第一篇：綜合服務管理站實務手冊內容第一部分

XXX街道XXX社區綜合服務管理站

站長職責

一、負責綜合服務管理站全面工作；

二、抓好綜合服務管理站人員分工，統籌協調工作；

三、負責工作人員的考勤、考核，建立規章制度，檢查責任落實；

四、負責對上對外提交業務的簽字和審核確認；

五、協調綜合服務管理站與街道辦事處、社區黨組織、社區居委會的關系；

六、負責組織站內工作人員業務學習、崗位培訓，培養“一專多能”的服務隊伍；

七、及時協調解決有關問題，為綜合服務管理站正常運轉創造條件。XXX街道XXX社區綜合服務管理站

專職副站長職責

一、協助站長做好服務站各項工作，協助站長布置、檢查和總結工作，受站長的委托，召集、主持有關會議；

二、具體負責服務站日常管理和服務工作；

三、站長不在位時代替站長職責；

四、及時向站長反映工作中的問題及居民的意見、建議和要求；

五、負責接轉街道轉辦的服務事項，并按照內部運行程序，做好分辦落實、協調催促、過程跟蹤、辦理結果的反饋工作；

六、協助站長探索開發慈善公益、敬老扶幼等貼近居民生活的服務項目，打造社區服務站特色品牌。XXX街道XXX社區綜合服務管理站

窗口綜合服務協管員崗位職責

一、做好《成都市符合法律法規生育通知單》初審工作

二、做好再生育行政審批的初審工作

三、做好《流動人口婚育證明》初審工作

四、做好病殘兒童鑒定申請的初審工作

五、做好《獨生子女父母光榮證》初審工作

六、做好低保家庭和零星就業家庭獨生子女父母獎勵金登記、發放工作

七、做好開據免費計生技術服務介紹信；免費優生健康檢查服務卡工作

八、做好低保、醫療救助的初審工作

九、做好參戰、參核人員的初審工作

十、做好陽光育苗、陽光圓夢、重大疾病醫療救助初審工作

十一、做好60歲以上老年人申請服務審批表工作

十二、做好個人求職登記與職業介紹工作

十三、做好創業培訓報名工作

十四、做好職業技能培訓服務報名工作

十五、做好靈活就業社會保險補貼服務工作

十六、做好小額擔保貸款申請服務工作

十七、做好企業新招用就業困難人員認定證明工作

十八、做好《殘疾人證》辦理申請初審工作

十九、做好特困殘疾人專項補助申請、初審工作

二十、做好自強助學金申請和初審工作

二十一、做好城鎮殘疾人基本醫療保險補助申請和初審工作 二

十二、做好貧困殘疾人救助申請和初審工作

二十三、做好貧困精神病患者免費供藥申請和初審工作 二

十四、做好肢體殘疾人社區康復醫療救助劵申請和初審工作

二十五、做好中小學、幼兒園家庭經濟困難學生教育資助申請工作

二十六、做好《市民終身學習卡》辦理申請審查、登記、社區信訪及代理工作

二十七、做好法律援助服務工作

二十八、做好房屋租賃的相關法律法規宣傳工作 二

十九、做好流動人口管理的相關政策宣傳工作

三

十、做好受理和登記暫住人口、出租房屋、流動人口用工單位等信息工作

三

十一、做好經濟實用房申購初審、預登記工作 三

十二、做好廉租住房租金補貼初審工作 三

十三、做好廉租住房實物配租初審工作 三

十四、做好限價商品房申購初審工作 三

十五、做好租賃型經濟適用房初審工作 XXX街道XXX社區綜合服務管理站

網格綜合服務協管員職責

一、做好網格服務片區的計劃生育藥具發放工作

二、協助調查處理政策外生育工作

三、組織已婚育齡婦女參加生殖健康普工作查

四、做好網格服務片區的流動人口計生信息采集工作

五、宣傳已婚育齡婦女生育政策和計生基礎知識工作

六、掌握社區內低保、特困人群的基本情況，實現動態管理工作

七、做好網格服務片區的老年人的基本信息的收集工作

八、做好網格服務片區的就業實名制動態管理服務工作

九、做好網格服務片區的空崗信息收集與發布工作

十、做好網格服務片區的勞動監察網格動態監控，采集和維護用人單位基本信息工作

十一、掌握社區內殘疾人的基本情況，實現動態管理工作

十二、掌握殘疾人的就業、康復、醫療、生活等方面的需求工作

十三、做好網格服務片區的對中小學、幼兒園家庭經濟困難學生教育資助申請工作

十四、開展社區教育工作

十五、做好網格服務片區的法制宣傳教育工作

十六、做好網格服務片區的社區內信訪矛盾、隱患和不穩定因素工作

十七、掌握社區內矯正對象基本情況

十八、做好網格服務片區的對轄區內刑釋解教人員做到底數清、情況

十九、收集社情民意，化解矛盾糾紛

二十、采集社區流動人口基本信息

二十一、做好網格服務片區的流動人口基本信息核對工作 二

十二、做好網格服務片區的流動人口基本信息維護、掌握社區低收入家庭基本信息工作

二十三、做好網格服務片區的住房保障情況入戶跟蹤服務工作 XXX街道XXX社區綜合服務管理站

信息綜合服務協管員職責

一、做好錄入社區各種工作信息

二、前臺人員請假或因事不在時，代替其前臺工作8

XXX街道XXX社區綜合服務管理站

設施綜合服務協管員崗位職責

一、負責對社區各功能室設施設備的管理和維護

二、前臺人員請假或因事不在時，代替其前臺工作

第二篇：酒店服務手冊內容架構

團泊湖溫泉酒店服務手冊內容架構

一、酒店logo、推廣語（口號）

二、企業標語、總經理致辭 尊敬的賓客：

歡迎您光臨天津市團泊湖溫泉酒店，祝愿您此行愉快！

當您打開這本顧客服務指南，您將獲取關于酒店及周邊的相關信息，它將幫助您最大限度的使用我們的設施，享受個性化特色服務。

我們為您選擇本酒店深感榮幸，我們也將盡力使您在此留下美好而難忘的回憶。如果您有任何需要，請您和我們的客服中心聯系，湯屋客人請直撥 “6000”，別墅客人請直撥“2000”，酒店總服務臺請撥打“68578888”，也可按房間內的一鍵通聯系我們。

在此，感謝您的光顧并期待我們下一次相會!

三、酒店介紹 團泊湖溫泉酒店

坐落于天津團泊新城，占地10萬平米，是集溫泉、SPA養生、休閑度假、餐飲娛樂、商務會議于一體的超豪華四星級度假型酒店。

團泊湖溫泉酒店，坐擁51平方公里的浩瀚團泊湖，北依千米寬的獨流減河和36洞高爾夫球場，西臨團泊湖庭院高檔別墅區，于人世絕美之境筑就津門世外桃源，更獨享無與倫比的天然溫泉，融匯全球溫泉文化精髓，構造傳世建筑呈獻百種超高規格溫泉服務，造就一處尊養長生的夢幻天堂。

咨詢熱線：022-68578888 銷售專線：022-68578999 022-68506000 地址：天津市團泊新城團泊湖溫泉酒店有限公司 郵政編碼：301636 網址：www.tmdps.cnN HBO 中央6 中央5 天津5 深圳臺 北京衛視 鳳凰咨訊臺 音樂頻道 星空衛視 新知臺 KBS1 KBS2 國家地理 中央1

CHANNEL 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 PROGRAM Self-TV TJTV NHK AZIO TV TVB8 Sun TV HuaYu TV Arirang

French Fashion TJTV4 Hunan TV ESPN CNN HBO CCTV6 CCTV5 TJTV5

ShenZhen TV BTV

Phoenix IT Music Desk Star TV News Desk KBS1 KBS2

National Geographic Channel Asia CCTV1 28 鳳凰衛視Phoenix Satellite TV ? 電力供應

酒店采用雙回路供電電源，房間提供交流220V 50HZ，客房衛生間提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座僅供同等電壓的剃須刀充電專用，220V可供同等電壓的電器設備使用。如有其他需要，請與客房部聯系。? 空調通風

所有客房房間均設有中央空調和新風系統，并可根據個人習慣調節房間溫度及濕度。? 飲用水

湯屋客房電話6000

別墅客房電話2000 建議您不要直接飲用自來水，房間內備有電熱開水壺可供您燒水使用，在房間內的展柜上，我們還為住店的客人免費提供2瓶礦泉水供您享用，如有更多需要，請與客房部聯系。? 請勿打擾服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 對我們來講您的私密性是至高無上的，為了保護您的私人空間，如有需要，請把“請勿打擾”掛牌掛在門外的把手上即可。? 客房保險服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 在房間衣櫥內配有小型保險箱。如果您帶有貴重物品不宜在此存放，請與服務人員聯系，我們會免費為您提供貴重物品保管服務。?

送餐服務

電話

4202 客房內的客人可以直接撥打4202點餐，我們會將您所選定的飲品、食品送到您的房間。? 洗衣、燙衣服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 為您提供普通和加急濕洗、干洗、燙熨等服務，您如有需要，可以于您房間內填寫洗衣單，如有疑問可以聯系我們，我們會將衣服送洗。如有更多需要，請與客房部聯系。? 加床服務

別墅客房電話

2000 別墅套房內可以提供加床服務，如您有需要，請與我們聯系。? 擦鞋服務

房間內配有擦鞋布和免費擦鞋服務，如您有需要，請與我們聯系。? 叫醒服務

電話：8888、2000或6166 我們可以隨時為客人提供叫醒服務。如您有需要，請撥打8888、2000或6166，與我們聯系。? 上網服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內電視配備VOD系統和無線鍵盤，您可以無線上網。如您有其他需要，請與我們聯系。? 文具服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內寫字臺為您準備了紙和筆，方便你記錄，客房前臺還為您準備了萬能充電插座，如您有其他需求，請隨時和我們聯系。? 防盜門口

為了充分保障您的人身安全，所有房間的房門均加裝了防盜門口。? 緊急通道

請您閱讀房間后的緊急通道示意圖，熟悉所在房間的位置及緊急情況下的疏散通道，如果遇到緊急情況，請按照疏散通道上的應急照明及疏散標志進行疏散。

八、餐飲服務（餐飲中心）

酒店餐飲豐富多彩，中、西、日風味美食均由名師主理。酒店倡導綠色食補療養，選用生態食材，用綠色手法烹制，呈獻生態美食盛宴。

? 中餐包房

預定電話：68506370或4202 營業時間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心一層包房區域，中式裝修風格；菜品特色：本地土菜及港式燕鮑翅高端菜品；13間包房，最大包間可容納24人就餐。? 西餐廳

預定電話：4202 營業時間：餐飲中心西餐廳 8：00——22：30

團泊會館西餐廳11：00——22：30 分布于酒店餐飲中心二樓及團泊會館，歐式裝修風格搭配美食大餐，50個餐位，24小時提供送餐服務。

? 御林鐵板燒

預定電話68506301或4202 營業時間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心三、四樓鐵板燒區域，簡潔明快的裝修，廚師精湛的烹飪技術讓您在享用美食之余沉浸在花式料理烹調的表演之中；擁有50個餐位。? 自助餐

預定電話：4202 營業時間：11：30——14：00

18：00——20：30 位于餐飲中心二樓自助餐區域，120個餐位；菜品多元化，無限量供應，適合不同客群口味。

? 零點餐廳

預定電話：4202 營業時間：11：00——14：00

17：00——21：30 風格優雅，50個餐位，西式簡餐，各類飲品及養生花果茶 ? 宴會廳

預定電話：4202 營業時間：11：00——14：00

17：00——21：30 160個餐位，超大的營業面積是接待會議、婚宴首選之地，? 湖岸燒烤

預定電話：4202 依湖而建，風景幽雅，享受美食的同時，還可以欣賞風景。如有需要，請提前一周預定。

四、娛樂/購物服務

1、團泊會館

預定電話：68506066 ? 乒乓球室 營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設有一張球臺。

? 臺球室

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設有兩臺美式落袋球臺，免費提供飲用水。

? 麻將室

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設有2間獨立麻將室，各配有1臺自動麻將機。

? 游泳館

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館一樓。

? 健身房

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館一樓，提供跑步機、組合器械、踏步機、健騎機、自行車等服務。? KTV服務

營業時間：13：00-01：00

預定電話：68506066 KTV總占地700平米，擁有先進的點歌系統和頂級音響，超大液晶電視。裝修豪華，風格各異的包廂共10間，VIP大包房可容納30人以上，共計兩間。豪華包房可容納20人，共計兩間。小包房可容納5-8人，共計6間。同時配有動感燈光。提供多種中外酒水、水果和小吃。? 垂釣

營業時間：13：00--17：00（4月-10月開放）

位于團泊會館后湖區甲板姜公釣魚臺，您可以一展高超釣藝。? 水上腳踏船

營業時間：13：00--17：00（4月-10月開放）

位于團泊會館后湖區，設有5條水上腳踏船，每條船限乘4人。泛舟湖上，微風拂過，您的心情將豁然開朗。

2、購物服務 ? 超市

營業時間8：40——23：00

位于購物中心，經營食品、飲料、煙酒等。? 禮品店

營業時間：9：00——22：00 位于購物中心，經營團泊特產，高級茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。? 溫泉精品屋

營業時間：9：00——22：00 位于溫泉中心大廳，經營食品、飲料、煙酒，團泊特產，高級茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。

? 別墅湖邊音樂露天水吧 營業時間：9：30——17：00 位于湖畔別墅區，經營酒水。

五、會議服務（會議中心）

酒店擁有先進的商務會議設施，共有大小各異的會議室和貴賓接待室7間，以滿足不同規格的會議需求。

? 會議室

預定電話：68506066 營業時間： 8：00--12：00

14：00--18：00" 位于會議樓二樓

六、客戶活動及優惠項目（營銷）

1、會員卡服務

咨詢電話：68578999

2、溫泉卡服務

咨詢電話：68578999

3、財富在線

4、仁愛團泊湖。仁家俱樂部

會員專線：68505999/5988

第三篇：第7章 保潔服務手冊(34頁)

保潔服務

保潔服務標準與制度

一、衛生清潔達標標準

按照標準進行服務

二、中心處主任巡檢制度

為完成物業公司目標管理責任制，加強部門內部各項管理工作，指導和協調內部人員工作要求和工作關系，中心處主任對各項工作有必要進行檢查和監督，使小區樓宇保潔管理工作更加富有成效。

1.中心處主任具體負責分管住宅樓區域公共設施，清潔、衛生、殺蟲滅鼠、綠化、日常維修等管理工作。

2.中心處主任每月必須對上述管理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應表格。

3.中心處主任負責制定每月管理工作實施計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實，抓住管理工作中的薄弱環節，統籌安排，合理布置。

4.中心處主任應對住宅樓公共設施管轄范圍、衛生區域責任范圍、消殺范圍及重點部位、綠化責任區域做到心中有數，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促樓管員或責任人前去處理，并將處理結果記錄下來，事后檢查完成情況。

5.中心處主任應對各項管理工作高標準、嚴要求，除每個月定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業戶，虛心聽取業戶意見和建議，增強與業戶之間的良好關系，努力改進工作要求和提高質量標準，取得業戶的理解、支持、配合與信賴。

6.中心處主任負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發出書面的糾正和預防措施，要求樓管員或責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。

7.中心處主任每月對各項管理工作完成情況做出評價，評價結果與樓管員、清潔工、綠化工、維修工的績效掛鉤，獎勤罰懶，獎優罰劣。

三、樓管員衛生檢查監督制

為了強化樓管員工作，提高管理人員工作水平，提倡優質服務及嚴謹管理作風，創造文明、整潔、美觀、舒適的生活環境，特制定本標準。

1.樓管人員應具備良好的思想素質和嚴肅認真的工作態度，熱愛樓宇管理工作，熱心為業主服務，團結全體員工齊心協力地完成各項工作任務。

2.樓管員應對管轄房間的業戶情況以及對樓層公共區域設施的使用情況了如 2 指掌，對環境清潔衛生、綠化區域常青負全面責任。

3.樓管員應不定期走訪業戶，虛心聽取業戶意見和建議，做好業戶走訪記錄，增強與業戶之間的良好關系，取得用戶的理解、支持、配合與信賴。

4.樓管員每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、公共區域的清潔衛生，以及設施的狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告中心處主任。

5.妥善保管業戶登記表、裝修巡查記錄及各類檔案資料，建立健全業主檔案。6.為保持轄區的清潔衛生始終處于良好狀態，樓管員每天應全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將檢查結果填入考核表格內，每月總結一次，報管理處主任評定，考核結果與月份工資掛鉤，做到“獎勤罰懶，獎優罰劣”。

7.每月發放衛生工具及清潔材料，工具及材料的領用應本著滿足工作實際需要，努力降低消耗，節約成本，從嚴控制的原則。

8.組織員工參觀學習先進單位在清潔、衛生、綠化等方面的做法和經驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。

四、清潔工日常工作程序

1.工作范圍

物業公司管轄區域住宅區的清潔。2.作業程序(1)室內部分

①早晨 7:30 ～ 9:30 清掃底層及樓道口衛生。

②上午 10:00 ～ 11:30 清掃、拖抹樓道，清潔墻面，清掃天花板、雨篷，清潔水池，清運雜物。

③下午 2:00 ～ 18:00 擦抹扶手、電子門、信報箱、電表箱、窗戶、消防栓、管、開關、燈具等。

(2)室外部分

①早晨 7:30 ～ 9:00 清掃馬路、草地、公共場地、停車場各一遍； ②上午 8:00 將垃圾車清理小區垃圾桶垃圾

③對各自責任區內的馬路、草地、污（雨）水井、沙井、散水坡、排水溝等全面清潔，每小時循環一遍。

清潔操作標準

一、樓道

1.清潔范圍

樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信報箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關及燈具的清潔。

2.清潔作業程序

(1)備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中然后倒入垃圾桶；（對照區域服務標準如提供清拖）用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時，清洗拖把數次。

(2)備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數次。

(3)清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布兩塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。

(4)清潔墻面、宣傳板、開關：備干凈的長柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣傳板上過期的資料和通知，用濕抹布擦抹干凈； 4 將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關板。

(5)清潔電子門：備梯子一個，膠桶（裝水）和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信報箱一遍。擦抹時，清洗抹布數次，然后用干抹布抹信報箱以及電子門上的號牌和按鈕。

(6)用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。(7)清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑和抹布。(8)每小時巡視檢查樓道內外衛生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。3.清潔標準

(1)每星期清掃、擦抹兩次。梯級每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。

(2)目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網、積塵、污跡等。4.安全事項

擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。

二、地下室、天臺、轉換層

1.清潔范圍

地下車庫、地下室除設備間以外的所有公共場地、裙樓平臺、轉換層、天臺。2.清潔工作程序

(1)用膠管、長柄刷沖刷地面的油污、油漬。

(2)上樓清掃天臺、裙樓平臺、轉換層地面、明暗溝內的垃圾、雜物，并將垃圾運至地面垃圾屋。

(3)協助垃圾清運人員將垃圾運至垃圾中轉站(4)每隔兩小時巡回清掃一次地下車庫地面，清除雜物

(5)每周打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底清理疏通、沖刷一次

5(6)每月清掃一次天棚、沖刷地面、墻身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次(7)每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設施。

(8)每兩個月用干毛巾擦拭燈具一次

(9)地下室和轉換層管線每兩個月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次。天臺、裙樓平臺的水管線每兩個月沖刷一次。

3.清潔標準

(1)地下室地面無油漬、污漬，無大塊瓜果皮殼、紙屑，墻面無污跡。(2)標識牌、公共設施目視無明顯灰塵。

(3)天臺、轉換層及裙樓平臺無積水、雜物，管線無污跡。4.安全事項

(1)清潔完天臺后將天臺門鎖好，防止發生其他事故。(2)車庫清潔時，注意進出車輛，防止撞傷。

三、樓層通道地面

1.清潔范圍

所有樓層通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面（不包括樓梯間）。2.清潔作業程序

(1)每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃一次。(2)每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺階一次。

(3)每月用長柄手刷沾去污粉，對污跡較重的通道地面徹底清刷一次，再用擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。

(4)大理石地面每兩月打蠟一次，每周拋光一次。3.清潔標準

(1)大理石地面目視干凈，無污漬，有光澤。

(2)水磨石地面和水泥地面目視干凈，無雜物，無污跡。

3.工作過程中應注意事項

洗刷樓道時，防止水流入電梯門和住房門內。

四、不銹鋼 1.清潔保養范圍

護欄、標牌、電梯轎廂，不銹鋼雕塑、宣傳欄等。2.作業程序

(1)先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。(2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。

(3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹。

(4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。

3.清潔保養標準

(1)啞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內可映出人影。(2)鏡面不銹鋼表面光亮，3米內能清晰映出人物影像。4.安全注意事項

(1)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。(2)在清潔電梯外廳門時應防止廳門開關造成的意外。(3)要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

五、玻璃門、窗、幕墻

1.清潔范圍

玻璃門、窗、玻璃幕墻，門廳鏡面裝飾柱，各種鏡面。2.作業程序

(1)先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

7(2)按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液。

(3)把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹。

(4)污跡較重的地方重點抹。

(5)除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

(6)一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把刮作橫向移動。(7)用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。(8)最后用地拖拖抹地面上的污水。

(9)清刮高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。3.清潔保養標準

玻璃面上無污跡、水跡。4.安全注意事項

(1)高空作業時，應兩人作業并系安全帶，戴安全帽。(2)作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

六、燈具

1.清潔保養范圍

各住宅區內的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和各活動場所的燈具。2.作業程序

(1)準備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。

(2)關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。

(3)先用濕抹布擦抹燈罩內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。(4)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

(5)清潔日光燈具時，應先將電源關閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分 8 別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。

3.清潔保養標準

清潔后的燈具、燈管無灰塵、燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。4.安全注意事項

(1)在梯子上作業時應注意安全，防止摔傷。(2)清潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。

(3)人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。

(4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

七、公共場地和馬路

1.清潔范圍

小區的汽車道，人行道，消防通道，活動場地。2.作業程序

(1)用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。(2)用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內，然后倒進垃圾手推車。(3)對有污跡的路面和場地用水進行清洗。

(4)雨停天晴后，用竹掃把把馬路上的積水泥沙掃干凈。3.清潔標準

(1)每天打掃三次，每小時循環保潔一次，(2)公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。

八、綠地

1.清潔范圍

物業管轄內草地和綠化帶。2.作業程序

(1)用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。

(2)對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內。

(3)在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。3.清潔標準

(1)每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小時循環保潔一次，保持清潔干凈。

(2)目視無枯枝落葉，無果皮，煙頭控制在 2平方米 1 個以內。

九、散水坡和排水溝

1.清潔范圍

物業管轄區內的散水坡和排水溝。2.作業程序

(1)用掃把清掃散水坡上的泥沙、果皮、紙屑等垃圾。

(2)用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通。

(3)用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調滴水的污跡及青苔。

(4)先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發現不干凈的地方再用鏟刀仔細刮。

(5)收拾好工具。3.清潔標準

(1)目視：干凈，無污跡，無青苔，無垃圾和沙石。(2)散水坡和排水溝每天保潔在三次以上。

十、游樂場

1.清潔范圍

物業管理區內的游樂場所。2.作業程序

(1)備抹布、膠桶、掃把等工具以及清潔劑。(2)用抹布抹干凈秋千、翹翹板上的灰塵。

(3)倒少許清洗劑在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗干凈。

(4)用掃把將沙坑外的沙掃入坑內，同時清掃游樂場內及周圍的紙屑、果皮等垃圾。

3.清潔標準

(1)滑梯每半月清洗一次，其他設施每周抹一次，清潔后保持無灰塵、污跡。(2)每天將場地掃三遍，每小時循環保潔一次，目視游樂場周圍整潔干凈，無果皮，紙屑等垃圾。

4.清潔過程中注意事項

(1)發現游樂設施損壞，報告班長或服務值班室。

(2)發現游樂的人特別是小孩未按規定使用游樂設施時，應予以制止、糾正。

十一、停車場

1.清潔范圍

物業管轄區內停車場。2.作業程序

(1)備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。(2)用長柄竹掃把將垃圾掃成若干堆。

11(3)用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾桶。(4)發現有雜物一起清運到垃圾桶。

(5)清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。3.清潔標準

(1)目視地面：無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污跡和雜物。(2)每天清掃一次；每周用水沖洗地面一次。4.安全注意事項

(1)發現機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發生火災。

(2)清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。

十二、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌

1.清潔范圍

物業管轄區內的雕塑、宣傳欄、標識宣傳牌。2.作業程序

(1)雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍；如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的清潔保養操作標準》操作。

(2)宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔，按《玻璃門、窗、幕墻清潔操作標準》操作。

(3)宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，先撕下紙，再用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

3.清潔標準

(1)宣傳牌每周清潔一次。

12(2)室內標識牌每天清潔一次。

(3)雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡、積塵。4.安全注意事項

(1)梯子放平穩，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。(2)清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。(3)清潔工具不要損傷被清潔物。

十三、室外地面

1.清潔范圍

物業管轄區紅線范圍內的室外公共區域地面包括道路、綠化帶等。2.工作程序

(1)用掃把、垃圾斗對路面、綠地進行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。

(2)每天每隔半小時巡回清掃保潔一次。(3)用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。

(4)發現污水、污漬、口痰，須在半小時內沖刷、清理干凈。(5)垃圾桶每天清倒一次。

(6)室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。(7)每月用水沖洗有污跡地面、墻身一次。3.清潔標準

(1)地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。(2)距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污漬。(3)果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物。(4)明溝內無積水、無雜物。4.安全注意事項

(1)大風天氣注意高空墜物。

13(2)下雨天由班長視具體情況安排工作。(3)高溫天氣需戴遮陽帽，以免中暑。

十四、地下雨、污水管井疏通

1.工作范圍

物業管轄區內所有地下雨、污水管道和檢查井。2.作業程序

(1)用鐵鉤打開檢查井蓋，人下到管段兩邊檢查井的井底。(2)用長竹片捅搗管內的粘附物。(3)用壓力水槍沖刷管道內壁。

(4)用鐵鏟把粘在檢查井內壁的雜物清理干凈。

(5)用撈篩撈起檢查井內的懸浮物，防止其下流時造成堵塞。(6)把垃圾用竹筐或桶清運至垃圾中轉站。(7)放回檢查井蓋，用水沖洗地面。(8)雨、污水檢查井每半月清理一次。(9)雨、污水管道每半年徹底疏通清理一次。3.清潔標準

清理后，眼看檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物；水流暢通，井蓋上無污漬污物。

4.安全注意事項

(1)掀開井蓋后，地面要豎警示牌，并有專人負責監護以防行人跌入。(2)掀開和蓋上井蓋時應注意防止用于減振的單車胎掉入井內。(3)如發現管道堵塞、污水外溢時，立即組織人員進行疏通。(4)作業時穿全身制邊身褲，戴膠手套。

十五、化糞池 1.清潔范圍

物業管轄區內所有的化糞池。2.作業程序

(1)雇用吸糞車一部(含5m長膠管3條，8m長竹桿1條)。

(2)用鐵鉤打開化糞池的蓋板，敞開15分鐘后，再用竹桿攪化糞池內雜物結塊層。

(3)把車開到工作現場，套好吸糞膠管放入化糞池內。

(4)啟動吸糞車的開關，吸出糞便直至化糞池內的化糞結塊物吸完為止。(5)蓋回化糞池井蓋，用清水沖凈工作現場。(6)每半年清理一次。3.清潔標準 污水不能溢出地面。4.安全注意事項

(1)吸糞作業時，防止弄臟工作現場和過往行人的衣物。(2)因吸糞車的噪音較大，故應避開住戶的休息時間進行作業。(3)揭開蓋子后，要有專人看護，清理后蓋實，以防行人跌入。

(4)化糞池內的沼氣有毒、易燃，故應待充分散發后，才能作業，且周圍不得有明火。

清潔工作應急方案

一、目的

對影響住宅區環境衛生的意外情況制定應急處理措施，為業主提供始終如一的 15 清潔服務。

二、適用范圍

住宅區出現的突發性火災，污雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞，暴風雨，戶外施工，新入住小區業主、住戶裝修期間等現象。

三、應急措施

1.發生火災后的清潔工作應急處理措施：

(1)救災結束后，清潔班長組織全體清潔員參加清理現場的工作。(2)用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。(3)打掃地面積水，用拖把拖抹。

(4)檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施：(1)維修工迅速趕到現場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。(2)該責任區清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協助維修工處理。(3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

(4)疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

3.暴風雨影響環境衛生的應急處理措施：

(1)暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區內所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

(2)發生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協助管理處檢修，及時清運、打掃。

16(3)清潔員查看各責任區內污、雨排水是否暢通。如發生外溢，及時報告管理處處理。

4.戶外施工影響環境衛生的應急處理措施：

(1)小區設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作。

(2)及時清理業戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。5.新入住裝修期應急處理措施：

各責任區清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助業戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。對進出小區的水泥、沙子、建筑垃圾袋裝出入小區

四、安全注意事項

1.清理火災場地時，應在消防部門調查了解情況后，經同意方可進行清理。2.大風暴雨天時，清潔員不要冒險作業，以防止發生意外。

五、暴風雨天氣

1.清潔班班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作，加強與其它部門的協調聯系工作。

2.天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。

3.檢查雨、污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。

4.各崗位清潔員配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

5.倉庫內備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

6.安全注意事項：暴風暴雨天氣注意高空墜物。

六、樓層內發生水管爆裂事故

當樓層內給水管的接頭發生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理： 1.迅速關閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

2.迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關掉電梯。

3.電工關掉電源開關后，搶救房間、樓層內的物品，如資料、電腦等。4.用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

5.打開門窗，用風扇吹干地面。

6.安全注意事項：處理水管爆裂事故時，應注意防止觸電。

第四篇：全國個人誠信綜合管理平臺的綜合服務內容

個人誠信檔案查詢網是經國家管理機構批準，2011年成立于北京中關村，是按照國際慣例、以獨立第三方身份組建的數字化信息管理平臺，致力于中國社會誠信體系建設，旨在弘揚誠信文化，配合政府打造誠信和諧社會。通過與共建單位建立客觀、時效的個人誠信記錄，為工商企業、社會公用事業、金融機構和個人提供客觀、公正、全面的誠信檔案服務，使“誠信”能夠積累和增值，成為現代社會的財富和通行證。誠信網 經過一年的發展，已在全國設立了多家分支機構，專業服務人員已達二千名，擁有強大的技術后盾和產品研發實力，商務平臺（11-22.cn）的企業用戶已超過1萬多家！

“個人誠信綜合管理平臺”作為一個獨立的第三方人力資源誠信信息服務平臺，以促進人力資源的合理化利用，降低用人單位人力資源管理風險，進一步幫助和提高企業人力資源管理的執行力為宗旨，提供以建立個人誠信檔案和檔案查詢管理為依托的一系列服務：

1、建立職場誠信檔案

“誠信共建單位”通過對在職員工的“黑紅職場誠信檔案”的建立，有效約束了員工的在職表現，降低違約率、跳槽率?引用信用專家這樣的一句話來描述員工的心態變化：有了“誠信記錄”，寧可“搶銀行”也不愿留下“污點”信息。在離職時員工如果知道一個“污點”檔案會影響以后的就業、升遷、薪資待遇?那他一定會盡忠職守，克己奉公，激發出員工正能量，為企業創造更多財富！

2、誠信檔案查詢

通過“個人誠信檔案”查詢功能，能有效防范“注水簡歷”給企業帶來的用人風險，識別出正真有用之才，提高了人力資源管理的效率和效果，（本系統不涉及央企、國企、以及國家公務人員中受國家保護的的個人檔案）。<

3、員工雇前背景核實

通過對身份、學歷、專業證書、工作經歷核實、商業利益沖突、金融違規記錄?的查詢，準確判斷應聘者的誠信度，工作勝任力、避免“簡歷包裝”的不當人員給企業帶來直接或間接、有形或無形的不可彌補的損失！

4、個人誠信簡歷

“個人誠信簡歷”是指個人用戶自己注冊創建、編輯和維護的誠信求職簡歷，使企業在使用“職位搜索”功能時能搜索到已經對身份證、學歷及工作學習履歷經過誠信認證，加蓋了認證標志的“個人誠信簡歷”，使個人簡歷在眾多簡歷中脫穎而出，為個人獲得更理想的崗位薪資、職務升遷、事業發展，創造良好條件!

5、人才招聘搜索

“誠信共建單位”憑借該平臺中招聘功能的多維智能“職位搜索”，在龐大的“個人誠信簡歷”數據庫中搜索已經過認證的“個人誠信簡歷”，使企業在最短的時間、用最經濟的成本找到最合適的經過認證的高素質人才，不但降低了大量的招聘費用，還充分提高了人才招聘的效率和效果。

6、績效考核模版

“誠信共建單位”可以在考核模版庫中搜索和使用,由人力資源專家設計的各行各業、不同的崗位、不同的考核方式，多達近二百套量化績效考核模版.這些績效考核模版的設置既滿足了用戶的需求，又節省了用戶的時間，同時也提高整個公司的工作效率和工作業績！提升了企業競爭力，助力了企業發展!

7、人力素質測評

人力素質測評軟件經過十年的積淀成就了國內最完善、使用最廣泛的本土化人才測評應用工具。共建單位用戶（會員）可以通過全面了解即將招聘員工和現有員工的能力、動力、性格、職業發展等全方面的表現情況，幫助員工個人發現和確定自己的職業興趣和能力特長，同時也幫您提高招聘和篩查人才的針對性。

第五篇：職業技能實訓指導手冊第2版人力資源管理--工作分析實務答案

職業技能實訓指導手冊第2版人力資源管理--工作分析實務答案

(單選題)在勞動經濟學的研究方法中，()是認識客觀現象，向人們提供1 實證研究方法 實在、有用、確定、精確的知識的方法。2 3(單選題)規范研究方法重點解決客觀經濟現象()的問題。

(單選題)勞動力供給彈性是()變動對工資率變動的反應程度。)

應該是什么 勞動力供給量 勞動力需求量(單選題)勞動力需求的自身工資彈4 性是()變動對工資率變動的反應程度。

(單選題)對于勞動力供給量變動的5 百分比大于工資率變動的百分比，下ES>1 列判斷正確的是()。6(單選題)勞動力市場的基本功能是()。

(單選題)()實際上是計時工資的一種轉化形式。

決定就業量與工資(單選題)實際工資計算公式是()。貨幣工資/價格指數 8 9

計件工資

(單選題)一般而言，正常的收入差距

0.2--0.4 范圍的基尼系數水平是()。

(單選題)當收入差距的衡量指標10 ——基尼系數接近()時，收入便接近1 于絕對不平等。(單選題)當收入差距的衡量指標11 ——基尼系數接近()時，收入便接近0 于絕對平等。

(單選題)()包括國家通過立法規定的工時制度、延長工作時間(加班加12 點)的條件及最高限額、休息休假制度最長勞動時間標準

等，其立法宗旨在于確保勞動者的休息休假權的實現。13(單選題)收入差距的衡量指標是()。基尼系數(單選題)()是政府通過調節利率來調節總需求水平，以促進充分就業、14 貨幣政策

穩定物價和經濟增長的一種宏觀經濟管理對策。15(單選題)在勞動力總量過剩的情況

技術性失業

下，不同的資源個體因其自身條件和所處的環境不同，不會出現()的狀況。16(單選題)周期性失業屬于()失業。總量性(單選題)實際上，不論是出于工資水17平的考慮，還是出于崗位技能等級考摩擦性失業

慮的選擇性失業，都有()的色彩。18(單選題)總量性失業是指()。19 20(單選題)勞動者在就業崗位之間的變換所形成的失業稱為()。(單選題)()是造成非正常失業的主要原因。

勞動力供給數量大于社會對它的需求量

摩擦性失業 總需求不足

(單選題)由于經濟結構的變動，造成21 勞動力供求結構上的失衡所引致的失結構性失業

業稱為()。22(單選題)總供給等于()之和。23

消費+儲蓄

(單選題)與《勞動法》法律地位與立

工會法

法層次相同的“姊妹法”是()。

(單選題)()是指調整勞動關系以及24 與勞動關系密切聯系的其他一些社會勞動法的基本原則

關系時必須遵循的基本準則。25(單選題)以下不屬于勞動法基本原則特點的是()。

唯一性(單選題)勞動法的首要原則是()。保障勞動者的勞動權 27(單選題)()是勞動權的核心。

就業權和擇業權

(單選題)對企業富余職工實行下崗28 而不是直接辭退的做法，屬于()勞動優先保護

者權益。29 30(單選題)“安全重于生產”所體現的對勞動者權益的保護為()。

優先保護

(單選題)對勞動者提供最低限度的基本保護

保護，體現了勞動法對勞動者的()。

31(單選題)勞動法的立法宗旨在于()。保障勞動者的合法權益 32(單選題)社會保險特征不包括()。自由性 33(單選題)勞動和社會保障部發布的規范性文件稱為()。

勞動規章 任意解釋 34(單選題)()不具有法律效力。35 36(單選題)下列不屬于現行《勞動法》

企業內部規章制度

主要制度的是()。

(單選題)當員工代表或工會代表與

集體合同

單位行政部門或雇主之間，就勞動條件的改善和勞動關系的處理問題進行談判，并達成一致時，雙方達成的協議稱為()。37(單選題)下列不參與集體談判的是()。

單位行政部門

(單選題)狹義的勞動爭議，是指員工與用人單位之間關于勞動關系、()的38 勞動權利與義務

爭議，在多數情況下，勞動爭議是針對狹義而言。39 40(單選題)()不是勞動爭議處理制度的內容。

勞動爭議民事調解制度

(單選題)正常情況下，每個月依照法

36小時

定程序延長的工作時間不能超過()。

(單選題)根據我國《勞動法》的規定，41 用人單位與工會和勞動者協商后，一每天不超過1小時

般情況下加班時間為()。(單選題)()包括工作時間和休息休假制度、工資制度、勞動安全衛生制42 勞動標準制度

度以及女職工和未成年工特殊保護制度等。43 44 45(單選題)()不是勞動監督檢查制度方面的內容。

調查和解決企業工資差距問題

(單選題)對勞動法的闡述，下列說法所有與勞動者有關的社會關系都是勞不正確的是()。動法的調整對象(單選題)下列對勞動法的闡述不正確的是()。

所有與勞動者有關的社會關系都是勞動法的調整對象

46(單選題)勞動法調整的對象是()。勞動關系 47 48 49 50(單選題)下列社會關系中，屬于勞動某民工被個體餐館錄用為服務員產生法調整的勞動關系是()。的關系(單選題)勞動行政關系中的相對人主要是指()。

(單選題)勞動法律關系的主體是指()。

(單選題)下列屬于勞動法律關系客體的是()。

勞動者和用人單位 勞動者與用人單位 工作時間

(單選題)()是指勞動法律規范在調51 整勞動關系過程中所形成的勞動者與勞動法律關系

用人單位之間的權利與義務關系。52(單選題)()是雇員與雇主在勞動過程中的權利義務關系。

勞動合同關系

勞動者在工作中負有互幫互助的義務 53(單選題)下列有關公民的勞動義務敘述不正確的是()。54(單選題)勞動法律事實包括勞動法律行為和()。

勞動法律事件

(單選題)()是指以當事人的意志為轉移，能夠引起勞動法律關系產生、55 勞動法律行為

變更和消滅，具有一定法律后果的活動。56 57 58(單選題)()是影響企業戰略決策的首要外部條件。

(單選題)資源開發和利用活動可分成兩大類，即基本活動和()。

政治法律環境 支持活動

(單選題)在SWOT分析圖中，位于第扭轉型

Ⅱ象限的企業應采取()戰略。

(單選題)企業資源優勢具有()的特59 點，企業要不斷投入以保持和創新其相對性和時間性

優勢。60(單選題)()與缺勤率和流動率呈負相關。

組織承諾

(單選題)()是將對企業內外部條件各方面內容進行綜合和概括，進而分61 SWOT分析

析組織的優劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。62 63(單選題)()是指預定的戰略目標或標準，是戰略控制的依據。(單選題)差異化戰略的制定原則包括效益原則、適當原則和()。

戰略評價標準 有效原則

(單選題)在一般競爭戰略中，()是選64 擇行業內一部分或某一些細分市場作重點戰略

為其目標市場和競爭的領域。(單選題)決策樹的分析程序包括：①65 剪枝決策；②計算期望值；③繪制樹321 形圖。排序正確的是()。(單選題)PDCA循環法的四個階段包66 括：①檢查；②執行；③計劃；④處3214 理。其正確排列順序為()。67(單選題)()又稱為“華德決策準則”。

悲觀決策標準

(單選題)樂觀系數決策標準是決策者對未來情況持較樂觀的態度，且又68 赫維斯

考慮到不利形勢產生的影響，又稱()準則。69 70(單選題)建立合理有效的()是企業完成計劃任務的關鍵。

(單選題)市場營銷是企業經營管理的()。

目標體系 中心環節

(單選題)消費者市場是指所有為了71()而購買商品或服務的個人和家庭所個人消費

構成的市場。72 73(單選題)企業()是指企業的聲譽、人

實力

力、財力和物力。

(單選題)影響產業購買者購買決定的主要因素不包括()。

社會因素

(單選題)()是指企業在一定地區、一74 定時間內只選擇一家中間商經銷或代獨家性分銷

理其產品。75(單選題)下列不屬于投入期產品生命周期策略的是()。

改善產品策略

(單選題)渠道的()就是產品在從生76 產者流向最終顧客的整個過程中所經長度

過的中間層次或環節。77 78(單選題)()是指員工對自己的工作

工作滿意度

所抱有的一般性的滿足與否的態度。(單選題)影響工作滿意度的因素不包括()。

合理的分工

(單選題)()是指導致行為或事件的行為者本身可以控制的因素，包括行79 內因

為者的人格、品質、情緒、心境、能力、需要和努力程度等。(單選題)()就是利用有關的信息資80 料對人的行為進行分析，從而推論其歸因

原因的過程。(單選題)()包括行為者所處的各種環境、機遇、所從事工作的特點和難81 度，以及工作與人的相互作用，他人外因

對行為者的強制或約束、鼓勵的作用等。82(單選題)()是指最先的印象對人的知覺所產生的強烈影響。

首因效應

(單選題)()是指在知覺他人時，知覺83 者以為他人也具備與自己相似的特投射效應

性。84(單選題)()是指當對一個人的某些

光環效應 特性形成好或壞的印象之后，人們就傾向于據此推論其他方面的特性。85(單選題)()是組織報酬體系設計和實施的第一原則。

公平公正

(單選題)()是人對某種事物或特定86 對象所持有的一種肯定或否定的心理態度

傾向。(單選題)最早提出()的是貝克爾(H.S.Becker)，他認為組織承諾是由87 于員工對組織投入的增加，而使員工組織承諾

不得不繼續留在該組織的一種心理現象。88(單選題)在運用頭腦風暴法組織群體決策時，錯誤的做法是()。

要對提出意見的數量進行控制

(單選題)森德斯羅姆和麥克英蒂爾89 認為，團隊有效性要素的構成不包括薪酬

()。90(單選題)團隊生存、改進和適應變化

團隊學習

著的環境的能力是()。

(單選題)()關注于人際關系，它使團91 隊成員們緊密結合，使大家能繼續相團隊維護職能

處甚至獲得某種樂趣。92(單選題)群體決策的優點是()。

能增加決策的可接受性

(單選題)領導者的主要任務是提供必要的支持以幫助下屬達到他們的目93 標，并確保他們的目標與群體和組織路徑--目標理論 的目標相互配合、協調一致。這是哪種理論的主要思想？()(單選題)在權變理論中，把下屬作為權變的變量，即認為下屬的成熟水平94 領導情境理論

是選擇領導風格的依賴條件，這一理論是()。(單選題)()是指領導者尊重和關心95 下屬的看法和情感，更愿意與下屬建關懷維度

立相互信任的工作關系。(單選題)領導行為風格與下屬參與決策相聯系，討論如何選擇領導的方96 參與模型

式和參與決策的形式以及參與程度的是()。97(單選題)關于心理測試，下列表述不性向測試評價人們從事某種工作可能正確的是()。獲得成就的能力(單選題)心理測驗按測驗的內容可98 分為兩大類，一類是能力測驗，另一人格測驗

類是()。(單選題)()又稱穩定性或可信性，是99 指一個人在同一心理測量中幾次測量信度

結果的一致性。(單選題)()是指一個測驗的測驗結果與被測驗者行為的公認標準之間的100 效度

相關程度，也就是一個測驗希望測量的心理特征的有效性和準確性。101(多選題)下列對勞動者權益的保護表現為優先保護的是()。

企業貼有“安全第一，生產第二”的標語；對企業裁員進行嚴格限制 強制性；社會性；補償性 102(多選題)社會保險具有()特征。103(多選題)根據解釋主體的不同，正式

立法解釋；行政解釋；司法解釋

解釋分為()。

國家有關勞動就業的方針；政府對婦女、殘疾人、少數名族、退役軍人等(多選題)在勞動法中，促進就業制度104 特殊群體的就業措施；政府有關部門包括()。

提供就業服務和實施失業保護等方面的責任和措施(多選題)下列符合勞動標準制度內105 容的是()。

最低工資標準；未成年T的勞動條件；勞動安全衛生標準；女職工的勞動條件

使勞動力在使用和流動過程中得到基本保障；為勞動力作為生產要素在市場上自由流動提供了法律條件；使勞動者在勞動力市場上供方主體地位 企業職工和用人單位都屬于勞動行政相對人；它是通過簽訂勞動合同所形成的

違約行為；司法行為；仲裁行為；合法行為；行政行為

包括勞動者和用人單位兩方面；包括勞動行政部門和勞動者兩個方面；是勞動法律關系的參加者；就主體而言一般一方的權利即是另一方權利的實現

顧客力量分析；現有競爭對手分析；潛在競爭對手分析 106(多選題)勞動法在勞動力市場的運作中起到的作用是()。

(多選題)下列關于勞動行政法律關107 系的敘述正確的是()。108(多選題)勞動法律行為包括()。

109(多選題)對“勞動法律關系的主體”的闡述，正確的有()。(多選題)企業經營環境的微觀分析包括()。110

(多選題)經營環境的宏觀分析是指111 對企業經營產生影響的()等各因素的法律；技術；文化；政治；經濟

集合。(多選題)企業能力效率分析主要包112 括()。113 114 115 116 117(多選題)經濟結構一般包括的內容是()。

(多選題)企業戰略的實質是實現()之間的動態平衡。

工藝設計水平；生存率；原料、勞動力等生產要素；產能的利用程度；各種投入要素的成本

產業結構；技術結構；分配結構；交換結構；消費結構

外部環境；企業實力；戰略目標

(多選題)企業戰略具有()特征，離開系統性；風險性；抗爭性；全局性；這些就稱不上經營戰略。長遠性(多選題)企業戰略控制的基本要素包括()。

(多選題)成熟行業的戰略制定對策是()。

戰略評價標準；實際成效；績效評價 合理定價；合理組合產品；參與國際競爭；選擇合適的買主；工藝創新 更富于參與性；有明確的完整的目標體系；一種系統化的管理模式；強調自我控制

把供應商的利潤轉化成自己的利潤；控制原料生產的成本；控制產品的分銷渠道，減少產品的庫存積壓；獲取價值鏈重組的利益；擴大企業在特定市場和行業內的規模競爭力(多選題)企業目標管理的特點主要118 包括()。

119(多選題)企業縱向一體化的主要目的是()

提高原有分銷渠道的能力；采取價格(多選題)企業可以通過下列哪些方手段擠占競爭對手的地盤；填補產品120 式實現單一產品或服務的發展戰略的系列或者增加新的品種；加大廣告投戰略目的？()入以吸引新的消費者；把原有的產品

或服務向新的市場領域擴展 121(多選題)決策樹的構成要素包括()。概率技；方案技；狀態節點；決策點 122(多選題)決策者可根據不同的標準和方法進行方案選擇的種類有()。

中庸決策標準；悲觀決策標準；樂觀系數決策標準；最小后悔決策標準

決策方法科學化；合理的決策標準；123(多選題)決策科學化的要求包括()。有效的信息系統；科學的決策程序；

系統的決策觀念 124(多選題)企業經營計劃包括()。

企業經營計劃的目標管理；制訂企業計劃定的原則；編制經營計劃的方法；企業計劃職能的作用和特點

(多選題)根據參與者的介入程度和習慣性購買行為；化解不協調的購買125 品牌間的差異程度，可將消費者的購行為；尋求的購買行為；復雜的購買買行為分為()。行為(多選題)需求差別定價法通常有()126 形式。

以顧客為基礎的差別定價；以產品為基礎的差別定價；以時間為基礎的需求定價；以地理位置為基礎的差別定

價

127(多選題)影響銷售渠道選擇的因素有()。

產品因素；企業因素；中間商的特性；市場因素；國家法律約束

相似包裝策略；差別包裝策略；附贈品包裝策略；復用包裝策略；組合包裝策略

需求導向定價法；成本導向定價法；競爭導向定價法

品質改良；式樣改良；特色改良；附加產品改良

廣告；宣傳營業推廣；人員推銷公共關系 128(多選題)包裝策略主要包括()。129(多選題)常見的定價方法包括()。130(多選題)產品改良包括()。131(多選題)企業促銷策略包括()。132 133(多選題)按照交換對象不同，可將市服務市場；勞動力市場和信息市場；場分為()。金融市場；技術市場；商品市場(多選題)影響產業購買者購買決定的主要因素有()。

個人因素；人際因素；環境因素；組織因素

話時降價；開拓新的市場；改進和完善產品；增強銷售渠道功效；樹立產品形象

互動公平；程序公平；分配公平支持性的工作環境；富有挑戰性的工作；個人特征與工作的匹配；融洽的人際關系；公平的報酬

能提供比個體更多的不同的決策方案；能增加決策過程的民主性；能增加決策的可接受性；能提供比個體更為豐富和全面的信息

要比個體決策需要更多的時間；由于從眾心理會妨礙不同意見的表達；對決策結果的責任不清；群體討論時易產生個人傾向

團隊學習；成員滿意度；外人的滿意度；績效

員工持股；收益共享；利潤共享(多選題)下列屬于成長期企業采取134 的營銷策略的是()。135(多選題)組織公正與報酬分配要求()。

(多選題)影響工作滿意度的因素有136()。

137(多選題)群體決策的優點有()。

138(多選題)群體決策的缺點有()。

140

(多選題)構成團隊有效性的要素有()。

(多選題)群體和組織層面的績效薪資包括()等。