第一篇：在招生電話中的溝通技巧

增強聲音感染力

在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在電話咨詢中，由于不是跟學生和家長面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對學生和家長產生影響。

有人做過統計，在電話咨詢過程中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對咨詢對象產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的；②跟你措辭、講話的內容相關的；③跟你身體語言相關的。

一、聲音要素

在電話咨詢時最重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟對方在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調節

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態學生和家長雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話咨詢室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4.發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道對方是否在聽，也不知道對方聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引學生和家長的注意力。對方示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是可能對方有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

二、措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

1.回答問題應有邏輯性

如果家長問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給對方一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與學生和家長面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時對方雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，他們是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，這所學校只有一個山西的學生，于是直接告訴客戶，在這所學校里只曾有一個山西的學生就讀，顯然這會對家長造成消極的影響，認為學校規模可能不大。如果你換個積極的措辭，說在這所學校里面已經有過一個山西某某地的學生了，給家長的感覺就是你對當地還比較了解，而且學校招生范圍很廣，就會對對方產生一定的積極影響。

4.自信

作為電話咨詢人員一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果學生和家長覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給家長承諾，可以有效地增加對方對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給對方一個清晰的概念，會使家長感到愉快，留下一個好印象。

三、建立融洽的關系

在電話中跟學生及其家長建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后，對方為什么會愿意繼續跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟對方建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：

1.適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果學員是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；

如果家長或學員是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美學生和家長，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

3．指出客戶目前存在的問題

學員現階段有哪些培訓需求和潛在需求，咨詢人員要通過和客戶的交談中了解到。

四、自我調整 身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話咨詢人員，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己的面部表情豐富一些。

咨詢員天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵咨詢人員打電話時來回走動。有些咨詢人員表情很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果家長給你說，他的孩子高考落榜了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟對方的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會對方的感情。如果跟對方聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果對方不開心，你要理解地表達出同理心。

仔細閱讀下面的對話，然后回答對話后的問題。

客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。

電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？

客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。

電話銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。

客戶：對對對，我指的就是那種。

電話銷售人員：您想咨詢什么呢？

客戶：它有多重啊？

電話銷售人員：您稍微等一下，讓我幫您找一找，不好意思您再稍微等一會兒，它的重量是1．6公斤。

客戶：多長呢？

電話銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分。

客戶：你們的電腦怎么保修啊？

電話銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。

客戶：那這個顯示屏也是三年保修，對吧？

電話銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。

客戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們怎么是一年保修呀？

電話銷售人員：我們這兒好像是一年保修。

客戶：如果你們那個顯示屏壞了怎么辦？

電話銷售人員：您是指怎么壞了？

客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎么辦？

電話銷售人員：那這個顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的。

客戶：那你怎么知道那個顯示屏有沒有被碰過呢？

電話銷售人員：這樣吧，因為我是做銷售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個電話，您跟我們的客戶服務中心的人談一談怎么樣？

如果您是客戶，剛才的這個銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？

（1）態度_________________________________________

（2）專業_________________________________________

（3）聲音_________________________________________

（4）其它_________________________________________ 客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。* 四種不同類型的客戶

圖6－2不同類型客戶的情感需求

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。

例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。【舉例】

某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。

第二篇：電話溝通技巧

電話溝通的技巧：

作為一個電話營銷員，在和客戶進行電話有效的把握溝通的技巧是相當重要的。以下提出幾點值得注意和學習的地方：

1、2、明確每一通電話的目的和目標：清楚的知道是為了什么進行這通電話，要通過這通電話得到你想要什么的內容。為達到目標準備好所要提出的問題：把和客戶交流的內容提前做好準備，并

知道要提什么問題，才能達到你想要的目的。初期建議用筆記錄和準備好相關的信息。

準備好客戶可能提出的問題：和每個客戶的溝通，必然都會接受客戶的咨詢。在電話前，預想好客戶可能提出什么，要進行什么樣的回答。避免無法回答客戶提問的情況。

設想可能遇到的情況：當出現你所要找的負責人不在時，忙碌時，前臺不與轉接相關部門時，應如何應對，并在不利的情況，盡可能的拿到你想要的更多信息。比如：負責人不在時，你可以咨詢大概什么時候能回公司，忙碌時，可以詢問什么時候再聯系會比較方便等問題。避免一通電話的無功而返。把握客戶的需求：對一個客戶的業務談判，很重要的就是要清楚知道客戶想要的是什么，有針對性的進行電話溝通才能增加客戶和你繼續交談的興趣。融洽關系的建立：一個客戶的穩定和最終談成，都離不開融洽關系的支持。關系的建立，有利和客戶產品良性的感情，促成業務的達成。

專業性的體現：作為一個專業的廣告人，一定要對本公司產品，以至行業都有一定的了解。讓知道你夠專業，你的公司夠專業。有利于信任度的產生。談判過程中，所須資料的準備：不同的客戶可能需要不同的資料去輔助你的談判，相關資料的提前準備是相當重要的。

電話禮儀的正確使用：中國有著禮儀之幫的稱謂，“禮多人不怪”也是傳統的思想。因此在談判過程中，正確的使用禮儀是對談判的繼續，甚至最終達成都是相當有幫助的。

問題的無法回答等現象。3、4、5、6、7、8、9、10、別讓客戶等待：這個等待包括很多，比如談判過程切忌出現冷場，支吾不清，作為一個出色的電話營銷員，一段精彩的開場白同樣是相當重要的。以下就提出機關餓開場白中重要的因素：

1、自我介紹：簡練而詳細的自我介紹能增加客戶對自身的影象。

2、介紹此次電話的目的：說明你的來意，讓人家知道你是想做什么。

3、確認電話的可行性：不要一通電話就盲目的介紹業務，首先應確認對方此時是否有閑暇時間。如對方此刻較忙，應主動咨詢何時在聯系會比較方便。

4、以問題來結束開場白：比如了解對方是否對這方面的溝通或業務有興趣之類的話語，切忌此時提出的問題低級問題。類似：請問您公司是經營什么產品？等等。

第三篇：電話銷售溝通技巧

電話銷售技巧和電話銷售話術

電話行銷的步驟

成功的電話行銷一般有以下幾個步驟：

第一、問候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是×××的業務代表小張，今天想借這個機會和您交換一下您對微信公眾號的的看法，能否打擾您５分鐘做個電話訪問？”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美并說明意圖。

如：“本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的微信公眾號作了合理的規劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調查問卷，我現在能不能利用５分鐘的時間跟您談談？”

第三、面談邀約。

電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要“介紹”產品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談

第四、拒絕處理。

當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術：

（１）“不行，那時我會不在。”

應對話術：不好意思，也許我選了一個不恰當的時間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？

（２）“我對網絡沒有興趣。”

應對話術：因為您對互聯網的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。

（３）“我很忙，沒有時間。”

應對話術：我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。

（４）“你把資料寄過來，讓我先看看再說。”

應對話術：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯網資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。

（５）“我門公司規模小，現在還不具備建網站的能力。”

應對話術：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯網知識也不錯啊。

（６）“我有個朋友也在網絡公司。”

應對話術：您的朋友在網絡公司，那您一定對互聯網有所了解了。但做網站不一定要向朋友買，而要看這個業務員夠不夠專業，可不可以為您設計出最好的互聯網計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？

電話銷售技巧開場白

開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。

在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他/她的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。

開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個部分：

例如：“您好！我是天地銷售培訓公司的陳志良，您的一個朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓公司是國內惟一專注于銷售人員業績成長的專業服務公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下(停頓)。您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題(停頓或問句)，您現在的銷售培訓是如何進行的呢？”

就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應的嗎？

優秀的開場白要達到的三個效果

一個好的開場白最好達到三個效果：

吸引客戶注意力

建立融洽關系

與自己所銷售的產品建立起關聯

在培訓中，經常有學員問到的一個問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現與客戶有關系，當然，也與電話銷售人員有關系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發現，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關系。所以，要最大化避免這種情況發生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關系。

吸引客戶的注意力

開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發現，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產品或服務的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產品和服務對不同的人，價值體現是不同的。

對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業為、金融行業等，我們發現在電話中一開始用各種優惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個優惠活動…”、“免費獲得…”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是**公司的***，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當時就說：“有啊，你有什么辦法？”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？”（她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在強調對客戶的好處。

另外，吸引對方注意力的辦法還有：

陳述企業的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；

談及剛服務過他的同行業公司，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓服務，他們對服務很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”；

談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”；

贊美他，如“我聽您同事講您在××領域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認同這一點的話)”；

有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。

你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？

建立融洽關系

在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關系，在這個環節中，我們先簡單談談。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關系，那么，什么會幫助我們與客戶建立融洽關系？至少有兩個：聲音感染力和禮貌用語。關于禮貌用語，在這個環節常用的就是：“請問您現在打電話方便嗎？”不過，在實際工作中，有些電話銷售人員問我這樣一個問題：“張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的時候，談話還能繼續下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會講不方便，要讓我再維時間。是不是這句話可以不問？”。我后來聽了他們的電話錄音，我又發現一個現象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便，而有些電話銷售人員問到這個問題時，基本上100%的客戶都會講：可以。他們有什么不同，我發現最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后者那強，所以，關鍵不在于我們是否要問：“您現在是否方便？”，而在于電話銷售人員本身。當時，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時，禮貌用語可以換成：“不好意思現在打電話給您。”，而不是“您現在打電話方便嗎？”，后來情況就發生了很大的變化。

不管如何，在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個時候打電話給您。”，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關系，有利于電話進行下去。

與所銷售的產品聯系起來

這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產品，避免大家浪費時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因為這個客戶拒絕了你，還有下一個客戶，對吧？

典型開場白舉例

B2B，企業對企業的電話銷售：

“您好！陳經理，我是**公司的***，不好意思現在打電話給您。是這樣，聽**提到您是整個公司IT系統的負責人，在IT方面十分有經驗了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優惠，現在購買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？”

分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關系，同時，運用其他第三方介紹、優惠活動吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產品建立關系。整體來講，是一個不錯的開場白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔心這樣太直接，尤其是那些以關系為導向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成：

“您好！陳經理，我是**公司的***，不好意思現在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進，以更好地為您服務（停頓）。您覺得**公司的服務怎么樣？”

B2C，企業對最終消費者的電話銷售：

“陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們最近推出的ADSL優惠可能會適合您，建議我同您聯系下，我答應一定要同您打個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹？”

“陳先生，您好！我是…，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一段時間以來，您每月的話費都超過了150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優惠方案告訴給您…”

“您好！陳先生，我是中國移動外呼組的，不好意思現在打電話給您，您現在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優惠活動，我看過您的話費，覺得其中有些會適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費（停頓）。”

注：這里需要說明的一個問題是，根據不同的目的、不同的目標客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業。建議各位根據自己的行業、根據自己的電話目的和目標，設計出適合自己風格和特點的開場白.

第四篇：電話銷售技巧溝通

電話銷售已經成為了現代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了，因此，對于大部分的電話銷售的公司來說，如何提高電話銷售溝通技巧，就成了現下電話銷售的一項難關。

溝通是人與人之間聯系的紐帶，面對面的溝通，除了話語的作用，更有面部表情，肢體語言等來加強溝通的效果，但是電話溝通，只能通過聲音，語言來詮釋溝通的目的，因此，難度就要大的多。那么，我們一起來看一下電話銷售溝通技巧吧。

電話銷售溝通技巧，目的是銷售，由于電話銷售的特殊性質，所能用到的工具就是聲音及語言兩部分。

我們先來看一下電話銷售溝通技巧之聲音

1、熱情。

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4.發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

第二個就是電話銷售溝通技巧的語言方面了。

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

二、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

三、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

電話銷售溝通技巧涉及的內容方方面面，并不是幾句話就可以說全的，在這里也只是為大家準備一些比較淺顯的道理，要想取得成功，與自己的努力是分不開的，還要不斷的從實踐中分析總結，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。電話行銷的必備信念

一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

[主題二]：

二、電話行銷突破接待人員的八個策略

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。

1)克服你的內心障礙；不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導：“跟陌生人通電話要客氣。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。”

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請問張先生在嗎？”不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人”，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說：”早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？“ 接電話的人說：”我是他的秘書，李小姐。“ 你說：”假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方：“這是某某公司，您好！” 你：“嗨！張先生在嗎？” 對方：“請問你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打電話找她。” 對方：“你要推銷什么？” 你很迷惑地說：“我實在搞不懂。” 對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？” 你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？”

6)擺高姿態，強渡難關。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？” “你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？” “你為什么不讓我跟你的老板說話？” “你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？” “既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。”

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？”“我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？”

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說： “有三個理由你一定要打電話給我。” “將這通留言消去，并不能消去你的問題。” “將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？” 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

[主題三]：有效的電話約訪

1)電話約訪的要領——電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會 親友 活動 雜志 社團 協會 鄰居 同學錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報紙 推薦名單 熟識）；

2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩”——（熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定）約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；——（簡短有力、不要超過3分鐘）約訪（內容）7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題；

3)電話約訪前的暖身運動——做生理暖身運動 自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己；心理預演 —上次成功的感覺；注意表情 —注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 —請別人代接電話 打電話工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄；

4)重點要領－－簡短有力、創意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松；三分鐘原則 —不要在電話談訓練，記錄談話內容；三不談 —產品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關行業、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領 —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識?等腳本；確定時間、地點 —見面時間、地點、再次敲定確認；高潮結束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的贊美 —這時贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點 —客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談

5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的

[主題四]：有效的電話約訪腳本

電話接聽要領：XX你好，敝姓○～很高興為您服務～ 哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下。～ 如詢問事項：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我幫您轉給△△為您服務，請稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。哦！〇先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您。請詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。簡單的話直接代為回答。

1)管理階層：老板、主管篇－－管理階層：老板、主管篇 中華培訓網：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！老板：請問有什么事嗎？ 中華培訓網：我有重要的事請教他，我姓▽，麻煩您了，謝謝 老板：請稍待 中華培訓網：您好，我這里是中華培訓網，我姓▽，是這樣的，我們是專業在提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間約20分鐘，分享其他客戶使用我們的服務后的有效成果，您明天或后天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。

2)企業開發篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓網的，我姓▽，我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統的機構，我們提供一套，改進銷售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳）您有興趣了解這個使您業績可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個時間碰個面，當面研究研究，我大概要20 分鐘就夠了 我想 或（時間）哪一個時間，您覺得比較方便？ 很好，那我將在（時間），到貴公司拜訪您。請問您的地址是在：，是 樓嗎？ 很好，我們就約定（時間）在（地址）見，很高興與您交談，謝謝，再見。3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝

? 麻煩您謝謝 ? 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！? 我是中華培訓網的△，麻煩您，謝謝 ?我姓△，麻煩您謝謝，我是中華培訓網的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個忙，麻煩您謝謝！

第五篇：會計電話銷售溝通技巧

會計電話銷售溝通技巧

業務員，接通電話先自我介紹，您好，老板，我是精財匯智會計服務有限公司業務人員XXX，我單位是工商局指定的代理注冊和代理記賬公司。

客戶：你好。

業務員：您好，看到咱們公司剛注冊完工商手續，稅務方面和銀行手續咱們公司目前注冊完成了嗎？后期打算用兼職會計嗎？

客戶：可以考慮下。有這想法，看看找個合適的，業務員：您好，老板，我們單位真對新設立的企業代理記賬都有一定的免費服務項目，和我們簽訂會計合同，我們幫您免費辦理（刻章，組織機構代碼、稅務、銀行證書的辦理手續工作，后續的稅務報到、申請稅控、管理社保賬戶）咱們只需承擔各項成本費即可。

客戶：你們公司會計專業嗎？

業務員：您好，我們公司有十年以上的代理記賬經驗，有專業的會計人員和資深的管理團隊。老板可以來我單位考察下，這樣你也可以放心把公司交給我們單位管理，客戶：你們公司大嗎，有多少人？后期記賬會有專人管理我的公司嗎?

業務員：您好，我們公司在這個行業里應該可以說算大的了，我們有獨立的財務公司目前客戶已有近5000戶記賬公司，有實力雄厚工商注冊部門幫企業提供驗資，過橋資金，銀行資金周轉及工商注冊手續、資質審批，我們有專業的銷售團隊，每個環節都有專業的人員幫您打理公司后續工作。

客戶：兼職記賬怎么收費？

業務員：您好，記賬收費都是根據公司業務量收費，我們單位初定收費標準是小規模300元，一般納稅人800元，