第一篇：美化窗口 關注細節

美化窗口 關注細節

—關于服務臺的建設與經營經驗淺析

鄭州中原商管

作者：張 夢

鄭州中原萬達廣場是萬達集團在鄭州投資建設的第一座城市綜合體, 包含有服裝服飾、生活精品、餐飲等業態及萬千百貨、沃爾瑪、永樂電器、大歌星KTV、大玩家超樂場、萬達國際影城等主力店。這樣業態齊全、品質一流、內容豐富的商業廣場在鄭州來說是很新穎的，開業前期的充分的宣傳更是引來各方的關注。2011年10月28日鄭州中原萬達廣場盛大開業，開業當天吸引客流38萬多人，創造了2011年全國開業萬達廣場的新紀錄，也創造了鄭州奇跡。如此多的客流量既反映了萬達廣場巨大的吸引力也是對萬達廣場服務品質的考驗。這樣的鄭州奇跡不能讓它只是曇花一現。

高品質的服務質量是留住顧客的主要手段，只有優秀的服務才能讓顧客真心的信賴甚至是依賴廣場，從而讓顧客養成經常來廣場購物的習慣，形成一種無形的歸屬感。而廣場面向顧客最主要的窗口就是——總服務臺。特別是新開業的廣場對于顧客來說還很陌生，想要盡快的了解商場的設施和內容，服務臺無疑是顧客的第一選擇。鄭州中原萬達廣場十分注重服務臺的前期建設和培養。單是在服務臺人員的選擇上就十分用心，不單從外形氣質、語氣口音上嚴格把關，更是要求性格心態和學習能力。早在開業前一星期就對每位成員進行了嚴格細致的培訓，邀請外派支援的洛陽萬達有豐富服務臺經驗的同事，從語氣語調抓起系統嚴格的講解服務臺的職責和要求，一點一滴的改善服務臺人員的品質。在播音方面利用廣播系統讓每位服務臺人員進行試播，鼓勵大家互相找出問題、解決問題。使得播音聽起來不僅具有專業性同時具有親和力。服務臺人員禮儀的培訓、工作流程的認知、各類表格的填寫、解決客訴和突發問題的反應能力都是前期培訓的重點。要求每個人都要具備應對問題的能力，為開業打好基礎。

中原萬達廣場開業前幾天巨大的客流量是服務臺面臨的第一個考驗。一天面對幾百人的問題，哪怕只是簡單地問路也是很難應付過來的。為了更好地服務顧客、分擔責任，開業前幾天服務臺人員全天上班、按小時輪流休息，很好的保證了這扇窗口的服務品質，也讓大家更快的融入角色，鍛煉了服務人員的耐心與信心，做到了微笑服務、耐心服務。

開業之后，服務臺人員更是擔當了重要的角色，不單單是面對顧客的，更是面對廣場內部的，與工程部、物管部的對接越來越密切，對于工作流程越來越熟悉。服務臺承擔著商戶與工程部，物管部之間溝通橋梁的角色，商戶報修、延遲閉店、臨時上貨都需要報知服務臺，由服務臺來告知營運部及相關部門解決。所以服務臺人員對于商場內部各個方面的工作都要有所了解，細致到熟知各個方面的負責人和第一手的商場相關商戶和顧客的通知。對于服務臺培訓檢查的方面也從沒落下，先從公司制度的學習開始，要求每個人都要十分清楚。個人能力的提升也是很必要的，不管是學習方面的或是素質方面的。服務臺衛生、物品的擺放、人員的儀容儀表是經常檢查的重點。及時跟進和了解廣場的變化和內容也是服務臺人員必備的素質之一。從與顧客的溝通中發現問題、及時給領導反映問題也是十分重要的工作。服務臺的后期建設也尤為重要。豐富和滿足顧客的各種需求，完善服務臺的服務功能，彌補不足之處是需要長期的積累和發現的。像是從顧客日常反映的問題和情況中找到可行的出現頻率最多的，提供給相關部門，時期更好的改善進步。比如顧客對某一品牌或商品的詢問度高就可以提供給招商營運部對后期品牌的引進調整作為參考，也可以從顧客的各種需求中找出有可行性的，用以增加服務臺的服務項目或提升服務品質。

注重服務臺這個商場與顧客交流溝通的第一窗口，從細節出發，提升品質，完善服務是中原萬達廣場始終堅持貫徹到宗旨。也是整體提高廣場品質、做出表率的基本要求。

第二篇：關注細節

關注細節，努力成為孩子喜歡的老師 ——北苑小學舉行師德師風專項檢查活動

北苑小學接到婺城區《轉發浙江省教育廳關于溫嶺市藍孔雀幼兒園教師虐童事件及進一步嚴格師德師風管理得通報》的文件，北苑小學德育部門迅速行動起來，在11月12日周一的教師周前會上全文宣讀了文件，并提出了排查要求。葉益平校長針對近期媒體曝光的有違師德師風的事件進行了回顧，并提出了要求。要求全體老師嚴格按照《教師職業道德規范》進行教育教學工作。11月13日全體教師進行自我排查。11月13日 學校德育處組織了師德師風專項檢查活動，學校通過走訪、抽查、學生座談等方式，對全校教師的師德師風情況進行了專項檢查。11月20日下午，分管德育邢麗君副校長對此次檢查情況進行了全面的反饋。從本次檢查情況來看，全校教師的教學常規情況做得不錯，沒有出現上課遲到、接電話、拖堂、體罰或變相體罰等現象。從學生的反饋來看，教師平時付出的點點滴滴，孩子們都是看在眼里的，比如，絕大多數的孩子都提到了老師們非常耐心、負責任。在座談中也有孩子提到了老師們有時發火時會拍桌子，笑臉不多，過于嚴肅等等的問題，這些問題德育處都與當事教師進行了面對面的交流。學校今后將進一步加強師德師風建設，并定期進行自查，健全相關制度。

附：“嚴格師德師風教育”學生座談會提綱

同學們，老師都非常地愛我們，為了我們付出了很多。每天早出

晚歸，辛勤工作。今天，我們一起來聊聊老師。

話題一：在你們班的所有老師中，你最喜歡哪位老師？喜歡她的什么方面？

話題二：你們班的老師會打你們嗎？（有無體罰或變相體罰）如果有，怎么打的，請描述一下。

話題三：你們班的老師上課會遲到嗎？ 話題四：你們班的老師上課有沒有接過電話？ 話題五：你們班的老師會拖堂嗎？ 話題六：你們班的老師有沒有帶學生？

話題七：對于老師布置的作業，你覺得多嗎？(具體指哪門學科)話題七：對老師，你有什么建議？（可具體說說是對哪位老師）（下圖為邢麗君副校長在全校的教師會上對排查、座談情況進行反饋。）

金華市北苑 政教處 葉燕萍 供稿

第三篇：關注細節

關注細節，讓優秀成為一種習慣

泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。

古往今來，許多人往往因為細小的失誤而最終與成功失之交臂，而有那么一部分人卻憑借著細節的完美青云直上，不得不承認，注重細節的人更容易獲得成功。作為一名農信員工，我們肩負著“服務三農，惠農興村”的重大使命，作為一名青川信合的員工，我們承載著青川人民“發展經濟，建設美好家園”的夙愿。正是這樣重要的使命要求我們每一個信合員工在工作中都要做到盡善盡美。不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海。正是由于青川信合每一個員工的不懈努力，我們在2012年的工作中才取得了驕人的成績。這樣的成績離不開每一步的細節。金融行業的工作看似簡單繁瑣，實則大有學問。試問每一個金融工作者，在自己的職業生涯中，是否都能做到萬無一失呢？我想答案是否定的。所以，完美細節顯得更加重要。

著名的木桶理論認為，一只水桶盛水的多少，取決于最短的那根木板。而細節從某種意義上說，就是那塊最短的木板。我們青川聯社能夠走得更高、更遠取決于我們的員工所能看到的一切可能。

海爾集團總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”細節落實到我們中，就表現在一個微笑、一個眼神、一句暖心的問候，我們從來就不缺客戶，我們缺乏的是發現客戶，善待客戶的心。盧瑞華說過：“在中國，想做大事的人很多，但愿意把事做細的人很少。我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是進益求精的執行者：我們不缺各類規章制度，缺少的是對規章制度條款不折不扣的執行者。”作為銀行工作者，我們的工作時刻面臨著未知的風險，所以我們的一舉一動都要格外謹慎，放眼未來固然有利于我們掌握全局，穩步前進，但著手眼前也至關重要，細節是成功的基石，只有地基足夠牢固，高樓大廈才能禁得起風雨。從今天開始，做一個細節的完美者吧，關注身邊的每一件小事，每一個細節，縱使我們不能成為像袁隆平那樣的偉人，但至少我們卻可以擁有像他一樣對待工作的那份認真和執著，過去已不可追憶，未來還很遙遠，只有當下握在我們的手中，窗外鳥兒的叫聲，顧客一句感激的話語都可以使我們的心情無比舒暢，關注生活的的細節，可以使我們發現原本生活原來沒有想象的那么糟糕，關注工作中的細節，可以使我們發現原來事情也可以有條不紊的按質按量完成。

關注細節，要求我們要最大限度的發現客戶的需要，并通過不斷努力去滿足它。要做到，不給企業拖后腿，不給自己留遺憾。

關注細節，要求我們要最大可能的提高自身素質和修養，從自身做起，遵守企業的規章制度。不給企業找麻煩，不給自己留風險。

水滴穿石，離不開每一個水滴的不懈奮斗。

青川信合的成功，離不開每一個員工的共同耕耘。

親愛的同事們，從現在開始，關注生活中的每一個細節吧，讓追求細節的完美成為我們的信仰，讓優良的行為成為一種習慣。青川信合會因為你我的改變而更加光彩奪目。

蒿溪信用社

第四篇：關注細節

關注課堂注重細節促進學生的生命發展

——關于加強課堂教學工作的意見

課堂教學是特教學校教育教學的主渠道，也是新課程改革的主要陣地。關注課堂，關注殘疾學生的生命發展，反映了特教學校辦學的核心理念，是特教學校整體工作的中心環節。同時，關注課堂教學，注重教學細節，更是特教教師教育教學的基本著力點。細節決定成敗，細節決定品質。只有關注課堂，注重細節，才能有效地提高特教學校的教育教學質量，才能真正促進殘疾學生生命的健康發展。

一、關注差異，注重細節，將“以生為本”的思想落實到教學實踐中

“以人為本”是特教學校教育教學的基本原則和核心理念。“以人為本”在特教學校就體現為以生為本。因此，在課堂上，要正視學生殘疾，關注學生差異，注重教學細節，注意因材施教，真正將“以生為本”體現在每個教師的每節課中。一方面，要提倡教師關注學生差異，提倡個性教學。特教學校中的學生個體差異是巨大的，因此要提倡個性化的教學。也體現在兩個方面：對學生而言，個性化的教學應該是針對學生差異的個別化教學和分類教學，要讓每個學生都能在現有的基礎上有所進步和發展。對教師而言，個性化的教學應該體現在能夠發揮每個教師的特長和優勢，幫助學生拓展學習空間，擴大教學含量，用最優化的教學形式使學生獲得最大化的學習效果。另一方面，在課堂上不能突出“生之不足”。不同的學生發展水平不同，教學內容和方法也就要因人而異。要注意多“揚生之長”、“補生之短”，使學生全面、協調發展。如在糾正個別學生的錯誤或發音，或讓學生回答問題時，都要把握準每個學生的“最近發展區”，區別對待，因人施教。要巧妙、有策略地幫助、引導學生，不留痕跡地“掩蓋”學生的不足，使之既有所提高，又不至于在師生面前“顏面掃地”。否則會適得其反，引起學生的逆反心理，影響其學習積極性和興趣，打擊學生的自尊心，影響課堂教學進度。

關注課堂，關注細節，才能真正將以生為本落到實處，才能將學生作為一個個活生生的生命來對待，才能真正使我們的課堂教學成為學生生命中的一部分。

二、信息技術是手段而不是目的，有效運用才是關鍵

在當前的課堂教學中，廣大講課教師都十分注意直觀教學手段的運用，多媒體技術幾乎被所有教師熟練而廣泛地運用，對于創設教學情景、激發學生學習興趣、引導學生自主學習和解決難點、重點問題起到了十分重要的作用，極大地促進了教學任務的完成和教學目標的達成。但應注意：一是課件內容要精簡。特教學校的教學課件內容制作不要過于繁瑣、花哨，力求簡要而使用，突出課件的針對性和實效性，教學內容無關的東西要盡可能地刪除，否則會影響學生的注意力，例如動感性很強的裝飾畫面、背景音樂、閃爍或閃動的圖標等等。二是課件制作要科學。單維度設計的課件不利于學生思維發展，設計的環節更不能一步緊扣著一步，這樣很難適應多樣化的課堂教學實踐。三是教師操作要得當。現實教學中，很多教師忙于操作微機，反復切換畫面，過于分散精力，有時難免顧此失彼，以至于不能發揮出自己的最高水平。四是課件的使用決不能替代板書的設計和運用，特別是低中年級的語文、數學課。

技術永遠是手段而不是目的，有效運用才是關鍵。無視現代教育技術優勢或過分注重現代教育技術形式的做法都是錯誤的。多媒體課件應立足于突破難點、制造情景和提高效益。教學需要時就用，用的恰到好處能起到事半功位的效果。但決不能因課件而課件，重形式而忽略目的，如果不用課件能達到理想的效果，就最好不用制作和應用多媒體課件。要正視學生殘疾，最大化地利用其殘余感知覺，充分發揮其感知覺優勢。

三、滲透新課改理念，合理使用分組討論、合作學習等教學形式

在課堂教學中，很多教師能夠注意結合新課改理念，設計和組織教學活動，注意面向全體學生，發揮學生主體作用和教師的主導作用。課堂上，能不斷引導學生自讀、自悟、自明，引導學生結合課題進行質疑，帶著問題讀課文等，啟發了學生潛能，發展了學生思維能力，并通過拓展延伸和實際操作等多種形式，培

養學生的創新精神和實踐能力。很多作業設計或課后練習的設計都具有開放性，能與現實生活聯系密切。當前，很多特校教師正在嘗試組織合作學習、分組討論、探究學習等多種學習形式，課堂教學形式靈活多樣，這在特教學校的教育教學中具有十分積極的意義，能夠有效地培養學生的合作意識和自主學習能力，對于補償學生生理殘疾所帶來的學習障礙起到重要作用。

教學中，要鼓勵學生大膽發言，大膽說出的真實想法和意見，展示學生的思想。要從低、中年級就開始組織分組教學，分組討論，鼓勵合作學習，培養學生的合作意識、問題意識和大膽質疑意識。但要注意因地制宜、因時制宜，防止組內“一言堂”，要讓每個學生都能有機會發言，抒發個人思想，讓學生們迸發出個性思想的火花。要注意科學合理地分組，防止合作學習流于形式，分組討論不深入等問題。

四、錘煉教學語言，注意正確、及時地反饋、溝通和評價

在一些課堂教學中，經常發現一些師生交流中的問題：一是教師的手勢、手指語過多，過于隨便或者個別手勢習慣性錯誤等。二是教師教學語言節奏過快，學生來不及反應，口形或者過于夸張或者不到位。三是教學語言不精煉，師生間缺乏真正的交流，難以有效地發展學生語言能力。四是教師的評價或反饋不及時或準確。表揚語言雷同且呈現程式化趨勢，缺乏針對性。

教學語言是教師教學的重要手段之一，而語言教學是各學科在各個階段的核心任務。因此，一方面，教師的教學語言一定要經過錘煉，要精練而有引導或指導意義。教師在課堂上切忌信口開河，漫無邊際。另一方面，積極探索聾校語言教學的有效途徑，努力使學生會學語言，學會語言，善于交際，養成習慣。在低、中年級要進一步加強口語教學，強化個別訓練，注意培養學生閱讀習慣的養成。在高年級，要注重手語和書面語能力的培養，立足于用，立足于實踐，從而有效地發展學生的語言交流能力和社會適應能力。第三，教師的反饋應堅持正面引導，以精神獎勵為主。盡可能地避免為突出學習效果而使用一些“強刺激”，如美味的食品、精美的獎品或圖片、動感過強的課件、刺激的音樂或游戲以及強烈的運動等。對于學生的回答一定要及時、準確地進行反饋，不能不作反應或模

棱兩可，更不能一味地進行表揚或批評。第四，對于具有原創價值、創新價值的或“差生”的個別有進步意義的回答，一定要在第一時間給予肯定和表揚，要旗幟鮮明，大膽鼓勵。五是要教態自然，親切可近。要努力讓學生在心態徹底放松的狀態下去學習、去思考，使之能暢所欲言，發散思維，創造性地學習。

五、注重問題設計，讓學生用自己的語言回答問題或表述事件

在實際教學中，有些教師的問題沒有難度和價值，起不到啟發思維、引領探究的作用，有些問題本身設計就有“問題”。關于課堂問題，應從兩個方面去處理。一方面是教師的，教師要首先學會提問問題。教師的提問要科學，具有指導和引導作用，要讓學生圍繞問題進行有效的學習。要注意問題的啟發性和引導性，使之有助于教學目標的實現和學習的有效性。另一方面是學生的，要培養學生良好的問題意識。要從低年級就開始讓學生學會提問題，提有意義、有價值的問題。

在實際的課堂教學中，教師經常讓學生在課文上找到并讀出答案，或讓學生用課文上的語句回答問題，這樣都無助于學生對于問題的理解、語言的形成以及思維的發展。正確的做法應該是逐步嘗試讓學生用自己的語言回答問題或表述意見，而且要完整地回答問題，而絕非一定用課本上的原詞、原句。這樣做在開始時難度是非常大的，但堅持下來一定有很好的效果，且越到高年級越能顯示出其重要的意義和巨大的價值。尤其是在聾校的中、低年級的句式練習、仿寫句子或短文等方面，要有所突破和創新，要引導學生在掌握基礎知識的基礎上形成和發展自己的語言思維體系，鼓勵和引導學生自己說、主動說、經常說，努力使學生養成獨立思考、口語表達、獨立完成的意識和能力。

六、強化基本功訓練，提升專業化程度，提高課堂教學質量

教育教學是學校工作的的中心，課堂教學是教育教學水平提高的主渠道，而其中最核心的就是教師的素質問題。在實際教學中也存在很多問題。一是不少教師的口語（普通話）、粉筆字等教學基本功需要進一步加強。二是一定要重視板書的設計和應用。不少教師的課就是因為板書問題而顯得美中不足。有的是設計不科學，思路混亂，有的是課件代替了板書，所講的核心內容沒有在板書上出

現。三是要把握好課堂教學的核心問題。例如數學課，主要是要講清楚數量關系，弄清楚要求什么？必須先怎么？再怎么？最后如何等數理關系，這應該是其核心問題，必須有條理地講清楚，而不能局限于一兩個例題或課本上的某數某式。四是要盡可能展示課堂教學“原生態”，杜絕教學“作秀”。有些課特別是優質課評選等情況下，教師“表演”的成分很多，卻恰恰忽略了學生的特點和接受能力。五是要在課堂教學上多用功夫，盡可能地減少課堂教學的“硬傷”。要提倡認真鉆研教材，真正領會教材編者的意圖和教材內涵，在教學時才能真正抓住本質和關鍵。

第五篇：關注細節

關注細節，經營目標，成就未來

——讀《專注的力量》有感

生活，是詩意的剪影； 細節，是生活的像素。

一、寒梅過無影，唯留翠沾香。

我們通常會驚喜于一朵花綻放的嬌艷：“唯有牡丹真國色，花開時節動京城”、亦會感嘆其凋零后的蕭瑟：“零落成泥碾作塵，只有香如故”，然而我們卻很少細心體會其開放凋零過程中的驕傲與無畏——冰雪鑄就出的傲人風骨，這是在這一開一合之間所展現的不屈不撓的生命力。我們每個人都對生活有或多或少的目標期待值，對未來有或高或低的成就動機，而大多數人只關注于粗略的外在表象，忽略了細節的打磨，因此總會聽到類似“時不我與”“英雄末路”的感嘆。殊不知，在專注于成就之時，最應關注的卻是毫不起眼的細節。

細節，如組合成照片的像素，以無窮的小組合成生活的詩意。以小見大，從最細致的地方便可感知人生的修養，人性的善惡。無論生活，還是工作，只有時刻專注于細節，才能更好的經營目標，實現理想。如一塊璞玉，需要精雕細琢才能化其美于無形。

對于我們信息化工作者更是如此，信息工作是一項極其繁復的工作，我們是項目團隊中的一份子，在每一項工作中，承擔著不同的、遞進的工作任務。要想作品完美，就需要大家齊心協力，相互扶持，但更需要的是每個人精益求精的精神和百折不撓的信仰。精益求精，便是計較于細枝末節，要以近乎苛刻的心態對待每一個小版塊，如此，才能更好的為下一個同伴的工作做鋪墊，才能因地制宜，最大限度的發揮出他人的優勢，保證工作任務具有階段性的小成就。這工作雖微不足道，但卻能匯成江河以致大海，涌動出生命的芬芳。

二、抱來只選《陽春》曲，彈作盤中大小珠。

在信息化工作中如何將專注于細節的精神發揮到極致，首先要保證深淺有致，正如“嘈嘈切切錯雜談，大珠小珠落玉盤”，體察工作的精髓，本質所在，才能如大珠小珠落玉盤發出細、潤、澤的樂音，體現含蓄之美。“失之毫厘，謬以千里”，只有擁有一顆抱有“如履薄冰”的心才能將工作完成地盡善盡美。關注細節，體現在每一個角落：如何向深處延伸自己的工作，使其變得更有質感；如何把握每一項工作的進程，使其在可控范圍之內；如何將每一個進程處理得當，使其發揮最大的作用。

工作中，應考慮每一個細微之處，正所謂“千里之堤毀于蟻穴”，唯有如此，才能夠及時發現疏漏，感受到細節的魅力所在。若是得過且過、敷衍塞責，那么人生便也得過且過、敷衍塞責，對待細節的態度決定人生態度，人生態度決定著生活的品質。

作為信息技術人員，首先要鍛煉關注細節的性格，我們的工作性質決定著我們要擁有格物致知，嚴謹縝密的專業精神。因此，改變態度，從小事做起，從細微處完善自己才能踏實的做好每一項工作。積善成德便是最有力的佐證，德行尚且有賴于善舉，做事更需水滴石穿。一屋不掃何以掃天下，只有做好了小事才能成就大事，眼高于頂，紙上談兵終歸浮躁。其次，對待小事要有對待大事的態度，事無巨細，均需注重。我們通常容易重視一件自己認為重要的大事，卻認為小事無需在意，這便是自以為是的“雅量”和“氣度”。唯有重視了小事，才能看到事物的本質，從更深層次分解工作目標任務，形成有效思路，解決實質問題。再次，思慮周全，提高工作質量。思想上的重視終究要化作行動上的實施。工作中，要全面規劃每一個工作任務，甚至與任務相關的事務亦要處理得當，比如總攬大局，從整體上把握工作動向；分析各項組成部分，抓住工作重點；將各項工作進行延伸，方便于大家，更方便于自己；預測實施過程中易出現的問題，制定解決方案，保證按部就班；處理工作時仔細核對，及時糾正錯誤，這一點對于信息化人來說尤為重要，一個符號，一組數據；一個小粗心，一次小走神都可能釀成苦果。注重細節，可提升工作品質，為自己贏得更大的機會。

三、宛如游龍舉，繁姿曲向終

正如一曲舞蹈，忽而月上卷簾，忽而蝴蝶穿花，又如魚翔淺底，曼妙的舞姿依靠一招一式的琢磨，同樣的，細節便是成功的首要條件，關注細節的最高境界是如入無我之境，將自己的喜怒哀樂隱去，心無雜念，做他人無法企及之事，方可擁有“千江有水千江月，萬里無云萬里天”般澄澈的心境，如此，無論清淡寫意或是濃墨工筆均可收放自如。仔細聽聽花開的聲音，會看到雨露和大地的精華浸潤在每一朵花瓣中。我們的團隊是一個精誠團結、銳意進取的團隊，專注于工作是大家奮進的基礎，集思廣益是我們提升效率的手段，注重細節更是全員提升品質的方向。只有關注了細節，才能經營好自己的目標，最終才能夠成就美好的未來。把細節作為剪影，我看見了一張張詩意的照片翩然飛舞，聽見了生命里漸次響起花開的聲音……