第一篇：細節服務專題

細節服務專題

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。就煙草行業而言，如果能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。

細節是什么？筆者以為，細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。

細節，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。

只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。

肯德基在進貨、制作、服務等所有環節中，每一個環節都有嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規范保證這些標準得到一絲不茍的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細（而不隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規范用語、每日各環節差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴格的規定。比如肯德基規定它的雞只能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質量就太老。

肯德基不將雞養到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務細節

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務的質量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務過程中的細節。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細節。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務無可挑剔，就必須關注細節，從小事做起。

將細節服務進行到底

細節服務應以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細節服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。

細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準備等等。

做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創造健康全心以赴；精心關懷細致入微”，是今安企業孜孜以求的價值觀，我們立足于醫療保健行業，這是一個擁有廣闊發展前景、同時又深具挑戰性的行業。

市場發展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業的規范和成熟中加速。企業不斷推陳出新產品，令消費者應接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產品的優勢在整體質量高速上行的行業中，所能領先的時間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰。

面對這樣的形勢，將更多的關注轉向客戶、轉向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶是企業發展所依存的基礎。

在這一基礎上，尊重客戶，理解客戶，關愛客戶，真誠服務于客戶，讓客戶感動；創造一種健康積極的生活方式，創造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅持和倡導的理念。

我們對客戶的關愛是否真正發自內心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們如何持續超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個工作環節中，我們都要具備做好每一個細節的務實精神。尋找客戶點，我們要了解領導的態度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積，形成一套完備的經驗和方法，是贏得客戶關鍵之所在，將成為企業在未來競爭中取勝的關鍵。

一切以市場出發

市場服務、服務市場，一切以市場出發。

企業精神傳達，管理制度落實，工作配合和進度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環節不能出問題。

和市場溝通時，更細心點。提醒和督促，哪些需要加強，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關心，了解他們的整體心理狀態，多安慰和激勵。

工作指導時，更專心點。對面臨的困難，提出有建設性和實際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時刻和市場連成一線，達成全方位互動關系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態。

每個細節出現問題，都有可能阻礙市場工作和發展。而我們所有的靈動，所有的創造性，都在細節中展現。每件事都由一連串的細節組成。要把每一個細節做好，靠專業，靠科學的思維和分析，不靠一般性的認識。我們要學會站在市場的角度思考，多給市場關心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關注細節，我們更要去落實每一個細節，關注細節的落實保障，要熟通細節，非熟通細節難以見微知著；又要跳出細節，不沉湎于細節，才能有閑暇抬頭看路，跳出細節的前提是對細節了然于胸。只有你非常專業地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關注細節，落實細節，精益求精，還要在細節中創造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細化服務”要用“細節”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務的話題也似乎越來越關注。不知從何日起，消費者對商家的服務也似乎有越來越多的話要說，這一現象在通信業表現得猶為突出。按照業界一些人士的說法，相對于其他行業，通信業的服務是進步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費解，但細糾原因，也并不難解，因為電信的用戶是以個體的形式出現，如果運營商對“個體”的服務稍微有些差錯，或“個體”對運營商某時的服務或某項服務體驗上出了問題，運營商的服務就必然會受到質疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運營商不得已而為之，在服務不斷受到質疑的同時，運營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運營企業，企業老總無一例外地提到“精細化服務”，而所謂“精細化服務”的內涵其實也就是“細節”的注重。而一路走來，“細節”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點：細節決定成敗！書中用大量的事例做了說明，在今天這個充滿競爭的社會，注重“細節”可以使你受益匪淺。

上大學時老師給講過這樣一個例子：某公司招聘，總經理故意在進門的地方橫了一把笤帚，所有應聘的人員路過時都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應聘人員的素質更高，但他注意了一個別人都忽視的“細節”問題，他也因此受益。

從目前看，經過幾年的價格打拼，通信運營商之間的競爭正在趨于理性。而此時，同質化的產品和同質化的服務使得我們的運營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進來。

而“精細化服務”的適時提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個程度才算上是達到了“精細化”，我們很難用一個標準來衡量。但有一點可以肯定，所推出的“精細化”確實是注意到了用戶的切實需要，也即注意到了用戶需要的一個個“細節”，這個“精細化”就應該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個移動運營企業，該企業提出了“一切以用戶感受為出發點”的服務理念。其實初看該公司的圍繞客戶服務所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運營商處似乎都有一些影子在體現。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發點”。這個“出發點”讓我們看到了該企業與其他運營企業的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個事，同一個人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運營商對 3 “細節”的把握。既然運營商們都在提“精細化服務”的理念，我們就不妨在“細節”上多下功夫，用“細節”來影響用戶的抉擇。

服務因細節而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。它精辟地指出了要成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。生活原本都是由細節構成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優質服務活動月”。服務就其本質上說，是整體產品的一部分。如何運用好服務競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經過多輪洗牌，越來越趨向同質化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細節入手，體現一定的服務特色，才能實現加油站可持續發展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細節上體現我們的服務宗旨，才能拴住顧客。現在中國石化推行的“八步法”服務，如果僅僅是一個程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質化，不能體現我們應有的精神風貌。例如僅僅是一個開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個動作，使司機師傅十分感動。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準時地來站加油，然后司機沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機在2年的時間里，每次都在這個小站加油。這樣事情很小，但正是這些細微之處體現了一心一意為客戶服務的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學習服務技巧，實現與客戶的雙向交流。在我們的《重點客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務因細節而綻放光彩，形成服務優勢，實現雙贏。

服務中細節不是小節

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經理面前，告訴大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經理，表達對飯店和服務人員的感激之情。

這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經理說：“在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細一點。”

大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務員在搞房間衛生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，4 這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。

通過這個意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。

第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理的創始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發現細小問題。

飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿意程度的重要環節，理應引起飯店管理者的高度重視。可以肯定的說：細節決不是小節。

服務源自細節,滿意創造價值--《細節決定成敗》讀后感

“海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高。” 中國道教創始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細節構成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經濟的飛速發展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細化和專業素質的要求也越來越高。而之前曾被多數國人所忽略的服務業作為體現“細節”的突出部分，也正受到越來越多的關注。那么，什么才是優秀服務呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務都是建立在他們期望的基礎上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優秀服務。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術上是專業的，同時又必須做到友好的、有素質的對待顧客。而要得到顧客的信任，達到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細節！所謂細節，就是一個整體中極為細小的組成部分或一個系統中平時極易被人們忽略的環節和鏈接，通俗一點講，就是細枝末節的意思。傳統思想一貫認為細節并不重要，曾有成大事者不拘小節之說，把細節等同于雞毛蒜皮，大有重視細節就有浪費時間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習慣和特征；我想還有一個重要原因就是許多人還沒有養成嚴謹認真、一絲不茍的工作態度和工作習慣，細節不被重視，管理不夠精細，這才是問題的癥結所在。

其實所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細微服務，也就是《員工守則》上所說的服務人員必須“服務于客人開口之前”。要想“服務于客人開口之前”，則問題必須發現于客人發現之前，這就需要我們的服務人員擁有一雙善于發現的眼睛。關于“善于發現說”，《細節決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發現的眼睛”呢？答案是——用心！細節來自于用心，用心觀察才能有所發現，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務于顧客。人的心態決定人的命運，企業管理者的心態、員工的心態也決定著企業的命運。

從汪中求先生《細節決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家。缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。”另一句是 “中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海爾集團總裁張瑞敏先生一語道出了細節的精髓所在。

服務源自細節，滿意創造價值。一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合 5 理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。

聯合包裹服務公司：細節見功夫

世界上最強大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應鏈服務提供商的秘密。清晨6：15，當大多數人還在夢鄉的時候，一架編號N461UP的波音757貨機穩穩降落在北京首都機場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經大步沖上前去。特制的金屬自動傳動裝置陸續卸下15個比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉運中心，長途跋涉4個多小時的飛機尾部還保留著傳統的帶蝴蝶結包裹圖案——由于業務繁忙，UPS旗下的數百架飛機需要5年時間才能全部換上新的棕色盾牌標識。7：20，熊建和他的同事們準時完成了全部裝卸上貨工作，飛機奔向下一個目的地：上海。8：30，UPS的外運員已經駕車出現在北京的交通要道上。

當然，你剛見到的僅僅是UPS商業洪流中的一個細小浪花。它的業務網點遍布200多個國家和地區，每天在全世界運送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時內接觸到它的服務。擁有36萬員工的該公司去年創造了313億美元的營業額。猜猜這個行動敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學淳——UPS中國區董事總經理提供了正確答案：管理供應鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進行了歷史性的換標：傳統的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標志所取代。這項舉措的意義在于確認這樣一個事實，這家世界上最強大的包裹速遞公司已經進化成為全球領先的供應鏈解決方案供應商。正如UPS董事長兼首席執行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數人想象中的形象。我們要采用新的形象標志來體現我們所擁有的實際能力。

看看UPS為日本的消費電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應鏈解決方案業務部在接管尼康的配送業務后，首先從該公司設立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運業務以及相關的清關工作。尼康的產品先被運送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因為那里不僅是UPS全球運輸網絡的中轉站，也是UPS供應鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產品被裝上電池或充電器等配件，或者經過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運輸系統將經過重新包裝的產品分送到美國各地數以千計的零售店，或者出口到拉美各個經銷商或銷售點。依靠UPS的供應鏈網絡，商品和信息在先進的高科技系統內運送過程的透明度可達到“庫存單位”一級的水準。UPS還以先進的方式向尼康提供涵蓋整個業務區的付運通知單。因此，供應鏈的運作過程就像尼康相機一樣完美而快捷，只需兩天時間就可讓來自尼康設在亞洲生產廠的產品擺放到美國零售店的貨架上。當產品仍然處于運輸途中，尼康就可通知零售商何時可以送達，并可在必要時作一些調整，使零售商不致因為缺貨而坐失商機。

全球化帶來的無國界競爭和科技進步導致的產品生命周期縮短，使得供應鏈的管理成為競爭的關鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發展和20起相關收購，UPS得以開設UPS物流集團以及UPS金融公司。其中物流集團的使命是提供經營全球商務所需的幕后物流管理技術，即以自身豐富的物流管理經驗幫助企業建立高效的全球供應鏈；而金融公司則負責向企業提供物流的金融增值服務。

商務同步

今天的UPS正在演繹著一個全新商業戰略——商務同步協調，其核心是創造精確統一的供應鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運轉，從而保持整個商業活動的順暢進行。當一個擁有88000輛運輸工具，1748個貨運樞紐和配送中心，257架自有飛機和326架租用飛機，有全球最大的蜂窩移動通訊系統，有私營企業中最大的信息數據庫，自己的人造衛星、船隊和金融公司，還包括96年歷史經驗的公司宣稱自己是供應鏈的行家時，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經系統，然后再發展肌肉骨骼，這是能夠運作這么一個龐大復雜的供應鏈網絡的關鍵所在。”陳學淳分析。

過去十年時間，UPS平均每年投資10億美元，建設技術基礎設施。比如長達500000英里的UPSnet全球電子數據通信網絡。這個網絡覆蓋150多個國家，130000個車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統，客戶可以在任何時間，任何地點用手機或者上網查詢到他的包裹當前處于世界何處，并可以在包裹送達的幾分鐘內得到簽收的數字化收據。這一系統可以大大縮短票據循環周期，簡化客戶供應鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費率計算等UPS功能直接整合至網站，并更有效地管理從定單輸入至貨運完成的整個運輸過程。

如果你接待過UPS外運員，一定不會忘記他手中那個速遞資料收集器(DIAD)。這是業內第一個可將貨件簽收人的簽名數字化的便捷式高科技設備。它取代了傳統的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經送達，一是通過UPS設在因特網上的主頁的包裹追蹤系統，二是UPS的客戶服務電話中心，并可索取傳真版的數字化簽名。

“UPS的另一個獨到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個物流管理里面所產生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學淳對此相當驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務，為客戶處理資金流動與管理，包括資金信用的提供、小規模信貸與新興市場商業貸款等。UPS甚至為一些中小企業提供現金墊付服務。比如，企業把貨物交給UPS運的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業也不用去冒風險了，但UPS也不會有風險，因為東西在UPS手上，UPS把貨送到，同時把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創始人詹姆斯·凱西的嚴格準則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服務。每個UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規范。有一個細節可以充分說明——司機的鑰匙應該掛在哪個手指才能上車后可以以最快的速度去發動車子？UPS的規定是全球的UPS司機都用右手的小指頭來掛這個鑰匙，這樣就成了一個習慣動作，上車就不用去找這個鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業務，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規模。但全球供應鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應從中取得更多。”

這也是UPS派遣陳學淳來到中國的原因。中國內地正迅速成為全球制造業中心，越來越多跨國公司在內地擴展業務。其內部最新數據顯示，在整個UPS的亞太市場中，來自中國的業務量已經占到了第一位。在拿到內地直航權之后，UPS已經決定將上海設為大中華區總部。而設立大中華區總部將增強香港、內地及臺灣的業務聯系與發展。

酒店服務從細節開始

在飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務中的一條真理：由于飯店服務的不可儲存性，決定了飯店服務中的每一個細節都不能出錯，每一個環節和細節上 7 的失誤都會導致整個服務的被否定。如何才能做好細節服務呢？細節服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質，又和整個飯店企業文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務無小事”的意識在日常服務中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務質量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執行，是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經理發現一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務員就一定不會再站著不動了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時在飯店服務中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質很重要，細節服務是一項經常性、日常性的工作，和員工的素質密不可分。首先細節服務需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業修養和職業道德，其次還要有良好的服務技能。如在客房服務中，經常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時就需要有很好的判斷力企業文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細節服務需要企業文化的潛移默化。從另一方面說，細節服務也可以豐富企業文化，細節服務做多了，積累多了，就能從中總結提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導和指導員工的工作。細節服務貴在堅持。要使員工在一段時期內做到類似于“微笑、稱姓”等細節服務并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。

如果哪家飯店能堅持做到這一點了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務水平的飯店。

所以說：細節服務的成功就在于“堅持”二字.服務源自細節

“你們的服務真好，我原來在商貿、燕良也住過，還是覺得你們的服務熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個人心里都很高興，這說明我們的服務得到了客人的認可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業務不熟練不說，連基本的禮節禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵對我們來說也是不容易。

禮節禮貌體現在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現中發現在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進行了一些方面的培訓，但未見明顯成效。禮節禮貌是服務的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優質的服務?針對不同員工的特點，部門改變了培訓方法，采取走動式管理與暗自觀察相結合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務狀態，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發現員工的各種問題便于及時更正，從而更好地培養每一位員工的養成性，從內部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務稱呼問好，離崗時對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動問好的意識，從而也將此能自然運用到對客服務中；關愛他人，理解他人也是禮節禮貌的一種體現，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時加水，方便于其他員工，同時也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當有一天，商務中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時 8 我也真正理解到了彭經理為什么要我們這么做，其實管理的內涵就是抓細節，服務的質量也是從細節體現，在方便自己的同時我們也方便他人。當有客人落座于堂吧，為賓客提供及時的茶水、燈光的適時開啟，認真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現了一種對別人的禮貌。總之，在我們的日常生活和工作中，無時無處不需要細節，有了它，溝通更順暢；有了它，關系更協調；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進步一點點，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時，往往同時打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時參考。在好多國家坐飛機的時候，登機時都是頭等艙乘客先上機，然后再自后排至前排登機，機艙內過道上的擁擠現象頓時消失了。在美國，好多旅游景點都備有讓游客自行免費封蓋的紀念戳，上面日期和景點圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務，都是在細節上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細節上推陳出新，那服務業的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風的流行，許多客人喜歡自己吹頭發，尤其是在夏季洗發次數較多的時候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務，可見該飯店確實以滿足客人的需求為宗旨，關于根據客人需求化而及時調整、完善飯店所提供的服務項目，這種完善和調整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務未必是面對面的服務，也未必要有很大的投入，有時，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務更能讓客人體會到飯店的關心與體貼。

餐廳的差別—細節

今天有一位客人的手機在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當時員工回答沒有，剛好旁邊一領班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點我又想到了激烈競爭的餐飲業，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費.)現在社會上進行餐飲業的實力越來越強，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務來，各個餐飲業都有一些有較強的服務管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務意識，好的環境，好的有特點的菜品，我認為是少了服務中最難也是最容易忽略的全民主動服務，請注意我講的是主動服務，而這個服務不是靠少數人能做到的，少數人最多就只能做為救火隊而已，要的是全民主動服務。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點招收民眾演員，從各地趕來了許多應聘者，在其門口排上了好長的隊伍，太陽很大，看得出來大多數人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應聘者在我們后門處的等位區就座，并送上了水和風扇，同時也送上我們的報刊和企業畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時，隔壁店的一位領導帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點不難想到“服務”的真正含意，也不難想到我們餐飲業追求的目標不僅僅是菜品質量好、環境好、甚或優異的服務團隊了，而是更多其他的!確實，餐廳的細節，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結出不同的果。有些時候，顧客的需求，其實我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了。客人會說我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價呢？顯然又不可能，這時候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時候，我們還是要引領時尚，來主宰自己的命運。可能，這里與“細節”背道而馳了，要做到注重細節，在現實中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？

(1)把客人帶到遠離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；

(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時 應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？

(1)此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；

(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；

(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

10、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；

(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；

(2)建議客人并協助打包，讓客人帶走。

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩定其情緒。

16、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

17、客人點的菜已沽清或已過了季節，怎么辦？

(1)若客人點了沽清或過季的菜，服務員應禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報告上司。

19、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；

(2)應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈；

(3)恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預訂。

21、點菜之前，服務員應該怎么辦？

(1)了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第二篇：做好細節服務

做好細節服務 抓住顧客的胃

“喬外婆”餐館熱鬧一角

“我們都是預訂的，否則沒座位的！”在這里落座后，常常會聽到食客們這樣說道。有些食客，因為沒有事先預訂，只能在店外三三兩兩地站立等候。問之是否辛苦，食客哈哈笑言：“只要能吃到這里的香鍋，再辛苦都值啦。”對于這些食客的執著，深為佩服。

此店老板名叫賈江濤，來自四川，這家餐館在北京經營的時間只有一年。問其經營之道，老板坦言道：“細節服務很重要，細節做到位了，很容易抓住客人的胃。”

“喬外婆”餐館總經理王志華介紹說，喬外婆是2007年6月份進入北京的。當時他們盤下這個店時，只經過了20多天的籌備時間，便開門迎客了。

“由于準備得比較倉促，剛開始時，生意很冷清。”王志華說，后來他們從菜品、價格、服務等方面仔細分析了一下，改進了一些經營方式。首先是增加了菜的品種，其次是加強了管理。

對于北方麻辣干鍋市場的需求，王志華覺得潛力很大，特別是隨著一些燒烤負面宣傳的增多，給了干鍋很大的機會。“這種麻辣干鍋，只有鹵和炒兩道 工序，食物沒有經過煙熏火燎，故而受到許多食客歡迎。”

為什么短短半年時間就火遍京城？王志華說，一是由于他們的菜品比較獨特，二是他們為顧客上的菜肴每份都很足量，這讓顧客覺得很實惠。

“做兔肉的餐館很多，但是用兔頭來當菜的，卻很少。”王志華說，這是他們菜品的獨到之處。

每次上菜前，他們都要過一下稱，如果翅尖因為體積小而減少了份量，他們會在每份中多加出幾個翅尖給客人。許多時候，客人都反映，明明只點了十個翅尖，最后卻吃出了十二個翅尖來。王志華說，他們從不在份量上缺少。

為了更好地收集顧客的意見，改進服務。“喬外婆”餐館還制作了意見卡，用一個小盒子裝起來，放在餐桌上，讓顧客食后填反饋。同時，餐館還到網站上，搜尋食客的建議，從而加以改進。

第三篇：前臺服務細節

在總臺服務方面有許多全國性甚至是世界性的通病。不僅我們中國沒有很好的解決，美國人也認為自己做得很差。問題有很多，但最突出的是不熱情、不打招呼、不道謝。下面列舉的一些事項如果能很好地解決，那就是世界一流的服務水平。

(l)穿著工作服，佩帶工號牌和領結、領帶，穿黑皮鞋。這很重要，雖然海水不可斗量，但人絕對可以貌相，一看服務員的穿著打扮，就可以大約知道酒店的管理和服務的水準了。一些低星級的酒店在這方面做得很差，很不注意，服務員著裝不僅很破而且很臟。

(2)提前15分鐘上崗接班。經濟型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八點和晚上八點，這兩個點往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)總臺接待員必須有問必答。假如自己不知道，那也應該問其他的人或去請示上司，絕不能對客人提問敷衍了事。

(4)始終把接待客人放在第一位。切記遵循“顧客第一、上級領導第二”的原則。先接待顧客，再接待上級領導。不要搞顛倒了。

(5)所有電話務必在鈴響三聲之內接聽。許多經濟型連鎖酒店生意特好，但電話線特少，電話打不進去。

(6)總臺接待員必須耐心解答客人的提問。這一點不容易做好，因為許多問題可能每天要被問及無數遍，容易使人產生厭煩情緒。另外，經濟型酒店人手少，總臺往往只有一個人，經常發生同一個時間段同時接待五六檔客人的情況，此時如再有客人打電話過來問訊，服務員就有可能失去耐心，而在電話另一端的客人不知道你正在接待五六檔顧客，他或她會誤認為你不想做生意。順便說一下，這份T作適合女同胞做。有科學家研究得出結論：男性的思維是一次只能做一件事，而女性因為基因的關系，能同時眼觀六路，耳聽八方。

(7)當接聽內線電話時，應說：“您好，服務中心。”當接聽外線電話時，應說：“您好，××××店。”

(8)當客人走向服務臺時（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨。”“您好，先生／小姐：請問需要住宿嗎（需要我幫助嗎）?”不要說經濟型的酒店，有時五星級的酒店，走進去也常無人搭理，這是世界性的毛病。往往是顧客先給總臺服務員打招呼，總臺服務員也常常愛理不理的。

(9)當客人需要住宿時，應說：“請問，先生／小姐，您是否預訂過房間？”“對不起，先生／小姐，請您填寫這張住宿登記單。”“請問先生／小姐，您是我們的會員嗎？”有常旅客計劃的，別忘了給顧客積分。

(IO)當客人登記完畢后，應說：“對不起，先生／小姐，能否讓我看一下您的證件？”“對不起，先生／小姐，請您付×××元預付金。”“先生／小姐，請您在預付金收據上簽字，房價是×××元，請您結賬時將收據帶來。”“這是您的房間鑰匙，上樓請往這里走，餐廳在前面，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。切忌使用這樣的詞眼“請付押金×××元”，這種說法極不禮貌，但使用非常普遍，請立即改過來。

(II)時刻準備好筆和紙，這樣顧客有留言就可以迅速地記下來。當你寫下客人的留言一定要復述一遍。太多的人從不做任何準備，當客人要求留言時，才發現沒有準備好。現在許多軟件都安裝了留言功能，這不錯。

(12)微笑而且充滿友好的表情。不需要更多的語言，一看表情顧客就明白了你是否真心地歡迎他（她）。不少酒店有明文的規定，見了顧客必須說“歡迎光臨”，所以不得不說；但如果面無表情，沒有微笑，或沒有目光交流，就知道那不是發白內心的。有句話叫“眼睛是心靈的叛徒”。是否真心歡迎一看眼神就知道了，小心眼神出賣了你。

(13)換房。每個人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿馬路、近電梯、離鍋爐房很近等），客人不喜歡某個房間，應盡一切努力滿足客人的需要，哪怕客人已經動用過客房的用品等。但這一點真的是太難了。服務員總會找種種理由，讓你換不成。比如全客滿了，這種房型的房間一間也沒有了，換間房可能更吵等。顧客有權換房，他們可以挑選房間。我經常跟員T講客人可以無理由換房。只要顧客想換房間，我們就還有繼續為顧客服務的機會。等有一天，顧客不喜歡某個房間，也不想換了，因為他想換酒店，那就來不及了。

(14)登記人住(Check in)3分鐘。眾所周知，在中國，為一個顧客登記人住，要做三到四件事：①出示身份證，輸入公安系統的電腦；②登記人住，輸入酒店的電腦系統；③制作房卡，而這三樣東西是不聯網的。碰到會員還要加一道手續，然后我們要收取預付金，遇到越來越多的客人要求刷卡，手續則又復雜了一層。所以，只有超人才能做到3分鐘登記人住。加之經濟型酒店人才流失率極高，升遷極快，一旦干熟了，不是流失就是升職。在干活的大多是新手，別說3分鐘，5分鐘也很難。

現在個別經濟型酒店生意火爆，經常出現滿房現象，清晨或早上人住時，不是沒有空房，就是有空房還沒有來得及打掃，3分鐘承諾常無法兌現。此時大多數客人會要求先把行李放進去，或先人住再打掃，但往往遭到管理規范的經濟型連鎖酒店的拒絕，理由是要保證服務質量，不能把沒有打掃好的臟房間賣給顧客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘記了一句話：質量就是那個顧客說了算的東西。我的做法是把決策權交給顧客。有時顧客經過長途跋涉后，精疲力竭，希望早點進房休息，我們沒有理由拒絕客人。

(15)結賬離店(Check out)5分鐘。結賬時不要太斤斤計較，搞得顧客太難堪。如被單搞臟了，少一條毛巾等等，不要讓客人賠償，搞得客人下次不好意思再來。如果來不及查房，就不要讓客人一直等下去，應及時讓客人離開。但對極個別不講文明禮貌，不顧社會公德者，要給一點小小的懲罰。比如有個別的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。這一定要賠償。此外，由于經濟型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰時根本來不及查房，從而耽誤了客人的時間。要想辦法解決這個問題。錦江之星已經取消了查房制度，即結賬完畢，如果查房還未完成，顧客就可以走了，不必再等待，極大地方便了客人。

要把速度作為招人的重要條件。因為速度是一項重要的服務內容。手腳慢的人不要找來做總臺。在這個10倍時速的21世紀，速度是服務質量的一個重要的考量指標。顧客已經被instant coffee、instant noodles、fast food寵壞了，他們不愿意等待，他們討厭等待。不少經濟型酒店非常重視速度問題，有不少酒店干脆把自己稱為快捷酒店，但由于存在人員配備少，且流失率高，軟件自制開發，當事者不熟悉總臺操作流程、缺乏培訓，以及高峰時有集中登記和集中退房等問題，很難做到這一點。領導一定要深入到第一線，親白解決瓶頸難題。

圖1 酒店快不起來的因果圖

(16)不要以為客人了解你的酒店、酒店的服務和設施，我們應該主動地告訴客人，使客人有一種賓至如歸的感覺。記住，客人在旅途中會有一種陌生感，使客人感到受歡迎是每位員工的職責。

(17)當客滿時，應說：“對不起，今天旅館客滿了，我為您聯系附近××飯店好嗎？”“這是我們旅館的電話／傳真號碼，歡迎您下次來電預訂，謝謝！”許多酒店包括服務比較好的酒店，客滿就容易變臉，就把顧客不當回事。不要忘了，不可能永遠如此的。

(18)當客人提出批評時，應立即記錄，并說：“先生／小姐，我們一定重視您的意見，我請示后一定會給您一個滿意的答復。”但千萬注意不要輕易地表態。如經常有顧客投訴飯店隔音太差，有時總臺服務員就會向顧客說：“對不起，我們一定改進。”其實這往往是高層的投資決策。改進是要花大錢的。可能高層壓根兒沒有考慮過這個問題，并不想花錢。(19)當客人對賬單提出異議時，應說：“對不起，××先生／小姐，請您稍等一會，我再核查一遍。”結賬一定要仔細，盡量不要搞錯，否則顧客容易誤會你在蒙他，多收他的錢。(20)當客人結賬完畢后，應說：“××先生／小姐，歡迎您下次再來，祝您一路順風，再見。”對于顧客的光臨要心存感激之情，一定要道謝。

(21)接待員在工作的任何時候、場合，遇到客人必須說：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重復同一句歡迎詞，讓客人反感。許多酒店，包括四星、五星的，還不如微軟的MSN。當我們在早中晚三個不同的時段打開窗口時，電腦會用三種不同的句子向我們親切問好。

(22)客人提出送水、送飲料、送商品等服務，盡量滿足客人需求。

(23)叫醒服務必須復述客人房號及叫醒時間，填寫叫醒服務單，然后輸入電腦。為了做到萬無一失，一定要采取多重保險的措施：第一，叫醒服務要第一時間輸入，不論你有多忙；第二，夜班當班主管一定要在夜晚12點鐘檢查一下叫醒服務記錄，并在上面簽字；第三，要用鬧鐘或手機叫醒功能，尤其是最早的一個叫醒電話，最容易忘記。

(24)經濟型酒店都不設預訂部，甚至沒有銷售部，所以總臺就是銷售部，就是預訂部。因此每一個打進來的電話都有可能是一次商機，這里有一點請千萬記住，當你一拿起電話，你就代表酒店，你就是一個推銷員，這是一個向客人推銷你的服務和熱情的好機會。顧客會根據你的態度好壞來評估你的酒店。你要盡可能使用來電者的姓名，你要把微笑納入話筒，結束談話后要感謝顧客來電，一定要確信客人掛斷電話后，才能掛電話。有太多的酒店、太多的服務人員（包括酒店的高級管理人員）不遵守這條規矩，常常沒等客人說完就匆匆把電話掛了，很沒有禮貌。

(25)如果你正在與顧客交談，電話鈴響了，先說，“對不起，我接個電話”，再聽電話。如果需要長時間與來電者通話，則每過一分鐘要跟眼前的顧客打聲招呼。

(26)當你不能幫助客人時，要提供留言服務。“對不起，××先生／小姐，現在沒空，你能留言嗎？我很快為你服務。”“對不起，我不了解，我搞清楚后再給你打電話。”但要記住，不要忘了。

(27)老客戶人住時，總臺服務員應主動為其填寫住宿登記單。一定要想法記住老客戶的姓名，這一點極為重要。經常光顧某家酒店，但人住時競沒有人能認出來，沒有人叫得出名字，好像壓根就沒有來過一樣，這是一種什么滋味啊？這不是記性的問題，這是有沒有這份心的問題。建議對于能記住老客戶姓名的總臺服務員給予高薪，每月多給幾百元絕對值得。而記性不好，或沒興趣記住客人姓名的人，要堅決清理出去。(28)對客人反映的情況，應及時做好記錄。(29)對客人的投訴要及時處理和匯報。

(30)對顧客的投訴要學會傾聽。注目、附和、同情，關切地傾聽對方。(31)領導與客人同時問話，應先回答客人。

(32)熟悉餐廳開餐時間。經常有總臺服務員不知道餐廳的營業時間，胡亂回答。同顧客交談時，要注目顧客。注目表示你對顧客非常在意。有句話叫“眼睛是心靈的窗戶”，看眼神就知道你是否有誠意。

(33)熟悉旅館附近的主要公交線路。(34)熟悉主要長途汽車站。

(35)熟悉高速公路出口到達旅館的線路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娛樂中心。(38)熟悉最近的醫院。(39)熟悉啄木鳥（神秘客）：為監督各店服務質量而派遣的檢查員。(40)背誦：公司電話、傳真、網址、訂房中心、E-mail。

(41)熟悉現有連鎖店：熟悉同一品牌下的連鎖店，以便顧客問詢。(42)熟悉附近的景點。(43)熟悉距火車站最近的店。(44)熟悉距機場最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景點最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外灘、南京路、淮海路最近的店。(48)為顧客保密，不要未經顧客授權，把顧客的房號透露出去。

(49)天氣驟變要提醒顧客注意防寒、防凍。晝夜溫差大的城市，要給第一次來的顧客提個醒。(50)對不講道理的顧客，不要往心里去。要有思想準備，假如你選擇了這一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必須讓客人知道，你將很快為他服務。示意客人你已經意識到了他們的需求，然后解決每一位客人的個別需求。

(52)經濟型酒店投訴中50%是由于人手太少，而顧客要求太高造成的。不要動不動就批評員工。

(53)決不要指責賓館．或者示意別人指責賓館。

(54)不要當著顧客的面開展1分鐘培訓，更不要當著顧客的面指責員工。圖2錯誤次數與工作量的關系

(55)注意為顧客服務的先后次序。先來的先服務。

(56)經常使用令人高興的詞語——請、謝謝、不客氣、祝你一天愉快、要幫忙嗎，等等。作量

(57)站立的最佳姿勢是：直而且有神，不要東倒西歪的。不然顧客一看就知道沒教養。(58)照顧客人最佳方法是：最快地意識到他們的需求。(59)始終渴望為客人服務。

第四篇：重視服務細節

重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理

中國營銷傳播網，2007-06-12，作者: 閆治民，訪問人數: 2369

在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

案例：

百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經營當地特色面點而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代缺乏競爭，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務員，讓幫找個位置，沒有想到服務員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內裝修陳舊，老式的空調沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

案例：

服務改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業的中高檔大酒店，也是當時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發現這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發現這家酒店在服務管理上存在很多細節上的問題，職業的敏感性，我就細細地總結出存在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務員有些菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲沒有認真修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話；

6、在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

8、消費者埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

服務的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務的想法，我叫來服務員，讓她叫大堂經理來一下，我有事告訴他。當大堂經理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發現的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。

2、全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規范。

3、在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。

4、加強晨會和班后會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。

5、樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。

大堂經理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業員工培訓和服務管理不到位，并表示歉意，表態迅速按我的意見開展全面培訓，迅速提升服務質量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經理召集了全體員工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務技能專項培訓活動。今天我定臺后，她們大堂經理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務員的熱情和服務的規范性讓我耳目一新，大堂經理親自為我服務，我對他們的服務肯定后，又對提高服務個性化方面提出新的建議：

1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

3、針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、設立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費者回頭率經過測算達到70%以上，進入了健康快速發展的良性循環。至到現在我還經常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓師和經營顧問。

案例：

溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據消費者的候餐牌號碼區別先后順序，及時引導消費者就坐，男服務員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準，每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務員不

時地給消費者添上免費的熱豆漿。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務的細節方面做得非常優秀，他們在注重常規服務的標準化、人性化的同時，特別訓練服務員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務玩，而且服務員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的常客。后來我發現其它的服務員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

案例：

互動式服務，體驗式消費

服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

餐飲業如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢？筆者認為要從以下幾點做起：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、加強全員服務技能的培訓，實現服務的標準化。要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為

第五篇：酒店細節服務

隨著我國改革開放和旅游業的不斷發展，酒店業產業規模不斷擴大，產業素質逐步提升，產業形態日趨多元化，對促進經濟的發展和社會的進步作出積極貢獻。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對酒店服務的選擇和要求也日益精細化。在新的經濟環境中，酒店行業起決定作用的不再是管理流程的領先而是服務形式的進步，因此一種新型的服務形式——細節服務，也隨之應運而生。除傳統的內容外，用完善的細節來贏得顧客的青睞，從細節著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續發展。在絕對競爭經濟環境下，細節才能凸顯特色，細節是品牌的內涵，也是構造競爭力的組成部分，因此細節決定著成功。我們己經進入細節的時代，細節服務己勢在必行。

重視細節是事物客觀特點決定的。細節的價值就體現在以人為本的意識和精益求精的風格，能夠鑄造服務精品、凸現品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術，能創造生產力，贏得市場份額，使企業從細節管理中獲得競爭優勢。本論文詣在為我國酒店行業在絕對競爭的國際環境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實力，贏得更大的發展空間和客源市場。

研究意義主要體現在：細節服務是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務質量，能最大限度地提高酒店企業的市場競爭能力；它有助于培養“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務滿意度的有效工具；細節服務是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務的附加值；細節服務是提高服務質量的基礎，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細節服務能為酒店經營者提供有效地決策依據，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細節服務需要隨機應變用優質的服務來取得“雙贏”，對整個行業的發展起到良性的導向作用。

“細節服務”的含義與特點

含義：細節就是指細小的環節或情節，也指瑣碎的小節。細節，是細致、周密、完美和高品質，是一種意識、一種態度、一種理念，一種精益求精的文化。細節服務是規范的，是系統的每一個環節必須符合大系統的要求以達到整體調；同時也是科學的，是從系統工藝流程出發，每道工序、每個環節的嚴密控制和有機銜接；細節服務是周到，是考慮到產品生產過程的每一個環節，管理條理清楚、層次分明。

細節服務的特點（有關顧客體驗方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務經濟時代,酒店服務強調的是某一服務能否給人以特殊的情感體驗,能否幫助人們實現、完成某一特殊的過程或經歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響,它是個性化的,在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質的區別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經歷。所以這種的服務給人們提供這種情感體驗的過程和經歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產生的個人心理感受。酒店無法直接生產體驗提供給顧客,他們只能提供令顧客產生體驗的環境。體驗是在顧客的個人心智狀態與酒店所提供的體驗環境之間互動的過程而產生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此,體驗經濟時代要求酒店的細節服務應具有互動性。

第三、情感性

在現代經濟發展的今天,消費者在注重服務質量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環境和方便、快捷、周到的服務。這樣的環境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內在要素相互聯系構成的有機統一體及其發展的全過程。部分是指組成有機統一體的各方面、要素及發展全過程的某一個階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關鍵部分的性能會對整體的性能狀態起決定作用。在酒店行業中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。這里所說的部分也就是細節。整體由細節構成，細節具有完整性。

“細節服務”的原則

酒店細節服務與管理是一門綜合藝術，涉及多種類型、多個方面的細節內容。酒店的細節服務應注意以下一些原則：

第一、態度細微化、觀察細心化。

酒店服務觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會各行業的人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個觀點是必須明確的：一是客人付了費，在交換中他應該得到“物有所值”相對應的服務；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應當充分尊重賓客，為其提供良好的服務。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優質服務的思想基礎，讓員工在感情上認識到，面對客人時，態度是關鍵。所以在提供服務給客人時，應該是具有靈活性、針對性的服務，針對不同性別、年齡、背景、出身、習慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務。通過觀察細節發現客人的需求和喜好，隨時根據客人的一舉一動提供相應得體的服務。更重要的是，對細節的觀察應該是持續的和延伸的，一次性的對客服務不是服務的完結，而是服務的開始。并且酒店的經營有一個特色，就是有很多客人都會是常客(Regular Guest)。酒店要對客人的習慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務。這一點再延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務細致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，提供個性化服務，客人才能真正感覺到服務的存在。所謂個性化服務(Personal Service)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠遠不夠。因此，服務細致化要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，要管理者和員工敢于創新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(24hourButerlSeverice)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內的任何服務只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內為你協調解決。他們專門設置的女性客房，專為單身入住的女性設計，除了常規客房配置外，還增放了女性雜志、女士護膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時提供服務。

第三、服務設施與服務項目設計細巧化

要想在酒店業保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設計和服務，以專業化設計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個性化風格與設計外，在酒店的內部功能細節設計和裝飾布置處理上。都不約而同地體現出注重細節，講求精致的特點。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿易中心，作為五星級酒店，倡導人性化、智能化，凸現舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標準客房，酒店擁有上海最大的48平米標準客房以及現代化的房內設施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經典設計，它把人類工程學原理、審美學和優質材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認可，而且成為紐約現代藝術博物館和世界其它博物館的永久設計珍藏）。

還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設計的舒適床墊等。從酒店的布置設計和細節安排的思路上，可以看到他們在功能設計與布置，處處體現為精益求精、精心策劃的結果。

第四、規章制度細則化，工作程序細分化

為了使酒店業務正常運轉，保證服務質量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規章制度以制約員工的行為，引導員工的行為，為員工的行為提供規范依據。酒店的制度是為實現其經營目標而設定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規范協議。利用細節化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎制度包括酒店管理方案、總經理負責制、員工手冊、崗位責任制、服務規程等。但是，對實際運行中發現程序不符合操作可以進行更改，以期工作標準的持續性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責、工作程序及相關支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態信息、喜來登酒店服務項目、喜來登酒店設備設施狀態信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關法律法規信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務規范》、《前廳部房態管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規定進行操作，同時要求必須使用相關的記錄表如《客房預訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權卡》、、《行李牌》和《代辦服務單》等進行登記。程序有助于將各項服務活動具體細節化，給出了達到服務質量目標切合實際的方法。第五、成本控制細帳化

成本管理是控制是指在核定指標下的管理，是企業管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達到預先規定的質量、數量與其他要求。成本控制要講求經濟原則，推行成本控制發生的成本不應超過因缺少控制而喪失的經濟利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業自身的特點，不可照搬。成本控制細節化要注意幾個問題：一是有客觀、準確、適用的控制標準；二是鼓勵參與制定標準；三是讓員工了解企業的困難和實際情況；四要建立適當的獎勵措施，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識，養成節約成本的習慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關鍵是調動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個人行為，需要員工發揮自覺性，不僅要有節約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業和競爭企業的經營狀況，選擇目標市場，研究目標市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發產品和推銷產品的依據。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務的客人。

因而，酒店營銷進行市場細分時，首先要對自身所在地進行市場調查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數量和發展趨勢。其次，要分析本酒店的產品和經營情況，分析自身在本區域的地理位置，設施特點，服務項目和質量特色，價格檔次以及工作人員的銷售服務水平等。另外，還要根據競爭狀況的分析，將競爭者的設施服務，價格及其推銷情況與自身進行比較，了解各自有哪些長處和弱點，進而了解自身要開發和招徠哪些市場，同時避免不利競爭。