第一篇：第一節 集體合同的概念

第一節 集體合同的概念

一、集體合同的概念

集體合同是企業、事業單位和工會組織（或職工代表)代表職工訂立的，就企業、事業單位有關內部勞動關系問題達成的協議，是具體貫徹《勞動法》調整勞動關系的一種法律制度。

協議的內容主要包括：勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、職業培訓、保險福利等事項。

二、集體合同的特征

集體合同除具有一般協議的主體平等性、意思表示一致性、合法性和法律約束性等共性外，它還具有一些自身特征：

1．集體合同是一種勞動協議，不是工會組織（或職工代表）與企業之間達成的民事協議，它以勞動關系為存在的基礎，本質是提升勞動條件，是規定全體職工與企業之間整體性的勞動權利和勞動義務的一種協議。

2．集體合同是特定當事人之間訂立的協議。特定的當事人，一方是勞動力使用者即企業和事業單位．另一方是勞動力所有者．即全體勞動者。

3．集體合同必須是書面合同，其生效要經過特定程序。法律規定，集體合同雙方當事人必須就有關內容達成集體合同文本，并將文本提交勞動行政主管部門審核通過。集體合同才具有法律效力。

三、集體合同與勞動合同的區別 1.當事人不同。

勞動合同是單個的勞動者和用人單位之間的合同；集體合同是勞動者集體與用人單位之間的合同，故又稱為團體協約或團體合同。2.內容不同。

單個的勞動合同規定的是單個勞動者和用人單位之間的權利義務關系，一般包括勞動關系的各個方面；集體合同規定的是勞動者全體和用人單位的權利義務關系，主要內容是全體職工普遍關心的勞動條件、勞動標準和勞動待遇等。3.效力不同。

《勞動法》第35條規定：?°依法簽訂的集體合同對企業和企業全體職工具有約束力。職工個人與企業訂立的勞動合同中勞動條件和勞動報酬等標準不得低于集體合同的規定。?±

4、合同的目的不同。

簽訂勞動合同的目的是為了建立勞動關系；簽訂集體合同的目的是在勞動關系已經建立的基礎上改善勞動條件，提高勞動標準和勞動待遇。

5、合同的形式不同。

按照要求，勞動合同應當采用書面形式，同時，對沒有書面勞動合同的事實勞動關系也加以保護；而集體合同必須是書面形式，否則不具有任何法律效力。

6、合同的生效方式不同。

勞動者與用人單位就勞動合同的主要條款協商一致，簽字蓋章后，勞動合同即成立；而依照我國有關法規的規定，集體合同須報勞動行政部門審查后才能生效。第二節 集體合同的簽訂

一、簽訂集體合同的當事人

《勞動法》第33條第2款明確規定：“集體合同由工會代表職工與企業簽訂；沒有建立工會的企業，由職工推舉的代表與企業簽訂。”

簽訂集體合同的當事人，在已建立工會組織的企業中，一方是代表全體職工的工會，另一方則是企業；在尚未建立工會組織的企業，一方是全體職工代表，另一方是企業。

《勞動合同法》第51條第二款規定：

? “集體合同由工會代表企業職工一方與用人單位訂立；尚未建立工會的用人單位，由上級工會指導勞動者推舉的代表與用人單位訂立。”

? 集體協商雙方的代表人數應當對等，每方至少3人，并各確定1名首席代表。? 職工一方的首席代表由本單位工會主席擔任。職工民主推舉的代表 , 須得到半數以上職工的同意。

? 工會主席可以書面委托其他協商代表代理首席代表。工會主席空缺的，首席代表由工會主要負責人擔任。未建立工會的，職工一方的首席代表從協商代表中民主推舉產生。首席代表不得由非本單位人員代理。

? 用人單位一方的協商代表，由用人單位法定代表人指派，首席代表由單位法定代表人擔任或由其書面委托的其他管理人員擔任。

二、集體合同的簽訂程序

1.集體協商，制定草案 2.職工討論，通過草案 3.簽字上報、審查備案 4.即行生效、公布履

集體協商會議由雙方首席代表輪流主持，并按下列程序進行：

（一）宣布議程和會議紀律；

（二）一方首席代表提出協商的具體內容和要求，另一方首席代表就對方的要求作出回應；

（三）協商雙方就商談事項發表各自意見，開展充分討論；

（四）雙方首席代表歸納意見。達成一致的，應當形成集體合同草案或專項集體合同草案，由雙方首席代表簽字。

集體協商未達成一致意見或出現事先未預料的問題時，經雙方協商，可以中止協商。中止期限及下次協商時間、地點、內容由雙方商定。

?

職工代表大會或者全體職工討論集體合同草案或專項集體合同草案，應當有三分之二以上職工代表或者職工出席，且須經全體職工代表半數以上或者全體職工半數以上同意，集體合同草案或專項集體合同草案方獲通過。?

集體合同草案或專項集體合同草案經職工代表大會或者職工大會通過后，由集體協商雙方首席代表簽字。

? 集體合同或專項集體合同簽訂或變更后，應當自雙方首席代表簽字之日起10日內，由用人單位一方將文本一式三份報送勞動保障行政部門審查。

? 勞動保障行政部門對集體合同或專項集體合同有異議的，應當自收到文本之日起15日內將《審查意見書》送達雙方協商代表。

? 勞動保障行政部門自收到文本之日起15日內未提出異議的，集體合同或專項集體合同即行生效。

?

集體合同或專項集體合同期限一般為1至3年，期滿或雙方約定的終止條件出現，即行終止。

?

集體合同或專項集體合同期滿前3個月內，任何一方均可向對方提出重新簽訂或續訂的要求。

案例：集體合同的訂立

2010年初，某企業300多名職工要求簽訂集體合同。由于尚未組建工會，部分職工委托5名職工以及當地商會的朱某作為代表，進行集體協商。2月21日，各方代表就集體合同的具體約定進行協商。商會的朱某和5名職工作為職工方的代表，公司一位副總經理、人事部門經理和律師等3人作為企業代表。雙方討論協商，基本達成一致。朱某作為職工方的首席代表，在集體合同草案上簽了字；副總經理作為企業方的首席代表，也簽字認可。隨后，朱某等職工代表將集體合同草案向全體職工做了公布。但一些職工對合同協商內容及朱某的代表資格卻表示不滿，因此發生爭議。

雙方集體協商過程中有哪些地方存在不規范？

? 雙方的代表不符合規定

? 集體協商雙方的代表人數應當對等，每方至少3人，并各確定1名首席代表。職工一方的協商代表由本單位工會選派。未建立工會的，由上級工會指導勞動者推舉的代表與用人單位訂立。

? ★從本案反映的情況看，職工代表6人，企業只有3人，人數不對等。

? ★集體協商過程中有如下不規范

? 首席代表不得由非本單位人員代理。朱某不屬于本單位職工，不能擔任首席代表。

? 經雙方代表協商一致的集體合同草案或專項集體合同草案，應當提交職工代表大會或者全體職工討論，有2/3以上職工代表或者職工出席，且須經全體職工代表半數以上或者全體職工半數以上同意，集體合同草案或專項集體合同草案方獲通過。

? 但本案在通過集體合同時，并未經過職工代表大會討論同意，不能生效。

第三節 集體合同的變更和解除

一、集體合同變更和解除的條件

（一)當事人雙方在協商一致的條件下可以變更或解除集體合同（二)國家法律、政策發生變化，可以變更或解除集體合同（三)由于出現不可抗力的外因，可以變更或解除集體合同（四)由于發生破產等使原企業法人不復存在的事件，可以變更或解除集體合同

（五)由于當事人一方違約，使集體合同部分或全部履行成為不必要

二、集體合同變更和解除的程序

（一)雙方協議變更或解除集體合同的程序

1、一方提出建議，向對方說明需要變更的內容和理由

2、雙方協商，形成書面協議

3、提交職工大會討論通過，并報勞動行政部門同意后生效。（二)單方變更或解除集體合同的程序

1、企業破產，應提供人民法院宣告破產的裁定書副本

2、不可抗力事件發生，應該提供相關證明 三：集體合同的效力 《勞動法》第35條規定：“依法簽訂的集體合同對企業和企業全體職工具有約束力。職工個人與企業訂立的勞動合同中勞動條件和勞動報酬等標準不得低于集體合同的規定。”

依法訂立的集體合同對用人單位和勞動者具有約束力。行業性、區域性集體合同對當地本行業、本區域的用人單位和勞動者具有約束力。

集體合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于當地人民政府規定的最低標準；用人單位與勞動者訂立的勞動合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于集體合同規定的標準。

案例：

? 谷先生與某企業簽訂有三年的勞動合同，約定其工資每月發一次。在這一勞動合同履行期間，企業與工會協商，新近簽訂集體合同，約定企業所有員工每年年終可獲得一次第13個月的工資。集體合同獲得企業職代會的通過，并經當地勞動行政部門審核后開始生效實施。谷先生屬于可以享受第13個月工資的員工范圍，但年終過后，沒有得到第13個月工資，提出補發工資的要求。但企業認為它與谷先生之間的勞動合同約定了勞動報酬的支付次數，雙方應當嚴格按照勞動合同履行，對此要求不予同意。雙方由此產生爭議。

?

1、勞動合同內容與集體合同內容不一致時如何處理？ ?

2、谷某能否得到第13個月工資？

分析結論：勞動合同與集體合同不一致的處理辦法

《勞動合同法》規定：依法訂立的集體合同對用人單位和勞動者具有約束力。用人單位與勞動者訂立的勞動合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于集體合同規定的標準。

根據以上規定，勞動合同若與集體合同的內容不同，勞動合同中有關勞動條件和勞動報酬等標準不得低于集體合同的規定，如低于集體合同規定的，適用集體合同標準，即按集體合同標準處理。

? 谷某能得到第13個月工資。雖然谷先生與企業簽定的勞動合同中沒有約定可以享受第13個月工資，但工會與企業簽訂的集體合同中規定了第13個月工資的有關內容。根據《勞動合同法》及有關規定，企業應當按照集體合同的規定補發谷先生年終第13個月工資。

第二篇：集體合同的概念

集體合同的概念 所屬分類

作者

正文內容:

集體合同又稱團體協議或集體協議。《勞動合同法》第51條規定：“企業職工一方與用人單位通過平等協商，可以就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利等事項訂立集體合同。集體合同草案應當提交職工代表大會或者全體職工討論通過。集體合同由工會代表企業職工一方與用人單位訂立；尚未建立工會的用人單位，由上級工會指導勞動者推舉的代表與用人單位訂立。2003年12月30日勞動和社會保障部通過的新的《集體合同規定》《集體合同規定》第57條規定：本規定于2004年5月1日起實施。勞動部1994年12月5日頒布的《集體合同規定》同時廢止。第3條規定：“本規定所稱集體合同，是指用人單位與本單位職工根據法律、法規、規章的規定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、職業培訓、保險福利等事項，通過集體協商簽訂的書面協議；所稱專項集體合同，是指用人單位與本單位職工根據法律、法規、規章的規定，就集體協商的某項內容簽訂的專項書面協議。”這就明確指出了集體合同是工會（或職工代表）代表職工與用人單位就勞動報酬、工作條件等問題，經協商談判訂立的書面協議，包括一般集體合同和專項集體合同。

（由于寫作日期的問題，本文中所引用和參照的法律法規，若與現行法律法規出現沖突或有不一致之處，請以現行法律法規為準。）

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合同簽訂管理(入職管理->合同簽訂管理)黎建飛 發文日期 作者來源 2008-01-19 華東政法大學

第三篇：第一節飯店的概念

第一節 飯 店 的 概 念

一、飯店的概念是什么？

答：飯店是為境內外客人提供吃、住、行、游、娛、購，以及商務、會議、健身、美容、通訊、金融和委托代辦等綜合性服務的企業。

二、飯店提供的主要產品是什么？ 答：飯店提供的主要產品是――服務。

三、飯店產品的基本特性 １、無形性

服務是無形的，對服務質量衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程度主要是來自于感受，與客人的經歷，受教育程度、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。

２、即時性或生產與消費的同時性

? 飯店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時進行的，即飯店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費也同時結束。如迎賓問候歡迎光臨之例！３、不可貯藏性，過期失效

飯店的設施、空間、環境不能儲存、搬運、在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光消失而消失，如客房空臵，它在當晚的價值就不存在了。

二、你是如何理解客人對產品質量評價的“公式”的？公式是：

１＋1……+1=100是指只有每一項、每一次、每一位員工的服務都讓客人滿意，這答才會給予高度評價得100分。

100－１＝０只要有一項、有一次、有一位員工的服務不能讓客人滿意，客人甚至產生憤慨，那么就將前功盡棄，不成為我們的回頭客，或離開我們飯店。

100－１＝負數（或100－１＜０）有一項、一次、或一位員工服務不能讓客人滿意而離去，不但失去了這一位客人，更有可能因這位客人出去后向其同事朋友親人作反面的宣傳而損壞我們的聲譽，則失去更多的潛在客人。

第二節 前廳預訂

一、前廳的地位和作用：

1、代表飯店的形象

2、飯店信息的中心

3、聯系飯店與賓客的橋梁

4、飯店決策管理者的參謀

二、為什么說前廳是飯店的信息中心？

不論是總臺接待、問詢、預訂、還是前廳有大堂副理，可以從客人那里了解到外部的市場信息，也可以從客人投訴和預訂以及銷售等資料了解到飯店內部的經營、管理、服務等狀況。

三、前廳預定

1、客人向酒店預訂的方式有哪些？ 客人向酒店預訂的方式有電話預訂、電報預訂、電傳預訂、信函預訂、電腦預訂、當面預訂。

２、接受客人預訂應記錄的內容有哪些？

１）預訂人姓名；２）住客抵離時間；３）人數、姓名、性別、年齡、身份證號等；４）客房規格、數量、價格、結算方式、定金等；５）特殊要求，如是否需要接機、接車等；６）客房保留時間；７）聯系人及聯系辦法。記錄后應復述一遍，并表示感謝，同時簽上當班人姓名和日期。

備注：總臺員工應將確定的預訂房房間報給樓層服務員，應要求服務員再次檢查房內設備及物品的配備及衛生情況，總臺可提前制好房卡必要時并要求提前２０分鐘將空調冷氣設臵為２５度，做好預訂房入住準備。

3、接受預訂應注意哪些問題？

（１）接受預訂時應注意向對方復述，并注意推銷。

（２）盡量不要確定具體房號。

（３）若是ＶＩＰ預訂，要通知有關領導導和部門。（４）根據情況考慮超額接受預訂。

4、為什么在接受預訂時不能安排具體房號？

若在接受預訂時就安排具體房號，到入住時遇到情況變化需要調整，將會造成被動。

5、為什么發現預訂入住是ＶＩＰ時應通知有關部門和領導？ 一是便于有關部門做好相應規格的接待準備工作；二是便于領導到時歡迎接見；三是便于公關部考慮是否可以利用其作為宣傳材料；四是便于將貴賓資料從客史檔案中調出或輸入電腦。

四、前廳接待

１、接待新入住客人的工作程序是什么？

答：有十個步驟：即禮貌迎賓問候、介紹房間、請求登記、查驗證件、排房收款、辦理寄存、報房送單、禮貌送客、電話通知、整理臺面。

２、什么是“三對接”

答：指接待員遇到客人時應做到“三對接“，即目光對接、語言對接、動作對接。

３、客人進行登記時，接待員應注意些什么呢？ 答：１）注意客人填寫是否出錯，及時指導。

２）注意請客人在“貴重物品和現金寄存通知”欄上的“旅客簽名”處簽名，應告知客人為何簽名；

３）順便了解客人是怎樣知道本酒店并為何選擇本酒店的，以了解市場信息。

４、“查驗證明”時發現登記卡填寫有誤，怎么辦？ 答：接待員應向客人指出何出有誤的同時，征求客人意見說：“我幫助您改過來好嗎”之后，才能為之更改。

第三節 客房服務

五、房務工作車的準備：

先將車身內外清潔，檢查車輪是否順暢

1、床單、浴巾等大件布草放臵在下層

2、毛由、枕套放臵中層

3、客用品擺放在頂層，排列整齊

4、左右兩邊各放垃圾袋和布草袋

5、下端擺放清劑和洗滌劑

工作車要保持整齊、美觀、衛生、工作車重心在下，推車行走時車穩安全，正面朝內的作用：

1、便于房務員工作中取拿布草及客用品，也防止路人“順手牽羊”；

2、防止壞人進房作案，確保客房安全；

3、形成大整理時的標志，便于管理者督導工作；如客人在房內，可稍側擺放，留出進出通道，不得將車擺放在走道中間，影響客人行走。

六、客房大整理的操作程序

1、準備工作車

2、敲門進房

3、禮貌詢問（客人不愿清掃的應記錄工作單）

4、擺放工作車

5、拉簾、開窗（關燈，拉簾時應注意檢查滑輪是否順暢，通風換氣）-----

6、收集垃圾、撤臟杯具、煙缸

7、撤臟床單、鋪床

8、抹塵、檢查設備（抹塵：從上到下，從里到外、從左到右順時針或逆時針，不漏項，干濕分開，）

9、補充房內客用品

10、地毯吸塵

11、關窗拉簾

12、巡視、檢查

13、禮貌告辭

14、關門-----填寫工作表單

七、鋪床程序

1、將床拉離床頭板約50厘米

2、撤臟床單枕套（注意檢查是否有客人遺留物品）

3、整理床墊（將床墊拉正對齊）

4、鋪床單（將床單提起，使空氣進到床另一頭尾部，離床面70厘米，身體稍往前傾，兩手間距離約80至100厘米）

5、套被子（反折30厘米，與床頭柜平）

6、套枕芯（枕芯距床靠10厘米、四角均勻、平整、開口反向床頭柜）

7、鋪床罩（挺括、枕線分明）

8、將床復位

9、檢查整理

八、清理衛生間程序

1、一帶清潔桶進入衛生間，開燈、開排氣扇

2、放水沖恭桶

3、撤出臟毛巾

4、收集垃圾

5、用不同的潔具和清潔劑按臉盆----浴缸----恭桶的順序刷洗，然后用清水沖洗

6、擦洗鏡面，再用干布擦亮

7、用各專用抹布擦干凈各部位水珠

8、噴抹消毒劑

9、擺放毛巾，正確放臵浴簾（大整理后，浴簾推向門后，浴簾尾端放臵在浴缸外，便于通風透氣，防止浴簾潮濕發霉；開夜床后浴簾尾端拉向水龍頭方向2/3的位臵，浴簾尾端收進浴缸內，以方便客人調整水溫及提示客人避免沐浴時水花濺出。

10、補充衛生間客用品

11、擦干衛生間門，清潔地面

12、查看有無漏項，是否達到清潔標準

13、關燈、關閉排氣扇，將門虛掩30度角

清潔后的衛生間要達到如下衛生要求：（1）無異味（2）無發絲（3）無水珠（4）清潔光亮（5）物品擺列整齊

九、客房夜床服務程序

1、敲門進房→禮貌詢問→檢查燈具→拉上窗簾→開床→ 擺放晚安卡、擺放拖鞋→收集垃圾、整理衛生→補充客用品→拉浴簾、鋪地巾→關燈、關門→填寫工作表單

十、迎領新入住客人服務程序

1、服務員面帶微笑，主動在電梯口迎客

2、詢問房號（或辦理開房手續）

3、引領進房

4、端巾送茶

5、介紹情況

迎領新入住房客人進入客房后，向客人主要介紹本飯店的服務設施及其營業時間，如餐廳、康樂部、歌舞廳、桑拿、商務中心等，還要介紹客房內設施設備，如電視、空調、音響，熱水器等設備的使用方法，并回答客人的問詢。

十一、會議的一般服務程序有哪些步驟？

答：

1、了解情況，接到通知要了解以下情況：1）是什么單位主辦、什么形式會議（報告、授課、頒獎、討論）

2）使用會場的時間，何日何時至何日何時。3）地點（即會議室）4）參加會議的人數

5）是否準備橫幅、歡迎標語、主席臺名牌、是否要擺放鮮花，是滯要準備擴音器、投影儀、是否需要協助承辦資料打印、裝袋分發、會員報到等會務工作。

6）會議聯系人及聯系電話 7）結帳方式

2、會場準備工作

1）按會議布臵的要求，擺放桌、椅、懸掛橫幅，擺放花盆等。

2）檢查燈光、擴音器效果是否良好。3）抹凈桌面椅子，地毯吸塵。

4）擺放煙灰缸（若禁煙則略）擺放茶杯，方巾碟。5）若有上水果，應洗凈裝盤，備好餐巾紙。

6）會前20分鐘開空調，似情況看是否噴空氣清新劑。

3、會前迎賓工作

1）服務員站立門口微笑迎客，禮貌問好。

2）賓客到齊坐定后，上香巾（先賓后主，先女賓后男賓或按順序先主席臺后來賓席）。

3）上茶水（兩種方式）

A、先放入茶葉在杯里臵于桌上，然后逐一倒水，杯把朝客人右手，與客人面向桌沿成45度角，并請“請”或作請的手勢。

B、茶杯集中放在一處，先泡好茶然后用托盤一送至客人面前，杯把向客人右手45度，說“請”或作請的手勢。

4）將用過的香巾收下中途再送一次。

4、會間服務

1）每隔20—30分鐘續水一次（根據每次與會人員的喝水情況適當調整續水的間隔時間）。

2）如有電話或訪客找人，先問聯絡人再根據指點通知客人，在其背后小聲說：“對不起，打攏一下，請問您是某某先生（小姐）嗎？外面有電話（或有人找）”，若聯系人自叫，則站在門口等候，客人出會議室后，要為其指示方向。

3）隨時留意會場動靜，注意擴音器設備的音量，空調溫度是否適中等問題。

4）若吃水果、糕點之類要中途更換方巾，以便擦手。

5、會后送客服務 1）會議結束及時開門。2）服務員站立門邊送行。

3）客人走后，檢查會場有無客人的遺忘的物品，若發現應立即追送。

4、整理會場。

第三節 飯店禮貌規范

一、禮貌概念

禮貌是指人們在日常生活中相互表示尊重、友好、和諧相處的意念和行為。

二、禮貌用語

歡迎語、問候語、祝愿語、征詢語、答應語、婉拒語、道謙語、道謝語、電話用語、指示用語、稱謂語、告別語。

三、禮節規范

1、使用服務敬語時，怎么辦？

（1）歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店；（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心‘（4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點菜了嗎？/可以整理房間嗎？

（6）答應語：好的/是的/馬上就來；

（7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；（9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。

2、稱呼客人時，怎么辦？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；（5）只有少數社會名流才能稱“夫人”；

（6）對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

四、儀容儀表

1、女員工：頭發不低于肩部，面容淡妝，不佩戴首飾，勤剪指甲，不涂指甲油，按飯店統一要求著裝。配帶工牌于左胸上方。

2、男員工：頭發側不過耳，后不過領、前不過眉，常剃胡須，不佩戴首飾，勤剪指甲，按飯店統一要求著裝。配帶工牌于左胸上方。

男、女員工同樣都不得使用過于濃重的香水、摩絲、發乳等，在客人面前面帶微笑，輕松有精神。

五、形體規范

1、男員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手自然交叉于背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢；

（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；（3）雙腳并攏。

2、站立著與客人交談時，怎么辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域；（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；（4）跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

3、為客人指示方向時，怎么辦？

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優雅；（4）不可用一個手指為客人指示方向。

4、員工正確的“行為舉止”包括哪些方面？

從禮貌規范的角度要求，員工應熟悉以下方面的行為規范，即站立、行走、迎賓與引領，進門，與客人交談，與客人交接物品，致禮——點頭致意禮、欠身禮、握手禮、介紹，開車門，宴會席位座次等。

（1）站立：當客人與你面對面站立問詢時，手只能放于身體兩側或身前，不可背于身后。

（2）行走：上下班走員工通道；不串崗；在客人活動區不可并排行走；客過要讓路，與客同走不搶道。行走時手不可背于身后。（二人成行，三人成列）

（3）迎賓與引領：迎賓入內應走在客人的前側，送客離去應走在客人的后側。

（4）進門：即使已知房內無人，進房前也得敲門后再開門。（5）與客人交談：不可向客人打聽其年齡、婚否、工資財產及服飾和家庭成員情況。

（6）與客人交接物品：一般以雙手送接，若左手有托盤，一手送茶杯等也算得體。

（七）致禮

點頭致意禮：應注意目光看客人眼鼻三角區，以示尊重；

欠身禮：作欠身禮后，若用手勢讓客人請進時應挺直腰，手心微側向上，不低于腰部，也不高于肩部；

握手禮：用右手，輕握對方的手晃動兩下主動松開，應注意讓上級、長者、女士或來訪賓客先伸手才能去接。

（八）介紹：學會主動介紹，而不是先審問對方；作為第三者介紹其他兩人認識時要注意先把下級、晚輩、男士或主人介紹給上級、長輩、女士或賓客。

（九）開車門：若架駛位后排右邊有人，應先開后排右邊門，若送主賓上車門也應先開此門。

（十）宴席座次：靠里首正對門的是第一主人位，其右為第一主賓位；靠門正位是副主人位，其右是第二主賓位；有時第二主賓也可坐第一主人的左邊。

禮貌口訣：

“一笑”----在客人面前要微笑始終如一； “二不”----不怠慢、一得罪客人； “三輕”----說話輕、走路輕、操作輕； “四勤”----眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；

“五聲”----客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、客走有送聲。

3、接聽電話時程序

（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；

（2）致以簡單問候對方：“您好”或“早上好”，語氣柔和親切。（3）表明自己的身份（內線電話報所在部門或崗位名稱，外線電話報酒店名稱）；（4）不可用“喂，喂，喂…”

認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、逐一記下并復述或回答對方。

2、從店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好，（以免臨時記憶而浪費時間）。（2）向對方撥出電話后致以簡單問候。（3）作自我介紹

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

（5）確定對方為要找的人致以簡單問候。（6）按事先準備好的內容逐條簡述。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。

致謝語、再見等，等對方放下電話，自己再輕輕放下。

3、終止電話時，怎么辦？

（1）應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”（2）等對方先掛斷之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

接待（無預約登記）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、請問有預定嗎？

3、請問您有住過我們酒店嗎？請稍等（查找客史資料）

4、現在有標準房，單人房，商務套房，請問您喜歡什么類型的房間呢？/報價

5、我可以借用您的證件嗎？/請出示您的身份證好嗎？/謝謝！

6、請問您預住幾天？

7、請問有貴重物品寄存嗎？請在這（指示）簽名好嗎？謝謝！

8、我可以收您1000元預付款嗎？/麻煩您預付1000元好嗎？/謝謝

9、這是您的押金單，請您簽字確認好嗎，謝謝

10、陳先生，這是您的房卡和押金單請收好。

11、祝您住店愉快，電梯左邊請！（做方向指示）

接待（預約登記）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、請問您有預訂嗎？

3、請問怎么稱呼您？/您是以什么名字預訂的呢？

4、請稍等

5、陳先生，您訂的一間商務套房住兩個晚上，對嗎？

6、我可以借用您的證件嗎？/請出示您的身份證好嗎？/謝謝！

7、請問有貴重物品寄存嗎？請在這（指示）簽名好嗎？謝謝！

8、我可以收您1000元預付款嗎？/麻煩您預付1000元好嗎？/謝謝

9、這是您的押金單，請您簽字確認好嗎，謝謝

10、陳先生，這是您的房卡和押金單請收好。

11、祝您住店愉快，電梯左邊請！（做方向指示）

A、客滿時：對不起，現在暫時沒有房間，待會有退房我馬上聯系您，拔這個號碼行嗎？/麻煩您留下聯系電話好嗎？謝謝/ B、您好！總臺……請稍等,服務員馬上為您打掃。

收銀（結帳離去）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、我可以借您的房卡嗎？謝謝！3、9999房陳先生對嗎？

4、陳先生請問房間有其他消費嗎？比如迷你吧茶葉零食之類。

5、請您稍等，樓層查房一下

6、這是您的帳單，請過目，請在這簽名確認好嗎？/麻煩您在這簽名確認好嗎？（指示）

7、陳先生，請問您是用現金還是刷卡呢？

8、陳先生，借用您的押金單可以嗎？/借用您的信用卡可以嗎？謝謝

9、請問需要帳單和發票嗎？/用戶名寫您的名字是嗎？

10、這是您的帳單和發票，11、這是找您的100元錢，請您點收/謝謝

12、歡迎下次光臨，請慢走！

第四篇：集體合同的概念

集體合同的概念

集體合同目前在法律意義上的概念有多種，《集體合同規定》（勞動和社會保障部2003年12月30日以下簡稱《規定》）第三條界定集體合同為“指用人單位與本單位職工根據法律、法規、規章的規定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、職業培訓、保險福利等事項，通過集體協商簽訂的書面協議。”《工會參加平等協商和簽訂集體合同試行辦法》（1995年8月17日全國總工會）第四條界定集體合同為：“集體合同是企業工會代表職工與企業就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利等事項通過平等協商訂立的書面協議。”筆者認為，《勞動法》第33條雖未直接給出集體合同的定義，但已對集體合同的適用范圍、法定程序作出了原則性的規定，對集體合同概念的界定應按此給出定義，而上述兩個定義都有一定的缺陷。集體合同應界定為，企業工會代表或經法定程序推選的職工代表與企業就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、福利保險等事項通過協商訂立并經法定程序通過的書面協議。集體合同在我國的發展

中國的集體合同最早產生于20世紀20年代，是當時工人階級與資本家斗爭的工具；30年代和40年代，在中國共產黨領導的解放區實行的集體合同制度也是解決勞資糾紛的形式；1949年11月22日《中華全國總工會關于私營工商企業勞資雙方訂立集體合同的暫行辦法》是建國后第一部關于集體合同規定。集體合同在中國60年代、70年代因眾所周知的原因一度消失，80年代在中華全國總工會的倡議下，集體合同漸漸恢復起來，但是，集體合同仍然沒有成為調整勞動關系的基本方式，勞動合同仍充任勞動關系的主要調整工具。分析集體合同的興衰史，我們可以得出幾個結論：

（一）政治經濟學的理論主導著集體合同的發展。

20世紀初馬克思主義傳入中國，馬克思主義的階級斗爭學說也成為指導中國工人運動的思想。1922年7月，中國共產黨第二次全國代表大會《關于“工人運動與共產黨”的決議案》中，將“訂立團體契約”作為工會最重要的任務之一。20世紀30年代和40年代中國共產黨在解放區建立了自己的政權，既承認工人的基本權利，也承認資本家的正當贏利，集體合同成為解決勞資矛盾的有效工具。中華人民共和國建立后至1956年社會主義改造完成之前，是新民主主義時期。在這個時期，中國人民民主專政的實質是工農民主專政，資本主義是被改造的對象。1949年7月5日《中共中央關于處理勞資糾紛問題的數點建設》著重強調集體合同的重要性，指出：解決勞資糾紛的形式，應以訂立集體合同為主。社會主義改造完成后至20世紀80年代，由于中國已進入社會主義時期，實行計劃經濟。由國家制定統一的工資計劃、就業分配計劃、休息休假制度等，企業對勞動用工、工資制度沒有自主權。而消滅了資產階級的同時，無產階級沒有了對立面，集體合同這種制度的實質已消亡，無產階級既是國家的主人，又是勞動的實施者，集體合同沒有了理論基礎，也喪失了存在的價值。

80年代至今，集體合同恢復和發展是在鄧小平政治經濟學理論的指導下進行的。鄧小平的改革開放方針和政策使計劃經濟開始向社會主義市場經濟過渡，隨著中國進入WTO以及私營經濟的發展，中國的社會主義市場經濟與其他國家的各色市場經濟相融合。在中國進入WTO后，外資因素會更多，企業與勞動者的利益既有共同點，也有不同點，既要保護勞動者的利益，也要保護企業的利益。

采用國際通行的集體合同的制度來調整勞動關系、調節勞資糾紛、促進產業和平的社會條件已經具備。

（二）經濟成份的變化影響著集體合同的發展。

20世紀20年代，中國的工業經濟結構中既有外國資本在華企業，又有民族資本、官僚買辦所辦的企業，集體合同成為中國工人階級與資產階級斗爭的工具。20世紀30年代、40年代和50年代上葉，在建立中國共產黨政權的地方，經濟成份也是多元化的。建國以后，在《共同綱領》的保護下，建國后社會主義改造完成前，中國的經濟成份是多元化的，集體合同制度在私營企業中廣泛實行。此后長達20余年，計劃經濟下經濟成份單一，國營經濟基本上成為唯一的形式，集體合同無生存的基礎。改革開放以后，各種經濟成份并存，經濟結構的變化影響勞資關系的性質，集體合同的發展隨著經濟成分的非國有化進程的深入而發展。

（三）工會的職能決定著集體合同的發展

1925年5月第二次全國勞動大會通過了《中華全國總工會總章》把集體合同的簽訂當作維權的手段。在蘇區，1931年11月《中華蘇維埃共和國勞動法》第九章規定了代表工人和職員與各行業、各機關的管理部以及各私人雇主簽訂合同的職能。1931年《中華蘇維埃共和國勞動法》賦予了工會簽署集體合同的權利和罷工的權利，這是以后所有勞動法都沒有的東西。1950年《中華人民共和國工會法》把工會締結集體合同的權利被列為工會的首位權利。改革開放以后，工會十一大確定社會主義時期我國工會有維護、建設、參與、教育四項社會職能。1992年《工會法》第六條對維護職能規定為：“工會在維護全國人民總體利益的同時，維護職工的合法權益”。雖然集體合同的權利在1992年《工會法》中得到確認，但沒有放到重要的位置，這是集體合同發展緩慢的原因之一。當然2001年的《工會法》第六條重新明確了“工會通過平等協商和集體合同制度，協調勞動關系，維護企業職工勞動權益。”的職能。

（四）政府在勞動關系中的角色左右著集體合同的發展。

政府在勞動關系中的角色很重要。在計劃經濟條件下政府包辦一切，當然勞資雙方無集體談判的條件。在市場經濟條件下，政府如何看待自己在勞動關系中的角色，如何依法協調勞動關系，正是目前值得探討的問題。但是有一點是可以確定的，即政府不可能包辦代替勞資雙方，在勞資雙方關系的中也不可缺少政府的協調作用，可以說，政府在勞動關系中的角色直接影響到集體合同的發展。集體合同的意義

集體合同是增進勞資雙方的理解，防范勞資沖突，并在勞資爭議出現之后對其予以解決的“基本武器”。勞動爭議在我國已經成為一個無法回避的社會問題，其范圍、規模正在不斷擴大，激烈程度正在不斷提高，我國社會政治穩定正面臨著勞資沖突的嚴峻考驗，也是能否構建和諧社會的重要因素。建立完善的集體合同法律制度，不僅事關廣大職工的切身利益，而且事關執政黨的執政基礎，事關我國基本實現現代化的宏偉目標的實現。實踐證明，凡是集體合同和勞動合同工作做得好的企業，勞動關系就和諧，內部凝聚力就強，改革發展就順利；凡是集體合同和勞動合同制度推行得好的地區，職工上訪就少，社會就穩定，經濟發展環境就好。

具體而言，完善集體合同制度有以下幾方面的意義：

第一、在簽訂勞動合同時，單個勞動者處于弱勢而不足以同用人單位相抗衡，因而難以爭取到公平合理的勞動條件。由工會代表全體勞動者同用人單位簽訂集體合同，就可以規定集體勞動條件，集體勞動條件是本單位內的最低個人勞動條件。因此，集體合同能夠糾正和防止勞動合同對于勞動者的過分不公平，使之比較公平合理，也使勞資雙方在實力取得基本的平衡。

第二、許多在勞動合同中難以涉及的職工整體利益問題，可通過集體合同進行約定，如企業工資水平的確定、勞動條件的改善、集體福利的提高等。根據工資方面的法律規定，用人單位在制定工資分配和工資支付制度時應當聽取工會和職工代表大會的意見，這實際上就是工資集體協商的基礎。

第三、在勞動合同的有效期內，如果企業經營狀況和社會經濟形勢等因素發生了較大變化，那么可以通過集體合同調整和保障勞動者的利益。根據勞動法的有關規定，用人單位需要裁減人員，應當征求全體職工意見。因此，在集體合同中明確規定這方面的內容，實際上是將經濟性裁員規范化，有利社會的穩定。第四、勞動關系的內容涉及方方面面，如果事無巨細均由勞動合同規定，那么每份勞動合同都將成為一本具有相當篇幅的小冊子，訂立一份勞動合同將成為一件很不容易的事情。通過集體合同對勞動關系的內容進行全面規定之后，勞動合同只需就單個勞動者的特殊情況作出規定即可，這樣就會大大簡化勞動合同的內容，也會大大降低簽訂勞動合同的成本。由于集體合同和勞動合同具有上述作用，集體合同被認為是勞動合同的“母合同”。

第五，實行集體合同制度，有利于從整體上維護職工的勞動權益，更好地保護勞動者個人的合法權益，調動職工生產勞動的積極性、主動性和創造性，增強職工的企業主人翁意識，實現我國《勞動法》維護職工合法權益的根本立法宗旨，體現我國社會主義市場經濟制度的優越性。

第六，實行集體合同制度，在勞動關系的調整上可以在國家勞動法律法規的調整與勞動合同的調整中間增加集體合同的調整這一層次，實現對勞動關系的多方位、多層次調整。集體合同對勞動關系的調整，同一般的勞動法律法規相比對不同企業勞動關系的針對性比較強，同時也有利于消除或彌補勞動合同存在的某些隨意性，給企業勞動關系的調整提供一種新機制，從而使企業勞動關系更和諧、更穩定、更鞏固，更有利于促進企業發展。

第七，實行集體合同制度，有利于更好地發揮工會在穩定企業勞動關系中的積極作用，使工會在協調勞動關系和維護職工勞動權益的職能發揮得更直接、更生動、更有效，使工會的“維權”職能實現法制化。

第八，實行集體合同制度，有利于緩和和解決勞動爭議和勞動矛盾，有利于勞動爭議案件的減少和處理，有利于職工和企業之間的溝通和理解，有利于維護和發展企業生產經營的良好秩序，促進企業的穩定和發展。

第九，實行集體合同，有利于政府從救火隊到裁決者的角色轉變。當前很多勞動糾紛，勞動者權益受到侵害，比如礦難問題，社會把予頭都指向政府，認為政府沒有盡到責任。但是平心而論，政府在這方面是花了很多功夫，發了很多的文件，三令五申，卻沒有收到實效。糾其原因，是因為我們的政府管了很多不該管的事，而該管的事卻沒有管。如果國家有健全的集體合同法律制度，如果在用人單位實行集體合同，勞動者完全可以通過自己的力量維護自身權力，政府居中裁決，就不會發生這么多悲劇，政府的壓力也將大大減速輕。

存在的問題

目前的現狀盡管目前中央和各地方關于集體合同規定不斷出臺，集體合同的簽訂比例越來越高，但各方面對集體合同的重要性仍然的認識不足，簽訂集體合同主要還流于形式，僅靠行政命令的方式推行，單純強調簽訂比例。很多地方的企業甚至連勞動合同制度都沒有建立，大量存在事實勞動關系，勞動行政監察執法不力，在這種情況下談何簽訂更高層次的集體合同？很多新建的企業沒有工會，職工一盤散沙，何以推選代表與資方簽訂集體合同？有的外商投資企業工會流于形式，不能真正代表職工利益，職工不信任，談何簽訂集體合同？有的國有企業工會干部沒有積極性，自認為是擺設，迫于行政要求簽訂集體合同，這種變異的集體合同有何意義？很多小型企業職工人數少，又沒有建立行業工會，在這種情況下談何簽訂集體合同？目前關于集體合同既有勞動和社會保障部的部門規章，又有中華全國總工會的規定，如何協調？在法律上如何適用也存在問題。解決的途徑

筆者認為，中國的集體合同制度的建立不同于西方國家是勞資關系嚴重沖突的產物，中國的國情決定中國的集體合同制度的建立必須要有中國特色，即工會要在黨的領導下推動集體合同的建立，因此工會要在集體合同制度的建立上發揮積極的作用，從我們執政黨的性質來看，我們應該有信心也有能力建立完善的集體合同制度，避免西方國家因勞資沖突而給經濟造成的損害。

對此，應當作好以下幾方面的工作：

第一，充分發揮工會參政議政作用，建議盡快制定《集體合同法》。

我國政府確定的未來的勞動法律體系是以《勞動法》為基本法，并包括以《勞動法》為依據制定的眾多的單行法律法規。必須指出的是，我國的《勞動法》還不是勞動法典，在以后很長的一段時期內我國制定出一部體系完整、內容全面具體的勞動法典可能性不大。我國目前的《勞動法》總共有107條，卻包括總則、促進就業、勞動合同和集體合同、工作時間和休息休假、工資、勞動安全衛生、女職工和未成年人特殊保護、職業培訓、社會保險和福利、勞動爭議、監督檢查、法律責任和附則等十三章，大量的規定是粗線條的、原則性的，可操作性很差，只是為進一步的專門立法提供了杠架和依據。就集體合同制度而言，我國《勞動法》中只有四條直接提及集體合同。顯然，試圖僅靠這四條規定來保障集體合同制度實施的想法無異于天方夜譚。因此，勞動部發布了《集體合同規定》，就集體合同的許多具體問題作了具有可操作性的規定，為集體合同制度在我國的廣泛推行創造了基本條件。時至今日，《集體合同規定》仍是我國企業簽訂集體合同的主要依據。但是，隨著集體合同制度的推行，《集體合同規定》愈來愈顯示出它的局限性，這種局限性表現在很多方面。

1、從性質上看，《集體合同規定》雖然屬于行政規章，具有普遍的適用性，但它不屬于法的范疇，法律地位是很低的，缺乏足夠的權威性，與集體合同的重要性不相適應。

2、從效力上看，《集體合同規定》作為行政規章，其效力不但低于憲法和法律，而且低于行政法規和地方性法規，效力層次是很低的。它不能作為人民法院裁判集體合同爭議案件時的法律依據，人民法院只能在確認它不與法律相抵觸的前提下，參照它來判斷集體合同雙方的是非曲直。

3、從內容上看，《集體合同規定》作為行政規章，它不能直接創制新的權利和義務，它只能對法律已經規定的權利和義務進行具體化，凡是法律還沒有規定到的權利和義務，它不能先行規定。由于這種限制的存在，同時由于我國《勞動法》僅僅是用“寥寥幾筆”勾勒出集體合同制度的框架，《集體合同規定》不可能承擔起構建一個體系完整、結構合理、內容具體、可操作性強的集體合同制度的重任。例如，由于《勞動法》對于違反集體合同的責任沒有提及，《集體合同規定》也就不敢走得太遠，對于法律責任同樣沒有作出具體規定。我國原先的《工會法》由于缺乏關于法律責任的規定，成了“軟法”，好象是一個沒有骨頭的人，很難站起來，因而嚴重地影響了《工會法》的貫徹實施。集體合同制度缺了法律責任，情形如何不言而喻。

4、我國勞動部的法定職權是主管全國勞動行政管理工作，其制定行政規章的行為必須受其行政職權的限制、制約。因此，勞動部制定《集體合同規定》時，只能規定與集體合同的行政管理有關的問題。但是，集體合同制度是一項合同制度，它涉及許多問題，集體合同的行政管理只是其中的一個問題。從這個角度來講，《集體合同規定》大部分內容規定的也是與勞動行政部門審查集體合同、協調處理因簽訂集體合同發生的爭議密切相關的問題。

5、《集體合同規定》是由勞動部制定的，因此它主要反映勞動部的“部門意志”。正因如此，中華全國總工會才“分庭抗禮”，發布了《工會參加平等協商和簽訂集體合同試行辦法》。

根據上述分析，從集體合同制度對立法的依賴性、國際上的立法趨勢、我國的勞動法律體系、我國《集體合同制度》的局限性等各個方面來看，我國都必須制定《集體合同法》，制定單行的《集體合同法》已成為我國的必然選擇。對此，工會組織應有所作為。

第二，應加強新成立企業的工會組織的建立和行業工會組織的建立。集體合同的主體雖然不是工會組織，但工會組織在協商集體合同，簽訂集體合同方面是法定的代理人。雖然《勞動法》也規定，沒有成立工會組織的企業由職工推舉的代表與企業簽訂集體合同，但這只應視為一種特殊情況，就目前我國職工的整體素質而言，沒有工會的主導，簽訂集體合同無疑于天方夜譚。因此，加強新成立企業的工會組織建立和行業工會組織的建立是簽訂集體合同的重要保證。

第三，應加強工會組織的自身建設，明確角色定位。集體合同是否能夠簽訂，是否能夠真正代表工會會員利益，工會的作用至關重要。長期以來，由于計劃經濟的影響，工會組織未能正確認識自身的法律定位，成為政府和企業的附屬，難以理直氣撞地維護職工利益。2001年10月27日新修訂的《工會法》已明確了“維護職工合法權益是工會的基本職責”，工會組織的法律定位十分清楚。因此，工會組織應當改變過去的思維定勢，調整工作方向，加強自身建設。應該看到，工會依法維護職工合法權益不僅是法律賦予的權力，也符合黨的政策要求。應該看到，工會代表職工協商簽訂集體合同，維護職工權益不是與企業作對，因為集體合同的協商過程并不是無章可循，漫天要價，而是通過法律的途徑協調勞資關系，穩定勞資關系，既要維護職工利益，也要促進企業發展，企業沒有發展，職工權益就無從談起。因此，只有在工會組織加強自身建議，在黨的領導下真正成為一個強有力的組織，充分利用法律賦予的權力，積極維護職工合法權益，集體合同對職工才能有真正的保障。

第四，應加強工會組織的宣傳工作。上級工會組織應深入基層單位，大力作好宣傳工作，積極幫助新企業和小企業職工成立工會組織，擴大工會組織的影響力。第五、應通過法律明確政府在集體合同中的法律地位。從世界各國通行的作法來看，政府在集體合同的簽訂過程中應該是一個持中間立場的協調人的角色，政府應當在勞資雙方就集體合同已進行充分協商僵持不下時才出面協調并最終擁有裁決權，對此條件可由法律予以設定。而目前我國的集體合同的簽訂，行政色彩很濃，政府干預過多，這樣做一不符合國際慣例，二容易使政府陷入勞資雙方的糾紛之中。

第五篇：集體合同制度概念研究

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w.5 Y K J.Com 1集體合同制度，是一種法律制度，在市場經濟國家通常被稱作集體談判制度。集體合同制度就是指用人單位職工一方與用人單位就勞動報酬、工作時間、休息休假、保險福利、勞動條件、職業培訓等雙方共同關心的問題，依法經過談判達成一致協議，以書面的形式確定該用人單位勞動標準，用此協議規范勞動和勞動管理行為的法律制度。

集體合同制度應當包括這樣一些內容：第一，談判代表團的承認；第二，集體談判；第三，集體合同；第四，集體合同的履行；第五，集體合同的監督；第六，集體合同爭議處理；等等。

集體談判代表團的承認就是指用人單位員工一方與用人單位雙方依法組成談判代表團，雙方應當相互承認對方代表團的合法性和對各自主體的代表性。這個問題主要是針對雇主的，雇主一方對員工方的代表地位應當承認，如果沒有這個承認，首先是不能進行談判的，即便是談判，所達成的協議也是很難具有實質性約束力的。在發達的市場經濟國家，其勞動法中都有關于工會承認的規定，因為他們的用人單位往往可能同時存在多個工會組織，這些工會組織都有自己相對獨立的員工群體。多個工會組織是否能夠對員工有代表性，則需要首先予以確認，只有這樣集體談判達成的協議才是能夠得到有效實施的。各國各用人單位對談判代表團的承認形式也不盡相同。有的是分別承認而簽訂針對不同群體員工的不同集體合同，有的是幾個工會組織聯合起來共同組成一個談判代表團與用人單位方面進行集體談判，所達成的協議對其所代表的員工均有約束力。就我國的情況而言，全國組成統一的工會組織，均屬于中華全國總工會的組織系統，在同一個用人單位也只有一個合法的工會組織。因此，一般說來不需要對談判代表團的承認即當然合法性。但是，在經濟全球化的背景下，在一些外資企業中，往往也難免有這樣的困惑即工會對員工是否真的有代表性，也就是說工會應當證明自己確實可以代表員工的利益和愿望——不僅是法律意義上的，更是實際意義上的。在一些非涉外的用人單位中，其實也是存在這樣的疑問的，不僅在用人單位方面，就是在員工方面也是存在這樣的質疑。而我們的工會組織往往忽略了這個最基本的問題，因此導致了集體合同流于形式的怪現象，由此可見，雙方代表團的承認在集體合同制度中占有相當重要的地位，是一項重要的環節，萬萬不能忽略。

集體談判是指為簽訂集體合同確定勞資標準雙方代表團進行商談的活動。在商談之前雙方共同或單方應當首先確立商談的內容即議題。商談議題需要經過認真的研究，首先有在員工中廣泛征求意見，根據員工的要求、法律的規定和用人單位的實際情況最終確定商談的議題。實踐中，往往是員工一方代表團首先研究確定議題，然后將這些議題交付用人單位方的代表團。用人單位代表團根據這些議題進行談判的準備工作。最后由雙方共同確定談判的時間地點和方式。根據需要，各方都可以依法聘請專家參與談判。談判的形式也是多種多樣的，但是一般說來無外乎兩個階段即非正式磋商和正式磋商。非正式磋商的目的就是為正式磋商做好準備即對主要內容達成基本共識。經過非正式磋商的過程使正式磋商將更加順利，正式磋商往往是那些重要的疑難點問題，這些問題需要以正式的形式才能完成。可見，非正式磋商的重要性。當然集體談判需要很多的技巧，也受到一些環境因素的影響。

所謂集體談判在我國被稱作集體協商。集體談判是簽訂集體合同的前提，集體合同是集體協商的目的；簽訂集體合同必須要進行集體協商。

集體合同是經集體談判達成的具體的協議，這個協議必須是書面形式的。集體合同的內容就是該用人單位具體的勞動標準。集體合同的文本文件包括名稱、序言、總則、否則、附則、簽字蓋章、年月日等。在現實生活中，人們往往把集體合同等同于集體合同制度了，其實不然。集體合同只是集體合同制度的一個組成部分，當然是最重要的組成部分。

在我國，集體合同對該用人單位和該用人單位的全體員工都具有法律約束力，當事人雙方都必須依法全面如實地履行集體合同約定的條款。集體合同的履行表現為該用人單位及其全體員工都必須依照集體合同約束自己的行為，按照集體合同的約定行使自己的權利和履行自己的義務。任何一方如果違反了集體合同的約定，依據合同承擔相應的責任。當然，作為員工一方所承擔的違約責任往往是通過勞動合同、該用人單位的勞動紀律等規章制度予以追究。工會一方的違約責任則應視具體情況及集體合同的約定和國家有關法律的規定來追究。

為了確保集體合同的有效執行，依法該用人單位及其員工應當共同組建集體合同監督檢查機構如監督小組等。通過監督及時發現違約現象，糾正違約行為，規范員工和用人單位管理人員的行為，使雙方的關系處于相對穩定的狀態。監督檢查機構實行定期不定期的監督檢查，也可以隨時進行抽查。有些用人單位把對集體合同的監督檢查置于日常工作之中，由員工或員工代表及各級管理人員共同監督檢查集體合同的執行情況，及時把發現的問題提交集體談判代表團進行磋商，盡可能避免由于違約或者其它一些特殊原因造成的損失，保障正常的勞動生產經營的秩序。

發生集體合同爭議須按照法定的程序及時處理，集體合同爭議處理也是集體合同制度中的一項重要內容。關于集體合同爭議的處理問題，各國規定的處理制度也是不完全相同的。我國關于集體合同爭議分為三種情況，其處理的方式也自然有不同的程序。因簽訂集體合同發生的爭議即一方要求簽訂集體合同談判，另一方則堅持拒絕進行旨于簽訂集體合同的談判，這樣的爭議則由政府勞動行政部門組織有關方面協調解決。因集體談判中雙方各執己見不能達成一致而發生爭執，這樣的爭議則通過提出休會的辦法解決。休會在發達的市場經濟國家是一種威脅的手段，但是在我國休會有威脅的意味，但是并非真正的威脅，在休會期間雙方首席代表或通過雙方都能認同的其它辦法進行非正式磋商如通過執政的黨組織等予以解決糾紛。那么，如果是由于對集體合同的理解上的分歧或惡意違約而導致的爭議，則只能通過勞動爭議仲裁機構或人民法院依法予以解決。

總之，對集體合同制度的理解除非特別說明，否則不應當僅僅簡單地表述為集體談判或集體合同；集體談判和集體合同只是集體合同制度的核心部分,集體合同制度是具有豐富內容的法律制度。文章來 源

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