第一篇：宜家的客戶關系管理現狀分析與改進意見

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客戶關系管理結業報告

論文題目：宜家的客戶關系管理現狀分析與改進意見 專業班級： 學 號： 姓 名： 指導教師： 得 分：

年 月

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目錄

第一章 研究意義...............................................................................................1

第二章 宜家背景...............................................................................................1

1.1 1.2 宜家家居的簡介................................................................................1 宜家產品定位....................................................................................2

第三章 2.1

第四章 3.1 3.2 3.3

第五章 4.1 4.2

第六章 5.1 5.2 5.3

第七章 7.1 7.2 7.3

第八章 8.1 8.2 8.3

第九章 識別客戶...............................................................................................2

客戶定位............................................................................................2

區分客戶...............................................................................................3

會員卡-收集客戶信息并進行分類..................................................3 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶........................................3 加入會員與培養潛在顧客................................................................3

客戶互動...............................................................................................4

客戶互動的渠道................................................................................4 客戶投訴............................................................................................4

客戶定制...............................................................................................5

產品個性化........................................................................................5 客戶需求個性化................................................................................5 客戶私人定制....................................................................................6

保持客戶忠誠度的措施.......................................................................6

提高企業形象價值............................................................................6 降低貨幣成本....................................................................................7 降低精神成本-為顧客創建溫馨、娛樂的購物體驗......................7

意見和建議...........................................................................................7

產品定價偏高....................................................................................7 客戶細分不明確................................................................................8 售后服務方式不合適中國消費習慣................................................8

總結.......................................................................................................8 xxx學院

宜家的客戶關系管理現狀分析與改進意見

姓名

（學校 年級 專業 學號）

摘要：

由于社會的不斷發展，商品生產能力極大提高，從而使如今的消費者面臨著紛繁復雜的商品和品牌選擇，這就使企業必須關注顧客是如何做出選擇的。“為大多數人創造更加美好的日常生活”是宜家公司自創立以來一直努力的方向，宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經營宗旨。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創造以客戶和社會利益為中心的經營方式，致力于環保及社會責任問題。

宜家是目前世界上最大的家居供應商，瑞典知名的家居企業，世界500強之一；2006年《商業周刊》全球頂級品牌100強之一。現在宜家集團在28個國家擁有328家零售商場，另外有40個商場通過特許經營的方式運營。宜家產品系列大約包含9500種產品，每年大約會推出2000種新品。2015財年，宜家集團商場接待7.16億人次的訪客。本文將結合IDI模式對宜家的客戶關系管理進行分析。

關鍵詞：顧客 宜家 客戶關系管理 IDIC

Abstract：

Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice.“To create a better everyday life for most of the people” is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the “for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods” the management objective.In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500.Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100.The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation.IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products.In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors.This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer

IKEA CRM

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第一章 研究意義

世界的進步、時代的發展和科技的不斷更新，“新品、獨特”將會被迅速地模仿和趕超，現代企業要想在保持自己產品優勢的同時在同類市場中站穩腳跟，往往會從客戶關系管理角度改進。越來越注重精神消費的人們，對于同類的產品已經沒有了新鮮感，他們追求的是差異化、個性化、服務多樣化。而客戶關系管理能夠幫助企業獲得客戶真實的信息，在客戶需求的拉動下，充足企業內部資源以及供應鏈上其他企業的優勢資源。

客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世紀80年代初期的手機整理客戶與企業聯系的所有信息的“接觸管理”理論，經過近幾十年的發展，它已經發展成為一種企業戰略管理的理念。客戶關系管理的核心思想在于將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴；包括潛在客戶與現實客戶）作為企業的戰略資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終身價值。

客戶關系管理對現代企業具有非常重要的意義，如：降低企業維系老顧客和開發新客戶的成本、降低企業與客戶之間的交易成本、促進增量購買和交叉購買、給企業帶來源源不斷的利潤、以個性化的服務來提高顧客的滿意度和忠誠度、能整合企業對客戶服務的各種資源。

第二章 宜家背景

1.1 宜家家居的簡介

宜家家居于1943年創建于瑞典，“為大多數人創造更加美好的日常生活”是宜家公司自創立以來一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經營宗旨。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創造以客戶和社會利益為中心的經營方式，致力于環

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保及社會責任問題。今天，瑞典宜家集團已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅、沙發系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產品系列等約10000個產品。

數據顯示，截至到2015年8月31日，宜家集團在28個國家擁有328家零售商場，另外有40個商場通過特許經營的方式運營。宜家產品系列大約包含9500種產品，每年大約會推出2000種新品。2015財年，宜家集團商場接待7。16億人次的訪客。

中國已成為宜家最大的采購市場和業務增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰略中具有舉足輕重的地位。自宜家于1998年在上海開設第一家店以來，目前宜家在中國擁有18家商場，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈陽、大連、天津、成都、重慶、西安、南京、無錫、杭州、寧波、武漢、廣州和深圳。目前，有4家商場正在建設中，分別是成都成華店、廣東佛山、哈爾濱和蘇州。北美和歐洲依舊是宜家最大的市場。

2016年12月推出圣誕——“用心，讓家暖起來”新品活動。

1.2 宜家產品定位

“為大多數人創造更加美好的日常生活”是宜家公司自創立以來一直努力的方向，宜家品牌始終和提高人們的生活質量聯系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔，設計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經營宗旨。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創造以客戶和社會利益為中心的經營方式，致力于環保及社會責任問題。

第三章 識別客戶

2.1 客戶定位

宜家家居進入中國市場后，宜家將主要瞄準消費群體為25－35歲的“新中產階級”，因為年輕和時尚，并確定他們的家具和家居產品的設計要求強調，以及能夠體現流行的不同組合。

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宜家并沒有將自己產品定位于滿足所有顧客的需要，而將其目標消費者鎖定為既想要高格調又付不起高價格的中產階級，因為這個人群非常樂意犧牲服務來換取成本的降低。在確定目標顧客的基礎上，宜家就可以實行消費者自行提貨、自行運輸、自行組裝的策略，從而得到了自身成本的降低。另一方面宜家還通過細化每一種產品價格的方式適應不同需求的消費者，從而滿足了一個特定顧客群的全部或大部分需求。

第四章 區分客戶

宜家采用客戶關系管理中的會員管理的方式進行用戶區分

3.1 會員卡-收集客戶信息并進行分類

宜家能招募會員并為他們開展會員俱樂部計劃。宜家根據會員來店的頻率，而不是購買金額進行獎勵，這些會員每一單的平均購買量都比非會員多出30％。在宜家看來，顧客只要來，就一定會買東西。他們相信，和那些不常逛店、只要一來就買很多的顧客相比，經常來店、每次不一定買很多東西的顧客更有價值。所以，宜家采取了很多鼓勵措施，吸引會員經常來宜家逛逛。再根據會員卡的購買頻率及金額的匯總信息對客戶進行分類，其基本分類法類似ABC分類法。

3.2 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶

宜家每年都會淘汰1/3的舊款，同時推出新款。所以，在任何一款商品停止生產之前，宜家都會通知曾經買過、或者是曾經有過購買意圖的會員。比如曾經買過某個柜子的會員，宜家會詢問是不是需要換柜門或者其他配件。否則，等停產了就只能全部換掉了。事實上，大到一個系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前購買過類似商品的會員都會收到來自宜家的“溫馨提示”。

3.3 加入會員與培養潛在顧客

成為宜家俱樂部的會員卡只需填好一張宜家俱樂部會員登記表格，之后就會

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免費得到一張紅黑底色的卡，上面寫著“IKEAFAMILY”，有長達15位的會員卡號，去收銀臺刷卡買單時，你就可以為同樣的商品少付幾塊到幾百塊的會員差價。“免費”使很多人立即就會申請辦一張，激發潛在客戶的購買欲望。

更重要的是，宜家明白了：習慣等于購買力。讓顧客養成常常到店里來逛逛的習慣。顧客只要來，就一定會買東西，常常回頭的顧客比偶爾來店里買大額東西的臨時顧客更有價值。宜家通過會員俱樂部制，養成顧客逛店的習慣，讓宜家成為會員生活中重要的組成部分。

第五章 客戶互動

4.1 客戶互動的渠道

宜家的客戶互動平臺也做的比較好，有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社區、宜家開心網等。粉絲或顧客可以通過這些渠道了解宜家最新的產品信息、促銷信息，而且還能發表自己的看法與建議，若被采納將會有獎勵。論壇和投票活動不僅可以增強跟顧客的互動，而且可以調查了解到顧客的喜好偏愛等等。這些設置都是宜家通過服務客戶得到客戶需求信息的途徑。

4.2 客戶投訴

宜家的網頁投訴界面上回清晰地顯示顧客投訴的常見問題，方便顧客瀏覽。也可以通過撥打電話和發送郵件來進行投訴解決。另外，宜家的大部分顧客投訴都是由于宜家指定的物流公司延緩送貨，導致顧客遲遲不能收到貨物。宜家的全國客服及投訴熱線：400-800-2345。

退換貨政策，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的狀態，可在60天內帶上原始發票或收銀條及信用卡收據和完整的貨品，前往購物商場更換等值貨品或退款。

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第六章 客戶定制

5.1 產品個性化

產品設計重視顧客需求，平板包裝設計，家具的平板包裝是宜家的首創。絕大部分的宜家產品都被設計成可分拆運輸的結構。外包裝是平板式，這樣可以充分利用運輸工具的空間。

信息透明化，在廚房用品區，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關著，數碼計數器顯示了門及抽屜可承受開關的次數。如果你不懂怎樣挑選，宜家會用漫畫的形式告訴你。對于組裝比較復雜的家具，宜家則在賣場里反復放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。

模塊式設計，用“簡單”來降低顧客讓渡成本，用“美”來提高顧客讓渡價值，采用以“模塊”為導向的研發設計體系，把低成本與高效率結為一體。這樣設計的成本和產品的成本都能得到降低。

同時，產品系列廣泛，共有10000多種產品供顧客選擇，基本上任何品味的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產品。

5.2 客戶需求個性化

宜家為向客戶提供個性化服務，專門配備了一整套依靠CRM系統實現的業務流程。宜家所有會員數據都存放在瑞典總部，經營人員隨時對銷售部的客戶進行評估，對數據進行分揀和分析，銷售部門和俱樂部之間保持著雙向的信息交流——銷售部把進貨信息送入，俱樂部把購買信息送出，每當有新貨品進入后，俱樂部的經營人員將會結合貨品的類別和會員信息，為不同需求的會員定制不同的短信或電子郵件通知。例如：

1997年，宜家開始突出考慮兒童對家居物品的需求，因為兒童對于家居用品的需求也很大，并且這個領域競爭并不激烈。為了設計更加適合兒童需求的產品，宜家與兩支專家隊伍進行了合作來開發產品。兒童心理學家和兒童游戲方面

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xxx學院的教授幫助IKEA設計、開發旨在培養兒童運動能力和創造力的產品。同時，IKEA利用兒童幫助自己來評選出優勝產品。

在宜家展示廳，設立了兒童游戲區，兒童樣板間，在餐廳專門備有兒童食品，所有這些都得到孩子們的喜愛，使他們更樂意光顧宜家。同時開設了由專人看護的兒童樂園。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設施。衛生間內還設有嬰兒布尿更換設施。布料加工服務：提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服務。

兒童設施是確實是一個增加進店人數的一個重要因素，特別是對于現在的中國來說，“二胎政策”的出臺，兒童人口將會大大增加。

5.3 客戶私人定制

關于定制，與客戶進行交談以了解他們的需要，再根據每個客戶的需要為其度身定制產品。宜家家居為每個客戶明確的要求，制造個性化的家具。宜家家居先按顧客要求在電腦上用數字化技術把虛擬的產品模型弄出來，再與顧客確認或者修改，最后定制出顧客要的個性化產品。

通過消費的體驗行為，將消費者的個性化需求明晰并滿足這種需求。對于宜家而言，在消費者體驗流程中存在五個關鍵環節點，分別是“參與環節”、“感受環節”、“設計環節”、“個性化環節”、“運輸環節”。五個環節本質就是宜家在銷售環節充分把握住消費者的內心需求，真真切切地體現了營銷為消費者提供額外的“讓渡價值”的理念。

第七章 保持客戶忠誠度的措施

7.1 提高企業形象價值

IKEA集團的營銷策略之一是通過對于環保的重視來提升企業形象。大約10年前，宜家集團開始有計劃地參與環境保護事宜，涉及的方面包括：材料和產品、森林、供貨商、運輸、商場環境等。1990年，制定宜家第一個環境保護政策；1991年始履行關于熱帶林木使用的嚴格規定；以上這些措施為宜家贏得了良好

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xxx學院的社會聲譽和品牌形象

7.2 降低貨幣成本

在宜家創始人倡導的節儉企業文化里，浪費被認為是“致命的罪過”。所以，宜家一切以降低成本為核心，從設計、生產、運輸到銷售的每一個環節都不遺余力地降低生產成本。

7.3 降低精神成本-為顧客創建溫馨、娛樂的購物體驗

（1）賣場的人性化布局

IKEA的賣場設計有著其標準規范，進入商場后，地板上有箭頭指引顧客按最佳順序逛完整個商場。（2）鼓勵顧客體驗

生動化的展示不僅僅是給人看的，宜家還鼓勵、引導顧客進行隨意全面的體驗。（3）賣場人性化服務

顧客在逛宜家時，累了可以在床或者沙發上休息，餓了宜家餐廳有美味實惠的瑞典食品和適合本地顧客口味的中國食品，在北歐淳樸浪漫的音樂環境中，顧客心情漸歸平靜，回入自然。（4）獨具特色的DIY 宜家倡導“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念。采用自選方式，以減少商店的服務人員。

第八章 意見和建議

8.1 產品定價偏高

雖然宜家一直自稱 “低價位，貼近大眾”，但在中國確實中上收入的家庭才能消費得起，已經算是小資階層的象征，這與宜家當初的設想相違背。

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建議：制定符合中國大眾消費水平的價格，吸引更多的潛在客戶，讓利獲取更大的市場。

8.2 客戶細分不明確

由于中國與歐美國家在經濟發展水平以及消費水平方面存在差異，其“大眾消費”的價格遭遇了中國家居消費者最嚴重的質疑。

建議：明確中國市場的消費層次，調整相關的定價策略。

8.3 售后服務方式不合適中國消費習慣

宜家的售后服務是送貨收費、自行安裝的，這對大部分的消費者是難以接受的，只有不到5%的人認為可以接受。中國家居市場無論大型商場或小型，一般都有送貨上門服務以及安裝服務的。這是中國家居消費的一個習慣，而宜家在打破這個習慣上給消費者帶來的不是更方便而是不便。或許對高收入的群體來說并沒什么關系，但對一般消費者來說就成為一種心理與經濟上的負擔。認清中國與歐美的消費情況和文化習慣對宜家仍然是一個課題。

建議：為適應中國消費者的消費習慣，改變售后服務，提供不同的運送和售后服務。

第九章 總結

現在的人們，經濟收入相比以前大大提升，消費者更加注重精神消費、為服務買單，企業作為服務于消費者從而獲取收益的組織，自然應該適應當下市場的發展，可通過結合xx模式和CRM使自己的品牌更加獨特，讓消費者對產品或服務影響深刻，并且使消費后的消費者滿意，拉入更多的其他消費者。

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第二篇：政教管理現狀分析與改進

保定市阜平縣河北阜平中學政教管理改進方案

金獻光

一、學校簡介

河北阜平中學，始建于1952年，是阜平縣唯一一所省級示范性普通高中。2016年8月和衡水中學聯合辦學，掛“衡水第一中學阜平校區”校牌。學校背依魏魏大派山，前望小派山，環境清凈，適合辦學。

2009年9月，學校遷入新校區。新校區占地159.3畝，建筑面積38594平方米。現有師生3500多人。

學校堅持“育人與育才并重”的辦學理念，實行校長領導下的年級負責制、全員聘任制，逐步形成了“全面發展，低進優出”的辦學特色。

高考成績連年攀升，2016年高考本一上線102人，本科上線569人，實現重大突破。2017年增加47人，上線率78％。2018年本科一批增加37人，增長32.7%，創歷史新高。先后被省教育廳評為 “新課程改革示范校”、“河北省教育工作先進集體”，被保定市教育局評為 “培養拔尖優秀高中畢業生先進單位”、“教育教學質量優勝單位”“高中教育教學質量先進單位”等。

二、學校政教管理現狀分析

（一）學校政教管理發展現狀

我校政教管理緊緊圍繞學校發展總體目標，立足于“全面育人、培養個性、和諧發展”的培養目標，遵循高中生思想品德、心理素質形成的規律，大力抓好德育的常規管理工作。制度完善，督查到位。學校以《中學生守則》和《中學生日常行為規范》為基礎，結合我校實際制定了《河北阜平中學日常行為規范》，并做到一周一檢查，一周一公示，一月一總結、一評比，在師生中建立“人人爭做文明師生”的德育氛圍。我們以“立德樹人，全面發展”為目標，使常規教育向縱深發展。以學校常規工作為抓手，以品牌活動為契機，加強對全校學生的思想教育。利用微信群、公示欄及時公示，使全校師生思想上重視，行動上體現，評估中見效，逐步形成了自覺的行為習慣。

（二）學校政教管理發展現狀的分析

1、成績與優勢

A、引進優質資源，助力學校升級發展。利用衡水中學兩位功勛教師，知名高校優秀支教生帶來的先進教育教學理念，引領我校教育教學改革，深挖內部潛力，提升管理水平。

B、精心打造學校品牌活動。高一舉辦了以“青春立德奮進”為主題的50華里遠足活動，學生磨煉了意志，品嘗了合作，靚麗了青春；高二舉辦了以“感恩思源共成長，責任牢記逐夢想”為主題的成人禮活動，學生懂得了感恩，明確了責任，堅定了拼搏學習的信念。高三舉行“擂戰鼓高考百日倒計時，迎挑戰阜中師生誓爭先”的高考誓師大會，為高三學子加油打氣，助力高考。C、打造了一支政治素質高，能力修養強，作風樸實、道德高尚的、穩定的德育工作隊伍。堅持每周召開一次政教處工作會議，安排好周工作任務，利用班主任例會、班主任經驗交流會組織班主任理論培訓，提高素質，增強責任感。

D、制定了一套規范合理的考核評價體系。嚴格考核班主任、班級工作，包括班級衛生、學生出勤、紀律、兩操評比、黑板報宣傳、班校會情況、各種上交資料等。

E、加強平安校園工作構建，共建和諧校園。

學生的安全問題至關重要，事關社會—學校—家庭安定穩定問題，因此要調動一切積極因素做好這項工作，要貫徹“以人為本”的新理念，確立安全責任重于泰山的意識。

2、存在的問題

A、學生的常規管理工作還有不細致的地方

B、學生思想工作方法還需改進，需更加切合學生實際，更加富有成效。C、工作創新少，思想疲憊化，有時遇事不冷靜，工作被動。D、在全員做好學生的教育方面，教師的重視程度還需提高，對教師的德育工作有待加強。

D、政教處自身建設不夠，力量較為薄弱。

三、政教管理指導思想

國家的《中長期教育發展綱要》指出：優先發展，育人為本，改革創新，促進公平，提高質量。當今“質量”不單是升學率和分數，而是關注人的社會性發展。重點是關注兩個方面：第一，社會取向。指的是學生應該具備的公民素養，如具有民主、參與意識的能力；反思、說服和辯論的理性能力；平等對待和尊重他人的能力；批判性思維能力以及公共理性。第二，自我內在取向。它關注使學生個體能夠認識并管理情感；理解自己的個人價值；關心和關愛他人；做出負責任的決定；建立和保持積極的關系并且能有效地處理有挑戰的情形。人的社會性發展這一內在質量重點解決學生對自我的認知與管理、對他人的認知與管理、對集體的認知與管理。

四、政教管理發展目標

堅持社會主義核心價值觀的德育主線，認真踐行“三嚴三實”，以全面提高全校學生的思想道德素養和文明素養為目標，以愛國教育、安全教育、養成教育、法制教育、禮貌教育等為重點，注重心理健康，豐富文體生活，加強常規管理，強化安全意識，夯實良好的行為規范基礎，創建蓬勃向上、文明、和諧、有序的校園環境，不斷增強我校德育工作的針對性和實效性，樹立德育品牌，打造特色德育活動。

第一、養成良好的習慣：教育就是習慣培養。“習慣能成就一個人,也能摧毀一個人。”良好的習慣是成功的捷徑，而那些壞習慣,就像一堵玻璃墻,把我們與成功隔離開來,讓我們只能看到成功近在眼前, 卻總是無法到達。

第二、培養良好的品質：教育家陶行知曾說“品質是做人的根本。根本一壞，縱然你有一些學問的本領，也無甚用處。”如果沒有良好的品質，那么其它外在的教育也只能是治標，不能治本。所以同學們要樹理想善思考勤學習，務實創新、做一個真誠善良的人，守信用的人。

第三、培養良好的身心。保證體格健壯、精力旺盛，每天以愉悅的心情投入學習；處事樂觀，態度積極，勇于承擔責任；自尊、自愛，不自暴自棄；坦然面對現實“勝不驕，敗不餒”；能接納他人，包容他人；珍惜生命，熱愛生活，健康成長。

第四、取得優良的成績。追求好成績是積極上進的表現，追求好成績的過程本身就是一種收獲。用人單位為什么愿意招聘名校的學生，他們看重的不光是這些學生的學習成績好，更為重要的還是看重他們的綜合素質。

五、政教管理改進實施策略

(一)加強德育工作的探索和研究，增強德育工作的吸引力和工作活力。

加強德育理論的學習，深化對德育工作的探索和研究，不斷提高用理論指導實踐的能力，開拓思路，勇于創新，積極探索學校德育工作的新路子，既要把常規工作做細、做實，又要在教育內容、教育方法和教育途徑上求變、求新，切實增強學校德育的針對性和實效性。

(二)加強德育隊伍建設，努力構建全員德育格局。

1、堅持德育首位意識，形成全體教職員工齊抓共管的德育工作體系。完善學校無小事，事事都育人，學校無閑人，人人都育人的管理局面。

2、以師德建設推動學校德育工作。提升德育群體的道德素養和人文素養，在嚴格抓學習、紀律、行為規范的前提下，大力提倡情感教育，防止簡單粗暴的對待學生，堅決杜絕體罰和變相體罰學生的行為。

3、構建四級良好習慣培養管理網絡。第一級由校級領導和各職能部門負責人組成的良好習慣培養工作領導小組。第二級由班主任構成的德育骨干隊伍。第三級以全體任課教師組成的學科德育隊伍。第四級為學生自我教育、自我管理組織。(三)加強常規管理工作，形成德育工作新常態。

1、以政教處駐年級副主任為責任人，加強年級的德育常規管理工作，明確各年級的育人目標和重點。每學期有區別，各年級有側重：

高一：以加強學生的養成性教育為重點。培養學生良好的學習習慣和行為習慣，使學生爭做遵法守規，勤奮樂學，健康文明的中學生。

高二：以感恩教育和學會心理調適為重點。強化感恩父母、感恩老師、感恩社會的觀念，防止出現思想行為和學習上的分化，培養克服困難的堅強意志以及抑制誘惑的能力。加強學生心理問題的研究，教育學生學會心理調適，做一個心理健康、人格健全的中學生。

高三：以理想教育為重點。幫助學生樹立遠大理想和抱負，堅定信心，敢于拼搏，不輕言放棄，培養學生頑強的意志，增強學生的是非觀念和解決問題的社會綜合能力。

2、加強班級常規管理工作。認真完善和落實《阜平中學高中班主任考評方案》，積極開展各類先進學生評比、優秀班主任評選活動。充分發揮榜樣的激勵作用，增強班主任工作責任感，促進學生健康成長。

3、加強學生文明習慣養成教育。新學期伊始，為了嚴格學校管理，培養學生養成良好文明的行為習慣、生活習慣、學習習慣，進一步培養、提升學生的道德意識和高尚情操，創建文明健康、溫馨和諧的美好校園，在高一高二年級集中開展“行為規范養成、終身受益無窮”活動。

4、開展法制安全宣傳教育。充分利用黑板報、宣傳欄、校園廣播、公眾號、師生集會等形式對師生進行法治安全知識教育。

5、加強心理健康教育，培養學生健康的人格。發揮心理咨詢室的作用，開設健康教育課，通過多渠道對學生進行心理教育和心理疏導，主要以人際關系心理教育、考試心理教育、青春期教育為突破口，讓學生形成自我調節的控制能力，塑造學生的健全人格。

6、做好家庭經濟困難學生資助工作

建立健全資助工作機制，建立科學可行的資助對象評審機制，公平、公正、有效認定，及時發放資助資金；及時有效辦理增補經濟困難學生資助工作。

六、保障措施

1、健全保障機制

一是統一思想，統一認識。特別是廣大教職工以主人翁意識參與整個過程，獻計獻策，使政教管理成為認識校情，凝聚人心，激發熱情的過程。二是成立以校長為核心的學校政教領導和管理小組，由黨總支、校長室和各部門負責人組成，建立目標責任制，具體實施政教的全程管理。三是堅持依法治校，完善政教管理各項規章制度。四是科學、合理、高效地配置學校資源，提高經費的使用效益。五是加強政教管理人員的教育管理和培訓，提高隊伍的整體素質和服務能力。

2、完善實施機制

（1）加強組織，成立領導小組。學校成立以校長為組長，以黨總支書記為常務副組長，以副校長為副組長，以各處室主任、各年級主任為成員的領導小組，負責落實。（2）加強理論學習，為學校政教管理發展提供理論依據、思想保證，堅定信念，確保完成各項目標。

（3）學校定期召開咨詢會，不定期地組織各個層次的教師對學校的政教管理提出意見、建議。

3、加強評估與監督

（1）明確監督與評估。將學校政教管理的各項目標，結合實際，明確考評內容，制定評估方案。

（2）評估與監督的形式多樣化。一是可以隨時巡查；二是每周進行檢查；三是問卷調查；四是召開家長、學生、教師座談會；五是可提出書面意見或建議；六是設置意見箱和網上論壇。

（3）明確學校督導工作的職責，建立考評激勵制度。常規管理做到制度化、經常化、規范化，天天督促、月月檢查、每學期一評估。

（4）充分發揮教師職工代表會的監督功能。定期召開教職工代表會，對照目標，檢查落實，考評效果。

4、管理目標的修訂

（1）定期聽取上級行政主管部門和領導的意見建議，根據實際情況進行修訂。（2）聘請校外專家團對學校的政教管理每年進行一次評估，根據反饋的意見進行調整，保證各項目標順利實施。

（3）定期向教職工代表會和家長委員會匯報，征求意見，改進工作。

2018年10月10日

第三篇：中國客戶關系管理現狀分析

《客戶關系管理》論文

我國企業的客戶關系管理發展狀況

hongdingjin

北****學

摘要：客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）出現于1990年，至今已經蓬勃發展了20個年頭。在我國，CRM從1999年下半年開始，并且逐漸引起了IT業、應用行業、投資商、用戶及國內軟件廠商的密切關注。隨著管理理念的更新，在信息技術的支撐下，以及在企業內部強烈的需求驅動下，CRM在我國得到了長足的發展。

關鍵字：我國企業客戶關系管理CRM發展狀況

1、客戶關系管理概述

客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）是企業為了提高核心競爭力，達到競爭取勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需要實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。

一方面，CRM應用系統借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程重組來整合客戶信息資源，并在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的修改化服務，提升更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能分析，為企業的商業決策提供科學依據。

2、客戶關系管理在中國的基本發展情況

在我國，客戶關系管理（CRM），是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入我國的。CRM從1999年傳入到現在只有十幾年的時間，CRM在我國也逐漸的發展起來。隨著我國加入WTO,企業之間的競爭也日益激烈，給我國許多的中小制造企業帶來了前所未有的挑戰。每個企業都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優勢。

根據2003年3月的一份市場調查，我國CRM需求較高的行業主要是服務業和競爭激烈的制造業，其中服務業又以金融、電信、證券等突出。而大多數企業對CRM仍處于關注狀態。而經濟發達地區的企業對CRM產品有較高的需求，這與該地區激烈的市場競爭、企業家的經營者管理理念以及經濟實力有關。然而，我國CRM發展仍存在著很多的不足。在我國，CRM發展處于萌芽時期，實施企業數量少，企業營銷觀念不強，對CRM認識不足是目前我國企業的劣勢。因此，我國企業CRM仍有進一步發展提高的空間。

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3、細化分析

在我國，客戶關系管理（CRM）的發展還存在著以下方面的不足：

（1）真正實施和使用CRM 的企業只是少數行業的少數企業

目前我國使用CRM 的企業主要集中在發達地區的金融、電信、證券和制造業等經濟發達，信息化程度高的行業。而許多企業雖然宣稱已經實施了CRM，實際上只實施了CRM中的某個功能模塊，這些企業并沒有真正的實施和使用CRM。另外，軟件生產商無法提供真正符合我國企業的需求也是我國企業沒有真正實施使用CRM的原因之一，國外軟件生產商的CRM系統傳入我國或多或少的與我國實際的情況不相符，而國內的軟件生產商又無法提供完整真正意義上的CRM，使得我國企業尤其是我國的中小型企業無法實施和使用CRM。

而沒有真正實施和使用CRM也就自然無法獲得CRM為企業所帶來的利益和優勢。

（2）企業尚未真正樹立以客戶為中心的營銷觀念

在已經實施和使用CRM的企業中，相當多的企業管理者對CRM 的認識不足，他們沒有真正的認清CRM的核心理論及其營銷觀念，就是企業必須樹立以客戶為中心的觀念。對這些企業來說，實施使用CRM就是為了給企業帶來更多的客戶，更多的利潤，他們心中的觀念仍然是以產品為中心的，而不是以客戶為中心，并且他們的營銷觀念并沒有因為實施和使用CRM而得到改變。

（3）企業和軟件生產商對CRM 認識不足

在實施CRM的企業中，很多企業將CRM看成了無所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神話一樣，能為企業帶來源源不斷的客戶和利潤，只要實施使用上了CRM，就能夠立即為企業增加銷售業績和提升企業競爭力。也正因為如此，眾多的軟件生產商紛紛投入到CRM的開發行列中，希望能在CRM市場上分得一席之地。在2001年的時候，我國在短短三年多時間進入CRM領域的企業從原來三五家猛增到500多家而有些軟件開發商連CRM本質都沒有搞清楚。而當他們面對著中國CRM年收入總量才2億多人民幣的時候，都無可奈何。絕大部分企業只能看著資金的消耗殆盡，最終虧損。當然也有很多企業是做得不錯的，像聯成互動、TurboCRM、創智等等都是國內比較不錯的專業廠商，都做得相當的不錯。

CRM 只是一項技術，一套先進的管理理念，其本身與客戶并不能發生任何關系，它只是對企業內部資源的整合再加以利用。客戶關系管理帶來的利益，其實都是企業自然增長的實際利益。CRM 本身是不能服務客戶的，只是將軟件與內部資源有效地整合，使企業的成本下降，從而使用利潤得到增加

4、對我國企業的建議

而對我國客戶關系管理發展的不足，我國企業應該從以下幾個方面入手：

（1）企業應逐漸建立并實施客戶關系管理

由于實施CRM 的成本高、環境復雜，所以對于我國企業在實施使用CRM 過程中，最好是分階段進行，逐漸建立和實施CRM。

實施使用CRM要對企業的流程進行改造，可能會與企業的現實利益發生沖突，因為CRM帶來的不僅僅是一個軟件，更是一套完整的先進的營銷理念和一整套完整的先進的企業操作流程。企業實施使用CRM對于企業來說，有著十分重要的意義，CRM的實施，使得企業的管理效率得到提升，而成本得到下降，最終還是會使用企業的利潤得到提高。

（2）企業要樹立以客戶為中心的營銷觀念

“以客戶為中心”是當今市場競爭的必由之路，然而由于傳統企業的銷售、市場、客戶服務與技術支持等部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門的溝通存在障礙，以致不同的業務功能很難協調一致地集中在客戶身上。因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業競爭優勢已經變得越來越困難，企業要從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。在吸引并留住客戶的同時，保持與客戶良好的關系，以期最大

限度地挖掘和協調利用企業各種資源，包括信息資源、客戶資源等，拓展企業的生存空間，提升企業核心競爭力。

實施CRM關鍵是它不僅告訴企業怎樣來服務客戶，更重要的是它能向客戶提供更多個性化的服務，真正讓客戶的生活更簡單、更舒適。客戶關系管理的重點不在于企業為客戶提供更多的產品而是讓顧客買得更輕松，消費得更滿意，生活得更幸福。

（3）企業要對自己內部資源進行有效的整合CRM 軟件只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。例如組織結構的調整、企業政治和經營慣性、完善地計劃和預算、高層主管的支持等相關因素。這些因素在CRM實施過程中發揮不同的作用，相反，CRM 軟件技術在整個實施過程中顯得并不是那么重要。據CRM 論壇的一個研究報告表明，在有成功的CRM 軟件后導致CRM 計劃失敗的九個顯著因素及時比例是:組織結構調整29%；企業政治和經營慣性22%；缺乏對CRM 的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM 技能6%；預算問題4%；軟件問題2%，錯誤的建議1%；其他4%。由此我們可以看出導致CRM 失效的主要原因在對內部資源的整合，而主要不是CRM 軟件技術的問題。在競爭越來越激烈的今天，在數字時代的今天，在網絡營銷、電子商務迅猛發展的今天，無論企業是否接受都必須克服困難，積極投入到CRM 的建設和實施之中去，讓CRM 成為現代營銷管理的利器。

5、結論

在我國，市場經濟不斷發展成熟，市場競爭新的主導規則正由產品價值轉向客戶需求。全球市場機會及激烈的國內競爭推動著企業的客戶關系管理應用。我們應該看到，CRM不僅是一個技術系統，更是一個集成了先進的IT技術和管理思想的完整解決方案。客戶關系管理是一種經營戰略理念，技術僅是實現這種戰略理念的工具。我國企業在制定以“客戶為中心”的戰略時，要統一企業從上至下全體員工的思想，形成一個共同愿景，與客戶建立長期的良好關系將提高企業的核心競爭力。

總的來說，CRM在世界范圍內的發展很快，但在我國，目前市場還相對較小，雖然目前我國企業對于CRM已經非常關注，但我國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”，我們的CRM發展仍有待提高。隨著國加入WTO后，CRM是大勢所趨，這與整個世界市場的發展前景是相一致的。我國要想在以后的競爭中取勝，就必須加強CRM的建設改變整個營銷理念。相信在不久的將來，我國企業通過不斷的探索，也能讓CRM在我國企業中發揮其最大的價值，促進我國企業又好的又快的發展。

參考文獻：

[1] 劉在云等．客戶關系管理理論與實踐[M]．北京．清華大學出版社、北京交通大學出版社，2010

[2]作者不詳．淺談新世紀經濟環境下我國企業的客戶關系管理[D]

[3]齊佳音、萬映紅．客戶關系管理理論與方法[M]．北京．中國水利水電出版社、知識產權出版社，2006

[4]吳穎華．客戶關系管理：理論與實踐[M]．北京．清華大學出版社，2004.5[5]湯兵勇等．客戶關系管理[M]．北京．高等教育出版社

[6]孫宗虎、李聰巍．客戶關系管理流程設計與工作標準[M]．北京．人民郵電出版社，2007

第四篇：客戶關系管理 分析

以江寧大學城肯德基餐飲店為目標市場

（1）描述當前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業：在校學生。民族：漢。社會階層：學生。生活方式：周一至周五上課，時間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂。

（2）客戶來自何處：國內。

（3）客戶買什么：首先是產品，即具體的食物。其次是提供的服務，肯德基餐廳是一休閑娛樂的場所。

（4）客戶每隔多長時間購買一次：受資金的限制，是否購買應該是臨時決定的。頻率是隨時的。

（5）客戶買多少：按數量決定。需要多少數量，就購買多少內容。

（6）客戶怎么買：現金支付。錢貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網絡和口頭等方式。

（8）客戶對“我”公司、產品、服務怎么看？

對肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時，態度誠懇也算博得了大眾認可。在產品上看，漢堡，薯條，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產品。此外，在中國區，還推出了符合中國消費習慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國傳統食品為雛形的，融入了中國特色。肯德基的服務相對于其他同等級的餐飲行業還是相對杰出的。那里干凈、衛生、整潔，服務人員會第一時間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當前提供食品為主營業務，這符合美國文化中的“快餐文化”。但在中國這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。

（10）“我”的市場有多大？

在江寧大學城這塊地區，大學生群體有25萬左右，所以市場十分龐大。大學城周圍的住宅區已陸續興起，今后會有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區的潛在客戶，數量也會非常龐大。

（11）在各個市場上，“我”的市場份額是多少？

在江寧大學城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場有一個，義烏小商品市場有一個。雖然市區也有一定的分布，可是這2個餐廳是主要的肯德基消費地區。當然，其也有可替代品，比如麥當勞餐廳，在這附近，也有1-2個麥當勞餐廳。因此，肯德基的市場份額估計能占到總市場的30%—40%。

（12）“我”想讓市場對“我”的公司產生怎樣的感受？

肯德基當初的定位是食品餐飲業，但如今按這一功能定位的公司戰略已到了一個瓶頸。因為公司留給我們形象就是一個餐飲店。但在實際運營中，來肯德基的人中有一部分人并非是在消費，而是打磨時間或者等人，借用了這一場所。而仔細推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區，方面學生見面，因此在這一方面，比較具有優勢。

江寧大學城的肯德基餐飲主要是針對大學生群體的，在滿足他們食品消費的同時，兼具了休閑場所功能的效果。因此市場定位因更加貼近大學生的生活品味才能更融洽的接受，面對競爭對手（麥當勞），肯德基要有差別服務。提出更多針對大學生的產品服務。

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第五篇：初中語文教學現狀分析及改進意見

讓我“歡喜”讓我“憂”

——初中語文教學現狀分析

今年我縣語文教學又是碩果累累，在全市名列前茅，我聽到此消息，真是由衷的歡欣鼓舞。在教研會上，大家氣氛活躍，各抒己見。當然，高興之余，我更想到了如何再去更好地發展？正好這次暑假學習，我深入地對自己的語文教學進行了較為細致的了解，再結合平時聽課中的感受，進行了一番梳理、思考。我認為，目前初中語文閱讀教學存在以下幾方面的問題。在此，我們誠愿和老師們一起探討。

一、學生課堂發展方面的問題

1、關注優秀生，忽視差等學生。，“一切為了每一位學生的發展”，這是新課程的核心理念。它意味著：關注每一位學生。每一位學生都是生動活潑的人、發展的人、有尊嚴的人，在教師的課堂教學理念中，包括每一位學生在內的全班所有的學生都是自己應該關注的對象，關注的實質是尊重、關心、牽掛，關注本身就是最好的教育；第二，關注學生的情緒生活和情感體驗。孔子說過：知之者莫如好之者，好之者莫如樂之者。教學過程應該成為學生一種愉悅的情緒生活和積極的情感體驗；第三，關注學生的道德生活和人格養成。課堂不僅是學科知識傳遞的殿堂，更是人性養育的圣殿。

2、重課本知識傳授，忽視學習方法的轉變。學習方法轉變的關鍵是提升學生學習的本質，解決的是怎么學的問題。比如說朗讀，可以有學生自由讀，教師領讀，全班齊讀；還有對課文的分析，怎么理解等等。像教讀《荷葉·母親》這篇文章，主要通過“閱讀——解讀——拓展”幾個環節，第一是理解性的讀，把課文讀懂了；第二是探究，把課文中有可爭論的東西挖掘出來進行探究，因此需要設計有思考深度的問題，但又不能過多，防止出現“蜻蜓點水”，分析布頭，加講解不透的問題。因為此前學生對課文的內容是理解性的，學生的整體感知大都一樣,現在學生就要結合自己的經驗進行個性化的理解,這正好體現了新課程的理念,學生可以通過自己的理解與思考進行解讀。當然這節課還有許多需要改進的地方，比如說文章中李京京現象透視出來的有關教育的深層問題。但不管怎樣，新課堂教學一定要秉承新課程理念中一切以學生為本的理念，就是說教學的所有任務就是促進學生的發展。愿我們教師能關注每一位學生的發展。

二、課堂閱讀方面的問題

1、一葉障目不見泰山，重點輕面。

平時，和老師們交流時，多數語文老師說：“我們又沒趕上進度，考試怎么辦？”也就是說，在教學中，老師們把課本看成任務和知識的傳授。我們的教學普遍存在著只看到了課文本身，而忽視了單元及整冊教材的訓練體系。殊不知，課文只不過是例子而已，是為完成單元教學目標，學期教學目標而選的一個個“范例”，編寫者的初衷是想通過它的教學完成體系目標的。比如：七年級第一單元，它選取了5篇反映人生的文章，學習本單元，在人文情感方面，是讓學生通過閱讀這些課文，看看別人怎樣生活；看看他們對人生的體驗思考，進而豐富自己的社會知識，加深自己的情感體驗。第二點，是在整體感悟全文的基礎上，怎樣提煉文章的主旨，還要學會怎樣比較閱讀不同內容和形式的文章。而我們的教師往往沒有看到這一點，一頭扎進課文中去，一個單元教學下來，學生們對生命沒有

什么感悟，沒有形成正確的人生態度，沒有學到如何提煉文章的宗旨和比較閱讀的技能。我們認為，這樣的教學還是和教材的編寫者的意愿背道而馳的。

2、講讀與自讀，涇渭分明而非水乳交融。

講讀課文與自讀課文，都是為完成單元目標、學期目標而設立的，二者在語文課堂教學中不可或缺。自讀課更多地應看作是講讀課文的延伸，能力訓練的遷移，而我們的課堂往往只有了講讀課而舍棄了自讀課，我們的教師總認為自讀課文內容不考，其實這還是應試教育觀念在作怪。而目前的中考閱讀部分偏重了課外，我們平時的階段性測試也將忽略講讀與自讀，課內與課外的界限，這將有利于學生形成大語文觀，有利于學生未來的發展，而無論教讀與自讀，其目的是為了學生能夠提高閱讀能力，日后自為讀書。

我們還應明確一點，就是語文的學習是很難做到一蹴而就的，它是一個長期積累的過程，只有“厚積”才能“薄發”，沒有積累，談不上培養良好的語感，也絕不可能有真正的聽說讀寫能力，這就要求我們加大課外閱讀的指導，事實上，這一點我們做得不夠。新課程標準，對課外閱讀提出了明確的要求，一是提倡擴大閱讀量，二是規定課外閱讀量。實際上我們的閱讀量遠遠沒有達到要求，我們的讀書指導、讀書交流會等應有的教學活動幾乎是空白。事實證明，只有講讀與自讀有機結合，課內與課外水乳交融，才能學好語文。

3、偏重了結果，而非過程與方法。

我們的課堂教學過于偏重結論，輕視過程，排斥了學生的思考和個性，這實際上是對學生智慧的扼殺和個性的摧殘。課堂上，我們的學生習慣于老師給現成的答案，不去動腦，他們遇到不懂的問題，不會讀的字甚至不知道借助課文注釋和字典解決，一篇課文學完了，書上居然沒劃過一道痕跡，只把課后習題的答案抄在了書上或筆記本上，這樣的現象在我們的課堂里屢見不鮮。

至于讀書的方法，我們重視的往往也不夠。比如：第二冊第二單元重點是教給學生在理解課文內容的基礎上，或借助文中的關鍵語句，或用自己的話，練習概括文章內容要點的方法。我們往往只把練習練習一給出的文章內容要點這一結論指給了學生，而至于怎樣抓文中關鍵語句等概括方法沒有教給學生，當然也就見不到學生概括要點的過程了。

總之，教無止境，我作為一名語文教師，在以后的日子里，我會不斷地提高自己的業務水平，爭取創造更大的成績。