第一篇：衛生系統開展兩好一滿意實施方案(摘要)

關于加強行業作風建設

開展“兩好一滿意”活動的實施方案

指導思想

以黨的十七大精神為指導，全面貫徹落實科學發展觀，加強行業監管，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療衛生服務水平，提高醫療質量，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，努力構建和諧醫患關系和良好的醫療秩序，為保障全市人民健康，促進社會和諧做出新的貢獻。

原則要求

活動的開展，在形式上要力求創新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。應注意把握和遵循以下原則：

㈠堅持以人為本，把群眾滿意作為出發點和落腳點。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，切實保障人民群眾健康權益，自覺把工作著力點轉移到保障和改善民生上來，轉移到實現好、維護好、發展好人民群眾的健康權益上來，實現工作指導思想上的轉變，以實際行動取信于民，為維護醫院的良好形象而努力。㈡堅持統一要求，分類指導。這次活動以醫療機構為重點，衛生行政部門、疾病預防控制機構等共同參與。醫療機構以窗口科室、重點崗位人員為重點，全體醫務人員共同參與。做到統一安排，步驟一致，抓好關鍵環節。同時，各科室要結合各自實際，針對不同的崗位特點，提出不同要求，增強針對性和時效性。

㈢堅持正面引導，著力提高醫務人員整體素質。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高。各各科室要嚴格執行服務規范，提高服務水平和效率。要著力加強醫務人員職業道德建設和業務技能培訓，著力培養從業人員救死扶傷、恪盡職守、愛崗敬業、樂于奉獻的職業道德和治學嚴謹、勤于學習、鉆研技術、精通業務的職業素質，把廣大干部職工的積極性引導到全心全意為人民健康服務上來。

㈣堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺醫療服務等方面群眾提出的不方便、不滿意的問題，采取有效措施逐項搞好整改提高。整改提高要貫穿整個活動的始終，立足邊整邊改，力爭在較短的時間內取得讓患者、讓服務對象、讓人民群眾看得見的成效，讓人民群眾真切地感受到醫院行風的新變化。㈤堅持創新機制，不斷提高管理水平。著眼建立長效機制，把活動的開展與深化醫療衛生機構內部改革結合起來，與創新內部管理體制結合起來，與建立完善保障醫療衛生工作等合法權益的機制結合起來，把醫療衛生機構的管理提高到一個新的水平。

重點解決的問題

㈠宗旨意識和群眾觀念問題。有效克服對群眾感情淡薄，漠視群眾利益，不關心群眾疾苦，服務態度生硬甚至蠻橫的現象；堅決糾正巧立名目、亂收費、亂檢查、亂開藥問題；切實解決診療告知不到位、群眾訴求反映渠道不暢通、處理不及時不妥當、不注重醫患溝通，患者隱私權、知情權得不到有效保障的問題。真正形成全行業更加關注和保障民生，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，真心實意地為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。

㈡服務意識和方便就醫問題。認真糾正服務態度不夠好、服務行為不規范、服務用語不文明、首問負責制落實不到位和“生、冷、硬、頂、推”現象。醫療機構要簡化就醫程序，方便群眾就醫，切實克服就醫環節繁瑣、流程復雜、標識不清晰、便民服務設施不齊全等問題；有效解決預約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題；認真解決重大手術、麻醉、特殊檢查和治療、貴重藥品使用、大額收費等不履行告知義務的問題；認真解決醫技、后勤保障不主動、不到位、不及時等問題。

㈢質量意識和確保安全問題。堅決杜絕違法執業、核心制度落實不到位、醫務人員“三基三嚴”訓練欠缺的問題；堅決糾正醫療機構護理人員配備不足、以護工代替護士從事護理工作的現象；有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫院感染控制和醫護人員防護措施不足、新的規范制度得不到迅速貫徹落實的問題；有效解決質量控制體系不健全、信訪工作效率質量不高、隱患排查整改和應急保障體系不健全的現象。

㈣創新意識和精神狀態問題。有效克服思想上不思進取，觀念上因循守舊，業務技能不能緊跟發展前沿，同行之間不能互尊互助、團結協作的現象；切實糾正對服務對象缺乏熱情，甚至變相拒診拒治、過度診療的問題；有效解決缺乏愛崗敬業、敢為人先、奮發有為、搶抓機遇、爭創一流的精神狀態問題；認真克服工作缺乏責任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現象。

㈤廉潔意識和行業形象問題。嚴厲查處以權謀私、以醫謀私，收“紅包”、拿回扣、開單提成；堅決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡單粗暴；堅決查處商業賄賂等行為。努力做到明是非，知榮辱，遵法紀，守信用，增強自覺抵制商業賄賂的意識，筑牢思想道德防線。達到的目標要求

“兩好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，是本次活動開展需要達到的目標。

㈠服務好。以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。各科室要做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨服務。

㈡質量好。依法執業，高標準、嚴要求履行職責，核心規章制度和技術操作規程執行到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷。各科室要突出以質量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效；投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

㈢群眾滿意。醫藥費用控制有新成效，服務質量保障有新舉措，無收受紅包回扣，無反面典型曝光，無服務質量越級投訴，醫療秩序良好，社會形象有新改善，人民群眾感受有新變化，滿意度有較大幅度提高。

第二篇：衛生系統開展“兩好一滿意”活動整頓規范工作實施方案

為認真做好排查梳理和整頓提高工作，促使全系統“兩好一滿意”活動收到扎實有效的成果。根據我廳《關于在全省衛生系統開展“兩好一滿意”活動的意見》（魯衛辦發[2011]7號，以下簡稱《意見》）要求，現制定整頓規范工作實施方案如下。

一、總體要求

緊緊圍繞開展“兩好一滿意”活動的指導思想、主要目標和原則要求，突出重點，標本兼治，上下聯動，整體推進，努力做到排查梳理客觀深刻，整頓提高扎實有效，著力增強廣大衛生工作者的宗旨意識、服務意識、質量意識、創新意識和廉潔意識，著力解決全省衛生行業服務和質量等方面存在的突出問題，著力構建加強行業作風建設、保持“兩好一滿意”的長效機制，促進各項工作有新提高、新改進，行業形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提升。

二、工作重點

整頓規范工作要貫穿于“兩好一滿意”活動始終，貫穿于醫療衛生服務的各個環節，覆蓋醫療衛生全行業所有崗位和人員。要針對不同單位和不同崗位的特點，結合實際，排查梳理在貫徹執行衛生管理法律法規和規章制度不堅決的地方，在落實技術操作規程和行為規范不到位的方面，在工作中讓服務對象感到不方便、不放心、不滿意的問題。針對存在的問題，采取有效措施整改提高，做到立說立行，邊整邊改。通過健全制度、完善管理、加強教育、深化改革，迅速讓群眾看到實效。要積極研究探索長效機制建設，達到標本兼治，持續改進，不斷提高的目的。重點解決好以下問題：

㈠衛生行政部門

認真查找衛生行政部門在宗旨意識、服務意識、創新意識和廉潔意識等方面存在的不足，著力解決思想觀念滯后、組織紀律松懈、工作作風拖沓、服務意識淡漠以及服務對象和管理相對人仍感到不方便、不放心、不滿意的突出問題，努力建設“作風好、形象好、效率高”和“服務好、質量好、群眾滿意”的機關，使干部職工自覺做到講黨性、重品行、作表率，“做勤廉表率，促科學發展”。

㈡醫療機構

認真查找在貫徹落實國家有關法律法規、《山東省衛生廳關于進一步提高醫療服務質量，努力降低醫藥費用，切實解決群眾反應的熱點問題的通知》、《山東省衛生廳關于進一步加強和改進醫療服務的通知》、《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范》及《山東省各級各類醫療機構十大窗口服務規范》等文件要求的不到位之處，緊緊圍繞宗旨意識和群眾觀念問題、服務意識和方便群眾問題、質量意識和安全問題、創新意識和精神狀態問題、廉潔意識和行業形象問題進行認真排查梳理和整改提高，努力實現服務零投訴和質量零缺陷的目標，改善醫療機構的社會形象，提高醫療服務的社會滿意度。

㈢采供血機構

認真查找無償獻血者、用血醫院和用血病人三個方面感到不方便、不放心、不滿意的地方，著力解決向無償獻血者提供熱情服務和人文關懷、向用血醫院提供指導和培訓、向受血病人提供優質安全血液等方面存在的問題，解決單采血漿站采漿安全方面存在的問題，確保獻血（漿）者和血液（漿）安全，努力實現無償獻血和臨床用血服務零投訴和質量零缺陷。

㈣衛生監督機構

認真查找衛生監督機構在宗旨意識、服務意識、質量意識、創新意識、廉潔意識和衛生監督執法能力、水平和效率等方面存在的不足，著力解決衛生監督執法和行業作風建設方面存在的突出問題，規范執法行為，優化服務環境，增強監管能力，提高隊伍素質，樹立“廉潔、勤政、務實、高效”的衛生監督執法形象。

㈤疾病預防控制機構

緊緊圍繞宗旨意識和群眾觀念問題、服務意識和方便群眾問題、質量意識和確保安全問題、創新意識和精神狀態問題、廉潔意識和行業形象問題進行排查梳理和整改提高，著力解決公共衛生服務方面存在的突出問題，不斷提高公共衛生服務的能力和水平，確保衛生防病安全、實驗室生物安全、免疫預防管理安全和公共衛生安全。

㈥衛生教育科研機構

認真查找在宗旨意識、服務意識、創新意識、質量意識和群眾觀念等方面存在的問題和不足，進行認真排查梳理和整改提高，以衛生人才需求為導向，積極主動地進行辦學方向、辦學規模和專業結構的調整，強化實踐教學能力，培育特色、優勢專業，培養技能型、實用型人才，提高科研能力和水平，加快科研成果推廣和應用，確保實驗室生物安全。實現管理好、教學質量好、讓師生滿意。

三、認真做好排查梳理（7-9月）

按照《意見》和本方案要求，深入調查研究，廣泛征求意見，深刻自我分析，全面了解掌握服務對象對醫療衛生服務的意見建議，排查梳理出各地、各單位和每位醫療衛生工作者在服務和質量方面存在的讓群眾感到不放心、不方便、不滿意的問題，并分析問題產生的原因和根源。

㈠開展調查研究，廣泛征求意見。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要通過召開座談會、發放征求意見函、設置意見箱、組織問卷調查、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療衛生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，理清本地本單位醫療衛生服務和行風建設現狀。

㈡進行自我評價分析。堅持全員參與，每個單位、每個部門、每位職工都要對照“兩好一滿意”的要求，仔細查找自身存在的問題和不足，作出客觀、實事求是地自我評價分析，形成書面分析材料。

㈢搞好排查梳理。根據調查研究掌握的情況，結合群眾反映突出的意見和自我評價分析出來的問題，各地各單位要認真組織開展大討論，從單位、處（科、室）到每一位干部職工都要對照本方案確定的工作重點，找準線索、理清思路、明確方向、確定目標。

四、切實抓好整改提高（10-12月）

各級衛生行政部門和醫療衛生單位要對排查梳理出來的問題進行梳理和匯總，深刻分析原因，認真查找在教育、制度、管理、監督等方面存在的漏洞和不足，個人整改與單位整改兼容，有針對性地制定整改措施，明確完成時限和責任人員，積極穩妥地推進整改提高。

㈠制定整改方案。根據排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。整改方案和整改措施要報上級衛生主管部門備案。各單位（包括各處、科、室及每一位干部職工）整改措施要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。

㈡落實整改措施。對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，探索制度創新。

㈢進行整改評估。要對各單位和每個人的整改情況進行督促檢查，并在一定范圍內公開。積極征求社會各界對整改工作的意見，務求實效。對整改提高工作組織不認真、整改不到位的，要責令其重新整改，務必達到解決問題、促進工作的目的。

五、著眼建立健全長效機制

開展“兩好一滿意”活動，既要按照《意見》要求集中時間進行專項整改，又要立足長遠常抓不懈。要從規范行業管理和服務行為入手，抓住教育、制度和監督三個關鍵環節，建立健全長效機制。

㈠加強教育培養，提高隊伍素質。加強衛生系統自身建設，是保持“兩好一滿意”的關鍵。要自覺以科學發展觀武裝頭腦，進一步加強衛生隊伍的思想、道德和職業素質，強化全心全意為人民服務的宗旨觀念，樹立“以病人為中心、以質量為核心”的服務理念，堅持以人為本，把維護群眾利益作為醫療衛生工作的根本出發點和落腳點。要加強職業道德、職業責任、職業紀律教育，增強責任感和自豪感，愛崗敬業，忠于職守，優質服務，甘于奉獻，大力弘揚衛生行業新風尚，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的各種不正之風。要對各級各類醫療衛生人員加強繼續教育和崗位培訓，嚴格“三基三嚴”訓練，倡樹濃厚學風，營造比學趕幫、競相提高服務技能的環境和氛圍。我廳在護理崗位技能大賽的基礎上，將在各級各類醫療衛生人員中開展崗位技能訓練活動，并將選擇合適專業分批分期舉辦全省比賽。各市各單位都要從基礎做起，從我做起，扎扎實實的抓好崗位練兵，不斷提高醫療衛生技術水平和服務質量，讓社會各界和人民群眾從每位醫療衛生工作者身上和各單位服務中真切感受衛生行業作風建設的新成效。

㈡加強制度建設，保證制度落實。制度建設更具根本性、全局性、穩定性和長期性。加強制度建設和創新，形成完善有效的體制機制是加強行業作風建設、糾正行業不正之風的治本之策。多年來國家和我省在加強衛生系統行業作風建設，規范醫療衛生服務方面出臺了大量行之有效的規章制度和政策措施，抓好這些規章制度和政策措施的落實，真正發揮其應有作用是整頓規范工作的一項重要任務。各級衛生行政部門和醫療衛生機構一定要高度重視提高制度的執行能力問題，制定了的就要堅決執行，出臺了的就要落實到位，不完善的就要盡快修訂，切實做到用制度管權、按制度辦事、靠制度管人。要在認真排查梳理的基礎上，重點抓好薄弱環節和存在問題的整改提高。加強對制度執行情況的監督檢查，加大對違反制度行為的查處力度，保證規章制度執行到位，堅決維護制度的有效性、權威性和嚴肅性，使醫療衛生服務有法可依、有章可循，保證行風建設各項舉措落到實處。

㈢強化監督管理，確保活動效果。逐步建立健全醫療衛生機構自我管理、行業監管和社會監督三重監管體系。醫療衛生機構要樹立第一責任人意識，切實加強內部管理，規范醫療服務，保證醫療質量，降低醫療成本，提供優質、高效、價廉、方便的醫療衛生服務。衛生行政部門要認真履行職責，嚴格監管，強化指導，切實糾正行業不正之風，嚴肅查處違法違規行為，不斷提高醫療衛生行業管理水平。要高度重視社會監督，建立和暢通群眾舉報投訴渠道，對人民群眾反映不放心、不方便、不滿意的問題，要認真處理、切實糾正、及時反饋，千方百計讓群眾放心、滿意。

整頓規范工作是“兩好一滿意”活動取得成功、取得成效的關鍵。各市各單位要高度重視，緊緊圍繞完善服務和提高質量這兩項重要目標，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，有重點的逐條逐項予以解決，在形式和方法上力求創新，在內容上力求解決實際問題，確保“兩好一滿意”活動取得扎扎實實的效果.

第三篇：中醫院開展兩好一滿意活動實施方案

中醫院關于開展“兩好一滿意”

活動實施方案

為深入貫徹黨的十七大和省九次黨代會精神，全面貫徹落實市衛生局關于加強作風建設的部署和要求，根據市衛生局文件精神，結合我院實際制定實施方案如下：

一、指導思想

以黨的十七大為指導，全面貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，更加關注民生，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療衛生服務水平，提高醫療質量，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高、新的改進，努力構建和諧醫患關系和良好的醫療衛生秩序，為保障全市人民健康，促進社會和諧做出新的貢獻。

二、主要目標

“兩好一滿意”是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。要做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨

訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨服務。

（二）質量好。依法執業，高標準、嚴要求履行職責，核心規章制度和技術操作規程執行到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。要突出以質量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效；患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

（三）群眾滿意。衛生行業形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高。

三、具體方案

（一）、設立醫療質量整改進小組和服務質量整改小組分別由**、***同志任組長，各科室負責人為本科室“兩好一滿意”活動第一負責人、負責本科室“兩好一滿意”活動的開展。

（二）、提高醫療質量，保障醫療安全，保證和鞏固基礎醫療和護理質量，提高醫療服務的安全性和有效性。

重點要求：

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章以及診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度。包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量動態監測及超常預警制度。

5、加強急診科能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。急診科醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作。實現急診會診迅速到位，急診科、入院、手術“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、加強臨床實驗室室內質量控制和室間質量評價工作。

7、加強科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

8、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

9、醫院領導定期專題研究提高醫療質量和保證醫療安全工作。

10、建立健全重大傳染病預警、報告、救治及醫務人員培訓制度；積極開展突發公共衛生事件應急演練，提高突發公共衛生事件應急救治能力。

責任落實：醫療質量整改小組，負責本項工作目標的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負責人：***

（三）、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

重點要求：

1、優化流程，簡化環節，布局合理并增加服務窗口，縮短病人等候時間。

2、科室標識規范、清楚、醒目。

3、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到導診咨詢熱情、專業，各候診區均有候診椅、飲水設施等。

4、縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。

5、提供私密性良好的診療環境。

責任落實：服務質量整改小組，負責本項工作目標的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負責人：***

（四）、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，構建和諧的醫患關系，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

重點要求：

1、自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、服務態度良好，服務用語規范，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、建立、完善醫患溝通制度，主動加強與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，并使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。

5、定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時改進。

責任落實：服務質量整改小組，負責本項工作目標的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負責人：***

（五）、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。

重點要求：

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，嚴格執行藥品收支兩條線。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。

4、及時向社會公示醫療機構的單病種費用、單病種平均住院日。

責任落實：服務質量整改小組，負責本項工作目標的組織實施、檢查、整改及匯報工作。

負責人：***

（六）、大力弘揚白求恩精神，加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統。

重點要求：

1、樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神，并在醫務人員中開展評優、學習活動。

2、加強醫德醫風教育和制度教育，樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的衛生行業新風尚。

3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4、嚴禁對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行“開單提成”等辦法，嚴禁科室向個人下達創收指標。

5、嚴禁使用回扣、提成及其他不正當手段從其它醫療機構招攬病人。

6、嚴禁發布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾、對違反第3、4、5、6點規定者，醫院將按上級衛生行政部門要求堅決追查，嚴肅處理。觸犯國家法律的，移交司法機關依法處理。

責任落實：服務質量整改小組，負責本項工作目標的組織實施、檢查、整改及匯報工作。財務管理監控小組協辦。

負責人：***

四、方法步驟

（一）學習宣傳階段（4~6月）

1、廣泛組織發動。各科室要迅速組織行動，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過層層思想發動，充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

2.召開全院干部職工動員會。4月18日在五樓會議室召開“兩好一滿意”活動動員大會，要求每一個科室，每一名工作人員都要積極

參與到活動中來，做好每個環節的工作，努力提高服務水平和醫護質量，真正做到群眾滿意，確保“兩好一滿意”活動取得扎扎實實的效果，為提高全縣人民健康水平，促進社會和諧做出新的更

3、深入學習宣傳。認真學習領會黨的十七大精神，全面落實貫徹市衛生局工作部署，以《醫苑芳華》、《醫壇紅燭》等介紹的先模人物事跡為基本教材，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德教育。要結合單位和崗位特點，采取集中學習和主題活動相結合的方式，抓好宣傳教育。學習好《執業醫師法》、《護士條例》、《關于進一步加強和改進醫療服務的通知》、《山東省各級各類醫療機構工作人員行業規范、十大窗口服務規范》等醫院管理法律法規和醫務人員行為規范等。

（二）排查梳理階段（7~9月）

1、開展調查研究，廣泛征求意見。要切實加強調查研究，摸清行風建設現狀，深入了解和掌握服務對象對醫療服務的意見建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療衛生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

2、進行自我評價分析。每一個科室、每一位干部職工都要對照“兩好一滿意”的要求，做出自我評價分析，找準自身存在的差距和不足。

3、搞好排查梳理。根據調查研究掌握的情況，結合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，找準和梳理存在的問題，分析產生問題的根源，有針對性地研究制定整改措施。

（三）整改提高階段（10~12月）

根據查擺的突出問題，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。

（四）檢查總結階段（2009年1~3月）

進行自我檢查和回顧性總結，并分別寫出書面總結報告，

第四篇：兩好一滿意實施方案

實施方案

為推動全市衛生系統“兩好一滿意”活動繼續深入開展，保障活動各階段任務順利完成、確保活動取得預期效果，根據《關于在全市衛生系統開展“兩好一滿意”活動的意見》制定督導檢查工作實施方案。

一、總體要求及工作目標

督導檢查要貫穿“兩好一滿意”活動始終，堅持統一要求、分類指導，整體推進、分步實施，點面結合、以點帶面的原則，以督導檢查掌握進展情況，以督導檢查發現亮點、總結推廣經驗和存在問題，以督導檢查促進整改落實，以督導檢查確保活動實效。各級各類醫療衛生機構要按照我局的總體要求組織開展好“兩好一滿意”活動，眼睛向內，從自身做起，增強參與活動的自覺性、積極性和主動性，做到人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高。通過督導檢查，確保學習宣傳、排查梳理、整改提高、檢查總結等各階段任務順利完成，實現全市衛生系統“服務好、質量好、群眾滿意”的總體目標。

二、督查內容

（一）醫療機構

1、服務行為問題：執行《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范》及《山東省各級各類醫療機構十大窗口服務規范》情況；是否存在服務態度不友好、服務行為不規范、服務用語不文明、首問負責制不落實、工作效率低和“生、冷、硬、頂、推”等現象；是否存在預約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位等問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。

2、就醫流程問題：是否存在就醫環節繁瑣、流程復雜、“三長一短”現象；是否存在導醫服務不到位、便民設施不齊全、運轉不正常現象；是否存在科室布局、服務流程等標牌標識不清晰問題；是否存在急診“綠色通道”不暢通問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

3、醫患溝通問題：是否存在醫患溝通不深入、健康宣教不到位問題；是否存在防護遮擋不夠，患者隱私保護不到位現象；是否存在不尊重患者知情權，住院費用“一日清單”制度落實不到位，臨床試驗、藥品試驗、手術（包括術中變更手術方案）、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費不履行告知義務或告知不全面、不規范問題；是否存在醫患溝通組織不健全、渠道不暢通、處理不恰當、結果反饋不及時、改進不到位、糾紛隱患排查整改和應急保障體系不健全現象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。

4、費用控制問題：是否存在檢查、用藥、收費不合理問題；是否存在單品種用藥總量監控通報制度、醫師用藥情況監控通報制度、醫師合理用藥評價通報制度落實不到位問題；是否存在抗菌藥物使用管理措施和要求落實不到位，亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現象；是否存在醫用高值耗材使用不當問題；是否存在二級以上醫院未按照要求開展惠民醫療服務，“六免兩減”優惠措施落實不到位現象；是否存在無節假日門診、無節假日檢查、無節假日手術落實不到位，平均住院日過長問題；是否存在檢查“一單通”制度落實不到位，重復、過度檢查問題；是否存在單病種質量費用控制工作落實不到位問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

5、醫療安全問題：是否存在質量控制體系不健全、工作不深入、效果不明顯問題；是否存在使用非衛生技術人員執業、超范圍開展診療活動等違法違規執業問題；是否存在衛生技術人員“三基三嚴”訓練欠缺、新規章制度和操作規程學習不夠、素質不高的現象；是否存在三級醫師查房制等核心醫療制度執行不到位、診療護理操作規程執行不規范問題；是否操作門排班不合理、單名醫師半日診療患者數過多的問題；是否存在急診科建設不符合要求，人員設備不能滿足工作需要，會診、留觀時間過長的問題；是否存在醫療機構護理人員配備不足、聘任制護士權益不能有效保障、以護士代替護士從事護理工作的現象；是否存在消毒、滅菌、隔離、醫療廢物管理和醫院感染控制不到位問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

6、醫技和后勤保障問題：是否存在病理、檢驗、放射等醫技科室設備不能滿足臨床工作要求現象；是否存在檢驗、檢查報告等候時間過長、放射防護不到位問題；是否存在就診和住院環境臟、亂、差，與患者就醫密切相關的設備、設施無法正常運轉問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

7、廉潔意識和行業形象問題：群眾投訴舉報、上級批轉要結果的信訪舉報案件，是否都得到有效調查處理；媒體“曝光”現象是否得到有效處理或杜絕這方面問題發生；執行行業紀錄、落實行風建設責任制、糾正行業不正之風、治理商業賄賂等方面的情況。查處收“紅包”、拿回扣、開單提成、收受商業賄賂等以醫謀私、以權謀私行為方面的情況。

（二）疾病預防控制機構

是否存在服務態度不夠好、服務行為不規范、服務用語不文明的現象，是否存在疫苗使用管理、免疫預防接種、傳染病管理、公共衛生服務開展和完善應急保障體系等方面的問題，是否存在盲目追求經濟利益、安于現狀、不重視學習、不注重鉆研業務知識的問題，是否存在工作缺乏責任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。查處以權謀私、濫用職權等違紀違規行為情況。

（三）采供血機構

采供血機構是否存在無償獻血者人文關愛、降低血液成本、知情告知和隱私保護不到位與臨床用血單位咨詢、指導、培訓不到位的問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。查處以權謀私、濫用職權等違紀違規行為情況。

三、方法步驟

督導檢查貫穿活動始終，方法靈活，形式多樣，針對不同單位和不同崗位特點，在不同階段采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合、日常督促檢查與建立長效機制相結合、市級督導與區縣督導相結合等不同督導方式，加強考核評價，及時督促整改，確保工作落實。活動各階段督導工作一般按照宣傳教育組、整頓規范組和活動領導小組統一要求進行。

（一）學習宣傳階段（5-6月）

6月中旬集中安排一次督導活動：按照抓班子、帶隊伍，抓機關、帶基層，抓市直、帶全市的工作思路，重點督導各級衛生行政部門、衛生監督機構和局屬醫療衛生機構。

學習宣傳階段督導活動以明查為主，暗訪為輔，通過群眾、職工調查，單位抽查，現場檢查等手段，了解各地各單位工作開展情況，督促工作到位。堅持督導與考核評估相結合，上級認定與單位表現相結合，確保活動學習過關、宣傳過關、思想過關、行動過關。督查情況將在全系統進行通報，對組織工作不認真、搞形式、走過場、效果不明顯的地方和單位，不能轉入下一階段活動。

（二）排查梳理階段（7-9月）

該階段以指導為主，督促為輔，通過開展調查研究、廣泛征求社會意見等形式，堅持自我批評與社會納言并舉，找準群眾對醫療衛生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題和癥結。

開展一次衛生行風社會調研活動。主動走訪人大代表、政協委員、有關部門、人民群眾以及新聞媒體，通過組織調研、召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，征詢社會各界和人民群眾意見、建議，摸清衛生行業在人民群眾中的形象、地位以及滿意度。

開展一次衛生行風自我評價調研活動。通過對各級各類醫療衛生機構樣本的調查研究，摸清衛生行業的自我評價與定位。

通過衛生行風社會調研和自我評價調研數據對比，查看社會評價和自我評價的差距，為活動深入開展與領導決策提供依據。

（三）整改提高階段（10-12月）

根據單位性質，以醫療機構為重點進行督導檢查。以惠民、便民、利民，讓人民群眾深切感受到實實在在的效果為目標，督促指導全行業逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施落實到實處。特別是對一些事關衛生工

作全局、影響行業形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要一項一項地進行重點督促整改。整改階段要充分征求群眾意見，接受群眾監督。

（四）檢查總結階段（2011年1-3月）

在各區市、各單位自我檢查和回顧性總結基礎上，由局領導分頭帶隊，對各區市、各局屬醫療衛生單位進行評估檢查，并采取適當形式向社會通報檢查情況。

四、工作要求

（一）督導檢查工作要圍繞活動總體安排與要求，在活動領導小組統一部署下進行。

（二）在督導檢查工作中，要大力宣傳活動意義，提高各區市、各單位以及廣大干部職工的思想認識，認真總結工作經驗，注意挖掘典型。

（三）在督導檢查工作中，要注重調查研究，注意發現活動中存在的薄弱環節，及時反饋、上報，并進行分類指導。

（四）對開展工作不合格的單位要責成補課，經考核驗收后方可轉入下階段進程。

第五篇：兩好一滿意心得體會

“兩好一滿意”心得體會

11月25日，肇慶市衛生系統“兩好一滿意”活動總結交流會在我縣召開。當天，參加會議的領導們先后在醫院領導們和科室人員陪同和現場介紹下參觀了醫院在全市最早成立“一站式”的健康管理中心，醫療質量和優質服務兩個體系建設，還有優化服務流程改造的門診收費處、西藥房等十個亮點，在參觀中，省、市領導們對我院的發展和各項工作給予了高度評價，并贊揚說醫院是“深山飛出了金鳳凰”其經驗值得在全省衛生系統推廣。

隨著我院“兩好一滿意”活動廣泛而深入的開展，使我們每一位員工深刻理解了“服務好、質量好、讓病人滿意”的活動內涵，我認為“服務好、質量好”與“病人滿意”是相輔相成的，而我們工作中應該把“病人滿意”放在第一位，只有這樣才能保持我院可持續發展的良好勢頭，只有這樣才能讓我們醫院在醫療市場的競爭中立于不敗之地。

通過對“兩好一滿意”活動的學習，我對本職工作有了更深刻的認識，作為醫院窗口部門的一名員工，是為群眾服務的重要窗口，要把病人看作衣食父母，認真履行自己的崗位職責，耐心回答病人提出的各種問題，全心全意為病人服務。“服務好，質量好，群眾滿意”是對醫務人員工作最好的指導與鞭策。因此作為一名窗口部門員工，我應該做到以下幾點：

首先要加強政治學習，全面提高自身素質。認真學習開展“兩好一滿意”活動的目的要求，切實提高對開展“兩好一滿意”活動重要意義的思想認識，把領導的要求和病人的需求轉化為自覺的行動，端正服務態度，提高服務質量，真正做到讓病人滿意、讓領導放心。

其次要堅持“以病人為中心”的服務理念，認真履行崗位職責，熱情地接待每一位患者，耐心回答患者提出的問題，真正做到想患者所想，急患者所急。同時要熱愛自己的職業，對待工作要兢兢業業、一絲不茍，具有高度負責的敬業精神，嚴格按規章制度辦事，決不能馬虎、偷懶。

要自我勉勵，不斷成長進步。在做好日常工作的同時，我一定要加強理論學習，不斷提高自己的專業知識和專業技能，同時堅持“勤奮好學、謙虛謹慎、精益求精、一絲不茍”的原則，時時處處以領導和老同志為榜樣，取人之長，補己之短，做到“學習工作化，工作學習化”，不斷提高自己的業務水平，更好的為廣大患者排憂解難。

提高溝通能力、有親和力。有效溝通對于實現以人為本的人性化服務理念是很重要的，無論執行任何工作流程，溝通都是不可缺少的要素。所以，為達到細致入微、優質高效的優質服務，掌握有效的溝通技巧，是與病人建立和諧的醫患關系的前提條件，它既能讓病人在充分享受人性化服務的同時，也體現自身價值的存在。

同時要充分發揮團隊精神。作為一個集體，人人努力個個爭先，講學習、講正氣，工作中必須緊密團結在一起，相互鼓勵，共同進步。

聽取了盧羅生院長在“兩好一滿意”會上經驗介紹和對“兩好一滿意”活動的學習，我一定做到以患者為本，樹立全心全意為人民服務的思想意識，時刻嚴格要求自己，一步一個腳印，切實做到“服務好”“質量好”“群眾滿意”。