第一篇：門診藥房社會化是符合我國國情的醫院藥房改革之路

門診藥房社會化

是符合我國國情的醫院藥劑科發展之路

“醫藥分業”“醫藥分家”爭論多年。國家行政部門對此爭論也給予了高度的關注與重視。2000年3月，國務院體改辦等八部委發布的《關于城鎮醫療衛生體制改革的指導意見》中提出了醫藥“分開核算，分別管理，統一上交，合理返還”十六字方針，期望“十六字方針”能有助于解決當前藥品應用領域中的一些基本與重大茅盾。但時至今日，不僅藥品應用領域中的茅盾依然存在，且日益加劇；此外，人們認識上的差距也逐漸擴大，爭論不休，筆者也想在此一抒己見，參與討論。

1歷史回顧

新中國成立后，我國醫療衛生事業迅猛發展，醫院藥劑科也不例外，在門診和住院病人藥品調劑，醫院自制藥劑，藥品質量檢驗等各項工作中均取得了長足發展；同時，醫院藥劑科人才隊伍及素質也得到了相應的提高。這些發展與提高對我國醫療衛生事業發展，保障人民健康均作出了積極的貢獻。按照當年政務院的規定，醫院在完成業務工作中可獲得合適的、免稅的15%（西藥）藥品加成收入，該收入當年對醫院生存與發展起到了積極的推動作用。

2當前狀態

在社會主義市場經濟大潮的沖擊下，醫療衛生事業正面臨著困難與改革，在此改革中產生了與藥品相關的眾多茅盾，具體包括以下幾個方面：

2.1藥品加成（利潤）與國家稅收

按照當年政務院的規定，醫院可以獲得合法的，免稅的15%藥品加成收入。而目前情況是，醫院為了自身生存與效益，無限地追求藥品加成（利潤），從當年可依據的15%加成猛增至30%，甚至更高。此超出部分未得到任務政府行政部門的批準，故理應屬于一種經營性利潤，應照章納稅。但醫院又屬于行政事業免稅單位，因此藥品加成（利潤）與國家的稅收產生了茅盾。

2.2合理用藥與藥品加成

醫院希望得到高額的藥品加成，無疑將大量增加藥品使用，在此利益驅動下，使得掌握與監督藥品合理使用者變成了藥品使用直接獲利者，這對合理用藥原則必定產生一定的沖擊，因此，合理用藥與藥品加成就成為一對突出的茅盾。

2.3市場競爭與調劑的壟斷

藥品調劑是一種特殊的消費，但仍屬商品銷售。在市場經濟條件下，應允許競爭。而現行的醫院門診調劑是一種壟斷銷售，不利于藥品流通與降低人民群眾的經濟負擔。

2.4調劑壟斷與醫德醫風

現行門診調劑壟斷制度的扭曲了藥品消費的自然規律，因為藥品生產廠家或代理商很極易使用各種經濟手段定向地促銷自己的產品，在此過程中極具敗壞醫德、醫風，腐蝕醫療隊伍，損害病員利益，進而可能景程社會穩定。

3、解決辦法

從上述茅盾可以看到，當前臨床藥品應用中存在的主要問題是：（1）掌握與監督藥品合理使用者變成藥品使用直接獲利者；（2）違背了市場經濟競爭規則，使藥品這一特殊商品消費成為一種壟斷性消費。因此，其解決辦法：（1）只有將獲利者與掌握和監督使用者剝離開來；（2）將市場經濟競爭機制引入到藥品消費中。筆者認為，當前將門診藥房從醫院經營中剝離，實現門診藥房社會化是醫院藥劑科發展的必由之路，這不僅可以解決上述茅盾，還有下列優點：

3.1促進社會藥房發展。有利于加強社區衛生公共力量和社區防病工作

首先，由于醫院門診藥房社會化，大量醫院門診調劑任務流向社會藥房，這對社會藥房提出了新的要求，將推動其變革與發展；其次，醫院門診藥房工作人員一般具有較高業務水平，這部分人流向社會藥房，必然會改善與提高社會藥房從業人員的資質與水平；第三，一般而言，社區藥房調劑多半是來自于就近配藥者，大多屬于本地居民，因此，社區藥房承擔門診調劑任務后，即可掌握本地區發病情況，有利于社區防病工作。

3.2加強臨床醫學工作，推動醫院藥劑科工作轉型

門診藥房分離后，醫院藥師將直接面向住院病員，直接參與住院病員藥物治療，有利于提高醫療質量，保證藥物治療安全、有效、經濟。3.3省略藥品招標工作，節約社會資源

門診調劑轉向社會藥房后，引入市場競爭機制，藥價將由市場來決定，醫院住院病員藥物治療價格將以此作為參考與依據，不必再進行工作量巨大的招標采購，這樣可以大大節約社會資源。

藥品應用與流通是一個系統工程，且具有極強政策性和時限性，決無固定不變之永恒模式，但當前，主要茅盾是獲利者與掌握和監督藥品使用者混淆，是壟斷成為主要茅盾。因此，當前應抓住這兩個主要茅盾，妥善協調各方關系與利益，但其中心應是不忘群眾利益，不忘病員安危，應以“三個代表”為指導思想進行變革，將這事關千萬群眾利益的大事辦好。

第二篇：醫院門診藥房工作探討

醫院門診藥房工作探討

張靜趙功寶

江蘇省徐州市婦幼保健院，江蘇，徐州，221009

摘要： 提高藥學服務水平和患者滿意度，建立和諧的醫患關系。根據門診藥房受到的患者投訴及登記在冊的調劑差錯，分析藥房工作中存在的問題。結果2008年7月至2009年3月共發生患者投訴2例，調劑差錯15例，需加以重視并尋求切實可行的解決方法。通過改善服務態度，開展用藥咨詢，加強藥房藥品管理，防止藥品調配差錯，使藥房工作制度不斷的健全，完善和提高。

關鍵詞；門診藥房調劑工作問題對策

隨著醫藥改革的深入，公眾對醫療服務質量的要求越來越高。門診藥房服務質量的高低直接影響到患者對醫院整體醫療服務質量的感受。本人自己在藥房工作中發現的問題及解決辦法作如下介紹，以供參考。

1藥房工作存在的問題

1.1服務態度欠佳

與患者間的溝通技巧有待進一步提高，由于門診是患者最集中、最密集的區域，同時也是患者就診情緒最易急噪的階段，而我院設施限制，一旦出現取藥排隊就顯得很擁擠，如果門診藥房工作人員不注意與患者溝通就易發生醫患沖突。

1.2對藥品質量的投訴

1）一些藥品因生產工藝不佳，保管不當等引起變質，如發霉、潮解等。1例投訴為藥液漏出引起霉變，在配藥時未檢查發現。2）近效期藥品配發出藥房，造成患者服藥期間藥品過期1例【1】。由于藥品置于包裝盒內，這類質量問題發藥時不易察覺，都是患者在使用前發現。對這類投訴，應立即更換藥品并道歉，同時還檢查庫存同種的藥品是否有類似問題，查找原因并整改，數量多的需立即通知公司或廠家，整皮更換，及時處理【2】。

1.3藥品的調配差錯

藥品調配的差錯是藥劑科質量管理的重要方面，也是醫院考核藥劑科工作的主要指標之一。為此，醫院也建立了一系列制度，但多發、少發、漏發、錯發藥情況仍有發生。登記在冊的藥劑差錯15例，分類統計結果見表1，發生15例藥

品調配差錯的原因主要有以下幾方面【3】：1）由表1可見，90%以上的藥品調劑差錯是責任心不強引起的，藥房工作人員沒有嚴格遵循操作規范和調劑室工作制度，在工作中缺乏必要的責任和認真負責的態度，沒有把保證患者用藥安全的意識落實到實際工作中。2）藥房工作人員缺乏扎實的藥學理論知識和臨床醫學常識，同時由于長期從事藥房調劑工作，沒有及時進行藥物知識的更新，對不斷出現的藥物新品種，新劑型以及相關知識缺乏了解。3）工作場所嘈雜，人員身心疲勞或超負荷工作，精力不集中等，特別是心里，生理狀態差，或即將下班等時間內，較易發生差錯。

表1調劑差錯分類統計

原因次數構成比（%）示例

同種藥名，不同劑型427%除濕洗液發成除濕乳膏 同種藥名，不同規格533%頭孢克肟0.2g發成0.1g 多發，少發，漏發213%依替米星少發3瓶

用法，用量寫錯320%黃體酮膠丸一次兩片寫成一片 藥名或藥物外觀相近17%復方沙棘籽油栓發成盆炎清栓

2對策

2.1營造和諧的就醫環境，改善醫患關系

通過醫院環境的良性改觀，消除和緩解由于疾病給患者帶來的痛苦和焦慮，改變患者的情緒。醫院已建門診大樓，新門診大廳為患者設有咨詢服務臺，磁卡電話，座椅，備有飲水機，擔架，輪椅等便民措施，方便患者的同時優化就醫流程，提高工作效率，從而解決取藥的擁擠問題

2.2提高服務意識，改善服務態度，注重誠信服務

避開柜臺式服務，打破了傳統藥房藥師“只見物，不見人”的被動服務模式，以“面向藥品”轉變為“面向患者”的人性化服務。藥師通過與患者面對面的交流和溝通，拉近了距離，增進了理解，改善了醫患關系。開展禮儀講座，加強藥劑人員基本素質的培養，要求藥劑人員遵循《醫療機構管理條列》，《醫院服務規范》等規章制度，敬業愛崗，文明禮貌，要有穩定的心態，要有團隊精神。加強患者溝通的藝術，以誠信服務于患者【4】。

2.3加強藥房藥品管理，保證藥品安全有效。

對藥房藥品的保管實行“責任制”管理，每人具體負責管理幾個區域的藥品，定時定期對自己管理的藥品的衛生，排列進行整理，及時關注藥品的有效期及藥品的質量等情況【5】。對近效期藥品應掛牌，防止過期藥品發給患者，為進一步做好藥品管理工作。

2.4嚴格審查處方，防止藥品調配差錯，確保醫療安全

1）醫院通過教育，提高藥劑人員的責任心，讓其充分認識到發生藥品調配差錯的危害性。特別是應加強藥品調配差錯事故的案例分析，以提高藥學人員的思想認識。建立合適本院的門診藥房調劑制度，根據差錯的危害程度給予責任人一定的經濟處罰【6】。2）加強業務培訓，提倡藥劑人員主動學習新知識，并加強多學科的臨床知識的學習，不段提高業務知識和水平，這對于識別處方錯誤，合理用藥等有很大好處。3）調劑室工作環境應保持整潔，安靜，調劑人員工作時應集中注意力，保持精力充沛的工作精力，不宜超負荷工作。

2.5進一步開展用藥咨詢，提高臨床藥學服務水平

藥學服務的目的是通過對患者用藥前的教育，保證其能夠正確，合理使用藥物，避免或減少不良反應。提高患者治療的順應性，實現或提高治療效果。一方面，藥師應針對不同文化層次的患者按不同病情進行具體的合理用藥知識宣傳。還可將孕婦，兒童用藥中普遍存在的問題打印成宣傳冊，有針對性的發放，使患者對藥物治療的作用和不良反應能正確看待。解除一些不必要的顧慮。藥師還可以根據患者主訴的信息，如過敏史，用藥史以及反饋用藥后的效果和不良反應等情況，為其提供個體化的用藥指導，保證藥品應用的安全性和經濟性，是患者得到滿意的服務。

3小結

隨著人們對衛生保健需求的不斷增加，作為醫院醫療重要組成部分的藥房工作，應該順應時代的發展，通過藥品和藥學技術手段向患者提供更加周到的藥學保健服務。患者的投訴既反映其需求，也反映了我們工作存在的差距，善于根據患者需求不斷更新理念，調整思路，完善服務措施，提高服務質量，藥房的管理質量才會不斷攀上新的臺階。

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第三篇：醫院門診藥房社會化的可行性及可能出現的問題

醫院門診藥房社會化的可行性及可能出現的問題

1醫院門診藥房社會化改革是我國醫療衛生體制改革的需要 自我國醫療衛生體制改革實施以來，醫療衛生保障制度已發生了根本性的改變，城鎮職工的醫療開支全部由國家承擔已成為歷史，個人將承擔一定比例的醫療費用。然而，過高的醫療支出已成為了民眾沉重的負擔，配合我國醫療衛生體制改革，國家提出：加快推行醫藥分開核算，分別管理改革，切實落實醫院藥品收支兩條線管理措施，加快醫院門診藥房改為獨立核算，照章納稅的零售企業改革步伐，即醫院門診藥房社會化。

2醫院門診藥房社會化的可行性

2.1受國家固有醫療體制影響以及因此而形成的觀念習慣，目前我國藥品終端銷售的主渠道仍是醫院藥房。有資料顯示，通過醫院渠道到達患者手中的藥品占整個藥品銷售總量的85%左右。

醫院門診藥房社會化可以打破醫院對藥品銷售的壟斷，引入良性競爭機制。改革后的醫院門診藥房與社會藥房在同一條件下共同步入藥品零售市場，這就等于把社會藥房的經營管理模式搬進了醫院，社會化的醫院門診藥房必須按有關規定領取證照，獨立核算，規范化管理與運作，照章納稅。這不僅可以解決目前醫院藥品價格高于社會藥房的問題，而且可以優化資源，把大量高學歷的藥學人材從繁重而雙重復的藥品調配工作中解脫出來，轉變職能，發揮其專業特長和主觀能動性，緊密地聯系臨床，大力發展臨床藥理學和藥物治療學等相關學科，為病人提供全程化優質的專業藥學服務，進而保證藥物使用過程中的合理、經濟、安全、有效，真正體現“以病人為中心”的服務宗旨。這不但對發展醫院藥學有很大好處，而且可以大大增加民眾獲得更優質的醫療服務的機會。

2.2醫院門診藥房社會化可能一定程度上減少醫院的收益。按現行國家規定的藥品作價方式（西藥、中成藥最高15%批零差，中藥最高30%批零差），藥品收入在醫院整體利潤所占比重已經大幅降低，盡管按有關規定醫院藥品收入最高可占醫院總收入的46%，但這“46%”只是收入，而非利潤，實際利潤僅是藥品進出醫院的批零差。可見，醫院銷售藥品的利潤遠低于醫院總收入的46%，也就是說“以藥養醫”已經得到較有效的控制。由此可見，醫院門診藥房社會化并不會嚴重影響醫院的正常運作和發展。相反，醫院可以集中精力發展臨床醫療工作，同時可以促進醫療護理和臨床藥學技術的發展與進步。

2.3醫院門診藥房社會化可以一定程度上切斷藥品生產廠家和藥品供應商與醫院之間的直接經濟聯系，有助于減少乃至杜絕藥品購銷和推廣近程中的不正之風。

2.4醫院門診藥房社會化后消費者選擇藥品的余地會更大，可以滿足消費者不同層次的醫療保健需要。社會化的醫院門診藥房在銷售藥品過程中與其他藥房是平等的，這必然引起相互間的競爭，所有藥房都只有通過不斷提高服務質量，規范管理，規范運作，降低藥價，才能保證自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地。平等的競爭有望使藥品價格進一步降低，服務質量有望大幅提高。這將有利于推動我國醫療衛生體制改革，節約政府醫療費用，節約有限的衛生資源；有利于促進我國醫藥事業的全面發展；有利于廣大民眾的健康。

3醫院門診藥房社會化要能出現的問題

3.1醫院門診藥房社會化并不能從根本上大幅降低整體社會醫療費用。因為國家為了彌補醫院因此而減少的收入，保證醫院有足夠的生存和發展空間，在財政補貼不增加，甚至減少的情況下，調整醫療服務價格將成為主要的補償手段，通過提高診金，提供高技術的醫療、護理服務達到平衡。

3.2 3.3醫院門診藥房社會化在經營管理上可能帶來難題

作為一家自負盈虧的藥房，不可能做虧本生意。因此，藥房對一些利潤空間小，而臨床所必須的藥品特別是一些廉價而且用量少的急救藥品往往無法保證供應。另外，面對象SARS等一些重大突發情況，藥品儲備和供應也無法保證。

3.4醫院門診藥房社會化拉大了醫生與藥房藥師之間的距離，兩者之間的溝通可能出現問題。如醫生所開處方的合理性等應該反饋的信息沒有或沒能及時反饋，即可能減弱醫藥之間的相互促進作用，進而影響用藥的合理性與安全性。

3.5醫院門診藥房社會化可能減少患者的依從性，從而影響治療效果。

3.6醫院門診藥房社會化可能增加藥物不良反應的監測難度，進而增大醫療風險。從而可能增加生產廠家對其生產的藥品質量跟蹤難度，對制藥企業的再發展不利。

3.7醫院門診藥房社會化可能導致藥品價格的惡性競爭，藥品質量難以保證，從而增加醫療風險。

3.8醫院門診藥房社會化可能使藥房的品種達不到醫院臨床用藥需求，進而增加病人配齊藥品的難度。

3.9醫院門診藥房社會化可能影響新特藥的臨床推廣與使用，特別是對質優價高利潤低的藥品，從而影響醫藥事業的發展與進步。

第四篇：醫院門診藥房窗口服務規范

門診藥房窗口服務規范

1、提前到崗，準時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內衛生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達溫和有禮。禮貌服務，態度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。保持調劑室安靜，專心工作。工作室內禁止吸煙。

5、嚴格執行“四查十對”制度，嚴格按照藥品調劑流程規范操作，保證及時準確地調配處方。

6、配方后應核對患者詳細信息并仔細交代藥品的用法和注意事項方可發藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發生問題或差錯時要及時向負責人匯報，采取一切措施及時解決。

第五篇：醫院門診藥房藥學服務質量淺析

醫院門診藥房藥學服務質量淺析

摘 要：探討通過加強醫院門診藥房藥學服務水平來促進合理用藥的方法與途徑。方法：從醫院門診藥房藥學服務實施現狀入手，對影響合理用藥的因素進行分析。結果：影響因素主要有與藥學服務相關的管理體制不完善，不能有效發揮執業藥師的作用，公眾對藥學服務認識不夠等。結論：可從完善管理體制、提高藥學工作者業務能力，以優質、高效、有特色的藥學服務來促進合理用藥。

關鍵詞：醫院門診;藥房藥學;服務質量

我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與觸患者在醫院門診藥房發生直接聯系，在醫療市場異常激烈的今天，優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。

1、藥學服務的界定

縱觀藥學發展的歷程，經歷了傳統階段和過渡階段，發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。

理論界多數專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發，提供恰當的藥物治療，使患者的健康得到最大保障。”可見，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。

2、醫院門診藥房藥學服務影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協會發布GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范，它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個企業、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。

2.2 藥學咨詢服務：藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房，都應該先對

患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關患者用藥檔案管理：根據《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在醫院門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業務能力的影響：醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者，其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時，由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快;另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服

務人力資源的分配更加合理化，可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。

3、提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策

3.1 貫徹藥師的責任制：切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高。可見，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識;在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。

3.2 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。

3.3 樹立優質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌;服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。

綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念;特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。

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