第一篇：關于開展養老服務質量星級評定工作的通知

關于開展養老服務質量星級評定工作方案

為了推動社會福利社會化工作，逐步實現政府職能轉變，加大行業監管力度，引導、鼓勵、支持養老服務機構走質量效益型道路，增強養老服務機構的市場競爭力，提高養老服務行業管理水平，改進養老服務質量，加快養老服務機構軟、硬件建設的步伐，近期我區將開展養老服務質量星級評定工作。現將有關事宜通知如下：

一、星級評定工作的概念

星級評定工作是對建立的以技術標準為主體，包括管理標準、工作標準在內的養老服務標準體系，以及體系運行的效果和標準化管理工作，是否符合地方標準而實施的評價活動。

二、星級評定的組織機構

星級評定工作由市星級評定管理委員會統一管理，區星級評定管理委員會負責具體實施。

二星級以下養老服務機構的評定工作由區養老服務質量星級評定委員會評定確認；三星級以上養老服務機構的評定工作由市養老服務質量星級評定委員會評定確認。

三、星級評定的標準

1.北京市地方標準《養老服務機構星級評定與劃分》； 2.《養老服務質量星級評定檢查細則》。

四、工作安排

1.培訓階段（2010年11月1日）：區民政局主管領導對各鎮主管領導、居民科長及各養老服務機構管理人員進行培訓。2.自查整改階段（2010年11月4日至10日）：各養老服務機構制定星級評定工作方案，并依據《養老服務質量星級評定檢查細則》（第一部分、第二部分）進行自查，找出存在的差距，針對查找出的不足進行整改和完善。

3.申報階段（2010年11月11日至15日）：各養老服務機構根據院內實際情況，向區養老服務質量星級評定委員會（設在區民政局社會福利科）提出星級評定申請并提交《養老服務質量星級評定申請書》。

4.申請的受理階段（2010年11月16日至19日）：區星級評定委員會依照申請確認條件，對機構報送的材料進行審查，對符合條件的，受理確認；不符合條件的，書面說明不予受理理由，并于15天內通知機構。

5.評定階段（2010年11月22日至26日）：組成5-7人的評定專家組，對機構的申請報告進行評價；在驗證各種申報材料符合要求的基礎上進行1-2天的現場確認。

五、頒發標牌和證書

由市星級評定委員會統一制作，為獲得星級稱號的養老服務機構頒發星級標牌和證書。

六、工作要求

1.提高思想認識，增強責任感。各養老服務機構要正確認識星級評定工作的重要性，增強責任感和使命感，增強工作的主動性和創造性，調動各方面的積極因素，促進我區養老服務質量的提高。

2.加強領導，健全組織機構。星級評定工作是一項系統工程，各養老機構要制定相應的工作計劃，提出具體的工作措施，統籌安排，加強領導，確保工作的順利進行。

3.及時總結經驗，加強信息溝通。為及時了解、掌握各養老機構的工作進展情況，各機構要指定專人負責院內信息的收集整理、上報工作,做到信息報送及時，上下工作協調統一。

門頭溝區民政局

二○一○年十月三十日

第二篇：北京養老機構服務質量星級評定管理辦法

北京市養老機構服務質量星級評定管理辦法

（征求意見稿）

第一條 為進一步加強和改進養老機構服務質量星級評定工作，加快推進養老機構標準化建設，全面提升養老服務質量，根據民政部等部委《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》和市政府辦公廳《關于全面放開養老服務市場 進一步促進養老服務業發展的實施意見》、市民政局等部門《關于開展養老機構服務質量建設專項行動 全面提升養老行業服務質量水平的實施意見》等規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于北京市行政區域內依法成立并取得《工商營業執照》或《民辦非企業單位登記證書》、《事業單位登記證書》，且運營一年以上的養老機構。

第三條 養老機構星級評定工作依據養老機構等級評定國家標準和本市養老機構星級評定地方標準組織開展，星級等級從低到高分為一星、二星、三星、四星、五星五個等級。

第四條 養老機構星級評定工作堅持自愿申請、全面客觀、注重實效、獨立公正原則。

第五條 市民政局負責養老機構星級評定工作的統籌協調和檢查監督，組建、調整市養老機構星級評定委員會及星級評定專家組，并指導養老機構星級評定工作。

市養老機構星級評定委員會負責組織星級評定的受理、評審、復評和評價結果的審核認定、評估爭議調處、證書和牌匾發放等工作，對三星級（含）以上養老機構進行評定。

市養老機構星級評定委員會下設辦公室，辦公室設在北京養老行業協會，負責養老機構星級評定委員會日常工作。

第六條 各區民政局負責轄區內養老機構星級評定工作的統籌協調和檢查監督，組建、調整區級養老機構星級評定委員會及辦公室、星級評定專家組，監督指導本區域養老機構服務質量星級評定工作。

區級養老機構星級評定委員會負責具體組織開展管轄范圍內養老機構星級評定工作，對二星級（含）以下養老機構進行評定。并對申報三星級（含）以上管轄范圍內養老機構進行初審，提出評審意見，報市養老機構星級評定委員會評定。

第七條 養老機構申請星級評定的，應具備以下基本條件：

1.遵守老年人權益保護法律法規，保護服務對象合法權益。

2.依法成立并運營一年以上。

3.近年內未發生服務質量、安全健康、環境保護等方面重大責任事故，未受到通報、處分、媒體曝光。

4.申請一、二星級的養老機構，須按照《北京市1-2星級養老機構服務標準制度文本（范本）》建立適用本機構的、較完善的標準體系，且有效運行6個月以上。

申請三星級（含）以上的養老機構，須參照國家和本市養老機構服務相關標準，建立適用于本機構的、較完善的服務業標準體系，且有效運行6個月以上。

第八條 各級養老機構星級評定委員會不再將養老機構床位規模、綠化率作為養老機構申請星級評定的基本條件。

第九條 符合條件并有意愿申報星級評定的養老機構，在申報星級評定前應行自評，依據自評結果申報相應等級。

第十條 養老機構申請星級評定時應提供以下材料： 1.《北京市養老機構服務質量星級評定申請書》和《北京市養老機構服務質量星級評定申請表》一式兩份；

2.機構簡介，包括機構基本情況、服務內容、管理流程、工作人員情況、組織機構圖和近年所獲榮譽和獎項;3.養老機構服務標準體系建設情況。

第十一條 養老機構應向所在區的養老機構星級評定委員會提出星級評定申請。

區養老機構星級評定委員會受理一、二星級評定申請和三星級（含）以上評定申請的初審。

市養老機構星級評定委員會根據各區初審情況，受理三星級（含）以上評定申請。各級評定委員會依照申請條件，對機構報送的材料進行審查，對符合條件的，受理該申請；不符合條件的，說明不予受理理由，并于15個工作日內通知該機構。

第十二條 星級評定工作采取星級評定專家工作組的方式進行。專家工作組由相關專業領域的專家組成，市、區養老機構星級評定委員會從專家庫中隨機抽取，專家組應包括養老服務、標準化、消防、食品安全、衛生健康等領域的專家，人數一般不少于5名。

第十三條 星級評定委員會在受理申請后適時組織專家評審，在機構現場評定時間一般不超過兩天。

第十四條 現場評審結果符合評定等級，報星級評定委員會審核；現場評審結果不符合評定等級，向該機構提出不符合評審等級的意見并提出改進建議，報星級評定委員會備案。

被評審機構對評審結果有異議的，應當在收到評審意見之日起10個工作日內，向市星級評定委員會提出復查申請，市星級評定委員會依據申請調查核實，并于15個工作日內給予核查意見。

第十五條 在星級評定過程中發現養老機構有下列情形之一的，應當終止星級評定：

（一）三年內發生重大責任事故的;

（二）三年內發生存在虐老欺老行為，造成惡劣影響的;

（三）評價中提供虛假申報資料，有偽造有關檔案資料等弄虛作假行為的;

（四）評價中無正當理由不配合或干擾星級評定工作行為的;

（五）存在法律、法規、規章規定的其他違法行為的。第十六條 評審工作完成后，各級星級評定委員會應將評審材料整理成冊并交市星級評定委員會備案。

第十七條 各級星級評定委員會要將評審結果報市星級評定委員會辦公室，在北京養老行業協會官方網站上進行公示，公示期一般為7個工作日。公示無異議的，由辦公室將公示結果報市星級評定委員會審查。

公示結果有異議的養老機構可向市星級評定委員會提出復核申請，市星級評定委員會應在15個工作日內給予復核答復。

第十八條 市養老機構星級評定委員會召開全體會議，審議通過星級評定結果，并由市養老機構星級評定委員會辦公室統一制作并頒發星級評定證書和牌匾。

第十九條 養老機構星級評定每年至少集中開展一次，有效期為三年，有效期自頒發證書之日起計算。

第二十條 養老機構服務質量星級評定結果應與養老機構運營補貼發放、承接政府購買服務資格掛鉤。

未參加星級評定的養老機構或參加星級評定但未取得一星級及以上星級資格的，取消獲取養老機構運營補貼資格，因新成立運營前未滿一年難以參加星級評定的養老機構除外。

第二十一條 養老機構應在星級資格有效期屆滿兩個月前，提出復評或申請高一等級評定。

養老機構在規定時限內未提出參加復評且未提出參加高一等級評定申請的，有效期屆滿后星級資格自動失效，原星級標志牌由市養老機構星級評定委員會辦公室收回。

申請高一等級評定但未獲通過的，保留原星級資格。第二十二條 獲得星級評定等級的養老機構在取得星級資格滿一年后，可根據情況繼續申請較高等級的星級評定。第二十三條 養老機構在星級評定有效期內，因發生亡人1人以上的重大安全責任事故等情形被納入誠信黑名單的，由市養老機構星級評定委員會取消星級，收回證書、牌匾并向社會公布。

被取消星級的養老機構，三年內不得申請星級評定。第二十四條 星級評定委員會專家應遵守利害相關方回避原則，不得參加本單位或本人提供咨詢服務的養老機構的星級評定工作。

第二十五條 市、區民政局及星級評定委員會應對獲得星級資質的養老機構進行監督管理和隨機抽查，對發現不符合認定星級標準或出現違規現象的星級機構提出處理意見，視情節輕重給予整改或取締其星級資格。

第二十六條 養老機構服務質量星級評定工作所需經費由市、區兩級財政納入財政預算予以保障。

第二十七條 本辦法由北京市民政局負責解釋。第二十八條 本辦法自2019年1月1日起施行。《北京市民政局 北京市質量技術監督局關于進一步推進養老服務機構星級評定工作的通知》（京民福發〔2012〕31號）同時廢止。

附件:1.北京市養老機構服務質量星級評定專家

管理辦法

2.《北京市養老機構服務質量星級評定申請書》

附件1：

北京市養老機構服務質量星級評定專家管理辦法

為保證養老機構星級評定工作的順利開展，確保評定質量，建設和管理好星級評定專家隊伍，制定本辦法。

北京養老行業協會和北京標準化協會作為組織方通過聯席制度，共同負責候選人申報、核準、專家及專家庫的管理等工作。

一、專家申請條件及產生方式

專家候選人采取單位推薦方式產生。申請條件如下：

（一）具有良好的職業道德和較高的業務素質，在評定工作中能夠做到實事求是，客觀公正；

（二）了解星級評定工作中相關國家、行業和地方法律法規和標準等；

（三）具備副高以上技術職稱，或從事相關專業工作5年以上，具有一定的組織管理和綜合評審能力，且通過養老機構星級評定專業知識培訓與考核。

在職養老機構院長提出申請的，所在養老機構應為已被評定為五星級養老機構。

（四）本人自愿參加北京市養老機構星級評定工作，接受管理和監督；

（五）沒有違法違紀等不良記錄。

二、專家候選人應提供以下信息

（一）教育背景及工作簡歷；

（二）學歷、學位及專業資格證書；

（三）工作和成就簡況，包括學術論文、科研成果等;

（四）證明本人身份的有效證件；

（五）本人所在單位或專業學會（協會）出具的推薦意見。

三、專家的權利

在星級評定工作中，專家享有以下權利：

（一）對評定工作受理對象相關情況的知情權，可要求查閱與評定活動有關的各項材料；

（二）在評定活動過程中，不受任何單位或個人的干預，充分發表個人意見；

（三）對評定結果，獨立行使投票表決權；

（四）可要求參加評定的專家組在評定結論中記錄不同意見；

（五）在提交書面理由的情況下，可拒絕在評定專家組結論上簽字；

（六）按有關規定獲得相應的勞務報酬；

（七）相關法律、法規規定的其它權利。

四、專家的義務

在星級評定工作中，專家應承擔下列義務：

（一）提供客觀、公正、具體、明確的評定意見，對所簽署的意見負全責；

（二）不得擅自向各方透露有關評定工作活動的內容，不得向外界泄露受理對象請求保密的事項，并承擔相應的法律義務；

（三）在評審活動中若發現違規行為，應及時向組織方反映情況；

（四）對與自己有利害關系的評定活動應主動提出回避；

（五）參加組織方布置的其他相關工作，接受對其所作的監督和管理；

（六）承擔星級評定工作涉及的相關法律、法規規定的其它義務。

五、專家的使用

（一）組織方根據評定工作需要，在專家庫中選取相關專家從事和參加評審與咨詢活動。專家選取應遵循隨機性、權威性和回避性的原則。

（二）專家選取及確定的結果應作相應記錄并備案。

（三）專家庫要根據實際需要隨時增補，并向社會公布。

六、專家的監督和管理

組織方對評定專家實行動態管理，主要工作包括：

（一）監督專家在從事和參加評定工作活動中，是否遵循公平、公正、客觀的原則；

（二）在評定或咨詢活動中及時發現問題，并進行協調；

（三）考查和評價專家在評定工作活動中，所作評定意見的質量水平、工作態度和義務履行情況等；

（四）對專家管理工作持續改進；

（五）對于在評審活動過程中有違規行為的專家，視情況予以處理；專家違反本辦法，情節嚴重的，經核實無誤，由組織方從專家庫中予以除名。

附件2：

北京市養老機構服務質量

星級評定申請書

根據本市養老機構服務質量星級評定有關規定，本養老機構申請評定

星級養老服務機構。

本養老機構明確并遵守下列準則：

1.認真填寫申請表的各項數據，并對其真實性負責。2.同意按照養老機構星級評定委員會的決定，確定或改變本養老機構的星級，如有異議則服從北京市養老機構星級評定委員會最終裁決。

法定代表人簽字

（養老機構蓋章）

****年**月**日

第三篇：北京市地方標準 養老服務機構服務質量星級劃分與評定[模版]

北京市地方標準 養老服務機構服務質量星級劃分與評定

來源：作者：時間：2011-01-27字體：[大 中 小] ICS 03.080.99 A 12 備案號：14866-2004 北京市地方標準 DB DB11/T 219—2004 養老服務機構服務質量星級劃分與評定

Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 發布 2004-06-01 實施 北京市質量技術監督局 發布 DB11/T 219—2004 I 目 錄 前言 ………………………………………………………………………………………………………Ⅱ 范圍 ………………………………………………………………………………………………………1 2 規范性引用文件 …………………………………………………………………………………………1 3 術語和定義 ………………………………………………………………………………………………1 4 養老服務機構的服務管理質量星級劃分 ………………………………………………………………2 4.1 指導原則 ………………………………………………………………………………………………2 4.2 星級和代號 ……………………………………………………………………………………………2 4.3 星級劃分 ………………………………………………………………………………………………2 5 養老服務機構服務質量星級的評定 ……………………………………………………………………3 5.1 組織 ……………………………………………………………………………………………………3 5.2 權限 ……………………………………………………………………………………………………3 5.3 評定人員素質 …………………………………………………………………………………………3 5.4 評定程序 ………………………………………………………………………………………………3 6 標志管理 …………………………………………………………………………………………………3 7 星級評定條件 ……………………………………………………………………………………………3 7.1 服務質量要求 …………………………………………………………………………………………4 7.2 服務質量標準 …………………………………………………………………………………………5 7.3 一星級 …………………………………………………………………………………………………5 7.4 二星級 …………………………………………………………………………………………………7 7.5 三星級 …………………………………………………………………………………………………9 7.6 四星級…………………………………………………………………………………………………12 7.7 五星級…………………………………………………………………………………………………15 前 言

本標準是參考國際服務企業星級劃分及評定管理，并結合我市養老服務行業現狀制定。制定和實施

本標準，目的在于推廣養老服務質量標志，確定養老服務機構服務質量的星級概念，樹立養老服務機構

在市場中的星級形象，這將有利于加強養老服務行業管理水平，促進養老服務質量的提高，幫助老年人

選擇適當的星級養老服務機構作為養老服務的提供者，對滿足社會發展和人民生活需要都有重要意義。本標準由北京市民政局提出并歸口管理。本標準起草單位：北京市社會福利管理處。

本標準主要起草人：李新京、楊會英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋國建、丁輝。

養老服務機構服務質量星級劃分與評定 1 范圍

本標準規定了養老服務行業服務質量的星級劃分的原則、依據、條件和評定的要求。本標準適用于北京地區各種類型、不同管理體制的養老服務機構，包括老年公寓、托老所、老年社

會福利院、養老院、敬老院、老年護理院。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的

修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB 3095-1996 環境空氣質量標準 GB 3096-93 城市區域環境噪聲標準

GB/T 10001.1-2000 標志用公共信息圖形符號 GB/T 18883-2002 室內空氣質量標準

JGJ 50-2001 城市道路和建筑物無障礙設計規范 JGJ 122-99 老年人建筑設計規范

MZ 008-2001 老年人社會福利機構基本規范 DB11/T 148—2002 養老服務機構服務質量標準 DB11/T 149—2002 養老服務機構院內感染控制規范

北京市養老服務機構管理辦法(63 號)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常務會議通過。術語和定義

本標準采用下列術語和定義 3.1 星級

用星表示養老服務機構服務質量的評審結果。3.2 等級

對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級。3.3 養老服務機構 是指為老年人提供養護、康復等綜合性服務的機構。3.4 顧客

產品或服務的接受者。3.5 服務

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。3.6 供選服務

養老服務機構根據DB11/T 148 中的20 項服務內容，依據本機構專業人員和設施設備配備情況，為

滿足顧客的需要，供老年人選擇的服務項目。3.7 服務標準

為達到某項服務工作要求所制定的標準。3.8 服務質量

反映服務滿足明確或隱含需要能力的特性總和，核心是滿足顧客的需要，作為等級劃分的依據。

3.9 服務質量標準

規定服務特征的定量、定性質量指標和要求的標準文件。3.10 服務標準體系

服務標準按內在聯系形成科學的有機整體。3.11 服務質量標志

依據養老服務機構服務質量所能滿足需要的程度，經評定機構授予的專門星級標志。4 養老服務機構的服務管理質量星級劃分 4.1 指導原則

4.1.1 統一規范養老服務行業等級劃分依據，做到先進合理，有利于改善養老服務環境，提高養老服務質量。

4.1.2 養老服務機構服務質量星級劃分的標準按本標準第7 章條款執行。4.2 星級和代號

采用星級制，養老服務質量劃分為五個星級。一顆星表示一個星級，從低到高依次為一星級、二星 級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示養老服務機構服務質量越高和服務設施設備更加完善。

4.3 星級劃分 4.3.1 基本原則

4.3.1.1 符合國家和地方有關的方針、政策、法律法規的規定。4.3.1.2 執行強制性國家標準、行業標準和地方標準。

4.3.1.3 有效的滿足顧客對服務功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性的明確需求。

4.3.1.4 確定有關服務質量的定量和定性要求。4.3.2 基本內容

4.3.2.1 涉及到養老服務的主要范圍。4.3.2.2 使用特定養老服務行業的專業術語。

4.3.2.3 提供養老服務機構已具備、合理完善的服務標準體系。4.3.2.4 提供養老服務管理的主要內容和要求。

4.3.2.5 提供養老服務質量定性的、定量的要求以及為實現質量要求所采取的落實管理職責、配備適當的人員和物質資源的要求。

4.3.2.6 提供養老服務的安全、衛生要求。

4.3.2.7 以設備條件、技術力量、經營能力、服務水平為依據，明確服務質量的等級以及用于考核或評價的相應要求。養老服務機構服務質量星級的評定 5.1 組織

設立北京市養老服務質量星級評定機構負責全市養老服務機構星級評定的組織和實施工作。市評定

委員會由市民政局、市質量技術監督局和其他相關部門的專家組成，統一負責評定并監督全市養老服務質量星級評定和服務質量標志的使用；各區縣成立評定小組負責本轄區養老服務質量星級評定工作的具體實施，評定小組成員不少于5 人，評定委員由具備相應評定資質證書的人員擔任。

5.2 權限

養老服務機構服務質量星級標志評定分兩級進行。五星級、四星級、三星級由市評定委員會負責評

定；二星級及以下由區縣評定小組負責評定。各區縣應將評定結果報市養老服務質量星級評定委員會審核備案。

5.3 評定人員素質要求

5.3.1 思想品德好，做到嚴格要求，認真負責，秉公辦事，不謀私利。5.3.2 熟悉有關法律、法規和政策，熟悉相關業務知識。5.3.3 熟悉養老服務工作，具有較豐富的行業管理經驗。

5.3.4 具有較強的分析、研究能力，有一定的協調組織能力和口頭、文字表達能力。5.4 評定程序

5.4.1 養老服務機構向各級服務質量星級評定委員會提出星級評定申請，評定委員會受理星級評定申請。

5.4.2 評定方法：按照執業要求、績效、服務標準體系、服務質量、環境、設施設備等方面的評定細則完成評定。

5.4.3 組織評定：成立評定小組；審查相關資料；實地檢查；提出評定審核結論。5.4.4 市養老服務質量星級評定委員會審核批準。

5.4.5 市養老服務質量星級評定委員會公示評定結果并頒發證書和標志。6 標志管理

6.1 標志實行自愿申請，強制管理制度。

6.2 標志由市養老服務質量星級評定委員會統一制作。

6.3 經過評定的養老服務機構由市養老服務質量星級評定委員會授予相應星級的服務質量標志，并頒發證書。

6.4 標志的有效期為三年（自頒發證書之日起計算）。到期必須重新申請、評定。在有效期內（滿一年）可繼續申請較高等級的評定。

6.5 養老服務機構在使用標志期間，一經發現與標準不符或給顧客帶來直接的、間接的利益損害的行為時，可根據情節進行如下處理：書面警告、通報批評、降低星級標志直至取消星級標志。星級標志取消后二年方可重新申請。

6.6 凡標志使用有效期滿而不繼續申請者，不得繼續使用標志。7 星級評定條件

星級評定以養老服務質量星級評定項目考核、評分為基礎，與顧客滿意程度考察相結合，全面考核，綜合評判。7.1 服務質量要求 7.1.1 服務基本要求 7.1.1.1 行為規范要求

7.1.1.1.1 尊老敬老，以人為本。對顧客一視同仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富、親疏。

7.1.1.1.2 服務第一，愛崗敬業。有禮貌，誠實、熱情、平易近人。7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和個人習慣、保護個人隱私。7.1.1.1.4 尊紀守法，自律奉獻，保護服務雙方的合法權益。7.1.1.2 儀容儀表要求

7.1.1.2.1 儀表端莊、精神飽滿、佩帶飾品符合行業要求。7.1.1.2.2 表情自然、和藹、親切，微笑服務。7.1.1.2.3 服裝整潔，著裝規范，佩帶胸卡上崗。7.1.1.3 舉止姿態要求

7.1.1.3.1 語言文明，主動服務，舉止大方、體現文明禮貌的職業形象。7.1.1.3.2 對顧客提出的問題，應予以耐心解釋，及時向主管部門報告。7.1.2 服務標準體系

7.1.2.1 有適應本機構運行的服務標準體系。包括技術標準、管理標準、工作標準。通過建立服務標準體系，實施過程管理，加強程序管理和流程管理的方式，達到機構管理的最優化。

7.1.2.2 管理標準包括本院質量方針、機構發展規劃、組織結構體系、服務管理程序和過程、資源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。

7.1.2.3 供選服務項目有服務提供程序或流程。其服務程序的目的、范圍、職責、過程、支持性文件和質量記錄做到目的明確、職權清晰、服務過程實用、確保顧客安全、記錄完善。

7.1.2.4 通過評估制定個人照顧計劃，與顧客簽訂雙方認可的養老服務合同；為顧客提供適宜必需的服務。定期檢查和改進。

7.1.2.5 有服務投訴和持續改進程序。

7.1.2.6 對機構可能發生的危機定期進行評估，有危機處理預案或流程。

7.1.2.7 有服務信息管理系統，對機構的服務質量管理情況進行統計學處理（包括老人在院人數、工作人員人數、各項服務質量指標完成情況、院內感染發生率），并按時上報上級主管部門。

7.1.2.8 技術標準包括技術基礎標準、技術操作規程、作業標準，定期進行技術檢驗。7.1.2.9 工作標準包括各崗位的責任與權限、工作內容與要求、檢查與考核，作業標準等。

7.1.3 服務人員資質要求 7.1.3.1 院長

必須持有北京市民政局核發的北京市養老服務機構院長執業證書并接受社會工作類專業知識的培

訓。

7.1.3.2 副院長

必須持有北京市民政局核發的北京市養老服務機構院長執業證書。同時持有相關專業大學專科學

歷，具有中級以上專業技術職稱。7.1.3.3 部門主管

必須持有相關專業學歷，具有中級以上專業技術職稱。150 張床位以上，特別是入住有生活半自理

老人的養老服務機構，至少有一名具備5 年以上二級綜合醫院工作經歷的護理管理人員負責照料、護理服務工作，至少有一名社會工作者負責社會工作。

7.1.3.4 專業技術人員

具有相關專業學歷，持有國家衛生、勞動、民政部門頒發的專業資格證書并辦理注冊登記，完成規 定的繼續教育學分。具有相應的業務知識和技能并能熟練運用。7.1.3.5 醫生和護士

在養老服務機構醫務室工作的醫生必須持有執業醫師證書或北京市鄉村醫生資格證書，護士必須持

有護士執業證書。7.1.3.6 養老護理員

持有國家養老護理員職業資格證書。具有相應的業務知識和技能并能熟練運用。7.1.3.7 其他人員

持有所從事工種的國家職業資格證書具有相應的業務知識和技能并能熟練運用。廚房工作人員同時

需持有健康證。7.2 服務質量標準

各項服務質量管理應符合DB11/T 148 第5 章的基本要求。主要的14 項質量目標要求： a)提供服務完成率100％； b)顧客滿意率≥80％； c)基礎護理合格率≥90％；

d)護理及照料人員技術操作合格率≥90％； e)食物中毒0； f)Ⅱ度壓瘡發生率0； g)醫療事故發生率0； h)院內感染發生率≤15％； i)常規物品消毒合格率100％； j)各種記錄合格率≥90％； k)處方合格率≥90％； l)老年人每年體檢率100％； m)炊事人員每年體檢率100％； n)各種設備完好率≥90％。7.3 一星級 7.3.1 總體要求 7.3.1.1 規模

總床位數達到50 張以上。7.3.1.2 環境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用較好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明顯部位有機構名

稱,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求；

b)所有公共區域設有明顯標志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求； c)機構內環境優美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環境空氣質量標準符合GB 3095 規定，不能有空氣污染源。應保持室內外空氣的新鮮和流

通；

e)周圍不應有強噪音源,按照GB 3096 中0 類標準執行。7.3.1.3 執業要求

養老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛生、環境保

護等現行的有關法規和標準，具備以下證明： ａ)養老機構執業許可證；

ｂ)組織機構代碼證書或工商營業執照或民辦非企業單位登記證書； ｃ)衛生許可證； ｄ)產品標準登記證書； ｅ)稅務登記證； ｆ)消防驗收合格證； ｇ)房產證明等。7.3.1.4 供選服務

養老服務項目為基礎項目達到12 項。7.3.1.5 效績

a)老人入住率達到55 ％以上；

b)養老服務機構資產運營情況基本正常； c)顧客滿意率80％。7.3.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，提高成本效益；操作簡

單、便于維修保養；提倡資源共享的原則。7.3.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于5m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的45％；

c)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； d)室內環境優雅、舒適，應有冷暖設備。7.3.2.2 娛樂健身場所

a)環境優雅、舒適，室內應有冷暖設備；

b)室內使用面積應不小于50m2；室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電和其它相應設施； d)有適合老人休閑的棋、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)有適合老人使用的健身器械。7.3.2.3 廚房

a)廚房布局基本合理，有排風、排煙設備，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面； c)排污設施符合衛生和環保要求；

d)臨時垃圾有專門放置的設施，并保持其封閉；

e)廚房各種炊具、用具、設備整潔衛生，擺放合理，各種食品分類存放； f)洗碗間有足夠的清洗、消毒和儲存設備設施；

g)使用符合國家標準的殺滅蚊蠅、蟑螂、蟲害的設備和藥劑； h)符合DB11/T 149 第7 章要求；

i)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證服務質量。7.3.2.4 洗衣設備 a)配有洗衣機； b)有消毒設備；

c)符合DB11/T 149 第7 章要求；

e)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證洗衣服務質量。7.3.2.5 公共區域

a)符合JGJ 122 老年人建筑設計規范第四章建筑設計要求； b)環境整潔,接待區內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹；

c)設有規范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)分設男、女公共衛生間和浴室，設備齊全、潔凈，通風良好，符合衛生標準； e)老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明燈和低位照明燈； f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并保持暢通； g)有公用電話和電話號碼簿。7.3.3 服務人員管理 7.3.3.1 人員資質 按第7.1 章的要求； 7.3.3.2 人員基本配備

工作人員總數10～14 人，工休比例1/4；行政管理人員2～3 人[占人員總數15％，其中：院長1 人、會計0.5～1 人（可以兼任）、照護主管1 人（可以兼任）]；養老護理員7～9 人，養老護理員與老人比例1/6～7；工勤人員1～2 人，醫療保健服務人員根據需要設置。負責專門照護1 名老人的養老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養老護理員總數上 浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養老護理員總數下調10％，其它衛生機構協助提供服務的人員計算在內。

7.3.3.3 人員培訓

根據國家和行業要求，對各類人員進行培訓,完成繼續教育和再注冊工作、有記錄。7.3.3.4 人員使用

按照國家和行業規定各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。7.3.4 服務質量要求 按第7.1，7.2 的要求。7.4 二星級 7.4.1 總體要求 7.4.1.1 規模

總床位數達到100 張以上。7.4.1.2 環境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用較好建筑材料，布局合理，在建筑的明顯部位有機構名稱,供老

人使用居住的建筑應符合JGJ 122 第4 章中要求；

b)所有公共區域設有明顯標志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求；

c)場所內環境優美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環境空氣質量標準符合GB 3095 規定，不能有空氣污染源,保持室內外空氣的新鮮和流通；

e)周圍不應有強噪音源,按照GB 3096 中0 類標準執行。7.4.1.3 執業要求

養老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛生、環境保

護等現行的有關法規和標準，具備以下證明： a)養老機構執業許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業執照或民辦非企業單位登記證書； c)衛生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫療機構執業許可證等。7.4.1.4 供選服務

養老服務項目達到14 項以上。7.4.1.5 效績

a)老人入住率達到60％以上；

b)養老服務機構資產運營情況基本正常； c)顧客滿意率80％。7.4.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，控制成本效益；操作

簡單、便于維修保養；提倡資源共享。7.4.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于6m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的50％；

c)配有衛生間的雙人間占全院總房間數的50 ％； d)居室內衛生間的配置應符合MZ 008 第5 章要求；

e)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； f)室內環境優雅、舒適，應有冷暖設備。7.4.2.2 娛樂健身場所

a)有老人娛樂活動區域，環境優雅、舒適，應有冷暖設備；

b)室內活動場所使用面積不小于100m2，室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電、音響和其它娛樂設備、設施； d)有適合老人休閑使用的棋類、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)提供其它有利于老人身心健康的娛樂健身活動。7.4.2.3 餐廳

a)室內裝飾色彩調配和諧，環境優雅、舒適； b)總餐位數與老人房間接待能力相適應；

c)可提供2～12 人就餐的不同規格的臺面，配有轉臺的圓桌保持設備完好； d)室內有冷暖設備，室溫適宜； e)有服務人員為用餐者服務。7.4.2.4 廚房

a)廚房布局合理，有足夠的排風排煙設備，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面； c)排污設施符合衛生和環保要求；

d)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉； e)廚房各種炊具、用具、設備整潔衛生，擺放合理； f)有單獨的操作間，與儲藏室相互隔離；

g)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設備設施；

h)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施，各種食品分類存放； i)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；

j)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害設備和藥劑； k)符合DB11/T 149 第7 章要求；

l)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證服務質量。7.4.2.5 洗衣房設備

a)洗衣房建筑面積不少于25m2； b)配有洗衣機、甩干機； c)有消毒設備；

d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證洗衣服務質量。7.4.2.6 公共區域

a)符合JGJ 122 老年人建筑設計規范第4 章要求； b)環境整潔，接待區內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹；

c)設有規范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)分設男、女老人使用的公共衛生間和浴室，設備齊全、潔凈，通風良好，溫度適宜，符合衛生

標準；

e)一切老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明燈和低位照明燈；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并保持暢通； h)有公用電話和電話號碼簿。7.4.3.服務人員管理 7.4.3.1 人員資質 按第7.1 的要求。7.4.3.2 人員基本配備

工作人員總數25～27 人，工休比例1/4；行政管理人員3～4 人（占人員總數13％，其中：院長1～ 人、會計1 人、照護主管1 人）；養老護理員15～18 人，養老護理員與老人比例1/6～7；工勤人員5～6 人，醫療保健服務人員2 人（醫生1 人，護士1 人）。負責專門照護1 名老人的養老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養老護理員總數下調10％，其它衛生機構協助提供服務的人員計算在內。7.4.3.3 人員培訓

根據國家和行業要求，對各類人員進行培訓,完成繼續教育和再注冊工作、有記錄。7.4.3.4 人員使用

按照國家和行業規定使用各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。

7.4.4 服務質量要求 按第按7.1、7.2 的要求。7.5 三星級 7.5.1 總體要求 7.5.1.1 規模

總床位數達到150 張以上。7.5.1.2 環境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用較高檔建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明顯部位有

機構名稱和徽章標志。供老人使用居住的建筑應符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求；

b)所有公共區域設有明顯標志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應符合老年

人生理特征；

c)場所內環境優美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環境空氣質量標準符合GB 3095 規定，不能有空氣污染源,保持室內外空氣的新鮮和流通；

e)周圍不應有強噪音源，按照GB 3096 中0 標準執行。7.5.1.3 執業要求

養老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛生、環境保

護等現行的有關法規和標準，并須具備以下證明： a)養老機構執業許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業執照或民辦非企業單位登記證書； c)衛生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫療機構執業許可證等。7.5.1.4 供選服務 養老服務項目達到16 項。7.5.1.5 效績

a)老人入住率達到70％以上； b)養老服務機構資產運營情況良好； c)通過標準體系確認； d)取得區級及以上榮譽證書； e)顧客滿意率85％。7.5.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，提高成本效益；操作簡

單、便于維修保養；提倡資源共享。7.5.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于8m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的70％，配有衛生間的雙人間占全院總房間數的70％；

c)居室內衛生間的配置應符合MZ 008 第5.3 款的規定；

d)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； e)居室內空氣質量符合GB/T 18833 中要求； f)室內環境優雅、舒適，應有冷暖設備。7.5.2.2 娛樂健身場所

a)老人娛樂健身區域環境優雅、舒適，有空調設備；

b)室內活動場所使用面積不小于200m2，室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電、音響和其它娛樂設施、設備； d)有適合老人休閑使用的棋、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)提供有利于老人的各種娛樂健身活動； g)有適合老年人健身的運動器械；

h)有指導和幫助老人進行健身活動的圖示和說明； i)有多功能廳和會議設備設施； j)有專人指導老人進行適宜的健身活動。7.5.2.3 康復活動場所

a)康復活動室面積不少于25m2；

b)有適合老人預防性康復和治療性康復的設施設備； c)有開展康復工作的程序或流程和技術標準； d)有指導老年人進行康復訓練的圖示和說明； e)有專兼職康復人員現場提供服務。7.5.2.4 餐廳

a)室內布局合理，有花卉和裝飾品，裝飾色彩調配和諧，環境優雅、舒適； b)有空調，室溫適宜，空氣清新；

c)總餐位數與老人房間接待能力相適應，可提供2～14 人就餐的不同規格的臺面，配有轉臺的圓

桌保持設備完好；

d)根據老人需求和季節變化及時更換老人食譜并有零點供應； e)有服務人員為用餐者服務。7.5.2.5 廚房

a)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，有空調，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c)排污設施符合衛生和環保要求； d)有垃圾分類的設施并保持其封閉；

e)廚房各種設備、炊具、用具整潔衛生，功能齊全，擺放合理，至少有60％為不銹鋼制品，杜絕

使用有礙健康的制品；

f)有單獨的面點間和粗加工間，布局合理； g)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設備設施；

h)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施，各種食品分類存放； i)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； j)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；

k)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害的設備和藥劑； l)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.5.2.6 洗衣房設備

a)洗衣房的建筑面積不少于50m2； b)布局合理，潔凈分開；

c)配有洗衣機、烘干機并有消毒設備； d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂服務合同，保證洗衣服務質量。7.5.2.7 公共區域

a)設有與接待能力相適應的停車場；

b)環境整潔，接待區內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹；

c)設有規范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求； d)分設男、女公共衛生間和浴室，有充足的廁位和無障礙廁位，采用環保材料裝修，有裝飾物，設備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中要求；

e)一切老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明燈和低位照明燈；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通； h)有公用電話和電話號碼簿。7.5.3 服務人員管理 7.5.3.1 人員資質 按第7.1 的要求。7.5.3.2 人員基本配備

工作人員總數39～53 人，工休比例1/3～4；行政管理人員5～6 人（占人員總數13％，其中：院

領導1～2 人、會計2 人、社會工作者1 人、照護主管1 人）；養老護理員25～35 人，養老護理員與老人比例1/4～6；工勤人員6～8 人；醫療保健服務人員3～4 人（醫生1 人護士1～2 人，康復人員1 人（康復醫生或康復護士）。負責專門照護1 名老人的養老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養老護理員總數下調10％，其它衛生機構協助提供服務的人員計算在內。

7.5.3.3 人員培訓

根據國家和行業要求，對各類人員進行培訓,完成繼續教育和再注冊工作、有記錄。7.5.3.4 人員使用

按照國家和行業規定使用各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。

7.5.4 服務質量要求 按第7.1、7.2 的要求。7.6 四星級 7.6.1 總體要求 7.6.1.1 規模

總床位數達到200 張以上。7.6.1.2 環境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用高檔、環保建筑材料，有獨特的風格，工藝精致，布局合理，在建筑物的明顯部位有機構名稱和徽章標志。供老人使用居住的建筑應符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求； b)所有公共區域設有明顯標志，符合GB／T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應符合老年

人生理特征；

c)環境優美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2；

d)周圍環境空氣質量標準符合CB 3095 規定，不能有空氣污染源,保持室內外空氣新鮮和流通；

e)周圍不應有強噪音源,按照GB 3096 中0 標準執行。7.6.1.3 執業要求

養老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛生、環境

保護等現行的有關法規和標準，并須具備以下證明： a)養老機構執業許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業執照或民辦非企業單位登記證書； c)衛生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫療機構執業許可證等。7.6.1.4 供選服務 養老服務項目達到18 項。7.6.1.5 效績

a)老人入住率達到80％以上； b)養老服務機構資產運營良好； c)通過標準體系確認； d)取得市級榮譽證書； e)顧客滿意率85％；

f)發揮輻射作用，對部分養老服務機構起到專業技術指導作用。7.6.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，控制成本效益；操作

簡單、便于維修保養；提倡資源共享。7.6.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求； b)平均每床使用面積不少于8m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的75％，配有衛生間的雙人間占全院總房間數的80％； c)居室內衛生間的配置應符合MZ 008 第5 章要求；

d)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附錄A 老年人設施基礎參數要求； e)居室內空氣質量符合GB/T 1883 中要求； f)室內環境優雅、舒適，有冷暖設備。7.6.2.2 娛樂健身場所

a)老年人娛樂健身區域環境優雅、舒適，有空調設備；

b)室內活動場所使用面積不小于300m2，室外活動場所人均不少于3m2； c)配置彩電、音響和其它娛樂設施、設備； d)有適合老人休閑使用的棋、牌類等用品； e)有適合老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)提供其它有利于老人身心健康多種健身活動； g)有適合老年人使用的運動健身器械； i)有指導老人娛樂健身活動的圖示和說明； j)有多功能廳和會議設備、設施；

k)有專人指導老人進行適宜的娛樂健身活動。7.6.2.3 康復活動場所

a)康復活動場所的面積不少于50m2；

b)有作業/職業和運動/物理康復治療室，有適合老年人預防性康復和治療性康復的設施設備；

c)有老年人進行康復訓練的程序或流程和技術標準； d)對老年人進行康復評估；

e)有老年人進行康復訓練的圖示和說明； f)有專職康復人員現場提供康復服務。7.6.2.4 餐廳

a)室內布局合理，有花卉和裝飾品；裝飾豪華，色彩調配和諧，環境優雅、舒適； b)總餐位數與老人房間接待能力相適應，有大宴會廳（或多功能兼用的宴會廳）、零點餐廳、小宴

會廳和相應的備餐室；

c)可提供2～14 人就餐的不同規格的臺面，配有轉臺的圓桌保持設備完好； d)有中央空調或冷暖式空調器，室溫適宜，空氣清新；

e)根據老人需求和季節變化及時更換老人食譜并有零點供應或實行選餐制； f)有服務人員為用餐者服務。7.6.2.5 廚房

a)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，有空調，溫度適宜； b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c)排污設施符合衛生和環保要求； d)有垃圾分類的設施并保持其封閉；

e)廚房各種設備、炊具、用具整潔衛生，功能齊全，擺放合理，至少有 70 ％為不銹鋼制品，杜

絕使用有礙健康的制品；

f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒

設備，有二次更衣室；

g)有單獨的面點間和粗加工間等,布局合理； h)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒設備設施； i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； k)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；

1)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害的設備和藥劑； m)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.6.2.6 洗衣

a)洗衣房的建筑面積不少于100m2； b)布局合理，潔凈分開；

c)配有洗衣機、烘干機并有消毒設備； d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂有服務合同，保證洗衣服務質量。7.6.2.7 公共區域

a)設有與接待能力相適應的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道； b)設有規范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

c)環境高雅、整潔、舒適，接待區域內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹并有適合老年人交流、聊天的場所；

d)各層分設男、女公共衛生間和浴室，有充足廁位和無障礙廁位，全部采用環保材料裝修；有藝

術裝飾，且設備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中

要求；

e)一切老年人活動場所的人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明設備和低位照明燈，雙路 供電或自備發電系統；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通； g)有消防自動報警系統；

h)三層以上樓房須有無障礙電梯，符合JGJ 50 第7 章中要求； i)有公用電話和電話號碼簿。7.6.3 服務人員管理 7.6.3.1 人員資質 按第7.1 章的要求。7.6.3.2 人員基本配備

工作人員總數77～93 人，工休比例1/2～3；行政管理人員7～10 人〔占人員總數10％，其中：院

長2～3 人、會計2～3 人、社會工作者1 人、部門主管2～3 人〕；養老護理員50～55 人，養老護理員與老人比例1/4；工勤人員10～15 人，醫療保健服務人員10～13 人〔醫生3～4 人護士5～6 人，營養師（兼），康復、心理人員2～3 人（康復醫生、康復護士、心理咨詢員（師）〕。負責專門照護1 名老人 的養老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養老護理員總數下調10％，其它衛生機構協助提供服務的人員計算在內。

7.6.3.3 人員培訓

根據國家和行業要求，對各類人員進行培訓,完成繼續教育和再注冊工作、有記錄。7.6.3.4 人員使用

按照國家和行業規定各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。7.6.4 服務質量要求 按第7.1、7.2 的要求。7.7 五星級 7.7.1 總體要求 7.7.1.1 規模

總床位數達到200 張以上。7.7.1.2 環境

a)建筑結構良好，內、外裝修采用高檔、豪華、環保建筑材料，有突出的特色，工藝精致，風格

鮮明，布局科學、合理，在建筑物的明顯部位有機構名稱和徽章；供老人使用居住的建筑應符合

JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章中要求；

b)所有公共區域設有明顯標志，符合GB／T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩應符合老年

人生理特征； c)場所內環境優美，有園林化活動場所，每張床位綠化面積不應少于3m2； d)周圍環境空氣質量標準符合GB 3095 要求，不能有空氣污染源，應保持室內外空氣的新鮮和流

通；

e)周圍不應有強噪音源，按照GB 3096 中0 標準執行。7.7.1.3 執業要求

養老服務機構的建筑、附屬設施和運行管理應符合民政、工商、稅務、消防、安全、衛生、環境保

護等現行的有關法規和標準，并須具備以下證明： a)養老機構執業許可證；

b)組織機構代碼證書或工商營業執照或民辦非企業單位登記證書； c)衛生許可證； d)產品標準登記證書； e)稅務登記證； f)消防驗收合格證； g)電梯安全運營合格證； h)特種經營許可證； i)房產證明；

j)醫療機構執業許可證等。7.7.1.4 供選服務

選擇DB11/T 148 的20 項服務。7.7.1.5 效績

a)老人入住率達到80％以上；

b)養老服務機構資產運營良好，固定資產總增長，用于發展的資金占總收入的5％～10％；

c)通過標準體系確認； d)取得國家級或市級榮譽證書； e)顧客滿意率90％以上；

f)發揮輻射作用，對全市養老服務機構起到專業技術指導作用。7.7.2 設施設備

符合老年人的生理、心理特點，滿足老人日常需求為目的；堅持成本核算，控制成本效益；操作簡

單、便于維修保養；提倡資源共享。7.7.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置應符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面積不少于10m2，每天日照時間不少于3 小時的房間應占全院總房間數的80％； c)每間房間內床位不多于兩張，并配有衛生間，室內環境優雅、舒適，有冷暖設備； d)居室內衛生間的配置符合MZ008 第5 章要求；

e)老人使用的床和家具符合JGJ 122 中老年人設施基礎參數要求； f)老人居室內空氣質量符合GB/T 18883 中要求。7.7.2.2 娛樂健身場所

a)老人娛樂活動的區域環境優雅、舒適,有空調；

b)整個室內活動場所使用面積不小于500m2,室外活動場所人均不少于10m2； c)配置有彩電、音響和其它娛樂設備、設施； d)有供老人使用的棋、牌室及用品；

e)有老人閱讀室和供老人閱讀的書籍、報紙、刊物； f)有電腦室供老人進行網絡信息交流；

g)提供其它有利于老人身心健康的娛樂健身活動； h)有老年人健身房和適合老年人健身的運動器械； i)有指導和幫助老人進行體能訓練的圖示和說明；

j)有多功能廳，具備舉辦大型娛樂活動和會議的設備、設施； k)有專人指導老人進行適宜的娛樂健身活動。7.7.2.3 康復活動場所

a)康復活動場所的面積不少于100m2；

b)有作業/職業和運動/物理治療室，有適合老年人進行預防性康復和治療性康復的設施設備；

c)有老年人進行康復訓練的程序或流程和技術標準； d)對老年人進行康復評估；

e)有老年人進行康復訓練的圖示和說明； f)有專職康復人人員現場提供康復服務。7.7.2.4 餐廳

a)室內布局合理，有花卉和藝術品，裝飾豪華，格調高雅，獨具風格；

b)總餐位數與老人房間接待能力相適應，每個餐位面積不小于2m2；有大宴會廳（或多功能兼用的

宴會廳）、零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室；

c)可提供2～14 人就餐的不同規格的臺面，配有轉臺的圓桌保持設備完好； d)有中央空調或分離式空調器，室溫適宜，空氣清新；

e)有適合老人的風味特色菜點，根據老人需求和季節變化及時更換老人食譜品種并有零點供應或

實行選餐制；

f)備有熱毛巾箱和制冰機； g)有服務人員為用餐者服務。7.7.2.5 廚房 a)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，符合環保要求,有空調設備，溫度適宜；

b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c)排污設施符合衛生和環保要求；

d)有垃圾分類的設施并保持其封閉，有符合環保要求的垃圾處理設備；

e)廚房各種設備、炊具、用具整潔衛生，功能齊全，擺放合理，使用不銹鋼制品，杜絕使用有礙

健康的制品；

f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏、有足夠的冷氣設備和空氣消毒

設備，并有二次更衣室；

g)有單獨的面點間、粗加工間等，布局合理；

h)有獨立的洗碗間，位置合理，并有充足的清洗、消毒設備設施； i)有充足的冷凍冷藏和儲藏設備、設施，各種食品分類存放； j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施； k)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；

1)使用符合國家標準的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害的設備和藥劑； m)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.7.2.6 洗衣設備

a)洗衣房的建筑面積不少于150m2； b)布局合理，潔凈分開；

c)配有洗衣機、烘干機、燙平機并有消毒設備； d)洗衣房內的地面應采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社會提供服務必須簽訂有服務合同，保證洗衣服務質量。7.7.2.7 公共區域

a)設有與接待能力相適應的停車場，并有殘疾人專用車位，無障礙通道；

b)環境高雅、整潔、舒適，接待區域內配備有桌椅、紙筆、相關材料介紹并有適合老年人交流、聊天的場所；

c)設有規范的公共信息圖形符號，圖形符號完整清晰使用規范漢字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)各層分設男、女公共衛生間和浴室，有充足廁位和無障礙廁位，全部采用環保材料裝修，有藝

術裝飾，且設備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，溫度適宜，布局合理；符合JGJ50 第7 章中要

求； e)一切老年人活動的場所人工照明應達到光線均勻、柔和，有應急照明設備和低位照明燈，雙路

供電或自備發電系統；

f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，并保持暢通； g)有消防自動報警系統；

h)三層以上樓房須有無障礙電梯，符合JGJ 50 第7 章中要求； i)有公用電話和電話號碼簿。7.7.3 服務人員管理 7.7.3.1 人員資質 按第7.1 的要求。7.7.3.2 人員基本配備

工作人員總數77～105 人，工休比例1/2～3；行政管理人員7～10 人〔占人員總數10％，其中：

院長2～3 人、會計2～3 人、社會工作者1 人、部門主管2～3 人〕；養老護理員50～67 人、養老護理員與老人比例1/3～4；工勤人員10～15 人；醫療保健服務人10～13 人〔醫生3～4 人，護士5～6 人，營養師（兼），康復、心理人員2～3 人（康復醫生或康復護士、心理咨詢員（師）〕。負責專門照護1名老人的養老護理員不計算在人員總數之中，生活完全不能自理老人占入住老人總數20％以上時，養老護理員總數上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人總數80％以上時，養老護理員總數下調10％，其它衛生機構協助提供服務的人員計算在內。

7.7.3.3 人員培訓

根據國家和行業要求，對各類人員進行培訓,完成繼續教育和再注冊工作、有記錄。7.7.3.4 人員使用

按照國家和行業規定使用各類人員持證上崗，簽訂勞動用工合同并定期進行考核、有記錄。

7.7.4 服務質量要求 按第7.1、7.2 的要求。

第四篇：北京市民政局關于開展養老服務機構星級評定以獎代補工作的通知

北京市民政局關于開展養老服務機構星級評定以獎代補工作的通知

京民福發〔2011〕204號

星級評定以獎代補工作的通知

各區縣民政局，市社會福利事務管理中心：

為貫徹落實《國務院關于加快發展服務業的若干意見》（國發〔2007〕7號）及《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》（國辦發〔2008〕11號）精神，進一步推動北京市《養老服務機構服務質量規范》（DB11/T 148-2008）等8項地方標準的有效實施，調動養老服務機構參與服務質量星級評定的積極性，提高養老服務機構的服務質量，加快北京建設世界城市及構建和諧社會的步伐，決定開展養老服務機構星級評定工作并對獲得服務質量星級資質的機構給予獎勵。現就有關事項通知如下：

一、獎勵范圍

經民政部門批準開展服務活動、獲得養老服務機構服務質量星級資質的養老服務機構。

二、獎勵申請

由獲得養老服務質量星級資質的養老服務機構向市民政局提出獎勵申請，填寫《北京市養老服務機構服務質量星級評定獎勵申請表》（附件）。每所機構在獲得同一星級資質期間只能申請一次。

三、獎勵標準

（一）服務質量星級評定為一星級的養老服務機構獎勵2萬元。

（二）服務質量星級評定為二星級的養老服務機構獎勵4萬元。

（三）服務質量星級評定為三星級的養老服務機構獎勵8萬元。

（四）服務質量星級評定為四星級的養老服務機構獎勵16萬元。

（五）服務質量星級評定為五星級的養老服務機構獎勵32萬元。

四、經費來源

獎勵經費由市級財政專項資金予以保障。

五、獎勵資金用途

獎勵資金可用于養老服務機構技術、管理、工作標準體系的后續改進以及有利于提高機構管理和服務質量的設施設備購置、專業技術人才培養等方面。不得用于工作人員提高福利待遇等事項。

六、獎勵時間

獎勵金于每年12月31日前，通過區縣民政局或市社會福利事務管理中心撥付到獲得獎勵的養老服務機構。

七、工作要求

（一）健全組織，加強領導

養老服務機構服務質量星級評定工作遵循屬地管理原則，依據北京市民政局、北京市質量技術監督局《關于進一步推進養老服務機構服務質量星級評定工作的通知》（京民福發〔2010〕598號）要求，區縣民政局成立養老服務機構服務質量星級評定領導小組、養老服務機構服務質量星級評定委員會和辦公室，組織成立養老服務機構服務質量星級評定專家組，加強對所屬養老服務機構服務質量星級評定工作的組織領導。

（二）典型引路，嚴格標準

各區縣民政局作為主管養老服務機構服務質量星級評定工作的職能部門，要將養老服務機構服務質量星級評定工作作為養老服務機構規范管理、優質服務、加強建設、科學發展的重要手段，積極主動創造條件、宣傳典型、推廣經驗，嚴格標準、寧缺勿濫，做到成熟一個、評定一個，自覺接受市養老服務機構服務質量星級評定委員會的監督檢查。

（三）結合實際，配套政策

各區縣民政局要站位民生大局，鼓勵和幫助轄區內各級、各類養老服務機構積極參與星級評定。有條件的區縣可根據實際情況出臺地方政策，給予積極申請并獲得星級評定等級的養老服務機構配套資金資助，以推動養老服務機構星級評定工作的順利開展，切實提高北京市的養老服務質量。

二○一一年五月二十六日

第五篇：駕駛員星級評定

南通汽運實業集團有限公司文件

通汽集團安保〔2012〕257號

南通汽運集團關于全面實行

《駕駛員星級評定辦法》的通知

各二級單位、處室：

近年以來，各單位大力推行客運班線改造，公車公營率不斷提高，公車公營駕駛員隊伍不斷擴大，駕駛員素質好與差，直接影響了行車安全、文明服務、運輸紀律、節能節料，駕駛員管理與考核已成為企業管理的重要問題。雖然各單位采取多種方法強化駕駛員管理與考核，有的單位領導未能高度重視，尚未推行駕駛員星級考核制度，有的單位正準備起步，整體發展不平衡，方法不統一，管理效果不佳，有必要在全公司推行一套行之有效的公車公營駕駛員考核辦法。

為進一步落實企業安全主體責任，提高本質安全度，深化公車公營駕駛員管理考核，提高駕駛員安全行車、文明駕駛、優質服務、節能節料的意識，激發和調動駕駛員安全行車積極性及遵章守紀自覺性，經公司研究決定，從2013年1月1日起，在全公司范圍內全面實行《駕駛員星級評定辦法》。現將《駕駛員星

級評定辦法》印發給你們，請各單位對照要求，結合本單位實際制定好具體實施細則，務必從明年1月起作為駕駛員管理的重要制度和手段全面實行。

特此通知

附件：《駕駛員星級評定辦法》

南通汽運實業集團有限公司

2012年12月10日

南通汽運實業集團有限公司辦公室 2012年12月10日印發