第一篇：關于加強基層網點操作風險管理的幾點思考

關于加強基層網點操作風險管理的幾點思考

為積極響應省行“合規經營”主體主題活動，有效加強基層機構內部管理，預防和減少由于基層機構風險操作帶來的損失，中國銀行古交東曲支行在行領導的組織下對前臺操作風險進行了系統的分析、學習和討論，并采取以下措施控制操作風險。

一、在全行形成風險管理的氣氛，提高風險意識。通過培訓、教育等多種方式切實提高員工的風險意識和責任意識，要注意風險防范和效益同時發展，二者缺一不可，要形成一種積極向上的防治風險的氛圍，員工之間要互相監督、互相提醒，要讓風險意識時刻留在每個行員的心里。

二、熟悉業務流程，明確關鍵風險點。業務經理強調每一筆業務都有著規定的操作流程，同時對每一筆業務的關鍵點也作了詳細的說明，寫明了注意事項，因此，只要按照流程規定一步步操作就不會有什么大的風險。但有些人認為“規矩是死的，人是活的”，在某些操作上耍小聰明或遇到熟人礙于面子而程序操作，這就為操作風險的產生埋下了隱患，也因此前臺人員在辦理業務時要以操作流程為線索，排查易導致風險的關鍵業務環節中的重要風險點，并在辦理高風險業務時多加注意，這樣才能將操作風險降至最低。

三、加強新業務學習，防范風險。隨著中國銀行業務的不斷發展與完善，對員工的業務素質要求也越來越高。因此，為了適應業務發展的要求，支行經常組織網點人員進行業務學習，總結好的工作經驗，然后提出工作中存在的問題與不足并制定解決措施，最后是對本周的新業務進行學習、提問、討論，爭取讓所有的網點人員在最短的時間里掌握新業務的關鍵風險點，以防止因為業務不熟練而帶來操作風險。

四、加強檢查，強化問題整改落實。支行在不斷發展業務的同時不忘進行各項風險檢查，包括現場非現場檢查、行領導自查、上級行抽查等，各項檢查的目的都是為了預防風險的發生。對于檢查出來的問題首先查找產生問題的原因，并將此問題作為下次檢查時的重點檢查對象持續關注，以使問題得到徹底的解決，最終通過檢查和解決問題來提高全行防范風險的能力，促進全行業務的不斷發展。

不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。只有從一點一滴抓起，防微杜漸，未雨綢繆，才能產生質的飛躍，才能真正做好基層網點的風險管控，并真正實現零案件。

最后，我相信通過全行員工的不懈努力以及對制定措施的有效執行，中國銀行古交東曲支行一定會在“合規經營”主題活動中取得優異的成績。

張翠仙

2015年9月1日

第二篇：淺談基層網點風險管理（定稿）

淺談基層網點合規風險管理

為遏制案件發生，謀求安全、健康、持續發展，響應省聯社走向全面合規建設，翁源縣聯社高度重視，成立專門的合規部門，不斷強化合規風險機制建設，努力構建起一個長效的銀行合規風險管理組織體系。基層網點作為金融機構大多數風險集中的平臺，是合規風險建設的前沿與重點，如何有效加強基層網點的合規建設，是縣聯社合規風險機制建設的核心內容。作為基層網點合規經理，在此淺談本人對基層網點合規風險建設及管理中的一些認識。

一、合規風險管理實施的目的

從新巴塞爾協議的內涵上看，合規風險主要是強調銀行因為各種自身原因主導性地違反法律法規和監管規則等而遭受的經濟或聲譽的損失，這種風險性質比其他各類風險更嚴重、造成的損失也更大。因為出現違規風險，不管是否造成經濟損失，都會給銀行帶來至少是聲譽上的損害，都會影響到銀行的市場價值。因此，實施全面合規風險管理是商業銀行持續穩健發展的前提。

二、合規風險管理存在的現狀

縣聯社借鑒同業機構合規建設經驗，結合實際情況，制訂了符合本聯社發展的合規風險管理機制，而合規風險管理的實施則需要基層網點來具體操作，這就容易出現合規風險管理學習不

一、執行不力和經營理念偏差三個方面的問題。

首先是合規風險管理學習不一。面對合規風險管理的學習，聯社合規部門主要起指導和監督作用，具體內容的學習需要各網點負責人及合規經理的執行，這就導致出現以下幾種情況：

（一）不同領導，合規風險管理學習程度不同。不同網點因為負責人或合規經理對合規風險學習的重視程度不同，造成不同網點之間員工對制度學習的深入程度不同。基層網點往往只有十幾個甚至幾個員工，負責人的態度對網點的合規建設至關重要，如果網點負責人對合規建設敷衍了事，弄虛作假，處于一種“被動合規”的狀態，上行下效，那么員工也不會重視合規建設，主動對待合規風險管理學習。

（二）不同員工，合規風險管理學習態度不同。同一網點，不同員工的學習積極性高低亦會造成對合規風險制度理解的不同。在召開制度學習會議時，部分員工會心不在焉，對合規經理在學習會議上所講內容不認真中聽講、不做筆記，不參與討論，學習會議結束后，對所學合規內容懵懵懂懂，一知半解。

（三）不同網點，合規風險管理學習內容不同。縣聯社把合規風險管理制度下發給各基層網點，規定每個月必須開展兩次以上學習，但不同網點之間每次學習的內容必然會不盡相同，學習的進度也會不一樣。制度內容學習是單一乏味的，這就要求我們在開展合規風險管理學習時必須結合自身網點實際情況，引用一些案列進行討論，吸引員工學習興趣，達到學習目的。不同網點，自身實際情況不同，引用案列不同，那么對合規風險管理學習的內容也會不同。

其次是合規風險管理執行不力。不論是綜合柜員前后臺操作，還是信貸員貸款流程，我們都有完善的合規風險管理制度，如果所有員工都遵循合規制度、合規流程，那么我們銀行業必然能安全健康發展。但現實中，受利益的驅使和不正之風的影響，制度的執行往往因事而論，因人而異，導致許多制度形同虛設，部分員工對合規風險管理制度執行認識不到位，沒有形成執行合規風險管理制度的良好習慣，一些業務操作依舊沿襲陋習，以信任代替管理、以習慣代替制度、以情面代替紀律的問題依然存在。這主要體現在：

（一）合規風險管理執行不嚴謹。一些員工紀律制度觀念淡薄，業務操作中不能嚴格按規章制度和流程操作，而是以習慣代替制度。如有的網點為了維護和爭取客戶，遷就其不合理要求，代客戶辦理業務，先辦理后收取客戶資料等情況時有發生；貸款需受托支付時，第三方收款人隨意由客戶提供，不能保證貸款流向。

（二）合規風險管理執行不規范。有的員工或是礙于情面而違規操作，或是按照上級要求而不敢按章辦事，以服從代替制度，從而導致例如審貸分離等內控制度被扭曲而失去應有的約束力，致使信貸風險加大。在常規稽核檢查和案件集中排查活動中發現的一些違規違章操作行為，有的雖未形成事實案件風險及重大違規問題，但是潛在的風險隱患不容忽視。

最后是合規風險管理經營理念偏差。在基層網點，合規風險管理所創作的價值并沒有在銀行的價值體系中得到體現，發展性的業務量指標仍然是考核體系的主導，所以很多網點負責人對合規風險管理的作用認識不足，沒有將合規風險管理制度作為規范和約束經營行為的手段，甚至錯誤地認為，強化合規風險管理會增大經營成本、影響工作效率、制約業務發展，這就導致基層網點為了發展業務，輕視合規風險防范，甚至為了追求業務發展而違規操作。

三、合規風險管理應對的措施

面對合規風險管理在基層網點實施過程中所遇到的三個方面問題，本人認為可以針對性的采取以下三種措施來進一步提升合規風險管理工作：

（一）強化制度學習，培育合規文化。為保證基層網點的合規風險管理學習，縣聯社合規部門應提高網點負責人對合規風險的認識，讓其加強對合規風險管理建設的重視，同時制訂定期的學習計劃，把合規風險管理的學習階段化、具體化，使不同的營業網點在同一階段學習同一制度內容，要求員工對學習內容認真總結，每期制度學習必須寫心得體會。不定期進行合規風險制度考試，將考核機制作為培育合規文化的重要組成部分，對成績優秀員工給予獎勵，不及格者給予處罰，持之以恒，常抓不懈，讓每一項規章制度深入每一位員工心中，養成良好的合規習慣，樹立“合規人人有責”、“主動合規意識”、“合規創造價值”等理念，實現由“被動合規”向“主動合規”的轉變，形成內部合規與外部監管的良性互動。

（二）嚴格處罰標準，提高執行力。之所以導致制度執行力不足，根源在于沒有嚴格的處罰標準，農信社由于歷史原因，遺留有遇事講究“熟人社會”、“人情氛圍”等習慣，沒有健全完善的獎勵懲罰機制，制度執行時緊時松，缺乏嚴肅性領導重視時執行相對較好，領導監督不到位時形同虛設。例如最簡單的著裝方面，聯社領導開會強調上班必須佩戴領帶，不然要罰款，主任回網點傳達后，員工佩戴一段時間，發現即使不佩戴也沒人監督，不會罰款，自然就不會堅持，這就是因為制度執行過程中缺少有效的維持保證機制。縣聯社剛設立內審監察部時，對檢查出來的日常業務問題，只是提出整改，很少作出處罰，這就使得網點員工對錯誤認識不深刻，很多業務問題屢教屢犯。這幾年內審監察部加強了對日常業務不合規或違規行為的處罰力度，各網點每季度稽核通報違規行為大幅度下降，這證明嚴格的處罰標準有力地維護了合規風險管理制度的執行。

（三）轉變經營管理理念，增強合規風險管理意識。合規風險管理機制建設是推進全面風險管理的重要組成部分，也是農信社實現審慎經營、穩健發展的根本保證。各基層網點必須盡快轉變長期以來傳統的觀念和思維方式，充分認識到業務發展須建立在風險安全的基礎上，沒有依法合規、穩健經營的內部環境，就沒有真正意義上的發展和效益；必須正確處理業務經營與風險管理的關系，確保業務發展與風險防范同等重要，兩者都要抓；必須改進和完善績效考核體系，將合規風險管理考核體系與網點負責人業務績效考核、職務聘任晉升等工作考評機制結合在一起，正確引導基層網點樹立合規風險管理意識和“合規優先，制度先行”的經營管理理念，開創合規風險管理工作新局面，提高農信社的核心競爭力。

第三篇：淺談基層網點風險管理

淺談基層網點合規風險管理

為遏制案件發生，謀求安全、健康、持續發展，響應省聯社走向全面合規建設，翁源縣聯社高度重視，成立專門的合規部門，不斷強化合規風險機制建設，努力構建起一個長效的銀行合規風險管理組織體系。基層網點作為金融機構大多數風險集中的平臺，是合規風險建設的前沿與重點，如何有效加強基層網點的合規建設，是縣聯社合規風險機制建設的核心內容。作為基層網點合規經理，在此淺談本人對基層網點合規風險建設及管理中的一些認識。

一、合規風險管理實施的目的 從新巴塞爾協議的內涵上看，合規風險主要是強調銀行因為各種自身原因主導性地違反法律法規和監管規則等而遭受的經濟或聲譽的損失，這種風險性質比其他各類風險更嚴重、造成的損失也更大。因為出現違規風險，不管是否造成經濟損失，都會給銀行帶來至少是聲譽上的損害，都會影響到銀行的市場價值。因此，實施全面合規風險管理是商業銀行持續穩健發展的前提。

二、合規風險管理存在的現狀

縣聯社借鑒同業機構合規建設經驗，結合實際情況，制訂了符合本聯社發展的合規風險管理機制，而合規風險管理的實施則需要基層網點來具體操作，這就容易出現合規風險管理學習不

一、執行不力和經營理念偏差三個方面的問題。

首先是合規風險管理學習不一。面對合規風險管理的學習，聯社

合規部門主要起指導和監督作用，具體內容的學習需要各網點負責人及合規經理的執行，這就導致出現以下幾種情況：

（一）不同領導，合規風險管理學習程度不同。不同網點因為負責人或合規經理對合規風險學習的重視程度不同，造成不同網點之間員工對制度學習的深入程度不同。基層網點往往只有十幾個甚至幾個員工，負責人的態度對網點的合規建設至關重要，如果網點負責人對合規建設敷衍了事，弄虛作假，處于一種“被動合規”的狀態，上行下效，那么員工也不會重視合規建設，主動對待合規風險管理學習。

（二）不同員工，合規風險管理學習態度不同。同一網點，不同員工的學習積極性高低亦會造成對合規風險制度理解的不同。在召開制度學習會議時，部分員工會心不在焉，對合規經理在學習會議上所講內容不認真中聽講、不做筆記，不參與討論，學習會議結束后，對所學合規內容懵懵懂懂，一知半解。

（三）不同網點，合規風險管理學習內容不同。縣聯社把合規風險管理制度下發給各基層網點，規定每個月必須開展兩次以上學習，但不同網點之間每次學習的內容必然會不盡相同，學習的進度也會不一樣。制度內容學習是單一乏味的，這就要求我們在開展合規風險管理學習時必須結合自身網點實際情況，引用一些案列進行討論，吸引員工學習興趣，達到學習目的。不同網點，自身實際情況不同，引用案列不同，那么對合規風險管理學習的內容也會不同。

其次是合規風險管理執行不力。不論是綜合柜員前后臺操作，還是信貸員貸款流程，我們都有完善的合規風險管理制度，如果所有員

工都遵循合規制度、合規流程，那么我們銀行業必然能安全健康發展。但現實中，受利益的驅使和不正之風的影響，制度的執行往往因事而論，因人而異，導致許多制度形同虛設，部分員工對合規風險管理制度執行認識不到位，沒有形成執行合規風險管理制度的良好習慣，一些業務操作依舊沿襲陋習，以信任代替管理、以習慣代替制度、以情面代替紀律的問題依然存在。這主要體現在：

（一）合規風險管理執行不嚴謹。一些員工紀律制度觀念淡薄，業務操作中不能嚴格按規章制度和流程操作，而是以習慣代替制度。如有的網點為了維護和爭取客戶，遷就其不合理要求，代客戶辦理業務，先辦理后收取客戶資料等情況時有發生；貸款需受托支付時，第三方收款人隨意由客戶提供，不能保證貸款流向。

（二）合規風險管理執行不規范。有的員工或是礙于情面而違規操作，或是按照上級要求而不敢按章辦事，以服從代替制度，從而導致例如審貸分離等內控制度被扭曲而失去應有的約束力，致使信貸風險加大。在常規稽核檢查和案件集中排查活動中發現的一些違規違章操作行為，有的雖未形成事實案件風險及重大違規問題，但是潛在的風險隱患不容忽視。

最后是合規風險管理經營理念偏差。在基層網點，合規風險管理所創作的價值并沒有在銀行的價值體系中得到體現，發展性的業務量指標仍然是考核體系的主導，所以很多網點負責人對合規風險管理的作用認識不足，沒有將合規風險管理制度作為規范和約束經營行為的手段，甚至錯誤地認為，強化合規風險管理會增大經營成本、影響工

作效率、制約業務發展，這就導致基層網點為了發展業務，輕視合規風險防范，甚至為了追求業務發展而違規操作。

三、合規風險管理應對的措施

面對合規風險管理在基層網點實施過程中所遇到的三個方面問題，本人認為可以針對性的采取以下三種措施來進一步提升合規風險管理工作：

（一）強化制度學習，培育合規文化。為保證基層網點的合規風險管理學習，縣聯社合規部門應提高網點負責人對合規風險的認識，讓其加強對合規風險管理建設的重視，同時制訂定期的學習計劃，把合規風險管理的學習階段化、具體化，使不同的營業網點在同一階段學習同一制度內容，要求員工對學習內容認真總結，每期制度學習必須寫心得體會。不定期進行合規風險制度考試，將考核機制作為培育合規文化的重要組成部分，對成績優秀員工給予獎勵，不及格者給予處罰，持之以恒，常抓不懈，讓每一項規章制度深入每一位員工心中，養成良好的合規習慣，樹立“合規人人有責”、“主動合規意識”、“合規創造價值”等理念，實現由“被動合規”向“主動合規”的轉變，形成內部合規與外部監管的良性互動。

（二）嚴格處罰標準，提高執行力。之所以導致制度執行力不足，根源在于沒有嚴格的處罰標準，農信社由于歷史原因，遺留有遇事講究“熟人社會”、“人情氛圍”等習慣，沒有健全完善的獎勵懲罰機制，制度執行時緊時松，缺乏嚴肅性領導重視時執行相對較好，領導監督不到位時形同虛設。例如最簡單的著裝方面，聯社領導開會強調上班

必須佩戴領帶，不然要罰款，主任回網點傳達后，員工佩戴一段時間，發現即使不佩戴也沒人監督，不會罰款，自然就不會堅持，這就是因為制度執行過程中缺少有效的維持保證機制。縣聯社剛設立內審監察部時，對檢查出來的日常業務問題，只是提出整改，很少作出處罰，這就使得網點員工對錯誤認識不深刻，很多業務問題屢教屢犯。這幾年內審監察部加強了對日常業務不合規或違規行為的處罰力度，各網點每季度稽核通報違規行為大幅度下降，這證明嚴格的處罰標準有力地維護了合規風險管理制度的執行。

（三）轉變經營管理理念，增強合規風險管理意識。合規風險管理機制建設是推進全面風險管理的重要組成部分，也是農信社實現審慎經營、穩健發展的根本保證。各基層網點必須盡快轉變長期以來傳統的觀念和思維方式，充分認識到業務發展須建立在風險安全的基礎上，沒有依法合規、穩健經營的內部環境，就沒有真正意義上的發展和效益；必須正確處理業務經營與風險管理的關系，確保業務發展與風險防范同等重要，兩者都要抓；必須改進和完善績效考核體系，將合規風險管理考核體系與網點負責人業務績效考核、職務聘任晉升等工作考評機制結合在一起，正確引導基層網點樹立合規風險管理意識和“合規優先，制度先行”的經營管理理念，開創合規風險管理工作新局面，提高農信社的核心競爭力。

第四篇：20101108 淺析基層網點柜面業務的操作風險

淺析基層網點柜面業務的操作風險

商業銀行基層網點的柜面業務是商業銀行日常經營和管理工作的重要組成部分，在商業銀行的網上銀行、電話銀行業務的普及程度還不夠高的情況下，柜面業務仍舊是聯系銀行和客戶的主要渠道和紐帶之一，因此，柜面業務操作風險的管理至今仍然是銀行內部管理的重中之重。

商業銀行柜面操作風險存在如下幾種分類：一是操作失誤型，員工在業務操作執行、傳遞和流程管理中,由于責任心不強、專業技術不過關以及偶然失誤等原因導致的前臺業務操作風險事件。二是主觀違規型，員工在熟知流程或制度規定的前提下，隨意簡化操作流程等違規行為。這類風險事件數量不多，但也帶來了一定的風險。三是內部欺詐型，員工在其自身需要得不到有效滿足，受其思想狀況、道德修養、價值取向的影響和左右，放棄有關法規制度、職業道德，以滿足自己的需要。四是外部欺詐型，員工在辦理業務的過程中被客戶用欺詐的手段利用，給銀行帶來潛在的風險。如由于柜面把關不嚴，對客戶提供的證件、資料審查不嚴，造成虛假開戶而引發的案件，及隨著網上銀行業務的逐步推廣，呈現出利用高科技犯罪的趨勢。又如近年來出現的大量假銀行承兌匯票、假存單等。欺詐是我國商業銀行中最突出的前臺業務操作風險表現，造成的損失也十分巨大。五是技術風險型，設備配置不完備、操作系統不穩定、業務流程不嚴密而引起的風險。

柜面操作風險產生的原因如下：一是員工數量與業務量不匹配，導致“操作疲勞”，對風險事項的識別能力下降。二是職業道德教育開展不夠，員工缺乏必要的職業道德規范培訓，自我保護意識不強。三是管理崗位人員經常變動，內部管理者輪崗時間偏短，致使崗位制約難以有效落實。四是激勵約束機制不健全，柜面員工考核激勵辦法不科學。五是流程頻繁整合，風險較大的業務，系統控制程度不高。

加強柜面操作風險的防范需要做到如下幾個方面：

一是加強人員管理，建立一支穩定的員工隊伍。要強化操作風險意識，營造良好的內控氛圍，讓所有員工都具有風險治理意識。同時，發揮員工在操作風險治理上的主觀能動性，尊重并聽取員工在風險治理上的意見和建議；構建布滿活力的機制，做到人盡其才，形成奮發向上的氛圍。

二是加強風險意識教育。注重員工思想道德的培育、法律意識的培養及工作技能的培訓，使其自覺遵守各項規章制度和操作規程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機；把學習教育同創建學習型銀行、爭做知識型員工緊密結合起來，通過制度、培訓、交流相結合，不斷提高員工的綜合素質

三是完善操作風險內控體系。對柜面業務操作風險反映出的管理漏洞、薄弱環節和隱患進行查遺補漏和制度建設。再造柜面交易操作風險控制流程，強化事前控制，優化事中控制，合理進行事后控制，建立科學有效、防患于未然的能覆蓋所有柜面業務和崗位的事前、事中、事后檢查監督防范體系，既要對違章違規行為進行嚴厲處罰，也要進一步落實和強化監督崗位責任制。

第五篇：農業銀行基層網點市場競爭力思考

農業銀行基層網點市場競爭力思考

摘要

回顧國內商業銀行的發展歷程，我國四大國有商業銀行能具備目前的市場競爭優勢，與其它中外資銀行相比，更多依靠的是計劃經濟體制下確立的壟斷地位。1979年我行恢復并定位為負責農村金融業務的國家專業銀行，后隨著國內金融改革的不斷深入，才逐漸轉變發展成為綜合性商業銀行。

2006年我國金融市場全面對外開放，日趨激烈的市場競爭對四大國有商業銀行，特別是剛經歷股份制改革，萬事待興的農業銀行提出了新的要求和挑戰。筆者認為，商業銀行的核心競爭力最終會表現在兩個方面，一是客戶服務水平；二是風險控制能力。這兩個方面緊密聯系，相互依存。兩者歸根到底統一于現代商業銀行“以客戶為中心，以市場為導向”的理念和機制。具體到商業銀行基層網點，則可體現為網點布局、市場定位、人員結構、客戶服務及風險控制等方面。

關鍵詞：網點布局 市場定位 人員結構 客戶服務

基層網點是目前商業銀行業務經營的基礎，基層網點數量多、覆蓋面廣是農業銀行在同業競爭中的顯著優勢。但隨著我國金融業的發展、客戶需求的轉變和提升，農業銀行基層網點服務功能單

一、營銷能力弱化等問題日益突出。在金融業已經全面對外開放、我行順利完成股份制改革并確立“面向三農、商業運作”市場定位的新形勢下，如何加強網點功能建設，為客戶提供優質服務，已成為全行上下迫切需要解決的問題之一。

一、當前農業銀行基層網點的建設現狀和存在問題

以湖南省懷化市迎豐支行以例，該行系扁平化支行，地處懷化市迎豐中路與紅星南路交匯處，現有在職員工17人。比較同區域它行網點，該行基礎建設目前存在一些問題，這些問題在農業銀行基層網點也普遍存在。

1、網點布局和形象有待提升。以湖南省懷化市迎豐支行為例，該行營業廳始裝修于2000年初，與同區域他行網點比較裝潢老舊，網點營業大廳結構為長條形，空間狹窄，平臺形象欠佳。在部分基層網點，類似問題不同程度地存在，與日益增長的客戶群體和日趨復雜化的金融業務需求相比，與我行經營目標戰略轉型的要求相比，已經和正在影響著全行品牌形象的提升和業務的發展。

2、在網點功能建設方面，在向股份制商業銀行轉變的過程中，基層網點的功能趨于單一，網點市場定位不夠清晰。懷化分行部分網點資產業務發展不足，只能履行簡單的存取款、交易結算職能，不能適應全行經營戰略轉型和經營業務發展的需要。能夠達到“客戶分層、功能分區、業務分流”標準的綜合性網點少之又少。

3、在人員結構方面，部分基層網點人員短缺，人員結構不合理。一方面，基層網點員工總量偏少。懷化分行雖然近幾年提高機關員工準入標準，但并不能因此優化人員結構。機關與基層網點人員比例的不協調、人員流動的僵化，不論在哪個方面考慮，都必定影響全行各項業務的進一步開展，影響基層網點員工工作的主動能動性，且部分基層網點無專職大堂經理，配備了大堂經理的，綜合素質普遍不高，不能夠為客戶提供良好的咨詢、引導和理財等服務。另一方面，基層網點員工結構亟待調整。由于多年來的撤點減員，加之多年來未引入新人，致使基層員工的年齡結構和知識結構一直沒有得到有效改善，服務能力和對外形象提升較慢。

4、服務客戶群體不盡合理。隨著網絡技術、產品功能和服務水平的不斷提升，基層網點服務的客戶迅速增加。但由于缺乏有效的客戶價值甄別標準，在中高端客戶不斷增加的同時，低效客戶也大量涌入。在個人優質客戶管理系統功能不盡完善的情況下，大量低端客戶不僅占用基層網點的服務資源，也對優質客戶間接形成了擠壓和驅逐，這也是造成網點排隊嚴重的重要原因。客觀地說，這樣的客戶結構，除增加大量業務量以外，并沒有我行帶來任何實質意義上的發展。

5、部分業務流程繁冗，管理鏈條長。現行內部分業務手續過于繁瑣，環節多、時間長，中高端客戶望而卻步。這制約資產和中間業務發展的重要因素。部分網點扁平化后人員較少，除質押貸款業務以外，其它低風險資產業務無法辦理。基本服務功能的喪失，使得優質客戶的需求很難滿足，在一定程度上導致了中高端客戶的流失。

6、收入分配總量不足，基層員工報酬偏低。現全行上下過分強調計價考核，以此來激勵基層員工開展各項業務。計價考核是把雙刃劍，過猶不及。基層員工基本工資收入標準如何確定，應以同地區同行業工資收入、本行人均實現利潤為參考。過份壓縮工資收入分配總量，再以計價工資刺激基層員工開展各項業務，對本已年齡結構斷層的農業銀行來講，在基層員工人員穩定性、工作積極性、社會公信度及人才招聘等多個方面都將會產生不利影響。現多數基層員工入行時間較長，經歷過農業銀行的多次改革，比較得出的不匹配的勞動報酬和不復從前的社會優越感，是影響員工個體工作積極性的因素之一。單純依靠基層網點再考核人為平衡員工收入差距，那只是基層領導者的個人魅力，并非整個公司體制改變的結果。勞動報酬結構失衡，必定加劇公司的兩極分化。勞動和報酬的“剪刀化”趨勢，也必將使得基層各項業務的開展缺乏動力，從而導致全行各項活動推動困難。

二、提升基層網點市場競爭力的對策

基層網點是農業銀行經營戰略轉型的重要組成部分，加強網點功能建設對于提高農業銀行的綜合競爭力包括市場競爭力都具有十分重要的意義。在股份制改革的大背景下，應當在明確基層網點功能和定位基礎上，堅持以客戶和業務結構調整為主線，以改進資源配置、完善激勵政策、優化業務流程為重點，充分借鑒國內外先進銀行經驗，加快基層網點轉型和功能建設步伐。

1、推進基層網點轉型和功能建設

（1）推進基層網點由“交易結算型”向“營銷服務型”轉變。現基層網點柜員多數工作服務于繁冗的柜臺支付結算業務，基層網點轉型，首先需采取有效措施分流低效客戶和低效業務，節約人力物力加強高效業務的引導咨詢和理財產品的咨詢營銷力量，提升基層網點的營銷服務功能。

（2）對基層網點實行差異化功能定位。對基層網點功能的定位忌千篇一律，應當因地制宜、不同網點依各自特點差異化對待。同樣是城區網點，所處地理位置、發展潛力、客流量和業務量、服務水平和人員素質不同，在網點功能建設上也應有差異化功能定位。對有一定歷史基礎和規模的網點，應充分利用網點自身業務發展優勢，發揮資產或中間業務產品營銷主力軍的作用，按照“客戶分層、功能分類、網點分區、業務分流”的原則，建設成為精品網點、理財服務中心，形成為中高端客戶群體服務的品牌服務網點；對規模相對較小的網點，應根據所在區域人員結構等特點，主辦一種或幾種特色業務，逐步發展成為某些產品的特色化服務網點。

（3）推行基層網點功能分區建設。

通過分區，改變客戶隨意到柜臺辦理業務的無序狀態，通過大堂經理和叫號服務，引導不同客戶群體在不同區域辦理對應業務。對業務量較大但受場地限制不具備全面功能分區的基層網點，應根據實際情況進行合理的功能分區，盡可能分流低效客戶和低效業務，以滿足高端客戶金融需求。對客流量和業務量較小但地理位置優越的城區網點可視情況改造成自助銀行。

2、加快客戶和業務結構調整。在明確基層網點定位的基礎上，對網點實行差異化功能分區，以調整網點業務結構及所服務客戶群體。一是加

強基層網點自助服務區建設，加大自助設備投放力度，對單純查詢、支付結算等低效業務進行引導，自助服務，有效分流柜面業務。二是加大對優質客戶的營銷力度，轉變傳統服務理念，使網點由簡單低層次的微笑、滿意服務，轉變為高層次、高附加值的增值服務，全方位滿足中高端客戶需求。

3、加強基層網點人力資源建設。建立一支適合基層網點發展的員工隊伍。針對目前基層網點員工的年齡結構、知識結構現狀，應按照市場化用工方式，招聘一批適合基層網點工作需要的青年員工，逐步形成穩定有序的人力資源梯次結構。同時，也應把培訓作為重要的資本投入，通過建立全方位的培訓體系，激活存量人力資源，提高基層網點員工綜合素質。二是加大資源分配的傾斜力度。一方面應確保基層網點正常運營費用和網點員工工資收入；另一方面，在費用配置方面，也應當進一步向基層網點傾斜，增加基層網點在固定資產、網點改造等方面的投入，盡快改善基層網點的社會形象和服務能力。

4、加大產品創新力度。首先，對不同地區應提高對當地市場和客戶需求的響應速度，研發一批適應發展趨勢、滿足客戶需求的新產品，以提高基層網點以差異化沖擊中高端市場的能力。其次應建立健全新產品推廣后跟蹤服務機制，為新產品的營銷推廣和維護管理提供科學的決策依據。新的產品推出后，總會有不盡人意的地方需要進一步完善，譬如，潛在產品使用者在對不同商業銀行同類產品的選擇中，往往優先選擇較具公信力商業銀行的、使用成本較低的、產品使用業務手續簡便的產品使用。

結束語

商業銀行基層網點市場競爭力的提升，最大限度體現于其社會公信力。商業銀行作為經營管理信用的特殊服務企業，其市場競爭力的高低不僅僅取決于專業化技術特質，更取決于大眾對其文化上的認同、價值觀的認同、情感上的認同，包括社會美譽度、公眾認可度、市場影響度。農業銀行作為國有四大商業銀行之一，在商業化大潮中，更應順應潮流，借股份制改革契機，發揮點多面廣的優勢，認識到自身不足，組織引導，加強基層網點建設，完滿完成項俊波董事長提出的3510戰略目標。