臺，建立豬肉質量安全追溯體系。強化生豬屠宰監管，繼續開展打擊私屠濫宰專項整治活動、生豬定點屠宰企業集中清理整治和注水肉病害肉專項整治，進一步規范生豬屠宰秩序，凈化肉類市場，切實保障群眾的食肉安全。

（八）加強餐飲行業管理，促其提檔升級。貫徹實施《餐飲企業等級劃分和評定》國家標準，積極組織市縣區餐飲企業參加國家級酒家酒店等級評定，促進全市餐飲企業升級。深入實施早餐工程，推進連鎖經營和標準化生產，引導“綠色早餐”進社區、進超市、進百姓家庭，著力解決群眾吃早餐難和不放心的問題。積極采取請進來、走出去的辦法，鼓勵企業大力發展連鎖經營，強化品牌的管理控制力，利用直營、聯營和加盟等形式，加快形成規模優勢、分散布點的市場占有優勢。爭取到2012年底全市有15家餐飲企業實現達標升級。

（九）加強消費領域的市場監測。按照“準確監測、深刻分析、科學預測、快速反應、及時調控”的要求，加強糧食、蔬菜、肉類、豆制品等重要生活必需品的市場監測，增強市場運行調控的前瞻性、主動性和時效性，確保日常及特殊時期的市場供應。重點抓好全市31家商貿流通企業、3家應急商品數據庫企業、10家大型專業批發市場的調度與監控，不斷優化重點聯系企業和應急商品品種，提高應急能力。

四、工作措施

（一）加強領導，落實責任。為切實加強對滿意消費惠萬家活動的組織領導，市政府確定成立菏澤市滿意消費惠萬家活動領導小組。各縣區也要把滿意消費惠萬家活動作為今后一個時期的一項重要活動，抓緊抓好，要成立相應的工作機構，制定具體活動方案，動員商貿流通企業積極參與活動。同時要認真總結推廣先進經驗和先進典型，及時向上級報送活動信息。

（二）創新方式，注重實效。市商務行政主管部門要根據工作職能分工，抓好重點工作的落實。各縣區商務主管部門要深入實際準確把握居民消費需求特點和商貿企業經營特色，制定好專題工作方案，認真抓好組織實施。要以企業為主體，組織開展好各項專題活動，深入貫徹落實《零售商促銷行為管理辦法》，加強商家促銷活動管理，防止企業搞虛假促銷、虛假讓利，防止過期及不合格商品流向市場，確保安全消費、滿意消費。

（三）注重宣傳，營造氛圍。充分利用電視、廣播、報刊、網站等媒體，對“滿意消費惠萬家”活動進行全方位、多層次的集中報道和專題報道，抓好重點活動啟動儀式，營造良好的輿論環境，組織企業在商業街、廣場、商場超市、賓館飯店、農家店、家電下鄉和以舊換新備案銷售網點等經營場所懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳標語、發放宣傳資料，積極營造熱烈、喜慶、祥和的活動氛圍和良好的輿論環境，推動活動深入健康發展。

第四篇：電信公司打造誠信服務放心消費環境典型材料

陽春三月，群芳爭妍。**市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，**電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

**市電信分公司擔負著**市

及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，**電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。**電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《**電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,**電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，**電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，**電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到**電信的誠實守信。2006年，**電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，**電信做到各項業務明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業服務承諾百分之百兌現。從2004年開始，**電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發放《問卷調查》２萬余份、《電信服務滿意率調查表》３萬余份；組織召開“暢通網絡，誠信服務”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網絡及各項業務的意見和建議；設立“總經理接待日”和在營業大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內處理，用戶的合理化建議在第一時間內采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環規范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區經理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

**電信深知，客戶監督是對自身服務質量提高的有力促進。為此，**電信還加強了與消費者協會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區域、不同行業聘請客戶代表擔任社會監督員，對**電信的網絡質量、服務態度等進行監督。每年，他們都要邀請社會監督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，**電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經過堅持不懈的努力，**電信的誠信服務形象已經深深烙在了市民心中，公司營業部先后獲得全省“2003年職工職業道德十佳單位”、“2004年**市最佳文明單位”、“2005年優秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。**電信2003、2004年也連續兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業信用促進會推薦的“守合同重信用企業

”；2004年獲得2003至2004“**市50強納稅企業”、“誠信納稅先進單位”、東寶區的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費者滿意單位”；去年9月份獲得了**市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，**電信又被市消費者委員會評為2005—

2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優質服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境。**電信用誠信詮釋服務內涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經營、優質服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起**電信的優質服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在**地區廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業廳在她用心經營下，在短短一年時間里營業額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對**電信的信賴。省級“優秀客戶經理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網故障，受到當地百姓贊揚。在**電信分公司，像他們這樣的優秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結算的時間，不能辦理任何業務，只好轉而向京山電信營業廳求助。正在營業廳值班的張琴經理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯系辦妥業務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

**電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優質服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對**電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令**電信的優質服務品牌得以樹立，并不斷散發出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，**電信中心營業廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領先、接連穩居同城同業第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創優杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環境

服務工作涉及到電信業務流程中的各個環節，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。**電信為此做了大量的工作，成立了以總經理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規范服務考核、理順服務流程，從維權、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內自查自糾和對外宣傳引導的基礎上，逐步營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。

近期內，**電信還針對市民關切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構建放心消費環境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優惠幅度、模糊資費構成；各類業務特別是增值業務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業務；故意隱瞞業務限制使用條件；沒有經過用戶自主選擇并確認、企業單方面開通電信業務并強行收取服務費用；發展業務時與用戶簽訂的電信服務協議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，**電信將從解決目前廣大客戶最關心的現實問題入手，把“誠信服務、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，**電信將繼續扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網絡質量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，**電信將與所有sp簽訂《信息源入網信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內容監控過濾機制，控制和解決點對點不良內容短信和短信惡意群發問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權益。

對靈通短信的訂制問題，**電信要求sp嚴禁在未經用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，**電信還將加快提供市話詳單查詢服務的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統提供市話詳單的能力。

應用創新，共享和諧信息新生活

近年來，**電信站在推動**市經濟社會發展實現歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優秀企業公民的社會責任，堅持走“主導區域經濟信息化，勇當數字**排頭兵”的發展方向，不斷創新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質生活，為建設“平安**”、“數字**”和“和諧**”作出了應有的貢獻。

據了解，**電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉”助力社會主義新農村建設的活動，將300部村村通免費送到了農民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在**職業技術學院隆重舉行“**市綠色網絡行動”，向全市發起“倡導網絡文明，構建和諧**”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，**電信又從技術和服務上提供支撐，協助開通了全國第一個盲人協會網站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的**市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經理為組長的“信息化和諧農村”建設領導小組和建設推進專班，大力實施“1234”興農計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉鎮和熊橋、陳關、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“**市中小企業信息化暨中國電信**‘商務領航’推進工作會，**電信以“商務領航”平臺為依托，助力政企客戶政務、企務信息化，加快了我市中小企業信息化進程。12月份，**電信與市國稅局聯手打造“vpdn網上安全報稅”平臺，首批1000多家企業實現了網上安全報稅，推動了行業信息化進程。今年元月份，**電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進**信息化建設合作協議》，重點推進“1234”信息化戰略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數字**”建設步伐，為實現**經濟又快又好發展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，**電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網天下”，為所有敢秀愛秀的網友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為**人的網絡生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，**電信全面推出“商務領航”；面向家庭客戶，**電信打包上市“我的e家”；面向廣大農村，**電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯星空、全球眼等豐富多彩的新業務到近期內實施的新boss系統上線、固網智能化改造、“星網天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，**電信將進一步發揮資源優勢，加快企業向綜合信息服務提供商轉型，到2010年基本實現**市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網絡資源的信息化戰略目標。

**市電信分公司總經理趙繼軍表示：“要在市場經濟的戰場上告別平庸，在信息社會的大潮中追求卓越。”正是具備了這樣一種豪邁，**電信正以其卓越的理念和實踐致力于我市信息化應用的創新發展，助推和諧**建設。

踏著春天的腳步聲，伴著和諧的進行曲，**電信與誠信同行，秉承“用戶至上，恪守誠信規范經營；用心服務，構建和諧消費環境”的經營理念，將繼續執著追求，不斷超越創新，以更優質的服務，為**的和諧與發展作出更大的貢獻。

第五篇：網絡誠信 消費無憂

網絡誠信消費無憂主題班會 16春機電1班 姬志強

活動目的：

1、知道網絡誠信消費無憂的基本含義.懂得誠實守信是中華民族的傳統美德，現代社會更需要誠實守信。

2、讓我們鄙視虛假和不守信用的行為，對自己不誠實和不守信用的行為感到不安和歉疚。希望通過此次教育，能引起部分同學們對不誠信行為的重視，做一個守誠信的小公民。

3、增強學生自信，使學生努力做到說話做事實實在在、表里如一。活動過程：

（一）主持人進場

（男）：高爾基曾經說過“讓我們做一個大寫的人吧”，而誠實和守信就好象人字的一撇和一捺，支撐起我們每個人的道德準則。（男）：誠信是古人推崇的一種人格境界，它要求人們真實無妄，誠實無欺。誠信是一種個人修養，也是一種道德行為。只有內心誠實，才能善待父母，善待朋友，進而維護更高層的社會關系。（男）：誠信是做人的基本，如果一個人連誠信都做不到，那在這個殘酷的社會中就難以立足，難以生存。誠信能取得朋友的信賴，誠信能找到人生旅途中的知己，因為誰不想有一個誠信的值得信賴的朋友呢？（男）：擁有誠信也是一種財富。在商場上，成功的商人都擁有誠信，他們言而有信，誰與他們合作都會很放心，也很開心。有了誠信，即使這個商人的事業并不成功，但我將可以說，這是一個成功的商人！

隨著網絡時代的到來，涉及網絡的道德問題相伴而生，誠信是必須堅持的道德尺度之一。在《說文解字》中的解釋是：“誠，信也”，“信，誠也”。可見，誠信的本義就是要誠實、誠懇、守信、有信，反對隱瞞欺詐、反對偽劣假冒、反對弄虛作假。在網絡社會中，網絡主體的行為具有獨特的匿名性、虛擬性，他們的自我意識淡化，從而使道德輿論的承受對象變得模糊不清，良心機制在網民行為中的自我監督作用減弱，從而造成網絡欺騙行為不斷產生。在這種情況下，網絡誠信尤為必要。網絡誠信要求網絡主體要懂得誠信，使誠信成為網絡社會的基本行為規范，只有這樣，整個社會才會有序、健康的發展.一、網絡誠信問題的表現

網絡使人類的信息交流真正實現互動式和開放式，達到資源共享。然而，網絡在給人們的學習和生活帶來便利的同時，也引發了一系列的問題。

1、道德人格問題。在網絡世界里，人們的交往完全處于虛擬空間之中，網民可以表明自己身份也可以匿名，并且可以隨意地修飾和改變自己的身份，也就是說，網絡具有“再選”和“掩蓋”自我身份的作用。

2、道德沖突問題。在虛擬的網絡世界中，人具有了現實世界沒有的自由性。網絡交往上的偽裝和不誠實會沖擊現實世界中的誠實倫理，而且網絡的虛假對現實世界的誠實造成極大的嘲弄。

3、網絡犯罪問題。網絡世界的虛擬性和網絡行為的隱蔽性使道德行為的自由度和隨意性增強，為人們逃避現實生活中的道德責任提供了可能。于是相當一部分人違背傳統的道德規范，肆意編造虛假信息，傳播電腦病毒和不健康信息，故意隱瞞真實情況，使人們根本不知道對方到底是什么樣的人。

二、網絡誠信問題的原因

1、網絡生存的虛擬性為誠信缺失行為提供了場所。在這樣的空間里，人們不必以自己的真實面目出現，這樣容易使人們的認知和行為出現偏差，使他們做出在現實生活中不敢也不可能做的事情。因此，虛擬的網絡世界成為網民充分展示自我的舞臺。

2、網絡的開放性為不良信息的傳播拓展了空間.互聯網是開放的，所有信息可以自由流通，網絡作為一個信息寶庫的同時，也是一個信息的垃圾場，各種不良信息充斥。

三、強化網絡誠信的方法

虛擬的網絡世界是現實的反映，它來源于現實社會之中。網上道德是網下道德的電子版延伸，網上道德表現和網下道德狀況是同一道德主體的兩種表現形式，現實道德狀況決定網上道德表現，網上道德水平也影響甚至改變現實主體對事物的看法。

1、強化思想品德教育，喚醒人們的道德自覺，強調網絡中的道德責任.在網絡世界中，道德規范的作用日漸消蝕，法律和社會輿論對個人的監督削弱，因此喚醒人們的道德自覺尤為重要。面對網絡犯罪等一系列問題，道德修養的提高和道德責任心的加強是解決問題的最有效措施.網絡技術在賦予人們更多自由與平等的同時，對個人的道德素質提出了嚴峻挑戰，也為網民的道德自律提出了更高的要求。

2、強化對網絡行為的監管和控制，健全和完善法律、法規。馬克思認為人的道德自覺性和自律是從外在制約性和他律轉化而來的。在當前的社會狀態中，僅僅依靠人的自覺是遠遠不夠的，要用高科技手段對網絡信息和網絡行為進行監督，消除有害信息和不良行為的危害。同時用法律的強制手段對網絡違法行為予以堅決打擊，通過法律的震懾力從而有效預防犯罪行為的發生。

3、加強傳統美德教育。在網絡技術超前而網絡道德與網絡法律明顯滯后的狀態下，人們網上行為的抉擇主要靠自覺。一般說來，在現實的社會生活中，在人們能夠實際接觸到的地方，許多人由于在乎自己的名譽和別人的議論而能夠較好的遵守誠信原則，但在無人監督的情況下卻很難做到“慎獨”。在網絡世界中由于缺乏約束機制，只能靠自律，因此在這種情況下，強調“慎獨”顯得尤為重要。

“誠信”既是一種世界觀，又是一種社會價值觀和道德觀，無論對于社會抑或個人，都具有重要的意義和作用。對于一個國家、一個社會而言，“誠信”可以說是立國之本。國家的主體是人民，國家的主權也歸于人民。中國自古就有“民惟邦本，本固邦寧”、“得民心者得天下，失民心者失天下”的明訓，這些話至今仍然是至理名言。對于一個社會單位（如一個企業）、一項社會事業（如一個行業、一項職業）而言，“誠信”可以說是立業之本。“誠信”作為一項普遍適用的道德規范和行為準則，是建立行業之間、單位之間以及人與人之間互信、互利的良性互動關系的道德杠桿。很難設想，一個不講誠信、不守信用的單位或企業，在現代法治社會會有長期立足之地。一項社會事業也只有依靠誠信立業，才能順利發展。