第一篇：銀行業編纂規范

一、編纂綱目：

XXX銀行襄陽分行（營業部）

【概況】 XXX銀行襄陽分行（營業部）于2010年X月X日開業，是XXX銀行在湖北省設立的第X家X級分行（營業部），負責XX地區（縣、市、區）的存貸款業務。分行（營業部）分行擁有資產XXX萬元，現有員工XX人，下設X部（室、科）、X部（室、科）、部（室、科）、部（室、科）‥‥‥。下轄X支行（營業部）、X支行（營業部）、X支行（營業部）X個支行（營業部）‥‥‥，在襄陽市區設有營業網點（營業部）XX個，營業面積XX平方米，擁有XX設備XX臺（套）。業務范圍包括：‥‥‥。2010年，貸款余額人民幣XXX萬元，吸收存款XXX萬元，發放貸款XXX萬元，其中：個人貸款XXX萬元，企業貸款XXX萬元；不良貸款本息XXX萬元，不良貸款率XX％。全行收入XXX萬元，中間業務收入XXX萬元，實現利潤XXX萬元，人均利潤XXX萬元。（注意：是寫2010年情況，而不是2011年的情況）范例：

【概況】2009年，中國農業銀行襄樊分行有機構103個，其中：二級分行1個，轄屬一級支行9個，二級支行38個，分理處55個，在崗員工1977人。年末，各項存款247.5億元，比年初凈增48.29億元，在全市四大國有銀行中，農行各項存款增量市場占比達34.4%，余額市場占比為34.86%；貸款余額76.7億元，比年初增加30.3億元，剔除轉貼現后各項貸款凈增23.4億元。按考核口徑實現中間業務收入11107萬元。全行累計清收自營不良貸款本息9787萬元，清收委托資產本息3681萬元。年末，全行不良貸款凈下降5711.6萬元，占比3.42%，凈下降3.47個百分點。考核口徑實現撥備前利潤21868萬元。

【分述條目】寫主要業務、服務項目（金融產品）、經營管理措施、支持地方經濟發展的措施等情況。范例：

[貸款農戶實行會員制管理] 2009年，襄樊分行定下發《關于對貸款農戶實行會員制管理的通知》，將農行的小額貸款農戶及擔保人、專業合作社理事長及其社員、大學生村官、村支書和主任以及農村先進黨員代表等納入會員發展對象，積極探索實行會員制管理方式，形成與客戶的有效互動。至年底，全行已發展會員小組57個，會員及監督員5342名，信息志愿者321名，通過會員監督化解風險21筆貸款54萬元，累計提供貸款需求信息300多條。

[“傳世之寶”實物黃金業務] 7月，全市農行“傳世之寶”實物黃金業務正式啟動。全市農行授權辦理“傳世之寶”實物黃金業務的網點為襄城支行金融超市和長虹路支行。農行“傳世之寶”實物黃金品牌成色為Au99.99，采用鍛壓工藝加工而成，正面刻有當代藝術大師韓美林先生(奧運福娃設計者)手書的“傳世之寶”字樣。10月，中國農業銀行又推出傳世之寶建國60周年限量版金條。“傳世之寶”系列黃金產品包括金條和金錢兩個品種，質量上乘。金條有20克、50克、60克（建國60周年限量版金條）、100克、500克五種規格；金錢規格為10克。到2009年末，全行共銷售“傳世之寶”實物黃金1580 克。

【漢江借記卡業務】 2009年底，襄樊市商業銀行漢江借記卡發卡新增21899張，累計發卡達到360231張；卡內存款余額1.7億元，比上年增加1.3億元；刷卡消費交易金額6686.99萬元，比上年增長4893.05萬元；受理ATM跨行取款26614筆、2303.28萬元，分別比上年增長16552筆、1466.52萬元。

【網點建設】 全年新增光彩、中原、谷城、老河口四家支行，內設機構增加微小企業貸款中心、小企業貸款中心、票據中心三家中小企業貸款專營機構。其中，光彩、中原支行是定位大型市場、服務周邊商戶的特色支行，谷城、老河口支行是首批縣域支行。截止2009年底，營業網點10個，比上年增加4個，內設機構15個，比上年增加3個。4月16日，微小企業貸款中心暨光彩支行開業，微小企業貸款中心是全市首家微小企業貸款的專門機構，光彩支行是在襄陽區設立的第一家機構。9月26日，小企業貸款中心暨中原支行開業。開業當天簽約貸款8筆，發放金額1672萬元。10月26日，谷城支行正式開業，是市商業銀行設立的第一家縣級機構。11月30日，老河口支行正式開業。2009年，微小企業貸款中心向376家微小企業和創業者提供貸款0.87億元，小企業貸款中心向65家小企業提供貸款1.16億元；谷城支行和老河口支行，向當地32家中小企業提供貸款2.22億元。

[扁平化三項改革] 5月19日，按照省分行《關于調整優化分支行內部組織架構的通知》和省分行《深入推進二級分行扁平化改革實施方案》要求，襄樊分行啟動市分行機關、縣（市）支行機關、城區扁平化等三項改革。改革后，市分行本部內設機構由原來17個整合為 15個。將法律合規部、總務部并入綜合管理部，保險代理業務部并入機構業務部，將農業信貸部分成三農對公業務部和三農個人金融部，分行機關定編132人，控制在省分行核定的機關人員職數內。各縣（市）支行內設機構由原來的5至9個，精減至3至5個。城區網點機構由原有39個整合成為34個，由市分行直接進行穿透式管理。將樊西支行和樊東支行合并成立樊城支行，將米公支行門市業務歸并到建設路支行，將建設路支行更名為長虹路支行，裁撤4個低效網點。此次三項改革覆蓋面達100%，城區網點扁平化率達100%，涉及人員達828人，占全行總人數的42%；通過雙向選擇，對828名員工工作崗位進行調整，調整面占兩級行機關員工總數的100%。對23名科級干部、40名副科級干部進行調整、交流，新提拔5名青年干部充實基層管理力量。通過精減機關內設機構，取消城區機關層次，共對各網點增加人員85人、前臺營銷人員增加91人。

【支持地方經濟發展】 2009年，市工行累計向企業發放各類貸款14.3億元，公司類貸款增量居全市各商業銀行前列，有力支持了一大批企業成長壯大和地方經濟發展。積極支持政府重點項目建設和優質企業發展，大力跟進襄樊市“三個百億工程”，使公路、鐵路、電力、城建、汽車五大行業貸款規模達到49.62億元。積極扶持中小企業壯大，累計向124戶中小企業發放貸款4.1億元。積極滿足個人融資需求，在城區支行建立“個貸營銷中心”，加強個人房屋抵押貸款、個人住房按揭貸款、個人汽車消費、個人綜合消費等業務營銷，個人貸款余額達14.96億元，增加7.8億元，同比多增5億元, 凈增額居各商業銀行之首。

【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ ‥‥‥

作者姓名：XXX（只寫實際上的編寫人員一名）聯系地址：XXX 郵政編碼：XXX 聯系電話：手 機XXX 辦公電話XXX（請正確規范填寫，以便我們與您聯系、郵寄稿費）

二、編寫規范、要求：

１．確保內容全面、完整、準確、真實，應寫盡寫，不遺漏重要內容，條目表述規范完整。

２．采用簡潔、平實、規范的書面語言敘述，不渲染、不鋪陳，尤其是要避免官話、套話、新聞性語言、文學性語言。多用數據、事實說話。每個條目一般不少于300字。

3．單位采用標準國際單位。如：長度單位用XX米、XX千米，不用XX尺、XX公里；面積單位用XX平方米、XX公頃、XX平方千米，不用XX畝；貨幣單位用XX元、XX萬元，不用XX塊。

襄陽年鑒郵箱地址：xfnj2005@yahoo.com.cn 5

第二篇：銀行業文明服務規范(新版)

銀行業文明服務規范

一、規范服務環境。服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

二、規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

三、規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到準確、安全、快捷。

四、規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、連技能，提高服務綜合素質。

五、規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

六、規范檔案管理。及時收集、整理服務管理制度、規范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

七、倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

八、經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復正常營業秩序，維護良好社會形象。

九、經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

十、根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

十一、積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。

十二、依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第三篇：中國銀行業柜面服務規范

中國銀行業柜面服務規范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業服務文明公約》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，特制定本規范。

第二條

單位。本規范適用于中國銀行業協會會員單位、準會員單位，以下簡稱各第三條 本規范所稱柜面服務是指各單位在營業網點內柜面人員為客戶所提供的各類金融服務，以下簡稱服務。柜面人員是在營業網點為客戶提供金融服務的人員的統稱。

第四條 本規范主要包括組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓及投訴處理等內容。

第二章 組織管理

第五條 服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務管理部門主要職責：

負責制定服務相關制度辦法及實施細則； 負責轄內服務相關工作的組織與管理； 負責服務相關部門之間的協調配合； 負責相關崗位服務技能培訓工作； 負責服務檢查與督導； 負責服務檔案管理。

各單位要合理設置營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。第七條

一般情況下標準營業網點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調整）：

（一）大堂服務人員。大堂服務人員在營業前要做好各項準備，在營業期間要主動迎送、引導分流客戶，指導客戶辦理業務，提供咨詢服務，積極為客戶解決問題，維護營業秩序。

（二）柜員。柜員主要負責處理日常交易業務，要做到服務熱情、操作熟練、及時準確回答客戶問題。

（三）個人客戶經理。個人客戶經理要遵照監管部門相關規定做好金融產品的

銷售工作，做到誠信、專業、嚴謹、周到。銷售基金、理財產品、保險產品時，要做好客戶風險評估，充分揭示風險，嚴禁誤導客戶和夸大產品收益率。

第八條 服務流程管理。各單位要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。在防范風險的前提下，不斷完善系統功能，優化服務流程，充分發揮自助設備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業務，提高服務效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩定。

（一）建立科學的多層級服務激勵機制，定期開展服務考核評比和表彰獎勵。倡導開展服務等級的動態管理。

（二）建立服務違規行為約束機制，對違反服務制度、規范的機構及人員進行相應懲處。

（三）建立服務情況定期通報制度，基本內容應包括檢查情況、客戶投訴、服務獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務應急機制。各單位要建立服務應急處理機制，定期開展相關培訓與考核，提高服務人員應急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調查。通過對客戶滿意度調查結果的分析和研究，發現問題，不斷改進服務，創新服務內容、形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務質量和客戶滿意度。

第三章 服務環境

第十二條 服務環境基本要求。營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

第十三條 網點標牌和標識。各單位應制定營業網點視覺形象標準，行標、行名、營業時間等標識牌要規范統一。在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。

第十四條

客戶服務設施。營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規范的單據填寫范例。在網點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新。

第十六條

網點功能分區設置。各單位要根據營業網點實際情況合理設置功

能分區。可設置現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。

第十七條

自助服務區。自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

第四章 服務標準

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、規范的服務。

第十九條 職業道德

（一）忠于職守、愛崗敬業。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務實、不斷創新。

第二十條 服務要求

（一）真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二）文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規范服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四）優先服務。當解決客戶服務需求與處理行內事務發生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。

（五）品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六）安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。

第二十一條 服務效率

各單位要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各單位可通過分析網點地理位置、客戶群體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客戶排隊現象，縮短客戶等候時間。

（二）加強客戶分流，維護營業秩序。各單位可在網點設置排隊叫號設備，加強客戶分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

第二十二條 服務形象

（一）示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一著裝。柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應

淡妝上崗。

第二十三條 服務語言

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。

（二）語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便于客戶理解。

第五章 服務操作

第二十四條

兼顧服務效率。各單位要規范營業網點柜面服務操作，加強服務質量的同時第二十五條 營業前操作

（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處于正常狀態。

（四）檢查整理各類服務設施。

（五）營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。

第二十六條 營業中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規范接交客戶的單據、證件、現金等物品。

（二）分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客戶填單。

（三）維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據客戶不同的需求類別，提供個性化服務。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。

（六）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（七）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（八）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（十）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內業務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結業務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業后操作

登記待處理事項。

登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環境整潔。關閉日用設備機具及電源。

第六章 服務培訓

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務培訓機制，定期組織服務培訓和考核，主要包括服務技能和服務教育培訓。

服務技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴格規定柜面人員上崗標準，要求持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者須離崗接受培訓。從事基金、理財產品、保險等銷售崗位工作的柜員，應取得相關銷售資格及從業人員資格認證。

（二）業務規章，遵照執行。熟練掌握與柜面業務相關金融業務知識和規章制度，能夠運用并解決實際工作中遇到的問題。

（三）業務技能，勤學苦練。熟練掌握業務操作技能，準確識別假鈔及偽造、變造的票據，熟練操作本崗位的各種機具、設備。

（四）特殊語言，倡導掌握。倡導掌握外語、啞語等服務語言，實現語言無障礙服務。

（五）加強學習，善于溝通。靈活掌握柜面服務技巧，具備良好的服務溝通能力。

第三十條 服務教育培訓。

（一）培訓形式與對象。服務教育培訓應包括上崗前培訓和在職教育培訓。可采取授課、座談、交流、問卷、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩先進網點或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓對象包括服務管理人員、柜面人員等。倡導采取建立檔案、定期考核等形式強化教育培訓的效果。

（二）培訓內容。服務教育培訓的內容應包括員工職業道德、職業操守、合規

制度、服務規范、服務禮儀與語言技能技巧等。要以預防為主，加強教育培訓，建立員工心理保健機制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責，及時處理。

各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

第三十二條 受理投訴，規范操作。

（一）營業網點直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。

2．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

（二）服務管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

2．投訴調查。服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

3．投訴處理。服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，報相關部門進行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結果。各單位要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第三十四條 總結完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應依據本規范制定實施細則，并組織落實。本規范由中國銀行業協會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第三十七條

本規范由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修訂。

第四篇：銀行業柜面服務規范

《中國銀行業柜面服務規范》摘要

2011-10-16

一、組織管理

《規范》規定，服務管理實行“統一標準，歸口管理，分級負責”的體制。“統一標準”指各單位統一制定柜面服務的相關管理制度和標準；“歸口管理”指各級機構應指定部門牽頭負責服務管理工作；“分級負責”指各級機構應對轄內服務管理工作負責。

《規范》要求各單位要合理設置營業網點服務工作崗位，明確崗位職責和分工。一般情況下標準營業網點柜面人員可設置如下崗位（具體崗位名稱可調整）：大堂服務人員、柜員、個人客戶經理。

《規范》提出服務流程管理內容，要求各單位要根據自身業務特點，從客戶角度出發，制定科學的柜面服務流程，積極進行新產品的開發、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。

《規范》要求各單位要完善激勵約束機制，把服務作為重要考核內容之一，保證考核公平、公正，保持服務質量穩定。建立科學的多層級服務激勵機制，服務違規行為約束機制和服務情況定期通報制度。

二、服務環境

《規范》要求，營業網點要保持明亮、整潔、舒適；物品擺放實行定位管理；行標、行名、營業時間等標識牌要規范統一；在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照；在合適位置設置安全提示；營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施；要提供書寫整齊規范的單據填寫范例；在網點醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務電話；營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息；各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，并及時更新；要根據營業網點實際情況合理設置功能分區；自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。

三、服務標準

《規范》從基本原則、職業道德、服務要求、服務效率等6個方面對服務標準作出規定。

對服務效率要求，要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。要根據業務量合理設置營業窗口；加強客戶分流，維護營業秩序；科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。

對服務形象要求，柜面人員上崗須佩戴規范掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌；柜面人員應按要求統一著裝，保持服裝整潔合體；柜面人員發式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

對服務語言要求，要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。語言要規范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。要善于傾聽，言談得體。要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。避免使用專業術語，便于客戶理解。

四、服務操作

《規范》提出了營業前、營業中、營業后操作要領，其中對營業中操作強調以下幾點：

（一）點驗現金確保無誤。點驗現金應在客戶視線及監控設備范圍內進行。

（二）妥善處理假幣。發現假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（三）中斷服務及時明示。營業期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業務，避免客戶在無人柜臺前等待。

（四）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須征得網點負責人的同意。

（五）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發生糾紛。如客戶對現金數量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。

五、投訴處理

《規范》規定，各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程，協調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。客戶投訴和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

《規范》規定，受理投訴，要規范操作。對營業網點直接受理的客戶投訴，柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

對服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查結果，報服務管理部門。必要時服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。根據投訴調查情況，對責任人員提出處理意見，報相關部門進行處理。

《規范》規定，各單位要規定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

第五篇：銀行業服務禮儀規范內容

銀行業服務禮儀規范內容

2012-02-02

服務禮儀

朱晴

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標簽： 服務禮儀規范 禮儀規范 從業人員 客戶服務 禮儀 行為規范 工作崗位

銀行的服務行為，通常指的是銀行的全體從業人員在自己的工作崗位上的所作所為。換言之，它實際上所指的就是銀行的全體工作人員的工作表現。在一般情況下，對銀行業的服務行為規范的總體要求，主要集中地體現在改善服務態度、提高服務質量這兩個方面。

改善服務態度，應當表現在銀行全體從業人員的舉上神情和言談話語等各個方面。具體來講，在下述四個方面尤須好自為之：

其一，要自尊自愛。在自己的工作崗位之上，全體銀行從業人員都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關的崗位規范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節問題提升列個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯系在一起來予以關注。

在正常情況下，全體銀行從業人員在上班時，必須自覺作到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動作到自尊自愛。

其二，要熱忱服務。接待客戶之時，全體銀行從業人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，要嚴格地執行本單位已經明文規定的文明用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。具體而言：存款取款要一樣周到，業務大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。

其三，要客戶至上。在工作之中，銀行的全體從業人員必須在思想上牢固地樹立起“服務第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認真地落實在自己的業務實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務。接遞客戶手中的現金、單據、卡證時，應使用右手或雙手，不允許拋擲，或不用手接遞。有必要確認客戶存款或取款的具體數額時，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰戰兢兢。當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時，如大鈔兌換小鈔，兌換殘鈔、零幣，等等，要有求必應．切不可推辭。當客戶所取現金數額巨大時，為確保其安全，應安排專人對其加以護送。

其四，要任勞任怨。在工作之中，難免會有時與客戶產生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之寸，必須主動致歉。

銀行業服務禮儀規范具體內容：

一、銀行員工禮貌禮儀修養

1、銀行禮儀:是指在銀行業務活動中通行的，帶有金融行業特點的行為規范和交往禮節。

2、講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設的需要，二是提高隊伍素質的需要，三是深化金融改革的需要。

3、銀行禮儀服務的主要內容

①主動服務

②熱情服務

③周到服務

④儀表端莊

儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現其本人內在的修養、氣質，而且也體現著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應該莊重、文雅，發型、打扮要適合職業特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。

⑤待人禮貌

柜面服務禮儀首先要求待人禮貌。這主要是強調行為舉止要體現出“四心”，即：誠心、熱心、細心和耐心。

誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關照客戶以及聽取客戶意見時，都應該主動起立，以體現誠懇和尊重的態度。在辦理業務時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業柜臺內的行為更是紀律所不允許的。

熱心，需要發揚“一團火”精神，主動熱情地為客戶服務。

細心，就是要在細微處見精神，處處體現周到、細致、關心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務用具，發現儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。

耐心，是指辦理業務不怕麻煩，執行規章制度做好解釋。即使發生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態度來對待，做到“得理也讓人”。

二、言談舉止

1、談話時要注意

①.目的要明，表達要清，語言要簡。

②.三思而后言。

③.交談中一方顯示出“無視”要寬容克制。

④.控制情緒，注意舉止，手勢適度。

2、要留有余地

3、微笑

微笑總是好的。在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應付自如。

微笑著接受批評，顯示你承認錯誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽，你充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領導，給一個微笑，表達了你的尊敬但無意討好。“你今天對顧客微笑了沒有？”美國希爾頓旅館的董事長康納·希爾頓常這樣問下屬。“無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑，永遠是屬于旅客的陽光。”親切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創造良好的心理氣氛。如果服務人員有“顧客是上帝”的觀念，面容上不難保持發自內心的微笑。

4、行走

走路時的禮儀主要有：

①.以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。

②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應最左靠行車道位置。

③.多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

④.接近門口，男士應超前服務，開門后，讓女士先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，以男左女右為原則。

⑥.二男一女同行時，女士居中。

三、營業服務儀表規范

1、著裝要整潔、得體、樸實、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。

2、舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準濃妝、怪發、染指甲上崗。

3、上崗必須佩戴銀行統一制作的工號牌。營業場所值班人員要佩戴標志明顯。

四、營業服務語言規范

銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請提意見！

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務加同志，或同志。

五、銀行服務禮儀規范-介紹禮儀

介紹和被介紹是一種經常采用的社交形式。

1、介紹的順序：

①.在一般場合，介紹時應遵循女士優先的原則。因此，應將男士先介紹給女士。

②.應將職位低的人介紹給職位高的人。

③.應將年紀輕的介紹給年紀大的。

④.應將未婚者介紹給已婚者。

⑤.應將賓客介紹給主人。

2、介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清，語調平和有禮貌。

①.認清對方的身份，妥用適當的稱呼。如對外國銀行的行長可以稱呼為“行長先生”等。

②.普通男女之間，對男士均稱先生，對已婚女士稱夫人或太太。對未婚女性稱小姐。一般而言，這種稱呼下屬對上司、年輕人對年長者、學生對教師、生意人稱呼對方等，均可使用。在黨內的會議上，一般不稱呼職務，統一稱為“同志”。

③.自我介紹。如“我叫李巍，信用社信貸員。”或“很榮幸遇見您，我叫李巍，信用社信貸員。”。

④.必要的寒暄。當一個人被介紹給新朋友認識時，應先開口寒暄。

六、銀行業服務禮儀規范-握手禮儀

握手除了是見面時的一種禮節之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示。

握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。

握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規矩，應由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。

與老人或與貴賓握手，應等對方先伸手，再伸手去握。

遇到若干人在一起，握手致意的順序應是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。

與上級或下級握手時，上級應先于下級伸手。