第一篇：六大策略助力提升社區銀行競爭力

六大策略助力提升社區銀行競爭力

前瞻產業研究院發布的《2016-2021年中國社區銀行市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》對社區銀行核心競爭力進行了詳細分析，并指出了打造社區銀行核心競爭力的六大策略。

一、社區銀行核心競爭力分析

1、產權結構明晰

與大銀行相比，社區銀行股份制產權結構形式使得它們具有內在的約束與激勵機制。社區銀行的服務對象主要是個體、私營、合作、股份制的民營企業和居民群體，而這些服務對象也是自擔風險、自負盈虧的獨立經營主體。使產權明晰的供給者與需求者之間形成了良好的信用關系。

2、交易成本較低

社區銀行具有科層結構少、成本低以及獨立自主經營、辦事效率高等制度優勢，能夠為客戶提供質優價廉的金融服務。

3、風險易于識別

社區銀行相對于大型銀行而言，它對目標市場實行集中經營，又在經營區域內擁有天然的地緣、人緣優勢，因此比大銀行具有更大的信息優勢，這對開展高風險的中小企業貸款是十分重要的。克服了信息不對稱的缺陷，具有的比較強的風險識別能力，使得社區銀行在對中小企業的貸款中，能夠獲得比大銀行更大的安全贏利空間。

4、文化契合度高

社區銀行的企業文化與國有商業銀行的最大區別，在于其商業化的服務理念所形成的“顧客至上”的文化。在這樣的文化氛圍中，銀行與顧客、銀行與員工、員工與顧客是在有償服務的商業原則下，按照平等、有序和競爭的原則進行交往的，保證了企業文化與社區經濟的一致性。

綜上所述，我們認為社區銀行的核心競爭力應為競爭力資產、競爭力環境和競爭力過程的綜合。其中，競爭力資產是指影響銀行盈利性和流動性的資本運營和資產負債管理能力，以及影響銀行安全性的風險管理能力；競爭力環境是指影響銀行競爭力的外部因素，如制度環境、政府政策、法律環境和技術基礎等；競爭力過程主要是指競爭力資產和競爭力環境轉1 化為競爭力的過程，且這一過程涉及銀行的業務處理過程和管理過程。

圖表1：社區銀行核心競爭力優勢圖

資料來源：前瞻產業研究院整理

二、打造社區銀行核心競爭力六大策略 策略一：提高人力資本層面競爭力

改進管理技術，打造人力資本層面競爭力。首先，要樹立“人才為本”的意識，重視人才的引進和培養，力求吸引大批素質好、經驗豐富的管理者與員工。其次，要建立良好的人才激勵機制，系統、科學地經營管理和使用人才。再次，要加強人才的使用，充分理解每位員工的特點，發揮其長處，提高工作效率。最后，推行個人客戶經理制度、員工競聘上崗制度、綜合柜員制度、績效掛鉤分配制度等，建立淘汰機制，促進人力資源的合理配置，改變長期以來形成的國有商業銀行個人業務崗位人員素質單一的狀況，以適應新的個人業務經營模式對營銷人員綜合素質越來越高的要求。

策略二：提高市場層面競爭力

科學評估潛在市場，打造市場層面競爭力。首先，社區銀行必須做好市場調研工作，將工作重點放在市場現狀、潛在需求、發展趨勢以及自身與競爭對手的潛力、優勢和劣勢等問題上。其次，社區銀行必須對收集的信息進行篩選、加工，增強對市場信息的預測能力，緊密結合國家現行的經濟金融政策，做好市場開發決策。最后，社區銀行應利用風險計量模型等金融工具，準確判斷市場形勢，以及發現市場開發與銷售的切入點，科學選擇產品投放市場的時機。

策略三：提高產品層面競爭力

加強新產品研制，打造產品層面競爭力。社區銀行在注重產品創新的同時，還應關注產2 業技術創新。因為產品創新屬于金融創新，而其所服務對象的創新屬于產業技術創新；金融創新能夠為服務對象提供融資便利和促進技術創新，而技術創新能夠促使社區銀行深入研究和開發新產品，形成再次的金融創新。因此，技術創新和金融創新是相互促進、共同發展的。

策略四：提高資產層面競爭力

加強社區銀行風險控制，打造資產層面競爭力。資產質量是銀行的生命線，風險控制是銀行穩健發展的基礎。因此，在內部經營上，應采取點對點的風險控制，發揮社區銀行的地理優勢和軟信息優勢；在外部管理上，要從整體上對社區銀行風險設計總控制模型。同時，要以銀行的制度建設和制度創新為基礎，建立完善的法人治理結構，并根據市場經濟要求建立內部控制制度，規范內部治理結構，以降低風險發生的概率。

策略五：服務渠道競爭力

加強服務渠道暢通，打造服務渠道競爭力。未來銀行的競爭，關鍵在于服務渠道的暢通、多樣化與專業化。社區銀行不僅要打造現代商業銀行包括營銷網點、網上銀行等構成的服務渠道體系，還要結合自身貼近社區、具有人緣和地緣優勢以及擁有大量“軟信息”的特點，打造具有自身特色的服務渠道。

圖表2：服務渠道競爭力打造模式

資料來源：前瞻產業研究院整理

策略六：社區銀行品牌內涵創新 本文作者：郭露（前瞻網產業研究員）本文來源前瞻網，轉載請注明來源！

第二篇：中小企業電子商務競爭力提升策略

電子商務概論期末論文

中小企業電子商務競爭力提升策略

學號：090201117

4姓名：張巖

班級：09國貿二班

【摘要】電子商務作為一種創新經濟運行方式，為中小企業的快速發展和核心競爭力的提高提供了一個新的發展契機。中小企業應充分認識自身電子商務應用中存在的問題，長遠規劃電子商務，擴大網站被檢索度，努力實現企業流程再造，建立人性化的CRM系統，有效利用第三方服務平臺和聯盟優勢提高中小企業電子商務綜合競爭力。

【關鍵詞】中小企業 電子商務 競爭力

一、引言

電子商務是信息時代一種新型商務模式，它為中小企業提供了一個構建企業核心競爭力的全新機會和外部環境，對于中小企業降低成本、擴大市場、獲取商機、共享信息、增強競爭力有著十分顯著的作用。據統計，2005年我國經常應用電子商務的中小企業約50萬家，通過Internet獲取商機，并以各種方式最終實現的交易額達3000億元。隨著中小企業電子商務在企業應用與服務體系方面的良性互動，我國中小企業電子商務將步入創新、生態和快速發展的階段。

二、中小企業電子商務應用現狀與問題分析

1、中小企業本身劣勢，決定其電子商務先天不足

與大企業相比，中小企業在資金總量、融資渠道、信息資源、營銷、技術、管理等方面存在不利的競爭態勢，最直接表現為市場競爭力低下，這嚴重影響了中小企業的生存與發展。這種先天不足，直接造成的后果是：許多中小企業在開展電子商務時，縮手縮腳，僅重視短期利潤，不重視長遠發展，只顧眼前需求和市場規模，不重視或無力進行長期規劃，經常造成中小企業在電子商務發展過程中的遷移成本增加。最常見的是：企業當前使用的電子商務平臺，僅為當前業務量需求開發而缺乏長期適應性。隨著業務量的發展和業務性質的變化，原有系統將無法滿足需要又難以改造，完全廢棄舊系統而開發新系統必然形成巨大的遷移成本，使原本資金匱乏的中小企業雪上加霜，無力進行新一輪的電子商務。

2、僅重視網絡營銷應用，忽視全面電子商務理念

電子商務已經應用于中小企業業務的各個環節：網絡廣告、網上尋找買家與賣家、網上洽談、網上采購、網上銷售、網上售后服務等，其中與網絡營銷相關的應用最顯著、最有效，也是中小企業最樂于實施的。調查表明，“網上尋找買家與賣家”、“網上銷售”、“網上洽談”是中小企業電子商務應用比例較高的三個環節，“增加潛在客戶”、“銷售增長”、“擴展銷售區域”是電子商務給中小企業帶來的較顯著變化，這些都表明，網絡營銷是最有效的中小企業電子商務應用形式，也是中小企業最重視的應用形式。但中小企業電子商務應用程度偏低，2005年我國經常使用電子商務的中小企業僅占中小企業數的2%左右，通過Internet獲取商機并以各種方式最終實現的中小企業電子商務交易額僅占中小企業銷售額的3.5 %左右。

從以上數據也可以看出，許多中小企業對電子商務的理解僅局限于簡單地建設網站、網絡營銷與在線銷售，而這只是廣義的電子商務中的一部分。廣義的電子商務是包括電子交易在內的利用現代信息、通訊和網絡技術而進行的全部商務活動，如市場分析、客戶關系、物資調配等。這些活動不僅僅局限于銷售環節，還包括供應鏈的管理、市場調查、客戶關系的管理以及企業資源戰略等項內容，也恰恰是這部分內容才是電子商務競爭力的源泉所在。

3、僅注意建網站，缺乏強有力的網站營銷推廣

我們不難發現，許多中小企業的網站僅僅是一種擺設而己。一方面，網站內容簡單、無特色，90%以上僅有產品目錄；另一方面，網站更新不及時，有85%的網頁半年不更新，直接影響網站點擊率。并且，企業的網絡營銷往往停留在網絡廣告和促銷上，甚至只是將廠名、品名、地址、電話掛在網上而已，很少企業注重各種網絡營銷工具如搜索引擎、目錄注冊等的應用，消費者要么根本找不到自己所需要的信息，要么被眼花繚亂的網頁弄得頭暈目眩，網絡的巨大優勢與潛力遠遠沒有被挖掘。目前，我國各種網站有近80萬個，網頁總量數以億計，如何讓自己的網站脫穎而出，被用戶快速搜索到，對企業的成功至關重要。

4、人才欠缺與管理不當并存，制約電子商務有效開展

安全是企業應用電子商務最擔心的問題，如何保障電子商務活動的安全，是電子商務的核心研究領域。據2006年7月中國互聯網絡信息中心發布的第18次中國互聯網絡發展狀況統計報告，目前有70.1%的網民用于上網的電腦在最近半年內受過病毒或黑客的攻擊，61.5%的網民不進行網上交易的原因是交易安全得不到保障。對于中小企業來講，一方面由于互聯網本身的缺陷以及企業技術人才缺乏，安全問題無法有效解決；另一方面由于企業管理不當，造成安全漏洞多，電子商務信息泄露和失真。調查表明，在妨礙中小企業應用電子商務的內部因素中，“專業人員缺乏”高居第一位，達61.5%。另外，對于中小企業，電子商務安全、信息安全往往不能置于較高的管理級別，大多中小企業沒有電子商務崗位，沒有CIO（首席安全官，Chief Security Officer），從制度和技術上造成中小企業電子商務的安全隱患。

三、中小企業電子商務競爭力提升策略

1、長遠規劃電子商務，逐步深化電子商務應用層次，提高持久競爭力

電子商務是機遇與挑戰并存的一種全新商務模式，中小企業應轉變觀念、抓住機遇，積極應用電子商務，把發展電子商務提高到企業生死存亡的戰略高度來認識。中小企業應根據自身實際制定本企業實施電子商務的近期和遠期目標。根據企業信息化現狀及業務流程、未來的發展規劃等制定適合企業發展特點的電子商務總體規劃和具體實施步驟。

實現靜態的產品信息網站的建立是中小企業開展電子商務的第一步，主要滿足基本層面的信息提供服務；在此基礎上，建立互動式的數據查詢和客戶自助服務功能，實現初步的客戶響應功能；進而，建立網上交易系統，實現網上訂單傳遞及網上支付，實現真正電子商務業務；在以上業務完善以后，逐步實施ERP項目，實現網上交易前臺與后臺ERP系統的集成，規范和精簡企業業務流程，根據客戶需求和內部資源的平衡來優化生產和采購計劃，以降低庫存、控制成本和提高交貨準時率，并通過實時的查詢和報告功能來支持管理和戰略決策；最后，建立端到端的完整國際供應鏈，實現協同集成，使國內外供應商、本企業以及國內外客戶通過互聯網實現在線和實時的協作，將三方連為一個整體，提高整條供應鏈的合作水平和運作效率，控制成本和贏得客戶及市場份額，實現國際電子商務業務開拓。當然，對于企業來說，發展電子商務要根據企業的自身的情況，制定詳細的發展目標，分層次有計劃的進行。一方面，中小企業要緊緊圍繞以效益為中心，采取逐步推進的原則，切不可一味追求快、大、全；另一方面，也要防止只顧眼前需求，不顧長遠規劃，避免出現電子商務平臺低效率、高遷移成本的現象。

2、正確把握電子商務內涵，努力實現企業流程再造，提高企業核心競爭力

電子商務是利用各種電子化的工具來開展商務活動，電子商務的核心優勢在于企業內部業務流程的電子化，從而促使企業流程再造。即在一定程度上用網絡及電子手段，用信息管理替代傳統的經營模式和管理方式，用電子商務來推進企業的結構調整以及營銷體系、財務

管理和運行機制的改革，以進一步提高企業的核心競爭力。企業流程再造是實施深層電子商務的重點和難點，例如許多企業建立了信息中心，購買安裝了適合企業應用的ERP軟件，但最終ERP實施項目擱淺。原因在于流程再造環節因管理不善、部門與人員處理不妥、合作能力欠缺、缺乏既電子商務技術又熟悉本企業業務流程的復合人才等諸多具體原因無法按要求完成。

3、選擇有效的員工培訓方案，合理引進人才，構建人才優勢

企業電子商務發展成敗與否，很大程度上取決于自己的技術和管理人才。一方面，要通過各種形式的內部培訓和教育，使企業的全體員工接受信息技術、電子商務等方面的相關理論和方法的教育，以適應企業電子商務發展的要求。另一方面，可通過企業、軟件集團、高校聯手培養的方式，充分發揮三方的業務優勢、軟件開發與應用優勢、教育優勢，整合優勢資源，按需進行人才培養，使人才的培養更具有針對性，更加符合實際需求。另外，人才的培養要有目的性和階段性。

4、善于利用搜索引擎，擴大網站被檢索度，提升網站的核心競爭力

在一個動態的網上競爭環境中網站有無搜索、搜索質量的好壞，能直接決定網站在客戶心目中的地位，同時，搜索是網站與客戶互動的有效手段，為企業優化網站，改善產品、服務提供根據，并據以加以改進，形成網站與企業的良性互動，進而提高企業的核心競爭力。因此，中小企業的營銷人員，應積極通過免費的注冊搜索引擎、交換鏈接或付費的競價排名、關鍵字廣告等手段，使自己的網站網址被各大搜索引擎收錄到各自的索引數據庫中，當用戶用搜索引擎搜索的時候，能找到該網站；另一方面，企業的營銷人員，應通過搜索引擎，搜索外部信息，包括競爭對手的情報，政府機構的法規政策，消費市場的市場信息及消費者自身的信息，通過對這些信息的跟蹤、整理、分析，判斷自身網站在同類網站中的競爭地位，發現優勢與不足，提出改進的辦法。從搜索的角度，不管是對外還是對內，中小企業網站都應該被開發成搜索引擎友好的網站。站外，通過優化網站結構、頁面內容提升企業網絡形象，使更多的人能通過搜索引擎找到自己的網站。站內，利用搜索技術，使用戶能迅速找到感興趣的產品信息，不致于因用戶沒找到本來有的網上信息，而使企業丟掉潛在客戶。可以說搜索引擎對整個互聯網有多重要，它對中小企業的營銷網站就有多重要。

5、建立人性化的CRM系統，穩定客戶群，提高客戶影響力

CRM（客戶管理關系，Customer Relationship Management）的核心思想在于，了解和滿足客戶所想，從而提高企業經營績效，它在構建中小企業電子商務平臺當中起著非常重要的作用。建立CRM，實現前端客戶交互，滿足客戶服務，通過市場營銷、綜合客服、銷售支持、客戶管理、合作伙伴管理和產品管理等功能，為客戶與企業交互和資料收集提供多種接入渠道，為市場營銷及客戶服務提供全過程的自動化管理和協同合作，支持企業的經營戰略，為企業戰略、戰術的決策分析提供有效支持。另外，對于開展國際電子商務業務或專門從事外貿業務的中小企業，人性化的CRM更為重要，因為其客戶關系復雜，涉及不同國家的不同語言、文化、習慣、法律、技術水平等差異，因此，CRM系統的人性化應尊重各國國情，盡量滿足不同國家尤其是主要貿易伙伴和貿易地區的不同要求。

6、加入電子商務聯盟，回避中小企業劣勢，利用聯盟優勢提高競爭力

利用電子商務聯盟優勢，中小企業可以較大程度彌補在資金、人才、管理等方面的不足，回避中小企業自身劣勢，發揮聯盟整體功能，提高競爭力。電子商務聯盟有多種形式，對于中小企業電子商務來說，選擇何種電子商務聯盟形式、何時加入電子商務聯盟，是一個值得

思考的問題。目前，電子商務聯盟可分為橫向聯盟和縱向聯盟。橫向電子商務聯盟是指將企業競爭對手的不同電子商務平臺，整合到一個大的平臺，以減少同一資源在不同環節中重復低效率的分配和流通，為電子商務聯盟中的成員形成新的采購、計劃、決策優勢。縱向電子商務聯盟，是指上下游企業組建的聯盟，包括企業與原材料供應商的聯盟和企業與分銷商及服務商甚至顧客的聯盟。中小企業應選擇客戶群，發展穩定、信用度高、規模適中的電子商務聯盟平臺。一方面考慮規模給聯盟帶來的優勢，同時也要考慮網絡外部性的特點，慎重選擇不同規模的聯盟。

7、合理選擇電子商務服務平臺，有效利用第三方服務功能，提高競爭力

2004年以來，面向中小企業的第三方電子商務發展迅猛。電子商務平臺的數量和規模持續擴大，服務能力持續增強，已經成為我國中小企業電子商務發展的主體和推動中小企業電子商務應用的主力。據不完全統計，我國目前有面向中小企業的各類電子商務平臺2000多個，會員總數逾2000萬家，其中阿里巴巴會員1100萬家（收費會員13萬家），慧聰網會員近200萬家（收費會員3萬家），全搜網會員213564家（收費會員32123家），全球制造網會員200568家（收費會員1556家）。這些平臺為中小企業提供低成本、專業化的電子商務應用服務，中小企業應把握機遇，選擇適合自己企業特點的電子商務服務平臺，積極利用第三方服務功能，提高電子商務綜合競爭力。

【參考文獻】

[1] 劉培德：中小企業發展電子商務存在的問題與對策，鄉鎮企業，2005(7)

[2] 中國互聯網絡信息中心，第18次中國互聯網絡發展狀況統計報告，2006.7

[3] 李斌寧：我國電子商務的現狀、問題及對策，特區經濟，2005（6）

[4] 中華人民共和國商務部：中國電子商務報告（2004-2005），經濟科學出版社，2006.3

第三篇：昆山市國稅局助力企業提升競爭力（范文模版）

昆山市國稅局助力企業提升競爭力

嚴靜嫻王加佳

昆山市的外向型經濟發展特色日益突出，越來越多的昆山企業投身于各種跨區域和對外經濟貿易活動，不僅在昆山立穩了腳跟，更在全國乃至全世界的經貿大舞臺上活躍身影。如何利用稅收政策的引導、調節作用，幫助企業把“外向型”發展的步子邁得更大、更穩，一直是昆山國稅部門關注和服務的重點。

國稅服務與上市公司同行

企業上市，是集聚社會資本，促進企業發展壯大的重要手段，也是加快我市產業結構調整，提升企業競爭力的重要途徑。證監會規定擬上市公司必須提供前三年的財務報表和稅收資料，而企業在上市過程中往往會在稅務、財務方面遇到一些或大或小的問題。為落實市委市政府《昆山市上市企業推進計劃》，市國稅局積極推動企業上市工作，為上市企業量身定制了“國稅服務與上市公司同行”活動，確立了“規范、務實、專業、高效、周到”的十字服務宗旨，啟動五大服務機制，推出六大服務舉措，積極助推企業上市。一方面，定期召集上市和擬上市企業，開展集中交流溝通，重點對企業上市過程中主要涉及到的企業境內重組、跨國股權并購、關聯交易等相關政策進行輔導，同時對企業在日常經營中可

能遇到的一些涉稅風險進行友情提醒；針對每一家上市和擬

上市企業，在實地走訪企業，了解企業訴求的基礎上，推出

個性化“套餐式”稅收服務，指定專人定點定期輔導，實行

全程跟蹤納稅服務。另一方面，著重向企業具體了解公司上

市的相關要求、籌備過程中的運作要點以及上市后的管理操

作模式和后續管理需求，為本地區將要上市的企業作前瞻

性、基礎性的服務調研工作，盡可能地規范今后對上市公司的納稅服務工作。目前已有昆山捷安特輕合金科技有限公

司、昆山滬光汽車電器有限公司、真彩文具、新萊科技等24

戶上市和擬上市企業享受到了國稅部門的這項特殊服務。

為“走出去”企業保駕護航

“走出去”戰略是我國企業參與國際市場競爭的重要途

徑。近幾年，昆山市企業牢牢把握境外發展機遇，充分利用

國際、國內兩種資源和兩個市場，拓展企業發展空間，走出

去企業的數量和規模逐年擴大。國稅部門密切關注本市 “走

出去”企業面臨的風險與擁有的機遇，盡職盡責做好“走出

去”企業退稅政策服務。震雄銅業集團公司是我市較早開展

境外投資的企業之一，在泰國投資興建了注冊資金1000萬

美金的工廠，其中600萬美金是用設備和貨物進行的實物投

資，根據國家稅收鼓勵政策，對于用于對境外投資的設備和

貨物可以享受出口退稅優惠。作為我市首家享受這一政策的企業，國稅涉外稅收管理部門在經過事先深入企業情況調查，悉心開展政策輔導的基礎上，引導企業順利完成了退稅申報，在經過多人多天認真仔細的審核之后，將782885.74元稅款及時退到了企業賬戶上。考慮到“走出去”企業的隊伍將會不斷發展壯大，國稅部門特意為“走出去”企業推出了“三個一”舉措：即建立一個“走出去”企業稅收服務指南網站專欄，方便企業第一時間了解境外投資稅收政策；開通一條“走出去”企業稅收救濟專門通道，幫助企業在境外遇到稅收政策解釋及執行稅收協定時避免遭受不公正待遇，可以尋求有效的救濟方法；確立一項“走出去”企業稅收宣傳服務聯系制度，使企業在遇到問題困難時確保國稅局有專人負責，及時協助釋疑解困。同時，市國稅局還積極搜集整理“走出去”企業所關注的稅收協定、國外稅收政策、辦稅操作指南等各種涉稅信息；深入了解企業境外投資稅收方面遇到的問題和解決的方法；加強部門協作，定期與外經局聯系，及時掌握全市境外投資情況，全面提升“走出去”企業服務和管理水平，幫助企業合理籌劃控制境外投資稅收成本，減輕投資負擔，創造更好的境外投資稅收服務環境，使昆山的“走出去”企業發展得更為順暢，由此帶動更多的企業走出國門，在國際市場上取得更大的經濟效益，成為昆山經濟發展的新亮點。

跨境人民幣結算降本創收

自08年金融危機以來，國際金融市場動蕩，美元、歐元的劇烈波動，人民幣的持續升值，使我國以美元等國際貨幣結算的出口企業蒙受了巨大的損失。以往，國內企業進出口只能以美元或第三方貨幣結算，但是隨著匯率的波動，企業的實際營業收入也出現了巨大波動，也增加了企業的成本支出，在這種背景下,我國企業和部分貿易伙伴國企業普遍希望使用人民幣進行計價和結算規避風險。我市作為全國第二批跨境貿易人民幣結算試點城市之一，截至目前有612戶出口企業成為試點企業。根據相關文件的規定，試點企業的跨境貿易人民幣結算不納入外匯核銷管理，辦理報關和出口貨物退（免）稅時不需要提供外匯核銷單。這比以往的退稅程序更為便捷。昆山天星閥業有限公司是昆山首筆跨境人民幣結算成功的企業，今年四、五月份該公司共申報了29筆采用跨境貿易人民幣結算業務，總金額達1800多萬元。管理分局在了解這一信息后，及時與市局稅政科聯系，共同輔導企業升級軟件、完成退稅申報。退稅審核人員也嚴格按照相關規定迅速做好資料審核工作，辦理退稅手續。退稅款及時到賬后，企業負責人對該局事前的政策宣傳和及時高效的服務表示了感謝，并告之國稅部門：這1800萬元的出口銷售，企業通過采用人民幣結算，規避了近60萬元的匯兌損失，有效降低了企業的國際結算成本，切切實實地創造了利潤。市國稅局將繼續做好相關政策的宣傳、輔導，為跨境貿

易人民幣結算工作的進一步推進開展做好引導、服務工作，同時也將堅持規范、高效的服務機制和深入細致的稅企溝通機制，創造更為良好的征納環境基礎，努力爭取更多的優惠政策和創新便捷管理模式能夠在昆山率先落實和運行，為企業發展贏得先機。

第四篇：發掘潛力、提升電子銀行競爭力

發掘潛力、提升電子銀行競爭力

——淺析電子銀行部的責任、能力、形象

電子銀行是金融創新和科技創新的產物，是傳統銀行業務的延伸，包括了所有的離柜業務，無論在金融的服務還是金融產品方面都有許多創新和延伸的產品。如網上購物、電子商務支付，B2B、B2C，電子銀行在金融服務方面的創新，經營業務轉型、業務分流、增強客戶體驗、加強客戶黏性以及在提升銀行品牌形象、提高工作效率、節省經營成本等方面，作用越來越明顯。

大力發展電子銀行任務是我們面臨的壓力和責任。國內電子銀行業務經過十多年的快速發展，其重要地位引起各大銀行高度重視，大力發展電子銀行業務成為目前國內商業銀行發展的重點。截至目前，國內50家大銀行中，基本都涉及了網銀和手機銀行業務。國內電子銀行業務的市場集中度較高。從網上銀行交易額來看，國內網上銀行市場主要集中在以四大國有商業銀行和招商銀行為主體的幾家金融機構，占比在90%以上；從網上銀行客戶數來看，截至2011年末，工、建、招商、中、農等五家主要商業銀行的個人網上銀行客戶市場份額達到了81%，企業網上銀行客戶市場份額達到了87%。而像工行、農行、浦發等電子銀行的柜面替代率都已經超過70%，大量分流柜面業務，減輕柜面壓力，增加中間業務收入，節約了大量經營成本。更重要的是，對發展新客戶、穩定老客戶、帶動相關業務發展都起到不可估量的作用。

國有銀行和各大銀行在電子銀行業務方面都先行一步，并且擁有技術優勢和資源優勢，搶先占據了大部分市場，我行電子銀行部面臨巨大的壓力和責任，但同時認識到他行發展電子銀行的歷程和經驗也是我們學習研究的對象。如何使用電子銀行產品作為激烈的銀行競爭 的突圍工具，首先要認識到我們行大力發展電子銀行產品極其必要并具有優勢。因為快速發展電子銀行業務，提高泰州農商行業務技術含量，可以更好體現我行“立足農村，服務三農”的服務宗旨,帶動其他業務共同發展，為深耕農村金融市場發展提供長遠動力；另外，我行傳統業務長期以來形成的客戶群體，為電子銀行業務的發展打下了堅實基礎，是電子銀行業務拓展的潛力，我們用省時省錢省心的服務黏住客戶，同時通過更低成本的電子銀行產品吸納更多的存款和帶來手續費收入，是我們積極推動電子銀行業務的動力。

由于電子銀行部成立較晚，電子銀行產品推出時間較短，我們還面臨不少的問題，主要存在于三方面：

一、無技術優勢，功能單一。像網銀功能僅限于傳統的轉賬查詢，缺少理財還貸功能，網銀界面簡單，用戶體驗不是很好，偶爾響應遲滯或者查詢不到交易明細等現象依然存在；手機銀行還停留在一代，在安卓，IOS，windowsPhone系統廣為流行的今天，傳統的手機銀行卡主要依賴舊的手機操作系統，并且由于開通麻煩，功能簡單，數據傳輸方式落后，每個月扣除功能費，不符合手機銀行方便快捷省錢省時的特點，不能滿足客戶需求；最近兩年銀聯才開放直連POS市場，許多優質客戶已經被銀聯搶占，我們只能爭取更多的中小客戶，發展直連POS市場壓力較大。

二、市場認知度不高，客戶群體單一。由于電子銀行產品推出較晚，許多產品并未成熟，因而市場認知度較低，客戶“認購”熱情不高。盡管省中心加快了技術改造，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，未形成品牌效應。電子銀行產品的用戶主要集中于傳統業務形成的客戶群體，很多是通過“捆綁銷售”帶來的客戶，一旦我行原有的客戶資源開發完畢，而電子銀行產品還未形成品牌影響力，開發新的客戶特別是年輕一代的客戶群體較為困難。

三、風險意識的淡薄。電子銀行業務由于其獨特的虛擬性和廣域性，在提供給客戶高效便捷服務的同時，還面對其新增的技術風險和外部風險。不僅包含對外的防火墻和網絡檢測等以監測防范黑客等外來風險的攻擊，還必須保證交易過程中交易主體的身份識別和授權，保證網上交易數據傳輸的保密性、真實性，保證通過網絡傳輸信息的完整性。網銀木馬、釣魚網站、磁條信息盜取，套現等各種通過電子銀行產品犯罪的手段泛濫，防不勝防，而客戶專業知識能力的缺乏、風險意識的薄弱，也帶來諸多電子銀行產品的風險。防控電子銀行風險除了加強產品管理，還要加強客戶的教育管理。

我們清醒認識到電子銀行業務是我行戰略轉型的必須途徑，作為虛擬銀行，同樣有產品和業務，有對公客戶和個人客戶，不只是傳統銀行業務在電子渠道上的簡單移植，而是可以滿足客戶更多需求的另一家銀行。電子銀行部任重道遠，肩負使命，大力發展電子銀行業務，重質重量重離柜率，雖然起步較晚，但是電子銀行產品豐富多樣，為開拓多種群體客戶奠定基礎。目前我行電子銀行產品主要有網銀、手機銀行、卡（包括聯名卡和貸記卡）、直連、內聯POS及快付通、支付寶卡通、自助設備、便民信息亭等。通過豐富的產品線，電子銀行部進一步向客戶多樣化，服務個性化，業務網絡化走近。

電子銀行部全策全力，量化目標，取得了不錯的成績。截至目前，各項電子業務取得了良好發展。銀行卡存款9.23億，卡均存款由兩千多上升到4074元，活卡率81%，卡質量發生質的變化；直連POS業務基本完成全年任務，手續費收入30多萬，回籠資金9億左右；快付通實現所有自然村全覆蓋，交易筆數突破15000筆，交易額3000多萬；內聯POS總數幾乎完成全年任務，交易額突破3.8億，重要的是其發揮了轉賬電話的功效，方便了持卡人之間的資金清算，為防止卡存款流向他行起到重要作用。企業網銀動戶率提升到90%，交易額

突破200億大關，是去年同期兩倍多，存量用戶3300多戶，交易筆數13萬多筆，全省名列前茅；個人網銀交易額14.7億，為去年同期的兩倍多，動戶率上升到80%；手機銀行交易額交易額達到5億多，與去年差不多，不過老版的手機銀行已經不再是重點，二代手機銀行已經在測試階段，屆時，使用安卓系統、IOS系統的windowsphone系統手機的高端用戶都可以體驗新版手機銀行帶來的快捷體驗；自助設備是提升離柜率的重點，平均每天發生56筆，交易額8.6萬，并且日常維護到位，對長短款能及時處理，運行效率較高。預測我行電子銀行部年綜合排名有望進入全省前十名。

電子銀行任務取得驕人成績，能力是基礎。提高能力，就是要把握理論與實踐相結合的原則。沒有對電子銀行產品的充分認識和實踐，做不到高效為客戶服務，做不到說服客戶使用我們的產品，所以，電子銀行部人員全部取得省聯社的電子銀行從業人員資格證書，并且保持持續學習和實踐的慣性，不但對于自身有較高的學習要求，對電子專管員也通過考核上崗，提升電子銀行專管員的業務水平；通過多次對主辦會計和員工的培訓，提高其銀行卡差錯處理水平，增強其防范風險意識。提高對電子銀行業務產品的理解和實踐水平，沒有捷徑，只有堅定邁兩條腿：一條理論知識的學習；一條深入產品體驗。理論與實踐同時進行，缺一不可。

理論方面的學習主要是對電子銀行產品的運行機理，操作流程、技術支持有基本的了解，為日常跟蹤維護打好基礎。電子銀行部主要從三方面提高自身以及電子銀行相關人員的理論水平。

一是通過考試上崗，完善考核制度。電子銀行部人員積極學習省中心下發的電子銀行知識題庫，全部通過考試，均分達到97.5，獲得電子銀行從業資格證書；組織電子銀行專管員進行考試，精選100道典型題目組成考卷，所有電子銀行專管員都通過考試，一些老員工

接受新知識的能力有限，但是通過二次考試，最終順利通過；電子銀行專管員有調動、變更的，也都及時參加了單獨考試，確保每一位電子銀行專管員上崗之前掌握必要的理論基礎。電子銀行部制定了電子銀行專管員考核制度，采用獎金激勵管理和末位淘汰的有效激勵機制，充分調動其學習工作的積極性。

二是組織多次培訓學習。電子銀行部今年組織多次培訓學習，針對與日常業務相關的常見問題和特別疑難點進行講解，對新產品上線進行培訓并現場演示。POS、網銀、支付寶卡通、ATM差錯處理等業務都有兩到三次的培訓，并且將所講課件上傳至公共文件柜供大家長期學習參考。

三是組織人員參加視頻學習，省中心的周末大講堂視頻學習主要針對新產品新系統宣傳講解，也附帶一些傳統業務，電子銀行部組織電子銀行專管員以及主辦會計集中學習，為新產品新業務的順利推廣宣傳做好鋪墊。最近培訓即將推出市場的二代手機銀行，專門針對市場主流的高端手機，為高端客戶帶來更多個性化服務，雖然尚處測試階段，絲毫不影響大家學習的熱情，許多支行都組織了內部學習宣講新一代的手機銀行，為爭取高端客戶做好準備。

“實踐是檢驗真理的唯一標準”，堅持理論與實踐相結合，用理論指導實踐，在實踐中發展理論，是我們電子銀行部的一貫方法。對于每一項電子銀行銀行產品的推出，電子銀行部人員都會進行反復測試。如快付通項目，一個多月的測試后才正式上線，正是期間發現不少問題，只有確保安全正常使用才能將機具送到客戶手中。又如POS機，客戶在使用中經常會碰到一些棘手問題，為了發現問題的真正所在，電子銀行人員常常上門服務，現場測試解決問題，并且對于這些問題都在日常維護登記簿上記錄，積累經驗，為以后方便快速定位問題解決問題提供方便。只有對網銀、手機銀行、POS、ATM、支付寶卡

通等等產品去全方位實踐體驗，才能搶在客戶之前發現問題并提早解決，當客戶發現問題尋求解決時，我們才能自如應對，再困難的問題即使當時不能解決，也可以找到合理路徑，盡早為客戶解惑。對于本次即將推出的新版手機銀行，電子銀行部對安卓版本進行測試之后，發現了許多BUG，如按鈕位臵設臵不合理、跨行轉賬返回錯誤碼、輸入開戶行查詢失敗、用戶可以注冊但自己不能注銷等等重要問題，并將問題積極反饋省中心等待解決。只有通過反復測試，解決二代手機銀行絕大部分問題后，才能放心推出產品，才有信心營銷客戶，才會開拓年輕客戶市場，更大范圍爭取高端客戶。

不管我們如何強化自身能力，不管我們在背后做多少工作，客戶是看不到的，對于客戶來講，我們所做的一切都體現在某個虛化的終端上，這個“終端”便是我行形象。只有“形象”二字才可深入人心，直觀的形象更能吸引客戶打動客戶，我們必須理解這個“形象”包括了產品形象和服務形象兩方面。

我行電子銀行部的產品豐富多樣，雖然起步較晚，但是操作簡便和經濟實惠的特點深入人心，雖然產品界面不算華麗，網銀、手機銀行、信用卡等不如四大行的完善，但不影響客戶對產品省時省心省力的需求，深得客戶厚愛。為了給農村市場客戶帶來更多的便捷，電子銀行部根據上級要求普及快付通項目，將金融服務的陽光灑向廣大基層農村，利用現代電子銀行技術，拓展支付結算渠道，實現金融服務鄉到鄉的延伸，有效掃除了農村金融服務的盲區，發展商戶260家，覆蓋轄內153個行政村，將網點、自助銀行、特約商戶三種服務形式有效組合，把農商行“不打烊的銀行”開到農戶家門口，最大限度滿足了廣大農村客戶多種金融服務的需求，使我行“服務三農”的根扎得更深。另外，電子銀行部協同辦公室通過報紙、電視臺、戶外廣告

牌、電子顯示屏、宣傳折頁等媒體宣傳電子銀行產品，宣傳標語朗朗上口，簡潔易記，樹立了我行良好的產品形象。

電子銀行部制定了電子銀行專管員定期回訪制度，調查客戶對產品的滿意度，做好后期服務工作。電子銀行專管員是直接與客戶面對面地接觸，因此良好的服務形象非常重要，安裝POS要體現專業素質，定期回訪體現貼心服務意識，通過后期維護服務，客戶反映的許多問題都及時得到解決。比如許多客戶開通網銀或者支付寶卡通之后，并不會主動使用，電子銀行專管員主動回訪后得知，客戶沒有經過指導，不知道怎么用，此類問題較多，所以電子銀行部申請在每一家支行安裝網銀體驗機，對于在柜臺開通的網銀或者支付寶卡通用戶由大堂經理當場引導使用，做到開通一戶，使用一戶，不僅提高動戶率，更讓客戶體會到我們的貼心服務，給客戶留下細致貼心服務的良好形象。電子銀行部和各家支行常常深入社區宣傳電子銀行產品，為客戶答疑解惑，將產品形象跟服務形象緊密聯系在一起，展現給客戶，讓客戶真正放心舒心地使用我們的電子銀行產品。

我行電子銀行業務在發展客戶，提高服務效率，改善銀行服務，增強市場競爭和業務開拓能力，降低成本，為銀行業務發展創造價值等方面發揮越來越重要的作用。電子銀行部人員深知電子銀行業務作為市場突圍工具的重要性，深感以后的任務艱巨，任重道遠，因此我們會不斷加強學習，提升能力，提升服務形象，發掘自身潛力，開拓潛在市場，為增強電子銀行競爭力奮進！

第五篇：淺談如何提升銀行網點競爭力

淺談如何提升銀行網點競爭力

任何一家商業銀行要在生存、發展，一定要有利潤的支撐。而要獲得賴以生存發展的利潤，就要在細分的市場里發揮自己的優勢，塑造自己的與眾不同之處。工商銀行的性質是國有商業銀行，其特點是規模大，存貸款余額、機構設置在四大國有商業銀行中占第一位。國有商業銀行的性質決定了工商銀行必須成為我國基礎產業發展的強大支柱，大中型企業的主辦銀行，即實施大企業大系統戰略，加強網絡科技支撐，鎖定大批中產階層，打造“伴客戶成長”的發展之路。我認為，提升當前工行網點的服務水平，就是提升銀行網點競爭力的根本。

一、解決排隊之痛

工行的排隊現象嚴重，這是營業廳服務管理一個難言之痛。客戶在營業廳的感受直接關系著他們對整個企業的感性認知，一個常常讓客戶排隊的營業廳很難獲得較高的客戶滿意度。我認為解決營業廳排隊問題要從兩個方面著手：一是服務生產能力滿足服務需求。首先，網點可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力；其次，網點可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運期間，有些行通過招聘在校大學生兼職做大堂經理，有效提升了工行

營業網點英語服務能力；再次，電子排隊系統增加給網點主管傳遞實時信息的功能，便于及時調配人員。二是對需求進行有效管理。首先，實施客戶等待形式創新。通過對無排隊機網點實施蛇形排隊法，增加網點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，變客戶的無聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊提醒客戶哪些是高峰時段等方式，變無目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認為等待時間在縮短；通過設定營業廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設立網銀體驗區等環境改善措施，通過專人從客戶那里主動詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產品或額外服務，減輕客戶的等待心理。其次，積極運用渠道分流和營業現場客戶分流，發揮大堂經理、客戶經理、保安的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對一日三巡檢的執行和分析，制定客戶分流解決方案，總結網點業務特點，有針對性設計業務窗口。

二、實施基礎服務掃盲

一是做基礎服務標準的創造者。因為客戶永遠只會記得“第一名”，當我們的服務創新對客戶中產生了深刻印象的時候，另的銀行再模仿我們就已經晚了。與其它銀行進行服務競爭的捷徑，不是在別人創造的標準上進行模仿，而是自己

創造新的個性化服務標準。工商銀行完全可以創造更便捷的“一分鐘服務”、更富親和力的“微笑戰略”、更有特色的“工行手語操”、更令客戶震撼的服務結束語、更重視客戶的“恭送客戶”新體驗。還可以實施“打造空姐般的服務體驗”工程，聘請航空公司的空姐兼職為工行進行服務禮儀培訓，如果把空乘人員的服務引入到銀行業，引入到工行的營業服務大廳，想信我們的服務完全有可能做到銀行服務的最好。此外，還可以和藝術學院的教授、藝術家聯合創作工商銀行員工服務手語操。二是確立規矩，貫徹法律精神。不“嚴”無以立軍威，無“威”不以成士氣。要提升服務質量，就要“時不我待”，半年內完成全省網點基礎服務達標，整頓基礎軍紀，提升網點員工精神風貌。立法要全，普法要頻，執法要嚴，形式要活。要在半年內制定出臺《工商銀行營業廳服務人員主動服務手冊》、《工商銀行客戶銷戶手冊》、《工商銀行員工服務心語》、《工商銀行網點員工形象考核表》等一系列服務管理文件，實施主動服務課程化、銷戶客戶關懷流程化、員工服務教育長效化、員工形象樹立規范化工程。三是管理者要及時更新服務管理知識。射人先射馬，要制作服務營銷磚頭書，首先在營業網點管理人員中進行價值觀普及，然后才能形成網點員工的服務價值觀趨同，才能在實踐中運用木桶理論、5s管理、4P營銷等，真正提高服務營銷水平。