第一篇：銀行服務貴在細節

銀行服務貴在細節

我們常說，客戶是上帝，也許大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠了一些，其實，客戶就是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的細節化的服務。一句親切的稱呼，一次周到的服務，都能贏得客戶的信賴，服務的重要性已經成為吉林銀行的生存之本，效益之源，發展之力。

服務雖然是一個老話題，但我們對它的理解卻仍顯不足。要提高我們的優質服務，就必須從細節入手，站在客戶的角度多思多想。泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。麥當勞關注食品制作的每一個細節，取得巨大成功；巴林銀行忽視了一個極為平常的細節，導致銀行倒閉。可見，我們要想成功，就必須注重細節。前幾日，我在報刊的銀行專欄上看到一位儲蓄所主任這樣的介紹：在他們行，凡做小額質押貸款的儲戶按完手印后，工作人員總會及時遞上一張紙，提醒儲戶把手上的紅手印擦拭干凈，免得弄臟了衣服。這微不足道的“一遞”，竟讓許多儲戶感動不已，連連夸他們想得周到。也是這舉手之勞的“一遞”，使他們的名聲遠播，好的服務品牌很快樹立了起來。于是，該儲蓄所主任感嘆地說，對待儲戶我們不一定付出很多，一個淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個小小的舉動，就會贏得客戶的心。其實，服務的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點一滴的小事。前不久，我去家門口的一儲蓄所辦理業務，把錢遞過去后，無意間一瞥，發現在柜臺玻璃后面有一個醒目的提示牌。這不是一個普通的提示牌，因為其介

紹的內容不是銀行業務，而是手書的一則哲理故事。當我把這則耐人尋味的故事讀完，里面的工作人員也把辦妥的手續遞了出來。后來，聽人講，這個儲蓄所怕客戶等候無聊，就用這個提示牌為客戶增加些樂趣，內容也經常換。服務是制勝的法寶，服務是永恒的主體。隨著各家銀行競爭的激烈化和客戶服務的多樣化，簡單的柜面服務已經遠遠不能滿足客戶的需求，誰能贏得客戶誰就會在競爭中立于不敗。民生銀行在電臺做過一個廣告，就是“請大家到民生銀行喝咖啡”，這就給顧客造成一種感覺，就是民生銀行很大氣，顧客到那去，它免費請客戶喝咖啡都沒有問題。給人的感覺是在銀行喝咖啡，很有創意，通常的金融機構說到服務就會聯系到錢，但是民生銀行就做得優雅多了，有文化多了。說到這里，我想，我們吉林銀行也可以借鑒一下，把大客戶室，理財室也形成一種文化，一種服務精神。

這些小事，卻給我們許多啟迪。銀行服務不僅在外延上要有突破，還要在內涵上不斷挖掘。這種內涵就是看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細致，看誰對客戶更真誠。而這些更多地體現在細節之中，表現在細微之處。如果在工作中對服務細節不加注意，甚至認為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病，就會招來客戶的反感，導致客戶被“嚇”跑。前幾日，我去工行辦理業務，輪到我前面的一位老人時，窗口里面的工作人員對著話筒喊道：“你賬戶里面共有5萬元，全部取出來嗎？”此話一說，只見這位老人四面環顧，露出緊張之色，顯然是因為存款的秘密被人如此輕易地泄露，令老人不安。最后老人很不高興地說不

取了，下次再辦吧，扭頭走了。銀行作為一個特殊的窗口服務單位，在硬件質量提高的同時，也應該在軟件上多下功夫，比如，應讓員工們掌握說話的方式和技巧。在工作中，哪些話該說，哪些話不該說，要多站在儲戶的角度上考慮。看似微不足道的“小事”，在細微之處體現出服務水平，這樣才能贏得廣大儲戶的歡迎。

記得有這樣一則故事，使我印象深刻，一家企業的老總曾入住希爾頓飯店。那天早上剛開門，走廊盡頭站著的服務員就走過來向他問好。讓老總奇怪的并不是服務員的禮貌舉動，而是服務員竟喊出了自己的名字，因為在他多年的出差生涯中，在其他飯店，從沒有服務員能叫出客人的名字。原來，希爾頓要求樓層服務員，要時刻記住自己所服務的每個房間客人的名字，以便提供更細致周到的服務。當老總坐電梯到一樓的時候，一樓的服務員同樣也能夠叫出他的名字，這讓他很納悶。服務員于是解釋：“因為上面有電話過來，說您下來了。”吃早餐的時候，飯店服務員送來了一個點心。老總就問，這道菜中間紅的是什么？服務員看了一眼，然后后退一步做了回答。老總又問旁邊那個黑黑的是什么，服務員上前看了一眼，隨即又后退一步做了回答。她為什么后退一步？原來，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點上。也許你會覺得這些都是不起眼的小事，但在商業社會中，是否注重細節的完美就體現在這些小事上。因為我們每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的。把每一件小事做好，體現的正是你的責任感。只有具備強烈責任感的人，才能鑄造完美的細節。

中國有句名言，“細微之處見精神”。細節，微小而細致，在市場

競爭中它從來不會咤叱風云，也不像瘋狂促銷策略，立竿見影地使銷量飚升；但細節的競爭，卻如春風化雨潤物無聲。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細節上的競爭卻將永無止境。一點一滴的關愛、一絲一毫的服務，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細節的美，細節的魅力。

客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。現在許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

服務要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。

什么是優質服務？優質的服務并不是非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優越感和被尊重。“ 以客戶為中心 ”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎，細心、耐 心、熱心是關鍵。我認為，真正做到 “ 以客戶為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在 “ 深入人心 ”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要 “ 用心服務 ”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

第二篇：銀行分行加強營業網點細節服務工作總結

“商業銀行提高金融服務水平巡禮”讓每個網點都有新點子

——工行ⅩⅩ分行加強營業網點細節服務掃描

編者按 前不久，由“銀行排隊現象”引發出如何提高金融服務水平的社會大討論。本報記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設施，到銀行柜員的“軟件”提升進行了多方面的調查。從今天開始，本報將陸續刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對銀行改善和提高服務水平的關注。

自工行ⅩⅩ分行一儲蓄所“客戶排長隊，職員打閑牌”事件曝光以來，工行ⅩⅩ分行知錯必糾。目前，ⅩⅩ分行已聘請了第三方咨詢公司，對所轄500多個網點進行了專業而獨立的“客戶滿意度”調查，形成了內部排名和各項指標的分析報告，并針對不同網點的特點，在服務環境、自助銀行設置以及網點工作崗位和流程梳理方面實施了系列完善措施。

改善環境 減少噪音

“我們在裝修時更多使用了吸噪音效果好的材質，成本會有增加，但是當網點內的客戶數量達到一定程度而形成噪音時，它的優勢就會顯現出來。”ⅩⅩ分行負責網點改造的負責人告訴記者，他認為調整網點內部環境是非常必要的。

在加強網點細節服務的過程中，工行ⅩⅩ分行首推“營業網點內部環境規范化管理”。據了解，該行近期將調整所有網點內部布局，規范統一網點標識和主要服務物件，從美化亮化網點的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務環境。同時，通過服務物件的有效定位帶動網點服務流程改善，幫助客戶節省時間。

除此之外，各支行根據滿意度調查中顯示的客戶要求各自進行改善工作。對營業面積過小的“胡同網點”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造，對于面積較大且有發展前景的網點通過內部區域改造提高網點的整體服務能力。

靈活使用叫號機 縮短排隊時間

排隊好還是叫號好，這樣的比較可能很難給出答案。

近日，ⅩⅩ分行已責成各所轄網點根據實際排隊等候情況靈活使用叫號機，有些營業網點還實施了叫號機與排隊兩種方式并存的模式，把選擇權交給客戶；還有的網點采用拿號與人工叫號相結合的方式，客戶拿號后在大堂就座等候，要求大堂經理現場協調，縮短叫號和空號的等候時間。

減少柜臺業務 自助機具服務人性化

為方便廣大客戶在業務高峰時間充分利用自助機具辦理業務，近期分行對ATM管理部門的工作時間進行了人性化調整。據了解，該行大部分支行已成立ATM加款小組，除負責網點的日常加款工作，緩解柜臺內部壓力外，小組人員還會利用早晚營業外時間給自助機具加款，減少工作時間的人員占用，最大限度確保營業柜臺的服務力度。

針對老年客戶等候時間過長的情況，該行一些營業網點還采用簡單易懂的漫畫圖集形式，制作了一系列自助設備、網上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤，大堂經理、客戶經理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。

創新彈性工作制 靈活應變客戶需求

該行相關負責人向記者表示，目前該行正在部分網點推行“彈性窗口”制度，根據網點業務繁忙程度、客戶流量等情況合理調配對外服務窗口數量，確定每個窗口營業時間，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發薪日開立存取款、繳費快速窗口，在養老金發放日開立養老金專門窗口，集中力量辦理當日主要業務，避免由于業務過于集中造成排隊現象。

如果網點中午客戶較多，網點負責人則輪流值班疏導客戶，并適當將柜員中午用餐時間提前或延后，保證中午高峰期窗口開工率。在核定一線員工崗位編制、調整工作時間兩大日常工作流程的基礎上，該行一些網點根據實際需要，實行彈性制度，切實解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。

設單筆業務快速通道 分區服務是關鍵

該行在客流高峰時段，特別開設單筆業務快速通道，專門辦理單筆存取款、繳費、匯款等簡單業務，有條件的網點對代發養老金客戶還設立了專門窗口，加快客戶分流，解決了“辦理2分鐘等待2小時”的現象。

該行通過梳理服務渠道，進一步推行了客戶分區分層服務。設立轉賬服務區、現金服務區、咨詢區、電子銀行演示體驗區、休息區及貴賓室，滿足客戶的不同需求。把復雜的理財業務和一般金融業務進行分流，將復雜的理財業務集中到理財中心辦理，形成“普通業務原網點辦理，理財業務財富中心辦理”的客戶分層服務模式，加快普通業務的辦理速度，提升對理財金客戶服務的專業性。

開展特色服務 創造和諧氛圍

據悉，ⅩⅩ分行某些網點還開展了“快樂工作，微笑服務”活動，配置“微笑貼”、說好“三句話”，提示大家時刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。行里制定了先進集體和優質服務明星的實施辦法，定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動先進集體”，打造一種積極進取的服務文化和創新文化。

為了營造和諧的服務氛圍，該行很多網點都推出了“多說一句話，少說一句話”活動，即對相關業務解釋到位，從細節入手，通過多說一句話，避免客戶在時間和金錢上的損失；通過少說一句話，爭取客戶給予更多的理解和支持。

該行相關人士表示：“對于服務問題我們是一如既往、常抓不懈。通過一系列的考核、評比等活動，為提升服務質量和服務水平找到了很多著眼點和落腳點。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務的承諾就不會成為空話。”

第三篇：服務至上,貴在堅持

服務至上，貴在堅持

服務，是現代化商業銀行的核心競爭點，也是我國商業銀行與國外同行之間最主要的差距之一，商業銀行的運營模式已經逐步從以產品為中心向以客戶為中心轉移，隨著經濟全球化的不斷發展，我國國內金融市場陸續開放，外資銀行不斷進入中國市場，一些民營銀行也可能逐漸浮出水面，國內金融市場的競爭將愈演激烈，銀行間的競爭除了硬件實力之外，軟實力之間的較量也愈加激烈。因此，能否提高我們服務層次，強化對優質存量客戶潛在需求的挖掘和對優質增量客戶的滲透和拓展，是決定我們在市場競爭中成敗的關鍵，我們應積極主動地打好這場服務戰。

微笑服務、站立服務等要規范到我們每一位柜員身上，把常態變成笑臉，把守株變成主動迎接，打開服務機制，打破陳舊的服務方式，提高服務思想，時刻謹記“我要微笑，我要站立服務，一切以客戶為中心”。讓服務成為每一位基層員工的第一步工作，每一名基層員工都代表著銀行的形象，代表著銀行的態度，代表著銀行的服務。客戶來到我們銀行本身就是對銀行的一種信任，一種支持，我們理應急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難，以最早最快最圓滿的方式為客戶解決問題。

在服務行業里有一個這樣的原理，100-1=0.它所表達的意思就是，我們在對同一位客戶的一百次服務中，只要有一次讓客戶感到不滿意，讓客戶感到難受，客戶往往只會記住這一次造成的傷害，而不記得那九十九次的滿意，那么我們就很可能會失去客戶，我們的服務就等于零。這一服務原理告訴我們，服務是一條漫長的路，需要很長時間去走，只有讓客戶感到滿意，客戶的心自然會留下，提升我們的服務質量需要大家的齊心協力，真正把服務放在心上，服務至上，貴在堅持。

第四篇：細節服務專題

細節服務專題

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。就煙草行業而言，如果能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。

細節是什么？筆者以為，細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。

細節，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。

只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。

肯德基在進貨、制作、服務等所有環節中，每一個環節都有嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規范保證這些標準得到一絲不茍的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細（而不隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規范用語、每日各環節差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴格的規定。比如肯德基規定它的雞只能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質量就太老。

肯德基不將雞養到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務細節

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務的質量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務過程中的細節。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細節。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務無可挑剔，就必須關注細節，從小事做起。

將細節服務進行到底

細節服務應以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細節服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。

細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準備等等。

做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創造健康全心以赴；精心關懷細致入微”，是今安企業孜孜以求的價值觀，我們立足于醫療保健行業，這是一個擁有廣闊發展前景、同時又深具挑戰性的行業。

市場發展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業的規范和成熟中加速。企業不斷推陳出新產品，令消費者應接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產品的優勢在整體質量高速上行的行業中，所能領先的時間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰。

面對這樣的形勢，將更多的關注轉向客戶、轉向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶是企業發展所依存的基礎。

在這一基礎上，尊重客戶，理解客戶，關愛客戶，真誠服務于客戶，讓客戶感動；創造一種健康積極的生活方式，創造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅持和倡導的理念。

我們對客戶的關愛是否真正發自內心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們如何持續超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個工作環節中，我們都要具備做好每一個細節的務實精神。尋找客戶點，我們要了解領導的態度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積，形成一套完備的經驗和方法，是贏得客戶關鍵之所在，將成為企業在未來競爭中取勝的關鍵。

一切以市場出發

市場服務、服務市場，一切以市場出發。

企業精神傳達，管理制度落實，工作配合和進度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環節不能出問題。

和市場溝通時，更細心點。提醒和督促，哪些需要加強，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關心，了解他們的整體心理狀態，多安慰和激勵。

工作指導時，更專心點。對面臨的困難，提出有建設性和實際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時刻和市場連成一線，達成全方位互動關系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態。

每個細節出現問題，都有可能阻礙市場工作和發展。而我們所有的靈動，所有的創造性，都在細節中展現。每件事都由一連串的細節組成。要把每一個細節做好，靠專業，靠科學的思維和分析，不靠一般性的認識。我們要學會站在市場的角度思考，多給市場關心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關注細節，我們更要去落實每一個細節，關注細節的落實保障，要熟通細節，非熟通細節難以見微知著；又要跳出細節，不沉湎于細節，才能有閑暇抬頭看路，跳出細節的前提是對細節了然于胸。只有你非常專業地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關注細節，落實細節，精益求精，還要在細節中創造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細化服務”要用“細節”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務的話題也似乎越來越關注。不知從何日起，消費者對商家的服務也似乎有越來越多的話要說，這一現象在通信業表現得猶為突出。按照業界一些人士的說法，相對于其他行業，通信業的服務是進步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費解，但細糾原因，也并不難解，因為電信的用戶是以個體的形式出現，如果運營商對“個體”的服務稍微有些差錯，或“個體”對運營商某時的服務或某項服務體驗上出了問題，運營商的服務就必然會受到質疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運營商不得已而為之，在服務不斷受到質疑的同時，運營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運營企業，企業老總無一例外地提到“精細化服務”，而所謂“精細化服務”的內涵其實也就是“細節”的注重。而一路走來，“細節”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點：細節決定成敗！書中用大量的事例做了說明，在今天這個充滿競爭的社會，注重“細節”可以使你受益匪淺。

上大學時老師給講過這樣一個例子：某公司招聘，總經理故意在進門的地方橫了一把笤帚，所有應聘的人員路過時都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應聘人員的素質更高，但他注意了一個別人都忽視的“細節”問題，他也因此受益。

從目前看，經過幾年的價格打拼，通信運營商之間的競爭正在趨于理性。而此時，同質化的產品和同質化的服務使得我們的運營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進來。

而“精細化服務”的適時提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個程度才算上是達到了“精細化”，我們很難用一個標準來衡量。但有一點可以肯定，所推出的“精細化”確實是注意到了用戶的切實需要，也即注意到了用戶需要的一個個“細節”，這個“精細化”就應該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個移動運營企業，該企業提出了“一切以用戶感受為出發點”的服務理念。其實初看該公司的圍繞客戶服務所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運營商處似乎都有一些影子在體現。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發點”。這個“出發點”讓我們看到了該企業與其他運營企業的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個事，同一個人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運營商對 3 “細節”的把握。既然運營商們都在提“精細化服務”的理念，我們就不妨在“細節”上多下功夫，用“細節”來影響用戶的抉擇。

服務因細節而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。它精辟地指出了要成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。生活原本都是由細節構成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優質服務活動月”。服務就其本質上說，是整體產品的一部分。如何運用好服務競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經過多輪洗牌，越來越趨向同質化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細節入手，體現一定的服務特色，才能實現加油站可持續發展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細節上體現我們的服務宗旨，才能拴住顧客。現在中國石化推行的“八步法”服務，如果僅僅是一個程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質化，不能體現我們應有的精神風貌。例如僅僅是一個開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個動作，使司機師傅十分感動。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準時地來站加油，然后司機沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機在2年的時間里，每次都在這個小站加油。這樣事情很小，但正是這些細微之處體現了一心一意為客戶服務的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學習服務技巧，實現與客戶的雙向交流。在我們的《重點客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務因細節而綻放光彩，形成服務優勢，實現雙贏。

服務中細節不是小節

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經理面前，告訴大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經理，表達對飯店和服務人員的感激之情。

這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經理說：“在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細一點。”

大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務員在搞房間衛生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，4 這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。

通過這個意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。

第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理的創始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發現細小問題。

飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿意程度的重要環節，理應引起飯店管理者的高度重視。可以肯定的說：細節決不是小節。

服務源自細節,滿意創造價值--《細節決定成敗》讀后感

“海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高。” 中國道教創始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細節構成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經濟的飛速發展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細化和專業素質的要求也越來越高。而之前曾被多數國人所忽略的服務業作為體現“細節”的突出部分，也正受到越來越多的關注。那么，什么才是優秀服務呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務都是建立在他們期望的基礎上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優秀服務。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術上是專業的，同時又必須做到友好的、有素質的對待顧客。而要得到顧客的信任，達到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細節！所謂細節，就是一個整體中極為細小的組成部分或一個系統中平時極易被人們忽略的環節和鏈接，通俗一點講，就是細枝末節的意思。傳統思想一貫認為細節并不重要，曾有成大事者不拘小節之說，把細節等同于雞毛蒜皮，大有重視細節就有浪費時間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習慣和特征；我想還有一個重要原因就是許多人還沒有養成嚴謹認真、一絲不茍的工作態度和工作習慣，細節不被重視，管理不夠精細，這才是問題的癥結所在。

其實所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細微服務，也就是《員工守則》上所說的服務人員必須“服務于客人開口之前”。要想“服務于客人開口之前”，則問題必須發現于客人發現之前，這就需要我們的服務人員擁有一雙善于發現的眼睛。關于“善于發現說”，《細節決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發現的眼睛”呢？答案是——用心！細節來自于用心，用心觀察才能有所發現，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務于顧客。人的心態決定人的命運，企業管理者的心態、員工的心態也決定著企業的命運。

從汪中求先生《細節決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家。缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。”另一句是 “中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海爾集團總裁張瑞敏先生一語道出了細節的精髓所在。

服務源自細節，滿意創造價值。一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合 5 理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。

聯合包裹服務公司：細節見功夫

世界上最強大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應鏈服務提供商的秘密。清晨6：15，當大多數人還在夢鄉的時候，一架編號N461UP的波音757貨機穩穩降落在北京首都機場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經大步沖上前去。特制的金屬自動傳動裝置陸續卸下15個比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉運中心，長途跋涉4個多小時的飛機尾部還保留著傳統的帶蝴蝶結包裹圖案——由于業務繁忙，UPS旗下的數百架飛機需要5年時間才能全部換上新的棕色盾牌標識。7：20，熊建和他的同事們準時完成了全部裝卸上貨工作，飛機奔向下一個目的地：上海。8：30，UPS的外運員已經駕車出現在北京的交通要道上。

當然，你剛見到的僅僅是UPS商業洪流中的一個細小浪花。它的業務網點遍布200多個國家和地區，每天在全世界運送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時內接觸到它的服務。擁有36萬員工的該公司去年創造了313億美元的營業額。猜猜這個行動敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學淳——UPS中國區董事總經理提供了正確答案：管理供應鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進行了歷史性的換標：傳統的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標志所取代。這項舉措的意義在于確認這樣一個事實，這家世界上最強大的包裹速遞公司已經進化成為全球領先的供應鏈解決方案供應商。正如UPS董事長兼首席執行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數人想象中的形象。我們要采用新的形象標志來體現我們所擁有的實際能力。

看看UPS為日本的消費電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應鏈解決方案業務部在接管尼康的配送業務后，首先從該公司設立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運業務以及相關的清關工作。尼康的產品先被運送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因為那里不僅是UPS全球運輸網絡的中轉站，也是UPS供應鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產品被裝上電池或充電器等配件，或者經過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運輸系統將經過重新包裝的產品分送到美國各地數以千計的零售店，或者出口到拉美各個經銷商或銷售點。依靠UPS的供應鏈網絡，商品和信息在先進的高科技系統內運送過程的透明度可達到“庫存單位”一級的水準。UPS還以先進的方式向尼康提供涵蓋整個業務區的付運通知單。因此，供應鏈的運作過程就像尼康相機一樣完美而快捷，只需兩天時間就可讓來自尼康設在亞洲生產廠的產品擺放到美國零售店的貨架上。當產品仍然處于運輸途中，尼康就可通知零售商何時可以送達，并可在必要時作一些調整，使零售商不致因為缺貨而坐失商機。

全球化帶來的無國界競爭和科技進步導致的產品生命周期縮短，使得供應鏈的管理成為競爭的關鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發展和20起相關收購，UPS得以開設UPS物流集團以及UPS金融公司。其中物流集團的使命是提供經營全球商務所需的幕后物流管理技術，即以自身豐富的物流管理經驗幫助企業建立高效的全球供應鏈；而金融公司則負責向企業提供物流的金融增值服務。

商務同步

今天的UPS正在演繹著一個全新商業戰略——商務同步協調，其核心是創造精確統一的供應鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運轉，從而保持整個商業活動的順暢進行。當一個擁有88000輛運輸工具，1748個貨運樞紐和配送中心，257架自有飛機和326架租用飛機，有全球最大的蜂窩移動通訊系統，有私營企業中最大的信息數據庫，自己的人造衛星、船隊和金融公司，還包括96年歷史經驗的公司宣稱自己是供應鏈的行家時，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經系統，然后再發展肌肉骨骼，這是能夠運作這么一個龐大復雜的供應鏈網絡的關鍵所在。”陳學淳分析。

過去十年時間，UPS平均每年投資10億美元，建設技術基礎設施。比如長達500000英里的UPSnet全球電子數據通信網絡。這個網絡覆蓋150多個國家，130000個車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統，客戶可以在任何時間，任何地點用手機或者上網查詢到他的包裹當前處于世界何處，并可以在包裹送達的幾分鐘內得到簽收的數字化收據。這一系統可以大大縮短票據循環周期，簡化客戶供應鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費率計算等UPS功能直接整合至網站，并更有效地管理從定單輸入至貨運完成的整個運輸過程。

如果你接待過UPS外運員，一定不會忘記他手中那個速遞資料收集器(DIAD)。這是業內第一個可將貨件簽收人的簽名數字化的便捷式高科技設備。它取代了傳統的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經送達，一是通過UPS設在因特網上的主頁的包裹追蹤系統，二是UPS的客戶服務電話中心，并可索取傳真版的數字化簽名。

“UPS的另一個獨到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個物流管理里面所產生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學淳對此相當驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務，為客戶處理資金流動與管理，包括資金信用的提供、小規模信貸與新興市場商業貸款等。UPS甚至為一些中小企業提供現金墊付服務。比如，企業把貨物交給UPS運的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業也不用去冒風險了，但UPS也不會有風險，因為東西在UPS手上，UPS把貨送到，同時把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創始人詹姆斯·凱西的嚴格準則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服務。每個UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規范。有一個細節可以充分說明——司機的鑰匙應該掛在哪個手指才能上車后可以以最快的速度去發動車子？UPS的規定是全球的UPS司機都用右手的小指頭來掛這個鑰匙，這樣就成了一個習慣動作，上車就不用去找這個鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業務，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規模。但全球供應鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應從中取得更多。”

這也是UPS派遣陳學淳來到中國的原因。中國內地正迅速成為全球制造業中心，越來越多跨國公司在內地擴展業務。其內部最新數據顯示，在整個UPS的亞太市場中，來自中國的業務量已經占到了第一位。在拿到內地直航權之后，UPS已經決定將上海設為大中華區總部。而設立大中華區總部將增強香港、內地及臺灣的業務聯系與發展。

酒店服務從細節開始

在飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務中的一條真理：由于飯店服務的不可儲存性，決定了飯店服務中的每一個細節都不能出錯，每一個環節和細節上 7 的失誤都會導致整個服務的被否定。如何才能做好細節服務呢？細節服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質，又和整個飯店企業文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務無小事”的意識在日常服務中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務質量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執行，是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經理發現一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務員就一定不會再站著不動了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時在飯店服務中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質很重要，細節服務是一項經常性、日常性的工作，和員工的素質密不可分。首先細節服務需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業修養和職業道德，其次還要有良好的服務技能。如在客房服務中，經常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時就需要有很好的判斷力企業文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細節服務需要企業文化的潛移默化。從另一方面說，細節服務也可以豐富企業文化，細節服務做多了，積累多了，就能從中總結提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導和指導員工的工作。細節服務貴在堅持。要使員工在一段時期內做到類似于“微笑、稱姓”等細節服務并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。

如果哪家飯店能堅持做到這一點了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務水平的飯店。

所以說：細節服務的成功就在于“堅持”二字.服務源自細節

“你們的服務真好，我原來在商貿、燕良也住過，還是覺得你們的服務熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個人心里都很高興，這說明我們的服務得到了客人的認可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業務不熟練不說，連基本的禮節禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵對我們來說也是不容易。

禮節禮貌體現在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現中發現在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進行了一些方面的培訓，但未見明顯成效。禮節禮貌是服務的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優質的服務?針對不同員工的特點，部門改變了培訓方法，采取走動式管理與暗自觀察相結合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務狀態，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發現員工的各種問題便于及時更正，從而更好地培養每一位員工的養成性，從內部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務稱呼問好，離崗時對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動問好的意識，從而也將此能自然運用到對客服務中；關愛他人，理解他人也是禮節禮貌的一種體現，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時加水，方便于其他員工，同時也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當有一天，商務中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時 8 我也真正理解到了彭經理為什么要我們這么做，其實管理的內涵就是抓細節，服務的質量也是從細節體現，在方便自己的同時我們也方便他人。當有客人落座于堂吧，為賓客提供及時的茶水、燈光的適時開啟，認真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現了一種對別人的禮貌。總之，在我們的日常生活和工作中，無時無處不需要細節，有了它，溝通更順暢；有了它，關系更協調；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進步一點點，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時，往往同時打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時參考。在好多國家坐飛機的時候，登機時都是頭等艙乘客先上機，然后再自后排至前排登機，機艙內過道上的擁擠現象頓時消失了。在美國，好多旅游景點都備有讓游客自行免費封蓋的紀念戳，上面日期和景點圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務，都是在細節上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細節上推陳出新，那服務業的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風的流行，許多客人喜歡自己吹頭發，尤其是在夏季洗發次數較多的時候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務，可見該飯店確實以滿足客人的需求為宗旨，關于根據客人需求化而及時調整、完善飯店所提供的服務項目，這種完善和調整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務未必是面對面的服務，也未必要有很大的投入，有時，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務更能讓客人體會到飯店的關心與體貼。

餐廳的差別—細節

今天有一位客人的手機在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當時員工回答沒有，剛好旁邊一領班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點我又想到了激烈競爭的餐飲業，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費.)現在社會上進行餐飲業的實力越來越強，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務來，各個餐飲業都有一些有較強的服務管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務意識，好的環境，好的有特點的菜品，我認為是少了服務中最難也是最容易忽略的全民主動服務，請注意我講的是主動服務，而這個服務不是靠少數人能做到的，少數人最多就只能做為救火隊而已，要的是全民主動服務。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點招收民眾演員，從各地趕來了許多應聘者，在其門口排上了好長的隊伍，太陽很大，看得出來大多數人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應聘者在我們后門處的等位區就座，并送上了水和風扇，同時也送上我們的報刊和企業畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時，隔壁店的一位領導帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點不難想到“服務”的真正含意，也不難想到我們餐飲業追求的目標不僅僅是菜品質量好、環境好、甚或優異的服務團隊了，而是更多其他的!確實，餐廳的細節，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結出不同的果。有些時候，顧客的需求，其實我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了。客人會說我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價呢？顯然又不可能，這時候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時候，我們還是要引領時尚，來主宰自己的命運。可能，這里與“細節”背道而馳了，要做到注重細節，在現實中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？

(1)把客人帶到遠離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；

(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時 應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？

(1)此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；

(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；

(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

10、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；

(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；

(2)建議客人并協助打包，讓客人帶走。

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩定其情緒。

16、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

17、客人點的菜已沽清或已過了季節，怎么辦？

(1)若客人點了沽清或過季的菜，服務員應禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報告上司。

19、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；

(2)應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈；

(3)恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預訂。

21、點菜之前，服務員應該怎么辦？

(1)了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第五篇：齊魯銀行細節創新 精致服務

齊魯銀行細節創新 精致服務

位于濟南高新技術開發區的齊魯銀行高新支行營業室把文明規范服務工作作為提高同業競爭力的生命線，做實功、做細功，短短一年時間內先后被團省委授予“山東省青年文明號”、省婦聯授予“山東省女職工建功立業標兵崗”。2015年1月6日，又被中國銀行業協會授予“五星級網點”和“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”。

是什么，讓齊魯銀行高新支行營業室屢創奇跡，屢獲殊榮？帶著些許疑問我們走進它，探尋他們成功的密碼。優化服務環境 夯實文明服務之基

進入六九的濟南，天寒地凍。齊魯銀行高新支行營業大廳里，綠植芬芳，四季如春，著裝規范、整潔的大堂經理微笑迎賓，大紅的迎春燈籠、24小時免費手機充電、免費WIFI開放、開水供應、免費金融產品知識普及、環衛工人愛心休息站??“這讓我們覺得不是在銀行啊，就像是去了鄰家串門。”連日來，經過齊魯銀行高新支行營業室的市民朋友們紛紛駐足，感嘆齊魯銀行金融服務傳遞出了“家”的味道。

“我們在全行系統內首創‘環衛工人愛心休息站’，就是為廣大經過我們網點的環衛工人朋友們提供一個休息的地方，我們的希望就是把這個休息的區域盡可能溫馨化，這是齊魯銀行草根精神的一種弘揚，也是我們親和的人本企業文化的傳遞。”齊魯銀行高新支行副行長王強道出了創建“環衛工人愛心休息站”的初衷。“環衛工人愛心休息站”作為齊魯銀行高新支行營業室服務的延伸，從細節入手的打造，少了傳統銀行網點的嚴肅，多了一份家庭的溫馨，使齊魯銀行服務處處傳遞“家”的味道，可以說，小小一個休息站，帶來的是濃濃“親情”。用心細心服務 彰顯文明服務特色

齊魯銀行高新支行在營業室創建全國銀行業千佳規范化服務網點的過程中，積極踐行“以人為本”的服務理念。在營業廳進門處的櫥窗里，輪椅、寶寶椅、打氣筒、雨傘等一應俱全；客戶休息區，貼心地放上了書籍、報紙等供客戶取閱，而書報夾的上方，還特地擺上了平板電腦，讓客戶在等待辦理業務時不再枯燥，讓人看著心里就暖和；理財專家榜和功能區引導指示牌，能讓人迅速了解該去哪里找誰辦理業務??

“競爭面前，最終比拼的還是服務,用腳步丈量出的客戶情，既有精度又有溫度”。齊魯銀行高新管轄行行長趙明翠如是說。

2014年4月，家住濟南市歷城區孫村附近的李大爺，多年臥病腿腳不便。近日，然而因忘記存折密碼無法取款而頭疼。其子女咨詢多家支行最終找到齊魯銀行高新支行，經核實，得知該存折戶主李大爺，年事已高，行動不便，無法到柜臺改密。高新支行營業室主任郭德杰克服營業室人員緊張的困難，決定立即為其提供上門服務，幫老人解決難題。于是兩名員工攜帶相關證件和資料利用中午休息的時間驅車去客戶家里辦理業務。因路途遙遠，且客戶未能具體描述詳細地址，柜員一邊通過導航一邊通過與客戶電話聯系，費盡周折，終于找到客戶家中。李大爺看到銀行員工來到家中，激動萬分，抓住支行員工的手，親切的說：“孩子，太謝謝你們了，你們這種服務，俺放心又滿意！”高新支行的員工在迅速為客戶辦完業務的同時，也送去了高新支行對特殊客戶的關愛。

截至目前，由高新支行上門服務過的老人已有10多位，共辦理業務近20筆，走訪區域已覆蓋周邊數十個居民區，讓冷冰冰的銀行制度充滿暖融融的親情。

為了讓每位客戶一進門就能感受到熱情的服務，支行規范了服務“七部曲”，即舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送，網點環境和員工精神面貌煥然一新；精耕細作，服務體貼入微，齊魯銀行高新支行的這些小細節，讓網點變得更有“家”的味道。用科技促效率，延伸文明服務渠道

高效服務，科技先行。

“您好，您要辦卡還是修改密碼，別急，試試用我行的發卡機吧，這樣子不用排隊，不僅節省自己時間，也節省了柜員和其他客戶的時間。”在齊魯銀行高新支行營業室，大堂經理張中愛給顧客演示了VTM辦理業務的特色功能。

首先，放入身份證，輸入地址、發證機關和郵編，輸入手機號，然后選擇要開通的電子渠道服務--網銀、短信、手機銀行、電話銀行隨您心意，點擊開通，設置取款密碼后再來拍個照、留個簽名，一張銀行卡和全套電子渠道服務就搞定了，用時不到一分鐘。

“大家都是高樓里上班，平常都很忙，開卡、開手機銀行來銀行還要排隊，其實很多人都覺得麻煩，以往柜臺同樣的業務需要10到15分鐘才能辦理完畢，有了這臺發卡機大大的節省了客戶的時間，方便又快捷。很多周邊的白領、公司員工都趁中午休息時間前來體驗最新的開卡服務。”大堂經理張中愛說。

借助這臺自助發卡機，該行不僅提高了服務效率，也為一些特殊客戶提供了方便。一天，當一位不會寫字的環衛工阿姨走進來的時候，本來滿心忐忑，不知道要怎么填表辦卡時，該行通過發卡機只需要她簽個名字，就迅速的為阿姨開出了一張齊魯卡，并且貼心的為她開通了短信提醒服務，工資到帳第一時間收到信息。接著連續幾天，阿姨帶著她的工友從濟南的西南邊趕到東邊我們的網點，絲毫不嫌路途遙遠，“他們這里先進又方便，可以刷臉，只需要會寫名字就可以，”她笑著說。

“創建工作的要義不在能不能拿到稱號，關鍵是從客戶的視角看問題，從而提高金融服務水平。”齊魯銀行高新支行營業室主任郭德杰說，高新支行地處高新區，周邊企事業單位、高校眾多，這些單位的員工對金融服務要求很挑剔。

該行立足高新區，及時吸收先進技術知識，通過科技手段改變依靠人來處理系統的落后方式，轉變成以科技力量解放和節約人力資源，同時引進的自助回單打印機、填單機等等先進設備，進一步提升硬件服務，提高了服務效率，提升了客戶滿意度。