第一篇：餐飲服務(wù)中70個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

餐飲服務(wù)中七十個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

（王瑩）

餐飲服務(wù)中七十個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

餐廳服務(wù)既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，更是細(xì)節(jié)服務(wù)、貼心服務(wù)，餐廳服務(wù)是餐廳有形產(chǎn)品的重要補(bǔ)充和平衡，是顧客對(duì)餐廳的關(guān)注焦點(diǎn)之一。餐廳服務(wù)水平關(guān)系到餐廳顧客滿意度的高低，餐廳服務(wù)質(zhì)量決定了餐廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)生存發(fā)展，因此，餐廳服務(wù)越來越受到餐飲經(jīng)營(yíng)管理者的重視。

餐廳服務(wù)過程中有很多細(xì)節(jié)是需要我們餐廳經(jīng)營(yíng)管理者重視、需要我們餐廳服務(wù)員踐行的，從餐廳的餐前準(zhǔn)備、迎接顧客、點(diǎn)菜服務(wù)到餐中服務(wù)和餐后結(jié)賬等，整個(gè)餐廳服務(wù)流程中都存在很多需要我們重視的服務(wù)細(xì)節(jié)，下面就按照餐廳服務(wù)流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務(wù)過程中容易被忽視的餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)。

一、餐前準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于賓館。

2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一年下來就 不是個(gè)小數(shù)目了。

5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

二、迎接顧客服務(wù)細(xì)節(jié)

6.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

三、顧客點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)

9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。

10.開單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明。

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

四、顧客用餐服務(wù)細(xì)節(jié)

14.如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。27.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒事學(xué)一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù) 員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。

42.客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

43.客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

44.買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說聲“謝謝”、收到錢時(shí)說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到 多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

48.客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。

50.服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。

五、顧客餐后服務(wù)細(xì)節(jié)

51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。

57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。59.沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡(jiǎn)單的問候語可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。

68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容??當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

69.進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

餐廳服務(wù)過程中的很多細(xì)節(jié)是需要我們所有的餐飲從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的，因而我們餐飲從業(yè)人員要多注意在平時(shí)的工作中去學(xué)習(xí)，站在顧客的角度用心的服務(wù)，相信還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)成為餐廳感動(dòng)顧客的瞬間，為餐廳的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來新的生機(jī)和活力。

第二篇：餐飲中常用服務(wù)用語

餐飲英語

一、服務(wù)用語

（一）、預(yù)定

Always confrim facts---the number of persons,the time ,the date ,special requirement ect.Good morning /afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you ? 早上（下午、晚上）好，（自報(bào)餐廳名），我能為您做些什么？ How many persons are there in your party ,sir/madam? 請(qǐng)問共有多少人用餐，先生/女士？ How many guests are coming? 請(qǐng)問共有多少人用餐？

What time would you like to arrive? 請(qǐng)問你們幾點(diǎn)鐘到？

May I have your name ,please? 請(qǐng)問您的姓名？

Could you spell that for me ,please ? 請(qǐng)您拼讀一下您的姓名好嗎？

May I take your telephone number, please ? 可以留下您的電話號(hào)碼嗎？

Is there anything special you would like us to prepare,sir/madam? 請(qǐng)問您有什么特殊要求需要我們做準(zhǔn)備的，先生/女士？

I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening.恐怕我們餐廳只能為您留桌到晚上8：00

I am afraid we only serve lunch until 2:00 in the afternoon.恐怕我們餐廳午餐時(shí)間到下午兩點(diǎn)。

If you have any further requirements,please let us know.如果您有什么要求，請(qǐng)通知我們。

（二）問候客人

To show the guests hw please you are to see them.Use guest＇s name if you know,to personalize the contact.Good morning /afternoon/evening.Welcom to our restaurant.早上（中午、晚上）好，歡迎光臨。May I help you ,sir/madam? 我能為您做什么？

Do you have a reservation,sir/madam? 請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？先生/女士 Please follow me,sir/madam.請(qǐng)跟我來，先生/女士 This way please,sir/madam 請(qǐng)這邊走，先生/女士

Please mind your step,sir/madam.請(qǐng)留意腳下，先生/女士

（三）請(qǐng)客人等候

Show the guests that you are concerned..It is important that they do not feel ignored.I＇am sorry, sir/madam.We do not have a table free now.Would you like to have a drink in the bar(lounge)?We shall call you as soon as possible.對(duì)不起，先生/女士。我們現(xiàn)在沒有空餐桌，請(qǐng)您在酒吧稍等一下，好嗎？一有空桌，我們酒會(huì)立即通知您。We are rather full this evening.Would you care to wait for a while? 我們今晚客滿了，您不介意稍等片刻嗎？ I am sorry to keep you waiting ,sir/madam.對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了。I do apologize for the delay。對(duì)不起耽擱了這么久。

（四）對(duì)餐桌不滿意

I am sorry, sir/madam.Would you care to follow me to another table? 對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)隨我去另一張餐桌。

Which would you prefer, here by the window or near the door? 您是愿意靠窗坐呢，還是靠門坐？

I＇am sorry, sir/madam..All the tables by the window are occupied.對(duì)不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都滿了。Is this table fine with you ,sir/madam? 請(qǐng)問您對(duì)這張餐桌滿意嗎？先生/女士？

（五）、預(yù)定的餐桌被客人占了

向預(yù)定的客人道歉并且通知他餐桌一般為客人留座15分鐘，并在客人預(yù)定時(shí)告知 We will have another table ready immediately.我們立刻會(huì)準(zhǔn)備好另一張餐桌。

Sorry for the inconvenience.Would you care for a drink at the bar? 很抱歉給您帶來了不便，請(qǐng)您在酒吧喝一杯好嗎？ Would you like to sit here ,sir/madam? 您介意坐在這兒?jiǎn)幔肯壬?女士？

Excuse me ,sir/madam.there has been a mistake ,please wait a moment and I will check.對(duì)不起，先生/女士，一定是哪兒出了問題，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我這就查一下。

（六）、展示菜單

再次向客人表示感謝并立刻呈遞菜單，協(xié)助客人看菜單，并推銷廚師長(zhǎng)特選 Here is the meue for you ,sir/madam.這是您的菜單，先生/女士。

We have an excellent black pepper steak today 我們今天有上好的黑椒牛排。

May I suggest you try the king prawn,the chef recommends it.我能向您推薦廚師特選扒大蝦？ If you need any help ,please call me.如果您在用餐時(shí)有什么問題，請(qǐng)告訴我。

（七）、點(diǎn)菜服務(wù)

時(shí)刻關(guān)注客人，請(qǐng)不要將菜單給客人后不管，過30分鐘后才點(diǎn)菜，注意客人的身體語言，他們可能在暗示需要您的服務(wù)，盡力向客人推銷菜品。Are you ready to order now? 請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？

May I take your order now? 請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？

Are you being helped ,sir/madam? 請(qǐng)問有服務(wù)員為您服務(wù)嗎？

What would you like to start? 請(qǐng)問先給您上些什么？

What would you like to order? 請(qǐng)問您想吃些什么？

Yes,sir/madam.We do have a selection of vegetable dishes.是的，先生/女士，我們有很好的蔬菜精選。

How would you like your steak cooked(done)?(rare/medium rare/medium/medium well /well done)請(qǐng)問您的牛排需要幾成熟？

Would you like your eggs sunny side up ?

請(qǐng)問您的雞蛋是單面煎嗎？ Would you like your bacon crisp? 請(qǐng)問您的熏肉需要煎一下嗎？

Would you like toast,croissants or rolls? 請(qǐng)問您是要烤土司呢，牛角包好是小圓面包？ Would you like tea or coffee? 請(qǐng)問您是要咖啡或是茶？

Would youlike Chinese or English tea ? 請(qǐng)問您是要中國(guó)綠茶還是英國(guó)茶？ What kind of fruit would you like? 請(qǐng)問您是用哪種水果？

What sort of appetizer would you like? 請(qǐng)問您是需要哪種頭盆？

Would you like some hors d＇oeuvres? 請(qǐng)問您需要頭盆嗎？

Would you like to have soup first? 請(qǐng)問年年 是先用湯嗎？

Would you like to have the Table D’hotel or A La Carte menu? 請(qǐng)問您是用套餐呢還是零點(diǎn)？ Would you like some cakes? 請(qǐng)問您用點(diǎn)甜點(diǎn)嗎？

Would you like your coffee with or without cream? 請(qǐng)問您的咖啡要不要加奶？ Would you like some more ? 請(qǐng)問您還需要點(diǎn)別的嗎？

What sort of side-dish would you like ? 請(qǐng)問您想配什么吃？

May I suggset our Parma ham? It’s very nice.我能向您推薦派瑪火腿?嗎味道好極了。

The chef’s special today is vegetable with green peas? 今天廚師長(zhǎng)特選是青豆蔬菜。

May I recommend the shrimps sauted with green peas? 我們向您推薦蝦仁炒青豆嗎? If you don’t mind ,may I recommend the vegetable with crab meat? 如果您不介意，我向您推薦蟹肉蔬菜嗎？

If possible ,we ‘ll be pleased to meet your wish.I’ll check with the supervisor and the chef.如果可能，我們十分高興能滿足您的需求，我將和主管和廚師長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)

I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?。對(duì)不起，恐怕我們沒有這個(gè)菜，我可以向您推薦別的嗎？

I’m terribly sorry ,sir/madam.This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead? 我十分抱歉，先生/女士。這道菜已經(jīng)賣完。我能向您推薦戴安娜牛排嗎？ I’m afraid it’s not on the meue this evening.恐怕這道菜今晚售缺。

I’m terribly sorry ,sir/madam.We don’t have any now.對(duì)不起，先生/女士。這道菜已經(jīng)賣完了。

I am afraid we do not have time to prepare the dish unfortunately.May I suggest something else? 對(duì)不起，恐怕我們沒有這個(gè)菜，我可以向您推薦別的嗎？

（八）、推薦飲料

Offering guests drink before their meal will show attentiveness and increase sales.Extra sales mean extra profit.Would you care for somethng to drink before your meal? 您在用餐前需要用些飲料嗎？

Would you like to see the drink/wine list? 您是否要看飲料/佐餐酒單？

May I suggest Tsingtao Beer with your meal? It does well with it.我可以向您推薦青島啤酒配餐嗎？它非常合適。

I suggest Chinese mineral water if you would like something refreshing.如果您需要一些清新的飲料，我向您推銷中國(guó)礦泉水？ Would you care for a liqueur or brandy? 您喝一些利口酒或白蘭地嗎？ Would you care for an aperitif? 您介意喝一些開胃酒嗎？

What kind of wine do you prefer ?May I recommend Chinese Mao Tai? 請(qǐng)問您是喝哪種葡萄酒？我能腿中國(guó)的茅臺(tái)嗎？

We have a special drink promotion this evening,may I suggest the Five Star Beer? 今晚我們有一種特別推薦飲料，五星啤酒怎么樣？

We have excellent Chinese red wine which I can recommend.我們可以向您推薦口感幼稚的中國(guó)紅葡萄酒。

I am afraid we do not have this brand,But I recommend the Five Star Beer.恐怕我們沒有這個(gè)牌子，但我可以向您推薦五星啤酒

（九）、時(shí)刻關(guān)注客人

Check that the guests have everything they need i.e.ashtry, salt, pepper, sugar, toothpick.Is everything to your satisfaction? 請(qǐng)問您對(duì)一切還滿意嗎？

Is everything all right with your meal? 請(qǐng)問您對(duì)用餐還滿意嗎？

Would you care for another drink? 請(qǐng)問您還需要一杯飲料嗎？ Would you like any more water? 請(qǐng)問您還需要加些冰水嗎？ Can I bring you anything else? 請(qǐng)問您還需要我為您提供些什么嗎？ Is there anything that I can do for you ? 我還能為您做些什么嗎？ Is there anything else I can do? 我能為您做些什么呢？

May I take up a few moments of your time? 請(qǐng)問我能占用您一些時(shí)間嗎？

May I speak to you for a moment,sir/madam.對(duì)不起先生/女士，我能和您談一會(huì)嗎？ May I take the glasses away? 我可以撤下杯子嗎？

May I clean your table now? 請(qǐng)問我能清理餐桌嗎？

Would you like me to clear your table? 請(qǐng)問您需要我?guī)湍帐耙幌虏妥绬幔?/p>

（十）、處理投訴

The guests must be satisfied at all times.If the complaints is justified , then take the dish off the bill altogether.Do not necessarily insist on a compensation,as this may appear acheap way of dismissing the matter..We want to stand for quality,so we are glad to

receive criticism.All complaints should be dealt with internally whenever possible.I＇am sorry, sir/madam.I ‘ll change it right away.對(duì)不起先生/女士，我馬上給您換掉。

Thank you for bring this matter to our attention.感謝您讓這件事引起我們的注意

I＇am sorry.The dish shall be replace immediately.對(duì)不起，這道菜將立即被換掉

I＇am sorry, but we are glad you pointed this out to us.對(duì)不起，但我們很高興您向我們指正出來 Please accept our apologizes.請(qǐng)接受我們的道歉

I am terribly sorry,sir/madam.I must apologize.實(shí)在對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉。I am terribly sorry for such a mistake.我為這樣的魯莽向您道歉。

I ’m terrible sorry.This is not our usual standard.我很抱歉，這不是我們通常的水準(zhǔn) I would like to apologize once again 我再次向您鄭重道歉。

I am sorry ,sir/madam.I did not notice.對(duì)不起，先生/女士，我沒有注意。

（十一）、甜品服務(wù)

Would you like dessert now? 請(qǐng)問您現(xiàn)在需要甜點(diǎn)嗎？

Would you like to see the dessert menu,sir/madam? 先生，請(qǐng)問您需要看看甜點(diǎn)單嗎？

Which would you like prefer,sir/madam.The dessert or the cheese? 請(qǐng)問您是需要甜品還是奶酪？

（十二）、呈遞帳單

Never give the bill to the guests by telling them loudly how much the expense is.Otherwise you may put the guests into an embarrassment situation.Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.對(duì)不起，先生/女士，這是您的帳單 Would you like to have the bill now? 請(qǐng)問您是現(xiàn)在結(jié)帳嗎？

Would you like to pay in cash or by credit card? 請(qǐng)問您是付先進(jìn)還是用信用卡？ Shall I charge this to your room? 我能將餐費(fèi)記入房費(fèi)嗎？

I am sorry.I shall add it up again,sir/madam.對(duì)不起，我將再算一遍，先生/女士。

I am sorry.Would you show me what is wrong? 對(duì)不起，您能告訴我哪兒錯(cuò)了嗎？

Would you like the amount on the same bill or separately? 請(qǐng)問您們是分帳單還是合在一起？

Excuse me ,sir/madam.May I have your room key and room card? 對(duì)不起，您能告訴我您的房號(hào)并出示您的房卡嗎？

Excuse me ,sir/madam.Would you please sign your name here? 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您在這兒簽名。

I am sorry , sir/madam.Would you please sign your name again? 對(duì)不起，先生女士。請(qǐng)您再簽一次名好嗎？

（十三）送客

Thank you ,sir.madam.We hope to see you again.感謝光臨，先生/女士，希望再次為您服務(wù)。Glad you enjoyed your meal.Good-bye.很高興您用餐愉快，再見。

Thank you very much.Have a nice day/evening.十分感謝，祝您有個(gè)愉快的夜晚。

We hope to serve you again ,sir/madam..Good night.希望再次為您服務(wù)，晚安。

二、常用詞匯

（一）、西餐餐具用品

主菜刀

Dinner Knife

咖啡杯

Coffee cup 主菜叉

Dinner Fork

咖啡勺

Coffee spoon

湯勺

Soup Spoon

銀餐具

Silver ware 頭盆刀

Starter Knife

玻璃器皿

Glass ware

頭盆叉

Starter Fork

冰水壺

Pitcher 甜品叉

Dessert Fork

葡萄酒籃

Wine basket 甜品勺

Dessert Spoon

墊布Silent Cloth、Table Cloth Mat 黃油刀

Butter Knife

裝飾臺(tái)布

Top Cloth 蝸牛夾

Snail Tongs

圍嘴

Apron 蝸牛叉

Snail Fork

桌裙Table Skirt 海鮮叉

Cocktail Fork

“十”字形臺(tái)布

Table Runner 龍蝦簽

Lobster Stick

托盤墊巾Service Mat 龍蝦鉗

Lobster Tong

服務(wù)布巾

Waiter Cleaning Cloth 魚刀

Fish knife

套椅Chair Cover 魚叉

fish fork

鹽和胡椒粉Salt and Pepper Shaker 服務(wù)叉 service fork

冰水杯 Ice water glass 服務(wù)勺 service spoon

白葡萄酒杯White wine glass 蛋糕叉

cake fork

紅葡萄酒杯 Red wine glass 牛排刀

steak knife

香檳杯 Champagne glass 切肉刀 carving knife

燭臺(tái) Candle stick 糖夾

sugar tong

席次卡Place card 冰夾

ice tong

收據(jù)Recipet 開瓶器

bottle opener

餐具柜Sideboard 開塞器

corkscrew

抹布Pantry cloth 主菜盆

Main Course Plate

托盤 Tray 湯盆

Soup Plate

自助餐保溫鍋Buffet Warmer 湯盅

Tureen

早餐蛋盅Boiled Stander 湯杯

Soup Cup

服務(wù)手推車Service Trolley 開胃品盤

Starter Plate

色拉車Salad Trolley 甜點(diǎn)盤

Dessert Plate

甜品車Dessert Trolley 面包盤

Bread Plate

奶酪車Cheese Trolley 黃油碟

Butter Dish

餐后酒車Liqueur Trolley 裝飾盤

Service Plate

燃焰車Oven Trolley 咖啡具

coffee set

送餐車Transfer

Trolley

（二）、西餐常見的原料

牛肉 Beef

牡牛 Bull

水牛 Buffalo

小牛Calf

鹿Deer

母牛Cow

山羊Goat

野兔Hare 閹牛OX

胸肉Breast

腹部肉、牛腩Brisket

臀上肉Buttock

近頸脊骨肉Chuck

肉片Cutlet 油脂F(xiàn)at

骨下肉、柳肉Fillet

牛柳扒Fillet Shank

羊排Lamb Chop

瘦肉Lean

前腿Fore Leg 腹下部的肉Flank

后腿的下脛節(jié)Hind Shank

前腿的下脛節(jié)Fore Shank

肝Liver

腰肉Loin 羊肉Mutton

豬排Pork Chop

腰、肋骨Rib

臀肉Rump

臀上部的肉Round 牛脊肉Sirloin

牛扒Steak

小牛Veal

尾Tail

牛腩Soft Plat 火雞Turkey

雄火雞Cock Turkey

雌火雞Hen Turkey 鳳尾魚Anchovy

鱸魚Bass

鳊魚Bream

青魚Herring

比目魚Flounder

大比目魚Halibut 龍蝦Lobster

耗Oyster

大蝦Prawns

小蝦Shrimp

海螺Sea Wheck

蟹Crab 蝸牛Snail

墨魚Cuttle Fish

金槍魚Tunny

鱈魚Haddock

三文魚Salmon

沙丁魚Sardine

鱒魚Trout

龍魚Sole

蘆筍Asparagus

青蘆筍Green A sparagus

朝鮮

Artichoke Globe 紅菜頭Beet root

黑扁豆Black Lentil

芥蘭花Broccoli

椰菜花Brussels Sprouts 牛油豆Butter Bean

胡蘿卜Carrot

生菜Lettuce

白菌、蘑菇Mushroom

洋蔥Onion

菠菜Spinach 小青豆Sugar Peas

南瓜Pumpikin

青瓜、黃瓜Cucumber

白色的地下菌White Truffles

番莞荽Parsley

（三）、西式烹飪常用的配料

甜胡椒Allspice

八角Anise

玉掛Cinnamon

丁香Clove

桂皮Cassia

薄荷Peppermint

小豆蔻Cardamon 胡荽Cardamon

咖啡醬Curry

Paste

姜粉Ginger Power

小茴香Cumin

月桂葉Bay Leaf 豆蔻花Mace

玻璃苣Borage 芥末Mustard

紅花粉Saffron

牛膝草Marjoram

黃姜粉Tumeric 白胡椒White Pepper

黑胡椒Black Pepper

粗胡椒Coarse Pepper

花胡椒Cayenne Pepper 魚椒粉Isinglass

橄欖油 Olive Oil

椰油Coconut Oil

人造黃油Margarine

麥片Rolled Oats 谷類Cereal

粟米片Corn Flakes

提子核麥片Grapenuts

麥粥Porridge

泡米Puffed Wheat

全麥粉Graham Flour

（四）、西餐常用的水果

蘋果 Apple

杏、黃梅Apricot

鱈梨Avocado

香蕉Banada

面包果Bread Fruit

楊桃Carambola 烏梅Damson

葡萄Grape

榴蓮Durin

番石榴Guava

青梅Greengage

蜜瓜 Honey dew Melon 荔枝Lychee

檸檬Lemon

芒果Mango

西瓜Water-melon

橄欖Olive

木瓜Papaya

西柚Grapefruit 菠蘿Pineapple 梅子Plum 桃Peach

橙Orange

三、專業(yè)術(shù)語及解釋

Banque—宴會(huì)

Chain——連鎖

Franchise——特許經(jīng)營(yíng)

Table Service——餐桌服務(wù)

Counter Service——柜臺(tái)服務(wù) Self-service——自助服務(wù)

Waiter / waitress——男服務(wù)員/女服務(wù)員

Cuisine——菜系

Headwaiter——服務(wù)領(lǐng)班 Captain——餐廳領(lǐng)班

Front waiter——前臺(tái)服務(wù)人員

Apprentice——實(shí)習(xí)工

Hostess——領(lǐng)座員 Menu——菜單

Chef——廚師長(zhǎng)

Fried Eggs Over Easy——雙面煎嫩雞蛋

Fried Eggs Over Hard——雙面煎老雞蛋

Fried Eggs Sunny Side Up——單面煎雞蛋 Omelet——西餐早餐蛋卷

Poached Egg——將生雞蛋打開防如開水中白灼成熟 Scrambled Egg——將雞蛋打碎后，用黃油或色拉油炒的嫩蛋

Entrée——主菜

Appetizer——頭盆。具有開胃作用，一般不會(huì)是湯類，長(zhǎng)在主菜前食用。Dessert——甜品。食中尾聲的菜肴，大多數(shù)為甜食。

Table d’hote——套菜。一套編排好且包括主菜、價(jià)格固定的一類完整套餐。

A La Carte——點(diǎn)菜

Tip——小費(fèi) Service Charge——服務(wù)費(fèi)。在一些國(guó)家中，帳單中的一個(gè)百分比的費(fèi)用被打如帳單中，作為員工的小費(fèi) Discount——折扣

Portion——份

Bar—酒吧

Pub——酒吧（英）

Cocktail Lounge——雞尾酒廊，一種為客人提供酒精飲料，且環(huán)境比一般酒吧更舒適

Night Club——夜總會(huì)

Aperitif——開胃酒

Wine——葡萄酒

Beer——啤酒

Wine List——葡萄酒單 Wine Steward——餐廳酒吧員

Liqueur——利口酒，一種酒精含量高、口感較甜的且長(zhǎng)在餐后服務(wù)的一類酒 Fortified Wine——加強(qiáng)葡萄酒，一種在完成酒精發(fā)酵的基礎(chǔ)上參對(duì)了另一種酒精飲料的飲品

Spirits——烈性酒 House Wine——零杯賣葡萄酒，有管理人員選定提供給客人

Bartender——調(diào)酒員

Service Bar——服務(wù)性烈酒，在餐廳中設(shè)立的，有服務(wù)員為客人提供點(diǎn)酒和服務(wù)的酒吧，它是附屬餐廳的酒吧 Outside Catering——外賣服務(wù)

Room Service——客房送餐

Mini Bar——迷你酒吧，設(shè)在客房?jī)?nèi)的小冰箱，提供冰塊、飲品和干貨食品，根據(jù)其實(shí)際消費(fèi)情況而計(jì)費(fèi)。On the rock——加冰塊

第三篇：餐飲服務(wù)中微笑服務(wù)

餐飲服務(wù)中微笑服務(wù)的重要性與微笑培訓(xùn)的探討 多年來，希爾頓旅館業(yè)之所以成為當(dāng)今世界的“飯店之王”，微笑服務(wù)不能說不，是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣，說明了一個(gè)真理，那就是服務(wù)業(yè)與顧客打交道，顧客得到的不只是有形的商品，還有無形的商品，還有無形服務(wù)。這種服務(wù)既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。能否最大限度地滿足顧客的雙重需求是服務(wù)業(yè)形象優(yōu)劣的關(guān)鍵。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，滿足顧客生理需求的服務(wù)往往難分高下，而最能體現(xiàn)出差距的恰恰是精神需求的滿足。培養(yǎng)員工的素質(zhì)必須從一點(diǎn)一滴開始，讓新員工的逐步養(yǎng)成良好的服務(wù)思想與行為習(xí)慣。記得在2011年的2月春節(jié)旅游黃金周時(shí)，有位來自廣東的賓客在攜程網(wǎng)給予的評(píng)價(jià)：春節(jié)前入住的,一如之前點(diǎn)評(píng)的好,而且房?jī)r(jià)超值,服務(wù)也很好,特別表揚(yáng)中餐大廳的(實(shí)習(xí))服務(wù)生,服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也擔(dān)心如果是滿座的情況下是否還能保持一樣的標(biāo)準(zhǔn).酒店裝修布局跟黃山香

茗酒店非常相似,很新,干凈,舒適.酒店中餐也非常好,大家可以一試.這位賓客的點(diǎn)評(píng)更加激勵(lì)我們對(duì)新員工培訓(xùn)工作的至關(guān)重要性與實(shí)際性，只有通過我們的努力去營(yíng)造一個(gè)溫馨的酒店文化，讓每一位賓客找到回家的感覺，所以我們餐飲服務(wù)微笑與儀態(tài)培訓(xùn)必須是在服務(wù)時(shí)要用最佳的儀態(tài)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來為客人服務(wù)，要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)，我們培訓(xùn)老師們會(huì)盡量使用輕快幽默的培訓(xùn)語言結(jié)合日常工作的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，親自示范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使員工銘記于心。與每位新員工在培訓(xùn)中一起互動(dòng)交流練習(xí)微笑服務(wù)。

當(dāng)我們的員工口中含著筷子以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)練習(xí)微笑時(shí)，一種學(xué)習(xí)與奮進(jìn)的氛圍縈繞著我們，一份堅(jiān)信一份努力，踏實(shí)的練習(xí)好每一個(gè)細(xì)節(jié)追求完美。用我們的熱情服務(wù)迎接來自遠(yuǎn)方的賓客是我們婺源國(guó)際大酒

店每一位員工的心聲。

微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資……是的，讓我們新入職的員工接受微笑服務(wù)培訓(xùn)是多么的重要。

第四篇：餐飲服務(wù)用細(xì)節(jié)拉住客人

餐飲服務(wù)用細(xì)節(jié)拉住客人

在《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書里有這樣一段話：“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)……

做餐飲也是如此，只有把每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，才能真正贏得顧客的心。在為客人服務(wù)的過程中服務(wù)人員的一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神都將影響到客人對(duì)酒店的印象。今天，餐飲業(yè)已經(jīng)步入了微利時(shí)代，要想維護(hù)好自己的客源，就必須學(xué)會(huì)在細(xì)節(jié)上下功夫。有著多年餐飲經(jīng)驗(yàn)的周克倫結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了酒店工作中常被忽視的細(xì)節(jié)，希望能對(duì)大家有所幫助

1、就餐客人中如有外國(guó)朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉，因?yàn)椴皇撬械睦贤舛紩?huì)使用筷子

2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考慮好下一道菜的上菜位置；上豌豆、豆腐等菜肴時(shí)要跟調(diào)羹；帶調(diào)料的菜肴,應(yīng)先上調(diào)料,后上菜肴，這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜肴上的；上菜時(shí),要提醒客人注意，避免將湯汁弄到客人身上；拿取餐具或飲料時(shí)要使用拖盤

3、隨時(shí)留意客人的茶壺、酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水并及時(shí)斟滿，這樣不但提高酒店的酒水銷售，還能避免客人干杯的時(shí)因杯內(nèi)沒有酒水而帶來的尷尬。

4、營(yíng)業(yè)前要仔細(xì)檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的餐前準(zhǔn)備工作是否做好，包括衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再仔細(xì)檢查一下考卷一樣。

5、管理人員在營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)實(shí)行走動(dòng)式管理，要不斷在自己的工作區(qū)域巡視，看服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，煙缸、骨碟是否需要更換，菜是否已上齊等。在值臺(tái)或巡臺(tái)過程中還要隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作，如果發(fā)現(xiàn)有客人東張西望時(shí)，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助

6、在物品使用上應(yīng)該堅(jiān)持哪里拿的東西放回哪里,向誰借的東西歸還給誰的原則，并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。

7、讓員工養(yǎng)成每天檢查設(shè)備設(shè)施的習(xí)慣，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞要及時(shí)報(bào)告主管或工程部。

8、給客人倒好飲料酒水后，要收去茶杯;客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。這些簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。

9、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知部門主管，以便于主管在每天的例會(huì)上通報(bào)一下，避免員工在同一個(gè)錯(cuò)誤上“摔”倒兩次。

10、如果客人所點(diǎn)菜肴估清或已賣完，要在第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，因?yàn)橥系臅r(shí)間愈長(zhǎng)，發(fā)生客人投訴的幾率就越大。在營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí),及時(shí)告知其他同事。

11、如果發(fā)現(xiàn)就餐的客人中有帶小孩的要及時(shí)為客人搬來寶寶凳，點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客人推薦一至兩道適合小朋友的菜肴。

12、點(diǎn)完菜時(shí)要復(fù)查臺(tái)號(hào)、位數(shù)以及菜肴是否正確，并注明時(shí)間和要求，這樣不但能減少上錯(cuò)菜和漏掉菜的幾率，還能減少?gòu)N房、收銀、點(diǎn)菜員的麻煩。

13、上班之前想想是否帶好鑰匙或工作用具，以免因?yàn)樽约旱氖韬龅⒄`了工作。

14、看到客人掏香煙時(shí)，馬上掏出打火機(jī),第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。這樣會(huì)讓客人感覺很舒服。

15、客人點(diǎn)菜后,應(yīng)詢問客人是否上菜，如果客人未到齊,一定要標(biāo)明叫起；熱菜上齊后要告訴客人并詢問是否需要加菜或者是否可以上主食。

16、如果送上來的菜肴并非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)，如冷菜未上熱菜就已上來，要及時(shí)退回傳菜部妥善處理安排。

17、上菜前檢查菜內(nèi)是否有異物，如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等，多把一道關(guān)，可以減少一次投訴

18、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)客人慢用，讓客人清楚知道自己吃的是什么菜，讓其他客人知道并記住自己喜歡吃的菜，這能為酒店贏得更多的客源。

19、見到客人和同事，要在3米內(nèi)向他們微笑致意；接聽客人的電話時(shí)，要讓電話那頭的客人“聽”到微笑。微笑不但能給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。

20、服務(wù)過程中要及時(shí)撤下空盤，并將所剩不多的菜肴換成小盤。這樣不但方便上菜，還能保持桌面的整潔。

21、客人的筷子或餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)人員要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。

22、如果發(fā)現(xiàn)酒店里有蒼蠅或飛蟲，應(yīng)該立即想辦法消滅。如果讓客人看到這些害蟲，不僅會(huì)給客人留下酒店衛(wèi)生不過關(guān)的印象，還容易發(fā)生投訴事件。

23、進(jìn)入辦公室和包間之前先敲門，以表示對(duì)客人的尊重。

24、隨時(shí)注意客人對(duì)酒店環(huán)境、菜肴、價(jià)格的看法，并記錄下來轉(zhuǎn)交給經(jīng)理。

25、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員如果要暫時(shí)離開崗位（如需要買單、催菜、送餐具、拿酒水、飲料或者其他事情），要關(guān)照同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。

26、如果發(fā)現(xiàn)地上有垃圾，要隨手撿起，只有這樣才能保持酒店就餐環(huán)境的整潔。

27、上完菜之后，馬上提醒客人菜已上齊。

28、在買單之前要核對(duì)賬單，查看是否多單或漏單；給客人送回發(fā)票或找零時(shí)，要記得同時(shí)給客人一張酒店的訂座卡，這樣可以增加客人光顧酒店的幾率。

29、客人買單后，要立刻對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。如果發(fā)現(xiàn)客人落下了東西，要及時(shí)交還給客人，如客人已經(jīng)離開，要將物品交給主管或經(jīng)理，以便于及時(shí)和客人聯(lián)系歸還物品。

30、客人就餐完畢離開時(shí)，要熱情向客人告別并送到門口迎賓處。如果客人不是自己開車來的，要詢問客人是否需要打車，如果需要，幫客人叫好車。

31、客人用餐完畢后，剩得多的菜肴要送回廚房，請(qǐng)餐飲經(jīng)理或廚師分析菜肴不受歡迎原因。

32、收臺(tái)時(shí)要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅等小件，收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不能把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布；客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部門清潔用具，較為干凈的可送給客用衛(wèi)生間；客人未使用過的餐巾紙退回吧臺(tái)。

中餐方面的規(guī)范服務(wù)程序：

迎賓服務(wù)

a)客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動(dòng)問好,微笑相迎;

b)常客或回頭客稱謂尊稱;

c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo);

e)客滿時(shí)請(qǐng)客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時(shí)間.餐前服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺(tái)面臺(tái)布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù);

c)客人落座后,主動(dòng)問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到.點(diǎn)菜服務(wù)

a)客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動(dòng)推銷;

b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格;

c)詢問客人點(diǎn)菜品種,所需酒水飲料明確,開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍;

d)服務(wù)快速,準(zhǔn)確,出菜,上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務(wù)

a)客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊;b)需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告之客人大致等候時(shí)間;

c)酒水服務(wù)使用干凈,無破損,內(nèi)墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時(shí)報(bào)菜名;e)現(xiàn)場(chǎng)制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并祝客人用餐愉快.看臺(tái)服務(wù)

a)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時(shí)體察客人需求,適時(shí)撤換骨盤,整理臺(tái)面;

c)客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè);

d)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到,上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí),待客服務(wù)周詳細(xì)致.餐畢服務(wù)

a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確;

b)客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌催促客人;

e)客人離去時(shí),用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐,訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時(shí)間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號(hào),聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意.酒店服務(wù)案例:細(xì)節(jié)服務(wù)

作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”…細(xì)想起來，所有這些“無限”都體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益，細(xì)節(jié)是酒店致勝的法寶。因?yàn)椋且恍┘?xì)節(jié)的服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動(dòng)，提高了對(duì)酒店的認(rèn)可度，從而擴(kuò)大了酒店的客源市場(chǎng)，促進(jìn)了酒店的發(fā)展。

酒店服務(wù)案例一：兩個(gè)粽子

6月4日，是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，快節(jié)奏的生活、SARS的影響，使人們逐漸淡化了節(jié)日的內(nèi)容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節(jié)吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發(fā)地組織了“節(jié)日送粽子”的溫暖行動(dòng)，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動(dòng)。粽子雖小，情意深長(zhǎng)。

酒店服務(wù)案例二：一張賀卡，一枝鮮花

我們每個(gè)人可能會(huì)知道并記住情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)，可父親節(jié)卻鮮為人知，一向以“嚴(yán)肅”形象出現(xiàn)的父親更是難得一份浪漫溫馨的節(jié)日問候。在今年的的6月15日，凡是到東方大酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情的節(jié)日祝福。“一頁幽默的賀卡，一枝美麗的玫瑰，一張可愛的笑臉，一句真情的祝福”，把天下所有兒女對(duì)父親深深的愛表達(dá)出來。讓所有的父親在高興之余，一個(gè)勁說：“沒想到，沒想到，第一次，第一次。”

酒店服務(wù)案例三：無聲的交流

住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時(shí)，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r(shí)，就給房務(wù)部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負(fù)眾望，像對(duì)待自己的親人一樣來關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里。”客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請(qǐng)收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請(qǐng)您注意休息……”客人再次被感動(dòng)，留言講：“從你身上，我看到了?東方?的服務(wù)魅力，來濰坊，還住?東方?。”就這樣，也正是這“此時(shí)無聲勝有聲”的細(xì)節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)的客人。

酒店服務(wù)案例四：這賬我來付

4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會(huì)，四海賓朋云集濰坊。在這大好時(shí)機(jī)下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對(duì)如此多的客人，“東方”桑拿真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時(shí)享受到服務(wù)，而找到于會(huì)亮主管投訴。此時(shí)，于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠(chéng)懇地對(duì)客人講：“今天，因?yàn)槲夜ぷ魇д`，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費(fèi)由我個(gè)人承擔(dān)。”

隨后，于主管又對(duì)收銀做了細(xì)致的安排交待。客人消費(fèi)結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時(shí)，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠(chéng)信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍。”客人說完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠(chéng)客戶。

第五篇：酒店餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)流程

服務(wù)細(xì)節(jié)流程

餐前準(zhǔn)備，開始工作管理人員：開門鎖 開電源 察看前一次的交接本 檢查簽到本(該班人員是否到齊 點(diǎn)名分配開始工作并按要求和標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)完成。

具體工作：

一、檢查工程維修(燈光、電源、電器)

二、補(bǔ)充開市物料（荼葉、汁醬、打包袋、盒、盅、手提袋、卡式氣、牙簽、印刷品、白卡仔）

三、做營(yíng)業(yè)報(bào)表全面檢查早班員工的工作，及時(shí)

跟進(jìn)不足之處

四、餐位的標(biāo)準(zhǔn)與衛(wèi)生，操作的規(guī)范性

五、桌椅地面，邊角衛(wèi)生，地面背餐間，洗手間，衛(wèi)生保持無油污。

六、對(duì)行齊，保持桌椅每行成直線。

七、鮮花無黃葉、枯葉、無爛根。花瓶明亮潔凈，水清澈透明。

八、臺(tái)布桌面轉(zhuǎn)盤潔凈明亮、無污漬、油漬。臺(tái)

旗、臺(tái)布無破爛，干凈整潔。抱枕、沙發(fā)無褶皺。茶幾干凈無灰塵。雜志、煙盅、菜牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放。地毯無雜物。垃圾、碎末、無污漬、保持潔凈衛(wèi)生。檢查電視機(jī)，機(jī)頂盒，電源是否正常使用。壁畫按標(biāo)準(zhǔn)掛置，無灰塵。

九、檢查自流瓶的水源是否達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)水位、水源流度是否均勻。

十、空氣清新無異味，查看午市訂餐情況，加減

餐位，看是否有特殊重要接待。提前安排固定服務(wù)員。

十一、擺好經(jīng)理餐，按標(biāo)準(zhǔn)接待。

十二、開啟音樂，（音量要適中）。開啟空調(diào)，（26°）

十三、提前五分鐘交接未完成的工作給下一班次。

十四、檢查毛巾車，熱水器是否有開水，家私補(bǔ)充是否充足。