第一篇：計(jì)調(diào)的案例分析練習(xí)題

計(jì)調(diào)案例分析

1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救。在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病

“北京某地接社的計(jì)調(diào)人員在安排好當(dāng)天的工作項(xiàng)目后外出。當(dāng)晚，原計(jì)劃慶于第二天到達(dá)的廣東某團(tuán)隊(duì)由于事故原因提前一天抵達(dá)北京，但由于手機(jī)故障，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作安排的地接社計(jì)調(diào)人員電話始終無法接通。最后，組團(tuán)社迫于無奈，只得選擇了其他地接社人微言輕合作伙伴，從而造成成了該地接社客戶的流失及巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

從計(jì)調(diào)人員素質(zhì)要求方面分析組團(tuán)社為什么找不到計(jì)調(diào)。

1現(xiàn)在大多數(shù)旅行社要求計(jì)調(diào)人員必須保證○

24小時(shí)開機(jī)，不分上班時(shí)間還是下班時(shí)間，都必須保證自己的聯(lián)系方式暢通，除非重大事項(xiàng)，不能無故關(guān)機(jī)。

那么，在本案例中，為什么團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)卻聯(lián)系不上地接社的計(jì)調(diào)人員呢？

1計(jì)調(diào)工作對從事這一職業(yè)的人員素質(zhì)要求較極高，沒有認(rèn)○真細(xì)致的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的精神是無法勝任計(jì)調(diào)工作的。2在○本案例中，地接社的計(jì)調(diào)人員也許已經(jīng)做好了接團(tuán)的全部準(zhǔn)備，但是一次看似偶然的意外卻給旅行社造成了嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，信譽(yù)損失、形象損失。任何偶然之中都蘊(yùn)涵著必然。3如果該計(jì)調(diào)人員熱愛自己的事業(yè)，具有一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)○真的工作作風(fēng)，嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)章制度，時(shí)刻注意通信方式的暢通，那么這一“意外”是完全可以避免的。”

“

2、美國BST旅行團(tuán)一行人，按計(jì)劃5月3日乘火車由A市抵達(dá)B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團(tuán)從A市赴B市的途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈，返美。

（1）老人在途中心臟病發(fā)作時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（3）經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？” “（1）在乘飛機(jī)、火車前往下站的途中旅游者突患重病：

（2）全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。（3）通知下上站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。[處理要點(diǎn)](1)旅游者病危，需要送往急救中心或醫(yī)搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。

(2)如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織在北京的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系（亞洲急救中心電話：64629100）。

(3)在搶救過程中，需有領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時(shí)匯報(bào)患者情況。

(4)如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。

(5)若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國使、領(lǐng)館。患者家屬到京后，導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。

(6)有關(guān)診治、搶救或動(dòng)術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存。

(7)地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動(dòng)，不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。

(8)患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)離開繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。

(9)患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒有錢看病，請領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。

(10)患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在該地期間的一切費(fèi)用自理。”

3、“一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。

請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理措施。” “（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（2）游客受傷骨折流血,地陪應(yīng)就地先做初步處理： ① 如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施： ② 給受傷游客做簡易包扎；

③ 為避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體，地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（3）受傷游客的治療費(fèi)先由本人支付，然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理。（4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客，并幫助傷者辦理離團(tuán)手續(xù)；

（5）最后，還需要寫出書面報(bào)告。”

4、“導(dǎo)游員小王接待的某旅行社團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由H市抵S市。22日晚飯后，小王突然接到通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開H市，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？

得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？” “（1）立即將變更情況告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)；（2）與全陪和領(lǐng)隊(duì)共同作好向全體團(tuán)員的解釋工作；（3）落實(shí)有關(guān)行李問題；

得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后：

（1）導(dǎo)游小王應(yīng)及時(shí)安慰并請懷特夫人再次確認(rèn)項(xiàng)鏈?zhǔn)欠窳粼诰频辏?/p>

（2）打電話和酒店聯(lián)系明確項(xiàng)鏈的下落，并向旅行社匯報(bào)；（3）如時(shí)間允許請酒店和旅行社配合立即將項(xiàng)鏈送至機(jī)場；（4）時(shí)間不允許，請懷特夫人留下詳細(xì)地址、電話，以便送還”

5、“某旅行團(tuán)于18日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開K市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。

針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？” “（1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)；

（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理；

（3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退；

（4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機(jī)離開，更不能通宵逗留；

（5）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；

（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；

（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。”

6、“某旅行社接待了一個(gè)由16人組成的入境旅游團(tuán)。團(tuán)隊(duì)行程中，有一天的安排是：上午去某天然海濱浴場游泳，下午到附近爬山。但是行程結(jié)束后，很多游客都抱怨海濱浴場的水太冷，根本無法下水游泳；而下午爬山時(shí)又熱又累，連年輕人都無法爬到山頂。游客紛紛抱怨旅行社的安排不當(dāng)，影響了他們旅游的心懷，表示要向旅行社的領(lǐng)導(dǎo)投訴。從計(jì)調(diào)人員素質(zhì)要求方面分析游客抱怨的原因。” “ 計(jì)調(diào)人員必須具有食、宿、行、游、娛、購及歷史、地理、文化等方面的相關(guān)知識(shí)，才設(shè)計(jì)出真正符合客人要求的旅游線路，也才能提供令游客滿意的服務(wù)。在本案例中，由于計(jì)調(diào)人員相關(guān)知識(shí)的次缺造成了線路設(shè)計(jì)的不合理，從而引發(fā)了游客的抱怨。

江河湖海等天然浴場的最佳期游泳時(shí)間是在午后水溫升高之后。因此，線路上如果有這類景點(diǎn)，計(jì)調(diào)人員在做線路設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)當(dāng)盡量將該旅游占煌行程時(shí)間安排在下午。而登山樊巖類參與性活動(dòng)，由于運(yùn)動(dòng)量比較大，最好安排在上午進(jìn)行。因?yàn)榻?jīng)過一夜的休息，上午游客的體力較好，而且上午比較涼爽，適于運(yùn)動(dòng)量大的活動(dòng)。”

7、“北京某旅行社導(dǎo)游員帶領(lǐng)一個(gè)12人的日本旅游團(tuán)，到一家淮揚(yáng)風(fēng)味的餐廳用餐。全陪先帶客人進(jìn)了餐廳，地陪隨后而入。沒想到他剛進(jìn)餐廳就發(fā)現(xiàn)客人正向外走，而且邊走邊生氣地說：“到這么臟的地方吃飯，科是對我們的侮辱！”地陪趕緊去問明情況，這才知道，原來客人認(rèn)為這個(gè)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生太差了，無法用餐。地陪馬上請全陪安撫客人，自己則到餐廳經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。當(dāng)他走入為旅游團(tuán)預(yù)留的包間時(shí)，發(fā)現(xiàn)屋子里燈光暗淡，有的地方墻皮脫落了，地板有塌陷之處；椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把這些問題向餐廳經(jīng)理提出后，經(jīng)理卻說：“都是環(huán)境的問題，但我們的菜做得非常地道、好吃，而且物美價(jià)廉。你們就不要計(jì)較太多了嘛。”

（1）從計(jì)調(diào)員從餐飲采購角度，分析客人為什么要重新選擇餐廳？

（2）計(jì)調(diào)員如何進(jìn)行餐飲采購？”

旅行社選擇合作餐廳時(shí)，不僅要考慮其價(jià)格、服務(wù)、飯菜口味，對該餐廳的地理位置、車位多少尤其衛(wèi)生情況等更要嚴(yán)格審查、重點(diǎn)把關(guān)，只有審查合格的餐廳才能與之簽約。在為入境旅游團(tuán)安排用餐時(shí)，要特別在注意餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、有無損壞等。因?yàn)橥鈬慰屯貏e注意用餐的環(huán)境情況、衛(wèi)生情況。認(rèn)為這些也是餐飲產(chǎn)品的組成部分，會(huì)在很大程度上影響游客的用餐心情。在本案例中，地接社計(jì)調(diào)人員在為客人選擇餐館時(shí)忽略了環(huán)境因素，造成客人的不滿，是應(yīng)該吸取教訓(xùn)的。

8、“貴賓團(tuán)。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊(duì)少不了五星級酒店住宿、飛機(jī)商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價(jià)格的3倍。這個(gè)價(jià)格包括往返國際段的飛機(jī)公務(wù)艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個(gè)特色餐。每兩位客人單獨(dú)派一兩車、一個(gè)司機(jī)和一個(gè)導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時(shí)調(diào)整，兩個(gè)人即可成團(tuán)。請問：（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？

（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？” “（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？

市場細(xì)分或市場地位

（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？ 直接營銷，廣告（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？ A 建立數(shù)據(jù)庫

B服務(wù)個(gè)性化（產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)）C 發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)

D溝通（抱怨、建議、感情聯(lián)絡(luò)）E提供顧客獎(jiǎng)勵(lì)（會(huì)員俱樂部）F建立朋友關(guān)系”

9、“小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷時(shí),對方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房價(jià);或者對方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司”“對報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 ”“酒店內(nèi)部也抱怨”“忙了半天,沒帶來什么效益.”“員工諷刺”“銷售部沒什么本事,只會(huì)打折.”“對此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題:(1)小王在銷售過程中的主要問題是什么？(2)他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。” “(1)處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行: 總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場,或請客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細(xì)致耐心的工作.堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意。總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、（2）小王在銷過程中主要存在以下問題: 一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是”“贏—輸”“而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能: 一是上門進(jìn)行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況,做到心中有數(shù),爭取銷售時(shí)的主動(dòng)性.二是客提出異議,特別是價(jià)格高問題時(shí),不能簡單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素.三是要靈活對付客人的異議,運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。”

10、“某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時(shí)進(jìn)來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.問題:(1)造成這客人離開的原因是什么？

(2)飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？” “ 造成客人不滿離開的主要原因是: 1)總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助.2)員工的服務(wù)意識(shí)有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足.飯店應(yīng)調(diào)整以下制度: 擴(kuò)大對前臺(tái)基層管理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí),有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時(shí)要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制,獎(jiǎng)懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁.”

11、“下午5時(shí)許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見420房的客人探出頭來,東瞧瞧西望望.細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員,她立即過去有禮貌地向他問好:”“下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?”“"”你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒開,是不是空調(diào)壞了 “"客人帶著埋怨的口氣對亞玲說.”“我可以進(jìn)房間檢查一下嗎 ”“亞玲面帶微笑地說.”“嗯.”“她隨著客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開關(guān)到”“OFF”“狀態(tài),連忙對客人說:”“對不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請?jiān)?”“邊說邊打開空調(diào)至”“1”“檔,這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來.客人感覺到有了暖氣,連說謝謝!問題:(1)請你對亞玲的行為有什么看法(2)我們從中得到什么啟發(fā)” 由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有不同的素質(zhì)和身份,個(gè)別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí),不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f“你不會(huì)用,我來教你.”這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則,并在語言技巧中使用得非常恰當(dāng),在無形中將“對”讓給了客人,讓客人感到臺(tái)階可下.另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前,有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí).12、“一位很有身份的西歐女士來華訪問,下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規(guī)格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高,為了表達(dá)酒店對她的心意,主動(dòng)提出送她一件中國旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品.幾天后,總經(jīng)理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來時(shí),不料這位洋女士卻面露慍色,勉強(qiáng)收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經(jīng)理大惑不解,經(jīng)多方打聽,才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時(shí)髦女士卻無一人穿旗袍,因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經(jīng)理聽說后啼笑皆非,為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)”“高明”“點(diǎn)子懊悔不已.問題:請你評析是那個(gè)洋女士不講情理,還是酒店不對？ ” “ 酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎 雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的.其實(shí)要表達(dá)對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的.如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù).但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故,酒店總經(jīng)理不能光喊”冤枉“,而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系,表示歉意,作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等.另外,還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn),避免此類事情再次發(fā)生。”

第二篇：計(jì)調(diào)案例

計(jì)調(diào)操作案例

{實(shí)操問答］

{問答l}計(jì)調(diào)部一味追求高標(biāo)準(zhǔn)的住宿就能滿足客人的要求嗎？

答：計(jì)調(diào)人員未就團(tuán)隊(duì)中客人的構(gòu)成，客人對行程首站、末站的要求等事宜與銷售人員進(jìn)行充分溝通，沒有充分了解客人的要求，便在操作中過分地?fù)诫s個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會(huì)有意見。結(jié)果菜是做出來了，卻不合客人的口味。例如，有個(gè)旅游團(tuán)的線路，是去內(nèi)蒙古和山西，團(tuán)隊(duì)價(jià)位報(bào)得有點(diǎn)高，計(jì)調(diào)部經(jīng)理想安排好一點(diǎn)，因此決定，在內(nèi)蒙古安排住豪華蒙古包，即二人一包，和星級飯店一樣有獨(dú)立衛(wèi)生間；在山西省則住太原的四星級飯店。結(jié)果團(tuán)隊(duì)對住房并不滿意。他們說在內(nèi)蒙古還不如住六人一包的普包，這樣才像住蒙古包，大家濟(jì)濟(jì)一堂，那才熱鬧、有來到內(nèi)蒙古的感覺；對于在太原安排住四星級飯店，他們并不好受，因?yàn)樗麄兪墙處焾F(tuán)，與飯店進(jìn)進(jìn)出出的客人格格不人，顯得窮酸，故而，他們寧愿住在平遙古城，第二天早晨也不必趕時(shí)問，又能在平遙占城好好逛逛。這算不算“賠了夫人又折兵”呢？真是出了錢還未能達(dá)到客人滿意，這就是計(jì)調(diào)人員沒有與銷售人員很好溝通、不了解游客心理需求所造成的后果。{問答2}計(jì)調(diào)部經(jīng)理能這樣袒護(hù)其地陪嗎？

答：新疆某旅行社地陪在帶團(tuán)購物時(shí)，因團(tuán)客購物不理想而面露不悅之色，帶著情緒工作，全陪向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)說明此事，組團(tuán)社與地接社進(jìn)行了溝通。第二天早餐地陪沒有來，因?yàn)樯衔绨子苫顒?dòng)。本來，頭天晚上地陪告訴客人，只要報(bào)出旅行社的名稱即可就餐，但是地陪未與餐廳銜接好，餐廳當(dāng)班的服務(wù)員根本不知道此事，故拒絕讓客人吃早餐。領(lǐng)班與餐廳經(jīng)理聯(lián)系，餐廳經(jīng)理手掃L 關(guān)機(jī)，無法接通，直至全陪到來，才迫使餐廳讓客人吃．上早飯。全陪在與地接社計(jì)調(diào)部經(jīng)理通話時(shí)，該計(jì)調(diào)部經(jīng)理卻大聲責(zé)備全陪不應(yīng)把這件事情向組團(tuán)社上報(bào)，而應(yīng)向她反映，并說地陪有情緒是正常的。為此全陪非常生氣，迅速關(guān)機(jī)。這件事情影響非常惡劣，導(dǎo)致第二個(gè)團(tuán)沒有交給該地接社操作。{問答3}計(jì)調(diào)部能如此安排其行程嗎？

答：把行程安排得時(shí)緊時(shí)松，弄得客人時(shí)而疲于趕路，以到達(dá)某預(yù)訂的飯店人住，時(shí)而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時(shí)間，以便在該指定餐廳用餐。松緊不當(dāng)?shù)幕顒?dòng)安排，容易導(dǎo)致客人的體力分配不均，產(chǎn)生不安情緒，也容易使客人對旅行社及導(dǎo)游人員的安排產(chǎn)生不信任感。如，某旅游團(tuán)從武漢出發(fā)，目的地是井岡山，計(jì)調(diào)部安排在九江定點(diǎn)餐廳吃午餐。但該旅游團(tuán)抵達(dá)九江時(shí)才11 : 00，客人．要求到南昌再吃午餐，全陪導(dǎo)游在與計(jì)調(diào)部經(jīng)理協(xié)商時(shí)，得到計(jì)調(diào)部經(jīng)理同意，及時(shí)滿足客人的要求，受到客人的好評。{問答4}計(jì)調(diào)部經(jīng)理王應(yīng)該知道我國主要客源國概況嗎？

答：在向用車單位下訂單時(shí)，僅就用車時(shí)問、接乍地點(diǎn)、座位數(shù)進(jìn)行落實(shí)，而忽略了對車容、車貌、車況的了解。在航空票務(wù)方而僅對票務(wù)中心報(bào)了計(jì)劃，而忽略了對機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間等進(jìn)行跟蹤。如某旅行社有一日本團(tuán)，計(jì)調(diào)部經(jīng)理在派車時(shí)，只考慮車況還可以，司機(jī)也常做外團(tuán)，因此就派了這輛較新的金龍車。等到地陪上團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅游車是一輛黃色的旅游車，而做旅游的人應(yīng)該知道，日本人是忌諱黃顏色的。其著名案例― 可口可樂和百事可樂競爭日本市場，就是因?yàn)榘偈驴蓸凤嬃习b盒是黃顏色的，而可口可樂的易拉罐包裝盒則是深受口本人喜愛的紅色，從而導(dǎo)致了百事可樂進(jìn)軍日本市場的失敗，可門可樂取勝。可是，當(dāng)?shù)嘏銌柕接?jì)一調(diào)部經(jīng)理時(shí)，該經(jīng)理卻怪地陪不早說。可見，她不知道，日本是我國最大的客源國。作為計(jì)調(diào)部經(jīng)理，她應(yīng)該知道我國主要客源國的概況及其忌諱，可見我們計(jì)調(diào)部經(jīng)理素質(zhì)低下，還有待提高。

{問答5}計(jì)調(diào)人員對入住的飯店不熟悉，會(huì)影響帶團(tuán)質(zhì)量嗎？

答：預(yù)訂飯店方而，僅強(qiáng)調(diào)對飯店星級的選擇，而忽略對飯店位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境的選擇，在實(shí)際運(yùn)作中有可能產(chǎn)生不良效果。如某旅游團(tuán)在入住泉州酒店時(shí)，由于計(jì)調(diào)人員不熟悉泉州酒店的情況（旅行社在廈門），給該旅游團(tuán)安排了，一處招待所，而該旅游團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是掛牌二星。這個(gè)招待所周圍的環(huán)境很差，內(nèi)部設(shè)施一也很差，是熱水器式的淋浴器。客人說，先吃了午餐再說吧，于是，就在招待所餐廳用了午餐，飯菜質(zhì)量也不好。為此，客人表示堅(jiān)決不住該招待所。無奈，地陪只有先帶領(lǐng)客人參觀景點(diǎn)，后來，旅行社給該旅游團(tuán)安排了一個(gè)三星級的賓館入住。

{問答6} 僥幸心理能保證帶團(tuán)質(zhì)量嗎？

答：某旅行社在某省屬地、市、縣地區(qū)組織廠一個(gè)赴港澳的旅游團(tuán)。對于二個(gè)以組團(tuán)為主的旅行社來說，能組成一個(gè)省屬地、市、縣的出境團(tuán)真是不容易。旅游團(tuán)的游客自己辦好了“港澳旅游簽證”，可是旅行社的領(lǐng)隊(duì)卻還沒有辦好簽證。團(tuán)隊(duì)出發(fā)了，安排在深圳有個(gè)一日游，帶此團(tuán)的導(dǎo)游兼領(lǐng)隊(duì)與該團(tuán)一起出發(fā)。計(jì)調(diào)部經(jīng)理計(jì)劃著該團(tuán)坐火車需要一天，然后在深圳停留一天，估計(jì)辦個(gè)加急，也許領(lǐng)隊(duì)的簽證就可以辦下來了，然后可快遞到深圳。然而，事與愿違，直到出境前的頭一天晚上，才知道領(lǐng)隊(duì)簽證未辦妥，不可能出去了，于是，只好將該團(tuán)隊(duì)交給其他旅行社的領(lǐng)隊(duì)。且不說該領(lǐng)隊(duì)來回的費(fèi)用問題，更重要的是，其結(jié)果導(dǎo)致了該團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的流失。本來，該團(tuán)回來后還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)也要出境，因?yàn)樵搱F(tuán)隊(duì)出境前說好了，這足一個(gè)系列團(tuán)。然而，由于該旅行社派不出領(lǐng)隊(duì)，第二批團(tuán)隊(duì)就跟著第一批帶團(tuán)領(lǐng)隊(duì)所在的旅行社走了，致使該社失去了一次向該省所屬市、縣拓展業(yè)務(wù)的絕好機(jī)會(huì)。〔問答7〕普通話也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作嗎？ 答：也許人們認(rèn)為計(jì)調(diào)人員在辦公室工作，只是接接電話、于是打電話，不需要太多的技能，更不在乎普通話講得是否標(biāo)準(zhǔn)。可是，就有囚計(jì)調(diào)人員普通話不標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致旅游團(tuán)運(yùn)作出現(xiàn)故障的事情發(fā)生。那是2003 年的十一黃金周，因旅游車故障，旅游團(tuán)必須在外多停留一宿。因黃金周住房相當(dāng)緊張，計(jì)調(diào)部被迫臨時(shí)決定在某市找住房，而這個(gè)旅游團(tuán)又比較大，計(jì)調(diào)人員當(dāng)天下午聯(lián)系飯店，不得不分兩處住宿。計(jì)調(diào)人員在告知全陪飯店的地址時(shí)，發(fā)音不準(zhǔn)，把“青年”路，說成“青春”路，“春”字發(fā)成“叨n ”，結(jié)果導(dǎo)致全陪和司機(jī)晚仁在陌生的城市到處找，耽誤了游客的時(shí)問。這個(gè)旅游團(tuán)恰巧又是個(gè)教師團(tuán)，非常重視普通話問題。游客問：“你們計(jì)調(diào)經(jīng)理的普通話怎么這么差勁啊？”可想而知，全陪導(dǎo)游無言以對，只得暗暗叫苦。

［問答8］怎樣對待計(jì)調(diào)人員的流失問題？ 答：在一些小旅行社，計(jì)調(diào)人員身兼數(shù)職是一點(diǎn)也不奇怪的，既要做導(dǎo)游，又要做門市接待，還要做業(yè)務(wù)，但工資，一般都不能高于旅行社老總的工資，而他們的工作量卻不一定就比老總少。在這種情況下，造成了一部分計(jì)調(diào)人員的流失。因此在某些小旅行社，常常讓親信或家屬充當(dāng)計(jì)調(diào)部經(jīng)理或計(jì)調(diào)人員；而在一些大旅行社，則多采取業(yè)務(wù)提成或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來留住計(jì)調(diào)人員。否則旅行社幾乎就留不住計(jì)調(diào)人才，實(shí)際是變成了一個(gè)人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

綜上所述，很多問題其實(shí)在計(jì)調(diào)操作過程中就已經(jīng)產(chǎn)生，到真正問題發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性的余地已經(jīng)不大，導(dǎo)游直接面對游客，可回旋的空間已經(jīng)很小了。事實(shí)上，問題發(fā)生的根源是在導(dǎo)游的大后方― 計(jì)調(diào)部經(jīng)理及其計(jì)調(diào)人員身上。可見，計(jì)調(diào)部經(jīng)理及其計(jì)調(diào)人員的作用，在旅行社運(yùn)作上，可以說是舉足輕乖的。計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)運(yùn)作是否順利和成功。

［經(jīng)典案例］

{案例1}計(jì)劃安排不周，影響游客利益

案情：某年6 月，西安的導(dǎo)游員趙小姐接待一個(gè)犯人住在唐城飯店的旅游團(tuán)。該團(tuán)原計(jì)劃在西安的活動(dòng)為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機(jī)去桂林。第二天晚上11 : 00，趙小姐突然接到全陪打來的電話，說該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛時(shí)間改在第三天上午7 : 00 多鐘。趙小姐得此消息后非常焦急，因?yàn)楹桨嘁桓模瑢砍兜接斡[、用餐、行李、送機(jī)和通知游客等一系列問題。而那時(shí)大部分游客已經(jīng)入睡，司機(jī)也早回家了。這件李究竟該如何處理呢？她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實(shí)，并讓她到社里取機(jī)票。趙小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她。內(nèi)勤人員說，已經(jīng)通過BP 機(jī)傳呼過她，也給她的手機(jī)打過電話，但沒聯(lián)系上。趙小姐沒有繼續(xù)與其爭辯，忙請他幫助聯(lián)系第二天的旅游車、行李車、退餐等事宜，又請全陪通知客人第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)的時(shí)間，在與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，又趕去旅行社取機(jī)票，夜里12 : 00 多才趕回飯店。那時(shí)，旅游團(tuán)的隨員和全陪正在等著她，等一切都落實(shí)后已經(jīng)是凌晨1 ：00 了。

第三天凌晨5 : 00，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨憧機(jī)場。趙小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報(bào)講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了你們以后的日程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林的飛機(jī)票，昨天晚上臨時(shí)通知了大家，還請諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實(shí)很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會(huì)向旅行社反映，讓他們將以后的日程安排得更合理代些。不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分俑坑，況且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班，我們也準(zhǔn)備更改一下游覽線路。不管怎樣，對今天的事我都要向大家道歉。”大家聽完趙小姐的解釋并沒有發(fā)火，他們?nèi)詫w小姐這兩天的導(dǎo)游和服務(wù)表示非常滿意，鼓了掌，并對旅行社的安排表示理解。然而，趙小姐心里仍不是滋味，因?yàn)槿f一天氣預(yù)報(bào)不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬里，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館也只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機(jī)場回來的路上，西安下起了大雨，此時(shí)桂林也正在下大雨。雖然游客不會(huì)懷疑她欺騙他們，但趙小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。

點(diǎn)評：導(dǎo)游員在接待過程中要隨時(shí)與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為下一步日程安排做好準(zhǔn)備，以免在實(shí)際工作中處于被動(dòng)。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解和確認(rèn)游覽項(xiàng)目、游客用餐、航班時(shí)間辦理離開飯店和去機(jī)場的有關(guān)事宜等。如計(jì)劃安排游客第二天走，最好提前一天去取機(jī)票。本例中的趙小姐只是在聽到全陪的電話后，才得知航班改變的情況，如能事先自己親自到旅行社去取機(jī)票，即使沒有得到通知，也能及早地了解情況，爭取主動(dòng)。旅行社內(nèi)勤值班人員在安排計(jì)劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵性的作用。沒有內(nèi)勤人員的協(xié)助和配合，工作在第一線的導(dǎo)游，就不可能順利地完成任務(wù)。因此，內(nèi)勤人員一定要精心安排好計(jì)劃中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，遇到計(jì)劃變更的情況要及時(shí)通知導(dǎo)游，并為其安排好所有的輔助措施。本例中的內(nèi)勤，雖然通過BP 機(jī)和手機(jī)聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但在得不到回音后并沒有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出現(xiàn)了麻煩。如果他進(jìn)? 步與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班時(shí)間變更的消息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時(shí)問及與客人溝通解釋的時(shí)間。因此，在這個(gè)案例中，計(jì)調(diào)部內(nèi)勤人員沒有及早采用多種渠道通知地陪趙小姐，造成了趙小姐．工作的被動(dòng)，是本案例的焦點(diǎn)；再則，趙小姐的解釋工作應(yīng)做在客人上車之前，否則客人會(huì)拒絕上車，在這個(gè)案例中，游客雖未做出異常反應(yīng)，但這只能說這批客人實(shí)在是太好了！或者說是地陪趙小姐前兩天的工作做得很好，客人諒解了她。

至于行程安排問題，原計(jì)劃第三天上午去臨漁參觀兵馬俑博物館，下午送機(jī)場，剛好方便，應(yīng)該說并沒有錯(cuò)。{案例2}誤機(jī)，誰的錯(cuò) 案情：2001 年，北京某旅游團(tuán)通知，乘8 月30 日1301 次班機(jī)于1 4 : 05 離京飛廣州，9 月1 日晨離廣州飛香港。7 月26 日有關(guān)人員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，該航班已滿員，便改訂了同日3102 次班機(jī)的票，12 : 05 起飛。訂票人當(dāng)即在訂票單上注明“注意航班變化，12 : 05 起飛”，并將訂票單附在通知單上送到計(jì)調(diào)部門。但計(jì)調(diào)部門工作人員并沒有注意到航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時(shí)間安排活動(dòng)日程，并預(yù)訂了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送達(dá)內(nèi)勤人員后，內(nèi)勤人員也沒有核對把關(guān)，錯(cuò)誤地認(rèn)為，導(dǎo)游員應(yīng)該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤人員只通知了行李員航班變化的時(shí)間，而沒有通知導(dǎo)游員。8 月30 日上午9 : 00，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員留言條上寫的時(shí)間與他的任務(wù)單上的時(shí)間不符，經(jīng)過提醒，也沒有引起導(dǎo)游員的注意。結(jié)果造成了誤機(jī)的重大責(zé)任事故。

點(diǎn)評：(l）導(dǎo)游員違背《 接待工作規(guī)程》 的規(guī)定，既沒有看到注明“注意航班飛的準(zhǔn)確時(shí)變化”的通知，也未看所訂機(jī)票的起飛時(shí)間；更沒有認(rèn)真核實(shí)飛機(jī)起間，所以對造成這次誤機(jī)事故負(fù)有重要責(zé)任。

(2）在這次事故中，導(dǎo)游員之所以負(fù)有重要責(zé)任而不是全部責(zé)任，是因?yàn)槁眯猩缬?jì)調(diào)部門也有過錯(cuò)，也應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。我國民法第一百三十條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。按照我國法律的規(guī)定，旅行社在支付了因其導(dǎo)游的行為造成的受害者的損失后，有權(quán)在內(nèi)部向有過錯(cuò)的導(dǎo)游人員進(jìn)行追償。

(3）誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生后，旅游者不能按計(jì)劃離開本地，游客的不滿和沮喪是可想而知的，旅行社必然招致游客的抱怨和指責(zé)。同時(shí)，誤機(jī)事故也會(huì)給旅行社帶來大量的工作和經(jīng)濟(jì)損失。旅行社管理人員必須采取各種必要的補(bǔ)救措施，妥善安排游客在本地滯留期間的生活和活動(dòng)，力爭緩解他們的不滿情緒，使不利影響減少到最低限度。旅行社經(jīng)營管理人員在處理誤機(jī)（車、船）事故時(shí)，首先，應(yīng)立即設(shè)法與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取安排游客乘最早班次的交通工具離開，如果無法獲得當(dāng)天其他航班（車次、船次）的交通票據(jù)，可設(shè)法購買最近期的飛機(jī)票，使游客盡快趕赴旅游計(jì)劃中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社無法購買到近期正常航班的機(jī)票，可采取包機(jī)或改乘其他交通工具的方式，使游客能夠盡快前往下一站。第三，游客無法離開本地時(shí)，必須穩(wěn)定游客的情緒，妥善安排他們在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。同時(shí)，游客離開后，要認(rèn)真清查造成事故的原因和責(zé)任承擔(dān)者，并處理善后事宜，實(shí)事求是地認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似事件的發(fā)生。

(4）嚴(yán)格制度管理，規(guī)范運(yùn)作。旅行社計(jì)調(diào)部的工作是一項(xiàng)組織復(fù)雜而細(xì)致的工作，接待一個(gè)團(tuán)隊(duì)，常常在幾天之內(nèi)，由幾個(gè)城市的幾家旅行社及幾十家提供食、住、行、游、購、娛服務(wù)的企業(yè)，按預(yù)定的程序提供相應(yīng)的服務(wù)才能完成。它需要計(jì)調(diào)部及各地接待社進(jìn)行復(fù)雜而細(xì)致的組織、調(diào)度，需要各部門按時(shí)、保質(zhì)、保量地提供相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，還要有全陪和地陪的現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)和安排。在實(shí)際操作過程中，還常常會(huì)因?yàn)橹骺陀^原因，發(fā)生預(yù)想不到的變化（如本案例中的誤機(jī)等）而于打亂行程，甚至造成人身、財(cái)物損失等較大的事故。所以，旅行社要認(rèn)真做好組織接待服務(wù)工作，制定科學(xué)、嚴(yán)密的管理制度和信息傳遞工作程序，以及發(fā)生事故的應(yīng)變處理方法。{案例3}客人錯(cuò)，還是旅行社錯(cuò)

案情：北海某國際旅行社BzL.99.2.15 北京旅游團(tuán)，于2 月19日由越南返回南寧，入住鳳凰賓館，原訂20 日10 : 30 乘K6 次火車返回北京。但因春運(yùn)緊張，柳州鐵路局臨時(shí)通知調(diào)部分火車票支援桂林，致使該社原訂20 日南寧至北京的計(jì)劃票有一部分被取消。該旅行社知情后采取緊急措施，千方百計(jì)地在當(dāng)晚19 : 00才訂到了20 日15 : 28 從柳州到北京的臥鋪票，并連夜送到南寧鳳凰賓館，向游客說明了今年游客劇增，車票緊張的特殊情況，并請客人多多諒解。誰料想，客人不依，堅(jiān)持要從南寧坐火車返京。

深夜l : 20，該社副總經(jīng)理致電南寧與客人代表通話做工作，經(jīng)理連夜從北海驅(qū)車南寧。20 日早上7 : 40 趕到后，立即召集客人在會(huì)議室解釋，再三動(dòng)員客人馬上動(dòng)身，但客人仍不愿動(dòng)身，故此，錯(cuò)過了乘南寧至柳州火車的啟程時(shí)間。這時(shí)旅行社又通知導(dǎo)游緊急做工作，動(dòng)員一部分客人從南寧走，另一部分游客乘韓國產(chǎn)紊華空調(diào)大巴到柳州。同時(shí)，副總經(jīng)理電傳致歉信給客人，并許諾補(bǔ)償每位客人200 元。盡管一而再、再而三地向客人說明，客人就是不上車，一口咬定只能從南寧返京，否則就要乘坐飛機(jī)返京，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。

當(dāng)時(shí)，旅行社也承諾過可為客人訂飛機(jī)票，差價(jià)由客人出，但當(dāng)時(shí)南寧至北京的機(jī)票只有幾張，根本無法滿足客人的要求。在該旅行社承諾“南寧至北京的臥鋪票費(fèi)用由本社全部承擔(dān)”時(shí)，客人仍不同意返京，致使26 張火車票全部作廢。加上南寧至柳州的火車票及全部手續(xù)費(fèi)共損失13221 元。

計(jì)調(diào)部在此情況下，傳真給鳳凰賓館，叫客人自付房費(fèi)、餐費(fèi)。但總經(jīng)理知道這件事后，馬上糾正過來，并于2 月21日電傳該社在鳳凰賓館的工作人員，傳真如下：“由于北京客人不同意從南寧市經(jīng)柳州中轉(zhuǎn)回北京的行程安排，致使客人在南寧市已停滯兩天，請你們代表我們向客人表示敬意和歉意，請他們多保重！現(xiàn)請你們做好以下工作：繼續(xù)為客人支付房、餐費(fèi)，直至離開南寧；全力以赴為客人購買返程票，使他們盡早與家人團(tuán)聚，盡快回到工作崗位；協(xié)助客人與家人通電話，告知在南寧的情況，話費(fèi)由我社承擔(dān)，請家人放心；注意客人的飲食、身體健康情況，特別要注意老年人、婦女和兒童；出現(xiàn)情況要及時(shí)報(bào)告北海總社。” 23 日，客人終于全部返回北京，該旅行社終于松了一口氣。

點(diǎn)評：在本案中，首先是旅行社違約，造成游客的損失，旅行社要承擔(dān)違約賠償責(zé)任。對旅行社而言，在宣傳產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不要夸大，以免引起爭議。但在行程中，遇到旅行社違約，游客應(yīng)本著合理而可能的原則，與旅行社協(xié)商問題的解決方案，待返程后仍可再向旅行社追究違約賠償責(zé)任。違約已是事實(shí)，游客損失已造成，任何過激的行為，如拒絕上車，既不利于事件的解決，也可能造成更大的損失，將損失擴(kuò)大化，如拒絕上車的損失、滯留的費(fèi)用等。根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，“一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償”。消費(fèi)者理性維權(quán)的落腳點(diǎn)應(yīng)放在這里，在加強(qiáng)白我保護(hù)意識(shí)的前提下，提高法律意識(shí)，文明旅游。因此，在本案中，車票的損失、滯留的費(fèi)用等應(yīng)山游客自行承擔(dān)。

旅行社方面應(yīng)該怎樣運(yùn)用法律武器維護(hù)白己的合法權(quán)益，不要，一遇到客人投訴、鬧事，就害怕媒體曝光，為了息事寧人，而以高額賠償平息事件。這一方法，雖可快速解決問題，但“后遺癥”不少。旅行社既損失了經(jīng)濟(jì)利益，自己的正當(dāng)權(quán)益也得不到維護(hù)；既不利于旅游市場的健康發(fā)展，也不利于游客正常消費(fèi)心理的培養(yǎng)。游客誤以為只要一鬧就能得到高價(jià)賠償，以后將更加“有恃無恐”。其實(shí)，旅行社違約后，只要依法依規(guī)及時(shí)得到游客的諒解和支持即可。成熟游客心理的形成，既有待于游客群體自身的努力，也有賴于旅行社的培育和正確引導(dǎo)。

［實(shí)踐練習(xí)］ ．你認(rèn)為計(jì)調(diào)人員僅僅是在辦公室接打電話嗎？ ．請寫出貴社（公司）計(jì)調(diào)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置，以及你認(rèn)為理想的計(jì)調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。3 ．你認(rèn)為計(jì)調(diào)人員可以帶團(tuán)嗎？ 4 ．如何控制計(jì)調(diào)人員的流失呢？

第三篇：計(jì)調(diào)答案

1國四個(gè)直轄市的名稱？京 天津 上海 重慶

2東五市是？南京 無錫 蘇州 杭州 上海

3江三峽的起點(diǎn)分別為？重慶 宜昌

4游的六大構(gòu)成部分？吃 住 行 游 購 娛

5冬季冰雪旅游主要在中國東北哪？黑龍江 遼寧 吉林

1計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)特點(diǎn)？具體性，復(fù)雜性 多變性 靈活性

具體性：計(jì)調(diào)工作總是在解決和處理采購 聯(lián)絡(luò) 安排接待計(jì)劃

復(fù)雜性：首先計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的種類復(fù)雜涉及采購，接待 票務(wù) 交通以及食宿安排 其次程序復(fù)雜，工作結(jié)束后的結(jié)算在次復(fù)雜，與每個(gè)部門都有業(yè)務(wù)聯(lián)系客人 要求高需要認(rèn)真分析比較

多變性：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的多變性是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行計(jì)劃的多變性決定的。旅游 人數(shù)發(fā)生變化幾乎影響計(jì)調(diào)的全部工作“牽一發(fā)而動(dòng)全身”

靈活性：計(jì)調(diào)工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路的變更的靈活性上，靈活變更所乘交通工具 2你對目前中國實(shí)施黃金周旅游的看法？

可從旅游收入，景點(diǎn)爆棚 交通堵塞 旅客感覺等方面切入。利：收入多 弊：交通 堵塞 雖然國家旅游創(chuàng)造收入多了，但是旅游景點(diǎn)人滿為患，交通堵塞，游客吃不好 玩不好，言多，希望旅游相關(guān)部加以改進(jìn)

1主題詞（1）五臺(tái)山，普陀山，峨眉山—佛教名山游（自古佛教出名山）

（2）井岡山，瑞金，西柏坡，南昌—紅色之旅（中國革命的搖籃）

（3）洛陽，開封，西安，北京—華夏古都游（千年古都游，歷史的沉淀）

（4）周莊，甪直，西塘，同里—夢里水鄉(xiāng)游（荷塘月色話習(xí)鄉(xiāng)）

（5）尋訪，亞魯藏浦江，大拐彎—探險(xiǎn)游（科考游，考察游，專題游）

1（1）設(shè)計(jì)旅游行程及參觀景點(diǎn)？

第一天：接站，帶游客天安門廣場，登正陽門城樓，故宮，中午吃烤鴨，下午去天壇，入住酒店

第二天：乘車去十三陵，長城，餐：農(nóng)家菜

第三天：頤和園，圓明園

第四天：送站，去王府井大街購北京特產(chǎn)

（2）九九重陽秋色濃？

乘車赴延慶觀賞紅葉，餐：豆腐宴，農(nóng)家宴 購物：紅葉制品，核桃，柿子，山楂，海棠果 旅程結(jié)束，結(jié)束愉快的一天

（3）探訪童話世界，朝拜佛教名山？

第一天：抵達(dá)，參觀峨眉山和樂山大佛，餐：麻辣火鍋

第二天：都江堰，杜甫草堂，購物：中草藥 餐：串串香

第三天：九寨溝，黃龍，購物：耗牛肉，各種辣椒 餐：特色小吃，雞絲涼面，擔(dān)擔(dān)面 第四天：五花海，鄧小平故居 餐：魚香肉絲，宮保雞丁，夫妻肺片

第五天：送站 購物：米花糖，火鍋調(diào)料，當(dāng)?shù)厮?/p>

第四篇：計(jì)調(diào)求職信

計(jì)調(diào)求職信

尊敬的人力資源部經(jīng)理：

您好！非常感謝您能在百忙之中抽空閱讀我的求職信，非常感謝您能給一個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我是在網(wǎng)上看到朋友口中得知貴公司的招聘信息，對貴公司的省內(nèi)計(jì)調(diào)一職非常感興趣。我是廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院涉外旅游專業(yè)2012屆應(yīng)屆畢業(yè)生，有帶過省內(nèi)、省外團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，在校實(shí)訓(xùn)期間也曾多次設(shè)計(jì)旅游線路，因此我有信心能勝任貴公司的計(jì)調(diào)工作。

我相信我具備了勝任計(jì)調(diào)一職的溝通能力、組織能力、耐心和細(xì)心，而且我在過去的半年里曾多次帶團(tuán)，熟知廣西桂林、江門臺(tái)山、韶關(guān)丹霞等地的，因此可以很好的把帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)加入到工作中。我是旅游專業(yè)的學(xué)生，因此對旅游相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)以及導(dǎo)游突發(fā)事件應(yīng)急處理方法都有所了解，所以我可以在出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)與公司、導(dǎo)游共同努力解決問題。

大鵬展翅，駿馬飛馳都需要有自己的天地。我相信，我能很好地為貴公司服務(wù)，同時(shí)也能為貴公司謀取更大的福利。我希望能和貴公司有當(dāng)面洽談的機(jī)會(huì)，非常感謝您能抽時(shí)間考慮我的申請，祝愿貴公司事業(yè)再創(chuàng)輝煌。

敬上

2011年12 月1日

第五篇：計(jì)調(diào)崗位職責(zé)

計(jì)調(diào)的主要職責(zé)

計(jì)調(diào)部是旅行社工作的核心部門，計(jì)調(diào)工作直接影響和決定著公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為了提高工作效率，增加工作效益，計(jì)調(diào)部經(jīng)理應(yīng)本著盡心盡責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新的態(tài)度，履行如下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)對外接待、安排旅游團(tuán)隊(duì)、發(fā)報(bào)計(jì)劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、組織接團(tuán)等。

2、廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關(guān)動(dòng)態(tài)，對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認(rèn)真分析，為更好地策劃本社的旅游產(chǎn)品做出方案。

3、不斷地修改、制訂和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制訂出符合當(dāng)前旅游市場需求、能滿足游客要求的旅游線路及適當(dāng)?shù)穆糜蝺r(jià)位。

4、在操作、協(xié)調(diào)、安排團(tuán)隊(duì)省內(nèi)外旅游時(shí)，對有關(guān)交通、導(dǎo)游服務(wù)及住、食、購、娛等活動(dòng)，要盡可能考慮周到，在確保團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量的前提下，力爭“低成本、高效益”。

5、在每個(gè)旅游團(tuán)行程結(jié)束后，有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)賬時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部門仔細(xì)核對每一項(xiàng)賬口，確保準(zhǔn)確無誤。

6、在每個(gè)帶團(tuán)導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)把帶團(tuán)的詳細(xì)資料、注意事項(xiàng)，以及在此線路中可能出現(xiàn)的問題和解決建議作出全方位的考慮并告知導(dǎo)游人員，盡可能做到防患于未然。

7、為提高本社的工作效率，計(jì)調(diào)部經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督計(jì)調(diào)人員，在工作中要及時(shí)按日、月、季掌握各線路的成本及報(bào)價(jià)，同時(shí)要及時(shí)通知各部門，以確保對外報(bào)價(jià)的統(tǒng)一性、可靠性、可行性和準(zhǔn)確性。

8、要時(shí)刻與各業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化、吸收、落實(shí)。

9、每個(gè)團(tuán)隊(duì)操作，必須要求做到售前售中、售后完美服務(wù)，即出團(tuán)前的親情服務(wù)；團(tuán)隊(duì)旅游過程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)控；團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后的回訪及建立檔案。

10、必須時(shí)刻注意同行動(dòng)態(tài)，特別是要注意剪貼各種媒休廣告建檔保存逐個(gè)進(jìn)行分析。具有五大素質(zhì)

一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心；

二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場意識(shí)。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場意識(shí)。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季

節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對工作進(jìn)行創(chuàng)新。

目前，高水平、高素質(zhì)的計(jì)調(diào)人才實(shí)在難求。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。另一方面就是分工細(xì)化后，計(jì)調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少。現(xiàn)實(shí)中，有些小旅行社計(jì)調(diào)是導(dǎo)游、外聯(lián)、計(jì)調(diào)集于一身，而如此大的工作量會(huì)令其心理不平衡。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。可以說，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運(yùn)作的一個(gè)重要原素。

具有的職責(zé)范圍

1、規(guī)范所有業(yè)務(wù)的供應(yīng)商合同，包括車隊(duì)。所選擇的地接社需有營業(yè)執(zhí)照有效復(fù)印件、公司地址、電話、傳真、法人及業(yè)務(wù)聯(lián)系人姓名。匯總后統(tǒng)一交給辦公室保存，留檔。

2、每月需提交至少2條下個(gè)月的主打線路，暑假期間至少要有4條自己的產(chǎn)品。

3、黃金周或碰上大型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游分配上有權(quán)進(jìn)行更改或調(diào)配。

4、如出現(xiàn)投訴事件，負(fù)責(zé)處理，如處理不了再上報(bào)

5、每月的30號前將上個(gè)月的詢價(jià)表、報(bào)價(jià)表、匯總表等收齊匯總到領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)簽字。

6、堅(jiān)持“先收費(fèi)、后接團(tuán)或一團(tuán)一清”的收款原則。特殊情況有著長期合作信用良好的客戶需要掛帳，應(yīng)由業(yè)務(wù)人員提出申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可掛帳。否則，發(fā)生拖欠團(tuán)款產(chǎn)生的損失及費(fèi)用應(yīng)由操作人員負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。

7、堅(jiān)持“虧損團(tuán)隊(duì)不接待”的原則。特殊團(tuán)體需低于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的需獲得部門領(lǐng)導(dǎo)允許，否則差額本人承擔(dān)。

8、作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照部門制訂的計(jì)價(jià)基準(zhǔn)認(rèn)真核算報(bào)價(jià)，不得出現(xiàn)人為失誤。團(tuán)體操作失誤不得隱瞞。需書面說明原因及處理方案。若需賠款原則上由個(gè)人各承擔(dān)50%。若隱瞞操作失誤不報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由個(gè)人承擔(dān)全數(shù)賠償責(zé)任。

9、嚴(yán)格控制團(tuán)隊(duì)成本支出。嚴(yán)禁在有著長期友好合作可以掛帳的旅行社無特殊情況下在所在地區(qū)進(jìn)行現(xiàn)付的行為。現(xiàn)付需索取團(tuán)隊(duì)結(jié)算單和經(jīng)稅務(wù)部門核準(zhǔn)的有效發(fā)票。否則不予報(bào)銷。

10、保險(xiǎn)費(fèi)自組團(tuán)實(shí)行有團(tuán)必保的規(guī)定。

11、妥善建立卷宗。即使一個(gè)人出游也要建立卷宗，卷宗內(nèi)應(yīng)包括計(jì)劃、確認(rèn)計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)名單等相關(guān)資料，操作人員要妥善保管卷宗不得遺失，直至團(tuán)隊(duì)結(jié)束導(dǎo)游報(bào)賬后，辦公司歸檔保存。交給財(cái)務(wù)的卷宗應(yīng)包含該團(tuán)隊(duì)的所有資料，應(yīng)包括客戶、行程、預(yù)算、報(bào)價(jià)、回執(zhí)單、團(tuán)隊(duì)行程預(yù)報(bào)，并有全部的作業(yè)記錄（包括變更記錄及預(yù)定確認(rèn)情況），并應(yīng)明確注明團(tuán)款數(shù)字和收款情況。篇二：旅行社計(jì)調(diào)崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)

旅行社計(jì)調(diào)崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)

計(jì)調(diào)是為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。因此，計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，特制定以下計(jì)調(diào)崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)：

1、在公共瀏覽區(qū)逐步建立地接服務(wù)體系，健全地接社資料，以備業(yè)務(wù)員隨時(shí)查詢；

2、對于一個(gè)旅游目的地最少了解兩家的地接成本狀況，便于比較，獲得價(jià)格優(yōu)勢；同時(shí)穩(wěn)定一家地接社為主要采購對象，便于溝通，獲得規(guī)模效益；

3、根據(jù)詢價(jià)單，在保證質(zhì)量的前提下，盡可能向業(yè)務(wù)員提供較低的成本，便于競爭；

5、業(yè)務(wù)員簽定旅游合同后，逐一按照標(biāo)準(zhǔn)全面落實(shí)各個(gè)計(jì)劃；

6、汽車團(tuán)隊(duì)要保證車況，旅游車外觀整潔、車內(nèi)衛(wèi)生、空調(diào)話筒正常工作；火車要求上中下鋪均衡；

7、收到地接社要約（以對方簽字蓋章為準(zhǔn)）后，核對標(biāo)準(zhǔn)；

8、用餐要求保證安全衛(wèi)生、份量足；

9、住宿要求保證星級、交通方便、注明酒店名稱；

10、購物要求每天最多進(jìn)一個(gè)購物店并應(yīng)于行程中明確標(biāo)示;若沒有征得客人書面同意不得私自增加購物點(diǎn)；

11、比較成本與核對標(biāo)準(zhǔn)無異議后，簽字蓋章，回傳確認(rèn)；

12、填寫導(dǎo)游派遣單，耐心解釋全陪的疑問，重復(fù)導(dǎo)游職責(zé)，介紹游客及地接的特殊情況；

13、向財(cái)務(wù)遞交團(tuán)隊(duì)預(yù)算，為財(cái)務(wù)決策提供依據(jù)；

14、協(xié)調(diào)游客與地接社的關(guān)系，維護(hù)游客的利益；按照合同標(biāo)準(zhǔn)，有理有利有節(jié)地處理投訴，盡量使顧客的滿意度達(dá)到最大化。

15、維護(hù)與地接社的良好合作關(guān)系，防患于未燃；

16、按照合同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與地接社結(jié)清余款以及地接發(fā)票的催討。篇三：計(jì)調(diào)崗位職責(zé) 篇四：旅游部計(jì)調(diào)崗位職責(zé)

旅游部計(jì)調(diào)崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、服從部門經(jīng)理的工作安排與調(diào)配。

3、負(fù)責(zé)操作線路的行程更改與完善。

4、負(fù)責(zé)調(diào)整報(bào)價(jià)，做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，及時(shí)了解其他同業(yè)的價(jià)格。

5、各種支款票據(jù)要填寫準(zhǔn)確清楚。

6、負(fù)責(zé)及時(shí)催收團(tuán)款及各種欠款。

7、收發(fā)傳真要及時(shí)，傳真確認(rèn)真要準(zhǔn)確，回復(fù)q要及時(shí)。

8、出票前要核對確認(rèn)游客姓名證件號等信息。

9、認(rèn)真處理投訴及相關(guān)的突發(fā)事件。

10、對于行程結(jié)束的團(tuán)隊(duì)要做回訪工作。

11、保持24小時(shí)通訊暢通。

12、老員工對新員工要做到傳、幫、帶，同事間要團(tuán)結(jié)互助，相互 尊重。

13、保證高質(zhì)、高效的工作。篇五：計(jì)調(diào)員崗位責(zé)任制

計(jì)調(diào)員崗位責(zé)任制

旅行社的計(jì)調(diào)是進(jìn)行旅游實(shí)際操作的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)新線路的開拓、食宿談判、行程安排、成本核算等經(jīng)營管理工作。計(jì)調(diào)是旅行社經(jīng)營管理的核心崗位，也是基本崗位。計(jì)調(diào)工作的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。1.負(fù)責(zé)對外接待、安排旅游團(tuán)隊(duì)、發(fā)報(bào)計(jì)劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、組織接團(tuán)等;2.廣泛收集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關(guān)動(dòng)態(tài)，對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認(rèn)真分析，為更好地策劃本社的旅游產(chǎn)品做出方案;3.不斷地修改、制定和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制定出符合當(dāng)前旅游市場需求、能滿足游客要求的旅游線路及適當(dāng)?shù)穆糜蝺r(jià)位;4.在操作、協(xié)調(diào)、安排團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，對有關(guān)交通、導(dǎo)游服務(wù)及住、食、購、娛等活動(dòng)，負(fù)有主要責(zé)任，在確保團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量的前提下，力爭“低成本、高效益”;5.在每個(gè)旅游團(tuán)行程結(jié)束后，有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)賬時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部門仔細(xì)核對每一項(xiàng)賬目，確保準(zhǔn)確無誤;6.在每個(gè)帶團(tuán)導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)把帶團(tuán)的詳細(xì)資料、注意事項(xiàng)，以及在線路中可能出現(xiàn)的問題和解決建議做出全方位的考慮并告知導(dǎo)游人員，盡可能做到防患于未然;7.保持和旅游地、農(nóng)家的聯(lián)系，及時(shí)解決游客在旅游途中的問題。不斷完善旅游產(chǎn)品。8.必須時(shí)刻注意同行動(dòng)態(tài)。掌握旅游先機(jī)。