第一篇：責任包干病人護理需求評估表在老年病房的應用

責任包干病人護理需求評估表在老年病房的應用

華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院綜合醫療科，武漢，430030 摘 要：目的 探討責任包干病人護理需求評估表在優質護理示范病房的應用效果。方法 將2011年7-12月按照常規護理流程進行護理服務的資料為對照組，將2012年1-6月應用責任包干病人護理需求評估表對病人進行評估后，再按照常規護理流程進行護理服務的資料為研究組，評價兩組患者的滿意度及護理質量。結果 研究組住院患者對護理工作滿意度及護理質量分數高于對照組，兩組數據比較有統計學意義P＜0.05。結論 責任護士應用包干病人護理需求評估表為臨床護理工作提供了正確指導。

關鍵詞：護理需求評估表；優質護理；責任護士

衛生部2010年初提出“創建優質護理服務示范工程”活動方案，其主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”［1］，同時提出了“患者滿意、政府滿意、社會滿意”的活動目標［2］。本科室全面開展“創建優質護理服務”工作，實施責任制整體化全程無縫隙護理。為深化“以患者為中心”的服務理念，在全科推廣應用責任包干病人護理需求評估表，每日以評估表內容為依據，主動從病人的整體護理方面全面系統評估包干病人的需求，做到包干病人各方面情況心中有數，并有針對性的為病人提供幫助，切實落實包干病人的各項治療和護理。現報告如下。1 資料與方法 1．1 資料 將2012年1月一2012年6月我科責任護士先應用責任包干病人護理需求評估表對病人進行系統評估，再按照常規護理流程對病人進行護理服務時收治的住院病人為研究組，共259例，年齡66歲～88歲(75.9歲士8.6歲)，其中男79.9%，女20.1%。將2011年7月一2011年12月按照常規護理流程對病人進行護理服務時收治的住院病人作為對照組，共計246例，年齡63歲～9l歲(76.1歲土9.5歲)，男80.7%，女19.3%。兩組病人在年齡、性別及疾病構成方面比較均無統計學意義（P＞0.05）。1．2 方法 研究組責任護士每日參與晨會交班與床邊交接班后，首先使用責任包干病人護理需求評估表對包干病人進行全面、系統、規范化評估，全面了解包干病人個體需求，然后按照護理流程為包干病人提供優質護理服務。責任包干病人護理需求評估表共有11個觀察評估項目，根據包干病人個體需求按照實際情況進行具體填寫：床號姓名、護理級別、自理能力以及其他需要具體觀察的項目，為責任護士當天的臨床護理工作提供全方位的具體指導。詳見表1。對照組責任護士每日參與晨會交班與床邊交接班后，按照護理流程為包干病人進行優質護理服務。

表1 責任包干病人護理需求評估表

責任護士： 年 月 日 床號姓名

觀察項目

護理級別(Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ級)

生活自理能力

(1.完全補償2.部分補償3.自理)病情

生命體征（頻次）

觀察

主要臨床表現 意識

觀察出入量 輸液需要控制滴速 靜脈置管維護（CVC、特殊用藥

輸液

PICC、留置針等）

護理

輸液泵/注射泵

口服藥 1.自備藥2.特殊用藥

留置胃管（夾管或注藥等）

鼻飼 導管

及引 留置尿管 流（夾管或注藥等）

引流管：

輔助檢特殊檢查 查（項目/檢查內容）

口腔護理 協助拿飯 協助進食 協助大小便 床上洗頭 功能鍛煉 壓瘡防護 預防垂足 保護性約束 其他

基礎

擦浴

護理

安全

預防跌倒

護理

健康教育 心理護理

1．3 評價方法 評價研究組和對照組患者的滿意度及病區護理質量。患者滿意度調查表由護理部統一設計并由科室質控小組每月發放給住院病人實施調查。滿意度調查表總分為100分，共有10項調查內容，每項調查內容的滿意程度分5個級別，很滿意得10分，滿意得8分，一般得6分，不滿意得4分，很不滿意得2分，主要內容見表2。護理質量評價表采用護理部統一的護理質量檢查扣分表由護理部指派專人每月至各病區進行檢查。病區護理質控包括十項具體質控內容，每項具體質控內容滿分均為100分，主要內容見表3。

１．4 統計學方法 使用ＳＰＳＳ１３．０軟件包對數據進行統計分析，采用ｔ檢驗，Ｐ＜０．０５有統計學意義。２ 結果

２．１ 研究組和對照組住院患者滿意度比較 兩組均每月對在院病人發放住院病人對責任護士工作滿意度調查表進行調查，結果見表2。

表2

兩組住院患者滿意度比較（每項10分）

護士熟悉程度 服務態度 健康教育 更換被服 生活輔助措施 及時巡視，換針 提供幫助 專業操作 出院指導 總體印象 總滿意度

對照組 8.83±0.75 9.33±0.52 8.50±0.55 9.17±0.75 8.33±0.52 8.50±0.55 8.50±0.55 8.67±0.82 9.17±0.41 8.83±0.41 95.50±1.05

研究組 9.83±0.41 10.00±0 9.50±0.55 9.67±0.52 9.67±0.52 9.50±0.55 9.50±0.55 9.50±0.55 10.00±0 9.50±0.55 99.75±0.27

t值-2.860-3.162-3.162-1.342-4.472-3.162-3.162-2.076-5.000-2.390-4.250

P值 <0.05 <0.05 <0.05 >0.05 <0.01 <0.05 <0.05 >0.05 <0.01 <0.05 <0.01

２．２ 研究組和對照組護理質量檢查比較 兩組均每月進行１次各病區護理質量全面檢查，所獲數據見表3。

表3

兩組各項專科護理質量比較（每項100分）

項目 基礎護理 重危護理 健康教育 病房管理 安全生產 消毒隔離 文件書寫 行為規范組 常態護理組 滿意度

對照組 96.42±10.21 96.83±1.37 96.92±1.32 97.33±0.88 98.58±1.11 97.25±0.69 96.50±2.41 96.50±0.89 96.92±0.92 95.50±1.05

研究組 100.00±0 99.75±0.42 99.92±0.20 99.83±0.41 100.00±0 99.92±0.20 99.92±0.20 99.67±0.52 99.33±0.68 99.75±0.27

t值-8.600-5.000-5.503-6.339-3.114-9.087-4.064-7.510-5.175-4.250

P值 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.05 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01

2.3 表2顯示研究組住院患者對護理工作滿意度有八項高于對照組，具有統計學意義（P＜0.05），其中生活輔助措施一項顯著高于對照組（P＜0.01），僅護理人員專業操作和及時更換被服兩項比較無明顯差異（P＞0.05）。表3顯示研究組除安全生產一項指標P＜0.05外，其余各項護理質量達標率均顯著高于對照組（P＜0.01），兩組數據比較有統計學意義。３ 討論

通過在科內推廣使用責任包干病人護理需求評估表，責任護士每日以評估表內容為依據，主動從病人的整體護理方面全面評估包干病人的需求，做到包干病人各方面情況心中有數，并有針對性的為病人提供幫助，切實落實包干病人的各項治療和護理。同時，責任護士的主動服務意識明顯增強，工作更加細心規范，患者滿意度及護理質量較實施前明顯提高，3.1 有利于提高住院患者滿意度。責任護士應用責任包干病人護理需求評估表對包干病人進行全面、系統、規范化評估后，能夠全面了解包干病人各項護理需求及心理需求，然后根據評估表對包干病人提供全面、細致、個性化的優質護理服務。根據Orem自理理論［3］，責任護士依照患者病情、護理級別以及自理程度對基礎護理內容進行動態調整，以切實滿足患

者需要。將以往的“護士實施什么護理，患者就接受什么護理”，變為“患者需要什么護理，我們就護理什么”。責任護士可以及時發現患者存在及潛在的問題，及時滿足患者的需要，也可使患者有更多時間與責任護士接觸，對護士產生信任感，增進護患間的感情，提高住院患者滿意度。患者的滿意度是現代醫院質量管理的金標準，是評價護理質量及改進醫療護理工作的標準［4］。

3.2 有利于臨床護理質量持續改進。責任護士應用責任包干病人護理需求評估表對包干病人進行全面、系統、規范化評估后，能夠全面了解包干病人的病情變化，治療進展，生活自理能力，安全管理等各項護理需求，根據包干病人個體需求提供全面，細致，準確，及時的優質護理服務。責任護士在進行各項護理工作時，也思路清晰，有條不紊，避免漏做或錯做護理項目，從而明顯提高了病區的護理質量，加強了護理安全管理。

3.3 提高了護士主動服務意識和工作能力，提升了護士的職業價值感。責任護士為了對包干病人進行系統準確的評估，必須不斷加強自身理論知識的學習和專業操作技術的訓練，才能準確、及時、有效的為病人做出正確的評估，并為臨床護理工作提供正確指導。責任護士運用自己的專業知識，應用責任包干病人護理需求評估表，可以系統完整動態的掌握病人各方面的發展變化，為病人的醫療和護理提供準確及時的資料。同時，應用此表可以不斷促使責任護士執行護理任務的責任心增強，服務更主動、到位，觀察病情更及時、準確，培養了責任護士的觀察能力和溝通能力，同時也激發了臨床護士主動關懷和照顧患者的自覺性[5]，受到廣大患者及家屬的好評。

3.4 統計工作量，分析護理質量，為績效考核提供依據。績效考核制度可以在在競爭中提高護士工作責任心和工作主動性，根據責任包干病人護理需求評估表，責任護士每天填寫個人工作量，護士長每日檢查各項護理落實的情況，每月統計分析責任護士護理工作數量、質量、滿意度，完成責任護士個人考核，與績效分配掛鉤。這樣既落實了包干病人各項護理，防止護理并發癥的發生，也完成了護理工作的量化統計。

3.5 責任包干病人護理需求評估表使用中存在的問題。年輕護士專業能力不強，護理技術操作規程不熟練，不能全面、準確對包干病人進行規范化系統評估，輕視或簡化護理程序，因 此，護理管理者或高年資護士要經常檢查年輕護士的各項評估是否準確，各項護理的到位率及落實的質量，發現問題及時提出整改措施，并注意檢查整改后的效果。此外，在工作量的統計方面也需要大量的時間和精力，有待予充分利用電子信息化優勢，自動采集、整合數據資料，讓工效掛鉤實更加科學、高效。4 小結

應用責任包干病人護理需求評估表有利于提高住院患者滿意度，有利于提高臨床護理質量，為我們臨床護理服務工作提供了正確指導。同時，使責任護士提高主動服務意識，增強責任心，提升個人專業素質，最大限度調動了責任護士的工作積極性，積極響應了衛生部開展優質護理示范工程的號召，真正做到患者滿意，社會滿意，政府滿意。

參考文獻：

[1]郭燕紅

適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展[J]護理管理志,2010,10(5)：305-307 [2] 馬曉偉．在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話[J]．中國護理管理，2010，10(4)：5 [3]徐潮仙，陳芳芳，吳云仡 交施優質護理服務提升產科護理品質[J]．現代醫藥衛生，2010(24)：110-112． [4]邢曉燕，宋術香．護理服務質量評價體系的研究進展 [J]．護理學雜志，2O03，18(11)：879—880． [5]李惠玲．護理部對急重癥患者實施全程人文關懷護理的嘗試[J]．中國實用護理雜志，2005，21(2A)：68．

第二篇：婦科病人入院護理評估表（定稿）

婦科病人入院護理評估表

姓名：性別年齡科別病室床號住院號職業名族出生地婚姻信仰醫療費負擔形式文化程度工作單位郵政編碼聯系方式家庭住址：聯系人姓名：與患者關系聯系人單位（住址）聯系方式

入院日期年月日 入院方式：步行扶持行 背入 輪椅平車 擔架 其它病歷記錄日期年月日 病史陳述者可靠程度： 可靠 基本不可靠 不可靠入院醫療診斷主治醫師責任護士主訴（入園求醫的主要原因）：現病史：既往病史：住院史、手術及外傷史、流行病史藥物依賴：無/有 藥物名稱使用時間用法用量療效 飲食：主食（面食 米 雜糧）兩/天 菜（肉食 魚 蔬菜）口味（咸 甜 辣）嗜好：吸煙 無/有年支/天 飲酒 無/偶爾/經常年兩/天

意識狀態：清楚 嗜睡 模糊 昏睡 昏迷 譫妄 其它瞳孔：正常/異常兩/天 思維：正常 注意力分散 幻想 其它語言：正常/溝通障礙

營養狀態：良好 過剩 中等 差 體重：無改變/增加/減少kg天

體衛：自動體位 被動體位 強迫體位 衛生狀況：良好 一般 差

睡眠：小時/天（安穩 入睡困難 易醒 早醒 多夢 失眠）輔助藥物：無/有 排便：正常/異常緩瀉劑：無/有排尿：正常/異常

活動能力：正常/改變自理能力：完全自理 完全不能自理 部分自理

皮膚及黏膜：正常 水腫 黃染 蒼白 發紺 破損（部位/大小）

舒適度：無不適 舒適改變 疼痛部位程度

視力：正常/左、右、雙目異常聽力：正常/左、右、雙耳異常對疾病的認識：不知道 一知半解 完全明白 所需醫療保險信息：有 無 不準確

近期事件：無/有 描述

應對能力：較強 無法做出選擇 無力應對 描述

應對方式：逃避現實 否認事實推卸責任 尋求促進健康信息 描述應對效果：問題解決 適應新角色 應對無效 描述

情緒狀態：樂觀 鎮靜 緊張 焦慮 沮喪 易激動 憂傷 恐懼 悲哀 敵意 其它心理感受：害羞 負罪感 無用感 無助感 自我否認 其它

治療信心：充分 懷疑 缺乏 信仰：無/有信仰危及或困惑：無/有

興趣愛好：音樂 體育 繪畫 跳舞 看書 看報 收聽音 其它

家庭情況：獨居 與家人同居 與親友同居 與朋友同居 福利院 其它家庭關系：和睦 一般 有矛盾 緊張 支持系統來自：家人 親友 朋友 其它家庭對患者的健康需要：忽視 不能滿足 能滿足 社交范圍：廣泛 一般 狹窄

就業狀態：固定職業 短期喪失勞動能力 長期喪失勞動能力 失業其它

專業護理評估：體溫℃ 脈搏次/min呼吸次/min 血壓mmHg 身高cm 體重kg輔助或試驗檢查主要護理問題

簽名日期年月日

第三篇：護理禮儀在老年護理工作中的應用

護理禮儀在老年護理工作中的應用

上海市東海老年護理醫院----高媛媛

【摘要】隨著老年人口及所占比例的不斷增加，老齡化問題已成為當今社會的重大問題，使得社會對老年護理服務的需求大大增加。為了使老年人能夠生活的更加幸福，確保他們的身心健康，就需要我們在護理工作中不斷提升護理禮儀服務水平，本文針對老年護理的需求，對如何將護理禮儀應用于老年護理工作進行綜述。

【關鍵詞】護理禮儀；老年護理

【Abstract】 With the aging population and the increasing proportion of the aging problem has become a major problem in society today, making the community the demand for aged care services increased significantly.In order to enable the elderly to live more happy, to ensure their physical and mental health care requires us to continuously improve the care and etiquette services, this demand for aged care, care and etiquette on how to care were reviewed in elderly patients.【Key words】 Nursing etiquette;Aged care 隨著護理學科的發展，護士的角色也有很大的拓展，護士不但要有本學科的理論知識和嫻熟的專業技術，還要熟悉禮儀、禮節，并有美好的職業形象，同時人們對護士的要求越來越高。因為護士的儀表、姿態以及行為舉止在護患關系中直接影響到服務意識的傳遞和接受[1]。為了培養一支高素質的護理隊伍，使護士語言、行為舉止、儀表達到護理美學要求，能夠為老年患者營造出溫馨、優雅的養療環境,本院近年來注重強化對護理人員進行禮儀的培訓,并收到了良好效果,得到了醫務人員和患者的認可和稱贊，現綜述如下：

1、護理禮儀 1.1 護理禮儀的內涵

護理禮儀是一種專業文化模式,是研究護理工作中交往規范藝術的學問。護理禮儀除具有一般禮儀的基本特征外,還具有護理專業的文化特性,是護士專業行為規范,用以指導和協調護理行為過程中的藝術。護理禮儀在適用對象、適用范圍上存在顯著的專業特征,是護理人員必須遵守的行為規范,它是在法律、規章、制度、守則等原則基礎上,要求護理人員可以做什么,不可以做什么,對待人接物、律己敬人、行為舉止等方面提供規定的模式或標準[2]。因此,可以說護理禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為病人服務,如何接待病人,怎樣與病人交流,在護患之間的交往中護士應該注意哪些禮儀方面的問題,包括護士的言談、舉止、儀表、服飾,對病人的心理及身體康復有哪些影響等問題,都屬于護理禮儀研究的范疇。

1.2 制定規范,按計劃實施護理禮儀培訓

(1)我院護理部制定出護士禮儀規范的內容,包括護理操作程序禮儀、護士儀表禮儀、接聽電話禮儀、服務用語、服務忌語、護理工作標準等,護士人手一冊,按照規范禮儀進行護理服務工作,要求儀表端莊,文明禮貌服務。(2)舉辦護士禮儀培訓班,培訓內容包括站姿、坐姿、持物行走、端治療盤、推治療車、交流對話姿態等,進行嚴格、規范化的訓練。使護士掌握正確、規范的禮儀。(3)舉行護理禮儀、人文知識的講座,包括觀看服務禮儀光盤,參加學習護理美學、日常交際禮儀、護患溝通禮儀、人文知識等講座,使護理人員了解禮儀、人文等方面的知識。(4)制定考核內容,定期進行考核評價。包括:儀表端莊、規范著裝、規范接待、禮貌服務等內容,每月進行考核計入當月質量控制考核中。、注重護士禮儀規范,塑造良好的護士形象

2.1 儀容禮儀

2.1.1儀容的內涵

儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：儀容的自然美、儀容的修飾美、儀容的內在美。儀容美應當是三個方面的高度統一。

2.1.2儀容禮儀的基本原則

協調性原則： 與服裝、年齡、身份、職業、季節、時間、場合、環境協調。儀容修飾：護士面部修飾、護士化妝、護士發部修飾、護士肢體修飾。護士面部修飾基本要求形象端莊、整潔簡約、面部保養保持皮膚充足水分，注意保護皮膚膜，保證充足的睡眠，避免外界刺激，放松身心。淡妝上崗，自然柔和，得體大方。護士工作發式：總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，佩戴護士燕帽時的發式分為長發與短發兩種。

2.2儀態禮儀

儀態禮儀是工作中經常使用的服務禮儀,規范化的言行舉止是護士形象的綜合表現之一,是公眾對護士的一種看法和評價[3]。優雅得體的言行舉止,不僅能反應一個人的素養,也是一個團隊形象和精神面貌的體現。亭亭玉立的站姿,溫文爾雅的坐姿,輕盈敏捷的走姿,文明得體的蹲姿,規范優美的手勢,都是老年護理工作中不可忽視的服務禮儀,這不僅能讓老年患者感到舒心和賞心悅目,也是對老年人的尊重,同時也是樹立醫院形象,提高市場競爭力的需要。在基礎護理中,護理人員的站姿、走姿、蹲姿和手姿運用較為廣泛。

2.2.1 站姿: 頭部抬起,面朝前方,雙目平視,下頜微內收,頸部挺直。雙肩下沉外展。腰部挺立,臀部收緊,雙肩自然下垂放于身體兩側或相握放于體前小腹,雙腿立正并攏或腳跟靠攏而腳尖稍稍分開,嚴禁彎腰駝背、雙腿大開,身體歪斜等不良站姿。禁忌站姿:全身不夠端正、手腳隨意亂動、表現自由散漫。

2.2.2走姿: 護理人員行走時,應保持頭正、頸直、兩眼平視,雙肩平收,步履輕盈,協調自然,步伐從容,步態平穩, 雙肩平穩，兩臂擺動，全身協調，勻速行進。禁忌行姿：瞻前顧后、聲響過大、八字步態、體不正直。

2.2.3 蹲姿: 護理人員正確的蹲姿為高低式蹲姿。要求頭略低,兩肩平放,上身挺直,雙腳一前一后,左腳在前,腳底完全著地,小腿與地面呈90°,右腳在后,腳尖著地,腳跟提起,右膝應低于左膝,兩腿緊靠,臀部務必向下,切忌向后撅起。如在鋪床法練習時,塞中部床單于床墊下時的弓步練習。蹲姿在基礎護理工作中應用較多。禁忌蹲姿：面對他人下蹲，背對他人下蹲、下蹲時雙腿平行叉開、“洗手間姿勢”、下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。

2.3 表情禮儀

表情是內在情感在面部的表現,是人類的第二語言,在人際交往中時時傳遞各種各樣的信息,表達喜怒哀樂。表情自然,面帶微笑是表情禮儀的基本要求。微笑是表情禮儀的重要組成部分,是護士塑造美好形象的必要基礎,眼睛是心靈的窗口,微笑是美麗的化身[4]。微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”,微笑服務是一種高層次、高規格的禮儀服務,是一種特殊的語言-“情緒語言”,是表情禮儀的主要內容。老年護理中的微笑服務,以誠摯為基礎,將發自內心的微笑充分運用于老年護理工作之中,對老人笑臉迎送,并將微笑貫穿于服務工作的各個環節,微笑一定要發自內心,要始終如一,要做到“五個一樣”,領導在與不在一個樣;內賓與外賓一個樣;生人與熟人一個樣;心境好與壞一個樣;領導與員工一個樣,微笑服務要持之以恒。它可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足,微笑服務是感情的融合劑,真誠的微笑能使老年患者心情愉悅,感到親切,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度,提高服務質量。

2.4 語言禮儀

2.4.1 護理工作中的言談禮儀 語言是護理人員與老年患者溝通的最主要的方式。無論在生活還是在工作中,我們都要講究文明用語,尤其是作為一個服務人員,更要遵守一些基本的語言規范,這樣即表示了自己的修養水平和尊老年重患者的職業道德,更重要的是,使用規范的語言能給患者留下良好的印象,有效地促進與患者的溝通和達成共識。這就要求我們使用禮貌準確的語言、選擇恰當的談話內容、運用有效的溝通技巧。

2.4.2 語言禮儀的基本要求 與老年人交談時,態度要誠懇、親切,面帶微笑,對話時使用禮貌用語,對他們的問話要全神貫注,用心傾聽,不隨意打斷患者說話,患者與你說話時不要表現出不耐煩,應停下手中工作,眼望對方,面帶微笑,不可心不在焉。對患者的詢問應圓滿答復,絕不可說“不知道”、“不清楚”,也不能不懂裝懂,應說“這事我不清楚,我可以幫您問一下”,打擾患者的地方,應表示歉意,如“能否麻煩您”。與患者交談時,無論遇到何種情況,都應該文明待客,口齒清晰,語音標準,語調柔和,注意語音的高低輕重,快慢有度;切忌語氣急躁、生硬、輕慢;用語謙遜、文雅,不講粗話、臟話、怪話、廢話,把握好分寸,表現得體,切勿口若懸河、夸夸其談。首先，使用禮貌準確的語言，語言要文明、得體、尊重患者、注意語言藝術、語言準確、規范、語言清晰、聲調柔和、語言準確、言簡意賅、語法正確、合乎邏輯、注意語言的保密性原則。其次，要選擇恰當的談話內容，比如護理專業性交談，有明確的專業目的性，互通信息交談和治療性交談，談話內容各有側重。最后，就是運用有效的溝通技巧以真誠、尊重的態度與患者進行溝通，交談過程中使用傾聽的技巧，在交談中不斷核實信息，適時地使用沉默，有技巧地提問，恰當地使用態勢語。

2.5 接待禮儀

在護理工作中,每天都要接待來自四面八方的患者,針對不同職業、不同性格、不同性別及年齡、不同要求的體檢者,應采取易于溝通的語言及方式,掌握公平合理的接待次序,(接

一、待

二、照顧三),不要使服務對象有被冷落的感覺,同時不要忘記招待患者的隨從人員,在整個接待過程中,要保持始終不變的熱情,使患者在住院期間有賓至如歸的感覺。

2.6 電話禮儀

2.6.1 電話禮儀的重要性 電話是一個單位與外界聯系的窗口,文明禮貌的語言,柔和親切的聲音,可以提升單位的形象,因此,電話禮儀也是護理禮儀的重要組成部分。

2.6.2 電話禮儀的基本要求 接電話時,首先要自報家門:您好,這里是“XXX醫院”，請問您有什么需要我們幫忙嗎？,掛斷電話時,先將叉簧按下,電話掛斷后,再將話筒放回,當對方為患者家屬或身份比自己高的人時,應先等對方掛斷電話后再放回話筒。接待患者過程中有電話打來時,接電話前先要向患者表示歉意“對不起,我接一下電話,請您稍等片刻”,不能一邊打電話一邊接待患者,特別是把話筒壓在脖子下面,一邊講話一邊處理事物,這對患者是非常不禮貌的行為,應嚴格禁止。

3、實施禮儀服務,注重護患溝通

我們要求護士精神飽滿,著裝規范、淡妝上崗。如工作服工作帽干凈、整潔、頭發不能過肩、佩戴好工作牌后著淡妝上崗,微笑服務。早上第一次見到患者要問好,敲門后再進病房,在進行靜脈穿刺,不成功時要向患者道歉,且更換護士進行穿刺,穿刺成功時,護士要向患者致謝。這些行為體現出護士對患者的尊重和良好的禮儀修養。老年患者是一個特殊的群體,身體衰弱,情感也脆弱,需要更多的關懷,所以我們強調護士要多與患者進行有效的溝通與交流。認真傾聽他們的心聲,及時使用語言或肢體語言給予反饋。如表示理解時可以輕拍患者背部,表示認同時應點頭,眼睛目光要平視患者。護患之間真誠有效的溝通是護理活動人性化目標的體現,是護理人員掌握服務對象對護理服務所思、所想、所求、所感的最佳途徑,是良好護患關系的基礎;同時,也是護理人員職業素質的體現[5]。因此和藹的語言,關切的眼神,認真的態度給老年患者極大的心靈安慰,使他們愿意向護士傾訴,患者倍感護士的溫暖,緩解了患者緊張情緒。營造人文氛圍,將人文知識運用于護理工作中。我們堅持做到為患者提供全方位的禮儀服務,如患者過生日、過節時根據建立健康檔案上的地址寄去賀卡,對在院患者舉辦生日par-ty,送上鮮花或生日蛋糕,帶去一份真誠的問候與祝福,從而營造出良好的人文氛圍。護士在工作中遵照禮儀規范,體現了內在的文化修養和對患者的尊重,同時要了解不同民族的習慣、風俗、了解他們的需求,不同民族有著不同的文化體系,對待健康的態度、生死觀、價值觀都會有所不同,所以運用人文、地知識縮短與他們的距離,因人而異,因地制宜進行相應的護理,這樣才能讓患者得到滿意的服務。

4、結果

4.1提高了護患交流、溝通技巧.就醫者的心理特征決定了就醫者的心理態勢,對護理人員各方面的培訓和人文素質的培養,是為讓就醫者在就醫時感知到為他個人著想。護理人員發自內心的微笑,迅速、敏捷的動作,以及輕柔的語言,無疑讓病人感受到愛心的存在。當然,每個病人及家屬的文化背景和價值觀不同,需要護理人員因人而異地選擇恰當的語言、合適的處理方法,來進行護患之間的溝通和交流。

4.2提高了護士的綜合素質.護士形象工程建設,是著重對護士進行禮儀、儀表、行為規范、溝通和交流等方面的系統專業形象教育和培養,迅速建立一支專業技術精良且擁有一定社會科學知識的護士隊伍,全面提高護士的專業形象以及個人的表達能力、溝通能力、應變能力、創造能力,以適應醫藥體制的改革和發展,進一步轉變護理服務觀念。通過制定護士儀表、禮儀、行為規范標準及護患溝通和交流技巧要求,組織培訓,嚴格考核,并納入質控管理體系,制訂出相應的評分標準,依靠制度的約束及職業素質的提高,改變了護士日常工作學習中形成的不良慣性行為。經過護士形象工程建設的實施,護士的禮儀、儀表、行為規范以及護患溝通和交流能力有了較大提高,護士在護理實踐中自尊心、自信心、責任心也得到了加強,全院護士的精神面貌發生了較大轉變,為該院貫徹系統化整體護理奠定了良好的基礎。

4.3促進了專科特色護理的形成.護士愛心的培養和教育,提高了護士的人文素質,我院護理人員尤其是年輕護士,從理念上接受老年專業護理的職業特點,對減少護理人員由于長期職業化工作,而產生的對老年各種生理、心理需求的冷漠和麻木,融洽護患關系,提高護理人員職業責任感、自豪感,消除職業自卑感,以及對醫院各項管理規范實施的抵觸心理,起到很好的作用。護士禮儀建設的實施,逐步改變了護理人員的職業心理和行為,在工作中,對各項護理操作規范和行為規范,由機械執行而轉變為理解執行,由被動管理轉變為自我約束,促進了護理質量的提高。

4.4從根本上轉變服務意識,促進了護理工作質量的提高.隨著醫學模式的轉變,護理工作已不再是簡單的疾病護理,以“人”為中心的全面護理,要求護理人員不但要掌握規范的專業技術,還需要有良好的職業形象、豐富的人文知識、健康的心理狀態和一顆理解他人的心。對護士的形象建設和愛心的培養、教育,可以提高護士的人文素質,減少護士被動的工作狀態,由外在形象建設、轉向內在心理素質和內涵的提高,對改變護理人員的職業心理和行為,促進醫療護理質量的提高,有著積極地、直接地作用。在實際工作考核中,護士的基礎護理、技術操作,在規范的基礎上,正逐步向人文關懷進步,通過病員問卷調查,反映出我院護士已經能注意自己的職業形象,護理操作及各項護理服務能更多地注重人文關懷,使病員感到溫暖,給病員留下了良好的印象,病區管理、各項技術操作等護理工作質量,也得到較為明顯的提高。

5、討論

通過開展將護理禮儀運用于老年患者日常護理工作中的活動,使護士提高了自身素質和職業修養,患者享受到文明、禮貌的優質服務,增加了護士主動服務的意識、也是吸引患者,提高服務質量的核心,對整個醫院的精神文明建設起到促進作用,塑造出良好的護士職業形象。【參考文獻】

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第四篇：跌倒墜床風險評估表在老干病房的應用

跌倒墜床風險評估表在老干病房的應用

摘要：目的探討跌倒/墜床風險評估表在老干病房住院患者護理安全防范中的應用效果，以降低住院患者跌倒、墜床的發生率。方法評估我院老干病房2012年3月~2014年2月入院患者960例進行跌倒/墜床等危險因素，每周進行評分和督查，同時對高、中、低危患者分別采用不同的護理措施。與未實施跌倒/墜床風險評估表時我院老干病房入院患者970例跌倒/墜床發生情況進行比較。結果實施危險因素評估表后，住院患者跌倒/墜床、護理投訴發生率低于實施前（P＜0．05），患者滿意度高于實施前（P＜0．05）。結論跌倒/墜床風險評估表的應用有效降低了住院患者危險因素，減少了患者的醫療費用，減輕了患者的痛苦，消除了護理安全糾紛的隱患，增強了護理人員的安全防范意識。

關鍵詞：跌倒/墜床風險評估表；老干病房；應用跌倒/墜床是老年病房較為常見的不安全因素。跌倒是患者突然或非故意的停頓，并倒于地面或倒于比初始位置更低的地方。跌倒會造成腦部損傷、軟組織挫傷、骨折和脫臼等傷害，從而給患者增加痛苦和負擔[1]。老年人住院期間跌倒/墜床的發生常常引起醫療糾紛，昂貴的醫療和康復費用以及患者日常生活能力的下降不僅為老年患者害怕再次跌倒造成了心理障礙，使老年人生活質量下降，也為患者及其家庭造成了經濟負擔。我院老干病房在2012年開始使用跌倒/墜床風險評估表，根據評估結果，對患者及家屬進行有效地護理安全宣教，落實防范跌倒/墜床的護理安全措施，取得良好的效果，有效地預防了跌倒與墜床事件的發生。

1資料與方法

1.1老干病房患者的特點 體弱、行動不便等因素極易跌倒、碰傷、墜床；感覺運動機能衰退、情緒不穩、加之疾病的復雜性、特殊性、多變性，多種疾病同時存在；病情危重生活不能自理者都增加了護理不安全因素。

1.2一般資料 選取2012年3月~2014年2月我院老干病房入院患者960例，其中男506例、女454例，年齡63~97歲，均實施跌倒/墜床風險評估，結果發生活動時跌倒1例，未造成機體損傷。選取2010年3月~2012年2月我院老干病房入院患者970例，其中男528例、女442例，年齡61~95歲，均未實施跌倒/墜床風險評估，結果發生墜床2例，入廁時跌倒2例，活動鍛煉時跌倒3例，頭皮血腫2例，鎖骨骨折1例，肱骨骨折1例，髖骨骨折1例。對兩者的跌倒/墜床發生率、發生次數進行比較。

1.3方法

1.3.1跌倒/墜床風險評估表，對患者存在的危險因素進行評估：①最近1年曾有不明原因的跌倒史（1分）；②視力障礙（1分）；③步態不穩或需使用助行器/輪椅（1分）；④服用影響意識或活動的藥物（降壓利尿劑、鎮靜安眠劑、鎮攣抗癇劑、麻醉止痛劑）（1分）；⑤年齡65~75歲（1分）；76~80歲（2分）；＞80歲（3分）⑥失禁/頻尿/腹瀉或需他人協助入廁（1分）。評估表總分14分，將符合的危險因素分值相加，評分結果≥4分，列為護理問題：高危性傷害--墜床/跌倒。

1.3.2建立健全的管理體系

1.3.2.1落實護理安全檢查措施 建立健全護理安全檢查組織，落實三級管理體系，對患者正確評估，每周檢查措施落實情況。并將檢查的問題逐級上報，不斷完善防范措施，使護理安全管理工作做到層層把關，環環相扣，從組織形式上確保護理安全工作有效運行。

1.3.2.2加強護士的安全教育，提高護理安全意識 根據病房的特點制定切實可行的護理安全防范措施和質量考核標準，使全科護理人員在工作中有章可循，確保護理安全工作落實到位。增強法律意識，提高自律能力和增強責任心，防患于未然。

1.3.2.3實行首診護士負責制和責任護士跟蹤制 對新入和轉入的患者，接診護士根據墜床/跌倒風險評估表進行首次評估，病情有變化時，責任護士重新評估，根據評分結果采取相應有效地護理措施。

1.4 護理措施 根據老干病房入院患者的特點及評分結果采取相應有效地護理措施。

1.4.1加強入院宣教，創造安全的病室環境 入院宣教時，尤其對于初次入院的老年患者，應重點介紹住院環境。病床的高度以患者坐在床沿時腳能觸及地面為合適；病室的光線要充足，夜間病房開小夜燈；地面保持整潔、干燥；護理員清掃地面時應設警示牌；囑患者在地面未干時盡量避免下床活動，必要時給予攙扶；廁所、洗漱間、浴室需增設防滑墊；病房、走廊安裝橫向扶手，廁所、浴室安裝豎向抓桿，便于站起時借力、扶持。

1.4.2加強個人防護 患者的衣褲大小要合適；鞋子應防滑、合腳；病床、輪椅的制動閘隨時保持性能良好并及時制動；用輪椅護送患者時扣上安全帶。提供穩定性好帶扶手的坐椅。偏癱患者功能鍛煉時更應加強防護，身邊不應無人陪伴。

1.4.3加強心理護理及健康教育 老年人普遍存有不愿麻煩他人的心理，護士應根據老年患者個體差異采取不同的交談方式，加強溝通，使患者從心理上接受幫助。老年患者起床時，通常應有“3個30 s”的過程[2]，即醒后在床上躺半分鐘，接著在床上坐起半分鐘，然后下肢著地在床邊坐半分鐘。在夜間排尿時最好采用坐位，以防摔倒。另外，還應根據陪護者的護理能力和文化水平采取合適的指導方式進行指導和幫助，提高陪護責任心，掌握正確的護理技巧，配合護士做好老年患者的安全管理。

1.4.4病區環境 病區光線明亮，地面保持干燥，走廊及衛生間內安裝扶手，方便患者活動、抓握。病房物品定位放置，保證患者有足夠的活動空間。

1.4.5意識障礙、躁動、偏癱、臥床患者，專人看護，教會患者及家屬使用床邊呼叫儀、床上使用便器，正確使用護欄。加強護理巡視，隨叫隨到，經常和患者溝通，建立良好的護患關系，使患者心情舒暢，精神偷快，確保安全，防止意外跌倒。

1.4.6改變體位時動作宜慢，坐或站起時，應遵循“三部曲”：即坐起3 min，雙腿下垂3 min，站立行走。避免突然改變體位，引起體位性低血壓，尤其是夜間。

1.4.7肢體偏癱、活動障礙的患者是墜床/跌倒最高發的人群，責任護士首先對患者肢體肌力進行準確評估，據肌力情況，告知患者及家屬正確的活動方法、范圍、時間及其他注意事項。患者下床活動鍛煉時，必須有人陪護。

1.4.8對服用影響意識或活動的藥物，應引起高度重視，加強服藥安全知識宣教。

1.4.9活動時如出現頭暈、雙眼發黑、下肢無力、行走不穩、不能移動時，立即原地坐（蹲）下或靠墻或抓緊扶手，呼叫他人幫助。

1.4.10評分結果＜4分，對患者及家屬進行口頭安全措施宣教；評分結果≥4分，列為護理問題：高危性傷害--墜床/跌倒，對患者及家屬進行書面安全措施宣教，并讓其簽字，使患者及家屬從思想上重視墜床/跌倒的危害性，從行動上與護士協作實施預防墜床/跌倒的安全措施。

1.5統計學處理 采用SPSS 11.0統計軟件包進行數據處理，兩組間率的比較采用Fisher's確切概率法，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

評估表使用前后墜床/跌倒發生情況比較以及墜床/跌倒后果比較，見表1～2。

表1表明，評估組的墜床/跌倒發生次數1次，發生率為1%；對照組的發生次數7次，發生率為7.3%，差異有統計學意義（P＜0.05）。表明老干病房住院患者使用墜床/跌倒危險因素評估，有效地降低了墜床、跌倒的發生次數、發生率。表2表明，對照組發生墜床/跌倒7例，5例出現嚴重的機體損傷，2例無機體損傷，評估組發生墜床/跌倒1例，均未造成機體損傷。

3結論

防范住院患者墜床/跌倒是醫院護理安全的一個重要方面，也是評價醫院護理質量的一個重要指標[3]。墜床/跌倒風險評估表的應用，將患者發生墜床/跌倒的危險因素進行科學量化評估，并針對性地向患者及家屬進行安全宣教和實行護理安全措施，明顯地減少了住院患者墜床/跌倒的發生次數、發生率。

參考文獻：

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第五篇：基于優質護理服務在骨科病房的應用

基于優質護理服務在骨科病房的應用

【摘要】目的：探討在骨科病房實施優質護理服務，為病人提供個性化服務，提高住院患者滿意度，促進醫院和諧發展。方法： 轉變服務理念，改變工作模式，對骨科住院患者全方位實施優質護理服務。結論：實施優質護理服務后，提升了護士的整體素質，提高了護理人員工作質量及工作積極性，病人及家屬滿意度提高，減少護患糾紛，提升了醫院的服務品牌。

【關鍵詞】骨科 優質服務 護理

【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）05-0424-01

一轉變護理理念，強化服務意識

醫院護理部對全院護士進行優質護理服務知識培訓，灌輸優質護理理念，強化優質護理意識，通過學習和動員，護理人員轉變了觀念，由“要我服務”向“我要服務”轉變。注重臨床實效，讓患者滿意是我們的最終目標。

二優化護理模式，改革護士分工和排班方式

1實行包干責任制護理模式，落實整體護理。即責任護士對她“分管”的患者的所有護理工作（包括生活照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等）全面負責，即使休息時也要告訴患者暫時由同組護士“代管”。

2推行小組責任制，由年資高經驗豐富的護士擔任組長，起帶班、指導、監控作用，低年資護士也有成長、發展的空間。護理組長及責任護士嚴格按優質護理服務規范進行，護士長每日檢查，護理部隨時抽查。

3為病人提供全方位護理，科室新增加合同護士3名。病人從入院到出院完全由專門的一位醫生和護士全權負責，實行扁平式、彈性排班，按病人需求調整各班次，一改往日的功能制、責任制護理。靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療護理分離現象，真正落實對病人的全方位的整體護理。

三優化住院環境，優化服務流程，營造溫馨病房

環境的清潔與舒適能夠影響到病人的情緒，也是病人治療及恢復過程中基本生活得以保障和優化的前提。病房內保持清潔、整齊、安靜，溫濕度適宜。科內提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；病區張貼溫馨提示語、防滑標識； 懸掛全科醫務人員的照片，附有個人職稱、特長簡介，走廊上有圖文并茂的疾病健康教育展板；提供便民袋，裝有針線、剪刀、筆紙、信封等等。提供護理用具如：洗頭車、床邊座便器、助行器等。定期組織患者公休座談會，認真聽取患者的意見和建議。實行每日清單中，由護士發放到病人床頭，供病人查看。讓病人了解各項治療與檢查和護理的收費情況，對于病人的疑問給予耐心的查詢和解釋。

四 加強業務學習，提高技術水平

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。組織學習并擬定了各種疾病護理常規、疾病觀察要點，組織學習常用藥物及新藥說明書，加強對三基理論和操作技術的學習，積極參加醫院里的業務學習，同時也利用業余時間進行自學考試，從而大大提高了護理人員的專業技術水平及應急能力，將“一切為病人服務”的理念融入到護理技術操作中。

五簡化護理文書，把時間還給護士和病人

醫院實行電子病歷，簡化護理文件書寫，推行表格式護理記錄單，節約了護士書寫時間，極大的增加了護士與病人交流溝通的時間，增進了護患感情。

六健康教育

加強與患者的溝通與交流，調動患者參與疾病康復的積極性，要圍繞病人能夠說到做到的原則。骨科健康教育最為重要的是術前、術后以及功能鍛煉的健康宣教。

1術前宣教

首先評估患者對手術掌握知識的情況，向病人耐心講解手術的必要性，參加手術的人員，并簡單介紹手術過程，關心體貼病人，給予心理支持，適當講解手術配合及術后注意事項。告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。術前備皮的意義。做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。

2術后宣教

向病人講解應用各種醫療器材的作用：如石膏固定、心電監護、外固定支架、氧氣吸入等的作用和注意事項，腰麻或全麻術后的禁食禁水的時間以及臥位的要求。給予飲食指導，進食高蛋白高維生素易消化的飲食，多吃蔬菜水果。保持局部傷口的清潔干燥，教會患者術后翻身的要領。關心病人，做好心理護理，隨時觀察患者的心理動態給心理疏導。

3功能鍛煉

向患者說明功能鍛煉的意義和方法，使患者充分認識功能鍛煉的重要性，主動功能鍛煉。功能鍛煉以患者不感到疲憊，骨折部位不發生疼痛為度，活動范圍由小到大，次數由少到多，時間由短到長，強度由弱到強，循序漸進的進行鍛煉。對患者認真制定鍛煉計劃，在鍛煉的過程中，根據患者的全身情況，骨折愈合進度，鍛煉后的反應效果等，不斷修訂鍛煉計劃，增刪鍛煉內容。

七關注細節，落實基礎護理

基礎護理是護理工作中最重要的環節。骨科病人大部分都是臥床行動不便的病人，做好基礎護理顯得尤為重要。自應用優質護理服務以來，基礎護理得到很好的落實，晨晚間護理更加到位。生活護理與專業技術緊密結合，基礎與專科相結合，使病人在接受護理的同時，體會到專業護理，以專業的護理手段解決病人的問題。晨間護理

采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元。手術患者行動不便生活不能自理的患者，我們協助漱口、洗臉、喂飯。對生活半自理或完全不能自理的病人我們協助他們翻身、拍背、功能鍛煉，必要時協助患者洗漱。有傷口引流的患者給予各種引流管，并妥善處理，幫助患者傾倒引流液、尿液等。晨間交流：詢問夜間睡眠、疼痛、晨間進食等情況。尤其注重術后患者的傷口及疼痛的情況，及時發現及時處理。

2晚間護理

整理床單元，必要時予以更換。整理，理順各種管道。對患者進行睡前指導。對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。對于術后疼痛的病人，應注意周圍環境安靜便于入睡。病室內電視機按時關閉，要求家屬離院。病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。