第一篇：提高銷售合同執(zhí)行率 盡量滿足客戶需求

提高銷售合同執(zhí)行率

盡量滿足客戶需求

1、案例背景介紹：

益陽華微電子有限公司是一家從事專業(yè)鋁電解電容器的生產(chǎn)和銷售的小微企業(yè)，公司位于益陽市赫山區(qū)龍嶺工業(yè)園，2013年1月通過EWC質(zhì)量管理體系認證。

2、案例發(fā)生過程：

公司產(chǎn)品銷售主要采取銷售辦事處和經(jīng)銷商的模式。銷售辦事處和經(jīng)銷商集中在經(jīng)濟發(fā)達的長三角和珠三角地區(qū)。如深圳、廣州、杭州等。公司銷售辦事處和經(jīng)銷商將終端客戶的產(chǎn)品訂貨信息通過傳真、電話、電子郵件等方式通知公司經(jīng)營部。

為了考核經(jīng)營部的業(yè)績，公司對經(jīng)營部設置了多個質(zhì)量目標。其中合同執(zhí)行率是其中的主要考核目標。公司每月對質(zhì)量目標的完成情況進行了考核。

2013年9月21日，我對該公司進行了第一次監(jiān)督審核，在審核經(jīng)營部時，發(fā)現(xiàn)合同執(zhí)行率這一目標大大低于目標設定值的要求。為此，我與公司領導層進行了溝通與交流，并開具了一個觀察項：查2013年5-8月的“合同執(zhí)行月報”，合同按期執(zhí)行率分別為：52.08%、56.79%、42.53%、53.57%，其中合同交貨數(shù)量不夠和交貨期延誤是合同按期執(zhí)行率低的主要問題。對此問題，公司未有進行系統(tǒng)的分析和改進。

3、改進措施及績效：

2014年6月22日，我對該公司進行了質(zhì)量管理體系的第二次監(jiān)督審核。在進行觀察項的驗證時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在提高合同執(zhí)行率方面做了一些工作，取得了一定的成效。

對一監(jiān)提出的觀察項，公司于2013年9月25日組織召開了質(zhì)量分析會，對合同執(zhí)行率底的問題進行了原因分析，制定了整改措施。

大家認為，造成合同執(zhí)行率底的主要原因有：

1、與客戶溝通不夠，大部分經(jīng)銷商提出的交貨期只有7天以內(nèi)，有的甚至上午下單、下午要貨。

2、生產(chǎn)部對客戶訂單跟蹤不及時，導致部分合同違約。

3、生產(chǎn)安排不合理，未有安排一線員工加班。也是導致交貨不及時的原因之一。

針對分析的原因，公司組織制定了4項整改措施，并組織進行了實施。取得了良好的效果，提供有企業(yè)對上述觀察項的整改報告。

從提供的報告可以看出，2013年10月以來，合同執(zhí)行率基本穩(wěn)定在90%以上。

抽查2014年1-4月的合同執(zhí)行情況：94.92%、94.94%、91.55%，90.6%。比去年有大幅度提高。與質(zhì)量目標的要求仍有一定的差距。仍有改進的空間。

北京埃爾維質(zhì)量認證中心審核員

彭幸生

2014年9月24日 1.增加一條感悟。

2.觀察項用詞不夠嚴謹，建議把“未”修改為“應”。3.合同履約率如此低，顧客滿意率如此高，是否不符合常理。請理解8.4注釋的內(nèi)容。

4.經(jīng)過一年的努力合同履約率仍未達到目標要求，是否應該建議管理層考慮目標建立的合理性。

5.將企業(yè)所做的整改措施進行詳細說明。

第二篇：淺談如何滿足業(yè)主心理需求,提高客戶滿意度

目錄

摘要及關鍵詞????????????????????????1

一、業(yè)主滿意度的發(fā)展變化???????????????? 1

二、業(yè)主對物業(yè)服務滿意度不高的分析?????????? 2

三、業(yè)主心理需求分析?????????????????? 3

四、滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度的對策?????? 3 參考文獻 ?????????????????????????4

淺談如何滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度

摘要：小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務一旦進入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時期的不同心理狀態(tài)，采取有針對性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。

關鍵詞：心理需求；滿意度

物業(yè)管理同行經(jīng)常說：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒有意見和投訴了，那么業(yè)主就對物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進入了“麻木期”。對物業(yè)管理公司的笑臉日趨麻木的業(yè)主，極有可能因為一些偶發(fā)事件導致對物業(yè)管理公司的評價大幅降低，嚴重的甚至于會影響到物業(yè)服務合同是否續(xù)簽。

一、業(yè)主滿意度的發(fā)展變化

在物業(yè)管理工作中，按照物業(yè)管理工作開展的時間段，業(yè)主滿意程度的發(fā)展變化大致可以分為二個階段：

1.前期物業(yè)管理階段。

從業(yè)主入住到部分業(yè)主裝修結束，業(yè)主與物業(yè)管理公司雙方處于磨合期，由于物業(yè)管理公司對業(yè)主違規(guī)裝修行為進行勸阻、制止，任何一件裝修期間的小事既有可能使得業(yè)主滿意程度大幅提升，也有可能導致完全相反的結果。同一個業(yè)主既可能在幾天前對物業(yè)管理公司很滿意，也有可能在幾天后滿腹牢騷，所以在此期間對業(yè)主滿意程度很難取得良好的效果。

2.后期物業(yè)管理階段。

從大部分業(yè)主入住開始，隨著物業(yè)管理公司的各項日常工作和業(yè)主的日常生活都步入正軌，繼而與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同，物業(yè)管理公司針對業(yè)主的意見、建議、抱怨和投訴的各項調(diào)整措施逐步落實，業(yè)主的滿意程度也同時進入 了穩(wěn)定提升時期。因具體情況的不同，業(yè)主也將或早或晚對物業(yè)管理公司的各種管理服務工作習以為常，對物業(yè)管理公司改進措施的敏感程度越來越低，業(yè)主滿意程度出現(xiàn)下降，由此進入業(yè)主滿意程度的“麻木期”。這一時期，對物業(yè)管理公司而言是一個重要考驗。業(yè)主極有可能因為一些偶發(fā)事件導致對物業(yè)管理公司的評價大幅降低。

因此，如何在原有工作基礎上進一步提升業(yè)主滿意度，就成為物業(yè)管理公司必須要面對和解決的重要課題。針對業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應對方案通常是對各項服務工作進行檢討，擬訂各項改進措施。在實踐中，這些改進措施往往僅限于加強保安人員的管理、培訓和保潔人員的清掃或提高客戶服務人員的服務質(zhì)量等方面，但對于進一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。

二、業(yè)主對物業(yè)服務滿意度不高的分析

究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度？除了日常的四保一服務以外，還有沒有更加有效的新方法？分析業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類型：

1.因為入住后小區(qū)的整體環(huán)境與業(yè)主購房時的期望值差距太大，而存在失落心理，導致業(yè)主滿意程度無法進一步提高。業(yè)主對購置的物業(yè)項目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購房之初。業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想與開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述基本吻合時，業(yè)主的購房沖動便會落實為購房行動。但如果業(yè)主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠，則業(yè)主仍會在物業(yè)管理公司沒有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。

此類業(yè)主對物業(yè)管理公司的日常工作沒有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進和調(diào)整的方向。物業(yè)管理公司往往感覺自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無法取得業(yè)主的歡心和積極回應。

2.對物業(yè)管理公司日常工作有明確不滿事項。包括對保安、保潔、公共設施設備維修保或客服、財務收支等工作的具體事項的不滿，例如：認為保潔清掃有死角、財務收支不透明、設施設備運行不暢、會所管理混亂等等。此類不滿多見于磨合期、提升期，因為有明確的不滿事項甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進措施，往往能夠得到較快解決。而進入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關日常工作的調(diào)整改進上，則對于進一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。

三、業(yè)主心理需求分析

根據(jù)馬斯洛需求層次理論可把業(yè)主的心理需求劃為5個等級：A、生理需求

B、安全需求

C、歸屬與愛的需求

D、自尊的需求

E、自我實現(xiàn)的需求。

這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有業(yè)主共同期望得到并且受到法律明文保護的那些滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國家規(guī)范的建筑質(zhì)量、滿足正常需要的公共設施設備、盡心盡責的保安服務、清潔衛(wèi)生的保潔服務等等。當理性期望心理無法滿足時，業(yè)主滿意程序就會下降，出現(xiàn)投訴。無論是指向開發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。

2.非理性期望心理是指業(yè)主希望通過購買物業(yè)得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會地位的提高、身份的標示、財富的顯示、生活的休閑放松、音樂運動等個人愛好的滿足。非理性期望心理來源于業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想，因開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述而得到加強和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會帶著對物業(yè)項目的這種期望，必然會產(chǎn)生失落心理，進而將不滿轉移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開發(fā)商存在關聯(lián)的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會以明確的投訴事項表現(xiàn)出來。

四、滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度的對策

綜上分析是因為業(yè)主的理性及非理性期望心理沒有得到滿足，因此，物業(yè)服務企業(yè)必須認真研究業(yè)主的理性及非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度： 1.建立鮮明的服務理念，以業(yè)主和住戶為中心。

面對業(yè)主和住戶、管理處以服務為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應起到橋梁作用。在維護公司利益的同時，應在雙方利益上找到一個平衡支撐點，也就是共同利益，真心實意的為業(yè)主解決開發(fā)商造成的質(zhì)量、設計、使用功能等方面的缺陷，積極主動地化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實現(xiàn)雙方滿意的局面。

2.確保高品質(zhì)服務，拓展人性化服務。

在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎服務水平，24 小時服務受理，15 分鐘內(nèi)急維修到場，3 分鐘保安安全快速反應等前提下，增加服務投入，講究服務提供的方式，如保潔服務、電梯維修服務、實施“無干擾服務”等等。

3.重視社區(qū)文明宣傳。

充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務，又從管理意識上對業(yè)主進行了引導。

4.多種形式關懷入住的業(yè)主。

讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、生日卡、鮮花、社區(qū)活動邀請函等方式，讓業(yè)主及時了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)管理公司的關懷。增進業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的理解和交流，增強業(yè)主對小區(qū)的歸屬感，就能夠使業(yè)主減少“麻木”，滿意程度得到提升。

參考文獻：

[1]蔡詩，物業(yè)管理實務與操作[M].成都.西南財經(jīng)大學出版社.2002年1月 [2] 張志國、鄭實，物業(yè)管理溝通藝術[M].北京.機械工業(yè)出版社.2011年7月

第三篇：陸和平銷售說到底是滿足客戶需求的過程

也就是說你的產(chǎn)品的特性優(yōu)點能給客戶帶來的利陸和平銷售說到底是滿足客戶需求的過程，益。但不可否認，除產(chǎn)品外，銷售員在拜訪客戶中的一些細節(jié)處理，對銷售的成功率也有重 要的影響。本文談到的銷售員容易忽略的6個銷售細節(jié)，也可以說是如何尊重客戶的6個銷售細節(jié)，實際上是滿足客戶被尊重的心理需求。

著裝方案是“客戶＋1”

銷售員西裝革履公文包，能體現(xiàn)公司形象，在任何時候都是不錯的選擇，但有時候還是要看被拜訪的 對象，雙方著裝反差太大反而會使對方不自在，無形中拉開了雙方的距離。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設計 工地環(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談可能連辦公室 又不會拉開雙方的距離。師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領帶以表現(xiàn)你專業(yè)形象；后者若同樣著裝則有些不妥，因為施工坐的地方都難找。專家說：最好的著裝方案是“客戶＋1”，只比客戶穿得好“一點”既能體現(xiàn)對客戶的尊重，銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶嘰里呱 啦沒說幾句沒等對方掛電話，自己啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)了對客戶的尊重。永遠比客戶晚放下電話

與客戶交談中不接電話

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂 禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度地說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久？”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決 不能接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。多說“我們”少說“我”

銷售員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱 們”，南方人習慣說“我”。

拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應客戶要辦的事情；下次拜訪的時間； 一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中保持相同的談話方式

油然而生，你接下來的銷售工作中就不可能不順利。也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠地隨身攜帶記事本這一點我們一些年輕的銷售員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上了年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有 一位善長項目銷售的銷售員，此君既不是能說會道，銷售技術方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān) 慢條斯理談完后必有所得。最后，老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定支持者。理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理

第四篇：如何提高客戶回復率

如何提高客戶回復及跟蹤客戶

在做外貿(mào)時，聯(lián)系同樣的客戶時，外商卻可能很快回復他而偏不回你！原因固然很多，但個人在處理詢盤時可能存在的一個或一些小小的問題也許就是導致客戶不回你的致命原因，如

何讓外商一定回復你？如何盡量地提高首次聯(lián)系外商之成功回復率？

第一次聯(lián)系外商，你應該堅持如下之“三大紀律”：

1、FIRM之紀律

也就是說發(fā)給客戶的郵件應很實在，起碼應是個象樣的OFFER，這并不是說你的第一次OFFER就一定要是實盤，第一次只要實在就行，只要你的郵件實在，你就一定顯得專業(yè)而有誠意，很多情況下客戶也會對等地變的很實在，不僅你得到客戶很快回復的可能大大增加，你所收到的回復也很有可能也很實在，事實上，想要得到客戶的回復真的并不是象有些人所想象的那么難，難就難在客戶給你的回復是否僅是禮貌性的回復且缺乏實實在在的內(nèi)容？要想得到

外商實在的回復，無疑，首先你就一定要實在！

2、TIME之紀律

也就是說應盡量爭取在第一時間聯(lián)系客戶，所謂第一時間當然是越快越好，當日為最佳，而在得到該詢盤后的2-3個工作日內(nèi)回復也不算遲，一周內(nèi)聯(lián)系希望也有，但拖的時間越長，外商回復的可能當然越小，所以，我們建議都能夠每天起碼上網(wǎng)一次，看看有沒有自己有興趣、有可能做的外商詢盤，以便及時地處理并在第一時間聯(lián)系客戶；同時，我們建議第一次聯(lián)系外商特別是歐美客商，如有可能的話以在晚上或外商正常上班時一定效果更佳，道理很簡單，外商一上班一般都會先處理大量的郵件，你的郵件混在眾多郵件中則被外商忽略的可能性自然很大，而如你能選在外商當?shù)厣习鄷r間上午10-下午3點間發(fā)郵件給客戶，這時外商所收的郵件一般不多，一般可能會有更多的時間來閱讀你的郵件，很多時侯你將可能立即

得到外商的回復，你試過嗎？

3、SPAM之紀律

也就是說不要象發(fā)垃圾郵件一樣地大范圍地聯(lián)系客戶，一個人、一家公司能做的產(chǎn)品不可能太多，當你提供不了客戶所詢的產(chǎn)品時，客戶回你了又有何用？何況，當你以SPAM的方式聯(lián)系客戶時，那些久在“江湖”上“混”的買家一般輕易就能辨別出你的沒有誠意，自然外商的回復率不可能很高，與其浪費時間地天天聯(lián)系幾十個客戶，疲于奔命，不如踏踏實實地專攻個別商品，事實上，只需要有針對性地聯(lián)系外商，你才有可能不斷地得到有成交價值的外商回復。

第一次聯(lián)系外商你還應遵循如下之“八項注意”：

1、不要一開始就電話傳真打過去；

有些外語好的第一次聯(lián)系外商時都習慣于直接打電話過去，以求直接與簡便，但實際效果一般都很不好，而大部分的外商也很反感這種方式，結果大多是電話通完后就不了了之，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個規(guī)律：一般如你第一次聯(lián)系外商時直接打電話過去，很多外商都會用單子已定的借口來搪塞，或一般會在電話中給你遞上一個極低的你根本就做不了價格，從而總是會讓你失望而掛上電話；記住：電話做為一種聯(lián)絡手段有其先天的某些不足，它只能做為一個補充性的聯(lián)系手段，切莫動不動第一次就致電過去，如你是買家，你愿意很多的佰生人天天給你打電話嗎？還要提醒的是，建議第一次聯(lián)系外商最好不要動不動就發(fā)傳真，除非客戶提出的要求很具體而全面同時你確信你的產(chǎn)品又完全符合客戶要求且你確定能報出極有竟爭力的價格而一定能夠吸引住客戶，由于大多數(shù)外商都習慣通過E-MAIL聯(lián)系，而大多不肯多花

時間在回復傳真上。

2、不要一開始就發(fā)送太多的圖片；

如果你在第一次聯(lián)系外商的郵件中加上了太大、太多的圖片附件，所謂“太大”，超過1M的就為太大，而所謂“太多”，超過3幅即為太多，則很可能會出現(xiàn)如下你不愿意出現(xiàn)的結果：你的郵件有可能被國外的發(fā)垃圾郵件系統(tǒng)攔截，你所發(fā)出的郵件可能最終進不了外商的郵箱；由于外商對你的郵址并不熟悉，當他看到你郵件的K數(shù)很大時有可能直接刪掉而看都不看；有的更過分，在發(fā)給客戶的郵件中附件一大堆，而在內(nèi)文中則簡單地只寫下如“Pls look the pictures if interested"等類似的字句，活脫脫的疑似病毒郵件，一般難逃被直接刪掉的命運；所以，除非客戶在詢盤中有提示在報價時應附上圖片，一般第一次聯(lián)系外商時以沒有附件為宜，正常情況下以附上1-3張即可，如外商有要求發(fā)圖片，則首次附上1-5張也就夠了，而總K數(shù)最好在1M以內(nèi)，因為更多的產(chǎn)品圖片你可建議外商登錄你的網(wǎng)站啊。

3、不要一開始就詢問太多的問題；

一般情況下，外商在詢盤中對其所求購商品的規(guī)格要求不會寫的很全面，很多通用要求可能會略去，一方面是為了節(jié)約時間，同時也因為很多外商認為，如果供應商是做該行的，一般都能夠大致猜得出，所以，在這種情況下，很多會員為了能夠準確報價，多習慣于在其第一次聯(lián)系外商的郵件中向外商提出不少的問題，從而又犯下“兵家之大忌”，很多外商特別是那些很有優(yōu)越感的歐美買家對此類聯(lián)系郵件以不回復的居多，顯然，很少會有外商有耐心對

一個生人回答這么多的問題，他們經(jīng)常還會誤認為你是個新手而更不愿意浪費其寶貴的工作時間，我們認為，談判本來就有不少反復的，第一次聯(lián)系外商無非只是為了先聯(lián)系上客戶，所以，如你非有問題要核實的話，在第一次郵件中只需象征性地、很隨意地提出1-2個關鍵問題也就足矣；還要特別注意的，不要隨便提出問題也意味著不要在第一封郵件中輕易地向外商提出一些要求，因為稍不注意，你的那些要求很可能會影響客戶對你的正確判斷，從而

理都不會理你！

4.不要一開始就不肯多了解客戶；

據(jù)不完全統(tǒng)計，在網(wǎng)絡上所發(fā)布的所有外商詢盤中，大約有60%左右的外商都擁有自己的網(wǎng)站，很容易理解，那些擁有自己網(wǎng)站的國外進口商相較其他的進口商來說無疑一般都更正規(guī)、更有信譽、更有實力，相信中國的供應商們都更愿意與這些更正規(guī)、更有信譽、更有實力的國外進口商聯(lián)系，然而，我們注意到，差不多也有60%左右在與這些擁有自己網(wǎng)站的外商聯(lián)系時，卻不愿或沒有稍稍多花點時間來瀏覽一下客戶的網(wǎng)站以盡量多了解一下客戶！事實上，你如果多了解一些外商，你在聯(lián)系外商時就心中更有數(shù)、郵件內(nèi)容就更有針對性，你成功得到外商第一時間回復的可能就大大加大，同時，通過瀏覽外商的網(wǎng)站，你還可從其網(wǎng)站上獲取更多的聯(lián)系方式，當你使用網(wǎng)站上公布的客戶郵址聯(lián)系外商而暫沒有得到外商回復時，不妨試試其網(wǎng)站上“Contact us”的郵箱，因為使用該郵箱的人一般都是該公司的負責人，你自然有更多的機會得到外商的很快回復！不要總是想讓外商登錄你的網(wǎng)站，你應該首先登錄外商的網(wǎng)站才對，如果客戶知道或感覺到你事先已經(jīng)認真拜訪過其網(wǎng)站，客戶當然會感覺得到你的誠意，同時無形中會增加對你的好感，不回也實在說不過去，你有試過在你聯(lián)系外商的第一封郵件中加上“We are pleased to have visited your website?”諸類的文字嗎？

相信回復率會大大提高！

5.不要一開始客戶不回就輕易放棄；

當你通過郵件聯(lián)系外商后，能夠立即回復你的外商一般并不多，這自然有時差的關系，同時，這與客戶需要工作時間來處理郵件也有很大的關系，一般情況下客戶在三個工作日內(nèi)回復應該屬于正常，有些地方的客戶（如香港）所需的工作時間更長達7天，這是因為這些客戶習慣在多家網(wǎng)站同時或連續(xù)發(fā)布信息從而收到的聯(lián)系函很多有關；有些人在聯(lián)系了客戶后幾天收不到回復就輕易放棄而不再追蹤或最多再發(fā)一次郵件如得不到回復也就徹底放棄，有些一般客商如此放棄也不是不可，但如你認為某客戶及其詢盤確實很有成交價值而你又很強，則如此就丟棄就實在很可惜,我們建議最好不要輕易放棄，應該多試試其它的方法，顯然，對大多數(shù)外商的單子來說，一般在2-3天或一周內(nèi)都不容易定下來，正常成交所需的工作時間應該在15天左右，只要客戶手上確有這個單，而客戶一日沒最后定，大家都有機會來爭取，例如，當客戶暫不回時，可看看客戶有沒有其它的聯(lián)系方式及聯(lián)系人，如客戶有多個郵址，則試試其它的郵址；有時發(fā)封傳真催催也不是不可；如客戶有MSN，那就加入對方為好友，直接聯(lián)系上客戶；而如客戶有手機，則試試撥打客戶的手機，則經(jīng)常會有意想不到的好結果

出現(xiàn)；

6、不要一開始就把外商的要求搞錯；

在絕大多數(shù)的外商詢盤中，外商總會有各種各樣、或多或少的要求或限制條件，會員們在聯(lián)系外商以前，一定要仔細看清楚外商的每一個要求，先評估一下自己及自己的產(chǎn)品是否能達到外商的要求，在發(fā)出你的聯(lián)系郵件時，最好再檢查一下，因為如果你的郵件中只要稍有不

符合外商要求的地方，你的聯(lián)系就極有可能勞而無功，得不到回復當然很正常！

例1：很多外商在詢盤中會明確說只希望廠家來聯(lián)系，則如你的郵件內(nèi)容及落款可能讓外商

感覺到你是一家中間商的話，顯然你就將極有可能得不到外商的回復；

例2：有些歐州商人會要求你的產(chǎn)品達到CE等認證，而美商對進口的食品醫(yī)藥都會要求通

過FDA，如你的報價中卻沒有提及已經(jīng)擁有該認證，外商又如何回你？

例3：外商在詢盤中已經(jīng)明確了你的OFFER中必須包含有價格，而你的聯(lián)系函中話一大堆就

偏偏沒有價格，你聯(lián)系了確也很可能是白搭；

例4：外商在詢盤中要求你必須附上產(chǎn)品圖片，而你卻就是沒有，有時反而要外商發(fā)圖片給

你，外商不回就一點都不奇怪；

例5：外商在詢盤已列出了其主要的規(guī)格要求，而你所報的產(chǎn)品規(guī)格卻總有不符，不少外商

當然就懶得回你；

例6：有些外商要求供應商免費寄小樣，但你的報價中卻要求外商付樣品費或承擔運費，這

些外商自然只會選擇愿意免費寄樣的供應商；

例7：有些外商要求你同時寄樣本和價格表（Catalog and price list)，你的聯(lián)系函中卻

未提及你是否愿意或已經(jīng)寄出樣本，這些客戶自然很可能放棄你。

7、不要一開始就報價太偏甚至不符；

越來越多的外商在其詢盤中都要求供應商在第一次聯(lián)系時必須報價，“No price,No reply”之類的語言經(jīng)常地出現(xiàn)在外商的詢盤里，的確，很多時侯，你在第一次聯(lián)系客戶時如報不出價，則很多外商是不會回你的，然而，即使你報出了價格，但如價格偏離行情太多，甚或你的報價并不符合外商的明確要求，則你一樣很可能也得不到外商的很快回復！所謂報價太偏,一方面自然是指你的價格與正常行情價相比太高，另方面，如果你的價格與行情相比太低，很多外商會以為你不過是外行而仍然很可能不理你，報價太偏的標準是什么呢？我們認為，高于行情價2%或低于行情價5%即為太偏；而所謂報價不符，是指你沒有按外商在詢盤中的要求來報：如外商要求你報CIF或CNF某港口價，你卻不愿多花時間去查詢運費而只給出FOB價；客戶要求你報某港口到岸價，你卻報到另一港口去，有時因為轉口的原因貨物目的地與外商所在國并不一致；很多歐州客商如德國習慣要求你報D/P結算方式下的價，你可能擔心收匯風險而只報出L/C方式下的價格；客戶要求你報空運價，你卻偏偏拿出的是海運價；客戶要求你報出試訂單的價格，只能拼箱，你卻在報價中寫上為整柜的價格，甚或還加上FCL MINI等的字樣；如此等等，很多外商因此而拒絕回復，實在可以理解；一些會員在遇到外商不回復或?qū)覍也换貜蜁r，總是一怪網(wǎng)站，二怪外商，為何不多想想，你發(fā)給外商的OFFER是否完全正確而確有相當?shù)木範幜Γ?/p>

8、不要一開始就做過多的自我介紹；

國內(nèi)外貿(mào)公司的業(yè)務人員平時也會經(jīng)常收到國內(nèi)廠家的聯(lián)系郵件，當那些郵件里一開始就是一大堆的自我介紹時，誰會有耐心看下去？相信一般都是刪掉了事，而如果收到的是一封簡潔的報價單，且規(guī)格與價格還OK的話，則大多都會有興趣看下去，起碼會保留下來以備做；同樣，我們發(fā)現(xiàn)，一些廠家在第一次聯(lián)系外商時都喜歡一開始就用不小的篇幅來做自我介紹，試圖讓外商相信自己多么有實力以希望得到外商的很快回復，但結果一般都適得其反，回復率反而一定大大降低！首先，主動地過多地介紹自己，無形中會給人一種推銷的感覺，給人的第一感覺就不好，任何人對推銷都會有一種天然的抵觸心理，在很多情況下，“推銷”與“兜售”又有何異？；其次，沒有幾個客戶會有耐心、時間與興趣來閱讀你的長篇介紹的，既然不愿看的東西，你又何必要寫？其次，不主動過多介紹自己將一定反而會給客戶一種很自信、很專業(yè)、很老練的印象，這種第一印象對你來說是非常重要的；另外，過多地介紹自己，有時反而會讓客戶認為你的實力不行，對你實在沒有好處；那么，“過多”的標準是什

么呢？我們認為，介紹性語言超過兩句即是“過多”！

有個公司阿里英文國際推廣近50天，已經(jīng)成交兩單，在阿里巴巴回憶上，與大家分享詢盤操作之經(jīng)驗，雖然有效詢盤近50天才17封，但外貿(mào)操作人員使客戶的回盤率達到了70%。操作如下。

首先，分析客戶。收到詢盤后，如何分析呢，即通過GOOGLE，YAHOO等搜索引擎去查找詢盤公司的相關信息。一個一般規(guī)模的公司都會有自己的行業(yè)網(wǎng)站，有時還可以搜索到一些別的公司對此公司評價的新聞，從而可以了解到這個公司的信譽度，實力啊，專業(yè)度等。這方面可以上who is this、時光倒流機等網(wǎng)站查詢。who is this 網(wǎng)站可以查到企業(yè)負責人的情況以及公司主要業(yè)務；時光倒流機可以看到該公司過去幾個月的營業(yè)狀況，比如哪些產(chǎn)品銷量好、哪些國家的訂單比較多等等。

第二，在充分了解對象的基礎上，了解他的目標市場，根據(jù)市場可以進行價格定位，因為通常我們可以按價格水平分幾個區(qū)域，每個區(qū)域都有他的鮮明特點。大體上是歐美以及東南亞對質(zhì)量的要求相當?shù)母撸瑑r格當然也不能低，否則他們會不相信你是好的供應商，其次是中東和南美。那里數(shù)量要求相當大，但是質(zhì)量中下等，價格是最敏感的因素。非洲是個低檔的市場，但是非洲有少數(shù)的富人的消費水平是很奢華的，所以對非洲的客戶要多了解他們的情況后再報價格。

第三，回復要專業(yè)。自己制作一個信息詳備的報價單，給客戶一個非常專業(yè)的感覺，而且不要問“請告訴我什么什么”，可以有選擇的問“你是要A還是要B？”不要讓客戶做問答題（客觀題），要給客戶做選擇題。客戶那么忙，給他報價的廠商那么多，他哪有耐性回答你這么多為什么?

第四，及時。能夠最先回復郵件者容易把握商機，對郵件的回復要準確詳細，但是語言盡量簡潔。如果客戶沒有及時回復你，要再發(fā)一個，但是千萬不要FW轉發(fā)過去，一要提及之前我發(fā)了一封郵件給你是關于什么內(nèi)容的，二要進一步的問或告訴客戶一些他可能關注的問題，比如發(fā)貨期限、付款方式等等。

第五，電話溝通，我的殺手锏。如果覺得客戶是很專業(yè)很有希望成為潛在客戶的話，那么第一封郵件后就立刻電話溝通一下。任何一個人都希望被別人關注和重視，而客戶更是需要我們的最大的關注，You don care me why I care you!（你不關注我為什么我要關注你！）。能夠以電話和客戶溝通會讓客戶覺得你的工作是有激情的，你的公司是有激情的，而且你這個公司是規(guī)范的。只用郵件往來，誰知道你是不是騙子？

做外貿(mào)業(yè)務的貴在用心，本人堅決反對Ctrl C、Ctrl V，復制 粘貼，客戶一看就知道是復制過來的，給客戶的印象很不好。要時刻保持工作的熱情，對客戶服務周到，那么你一定可以成功!

文章來自: 九九外貿(mào)網(wǎng)()詳文參考：

第五篇：探析農(nóng)村低收入家庭的金融需求滿足率

近年來，農(nóng)村經(jīng)濟在黨的富民政策作用下，得到了快速發(fā)展。同時，我們也應該看到，在欠發(fā)達地區(qū)農(nóng)村農(nóng)戶之間收入的差距明顯拉大。而目前，“擇優(yōu)扶持”的農(nóng)村金融政策，對于低收入家庭來講，出現(xiàn)較大的反差，使低收入家庭的金融需求滿足率在不斷的下降，這將對低收入家庭改變現(xiàn)狀和十七大報告中提出建設小康社會將帶來一定程度的影響。對此，應引起相關

部門的關注，并加以研究和解決。

一、農(nóng)村低收入家庭金融需求滿足現(xiàn)狀及成因

在此，筆者僅以**市鎮(zhèn)**縣為例，選擇上、中、下三個樣本村，把低于區(qū)域人均收入30%以下的確定為低收入家庭標準，并對其中60個低收入家庭作為樣本戶進行了問卷調(diào)查。結果表明，三個樣本村低收入家庭戶，占三個村總戶數(shù)的16.6%，低收入家庭人均收入較調(diào)查的三個村人均收入低73.4%。2007年在調(diào)查的60戶樣本戶中，自有資金能力不足的43戶，占樣本戶的71.7%。其中：自有資金能力30%以上的12戶，占樣本戶的20%，30-20%的23戶，占樣本戶的38.3%。10%以下的8戶，占樣本戶的13.3%。

在自有資金不足的43戶中，有貸款需求的39戶，占90.7 %，向農(nóng)信社提出過申請的39戶，占100%；其中已得到貸款的11戶，占申請需求戶的28.2%。貸款金額為3.7萬元，占自身需求額度的28.1%，占39戶貸款需求總量的9.2%；連續(xù)3年以上未得到貸款的16戶，占樣本戶的26.7%。

根據(jù)上述情況反映出：目前農(nóng)村低收入家庭的金融需求滿足率僅為18.7%，在欠發(fā)達地區(qū)的低收入家庭金融需求率較低的原因是多方面的，具體有以下幾方面：

反映在低收入家庭方面：一是經(jīng)營規(guī)模小，人均耕地只有3.5畝，對農(nóng)信社貢獻率低；二是低收入家庭有一些年齡偏大經(jīng)營能力較差。還有一些自身素質(zhì)、生產(chǎn)能力和抗風險能力低，風險性較大；三是自身對信貸資金需求量較小，不愿與貸款大戶聯(lián)保，怕自身承擔風險。

反映在社會方面：主要是低收入家庭經(jīng)濟基礎薄弱，除少部分以家族關系，組成聯(lián)保獲得貸款外，大部分找不到聯(lián)保戶，因此不具備貸款條件。

反映在農(nóng)信社方面：一是信貸準入門檻不斷提高低收入家庭有陳欠貸款，并視為不具備貸款條件；同時對信用觀念較差的農(nóng)戶采取無期限的信貸制裁；二是擇優(yōu)扶持的信貸政策，對低收入農(nóng)戶金融需求帶來較大影響，甚至出現(xiàn)服務盲區(qū)；三是農(nóng)信社對信貸營銷實行績效掛鉤責任制，信貸員在利益的驅(qū)動下，自然的選擇規(guī)模較大或者回報率較高的戶，使低收入的農(nóng)戶受到冷落。

二、對農(nóng)村低收入家庭的金融需求滿足率低，帶來的負面影響

1.影響低收入農(nóng)戶增收致富。這些低收入家庭的金融需求在難以滿足的情況下，無法擴大再生產(chǎn)，在簡單的再生產(chǎn)過程中，資金缺口較大的農(nóng)戶，只能靠參與民間借貸以2分利高息抬款，也有的靠高價賒購生產(chǎn)資料，這樣只能是大大地增加生產(chǎn)成本，不但沒有增加收入，反而減少收入；還有一些資金缺口較小的農(nóng)戶，在無法解決資金需求的情況下，只能靠壓縮投入，維持簡單的再生產(chǎn)，難以實現(xiàn)增產(chǎn)增收。

2.對當前新農(nóng)村建設帶來不利影響。在新農(nóng)村建設的二十字目標中，生產(chǎn)發(fā)展生活寬裕是最為關鍵的。根本目的是使農(nóng)民收入整體水平得到提高，生活得到改善。而目前低收入農(nóng)戶金融需求率較高，而滿足率卻較低，貧困現(xiàn)狀難以改變，這就加大了農(nóng)戶之間收入水平的差距，而且扯新農(nóng)村建設的后腿，嚴重影響新農(nóng)村建設和建設小康社會的進程。

3.對盤活不良貸款產(chǎn)生一定的影響。據(jù)調(diào)查的情況表明，農(nóng)村信用社不良貸款大部分積壓在這些低收入農(nóng)戶。例如調(diào)查的東屏鎮(zhèn)公和勒村，截至2007年9月末，陳欠貸款余額47萬元，其中有39萬元積壓在低收入農(nóng)戶中，占陳欠貸款余額的83%。通過調(diào)查的情況看，連續(xù)3年以上未得到貸款的低收入28戶，占該村有陳欠貸款戶數(shù)的45%。基本上與農(nóng)信社斷絕了信貸往來關系。這不但對不良貸款的盤活帶來嚴重影響，而且對農(nóng)信社經(jīng)營計劃具有較大影響。

4.不利農(nóng)村信用社市場競爭和業(yè)務發(fā)展。目前，農(nóng)村信用社的信貸政策與低收入農(nóng)戶金融需求不對稱，加之一些信貸營銷員嫌貧愛富的經(jīng)營思想，對低收入農(nóng)戶不理睬，造成拒貸戶越來越多，影響貸款面的擴大，在此同時，縣域農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行即將進入農(nóng)村金融市場，參與農(nóng)村金融市場競爭，雖然目前這些低收入農(nóng)戶對金融服務貢獻率較低，在短期內(nèi)通過扶持，將逐步成為優(yōu)質(zhì)客戶，這一潛在的優(yōu)勢將被其他金融機構或民間融資所占有，并對今后長遠的業(yè)務發(fā)展帶來一定程度的影響。

5.不利于區(qū)域農(nóng)村信用環(huán)境的改善。目前，欠發(fā)達地區(qū)農(nóng)村低收入家庭的金融需求滿足率較低，雖然主要原因在于低收入農(nóng)戶本身，但當?shù)剞r(nóng)村信用社為歸避風險、追求規(guī)