第一篇：計調(diào)違規(guī)操作案例及教育應(yīng)用

計調(diào)違規(guī)操作案例及教育應(yīng)用

天馬旅行社從成立至今，計調(diào)工作失誤和違規(guī)發(fā)生三起。第一起：計調(diào)沒有認(rèn)真核對時間。（2005年機關(guān)黨工委團(tuán)）目點地武夷山，交通工具是火車雙臥。出事原因：一是由于火車時間的更新，雙方（杭州票務(wù)公司、本公司）都沒提前知道這一更新通知；二是本公司計調(diào)員的疏忽拿到票沒認(rèn)真看和核對票面出發(fā)時間。

第二起：由于天氣的情況。（2005年八都村）目點地桂林，交通工具是雙飛。出事原因：出發(fā)當(dāng)天天氣大霧，飛機票出發(fā)時間太早，長興到杭州機場高速被封，104國道遇堵從而導(dǎo)致誤機。第三起；計調(diào)的違規(guī)操作。私拿回扣，應(yīng)該是導(dǎo)游的餐扣卻被計調(diào)通過和對方旅行社的協(xié)商從中扣挪。

三起事情的發(fā)生從中我們應(yīng)該學(xué)到以下經(jīng)驗：

1、不管是誰操作團(tuán)隊必須由他負(fù)責(zé)到底，如確實有事，在雙方移交工作要做到仔細(xì)、清楚，操做人員必須要核對每個團(tuán)的出發(fā)時間、交通工具、名單、出團(tuán)導(dǎo)游等基本流程。

2、及時了解更新內(nèi)容（門票、火車時刻表等）并及時通知有關(guān)人員。

3、嚴(yán)格管理內(nèi)部工作人員，無論是導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員、計調(diào)還是總經(jīng)理都要嚴(yán)格按公司規(guī)章制度辦事、考核，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，決不姑息養(yǎng)奸，按事情嚴(yán)重分警告罰款；情節(jié)嚴(yán)重要開除、甚至移交司法機構(gòu)。

4、平時在學(xué)習(xí)培訓(xùn)時要經(jīng)常提起，組織互相探討，互相監(jiān)督以免重復(fù)發(fā)生老問題，做到警鐘長鳴。

進(jìn)一步認(rèn)真做好各部門的銜接工作，做到各方面的工作不遺漏，確保團(tuán)隊工作的順利開展。

第二篇：計調(diào)案例

計調(diào)操作案例

{實操問答］

{問答l}計調(diào)部一味追求高標(biāo)準(zhǔn)的住宿就能滿足客人的要求嗎？

答：計調(diào)人員未就團(tuán)隊中客人的構(gòu)成，客人對行程首站、末站的要求等事宜與銷售人員進(jìn)行充分溝通，沒有充分了解客人的要求，便在操作中過分地?fù)诫s個人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結(jié)果菜是做出來了，卻不合客人的口味。例如，有個旅游團(tuán)的線路，是去內(nèi)蒙古和山西，團(tuán)隊價位報得有點高，計調(diào)部經(jīng)理想安排好一點，因此決定，在內(nèi)蒙古安排住豪華蒙古包，即二人一包，和星級飯店一樣有獨立衛(wèi)生間；在山西省則住太原的四星級飯店。結(jié)果團(tuán)隊對住房并不滿意。他們說在內(nèi)蒙古還不如住六人一包的普包，這樣才像住蒙古包，大家濟(jì)濟(jì)一堂，那才熱鬧、有來到內(nèi)蒙古的感覺；對于在太原安排住四星級飯店，他們并不好受，因為他們是教師團(tuán)，與飯店進(jìn)進(jìn)出出的客人格格不人，顯得窮酸，故而，他們寧愿住在平遙古城，第二天早晨也不必趕時問，又能在平遙占城好好逛逛。這算不算“賠了夫人又折兵”呢？真是出了錢還未能達(dá)到客人滿意，這就是計調(diào)人員沒有與銷售人員很好溝通、不了解游客心理需求所造成的后果。{問答2}計調(diào)部經(jīng)理能這樣袒護(hù)其地陪嗎？

答：新疆某旅行社地陪在帶團(tuán)購物時，因團(tuán)客購物不理想而面露不悅之色，帶著情緒工作，全陪向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時說明此事，組團(tuán)社與地接社進(jìn)行了溝通。第二天早餐地陪沒有來，因為上午白由活動。本來，頭天晚上地陪告訴客人，只要報出旅行社的名稱即可就餐，但是地陪未與餐廳銜接好，餐廳當(dāng)班的服務(wù)員根本不知道此事，故拒絕讓客人吃早餐。領(lǐng)班與餐廳經(jīng)理聯(lián)系，餐廳經(jīng)理手掃L 關(guān)機，無法接通，直至全陪到來，才迫使餐廳讓客人吃．上早飯。全陪在與地接社計調(diào)部經(jīng)理通話時，該計調(diào)部經(jīng)理卻大聲責(zé)備全陪不應(yīng)把這件事情向組團(tuán)社上報，而應(yīng)向她反映，并說地陪有情緒是正常的。為此全陪非常生氣，迅速關(guān)機。這件事情影響非常惡劣，導(dǎo)致第二個團(tuán)沒有交給該地接社操作。{問答3}計調(diào)部能如此安排其行程嗎？

答：把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以到達(dá)某預(yù)訂的飯店人住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間，以便在該指定餐廳用餐。松緊不當(dāng)?shù)幕顒影才牛菀讓?dǎo)致客人的體力分配不均，產(chǎn)生不安情緒，也容易使客人對旅行社及導(dǎo)游人員的安排產(chǎn)生不信任感。如，某旅游團(tuán)從武漢出發(fā)，目的地是井岡山，計調(diào)部安排在九江定點餐廳吃午餐。但該旅游團(tuán)抵達(dá)九江時才11 : 00，客人．要求到南昌再吃午餐，全陪導(dǎo)游在與計調(diào)部經(jīng)理協(xié)商時，得到計調(diào)部經(jīng)理同意，及時滿足客人的要求，受到客人的好評。{問答4}計調(diào)部經(jīng)理王應(yīng)該知道我國主要客源國概況嗎？

答：在向用車單位下訂單時，僅就用車時問、接乍地點、座位數(shù)進(jìn)行落實，而忽略了對車容、車貌、車況的了解。在航空票務(wù)方而僅對票務(wù)中心報了計劃，而忽略了對機型、航空公司、航班時間等進(jìn)行跟蹤。如某旅行社有一日本團(tuán)，計調(diào)部經(jīng)理在派車時，只考慮車況還可以，司機也常做外團(tuán)，因此就派了這輛較新的金龍車。等到地陪上團(tuán)時，發(fā)現(xiàn)該旅游車是一輛黃色的旅游車，而做旅游的人應(yīng)該知道，日本人是忌諱黃顏色的。其著名案例― 可口可樂和百事可樂競爭日本市場，就是因為百事可樂飲料包裝盒是黃顏色的，而可口可樂的易拉罐包裝盒則是深受口本人喜愛的紅色，從而導(dǎo)致了百事可樂進(jìn)軍日本市場的失敗，可門可樂取勝。可是，當(dāng)?shù)嘏銌柕接嬕徽{(diào)部經(jīng)理時，該經(jīng)理卻怪地陪不早說。可見，她不知道，日本是我國最大的客源國。作為計調(diào)部經(jīng)理，她應(yīng)該知道我國主要客源國的概況及其忌諱，可見我們計調(diào)部經(jīng)理素質(zhì)低下，還有待提高。

{問答5}計調(diào)人員對入住的飯店不熟悉，會影響帶團(tuán)質(zhì)量嗎？

答：預(yù)訂飯店方而，僅強調(diào)對飯店星級的選擇，而忽略對飯店位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境的選擇，在實際運作中有可能產(chǎn)生不良效果。如某旅游團(tuán)在入住泉州酒店時，由于計調(diào)人員不熟悉泉州酒店的情況（旅行社在廈門），給該旅游團(tuán)安排了，一處招待所，而該旅游團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是掛牌二星。這個招待所周圍的環(huán)境很差，內(nèi)部設(shè)施一也很差，是熱水器式的淋浴器。客人說，先吃了午餐再說吧，于是，就在招待所餐廳用了午餐，飯菜質(zhì)量也不好。為此，客人表示堅決不住該招待所。無奈，地陪只有先帶領(lǐng)客人參觀景點，后來，旅行社給該旅游團(tuán)安排了一個三星級的賓館入住。

{問答6} 僥幸心理能保證帶團(tuán)質(zhì)量嗎？

答：某旅行社在某省屬地、市、縣地區(qū)組織廠一個赴港澳的旅游團(tuán)。對于二個以組團(tuán)為主的旅行社來說，能組成一個省屬地、市、縣的出境團(tuán)真是不容易。旅游團(tuán)的游客自己辦好了“港澳旅游簽證”，可是旅行社的領(lǐng)隊卻還沒有辦好簽證。團(tuán)隊出發(fā)了，安排在深圳有個一日游，帶此團(tuán)的導(dǎo)游兼領(lǐng)隊與該團(tuán)一起出發(fā)。計調(diào)部經(jīng)理計劃著該團(tuán)坐火車需要一天，然后在深圳停留一天，估計辦個加急，也許領(lǐng)隊的簽證就可以辦下來了，然后可快遞到深圳。然而，事與愿違，直到出境前的頭一天晚上，才知道領(lǐng)隊簽證未辦妥，不可能出去了，于是，只好將該團(tuán)隊交給其他旅行社的領(lǐng)隊。且不說該領(lǐng)隊來回的費用問題，更重要的是，其結(jié)果導(dǎo)致了該團(tuán)隊業(yè)務(wù)的流失。本來，該團(tuán)回來后還有一個團(tuán)隊也要出境，因為該團(tuán)隊出境前說好了，這足一個系列團(tuán)。然而，由于該旅行社派不出領(lǐng)隊，第二批團(tuán)隊就跟著第一批帶團(tuán)領(lǐng)隊所在的旅行社走了，致使該社失去了一次向該省所屬市、縣拓展業(yè)務(wù)的絕好機會。〔問答7〕普通話也會影響團(tuán)隊的運作嗎？ 答：也許人們認(rèn)為計調(diào)人員在辦公室工作，只是接接電話、于是打電話，不需要太多的技能，更不在乎普通話講得是否標(biāo)準(zhǔn)。可是，就有囚計調(diào)人員普通話不標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致旅游團(tuán)運作出現(xiàn)故障的事情發(fā)生。那是2003 年的十一黃金周，因旅游車故障，旅游團(tuán)必須在外多停留一宿。因黃金周住房相當(dāng)緊張，計調(diào)部被迫臨時決定在某市找住房，而這個旅游團(tuán)又比較大，計調(diào)人員當(dāng)天下午聯(lián)系飯店，不得不分兩處住宿。計調(diào)人員在告知全陪飯店的地址時，發(fā)音不準(zhǔn)，把“青年”路，說成“青春”路，“春”字發(fā)成“叨n ”，結(jié)果導(dǎo)致全陪和司機晚仁在陌生的城市到處找，耽誤了游客的時問。這個旅游團(tuán)恰巧又是個教師團(tuán)，非常重視普通話問題。游客問：“你們計調(diào)經(jīng)理的普通話怎么這么差勁啊？”可想而知，全陪導(dǎo)游無言以對，只得暗暗叫苦。

［問答8］怎樣對待計調(diào)人員的流失問題？ 答：在一些小旅行社，計調(diào)人員身兼數(shù)職是一點也不奇怪的，既要做導(dǎo)游，又要做門市接待，還要做業(yè)務(wù)，但工資，一般都不能高于旅行社老總的工資，而他們的工作量卻不一定就比老總少。在這種情況下，造成了一部分計調(diào)人員的流失。因此在某些小旅行社，常常讓親信或家屬充當(dāng)計調(diào)部經(jīng)理或計調(diào)人員；而在一些大旅行社，則多采取業(yè)務(wù)提成或獎勵的方式來留住計調(diào)人員。否則旅行社幾乎就留不住計調(diào)人才，實際是變成了一個人才培訓(xùn)機構(gòu)。

綜上所述，很多問題其實在計調(diào)操作過程中就已經(jīng)產(chǎn)生，到真正問題發(fā)生時，導(dǎo)游人員發(fā)揮主觀能動性的余地已經(jīng)不大，導(dǎo)游直接面對游客，可回旋的空間已經(jīng)很小了。事實上，問題發(fā)生的根源是在導(dǎo)游的大后方― 計調(diào)部經(jīng)理及其計調(diào)人員身上。可見，計調(diào)部經(jīng)理及其計調(diào)人員的作用，在旅行社運作上，可以說是舉足輕乖的。計調(diào)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到團(tuán)隊運作是否順利和成功。

［經(jīng)典案例］

{案例1}計劃安排不周，影響游客利益

案情：某年6 月，西安的導(dǎo)游員趙小姐接待一個犯人住在唐城飯店的旅游團(tuán)。該團(tuán)原計劃在西安的活動為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機去桂林。第二天晚上11 : 00，趙小姐突然接到全陪打來的電話，說該團(tuán)次日去桂林的飛機改變了航班，起飛時間改在第三天上午7 : 00 多鐘。趙小姐得此消息后非常焦急，因為航班一改，將牽扯到游覽、用餐、行李、送機和通知游客等一系列問題。而那時大部分游客已經(jīng)入睡，司機也早回家了。這件李究竟該如何處理呢？她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實，并讓她到社里取機票。趙小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她。內(nèi)勤人員說，已經(jīng)通過BP 機傳呼過她，也給她的手機打過電話，但沒聯(lián)系上。趙小姐沒有繼續(xù)與其爭辯，忙請他幫助聯(lián)系第二天的旅游車、行李車、退餐等事宜，又請全陪通知客人第二天早晨出運行李和出發(fā)的時間，在與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，又趕去旅行社取機票，夜里12 : 00 多才趕回飯店。那時，旅游團(tuán)的隨員和全陪正在等著她，等一切都落實后已經(jīng)是凌晨1 ：00 了。

第三天凌晨5 : 00，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨憧機場。趙小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報講，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了你們以后的日程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林的飛機票，昨天晚上臨時通知了大家，還請諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會向旅行社反映，讓他們將以后的日程安排得更合理代些。不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分俑坑，況且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班，我們也準(zhǔn)備更改一下游覽線路。不管怎樣，對今天的事我都要向大家道歉。”大家聽完趙小姐的解釋并沒有發(fā)火，他們?nèi)詫w小姐這兩天的導(dǎo)游和服務(wù)表示非常滿意，鼓了掌，并對旅行社的安排表示理解。然而，趙小姐心里仍不是滋味，因為萬一天氣預(yù)報不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬里，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館也只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機場回來的路上，西安下起了大雨，此時桂林也正在下大雨。雖然游客不會懷疑她欺騙他們，但趙小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。

點評：導(dǎo)游員在接待過程中要隨時與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為下一步日程安排做好準(zhǔn)備，以免在實際工作中處于被動。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解和確認(rèn)游覽項目、游客用餐、航班時間辦理離開飯店和去機場的有關(guān)事宜等。如計劃安排游客第二天走，最好提前一天去取機票。本例中的趙小姐只是在聽到全陪的電話后，才得知航班改變的情況，如能事先自己親自到旅行社去取機票，即使沒有得到通知，也能及早地了解情況，爭取主動。旅行社內(nèi)勤值班人員在安排計劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵性的作用。沒有內(nèi)勤人員的協(xié)助和配合，工作在第一線的導(dǎo)游，就不可能順利地完成任務(wù)。因此，內(nèi)勤人員一定要精心安排好計劃中的每一個環(huán)節(jié)，遇到計劃變更的情況要及時通知導(dǎo)游，并為其安排好所有的輔助措施。本例中的內(nèi)勤，雖然通過BP 機和手機聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但在得不到回音后并沒有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出現(xiàn)了麻煩。如果他進(jìn)? 步與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班時間變更的消息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時問及與客人溝通解釋的時間。因此，在這個案例中，計調(diào)部內(nèi)勤人員沒有及早采用多種渠道通知地陪趙小姐，造成了趙小姐．工作的被動，是本案例的焦點；再則，趙小姐的解釋工作應(yīng)做在客人上車之前，否則客人會拒絕上車，在這個案例中，游客雖未做出異常反應(yīng)，但這只能說這批客人實在是太好了！或者說是地陪趙小姐前兩天的工作做得很好，客人諒解了她。

至于行程安排問題，原計劃第三天上午去臨漁參觀兵馬俑博物館，下午送機場，剛好方便，應(yīng)該說并沒有錯。{案例2}誤機，誰的錯 案情：2001 年，北京某旅游團(tuán)通知，乘8 月30 日1301 次班機于1 4 : 05 離京飛廣州，9 月1 日晨離廣州飛香港。7 月26 日有關(guān)人員預(yù)訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日3102 次班機的票，12 : 05 起飛。訂票人當(dāng)即在訂票單上注明“注意航班變化，12 : 05 起飛”，并將訂票單附在通知單上送到計調(diào)部門。但計調(diào)部門工作人員并沒有注意到航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預(yù)訂了起飛當(dāng)日的午飯。日程表送達(dá)內(nèi)勤人員后，內(nèi)勤人員也沒有核對把關(guān)，錯誤地認(rèn)為，導(dǎo)游員應(yīng)該知道航班的變化。因此，內(nèi)勤人員只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導(dǎo)游員。8 月30 日上午9 : 00，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員留言條上寫的時間與他的任務(wù)單上的時間不符，經(jīng)過提醒，也沒有引起導(dǎo)游員的注意。結(jié)果造成了誤機的重大責(zé)任事故。

點評：(l）導(dǎo)游員違背《 接待工作規(guī)程》 的規(guī)定，既沒有看到注明“注意航班飛的準(zhǔn)確時變化”的通知，也未看所訂機票的起飛時間；更沒有認(rèn)真核實飛機起間，所以對造成這次誤機事故負(fù)有重要責(zé)任。

(2）在這次事故中，導(dǎo)游員之所以負(fù)有重要責(zé)任而不是全部責(zé)任，是因為旅行社計調(diào)部門也有過錯，也應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。我國民法第一百三十條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。按照我國法律的規(guī)定，旅行社在支付了因其導(dǎo)游的行為造成的受害者的損失后，有權(quán)在內(nèi)部向有過錯的導(dǎo)游人員進(jìn)行追償。

(3）誤機（車、船）事故發(fā)生后，旅游者不能按計劃離開本地，游客的不滿和沮喪是可想而知的，旅行社必然招致游客的抱怨和指責(zé)。同時，誤機事故也會給旅行社帶來大量的工作和經(jīng)濟(jì)損失。旅行社管理人員必須采取各種必要的補救措施，妥善安排游客在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他們的不滿情緒，使不利影響減少到最低限度。旅行社經(jīng)營管理人員在處理誤機（車、船）事故時，首先，應(yīng)立即設(shè)法與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取安排游客乘最早班次的交通工具離開，如果無法獲得當(dāng)天其他航班（車次、船次）的交通票據(jù)，可設(shè)法購買最近期的飛機票，使游客盡快趕赴旅游計劃中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社無法購買到近期正常航班的機票，可采取包機或改乘其他交通工具的方式，使游客能夠盡快前往下一站。第三，游客無法離開本地時，必須穩(wěn)定游客的情緒，妥善安排他們在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。同時，游客離開后，要認(rèn)真清查造成事故的原因和責(zé)任承擔(dān)者，并處理善后事宜，實事求是地認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似事件的發(fā)生。

(4）嚴(yán)格制度管理，規(guī)范運作。旅行社計調(diào)部的工作是一項組織復(fù)雜而細(xì)致的工作，接待一個團(tuán)隊，常常在幾天之內(nèi)，由幾個城市的幾家旅行社及幾十家提供食、住、行、游、購、娛服務(wù)的企業(yè)，按預(yù)定的程序提供相應(yīng)的服務(wù)才能完成。它需要計調(diào)部及各地接待社進(jìn)行復(fù)雜而細(xì)致的組織、調(diào)度，需要各部門按時、保質(zhì)、保量地提供相關(guān)服務(wù)。同時，還要有全陪和地陪的現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)和安排。在實際操作過程中，還常常會因為主客觀原因，發(fā)生預(yù)想不到的變化（如本案例中的誤機等）而于打亂行程，甚至造成人身、財物損失等較大的事故。所以，旅行社要認(rèn)真做好組織接待服務(wù)工作，制定科學(xué)、嚴(yán)密的管理制度和信息傳遞工作程序，以及發(fā)生事故的應(yīng)變處理方法。{案例3}客人錯，還是旅行社錯

案情：北海某國際旅行社BzL.99.2.15 北京旅游團(tuán)，于2 月19日由越南返回南寧，入住鳳凰賓館，原訂20 日10 : 30 乘K6 次火車返回北京。但因春運緊張，柳州鐵路局臨時通知調(diào)部分火車票支援桂林，致使該社原訂20 日南寧至北京的計劃票有一部分被取消。該旅行社知情后采取緊急措施，千方百計地在當(dāng)晚19 : 00才訂到了20 日15 : 28 從柳州到北京的臥鋪票，并連夜送到南寧鳳凰賓館，向游客說明了今年游客劇增，車票緊張的特殊情況，并請客人多多諒解。誰料想，客人不依，堅持要從南寧坐火車返京。

深夜l : 20，該社副總經(jīng)理致電南寧與客人代表通話做工作，經(jīng)理連夜從北海驅(qū)車南寧。20 日早上7 : 40 趕到后，立即召集客人在會議室解釋，再三動員客人馬上動身，但客人仍不愿動身，故此，錯過了乘南寧至柳州火車的啟程時間。這時旅行社又通知導(dǎo)游緊急做工作，動員一部分客人從南寧走，另一部分游客乘韓國產(chǎn)紊華空調(diào)大巴到柳州。同時，副總經(jīng)理電傳致歉信給客人，并許諾補償每位客人200 元。盡管一而再、再而三地向客人說明，客人就是不上車，一口咬定只能從南寧返京，否則就要乘坐飛機返京，并不承擔(dān)任何費用。

當(dāng)時，旅行社也承諾過可為客人訂飛機票，差價由客人出，但當(dāng)時南寧至北京的機票只有幾張，根本無法滿足客人的要求。在該旅行社承諾“南寧至北京的臥鋪票費用由本社全部承擔(dān)”時，客人仍不同意返京，致使26 張火車票全部作廢。加上南寧至柳州的火車票及全部手續(xù)費共損失13221 元。

計調(diào)部在此情況下，傳真給鳳凰賓館，叫客人自付房費、餐費。但總經(jīng)理知道這件事后，馬上糾正過來，并于2 月21日電傳該社在鳳凰賓館的工作人員，傳真如下：“由于北京客人不同意從南寧市經(jīng)柳州中轉(zhuǎn)回北京的行程安排，致使客人在南寧市已停滯兩天，請你們代表我們向客人表示敬意和歉意，請他們多保重！現(xiàn)請你們做好以下工作：繼續(xù)為客人支付房、餐費，直至離開南寧；全力以赴為客人購買返程票，使他們盡早與家人團(tuán)聚，盡快回到工作崗位；協(xié)助客人與家人通電話，告知在南寧的情況，話費由我社承擔(dān)，請家人放心；注意客人的飲食、身體健康情況，特別要注意老年人、婦女和兒童；出現(xiàn)情況要及時報告北海總社。” 23 日，客人終于全部返回北京，該旅行社終于松了一口氣。

點評：在本案中，首先是旅行社違約，造成游客的損失，旅行社要承擔(dān)違約賠償責(zé)任。對旅行社而言，在宣傳產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，不要夸大，以免引起爭議。但在行程中，遇到旅行社違約，游客應(yīng)本著合理而可能的原則，與旅行社協(xié)商問題的解決方案，待返程后仍可再向旅行社追究違約賠償責(zé)任。違約已是事實，游客損失已造成，任何過激的行為，如拒絕上車，既不利于事件的解決，也可能造成更大的損失，將損失擴(kuò)大化，如拒絕上車的損失、滯留的費用等。根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，“一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償”。消費者理性維權(quán)的落腳點應(yīng)放在這里，在加強白我保護(hù)意識的前提下，提高法律意識，文明旅游。因此，在本案中，車票的損失、滯留的費用等應(yīng)山游客自行承擔(dān)。

旅行社方面應(yīng)該怎樣運用法律武器維護(hù)白己的合法權(quán)益，不要，一遇到客人投訴、鬧事，就害怕媒體曝光，為了息事寧人，而以高額賠償平息事件。這一方法，雖可快速解決問題，但“后遺癥”不少。旅行社既損失了經(jīng)濟(jì)利益，自己的正當(dāng)權(quán)益也得不到維護(hù)；既不利于旅游市場的健康發(fā)展，也不利于游客正常消費心理的培養(yǎng)。游客誤以為只要一鬧就能得到高價賠償，以后將更加“有恃無恐”。其實，旅行社違約后，只要依法依規(guī)及時得到游客的諒解和支持即可。成熟游客心理的形成，既有待于游客群體自身的努力，也有賴于旅行社的培育和正確引導(dǎo)。

［實踐練習(xí)］ ．你認(rèn)為計調(diào)人員僅僅是在辦公室接打電話嗎？ ．請寫出貴社（公司）計調(diào)部的機構(gòu)和設(shè)置，以及你認(rèn)為理想的計調(diào)部機構(gòu)設(shè)置模式。3 ．你認(rèn)為計調(diào)人員可以帶團(tuán)嗎？ 4 ．如何控制計調(diào)人員的流失呢？

第三篇：小額貸款違規(guī)操作案例

信貸業(yè)務(wù)案例

案例名稱：某行小額信貸經(jīng)理張某違規(guī)放款造成大范圍逾期 案例適用：商業(yè)銀行及小額貸款公司小額信貸的內(nèi)部管理 案例來源：根據(jù)A銀行B支行業(yè)務(wù)資料整理改編

一、背景材料

A銀行B支行于2008年6月份開辦小額貸款業(yè)務(wù)，用于支持三農(nóng)發(fā)展及小微企業(yè)發(fā)展。該貸款品種屬于小額信用貸款，不需要貸款人提供抵押品或質(zhì)押品，只需要提供身份證、戶口本、結(jié)婚證以及基本的生產(chǎn)經(jīng)營資料。貸款人可以家庭為單位，三個經(jīng)濟(jì)獨立的家庭自愿組成聯(lián)保貸款小組，共同從B支行獲得貸款，在某個家庭還款出現(xiàn)問題時，其它兩個家庭承擔(dān)還款的無限連帶保證責(zé)任。貸款人也可以獨自申請貸款，但需有一至兩個符合條件的自然人提供擔(dān)保。由于B支行是縣支行，其所在縣域經(jīng)濟(jì)以農(nóng)業(yè)為主導(dǎo)，故B支行對所在縣域內(nèi)的大量農(nóng)戶發(fā)放了小額貸款。張某是B支行的正式員工，在B支行開辦小額貸款業(yè)務(wù)之初就成為專職小額貸款客戶經(jīng)理，在2009年和2010年，張某的放款余額直線上升，其工資與績效收入甚至超過了副支行長。

二、事件過程

2011年6月16日，B支行的小額貸款逾期率、逾期戶數(shù)與逾期金額陡增，情況反常。通過小額信貸系統(tǒng)平臺，A銀行信貸部人員對B 支行當(dāng)天的逾期情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其中有38筆逾期貸款的管戶信貸經(jīng)理均為張某。在A銀行轄內(nèi)各個支行中，這種情況非常罕見，A銀行隨即成立專門調(diào)查組到B支行對張某及相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。

張某主持辦理的小額貸款中，部分客戶不符合A銀行小額貸款客戶準(zhǔn)入要求，張某為增加自己的貸款余額以獲得更高的績效工資，利用手中的權(quán)利及各種人際關(guān)系，違規(guī)發(fā)放了多筆此類貸款，而此類客戶大多無正當(dāng)?shù)氖杖雭碓矗€款意愿普遍較差。

隨著時間推移，張某違規(guī)發(fā)放的小額貸款陸續(xù)到期，但客戶無力償還。為掩蓋真相，張某采取兩種辦法解決：一種是私下違規(guī)與客戶達(dá)成協(xié)議，運用客戶的原有貸款資料再次為客戶發(fā)放新貸款，新貸款發(fā)放之后部分交給客戶，部分用于歸還快到期的舊貸款；一種是通過各種渠道獲得新的身份證及相關(guān)證件，在當(dāng)事人毫不知情的情況下違規(guī)發(fā)放冒名貸款，所得款項部分用于墊付前期老客戶快到期的欠款，部分用于自身揮霍。

張某將處理違規(guī)貸款逾期問題的兩種辦法反復(fù)運用，其掩飾的潛在小額貸款逾期本息金額及戶數(shù)不斷膨脹，但張某可以冒用的他人身份證越來越短缺，采用借新還舊轉(zhuǎn)貸或冒名貸款墊付的方式逐漸力不從心，貸款逾期最后集中爆發(fā)。

調(diào)查組調(diào)查結(jié)果顯示：張某長期違規(guī)發(fā)放小額貸款，給A銀行帶來重大經(jīng)濟(jì)及聲譽損失。經(jīng)查證，張某私藏貸款客戶存折855本，存取款憑條3446張，張某承認(rèn)部分存折用于發(fā)放冒名貸款，但還有相當(dāng) 一部分存折的來源張某無法闡明。張某將自己違規(guī)放貸情況記在一本日記本上，但記錄非常混亂。張某結(jié)存的小額貸款檔案中，有60%以上無影像資料，50%以上客戶簽字筆體不符。

三、案例評析

（一）成因分析

1.B支行忽視員工教育。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，B支行管理松散，重視經(jīng)營輕視管理、重視發(fā)展輕視制度，日常工作中缺乏對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，致使員工職業(yè)道德欠缺，合規(guī)意識、風(fēng)險意識薄弱，法律觀念不強。

2.B支行領(lǐng)導(dǎo)用人不善。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，B支行主要領(lǐng)導(dǎo)對張某的違法違規(guī)行為并不是毫不知曉，而是臵若罔聞，有時候甚至刻意庇護(hù)。B支行主管領(lǐng)導(dǎo)違背了以德量才用人原則，偏離了重素質(zhì)、重業(yè)績、重公論的用人導(dǎo)向。B支行主管領(lǐng)導(dǎo)的縱容與默許促使張某的行為更加有恃無恐。

3.B支行業(yè)務(wù)流程形同虛設(shè)。A銀行的小額貸款業(yè)務(wù)需遵循嚴(yán)格的審貸分離制度，該業(yè)務(wù)有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程與管理辦法，在貸前調(diào)查、貸中審查審批、簽約放款、貸后檢查等各個環(huán)節(jié)均規(guī)定有專人負(fù)責(zé)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，B支行的小額貸款業(yè)務(wù)存在審查、審批走過場現(xiàn)象，A銀行管理流程設(shè)計的避險與崗位制衡初衷被嚴(yán)重違背，致使張某的欺詐方式頻頻奏效。

4.B支行貸后檢查人員失職。為防范小額貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險，A銀行要求各分支機構(gòu)需配備足額貸后檢查人員，及時發(fā)現(xiàn)信貸人員的操作風(fēng) 險及道德風(fēng)險，以強化該業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。B支行貸后檢查人員對張某的小額貸款客戶未能履行盡職檢查職責(zé)，有時即使發(fā)現(xiàn)問題，也怠于向相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報，致使張某用同樣方法多次違規(guī)放款而不被檢舉揭發(fā)。

5.B支行權(quán)利授予不當(dāng)。為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提高授信效率，B支行將其轄內(nèi)所有小額貸款信貸經(jīng)理分組管理。每組負(fù)責(zé)其轄內(nèi)某片區(qū)域的業(yè)務(wù)開展，每組設(shè)一組長，組長決定本組貸款的全部事宜。張某正是其所在片區(qū)的組長，對客戶放不放款、放多少款均由張某決定，其權(quán)利在一定程度上失去監(jiān)管，A銀行設(shè)臵的雙人調(diào)查以防范風(fēng)險的機制未起作用。

（二）教訓(xùn)和啟示

1.提升員工道德水平。小額貸款出現(xiàn)逾期及損失風(fēng)險，除客戶自身原因外，很大程度上取決于信貸經(jīng)理的風(fēng)控意識高低與職業(yè)道德水平高低。張某之所以成功大量違規(guī)發(fā)放小額貸款，主要是其自身職業(yè)道德水平低下、合法合規(guī)意識薄弱。銀行應(yīng)時刻重視加強員工的職業(yè)道德與法律法規(guī)培訓(xùn)，建設(shè)高素質(zhì)的信貸隊伍，確保信貸業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展。

2.強化貸款流程管理。信貸業(yè)務(wù)是一項系統(tǒng)工程，貸前、貸中、貸后各個環(huán)節(jié)都很重要，調(diào)查、審查、審批、簽約、發(fā)放、回收應(yīng)有專人負(fù)責(zé)。流程管理的強化，不僅僅是相關(guān)從業(yè)人員熟知貸款流程的各環(huán)節(jié)，更重要的是切實執(zhí)行流程，實現(xiàn)流程中的崗位制衡，貫徹審 貸分離原則，最終有效防范風(fēng)險。

3.構(gòu)建有效監(jiān)督機制。B支行主管領(lǐng)導(dǎo)包庇張某的行為使得其下屬不能直陳其在張某問題上的過失，同時下屬缺乏與上級其它管理人員的有效溝通渠道，致使張某的違規(guī)行為被長時間掩蓋，最終逾期風(fēng)險大爆發(fā)。與張某在同一小組的組員出于人情考慮，對張某的違規(guī)行為非但不加以制止及時通過合理途徑舉報，甚至姑息或協(xié)助張某，致使張某肆無忌憚、一錯再錯。B支行應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮下屬群眾的監(jiān)督作用，暢通上下級的溝通渠道，使得無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工都始終處于群眾有效監(jiān)督之下。

第四篇：計調(diào)答案

1國四個直轄市的名稱？京 天津 上海 重慶

2東五市是？南京 無錫 蘇州 杭州 上海

3江三峽的起點分別為？重慶 宜昌

4游的六大構(gòu)成部分？吃 住 行 游 購 娛

5冬季冰雪旅游主要在中國東北哪？黑龍江 遼寧 吉林

1計調(diào)業(yè)務(wù)特點？具體性，復(fù)雜性 多變性 靈活性

具體性：計調(diào)工作總是在解決和處理采購 聯(lián)絡(luò) 安排接待計劃

復(fù)雜性：首先計調(diào)業(yè)務(wù)的種類復(fù)雜涉及采購，接待 票務(wù) 交通以及食宿安排 其次程序復(fù)雜，工作結(jié)束后的結(jié)算在次復(fù)雜，與每個部門都有業(yè)務(wù)聯(lián)系客人 要求高需要認(rèn)真分析比較

多變性：計調(diào)業(yè)務(wù)的多變性是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行計劃的多變性決定的。旅游 人數(shù)發(fā)生變化幾乎影響計調(diào)的全部工作“牽一發(fā)而動全身”

靈活性：計調(diào)工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路的變更的靈活性上，靈活變更所乘交通工具 2你對目前中國實施黃金周旅游的看法？

可從旅游收入，景點爆棚 交通堵塞 旅客感覺等方面切入。利：收入多 弊：交通 堵塞 雖然國家旅游創(chuàng)造收入多了，但是旅游景點人滿為患，交通堵塞，游客吃不好 玩不好，言多，希望旅游相關(guān)部加以改進(jìn)

1主題詞（1）五臺山，普陀山，峨眉山—佛教名山游（自古佛教出名山）

（2）井岡山，瑞金，西柏坡，南昌—紅色之旅（中國革命的搖籃）

（3）洛陽，開封，西安，北京—華夏古都游（千年古都游，歷史的沉淀）

（4）周莊，甪直，西塘，同里—夢里水鄉(xiāng)游（荷塘月色話習(xí)鄉(xiāng)）

（5）尋訪，亞魯藏浦江，大拐彎—探險游（科考游，考察游，專題游）

1（1）設(shè)計旅游行程及參觀景點？

第一天：接站，帶游客天安門廣場，登正陽門城樓，故宮，中午吃烤鴨，下午去天壇，入住酒店

第二天：乘車去十三陵，長城，餐：農(nóng)家菜

第三天：頤和園，圓明園

第四天：送站，去王府井大街購北京特產(chǎn)

（2）九九重陽秋色濃？

乘車赴延慶觀賞紅葉，餐：豆腐宴，農(nóng)家宴 購物：紅葉制品，核桃，柿子，山楂，海棠果 旅程結(jié)束，結(jié)束愉快的一天

（3）探訪童話世界，朝拜佛教名山？

第一天：抵達(dá)，參觀峨眉山和樂山大佛，餐：麻辣火鍋

第二天：都江堰，杜甫草堂，購物：中草藥 餐：串串香

第三天：九寨溝，黃龍，購物：耗牛肉，各種辣椒 餐：特色小吃，雞絲涼面，擔(dān)擔(dān)面 第四天：五花海，鄧小平故居 餐：魚香肉絲，宮保雞丁，夫妻肺片

第五天：送站 購物：米花糖，火鍋調(diào)料，當(dāng)?shù)厮?/p>

第五篇：計調(diào)求職信

計調(diào)求職信

尊敬的人力資源部經(jīng)理：

您好！非常感謝您能在百忙之中抽空閱讀我的求職信，非常感謝您能給一個即將畢業(yè)的大學(xué)生一個學(xué)習(xí)的機會。我是在網(wǎng)上看到朋友口中得知貴公司的招聘信息，對貴公司的省內(nèi)計調(diào)一職非常感興趣。我是廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院涉外旅游專業(yè)2012屆應(yīng)屆畢業(yè)生，有帶過省內(nèi)、省外團(tuán)的經(jīng)驗，在校實訓(xùn)期間也曾多次設(shè)計旅游線路，因此我有信心能勝任貴公司的計調(diào)工作。

我相信我具備了勝任計調(diào)一職的溝通能力、組織能力、耐心和細(xì)心，而且我在過去的半年里曾多次帶團(tuán)，熟知廣西桂林、江門臺山、韶關(guān)丹霞等地的，因此可以很好的把帶團(tuán)經(jīng)驗加入到工作中。我是旅游專業(yè)的學(xué)生，因此對旅游相關(guān)法律法規(guī)知識以及導(dǎo)游突發(fā)事件應(yīng)急處理方法都有所了解，所以我可以在出現(xiàn)突發(fā)狀況時與公司、導(dǎo)游共同努力解決問題。

大鵬展翅，駿馬飛馳都需要有自己的天地。我相信，我能很好地為貴公司服務(wù)，同時也能為貴公司謀取更大的福利。我希望能和貴公司有當(dāng)面洽談的機會，非常感謝您能抽時間考慮我的申請，祝愿貴公司事業(yè)再創(chuàng)輝煌。

敬上

2011年12 月1日