第一篇：醫(yī)院護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南

醫(yī)院護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標，它是醫(yī)院護理管理的核心。通過與每個病人互動交流，了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫(yī)療護理服務(wù)。那么怎樣才能做到病人滿意呢？

一、必須打破神話，必須把病人當作是“永遠正確的”，必須把“病人滿意”放到第一位。

如同旅游、酒店、銀行等各種各樣的服務(wù)行業(yè)一樣，醫(yī)院也越來越多地受到市場機制的直接調(diào)控。作為消費者，病人在選擇醫(yī)院的時候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的“治療”已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質(zhì)“治療”的同時還得到高品質(zhì)的“服務(wù)”。所以“醫(yī)生只要把病治好，病人就會滿意”的觀點是錯誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的提高外，還取決于能否切實做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上是改善服務(wù)態(tài)度的問題，除了建立鼓勵和監(jiān)督機制外，并不需要太大資金的投入。

有人認為，“在某些特定條件下，不必考慮病人對服務(wù)質(zhì)量的過高期望”。這是不正確的想法。無論是住院部還是門診部，無論是門衛(wèi)還是電梯工，無論是內(nèi)科還是外科，無論是醫(yī)生還是護士都必須以病人滿意為目標。那種“醫(yī)院的某些科室必須改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，而有些科室沒有必要。”的想法也是錯誤的，醫(yī)護是醫(yī)院形象的最直接代表，尤其要做帶頭人，在治療和服務(wù)方面更應(yīng)該高標準要求自己。

建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡單的工程，表面的膚淺的技巧遠遠不夠，護理工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“使病人滿意只需要簡單的微笑技巧訓練”是錯誤的。僅有微笑還不夠，還必須學習如何作個好聽眾，學習在病人“不講道理”的時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關(guān)系里，病人對醫(yī)患關(guān)系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。我院2006年30起（投訴加糾紛）中，有18例因為溝通、態(tài)度差而投訴的。

如何提高服務(wù)質(zhì)量？除了更新專業(yè)知識外，有一個簡單的原則：對待每個病人像對待自己的親人一樣，用對待自己親人的態(tài)度去對待病人。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是病人滿意？答案因人而異。我認為，病人滿意與否，病人最有發(fā)言權(quán)。但病人最終如何評價所得到的服務(wù)，則取決于取決于醫(yī)護的言行、取決于醫(yī)護對自己、對職業(yè)、對同事、和對病人的信念。盡管每個病人的需求不同，醫(yī)護很難滿足病人的每一個要求和期望，但是，如果醫(yī)護時時表現(xiàn)出由衷的關(guān)心，和病人建立良好的關(guān)系，病人通常會感覺滿意的。

二、基本禮節(jié)

關(guān)于禮節(jié)，小學生也能說一二三，沒有必要在這里多言。尊重病人，首先是禮儀。可禮儀之事，說起來容易做起來難。禮儀應(yīng)該寫進護理人員的工作職務(wù)要求里，每天實行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責中不可缺少的一部分。1.握手問好 病人進入診所后，護理人員起立與病人握手說“您好”，熱情地招呼病人的名字（眼晴最好不要只看病歷上的名字，要微笑著看著病人），自我介紹姓名（胸前掛著姓名卡并不等于可以不報姓名），請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，詢問病人他喜歡別人如何稱呼他。簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護士。”熱情地問道，“請問您今天需要什么幫助?”如果是以前見過的病人，不要馬上問一些答案為“是”“不是”的問題，可以聊幾句家常使氣氛融洽，比如問病人最近有沒有外出旅行、問問他的孫子怎么樣啦，等等。病人離開診所時，起立送他到診室門口，與病人握手道再見。

病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護士的一個微笑、一個握手、一個請坐，這些小小細節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī)院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提下，病人在述病或在接受體檢時才能完全解除警戒。相比之下，冷漠或粗暴的一句“等等，沒見我正忙嗎？怎么了?”不能讓病人對護士產(chǎn)生信任。病人到達和離開診所時，若沒有得到醫(yī)護人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人會感覺“這個醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當然不信任它。” 2.自我介紹

如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九不知道（專家門診可能例外）。

與病人見面時，護理人員務(wù)必自報姓名和職務(wù)，并告訴病人可以怎么稱呼你，比如，不一定要稱呼你的頭銜，如果你喜歡，可以讓病人直呼你的名字。護士從病歷上知道病人的名字并用病人的名字熱情稱呼他（眼睛看見病歷上寫的名字和口頭親切稱呼病人名字是兩碼事），病人從護士嘴里認識護士的名字。這樣一來，彼此知名知姓的兩個人之間再建立進一步的信任關(guān)系就比較容易。相比之下，互相知名知姓的兩個人交談十分鐘，和兩個人交談十分鐘后仍不知彼此姓名，信任的關(guān)系當然是在前兩個人之間容易產(chǎn)生。3.介紹同事

在檢查或治療過程中，如有需要請其他護士做幫手或請醫(yī)生做指導，首先要稟告病人；護士或醫(yī)生到來后，要把護士或醫(yī)生介紹給病人，并把病人介紹給護士或醫(yī)生。無疑，醫(yī)護人員之間彼此非常熟悉，但對病人來講，他們都是陌生人。4.報姓報名

自我介紹或介紹他人時，要介紹全名，報姓名后最好兼職務(wù)。可以只報姓名不報職務(wù)，因為在醫(yī)院這一特定背景下可以推斷他們都是醫(yī)護人員。但絕對不允許只報職務(wù)不報姓名；無論職務(wù)高低，只報職務(wù)不報姓名是對醫(yī)護人員人格的不尊重。正確的介紹方式1：“這是楊潔，她是我科的護士長。” 正確的介紹方式2：“這是護士長楊潔”。其他都是錯誤的。5.保護隱私

要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。保護隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學專業(yè)的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。6.行走禮儀

醫(yī)護人員行走時要昂首挺胸，步伐快速。快速行走是自信、積極、精力充沛的表現(xiàn)，讓體弱多病的病人受到健康向上的感染。行走緩慢意味著疲倦、無精打采、病怏怏；試想，病人見到生病一樣的醫(yī)生，病人如何對醫(yī)生產(chǎn)生信任？走路時切忌搖頭晃腦、左顧右盼、吹口哨、吃零食，因為這些是沒有效率、沒有紀律的象征。無論男女，行走時不許拉手或摟腰，因為這是極端不專業(yè)的形象。除非急診處，不要跑來跑去，以免造成混亂的感覺。不允許醫(yī)護人員邊走邊聊天，更不允許停下腳步扎堆兒閑聊。

行走當中碰到病人要面帶微笑讓路。碰巧去同一個門口時，要給病人開門并把門，直到病人安全進去或出去。電梯口，請病人先進先出。

三、交流方式

與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學習來掌握這門技巧。改善交流技巧的一個好方法就是觀察其他醫(yī)生如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。不要期望一下子改善你的交流技巧的方方面面，不妨先從一兩處著手。比如，如果你不太習慣眼睛的交流，先從這里入手，可以找熟悉的朋友練習。

簡而言之，尊重病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。1.面帶笑容

哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情洋溢、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。

不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。2.診室與電話

接電話時，臉上帶著笑意、讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。

在和病人交談時，醫(yī)生的時間屬于病人，醫(yī)生不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或“對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務(wù)高低，醫(yī)生的對話要簡短，告訴對方你現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動會感動病人，讓病人感覺他在醫(yī)生眼里確實很重要，讓他感覺受到尊重。毋須贅言，禁止工作時間打私人電話。3.如何傾聽

門診上看病的速度越來越快，普通門診的平均時間是不到十分鐘一位病人，專家門診不到十五分鐘；難怪經(jīng)常聽到病人抱怨“醫(yī)生不聽我講話”或“醫(yī)生根本沒時間給我看病”。醫(yī)生如何要能在短短幾分鐘內(nèi)讓病人感覺自己是醫(yī)生眼里最重要的人，認真傾聽病人講述病情是另一種方式。

如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。要面對病人而坐，眼睛看著病人，身體微微前傾。如何傾聽是有效交流的一個重要組成部分，醫(yī)生必須積極地傾聽才能對癥下藥。必須充分了解病人的需求，不要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點點頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者鼓勵病人說“接著講”。這樣表明你對病人的事情很感興趣，病人知道你在認真聽。病人講完后，醫(yī)生再用自己的話重復病人講的主要內(nèi)容，讓病人有機會糾正他或你說錯的地方。通過一問一答進一步搞清病情，對癥治療，防止誤診、漏診。

病人在介紹病情時，如果醫(yī)生一會兒看表格，一會兒看電腦屏幕，一會兒和護士講話，一會兒接聽電話，一會兒又寫什么東西，就是不看病人一眼，那么再長的問診時間在病人看來也不夠，因為醫(yī)生對病人“不專心”！醫(yī)生以分秒計算對病人的注意力，而病人卻以質(zhì)量計算。短短的幾分鐘里，醫(yī)生對病人全神貫注，病人就會很滿意，如果醫(yī)生心不在焉或者他的言行使病人感覺他心不在焉，時間再長也無濟于事。病人的話如果沒有機會講完，病人會感覺被醫(yī)生忽視了，醫(yī)患關(guān)系可能因此被破壞。4.如何說話

說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強調(diào)某一個詞會改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確地表達思想。5.避免說“不”

因為身在病痛中，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī)護人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營造樂觀向上的氣氛。

“我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)劊^一會兒告訴您結(jié)果。/我會問問某某，下午再電話給你。/某某是這個問題專家，我會請他打電話給您。”“我們這里不做這種檢查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院做這個，這是他們的電話號碼。”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后再打電話給您，以免對您造成誤導。”“您那樣做不對”改成“我當然理解您為什么會那樣做。/如果是我也會這樣想的。” 7.杜絕粗魯言語

常說醫(yī)護人員是天使，試問天使會罵人嗎？不幸的是，我們有的天使不但罵人，而且很會罵。如果醫(yī)院的天使會罵人，那么，醫(yī)院還是神圣的地方嗎？誰樂意花錢去那里挨罵？病人到醫(yī)院去，是為了解除痛苦、找回健康、找回快樂，誰都不喜歡痛上加痛、雪上加霜。

以下是一些不尊重病人、沒有職業(yè)道德、讓病人感覺惡心的例句：“你怎么這樣慢！快點脫！“全部脫掉！不然我怎么檢查！”“怎么連這都不會！”“哼，一定是沒結(jié)婚就懷上了！”。“走錯門了，不認字嗎！”“握拳，握拳！聾啦！叫你握拳沒聽見嗎！”“等等，沒見我正忙嗎！”“出去出去，沒叫你，進來干什么！叫你號了嗎！”“喂，那個女的，過來！”“老土！”“吃飽撐的！”“我就這態(tài)度！”“隨便告到哪兒都不怕！”“你問我，我問誰?”“和你說過了，怎么還問！”“我是護士還是你是護士?”“瞎叫什么，沒見我忙嗎!”“真煩人!”“神經(jīng)病！” 8.使用通俗語言

醫(yī)生、護士很習慣使用深奧的醫(yī)學術(shù)語，其實應(yīng)該盡量使用病人易懂的通俗語言。診治過程不光是治病過程，還是病人教育過程，所以必須使用病人易懂的語言，使病人能充分參與。在病人充分理解、知情的條件下，誤解和不滿就會減少。比如，醫(yī)生們說“婚檢時若發(fā)現(xiàn)一方HBsAg陽性，要進一步做e抗原和肝功能檢查，如果e抗原和HBV-DNA也是陽性，最好暫不結(jié)婚懷孕。”病人恐怕會聽得一頭霧水；為了讓病人聽得明明白白，可以用通俗語言解釋，“婚檢時若發(fā)現(xiàn)一方有乙肝病毒，要迸一步做血化驗，如果證明此病毒還很活躍，具有較強的傳染性，目前最好暫不結(jié)婚懷孕。” 9.避免不合時宜的口頭語

病人對醫(yī)生所說的話非常敏感。有時候醫(yī)生隨便說出合時的口頭語或自語，在病人聽來卻字字重千斤，容易產(chǎn)生完全的誤解。比如，檢查病人或做手術(shù)的時候說“我猜這不會出問題，”“哎呀，糟糕!”“完了完了!”“唉呀，真該死!”“怎么搞錯了!”病人聽到這些話會非常緊張害怕。

10.眼睛和眼睛的交流

很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是不正確的作法。正確的作法是坐下來直視病人的眼睛交談。這樣一來也許問診記錄的進展慢些，但是病人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應(yīng)付的感覺。護士切忌當著病人的面和其他醫(yī)護人員指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢查（如抽血）一邊和同事、熟人說笑。11.肢體語言

眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很少意識到。

作為醫(yī)護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。

人們通過三種方式進行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言占百分之五十。可見，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常言道：行動比聲音響亮。12.面部表情

面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什么感受。作為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。當我們見到病人時，因為生病他的情緒可能千變?nèi)f化，他可能等了好半天才見到護士結(jié)果又被護士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設(shè)身處地體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會更有效。13.不厭其煩

病人大都沒有醫(yī)學知識，病人不懂才去求醫(yī)，所以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到病人弄懂。對同一個病人重復講解，對不同的病人重復講解，哪怕每天重復上百次，也應(yīng)該面帶關(guān)心的神情，不厭其煩。這是對護士最基本的職業(yè)要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐××航空公司的班機”一樣。道理很簡單，如果病人什么都懂的話，還需要護士講解什么呢? 14.第一印象

第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要預先假定，不要因為第一印象對病人產(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護士留下第一印象，反之亦然。作為護士，切忌不要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有第二次機會給他人留下第一印象，可見第一印象有多么重要。15.慷慨地贊許

任何人都有被認同、被肯定、被贊揚、被鼓勵的需要。作為護士，把你的贊許言辭慷慨地送給你的病人，會給病人的身心帶來莫大的愉快，會給病人帶來信心，病人甚至可能快速恢復健康。慷慨地贊許，無本萬利，至多只需“花費”護士的一個笑容和一個由衷的關(guān)心。遺憾的是，我們的護士很少將這微乎其微的關(guān)懷獻給病人。

當例行的查房和處臵都結(jié)束后，可以在適當?shù)臅r候就病人的長相、穿著或健康狀況不大過分地“恭維”一番，比如：養(yǎng)成習慣，每次給病人輸液病人后，贊揚他們，鼓勵他們，讓他們對自己充滿信心！16.兩句必須說的話

因個人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一個病的不同病人會有不同的感受。對護士來講，意味著對每個個體進行調(diào)查。查房時護士必須問病人，“您今天有什么不舒服?”病人臨走前，護士必須問病人，“今天還有什么需要我?guī)椭膯?”對每個病人都如此。這兩句看似簡單卻很重要，因為病人因此得到兩次機會表達自己的感受或表述自己的問題。可以肯定地說，病人想說的話和想問的問題通過兩次機會可以說完或問完，得到如此全面充分的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護士的意義還在于不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準確的信息、增近護患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。17.為病人處臵時

護士在進行每一項處臵前，需簡單告訴病人要做什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準備。尤其是婦科更要如此，因為婦科檢查的動作或儀器過于敏感。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有沒有別的選擇、下一步準備做什么以及為什么。

時時牢記，任何檢查項目對護士來說都是司空見慣，可是對大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài)度各方面盡量使病人對護士產(chǎn)生信任，使病人對環(huán)境感覺舒適。同樣重要的是，護士詳細的解釋可以起到教育病人的作用。18.使用治療儀器時

歸根到底，行醫(yī)是一門藝術(shù)，是護士和病人交流的藝術(shù)；藥物和醫(yī)療儀器只是輔助手段，藥物和醫(yī)療儀器只有在護士和病人的融洽交流中才能發(fā)揮作用。如同護士把醫(yī)生介紹給病人一樣，不妨把現(xiàn)在的“第三方”即儀器也介紹給病人，病人在認識了解的情況下才能更好地接受第三方。

尤其是在使用“直接接觸性”儀器時，因為儀器會觸及病人的皮膚或者進入病人體內(nèi)，必須向病人講解操作過程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能的前提下，護士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳教育的機會。19.病人對服務(wù)質(zhì)量反饋

設(shè)臵一個簡單的、單頁的表格，由病人離開科室前填寫，就接診、一切處臵、術(shù)前準備、術(shù)后護理、健康指導、態(tài)度、環(huán)境等各方面給護士打分。大約一分鐘填寫完。為保證得到客觀真實的意見，由病人直接投入反饋箱里。

這樣一來，護理部對護理人員的技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境等指標定期分析、不斷改善。無論哪種方式，要確保無記名，排除病人因懼怕報復而不講實話的心理。正確對待病人的批評和抱怨，有批評和抱怨是正常現(xiàn)象，從批評和抱怨中找到服務(wù)的缺陷，不斷改進，很多制造商就是在客戶的批評和建議中不斷完善自己的產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量的，我們的醫(yī)院為什么不能呢?

四、病人教育

行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病人教育的過程，醫(yī)生、護士是病人最好的老師。病人早已不再是被動接受治療的對象，在治療過程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán)利，病人的滿意度才會提高。病人教育是尊重病人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對病人進行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識全面告訴病人，病人才會遵守醫(yī)囑。過去，病人或病人家屬常常因為缺乏知識而對治療效果抱太高的不切實際的期望，因期望值太高而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不少時候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知情、受過醫(yī)學相關(guān)知識教育的病人對治療效果的期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。1.大眾教育

和電視、電臺、報紙、雜志等大眾媒體合作，制作和撰寫簡單扼要的病人教育節(jié)目和文章，對常見病和流行病及其預防和治療進行普及性講解。2.口頭教育

另外一種病人教育方式是，向病人簡單解釋要進行的每一項處臵。比如簡單扼要地說“現(xiàn)在我要給您做……操作，”一邊做一邊可以反饋病人“已經(jīng)為您輸好液了”或者是“有什么不舒服嗎？”這樣交流過程中，病人會提一些相關(guān)問題，可以幫助護士更好地了解病人的狀況。作為護士，要不時地耐心詢問病人“您還有哪里沒弄懂?”以確保雙方都沒有疑問。3.手冊教育

病人教育手冊是非常重要的資源，在候診室免費陳列、發(fā)放。除了專科的教育資料外，鼓勵發(fā)放普通的、常識性的健康教育手冊。教育資料應(yīng)該使用淺顯易懂的詞語。同時在和病人交談時要盡量避免深奧的醫(yī)學術(shù)語，要盡量使用手冊中的簡單術(shù)語，有時可以和病人一起閱讀手冊中的重點部分。病人離開醫(yī)院時，免費發(fā)放教育手冊給他們，作為他們的參考資料。小冊子帶給病人的是健康教育，無聲地傳達給病人“我關(guān)心您”的信息。這無數(shù)的細小的信息編織成醫(yī)患關(guān)系最牢固的紐帶。診療過程中護士對小冊子的講解，以及回家后病人對小冊子的翻閱，對病人來說是學習、復習和加深了解的過程。4.版畫教育

在醫(yī)院各中心或科室的公共場所如候診廳，陳列制作精美的教育版畫，就相關(guān)疾病、癥狀、檢查儀器、治療方案、治療過程、治療儀器、治療結(jié)果以及自我保健等問題通過大型版畫的方式進行深入淺出的講解，對本院的服務(wù)內(nèi)容做簡要說明。這既能體現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)水平，又能全面有效地教育病人，病人的無知和過高期望值在候診廳的等待和閱讀過程中就可以得到初步的改善。5.圖像教育

還有一種有效的病人教育手段是圖像媒體如電視錄像。圖像比語言更具有教育作用。除了醫(yī)生的口頭教育外，要充分利用圖像媒體做后援，在候診廳可以不間斷地播放教育錄像（注意音量切不可太大）。病人在檢查前候診時觀看教育錄像，對將進行的檢查內(nèi)容、目的和方式有所認識；病人在檢查完后，利用在候診室逗留的片刻，重看錄像，可以使病人加深理解醫(yī)生所講解的內(nèi)容。聲像結(jié)合是很好的教育方式。教育錄像要通俗易懂，不宜太長，每集不超過20分鐘。6.親身體驗

產(chǎn)科要盡最大努力使丈夫參與妻子的孕產(chǎn)全程，使他們通過參與得到親臨其境的教育，更加疼愛他們的妻子，更加珍愛他們的兒女。孕婦學校（胎兒大學）、陪伴分娩。

五、抽血、檢查報告單

抽血這樣的檢查在醫(yī)院是最常見的簡單操作，有人會認為這么簡單的事情用不著在此浪費筆墨。仍有抽完血找不到止血棉簽或抽完血后發(fā)現(xiàn)棉花簽還未開封的違規(guī)操作，抽血后的棉簽隨意散落，尿標本、抽血檢查、婦科檢查、B超檢查、X光檢查等等報告單需病人或家屬送取的現(xiàn)象，任何細小的事情都能體現(xiàn)一個人是否盡職敬業(yè)。

六、醫(yī)院之外

對病人的尊重不僅僅存在于病人在醫(yī)院就醫(yī)的時間段里，還存在于醫(yī)院之外。在醫(yī)院和診室之外，從病人的預約或咨詢電話到病人就診后院方打給病人的追蹤或問候電話，處處都表現(xiàn)出醫(yī)院是否真正以病人為中心，為病人著想。病人在就診前、就診中、以及就診后都感受到來自醫(yī)生的尊重、體貼和關(guān)心，他還有什么不滿意的呢？他還會找醫(yī)生、護士出言不遜、動手打架嗎？ 1.電話咨詢

最基本的、良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)落實到接電話的方式上。電話猶如醫(yī)院的門戶，對維護醫(yī)院的形象非常重要，電話里的聲音就是醫(yī)院的代表，通過 “看不到臉的聲音”向病人傳達的信息是：“我們敬業(yè)，我們盡心，我們尊重您，您可以信賴我們。” 一條電話線能建立聯(lián)系的契機，也能建立交流的障礙。

在電話鈴響第三聲之前務(wù)必接起電話。良好的電話方式使病人聽到醫(yī)護人員的聲音時產(chǎn)生溫馨、信任的感覺。如果沒見面的幾句話就使病人倍感溫馨，可以想象，病人對醫(yī)護人員馬上會產(chǎn)生親近感和信任感，對該醫(yī)院會肅然起敬；相反，如果沒見面的幾句話就氣得病人血壓升高，哪個病人還愿意到醫(yī)院去面對那些兇神惡煞呢!無論自己心情或?qū)Ψ綉B(tài)度的好壞，每通電話必須親切問候病人。電話中說話速度不要太快，吐字要清晰，語調(diào)親切，但切記，親切不等于嗲聲嗲氣。即使別人打錯電話或問一些與本單位無直接關(guān)系的問題，也要熱情對待，因為這是基本禮貌，還因為他可能就是下一位客人或者帶來下一位客人。良好的電話咨詢服務(wù)，既直接解答病人的問題，又間接擴大醫(yī)院的業(yè)務(wù)。接通電話時的第一句話是：“您好！這里是230醫(yī)院血液神經(jīng)內(nèi)科。我是值班護士。請問您需要什么幫助?” 必須先報自己單位名字，不能等對方問“這里是不是230醫(yī)院?” 報上自己的身份，顯得有人性，是兩個人之間的交談，而不是生硬的公事公辦。再者，如果沒報身份，而電話上發(fā)生爭執(zhí)時，客人會質(zhì)問“你是誰啊？我要找你們領(lǐng)導!”之類的話，雙方都會更生氣，報過名字后，好像是兩個認識的人在交流，爭執(zhí)不易升級。

接電話時要專注，不要同時處理其它事情，來電方可以聽得出你是否專注。避免背景聲音或雜音。

結(jié)束電話的話是：“謝謝您打來電話，有問題隨時和我們聯(lián)系。祝您今天(下午/晚上/節(jié)日/周末/新年)愉快！” 2.病人離開醫(yī)院后

病人看完病離開醫(yī)院，不等于醫(yī)患關(guān)系的結(jié)束。病人看完病后（十天內(nèi)），醫(yī)院寄給病人或家屬一封隨訪信，或者打個跟蹤電話，總結(jié)該病人目前的身體狀況，告訴他們下一步需要做什么，以及進一步治療前需要注意哪些事項。這樣的電話對術(shù)后病人尤其重要，對普通病人來說，可以監(jiān)測服藥的效果。病人對這樣的服務(wù)會很滿意，碰到再有健康問題，肯定要再去這家醫(yī)院的。

七、了解病人的需要

有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋找到“一種滿足每個人的萬能藥方”。答案很明顯：讓病人滿意，就是讓每一個病人滿意，讓病人在醫(yī)院的每一個時刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的每一次來訪都滿意。

要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.跟蹤電話 護理回訪制度 1 回訪服務(wù)的對象

在全院除門、急診以外的所有臨床科室病人均按護理部要求進行回訪。2 方法實施

2.1 科室指定專人最好是護士長或年資較長者，須隨訪的頻率進行回訪（以電話為主，根據(jù)具體情況采取其他方式）。

2.2 回訪時間 普通患者在出院1周內(nèi)，盡量避開用餐和休息時間，根據(jù)病情(情況)需要隨時增減次數(shù)，以便隨時掌握患者病情及康復鍛煉情況。

2.3 回訪服務(wù)的內(nèi)容 首先由回訪者詢問出院后的健康狀況、對出院指導內(nèi)容的掌握情況，包括:服藥是否堅持、飲食的禁忌、功能鍛煉的方法以及病情的預防和自我觀察等;再解答患者的咨詢，對患者的具體情況針對性的再次做健康宣教，指導患者正確的自我保健和合理的治療方法以及健康的生活方式，告知復診方式和時間以的安排，最后將本次回訪情況做詳細記錄并將下次回訪時間做醒目標記。

八、團隊精神

醫(yī)院是一個集體，是一個組織，醫(yī)護人員是大家庭里的分子。每個醫(yī)護人員必須修身養(yǎng)性，建立“以院為家”“與醫(yī)院共榮辱”的思想。既然醫(yī)院是大“家”，家里來了客人，家庭成員就要尊重客人并熱情接待客人。對客人的喝斥、無禮、冷漠和怠慢，都是對醫(yī)院這個大“家”的侮辱和不尊重。家有家規(guī)，每一分子都要循規(guī)蹈矩；家的興隆，靠每一分子齊心協(xié)力。

第二篇：希爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南

希爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南

歡迎詞

這是一本你可以隨身攜帶的﹑很有價值的手冊,其中包含了你應(yīng)向客人提供的希爾頓酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各類標準.本手冊中,清楚地列舉了品牌服務(wù)的各類標準.因此,無論你在希爾頓哪個部門工作,你都會清楚地知道該部門的服務(wù)標準.在牢記品牌服務(wù)內(nèi)容的同時,我們還應(yīng)該善于抓住每一個機會,創(chuàng)造更多的“希爾頓美好時刻”,給客人帶來更多的意想不到的快樂,享受更多的個性化服務(wù).讓我們以此作為我們的行動指南,培養(yǎng)出一種新的思維方式和工作方法.這樣,我們就能擁有一批對希爾頓始終擁有美好感覺的忠實顧客,頻頻光顧我們的酒店.把快樂帶給客人

是你把“溫馨和平靜”帶進生活里.希望你也可以把它帶給你的客人,使他們在享受你的服務(wù)時,可以感受到多么與眾不同.只要你愿意,很容易懂得該怎樣去做,我們的品牌服務(wù)標準會告訴你怎樣在各種不同的場合提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們會告訴你怎樣表現(xiàn)出你的禮貌、熱情、專業(yè)水準和打交道的能力,怎樣記住客人的有關(guān)信息,這樣、你就能夠主動滿足客人的需求.無論你在哪一個部門工作,這套服務(wù)標準都要由你來落實,這樣才能確保向客人提供及時有效的服務(wù).手冊中的三套服務(wù)標準要求—禮貌、溝通技巧和處理投訴,著重于在和客人接觸時,如何幫助你和客人的交流.這樣,無論客人入住哪一家希爾頓,都會時時感覺到,這是一個充滿溫馨和友情的地方.禮貌

我們的承諾:時刻提供個性化的服務(wù)

1．無論何時何地,遇上客人都須微笑著主動問候.2．盡可能用客人的母語來問候客人.若不知道客人的國籍或不懂他們的語言,須微笑著用自己的語言去問候.3．即使你正忙著或有許多客人在你面前,仍須密切關(guān)注周圍的情形.當有其他客人在附近或走近你,須放下工作,微笑著問候客人.4．當你和客人交談時,要保持目光交流,且很自然地(不機械地)用客人的名字溫和地稱呼對方.5．當你幫助客人完成一件事情,告訴客人你的名字并詢問客人是否還需要其它服務(wù).6．當與小孩打交道時,不要忽略他們,避免用第三人稱提到小孩子,如可能的話,應(yīng)蹲下身子與他們直接交流.7．若客人的要求你無法完成,須立即聯(lián)系其它能幫助客人的員工,同時要告訴客人將由誰為他服務(wù)及估計完成時間.8．時刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺.你必須對本部門的情況及酒店的設(shè)施、可提供的服務(wù)和特點了如指掌,只有這樣,你才能提供有幫助的信息.9．當有客人在酒店里問路時,不要僅僅指方向,應(yīng)陪著客人多走幾步路,并詢問他們是否需要陪同至目的地.10.須意識到客人的需要,在客人提出要求前就提供服務(wù).11.不要在你與客人之間設(shè)置任何物理障礙.在情況允許下,跨出柜臺或工作區(qū)域與客人接觸,你會顯得友好得多.12.在與客人接觸中,提供一些意想不到的細小服務(wù).比如說,給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或詢問客人是否旅途愉快.13.當客人在房間而你又需要進入房間時,須征詢客人的同意.14.在任何情況下,都須為客人開門,擋門或擋住電梯中.15.作為酒店的形象大使,在任何時候都必須表現(xiàn)得精神抖擻和儀表整潔.溝通技巧

我們的承諾: 所有的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù)

1.叫醒服務(wù)應(yīng)在預定時間2分鐘內(nèi)完成.2.接線員需熟知如何操作語言信箱、上網(wǎng)連接、長途電話、傳真以及其它通訊設(shè)備,并能及時提供幫助.3.客人的留言應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間、傳真或包裹應(yīng)與客人取得聯(lián)系.若客人在房間,應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間,若客人不在,應(yīng)留言給客人,并將留言10分鐘內(nèi)送至房間.4.除非住店客人同意,不要把來電者的電話轉(zhuǎn)入語音信箱,或者語音信箱應(yīng)可以讓來電者選擇轉(zhuǎn)回總機的服務(wù).5.只有征得客人的同意后,才能讓客人在電話線上等候.6.需要客人在電話線上等候時,應(yīng)每隔30秒詢問客人是否繼續(xù)等候,還是留言或者回電.7.如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其他部門,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門,但不要盤問客人.8.客人的姓名和房號不可向外泄露,酒店的供應(yīng)商或合作者也不例外.處理投訴

我們的承諾: 關(guān)心客人,以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿

1.認真傾聽,保持目光的交流,并且不能打斷客人的談話.2.誠懇地向客人道歉,并對客人提出的意見表示感謝.3.謹慎地處理投訴,可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投訴.4.當需跟進服務(wù)時,須向客人解釋下一步將在何時、由何人執(zhí)行,并告知預計完成時間.5.投訴處理完成后,應(yīng)與客人聯(lián)系,詢問其是否滿意.6.在餐飲部發(fā)生的投訴,應(yīng)立即通過退款或更換食品來妥善地解決.7.對于較為嚴重的投訴,應(yīng)發(fā)道歉信給客人同時送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小禮品)

8.所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復.讓我們做的更好

是你的個性,你給予客人個性化的接觸、你的言行和處事方式,使你的服務(wù)與眾不同.在以后的章節(jié)里,你將了解到酒店各部門的品牌服務(wù)標準,其中包括與你工作相關(guān)的細節(jié)以及你所在部門其他同事的工作內(nèi)容.了解每個部分之和,你就會對其他部門同事的工作有更好的認識.你肩負創(chuàng)造“溫馨和平靜”環(huán)境的重任,所以你必須十分熟悉本部門的品牌服務(wù)標準,準確知道怎樣做,并隨時準備好使客人高興.清楚了解本部門同事和其他部門同事的工作內(nèi)容,你就可以卓有成效地完成工作并使工作充滿樂趣

請準備好把握機會表現(xiàn)自己,一切都因你而發(fā)生

預訂

我們的承諾: 準確、充滿自信地提供友好、高效的服務(wù)

1.須詢問客人是否是希爾頓的榮譽客會會員,并確認其會員號.若非會員,員工須詢問是否想了解更多有關(guān)會員及優(yōu)惠的信息.2.若客人曾下榻過希爾頓,須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習慣,讓其感覺是酒店尊貴的客人.3.若客人是第一次預訂我們酒店,員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點.4.一旦確認入住日期,員工須細致地介紹較高級的房間,然后再介紹普通房間.5.對酒店客房、餐飲、商務(wù)和娛樂設(shè)施應(yīng)有詳細的了解,并能仔細地推薦.6.所有的預訂內(nèi)容,包括預訂號須向客人重復確認,同時須解釋訂房保證和取消的手續(xù).7.只有在征得客人同意后,才能讓客人在電話線上等候.8.需要客人在電話線上等候時,應(yīng)每隔30秒詢問客人是否繼續(xù)等待,還是留言或者回電.9.如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門,但不要盤問客人.10.在住房率高的情況下,須為客人提供多種選擇: 如不同的房型或者入住日期或?qū)⒖腿伺湃牒蠲麊?或向客人推薦至兄弟酒店,或介紹就近的其它酒店.11.保持周圍環(huán)境安靜無噪音.入住酒店客房

我們的承諾: 讓客人在到達酒店時,感受到舒適、受歡迎和放心

1.早上七點到晚上十一點間,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人.2.客人等候服務(wù)的時間或等候員工向其解釋的時間不超過三分鐘.3.歡迎客人時應(yīng)使用酒店的名字.4.與客人確認房型,離店日期,非吸煙房或吸煙房及房價.5.與客人確認希爾頓榮譽客會會員號.若客人尚未入會,員工須告知入會的優(yōu)惠條件并主動提供入會登記表格.6.向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續(xù).7.與客人確認航空公司榮譽會員號.若系統(tǒng)中無此信息,則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡,并向其解釋“雙重獎勵”

8.若客人曾下榻過希爾頓,須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習慣,讓其感

覺是酒店尊貴的客人.9.須清晰地寫下房號并明確地指給客人看,而不是口頭告知.10.向客人指明通向客房的方向,并祝客人居住愉快.11.所有客人都須得到行李搬運的服務(wù),至少有一名行李員隨時提供服務(wù).12.在不耽誤客人時間的前提下,向客人介紹酒店的一至兩個主要特點.13.陪同客人到房間時,須為客人提包裹,箱子和外衣.14.陪同客人進房間時,須向客人提及客房中一致兩個有可能被忽視的特點.15.當有客人排長隊現(xiàn)象時,除增加人手加快服務(wù)外,應(yīng)有一名員工在長隊旁提供服務(wù)和幫助.入住行政樓層

我們的承諾: 讓客人在到達行政樓層時,感受到特別的關(guān)注、歡迎和放心

1．早上七點到晚上十一點間,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人.2．客人在訂房時,告知專用的入店登記柜臺,大堂里也須有明顯標志.3．入住行政樓層的客人須被告知,他既可以在前臺,也可在行政樓層進行入住登記.客人須被陪同至電梯,行政樓層電梯口須有員工迎接客人.4．歡迎客人時應(yīng)使用酒店的名字.5．與客人確認房型、離店日期、非吸煙房或吸煙房及房價.6．與客人確認希爾頓榮譽客會會員號.若客人尚未入會, 員工須告知入會的優(yōu)惠條件并主動提供入會登記表格.7．向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續(xù).8．與客人確認航空公司榮譽會員號.若系統(tǒng)中無此信息,則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡,并向其解釋“雙重獎勵”

9．若客人曾下榻過希爾頓,須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習慣,讓其感覺是酒店尊貴的客人.10.須清晰地寫下房號并明確地指給客人看,而不是口頭告知.11.所有客人都須得到行李搬運的服務(wù) ,至少有一名行李員隨時提供服務(wù).12.主動熱情地向客人介紹行政樓層客人所能享受的特殊優(yōu)惠,鼓勵客人充分享受.13.主動提供贈送的新鮮果汁,冷、熱毛巾等.14.陪同客人到房間時,須為客人提包裹,箱子和外衣.15.陪同客人進房間時,須向客人提及客房中一至兩個有可能被忽視的特點.16.在每間行政樓層客房內(nèi),都必須提前放置由行政樓經(jīng)理發(fā)出并注明客人姓名的歡迎信,告知客人的權(quán)益

離店

我們的承諾: 通過友好高效的服務(wù),讓客人感到物有所值.同時我們重視他們的反饋,并期待他們的再度光臨

1.客人等候服務(wù)的時間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘.2.客人的賬單須清晰、易辯、金額準確.3.對客人提出的要求需及時愉快地完成,不猶豫,不議論;所有相關(guān)資料應(yīng)隨時待查.4.賬單須整齊地折疊,與信用卡的收據(jù)釘在一起,放在夾子或者信封內(nèi).5.所有的客人都須得到行李搬運的服務(wù),至少有一名行李員隨時提供服務(wù).6.主動詢問客人是否有用車的需求.7.詢問客人是否居住愉快,專心地聆聽并作相應(yīng)的回答.若涉及到投訴,請查閱如何處理投訴.8.與客人有禮貌地告別,如: 歡迎再次光臨、一路平安、祝您愉快等.9.早上七點至晚上十一點間,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫助客人.10.當有客人排長隊現(xiàn)象時,除增加人手加快服務(wù)外,應(yīng)有一名員工在長隊旁提供服務(wù)和幫助.賓客服務(wù)于禮賓

我們的承諾: 員工見多識廣,客人樂于接受員工所給的建議

1．客人等候服務(wù)的時間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘.2．當需跟進服務(wù)時,須向客人解釋下一步將在何時、由何人執(zhí)行,并告知預計完成時間.3．為客人準備簡易的當?shù)氐貓D,并提供完整及有幫助的當?shù)匦畔?4．對于客人經(jīng)常提出的問題,如藥房、銀行、某些商店、機場、班機確認、火車站,須能立即在地圖上指出正確路徑.5．各種電源插座、計算機接口和各種數(shù)據(jù)線應(yīng)免費出借并不收取押金(除非客人要求購買所借之物),并在客人要求后立刻送到客房.6．在酒店商場關(guān)門后,仍須提供衛(wèi)生用具,如剃須刀、牙刷、牙膏、隱形眼鏡藥水等,根據(jù)酒店的實際情況,也可出售.客房基本條件

我們的承諾: 給客人溫暖,創(chuàng)造賓至如歸的環(huán)境

1．所有印刷宣傳品應(yīng)有條不絮地準確擺放在指定的位置.2．寫字臺桌面和衛(wèi)生間大理石臺面應(yīng)整潔,讓客人有足夠的空間擺放私人物品.3．房間應(yīng)保持干凈,空氣清新.4．為了不打擾客人,所有客人事先要求的服務(wù)應(yīng)在客人到達前或到達后10分鐘內(nèi)完成.5．客房內(nèi)所有電器設(shè)備,包括冰箱,空調(diào)等,應(yīng)無噪音并正常工作.6．臥室窗簾應(yīng)做到完全遮光.7．最大幅度地打開窗簾讓客人看到優(yōu)美的景色,如周圍景色怡人,不管白天或晚上紗簾應(yīng)打開;如無宜人景色,白天應(yīng)拉攏紗簾,晚上應(yīng)拉攏厚簾.客房日常服務(wù)

我們的承諾: 給客人溫暖,創(chuàng)造賓至如歸的環(huán)境

1.如客人將“請勿打擾”的牌子掛在門上,應(yīng)在下午2:00與客人聯(lián)系,詢問是否需要服務(wù).如無人應(yīng)答,應(yīng)開門清潔.2.若客房全天反鎖,晚上時客房部主管應(yīng)會同保安部員工一起開門檢查房內(nèi)情況.3.在清潔房間時,應(yīng)整理客人的衣服、化妝品或其它用品,擺放于原位.4.空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān)應(yīng)保持在客人原先設(shè)定的位置上.5.房間應(yīng)保持干凈,空氣清新.6.最大幅度地打開窗簾讓客人看到優(yōu)美的景色,如周圍景色怡人, 不管白天或晚上紗簾應(yīng)打開;如無宜人景色,白天應(yīng)拉攏紗簾,晚上應(yīng)拉攏厚簾.開床服務(wù)

我們的承諾: 給客人溫暖,創(chuàng)造賓至如歸的環(huán)境

1.除團隊房以為,所有客房必須提供開床服務(wù).2.如客人掛有“請勿打擾”的牌子,應(yīng)將服務(wù)卡從門下塞入客房,請客人在需要服務(wù)時通知客房部.3.在清潔房間時,應(yīng)整理客人的衣物,化妝品或其它用品,擺放于原位.4.5.6.7.將酒店免費提供的供應(yīng)品,如巧克力放于床上.空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān)應(yīng)保持在客人原先設(shè)定的位置上.晚上時,為行政樓層的客人補充冰塊.最大幅度地打開窗簾讓客人看到優(yōu)美的景色,如周圍景色怡人, 不管白天或晚上紗簾應(yīng)打開;如無宜人景色,天應(yīng)拉攏紗簾, 晚上應(yīng)拉攏厚簾.客房保修

我們的承諾: 專業(yè)的維修水準,尊重客人的隱私

1.由大堂副理或樓層主管負責所有的對客聯(lián)系.2.應(yīng)在10分鐘內(nèi)處理維修要求或與客人協(xié)商,決定最佳維修時間.3.如客人來電所提出的維修問題是由于酒店忽視或疏漏所致,應(yīng)真誠地向客人道歉.4.如果維修工作不能一下子完成或需要進一步修理,應(yīng)告訴客人何人,何時及完工期限.5.如果跟進服務(wù)或彌補失誤完成,應(yīng)與客人聯(lián)系,確保客人滿意.6.如維修時客人不在場,當維修工作完成后,應(yīng)留下留言卡通知客人.7.只有征得客人同意后,才能讓客人在電話線上等候

8.需要客人在電話線上等候時,應(yīng)每隔30秒詢問客人是否繼續(xù)等候,還是留言或者回電.9.如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門,但不要盤問客人.洗衣服務(wù)

我們的承諾: 認真、仔細、快捷的洗衣服務(wù)

1.每周七天提供“當日送回”洗衣服務(wù).2.提供小修小步服務(wù),替客人縫上遺失的扣子,并插上小卡片告訴客人已提供的服務(wù).3.如在送回客人的衣服時,客人掛有“請勿打擾”牌子,應(yīng)將服務(wù)卡從門下塞入房間內(nèi),請客人在方便時通知洗衣房將衣服送回.4.只有征得客人同意后,才能讓客人在電話線上等候.5.需要客人在電話線上等候時,應(yīng)每隔30秒詢問客人是否繼續(xù)等候,還是留言或者回電.6.如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門,但不要盤問客人.酒店公共區(qū)域

我們的承諾: 客人將享受我們酒店舒適、整潔的環(huán)境

1.公共區(qū)域的工作車和工具總是保持干凈并擺放整齊.2.清潔機器及設(shè)備,例如吸塵器,不可隨便放置在公共區(qū)域無人管轄.如地面潮濕或地面有電線,應(yīng)放置告示牌.3.所有員工應(yīng)對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有責任感,以保證清潔水準,如看見臟煙灰缸或盤子應(yīng)及時處理干凈.4.公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)保持干凈整潔,空氣清新,并有足夠的肥皂和衛(wèi)生紙.5.其他全球希爾頓酒店的宣傳畫應(yīng)放于明顯的、客人易見的位置.宣傳畫無論是紙張或燈箱應(yīng)保證在良好的狀態(tài)下,沒有破損、發(fā)黃或過期.客房內(nèi)用餐

我們的承諾: 在承諾的時間內(nèi)提供盡善盡美、無可挑剔的用膳服務(wù)

1.向客人推薦頭盤、主菜、甜點、果汁、礦泉水等,以確保訂單的完整性.2.應(yīng)能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴,包括配料與特殊飲食的推薦.3.對客人提出的任何特殊要求,應(yīng)毫不猶豫地給予通融,提供方便.如果不可能辦到,提出合適的變通辦法.4.所有的訂單必須向客人復述,并向客人道謝.5.預計的送餐時間應(yīng)事先告訴客人.實際送餐時間與所預計的時間只可相差5分鐘左右.6.托盤或手推車上餐具的擺放方式,以方便客人用餐為主.7.只有征得客人同意后,才能讓客人在電話線上等候.8.需要客人在電話線上等候時,應(yīng)每隔30秒詢問客人是否繼續(xù)等候,還是留言或者回電.9.托盤或手推車上放一張服務(wù)卡片,請求客人在用餐完畢后來電通知收拾餐具.10.在客人來電通知收拾餐具時或到客房內(nèi)收拾餐具時,詢問客人用餐的滿意程度.11.所有房間內(nèi)早餐一律附送免費報紙(或單獨送達)

12.菜單應(yīng)明確標識那些是健康食品及素食.早餐服務(wù)

我們的承諾: 迅速、友善、高效

1.在客人到達餐廳門口的30秒之內(nèi),問候客人.2.酒店有自主早餐和零點.3.自主早餐至少有一個即時按客人要求烹飪的灶臺,如煎雞蛋.4.自主餐布置應(yīng)錯落有致,高低不同,裝飾品始終保持干凈.5.應(yīng)陪同客人到他們的餐桌旁,并向客人介紹自助餐.6.客人就座后3分鐘內(nèi)問候客人,并詢問飲料需求.7.客人點單后,在3分鐘內(nèi)提供飲料,在整個用餐過程中需不斷添加飲料,不允許出現(xiàn)空的茶杯或玻璃杯.8.員工能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴,包括配料與特殊飲食的推薦.9.對客人提出的任何特殊要求,毫不猶豫地給予通融,提供方便.如果不可能辦到,提出合適的變通辦法.10.自主餐廚師應(yīng)主動地與客人打招呼講解菜肴,并提供當場烹調(diào)菜肴的服務(wù).11.自助餐的菜肴不斷補充,保證超過1/3盤的量.每次補充時,是換新鮮的菜而不僅僅是再加滿.12.自助餐提供國際性的食品和飲料,但應(yīng)至少包括一道地方特色菜.13.所有自助餐菜肴的標簽,應(yīng)同時使用中文和英語.非正式餐廳

我們的承諾: 快捷的服務(wù)和美妙的菜肴,令客人有舒適、輕松地用餐體驗

1.在客人到達餐廳正門口30秒之內(nèi),問候客人.2.如果不能馬上安排客人就坐,應(yīng)邀請客人至一個舒適的場所,最后是酒吧,并在承諾的時間內(nèi)與其聯(lián)系.3.提供座位選擇,諸如風景區(qū)、吸煙區(qū)之類,并提供外衣及包袋的存放.4.客人就座后3分鐘內(nèi)問候客人,并詢問飲料需求.5.員工向客人推薦頭盤、主菜、甜點、果汁、礦泉水等,以確保訂單的完整性.6.客人點單后,在3分鐘內(nèi)提供飲料,在整個用餐過程中需不斷添加飲料,不允許出現(xiàn)空的茶杯或玻璃杯.7.面包和黃油在上第一道菜之前送水(僅適用于西餐)

8.送水主菜之和,應(yīng)真誠地詢問客人是否滿意,是否有其它的需要.9.應(yīng)能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴,包括配料與特殊飲食的推薦.10.對客人提出的任何特殊要求,毫不猶豫地給予通融,提供方便.如果不可能辦到,提出合適的交通辦法.11.每道菜送上之前,應(yīng)先擺放好合適的餐具.12.應(yīng)提供以杯出售的葡萄酒,至少包括紅白葡萄各兩種.13.隨時備有外帶食物盒,并迅速做打包處理.14.菜單應(yīng)明確標識哪些是健康食品及素食.正式餐廳

我們的承諾: 友善的服務(wù)、難忘的佳肴和環(huán)境

1.在接受預定時,應(yīng)詢問客人的訂座要求,例如風景區(qū)、非吸煙區(qū)或位于角落的位子,應(yīng)詢問客人是否有特殊食譜的需要.2.在接受預定時,確認是否為特殊慶賀,例如生日或周年紀念日.3.客人到達餐廳后,不需重申其特殊要求.4.在客人到達餐廳正門口20秒之內(nèi),問候客人.5.如不能馬上安排客人就座,客人應(yīng)被邀請至一個舒適的場所,最好是酒吧,并在承諾的時間內(nèi)與其聯(lián)系.6.提供座位選擇,諸如風景區(qū)、吸煙區(qū)之類(除非已知)并提供外衣及包袋的存放，7.客人就座后3分鐘內(nèi)問候客人,并詢問飲料需求.8.客人點單后,在2鐘內(nèi)提供飲料,在整個用餐過程中需不斷添加飲料,不允許出現(xiàn)空的茶杯或玻璃杯.9.在用餐前,應(yīng)供應(yīng)餐前開胃小食.10.面包和黃油應(yīng)在上第一道菜之前送水(僅適用于西餐)

11.應(yīng)向客人推薦頭盤、主菜、甜點、果汁、礦泉水等,以確保訂單的完整性.12.每道菜應(yīng)正確無誤地送到點菜的客人處,不出任何差錯.13.主菜送給客人以后,應(yīng)真誠地詢問客人是否滿意,是否有其它的需要.14.應(yīng)能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴,包括配料與特殊飲食的推薦.15.對客人提出的任何特殊要求,毫不猶豫地給予通融,提供方便.如果不可能辦到,提出合適的變通辦法.16.提供以杯出售的葡萄酒,至少包括紅白葡萄酒各兩種.17.用餐完畢時呈上免費花色小蛋糕.酒吧和酒廊

我們的承諾: 輕松自在、充滿活力的環(huán)境及體貼周到的服務(wù)

1.客人就座后3分鐘內(nèi)問候客人,并詢問飲料需求.2.飲料在5分鐘內(nèi)送給客人,整個用餐過程中需不斷添加飲料,不允許出現(xiàn)空杯.3.應(yīng)能夠詳細地向客人介紹菜單上的所有菜肴,包括配料與特殊飲食的介紹.4.對客人提出的任何特殊要求,毫不猶豫地給予通融,提供方便.如果不可能辦到, 提出合適的變通辦法.5.客人就座后,應(yīng)立即向客人提供酒水單.6.在服務(wù)客人或清理桌面時始終使用托盤.7.服務(wù)飲料時,應(yīng)同時送上免費提供的酒吧小吃.8.提供以杯出售的葡萄酒,至少包括紅白葡萄酒各兩種.商務(wù)中心

我們的承諾: 先進的設(shè)備,專業(yè)的服務(wù)

1.常規(guī)服務(wù)時間: 早上七點都晚上十一點.2.配備一臺帶有光驅(qū)、最新版本軟件和上網(wǎng)功能的臺式電腦.3.提供簡便固定的線路供客人使用手提電腦.4.提供ISDN接口.5.配備彩色激光打印機或高清晰度的噴墨打印機,并提供膠片打印.6.配備帶有自動輸稿器、分頁器及裝訂功能的黑白和彩色復印件.7.配備帶有貯存功能的普通紙傳真機.8.提供裝訂及塑封機.9.提供掃描儀.10.提供多功能插座、數(shù)據(jù)線和連線.11.提供海外報刊雜志.12.放置文具盒,包含多種文具和辦公用品.13.若客人要求的時段內(nèi),工作臺已被占用,須告知客人準確的結(jié)束時間,并為客人保留該工作臺.14.須對辦公設(shè)備和軟件了如指掌,并熟悉其連接及使用.如需幫助,應(yīng)能及時找到其他相關(guān)員工.15.當送出或交還給客人文件時,須將文件放于有希爾頓標志的信封或文件袋內(nèi).會務(wù)和團隊要求的處理

我們的承諾: 盡心盡職,顧客滿意

1.當一位員工已經(jīng)了解客人的要求,該客人將無須再向其他員工重復他的要求.2.在與客人第一次接觸時,就應(yīng)確認所需場所是否可以提供.3.如果沒有可以使用的場所,或者因其他原因無法進行預訂,應(yīng)向客人提供其他選擇,包括(按順序)提供其它日期,列入候補名單,推薦至兄弟酒店,或推薦附近其它酒店.4.通過強調(diào)商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備、專業(yè)的會務(wù)服務(wù)及精致的食品,讓客人覺得在希爾頓物有所值.5.對于初次來電者,應(yīng)帶領(lǐng)客人參觀酒店各設(shè)施,做全面的介紹.6.主動告之姓名,以方便客人將來有任何需求時,可直接與其聯(lián)系.7.和客人在談話結(jié)束時,應(yīng)對下一步如何做,何時開始達成一致.8.所有客人詢問的信息必須在下一個工作日內(nèi)給予答復.9.酒店的文本文件反映了整個酒店的質(zhì)量,所有的書面文件需整潔、干凈并且無語法拼寫及標點錯誤.10.對于客人提供的常規(guī)要求必須在三天內(nèi)進行跟進和完成.希爾頓榮譽客會

我們的承諾: 希爾頓榮譽客會的會員有特別受重視的感覺

1.根據(jù)希爾頓榮譽客會會員在訂房時提供的會員號,希爾頓國際訂房系統(tǒng)將會提前為其登記.2.希爾頓鉆石俱樂部會員如提前24小時訂房,房間將被保留.3.希爾頓榮譽客會金卡和鉆石卡會員將被升級入住行政樓層.如果行政樓層已無空房,會員將被安排在現(xiàn)有的最好樓層.4.希爾頓榮譽客會金卡和鉆石卡會員進行入住登記無須等待,可以在大堂副理或行政樓層登記.5.希爾頓榮譽客會金卡和鉆石卡會員是否入住行政樓層,都享有歐陸式免費早餐.6.每個希爾頓酒店都有一位希爾頓榮譽客會賓客服務(wù)經(jīng)理專為會員服務(wù).7.希爾頓榮譽客會的會員客房內(nèi)有:

a.b.c.d.e.f.g.數(shù)碼鬧鐘

泡制咖啡或茶的設(shè)備 數(shù)據(jù)接口

每天2瓶礦泉水

由總經(jīng)理簽發(fā)的歡迎信 免費報紙

希爾頓榮譽客會宣傳小卡片

8.希爾頓榮譽客會宣傳廣告應(yīng)放于顯眼的地方.

第三篇：醫(yī)院護理人員獎懲制度

護理人員獎懲制度

一獎勵制度：

1助人為樂，在社會上受到好評，為醫(yī)院贏得榮譽。

2見義勇為，為保護醫(yī)院財產(chǎn)，病區(qū)安全及患者安全做出貢獻。

3服務(wù)態(tài)度好，經(jīng)常受到患者，家屬，周圍同志和領(lǐng)導的好評。

4及時發(fā)現(xiàn)問題，有效的杜絕差錯，事故，護理并發(fā)癥及護理糾紛的發(fā)生。

5帶病堅持工作，主動加班加點，積極想辦法為患者解決實際困難。

6每個季度或全年全勤。

7為醫(yī)院或科室發(fā)展提出合理化建議，并采納后產(chǎn)生一定的效果的。

8無院內(nèi)感染發(fā)生，醫(yī)療廢物管理規(guī)范。

9每個月或每年評比“星級”護士，優(yōu)秀護士，并給予較高的榮譽和物質(zhì)獎勵，10每年在正式期刊，報紙上發(fā)表專業(yè)文章，積極參與科研，著書成績顯著。

二懲罰制度：

1違反護士儀表規(guī)范的。

2上班濃妝艷抹，佩戴醒目首飾的。

3在病房中扎堆聊天，大聲說笑，工作時間干私活的遲到，早退，無故不按時交接班的。

4穿工作服外出的。

5在崗期間醫(yī)療廢物不分類，混放的。

6由于工作疏忽，責任心不強，發(fā)生護理差錯，糾紛，護理并發(fā)癥，對意外事故或重大事件未及時報告的。

7未經(jīng)許可在工作時間內(nèi)擅離職守，散播錯誤的，惡意的信息或謠言。

8未按請假規(guī)定無故缺勤的，不服從調(diào)配的。

9不能完成正常的工作任務(wù)，在護理操作過程中違反操作規(guī)程，給病人帶來痛苦給醫(yī)院代理啊影響的。

10值班時脫崗造成嚴重后果的。

第四篇：醫(yī)院護理人員獎懲制度

護理人員獎懲制度

一、對下列優(yōu)秀事跡的個人或集體，將給予口頭表揚、通報表揚或物質(zhì)獎勵。

（一）助人為樂，在社會上受到好評、為醫(yī)院贏得榮譽。

（二）見義勇為，為保護醫(yī)院財產(chǎn)、病區(qū)安全及患者安全做出貢獻。

（三）服務(wù)態(tài)度好，經(jīng)常受到患者、家屬、周圍同志及領(lǐng)導好評。

（四）積極配合護士長工作，主動加班加點、主動想辦法為患者解決實際困難。

（五）全年全勤，全年夜班數(shù)超過一定比例。

（六）在正式期刊發(fā)表專業(yè)文章。

（七）無差錯、無事故、無投訴糾紛的科室。

（八）全年護理質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量考核均達標，考核成績名列前茅的科室。

二、對下列惡劣事件或行為的個人，將根據(jù)具體情況給予批評、警告、扣發(fā)獎金或處分等懲罰。

（一）偽造醫(yī)療護理記錄且情節(jié)嚴重，或私自將病歷記錄的信息透露給他人，造成不良后果。

（二）偷竊或有意毀損醫(yī)院或他人的財物。

（三）自行注射麻醉藥或非法倒賣毒麻、限、劇藥。

（四）護理工作中出現(xiàn)嚴重過失、給醫(yī)院造成不良影響或重大經(jīng)濟損失。

（五）對意外事件或重大事件未及時上報或瞞報。

（六）拒絕主管及上級領(lǐng)導的指導或工作安排。

（七）索要、接受患者或家屬財、物，對醫(yī)院聲譽造成不良影響。

（八）散播錯誤的、惡意的信息或謠言。

（九）違反勞動紀律，值班時脫崗或未經(jīng)允許擅離職守；使用病區(qū)計算機或打印機干私活；玩游戲；長時間打私人電話；未按規(guī)定履行請假制度。

（十）違反護士儀容儀表規(guī)范，不佩戴名牌上崗。

（十一）違反公共道德或行為標準，在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩或辱罵，干擾醫(yī)院正常秩序。

第五篇：醫(yī)院護理人員演講稿

尊敬的領(lǐng)導、同志們: 今天能參加醫(yī)院組織的“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講比賽”我心情非常激動，還有些小緊張!承蒙領(lǐng)導和同事的厚愛和支持，我榮幸地被科室評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講者，在此我代表內(nèi)科全體醫(yī)務(wù)人員向在座的領(lǐng)導、同事表示衷心地感謝!莎士比亞曾經(jīng)說過慈悲不是出于勉強，它是像甘露一樣從天上降下塵世，它不但給幸福于受施的人，也同樣給幸福于施與的人。愛因斯坦也曾說過對于我來說，生命的意義在于設(shè)身處地替人著想，憂他人之憂，樂他人之樂。我問我自己，假如我是一位病人，我對我，滿意嗎？

顯然，答案是否定的。假如我是一位病人，我希望護理人員能真心、寬容的給予我理解和支持。假如我是一位病人，當我初入院病情不穩(wěn)心情低落時，我希望護理人員依然能耐心盡心地進行護理。

平靜的湖面，煉不出精悍的水手;安逸的環(huán)境，造不出時代的偉人，在護理工作中，我會遇到形形色色的服務(wù)對象，當患者不滿意發(fā)脾氣，甚至百般刁難時，我依然會做到微笑服務(wù)，唯寬可以容人，唯厚可以載物，我覺得，微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。會心的微笑不用靠行政命令強迫，唯有這種會心寬容的笑，才是患者需要的笑，也是最美的笑。我也始終相信生活是一面鏡子，我對它笑，它也會對我笑。

假如我是一位病人，我希望我離院后，不再給醫(yī)院交錢后，醫(yī)院依然會像親人一樣給我問候，問我：你恢復的怎么樣？有沒有復發(fā)？后續(xù)有沒有復查？提醒我，你以后應(yīng)該多注意些什么。

母親的嘮叨是風雨中的眨眼，像清清的小溪,慢慢的帶著暖暖的愛意流進的心房。以后，我會把電話回訪做的像母親的嘮叨一樣，麻煩卻能帶給患者最貼心的保護。我更會像媽媽嘮叨一樣把此項工作在我們科室堅持長期執(zhí)行下去。雷鋒說過，一朵鮮花打扮不出美麗的春天，一個人先進總是單槍匹馬，眾人先進才能移山填海。在這里，我希望所有護理姐妹，能同我一起微笑服務(wù)，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，青年之文明，奮斗之文明，與境遇奮斗，與時代奮斗，與經(jīng)驗奮斗。故青年者，人生之玉，人生之春，人生之華也。我們應(yīng)當努力奮斗,有所作為.這樣,我們就可以說,我們沒有虛度年華,并有可能在時間的沙灘上留下我們的足跡，在天譽的歷史長河中留下我們微笑的------背影。

XX年XX月XX日星期XX 作者姓名：QQ：136109805 所在科室：QQ：136109805聯(lián)系電話：QQ：136109805