第一篇：營業廳“雙轉型”助推3G“快跑”

面對移動互聯時代全新的營銷模式，以及由海量客戶覆蓋和地價及人工成本上升帶來的總體營銷成本的上升，傳統營業廳的服務與管理模式改革已經是必然趨勢。作為運營商服務客戶的主要陣地，傳統營業廳應該采取何種轉型模式？是參考銀行模式、超市模式、連鎖模式，抑或是獨辟蹊徑？

營業廳轉型勢在必行

3G時代，產品的復雜性和多樣性以及服務的專業性和銷售的系統性都要求營業廳的功能從傳統的業務受理和業務推銷轉向顧問式營銷、體驗式營銷和咨詢式服務，要求營業廳從“廳”變成“賣場”。

3G對運營商的傳統營業廳提出的挑戰主要包括以下幾個方面：一是業務轉型的挑戰，即從提供傳統話音業務轉向提供3G移動互聯業務;二是營銷轉型的挑戰，從傳統的單一買賣轉向體驗式營銷和精準營銷，這就要求運營商能夠提供一站式服務營銷組合，以適應全業務運營的需求，包括3G應用服務、3G終端的體驗服務、融合業務的辦理、3G業務的銷售等;另外，隨著海量客戶覆蓋及地價、人工成本的上升，運營商自有營業廳的傭金成本和建設維護成本高居不下，這也迫使運營商實施營業廳轉型。

隨著3G規模的擴大，營業廳已經成為3G市場爭奪戰中的前沿陣地，3G產品的特征決定了營業廳必須從傳統的業務受理、套餐推銷的模式向關懷服務、品牌展示、業務體驗、綜合式營銷轉型，只有這樣才能適應3G時代發展的需求。

轉型面臨五大難題

目前，運營商的自有營業廳布點不合理，運營成本高，經營模式過于以服務為主，缺少銷售職能，服務標準和忠誠度管理難以統一，服務營銷一體化開展不足，如果要開展轉型則將面臨5個方面的難題。

流程難題：目前運營商有關營業廳的服務、業務、銷售等體系的完善與流程管理不到位，“服務營銷”的習慣難以建立。

觀念難題：客戶接觸點服務營銷一體化觀念的革新及營業廳的分區設計不夠，體驗應用的觀念陳舊，管理人員缺乏開放式、創新性思維。

人員難題：主要體現在員工流動性強，缺乏服務營銷一體化的經驗，此外，激勵分配模式存在問題以及培訓不到位，導致員工主動性服務與營銷能力欠佳。而客戶期望值與維權意識的增加導致越級投訴不斷增多，使得員工心理壓力增加，對薪酬待遇產生不滿。

文化難題：運營商的考核重視員工在營銷單方面的表現，以致于服務營銷一體化實施走樣。

政策難題：服務的剛性與營銷的軟性政策不配套，或授權范圍有限，使得營業廳對服務營銷一體化的自主應用權受限。

功能轉型：從業務服務型轉為效率效能型

隨著電信市場競爭的日益激烈，營業廳作為企業與客戶溝通的橋梁，其重要性也日益顯著，其在擴展客戶規模、增加企業收入、樹立競爭優勢等方面的作用越來越明顯。

要實現上述目標，營業廳就需要從傳統的“業務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉型，要實施以提升“環境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業廳“體驗營銷”銷售模式，從而提升營業廳效能。

營業廳定位的變化對傳統的“柜臺受理”模式提出了變革需求，要實施“體驗營銷”，運營商就需要建立新的流程管理體系，具體來看可以從分區布局和陳列、作業流程、職位和職責、銷售組織、考核與激勵、銷售支撐、培訓等七個方面來重新布局。此外，新的定位還要求運營商推行營業廳運營管理規范化工作，推廣以營業廳效能為核心的評估模型，逐步完善提升營業廳效能的管理體系。

在定位、模式、流程的變革之外，“人”的變革也不可忽視，運營商要做好關鍵人員的轉型工作，尤其是營業廳經理作為營業廳工作的重要組織者，其工作能力及工作方法將直接決定整個營業廳的銷售業績，發揮著不可替代的關鍵作用。運營商要重點針對營業廳經理的工作內容制定規范的處理程序和工作要求。

管理轉型：從成本中心轉為利潤中心

一直以來，運營商對于自有營業廳在服務資源與成本投入上給予了重點傾斜，以致其銷售不足，利潤微乎其微。

在3G競爭日益激烈的形勢下，運營商需要將營業廳從“成本費用中心”轉向“虛擬利潤中心”，為此可實施營業廳“虛擬利潤中心”管理模式，從激勵機制與分配模式上進行革新，實施單廳考核體系。

在轉型的過程中，營業廳班組長是個關鍵角色，可以將營業廳班組長從現場管理者向經營管理者轉變，同時將營業廳管理者的收入與營業廳的經營情況掛鉤，管理者必須在店面管理和營銷方面不斷創新，提高營業廳業務量和業務收入。在此，運營商可參考銀行服務銷售一體化模式和家電賣場一體化模式，或者推行營業廳店長承包責任制，提升營業廳運營收入。

中國移動首家新一代 營業廳落戶東莞

近日，中國移動的全國首家新一代營業廳在東莞揭牌開業。該營業廳的定位是手機超市及重點數據業務應用基地，營業廳以“效益、效能”為主基調，希望實現“連鎖化集中管理、超市化店面運營”的運營模式。

該營業廳突出櫥窗區、產品發布區、手機增值服務區、業務體驗區、自助業務區、人工服務區六大功能區的銷售功能，將以高價值業務銷售、業務電子化分流為主，加載終端零配件銷售和終端軟件服務，為客戶提供全新的業務體驗和服務感受。

第二篇：煤炭大市快跑轉型

具有獨立知識產權的國內首臺工業余熱全天候低溫發電機組下線；全國第一個大數量級180萬噸煤制油項目即將竣工；科技部認定的高新技術產品百億安高效電力儲能電池項目建成投產??

隨著一批全循環煤化工項目和新能源新材料項目的簽約落地，煤炭大市山西長治產業結構快速升級。今年1—5月份，全市工業項目完成投資93億元，同比增長24.65%，其中近七成是新型產業，投資達60.7億元，同比增長81.5%。同時，規模以上工業實現工業增加值330.7億元，同比增長10.4%，工業經濟實現逆勢增長。長治市委書記馬天榮說，“長治按照延伸抓循環，轉型上高端的思路，培育發展了一批重點標桿項目，有力推動了傳統產業的升級和資源經濟的轉型?！?/p>

長治是國家級循環經濟標準化試點市，今年以來，市委、市政府明確提出打造全國一流現代煤化工循環經濟、新能源新材料等五大產業集聚區，規劃建設了一批現代煤化工循環產業和新能源新材料產業園區。

為了推進項目建設，長治市建立領導聯系重點項目、24小時項目直通車等7項工作制度。同時，長治市制定出臺了一系列鼓勵政策，設立了人才開發專項資金，建立了高層次人才創新創業基地建設等制度。

目前，長治已實現21萬噸煤基合成油、60萬噸甲醇、10億支LED封裝、1.5萬千瓦生物質能發電、24萬千瓦太陽能電池組件等生產能力，發展了醫藥生物制藥、化學原料藥、汽車整車生產等多個產業集群。到“十二五”末，長治將形成傳統產業和新興產業各占半壁江山的經濟結構。

文章來源：榆林人事考試網（yulin.offcn.com）

第三篇：營業廳轉型匯報材料

營業廳轉型匯報材料

市公司領導：

根據市公司通知要求，現結合六個優化相關要求就汾陽營業廳轉型落實情況匯報如下：

一、功能布局優化：結合營業廳格局及現有設施情況，對營業廳功能布局進行了優化，設立了銷售區、受理區、業務展示區、自助服務區，新增硬件設施部分大部分為市公司統一配備，包括封閉式展柜6臺、展示臺1組、立式展示柜5臺，受理臺席3只，現暫未到貨，我們自行配備的重點業務推介展柜、禮品展柜及兩根立柱之間的高速寬速/上網卡演示區已交付設計、定做。

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二、作業流程優化：建立以銷售為重心的作業流程。一是明確區隔產品體驗銷售區與業務受理區，明確區隔二者的職能職責，一方面提高了工作效率，另一方面也優先保障了產品銷售區人員的業務素質、銷售能力。二是通過客戶進入營業廳后的走向設計及導購的引導，對各類客戶進行分流，確保體驗銷售的針對性和成功率。三是重點在定制終端的上柜及時性、規范陳列、真機演示、進銷存管理等方面進行了進一步的梳理規范，強化管控。

三、崗位職數優化：根據營業廳現有人員配置，我們主要進行了幾個方面的優化：一是將現有人員按銷售管理、銷售、銷售支撐按2：5：3配比。以中心營業廳為例：社區經理和廳值班經理（兼職自助服務區）為銷售管理，導購和4名銷售經理做銷售（其中1個為新招培養人員），其余3名負責業務受理、用戶跟蹤回訪等銷售支撐工作。銷售管理分兩部分，即整體銷售活動的組織落實與廳內目標客戶的適當區隔分流及單項銷售活動的組織干預；銷售以體驗銷售為核心，在人員配備上把業務熟練、責任心強、對新事物新產品接受能力強的員工安排到銷售崗位上；銷售支撐，主要定位在業務受理、后續跟蹤回訪、技術支持等。特別是在中心營業廳，為了有效提升廳銷售能力，我們最近還在培養兩個綜合素質較高的年輕員工，對營業廳各崗位、各環節的工作進行全面學習和培訓，逐步實現廳內人員的新老更替及銷售能力的提升。

五、培訓學習優化：營業廳轉型對員工最大的挑戰一是銷售技能、銷售能力；二是對新業務、新產品尤其是終端方面一些專業知識的匱乏。對此，條件所限，我們主要采取廳內人員自主培訓，自主學習，廳內全體人員參加。當然這在很大程度上也是因為前臺銷售人員接觸用戶比較多，遇到和解決的實際問題也相對較多，培訓起來更容易掌握也更有針對性。目前營業廳培訓學習的重點在3G終端應用及合約政策上，每周安排不少于一次學習，遇有新的產品、新的終端或資費隨時組織學習。

六、陳列宣傳優化：一是新增設了重點業務推介區，訂制的展示架到位后，推介內容可隨時更換，而且就在用戶一進大廳的左手側；二是利用營業廳的兩根立柱，另外辟出一塊作為有線、無線高速上網宣傳演示區；三是在臨街櫥窗就地取材，訂做禮品展示柜，可以同時做個宣傳。

第四篇：轉型升級 助推發展心得體會

“轉型升級 助推發展”心得體會

—郭家灣工業園區管委會

劉泉

根據縣委統一部署要求，郭家灣工業園區組織開展了本次“轉型升級 助推發展”為主題的討論學習活動。本次討論學習活動對于深入貫徹和落實科學發展觀，扎實推進創先爭優,進一步破解發展難題，實現“十二五”規劃良好開局具有重大的意義，非常及時，很有必要。

因此我們要進一步把解放思想作為破解發展難題，推動工作開展的動力源泉和思想武器，通過扎實開展“轉型升級 率先發展“活動，強化黨員干部的發展意識、憂患意識、創新意識、服務意識。第一 全力加快轉型升級

圍繞工業園區，打造產業優勢，不斷轉變經濟發展方式，提升經濟發展總量，扎實搞好招商引資及引進創新人才工作，轉變招商引資的方式，在招大商、引巨資、引人才上下功夫。建立健全工作機制，堅定不移的促進民營經濟的發展，進一步激發全民創業的熱情，加強和改進企業服務工作，支持和鼓勵企業搞創新、創品牌、上規模，培育一批市場前景廣闊，成長性好的骨干企業。第二 加強調整，積極促進產業結構升級

調整產業結構是實現企業轉型升級的重要內容，一是要發展和培育一批基礎產業和新興產業，加快發展高新技術產業。二是改造和提升一批傳統優勢產業，把煤炭深加工作為產業結構調整的重點。三是扶持和壯大一批重點企業，鼓勵企業通過產品經營、資本經營、品牌經營相結合的道路，打造一批有自主知識產權和自主品牌的創新企業。

第三 自主創新，不斷提高企業競爭力

充分發揮企業創新的主體作用，積極引導和支持創新要素向企業集聚，促進科技成果向現實生產力轉化。一是科技創新，高度重視傳統產業的科技創新與改造，加快構建企業主體、市場導向、產學研聯，政府扶持的區域科技創新體制。二是供鏈創新，三是營銷創新和積極運用網絡等新興的營銷渠道，降低營銷成本，增強競爭力。

第四 破解難題，努力強化企業要素保障 在土地方面，積極爭取指標，合理安排用地，拓展發展空間，提高土地利用率。允許農村集體經濟組織以一定的年限出租，探索農村集體非農建設用地流轉機制，在資金方面，各銀行要加大對企業的投入，通過組織存款，拆借資金等方式，使得貸款的資金空間較大，富有調劑余地，保證足量的信貸資金來源，在電力方面，加快電力項目建設，推進城鄉電網改造。第五 齊抓共管，切實做好企業減負工作

給企業減負是幫助企業渡過難關的重要舉措，也是政府的重要職責和當務之急，引導企業用好國家有關減免稅收工作，制定優惠政策，放水養魚，該減的減、該免的免，重點支持企業自主創新和科技進步，支持節能減排和安全生產，進一步規范涉企收費和行政執法監察行為，盡快幫助企業走出困境，促進產業優化升級。

第五篇：中國農業銀行營業廳網點轉型感悟.doc

中國農業銀行營業廳網點轉型感悟

轉型感悟

進入21世紀以來，國際國內金融格局經歷著前所未有的重大變化，商業銀行經營環境的不確定性越來越強。在這種背景下，商業銀行紛紛提出經營戰略轉型，期望實現從傳統的以“高資本占用、高速資產擴張”為特征的外延型規模擴張，到“低資本占用、高資本回報”的內涵型質量增長的根本轉變。目前，面對余額寶事件等互聯網金融沖擊，非同業競爭威脅以及金融環境的發展變化，迫使轉型速度加快，銀行業者不得不通過各種“升級”轉型變革來重蓄新的核心競爭力或強化現有核心競爭力。在這種大環境下全國農業銀行進行了轉型，而我們的這個網點有幸成為第一批轉型的網點，從剛開始的思想固化，不適應到慢慢的接受這種新的工作方式，新的思想。從轉型之處到現在三個月的時間里各級行領導對我們這次的轉型給予了很大的幫助和支持，也給了我們寶貴的意見和建議。我對于這次轉型的心得做一次小結。

在我看來營業網點轉型主要分為幾下幾個方面：

一、服務管理：

1服務的標準化、流程化，不能因為轉型就把服務的工作不重視，轉型中的服務要更好，更快，更貼心。

2服務質量的檢查，在服務中要有發現問題的眼睛，發現問題要及時糾正，不定時的檢查和糾正，力求做到完美服務讓客戶無可挑剔。

3客戶分級的差異化服務，把客戶劃分成為3個等級，第一等級客戶剛辦理業務例如剛辦理存取款業務讓這類客戶引導到自主設備區和柜臺快速辦理，第二類客戶對農行的產品有一定的興趣，我們的工作人員可以為他們領到理財室介紹我們的產品，第三類客戶貴賓客戶直接領到貴賓室由網點負責人親自接待

二、營銷管理：

1區域內市場營銷活動的策劃與組織

2網點產品的交叉銷售：客戶分流與引導創造機會、柜員如何發現銷售機會、主動營銷和發掘目標客戶、公司業務和個人業務的聯動

3客戶關系管理維護

4區域營銷環境分析和市場細分。三 現場管理 ：

1網點現場的布局與動線設計：裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨，網點空間布局更強調功能分區，明顯區別于傳統銀行以高柜為主、所有服務功能均通過柜面實現的運營模式。

2網點現場如何做好營銷陳列

3營造網點現場氛圍南通中信銀行幾個網點步上轉型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統模式相比之下，有了質的變化。

零售網點轉型項目的每一個細節都逐漸深入我行人心。看到我行的轉型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網點轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。