第一篇：細節服務案例

1.【細節成就優質服務】

2305房間的沈先生是酒店的一位長住客人，清掃員梁宗秀在每日打掃的過程中不斷摸索沈先生個人的喜好。

她發現由于沈先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發現沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領班要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸煙的習慣，為了彈煙灰比較方便，已茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個煙缸都放在茶幾上；沈先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準進行了微調，讓客人不用再動手調整垃圾桶的位置。

其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務，可以說，她的服務是貼心的管家式服務。客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。

分析：對長住客的個性化服務，旨在給客人朋友式的關心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實際需要以及被服務過程中的情感需求。

1.清掃員在服務于長住客時，做到注意觀察細節，把握客人的生活規律和習慣。

2.清掃員嘗試更多地了解客人生活，并把握了服務有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。

3.清掃員在整個服務過程中，能夠做到心態平和，長期堅持著個性化服務，真正做到“背后”服務。

2.【耐心服務客人】

上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之后的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關閉窗戶，過幾分鐘麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。到最后結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不愿意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。

1.服務員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。

2.服務員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務要求時，能夠耐心的提供服務，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。

3.服務員在日常工作和客人不斷服務要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。

案例二：語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評：這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的爭執

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

點 評： 樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。

本案例中，即使結賬領班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了；二是堅決否認；三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋，與顧客發生爭執在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區區20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對企業的聲譽極為不利。

當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數，企業應權衡利弊，千萬不要因小失大。

要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務，隨時都會有各種各樣的事情發生。適當授權，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。

此外，適當授權，對一線人員的服務素質的培養，也會有很大的促進作用。

案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

點 評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動，“創綠”不僅體現在硬件設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。

案例五：菜上錯了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內用餐（該單位已連續幾餐在該包廂用餐了），菜是我協助點的，其中有一道菜是“廣式鱖魚”。

在上菜過程中，服務員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚”跑來對我說：“主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了？”我馬上去廚房了解情況。經調查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做，會使酒店有所損失,不如和客人協商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好，再加上連續幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質量均相當滿意，他爽快地答道：“可以。”聽到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗。”

點 評：雖然這個案例是由于廚房內部的失誤造成的，但是通過員工隨機應變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，把壞事變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。

第二篇：細節服務專題

細節服務專題

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。就煙草行業而言，如果能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。

細節是什么？筆者以為，細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。

細節，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。

只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。

肯德基在進貨、制作、服務等所有環節中，每一個環節都有嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規范保證這些標準得到一絲不茍的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細（而不隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規范用語、每日各環節差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴格的規定。比如肯德基規定它的雞只能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質量就太老。

肯德基不將雞養到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務細節

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務的質量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務過程中的細節。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細節。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務無可挑剔，就必須關注細節，從小事做起。

將細節服務進行到底

細節服務應以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細節服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。

細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準備等等。

做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創造健康全心以赴；精心關懷細致入微”，是今安企業孜孜以求的價值觀，我們立足于醫療保健行業，這是一個擁有廣闊發展前景、同時又深具挑戰性的行業。

市場發展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業的規范和成熟中加速。企業不斷推陳出新產品，令消費者應接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產品的優勢在整體質量高速上行的行業中，所能領先的時間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰。

面對這樣的形勢，將更多的關注轉向客戶、轉向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶是企業發展所依存的基礎。

在這一基礎上，尊重客戶，理解客戶，關愛客戶，真誠服務于客戶，讓客戶感動；創造一種健康積極的生活方式，創造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅持和倡導的理念。

我們對客戶的關愛是否真正發自內心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們如何持續超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個工作環節中，我們都要具備做好每一個細節的務實精神。尋找客戶點，我們要了解領導的態度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積，形成一套完備的經驗和方法，是贏得客戶關鍵之所在，將成為企業在未來競爭中取勝的關鍵。

一切以市場出發

市場服務、服務市場，一切以市場出發。

企業精神傳達，管理制度落實，工作配合和進度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環節不能出問題。

和市場溝通時，更細心點。提醒和督促，哪些需要加強，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關心，了解他們的整體心理狀態，多安慰和激勵。

工作指導時，更專心點。對面臨的困難，提出有建設性和實際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時刻和市場連成一線，達成全方位互動關系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態。

每個細節出現問題，都有可能阻礙市場工作和發展。而我們所有的靈動，所有的創造性，都在細節中展現。每件事都由一連串的細節組成。要把每一個細節做好，靠專業，靠科學的思維和分析，不靠一般性的認識。我們要學會站在市場的角度思考，多給市場關心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關注細節，我們更要去落實每一個細節，關注細節的落實保障，要熟通細節，非熟通細節難以見微知著；又要跳出細節，不沉湎于細節，才能有閑暇抬頭看路，跳出細節的前提是對細節了然于胸。只有你非常專業地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關注細節，落實細節，精益求精，還要在細節中創造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細化服務”要用“細節”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務的話題也似乎越來越關注。不知從何日起，消費者對商家的服務也似乎有越來越多的話要說，這一現象在通信業表現得猶為突出。按照業界一些人士的說法，相對于其他行業，通信業的服務是進步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費解，但細糾原因，也并不難解，因為電信的用戶是以個體的形式出現，如果運營商對“個體”的服務稍微有些差錯，或“個體”對運營商某時的服務或某項服務體驗上出了問題，運營商的服務就必然會受到質疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運營商不得已而為之，在服務不斷受到質疑的同時，運營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運營企業，企業老總無一例外地提到“精細化服務”，而所謂“精細化服務”的內涵其實也就是“細節”的注重。而一路走來，“細節”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點：細節決定成敗！書中用大量的事例做了說明，在今天這個充滿競爭的社會，注重“細節”可以使你受益匪淺。

上大學時老師給講過這樣一個例子：某公司招聘，總經理故意在進門的地方橫了一把笤帚，所有應聘的人員路過時都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應聘人員的素質更高，但他注意了一個別人都忽視的“細節”問題，他也因此受益。

從目前看，經過幾年的價格打拼，通信運營商之間的競爭正在趨于理性。而此時，同質化的產品和同質化的服務使得我們的運營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進來。

而“精細化服務”的適時提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個程度才算上是達到了“精細化”，我們很難用一個標準來衡量。但有一點可以肯定，所推出的“精細化”確實是注意到了用戶的切實需要，也即注意到了用戶需要的一個個“細節”，這個“精細化”就應該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個移動運營企業，該企業提出了“一切以用戶感受為出發點”的服務理念。其實初看該公司的圍繞客戶服務所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運營商處似乎都有一些影子在體現。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發點”。這個“出發點”讓我們看到了該企業與其他運營企業的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個事，同一個人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運營商對 3 “細節”的把握。既然運營商們都在提“精細化服務”的理念，我們就不妨在“細節”上多下功夫，用“細節”來影響用戶的抉擇。

服務因細節而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。它精辟地指出了要成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。生活原本都是由細節構成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優質服務活動月”。服務就其本質上說，是整體產品的一部分。如何運用好服務競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經過多輪洗牌，越來越趨向同質化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細節入手，體現一定的服務特色，才能實現加油站可持續發展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細節上體現我們的服務宗旨，才能拴住顧客。現在中國石化推行的“八步法”服務，如果僅僅是一個程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質化，不能體現我們應有的精神風貌。例如僅僅是一個開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個動作，使司機師傅十分感動。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準時地來站加油，然后司機沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機在2年的時間里，每次都在這個小站加油。這樣事情很小，但正是這些細微之處體現了一心一意為客戶服務的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學習服務技巧，實現與客戶的雙向交流。在我們的《重點客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務因細節而綻放光彩，形成服務優勢，實現雙贏。

服務中細節不是小節

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經理面前，告訴大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經理，表達對飯店和服務人員的感激之情。

這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經理說：“在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細一點。”

大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務員在搞房間衛生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，4 這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。

通過這個意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。

第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理的創始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發現細小問題。

飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿意程度的重要環節，理應引起飯店管理者的高度重視。可以肯定的說：細節決不是小節。

服務源自細節,滿意創造價值--《細節決定成敗》讀后感

“海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高。” 中國道教創始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細節構成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經濟的飛速發展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細化和專業素質的要求也越來越高。而之前曾被多數國人所忽略的服務業作為體現“細節”的突出部分，也正受到越來越多的關注。那么，什么才是優秀服務呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務都是建立在他們期望的基礎上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優秀服務。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術上是專業的，同時又必須做到友好的、有素質的對待顧客。而要得到顧客的信任，達到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細節！所謂細節，就是一個整體中極為細小的組成部分或一個系統中平時極易被人們忽略的環節和鏈接，通俗一點講，就是細枝末節的意思。傳統思想一貫認為細節并不重要，曾有成大事者不拘小節之說，把細節等同于雞毛蒜皮，大有重視細節就有浪費時間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習慣和特征；我想還有一個重要原因就是許多人還沒有養成嚴謹認真、一絲不茍的工作態度和工作習慣，細節不被重視，管理不夠精細，這才是問題的癥結所在。

其實所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細微服務，也就是《員工守則》上所說的服務人員必須“服務于客人開口之前”。要想“服務于客人開口之前”，則問題必須發現于客人發現之前，這就需要我們的服務人員擁有一雙善于發現的眼睛。關于“善于發現說”，《細節決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發現的眼睛”呢？答案是——用心！細節來自于用心，用心觀察才能有所發現，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務于顧客。人的心態決定人的命運，企業管理者的心態、員工的心態也決定著企業的命運。

從汪中求先生《細節決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家。缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。”另一句是 “中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海爾集團總裁張瑞敏先生一語道出了細節的精髓所在。

服務源自細節，滿意創造價值。一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合 5 理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。

聯合包裹服務公司：細節見功夫

世界上最強大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應鏈服務提供商的秘密。清晨6：15，當大多數人還在夢鄉的時候，一架編號N461UP的波音757貨機穩穩降落在北京首都機場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經大步沖上前去。特制的金屬自動傳動裝置陸續卸下15個比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉運中心，長途跋涉4個多小時的飛機尾部還保留著傳統的帶蝴蝶結包裹圖案——由于業務繁忙，UPS旗下的數百架飛機需要5年時間才能全部換上新的棕色盾牌標識。7：20，熊建和他的同事們準時完成了全部裝卸上貨工作，飛機奔向下一個目的地：上海。8：30，UPS的外運員已經駕車出現在北京的交通要道上。

當然，你剛見到的僅僅是UPS商業洪流中的一個細小浪花。它的業務網點遍布200多個國家和地區，每天在全世界運送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時內接觸到它的服務。擁有36萬員工的該公司去年創造了313億美元的營業額。猜猜這個行動敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學淳——UPS中國區董事總經理提供了正確答案：管理供應鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進行了歷史性的換標：傳統的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標志所取代。這項舉措的意義在于確認這樣一個事實，這家世界上最強大的包裹速遞公司已經進化成為全球領先的供應鏈解決方案供應商。正如UPS董事長兼首席執行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數人想象中的形象。我們要采用新的形象標志來體現我們所擁有的實際能力。

看看UPS為日本的消費電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應鏈解決方案業務部在接管尼康的配送業務后，首先從該公司設立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運業務以及相關的清關工作。尼康的產品先被運送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因為那里不僅是UPS全球運輸網絡的中轉站，也是UPS供應鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產品被裝上電池或充電器等配件，或者經過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運輸系統將經過重新包裝的產品分送到美國各地數以千計的零售店，或者出口到拉美各個經銷商或銷售點。依靠UPS的供應鏈網絡，商品和信息在先進的高科技系統內運送過程的透明度可達到“庫存單位”一級的水準。UPS還以先進的方式向尼康提供涵蓋整個業務區的付運通知單。因此，供應鏈的運作過程就像尼康相機一樣完美而快捷，只需兩天時間就可讓來自尼康設在亞洲生產廠的產品擺放到美國零售店的貨架上。當產品仍然處于運輸途中，尼康就可通知零售商何時可以送達，并可在必要時作一些調整，使零售商不致因為缺貨而坐失商機。

全球化帶來的無國界競爭和科技進步導致的產品生命周期縮短，使得供應鏈的管理成為競爭的關鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發展和20起相關收購，UPS得以開設UPS物流集團以及UPS金融公司。其中物流集團的使命是提供經營全球商務所需的幕后物流管理技術，即以自身豐富的物流管理經驗幫助企業建立高效的全球供應鏈；而金融公司則負責向企業提供物流的金融增值服務。

商務同步

今天的UPS正在演繹著一個全新商業戰略——商務同步協調，其核心是創造精確統一的供應鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運轉，從而保持整個商業活動的順暢進行。當一個擁有88000輛運輸工具，1748個貨運樞紐和配送中心，257架自有飛機和326架租用飛機，有全球最大的蜂窩移動通訊系統，有私營企業中最大的信息數據庫，自己的人造衛星、船隊和金融公司，還包括96年歷史經驗的公司宣稱自己是供應鏈的行家時，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經系統，然后再發展肌肉骨骼，這是能夠運作這么一個龐大復雜的供應鏈網絡的關鍵所在。”陳學淳分析。

過去十年時間，UPS平均每年投資10億美元，建設技術基礎設施。比如長達500000英里的UPSnet全球電子數據通信網絡。這個網絡覆蓋150多個國家，130000個車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統，客戶可以在任何時間，任何地點用手機或者上網查詢到他的包裹當前處于世界何處，并可以在包裹送達的幾分鐘內得到簽收的數字化收據。這一系統可以大大縮短票據循環周期，簡化客戶供應鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費率計算等UPS功能直接整合至網站，并更有效地管理從定單輸入至貨運完成的整個運輸過程。

如果你接待過UPS外運員，一定不會忘記他手中那個速遞資料收集器(DIAD)。這是業內第一個可將貨件簽收人的簽名數字化的便捷式高科技設備。它取代了傳統的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經送達，一是通過UPS設在因特網上的主頁的包裹追蹤系統，二是UPS的客戶服務電話中心，并可索取傳真版的數字化簽名。

“UPS的另一個獨到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個物流管理里面所產生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學淳對此相當驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務，為客戶處理資金流動與管理，包括資金信用的提供、小規模信貸與新興市場商業貸款等。UPS甚至為一些中小企業提供現金墊付服務。比如，企業把貨物交給UPS運的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業也不用去冒風險了，但UPS也不會有風險，因為東西在UPS手上，UPS把貨送到，同時把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創始人詹姆斯·凱西的嚴格準則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服務。每個UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規范。有一個細節可以充分說明——司機的鑰匙應該掛在哪個手指才能上車后可以以最快的速度去發動車子？UPS的規定是全球的UPS司機都用右手的小指頭來掛這個鑰匙，這樣就成了一個習慣動作，上車就不用去找這個鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業務，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規模。但全球供應鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應從中取得更多。”

這也是UPS派遣陳學淳來到中國的原因。中國內地正迅速成為全球制造業中心，越來越多跨國公司在內地擴展業務。其內部最新數據顯示，在整個UPS的亞太市場中，來自中國的業務量已經占到了第一位。在拿到內地直航權之后，UPS已經決定將上海設為大中華區總部。而設立大中華區總部將增強香港、內地及臺灣的業務聯系與發展。

酒店服務從細節開始

在飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務中的一條真理：由于飯店服務的不可儲存性，決定了飯店服務中的每一個細節都不能出錯，每一個環節和細節上 7 的失誤都會導致整個服務的被否定。如何才能做好細節服務呢？細節服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質，又和整個飯店企業文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務無小事”的意識在日常服務中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務質量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執行，是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經理發現一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務員就一定不會再站著不動了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時在飯店服務中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質很重要，細節服務是一項經常性、日常性的工作，和員工的素質密不可分。首先細節服務需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業修養和職業道德，其次還要有良好的服務技能。如在客房服務中，經常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時就需要有很好的判斷力企業文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細節服務需要企業文化的潛移默化。從另一方面說，細節服務也可以豐富企業文化，細節服務做多了，積累多了，就能從中總結提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導和指導員工的工作。細節服務貴在堅持。要使員工在一段時期內做到類似于“微笑、稱姓”等細節服務并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。

如果哪家飯店能堅持做到這一點了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務水平的飯店。

所以說：細節服務的成功就在于“堅持”二字.服務源自細節

“你們的服務真好，我原來在商貿、燕良也住過，還是覺得你們的服務熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個人心里都很高興，這說明我們的服務得到了客人的認可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業務不熟練不說，連基本的禮節禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵對我們來說也是不容易。

禮節禮貌體現在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現中發現在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進行了一些方面的培訓，但未見明顯成效。禮節禮貌是服務的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優質的服務?針對不同員工的特點，部門改變了培訓方法，采取走動式管理與暗自觀察相結合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務狀態，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發現員工的各種問題便于及時更正，從而更好地培養每一位員工的養成性，從內部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務稱呼問好，離崗時對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動問好的意識，從而也將此能自然運用到對客服務中；關愛他人，理解他人也是禮節禮貌的一種體現，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時加水，方便于其他員工，同時也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當有一天，商務中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時 8 我也真正理解到了彭經理為什么要我們這么做，其實管理的內涵就是抓細節，服務的質量也是從細節體現，在方便自己的同時我們也方便他人。當有客人落座于堂吧，為賓客提供及時的茶水、燈光的適時開啟，認真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現了一種對別人的禮貌。總之，在我們的日常生活和工作中，無時無處不需要細節，有了它，溝通更順暢；有了它，關系更協調；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進步一點點，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時，往往同時打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時參考。在好多國家坐飛機的時候，登機時都是頭等艙乘客先上機，然后再自后排至前排登機，機艙內過道上的擁擠現象頓時消失了。在美國，好多旅游景點都備有讓游客自行免費封蓋的紀念戳，上面日期和景點圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務，都是在細節上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細節上推陳出新，那服務業的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風的流行，許多客人喜歡自己吹頭發，尤其是在夏季洗發次數較多的時候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務，可見該飯店確實以滿足客人的需求為宗旨，關于根據客人需求化而及時調整、完善飯店所提供的服務項目，這種完善和調整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務未必是面對面的服務，也未必要有很大的投入，有時，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務更能讓客人體會到飯店的關心與體貼。

餐廳的差別—細節

今天有一位客人的手機在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當時員工回答沒有，剛好旁邊一領班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點我又想到了激烈競爭的餐飲業，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費.)現在社會上進行餐飲業的實力越來越強，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務來，各個餐飲業都有一些有較強的服務管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務意識，好的環境，好的有特點的菜品，我認為是少了服務中最難也是最容易忽略的全民主動服務，請注意我講的是主動服務，而這個服務不是靠少數人能做到的，少數人最多就只能做為救火隊而已，要的是全民主動服務。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點招收民眾演員，從各地趕來了許多應聘者，在其門口排上了好長的隊伍，太陽很大，看得出來大多數人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應聘者在我們后門處的等位區就座，并送上了水和風扇，同時也送上我們的報刊和企業畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時，隔壁店的一位領導帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點不難想到“服務”的真正含意，也不難想到我們餐飲業追求的目標不僅僅是菜品質量好、環境好、甚或優異的服務團隊了，而是更多其他的!確實，餐廳的細節，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結出不同的果。有些時候，顧客的需求，其實我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了。客人會說我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價呢？顯然又不可能，這時候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時候，我們還是要引領時尚，來主宰自己的命運。可能，這里與“細節”背道而馳了，要做到注重細節，在現實中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？

(1)把客人帶到遠離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；

(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時 應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？

(1)此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；

(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；

(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

10、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；

(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；

(2)建議客人并協助打包，讓客人帶走。

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩定其情緒。

16、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

17、客人點的菜已沽清或已過了季節，怎么辦？

(1)若客人點了沽清或過季的菜，服務員應禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報告上司。

19、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；

(2)應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈；

(3)恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預訂。

21、點菜之前，服務員應該怎么辦？

(1)了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第三篇：服務案例（共）

難纏的客人（反面）

溫泉來了一位40多歲的先生，咨客小高迎上去問候，客人沒有回應直接走進了大堂，小高急忙上前帶位。這位客人繞著大堂走了一圈，小高以為客人想看看溫泉的情況，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小高，走向了溫泉入口準備進去。小高見客人沒有出示門票，便上前對客人說：“先生，請問您有帶門票嗎？”客人聽后問：“門票是什么？是錢嗎？”小高誤以為客人不清楚什么是門票，馬上拿出一張給客人看。客人看完后說：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿門票，是怕我沒錢給你們嗎？”小高趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示門票才能領手牌進去的。”客人生氣地說：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人進去后才收門票，好不好？”小高聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。

您能幫我核對一下嗎？（正面）

某日，一位在我店招待客人的客人結完帳下到大堂時。他拿著賬單，對咨客小高火冒三丈的說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”小高面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我幫您核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。小高說著就引領著客人上了二樓收銀。向收銀員要了賬單，小高一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和小高一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位小高順勢對幾筆大的金額，如招待客人、保健SPA項目??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，小高很有禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“麻煩你了，真不好意思！”

第四篇：重視服務細節

重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理

中國營銷傳播網，2007-06-12，作者: 閆治民，訪問人數: 2369

在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

案例：

百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經營當地特色面點而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代缺乏競爭，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務員，讓幫找個位置，沒有想到服務員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內裝修陳舊，老式的空調沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

案例：

服務改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業的中高檔大酒店，也是當時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發現這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發現這家酒店在服務管理上存在很多細節上的問題，職業的敏感性，我就細細地總結出存在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務員有些菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲沒有認真修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話；

6、在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

8、消費者埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

服務的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務的想法，我叫來服務員，讓她叫大堂經理來一下，我有事告訴他。當大堂經理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發現的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。

2、全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規范。

3、在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。

4、加強晨會和班后會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。

5、樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。

大堂經理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業員工培訓和服務管理不到位，并表示歉意，表態迅速按我的意見開展全面培訓，迅速提升服務質量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經理召集了全體員工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務技能專項培訓活動。今天我定臺后，她們大堂經理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務員的熱情和服務的規范性讓我耳目一新，大堂經理親自為我服務，我對他們的服務肯定后，又對提高服務個性化方面提出新的建議：

1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

3、針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、設立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費者回頭率經過測算達到70%以上，進入了健康快速發展的良性循環。至到現在我還經常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓師和經營顧問。

案例：

溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據消費者的候餐牌號碼區別先后順序，及時引導消費者就坐，男服務員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準，每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務員不

時地給消費者添上免費的熱豆漿。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務的細節方面做得非常優秀，他們在注重常規服務的標準化、人性化的同時，特別訓練服務員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務玩，而且服務員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的常客。后來我發現其它的服務員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

案例：

互動式服務，體驗式消費

服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

餐飲業如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢？筆者認為要從以下幾點做起：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、加強全員服務技能的培訓，實現服務的標準化。要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為

第五篇：服務細節

服務細節

餐廳服務既是標準化服務、個性化服務，更是細節服務、貼心服務，餐廳服務是餐廳有形產品的重要補充和平衡，是顧客對餐廳的關注焦點之一。餐廳服務水平關系到餐廳顧客滿意度的高低，餐廳服務質量決定了餐廳的市場競爭力和經營生存發展，因此，餐廳服務越來越受到餐飲經營管理者的重視。

餐廳服務過程中有很多細節是需要我們餐廳經營管理者重視、需要我們餐廳服務員踐行的，從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結賬等，整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節，下面就按照餐廳服務流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務過程中容易被忽視的餐廳服務細

節。

一、餐前準備細節

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬

于個人，而是屬于餐廳。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那么整個樓面每天至少可以節約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。

5.營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

二、迎接顧客服務細節

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

三、顧客點菜服務細節

9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。

11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明。

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

四、顧客用餐服務細節

14.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19.上菜的服務規則是左上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。

22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷

尬。

37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。40.在工作中，如有事找不到經理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。42.客人買單人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容

易出錯。

43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起

麻煩。

44.買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。45.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發票和找零時，記得在找零內袋放一張所在餐廳的預訂卡，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機

會。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。49.客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50.服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。

五、顧客餐后服務細節

51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。

52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。

這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。56.是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會

給你帶來好處和贊譽。

57.發現設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。58.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。

59.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以

給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫

助他，他也會來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳內分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。66.任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產和聲譽。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。67.在營業場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自

己聲音小一點、再小一點。

68.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容??當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

69.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通

用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現。

餐廳服務過程中的很多細節是需要我們所有的餐飲從業人員去用心感觸、不斷總結和交流獲得的，因而我們餐飲從業人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務，相信還有更多的服務細節會成為餐廳感動顧客的瞬間，為餐廳的經營

發展帶來新的生機和活力。