第一篇：老年溝通心理技巧

老年心理溝通交流技巧

溝通是老年人精神關(guān)愛的重要技巧，與老年人的溝通是指服務(wù)人員與老年人通過語言姿勢、表情等方式交換意見，感情與態(tài)度的過程以使雙方能達(dá)到相互理解、相互支持、相互信任，因此與老年人溝通交流時(shí)應(yīng)特別注意：

1、溝通的態(tài)度要真誠，友善，要有禮貌并以老人習(xí)慣或喜歡的方式進(jìn)行，使老人能感到真誠、關(guān)注和尊重。

2、傾聽老人訴說要專心，耐心，傾聽時(shí)不要東張西望，心不在焉，在傾聽中觀察老人的態(tài)度，用心體會老人的感受。

3、與老人說話語句要簡短，扼要，言語要清晰，溫和，措辭要準(zhǔn)確，語調(diào)要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時(shí)而大聲叫喊，這樣會使老人的自尊心受到傷害。

4、談話時(shí)要保持面對老人，以便能互相看到對方的表情，以增加溝通效果。

5、向老人詢問時(shí)要把問題說的簡單清楚，一次只向老人提一個(gè)問題，以便老人回答，同時(shí)，也要為老人提供充足的時(shí)間來理解自己的語言，以便做出反應(yīng)。

6、在與老人交談中，服務(wù)人員要不斷的核實(shí)自己是否理解了老人表達(dá)的意思，如果沒有聽清楚老人的話可請老人在說一遍，或者重復(fù)一下自己的理解并讓老人確認(rèn)。

7、當(dāng)老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)陪伴老人并適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達(dá)溫暖，關(guān)愛，支持，且莫撫摸老人頭部因?yàn)樗赡苡|犯老人的尊嚴(yán)。

8、及時(shí)用點(diǎn)頭微笑式語言向老人反饋?zhàn)约旱母惺埽瑫r(shí)也要學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)慕邮軄碜岳先说挠|摸，如老人有時(shí)會摸摸服務(wù)人員的頭發(fā)，手臂，臉頰來表達(dá)謝意。

9、對老人的談話要以對成年人同樣平等的方式，不可使用像對待孩子一樣的語言與老人溝通，否則會使老人的自尊心受到傷害。

10、不要在老人看到的地方與其它親友工作人員竊竊私語，以免使老人產(chǎn)生誤解而發(fā)生矛盾。

11、如老人表達(dá)出意見不正確時(shí)，不可立即反駁，糾正或與老人爭論，以免使老人困窘和不滿。

12、在溝通交流中若遇到老人一時(shí)回想不起來的語句，服務(wù)人員可適當(dāng)?shù)叵蚶先颂崾尽?/p>

居家養(yǎng)老市場啟動與運(yùn)作模式淺論

居家養(yǎng)老服務(wù)，作為黨和政府近年實(shí)施的關(guān)愛老人的民生工程，在社會上產(chǎn)生了一定的影響，給空巢獨(dú)居老人送去了政府的關(guān)愛，社會的關(guān)心，這對于社會上了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老；還有很大的距離，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作服務(wù)，也只是停留在啟動階段，這對于開展覆蓋式居家養(yǎng)老，開拓服務(wù)老人市場，服務(wù)老齡社會，無疑是起步階段，就居家養(yǎng)老市場運(yùn)作啟動，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式，從以下幾個(gè)方面作以淺論。

主管部門牽頭，多種渠道并舉是居家養(yǎng)老市場運(yùn)作切入點(diǎn)

居家養(yǎng)老服務(wù)是關(guān)系到老人的冷暖，體現(xiàn)黨和政府的形象，在為老人服務(wù)的同時(shí)，也把黨和政府的關(guān)注體現(xiàn)其中，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作它絕不是單純的以盈利為目的，服務(wù)一個(gè)家庭溫暖一顆心，服務(wù)一個(gè)社區(qū)，樹一座黨和政府的豐碑，這就是居家養(yǎng)老市場運(yùn)作與社會上各類家政服務(wù)的根本區(qū)別。

既然居家養(yǎng)老服務(wù)是給千萬老人送溫暖的愛心事業(yè)，那么居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，以什么樣的市場體制出現(xiàn)，才能被各種老人所接受，怎樣啟動本地區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)市場，才能在激烈的社會上各種家政服務(wù)競爭中脫穎而出，立于不敗之地，體現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢。

首先居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，應(yīng)在上級主管部門大力支持和幫助下開展，使整個(gè)社會對居家養(yǎng)老這一新生事物有所認(rèn)識，對居家養(yǎng)老這一特有的社區(qū)服務(wù)有所了解，在一些老人居集社區(qū)大力宣傳，營造一個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)氛圍，使社會各種老人在盡享天倫之樂時(shí)，居家養(yǎng)老是他們的選擇之一，從而在為社區(qū)老人提供的各類服務(wù)中，逐步了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老。

其次，聯(lián)手一些老年團(tuán)體，愛心企業(yè)，互動聯(lián)誼，采取喜聞樂見，淺而易懂的各種形式宣傳居家養(yǎng)老的市場運(yùn)作形式；宣傳居家養(yǎng)老不同于其它形式服務(wù)的優(yōu)勢；宣傳居家養(yǎng)老正規(guī)劃管理，規(guī)范化服務(wù)的特點(diǎn)；在老人集中的社區(qū)利用一切可以利用的形式加大居家養(yǎng)老宣傳力度，在社區(qū)居委會協(xié)助下，有針對性的對社區(qū)老人重點(diǎn)拜訪，與老人和他們的家人溝通交流，不斷提高居家養(yǎng)老的社會效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社區(qū)，在居委會和辦事處知道幫助下，開辟居家養(yǎng)老服務(wù)宣傳欄，其內(nèi)容是居家養(yǎng)老解釋政策；居家養(yǎng)老服務(wù)咨詢；居家養(yǎng)老市場運(yùn)作主要形式和特點(diǎn)讓社區(qū)老人及他們家人知道，居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)他們選擇的服務(wù)形式之一，而且居家養(yǎng)老服務(wù)比其它形式的家政服務(wù)更合理，更規(guī)范，更安全。利用網(wǎng)絡(luò)手段，開辟網(wǎng)上居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)頁，把政府購買的形式，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，老人需求，通過網(wǎng)絡(luò)形式互相反饋，使居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，方便，快捷。

簽約加盟多樣化，共同打造本地區(qū)居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)互動共 贏

居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，無論以何種形式出現(xiàn)首先貫穿黨和政府對老人的關(guān)注，貫穿對老人服務(wù)的一顆心，并非以盈利為目的，真正讓老人在服務(wù)中得到實(shí)惠，在服務(wù)中得到溫暖，在服務(wù)中得到關(guān)懷。

一、簽約加盟企業(yè)，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作具有地域特色

居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)一項(xiàng)涉及社會及老人多面的愛心工程，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式以社區(qū)老人為主線，以市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，既有激烈的市場競爭對手，同時(shí)又有互惠互利合作伙伴，正是這些富有愛心的加盟企業(yè)才會推動了居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，逐步完善居家養(yǎng)老市場運(yùn)作管理體系。

居家養(yǎng)老市場運(yùn)作與大型超市，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，洗浴業(yè)，家政服務(wù)業(yè)等專業(yè)化企業(yè)聯(lián)手簽約，使社區(qū)老人在購物，看病，洗浴，提供多樣化的服務(wù)，而這些方便快捷的服務(wù)均采用預(yù)約訂單收費(fèi)式服務(wù)，根據(jù)不同類型的服務(wù)將有相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所謂預(yù)約訂單式服務(wù)，社區(qū)老人根據(jù)自己的各種生活需求，由居家養(yǎng)老服務(wù)人員登門拜訪式電話預(yù)約，得到老人需求信息，分門別類整理成表，通過電腦反饋給各加盟企業(yè)，并且對社區(qū)老人進(jìn)行靈活多樣的服務(wù)，根據(jù)老人身體不同需求，在條件允許的情況下創(chuàng)辦居家養(yǎng)老家庭病床。

簽約快餐企業(yè)加盟，創(chuàng)辦社區(qū)老人日托餐廳，解決社區(qū)老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費(fèi)制，可根據(jù)老人不同的生活習(xí)慣，開辦不同特色的老人飲食服務(wù)，使老人生活更有規(guī)律。根據(jù)老人心理變化多，情感易激動，精神空虛，內(nèi)心孤獨(dú)等特點(diǎn)，簽約心理咨詢機(jī)構(gòu)，開展有針對性，老人心理障礙疏導(dǎo)，宣講正確的心理健康知識，老人是社會的弱勢群體，維護(hù)老年人的合法權(quán)益是居家養(yǎng)老服務(wù)的一個(gè)組成部分，簽約法律機(jī)構(gòu)為老人提供強(qiáng)有力的法律服務(wù)，以保證老人的合法權(quán)益不受侵犯，上述心理咨詢，法律服務(wù)，均以有償無償相結(jié)合的服務(wù)形式。

二、不拘形式的優(yōu)勢互補(bǔ)，是居家養(yǎng)老市場運(yùn)作管理模式之一

我知道任何事物都是一分為二的，而且任何事物發(fā)展也不是孤立的，外因是內(nèi)因發(fā)展的關(guān)鍵，在居家養(yǎng)老市場運(yùn)作中，不拘形式的強(qiáng)項(xiàng)優(yōu)勢互補(bǔ)，是市場啟動和發(fā)展中不可缺少的因素。

居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是老齡產(chǎn)業(yè)服務(wù)中不可缺少的兩個(gè)組成部分，依托機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的地理資源優(yōu)勢對居家養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化技能提高，規(guī)范化服務(wù)管理，提供實(shí)習(xí)培訓(xùn)的場所，而居家養(yǎng)老以自身熟悉各種老人群體優(yōu)勢，為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展提供了入住老，同時(shí)在社區(qū)宣傳居家養(yǎng)老，也提高了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在社會上的知名度。

與有愛心有專業(yè)技能的個(gè)人或團(tuán)體，組建志愿者團(tuán)隊(duì)，它以簽約的形式，對居家養(yǎng)老達(dá)成共識，促進(jìn)居家養(yǎng)老市場運(yùn)作的良性循環(huán)，社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)，采用市場運(yùn)作獎勵(lì)機(jī)構(gòu)制逐步形成志愿者在居家養(yǎng)老服務(wù)中奉獻(xiàn)與有償相結(jié)合的管理制度，志愿者一人服務(wù)，全家受益。志愿者服務(wù)到一定的時(shí)間，其家庭也享受居家養(yǎng)老帶給無償服務(wù)，服務(wù)到一定的年限，年滿60歲后，在本中心開辦的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老或享受居家養(yǎng)老服務(wù)所繳納的費(fèi)用均減免。

居家養(yǎng)老服務(wù)市場運(yùn)作模式，以服務(wù)老人為主線；以奉獻(xiàn)愛心為目的，以市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，以靈活快捷服務(wù)為手段，逐步形成具有本地區(qū)服務(wù)特色，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)管理體系。

第二篇：淺談心理護(hù)理溝通技巧.

結(jié) 語 溝通是門藝術(shù)。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。

醫(yī)生對病人說：“瞧，我們是三個(gè) 人——我、你，還有疾病。所以要是你 站在我這邊，我們兩就比較容易打敗他； 要是你轉(zhuǎn)到他那邊去呢，我獨(dú)自一人就 難對付你們兩個(gè)了。” ——阿拉伯學(xué)者阿卜。日。法拉茲。

第三篇：顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧

顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：

了解顧客的一般需求和學(xué)會分析顧客光顧餐廳的動機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、顧客需求分析

餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔(dān)心和疑問，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請接待時(shí)會擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

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6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對食品的質(zhì)量要求會根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動機(jī)

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會使會使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

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從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對性的服務(wù)。

（二）注意傾聽顧客語言

通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細(xì)揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。動態(tài)語言既首語、手勢語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會察言觀色。

（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐。“服務(wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

“有，請稍等，馬上給您送過來。”小劉立刻給客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。

小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些。”找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了。”

后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。

從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務(wù)對象

3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

1、記住客人的姓名

在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

3、注意說話時(shí)的聲音和語調(diào)

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

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6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機(jī)和需要

在對客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對性服務(wù)。營銷人員可以采取的針對性服務(wù)？

例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌拢埳嫌性S多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題

為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對客服務(wù)要言行一致

餐廳服務(wù)要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營一定要“誠信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩Φ筋櫩汀I銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請性質(zhì)，來揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的常客。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。

5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？

這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識。

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第四篇：《溝通技巧與心理訓(xùn)練》課程感受.

《溝通技巧與心理訓(xùn)練》課程感受

一直以來就覺得心理學(xué)挺神秘的,高中時(shí)就跟同學(xué)說進(jìn)大學(xué)后 一定要學(xué)心理學(xué), 選課時(shí)給同學(xué)說起時(shí)居然很多人都有同感, 真的很 感動。其實(shí)進(jìn)大學(xué)時(shí)就聽很多高中同學(xué)說起選課, 自己也盼著早點(diǎn)能 選擇自己喜歡的課程。等到大一期末時(shí)終于盼到了, 選課時(shí)很多同學(xué) 都選了青年心理學(xué)。但是當(dāng)看到有這個(gè)課程時(shí), 雖然不知道老師講得 怎么樣,一想到自己平時(shí)不擅長和同學(xué)溝通,就毅然選擇了這課。大學(xué)時(shí)的我們,有的想長大卻長不大,有的不想長大卻依然在 成長著。人生的這個(gè)階段, 我們開始試著用大人的眼光觀察周圍的世 界, 去面對自己作為社會的某個(gè)角色所應(yīng)盡的義務(wù), 應(yīng)負(fù)的責(zé)任。努 力地偽裝堅(jiān)強(qiáng), 卻還是會一個(gè)人的時(shí)候偷偷難過, 掉眼淚。我想我就 是這樣的一個(gè)孩子, 在父母面前是個(gè)懂事的乖乖女, 在弟弟眼里是個(gè) 會疼人的姐姐。但是其實(shí)心里一直渴望有個(gè)哥哥, 累了可以靠在他的 肩膀上休息。如何面對這個(gè)特殊的年齡階段, 我想有老師的指導(dǎo)我會 做得夠好,事實(shí)證明,我的選擇是正確的。

一次去上課的時(shí)候教室里坐滿了同學(xué), 有這么人選擇這課, 很開 心, 至少有機(jī)會認(rèn)識他們中的一些人。老師的自我介紹很特別, 對我 們的要求是我第一次遇到的。老師讓我們?nèi)フ椅鍌€(gè)人組成一個(gè)隊(duì), 還 要取隊(duì)名、介紹隊(duì)員的共同特點(diǎn)和愛好。我當(dāng)時(shí)坐在后排, 老師說了 后就走到前排去找同學(xué), 我們開始找到四個(gè)人, 還要差兩個(gè)人, 有一 個(gè)男生和一個(gè)女生坐在我們前面, 他們還沒找到隊(duì), 于是我們就叫上 他們倆了。這是我第一次這么主動地去找陌生人說話交流, 挺感動的, 也很感謝老師給了我們這次機(jī)會。這次課之后我就喜歡上了這門課, 真的很與眾不同,在這個(gè)課堂上我真正感到了完全的放松。

后來每一節(jié)課都要去上, 都認(rèn)真地聽老師講, 老師的講解總是讓 我們都感到很愉悅。她給我們講了很多溝通的技巧, 包括怎樣做好一 個(gè)訴說者、傾聽者, 怎樣求職中讓招聘者記住我們, 還講了她的很多 經(jīng)歷, 聽了這些后我受益匪淺。聽老師講課我們總會不由自主地和老 師互動起來, 一些小游戲讓我們在玩的同時(shí)也領(lǐng)悟到了很多道理和溝 通的技巧。一節(jié)課上老師給了我們一張有很多椅子的圖, 讓我們選擇

自己喜歡的椅子,通過這個(gè)活動引導(dǎo)我們找到適合我們自己的位置。那次我們都很開心, 但我也在思考自己在生活中的位置, 我想通過自 己的思考, 我們在生活中會做得更好, 找的自己的目標(biāo), 然后有方向 的奮斗, 這一點(diǎn)真的很重要。有一段時(shí)間老師給我們放一個(gè)金教授的 講座,有一講是講各種溝通禮儀的, 包括面對面,電話,書信等,聽 了后覺得真的是很有用, 慶幸自己聽到了這么一講課, 我想我將受益 終生。

進(jìn)入大學(xué)以前一直認(rèn)為自己在為人處事方面還不錯(cuò), 可是進(jìn)了大 學(xué)后才發(fā)現(xiàn)自己在很多方面都做得不好。人們常說沒有自知之明的人 是可悲的,可又有幾個(gè)人真正的了解自己。遇到一些事情也會自問, 我為什么會這樣做。誰都知道這是一個(gè)艱難的過程, 而這樣的一個(gè)過 程給我?guī)Я说氖歉嗟膯栴}, 還有莫名的流淚。以前有什么事總是一 個(gè)人藏在心里, 不管自己多難過, 也不要對別人說, 覺得真正的快樂 和難過都是自己的, 與任何人無關(guān)。有個(gè)訴說, 也是說些自己開心的

事, 或者是在自己解決以后才說, 跟很親近的人都是一樣, 不忍心去 打擾他們。就那樣壓著自己的心, 一個(gè)人承擔(dān)。所以很多人說我很獨(dú) 立, 甚至有人說我將來會是女強(qiáng)人。可是上了這個(gè)課之后, 我在慢慢 地改變自己的想法, 并做出行動,主動找同學(xué)聊天,談心。一學(xué)期下 來, 我進(jìn)步了不少, 雖然說不能完全敞開心扉, 也不能像有的同學(xué)那 樣健談,但是我覺得相對于我自己來說,我進(jìn)步了,真的很高興,我 也會在以后的生活中不斷的改變自己,把自己學(xué)到的運(yùn)用到實(shí)踐中, 真正的做到學(xué)有所用。

有一次的課讓我記憶深刻, 那天下午我和班上同學(xué)鬧別扭了, 原 因很簡單, 那段時(shí)間我們經(jīng)常為這些事鬧不愉快。他總是叫我騎車走 邊上,不要到馬路中間去,走路要用心,不能撞到別人。或許在別人 看來有點(diǎn)好笑, 我都大學(xué)生了, 難道這些都不知道嗎?但是恰好我很 多次不用心的走路騎車都被他看到了,甚至還和別的自行車撞上過, 那天為這事我們拌嘴了。帶著不愉快的的心情, 我來到了教室上選修 課, 恰好老師那天給我們講了你一個(gè)好朋友的父母發(fā)生車禍的事, 還 給我們講了很多很多, 包括兩個(gè)人怎么相處。那天我思考了很多很多, 漸漸地對這件事有了清晰的認(rèn)識。或許在我看來那不算什么大不了的 事, 可是我那樣不用心的走路, 會讓身邊的人擔(dān)心, 那種焦急的心情 只要我換一個(gè)角色就能想到。于是晚上回寢室后給他打電話道歉, 我 們又和好了,真的很開心。

總之, 在這學(xué)期的這講課上, 我真的學(xué)到了很多, 我想我會在以 后的生活工作中做得更好的,謝謝老師。

第五篇：E06 客戶心理與客戶溝通技巧教案

學(xué)習(xí)使人進(jìn)步 心之所向，所向披靡

客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

第一講 馬斯洛需求層次理論

1.1馬斯洛需求層次理論簡介

開始之前，我想請問一下，大家都知道馬斯洛需求層次理論嗎？ 正如其名，它是由美國著名的社會心理學(xué)家馬斯洛提出的。該理論主要是把人類的需求由低層次到高層次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我實(shí)現(xiàn)需求五類，由此來根據(jù)各人不同的需求特征，來分析如何滿足人的需求。

1.2五大需求

╦第一層，生理上的需要。大家先試想一下，我們一生下來，最迫切想到的是什么？就是，我們的生命，我們首先要考慮生存下來。生命沒了，什么都沒了，我想問一問，近來我們大家最最最基本的需求是什么？ 對，就是睡覺拉！（語氣重點(diǎn)，作為一個(gè)強(qiáng)調(diào)。）

好了，接下來，當(dāng)我們滿足了最基本的生理方面的需要時(shí)，我們又會想到什么東西。我們就會想到╦，我們的人身是否安全，健不健康，家人或者財(cái)產(chǎn)方面是否安好等等的。

然后第三層，當(dāng)吃住跟安全方面都已經(jīng)沒問題的時(shí)候，那我們會怎樣╦，是不是會出去找朋友，開始慢慢需要拓寬我們的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，無論是出于生活方面的需要還是工作上的需求。

第四層，╦尊重的需要。當(dāng)我們有了朋友，我們需要什么，就是想在朋友之間占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，當(dāng)我們有錢有地位了，物質(zhì)跟精神上都已經(jīng)得到滿足了，這樣，我們又會想到的是什么，就是如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者個(gè)人理想的實(shí)現(xiàn)。

前些年，我們的股神---巴菲特將他個(gè)人資產(chǎn)的85%、價(jià)值440億 美元的股票投入到5家基金會，其中六分之五分配給蓋茨基金會。巴菲特的這次捐贈是有史以來最為慷慨的慈善捐贈了。1.3如何處理

我們?nèi)绱耍覀兊目蛻粢彩侨绱耍?dāng)我們遇到這樣的客戶時(shí)，我們該怎么做呢？ ╦其實(shí)，生理需要是推動人們行動最首要的動力。但是我認(rèn)為，一般能來到我們證券公司炒股的股民，應(yīng)該都不存在這方面的問題吧，除非從哪來了個(gè)沒錢開飯，但還一心想著做暴發(fā)戶的人吧。

╦然后，安全需求類的客戶，一般這一類的客戶都是手頭上的資金不是太寬裕，或者年紀(jì)比較大一點(diǎn)的，希望買一些相對安全的投資品種的客戶，要求相對來說就比較低一點(diǎn)，我們只需要給他們介紹一些比較穩(wěn)健型的股票，或者債券型、貨幣型的基金和理財(cái)產(chǎn)品便可解決。

╦第三層，社交需求類的客戶，這層的客戶已經(jīng)開始對我們有著或多或少的價(jià)值了，針對這類客戶，我們可以經(jīng)常舉辦一些茶會，打打羽毛球或者籃球的，好象現(xiàn)在夏天來了，我們可以帶一些客戶到果園摘摘荔枝，順便吃吃農(nóng)家菜這樣的。讓有質(zhì)量的客戶或者將成客戶的準(zhǔn)客戶之間互相認(rèn)識，交交朋友。

╦接下來，關(guān)于尊重層面的客戶，許多1、200萬這樣的客戶，他們往往許多都比較喜歡我們每隔1、2天就給他們個(gè)打個(gè)電話，讓他們感覺到我們對他的尊重，或者給個(gè)什么VIP客戶，讓他們享受到那種尊貴的感覺等等的，相對來說，對于這種客戶，我們需要付出比較多的努力在他們身上了。

╦最后，對于自我實(shí)現(xiàn)型需求的客戶，我就拿我們的胡老師來打個(gè)假設(shè)，如果有一天，我們的胡老師成了我們的客戶（哇，那可不得了），我們應(yīng)該通過什么方式來滿足到他自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求呢，對于胡老師來說，吃住就肯定沒問題的了，社交和尊重也更不用說了，他的學(xué)生遍部全國，關(guān)系網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們豐富，讓他來滿足我們的社會需求還差不多，對吧？對于這類客戶，我們就要多從他們的生活喜好，宗教信仰入手，跟他們聊聊天，探討下如果可以把PPT制作得漂亮一點(diǎn)等的樂趣。

第二講 客戶的五種普遍心理

各位同事,在美國有學(xué)者提出了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè),“恐懼制造業(yè)”生產(chǎn)公式就是，個(gè)案＋炒作制造出恐懼，恐懼＋宣傳創(chuàng)造出收益，有些企業(yè)已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)完善的“生產(chǎn)線”，源源不斷地“制造恐懼”，并“出售給”大眾，其中的“利潤”不菲。殺菌肥皂、汽車警報(bào)器、綠色食物、減肥食品就是恐懼制造業(yè)的產(chǎn)物.我們拿殺菌肥皂為例,據(jù)專業(yè)人士講,如果能夠正確使用普通肥皂，效果并不比殺菌肥皂差。但為什么有許多人愿意購買呢,對“恐懼心”,對病毒的“恐懼心”，由此我們可以看到人們的心理在產(chǎn)品銷售中有時(shí)會起到關(guān)鍵的作用這一點(diǎn)在我們拓展和服務(wù)客戶的過程中也已經(jīng)有所體現(xiàn),經(jīng)過統(tǒng)計(jì)我們篩選了客戶普遍的五種心理

╦好奇心同情心貪心從眾心恐懼心 利用好客戶的這五心,同樣也可以為我們創(chuàng)造出好的業(yè)績

那該如何去做呢? ╦首先要激發(fā)出客戶的五心

在我們與潛在客戶或者客戶溝通交流的過程中,客戶的一個(gè)眼神,一個(gè)動作或一句話都有可能

透露他的心理動態(tài),這需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn),去引導(dǎo),去激發(fā).╦善于觀察,創(chuàng)造氛圍是關(guān)鍵

五心出來了,我們也要善于去引導(dǎo),去掌控, ╦如果掌控不好,出現(xiàn)失控,不僅不會達(dá)到我們的目的，還回適得其反,過猶不及, 比如利用貪心去拓展新客戶，盡量要向差別化服務(wù)去引導(dǎo)，即使被迫和客戶談傭金,一定不要一開始就打出自己的底牌，要討價(jià)還價(jià)，層層設(shè)防，讓客戶去貪心我們的服務(wù)而不僅僅是傭金;再比如利用恐懼心,也要適度，千萬不要把客戶的高血壓心臟病什么的搞出來了.那樣就麻煩了 那么掌控五心的關(guān)鍵就是要 ╦合理引導(dǎo),尺度適宜

最后就是對客戶五心的有效利用

這是我們的最終目的,就是為了成功開發(fā)客戶,銷售我們的產(chǎn)品,避免客戶的流失,同時(shí)提升公司的形象.換局話就是成功銷售，名利皆收.╦成功銷售,名利皆收.下面就是我們的實(shí)戰(zhàn)： ╦實(shí)戰(zhàn)好奇心

對市場好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周圍。

有這樣一個(gè)客戶，這個(gè)人以前從來沒有接觸過股市，有一段時(shí)間他發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)很喜歡打牌的牌友，每次周末的晚上都約不出來了，問原因都說在上什么課，還要他去，他奇怪了，這么喜歡打牌的人都不打牌了，他一定要跟著一塊去，在課堂上他困惑的表情吸引了一個(gè)營銷員的注意，最后在這個(gè)營銷員的努力下，成為了我們的客戶 對產(chǎn)品的好奇

客戶有不同的需求，公司推出的一些金融產(chǎn)品中，往往都有它的獨(dú)特性，制造出好奇的因素，比如上次發(fā)行的基金同慶，他的A+B模式創(chuàng)新模式就能讓激起一些客戶的好奇心

╦實(shí)戰(zhàn)同情心：

做一個(gè)值得同情的人，不要一味的裝弱者，弱者有時(shí)并不會被同情，反倒會讓客戶認(rèn)為你無能，對你沒有信心，對公司沒有信心。關(guān)鍵是要想辦法讓客戶的心產(chǎn)生共鳴，如真誠，執(zhí)著，認(rèn)為這樣做對你地傷害很大。

如果你遇到一個(gè)品德高尚，有社會責(zé)任感的人，就不用這樣了。5.12大地震后廣發(fā)地愛心行動在社會上地印象很大，為何你不對客戶這樣說，如果你選擇了廣發(fā)，你交易的同時(shí)業(yè)在為災(zāi)區(qū)獻(xiàn)出一顆愛心。╦實(shí)戰(zhàn)貪心

羅列各種賺錢的數(shù)據(jù)，事例相信大家都會，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上有時(shí)也要帶點(diǎn)夸張,要有廣告辭中的那種渲染。

客戶是貪服務(wù)還是傭金，前面已經(jīng)和大家交流過了。╦實(shí)戰(zhàn)從眾心

對象的選擇很重要：就是發(fā)現(xiàn)有從眾心理的群體，這個(gè)群體的人員特點(diǎn)是人數(shù)有時(shí)不是很多，但價(jià)值卻很大，如果你成功進(jìn)入到這個(gè)圈子，開發(fā)客戶會很輕松。

一首葫蘆絲曲，帶來了2500萬

我們有一個(gè)懂得葫蘆絲演奏的營銷經(jīng)理在銀行無意中遇到了一個(gè)想學(xué)葫蘆絲演奏的陌生人，通過自己的努力最終成功開發(fā)到了這個(gè)客戶，而這個(gè)客戶又是一個(gè)音樂協(xié)會的會員，并且在這個(gè)群體中，這個(gè)客戶又有很強(qiáng)的影響力，先有幾個(gè)跟這個(gè)客戶開了戶，其余的人一看大家都開呀，也跟著過來了，最終的結(jié)果可想而知，這個(gè)群體為他帶來了超過2500萬的資產(chǎn)，并有可能還會擴(kuò)大，我們就是要發(fā)現(xiàn)這樣的群體。

如果是對大眾，就主要靠營造出強(qiáng)烈的銷售氛圍，團(tuán)隊(duì)采取集體活動效果會更好。

╦實(shí)戰(zhàn)恐懼心

股神巴菲特說過要敬畏“市場先生”，也就是說證券市場的波動是無法準(zhǔn)確預(yù)測的；在市場面前投資者都會表現(xiàn)出各種各樣的不理性，恐懼和貪婪時(shí)刻伴隨著投資者，不成熟的投資者虧損是必然的，心理也會受到嚴(yán)重的傷害，我們不僅要揭開客戶的傷疤，還要往上面撒鹽，讓客戶痛到心頭，深刻認(rèn)識到自己的不足，懷疑自己的能力，而這往往是我們推銷基金和理財(cái)產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)，現(xiàn)在有些證券公司經(jīng)常利用非現(xiàn)場等一些違規(guī)手段開戶，其營銷人員法律意識淡泊，這同樣是我們可以利用的，吃透監(jiān)管部門相關(guān)的法律法規(guī)，向客戶講清楚其中潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)，和可能給他們帶來的各種傷害，要舉實(shí)例。

客戶有時(shí)并不相信你所講的，但是，對于正規(guī)媒體的報(bào)道卻是十分的看中，平時(shí)我們就應(yīng)該注意收集這方面的報(bào)道，關(guān)鍵的時(shí)刻可以調(diào)出來一用。

實(shí)戰(zhàn)五心結(jié)合起來使用效果會更佳 第三講 人際風(fēng)格分類以及溝通策略

接下來，我們來來探討一個(gè)有趣的問題，這個(gè)有趣的問題跟溝通技巧相關(guān)。掌握了這個(gè)能力，將受用終生。這是溝通技巧，也是處理各種問題的通用方法。這種技巧，不單適用于我們營銷活動，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人際風(fēng)格類型

這種方法技巧是什么呢？那就是人際風(fēng)格類型以及溝通對策。人際風(fēng)格，也叫性格心理，不同的性格心理，表現(xiàn)出不同的行為模式。觀客戶的行為特點(diǎn)，分析客戶的性格心理，按照客戶的方式去進(jìn)行溝通，那就能得到溝通的目的，達(dá)到事半功倍的效果。

我們現(xiàn)在來學(xué)習(xí)這種方法，首先，把人際風(fēng)格類型分成4個(gè)類型，╦主導(dǎo)型（控制型－老虎）、╦靈敏型（表現(xiàn)型、孔雀）、╦隨和型（友善型、無尾熊）、╦分析型（貓頭鷹）。

在開始分析這些類型之前，我講個(gè)小故事給大家聽，先讓大家有個(gè)大概 的區(qū)分認(rèn)識。這4種性格心理的參加打槍、就是我們所說的槍擊游戲。主導(dǎo)型。槍拔、瞄準(zhǔn)、射擊，一連貫的動作，非常利索，果斷地完成，這是老虎型的人；

靈敏型。槍拿上來之后，首先把槍擦得干干凈凈的，然后不急不慢的 瞄準(zhǔn)后，打出子彈，這是孔雀型的人；

分析性。槍拿到手后，再確認(rèn)是否已經(jīng)安裝好子彈，是否已經(jīng)打開安 全閥，確認(rèn)無誤后，拿起手槍，瞄準(zhǔn)，再瞄準(zhǔn)，再再瞄準(zhǔn)，還是沒有 射出子彈，確認(rèn)這一槍打出去有了十足的把握，才開槍，這是貓頭鷹 型的人；

隨和型。走過來，單手拿起槍，瞄準(zhǔn)后準(zhǔn)備要射擊的時(shí)候，突然有個(gè) 人在后面叫他，嘿，需要雙手握槍會準(zhǔn)一些，他說：哦。隨和型的人 馬上雙手握槍瞄準(zhǔn)射擊。這是無尾熊的人。

伙伴們，我們通過剛才通過這個(gè)故事對不同的人際風(fēng)格，有了大概的認(rèn)識。那么，我們接下來，來更深入的探討學(xué)習(xí)各種不同人際風(fēng)格的表現(xiàn)，以及，我們最主要要解決的問題，是找出相對應(yīng)的溝通方式，達(dá)到溝通目的。

3.2 類型分析及溝通策略

╦主導(dǎo)型的人，主要的特點(diǎn)是冷靜，強(qiáng)勢，果斷，快捷，熱衷冒險(xiǎn)；社交表象，控制局面，自我滿足，這類人在風(fēng)險(xiǎn)承受能力方面，往往是比較強(qiáng)的。

平時(shí)會遇到這樣的客戶，黃經(jīng)理，你幫我看看這個(gè)股票行不，他希望能得到快速明確的回答，切忌模棱兩可，不要用分析師慣用的太極手法，這個(gè)股票嘛，看趨勢向上，還可以，但是短線累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)較大。他說希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你說，行，買入這個(gè)股票。老虎型的人，得到確認(rèn)后，馬上行動。

與主導(dǎo)型的人有效的溝通方式：說話響亮，底氣足夠；開門見山，不羅里羅嗦；高效準(zhǔn)確，不模凌兩可；自信十足；

我們現(xiàn)在來分析第二種類型的人——靈敏型，主要特點(diǎn)是熱情、外向、活潑、感性，社交表象：熱衷表現(xiàn)、熱情奔放，這類客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力相對也是較強(qiáng)的。

這類客戶，喜歡表現(xiàn)自己，喜歡你贊美他，如果在工作中遇到這種客戶，如果他買到了漲停板的股票或者近期操作特別成功，你可以及時(shí)的給個(gè)電話表示祝賀，滿足他們心理表現(xiàn)需求，那么你與客戶的關(guān)系會進(jìn)一步升華。

溝通方式：說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽

第二種類型的人——隨和型，這類客戶最容易打交道，大多數(shù)的人也都屬于這種類型的人。行為特點(diǎn)：友善、耐心、合作、輕松，社交表象：社交表象：中庸平和、，這類客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力適中。

這類客戶通常表現(xiàn)出優(yōu)柔寡斷，依賴型較強(qiáng)，平時(shí)會遇到這樣的客戶，說，黃經(jīng)理呀，近期行情貌似還可以哦，還沒有什么股票好介紹呀。

與其有效的溝通方式：講話溫柔，不要多于大聲嚇著他，這類客戶需要安全感； 適當(dāng)鼓勵(lì)，經(jīng)常溝通，專家權(quán)威，需要你幫他做決定。

防御心理比較強(qiáng)，做事有計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)，假如，這類型的客戶，購買遼寧成大，那么他一定會去分析遼寧成大持有多少廣發(fā)的股權(quán)，每1股相當(dāng)持有多少股廣發(fā)股份，廣發(fā)對其的業(yè)績貢獻(xiàn)如何，公司主營業(yè)務(wù)又怎樣，分別的占比如何，都分析透徹了，再買入。這類客戶為典型的分析型客戶。

這類客戶比較難以對于，需要客戶經(jīng)理過硬的專業(yè)素養(yǎng)，與這類客戶打交道，最好來些專業(yè)的東西，PE,PB客戶都懂，我們就跟他講ROA，凈資產(chǎn)回報(bào)率；他懂CPI，我們結(jié)合個(gè)PPI,發(fā)電量，工業(yè)增長值，使他覺得你是夠?qū)I(yè)的人，值得信賴的客戶經(jīng)理，建立了信任，溝通就變得輕松許多。

溝通方式：講話音調(diào)適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說話，嚴(yán)謹(jǐn)邏輯，適當(dāng)?shù)挠眯I(yè)術(shù)語。

我們分析了四種不同人際風(fēng)格類型以及與其有效的溝通方式，下面，我給大家講個(gè)小故事，一個(gè)孔雀型的人在抱怨市場不斷下跌，很失望，跌了50％，很慘，心情很不好。這時(shí)四個(gè)不同類型的人，過來，我們來看看他們的表現(xiàn)是怎么樣的。老虎過來，說，不用擔(dān)心，會漲上來的，沒有只跌不漲的股票，非常干脆利落；另一個(gè)孔雀過來，才跌了50％，我的都跌了70％了，兩只孔雀就聚在一起在比慘了；無尾熊過來，先會安慰孔雀不要難過，然后耐心的聽孔雀的訴說，直到孔雀的心情有所梳緩；貓頭鷹過來，會先分析是什么原因?qū)е驴兹柑潛p了50％，在為孔雀分析宏觀經(jīng)濟(jì)，再到微觀經(jīng)濟(jì)，分析大盤走勢，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技術(shù)面等，得出，孔雀，不怕，持有，當(dāng)前的個(gè)股受到低估，應(yīng)持股待漲。

在我們溝通的過程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們在工作生活中遇到的人不一樣，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議，那么我們就要了解不同人的特征！人以類聚，我們當(dāng)以他相應(yīng)的特征和他溝通，就容易達(dá)成協(xié)議，所以不論是主導(dǎo)型的人、靈敏型的人、隨和型的人和分析型的人，我們變換自己溝通的特征與之相應(yīng)，這樣你就會給所有的人留下一個(gè)好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個(gè)就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個(gè)目的。

第四講 客戶溝通技巧之望聞問切

一：望

1.1：細(xì)節(jié)觀察

扁鵲用了望、聞、問、切四大綱領(lǐng)診治病患，救死扶傷，在中醫(yī)學(xué)界一直沿用到現(xiàn)在。那么我們思考，能否學(xué)習(xí)古人的智慧，用四大綱領(lǐng)來闡釋我們與客戶溝通中的四大技巧，并且指導(dǎo)解決日常溝通中存在的不足與問題呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中醫(yī)上望指“觀氣色”，我們這里把它解釋為╦“細(xì)節(jié)觀察”。

相信看過《福爾摩斯探案全集》的朋友都知道這樣一個(gè)場景：在福爾摩斯 第一次與華生見面時(shí)，就立刻辨別出華生是一名去過阿富汗的軍醫(yī)。福爾 摩斯為什么能夠那么快地辨別出來面前的這個(gè)人就是一名軍醫(yī)呢？是觀察。敏銳的觀察力使得福爾摩斯能夠迅速地辨別出一個(gè)人的職業(yè)、經(jīng)歷。福爾 摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。1.2：如何觀察

那么在我們的工作中，可以注重哪幾個(gè)方面的觀察呢？首先是對╦環(huán)境的觀察。我們每天都在不同的環(huán)境中與客戶溝通,所以我們要學(xué)會觀察,通過抓住那些微觀的環(huán)境語言來了解我們的客戶。比如我們在上門拜訪客戶的過程中，我們可以觀察客戶的辦公室布局等。通過對周圍環(huán)境的觀察來了解我們客戶的經(jīng)營狀況或者生活習(xí)慣，從而分析出客戶的需求等。

我有一位同事，去給一位潛在客戶送研究報(bào)告，這位客戶他已經(jīng)拜訪過 多次了，一直無法找到突破口，客戶總是禮貌得接待他，耐心得與他溝 通，但是卻一直未將賬戶轉(zhuǎn)過來。這一次依然如此，正當(dāng)我同事準(zhǔn)備離 開的時(shí)候，他忽然發(fā)現(xiàn)客戶房間里放了一個(gè)很普通的魚缸，里面養(yǎng)了兩 條紅色的魚。與整個(gè)房間的布局格格不入。我同事問到“李總，您養(yǎng)的 是風(fēng)水魚嗎？”客戶說“對，你怎么看出來的？我最近買股票老是虧，想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)，但是還是沒效果啊。”我同事馬上說“我認(rèn)識一位大學(xué)教授，講風(fēng)水講得非常好，下次他有公開課的時(shí)候，我們一起去聽？正好也可 以請教一下。”客戶立馬產(chǎn)生了興趣。就這樣，關(guān)系立馬更深入了。當(dāng) 然，成功也不在話下。

故事告訴了我們什么道理？ 溝通的切入點(diǎn)很重要。并不僅僅是表現(xiàn)得對業(yè)務(wù)很專業(yè)就夠。這需要我們用心去收集到足夠多的信息，通過觀察找準(zhǔn)對方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。接下來是╦間接了解觀察。“處處留心皆商機(jī)"。（稍事停頓）我們可以通過對相關(guān)人員的間接觀察來了解客戶的一些情況,比如:文員、接線員小姐的一舉一動一言一行就可以反映出客戶的管理風(fēng)格等，再比如辦公室氣氛可以反映出客戶的性格特點(diǎn)。比如員工工作氣氛很沉悶，那么我們可以初步推斷這位客戶是一個(gè)嚴(yán)肅的人，對待嚴(yán)肅的人我們需要用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞健Ｋ砸欢ㄒ粜挠^察客戶身邊的人或事。

╦第六感覺也很重要。這是一種獨(dú)特的觀察方法: 西方心理學(xué)家認(rèn)為，意識是通過五種感官：聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺來接收外在的刺激，然后整理分析，最后確實(shí)認(rèn)識。而潛意識會接受到更多由意識層面所遺漏的東西，它們不是透過語言或邏輯推理而得。這些訊息經(jīng)年累月的儲存在腦里，是我們不曾察覺的。當(dāng)它們浮現(xiàn)到意識層面、成為一種可辨認(rèn)的感覺時(shí)，就是我們所說的“直覺”，或者“第六感”。有時(shí)候，我們的第六感會帶給我們意料之外的收獲。

╦客戶體語的觀察，非常重要:

請問在座的各位，你認(rèn)為，溝通中會有哪些要素呢？╦文字、語氣語調(diào)、肢體動作。那么這三個(gè)要素在溝通中占比各是多少？哪位可以給我答案？（稍事停頓，簡單互動）這位同學(xué)說得完全正確。文字在溝通中只占了╦7％，而語氣語調(diào)占了╦38％，最重要的是肢體，肢體語言占了╦55％！我舉幾個(gè)簡單的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、無力地耷拉著頭說話，這種姿勢，是羞怯的或者懷著自卑感或犯罪感的人常做的姿勢。有的人在與別 人對話時(shí)將身體向后微仰，好像是以后仰姿勢在探視著對方的態(tài)度，持這種姿勢的人，自高自大，想要把自己身上的優(yōu)越性加倍夸張地 從中向別人炫耀，是具有虛榮心和自我表現(xiàn)欲的人。還有，在與別 人相對進(jìn)行談話時(shí)，身體總是不停地動一動或是微微地動一動自己 的手腳的人，他們是屬于情緒不安，脾氣暴躁，容易發(fā)火著急的人。如果坐在你對面的談話對象，由開始時(shí)的普通姿勢，轉(zhuǎn)換成抱著胳膊，架起二郎腿的那種姿勢，并且終于想要發(fā)言了的時(shí)候，你應(yīng)該預(yù)感到，他也許要拂逆并打破一直保持著的談話氛圍，準(zhǔn)備發(fā)表不同意見，大唱反調(diào)了。類似這些身體語言我們要用心去觀察，敏銳的觀察力可以使我們避免受表面現(xiàn)象的迷惑，而真正地看到事物的本質(zhì)和變化的趨勢。觀察力，可以使一個(gè)人變得更加地睿智、謹(jǐn)嚴(yán)，發(fā)現(xiàn)許多人所不能發(fā)現(xiàn)的東西。

二：聞

╦2.1：善于聆聽

聞，在扁鵲的望聞問切四診里，指的是聽聲息。主要是聽患者語言氣息的高低、強(qiáng)弱、清濁、緩急……等變化，以分辨病情的虛實(shí)寒熱。而我們這里將聞引用為聆聽。

請問各位，你認(rèn)為，在溝通過程中是自己說得多好，還是讓對方說得多好？（稍事等待，適當(dāng)互動）牢記一句名言：╦雄辯是銀，聆聽是金

善于聆聽是一個(gè)人不可缺少的修養(yǎng)，學(xué)會聆聽不但能正確完整地聽取自己所要的信息，而且會給人留下認(rèn)真、踏實(shí)、尊重他人的印象。蘇格拉底說“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)多聽多看少說。”莫里斯說：“要做一個(gè)善于辭令的人，只有一種辦法，就是學(xué)會聽人家說話。”善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

╦說到這里，有一個(gè)老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的學(xué)者，為了提高自己的修為，不遠(yuǎn)千里來到一座寺院，找一位有道 僧人學(xué)禪，開始 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點(diǎn)化 他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶滿外溢還不停止，學(xué)者 便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來了”，僧人卻不答話，端起茶杯將茶 水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。學(xué)者頓時(shí)醒悟，拜在僧人門下虛心求學(xué)。據(jù)說后來，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。

這位學(xué)者因何受僧人點(diǎn)化？原因有二：自滿，不會聆聽。那他最后又因何會成功呢？原因也有二：虛心，懂得了聆聽。聆聽，不僅是汲取知識的有效手段，更是人際溝通的重要途徑。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？有幾個(gè)非常重要的準(zhǔn)則要大家牢牢記住！休息十分鐘，我們下堂課見。講技巧之前我說個(gè)發(fā)生在自己身上的故事。

我們營業(yè)部是去年搬遷的，搬遷過后我們以各種聯(lián)系方式通知客戶，有 一天我接到一個(gè)電話，客戶打來的，開口就說“轉(zhuǎn)戶怎么轉(zhuǎn)，要帶什么？”。我耐心告訴他轉(zhuǎn)戶的流程之后再問他“能否告訴我為何要轉(zhuǎn)戶呢？是不 是我們的客服工作沒有做到位？您盡管提出來”。然后客戶說“你們有病 啊，搬到離我家那么遠(yuǎn)的地方去”各位，無理取鬧是吧？我當(dāng)時(shí)很生氣，卻不作聲，讓他繼續(xù)講。他嘩嘩講了十來分鐘之后，說算了，你們新地 址乘什么車方便，我過來改下密碼。這時(shí)我也平靜下來了。我說好的，您能體諒我們很感激，我們搬遷也是出于多方面的考慮，有各種各樣的 原因。歡迎您來我們的新址看看等等等等。

各位，我一句話也沒說，客戶為什么就不轉(zhuǎn)戶了？是聆聽，不論客戶是因何無理取鬧，我們耐心得讓他講完，首先他就感覺他受到了尊重。情緒也會慢慢得平息下來。試問，如果當(dāng)時(shí)我直接跟他對話，難保不會越說越亂，甚至引發(fā)爭執(zhí)，所以說，一定要好好得去聽別人講話，這是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是使得別人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何傾聽？

聆聽的最大障礙是我們自己。要學(xué)好它，用好它，非常不容易。總結(jié)下來，有七大技巧，請大家牢記。

首先，╦自說自話要限制。

我發(fā)現(xiàn)我們在產(chǎn)品銷售的過程中，很多同事面對客戶，喜歡灌鴨子式 營銷，就是拼命介紹我們的產(chǎn)品有多好。客戶稍有疑問，也不等人家 把話說完，就直接打斷繼續(xù)灌，想通過猛灌讓客戶購買產(chǎn)品。成功率 大嗎？顯然不大，這當(dāng)中不排除客戶會因?yàn)楫a(chǎn)品本身優(yōu)質(zhì)等原因最終 購買了產(chǎn)品。但是，假如我們認(rèn)真傾聽客戶的想法，更深入得挖掘出 客戶真實(shí)需求，肯定會有更豐厚的回報(bào)。關(guān)于這一點(diǎn)我不舉例了，請 大家到實(shí)踐中去體會探索。╦換位思考同理心

我們常說將心比心，換位思考是對溝通做一個(gè)更全方位的觀察。你能設(shè)身處地為對方著想，肯定能更容易獲得對方的信任感。對于你自己來說，也多了個(gè)全新的思路，跟客戶溝通起來會更順暢。

╦通過提問來強(qiáng)化

提出問題，將話題做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取更多自己想要的訊息，同時(shí)，提問也可讓對方感到你有興趣，從而打開話題，距離更拉近一步。

╦對方暢言勿打斷

溝通中，當(dāng)你對對方所說有不同的意見的時(shí)候，千萬不要去打斷對方，盡量讓對方去說，等了解來龍去脈的時(shí)候再適當(dāng)?shù)那腥搿Ａ硗馇形鸶鷮Ψ綋屧掝}，要讓客戶覺得是她在掌握整個(gè)談話的主動權(quán)，不要喧賓奪主。不管談話有多么熱烈，都要（引出下一句技巧）

╦專心致志靜心聽

有的人在聽別人講話時(shí)東張西望、心猿意馬、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對方馬上結(jié)束那些無聊的言語。這種方式會有傷對方自尊心，讓對方很快的終止談話，他可能會暗下決心“打死也不跟你吐露真實(shí)想法”，因?yàn)樗J(rèn)為你是一個(gè)不值得說真話的人。

╦點(diǎn)頭微笑加記錄

聽別人講話的時(shí)候，一定要注視對方，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。

╦適當(dāng)運(yùn)用插入語

適當(dāng)運(yùn)用插入語會讓對方覺得你非常投入，他會表達(dá)得非常舒服，覺 得受到尊重了、認(rèn)同了。我們都有這樣的感覺，當(dāng)你有高興的事或傷 心的事在向別人傾訴時(shí)，如果對方仔細(xì)地聽你講，并在你當(dāng)時(shí)情感的 帶動下與你產(chǎn)生了互動，適時(shí)的微笑，分享你的喜悅； 不斷的點(diǎn)頭，表示對你的贊同；適時(shí)地插上兩句，表示安慰。那么你的喜悅就會因 有人分享和祝賀而更感喜悅；你的憂愁就會因有人分擔(dān)和安慰而緩解 甚至煙消云散。同時(shí)，你們之間的距離會因此拉得更近，關(guān)系也會因 此更加融洽。反之，如果對方無論對你的喜悅或是憂愁都無動于衷，心猿意馬，身曹心漢，那么你的喜悅就會大打折扣，你的憂愁會更加 深重。同時(shí)，你甚或會對他產(chǎn)生反感，漸而疏遠(yuǎn)。

學(xué)會聆聽，便懂得尊重；懂得尊重，便能夠接受；能夠接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：問

下面我們看第三點(diǎn)提問。╦

確認(rèn)前兩步自己的判斷是否正確

前面我們通過自己的觀察和客戶自己的訴說，對客戶建立了一定的了解，但這種了解仍然很片面，客戶很有可能隱藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，這時(shí)，就需要我們用巧妙的提問引導(dǎo)客戶跟著我們的思路走。

╦發(fā)掘需求

這里面的提問我們指的是開放式提問和封閉式提問。

什么是開放式問題呢？就是英文中有名的6個(gè)w，翻譯過來就是：什么、何時(shí)、何地、何人、為何、如何。比如：關(guān)于當(dāng)前的市場您是怎樣看的？您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯幔拷衲曩F公司的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？能否給我們的工作提點(diǎn)寶貴意見？

開放式提問可獲得足夠資料，鼓勵(lì)客戶參與，自然而然的切入主題。

我們這個(gè)地區(qū)比較富有的人中，煤礦主占了不小的比例，這些人的 特點(diǎn)我總結(jié)了一下，就是：收入相當(dāng)豐厚，理財(cái)基本沒有。我們河 北省秦皇島營業(yè)部負(fù)責(zé)人李鳳凱李經(jīng)理，就是我們頭兒有一次偶遇 了一位這樣的煤礦主，通過這位老板的談話呢，頭兒發(fā)現(xiàn)，此人花 錢基本沒數(shù)，一晚上打麻將就要輸幾十萬。頭兒很隨意的就問他除 了生意還有什么投資沒有，比如基金啊，股票啊。煤礦主很不屑的 說：“我的錢不用投資，我都花不完。”頭兒說：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理財(cái)，錢是慢慢變少的，為什么不通過理財(cái)，讓你的錢可以讓世世代代都花不完呢？”煤礦主當(dāng)時(shí)就沉默了，過 幾天，來我們廣發(fā)買了不少的基金。

封閉式問題能很快了解對方的想法，可用來鎖定對方的意圖，確認(rèn)所聽到的情況是否正確。

比如對不肯合作的人我們可以問：您今天下午還是明天上午有空？您準(zhǔn)備購買我們的Ａ產(chǎn)品還是Ｂ產(chǎn)品？您希望用我們的VIP通道還是普通通道？ 兩種提問結(jié)合起來使用，客戶的需求無處躲藏，暴露在我們的面前。╦旁敲側(cè)擊╦正中目標(biāo)

比如，我們要想了解客戶的資產(chǎn)情況，如果直接問：“您有多少存款？”客戶會覺得很反感，絕大部分可能也不會告訴你答案。但是，如果我們換一種問法：“我們營業(yè)部最近要和銀行合作搞一個(gè)茶話會，銀行會邀請部分客戶，您持有的是哪種銀行卡呢？”客戶說自己有金卡，那就意味著最少20萬的資產(chǎn)。

這樣在很隨意的交談中，我們的目的就達(dá)到了。

四：切

╦調(diào)整方案

我們中國人有很多突出的性格，針對這些中國特色我們要怎么做呢？ ╦面子心理

中國的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人的消費(fèi)會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。我們營銷人員可以利用投資者的這種面子心理，達(dá)成銷售。

腦白金就是利用了國人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場；當(dāng)年的TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價(jià)收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎目標(biāo)客戶的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與購買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達(dá)成銷售。╦從眾心理

從眾指個(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。人們在很多投資決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。

以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動利用人們的從眾心理。比如：跟客戶說，要開戶要提前打招呼，因?yàn)殚_戶人很多，要不然會白來一趟。

╦推崇權(quán)威

中國人推崇權(quán)威的心理，在投資上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分。這種對權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致投資者對權(quán)威所銷售的理財(cái)產(chǎn)品無理由的選用。

我們廣發(fā)17年來屹立不倒,各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,是業(yè)內(nèi)稱頌和學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè),是當(dāng)之無愧的行業(yè)權(quán)威，大家，我這句話說的對不對？

面對這種看重企業(yè)形象的客戶，就要突出我們廣發(fā)證券的品牌和榮譽(yù)。從我們的品牌形象方面來說：我們有龐大的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò)，我們不斷創(chuàng)新，保證了交易的安全，我們微笑服務(wù)，產(chǎn)品品種齊全，最重要的是我們不遺余力的進(jìn)行投資者教育，這一點(diǎn)在震蕩的行情中尤其重要。

我們的榮譽(yù)包括“2007年全部財(cái)務(wù)指標(biāo)行業(yè)第五”、“2006年市場交易份額全國第一”等，去年我們還獲得了“中小企業(yè)板最佳保薦機(jī)構(gòu)”、“證券行業(yè)十大慈善企業(yè)”、“ 廣東省納稅百強(qiáng)企業(yè)”等等等等稱號，我們的各種產(chǎn)品也是桂冠無數(shù)啊。如此，客戶對我們廣發(fā)證券產(chǎn)生崇拜心理，為我們是從。

╦愛占便宜

什么叫占便宜呢？╦100塊錢買到價(jià)值100塊的東西不叫占便宜，╦100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請大聲說出，給你這種機(jī)會，這種便宜你占不占？（如果說占，則說，這說明您跟我一樣都是聰明人；如果說不占，我很崇拜你，意志堅(jiān)定啊！那我說的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過我還有很多招，這招不行下招來）。利用這種心理呢，我們可以更好的進(jìn)行營銷活動。我們營業(yè)部用這一招是屢試不爽啊╦。

我們廣發(fā)證券剛剛進(jìn)入到秦皇島市場的時(shí)候，知名度不高，位置也不在市中心，這時(shí)我們就很高調(diào)向市場強(qiáng)調(diào)，我們廣發(fā)證券是全國行業(yè)翹楚，終于進(jìn)駐秦皇島，一流的硬件，一流的服務(wù)，投資品種又多，短信服務(wù)更是免費(fèi)的，真是秦皇島的一件大好事。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來。

另外，因?yàn)閵W運(yùn)，不合格塑料袋被全面禁用，我們營業(yè)部在第一時(shí)間定做了環(huán)保購物袋，上面印上了廣發(fā)證券的字樣。全體員工利用周末時(shí)間，挑選了高檔小區(qū)附近的超市和市場進(jìn)行派發(fā)。超市的環(huán)保袋是收費(fèi)的，而我們的是免費(fèi)的，派發(fā)時(shí)的場面極其火爆。購物袋又能反復(fù)使用，還給公司做了免費(fèi)宣傳，我們廣發(fā)證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標(biāo)客戶留下了深刻的印象。

各位，我們營業(yè)部損失的是什么呢？便宜的短信費(fèi)、經(jīng)濟(jì)的購物袋，而我們得到的是什么？是口碑，是宣傳，是公司效益的增加。╦愛占便宜是人之常情啊，常情就會帶來商機(jī)，希望大家能多多的發(fā)掘這種人之常情。

╦害怕后悔

每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。

通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購后沖突會更嚴(yán)重，為此國美針對消費(fèi)

者的這個(gè)心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進(jìn)一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？

證券投資更是如此，動輒上百萬的投資，投資者肯定會有不安。我們要做的是對客戶做好投資教育，使他們成為更成熟的投資者，培養(yǎng)更好的投資心態(tài)。

╦炫耀心理

我們都有炫耀心理，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時(shí)利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。

為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會買價(jià)值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時(shí)國內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費(fèi)者來說，炫耀重在擁有或者外表。

這種心理在我們銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，得到了很好的體現(xiàn)。客戶經(jīng)理向客戶介紹比較高端的產(chǎn)品時(shí)，可以稍稍表達(dá)一點(diǎn)這個(gè)意思，就是，這個(gè)產(chǎn)品很高端，咱們這里買的起的人還是很少的，等等。有炫耀心理的客戶會迫不及待的簽下合同的。

以上我們通過望聞問切，向大家講解了一些具體的溝通技巧。我們通過四步，挖掘出客戶的所思所想，了解他們的需求，然后對癥下藥。客戶的需求是多種多樣的，我們也不能一成不變的應(yīng)對，靈活的運(yùn)用各種技巧，才能藥到病除。

第五講 如何運(yùn)用

當(dāng)我們跟一個(gè)客戶溝通時(shí)，╦望、聞、問、切四種溝通技巧，是我們推開交流大門的一把金鑰匙，首先╦我們要快速、準(zhǔn)確的判斷出，要滿足客戶的哪個(gè)心理需求，是滿足自我實(shí)現(xiàn)需求，還是社交需求等等，進(jìn)而選擇滿足他這個(gè)需求的最佳溝通方法，╦找準(zhǔn)客戶是屬于哪個(gè)心理，再來跟他溝通，在自然流暢的溝通的過程中╦客戶屬于哪種人際風(fēng)格的人便自然凸顯，總之，要找準(zhǔn)客戶的性格特征這一脈搏，再投其所好。

大家聽到這里，心理一定會高興起來，學(xué)會這些客戶心理分析和溝通技巧，營銷客戶不過是一件非常簡單的事情？這種想法是錯(cuò)誤的！我們必須把學(xué)到的知識活學(xué)活用，內(nèi)化成自己的東西。舉個(gè)例子，跟客戶溝通時(shí)就問客戶你有什么心理需求呢？你是屬于哪種性格呢？然后對照一下我們給出的策略，最后跟客戶說，接下來我們會如何溝通。大家說這是不是一件很可笑的事情。相信我們在坐的同仁不予茍同。

金庸的武俠小說相信大家都很熟悉吧？里面說到學(xué)一門武功，招數(shù)跟內(nèi)功心法要一起學(xué)會，只會內(nèi)功，不會招數(shù)，無法發(fā)揮你的功力，只會招數(shù)沒學(xué)內(nèi)功心法，你也只是空有姿勢。剛才我的隊(duì)友已經(jīng)教給大家一些與客戶溝通的招數(shù)，在這里我也給大家傳授兩條內(nèi)功心法

╦心法一：你希望別人怎么對待你，你就要怎么對待別人。——在跟客戶溝通的過程中，我們要踏踏實(shí)實(shí)，站在客戶的角度思考問題，用一顆真誠的心對待客戶。

╦心法二：別人希望怎么對待他，你就怎么對待他。——在跟客戶溝通的過做好人力資源，企業(yè)無憂

程中，我們要仔細(xì)觀察、認(rèn)真聆聽、主動提問、耐心尋找出客戶的需求，使用恰當(dāng)溝通技巧，投其所好，解決滿足他的需求，讓他感覺到你是實(shí)實(shí)在在為他著想。朋友們，只要你按照這兩條心法用一顆真誠的心對待客戶，再恰當(dāng)?shù)氖褂靡恍贤记伞Ｏ嘈沤?jīng)過歷練，你一定會成為一個(gè)功力深厚的營銷人員！謝謝！