第一篇：國內外航空服務質量比較畢業論文..

國內外航空服務質量比較畢業論文

長沙民政職業技術學院

畢業實踐報告

題目：國內外航空服務質量比較 畢業論文 畢業設計 畢業專題 √

類型：

指導老師： 蔣玲俐 楊帥

系 別：應用外語系

班 級：旅空0932班

學 號：0927083245 0927083212

姓 名：陳禹吏 盧璐

2012年 3月24 日 長沙民政職業技術學院

學生畢業實踐報告任務書

應用外語系 旅游英語（航空乘務方向）專業 空乘0931班 題目： 淺談國內外航空服務質量比較 承擔任務的學生姓名： 陳禹吏 盧璐 指導教師姓名： 蔣玲俐 楊帥 下達任務書時間：2011年9月20日 完成任務進程安排： 1、2011年9月21日交“畢業實踐報告任務書”和大綱 2、2011年12月20日交初稿 3、2012年3月1日交二稿 4、2012年3月20日交三稿 5、2012年4月20日交論文定稿 實踐報告寫作提綱：（詳述）備注： 關于民航的服務意識 1.1 什么是服務意識 1.2 民航服務慨念

1.3 國內外航空公司服務質量的對比 2．國內外航空對服務質量的要求 2.1 什么是服務質量 2.2 各航空公司對于服務素質的要求 2.3 國內外航空服務質量的區別 2.4 如何提高航空服務質量 3．中國民航企業的發展 3.1 民航企業發展對策

3.2 中國民航對國內航空的管理體系 4.綜述

指導教師：蔣玲俐 楊帥 備注：

【摘 要】本文主要通過對國內外航空服務質量對比的研究，以服務入手進行了研究，更深入了解航空公司對服務質量上的重視。:在民航業迅速發展的背景下,作為航空服務鏈的終端,民航服務企業面對政策以及市場競爭的壓力,改善服務質量、提高管控水平、建立質量管理體系不僅是建設民航強國戰略的需要,同時也是企業自身發展,促進經濟增長,維護社會安定和諧的需要。也讓我們更加了解了民航企業的發展。

【關鍵詞】服務意識；服務質量；發展對策；管理體制

【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undertook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on.: in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, improve service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need to.Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.【Key Word】 Sense of service;service quality;development strategy;management system

目 錄 關于民航服務意識及概念

1.1 什么是服務意識………………………………… 5 1.2 民航服務概念……………………………… 5 1.3 國內外航空公司服務質量的對比……………………… 5

2． 國內外航空對服務質量的要求……………………… 6

2.1 什么是服務質量………………………………… 6

2.2 各航空公司對于服務質量的要求…………… 6

2.3 國內外航空服務質量的區別………………… 7

2.4 如何提高航空服務質量…………………………7 3.中國民航企業的發展……………………… 8

3.1 民航企業的發展對策…………………… 8

3.2 民航對航空公司的管理體系…………………………………8 4.綜述……………………………………………………… 9

關于民航的服務意識及慨念 1.1什么是服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

1.2民航服務慨念 人的行為是靠思想支配的，沒有科學的理論，就沒有正確的行動。因此，要做好服務工作，就必須首先解決思想認識上的問題，用科學的服務理念，去培養人們做好服務工作的意識，去指導服務工作的實踐，創新服務的品牌，推動服務工作邁上新臺階。筆者認為，做好服務工作，需在思想上樹立以下“六種意識”：

一是要樹立大局意識。也就是要站在全局的高度，來看待服務工作。所謂“服務工作無小事”，任何一個服務質量上的問題或差錯，都會影響到企業的整體形象，都會給旅客帶來諸多不便。周到而細致的服務工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機、托運貨物，從而為民航加快發展、擴大經營奠定堅實的基礎，營造良好的環境。因此說，作為民航這樣的窗口單位，無論任何單位、任何崗位，在任何時候、任何情況下，都要把服務提高到重要的高度，把服務視為塑造企業良好形象、提高企業競爭力以及促進和諧民航建設的重要因素，把服務作為一件能夠影響和帶動全局的大事，切實抓緊抓好。

二是要樹立規范意識。也就是要按規矩辦事，按套路出牌。所謂“沒有規矩不成方圓”，做服務工作也是如此。目前，關于服務工作的規章制度以及各種操作規程很多，這些規章制度是我們在服務工作中不斷總結出來的帶有共性的規律性認識，是我們做好服務工作的基本要求。但如果規章得不到有效而全面的執行，很容易成為一紙空文，執行走了樣，效果就會大打折扣。因此，需要通過各種形式的職業道德教育和崗位技能培訓，使每一位員工都能熟知自己的崗位職責和工作要求，并逐步把規章制度的執行，培養成一種自覺的意識和行動，使我們的服務工作更加規范、科學。

三是要樹立細節意識。人們常說“細節決定成敗”、“細微之處見精神”，做服務工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。有些機場在衛生間內增設了嬰兒打理臺，在候機樓內的充電插座旁增設了座椅，雖然花費不多、投入不大，有的甚至是舉手之勞，但卻給旅客提供了方便，受到了旅客的一致好評。反之，如果不注重細節，則勢必會影響服務的效果。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，做好服務工作，需要我們從一點一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不斷鞏固和擴大服務工作的成果，從而塑造出民航服務的良好形象。

四是要樹立精品意識。也就是要做到“人無我有、人有我精”。規范化的操作是做好服務工作的基礎，但真正能打動旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創意，有特色的服務。這就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不變的法則，如果失去了這個前提，將不能稱其為衣服。但是一件衣服要想賣個好價錢，就必須在設計上標新立異，最好是還能跟上時代發展的潮流，成為一件時裝。如果問起新加坡樟宜機場給人們留下的最深印象是什么，大家可能都會說是那些琳瑯滿目的免稅品商店，以及專門為廉價航空公司設置的專用候機大廳。因為這些就是樟宜機場特有或者說是領先的服務精品。由此可見，要做好服務，還必須不斷研究服務對象的需求，不斷提高自我創新能力，并結合實際打造出具有自身特色的服務精品，進一步提高民航的綜合實力和競爭力。

五是要樹立協作意識。服務工作是一個系統工程，需要各單位、各部門之間的密切配合，只有這樣才能發揮出“1+12”的整體效果；反之，如果是推諉扯皮甚至是相互拆臺，那只能是砸了自己的牌子。有一些部門，出了事不是找自身的原因，而老是強調上一個環節的事沒做好，或是把問題推到下一個環節。這樣做不僅會影響單位與單位之間的團結，同時也會影響到服務的整體水平。我們應該大力提倡“首問負責制”，使大家進一步樹立“一盤棋”的思想和團結協作的意識，從而自覺做到無論是哪個環節上出現了問題，無論是不是自己分內的事，都能站在維護民航整體形象的高度，把服務工作做好。在實際工作中，我們不僅要加強民航內部的團結協作，同時也要積極爭取駐場聯檢單位的密切配合，為民航服務水平的進一步提升以及和諧民航的共建營造良好的內外環境。

六是要樹立憂患意識。也就是要居安思危，不斷進取。一直以來，民航的服務在交通行業中一度領先。然而當下交通行業間的競爭日趨激烈，鐵路、公路不僅在方便、快捷等方面力求向民航看齊，在服務工作方面也在不斷地加以完善和提高，有些方面甚至已經超過了我們，向我們提出了挑戰。此外，民航業內各單位間也都把服務工作作為提升企業競爭能力的重要手段，通過各種途徑加以提升和完善。這就要求我們在服務工作中，不斷尋找差距，見賢思齊，取長補短，積極吸收和借鑒兄弟單位的先進經驗和成功做法，使我們的服務工作再上一個新的臺階。

1.3 國內外航空公司服務質量的對比 例 新加坡航空

1972年成立的新加坡航空公司從一開始就面臨沒有國內航線，必須直接與國際航空公司展開競爭的嚴峻形勢。為打開困境，新航從一開始就決定實施全面品牌導向的差異化戰略。創新、高新科技、高品質和出色的客戶服務成為品牌最主要的驅動力。在34年的發展歷程中始終堅持以不斷創新的空乘體驗及高品質的服務吸引消費者，比如率先引進了許多飛行體驗服務及娛樂創新，并且努力做到行業最佳。新航是第一家推出熱餐、免費酒類及非酒類飲料、擁有獨特香味的熱毛巾、個人娛樂系統以及根據顧客需求提供影視服務的航空公司。許多人講過：新加坡航空的服務是一流的。空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標準的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務時，有些工作人員的確是跪地服務的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設施：上個世紀70年代，新航最早提供耳機給經濟艙客人；1991年，第一家在機上裝設環球衛星電話；1995年，第一家在全部三級客艙裝備最先進的個人客艙娛樂及通訊系統；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小電視。1999年，第一家在各級客艙影院采用杜比技術引入高品質影院環繞聲；2001年10月，第一家在各級客艙“銀刃世界”娛樂系統中設置音頻/視頻即時點播功能；在航空旅行過程中，除了睡大覺、看閑書、聽音樂之外，還能做些什么？最新的航空時尚給出的答案是：“充電”。2004年7月第一家在全部空中客車A340-500飛機上啟用貝立茲全球旅行家互聯網互動語言學習課程，包括英語、法語、德語、西班牙語、意大利語、希臘語、俄語、葡萄牙語、普通話、粵語和日語等。利用這一軟件，你可以在飛行過程中通過該項目學習新語言，通過使用關鍵詞和短語，提高實際語言運用能力，這樣一來，當你到達了一個陌生的城市后，就不必依賴打手勢以及其他復雜的肢體語言來交流了。

2001年新加坡航空投巨資改善商務艙睡椅，推出“更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網沖浪和回復郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務。

“十全食美”的饕餮盛宴

搭乘新加坡航空的飛機，是一種舒適的享受，美麗的空姐總是柔聲細語，提醒乘客多喝些飲料，新航所提供的食物，也是最令人滿意的航空食品之一。在傳統中國飲食文化中，除了講究色香味以外，口彩也是一個重要的環節，新航就不會忽略這點。在搭乘新航班機往返于新加坡與中國大陸之間時，精美的“十全食美”全方位令人感受中國菜的博大精深。這樣的旅程怎會不愜意呢？

新航一直將創新作為其品牌的一個重要部分。創新、舒適的客艙氛圍及一流的飛乘體驗是新航成功的關鍵因素。

2.國內外航空對服務質量的要求 2.1 什么是服務質量

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服 務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量是顧客感知的對象；服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；服務質量發生在服務生產和交易過程之中；服務質量是在服務企業與顧客交易的真實瞬間實現的；服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。

2.2各航空公司對服務質量的要求

從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業的要求。無論是國內還是國外的航空公司，首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度,對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次,服務儀表儀容、服務意識和職業道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現了服務質量與展示企業形象的作用。

2.3國內外航空服務的區別

例一：有人近日出國，買的是來回票。回程途中遇竊，機票丟失。

國外處理方法：在新西蘭和新加坡，機場值機柜臺人員打開電腦，確認旅客買過機票并證實身份后，立即發放登機牌，前后僅幾分鐘。

國內處理方法：東航方面卻表示必須再買一張票，原機票在有效期內如果無人冒用，才能退回票款，一般要１８個月。東航說，他們是參照國際航協規則。分析：國內外航空公司差距到底在哪兒？ 國外航空公司做法分析：國外航空公司強調“以人為本”，認為對遺失機票的旅客，當務之急是解決他們的后顧之憂，因此應該“復雜問題簡單化”。瑞士航空公司只要電腦中查到旅客票號并確認旅客身份，收取一點手續費就可放行。法航上海辦事處表示，在正常情況下，出票地航空公司都能夠找到乘客的訂票記錄和票號，法航只要得到授權，就可為乘客免費出機票，同時收取相應的手續費。國內航空公司做法分析:東航的做法似乎也沒錯，國際航協多年以前是這么定規矩的。但我國一些航空公司的處理方法就較少考慮旅客。中國國際航空公司的國際航線很多，其處理方法雖與國外航空公司差不多，但反應速度較慢，從得到授權到讓乘客免票通行，至少要一個工作日。如果說我國航空公司的國際聯程票由于票款結算比較復雜，簡單化處理有難度的話，那么對待國內航線遺失機票的旅客是否該通融些？答案也非如此。東航的規矩仍是“必須重新買票”；國航處理起來也很復雜；上航相對簡單，但也要乘客先報失，再到買票點申請重新出具票聯。例二：正點及延誤服務”國內航空都靠后??

對于“正點及延誤服務”一項，所有國內航空公司都排名靠后，國外航空公司有絕對的優勢。這可能是旅客對這些航空公司國內航班的正點及延誤服務不佳感知延伸有關。其實，航班延誤是每一個航空公司都無法逃脫的現實。那么，美洲航空公司在航班延誤中是如何做的呢？

一位被訪者講過一次乘坐美洲航空公司航班延誤的經歷。那次，航班準點上客，旅客也到齊了，但飛機一點也沒有關門起飛的意思。乘客正納悶間，機長廣播了航班延誤起飛的通知及其原因，之后基本上每隔十五分鐘都會廣播目前的進展情況，一直到飛機起飛前五分鐘通知所有旅客飛機即將離港。這時，航班已延誤了一個小時。航空公司充分考慮到航班延誤給部分轉機旅客帶來的不便，因此在飛機落地前，乘務長通過廣播把所有的銜接航班停機位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候機室及時趕上銜接航班。在這一點上，國內的航班確實有很大的提高空間。??

例三：“安全感知”中外航空差距大??

在“安全感知”方面，中外航空公司差異很大。國內航空公司當中，國航稍好，排在第九，而東航和南航在所有被涉及到的航空公司當中排名基本墊底。這在某種程度上跟去年東航一系列的“返飛”事件有關。對于很多外航，空乘們在客艙安全工作中絲毫不敢懈怠。許多航班由于飛機設備所限，安全演示都是由乘務員在客艙中完成。他們的演示并不追求動作的漂亮、整齊，只要求一定要到位。他們邊做演示，邊在客艙中前后走動，以求把演示項目清清楚楚地告訴每位旅客。在進行出口座位評估時，他們都是一臉嚴肅，拿起安全須知認認真真地向旅客講解，直到旅客點頭稱是完全明白為止。另外，在有的外航飛機上，所有座位的安全須知上都有有關出口座位的注意事項，這樣可以保證所有的旅客都能知曉這方面的內容。因為每一位旅客乘坐飛機時，都有可能坐到出口座位上，這也為旅客們提供了一個“預習”機會。?? 2.4 如何提高航空服務質量

（一）提高對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿

服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們會員發展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力，壯大我們的會員隊伍，更有力地推動海外留學人員為國服務，否則就會拉大我們與會員的距離，就不能及時反映會員們的建議和意見，這樣不但失去了紐帶和橋梁的作用，也會造成會員的流失。因此服務質量也是我們歐美同學會生存發展的基礎，當我們將自己與歐美同學會的命運聯系在一起，使“一榮俱榮、一損俱損”植根在我們的腦海中，將個人榮辱與同學會的榮辱結合在一起，就會自覺自愿地減少差錯，做好工作。

（二）提高對本職工作重要性的認識，強化工作責任心

任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責任心，責任心的培養來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。歐美同學會肩負著黨和國家的重托，作為紐帶和橋梁，代表著黨和政府的形象，特別是我們會員工作部，作為同學會的一個服務窗口，雖然這個窗口很小，但通過這個窗口可以展示歐美同學會的形象；可以洞察我們黨對海外留學人員的各項優惠政策；可以體現黨和政府對海外留學人員的體貼和關懷，因此，我們的工作關系到歐美同學會這個紐帶和橋梁是否堅固，關系到我黨的人才發展戰略的實施，關系到“千人計劃”等國家大計的完成，當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望和足夠的責任心來保質保量地完成任務。

（三）轉變觀念，換位思考

對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在會員的角度，設身處地地從會員的實際出發，提前預測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供哪些服務來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務內容，增加滿足需求的服務項目，同時，轉變觀念，將“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務意識中，把滿足會員合理需求作為自己的職責，把讓會員滿意作為我們的工作目標，切實把會員當作家人，為他們提供相應的滿意服務。中國民航企業的發展 3.1 民航發展的對策

民航業是全球化運輸的主要方式，民航業的發展受到世界經濟形勢影響巨大，同時也在世界經濟形勢變化中發揮積極的作用。因此，如何準確把握國際經濟形勢變化與中國經濟的發展方向，抓住機遇，應對挑戰，實現由民航大國向民航強國的歷史性跨越具有重要戰略意義。

持續提高航空安全保障水平。實現安全發展是貫徹落實科學發展觀的必然要求，要把人的生命安全放在至高無上的地位，更加堅定地貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，提高對“持續安全”理念的認識，把航空安全作為民航各項工作的重中之重，貫穿于民航工作的各個方面，全力以赴確保航空持續安全發展。根據民航局的規劃意見，到2020年建立相對完善的我國民航安全管理體系，以風險管理為手段，以體系監管為核心，以資源配置為保障，充分發揮企業的安全管理主體責任和政府的安全監管責任，實現規章符合性基礎上的安全績效管理，步入安全人文內涵式發展軌道。

加大國家對民航產業扶持力度。一是把加快民航業發展上升為國家戰略。以國家名義下發《加快發展民用航空業的若干意見》，明確新形勢下加快民航業發展的指導思想、基本原則、戰略目標、主要任務和保障措施，推動民航科學發展。二是建立國家民航發展協調機制。建議成立由國務院牽頭、各相關部門組成的綜合協調機構或部際聯席會議機制，加強對民航業規劃、組織、協調和領導，形成國家層面促進民航發展的合力。三是加大對航空公司的資金投入。長期以來航空公司主要靠自身積累和銀行貸款發展，導致資產負債率普遍偏高，融資能力較弱，抗風險能力不強。根據國有大型航空公司的發展規模和國際競爭需要，建議設立最低限額的法定資本金，投入增量資本，把資本負債率降到 60%以下。四是合理確定航空運輸企業稅負。建議減輕航空公司稅費負擔，免征或減征飛機引進的關稅和進口環節增值稅；減免采購發動機、飛機輔助動力系統、飛機起落架等高價格進口航材的關稅和增值稅；實行國際航線用油的退、免稅政策。五是加大對國產飛機的支持力度。按照計劃，國產 ARJ飛機將于今年年底投入使用，國產 C919大飛機將于 2016年投入使用。為了支持民族工業，目前已經有不少國內航空公司訂購或者承諾了購買這兩種飛機。但考慮到這兩種飛機剛剛投入使用，航空公司在運營中面臨不少的壓力，包括沒有運營經驗，沒有形成規模，初期成本費用較高等，因此建議國家給予大力支持，包括購機補貼、減免稅收、運行補貼、貼息等政策。

解決制約民航發展的瓶頸問題。一是進一步理順空管體制機制。建議進一步加強軍民航協調機制建設，穩步推進國家空管體制改革。主要包括：推動空域機制創新，實施空域分類，調

整優化空域結構，實現空域相對集中管理；統一規劃、完善全國航路航線網絡，增大航路運行容量，優化協調飛行線路，提高運行效率；推廣區域導航技術的應用，提高空管保障設施薄弱地區航空運輸的保障能力。二是加強基礎設施建設。加強機場的布局和建設，根據我國區域經濟和運輸市場格局變化趨勢，制定或調整機場建設數量、規模與時間，使機場布局能夠適應我國社會經濟和綜合交通體系的發展。要加強資本金投入。根據機場的公用基礎設施性質，建議將機場的資本金比例提高到50%以上，其中支線機場國家全額投入資本金。在政府支持民航發展的同時，積極吸引企業集團、社會資本投資民航業，促進投資主體多元化。三是加強機場建設管理。機場建設項目審批環節多，協調工作量大，資金落實難。建議推行機場建設的分類管理，加強支線航空運行標準、技術和法規的研究及制定工作，簡化對中小機場建設項目的審批環節和程序，為支線機場建設發展提供便利。四是加強人才的培養。圍繞培養、吸引和使用人才三個環節，制定科技人才政策制度，建立人才激勵、合作、競爭的有效機制，促進民航科技專業隊伍整體水平的提高，加速民航科技專家體系建設，鼓勵科技人員創新。發現和培養一批通曉業務、擅長管理、具有戰略眼光和全球視野的科研管理人才。

提高我國民航的國際地位和競爭力。一是合理引導企業聯合重組。與國際超級航空集團相比，我國航空公司的規模明顯偏小，在競爭中發展空間被不斷擠壓，無法形成競爭合力。因此，為了提升我國航空運輸企業的國際競爭能力和抵御風險水平，要支持企業聯合重組，引導和推進行業以聯合促發展，以整合聚能力，不斷優化市場結構。爭取在國際市場競爭中形成“拳頭”，在國內市場形成有序良性競爭格局。二是要擴大在國際民航的話語權。綜合考慮我民航強國戰略和未來行業發展核心利益，在量力而行、盡力而為的基礎上不斷擴大我國影響力、提升我國作為一類理事國在國際民航組織中地位。三是要提高服務能力和效率。進一步完善國際航權分配與使用機制，規范國際航線市場準入與退出管理。鼓勵航空公司開辟國際航線，在繁忙機場預留一定比例的時刻資源用于航空公司增加國際航線航班，對特殊遠程國際航線給予政策補貼。要加快國際航空貨運發展，進一步加快大通關建設，加強與海關溝通協調，加快航空物流發展，提高通關效率；進一步規范國際貨運航線準入，鼓勵航空公司聯合經營，提高航權使用率及增加運力投入。四是要審慎推進“走出去”戰略。要充分考慮民航企業跨國投資的重要性和緊迫性，進一步規范國內航空運輸市場，以國內經營業務績效為參考起點，突出我國民航企業的比較優勢、核心競爭力、國際化管理水平和人才，循序推進民航企業跨國兼并和收購，培養2?3家國際知名的跨國航空企業。

積極應對氣候變化的影響。一是要努力促進航油節約。加強空域規劃，優化空域和航路航線結構，縮短飛行距離；引導航空公司向節能增效為目標的精細化管理模式轉變，進一步規范內部節油機制，有效激勵飛行運行節油。積極推動研究機構和航空公司聯合開展生物燃油作為替代能源的應用推廣研究，做好生物燃油儲運規劃和市場推廣應用措施的研究。二是要積極降低機場能耗。積極推進節能新技術在機場建設中的應用，積極支持節能新技術在新建機場和既有機場改擴建中的應用，優先采用低能耗的設計方案。三是要實現航空排放的不斷減少。推進空管新技術應用，優化飛行程序設計，減少飛行過程中的排放。加大機場設施設備改造和更新力度，通過技術改造和更新換代加快淘汰高耗能老舊設施設備，減少場內設備運行耗能和排放。針對國際上建立航空碳排放交易機制等重要問題，開展應對策略研究，評估對航空運輸企業的影響。

3.2 中國民航對航空公司的管理體系

我國民航的發展是國家現代化的重要標志和社會進步的重要窗口。中國民航由原來的軍事化行業轉變成為一個現代化的、對國民經濟和社會發展起到重要作用的基礎產業，民航運輸業在綜合交通運輸體系的重要性日益提升。從建國之初到1980年，中國民航一直屬于軍事化行業，乘坐飛機出行對普通民眾來說是一種奢望。直到改革開放初期，我國民用機場數量少、設施落后，飛機陳舊，買票難、乘機難的矛盾仍舊十分突出。

1980年2月12日，鄧小平言辭堅定地對當時的中國民用航空局負責人說：“民航局由國務院直接領導，這是一個重大的改革。民航一定要企業化，這個方針已經定了。”

走上企業化的道路以后，民航生產力擺脫了體制的束縛，得到了比較充分的釋放，修建新機場，引進新飛機，開辟新航線，全行業呈現出生機勃勃的新氣象。1982年1月10日，位于中國福建東南部、臺灣海峽西岸的廈門高崎國際機場正式動工。這是中國第一個利用外國政府貸款興建的大陸機場，開創了中外共建機場的先河。綜述

服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們會員發展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力。

參考文獻：

《中國民用航空》2005年03月出版 2．《關于民航管理體制若干問題的決定》（國發〔1980〕127號）致 謝

本論文是在我的指導老師悉心指導下完成的，老師在百忙之中對論文給予了學術性的意見，又花費了大量時間審閱全文，在此向老師表示衷心的感謝，由于我的學識有限，難免有許多不妥之處，敬請老師批評與指正。在此我要向老師們表示我最真摯的謝意！老師，您們辛苦了！

第二篇：南方航空服務質量差距（精選）

廣西交通職業技術學院管理工程系

2013-2014上學期期末考試

《服務營銷實務》

——服務企業差距分析報告

所選企業名稱：

中國南方航空集團公司

班

級：_______市場營銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學

號：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數： ____________________________

一、南方航空集團公司簡介.............................1

二、航空運輸服務工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務質量五大差距模型剖析........................3

（一）行業規則與企業標準及規范之間的差................3

（二）服務管理思想與航空運輸服務發展趨勢的差距???..3

（三）服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距............................................3

（四）航空公司標準與機場代理服務規范之間的差距....................................................4

（五）航空運輸服務企業人力資源管理機制形成的人員素養差距?????????????????????????..4四、提高服務質量的建議..............................5（一）加強和改善管理................................5

（二）對在職的服務人員有計劃地定期培訓..............5

（三）建立健全監督機制..............................4

（四）增加運力，不斷改善服務設施??????????6

（五）加強思想教育，強化服務意識??????????.6 五、總結?????????????????????6

一、公司簡介

中國南方航空集團公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業務，兼營航空客貨代理、飛機發動機維修、進出口貿易、金融理財、建設開發、傳媒廣告等相關產業。南航集團現有員工近8萬人，運營總資產達2000多億元人民幣。2013年，南航集團共完成旅客運輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團已實現連續安全飛行1180萬小時，連續保證了235個月的空防安全。

南航集團公司的發展戰略目標是，建設成為具有綜合競爭優勢和價值創造力的航空產業集團。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續創新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務品牌目標。

二、航空運輸服務工作的特性

（一）、安全性

航空運輸不是在地面和水上，而是在空中進行的。這“空中”就是航空運輸服務的環境特性。這種特性對航空部門的從業人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因為在運輸旅客的過程中，一旦發生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業的生命，也是航空業為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業屬于服務性行業。航空運輸服務質量是設備、設施、運輸組織、人員素質和企業管理水平等諸方面質量的綜合反映。航空運輸具有服務過程長、服務部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環節都與旅客發生關系，都包含著服務的內容。不難看出，這種服務活動的質量是眾多部門互相協調配合的結果，其中某一工序，某一環節的質量都影響著整體的服務質量。

（三）、復雜性

航空運輸服務的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統一的服務質量標準，進行同樣的服務活動，不同的旅客也會產生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運輸服務不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國內外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環境的不同，這就決定了航空運輸服務工作的復雜性。

（四）、綜合性

航空運輸業的窗口作用，在很大程度上通過空中服務來體現。因為對旅客的服務時間最長還是在飛機的客艙內。由于“空中作業”特性的制約，使服務工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細，這就要求機上乘務人員要具有綜合性的服務素質。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經過的城市，江河，名勝古跡的導游性工作以及航線配餐的烹調性

工作等等。這些綜合性的服務工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機，靠4名乘務員提供熱情、全面、周到的服務，確實存在一些難度

二、服務質量五大差距模型剖析

（一）、行業規則與企業標準及規范之間的差距

從目前南方航空運輸服務的現狀來看，這方面的差距，主要表現為行業規則明顯滯后，企業服務標準與規范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現糾紛后，滯后的規則可能給企業帶來法律上的劣勢，如關于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現在行業指導性意見，被企業降低標準來執行的問題，如航班延誤服務與經濟補償問題。這種差距，往往因為行業指導意見的非強制性，致使服務糾紛不斷。

（二）、服務管理思想與航空運輸服務發展趨勢的差距

中國航空運輸的快速發展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運輸服務經歷了從“職權消費”向“權貴消費”發展，再從“權貴消費”向“大眾消費”發展的兩個重大轉變。而這種轉變，也帶來了航空運輸服務的徹底轉變。南方航空運輸服務由過去所謂的“高端”、“享受”等“風花雪月”模式，轉變為徹徹底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，與這個模式不相適應的是航空運輸服務企業的商業模式與服務理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務中的服務質量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運輸企業的盈利能力逐增強、單位客公里收入穩步上升，但對應的卻是客艙服務的日益簡單化，尤其是表現在航空配餐標準上。

（三）、服務宣傳所暗示的“服務承諾”與管理中的“服務標準”之間的差距

在南方航空運輸企業的服務與產品宣傳中，非常習慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務過程上，卻可能產生實際配置的服務資源或是服務內容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠的現象，從而導致明顯的服務差距。譬如，我們可能引進某個新的機型，這個機型可能在國際運

營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗，我們的宣傳也會與之相對配套，但在實際飛機客艙軟飾與娛樂系統選配時，卻是按照經濟型服務來配置的，其結果自然產生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標準與機場代理服務規范之間的差距

這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務企業面臨的最大困境。自2004年我國機場屬地化改革完成之后，機場與航空公司、與行業管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務方面，由于受機場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機場地面服務市場化機制未能形成，第三方服務機制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個既成事實，即：在大、中型機場，航空公司成為“弱勢群體”，機場的地面服務與機場管理機構之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務代理方的服務標準，而不是執行航空公司的代理服務標準；在小型機場，則出現的是航空公司的“強勢”特征，機場只能接受航空公司的代理標準，卻缺乏相應的服務資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現實困境。

(五)、航空運輸服務企業人力資源管理機制形成的人員素養差距

無論是航空公司，還是機場，大都存在著多種用工機制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現象比比皆是。其結果就是一線服務單位管理難度加大，一線員工的企業歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務單位或員工的服務積極性與主動性明顯缺乏等。從而直接導致了服務標準或是規范在具體服務單位或崗位上得不到完整的執行或有效地實施，形成了明顯的質量差距。尤其是在“體力勞動”占優的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達100%。

三、提高服務質量的建議

（一）、加強和改善管理。有規矩，才能成方圓，市場經濟機制，必須有規范企業行為的有效的管理制度。因此，加強和改善管理，是航空企業發展生產力，提高服務質量的關鍵。筆者認為：加強和改善管理是提高服務質量的首要問題，應從三個方面下功夫：一是強化標準化，程序化，規范化管理。要使“三化”管理落到實處，每個崗位要按照服務標準制訂具體的可操作的服務細則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務組的飛行準備，飛行中實施，飛行后總結程序，應使每個乘務員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環節的服務工作建立在規范化的基礎之上。還可以派出人員到國外服務質量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓學習，使我們的服務工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵機制和制約機制。在服務崗位可實行優化組合和下崗待業制，對下崗人員（發給基本生活費）進行崗位培訓，考試合格再上崗。這樣，把從業人員的服務態度，服務技能與工資獎金掛鉤，改變當前只要不出質量事故和嚴重差錯，工資獎金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質、職責，按照責、權、利相統一的原則理順工作關系，減少工作交叉管理環節，做到航空運輸“一條龍”服務。

（二）、對在職的服務人員有計劃地定期培訓。航空企業要提高運輸服務質量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產、在職等辦法，對服務人員進行運輸業務知識、專用英語、旅客心理學、禮貌知識、地理知識等方面的培訓。通過教育培訓，使航空企業的服務人員的綜合素質得到真正的提高。

（三）、建立健全監督機制。建立健全監督機制是提高航空運輸服務質量的重要手段。要實現有效的監督，一是將服務標準公布于眾，讓社會都知道航空公司應該提供什么樣的服務。二是航空企業應該有專人負責監督，負責處理旅客的意見，負責研究提高服務質量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機場是世界公認服務最好的航空企業，它們就有專人負責這方面的工作，他們的董事會成員和總經理每周或每月都要聽取負責服務質量人員的專門匯報，研究改進措施。三是開展社會監督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務質量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵和獎勵，因為他們的幫助促進了航空企業服務質量的提高。四是運用政策制約。對那些經營管理好，保證飛行安全，航班正點，優質服務企業的發展要采取扶植政策。如在購買飛機，分

配飛行員，技術專業人員，分配航線等方面優先考慮。對那些安全、正常、服務管理不好的企業要限制發展，情況嚴重的要予以整頓、停一整頓，甚至關停該企業。

（四）、增加運力，不斷改善服務設施。航空運輸要滿足人民和國家日益增長的物質文化生活的需要，必須不斷地增加運力，改善服務設施。從當前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進的大、中型客機，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機難的問題，以滿足社會需求。二是要加大對部分繁忙而重要機場導航設施、設備的投入，提高其設施、設備標準，減少因天氣原因對航班正常的影響。三是要不斷地改善服務設施。特別是目前省會城市以上的機場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時，候機室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應適當增加一些文化娛樂設施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機的疲勞程度就會大大減輕，意見就少了。

（五）、加強思想教育，強化服務意識。建設有中國特色的社會主義強國，是社會主義社會初級階段的基本路線的總要求。航空企業要改善服務工作，當然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業的各級黨組織，一方面要組織干部職工認真學習，深刻領會鄧小平同志建設有中國特色的社會主義理論，積極引導干部職工轉變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強競爭意識。另一方面要對干部職工深入地進行服務意識和職業道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優質服務競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結

航空運輸服務質量的好壞，事關航空企業的興衰，事關國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業的各級領導和廣大干部職工務必以高度的責任心重視服務質量，要認真探索，勇于實踐，不斷提高服務水平，使航空運輸服務質量再上一個新臺階。

第三篇：國內外教學評價比較

試述化學教學評價改革的三個動向

隨著全面推進素質教育高潮的掀起,各地都在認真研究學科教育評價的改革問題。素質教育的主陣地在課堂,課堂教學如何實施素質教育,必須思考學科教育評價的同步改革,化學學科也不例外。

要進行學科教學評價改革,必須學習現代教育理論,轉變教育觀念。傳統的學科教學評價指標體系和評價形式單一,不利于提高學生的綜合素質;它把教育評價的甄選功能表現得淋漓盡致,而將教育評價促進學生發展的功能忽略了;它過份體現了常模參照評價的性質,給學生造成了巨大的心理壓力,且把評價對象完全排除在評價之外,造成評價雙方的對立緊張關系。同時傳統的學科教育評價過份強調學科知識和技能的落實,強烈表現追求學科專門技能的細分化、精確化和熟練化的傾向,以至于智商再高的學生如不經過長時間的“題海”訓練,休想在這種考試中獲得高分,而且考試評價很少對學生提出創新精神的要求,不利于培養學生的創造性和發展性學力。

改革學科教育評價的思路可以借鑒美國學者枯巴(E.Guba)和林肯(Y.S.Lincoln)的“第四代教育評價”的觀點[1]。1989年他倆撰寫的專著《第四代教育評價》分析了自20世紀30年代以來前三代教育評價的三個嚴重不足,即:(1)往往把評價對象及其他一切有關人員排除在外,不予考慮;(2)把自己的價值觀作為評價工作的唯一標準而不考慮其他價值觀的存在;(3)過份強調了科學實征主義的所謂科學方法的應用。這三個不足在我國傳統教育評價中同樣表現得非常明顯。針對上述不足,他們提出了自己的教育評價觀念,即:(1)評價描述的僅是關于評價對象的一種主觀性認識;(2)評價應十分重視對不同評價價值體系的認識,并對他們之間存在的差異進行協調,最后形成公認的一致看法;(3)評價結果是人們關于評價對象的意見交換與認同的產物,也是參與評價活動的人的物質、心理、社會與文化諸因素整合的結果;(4)應重視評價對象對評價過程的參與,不應讓他們完全處于“被告”和“受審”的地位;(5)評價方法上不應采用完全的硬評價[2]方法,而應主要采用應答性資料收集和建構主義的方法。

第四代教育評價的主要觀點這些年來已逐漸引起我國教育界的重視。在全面推進素質教育的今天,針對我國傳統教育評價的弊端,借鑒國外先進的教育評價理念,我國化學教學評價開始出現了如下三方面的改革動向,值得注意: 第一是“以論題代替部分試題”。過去中學化學教學評價注重客觀定量的硬評價,很少含有軟評價成份,更沒有提供學生發揮創造性才能,表達獨立見解的機會。“以論題代替部分試題”,即學生的學習成就不只由閉卷筆試成績決定,也包括學生在教師指導下自由選擇與教學內容有關的論題,進行研究性學習,撰寫的小論文的成績,且占總分的一定比例。有人指出:“應試教育的深度在試題,素質教育的深度在論題”。(見紀念北大100周年校慶北大校友的回憶文章)。研究性的論文撰寫對學生的研究性學習提出了明確的考核要求,這顯然是符合素質教育方向的。例如上海中學生撰寫的論文《同一蘋果不同部分Vc含量的比較研究》、《SO2對植物生長的影響及植物對SO2凈化作用的研究》、《氟利昂制冷替代品的研究》等等都是很好的例子。學生完成這些論文,需要查找數據資料甚至上網、設計和完成實驗、進行社會調查等,它不僅是評價學生學業成就是一種重要的依據,而且學生參與積極性高,改變了評價單純依靠客觀定量的硬評價的局面。

第二是“開放性和情境性試題的開發”。開放試題是指試題的條件開放(解決問題的條件不足或多余,不足的要求學生自己查閱工具書補足,多余的要求學生經過思考剔除)、內容開放(試題背景材料不都來自教材,可以超出教材,例如來自學生面對的社會、生活問題),但能為學生已有知識理解。思維過程開放(可以發散,沿不同思維路徑展開,有利于學生提出獨立見解和個人決斷)和結論開放(可以是相同結論,也可以有不同結論)的試題。只要其中有一個方面的開放,即可稱為開放性試題。開放性與試題難度不能等同,開放不一定指難度大。這種試題的開發,可以有效地提供學生自由展開個人才能的機會,對培養學生的創新精神和創新思維能力很有益處,情境性試題則先提供一定的情境性背景材料,要求學生在充分占有背景材料前提下,經過思考尋求解決問題的答案。這種試題在前幾年的考試中多有出現,并被大家所熟悉,當前情境題開發方向似乎集中在提供學生獨立發表個人見解的機會上。例如:

將7.2克氯化鈉加水完全溶解后繼續加水稀釋,若以橫坐標表示加入水的質量w(克),以縱坐標表示溶液中溶質質量m(克),下列關系中正確的是()

此題中對加入的水的質量(w)并沒有明確的限定,因此由對題意的不同理解,產生不同思考就可以有兩個不同的答案(C)或(D),它就屬于一個簡單的思維和結論開放的試題。

第三是“綜合級和評價級試題的編制”。按照布盧姆認知領域教育目標的分類,化學學科知識目標的學習水平為三個級別,其中只有“綜合”和“評價”級的教學目標對學生有創新的要求。綜合往往要求學生提出解決問題的計劃和方案,評價則要求學生提出判斷事物價值的標準(特別是提出基于外部準則的標準),這也會對學生提出創新的要求。在化學教學評價中多使用綜合級和評價級的試題,必然會促進學生創新精神和創新思維的發展。

例如試題:

已知氨與氧化銅反應:2NH3+3CuO===3H2O+N2

而氮氣與鎂在高溫下反應可得氮化鎂,但氮化鎂遇水即反應生成Mg(OH)2和NH3。下面是兩個制備氮化鎂的實驗方案示意框圖(實驗前系統內空氣已排除,箭頭表示氣流方向):

試分析甲、乙兩種方案的可行性及其理由。上述試題就是一種按照學科知識內部準則進行方案可行性評價的試題。以上三種改革動向的一個共同點都是對學生提出了默會知識方面的考核要求。世界經合組織(OECD)提出的《1996年科學、技術與產業展望的報告》[3]中把人類知識分為四類:即“是什么(Know-What)”的知識;“為什么(Know-Why)”的知識,這兩類合稱為“明確知識”(ExplicitKnowledge);“怎么辦(Know-how)”的知識和“知道誰”(Know-Who)的知識(指知道知識從誰那兒來,有了疑難向誰求救),后兩者稱為“默會知識”(TacitKnowledge)。在未來知識經濟時代,默會知識對人的重要性遠大于明確知識。上述三個改革動向都體現了對

學生掌握默會知識的要求,因此相信這種改革趨勢會有力推動我國中學化學教學改革和素質教育的實施。

國內外教學模式概述

(一)教學模式的概念

教學模式一詞最初是由美國學者喬伊斯和韋爾等人提出的。他們認為，教學模式是構成課程(長時間的學習課程)、選擇教材、指導在教室和其它環境中進行教學活動的一種計劃或范型。

國內關于教學模式的定義，概括起來有這樣幾種觀點：第一種觀點可稱為“理論說”，認為“教學模式是在教學實踐中形成的一種設計和組織教學的理論，這種教學理論是以簡化的形式表達出來的”;第二種觀點可稱為“結構說”，認為“教學模式是在一定教學思想或理論指導下建立起來的各類教學活動的基本結構或框架”;第三種觀點可稱為“程序說”，認為“教學模式是在一定教學思想指導下建立起來的、完成所提出教學任務的、比較穩固的教學程序及其實施方法的策略體系”;第四種觀點可稱為“方法說”，認為“常規的教學方法俗稱小方法，教學模式俗稱大方法。它不僅是一種教學手段，而且是從教學原理、教學內容、教學目標和任務、教學過程直至教學組織形式的整體、系統的操作樣式，這種操作樣式是加以理論化的”。

鑒于以上對各種教學模式觀點的反思，我們認為教學模式就是指建立在一定的教學理論或教學思想基礎之上，為實現特定的教學目的，將教學的諸要素以特定的方式組合成具有相對穩定且簡明的教學結構框架，并具有可操作性程序的教學模型。

(二)教學模式的特點

教學模式是一種設計和實施教學的理論，盡管由于各種教學模式所依據的教學思想或教學理論不同，但從一般意義上來講，教學模式具有以下五個特點：

1.操作性

2.整體性

3.簡約性

4.開放性

5.針對性

(三)國內教學模式及評價

1.傳遞—接受教學模式

這是我國中小學教學實踐中長期以來所普遍采用的一種基本的教學模式。它源于赫爾巴特及其弟子戚勒提出的“五段教學”，后經過前蘇聯凱洛夫等人改造并傳入我國，我們又對其作了適當的調整和修改。

(1)理論基礎。這一模式的理論基礎是辯證唯物主義的認識論和有關的心理學、教育學基礎理論。它把教學看作是學生在教師指導下的一種對客觀世界的認識活動。

(2)教學目標。這一模式主要運用于系統知識、技能的傳授和學習。

(3)操作程序。它的基本程序為：激發學習動機——復習舊課——講授新知識——鞏固運用——檢查評價。通過教師傳授使學生對所學的內容由感知到理解，達到領會，然后再組織學生練習、鞏固所學的內容，最后檢查學生學習的效果。

(4)評價。這種教學模式之所以被我國中小學普遍采用，成為我國基本的教學模式，是由于它有下列優點。第一，它能使學生在單位時間里較為迅速有效地獲得更多的知識信息，突出地體現了教學作為一種簡約的認識過程的特性，是人類傳播系統知識經驗最經濟的模式之一。第二，它能有效地發揮教師的主導作用，易于達到預期的教學目標，這一模式主要適用于學科課程的書本知識的教學，適用于加強基礎知識和基本技能的訓練，適用于班級授課制的課程教學。但這種教學模式，學生處于被動地位，不利于學生學習主動性的充分發揮，多年來受到各方面的批評。然而正如美國心理學家奧蘇伯爾所指出：接受學習不一定都是機械被動的，關鍵是教師傳授的內容是否具有潛在的言語材料，能否同原有的知識結構建立實質性聯系;教師能否激發學生主動從自己原有的知識結構中提取有聯系的舊知識來“固定”或“類屬”新知識。如果能實現上述兩點，則這種模式在掌握知識技能中所具有的獨特功能就無法否定。

2.自學—指導教學模式

自學—指導教學模式是指教學活動以學生自學為主，教師的指導貫穿于學生自學始終的教學模式。屬于這一教學模式較多，如盧仲衡提出的“中學數學自學輔導教學”;上海育才中學的“八字教學模式”;魏書生提出的中學語文教學的“六步教學法”模式;黎世法提出的“六課型單元教學”等。

(1)理論基礎。其理論基礎是“教為主導，學為主體”的辯證統一的教學觀;“獨立性與依賴性相統一”的學生心理發展觀;“學會學習的學習觀”。

(2)教學目標。以自學能力為主要目標，實現以“講”為主向以“導”為主的轉變。

(3)實現條件。第一，教師要有正確的教學指導思想，以“學”為主，“導”為主線。也就是教師是“指導者”、“引導者”，要充分相信學生能自學，積極指導學生自學。第二，教師要設計要求明確的自學提綱，提供必備的參考書、學習輔助工具，如詞典、字典等。教師要有一套指導學生自學的方法。該模式要求有一定的閱讀能力，故小學低年級較少采用。

(4)操作程序。這一模式的基本操作程序為：提出要求——學生自學——討論、啟發——練習運用——評價、小結。教師的指導貫穿于每一個環節。

對該教學模式的評價。自學—指導教學模式可以提高學生學習的主動性和主體意識，有利于學生自學能力和學習習慣的培養，加速創造性思維能力的發展，有利于適應學生的個性差異，更好地解決了集體教學中如何因材施教的問題。采用這一模式，教師雖少講了，只起點撥、解疑的作用，但對教師的主導作用要求卻更高了。如果教師不能做到這一點，自學就會導致自流，這種教學模式的優越性就難以體現。

3.引導—發現教學模式

又稱“引導—探究”式，是一種以問題解決為中心，注重學生獨立活動、著眼于創造性思維能力和意志力培養的教學模式。我國諸如小學數學嘗試教學法、小學數學引導法、中學引導發現法、中學物理研究教學方法等皆屬于此列。

(1)理論依據。該模式的理論基礎是杜威的“五步教學法”，即“情境——問題——假設——解決——驗證”五個步驟。

(2)教學目標。引導學生手腦并用，運用創造思維去獲得實證的知識;培養學生善于發現問題，分析和解決問題的能力;養成學生探究的態度和習慣，逐步形成探索的技巧。

(3)實現條件。①師生處于協作關系，要求學習者能展開積極能動的活動，有時甚至是主角。②教師要用精煉的語言為學生創設一個認識上的困難情境，使學生產生要解決這一認識上的困難要求，從而能認真思考所要研究的問題。③教師要根據教學需要為學生提供探究所需的材料(如文獻資料、儀器等)和場所(如資料室、實驗室等)。

(4)操作程序。該模式的基本程序是：提出問題——建立假設——擬定計劃——驗證假設——總結提高。

(5)評價。引導—發現教學模式的優點在于使學生如何學習，如何發現問題，怎樣加工信息，學生提出假設如何推理、論證等，因而有利于培養學生科學的學習態度和探索能力。引導——發現模式也存在有不足，一般適用于數理學科，它需要學生有一定的經驗儲備，才能從強烈的問題意識中找到解決問題的線索。

4.情境—陶冶教學模式

這是指在教學活動中創設一種情感和認知相結合的教學環節，讓學生在輕松愉快的教學氣氛中有效地獲得知識同時陶冶情感的一種教學模式。實驗中的“情境教學”、“愉快教學”、“成功教育”、“快樂教學”、“情知教學”等皆屬此列。

(1)理論基礎。情知教學論、現代心理學理論和以此為基礎的“暗示教學理論”是其理論基礎。

(2)教學目標。通過情感和認知多次交互作用，使學生的情感不斷得到陶冶、升華，個性得到健康發展，同時又學到科學的知識。

(3)操作程序。包括以下步驟：創設情境——情境體驗——總結轉化。實現條件。這一模式中教師是學生情感的“激發者”和“維持者”。因此要求教師具有多種能力，如表演、語言表達能力等。教師還要根據教學要求，提供音樂器材、教具或教學場所，并把他們組織好;要有融洽的師生關系，師生一起進入角色，使情境更加入情入理，達到誘導學生情感和促進學生認知的作用。

(4)實現條件。這一模式中教師是學生情感的“激發者”和“維持者”。因此要求教師具有多種能力，如表演、語言表達能力等。教師還要根據教學要求，提供音樂器材、教具或教學場所，并把他們組織好;要有融洽的師生關系，師生一起進入角色，使情境更加入情入理，達到誘導學生情感和促進學生認知的作用。

(5)評價。采用這一教學模式主要作用在于對學生個性的陶冶和人格的培養，通過設計某種與現實生活同類的意境，讓學生從中領悟到怎樣對待生活、認識自己和對待他人，提高學生的自主精神和合作精神。此教學模式也可以用于自然學科的教學，以提高其教學效率。但一般而言，較適用于思想品德課、外語課、語文課的教學，還可以廣泛適用于課外各種文藝興趣小組和社會實踐活動等教學活動。

5.示范—模仿教學模式

這種模式是歷史上最古老的模式之一，也是教學模式中最基本的模式之一。是指教師有目的地把示范技能作為有效的刺激，以引起學生相應的行動，使他們通過模仿有效地掌握技能的一種教學模式。它是多以示范技能為目的的教學。

(1)理論基礎。示范模仿是人類經驗得以產生和傳遞的基本模式之一，也是創造活動的基礎。一個復雜的行為技能的獲得，需要經歷三個階段：認知階段，即學會行為技能的要求;聯系階段，通過學習使部分技能由不夠精確到逐步精確，單個的下屬技能逐步結合成總結技能;自主階段，行為技能的程序步驟已不再需要通過思考完成。

(2)教學目標。使學生掌握一些基本行為技能，如讀、寫、算、唱、跳及各種運動和操作技能;在學齡初期或社會化早期，通過示范模仿，使學生掌握社會的道德習慣和行為模式。

(3)操作程序。其操作程序是定向——參與性練習——自主練習——遷移。前三個階段是示范模式本身涉及的，而遷移是對模仿的更高要求，是模仿的進一步深化。

(4)評價。該教學模式的運用范圍廣，很多學科的技能訓練都適宜。當代西方國家所采用的模擬教學，是該種模式與現代化手段相結合的產物，從而提高了學習效率。但在該模式中，由于技能的形成主要是學生自己練習的結果，因此教師只起組織者的作用。

(四)國外教學模式及評價

二戰以來，在其它國家的教育領域里出現了諸多教學模式，現擇要介紹幾種。

1.程序教學模式

程序教學就是將教學內容分成許多小步子，系統地排列起來，學生對小步子所提出的問題作出反應，確認以后再進入下一步學習。

(1)理論基礎。該模式的理論基礎是新行為主義的學習理論。

(2)教學目標。該模式的目標是教給學習者某種具體的技能、觀念或其他內部外部的行為方式，如掌握某些智力技能或行為技能等。

(3)實現條件。采用這一模式，需把教學內容根據學習過程分解許多小步子，并按一定的次序排好。每一個問題都要先作出解釋，然后提出要求學生回答的問題，每一個問題都要有正確的答案。當學生回答問題后，通過出示正確答案，讓學生確認自己回答的正誤，反應正確后，再進入下一項目的學習。

(4)操作程序。這一模式的基本程序可用下圖表示。

下一步

↓ ↓正答

解釋——問題——解答——確認

誤答

↑ ↑

上一步

(5)評價。程序教學的優點是可以使學習內容化難為易，易于學生掌握，易于鞏固;及時反饋、及時強化，有利于調動學生學習積極性，及時調整學生的學習;可以根據各人的情況，自定步調，確定學習進度，有利于因材施教。其不足是只能顯示教學結果，不能體現教學過程，對教學活動中最復雜的因素——學習者的心理活動無法控制;削弱了教師對學生的隨機指導和教師本人人格的影響，也割斷了學習者間的相互影響;知識被分成一個個小項目來學習，影響了學習者對知識整體的把握。

2.概念獲得教學模式

也稱“發現學習”教學模式，是要求學生在教師指導下，能像科學家那樣，通過自己的探索和學習，“發現”事物變化的因果關系及其內在聯系，形成概念，獲得原理。

(1)理論基礎。該模式是以布魯納認知心理學學習理論為基礎的。

(2)教學目標。主要是讓學習者通過體驗所學概念原理的形成過程來發展學生的歸納、推理等思維能力，掌握探究思維的方法。

(3)實現條件。這一模式原則上是要掌握學科基本結構，因而要精選教材，能從中提煉出最基本的結構，難度要適中。并圍繞著學習課題準備好假設、驗證用的資料、實驗等。第二，教師要以少勝多講清基本原理，引導學生去探索;使學生了解各種可供選擇的方法和不同的觀點，誘發學生探索的積極性。第三，師生在教學中處于協作關系，使學生能開展積極能動的活動，對所引用的材料敢于發表自己的見解。教師要根據具體的課題和學生的情況來決定學習者的主動程度，使他們由半發現至獨立發現。

(4)操作程序。該模式的基本程序為：識別概念——形成概念——驗證概念——分析思維方法。

(5)評價。概念獲得教學模式可引起學生主動探究，使他們產生內在的學習動機，有利于遷移能力的形成并可培養學生創造的態度，從而提高兒童智慧潛能。但該模式所追求的“發現”較為費時，難于全面推廣，它對各門學科并非具有同樣的價值，它一般較適用于邏輯系統嚴密的數理學科，而以情感為基礎的藝術學科則不太適用，另外它需要有一定的知識和先行經驗的儲備，要求學生有相當的思考能力，所以低年級學生和低智商的學生采用后將產生困難。

3.掌握學習教學模式

掌握學習教學模式是美國當代著名心理學家和教育家布魯姆創立的。“掌握學習”就是在“所有學生都能學好”的思想指導下，以集體教學為基礎，輔之以經常、及時的反饋，為學生提供所需的個別化幫助以及所需的額外學習時間，從而使大多數學生達到課程目標所規定的掌握標準。

(1)理論基礎。該模式的理論基礎有以下幾方面：“新的學生觀”;心理學提出的學生的情感影響著學生學習結果的結論;布魯姆所創立的“教育目標分類學”和教學評價理論。

(2)教學目標。在于解決學生學習效率的問題，以求大面積提高教學質量。

(3)實現條件。第一，師生雙方對“掌握學習”都要抱有信心。第二，確定所教學科的內容、目標和測量手段，包括三點：確定學習內容，明確學科學習范圍，并概括地加以表述;明確掌握目標，編制教學目標“雙向項目表”(橫欄表示行為，縱欄表示內容);準備終結性測驗，試題要覆蓋所有目標。第三，為掌握制訂計劃。

(4)操作程序。其基本程序為：診斷性評價——團體教學——單元形成性測驗——已掌握者進行鞏固性、擴展性學習或幫助未掌握者(或未掌握者接受矯正—再次測驗，予以認可)——進入下一單元的循環。在一學期結束或幾章節全部教材學完后進行總結性測驗和評價。

(5)評價。掌握學習教學模式強調的是因材施教，使教學適應學生的心理特點和個別差異，從而使大多數學生達到課程目標所規定的掌握標準，達到大面積提高教學質量的教學目標。這種教學模式并沒有根本改變學校和班級的組織，在普通的學年制班級里便可實施，因此獲得了相當廣泛的反響，其他國家也得到了相當程度的普及。

掌握學習也有許多問題需研究解決。如教學內容怎樣劃分單元才更科學、合理;教師上課前的大量準備工作，以及要使用多種教學手段和方法，勢必增加教師的負擔;一般來講，對于“掌握學習”是成績較差和一般的學生比較適應，優等生則比較不適應，深化學習和擴展學習難以解決好。

4.“非指導性”教學模式

“非指導性”教學就是非操縱的教學，教師不是直接地教學生，而僅僅是促進他們學習。這種教學活動把學生放在居中的位置上，把學生的“自我”看成教學的根本要求，以此來設計教學行為，教師的任務是促進學生自我的主導意識。

(1)理論基礎。這一模式是以人本主義學習理論為基礎的，其倡導者是美國心理學家羅杰斯，他的“非指導性咨詢”理論是直接的理論來源。

(2)教學目標。針對傳統教學只注重人的理智發展，片面地訓練人的認識能力，忽視學生的情感培養的缺點，羅杰斯提出教學目標應以人的本性為出發點，把教學作為促進自我實現的工具，開發人的創造潛能，形成人的獨立個性，最終目標是培養真正自由獨立的、情知合一的“完整的人”。

(3)實現條件。第一，要十分注重人際關系和情感因素在教學中的作用，師生關系上要消除緊張。第二，教師不是教學生怎樣學，而是提供學習的手段(包括教師本人的學識、能力、思考方式等)，由學生決定怎樣學。因此教師不是以指導者而只是以顧問的形式出現。

(4)操作程序。該模式的基本程序為：創設情境——開放性探索——個人或小組鑒別。

(5)評價。“非指導性”教學模式所提出的一般教學模式中所忽視的情感作用和價值觀以及建立新型師生關系等問題值得肯定。它注重要充分發揮學生自身的潛力，促進學習者自我完善，但它又過分強調以學習者為中心，必然會削弱教師在教學中應起的作用。同時它完全放棄課程內容對學生的教育作用，對教學也是十分有害的。

5.“合作教育”教學模式

這是前蘇聯教學實踐中形成的一種新的教學模式，它以“合作教育學”為思想基礎，是以尊重學生的個性，深刻體現人道主義精神為宗旨的教學模式，其主要特點是師生之間建立相互信任、相互尊重的合作關系，(1)理論基礎。該模式是以社會主義的人道主義和個性民主化為基礎的。

(2)教學目標。該模式的目標是形成兒童良好的個性，使他們的精神力量得到充分發揮。

(3)實現條件。第一，在一切可行的場合下，教師應給學生提供自由選擇的機會，使兒童時刻體驗到一種受尊重、受信任的情感。兒童應成為學習的主人。第二，教材的重點要精心編制，如“綱要信號”、“算法口訣”等可見的行為，使學生在通過視、聽、動作等多種活動來牢固地掌握知識。第三，在教學過程中不能單純由教師“教”，學生“學”也要滲透“教”、“自教”、“互教”等因素。最后，用實質性評價代替傳統的形式評價，使評價起到鼓勵、促進學生學習積極性作用。這種教學模式尚在發展中，基本程序尚待概括和成型。

(4)評價。由于它強調促進教與學兩個方面的積極性，主張師生合作和發展學生的個性、創造能力，因而具有極強的生命力，正成為一種有影響的教學模式。在西方國家也出現了以人際關系為教學目標或手段的教學模式，如小組探究模式、社會探究模式等。

(五)教學模式改革的趨勢

1、教學模式的理論基礎趨向多樣化

2、由以“教”為主向“學教并重”轉化

3、注重學習者的主體地位，發展學生的智力，培養學生的能力

4、教學模式的目標趨向情意化

第四篇：國內外銀行中間業務比較

國內外銀行中間業務對比

大多數人對銀行的認識僅僅存在于利用存貸差來謀取利益的金融機構。但隨著世界金融業的發展和中國金融機構逐漸走向世界，銀行間的競爭也日益激烈，普通的存貸業務給銀行帶來的利息收入增長空間有限，中間業務也就隨之盛行起來。

中間業務，是指商業銀行在資產業務和負債業務的基礎上，利用信息、技術、機構網絡、資金和信譽等方面的優勢，不運用或較少運用銀行的資產，以中間人和代理人的身份替客戶辦理收付、咨詢、代理、擔保、租賃及其他委托事項，提供各類金融服務并收取一定費用的經營活動。在資產業務和負債業務兩項傳統業務中，銀行是作為信用活動的一方參與；而中間業務則不同，銀行不再直接作為信用活動的一方，扮演的只是中介或代理的較色，通常實行有償服務。從中可以看到，中間業務存在著不運用或較少運用銀行自有資金、成本低、收益高以及風險小的優點，自然而然的成為了商業銀行在激烈的同業競爭中求生存、求發展的重要途徑，也是商業銀行金融創新的主要內容。

雖然我國商業銀行的中間業務也處于飛速發展階段，但畢竟存在著起步晚、金融市場不健全、國民金融意識不強等眾多劣勢，與國外商業銀行相比仍有一段距離。

（一）中間業務在銀行中規模比較

我國商業銀行中間業務的起步較晚，加上對銀行業實行嚴格的分業管理，中間業務的發展受到了極大的限制。中國人民銀行規定的中間業務品種主要包括各類匯兌業務、委托貸款業務、企業個人財務顧問業務、信息咨詢業務和企業投融資顧問業務，一共僅有進300種。范圍狹窄，品種單調，缺乏特色和吸引力。對于技術含量高、為市場提供智力服務并從中收取手續費的資信調查、資產評估、個人理財、企業信用等級評估以及期貨期權等衍生工具在我國在起步，有的基本沒有開展。如銀行卡業務，從數量上看增長很快，但絕大部分是借記卡，并且有大約三分之一的卡是死卡。為個人理財的私人銀行業務也未涉足。相比之下，西方商業銀行經營的中間業務種類繁多，尤其是在各國紛紛打破分業經營的限制，實行混業經營以來，為滿足客戶各種需求，商業銀行的金融產品日新月異、層出不窮，外資銀行所使用過的中間業務品種已達兩萬種，范圍涉及知識含量較高的管理、擔保、融資、衍生金融工具交易等眾多領域。來源廣泛，對某一業務的依賴性小，可有效滿足客戶的多種金融需求。如素有“金融百貨公司”之稱的美國銀行業，其中間業務的范圍涵括：傳統的銀行業務、信托業務、投資銀行業、共同基金業務和保險業務等。他們即可從事貨幣市場業務，也可從事資本市場業務。

由此可以看到，中國商業銀行中間業務的發展與創新需要學習的還有很多。

（二）業務規模和收入水平比較 首先我們來看一組數據：

據統計，國際上商業銀行的中間業務收入一般占總收入的40%-50%，有的銀行占比更高，超過70%。美國銀行業非利息收入占總收入的比重從2000年18.8%上升到了2005年36.5%，到2005年達到42.90%。歐洲銀行業的非利息收入2000年占總收入的比重為26%，2005年則達到39%。發展較快的國家如英國二者比重從28.5%上升到41.5%。2000年德國商業銀行在全年收入的160億馬克中，利息收入只有55億德國馬克，且有近100億馬克的收入來自中間業務收入，到了2005年，德國銀行業通過中間業務就獲利340億德國馬克，占總盈利的65%。以德意志銀行為例，2005年該行的手續費收入在前一年增長52%的基礎上，又增長了42%。2005年德意志銀行的營業收入287億歐元，其中利息凈收入68億歐元，手續費收入為115億歐元，占比為40%，成為該行最大的收入來源。相比之下，我國商業銀行的中間業務卻正處于迅速發展的階段，2002年13家商業銀行的平均增速達到31.23%。從2008年3月中國人民銀行公布的《2007年中國金融穩定報告》中可以看到，2006年全年16家商業銀行境內業務凈手續費收入同比增長52.8%，其中四大商業銀行增長50.7%，其它商業銀行增長66.1%。此外，據統計，2006年我國主要商業銀行境內中間業務收入總計761億元，比上年同期增長21.8%，增幅較大。其中，人民幣701.9億元，占92.2%。外幣折合人民幣59.1億元，占7.8%。我國主要商業銀行各類中間業務收入中，存在較高風險的擔保、承諾和交易類業務收入為63.6億元，占8.3%。低風險的支付結算、銀行卜和代理等業務收入為697.4億元，占91.7%。托管業務收入比上年同期增長最多，增長1.9倍，其中代理基金業務收入比上年同期增長4.4倍。融資顧問業務收入比上年同期增長71.3%，銀行卡業務收入增長32.3%，代理業務收入增長31.8%。2006年我國主要商業，銀行凈利息收入為4349.1億元，中間業務收入與凈利息收入的比率為1:5.7，與上年同期（1:5.8）相比略有提高。近幾年來，我國中間業務一直穩定增長，保持著良好的發展勢頭。但是與發達國家相比，仍然存在較大的差距。在質和量上都有所體現。

大部分國內商業銀行的中間業務收入占總收入的比例大約為10%，遠遠低于美國和歐洲，與亞洲其他較為成熟的市場如日本、新加坡相比，也存在一定差距。2009年上半年，中國銀行的中間業務收入占比為19%，同期中國工商銀行為12.6%，中國建設銀行為14%。西方商業銀行的非利差收入占總收入的比重呈快速上升趨勢。據FITCH銀行評級公開網站數據，美國大銀行非利差收入占比為39.67%，小銀行為22.29%，新加坡銀行為36.9&，香港銀行為28.9%，花旗銀行為50.4%，JP摩根銀行為66.0%。要想趕上世界的腳步，中國商業銀行需要更大的努力。

（三）服務、技術等方面的比較

以電子通訊和計算機為核心的金融電子化是中間業務發展的依托。我國商業銀行的中間業務技術手段相對落后、技術化程度低。主要表現在缺乏高效、快捷的結算、支付系統、缺乏健全科學的核算體系、缺乏完善的管理信息系統、通訊網絡、計算機網絡基礎設施建設滯后、應用軟件配套能力差等。這樣就導致許多銀行推出的以“便民”為宗旨的代理收費業務，往往因銀行系統故障而使客戶奔波于銀行網點和電信、稅務等服務大廳之間。盡管也建立了電子聯行、電子清算中心等收付和清算系統，但這一系統覆蓋面有限，速度也有待提高。

相比之下，西方商業銀行中間業務的服務手段科技化程度很高，軟硬件設備、支付應用烯烴及管理信息系統先進、網絡技術發達、家庭銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行、網上銀行等服務應有盡有。特別是發達的電話銀行、網上銀行等服務可在任何時間任何地點向客戶提供金融服務，拓展了銀行的服務時間和空間，大大降低了成本，改變了傳統銀行的經營方式，銀行正逐漸從傳統的實體經營發展模式向虛擬的網絡經營發展模式轉變。以美洲銀行和大通銀行為例，美洲銀行支付網絡發達，有45萬個簡介自動轉賬賬戶，具有多種賬戶服務。其設置的超級賬戶既方便靈活又便于管理。大通銀行憑借其強大的支付系統和市場推銷能力在銀行卡方面獲得了巨額的服務費收入。

特別是對專業人才的需求，中間業務的發展需要大批知識面廣、實踐經驗豐富、懂技術、善經營的、會管理的復合型人才，尤其需要具備系統的銀行、保險、證券、外匯等金融專業知識，通曉各種金融商品和投資工具，了解國際國內經濟金融形勢，精通各種投資策略的理財專家。與西方商業銀行相比，我國商業銀行這種高素質的復合型人才較少，培養和儲備嚴重不足，缺乏一支具有系統性、綜合性金融理論知識和操作技能相結合的專業人才隊伍。

（四）經營方式和管理的比較

我國金融業真正的發展畢竟只有幾十年，導致我國商業銀行對中間業務的發展普遍認識不足，沒有將中間業務當作一項主業和新的利潤增長點來經營，而是把中間業務當作存貸款業務的“派生業務”。一些基層商業銀行對開辦中間業務的認識僅僅停留在依托中間業務的發展來開拓市場、樹立形象、帶動存款等業務的發展上。，許多中間業務開發的初衷不是以利潤最大化為目標，而是作為吸引客戶的一種手段，變成了免費的“附加業務”，使中間業務對商業銀行的利潤貢獻率很低，影響了商業銀行發展中間業務的積極性，加之我國對銀行業實行嚴格的分業經營、分業管理，導致商業銀行金融創新能力差，對新興金融工具的運用不足、產品單一。在內部管理上，商業銀行沒有設立自上而下、專門的機構來管理中間業務的發展，中間業務散落在各個機構之間，沒有專門的管理人員，使中間業務的開拓沒有領頭部門去規劃、組織、管理及協調、上下形不成共識，缺乏完整的中間業務管理辦法及操作程序、組織管理和考核力度不夠，相應制約了中間業務的快速健康發展。相比之下，當代西方商業銀行業務經營的突出特點是中間業務迅速擴張，并受到廣泛而高度的重視，成為西方商業銀行發展的戰略選擇。西方商業銀行大多都設有專門經營管理中間業務的綜合部門，并在近年來先后采用了以客戶類別為劃分主線的機構設置體制。

第五篇：國內外銀行IT審計比較

國內外銀行IT審計比較

當前，隨著各銀行數據大集中的完成，IT風險也越來越集中。控制IT風險、保證信息系統穩定運行已成為銀行最緊迫的任務。此外，隨著金融監管力度的加大，銀行信息披露制的實施也是當務之急。這些都要求銀行加大對信息系統的審計力度。只有建立IT審計機制，由獨立的IT審計師進行信息系統審計，才能形成對信息系統安全的客觀評價。由于信息技術在銀行經營管理領域各個層面的廣泛運用，IT審計也已貫穿在各種審計之中，成為時下銀行業最關注的重要課題。

我國銀行業的IT審計尚處于摸索階段，尚缺乏成熟的經驗和案例可供參考，尤其是沒有針對大型數據處理和大型軟件開發的IT審計經驗可以借鑒。有鑒于此，本期我們特別邀請工行及人行IT審計方面的專業人士，對國內外銀行IT審計的具體案例進行剖析研究，就二者的差別及內在成因作深入分析，以此促進IT審計在我國銀行業更健康有序的開展。

隨著信息技術在銀行普遍、深入的應用，銀行信息系統的正常運行已經成為銀行業務正常運營的最基本的條件之一，IT運營與公司運營緊密相關，IT治理也與公司治理緊密相連，因此IT審計越來越得到銀行管理層的高度重視。目前，IT審計在國際上是一個相當成熟的領域，發達國家的銀行均建立了完善的信息系統審計體系，而我國才剛剛開始起步。因此，很有必要研究發達國家銀行業的IT審計組織結構和技術架構，解析國內銀行IT審計的現狀及存在的問題，并根據國際經驗與我國實際情況進行差異性分析，最后，找到我國銀行業IT審計的準確定位，由此，實現IT審計在國內銀行業質的飛躍。

國外銀行IT審計的特點 IT審計部門的獨立性

在國際上IT審計部門分為內審與第三方獨立審計兩種。內審由企業內部專設的IT審計機構實施審計，第三方審計則提供獨立的外部審計。國外發達銀行大都設有內部的IT審計部門，IT審計部門獨立于IT部門，由公司控股層直接管理。例如荷蘭銀行和瑞士銀行都在控股公司層面設立了一個審計委員會，審計委員會下設企業中心，集團審計是在控股公司層面的企業中心內，直接由審計委員會管理，IT審計則隸屬于集團審計，獨立于IT部門。

國外銀行IT審計的技術和組織框架

國外銀行界在IT審計部門基本都根據銀行自身的特點，確定了相應的技術框架。各銀行的IT審計普遍有以下特點：

各銀行均根據自己的IT形勢，明確了不同的IT審計的技術領域、范圍。IT審計的范圍基本覆蓋了信息系統建設生命周期中的所有IT活動，包含了各種技術平臺和軟件開發，項目投產，系統遷移、切換、運行維護等全過程。IT審計重點審計IT活動過程中的各個方面，力圖將風險控制在過程中。由于IT已經滲透到銀行業務的各個領域，因此IT審計與業務審計緊密結合，利用IT技術輔助進行業務審計以及將IT與業務緊密結合在一起進行綜合審計，都是IT審計的重要內容。

新加坡發展銀行設有專門的IT審計機構，其IT審計包括綜合、技術框架和軟件系統生命周期三個方面。美國大通銀行同樣設有專職的IT審計機構，其IT審計包括系統開發審計、系統切換審計和技術框架審計。花期銀行對新系統的起用、遷移、轉換、合并均由內審部門進行風險審計。花旗集團還根據特殊事件或法規要求的需要，開展專項審計，對項目風險進行評估，如采用新的計算機技術、IT系統轉換及系統發生停運等問題，都要進行審計評價。

IT審計人員的比例

目前美國商業銀行內部審計人員當中約有30%-50%是IT審計人員。匯豐銀行僅香港分行就配備了30多名IT審計人員。在花旗銀行，由于信息科技已滲透于銀行的各個領域，信息技術已與業務緊密結合在一起，無論作為內部審計的對象，還是內部審計的手段，內部審計人員的工作已難以離開計算機技術支持。即使在這種情況下，花旗銀行專職從事信息科技和計算機輔助審計的人員占全部審計人員的比例也超過20%。

IT治理中審計人員的角色

IT審計員在IT治理的過程中，他們的活動貫穿在計劃和組織、獲得和實施、交付和支持、監控這幾個領域中，在此過程中始終承擔著評估與評價的職責。計劃和組織域中，內部審計師的關鍵處理是質量管理。它包括對戰略性IT計劃和信息架構的評估，技術方向、IT組織和關系、項目管理和IT投資管理的評價、通知、支持，保證服從外部要求，風險和管理質量的評估等。

在獲得和實施域中，內部審計師的角色仍然是評估過程。如對自動化解決辦法的鑒定和評價，獲得和維護應用軟件的評價和支持，獲得和維護技術架構，開發和維護過程、安裝和認證系統的評價，管理變化的評價和支持等。

在交付和支持領域，審計要對以下方面進行評估和支持。如定義和管理服務級別、管理第三方服務、管理性能和能力、保證連續性服務、鑒定和分配費用，教育、培訓和支持用戶，管理配置、管理問題和事件、管理數據、管理設備、管理行動等的檢查和評估，保證系統安全的檢查、評估和支持。

在監控領域，審計師的角色是監控過程，評價內部控制，獲得獨立保證，提供獨立審計的檢查、評估和支持。

國內外銀行IT審計的差異

面對我國銀行數據大集中的形勢，銀行已將IT風險作為內部的重要風險之一進行控制。但由于IT審計在我國還剛剛起步，與國外發達銀行比較還存在很大的差異性，主要體現在以下幾個方面：

審計覆蓋面上的差異

目前我國各大商業銀行在總行內審部門基本上都設立了信息技術審計處，股改后直接向董事會負責，這與國際慣例基本是一致的，體現了銀行最高領導層充分重視IT在銀行中的地位，并將IT風險防范和控制納入到銀行風險控制的戰略高度。目前國際上比較先進的商業銀行無一例外全部開展了GCR（一般控制）和ACR（應用控制）的全方位IT審計。但我國由于信息技術審計工作開展不長，并且人員有限，還未能全面開展一般控制和應用控制的IT審計工作，基本處于一般控制的摸索階段，距國際先進水平還有較大的差距。

組織結構和人員上的差異

從新加坡發展銀行和美國大通銀行的IT審計組織框架和人員配備上看，IT審計由于涵蓋了軟件開發和項目投產、運行維護的全過程，包含了各種技術平臺、系統生命周期的所有階段，因此IT審計機構設置基本采用在總審計師領導下，與業務審計兩條線并列的模式，人員專業化分工明確，技術水平要求也較高，懂IT技術人員的比例一般占內部審計人員的30%-50%左右。而我國銀行從事信息技術審計工作的員工較少，在人員數量和質量上無論與國際先進水平還是銀行的IT架構相比，均有不小的差距。同時，由于目前內審部門的信息技術審計組織結構不盡完善且人員不足，無法進一步細分審計職能、明確專業審計方向。另外，在審計手段、輔助工具以及系統接口、技術支持等方面的差距更大，需要加強力量研究解決。

國外IT審計先進經驗的啟示

重視信息科技審計是國際普遍趨勢。隨著商業銀行經營管理活動對信息技術的高度依存，信息科技風險控制已成為商業銀行風險管理的重要內容，并從戰略的角度將IT審計與實現公司治理的總體目標緊密聯系在一起。

加強IT審計是國內銀行建設國際一流商業銀行的內在需要。近年，工商銀行信息科技優勢在提升銀行核心競爭力的同時，其系統風險也更加集中，更加突出，任何一點管理上的疏漏或控制上的缺陷，都可能引發巨大的系統災難，給全行帶來無法估量的經濟損失和聲譽損失。因此，進一步加強IT審計就更具有重大的現實意義。

加強IT審計是監管當局的外部要求。隨著國內經濟的快速發展和對外開放的逐步擴大，國家相關部門對信息系統的安全問題越來越重視，銀監會、人民銀行、審計署、公安部等國家行政管理部門和外部監管部門對企業內部的信息系統風險控制都提出了一系列要求。因此，工行必須通過加強IT審計來保證全行的信息技術應用對各級監管政策、法規的遵從性。

我國銀行要盡快建立健全IT審計架構和規范，從IT治理與公司治理相結合的角度，對銀行的信息系統建設的重大決策，提供評估與評價并進行相關的風險分析，力圖將IT風險控制在過程中，并推進和促進科技管理，預防IT風險。要達到這一目標，可按照國際通用的IT審計標準CO鄄BIT，結合我國銀行的具體實際情況，建立適合我國銀行的IT審計標準和框架。

對我國銀行的IT審計應緊緊圍繞銀行的IT技術架構進行，使銀行的IT審計能涵蓋主要的IT活動范圍，因此應建立審計的技術領域框架。該領域至少應包含以下內容：系統運行、操作管理及風險防范，軟件開發生命周期的過程管理和風險評估，新系統投產、切換、遷移、合并的過程管理和風險評估，各種技術平臺的審計，電子銀行等與IT緊密結合的新業務的審計，為業務審計提供IT技術手段和輔助功能，業務與IT緊密結合的綜合審計，各種專項審計及事故評估。

我國銀行IT審計的關注點

鑒于目前我國銀行信息技術審計組織結構不盡完善和人員數量、質量嚴重不足，遠不能達到對IT進行全面審計的要求，因此，當前我國銀行IT審計工作的重點可定位在以下幾個方面：防范對操作運行風險，具體應針對數據中心整合工程后的生產運行和操作情況，進行專項審計；盡快按照國際標準開展我國銀行IT審計工作標準的制定；加強組織機構建設，充實技術人員并加強培訓；加強IT審計的隊伍建設，IT審計人員的技術背景應覆蓋系統、硬件、網絡、應用等多個方面，同時又具備審計知識和經驗，能將IT技術與審計手段結合運用，這樣才能審計出IT風險。（作者為中國工商銀行內部審計局課題組成員）

相關鏈接 國內外銀行業IT審計的相關依據 人民銀行IT審計的相關規章制度

《中國人民銀行計算機信息系統內審監督檢查工作暫行規定》奠定了人行內審部門開展信息系統審計工作的基礎，對信息系統審計工作的目的、范圍、內容、方式、方法、要求進行了明確規定。

《中國人民銀行關于加強計算機信息系統內部審計工作的指導意見》為人行各分支機構重視、加強和保障信息系統審計的開展提出了要求，同時對如何開展信息系統審計和開展信息系統審計需要關注的問題作了重點說明。

《中國人民銀行計算機信息系統內部審計規程》明確了人行信息系統審計的具體內容和方法。國外銀行信息系統審計的依據

COBIT：這是信息系統審計與控制協會于1996年公布的，是國際上通用的信息系統審計的標準，目前已經更新至第三版。COBIT將IT過程、IT資源及信息與企業的策略與目標聯系起來，形成一個三維的體系結構。其中，IT準則反映了企業的戰略目標，從質量、成本、時間、資源利用率、系統效率、保密性、可用性等方面來保證信息的安全性、有效性；IT資源包括以人、應用系統、技術、設施及數據在內的信息相關的資源；IT過程從信息技術的規劃與組織、采集與實施、交付與支持、監控等四個方面，確定了34個信息技術處理過程。

ISO17799：按照英國國家標準局制定的BS7799-1《信息安全管理實踐規范》和BS7799-2《信息安全管理體系規范》，可以幫助在組織中建立一個初步的、易于實施和維護的管理框架，在框架內通過安全管理標準，提供組織在信息安全管理的各環節上一個最佳的實踐指導。BS7799－1已于2000年12月被國際標準化組織采納，成為ISO17799。它包含100多個安全控制措施，來幫助組織識別在運做過程中對信息安全有影響的元素。這些控制措施被分成方針、安全組織、信息分類與控制、人事安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、系統開發與維護、商務可持續運營、法律符合等10個方面，成為組織實施信