第一篇：揚州人家國際酒店顧客滿意度的調查與分析

《旅游市場調查》

調查報告

2011年10月

揚州人家國際酒店顧客滿意度的調查與分析

摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個企業的核心問題之一。本文對揚州人家國際大酒店的顧客滿意度進行問卷調查和抽樣調查并統計，分析顧客對該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進的建議。

關鍵詞：揚州人家國際大酒店；顧客滿意度；調查分析；改進建議

一、揚州人家國際大酒店的概況

揚州人家國際大酒店——由揚州人家置業有限公司投資建造的豪華型商務酒店，是一家產權式酒店。酒店位于風光秀麗的古運河畔，吸運河水之靈秀，長運河畔之明珠。酒店的整體建造風格志在體現現代化和古老傳統的完美結合，充分展現古城揚州深厚的文化底蘊，是揚州魅力之所在，同時透出揚州現代化城市發展的活力。春風十里，竹西佳處。同時也是是一家具有時代特征及濃郁地方特色、按國際高星級標準設計建造的涉外高級旅游商務酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古運河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業中心步行僅數分鐘。在酒店內，即可眺望優美的古運河風光帶，離著名的國家重點風景名勝區瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國四大名園之一個園、晚清第一名園何園等旅游景點六分鐘車程。除此之外，揚州人家國際大酒店設計高雅清新，舒適寬敞，休閑康樂設施齊全，員工服務溫馨快捷。加上高級正宗的淮揚美食以及多功能的宴會廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛。

酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標準間等各類房型330余間（套）。獨立的行政樓層提供VIP客人快捷的CHECK-IN服務，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網絡，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規模龐大，可同時容納1600人左右用餐。風格迥異的中餐廳提供正宗的淮揚美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳為您提供歐美風格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一應俱全。此外，揚州人家國際大酒店還設有夜總會，揚州人家食府4樓配備宴會廳、會議室、茶室等。人家國際廳適合舉辦中、西式宴會、酒會及各類大小型會議，是商務之旅的理想場所。

二、顧客對揚州人家國際大酒店不滿意或不太滿意的反映

當然，任何事物都不完美無瑕的，揚州人家國際大酒店也不例外。經調查分析，我

總結出顧客們對于揚州人家國際大酒店在以下幾個方面反映比較大：

1、由于揚州人家國際大酒店開業才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺得不適；

2、人家國際大酒店位于古運河畔，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運河，東邊的客房無法觀賞到運河；

3、揚州人家國際大酒店的員工服務水平和一些硬件設施還有待改進；

4、揚州人家國際大酒店提供的早餐服務不盡人意，顧客普遍反映價格偏貴但口感一般。

三、顧客滿意度的調查方法及結果

（一）我通過問卷調查的方法

我將問卷調查對象即顧客群分為三類，即商務出差型、家人出游型、夫婦或情侶出游型。問卷內容簡單設計為：

1、房間衛生；

2、酒店服務；

3、周邊環境；

4、設施設備。以五分制為評分標準。最終統計結果如表1所示：

表1 問卷調查的統計結果

商務出差型 和家人出游型 房間衛生 酒店服務 周邊環境 設施設備 總評 4.0分 4.0分

4.0分 2.0分 4.0分

4.0分 4.0分 5.0分

2.0分 3.0分 5.0分

3.25分 3.25分 4.75分 夫婦、情侶出游型 5.0分 由上表1可以看出：

1、夫婦、情侶出游型的這一類顧客對于酒店的衛生情況，設施設備情況和周邊環境都比較滿意；

2、和家人出游型的這一類顧客對于酒店的服務情況以及設施設備情況評價一般；

3、商務出差型的這一類顧客對于酒店的設施設備情況意見較低，其余三項的評價一般；

4、總體來說，不管什么類型的顧客對于酒店的衛生情況和周邊環境都挺滿意的,而對于酒店的服務質量和設施設備情況不太滿意。

酒店的服務質量主要分為有形產品質量和無形產品質量，而這里研究的對象是無形產品質量。無形的產品質量是指飯店提供的勞務服務的實用價值的質量，即勞務服務質量。它主要包括以下幾個方面：

（1）禮貌禮節

它表明了飯店對賓客的基本態度和意愿，飯店服務人員直接面對賓客進行服務的特點使得禮節禮貌在飯店管理中備受重視，因為它直接關系著賓客滿意度，是飯店提供優質服務的基本點。

（2）職業道德

飯店服務過程中，許多服務是否到位實際上取決于員工的事業心和責任感，因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一，它無可避免的影響著飯店的服務質量。

（3）服務態度

飯店要求服務人員應具有賓客至上的服務意識并能夠主動、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務。

（4）服務技能

服務人員只有擁有好的服務技能，才能在不同的場合、不同時間、對不同的賓客提供服務時，視具體情況而靈活恰當地運用其操作方法和作業技能以取得最佳的服務效果。

（5）服務效率

服務效率問題在飯店中大量存在著，若使顧客等候時間過長，很容易讓顧客產生煩躁心理，并會引起不安定感，進而直接影響著賓客對飯店的印象和對服務質量的評價。

（6）安全情況

飯店安全情況是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴，否則，更會令顧客不安。

飯店設施設備包括客用設備和供應用設備。

賓客使用飯店就是要使用設施設備。可用設施設備也稱前臺設施設備，是直接供賓客使用的那些設施設備，如房屋設施、客房設施、餐飲家具、康樂設施等。它要求做到設置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡單，安全環保；完好無損，性能良好。其中賓客十分關注的方面為：

1、客用設施設備的舒適程度；

2、客用設施設備的簡單方便。賓客喜歡傻瓜型的設施設備，一看就會操作，想用就會用。因此，配置合適的設施設備，并隨時保持設施設備完好率，保證各種設施設備正常運轉，充分發揮設施設備效能，是提高飯店服務質量的重要組成部分。

供應設施而設備是指飯店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，如鍋爐設備、制冷供暖設備，廚房設備等。供應用設施設備也稱后臺設施設備，要求做到安全運行，保證供應。否則也會影響服務質量。

所以，酒店只有保證設施設備的質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高酒店的聲譽和服務質量。

（二）我進一步采取抽樣調查的方法

隨機抽取100名顧客作為對象，統計結果如圖1：

圖1 抽樣調查的統計結果

抽樣調查的統計結果***51050很滿意較滿意一般較不滿意強烈不滿

房間衛生酒店服務周邊環境設施設備

四、面對問題可采取的對策

針對如上所描述的情況，該企業可以嘗試做如下改善：

1、要定期對酒店進行必要的維護和修繕；

2、適時滿足顧客的需要，推出一些特價房和優惠活動

3、加強對員工的培訓以及設施設備的檢測；

4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；

5、酒店的管理人員應首當其沖，進行自我審視，并自我提高。另外，還需根據酒店內外部情況，采取積極的應對措施；

6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發掘問題，解決問題，實現自我成長；

7、做好反饋工作，尤其是對員工個人表現的反饋，并給出有針對性的整改建議；

8、采用先進的C/S結構，爭取在第一時間了解到顧客的需求，從而進行相應的改

善。

飯店是服務性行業，服務質量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在于質量，因此提高酒店的服務質量是吸引客源的重要方法之一。

總而言之，隨著酒店業競爭的日趨激烈，顧客對酒店的要求越來越高。因此，酒店必須不斷探索增強和完善自身服務質量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽度，并取得良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1] 奈杰爾·希爾.顧客滿意度測量手冊[M].沈陽出版社，2001.[2] 程淑麗，辛媛媛.酒店規范化管理操作范本[M].人民郵電出版社，2007.[3] 范冰，范偉達.市場調查課程（第二版）[M].復旦大學出版社，2008.[4] 吳雪飛.飯店顧客滿意度測評指標體系研究[J].旅游論壇，2007.[5] 許秋紅.現代酒店經營決策管理[M].中國發展出版社，2009.[6] 蔣丁新.飯店管理概論（第三版）[M].東北財經大學出版社.2007.[7] 王偉.你的飯店健康嗎 飯店診斷[M].旅游教育出版社，2008.[8] 謝亞峰.星級賓館酒店經營管理[M].中國紡織出版社，2009.

第二篇：酒店顧客滿意度調查問卷

酒店顧客滿意度調查問卷

尊敬的先生/女士：

您好！為了了解目前酒店行業管理的狀況和問題，我們課題組希望您能協助填寫這份調查表。在此，我們鄭重承諾，調查結果僅供學術論文及研究使用，調查采取不記名的方式，您的答案我們將嚴格保密，請您認真如實填寫。請您在您所選的選項上劃“√”。

非常感謝您的大力支持！

江西科技師范大學旅游管理課題調查小組

您的性別：A 男B 女

您的年齡：A 18歲以下B 18—24歲C 25—44歲D 44歲以上

您的職業：A 企事業人員B 專業技術人員C 軍人D 工人E 學生F 離退休人員G 其他 您的文化程度：A 碩士及碩士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消費的頻率？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A一星期一次或更多B半個月一次不滿意的原因：____________________________ C一個月一次D 以上

14、您對酒店娛樂場所的評價：

2、您是通過何種途徑知曉酒店的？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 親戚朋友推薦B 書報、雜志C 網絡媒體不滿意的原因：____________________________

D 廣告牌或酒店標志E 其他_______

15、您對會議設施的評價：

3、您出門在外選擇酒店看重的是 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 價格B 地理位置C 服務及質量不滿意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F檔次

16、您對酒店其他公共設施（如停車場、電梯等）的評

4、您對酒店前臺各項手續辦理的滿意度 價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

5、您對酒店服務員的服務態度：

17、您對酒店的各項消費價格是否滿意？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

6、您對酒店的內部環境的滿意度：

18、您對酒店的安全性及保護顧客私密性的評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：___________________________

7、您對客房的衛生及舒適度：

19、您對這家酒店的總體評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：__________________________ 不滿意的原因：____________________________

8、您對客房的設施設備方便實用的滿意度： 20、您下次來是否還會選擇這家酒店？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 會B 不會C 看情況

不滿意的原因：____________________________

21、您是否會向親人朋友推薦這家酒店？

9、您對客房的隔音效果： A 會B 不會

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

22、你對酒店還有何意見或建議？

10、您對酒店餐飲品種的豐富程度：

___________________________________________ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11、您對飯菜的質量及可口程度：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 ___________________________________________ 不滿意的原因：____________________________

12、您認為酒店餐飲價格的合理程度： ___________________________________________

A 收費合理B 比較合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您對酒店餐飲服務的評價：

謝謝您的合作，祝您工作生活愉快！

第三篇：顧客滿意度調查分析報告

顧客滿意度調查分析報告

根據公司質量管理的要求，業務部于2011年10月對公司的產品質量、價格、服務等情況進行了顧客滿意度的調查，共發放了7份顧客滿意調查表，收回5 份，現將有關統計、分析的情況報告如下：

1、質量：5份很滿意

2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務：5份很滿意

5、顧客使用培訓：5份很滿意

6、備品備件供應：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質量目標。（公司顧客滿意度指標為98%），根據顧客滿意度調查的信息反饋，公司產品在質量、交貨期、售后服務、顧客使用培訓、備品備件供應方面都得到了顧客的認可。在產品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產品還需進一步提高和改進，在產品價格上，要降低成本、減少費用，提高產品的價格競爭力。

通過這次顧客滿意度調查，使我們看到了公司產品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業的整體素質，克服存在的不足，為創造“石偉”品牌產品而努力。

第四篇：酒店餐廳顧客滿意度調查問卷

酒店祥瑞中餐廳顧客滿意度調查問卷 制作：李紫瑩，王芳原

尊敬的先生/女士: 酒店全體員工衷心感謝您長期以來對本酒店的垂注與支持！我們愿為您提供最高水準的服務及設施。為不斷的自我完善，希望您能填寫此調查問卷。

1.您的專業（）A.酒店管理B.財務管理

2．您認為員工是否做到熱情問候禮貌待客()A.既熱情又禮貌B.熱情不禮貌C.禮貌不熱情D.不禮貌不熱情 3.您對餐廳的總體評價如何（）

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.非常不滿意（為什么? ____________)4.飯菜的質量怎么樣，是否符合你的口味（）A.符合B.勉強接受C.不符合D.很難吃

5.您親人朋友是否來過我們酒店？如果來過，是否滿意？()A.滿意B.不滿意 6．對餐具的衛生情況

A.滿意B.一般C.不滿意 備注：______________.7.對菜品的味型、質地、色澤、溫度和口感 A.滿意B.一般C.不滿意 備注：______________ 8.您認為本飯店令您最滿意的地方是：____________ 9.您認為本飯店令您最不滿意的地方是：___________ 是否有讓您感到滿意的員工姓名：____________ 10.在周圍您最喜歡去的餐廳有哪些？__________ 11.您覺得餐廳的價位合理嗎？ A.合理B.不合理 不合理在哪____ 12.您多久來一次祥瑞中餐廳？（）A.從來不來 B.一周1~2次 C.一周三次以上 13.您對菜品的分量滿意嗎？（）A.滿意 B.不滿意

14.您還想讓中餐廳加哪些菜品？比如：______________ 15.希望您提出寶貴意見：

___________________________________________________.

第五篇：XX酒店顧客滿意度調查問卷

XX酒店顧客滿意度調查問卷

尊敬的顧客：

您好！為了提高xx酒店的服務質量，給您提供更加貼心的服務，我們特組織了此次問卷調查活動。希望您在百忙之中抽空填寫此問卷，將您的意見和建議反映給我們，以便我們作出改善和提高。對您的配合誠表謝意！您的個人信息(僅供分析用，我們將嚴格保密)： 您的性別：A 男 B 女

您的年齡：A 18歲以下 B 18—24歲 C 25—44歲 D 44歲以上 您的職業：A 企事業人員 B 專業技術人員 C 軍人 D 工人 E 學生

F 離退休人員 G 其他

您的文化程度：A 碩士及碩士以上 B 本科 C高中 D其他

1、您是第幾次入住我們酒店？

A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上

2、您是通過何種途徑知曉我們酒店的？

A 親戚朋友推薦 B 書報、相關旅游雜志 C 網絡媒體 D 廣告牌或酒店標志 E 其他_______

3、您出門在外選擇酒店看重的是

A 價格 B 地理位置 C 服務及質量 D 品牌 E 安全 F 其他_________

4、您對酒店前臺各項手續辦理的滿意度

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：______________________________

5、您對酒店服務員的服務態度：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：_______________________________

6、您對酒店的內部環境的滿意度：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：________________________________

7、您對客房的衛生及舒適度：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意 不滿意的原因：___________________________________

8、您對客房的設施設備方便實用的滿意度：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：______________________________________

9、您對客房的隔音效果：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

10、您對酒店餐飲品種的豐富程度：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

11、您對飯菜的質量及可口程度：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：______________________________________

12、您認為酒店餐飲價格的合理程度：

A 收費合理 B 比較合理 C 一般 D 不合理

不合理的原因：_______________________________________

13、您對酒店餐飲服務的評價：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：________________________________________

14、您對酒店娛樂場所的評價：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：_________________________________________

15、您對會議設施的評價：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：__________________________________________

16、您對酒店其他公共設施（如停車場、電梯等）的評價：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：___________________________________________

17、您對酒店的各項消費價格是否滿意？

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：____________________________________________

18、您對酒店的安全性及保護顧客私密性的評價： A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：________________________________

19、您對我們酒店的總體評價：

A 滿意 B 比較滿意 C 一般 D 不滿意

不滿意的原因：________________________________ 20、您下次來是否還會選擇我們酒店？ A 會 B 不會 C 看情況

21、您是否會向親人朋友推薦我們酒店？ A 會 B 不會

22、你對我們酒店還有何意見或建議？

___________________________________________________ 感謝您抽出寶貴的時間完成該調查問卷，并謝謝您對XX酒店一直以來的支持。XX酒店將竭誠為您提供更好的服務！