第一篇：北京奧運會對我國經濟的影響及對策分析

北京奧運會對我國經濟的影響及對策分析

2008 年奧運會將在中國北京舉行, 這不僅促進中國體育產業的發展, 同時更是牽動中國政治、經濟、文化等各個領域協調發展的一項偉大工程, 它關系到首都北京的經濟建設和長遠發展, 也關系到整個北京地區及周邊城市的經濟建設, 甚至對中國未來經濟發展都具有重要的作用和深遠的影響。

北京奧運會的舉行, 對中國具有重要的政治、經濟、文化、科技意義。就此從以下幾個方面來論述奧運經濟對中國的經濟影響。推動中國體育產業的商業化。擴大投資需求, 刺激北京乃至全國經濟增長刺激北京房地產市場的發展。促進中國證券市場的發展。制創新。增加中國的就業崗位和就業機會。推動全國旅游業的發展。[1] 現代奧運會已經順應了時代發展的潮流，融入了市場經濟發展的步伐，身為一項世界性體育盛會，給舉辦國帶來了巨大的經濟效益和社會效益。回顧近幾屆奧運會的經濟收益，我們不難發現，洛杉磯奧運會給南卡羅來納地區帶來了32.9億美元的收益；巴塞羅那奧運會給加泰羅尼亞地區帶來了260.48億美元的經濟效益；亞特蘭大奧運會為佐治亞州帶來了51億美元的總效益；悉尼奧運給澳大利亞的新南威爾斯州帶來了63 億美元的收益。據著名投資機構高盛證券的分析，北京申辦成功后，從2002 年起到2008年，中國經濟增長速度每年將額外增加0.3％。北京奧運會將有助于舉辦國的經濟發展，有助于解決勞動力就業、經濟結構調整等棘手的經濟問題。但是同時也會給主辦城市和主辦國的經濟發展帶來“奧運低谷效應”，因此既要考慮奧運會舉辦的經濟和社會效益問題，更要考慮到奧運會所帶來的不利經濟影響，充分發揮奧運會的北京奧運會是一個非常好的商業機會,無論是和體育相關成果的展示,奧林匹克價值的推廣還是進行社會改良的教育,奧運會都提供了寬闊平臺。現代奧運具有多元價值,它對主辦國,尤其是主辦城市的經濟增長有明顯的拉動作用。2008年奧運會在中國這個熱愛體育的大國舉行,給中國提供了展示其舉辦最偉大的國際體育賽事的機遇。中國是世界上經濟發展最快的國家,2008 年北京奧運會將為中國提供一個非常好的營銷前景和機會世界上最偉大的和最容易識別的品牌——奧林匹克品牌,能夠和中國合作、和世界上一系列的領先品牌合作,將共同搭建一個無與倫比的營銷平臺。申辦北京奧運會的成功將帶來大規模的經濟建設，直接拉動經濟的增長。我國為舉辦奧運會的總投資將達到350億美元，而國家的投資又會帶動民間的投資，最終轉化為首都經濟增長的動力。[2] 所謂奧運經濟, 就是舉辦國的直接受益和舉辦國產業直接與間接的巨大誘發效益的總和。奧運經濟對舉辦國經濟發展的推動作用主要通過以下幾個方面實現: 參加奧運會的各種人員的參觀旅游與商業活動: 通信、電子媒介等方面的投入;贊助者的廣告、文化項目、展覽等活動;奧林匹克場館和奧運村的運營;當地居民與奧運會有關的支出;奧林匹克來自三方面: 指定贊助商的贊助、電視轉播權銷售收入和門票收入等等。[1] 北京舉辦奧運會的直接收入主要來自電視轉播權、TOP 計劃(全球贊助商成員計劃)贊助收入的分成、組委會贊助商、特許經銷商、奧林匹克紀念幣和郵票、門票、捐贈資產處置、體育彩票等的收入。北京奧運會的舉辦對增加就業機會、提高收入水平有直接影響。隨著奧運會的到來, 各種服務性部門的工作量也大為增加。以往奧運會都在一定程度上緩解了舉辦國尤其是主辦城市的就業壓力。據專家估算,北京奧運會將會帶來210萬個就業機會。此外，舉辦奧運會加快了承辦地區產業結構調整的步伐，非貨物貿易行業成為新的經濟增長點。[2]

奧運經濟的核心是奧組委市場開發計劃、場館及附屬設施的建設投資涉及到大量的企業。它們的材料設備、服務及其上下游產品, 構成了奧運經濟的產業鏈條。在品牌推介上既需要以一部分優秀的代表性品牌作為重點推介的工作內容同時也需要政府關注整體品牌的推介。參與奧運會市場開發計劃的企業既需要一筆入門的費用還需要高出入門費用幾倍的后期宣傳和運作的費用因此, 存在著現實的風險和困難。如果由政府從城市牌的角度進行整運的企業的一些風險和難題, 理清政府支持與市場消化的關系促進企業尋找和把握奧運商機。[3] 市場經濟角度：目前中國是在市場經濟的體制之下，雖然還有許多不成熟、不完善的地方，探索在中國這種社會條件下舉辦奧運會有著特殊的意義。魏紀中認為，簡單的把其它市場經濟體制國家舉辦奧運會的模式、辦法搬過來，將會有許多不適應中國國情的地方。因此，結合中國國情的奧運經濟如何開展，將是個大課題。市場經濟就是要算投入產出的問題，成本、效益和利潤的關系需要處理好。應當從整個市場的環境角度，來研究和改善市場投資、運行條件，使北京和全國眾多企業能夠受益。

企業角度：企業是奧運經濟的主體，只有企業能夠從奧運商機中受益，才能說奧運經濟收到了成效。魏紀中認為，企業參與奧運會決不等同于出錢出物贊助，出了錢和物的企業應當利用奧運會的贊助機會產生社會效益和經濟效益。與贊助奧運會經驗老道的國際跨國集團相比，中國企業參與奧運會的起點和投入是不同的，當然收益也會不同。我們的企業應當著重研究在進入贊助商行列后如何得到更大收益的問題，力爭得到短期和長期的利益。[5]

比如：對陶瓷行業五大利好

首先,從奧運建設對陶瓷產品的需求看,可以為我國陶瓷工業提供難得的商機,增加企業盈利。其次,從奧運建設對陶瓷產品的要求看,有利于陶瓷工業開發新品,調整產品結構。再次,從奧運會在世界的影響看,有利于陶瓷工業開拓國際市場,爭取國際投資。第四,從奧運建設的競爭性看,有利于陶瓷工業提高技術和管理水平,增強競爭能力。第五,從奧運精神對全民族的影響看,可以為陶瓷工業提供比物質效益更大的收獲。[4]

例如：北京奧運給我國旅游業帶來了巨大的商機,特別對北京旅游業產生積極和深遠的影響。據美國高盛公司估計,從2002 年起到奧運年,中國旅游收入的年增長率將達到18 %。國內許多專家也對2001-2008年北京旅游創匯收入的增長預測,增長率都在10 %以上。旅游業是窗口行業,北京奧運為首都帶來豐富的國外客源,其精神風貌、服務質量等從某種意義上代表著一個國家的精神面貌和整體素質。近年來,國家出臺了《導游人員管理條例》等政策,地方旅游部門協同有關機構進行隨時監督、檢查,對遏制這一現象取得了積極的效果,但是,面對北京奧運臨近,國外游客日漸增多的現狀,國家還必須采取更為有效的監督機制,才能保障國外游客的權益,提高國家的旅游現象。國內旅游公司以北京奧運旅游為契機,通過提高從業人員的外語水平,整體上增強其服務能力和國際競爭力。[6] 再如單單在旅游業上：四本文從歷屆奧運會對舉辦國旅游的影響入手，通過運用文獻資料法、專家訪談法、個案分析法、邏輯演繹法從理論層面、歷史層面分析了2008年奧運會將會對北京市旅游的影響，描述、評價了北京市旅游的市場環境，并以此提出了2008年奧運會北京市旅游的發展對策，得出以下結論：

1．2008年奧運會的舉辦將會對北京市的旅游產生一定的影響。首先奧運旅游的最直接效應就是國際游客的大幅度增加，而最長遠的效應就是能夠提高北京的國際知名度和旅游形象，同時奧運會的舉辦還會大大促進北京旅游大環境的改善，增加北京新的旅游吸引物，也會增加新的信息傳播渠道和能力。

2．奧運會給北京市旅游帶來積極影響的同時，也存在著某種程度上的負面影響，例如旅游人數的大量增加，會對北京市的旅游資源造成一定程度的破壞，其是那些不可再生性的旅游資源。但是，如果采取有效地積極地應對措施，這些負面影響是可以避免或減小到最低限度的。

3．奧運會對于北京市旅游業來講，只是提供了一個千載難逢的歷史機遇，但這并非意味著2008年奧運旅游一定會成功。旅游業是一個比較脆弱的行業，受很多因素的影響，例如，經濟的下滑、航空油料價格的上漲、犯罪率上升和恐怖主義活動、嚴重的傳染疾病（例如SARS）、出入境限制增加等等。因此只有合適積極的內外部環境，采取有效的行動措施，才會把希望變成現實。

4．在影響奧運旅游的內外部環境中大多因素都是主辦城市無法單方面控制的，因此，為了2008年奧運會旅游的成功，我們應該采取積極的對策，例如旅游產品的整合、旅游形象的定位、積極的市場促銷、賽后的強化和保持等對策。即使這措施不能保證奧運旅游的成功，那么對于一屆成功的奧運會而言也是非常必要的。[7] 北京奧運會也會讓北京市民分享到奧運會帶來的城市進步成果。市民將對改善了的交通條件、自然和社會環境感到滿意。奧運會也將積累豐富的城市管理經驗, 提高整座城市的運行效率, 促進北京與全國各省市的經濟文化交流與合作。體育運動的良好習慣, 形成健康、樂觀、創新和強烈公德意識的社會文化環境。奧運會的收獲也會轉變為奧運經濟的收獲促進城市經濟產生新的發展理念和發展模式,形成新的經濟增長點和新的發展平臺。奧運經濟必將帶來富裕、文明、充滿活力的新北京。[3]

參考文獻：

[1]嚴武,楊小明,.論奧運經濟對中國經濟的積極影響[J].江西科技師范學院學報 , 2005,(04)[2]肖俊;長江師范學院美術學院;中國科技信息，2008年 17期 [3]左新文.奧運經濟:創意北京的明天[J].投資北京 , 2006,(02)[4]李國慶.北京奧運——陶瓷好運[J].山東陶瓷 , 2004,(04)[5]汪涌.奧運商機:大門敞開 用心者進[J].絲網印刷 , 2004,(08)[6]方千華,朱昌義,鄭勝利.2008年北京奧運會對旅游產業的影響及對策研究[J]南京體育學院學報(社會科學版), 2005,(02)[7]劉列.2008年奧運會對北京市旅游的影響及對策研究[D]北京體育大學 , 2004.

第二篇：北京奧運會對我國群眾體育發展的影響作用研究

北京奧運會對我國群眾體育發展的影響作用研究

摘 要：本文主要運用文獻資料法、邏輯分析法等，主要對北京年北京奧運會后，發表于各類期刊上的有關北京奧運會對我國群眾體育發展影響等方面的文章進行進行研讀并分析，來闡述北京奧對我國群眾體育發展提供的新的歷史機遇，并在此基礎上來進一步探討北京奧對我國群眾發展的影響。旨在為今后我國群眾體育的發展提供相關的理論參考。

關鍵詞：北京奧運會；群眾體育；影響作用

隨著社會文明的向前發展，人們對自身的生活質量越來越關注，并努力追求自身的幸福感，而身心健康無疑是人們生活質量提高和自身幸福感提升的前提條件。北京成功舉辦奧運會，極大地鼓舞了中國人的士氣，為我國群眾體育迎來新的快速發展時期，這使群眾參與體育鍛煉的熱情不斷高漲，這也對提高我國居民的生活質量和提升居民自身幸福感有較大的輔助作用。北京奧運會后，我國政府和社會各界開始以奧運為核心的體育發展觀向以人為本的體育發展觀轉變，使體育工作重心出現以群眾體育為重點的戰略大轉移，這使人們參與體育鍛煉意識、體育消費觀念等將大大增強，競技體育與群眾體育等得到協調發展，最終使大眾體育管理體系逐漸得到改善。

1.群眾體育的內涵及其特征

1.1群眾體育的內涵

群眾體育是指以增進身心健康為主要目的而進行的群眾性體育活動。它有兩個基本特征：一是公眾參與的廣泛性，他們根據自己的體質狀況、興趣愛好、自然環境等自愿參加，有一定的群眾基礎；二是以增進身心健康為目的，這方面區別于競技體育。

1.2群眾體育的特征

1.2.1管理體制的缺位

近年來，我國群眾體育發展的呈現出一個顯著基本特征，就是在管理體制上存在著一定程度的缺位現象。但是，由于“金牌戰略”的實施，政府在人力、物力和財力等資源上對競技體育進行全方位傾斜，導致群眾體育管理資源的嚴重不足，機構設置、人員配備等方面與競技體育極不協調，嚴重影響群眾體育發展的有效發展。而且，更為值得注意的是：目前我國廣大的農村地區，群眾體育的組織與管理非常薄弱，部分地區甚至是“空白”，這是制約我國群眾體育的發展的一個“瓶頸”。

1.2.2發展的漸進性

自改革開放以來，我國群眾體育體制的改革大體上經過兩個階段。第一階段是從1979年至1992年，我國群眾體育開始向社會邁進。第二階段是從1993年開始至今，我國群眾體育的發展不斷深入，群眾體育的產業化問題在此階段出現新氣象，其管理體制也開始由“單位制”向“社區”過渡。

1.2.3主體和功能的多元化

近年來，我國群眾體育的主體在個人主體的基礎上，又出現了社會主體與國家主體共存的格局。這種主體多元化的變化又導致了我國群眾體育功能的擴展。群眾體育的最本質功能是健身和娛樂，但是社會主體和國家主體從它們的功利目的出發，對體育的本質功能進行了開發和利用，從而產生了我國群眾體育的一些非本質功能。這種群眾體育功能的擴展在一定程度上加快了群眾體育產業化和社會化的過程。

2.北京奧運會給我國群眾體育帶來的后效應

2.1 奧運會提高了我國群眾體育的意識

北京北京奧運會，中國代表團取得歷史性突破。這為我國群眾體育事業的快速發展提供了難得的機遇，奧運會的精神在今后相當長的一段時期將植根于我國人民群眾，并在人群中傳播，這為掀起全民健身的浪潮奠定了基礎。從歷屆各國舉辦奧運會后，群眾體育發展動態可以看出，舉辦奧運會后，該國居民參與體育活動人數將大幅增加，國民的身體素質在一定程度上也會得到提高。

2.2 奧運會促進我國群眾體育健身設施的建設

體育設施是群眾體育的物質基礎，同時它也是一個固定的、有形的和基本的體育產業。北京奧運會的成功舉辦，我國相政府借此機會抓住推進城市化進程等有利時機，不斷加大資金投入，通過發行體育彩票，新建農民體育健身工程、全民健身路徑、體育廣場、全民健身公園、小籃板、乒乓球臺等措施，極大改善了廣大人民群眾的健身條件，維持了他們的健身熱情。

3.奧運戰略與我國群眾體育發展之間的現矛盾

3.1奧運爭光計劃降低了全民健身戰略的地位

目前，我國廣大人民群眾的身心健發展密切相關的群眾體育的發展仍比較滯后，無論在發展速度、發展質量還是在發展規模上，都難以與競技體育相提并論。尤其是隨著北京奧運會的成功舉辦，更加凸現群眾體育的弱勢地位和輔助地位。隨然當前我國的體育人口、體育場地、體育設施、國民平均運動時間、平均運動健身消費等數據比北京奧運會前有所改觀，但遠遠低于發達國家，這種現象在今后相當長的一段時間內還將持續存在。

3.2 北京奧運會拉大我國群眾體育城鄉地區間的不平衡發展

城、鄉地區之間發展不平衡是我國的一個重要特點。由于先天的自然條件影響，以及后天的經濟、社會文化因素的共同作用，各地經濟水平參差不齊，尤其在改革開放以后更是如此。體育消費是一種“非必須”消費，受經濟發展水平制約。而目前，我國的發展極為不平衡。中西部地區，人口較之東部來說數量相對較少，而廣大西部地區由于特殊的地理和人文歷史因素等造就了西部廣大地區較落后于東部地區，尤其是西部農村以及邊境等落后地區。

3.3 北京奧運會后我國群眾體育加速發展的必要性

我國農村體育一直存在不容忽視的問題。廣大農民的身體素質不盡人意，農村因病致貧和因病返貧現象仍然存在，而且城鄉居民收入差距進一步擴大，農村消費水平低，農村體育消費市場難以啟動。現階段我國農村無論是人均體育場地，還是經常參加體育活動人數以及組織化程度，與城市相比都處于較低水平。

4.北京奧運會我國群眾體育發展的對策

4.1轉變觀念大力推進群眾體育社會化

目前，在城市地區我們清晰看到人們能自覺參與體育鍛煉的意識有所提高，體育人口也逐漸增加，但這與發達國家相比仍有較大的差距，國民的體質健康狀況不容樂觀。我國群眾體育的體制還不很完善，全民健身活動的推廣仍需加強。然而推進我國的群眾體育發展要以社會化為突破口，依靠社會力量，鼓勵企事業單位或個人投資、捐贈等形式支持全民健身活動，建設公共體育設施和興辦經營性體育場所。各級政府、企事業單位和社會團體等對體育工作的職責要不斷強化，結合本單位情況，發揮各自優勢，創造性地開展群眾體育工作。

4．2加強體育制度和法規制定保證全民健身活動的順利開展及提高

我國政府對民生的關注不斷提升，體育制度和法規將得到進一步的完善。在20北京年“兩會”期間，相關人士呼吁《全民健身條例》盡快出臺。并一再強調：體育的出發點和落腳點是滿足人們不斷增長的體育需求，北京奧運會為中國體育的發展提供了難得的機遇，出臺《全民健身條例》是切實履行政府公共職能、服務大眾、改善民生的需要，將極大推動全民健身運動，增強全社會體育意識，弘揚奧運精神，繼承奧運遺產,更好地人文奧運的內涵，旨在推進群眾體育的發展。

4.3與競技體育協調發展建立具適合我國國情的群眾體育管理體系

社會、國家和民眾既需要發展群眾體育，又需要發展競技體育，而且二者必須協調發展。體育的終極目標是促進人的全面發展，體育回歸本質就是促進人們的身體健康，增強體質。目前，我們要努力實現從體育強國向體育大國的轉變。但同時我們要明確競技體育和群眾體育之間的辯證關系，群眾體育是競技體育的基礎，不能忘記群眾體育這個根本，這樣才能使我國的競技體育人才取之不盡，用之不竭。堅持體育為人民服務，堅持普及和提高相結合，實現群眾體育和競技體育的協調發展。

5.結論

北京北京奧運會為推進群眾體育發展的提供了大好契機。俗話說“不謀全局者不足以謀一域，不謀萬世者不足以謀一時”。目前，我國政府和社會各界開始以奧運為核心的體育發展觀，向以人為本的體育發展觀轉變，使體育工作重心出現以競技體育為重點逐步轉向競技體育與群眾體育兩者要兼顧發展的局面轉變，并使群眾體育發展日益從競技體育中剝離出來，以滿足廣大人民群眾的日常需要、緩解壓力、增進健康為目標，最終使群眾體育也逐步與世界社會體育接軌，朝著大眾化、多元化、實用化方向發展。

［參考文獻］

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第三篇：國際石油價格上漲對我國經濟的影響及對策分析

國際石油價格上漲對我國經濟的影響及對策分析

摘要：近兩年多來，受石油供求、地緣政治以及投機炒作等因素的影響，國際油價持續大幅攀升。作為全球經濟重要組成部分的中國，無論是以住宅、汽車、家電等需求為主的消費結構升級，還是工業化進程，對能源的需求已進入持續上升階段，石油對外依賴將不斷提高。國際油價上漲不僅抑制宏觀經濟增長、增加石油進口開支、加劇潛在通脹壓力，而且還將惡化外部經濟環境。

同時，高油價對農業、交通運輸、冶金、石化等相關行業以及居民生活帶來較大沖擊。總體來看，能源對中國經濟持續發展的瓶頸作用日益凸現，國際油價大幅上漲再一次給我國能源產業可持續發展、石油供給安全以及石油發展戰略敲響了警鐘。

關鍵詞：國際石油價格；經濟全球化；通貨膨脹；替代能源 1 石油價格上漲的原因

1.1 全球經濟復蘇不斷拉動石油需求增加是基本誘因

全球經濟快速增長，對原油的需求超出國際權威機構事先的預計，尤其是世界前兩大原油消費國美國、中國經濟增勢強勁，第三大原油消費國日本的經濟形勢也明顯好轉。因此，近兩年全球經濟持續轉好，導致石油需求量大增逼近其最大供給能力，使供需處于一種脆弱的平衡關系，是引發此波油價持續走高的基本因素。

1.2 石油出口國家增產能力有限

全球石油資源的壓力一直在持續，儲采比的指標持續下降，增產空間有限。石油資源的儲備量在逐年減少，必然影響石油價格的走勢。1.3 歐佩克寡頭壟斷

歐佩克有11個成員國，其石油儲量占全球總儲量的78％，產量占全球總產量的40％，出口量占世界總交易量的55％，因此，長期以來歐佩克對世界石油市場一直發揮著巨大影響作用。近幾年來，雖然俄羅斯和一些非洲國家石油產量和出口量大幅增長，但這些國家石油出口量相對較小，也沒有形成有效的組織體系來與歐佩克抗衡。歐佩克在飽嘗1998年國際市場油價暴跌之苦后，面對當前全球石油市場的大好形勢，必然要加強對石油供應的控制權以獲取最大利益。1.4 世界經濟增長對石油依賴性過大。使石油需求彈性減小

目前全球經濟加速發展，促使對石油的需求加大，尤其是以中國為代表的發展中國家石油消費量迅速增加，使經濟增長對石油的依賴性加大。全球石油需求的大幅增長使需求彈性減弱，因此當油價大幅上漲時，石油需求量并沒有明顯回落。石油價格上漲對我國經濟的影響

石油作為一種重要的能源，對我國經濟的發展產生深遠的影響。分析石油價格上漲與經濟發展的關系有助于我們更加深刻地領會石油價格與經濟發展之間的規律性，進而把價格作為杠桿，完善石油產業政策。2.1油價上漲導致我國通脹壓力增大

2006年我國凈進口石油1.6億噸，2007年達到1.9億噸；與2005年相比，因價格因素導致這兩年進口多支付330億美元。2008年我國凈進口石油2億噸,如果進口均價再上漲10美元/桶，我國將多支付130億美元。2010年我國成品油消費按2億噸計算,直接導致經濟運行成本增加1000億元人民幣，其中農業多支出180億元人民幣，交通運輸業多支出380億元人民幣，工業等其他行業多支出440億元人民幣。

2.2油價上漲帶來了成本增加,物價上漲

根據2002年我國投入產出表,從理論上測算,原油價格上漲10個百分點,石油加工、煉化行業的成本將上升6.2個百分點,交通運輸及倉儲業上升1個百分點,化學工業上漲0.8個百分點,建筑業上升0.5個百分點,農業上升0.2個百分點,設備制造業上升0.4個百分點,紡織業上升0.3個百分點,國內貿易業上升0.2個百分點。

2.3 給整條石油產業鏈帶來沉重壓力

對于以石油為原料的石化企業和化工企業來說,石油價格的上漲往往會帶動下游石化產品價格的上漲,進而有助于石化行業走出產品價格長期低迷的態勢。但這里面存在著一個時滯的問題,對企業的手藝提高會有影響,會降低企業的利潤空間。一次在短期內,國內石化行業依然會面對原材料的價格大幅攀升帶來的成本壓力。而對于在現有的化纖,塑料行業來說,其產品的價格往往由激烈的市場競爭來確定,又要面對不斷攀升的成本壓力,影響會更大,因此,面對居高不下的石油價格,整條石油產鏈越是末端壓力越重。這樣各行各業的盈利水平就會因此下降甚至導致嚴重虧損,企業可能收縮生產規模,全社會的經濟活力會因此下降。2.3 油價上漲的其它影響

油價上漲會對金融市場產生了直接和間接的不利影響。由于人們對實際和預期的經濟活動、公司盈利、通貨膨脹和經濟政策產生了悲觀的想法，這將對全球股市和債券的價格以及貨幣之間的匯率產生不利影響，造成這些市場的動蕩不安。即使一些表面與油價無關的金融動蕩，也有油價從中作祟的影子。

對于石油的凈出口國而言，可能的世界經濟衰退，最終會減少石油的需求，迫使油價回落。通貨膨脹的輸入以及需求增加對其的推高，減少了他們實際獲得的收入。而金融市場的動蕩，也可能使其金融資產大幅縮水。并且油價的居高不下，促使人們致力于尋找替代能源和節能產品。因為石油的長期彈性遠高于短期彈性，雖然短期內石油凈出口國獲益頗多，但是從長遠來看遠不如想象的那么美妙。關于應對世界石油價格上漲對我國經濟影響的措施 3.1 加大國內石油資源勘探開發力度，確保石油基本供給

所謂石油基本供給，是指依靠本國石油供給，保障國家在經濟、軍事以及國民生活方面對石油的基本需求。目前，我國東部的許多老油田已出現石油產量快速遞減的趨勢，如果沒有后續石油資源接替，要維持目前的石油年產量也是非常艱難的。我國應加強西部和海域石油勘探開發，增加石油儲量，擴大石油生產能力。

3.2 積極投資國外石油勘探開發業務，保障海外石油進口

目前，俄羅斯、里海地區國家、中東地區國家，竟相發展自己的石油行業，需要資金，需要技術，更需要市場，因此，這是中國石油企業大步走出去的好時機。中國石油企業應將海外投資的重點放在沙特、伊朗、哈薩克斯坦和俄羅斯的西北利亞，籌措資金收購其油氣資產，組織技術力量直接從事油氣勘探、開采、輸送和銷售，努力保障我國不斷增長的石油需求。3.3 找準時機，抓住機遇，建立和完善石油儲備體系

為了應對國際石油市場價格風險，應建立完備的石油儲備體系，提高石油儲備水平。利用石油儲備，一是可以低價買進石油，高價賣出石油；二是在戰亂發生或國際石油價格狂漲時，運用石油儲備可以平抑國內或國際油價，保持本國經濟的平穩運行。發達國家都十分重視國家石油儲備，美國、日本和德國的石油儲備分別達到158天、169天和127天，中國已經成為世界第二大石油消費國，石油進口依存度已超過40％，但石油儲備天數僅為35天。因此我國應盡早建立完備的石油戰略儲備體系和商業庫存體系。

3.4 開展國際石油期貨交易，規避國際石油價格風險

我國石油公司應在國際石油市場上積極參與國際石油衍生品交易，進行“風險采購”，“高拋低吸”，從事期貨“套期保值”等，一方面從市場價格波動中博取更多的國際收益，另一方面保證對國內石油需求的均衡供給。目前我國應與日本、韓國和印度等國家合作，建立亞洲地區的國際石油期貨市場，獲得國際石油市場價格決定的話語權，充分發揮石油期貨市場的價格信號功能、近遠期交易均衡功能和公平交易功能，保障本地區和本國經濟。3.5 大力節約能源，開發新能源。減少對石油的依賴

從應付石油漲價風險考慮，應加快天然氣、電力、太陽能、地熱、氫、核能、煤氣和可再生能源的開發，使這些能源能夠在更多領域替代石油。同時，注重能源節約，建立合理的能源價格機制和政策，合理引導能源消費，改進能源消費方式，提高能源利用效率。

3.6 加強石油價格體系改革，建立適應國際石油價格波動的市場機制

目前，我國成品油定價主要由三大石油公司提出定價報告，由國家發展改革委員會決定，這種方法與我國目前的石油市場機制是相適應的，特別是在應對本次國際石油漲價過程中，起到了非常重要的作用。但是，從長遠看，應加強我國石油價格體系改革，建立適應國際石油價格波動的市場機制，真正使三大石油公司進人國際石油市場，提高國際競爭能力；使高能耗企業改變生產增長方式，提高能源使用效率；使國內原油、成品油市場體系更加規范，增強應對國際石油市場價格波動的能力。

參考文獻：

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第四篇：金融危機對我國經濟的影響及對策

金融危機對我國經濟的影響及對策

摘要：2008年世界金融危機給中國經濟帶來了嚴重影響，在此背景下，中國政府采取了積極的財政貨幣政策，實施了4萬億元的經濟刺激計劃，中國經濟增長成功的實現了“保八”的經濟目標。經過多方努力中國經濟似乎觸底反彈，增長率逐季回升，重回良好增長態勢。但從2009年下半年以來，國內物價開始呈現普遍上漲的態勢，引起社會普遍擔憂。

Abstract: the 2008 the world financial crisis to China's economy has brought serious influence, under this background, the Chinese government adopted active fiscal and monetary policies implemented 4 trillion yuan economic stimulus plan, China's economic growth, the successful implementation of the “economic” eight goals.After many efforts to China's economic growth, seem to touch bottom bounce back to last season, by good trend.But from the second half of 2009, domestic prices began to rise, the general situation of social common concerns.關鍵詞：金融危機、中國經濟、次貸危機、投資需求

一、金融危機的原因與進程

所謂金融危機又稱金融風暴，是指一個國家或幾個國家與地區的全部或大部分金融指標的急劇、短暫和超周期地惡化。其特征是人們基于經濟未來將更加悲觀地預期，整個區域內貨幣出現幅度較大的貶值，經濟總量與經濟規模出現較大的損失，經濟增長受到打擊。金融危機可以分為貨幣危機、債務危機、銀行危機等類型。

次級債，是指發放給信用級別低、收入證明缺失，因而存在較高違約風險的借款者的抵押貸款。美國的次級抵押貸款主要是次級住房抵押貸款。由于風險較大,次級按揭貸款的利率較高。金融機構為獲取更多利潤，把“次級貸款”門檻降得很低。在逐利動機下，美國次級貸款規模迅速攀升。2004年之后，由于美國的利率上升和住房市場的持續降溫，次級抵押貸款的違約率急劇上升,引起次級抵押貸款機構破產、投資基金被迫關閉、股市劇烈震蕩，次貸危機爆發。

從美國次貸危機開始，到美國的房利美和房地美“兩房”危機，雷曼兄弟申請破產、美國最大的保險公司AIG瀕臨破產被注資850億美元拯救、全美最大的儲蓄及貸款銀行華盛頓互惠公司倒閉、冰島等國家瀕臨破產，再到全球股市持續下跌，到目前已經演化為席卷美國、影響全世界的金融危機。

此次世界性金融危機的爆發主要是由美國的次貸危機引起的。次貸危機又稱次級房貸危機，它是指由于美國次級抵押貸款人違約增加，進而影響與次貸有關的金融資產價格大幅下跌導致的全球金融市場的動蕩和流動性危機。其中，次級抵押貸款通俗的講就是指金融機構向那些收入不穩定甚至根本沒有收入的人或組織提供的貸款。

引起美國次貸危機發生的原因很多，其主要原因是美國政府對金融市場監管的失誤，直接原因則是利率的上漲和住房市場的持續升溫。由于之前的房價很高，很多用戶都沒有足夠的能力來購買新房，此時政府卻出臺了“零首付”的住房政策，購房熱隨之在美國興起。于是貸款的人多了，利率也上升了。很多金融機構考慮到用戶雖然可能沒有足夠的能力還貸，但由于房價一直高漲，即使貸款人將來還不起貸款還可以用房屋作抵押，拍賣或出售后仍然可以收回貸款。但是由于各種原因房價突然走低，貸款者發現即使只歸還高漲的利率也是很困難的，所以決定放棄住房。而金融機構也發現把房屋出售后，得到的資金不僅無法彌補當時的貸款和利息，甚至連本金也難以收回，這樣銀行在貸款上就會出現虧損。如果出現大量的無法還貸的貸款者，銀行就會出現大面積的虧損。于是出現像雷曼兄弟這樣的金融機構破產的現象也就不足為怪了。

由于世界金融體系之間是相互聯系的，一家金融機構往往與其他金融組織之間存在很大的關聯。因此如果

沒有及時采取可行的措施，一家或幾家金融機構出現危機會迅速波及到其他金融機構，最后導致整個金融業的危機。美國金融危機就是在這種情況下迅速在全世界蔓延的。

二、金融危機對我國經濟的影響

本輪美國金融危機，產生于與虛擬商品交易相關的金融范疇，其結果是信用體系趨于崩潰，原本急劇擴張的信貸陡然繃緊，實體經濟被動遭受嚴重沖擊。可以預料，目前全球已進入危機的第二階段——金融危機向實體經濟蔓延的階段：在商業銀行方面，銀行由于受困于壞帳損失提高和資產減值等因素影響，資本金遭受嚴重損失，貸款能力受到限制，同時，出于對違約風險的擔憂，銀行勢必收緊信貸規模并提高貸款標準；在金融市場方面，在多家金融企業破產倒閉之后，出于對借款人違約的擔憂，市場信用價差迅速擴大，需要付出相當高昂的代價才能籌集資金。面對籌資難度增加和成本的提高，實體經濟運行規模出現萎縮，目前這種影響已在許多國家開始顯現。

從數據來看，中國已隨全球經濟進入下行周期，經濟增速顯著放緩。2008年第三季度GDP增速為9%（1-3季度累計增長9.9%），低于市場預期的9.7%，比第二季度顯著放緩1.1個百分點，主要體現在出口與房地產兩架引擎同時放緩。第三季度工業增加值大幅降至13%（2季度15.9%），其中7-8月部分受到奧運因素的影響，但9月工業增加值增速依然下滑至僅有11.4%，且全社會用電量增速僅有6.3%，顯示經濟放緩態勢在奧運因素消失后延續。

1.對我國國內金融的沖擊

由于我國沒有開放資本市場，人民幣不能自由兌換，加上國內金融衍生品市場尚未發展起來，以銀行為主要參與者的衍生品交易市場非常有限（目前主要是銀行間市場的利率互換），少量的國內金融衍生品的衍生深度和產品種類的廣度也遠不及美國，由此決定了美國金融危機對中國金融體系的影響是有限的。損失主要有幾個方面，比如中資銀行持有的國外倒閉銀行的資產、國外證券化的資產、股權投資以及其他金融產品的投資等，還有國外金融機構為了回救母公司而拋出持有的A股、H股，外匯儲備可能縮水等。我國股市因全球金融危機在大幅波動中持續走低；美國大幅減息、美元持續貶值，造成國際投機資本大量涌入，不僅沖擊我國金融體系安全，而且由于目前我國外匯儲備中美元資產比例仍然較大，受金融危機的沖擊可能會造成收益下降，外匯資產縮水。

2.對我國出口貿易的影響

此輪金融危機對我國出口貿易的影響主要來自兩個方面：第一，西方主要貿易伙伴的經濟增速下降，進而降低了對我國出口產品的需求（近期大宗商品價格的急劇下降還將降低資源出口國的進口需求）；第二，現階段信貸危機使這些國家進口商難以獲得融資，進一步抑制我國出口。2008年前三季度，我國出口10741億美元，增長22.3%，比上年同期回落4.8個百分點。在出口商品中，機電產品。海關統計顯示，2008年1-9月，我國機電產品出口6170億美元，增長24%，占同期我國出口總值的57.4%，比上年同期提高0.8個百分點。其中，電器及電子產品出口2562億美元，增長22.3%；機械及設備出口2009億美元，增長22.6%。高新技術產品出口3108億美元，增長20.6%。同期，我國傳統大宗商品出口大多增幅回落。其中，服裝及衣著附件出口870.8億美元，增長1.8%，比上年同期回落21.2個百分點；紡織紗線、織物及制品出口498.6億美元，增長21.3%，加快7.1個百分點；鞋類出口220.8億美元，增長15.1%，回落1.7個百分點；家具出口193.5億美元，增長23.3%，回落3.5個百分點；塑料制品出口110.3億美元，增長1.6%，回落8.4個百分點 2008年8月以來雖然我國貿易順差不斷創高，但是對美出口的增速減緩。數據顯示，2008年1-10月我國對美出口同比增長15.5%，而這一數據1-8月為16.7%，1-9月為15.8%，可見增速明顯回落。

10月份，我國對美出口為210億美元，低于9月份的213.9億美元。商務部政研室的最新調研報告顯示，以美國為主要出口市場的中國外貿企業在未來拿到的訂單很可能不斷縮水。

3.對我國投資需求的影響

比外部需求疲軟更為嚴重的問題是我國國內的投資周期進入了下行階段。2008年以來，固定資產投資實際增長率迅速下滑，制造業產能過剩，房地產市場回調。產能的過剩導致了生產資料價格的下降，有色金屬價格在短短幾個月內已經跌了一半，幾個月前鋼價還在上漲，而現在主要的鋼廠都紛紛削價，庫存積壓，訂單減少，下降速度之快超出預料。上市公司三季度的盈利也迅速惡化，像電力行業、鋼鐵行業等幾個行業，全年虧損已成定局。

此輪金融危機對我國投資需求的影響直接來自于企業虧損。數據顯示，2008年1-8月全國主要行業虧損度均有所上升，除食品制造業累計虧損總額有較大幅度的下降，主要行業累計虧損總額同比增長明顯提高。其中，電子計算機制造、紡織服裝、鞋、帽制造業、非金屬礦物制品業、汽車制造業等行業虧損額同比增幅較大，而電力、熱力生產和供應行業虧損度同比增長為460.7%，這主要是由于2008年以來，受經濟放緩的影響，占工業增加值70%的重化工業增速大幅下降，幾乎所有耗電量高的重化工行業增加值均以大于整體工業放緩的速度下滑，造成電力消費極大下降，電力企業虧損擴大。

在企業整體盈利狀況惡化的情況下，我國投資需求相應萎縮。2008年1-9 月份，全國城鎮固定資產投資增長27.6%，扣除價格因素實際增長約15.7%，較上年放緩5.8個百分點。分行業看，三次產業投資分別增長62.8%、30.2%和24.8%，農業投資明顯快于工業和服務業，第一產業投資增長同比加快21.7個百分點。

4.對我國房地產市場的影響

眾所周知，房地產開發商以銀行借貸融資為主，自由資金較少；開發貸款項目雖然有銀行的支持，但也存在一定的資金缺口，如項目銷售轉投入部分一般占總投資的16%左右。在市場銷售低迷的情況下，房地產開發企業不能按時回籠資金，資金鏈日趨緊張，一旦資金鏈條斷裂，風險就會暴露。美國次貸危機對我國房地產信貸風險是一個很好的預警。我國房地產信貸沒有信用分級和風險定價，假按揭和假收入資產證明并不少，信貸資產沒有證券化，房地產信貸風險情況不明且風險相對集中在銀行體系內。

2008年1-9月，全國房地產開發企業到位資金總量雖然仍以較大規模增長，但具體數量和環比增幅逐步放緩，開發企業資金來源全面趨緊（見圖2）。國家統計局發布的數據顯示，2008年1-9月全國房地產開發企業實現到位資金28082億元，同比增長10.7%，增幅同比回落27.2個百分點。其中，國內貸款5562億元，同比增長8.6%，增幅同比回落21.5個百分點，銀根緊縮政策效應開始顯現。2008年1-8月，我國房地產開發投資增長29%，比上半年的33.5%顯著下滑，其中8月份單月增速已降至18.9%，為近3年以來最低，體現了我國房市低迷的現狀。

目前我國房地產市場需求已呈現下降態勢，全國商品房銷售面積與銷售額大幅下降。國家統計局發布的數據顯示，2008年1-9月全國商品房銷售面積為40320萬平方米，同比下降14.9%，增幅同比下降47個百分點，其中，商品住宅銷售面積36651萬平方米，同比下降15.3%，增幅同比下降48.8個百分點；與此同時，全國商品房銷售額15878億元，同比下降15.0%，增幅同比下降65.5個百分點。其中，商品住宅銷售額為13617億元，同比下降15.5%，增幅同比下降71.4個百分點，市場銷售放緩跡象明顯。

尤其值得注意的是，近期如果人民幣升值預期出現反轉，極有可能出現較為集中的大規模境外資金抽逃，而即使是輕微程度的資金流出，都可能對我國目前房地產市場形成難以度量的沖擊。

5．通脹壓力增大。

2008年，我國面臨的通貨膨脹壓力仍然很大，物價形勢比較嚴峻，存在著由結構性增長轉變為明顯通貨膨脹的可能。通脹壓力主要由以下幾個要素構成：次級抵押貸款危機爆發以來，美國政府為避免經濟衰退、失業率大幅上升，采取了持續降低利潤的寬松貨幣政策，這一方面使得美元匯率出現貶值，導致美元計價的國際商品價格出現上升調整；另一方面使得全球資金流動性過剩問題進一步加劇，在資金大量涌入糧食、石油等大宗商品期貨市場后，推動有關商品價格大幅度上漲。石油價格上漲，將會增加制造業和服務業的原料、動力生產成本與運輸成本，進而推動CPI和PPI上漲。

三、應對金融危機的若干對策建議

1.立足擴大內需，著力提高需求增長的質量，抵消外部需求減弱的不利影響

我們要利用好國內國際兩個市場、兩種資源，把我國經濟長期發展的基點放在國內需求上。2008年以來，我國出口增速出現回落，貿易順差減少，表明世界經濟減速已經影響我國外貿進出口。為了防范出現過大的需求缺口，必須努力擴大內需，提高需求增長質量，充分發揮好消費對經濟增長的拉動作用，引導好消費的方式和方向，調控好投資的規模和結構，大力推進企業技術創新和基礎技術研究，不斷提高國民經濟核心競爭力，努力化解世界經濟增長放緩的不利影響。

2.制定引導和扶持政策，促進傳統出口企業提高競爭力

受發達國家經濟衰退、國外貿易壁壘加劇以及國內退稅政策調整、周邊地區競爭加劇等因素影響，我國傳統出口企業面臨的挑戰最為嚴重。當前，必須出臺一系列扶持措施，促進企業提高競爭力以應對復雜多變的經濟形勢。政策支持的重點：一是在融資、出口退稅、國際市場開拓、出口信用保險、科技興貿、提高企業創新能力等方面進行專項扶持。二是進一步實施出口品牌發展戰略，規避貿易保護主義，擴大自主出口品牌企業信貸授權額度，為自主出口品牌企業發展壯大提供金融支持。三是積極幫助企業轉型升級，包括提供信貸支持，改善中小型企業的融資環境，給予減免稅扶持，促進加工貿易禁止類和限制類產品生產企業盡快轉型升級。四是積極扶持新興服務業發展，扶持信息、軟件等服務產業發展

3.加快外貿出口結構升級和外貿發展方式的轉變，積極應對國際市場競爭

美國金融危機發生后，在激烈競爭中，我們一方面要繼續大力發展具有競爭優勢的產業和企業，確保不失去已有的國際市場份額；另一方面還要努力加快技術創新和產品、產業結構升級，提高出口產品質量和附加值，支持具有自主知識產權、自有品牌產品和高新技術產品、節能環保型產品的出口，努力擴大服務貿易出口。從目前來看，我國對美國出口金額增速下降最為明顯，對歐盟日本次之，而對拉美和非洲等發展中地區的出口金額則影響不大。因此，我們要有意識開拓新興市場，通過新興市場的增長來彌補發達市場的下降，借助市場多元化確保外貿出口的持續增長。

4.做好金融監控工作，嚴密防范輸入性金融風險

隨著美國次貸危機向資本市場的逐步傳導，系統性金融風險持續蔓延，全球金融市場繼續劇烈動蕩。在此背景下，全球資金流向發生重大變化，一些新興國家出現了嚴重的經濟金融危機，大量國際游資的流入流出對危機起了推波助瀾的作用。我們必須

在完善人民幣匯率形成機制的同時，既要嚴控外部資金的異常流入，又要防止其獲利后大規模集中抽逃，不斷加強關于國際游資的監控體系，加大對國際資本異常流動的打擊力度，切實做好金融監控工作，防范金融風險，確保國民經濟穩健運行。

5.加強對外投資的風險提示及監管機制，盡量減少國際市場波動帶來的損失

近年來，我國企業包括金融機構在“走出去”戰略引導下進行了一系列海外投資，世界經濟減速和金融市場動蕩有可能影響到這些投資的收益，應加強對國內企業特別是金融機構海外市場投資的風險提示及監管機制，加快制定相關法律法規，增強企業的投資風險意識，及時調整投資策略和投資方向，提高對外投資的整體效益，盡量減少國際市場波動帶來的損失。特別是以銀行、券商和保險為主的國內金融機構，更應當以此次美國金融危機為鑒，在不斷擴展業務的深度和廣度的同時，認真把好風險控制的關口，提高自身的綜合競爭能力。

6.推動產業結構優化，引導產業向高端發展

優化產業結構是抵御經濟風險的最有效途徑。要以加快承包地流轉和農業規模經營為突破口，以發展特色農業和農產品精深加工業為重點，從培養有文化、懂技術、會經營的新型農民為主體，以改善農業服務體系和完善農業保障體系為支撐，形成規模化、特色化、高附加值化的現代農業發展格局。要以發展先進制造業為主攻方向。堅持以信息化帶動工業化，加快發展高技術產業，努力在電子信息、生物醫藥、新材料等產業中，發展一批高新技術產品，培育一批高新技術企業；加快發展裝備制造業，努力在產業升級影響大、關聯度高、帶動性強的專用設備、成套設備和重大裝備領域取得突破并形成規模。要依托制造業的優勢，加快發展現代服務業，拓展延伸研發設計和品牌營銷這兩個環節；依托專業市場的優勢，加快發展電子商務、會展、現代物流等新興市場業態，使網上市場與網上交易逐漸成為商品貿易的重要形式；依托經濟發達和民間資本活躍的優勢，加快發展地方金融保險業，完善現代金融產業體系。

7.采取靈活審慎的宏觀經濟政策，以應對復雜多變的形勢

要實行積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，出臺更加有力的擴大國內需求措施，促進經濟平穩較快增長。當前，在信貸政策方面，央行已對商業銀行信貸規劃不再加以硬約束，此舉就可有效釋放銀行資金活力，為經濟增長注入新動力。在財政政策方面，為促進中小企業發展，中央財政必須大幅增加用于支持中小企業信用擔保的資金，專項用于支持中小企業科技創新和技術進步。在稅收政策方面，為緩解中小企業的困難，穩定擴大出口，必須適時調整部分出口產品的退稅率，以應對經濟危機。

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第五篇：影響我國民航服務質量因素及對策分析

XXXXXXX大學

題 目：影響我國民航服務質量因素及對策專 業：班 級：姓 名：學 號：指導老師：

畢

業

論

文

航空服務

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施………………………………………3

四、加強管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全………………………………………7

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”………………………………8 結束語…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過對我國現行民航服務質量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現和諧共贏的人性化服務理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務為已任，做好相關配套服務工作的要求，在競爭中加強與對手的協作來提高我國民航的整體服務水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務得到全面的提升。

【關題詞】：改進 民航 服務 質量 對策

影響我國民航服務質量因素及對策

一、引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領導干部，國有企業縣處級以上的高級管理者，服務人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業性運作的成分較少，隨著我國民航的發展，民航的職能發生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數領導服務的和管理型服務機構，而是由過去的管

理型變成了商業化運作的服務型公司。因此，在民航管理與服務中，更多的是服務，且是商業化的服務，由于觀念與現狀的脫節，造成了目前我國民航出現了這樣或那樣的服務問題，而問題出現后又沒有積極的應對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設立民航體系建設與評價機構并負責指導各級民航局開展對所屬轄區的民航運行服務質量評價工作。這個機構應當第三方的這樣可以保證評價結果的真實性，其評價的對象應為民航的服務對象，即：民航客戶來進行，其評價內容，可根據民航不同時期的發展，設定不同的評價方法。如：網絡問卷式調查評價、直接獎勵式問卷調查，也可對物流客戶進行走訪式調查，了解客戶的需求，再根據調查結果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。

航空公司作為航空運輸企業，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內容，而要實現安全民航這一目標，其內容就是使客戶及貨主感到航空運輸的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加強職業道德建設，開展以提高服務質量為主要內容的精神文明創建活動。

（三）是“準點民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施

我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發展，形成了以國有為主，多種體制并存經濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數領導干部，發展成為國際國內各類旅客，運輸的增大，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或對特殊旅客的個性化服務等。從中國民航協會用戶委員會一份調查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務，員工是關鍵，員工的整體素質還需要全面提高，特別是服務能力，尤其是出現不正常的服務事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續培訓和行為規范教育，使員工能夠自覺地按照規范履行職責，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設上領先，創造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。

（一）加強民航間的協作，提高民航整體服務水平

民航企業之間既是競爭對手，但應當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務質量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應該在相互之間的服務銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，民航企業還應該在相互之間做好服務銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，為旅客帶來越來越好的服務。

（二）提高服務質量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務質量的社會關注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內的民航顧客群也越來越龐大，提高服務質量，增加服務特色，體現民航服

務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優勢，這是民航發展的一個關鍵。

（三）相互溝通增進理解

民航需要一個企業與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規則和一些特殊的要求。對民航企業改進工作能夠起到有效指導作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調查讓企業更多更詳細地了解優劣有針對地改進服務。

四、加強管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現這個目標，降低機組原因導致的飛行不安全事件發生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統計研究表明，事故的發生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關重要作用。飛行員既是安全的執行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關的各種關聯因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。

飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統的工作原理，才有可能在一些設備發生故障時，及時發現故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執行與飛行有關的程序、政策和法規來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關的程序、政策和法規是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術的不斷發展，飛行的程序也在不斷地優化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行

員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協助完善科學流程。各種飛行程序的設定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結經驗。這樣才能在飛行中做到心中有數、行動有據、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態的變化，一旦特殊情況出現且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現右發自動油門故障，當坡度達到46度時，機組才猛然發現，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。

影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發生差錯幾率的環境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內工作會產生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。

1.利用自動化設備完成枯燥的體力活，飛行員只負責進行監控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應付萬一出現的復雜情況。

2.飛行員把復雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應認真的聆聽安全須知，即便您已經聽過許多次；并注意傾聽乘務員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數一數，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發生緊急情

況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經營注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應該做到哪些呢？首先，應按照國家《食品法》所規定的條例來規范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應急體系，整合食品衛生監督、質檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關部門的監管工作有機銜接起來，讓市場監管到位。同時以食品行業協會為主導，提高食品的質量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全

在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務呢？

首先，轉變服務觀念，再次，強化服務意識，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，提高優質文明服務的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續，待機的等待時間。并在此期間，提供優質服務，如通過員工服務技能的訓練，使服務效率大幅度提高，取得顯著成績。

（二）增加舉措，延伸優質文明服務

1.員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，如：空乘人員的服務態度應謙和，充分利用航空的文明環境，為客戶提供個性化，差異化適度服務。

2.創新優質文明服務。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運輸途中做到認真文明的態度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發現自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應制定相關規定，向社會公示，向旅客承諾來規范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務中感受到舒心，更應讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計劃提高民航準點率實現“準點民航”

所謂“準點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關系，是建立誠信的基礎，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準點體現了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當然，不能準點也是多種原因所制，特別是在網絡高度發達的今天，航空公司及機場應當提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準點，產生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準點發生時，機場往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：

1.出發地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區、強側風）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區）；

4.機組狀況（機組技術等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業的決策）； 5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導致的后續狀況（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區是導致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規定，“機長發現民用航空器、機場、氣象條件等不符合規定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行”。

面對天氣原因導致的航班延誤，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使

民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。

6.“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結 束 語

因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師巨祺老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養、嚴謹的治學精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》

[2]人民網訪民航協會用戶工作委員會主任劉玉梅

[3]《服務理念與航空發展》中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網，http:/ /www.tmdps.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/