第一篇：女士商務禮儀行為規范及絲巾打法

女士商務禮儀行為規范及絲巾打法

女士站姿：

雙腳腳跟應靠攏在一起，兩腳尖相距10厘米左右，張角為45度，呈V狀。兩腳一前一后，前一只腳的腳跟輕輕的靠近另一只腳的腳弓，重心放在后一只腳上。

女士坐姿：

入座時，走到座位前，轉身后右腳后撤不能不，輕穩坐下，右腳與左腳并齊； 女子穿裙裝，應將裙子向前收攏一下再坐；

入座后，上體自然坐直，立腰，雙膝自然并攏，雙腳平放落地，頭正，表情親切自然，目光柔和平視； 兩肩平正放松，兩臂自然彎曲置于腿上；

坐在椅子上，至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿。

女士蹲姿：

下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個水平線上，使蹲姿優美； 兩腿合力支撐身體；

女士下蹲時應雙腿并攏，臀部向下；

站在所需拿取的物品，蹲下屈膝去拿，不要低頭，不要弓背慢慢把腰低下

蹲姿方式：

1.半蹲式

2.高低式 3.交叉式

絲巾搭配禮儀：

蝴蝶結

絲巾搭配：

1.單色服裝宜搭配花色絲巾，在花色絲巾的數種顏色中，有一種顏色要與花色服裝顏色一致或極為相似。2.花色服裝宜搭配單色絲巾，在花色服裝的數種顏色中，有一種顏色要與絲巾顏色一致或極為相似。3.單色絲巾配單色服裝。

絲巾打法：

玫瑰結 常見的絲巾打法：

1.2.3.4.5.6.7.巴黎結

領帶結（搭配洋裝，優雅出色；搭配襯衫，充滿簡單的中性美感）西班牙結 牧童結 海芋結 竹葉結 鳳蝶結

平結

第二篇：行為規范與商務禮儀

行為規范與商務禮儀

一、崗位規范

（一）上班、下班

1、上班

遵守上班時間，按時簽到。因故遲到和請假,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。

2、工作中

（1）工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實地進行，遇有工作部署應立即行動。（2）離開自己的座位時要整理桌、椅，長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應拜托給上司或同事。

（3）上班時間不打私人電話，不從事與本職工作無關的私人事務。（4）在辦公室內保持安靜，不要在走廊內大聲喧嘩。

3、辦公用品和文件的保管

（1）辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還。（2）辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。（3）文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上。（4）重要的記錄、合同等文件必須保存到規定的期限。（5）處理完的文件,按照公司要求隨時歸檔。

（6）易耗品、辦公用品、辦公設備的使用要做到愛惜、節儉。

（7）保護公司公物，注重所用設備、設施的定期維修保養，節約用水、用電。

4、下班

（1）下班時要簽退，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。（2）下班前做好第二天工作計劃。

（3）關好門窗,檢查水和電、辦公設備等安全事宜。（4）需要加班時,事先要通知辦公室。

（二）工作方法

1、接受上級指示時,要深刻領會意圖。

2、虛心聽別人說話。聽取指導時,作好記錄。

3、重復被指示的內容，進行確認。找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

4、需要別的部門的人協助時,要事先進行聯絡。

5、工作經過和結果必須向上司報告。

6、工作到了期限不能完成時,要馬上向上司報告,請求指示。

7、任務實施時,遇到疑問和上司商量。

8、工作結束后,要馬上寫出工作報告，并提出自己的意見。

（三）愉快工作

1、上、下班要與同事、上司打招呼，見面問好。

2、對待他人言談舉止要有禮貌

3、工作中相互理解、信任，建立同事間和睦關系。

4、“三人行必有我師”，有問題時，多與他人商談，從而確定出好的意見和想法。

5、為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應適量參加體育活動。

（四）因公外出

1、因公外出按規定辦理出差手續。

2、因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。

3、因公在外期間應保持與公司的聯系。

4、外出歸來及時報銷，并向上司匯報外出工作情況，寫出出差報告。

二、形象規范

1、著裝要整潔、得體、完好、協調、無污漬、不漏扣、錯扣。

2、公司研發中心人員，包括售后服務人員上班時間和售后服務過程中要穿工作服。

3、男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時，打好領帶，扣好領扣。不要穿奇裝異服。

4、女士著裝，正裝和套裝，內衣不外露。

5、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。

6、儀容要自然、大方、端莊，頭發梳理整齊，不染彩色頭發，不戴夸張的飾物。

7、女職員淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

8、工作精神飽滿，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懶腰。找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

9、走路抬頭挺胸、收腹，步伐有力。

三、語言規范

1、說話要親切、誠懇、謙虛，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡。

2、工作期間要講普通話，電話要在鈴響三次內接聽，問候語要統一“您好，這里是信博潔具！”。

3、接電話要注意音量，盡量不要打擾其他同事工作，替同事接電話要詳細記錄通話內容并及時轉達。

4、與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。

5、不要隨意打斷別人的話，適時的搭話，確認和領會對方談話內容、目的。

6、向客戶自我介紹時。體現公司名稱、工作崗位和自己的姓名，并遞送名片。

7、嚴禁說臟話、忌語，使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

四、社交禮儀

（一）行政禮儀

1、保持辦公室優雅、整潔的環境。

2、工作人員，都應衣著整潔，走動輕盈，儀態大方，待人彬彬有禮。

3、公司接待來訪客人要微笑、熱情、真誠、周全，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答。

4、來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾無論負責哪方面的在與客人會若客人辦事已畢要走，一定送別。辦公室相關人員也要隨之送行。

5、提前約好的會談，茶水應早備好，對有的客人還可備些水果。會談過程中無關人員應自動退避。

6、送別時應說：“歡迎再來”“歡迎常聯系” “接待不周，請多諒解等”。

（二）業務禮儀

1、業務人員衣著要整潔、得體，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時，打好領帶，扣好領扣。

2、保持口腔清潔、手與指甲的清潔 找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

3、經常洗浴，經常剪、洗頭，不能有頭屑，短頭發比較專業

4、每天剃胡須、切忌胡子拉碴去見客戶

5、談話時不要對著他人口沫四濺，說話指手劃腳。

6、遵守訪問時間，預約時間5分鐘前到。

7、訪問客戶，進入辦公室要敲門，得到允許方可入內。

8、握手要大方，握手時不要把另一只手放在口袋內，力度要適中，時間通常在3秒鐘左右。與女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜時間過長，握手先伸原則：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要帶手套與人握手。

9、電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。

10、統一公司宣傳口徑。

11、不明之事及時向上請示。

12、說話要有理、有力、有節，聲音要適度，內容言簡意賅。

13、遞名片時，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應再拿著其他東西，名片遞出時，應該正面朝上、字朝對方，很恭敬的放在對方手中。

接名片時：應雙手接過名片，仔細快速的瀏覽一遍，并確認對方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夾內，不要放在褲子口袋，更不要隨便亂放。

（三）展會禮儀

1、參會人員著裝要整潔、得體、完好、協調。男士著裝，襯衣下擺束入褲腰；著西裝時，打好領帶，扣好領扣。女士著正裝和套裝。

2、著裝做到不挽褲腳，保持鞋襪干凈、衛生

3、儀容要自然、大方、端莊，頭發梳理整齊，不戴夸張的飾物。

4、女士著淡妝，修飾文雅，且與年齡、身份相符。

5、保持口腔清潔、手與指甲的清潔。

6、保持會場和產品的清潔。

7、對前來訪問、洽談業務、參加展會的客人，熱情打招呼，稱呼要準確：先生、女士。

8、參觀展位和產品時要始終在顧客的右邊，并用右手臂進行指引、介紹。找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

9、始終精神飽滿、保持微笑，說話時眼睛要直視對方。

10、在與顧客坐下會談時，女士要注意坐姿，兩個膝蓋要并攏，并向內稍微傾斜，身體保持直線。

11、及時的與客人交換名片，遞名片時，拿名片的手不要放在腰以下，雙手遞送，手上不應再拿著其他東西，名片遞出時，應該正面朝上、字朝對方，很恭敬的放在對方手中。

接名片時：應雙手接過名片，仔細快速的瀏覽一遍，并確認對方。

五、會議規范

1、按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場。

2、事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發表自己的意見。

3、開會期間關掉手機或打到靜音，不會客，不從事與會議無關的活動。

4、必須得到主持人的許可后，方可發言。

5、發言簡潔明了，條理清晰。

6、認真聽別人的發言并記錄。

7、不得隨意打斷他人的發言。

8、不要隨意辯解，不要發牢騷。

9、會議完后向上司報告，按要求傳達。

10、保存會議資料。

11、公司內部會議，按秩序就座，依次發言。發言時，先講“××匯報”，結束時說：“××匯報完畢”。

12、保持會場肅靜。

六、安全衛生環境

1、在所有工作崗位上都要營造安全的環境，工作時既要注意自身安全，又要保護同伴的安全。

2、養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動吸煙。

3、發現紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護公司的清潔。

4、定期清理辦公場所和個人衛生。

七、人際關系

1、尊重上級，不搞個人崇拜，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

2、營造“同歡樂，共追求”的氛圍。

3、尊重他人，肯定、贊揚他人的長處和業績，對他人短處和不足，進行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。

4、相互合作，在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。

5、禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、學員組成非正式組織。

6、虛心接受人他人的意見，不要感情用事，對他人有意見應選擇合適的時機和場合當面說清，不要背后亂發議論。

7、不要看他人的笑話，在公眾場合出現他人有礙體面，有違公司規定的行為時應及時善意地提醒。

8、對領導的決策和指示要堅決執行。有保留意見的，可擇機反映，但在領導改變決策之前，不能消極應付。

9、公司內部設有公告欄，定期發布公司業務活動、規章制度等信息，以讓員工及時了解公司的業務發展和制度執行情況。

八、展廳：

1、衛生 ：每天早上安排值日，擦拭產品（陶瓷產品、五金件、花灑、演示設備和產品），產品的表面和各部位不見浮塵和污物，表面要明亮，蓋板沒有劃痕，演示設備沒有銹斑，保持演示水箱水的潔凈度。展廳內不見紙屑和與展示無關的雜物。接待桌干凈無雜物，水杯和資料使用完畢及時清理和歸位。

2、擺放：各產品、樣品擺放整齊，演示設備擺放要有條理、不亂，線路要整潔。

3、產品功能：陶瓷產品蓋板要符合其使用功能，固定要牢固。潔身器各部位沒有故障，演示正常。過濾器要定期更換。

4、以上產品不能滿足展示要求應及時更換。

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第三篇：商務禮儀之儀容儀表 女士篇

女士的儀容儀表標準 女士的儀容儀表標準同樣也包括女士的發型發式、女士的面部修飾、女士的商務著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內容與男士著裝標準相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細節呢?◆女士的發型發式應該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發卡、發帶的時候，它的式樣應該莊重大方。◆女士在正式的商務場合面部修飾應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝也不化。◆女士商務著裝時，需要注意的細節是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴格區分女士的職業套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質的差別。著正式商務套裝時，無領、無袖、太緊身或者領口開的太低這樣的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。◆女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細節是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應該盡量避免鞋跟過高或過細。◆女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務禮儀的目的是為了體現出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標準基本相同。來源：時代光華

第四篇：員工行為規范和商務禮儀授課教案

《員工行為規范和商務禮儀》授課教案

翟建軍（2012年3月）

提綱：

第一節 引言

第二節 什么是商務禮儀

第三節 商務禮儀之儀容儀表 男士篇 第四節 商務禮儀之儀容儀表 女士篇 第五節 商務禮儀的職業表現之社交禮儀 第六節 電話禮儀

第七節 辦公室禮儀 第八節 會議禮儀中 第九節 商務用餐禮儀

引 言

說到商務禮儀，有人認為它是整個員工職業化培訓課程中最容易理解的一門課程，但也有人認為它最難以掌握。之所以說它容易理解，是因為商務禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結論，它是我們在日常商務活動中，經過長期積累及總結而達成共識的一種行為準則。說它難以掌握則是因為商務禮儀貫穿于我們日常工作生活的方方面面，要想養成良好的商務禮儀習慣，需要堅持不懈的努力。

商務禮儀的定義

在日常生活和工作中，我們經常會提到商務禮儀，什么是商務禮儀?它的核心問題是什么? 商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀是一種行為準則，用來約束商務活動中的方方面面。商務禮儀的核心作用是體現人與人之間的相互尊重。簡而言之，是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指個人的形象。

言談舉止是指一個人在商務活動中的職業表現。

商務禮儀之儀容儀表 男士篇

商務活動中儀容儀表的標準

我們首先談的是儀容儀表方面需要注意的問題。下面分為男士的儀容儀表和女士的儀容儀表兩部分進行介紹。

男士的儀容儀表標準

首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標準?作為一個男士，在商務活動中需要注意哪些儀容儀表?(1)男士在發型發式方面的儀容儀表標準

男士的發型發式標準就是干凈整潔，要注意經常修飾、修理。頭發不應該過長，前部的頭發不要遮住眉毛，側部的頭發不要蓋住耳朵，后部的頭發不要長過西裝襯衫領子的上部，頭發不要過厚，鬢角不要過長。

(2)男士在面部修飾方面的儀容儀表標準 男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：

男士在進行商務活動的時候，每天要進行剃須修面以保持面部清潔；

男士在商務活動當中經常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新。(3)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標準

在正式的商務場合，男士的著裝以穿西裝打領帶最為穩妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務場合穿夾克衫，或者西裝與高領衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，則應該系好所有扣子。

襯衫的顏色要和西裝整體顏色協調，同時襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內衣露出領口。打領帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領口、袖口的鈕扣都應該扣好。

領帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協調，同時要注意長短配合，領帶的長度正好抵達腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。

在穿西服打領帶這種商務著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現運動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協調。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應該以深色為主，同時要避免出現比較花的圖案。

(4)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標準

在和西裝進行搭配的時候，需要選擇哪些修飾物?

公司的徽標。公司的徽標需要隨身攜帶，它的準確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時需要搭配的物品。

鋼筆。因為從事商務活動要經常使用，鋼筆的正確攜帶位置應該是男士西裝內側的口袋，而不應該是男士西裝的外側口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。

名片夾。應該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，也應該找一個妥善的位置保存，避免直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務習慣。

圖23-1男士商務活動的儀表儀容

攜帶紙巾。男士在著裝的時候，應該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現。

公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時候，應該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務場合。

商務禮儀之儀容儀表 女士篇

女士的儀容儀表標準

女士的儀容儀表標準同樣也包括女士的發型發式、女士的面部修飾、女士的商務著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內容與男士著裝標準相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細節呢? ◆女士的發型發式應該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發卡、發帶的時候，它的式樣應該莊重大方。

◆女士在正式的商務場合面部修飾應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝也不化。

◆女士商務著裝時，需要注意的細節是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴格區分女士的職業套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質的差別。著正式商務套裝時，無領、無袖、太緊身或者領口開的太低這樣的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。

◆女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細節是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應該盡量避免鞋跟過高或過細。

◆女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務禮儀的目的是為了體現出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標準基本相同。

圖23-2女士商務活動的儀表儀容 商務禮儀的職業表現之社交禮儀

商務禮儀中言談舉止的標準

在日常的商務活動當中，商務禮儀非常廣泛，除了儀表儀容之外，言談舉止也非常重要。

圖23-3員工職業表現

合理運用肢體語言向對方展現你的職業表現。

在與人初次見面的時候，社交禮儀方面需要注意以下問題：(1)要和對方有一個目光交流，而不應該左顧右盼。(2)稱謂的選擇和使用。

在商務活動中，有兩套稱謂的方法：第一種就是稱對方為某某先生或某某女士，這是最為穩妥和最為普遍的一種稱謂方式；第二種可以稱呼對方為某某經理，某某主管，某某總監，以及某某領導，就是直接稱謂對方的職位。(3)握手時應該注意的方面：

握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；領導和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。

握手的時候，等對方先伸手后，再迅速迎上去握手，同時應該避免在多人介紹的情況下互相交叉握手。

握手時盡量避免過分搖動。

(4)在相互介紹的時候，應該注意順序的選擇。一般先從職位高的人開始介紹，如果分主客方的話，應該是先把主方介紹給客方，再把客方介紹給主方。

(5)互換名片時應該注意的細節：雙手拿出自己的名片，稍作停頓，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去；雙手接過對方名片時，要簡單看一下上面的內容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要長時間拿在手上擺弄，要把名片放在專用的名片夾中。

(6)社交場所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。

【本講總結】

商務禮儀是商務活動中體現人與人相互尊重的行為準則，它也是商務活動中對人的儀表儀容和言談舉止的基本要求。在日常的商務活動中，是否具備正確的商務禮儀，是衡量職業化行為最基本的一個標準。因此，學習商務禮儀對一個職業人士來說非常重要。

電話禮儀

在現代商務活動中，電話應用范圍非常廣泛。那么，用電話溝通時需要注意哪些細節?(1)接聽電話

在接聽電話時，電話鈴響時間不要過長，一般響三聲后就要接聽電話，同時要報出自己的稱謂，最標準的方法是說聲你好。有的企業可能會要求報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說：'喂，說話'。杜絕使用不標準的用語。

要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調、語速、以及表達的準確度。(2)撥打電話

◆撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心里有數，這樣可以節省時間和提高電話溝通的效率。

◆電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

(3)通電話時應該注意的幾個細節問題。

◆首先，要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。

◆只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務禮儀的一個表現。

◆在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。

辦公室禮儀

辦公室禮儀--對他人隱私的尊重

在辦公室禮儀中，最為突出一點，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習慣。◆分清哪里是公共的區域，哪里是個人的空間。

◆在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。

◆在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作。

◆應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。

會議禮儀

1.會議的分類

按參會人員可分成公司外部會議和公司內部會議。公司外部會議有產品發布會、研討會、座談會等；公司內部會議包括工作定期的周例會、月例會、年終總結會以及表彰會、計劃會等等。

圖24-1 公司會議分類圖

2.會議禮儀

以外部會議為例，介紹會前、會中、會后需要關注的一些商務細節。(1)會議前的準備工作

會議前的準備確認工作中需要注意以下這幾方面：

會議需要確認的工作

WHEN——會議開始時間、持續時間 WHERE——會議地點 WHO——會議出席人 WHAT——會議議題

OTHERS——是否需要接送、準備會議設備及資料、準備公司紀念品

WHEN(時間)，是指會議的開始時間，要告訴所有參會人員會議召開的起止時間，以便讓參加會議的人員安排自己的工作。

WHERE(地點)，是指會議地點的選擇。會議室的布局是不是適合會議的進行。WHO(人物)，會議有哪些人物參加，公司由誰來出席，是否請嘉賓出席。WHAT(會議的議題)，就是要討論哪些問題。

OTHERS(會議物品的準備)，根據會議的類型和目的，確定準備哪些物品。(2)會議進行中的注意事項

在會議進行中，我們需要注意以下幾個方面：

① 會議主持人：會議主持、介紹參會人員、控制會議進程、避免跑題或議而不決、控制會議時間

②會議座次的安排

一般的情況下，會議座次的安排分成兩類：

會議座次的兩類安排：方桌會議；圓桌會議。

◆方桌(包括長方形、橢圓形)會議

特別要注意座次的安排。如果只有一位領導的話，他一般坐在長方形桌的短邊方位，或者是靠里面的長方形桌短邊的位置。如果主客雙方參加會議，一般分兩側就坐，主人坐在會議桌的右邊，客人坐在會議桌的左邊。

圖24-2 方桌會議座位圖

◆為了避免主次安排，通常舉行圓桌會議。圓桌會議中雖然可以不用拘泥禮節，要記住的就是：以門為基準點，比較靠里面的位置為主座位。(3)會議后的收尾工作

會議完畢之后，應該注意以下商務禮儀，它主要包括，會議總結或決議，要落實到文字上，而且應有專人負責；要贈送公司紀念品，參觀公司或廠房，必要的話，還要合影留念。

【

商務用餐禮儀

一般在正式的商務會談中，往往會安排商務用餐，商務用餐時應該注意哪些細節呢?

1.商務用餐的分類 商務用餐的分類

(1)自助餐/酒會:嘉賓發言時,停止一切活動,避免咀嚼食物;注意節約(2)宴會:中式/西式

尊重他人的風俗習慣,不宜過分熱情

商務用餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會；另一類是正式的宴會，就是商務宴會。商務宴會通常分中式宴會和西式宴會這兩種形式。2.商務用餐應該盡量避免的細節

商務用餐，是以商務活動為主，還是以用餐為主?通常，商務用餐的時候，進餐只是作為一種形式，而真正進行的內容是商務話題，其比重超過了50%。(1)參加自助餐和酒會的時候應該注意的細節

◆自助餐酒會不像中餐或者西餐的宴會那樣，賓主直接入席、用餐，而是先由嘉賓或者主辦方即席發言，這時候應該盡量停止手中的一切活動。自助餐沒有座次的安排，大家可以來回走動。

◆在和他人進行交談的時候，應該盡量停止咀嚼食物。

◆用餐時，要特別注意避免浪費，這是商務用餐中的自助餐和酒會中突出的一個特點。(2)中餐宴會和西餐宴會中要注意的商務禮儀

尊重他人的民族習慣 ①中餐宴會注意點

◆使用公筷。給其他人夾菜的時候，要特別注意用一雙公筷夾菜。

◆敬酒。在商務用餐中，主辦方非常熱情，但應該盡量避免不停夾菜、不停勸酒這種情況的出現。作為參與者要客隨主便。作為主辦方，要特別注意其他人的習慣，對方有可能不勝酒力，或者某道菜他并不喜歡吃，勸酒讓菜的時候，應該盡量為他人著想，尊重他人的習慣。◆喝湯。在喝湯的時候，聲音盡量要小，不要影響他人。

◆座次。商務用餐時，一般也有座次之分，以門為基準點，比較靠里面的位置為主座位。②西餐宴會注意點 ◆進食的方法

●主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用。●面條用叉子卷食。

●面包需要用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。●喝湯時不可發出聲音。●水果用叉子取用。◆正確使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內取用，每個餐具使用一次。

◆特別要注意一點，就要進餐沒有完畢時，不要向右把刀和叉疊放在一起，而是刀叉握把皆向右，不然，服務員會以為你用餐完畢，把飯菜撤下去。

【本講總結】

本講介紹了電話禮儀、辦公室禮儀、會議禮儀、商務用餐禮儀中需要注意的一些商務細節，通過學習商務禮儀的基本知識和方法，了解商務禮儀的重要性和在商務活動中的應用，掌握商務禮儀的原則以及基本技巧，培養良好的職業道德，樹立得體的個人形象和良好的職業風范。

第五篇：商務禮儀考試題及答案

《商務禮儀》期末考試題

（2011-2012第1學期）

一．簡答題（每題10分，共20分）

1．禮儀的核心是什么？你認為在社會活動中應該遵循哪些商務禮儀？

禮儀核心就是“尊重為本，以少為佳”尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊之本，自尊自愛，愛護自己的形象，其次要尊重自己的職業。第三要尊重自己的公司。尊重他人是一種教養。尊重是禮儀的核心概念。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重同事是一種常識，尊重服務對象是一種本分，尊重對手是一種風度，尊重所有人有助于我們人際關系的融洽。第二點就是以少為佳。在禮儀中，我們經常遇到很多個“三”。比如電話時間不宜超過三分鐘，服裝的顏色不要多于三種，飾品不要超過三樣等。

在社會活動中應遵循：

一、形象禮儀；1，儀容禮儀。（1）女士儀容禮儀；面部化妝；要注意化淡妝。注意時間地點場合，不在公共區域化妝。化妝應突出輪廓優點掩飾缺陷彌補不足。要選擇適合自己的化妝品和香水等。注意臉型與發型的協調。（2）男士；要注意皮膚保養和化妝。做到雙唇滋潤，鬢角發型干凈，選用適當香水，要有浪漫氣氛。

2.儀態禮儀；要注意目光語，微笑與，手勢語，首語的運用技巧與練習。手勢語應精煉，明確，行為規范化。要有正確的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

3.服飾禮儀：注意色彩搭配技巧和配飾禮儀。應做到簡介大方協調。談吐禮儀。交談時應表情自然舉止得體遵守慣例。通俗易懂，簡潔明確，文明禮貌。

二 職場商務禮儀：1辦公室禮儀；辦公室人員應儀表端莊，儀容整潔。言語友善，舉止優雅。恪盡職守。2見面禮儀；要注意稱呼得當正規。問候應主動熱情自然專注。在介紹自己時，內容要真實,時間要短，形式標準。介紹他人時，要注意尊者居喉。握手時講究尊者居前。忌左手握手,臟手握手等。鞠躬時應該脫帽。

3.商務接待禮儀；要做好接待前準備。迎接賓客時，主任應根據情況親自問候和接送，請客人入室等。引領賓客時，要鞠躬行禮，手勢優雅，位置正確。奉茶時注意器具潔凈等。

4；拜訪禮儀；要做好拜訪前準備守時守約，進門有禮，做客大方。

5通訊禮儀；正確合理書寫禮儀應用文。打電話時應注意注意做好準備，耐心新撥打，及時接聽。用語禮貌規范。

6.宴請禮儀和饋贈禮儀；應舉止文明，熱情話別，注意風俗習慣的異同。要收受有禮，拒絕有方。

三 商務會議禮儀，商務會議禮儀又包括一般禮儀，洽談會禮儀，展覽會禮儀，新聞發布會禮儀，茶花會禮儀。

四,交通旅行禮儀，交通旅行禮儀包括旅行禮儀（行走禮儀，乘汽車禮儀，乘火車禮儀，乘飛機禮儀），住店禮儀，參觀游覽禮儀。

五。求職禮儀,求職禮儀包括求職面試前的準備，求職面試階段禮儀，求職后的禮儀。求職面試前的準備包括搜集相關信息，準備自我介紹，準備個人資料。求職面試階段禮儀包括準時赴約，重視出場，注意言談舉止，重視收場。求職面試后的禮儀包括寫感謝信或打感謝電話。

2．商務活動中，打電話和接電話應該注意的問題？

打電話時，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或

代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

接電話時，需注意以下幾點：

1．左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。

3．報出公司或部門名稱。在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”

4．確定來電者身份姓氏

5.注意聲音和表情。接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。

6保持正確姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

7.最后道謝。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為

可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

8.讓客戶先收線。不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中

都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

二．論述題（每題20分，共40分）

1．如何打造你的專業形象？請從商務禮儀的角度闡述。

首先，考慮到職場的環境，一定要突出的職業素養和誠信，不能使用過多的顏色和過于繁瑣的飾品。發型和服裝的款式要趨于趨于中性化。表現女性的干練。

還有就是不能忽略女性自身的體型，因人而異揚長避短才能是成功的職場形象打造。

第一、是儀容。儀容，是指一個人個人形體的基本外觀。

第二、是表情。表情，通常主要是一個人的面部表情。

第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。

第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統稱。

第五、是談吐。談吐，即一個人的言談話語。第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時的表現，亦即為人處世的態度。

儀容打造包括美容化妝。化淡妝，化妝效果力求接近自然，不濃妝淡抹。化妝品的顏色和品牌要適合自己的膚質和膚色，同時注意搭配服裝和商品。選擇適合的香水，不宜過濃。

儀態打造正確運用目光語，微笑語，手勢語，首語。注意和別人保持合適的社交距離。

保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

服飾打造。根據時間、場合、目的著裝，注意與環境氣氛相協調，與不用國家、民族習慣相吻合，與不用交往對象、交往目的相適應，以達到文明、大方、得體的整體協調美。著裝的時候選擇成套著裝，穿套裙的時候注意絲襪的選擇。戴配飾的時候不要超過三件，要選擇與服飾，年齡，臉型等相匹配的。總之，低調做人，高調做事。保持謙虛謹慎的態度，風頭不要勁，業績漂亮就行。

2．商務禮儀的主要作用有哪些？通過學習商務禮儀你有哪些收

獲和體會？

商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則，用來約束日常商務活動的方

方面面。

1．規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務交往中，人們相互

影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協作的基礎。

在眾多的商務規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些

可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。

2．傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等

感情，使別人感到溫暖。在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而有助于事業的發展。

3．增進感情。在商務活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產生一定的情緒

體驗。它表現為兩種情感狀態：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使

雙方互相吸引，增進感情，導致良好的人際關系的建立和發展。反之．如果不講

禮儀，粗俗不堪，那么就容易產生感情排斥，造成人際關系緊張，給對方造成不

好的印象。

4．樹立形象。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組

織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省。現代

市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司

或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。

所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏

固良好形象的需要。

通過學習商務禮儀你有哪些收獲和體會：

學習商務禮儀過程中要加強自身業務能力與交際能力。“商務禮儀”這門課，從

坐姿，站姿，握手，微笑，遞名片等一系列在日常的商務交往中經常碰到的細節

問題中感受商務禮儀的真諦。老師用行為教學引導同學去學習，并且通過一邊教

學，一邊知道我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性。

學習商務禮儀，這對我們培養良好的職業道德，樹立得體的個人形象和良好的職

業風范是大有弊益的。通過學習商務禮儀，讓我受益非淺。我想這對我以后找

工作會有很大幫助！給別人也會產生好的印象。

商務禮儀的作用主要在于內強素質，外強形象的表現，具體表述為幾個方面：提高個人素質是商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現，有助于建立良好的人際溝通，維護個人和企業形象。商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系 遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。

商務禮儀具有很強的凝聚情感的作用。商務禮儀的重要功能是對人際關系的調解。如果商務人員都能夠自覺主動地遵守商務禮儀規范，按照商務禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展

三．方案設計題（40分）p118

1．如果你是公司的公關部經理。公司最近要購買生產設備，下周有一企業“恒金實業有限公司”派人前來洽談業務，對方來兩個人：劉總經理（營銷部經理）和李經理（市場部經理）。作為公關部經理，這場商務談判需要你來準備。請你從著裝、介紹、握手、名片、入座、接待、談判、宴會、送客等方面細述。（注意條理要清晰）第一著裝：

著裝：著黑色套裙，裙子及膝，白色襯衣，淡花絲巾，肉色褲襪，黑色高跟鞋。

介紹：先我介紹：“您們好，我僅代表我們公司歡迎你們的到來，我是公關部經理，免貴姓田。首先請允許我先介紹一下我方參加此次洽談的人員”。接著介紹我方的在場者。介紹時，手勢要文雅，五指并攏，掌心向上，指尖不可以朝下。按照在場者具體職務的高低，自高而低的依次對其進行介紹。然后等對方負責人出面，介紹客方在場者。

握手：見面和告別時都要與對方握手。客人抵達時，首先伸手，以示歡迎，客人告辭時，往往由客人首先伸手，以示主人可以留步。握手時，第一，神態專注、認真、友好，目視對方的眼睛，面含微笑，并且同時問候對方，聲音不可太大也不可太小；第二，用力不可過輕也不可過重；第三，握手的時間以3秒左右為宜。第四，應起身站立，迎向對方，在其距離約一米左右的時候伸出右手，可以稍微上下晃一兩下。最后，作為女性我應該首先伸出手。

名片：遞送名片的時候，首先把名片放在容易取出的地方，遞交名片的時候要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向對方，把名字面向對方，以便對方閱讀。遞交時要說出自己的姓名，以恭敬的態度友好的注視對方，并真誠的說“這是我的名片，請以后多多關照”。遞名片的時候應按照由尊到卑的或者由近到遠的順序。由于此次是事先約定好的，所以可以再交際結束、臨別的時候取出名片遞交給對方。

接受名片的時候，盡快欠身或者起身，面帶微笑，眼睛友好的注視對方，并同時說“謝謝”。接過名片后認真閱讀一遍，并將對方的姓名、職輕聲念出。收好名片的時候要隨之遞交自己的名片，沒有的話要說“很抱歉，我沒有名片”或者“很抱歉，今天我帶的名片用完了”

入座：輕輕將座椅往后挪動，從左側入座，最好不要發出聲音，坐滿座椅的四分之三即可。作為女性，入座時最后由上到下輕拂自己的裙子，在坐下。

接待：在接待前要做接待前的準備，包括客人的基本情況（單位、姓名、性別、職位、人數等），接待地點的打掃，個人的儀表以及膳食、住宿和交通工具的準備。接待包括迎接、招待、引領、送客。談判：談判分為：談判準備，談判之初，談判之中，談后簽約

談判準備商務談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務要相當。談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對面座位為尊，應讓給客方。談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。

談判之初判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會”、“請多關照”之類。詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創造溫和氣氛。

談判之初的姿態動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。

談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可了解對方意圖，又可表現出尊重與禮貌。

談判之中這是談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。

報價――要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。

查詢――事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。

磋商――討價還價事關雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣和，求大同，容許存小異。發言措詞應文明禮貌。

解決矛盾――要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。

處理冷場――此時主方要靈活處理，可以暫時轉移話題，稍作松弛。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續過長。

談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應設有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。

簽字完畢后，雙方應同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。

宴會：宴會禮儀分為邀宴和赴宴。

邀宴要注意準備禮儀和接待禮儀。準備時要調查對方的飲食偏好，設計宴請禮儀，確定時間。把我好時機，在適當的時機引入相談的話題。選好場所，頂好菜譜，排定座次并發起邀請。

接待時，要在開始十五分鐘前邀請對方就坐，在酒店門口安排專門接待的人員，接待時規范問候和引領客人入座。

赴宴時要主動引座，注意西餐和中餐的用餐禮儀。碰杯時，右手拿杯左右墊杯底。客人祝酒詞時，停止進餐，停止交流，注意傾聽。飲酒要留有余地，不可過量。宴請接受后腰熱情話別，與客人握手，表示歡送。