第一篇：酒店服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容架構(gòu)

團(tuán)泊湖溫泉酒店服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容架構(gòu)

一、酒店logo、推廣語(yǔ)（口號(hào)）

二、企業(yè)標(biāo)語(yǔ)、總經(jīng)理致辭 尊敬的賓客：

歡迎您光臨天津市團(tuán)泊湖溫泉酒店，祝愿您此行愉快！

當(dāng)您打開(kāi)這本顧客服務(wù)指南，您將獲取關(guān)于酒店及周邊的相關(guān)信息，它將幫助您最大限度的使用我們的設(shè)施，享受個(gè)性化特色服務(wù)。

我們?yōu)槟x擇本酒店深感榮幸，我們也將盡力使您在此留下美好而難忘的回憶。如果您有任何需要，請(qǐng)您和我們的客服中心聯(lián)系，湯屋客人請(qǐng)直撥 “6000”，別墅客人請(qǐng)直撥“2000”，酒店總服務(wù)臺(tái)請(qǐng)撥打“68578888”，也可按房間內(nèi)的一鍵通聯(lián)系我們。

在此，感謝您的光顧并期待我們下一次相會(huì)!

三、酒店介紹 團(tuán)泊湖溫泉酒店

坐落于天津團(tuán)泊新城，占地10萬(wàn)平米，是集溫泉、SPA養(yǎng)生、休閑度假、餐飲娛樂(lè)、商務(wù)會(huì)議于一體的超豪華四星級(jí)度假型酒店。

團(tuán)泊湖溫泉酒店，坐擁51平方公里的浩瀚團(tuán)泊湖，北依千米寬的獨(dú)流減河和36洞高爾夫球場(chǎng)，西臨團(tuán)泊湖庭院高檔別墅區(qū)，于人世絕美之境筑就津門(mén)世外桃源，更獨(dú)享無(wú)與倫比的天然溫泉，融匯全球溫泉文化精髓，構(gòu)造傳世建筑呈獻(xiàn)百種超高規(guī)格溫泉服務(wù)，造就一處尊養(yǎng)長(zhǎng)生的夢(mèng)幻天堂。

咨詢熱線：022-68578888 銷售專線：022-68578999 022-68506000 地址：天津市團(tuán)泊新城團(tuán)泊湖溫泉酒店有限公司 郵政編碼：301636 網(wǎng)址：www.tmdps.cnN HBO 中央6 中央5 天津5 深圳臺(tái) 北京衛(wèi)視 鳳凰咨訊臺(tái) 音樂(lè)頻道 星空衛(wèi)視 新知臺(tái) KBS1 KBS2 國(guó)家地理 中央1

CHANNEL 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 PROGRAM Self-TV TJTV NHK AZIO TV TVB8 Sun TV HuaYu TV Arirang

French Fashion TJTV4 Hunan TV ESPN CNN HBO CCTV6 CCTV5 TJTV5

ShenZhen TV BTV

Phoenix IT Music Desk Star TV News Desk KBS1 KBS2

National Geographic Channel Asia CCTV1 28 鳳凰衛(wèi)視Phoenix Satellite TV ? 電力供應(yīng)

酒店采用雙回路供電電源，房間提供交流220V 50HZ，客房衛(wèi)生間提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座僅供同等電壓的剃須刀充電專用，220V可供同等電壓的電器設(shè)備使用。如有其他需要，請(qǐng)與客房部聯(lián)系。? 空調(diào)通風(fēng)

所有客房房間均設(shè)有中央空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)，并可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣調(diào)節(jié)房間溫度及濕度。? 飲用水

湯屋客房電話6000

別墅客房電話2000 建議您不要直接飲用自來(lái)水，房間內(nèi)備有電熱開(kāi)水壺可供您燒水使用，在房間內(nèi)的展柜上，我們還為住店的客人免費(fèi)提供2瓶礦泉水供您享用，如有更多需要，請(qǐng)與客房部聯(lián)系。? 請(qǐng)勿打擾服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 對(duì)我們來(lái)講您的私密性是至高無(wú)上的，為了保護(hù)您的私人空間，如有需要，請(qǐng)把“請(qǐng)勿打擾”掛牌掛在門(mén)外的把手上即可。? 客房保險(xiǎn)服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 在房間衣櫥內(nèi)配有小型保險(xiǎn)箱。如果您帶有貴重物品不宜在此存放，請(qǐng)與服務(wù)人員聯(lián)系，我們會(huì)免費(fèi)為您提供貴重物品保管服務(wù)。?

送餐服務(wù)

電話

4202 客房?jī)?nèi)的客人可以直接撥打4202點(diǎn)餐，我們會(huì)將您所選定的飲品、食品送到您的房間。? 洗衣、燙衣服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 為您提供普通和加急濕洗、干洗、燙熨等服務(wù)，您如有需要，可以于您房間內(nèi)填寫(xiě)洗衣單，如有疑問(wèn)可以聯(lián)系我們，我們會(huì)將衣服送洗。如有更多需要，請(qǐng)與客房部聯(lián)系。? 加床服務(wù)

別墅客房電話

2000 別墅套房?jī)?nèi)可以提供加床服務(wù)，如您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系。? 擦鞋服務(wù)

房間內(nèi)配有擦鞋布和免費(fèi)擦鞋服務(wù)，如您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系。? 叫醒服務(wù)

電話：8888、2000或6166 我們可以隨時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。如您有需要，請(qǐng)撥打8888、2000或6166，與我們聯(lián)系。? 上網(wǎng)服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內(nèi)電視配備VOD系統(tǒng)和無(wú)線鍵盤(pán)，您可以無(wú)線上網(wǎng)。如您有其他需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系。? 文具服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內(nèi)寫(xiě)字臺(tái)為您準(zhǔn)備了紙和筆，方便你記錄，客房前臺(tái)還為您準(zhǔn)備了萬(wàn)能充電插座，如您有其他需求，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。? 防盜門(mén)口

為了充分保障您的人身安全，所有房間的房門(mén)均加裝了防盜門(mén)口。? 緊急通道

請(qǐng)您閱讀房間后的緊急通道示意圖，熟悉所在房間的位置及緊急情況下的疏散通道，如果遇到緊急情況，請(qǐng)按照疏散通道上的應(yīng)急照明及疏散標(biāo)志進(jìn)行疏散。

八、餐飲服務(wù)（餐飲中心）

酒店餐飲豐富多彩，中、西、日風(fēng)味美食均由名師主理。酒店倡導(dǎo)綠色食補(bǔ)療養(yǎng)，選用生態(tài)食材，用綠色手法烹制，呈獻(xiàn)生態(tài)美食盛宴。

? 中餐包房

預(yù)定電話：68506370或4202 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心一層包房區(qū)域，中式裝修風(fēng)格；菜品特色：本地土菜及港式燕鮑翅高端菜品；13間包房，最大包間可容納24人就餐。? 西餐廳

預(yù)定電話：4202 營(yíng)業(yè)時(shí)間：餐飲中心西餐廳 8：00——22：30

團(tuán)泊會(huì)館西餐廳11：00——22：30 分布于酒店餐飲中心二樓及團(tuán)泊會(huì)館，歐式裝修風(fēng)格搭配美食大餐，50個(gè)餐位，24小時(shí)提供送餐服務(wù)。

? 御林鐵板燒

預(yù)定電話68506301或4202 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心三、四樓鐵板燒區(qū)域，簡(jiǎn)潔明快的裝修，廚師精湛的烹飪技術(shù)讓您在享用美食之余沉浸在花式料理烹調(diào)的表演之中；擁有50個(gè)餐位。? 自助餐

預(yù)定電話：4202 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：30——14：00

18：00——20：30 位于餐飲中心二樓自助餐區(qū)域，120個(gè)餐位；菜品多元化，無(wú)限量供應(yīng)，適合不同客群口味。

? 零點(diǎn)餐廳

預(yù)定電話：4202 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00——14：00

17：00——21：30 風(fēng)格優(yōu)雅，50個(gè)餐位，西式簡(jiǎn)餐，各類飲品及養(yǎng)生花果茶 ? 宴會(huì)廳

預(yù)定電話：4202 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00——14：00

17：00——21：30 160個(gè)餐位，超大的營(yíng)業(yè)面積是接待會(huì)議、婚宴首選之地，? 湖岸燒烤

預(yù)定電話：4202 依湖而建，風(fēng)景幽雅，享受美食的同時(shí)，還可以欣賞風(fēng)景。如有需要，請(qǐng)?zhí)崆耙恢茴A(yù)定。

四、娛樂(lè)/購(gòu)物服務(wù)

1、團(tuán)泊會(huì)館

預(yù)定電話：68506066 ? 乒乓球室 營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:00--22:00 位于團(tuán)泊會(huì)館二樓，設(shè)有一張球臺(tái)。

? 臺(tái)球室

營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:00--22:00 位于團(tuán)泊會(huì)館二樓，設(shè)有兩臺(tái)美式落袋球臺(tái)，免費(fèi)提供飲用水。

? 麻將室

營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:00--22:00 位于團(tuán)泊會(huì)館二樓，設(shè)有2間獨(dú)立麻將室，各配有1臺(tái)自動(dòng)麻將機(jī)。

? 游泳館

營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:00--22:00 位于團(tuán)泊會(huì)館一樓。

? 健身房

營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:00--22:00 位于團(tuán)泊會(huì)館一樓，提供跑步機(jī)、組合器械、踏步機(jī)、健騎機(jī)、自行車等服務(wù)。? KTV服務(wù)

營(yíng)業(yè)時(shí)間：13：00-01：00

預(yù)定電話：68506066 KTV總占地700平米，擁有先進(jìn)的點(diǎn)歌系統(tǒng)和頂級(jí)音響，超大液晶電視。裝修豪華，風(fēng)格各異的包廂共10間，VIP大包房可容納30人以上，共計(jì)兩間。豪華包房可容納20人，共計(jì)兩間。小包房可容納5-8人，共計(jì)6間。同時(shí)配有動(dòng)感燈光。提供多種中外酒水、水果和小吃。? 垂釣

營(yíng)業(yè)時(shí)間：13：00--17：00（4月-10月開(kāi)放）

位于團(tuán)泊會(huì)館后湖區(qū)甲板姜公釣魚(yú)臺(tái)，您可以一展高超釣藝。? 水上腳踏船

營(yíng)業(yè)時(shí)間：13：00--17：00（4月-10月開(kāi)放）

位于團(tuán)泊會(huì)館后湖區(qū)，設(shè)有5條水上腳踏船，每條船限乘4人。泛舟湖上，微風(fēng)拂過(guò)，您的心情將豁然開(kāi)朗。

2、購(gòu)物服務(wù) ? 超市

營(yíng)業(yè)時(shí)間8：40——23：00

位于購(gòu)物中心，經(jīng)營(yíng)食品、飲料、煙酒等。? 禮品店

營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：00——22：00 位于購(gòu)物中心，經(jīng)營(yíng)團(tuán)泊特產(chǎn)，高級(jí)茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。? 溫泉精品屋

營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：00——22：00 位于溫泉中心大廳，經(jīng)營(yíng)食品、飲料、煙酒，團(tuán)泊特產(chǎn)，高級(jí)茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。

? 別墅湖邊音樂(lè)露天水吧 營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：30——17：00 位于湖畔別墅區(qū)，經(jīng)營(yíng)酒水。

五、會(huì)議服務(wù)（會(huì)議中心）

酒店擁有先進(jìn)的商務(wù)會(huì)議設(shè)施，共有大小各異的會(huì)議室和貴賓接待室7間，以滿足不同規(guī)格的會(huì)議需求。

? 會(huì)議室

預(yù)定電話：68506066 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 8：00--12：00

14：00--18：00" 位于會(huì)議樓二樓

六、客戶活動(dòng)及優(yōu)惠項(xiàng)目（營(yíng)銷）

1、會(huì)員卡服務(wù)

咨詢電話：68578999

2、溫泉卡服務(wù)

咨詢電話：68578999

3、財(cái)富在線

4、仁愛(ài)團(tuán)泊湖。仁家俱樂(lè)部

會(huì)員專線：68505999/5988

第二篇：化驗(yàn)室手冊(cè)-架構(gòu)

化驗(yàn)室手冊(cè)－架構(gòu)

封面

引言

編制說(shuō)明

目錄

正文

參考標(biāo)準(zhǔn)

目錄

第一部分組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 化驗(yàn)室組織機(jī)構(gòu)圖

化驗(yàn)室人員

化驗(yàn)室崗位職責(zé)

第二部分化驗(yàn)室設(shè)施與環(huán)境 實(shí)驗(yàn)條件

設(shè)施配備

化驗(yàn)室布局平面圖

第三部分化驗(yàn)室儀器藥品的管理控制 化驗(yàn)室儀器藥品的采購(gòu)

化驗(yàn)室藥品的使用管理

化驗(yàn)室儀器設(shè)備的使用管理

玻璃器皿的使用管理

第四部分 檢驗(yàn)樣品的管理 采樣計(jì)劃

樣品標(biāo)識(shí)

樣品的保管

第五部分 化驗(yàn)室檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法 微生物化驗(yàn)室的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與方法

理化化驗(yàn)室的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與方法

感官檢驗(yàn)室檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與方法

第六部分實(shí)驗(yàn)室相關(guān)記錄匯編

第三篇：酒店禮儀服務(wù)內(nèi)容

禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范，下面為大家分享了酒店禮儀的服務(wù)內(nèi)容，歡迎參考！

(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀

①見(jiàn)到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對(duì)常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的禮貌和重視。

③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲。

④賓客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開(kāi)車門(mén)，一手擋住車門(mén)框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。

⑨客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門(mén)請(qǐng)客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)車門(mén)，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來(lái)訪者，做到熱情接待，樂(lè)于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

(二)行李服務(wù)禮儀

①客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。

③引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門(mén)框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門(mén)，再請(qǐng)客人出電梯。

⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門(mén)鈴或敲門(mén)，停頓三秒鐘后再開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，先打開(kāi)過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。

⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無(wú)差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開(kāi)客房。

⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門(mén)輕輕拉上。

⑧賓客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門(mén)鈴或敲門(mén)通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

⑨客人離店時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

⑩行李放好后，應(yīng)與門(mén)廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門(mén)關(guān)好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀

①客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。客人來(lái)到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。

②接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

④給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

⑦重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺(jué)得滿意嗎?” “您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

⑧客人對(duì)酒店有意見(jiàn)到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng)，絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀

①客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫(xiě)訂房單；若沒(méi)有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無(wú)法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

②客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無(wú)法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

③受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。

④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來(lái)店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。

3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀

①客人前來(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。

②認(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。

③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門(mén)或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。

④帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。

⑤客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

⑥接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫(xiě)留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

⑦在聽(tīng)電話時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

①客人來(lái)總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問(wèn)候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。

②確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。

③遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

④當(dāng)客人提出酒店無(wú)法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

⑤如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。

⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

5．其他服務(wù)禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

②在承攬了為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。

(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀

①堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。

②接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保詧?bào)店名和崗位，熱誠(chéng)提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽(tīng)，應(yīng)向顧客致以歉意：“對(duì)不起，讓您久等了!”

③用電話溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽(tīng)電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調(diào)不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當(dāng)。

⑤熟悉常用號(hào)碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽(tīng)，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。

⑥隨時(shí)在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對(duì)客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。

⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過(guò)15秒鐘。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”如果一時(shí)未能查清，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。”

⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽(tīng)他人電話。

⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。

(五)大堂副理服務(wù)禮儀

①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客人把話講完。

① 對(duì)于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢問(wèn)，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。

③能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問(wèn)題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。

④當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對(duì)不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

⑤盡量維護(hù)客人的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。

⑥對(duì)客人的任何意見(jiàn)和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭(zhēng)在客人離開(kāi)酒店前解決，并向客人表示感謝。

服務(wù)禮儀著裝的六戒

1、臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

2、亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。

3、奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

4、短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

5、緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

6、露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

第四篇：酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

1、全權(quán)委托管理

是一種所有權(quán)與管理權(quán)分離的管理方式，與業(yè)主簽訂項(xiàng)目委托管理合同，通過(guò)合同形式區(qū)分清業(yè)主與管理公司的權(quán)利與責(zé)任，給管理者創(chuàng)造寬松的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，最大限度地發(fā)揮管理公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。管理期內(nèi)，作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者，向酒店提供人力資源、技術(shù)資源、信息資源、預(yù)定網(wǎng)絡(luò)和酒店用品供配資源等，并按照管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)對(duì)項(xiàng)目酒店進(jìn)行國(guó)際化、專業(yè)化的管理，使酒店達(dá)到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。雙方合同期限一般為3—5年。

2、協(xié)助管理

與酒店業(yè)主簽署協(xié)助管理合同，將委派執(zhí)行總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)管理人員組成工作團(tuán)隊(duì)到酒店進(jìn)行工作，工作團(tuán)隊(duì)將協(xié)助酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作，使其按專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)正常經(jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。雙方合同期限一般為3—5年。

3、顧問(wèn)管理

與業(yè)主簽訂顧問(wèn)管理合同，業(yè)主自行建立管理機(jī)構(gòu)。根據(jù)酒店的具體要求，委派專業(yè)管理顧問(wèn)到酒店工作，就酒店特定的各種專業(yè)化問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)管理，如：酒店評(píng)星定級(jí)、硬件設(shè)施改造、裝修改造、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷管理等進(jìn)行顧問(wèn)管理，雙方合同期限一般為2—3年。

4、特許經(jīng)營(yíng)

針對(duì)酒店的需求，選擇地點(diǎn)、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備等方面基本符合要求的酒店，按照管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，授權(quán)其使用酒店或快捷酒店品牌。將根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)的條例定期派監(jiān)督人員對(duì)于特許經(jīng)營(yíng)的酒店進(jìn)行質(zhì)量檢查，以確保特許經(jīng)營(yíng)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌質(zhì)量。雙方合同期一般5年以上。

項(xiàng)目分析

1、市場(chǎng)分析

通過(guò)實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等方式，結(jié)合現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，對(duì)項(xiàng)目所在地域的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、自然環(huán)境、人文環(huán)境、旅游業(yè)、賓館住宿業(yè)、餐飲業(yè)等市場(chǎng)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)，并撰寫(xiě)書(shū)面市場(chǎng)分析報(bào)告。主要內(nèi)容：

— 區(qū)域概況分析

— 微觀環(huán)境分析

— 宏觀環(huán)境分析

— 項(xiàng)目SWOT分析

— 旅游市場(chǎng)分析

— 酒店業(yè)市場(chǎng)分析

— 餐飲市場(chǎng)分析

— 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)分析

— 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

— 市場(chǎng)需求分析

— 未來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

通過(guò)對(duì)以上數(shù)據(jù)的分析，將通過(guò)依據(jù)分析結(jié)果，為業(yè)主投資酒店項(xiàng)目決策提供參考依據(jù)。此階段將根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及具體要求的不同，合同期限一般定為1—3個(gè)月。

2、市場(chǎng)定位

綜合對(duì)酒店市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、需求分析的結(jié)果，確定本項(xiàng)目在市場(chǎng)中的定位，提出本項(xiàng)目的市場(chǎng)定位研究報(bào)告與功能布局。主要內(nèi)容：

— 類型定位、總體風(fēng)格定位

— 總體功能布局定位

— 建筑風(fēng)格

— 項(xiàng)目的產(chǎn)品定位

— 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

— 客源群定位

— 市場(chǎng)指標(biāo)定位

— 價(jià)格定位

我們將按照國(guó)際化、現(xiàn)代化酒店管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)業(yè)主項(xiàng)目功能布局的科學(xué)規(guī)劃，使項(xiàng)目在未來(lái)更能滿足市場(chǎng)及消費(fèi)者的需求。

3、經(jīng)營(yíng)分析

在市場(chǎng)分析與定位的基礎(chǔ)上，對(duì)所采集的市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)項(xiàng)

目未來(lái)經(jīng)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行測(cè)算，為業(yè)主提供項(xiàng)目未來(lái)5年將實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)。主要內(nèi)容：

— 掛牌價(jià)格

—平均房?jī)r(jià)

— Revpar

— 客房出租率

— 銷售指數(shù)

— 營(yíng)業(yè)總收入（含：客房收入、餐飲收入、康樂(lè)收入、外租及其它收入）

— 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（GOP）、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率

— 凈利潤(rùn)、凈利潤(rùn)率

4、財(cái)務(wù)分析

在業(yè)主提供的有關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)都季酒店財(cái)務(wù)分析模型，研究項(xiàng)目的整體財(cái)務(wù)狀況。主要包括：

— 項(xiàng)目投資預(yù)算

— 凈現(xiàn)值

— 投資收益率

— 回收期

— 收益指數(shù)

— 現(xiàn)金流量

該分析將特別有助于業(yè)主所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的如下工作：

— 明確盈虧平衡點(diǎn)

— 確定成本管理的程度

— 確定風(fēng)險(xiǎn)控制策略

— 指導(dǎo)項(xiàng)目宣傳推廣戰(zhàn)略

結(jié)論及建議：

基于我們的市場(chǎng)研究、財(cái)務(wù)分析和建筑師、分析師的專業(yè)意見(jiàn)，我們將最終確定

合理的發(fā)展組合。我們將提供在以下方面的詳細(xì)建議：

— 規(guī)模和階段

— 目標(biāo)市場(chǎng)基本特征

— 市場(chǎng)定位要素組合— 定價(jià)戰(zhàn)略

— 本項(xiàng)目面臨的機(jī)會(huì)、威脅和風(fēng)險(xiǎn)

— 預(yù)期未來(lái)五年本項(xiàng)目的表現(xiàn)

酒店籌備

1、前期籌建管理

與業(yè)主簽署前期籌備管理合同，根據(jù)業(yè)主的要求，委派專業(yè)管理人員參與酒店確定設(shè)計(jì)概念、平面布局概念、施工要求等工作。合同期限一般1—2年。

— 酒店選址、設(shè)計(jì)概念

— 設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)及方案論證

— 功能布局的實(shí)施

— 建筑主題及建筑風(fēng)格

— 設(shè)備配置及選型

— 樣板間設(shè)計(jì)與配置

— 現(xiàn)場(chǎng)施工配套管理

2、開(kāi)業(yè)籌備管理

將委派專業(yè)的開(kāi)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作，籌備項(xiàng)目開(kāi)業(yè)工作。主要內(nèi)容：

— 確定酒店組織機(jī)構(gòu)及人員編制

— 制定開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)工作計(jì)劃

— 員工的招聘和培訓(xùn)

— 制定酒店開(kāi)業(yè)物資的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算

— 確定酒店運(yùn)行的基本模式(員工手冊(cè)、管理制度、崗位職責(zé)、操作程序、運(yùn)行表單等)— 酒店的形象和銷售的策劃指導(dǎo)

— 酒店開(kāi)業(yè)典禮和經(jīng)營(yíng)管理的策劃

企業(yè)診斷

將根據(jù)客戶的需求，對(duì)外承接酒店經(jīng)營(yíng)管理診斷服務(wù)，并根據(jù)業(yè)主提出的診斷內(nèi)容需求委派專業(yè)診斷人員到酒店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷。診斷人員將依據(jù)客觀性、系統(tǒng)性、效率性、雙向性、階段性等原則，通過(guò)明訪和暗訪方式，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中暴露出來(lái)的問(wèn)題歸納分類、調(diào)查分析、確定原因、提出解決對(duì)策，提交診斷報(bào)告、回訪跟進(jìn)等。如：客源市場(chǎng)、服務(wù)質(zhì)量、成本控制和賓客滿意度等。

員工培訓(xùn)

與業(yè)主簽訂長(zhǎng)期或階段性的員工技能培訓(xùn)合同，按照國(guó)際酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，主要包括企業(yè)管理人員的培訓(xùn)、開(kāi)業(yè)前的實(shí)際操作培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)中的專項(xiàng)培訓(xùn)等，通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)人員了解和掌握現(xiàn)代化酒店的管理和服務(wù)的基本知識(shí)、方法和要求，用全新的管理理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，全面提升酒店日常服務(wù)和管理水平。同時(shí)，幫助酒店建立現(xiàn)代酒店人力資源構(gòu)架和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

人才推介

1、人才來(lái)源

公司有諸多的酒店管理人才儲(chǔ)備，與人才市場(chǎng)中大眾推介方式不同的是：公司酒店管理人才不是來(lái)自社會(huì)大眾化和非專業(yè)化人才市場(chǎng)，而是來(lái)自公司內(nèi)部員工隊(duì)伍，他們大多數(shù)畢業(yè)于國(guó)內(nèi)各高等院校，曾專門(mén)從事酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，其中部分人員尚從境外留學(xué)歸來(lái)；他們?cè)诒本⑸虾：蛷V州等地的獨(dú)資、合資及國(guó)內(nèi)三星級(jí)以上酒店工作多年，不僅有扎實(shí)的酒店管理理論知識(shí)，而且受過(guò)良好的專業(yè)和素質(zhì)訓(xùn)練，具有豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。特別提出的是他們?cè)诙嗄甑木频曷殬I(yè)經(jīng)理人生涯中已具備市場(chǎng)化運(yùn)作經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)行機(jī)制，不僅能夠?yàn)榫频杲⒁惶讟?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的運(yùn)行模式，為酒店培養(yǎng)管理人才，更重要的是能給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、推介范圍： 酒店管理、餐飲管理方面高級(jí)管理及技術(shù)人才。

3、推介崗位：

● 總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理；

● 副總經(jīng)理（駐店經(jīng)理或總經(jīng)理助理）；

● 人力資源總監(jiān)；

● 財(cái)務(wù)總監(jiān)；

● 客房管家；

● 前廳經(jīng)理；

● 市場(chǎng)及銷售總監(jiān)；

● 工程總監(jiān)；

● 餐飲總監(jiān)；

● 中餐廚師長(zhǎng)；

● 西餐廚師長(zhǎng)；

●其他管理和技術(shù)人員。

4、跟進(jìn)服務(wù)

公司將根據(jù)業(yè)主的需求，提供人才推介后的跟進(jìn)服務(wù)，以促進(jìn)公司推進(jìn)人員的服務(wù)有效性。

服務(wù)效果

1、為業(yè)主投資的酒店項(xiàng)目與酒店改造提供顧問(wèn)與咨詢服務(wù)，在避免項(xiàng)目投資失誤上提供幫助。

2、為業(yè)主的酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析與定位，出具分析與定位報(bào)告，以避免不合理投資。

3、對(duì)酒店的選址和建筑風(fēng)格進(jìn)行評(píng)價(jià)和定位，提供項(xiàng)目建設(shè)建議書(shū)，幫助業(yè)主決策。

4、協(xié)助業(yè)主選擇建筑和裝修專業(yè)設(shè)計(jì)公司，為業(yè)主撰寫(xiě)建筑和裝修設(shè)計(jì)要點(diǎn)文件。

5、根據(jù)酒店的市場(chǎng)定位，為業(yè)主提供建筑物功能分區(qū)、平面布局和裝飾風(fēng)格建議書(shū)。

6、對(duì)酒店使用的家具、設(shè)備和供應(yīng)物品的規(guī)格提出符合標(biāo)準(zhǔn)要求的建議。

7、為酒店制訂規(guī)章制度、管理程序和服務(wù)規(guī)范，并在執(zhí)行中按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)、評(píng)估。

8、根據(jù)酒店服務(wù)設(shè)施和規(guī)模制定組織機(jī)構(gòu)、設(shè)置崗位和配備人員，招聘員工并按計(jì)劃實(shí)施

理論與實(shí)踐培訓(xùn)。

9、根據(jù)酒店人員編制和經(jīng)營(yíng)需要為酒店委派高級(jí)管理人員，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力

資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、中西餐廚師長(zhǎng)和其他管理和技術(shù)人員。

10、提供酒店運(yùn)營(yíng)中的成本評(píng)估和市場(chǎng)評(píng)估，制定采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度降低成本。

11、為酒店提供日常經(jīng)營(yíng)與管理，為酒店實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

12、酒店在托管期限內(nèi)有權(quán)使用“都季酒店”或“都季快捷酒店”的品牌。

13、使用都季國(guó)內(nèi)外的銷售預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，為酒店提供客源輸送服務(wù)。

14、在市場(chǎng)推廣中，每個(gè)成員酒店都將成為其中的一員，享受統(tǒng)一的推廣宣傳服務(wù)。

15、為業(yè)主酒店培養(yǎng)一支有經(jīng)營(yíng)能力和國(guó)際化的酒店管理團(tuán)隊(duì)。

第五篇：酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

一、項(xiàng)目分析

1、市場(chǎng)分析

通過(guò)實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等方式，結(jié)合現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，對(duì)項(xiàng)目所在地域的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、自然環(huán)境、人文環(huán)境、旅游業(yè)、賓館住宿業(yè)、餐飲業(yè)等市場(chǎng)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)，并撰寫(xiě)書(shū)面市場(chǎng)分析報(bào)告。主要內(nèi)容：

區(qū)域概況分析

微觀環(huán)境分析

宏觀環(huán)境分析

項(xiàng)目SWOT分析

旅游市場(chǎng)分析

酒店業(yè)市場(chǎng)分析

餐飲市場(chǎng)分析

區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)分析

主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

市場(chǎng)需求分析 未來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

通過(guò)對(duì)以上數(shù)據(jù)的分析，為業(yè)主投資酒店項(xiàng)目決策提供參考依據(jù)。

2、市場(chǎng)定位 綜合對(duì)酒店市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、需求分析的結(jié)果，確定本項(xiàng)目在市場(chǎng)中的定位，提出本項(xiàng)目的市場(chǎng)定位研究報(bào)告與功能布局。主要內(nèi)容：

類型定位、總體風(fēng)格定位

總體功能布局定位

建筑風(fēng)格

項(xiàng)目的產(chǎn)品定位

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

客源定位

價(jià)格定位

我們將按照國(guó)際化、現(xiàn)代化酒店管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)業(yè)主項(xiàng)目功能布局的科學(xué)規(guī)劃，使項(xiàng)目在未來(lái)更能滿足市場(chǎng)及消費(fèi)者的需求。

3、經(jīng)營(yíng)分析

在市場(chǎng)分析與定位的基礎(chǔ)上，對(duì)所采集的市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)項(xiàng)目未來(lái)經(jīng)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行測(cè)算，為業(yè)主提供項(xiàng)目未來(lái)5年將實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)。主要內(nèi)容：

掛牌價(jià)格平均房?jī)r(jià) Revpar 客房出租率 營(yíng)業(yè)總收入

經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（GOP）、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率

4、財(cái)務(wù)分析

在業(yè)主提供的有關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)酒店財(cái)務(wù)分析模型，研究項(xiàng)目的整體財(cái)務(wù)狀況。主要包括：

項(xiàng)目投資預(yù)算

投資收益

回收期

該分析將特別有助于業(yè)主所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的如下工作： 明確盈虧平衡點(diǎn) 確定成本管理的程度 確定風(fēng)險(xiǎn)控制策略 指導(dǎo)項(xiàng)目宣傳推廣戰(zhàn)略 結(jié)論及建議：

基于我們的市場(chǎng)研究、財(cái)務(wù)分析和建筑師、分析師的專業(yè)意見(jiàn)，我們將最終確定合理的發(fā)展組合。我們將提供在以下方面的詳細(xì)建議：

規(guī)模和階段 目標(biāo)市場(chǎng)基本特征 市場(chǎng)定位要素組合 定價(jià)策略

本項(xiàng)目面臨的機(jī)會(huì)、威脅和風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)期未來(lái)五年本項(xiàng)目的表現(xiàn)

二、酒店籌備

1、前期籌建管理

與業(yè)主簽署前期籌備管理合同，根據(jù)業(yè)主的要求，委派專業(yè)管理人員參與酒店確定設(shè)計(jì)概念、平面布局概念、施工要求等工作。

酒店選址、設(shè)計(jì)概念 設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)及方案論證 功能布局的實(shí)施 建筑主題及建筑風(fēng)格 設(shè)備配置及選型 樣板間設(shè)計(jì)與配置 現(xiàn)場(chǎng)施工配套管理

2、開(kāi)業(yè)籌備管理

將委派專業(yè)的開(kāi)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，籌備項(xiàng)目開(kāi)業(yè)工作。主要內(nèi)容：

確定酒店組織機(jī)構(gòu)及人員編制 確定酒店薪酬體系 制定開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)工作計(jì)劃 員工的招聘和培訓(xùn)

制定酒店開(kāi)業(yè)物資的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算

確定酒店運(yùn)行的基本模式(員工手冊(cè)、管理制度、崗位職責(zé)、操作程序、運(yùn)行表單等)酒店的形象和銷售的策劃 酒店開(kāi)業(yè)典禮和經(jīng)營(yíng)管理的策劃

三、委托經(jīng)營(yíng)管理

1、派出執(zhí)行總經(jīng)理及主要部門(mén)的管理人員，負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的全面經(jīng)營(yíng)管理；

2、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)定位，導(dǎo)入規(guī)范的酒店管理理念和完善的規(guī)章制度，建立規(guī)范的管理體系，實(shí)施有效的管理，確保專業(yè)的服務(wù)水平。

3、由業(yè)主方負(fù)責(zé)資產(chǎn)的改建、擴(kuò)建，以及資金的投入和周轉(zhuǎn)，管理方在管理必須的前提下，在業(yè)主方授權(quán)的范圍內(nèi)，實(shí)施資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理的職能；

4、編制酒店的經(jīng)營(yíng)方案、營(yíng)業(yè)預(yù)算，經(jīng)業(yè)主方審批后，組織實(shí)施；

5、實(shí)施系統(tǒng)、全面、嚴(yán)密的安全管理系統(tǒng)，確保酒店安全營(yíng)運(yùn)；

6、組織規(guī)范、有效的市場(chǎng)推廣及銷售活動(dòng)，在配合完成酒店預(yù)算的基礎(chǔ)上，塑造好酒店形象，打造專業(yè)品牌；

7、實(shí)施全面規(guī)范、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，以產(chǎn)品品質(zhì)推進(jìn)營(yíng)業(yè)拓展；

8、實(shí)施有效地節(jié)支降耗措施，推行綠色飯店之可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念；

9、實(shí)施系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作；

10、實(shí)施規(guī)范的人事政策和培訓(xùn)系統(tǒng)，保證管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)；

11、實(shí)施規(guī)范有效的企業(yè)文化建設(shè)措施，體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值和塑造良好的企業(yè)形象；

12、嚴(yán)格遵照國(guó)家規(guī)定和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及企業(yè)運(yùn)行規(guī)范進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理；

四、服務(wù)效果

1、為業(yè)主投資的酒店項(xiàng)目提供顧問(wèn)與咨詢服務(wù)，在避免項(xiàng)目投資失誤上提供幫助。

2、為業(yè)主的酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析與定位，出具分析與定位報(bào)告，以避免不合理投資。

3、對(duì)酒店的選址和建筑風(fēng)格進(jìn)行評(píng)價(jià)和定位，提供項(xiàng)目建設(shè)建議書(shū)，幫助業(yè)主決策。

4、協(xié)助業(yè)主選擇建筑和裝修專業(yè)設(shè)計(jì)公司，為業(yè)主撰寫(xiě)建筑和裝修設(shè)計(jì)要點(diǎn)文件。

5、根據(jù)酒店的市場(chǎng)定位，為業(yè)主提供建筑物功能分區(qū)、平面布局和裝飾風(fēng)格建議書(shū)。

6、對(duì)酒店使用的家具、設(shè)備和供應(yīng)物品的規(guī)格提出符合標(biāo)準(zhǔn)要求的建議。

7、為酒店制訂規(guī)章制度、管理程序和服務(wù)規(guī)范，并在執(zhí)行中按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)、評(píng)估。

8、根據(jù)酒店服務(wù)設(shè)施和規(guī)模制定組織機(jī)構(gòu)、設(shè)置崗位和配備人員，招聘員工并按計(jì)劃實(shí)施理論與實(shí)踐培訓(xùn)。

9、根據(jù)酒店人員編制和經(jīng)營(yíng)需要為酒店委派高級(jí)管理人員，和其他管理和技術(shù)人員。

10、提供酒店運(yùn)營(yíng)中的成本評(píng)估和市場(chǎng)評(píng)估，制定采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度降低成本。

11、為酒店提供日常經(jīng)營(yíng)與管理，實(shí)現(xiàn)酒店效益的最大化。

12、為酒店培養(yǎng)一支有經(jīng)營(yíng)能力和專業(yè)管理水平的酒店管理團(tuán)隊(duì)。