第一篇：人際溝通論文

［論文摘要］人際溝通能力對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)人才來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)十分重要的能力，但目前大部分高職酒店管理專(zhuān)業(yè)對(duì)于學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)不夠重視，學(xué)生人際溝通能力較差將直接阻礙學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)在教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，同時(shí)通過(guò)主題班會(huì)、課外活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐、加強(qiáng)心理健康指導(dǎo)等途徑來(lái)提高學(xué)生的人際溝通能力。

［論文關(guān)鍵詞］酒店管理 人際溝通 人際溝通能力 培養(yǎng)途徑

一、人際溝通能力的內(nèi)涵及其在酒店從業(yè)中的重要性

人際溝通，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過(guò)程。酒店工作人員的人際溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與上級(jí)之間進(jìn)行信息交流，并對(duì)此發(fā)送與接受的準(zhǔn)確性，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。

高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)之初從事的都是酒店一線的服務(wù)工作，即直接為客人提供各種服務(wù)工作。縱觀各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門(mén)在招聘員工時(shí)都有一個(gè)共同的條件，那就是“人際溝通能力強(qiáng)”。據(jù)徐娥對(duì)上海酒店行業(yè)人才需求的調(diào)查，酒店中有68.75%的崗位在招聘員工時(shí)最看重的是“良好的溝通和談判能力”。可見(jiàn)，人際溝通能力在酒店從業(yè)中非常重要。首先，服務(wù)人員必須準(zhǔn)確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機(jī)性，這就需要服務(wù)員與客人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要酒店各部門(mén)間和相關(guān)崗位工作人員間的及時(shí)溝通與配合來(lái)共同完成工作目標(biāo)。可以說(shuō)較強(qiáng)的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個(gè)人其他能力的正常發(fā)揮。

二、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力現(xiàn)狀

對(duì)高職院校大學(xué)生溝通能力方面的調(diào)查顯示：約80%以上的學(xué)生在溝通方面存在心理上的困擾，學(xué)生在溝通方面的心理壓 力甚至超過(guò)了學(xué)習(xí)方面的心理壓力。

高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生也同樣存在人際溝通能力較差的現(xiàn)象。筆者就長(zhǎng)沙環(huán)境保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我校）酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人際溝通能力進(jìn)行了調(diào)查。一是向?qū)W生實(shí)習(xí)單位了解情況。走訪了18家實(shí)習(xí)酒店，與相關(guān)人員進(jìn)行了交流，他們對(duì)我校學(xué)生的操作能力和理論水平評(píng)價(jià)較高，但普遍反映學(xué)生在人際溝通方面存在較大不足。二是向畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查。有75%的被調(diào)查學(xué)生認(rèn)為在工作中人際溝通能力有待加強(qiáng)。三是向在校學(xué)生進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，我校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的人際溝通能力還需要大幅提高。

三、培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的途徑

由于酒店行業(yè)是一個(gè)與人打交道的服務(wù)性行業(yè)，在某種意義上說(shuō)，人際溝通技巧等非智力因素比單純的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能更重要。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力。

（一）在教學(xué)環(huán)節(jié)中注重培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力

1.培養(yǎng)學(xué)生良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言是人類(lèi)社會(huì)中的第一交際手段。能正確表達(dá)自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)是與他人交往的基本前提。隨著全球化進(jìn)程的不斷深入和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)學(xué)生掌握的知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的要求也越來(lái)越高，特別是在注重信息和交際的今天，培養(yǎng)學(xué)生良好的語(yǔ)言表達(dá)能力就顯得尤為重要。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)可以通過(guò)以下途徑來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力：一是開(kāi)設(shè)“大學(xué)語(yǔ)文”“演講與口才”“普通話”等課程，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言組織能力和口頭表達(dá)能力；二是組織朗誦比賽、演講活動(dòng)、專(zhuān)題討論會(huì)、主持人選拔比賽、讀書(shū)心得交流會(huì)、辯論賽等活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生聽(tīng)的能力和組織表達(dá)能力，促進(jìn)求職語(yǔ)言能力的提高。

2.培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的主動(dòng)性。在目前的學(xué)校教育中，基本上都是老師講、學(xué)生聽(tīng)的灌輸式的教育，而且多數(shù)教師并不喜歡同學(xué)提問(wèn)題，也不太鼓勵(lì)學(xué)生有自己獨(dú)立的思想，造成了學(xué)生缺乏溝通的主動(dòng)性，從而使他們?cè)趯W(xué)習(xí)、生活、工作中人際溝通能力較弱。建議在酒店管理專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)中多設(shè)計(jì)學(xué)生參與的教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生多動(dòng)口、多動(dòng)手。一是采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)式”教學(xué)法，將學(xué)生分成若干個(gè)小組，每個(gè)學(xué)生都有機(jī)會(huì)當(dāng)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)與老師、組員和其他項(xiàng)目組進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以此培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)溝通的能力。二是采用角色扮演和情景模擬教學(xué)法，如在“餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)中，讓學(xué)生分組模擬迎賓、點(diǎn)菜、上菜、就餐服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，學(xué)生輪流扮演服務(wù)員與客人的角色，在模擬服務(wù)中，扮演服務(wù)員的學(xué)生必須主動(dòng)與客人溝通才能了解客人有什么服務(wù)需求，通過(guò)角色模擬可以培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)與他人溝通的能力。

3.培養(yǎng)學(xué)生善于傾聽(tīng)的良好習(xí)慣。在人際溝通過(guò)程中，很多人認(rèn)為只有多說(shuō)才能表達(dá)自己的思想，才能讓對(duì)方接受自己，才能給對(duì)方留下深刻的印象。而事實(shí)恰恰相反，只有善于傾聽(tīng)的人，才能最終取得較好的溝通效果，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必須專(zhuān)注傾聽(tīng)才能達(dá)到溝通的效果。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽(tīng)別人的。在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生善于傾聽(tīng)的良好習(xí)慣，只有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，才能內(nèi)化為學(xué)生的素質(zhì)。我們可以利用多種教學(xué)資源，多樣的教學(xué)手段，如故事情景、游戲展開(kāi)、場(chǎng)景演示、多媒體展示等，精心設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)，引發(fā)傾聽(tīng)興趣，讓學(xué)生在不知不覺(jué)中學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，從而形成善于傾聽(tīng)的良好習(xí)慣。4.培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)換位思考。換位思考，就是設(shè)身處地為他人著想，想他人所想，理解至上。在人際交往中，只有站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，才能真正達(dá)到情感上的溝通和交流。特別是在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員必須站在客人的立場(chǎng)，才能真正理解客人，才能耐心對(duì)待客人的服務(wù)要求，誠(chéng)心地為客人提供服務(wù)，虛心地接受客人的批評(píng)。因此，在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，我們應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)換位思考。主要在一些專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中培養(yǎng)，如“餐飲服務(wù)與管理”“前廳服務(wù)與管理”“客房服務(wù)與管理”等專(zhuān)業(yè)課程中，在學(xué)習(xí)“處理客人投訴”時(shí)，采用角色扮演法，學(xué)生分別換位扮演“客人”和“服務(wù)員”的角色，“客人”投訴時(shí)萬(wàn)般刁難“服務(wù)員”，“服務(wù)員”必須耐心服務(wù)，直到客人滿意。通過(guò)角色互換，學(xué)生分別體驗(yàn)了“服務(wù)員”與“客人”投訴時(shí)的心理，真正體會(huì)到客人是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)不完善而投訴、服務(wù)員也確實(shí)不容易等角色情緒。教師再進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生分別換位思考“如果我是當(dāng)事服務(wù)員，我會(huì)怎么想？”“如果我是當(dāng)事客人，我會(huì)怎么樣？”這樣有利于讓學(xué)生學(xué)會(huì)遇事?lián)Q位思考，從而提高在工作中的人際溝通能力。同時(shí)，教師在課堂、課外要多從學(xué)生的角度去看問(wèn)題，通過(guò)教師的言傳身教來(lái)培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)“換位思考”。

5.培養(yǎng)學(xué)生自身的人際魅力。人際魅力是一個(gè)人綜合素質(zhì)在社交生活中的體現(xiàn)，是人際溝通的助推器。個(gè)人的人際魅力強(qiáng)，在社交中就受歡迎，其人際交往能力就越強(qiáng)。大學(xué)生要提升個(gè)人的人際魅力，就要豐富自己的內(nèi)心世界，從儀表到談吐，從形象到學(xué)識(shí)，多方位提高自己。我們可以在專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生人際魅力的培養(yǎng)。如通過(guò)“形體訓(xùn)練”課程訓(xùn)練學(xué)生的形體素質(zhì)；通過(guò)“禮儀”課程培養(yǎng)學(xué)生基本的禮儀知識(shí)，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣；通過(guò)“職業(yè)形象設(shè)計(jì)”培養(yǎng)學(xué)生恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ唬煌ㄟ^(guò)人文素質(zhì)課程和專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)，豐富學(xué)生的學(xué)識(shí)；通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，增加學(xué)生的社會(huì)閱歷。最終，讓學(xué)生達(dá)到通古知今、熟知內(nèi)外的學(xué)識(shí)層次，談吐優(yōu)雅、儀表得體的形象層次。這樣將有助于和不同的人溝通，游刃有余地談?wù)摬煌掝}。

（二）開(kāi)設(shè)“人際溝通與社會(huì)交往”課程，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧

建議高職酒店管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)“人際溝通與社會(huì)交往”課程，通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學(xué)生將來(lái)走向社會(huì)解決人與人之間可能存在的沖突矛盾提供正確的解決方案，培養(yǎng)學(xué)生一些基本的人際溝通技巧。

（三）開(kāi)展主題班會(huì)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的意識(shí)

輔導(dǎo)員指導(dǎo)學(xué)生在班級(jí)開(kāi)展一些主題班會(huì)活動(dòng)，如“人體”拷貝、我說(shuō)你畫(huà)、尋找有緣條等，開(kāi)展一些協(xié)調(diào)性的活動(dòng)，為他們創(chuàng)造展示的機(jī)會(huì)，讓他們感受到自己在集體中的位置，提高自信心，讓他們?cè)诨顒?dòng)中學(xué)會(huì)與他人溝通和交流，以此來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通意識(shí)。

（四）組織豐富多彩的課外活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生之間的人際溝通

近年來(lái)，我國(guó)的研究表明，大學(xué)生的心理問(wèn)題越來(lái)越多，而其中近五成是由于人際關(guān)系緊張?jiān)斐傻摹Ｄ切┰趯W(xué)校表現(xiàn)活躍、喜歡與人溝通、人際關(guān)系好的同學(xué)，畢業(yè)后在工作崗位上其人際溝通能力較強(qiáng)。而相反，那些在學(xué)校孤芳自賞、人際關(guān)系不好的同學(xué)，在工作中其人際溝通能力較差。因此，在學(xué)校教育中，我們應(yīng)注重對(duì)學(xué)生人際交往能力的培養(yǎng)，通過(guò)組織豐富多彩的課外活動(dòng)，來(lái)為學(xué)生營(yíng)造一些相互溝通交流的環(huán)境，在實(shí)踐中鍛煉與別人友好相處的品格與技巧，促進(jìn)學(xué)生之間加強(qiáng)人際溝通，從而提高其人際溝通能力。可以組織如學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)、班級(jí)聯(lián)誼活動(dòng)、課外兼職、假期社會(huì)實(shí)踐考察等各種形式的活動(dòng)，為學(xué)生提供更多的人際溝通機(jī)會(huì)。

（五）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生心理健康指導(dǎo)

實(shí)踐表明，大部分學(xué)生人際溝通能力較差的原因主要是由其心理原因引起的。這些心理原因主要有：自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大學(xué)學(xué)習(xí)、生活中也會(huì)面臨著不同的內(nèi)心困惑及矛盾沖突，如果不及時(shí)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，可能會(huì)導(dǎo)致心理健康產(chǎn)生問(wèn)題。因此，學(xué)校應(yīng)完善心理咨詢體系，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的心理健康指導(dǎo)。如建立心理咨詢室、開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的心理健康課程、輔導(dǎo)員加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通交流等。及時(shí)解決學(xué)生的心理困惑，以保持心理健康，促進(jìn)心理素質(zhì)全面發(fā)展。

（六）改革傳統(tǒng)的考核方式，多用口試、面試方法考核

口試、面試是對(duì)思維和表達(dá)能力的一種很好的鍛煉，在口試、面試過(guò)程中，學(xué)生必須用語(yǔ)言將答案表達(dá)出來(lái)，必須與教師進(jìn)行溝通和交流，這在一定程度上可以訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力。改革傳統(tǒng)的閉卷筆試的考核方式，多用口試、面試方法考核，是培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的一條有效途徑。

（七）組織學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐

利用寒暑假組織學(xué)生去酒店、餐飲企業(yè)實(shí)習(xí)，進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，是培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的又一方式。實(shí)習(xí)能使大學(xué)生熟悉酒店企業(yè)文化，了解企業(yè)里的生存方式，知道如何和上級(jí)、同事相處，學(xué)會(huì)為客人服務(wù)，學(xué)會(huì)如何與客人打交道，是將學(xué)校所學(xué)習(xí)的人際溝通理論應(yīng)用于工作實(shí)際的實(shí)踐過(guò)程，有利于培養(yǎng)和提高學(xué)生的人際溝通能力。

第二篇：人際溝通論文

傾聽(tīng)和反饋，是我最迫切想要學(xué)到的一章節(jié)。在日常生活，我經(jīng)常有這樣的尷尬：朋友向我傾訴生活中的煩惱，對(duì)方說(shuō)了一大堆，我基本上能了解大概意思，也理解對(duì)方的苦惱，但是往往言不由衷，或不著邊際、拐彎抹角，繞一大圈而終究無(wú)法切入重點(diǎn)不能夠給她很好的安慰，更加無(wú)法解決他的煩惱。既然別人那么信任我，一碰到問(wèn)題就來(lái)找我傾訴，那證明我在對(duì)方的心目中是很重要的，那我更要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和反饋，即使不能出主意幫助他們解決問(wèn)題，最起碼能通過(guò)傾聽(tīng)，讓他們把煩心事說(shuō)出來(lái)，分擔(dān)內(nèi)心的焦慮，減少無(wú)助感。上了這結(jié)課后，我深刻地體會(huì)到所謂的聆聽(tīng)，應(yīng)該是用我們的眼、耳和心去聽(tīng)對(duì)方的聲音，不急著立刻知道事情的前因后果。把自己代入對(duì)方現(xiàn)在的處境，設(shè)身處地地為對(duì)方考慮。在聆聽(tīng)的同時(shí)，在腦海中不自覺(jué)進(jìn)行的對(duì)話，包括動(dòng)腦筋想著該說(shuō)什么、如何響應(yīng)對(duì)方的話，或盤(pán)算著接下來(lái)的話題。聽(tīng)完對(duì)方的傾訴之后，一昧地安慰是起不到明顯效果的。應(yīng)該通過(guò)反問(wèn)的方式，讓對(duì)方找出自身的原因，并提供一些意見(jiàn)讓對(duì)方參考。這些意見(jiàn)不一定有用，但是最起碼對(duì)方傾訴完之后，心態(tài)會(huì)轉(zhuǎn)好一些，加上你提供的意見(jiàn)會(huì)讓他們感覺(jué)心里踏實(shí)了不少，處理問(wèn)題的態(tài)度也會(huì)變得樂(lè)觀，積極。

最后說(shuō)一點(diǎn)我認(rèn)為老師應(yīng)該在以后的課堂加強(qiáng)和深化的內(nèi)容。現(xiàn)在無(wú)論是在學(xué)校還是將來(lái)出到社會(huì)，很多的時(shí)候都是和一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)，一起工作，難免會(huì)出現(xiàn)成員間意見(jiàn)不合的情況。這時(shí)候，團(tuán)隊(duì)的溝通顯得尤為重要！當(dāng)我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要如何計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)，合理分配任務(wù)，解決團(tuán)隊(duì)成員間的矛盾，激勵(lì)每個(gè)成員發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同完成一個(gè)任務(wù)，都是要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而當(dāng)我們作為一個(gè)成員時(shí)，如果與其他成員意見(jiàn)不合，應(yīng)該怎么解決。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或者分配任務(wù)不合理的時(shí)候，又應(yīng)該怎么向他提出來(lái)，才能得體大方。我覺(jué)得這些溝通技巧都是同學(xué)們需要的，而且對(duì)將來(lái)的工作會(huì)有很大的幫助。

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人才檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。因此只有良好地溝通，才能為他人所理解；只有良好地溝通，才能得到必要的信息；只有良好地溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。在日常的言語(yǔ)交往活動(dòng)（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，聽(tīng)占54%，說(shuō)占30%，讀占16%，寫(xiě)占9%，這說(shuō)明聽(tīng)在交際活動(dòng)中居于非常重要的地位，所以要掌握溝通的技巧，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)。

美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬?吉拉德就曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。那人對(duì)車(chē)很滿意，并掏出10000美元現(xiàn)鈔，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他終于忍不住打電話給那人想知道原因。

對(duì)方告訴他：“今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力，以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。”

喬不記得對(duì)方曾說(shuō)過(guò)這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒(méi)有注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無(wú)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，反而在聽(tīng)辦公室內(nèi)另一位推銷(xiāo)員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買(mǎi)車(chē)外，更需要得到對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀兒子的稱(chēng)贊。可見(jiàn)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是多么重要。

傾聽(tīng)與聽(tīng)是有根本區(qū)別的，聽(tīng)只是一個(gè)生理過(guò)程，它是聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲波的單純感受，是一種無(wú)意識(shí)行為。而傾聽(tīng)也是以聽(tīng)到聲音為前提的，但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說(shuō)傾聽(tīng)不僅僅是生理意義上的聽(tīng)，更應(yīng)該是一種積極的、有意識(shí)的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，必須思考、接收、理解說(shuō)話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語(yǔ)言、聲音、非語(yǔ)言等。可見(jiàn)，傾聽(tīng)不僅要接收、理解別人所說(shuō)的話，而且要接收、理解別人的手勢(shì)、體態(tài)和面部表情；不僅要從中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。

一、傾聽(tīng)的五個(gè)階段

傾聽(tīng)是一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程，包含了下列五個(gè)階段：

接收→ 理解 → 記憶

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反應(yīng) ← 評(píng)估

1.接收訊息是傾聽(tīng)的第一個(gè)階段，也就是由感覺(jué)器官接收外界的刺激，傾聽(tīng)不僅包含接收對(duì)方傳達(dá)的口語(yǔ)內(nèi)容，而且包含注意對(duì)方的非語(yǔ)言訊息。

2．理解訊息是傾聽(tīng)的第二個(gè)階段，也就是了解對(duì)方傳達(dá)訊息的意義。除了必須注意對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)和想法外，也必須了解對(duì)方言談時(shí)的情緒狀態(tài)。

3．記憶訊息是傾聽(tīng)的第三個(gè)階段，即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時(shí)間。人們的記憶，并不是訊息的完全復(fù)制品，而是以自己的方式，重新建構(gòu)所接收到的訊息。

4．評(píng)估訊息是傾聽(tīng)的第四個(gè)階段，即判斷說(shuō)話者內(nèi)心的意圖。人們除了必須理解、記憶說(shuō)者所傳達(dá)訊息的表面意義外，還必須進(jìn)一步推測(cè)這些訊息的潛藏意義。

5．反應(yīng)是傾聽(tīng)過(guò)程中十分重要的一個(gè)階段，說(shuō)話者會(huì)根據(jù)傾聽(tīng)者的反應(yīng)來(lái)檢查自己行為的結(jié)果，從而知道自己所說(shuō)的是否被準(zhǔn)確接受和正確理解，然后作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣會(huì)更加有利于傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)。

二、傾聽(tīng)的特征

1．受制性。傾聽(tīng)是在接收表達(dá)者的話語(yǔ)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，對(duì)方說(shuō)什么，就接收什么，然后才能加以理解，這個(gè)行動(dòng)本身就體現(xiàn)出受制性。具體地說(shuō)，傾聽(tīng)的受制性主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，受制于表達(dá)者的說(shuō)話特點(diǎn)。口語(yǔ)接受者面對(duì)的表達(dá)者是多種多樣的，他們的身份、職業(yè)、經(jīng)歷、文化素養(yǎng)、性格愛(ài)好、思想感情和表達(dá)意圖等自身或主觀因素不同，便呈現(xiàn)出不同的言語(yǔ)表達(dá)特點(diǎn)。這不同的言語(yǔ)表達(dá)特點(diǎn)對(duì)信息的接收與理解起著一定的制約作用。第二，口語(yǔ)交際是一種說(shuō)與聽(tīng)雙方參與的言語(yǔ)活動(dòng)，這種活動(dòng)是在特定的語(yǔ)境中進(jìn)行的。特定語(yǔ)境中的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合等主要因素，會(huì)對(duì)言語(yǔ)表達(dá)產(chǎn)生一定的影響。第三，受制于表達(dá)者與接受者的交際地位。在言語(yǔ)交往中雙方的交際地位不同，所顯示的人際關(guān)系也有區(qū)別，居于劣勢(shì)的口語(yǔ)接受者往往比較緊張，常常用盡全力去捕捉每一個(gè)話語(yǔ)信息，以便正確地理解它；處于優(yōu)勢(shì)的一方可能要隨便一些，沒(méi)聽(tīng)清或沒(méi)聽(tīng)懂會(huì)要求再講一遍。

2．選擇性。傾聽(tīng)雖然具有受制性，但在口語(yǔ)交際中，它并非單純是一種消極被動(dòng)行為，同時(shí)也是一種積極能動(dòng)地認(rèn)知和合作的活動(dòng)，這主要表現(xiàn)為傾聽(tīng)者對(duì)話語(yǔ)信息的接收具有選擇性。具體地說(shuō)，傾聽(tīng)者的選擇性主要表現(xiàn)在三方面。第一，選擇性接受。樂(lè)意接受那些與自己已有觀念一致的，或自己需要和關(guān)心的信息，回避甚至抵制那些與自己固有觀念相齟齬或自己不感興趣的信息。第二，選擇性理解。對(duì)同一個(gè)信息，不同的人可能有不同的理解，這種理解為接受者已有的觀念、態(tài)度和信仰所制約，常常出現(xiàn)“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”的結(jié)果。第三，選擇性記憶，接受者往往選擇那些希望得到的或愿意記住的信息來(lái)強(qiáng)化記憶，容易忘記自己不關(guān)心的或不喜歡的事情。

3．補(bǔ)正性。在口語(yǔ)表達(dá)時(shí)，無(wú)論是交流思想、抒發(fā)感情，還是傳遞信息，都帶有不盡其言的省略或者潛藏性質(zhì)，即任何說(shuō)都只是部分地展述內(nèi)容。因此，在交際過(guò)程中，接受者必須利用自己的理解、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)加以補(bǔ)正，填充這省略的“缺口”或發(fā)掘那潛藏的信息，領(lǐng)悟內(nèi)容。較強(qiáng)的傾聽(tīng)能力建立在淵博的學(xué)識(shí)、敏捷的思維的基礎(chǔ)之上。只有這樣，接受者才能對(duì)表達(dá)者的疏漏、失誤乃至謬誤予以敏銳的覺(jué)察，并且在經(jīng)過(guò)機(jī)敏的辨析之后，進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆答仭Ｔ谶@個(gè)意義上，聆聽(tīng)還具有匡誤正誤的作用。

三、傾聽(tīng)的技巧

1.注意的技巧。我們?cè)趦A聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，必須保持放松而靈敏的身體姿態(tài)，并伴以適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作，對(duì)對(duì)方的講話作出積極的反應(yīng)。比如身體適當(dāng)前傾，與說(shuō)話者交流目光，適當(dāng)點(diǎn)頭或做一些手勢(shì)。一位良好的傾聽(tīng)者還必須盡量排除周?chē)h(huán)境的干擾，這個(gè)環(huán)境包括客觀環(huán)境和主觀障礙。客觀環(huán)境來(lái)自于噪音和嘈雜的環(huán)境，說(shuō)話者使用方言或夾雜外語(yǔ)表達(dá)和說(shuō)話者表達(dá)時(shí)的音調(diào)和態(tài)度，聽(tīng)話者身體狀態(tài)不佳和對(duì)說(shuō)話內(nèi)容缺乏基本了解，等等。主觀障礙來(lái)自于聽(tīng)話者先入為主或固執(zhí)己見(jiàn)和沒(méi)有參與感。最重要的還是傾聽(tīng)者的內(nèi)心注意，也就是聽(tīng)話者用心思考，感受對(duì)方傳達(dá)的訊息，這更能顯示傾聽(tīng)者的專(zhuān)注程度。

2.追隨的技巧。追隨最主要的目的是讓說(shuō)話者以自己的方式，表達(dá)內(nèi)心的想法感受，使得聽(tīng)者能夠更加了解說(shuō)話者如何看待自己所處的情境。

（1）基本鼓勵(lì)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，使用深感興趣的、真誠(chéng)的、高昂的聲調(diào)會(huì)使人自信十足；恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，如用手托著下巴等，也會(huì)顯示出傾聽(tīng)者的態(tài)度誠(chéng)懇，這些都能讓說(shuō)話者感受到傾聽(tīng)者的支持和信任；用一些簡(jiǎn)單的反應(yīng)，如恰當(dāng)?shù)奈⑿Α①澰S的表情、積極的目光或伴以“嗯”“對(duì)”等的詞語(yǔ)，促使說(shuō)話者說(shuō)下去，向說(shuō)話人表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)；也可以用皺眉、不惑等表情給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息，以利于說(shuō)話者及時(shí)調(diào)整。

（2）偶爾插嘴。除了基本鼓勵(lì)外，傾聽(tīng)者以開(kāi)放的方式詢問(wèn)所聽(tīng)到的事，成為談話的主動(dòng)參與者，就會(huì)增進(jìn)彼此間的交流和理解。可以說(shuō)，提問(wèn)既可以是對(duì)說(shuō)話者的鼓勵(lì)，即表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)，又可以是控制和引導(dǎo)談話論話題的重要途徑。但需要注意的是，提問(wèn)必須適時(shí)和適度，不要詢問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題，一次最好問(wèn)一個(gè)，否則會(huì)造成對(duì)方思考的困擾或中斷。而且問(wèn)題必須是開(kāi)放性的，如“有什么”“怎么樣”，而不是“是什么”“是不是”。

（3）適當(dāng)沉默。沉默是傾聽(tīng)者必須學(xué)習(xí)的技巧。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，忘掉自己的立場(chǎng)、見(jiàn)解，保持沉默，讓對(duì)方把話說(shuō)完。

3.反應(yīng)的技巧。復(fù)述指用自己的話來(lái)重新表達(dá)說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容。有效的傾聽(tīng)者常常使用這樣的語(yǔ)言：“我聽(tīng)你說(shuō)的是”“你是不是這個(gè)意思”“就像你剛才所說(shuō)”。復(fù)述對(duì)方說(shuō)過(guò)的話既表示對(duì)說(shuō)話者的尊重，又能夠用對(duì)方的觀點(diǎn)說(shuō)出自己的想法。這樣，傾聽(tīng)者不僅能夠贏得說(shuō)話者的信任，而且能夠找到溝通語(yǔ)言，從而拉近彼此之間的距離。

（1）簡(jiǎn)述語(yǔ)義。聽(tīng)者將自己聽(tīng)到的問(wèn)題，對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，以自己的方式，簡(jiǎn)潔地重復(fù)說(shuō)話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對(duì)方所欲傳達(dá)的意思。當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡(jiǎn)，避免使用冗長(zhǎng)的陳述，阻礙說(shuō)話者的思路，不過(guò)必須注意簡(jiǎn)述語(yǔ)義時(shí)保持客觀的描述，避免引導(dǎo)對(duì)方談話的主題與方向。

（2）情感反應(yīng)。反應(yīng)對(duì)方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)。除了簡(jiǎn)要地重復(fù)對(duì)方的內(nèi)容外，我們也必須表達(dá)對(duì)于說(shuō)話者感情的理解。正如簡(jiǎn)述語(yǔ)義能夠讓我們檢驗(yàn)說(shuō)話者談話內(nèi)容的知覺(jué)一樣，反映對(duì)方的情感，也可以檢視我們對(duì)于他人情緒的知覺(jué)，以及提供說(shuō)話者更深入觀察他們自己內(nèi)在的喜怒哀樂(lè)的各種情緒的機(jī)會(huì)。

（3）意義反應(yīng)。當(dāng)我們同時(shí)反應(yīng)內(nèi)容與情感時(shí)，就是在意義反應(yīng)。意義反應(yīng)一般是最有效的反應(yīng)方式。初學(xué)時(shí)用“你覺(jué)得（感覺(jué)的字眼）”“因?yàn)椋ㄅc此感覺(jué)有關(guān)的事件或內(nèi)容）”的句子；等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致即可。

參考文獻(xiàn)：

［1］麻友平.人際交流與溝通實(shí)務(wù).中國(guó)石化出版社，2007.［2］李元授.演講與口才華.中科技大學(xué)出版社，2006.[3]《人際溝通技巧》是華中科技大學(xué)出版社2009 年出版

溝通是人與人之間的信息交流過(guò)程，是一個(gè)相互影響、相互作用和協(xié)調(diào)操作的動(dòng)態(tài)過(guò)程。在雙方都創(chuàng)造意義時(shí)，人際互動(dòng)才可能實(shí)現(xiàn)。單方面?zhèn)鬟f信息與其說(shuō)是溝通，不如說(shuō)是傳播或信息傳遞。有效溝通需要溝通雙方的合作互動(dòng)，一般要經(jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)：信息發(fā)出者編碼，通過(guò)一定途徑發(fā)出信息；接收者進(jìn)行解碼，獲得信息；重新編碼，通過(guò)一定渠道反饋信息；發(fā)出者接收反饋。

二、人際溝通的障礙

（一）個(gè)人障礙

1．自我認(rèn)知的偏誤。認(rèn)知譯自英文，即認(rèn)識(shí)，在現(xiàn)在心理學(xué)中通常譯作認(rèn)知，指人類(lèi)認(rèn)識(shí)客觀事物，獲得知識(shí)的活動(dòng)。包括知覺(jué)、記憶、言語(yǔ)、思維和問(wèn)題解決等過(guò)程，按照認(rèn)知心理學(xué)的觀點(diǎn)，人的認(rèn)知活動(dòng)是人對(duì)外界信息進(jìn)行積極加工的過(guò)程。每個(gè)人的認(rèn)知程度水平都是有限的，相對(duì)的，很多人都帶有偏見(jiàn)，這些偏見(jiàn)開(kāi)始時(shí)是組織內(nèi)某個(gè)或某幾個(gè)人的說(shuō)法或者是抱怨，久而久之就行成了一種偏見(jiàn)，造成認(rèn)知的偏誤。

2．語(yǔ)言障礙。這一點(diǎn)顯而易見(jiàn)，語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具，當(dāng)然也是最重要的組織內(nèi)部溝通工具。它同思維有密切的關(guān)系，是人類(lèi)形成和表達(dá)思想的手段，也是人類(lèi)社會(huì)最基本的信息載體，人們借助語(yǔ)言保存和傳遞人類(lèi)文明的成果，語(yǔ)言是人區(qū)別于其他動(dòng)物的本質(zhì)特征之一。共同的語(yǔ)言又常是民族的特征，語(yǔ)言就本身的機(jī)制來(lái)說(shuō)，是社會(huì)約定俗成的音義結(jié)合的符號(hào)系統(tǒng)。語(yǔ)言沒(méi)有階級(jí)性，一視同仁地為社會(huì)各個(gè)成員服務(wù)，但社會(huì)各階級(jí)階層或社會(huì)群體會(huì)影響到語(yǔ)言，而造成語(yǔ)言在使用上的不同特點(diǎn)或差異。正是特點(diǎn)的不同，差異的存在，造成語(yǔ)言障礙，從而形成溝通的障礙。

3．溝通雙方地位的差異。地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級(jí)之間非常明顯。根據(jù)行政溝通的方向性，分為向下、向上和平行三個(gè)方向，一般來(lái)說(shuō)向上溝通在實(shí)際中有不少障礙，心里研究表明，下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作或主動(dòng)溝通中，常常帶有擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)，怕承擔(dān)責(zé)任，有焦慮等心理，致使溝通不常常是在寬松流暢的氛圍中進(jìn)行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過(guò)程中，主動(dòng)溝通的是上級(jí)，雖然會(huì)受到歡迎擁護(hù)，但畢竟有時(shí)會(huì)居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會(huì)形成溝通障礙。平行的溝通雖然地位的差距不大，但并不會(huì)有地位完全相等的兩個(gè)人，位置職務(wù)的重要與否、職稱(chēng)的高低、資歷深淺、組織中成員的認(rèn)可度等，都會(huì)多多少少形成地位的優(yōu)越感重要感或壓迫感低下感，從而引發(fā)心理障礙，造成溝通的不暢。

（二）組織中有效管理溝通的組織降礙

1．準(zhǔn)備的不足。行政溝通前必須要有所準(zhǔn)備，組織溝通中要做到有備無(wú)患，這是一個(gè)任何場(chǎng)合都適用的原則。溝通前要做好充分的收集情況的工作。要做到信息的暢通，必須首要的是信息要充分準(zhǔn)確，適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備才可保證溝通的有效和成功，防止溝通中拙劣的表現(xiàn)。

2．時(shí)間帶來(lái)的壓力。在時(shí)間的壓力下，很容易做出倉(cāng)促的決定。即管理學(xué)上的芝麻綠豆原理：就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的小事情卻拖了兩個(gè)月都沒(méi)有下決定。重大決策有時(shí)太過(guò)于倉(cāng)促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這種情況。

3．錯(cuò)誤的期望。對(duì)絕無(wú)可能實(shí)現(xiàn)的事情抱有期望保證會(huì)令你失望。組織中的溝通管理強(qiáng)調(diào)要對(duì)各方的利益目的以及為實(shí)現(xiàn)收益各自所應(yīng)盡的職責(zé)進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的討論，其原因正在于此，在收益和職責(zé)上開(kāi)誠(chéng)布公，可以減少錯(cuò)誤的期望所帶來(lái)的危險(xiǎn)，或者至少能夠認(rèn)清它們是錯(cuò)誤的。不要把錯(cuò)誤的期望視作居心不良的標(biāo)志，它們通常產(chǎn)生于某一方溝通愿望的一般形式，或者對(duì)溝通或較易的預(yù)先設(shè)想。

4．維護(hù)不周。所有的關(guān)系都需要維護(hù)，代表性的維護(hù)方式是私人接觸，如果組織中的個(gè)體與自己的部屬，合作伙伴沒(méi)有經(jīng)常性的接觸，那就不要指望一切都很順利，忽視是最常見(jiàn)的關(guān)系障礙之一。嚴(yán)格意義上的關(guān)系維護(hù)離不一開(kāi)系統(tǒng)和責(zé)任承擔(dān)制的運(yùn)用，沒(méi)用系統(tǒng)會(huì)自行運(yùn)轉(zhuǎn)，但如果沒(méi)有系統(tǒng)，關(guān)系所有者就必然會(huì)忽視一些關(guān)系維護(hù)的細(xì)節(jié)。為了使關(guān)系所有者真正地負(fù)起責(zé)任，你必須擁有既支持他們又能最總到他們努力的信息管理系統(tǒng)，聯(lián)系日程系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)。最后嚴(yán)格意義上的維護(hù)還要求保持收益和交流。

三、人際溝通障礙的克服

（一）主動(dòng)傾聽(tīng)是有效溝通的基礎(chǔ)和前提

傾聽(tīng)是成功溝通的關(guān)鍵，它的功能不僅僅在于你聽(tīng)到別人所說(shuō)的話，真正的傾聽(tīng)意味著全神貫注地聽(tīng)別人說(shuō)話，并盡量理解它，要使積極傾聽(tīng)有效，你必須對(duì)說(shuō)話者真正感興趣。借助于傾聽(tīng)，你可以深入理解同事們所做的事情，他們的感受，以及他們?yōu)槭裁匆@樣做、為什會(huì)有這樣的感受：你也可以更好地理解組織成員的希望、他們害怕的事情，以及所面臨的困難。傾聽(tīng)為你打開(kāi)一個(gè)新的視野，它是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。一旦別人認(rèn)為你是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，他們會(huì)說(shuō)他們能接近你，跟你講他們的有關(guān)事情，認(rèn)為你尊重他們以及他們所說(shuō)的話。主動(dòng)傾聽(tīng)的最大好處在于聽(tīng)者會(huì)報(bào)答你，傾聽(tīng)你講話，并且在你講話時(shí)做出回應(yīng)。你聽(tīng)的越多，收獲也就越大，學(xué)的也會(huì)越多。

（二）簡(jiǎn)化語(yǔ)言是有效溝通的主要手段

一個(gè)人講話漫無(wú)邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的 的手段。值得警惕的是，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，那只不過(guò)是一種習(xí)慣。

1．講話要有重點(diǎn)。簡(jiǎn)化語(yǔ)言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里，如果沒(méi)有抓住溝通對(duì)象的注意力，對(duì)方就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了。所以，到對(duì)方那里去溝通，要以開(kāi)始就簡(jiǎn)化語(yǔ)言。

2．善用比喻、類(lèi)比、舉例子等語(yǔ)言修辭方法。即使很復(fù)雜的問(wèn)題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái)。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽(tīng)，例子因?yàn)樯鷦?dòng)，真實(shí)可信，非常容易讓人家觸動(dòng)，使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白了。

（三）利用反饋是有效管理溝通的檢驗(yàn)和保證

所謂反饋是指一種信息，通過(guò)這些信息組織及其員工可以將自身實(shí)際的表現(xiàn)與給定的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期進(jìn)行比較分析。反饋要求你客觀地描述和分析自己的感受，向他人提供足夠的信息以便幫助他們分析并調(diào)整自己的行為。反饋也有助于設(shè)定目標(biāo)，改進(jìn)工作。多數(shù)人急切地想了解他們的實(shí)際表現(xiàn)，比如一個(gè)學(xué)生可以從作業(yè)中得到反饋信息。從作業(yè)或考試的成績(jī)、老師的批語(yǔ)，或者是與老師面對(duì)面的交談中，都可以了解到自己學(xué)習(xí)的表現(xiàn)、與同學(xué)的比較以及與老師的期望之間的差距的信息，通過(guò)這些反饋，你得到相關(guān)的針對(duì)目前表現(xiàn)和未來(lái)努力方向的信息，這些信息教導(dǎo)你如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高成績(jī)。假如這些反饋是建設(shè)性的這是指真實(shí)、公正的反饋，而不是具有個(gè)人攻擊性的反饋，那么這些信息對(duì)于改進(jìn)工作、幫助我們個(gè)人成長(zhǎng)和工作完成就具有重要意義。

一、講出來(lái)

13個(gè)技巧

坦白地講出你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教

批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手,只會(huì)使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對(duì)方尊重才有溝通的基礎(chǔ),若對(duì)方不尊重你時(shí),你也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方給予尊重,否則很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡語(yǔ)傷人,就是所謂的“禍從口出”。有的人因?yàn)橐痪湓捑桶l(fā)生口角、打架,甚至造成更嚴(yán)重的后果,結(jié)果事后總是后悔莫及。都說(shuō):“惡語(yǔ)傷人六月寒。”要想與人友好地相處,就要在平時(shí)注意千萬(wàn)不要惡語(yǔ)傷人。

五、不說(shuō)不該說(shuō)的話

如果說(shuō)了不該說(shuō)的話,往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ),正是所謂的“一言既出,駟馬難追”、“病從口入,禍從口出”,甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔,應(yīng)“三思而后行”。但是也不能完全不說(shuō)話,不然會(huì)讓人覺(jué)得你無(wú)心與他溝通,有時(shí)反而會(huì)使事情變得更糟。

六、在激動(dòng)情緒中不要溝通

處于激動(dòng)情緒中的溝通常常無(wú)好話也沒(méi)邏輯,既理不清,也講不明,很容易沖動(dòng)而失去理性。例如:吵得不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在激動(dòng)的情緒中作出沖動(dòng)性的“決定”,否則,很容易讓事情不可挽回,令人后悔!

七、理性的溝通,不理性不要溝通

不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份,不會(huì)有結(jié)果,更不可能有好結(jié)果,所以,這種溝通無(wú)濟(jì)于事。要盡量從對(duì)方的角度來(lái)看問(wèn)題,理解對(duì)方。都說(shuō)“旁觀者清”,這樣的溝通才能事半功倍。

八、自知

不只是溝通才需要自知,一切時(shí)候都需要。“一個(gè)巴掌拍不響”,不能只想著別人的錯(cuò),也有可能是自己的原因。如果是自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事,如不想造成不可彌補(bǔ)的傷害時(shí),就不要不承認(rèn),這就是一種自知。

九、承認(rèn)我錯(cuò)了

承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑,就一句:我錯(cuò)了!勾銷(xiāo)掉多少人的新仇舊恨,化解了多少打不開(kāi)的死結(jié),讓人豁然開(kāi)朗,放下“武器”,重新面對(duì)自己,開(kāi)始重新思考人生。

十、說(shuō)對(duì)不起

說(shuō)對(duì)不起,不代表我真的犯了什么天大的錯(cuò)誤或做了什么傷天害理的事,而是一種軟化劑,使事情能有回旋的余地,甚至于還可以創(chuàng)造和諧。其實(shí)死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事,一句“對(duì)不起”并不會(huì)使你損失什么,但你若不說(shuō),則很可能真的會(huì)讓你蒙受損失!

十一、等待轉(zhuǎn)機(jī)

如果沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī),就要等待,急也無(wú)濟(jì)于事。當(dāng)然,不要希望成果會(huì)從天上掉下來(lái),還是要自己去努力。雖然努力并不一定會(huì)有成果,但若不努力,你將什么都沒(méi)有。

十二、耐心

等待唯一不可少的是耐心,有志者事竟成。

十三、愛(ài)

這個(gè)世界一切的和諧都是源于愛(ài),愛(ài)能包容別人的不足,愛(ài)是最偉大的治療師。摘自[美]戴爾?卡耐基《溝通的藝術(shù)》

第一章 人際交往的基本技巧

1、不要批評(píng)、指責(zé)或抱怨別人。

2、看到別人的優(yōu)點(diǎn)，給予真摯誠(chéng)懇的贊賞。

3、激發(fā)別人內(nèi)心強(qiáng)烈渴望的需求。

第二章 第二章 讓人喜歡你的六大秘訣

1、真誠(chéng)地關(guān)心別人。

2、微笑。

3、記住一個(gè)人的姓名。

4、做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，鼓勵(lì)別人談?wù)撍麄冏约骸?/p>

5、了解對(duì)方的興趣，就他感興趣的話題進(jìn)行交談。

6、使別人感到重要——并真誠(chéng)地照此去做。

第三章 第三章 使人贊同你的十二種方法

1、贏得辯論的惟一方法是避免辯論。

2、尊重別人的意見(jiàn)，千萬(wàn)不要指責(zé)別人的錯(cuò)誤。

3、如果你錯(cuò)了，迅速坦誠(chéng)地承認(rèn)。

4、用友善的方法開(kāi)始。

5、使對(duì)方立刻說(shuō)“是，是”。

6、使對(duì)方多多說(shuō)話。

7、使對(duì)方覺(jué)得那是他的主意。

8、真誠(chéng)地從對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)看待事情。

9、同情別人的想法和愿望。

10、激發(fā)人們高尚的動(dòng)機(jī)。

11、戲劇化地表現(xiàn)你的想法。

12、提出一項(xiàng)有意義的挑戰(zhàn)。

第四章 不傷感情而改變他人的九大技巧

1、從稱(chēng)贊及真誠(chéng)的欣賞著手。

2、間接地提醒別人注意他的錯(cuò)誤。

3、在批評(píng)對(duì)方之前，先談?wù)撃阕约旱腻e(cuò)誤。

4、建議對(duì)方，而不是直接下命令。

5、使對(duì)方保住面子。

6、稱(chēng)贊最微小的進(jìn)步，并稱(chēng)贊每一次進(jìn)步。

7、給人一個(gè)好名聲，讓他為此而努力奮斗。

8、多用鼓勵(lì)，使別人的錯(cuò)誤更容易改正。

9、使對(duì)方樂(lè)于做你所建議的事。

第五章 是你的家庭生活更快樂(lè)

1、千萬(wàn)不要嘮嘮叨叨！

2、不要根據(jù)你的意思去改變你的伴侶。

3、不要批評(píng)。

4、真誠(chéng)地給予贊賞。

5、對(duì)小事多加注意。

6、要有禮貌。

7、讀一本關(guān)于婚姻中性生活的好書(shū)。

1好人脈5步經(jīng)驗(yàn)孫友志當(dāng)代世界出版社2007C912.1-49/S989 2心靈的距離 : 人際關(guān)系解碼聶振偉高等教育出版社 *批評(píng)不但不會(huì)改變事實(shí)，反而會(huì)招致憤恨。

*因批評(píng)而引起的羞憤，常常使雇員、親人和朋友的情緒大為低落，并且對(duì)應(yīng)該矯正的現(xiàn)實(shí)情況一點(diǎn)好處也沒(méi)有。

*盡量去了解別人，而不要用責(zé)罵的方式；盡量設(shè)身處地地去想－－他們?yōu)槭裁匆@樣做。這比起批評(píng)責(zé)怪要有益、有趣得多，而且讓人心生同情、忍耐和仁慈。

#連許多歹徒他們都從不為自己的行為自責(zé)，那我們又如何強(qiáng)求日常所見(jiàn)的一般人呢？

#人就是這樣，做錯(cuò)事的時(shí)候只會(huì)怨天尤人，就是不去責(zé)怪自己。所以，明天你若是想責(zé)怪某人，請(qǐng)記住：批評(píng)就像家鴿，最后總會(huì)飛回家里。我們想指責(zé)或批評(píng)的對(duì)象，他會(huì)為自己辯解，甚至反過(guò)來(lái)攻擊我們。

*林肯：“你不論斷他人，他人就不會(huì)論斷你”。

*以后，假如你想引起一場(chǎng)令人至死難忘的怨恨，只要發(fā)表一點(diǎn)刻薄的批評(píng)即可。讓我們記住，我們所相處的對(duì)象，并不是絕對(duì)理性的動(dòng)物，而是充滿了情緒變化、成見(jiàn)、自負(fù)和虛榮的東西。

*只有不夠聰明的人才批評(píng)、指責(zé)和抱怨別人。但是善解人意和寬恕他人，需要有修養(yǎng)自制的功夫。

*在你每天的生活之旅中，別忘了為人間留下一點(diǎn)贊美的溫馨，這一點(diǎn)小火花會(huì)燃起友誼的火焰。

*愛(ài)默生說(shuō)：“我遇見(jiàn)的每一個(gè)人，或多或少是我的老師，因?yàn)槲覐乃麄兩砩蠈W(xué)到了東西”。

*人類(lèi)本質(zhì)里最殷切的需求是渴望被人肯定。少數(shù)懂得滿足人類(lèi)這種欲望的人便可以將他人掌握在手中。

夏布：我想，我天生具有引發(fā)人們熱情的能力。促使人將自身能力發(fā)展到極限的最好辦法，這就是贊賞和鼓勵(lì)。

來(lái)自長(zhǎng)輩或上司的批評(píng)，最容易喪失一個(gè)人的志氣。我從不批評(píng)他人，我相信獎(jiǎng)勵(lì)是使人工作的原動(dòng)力。所以，我喜歡贊美而討厭吹毛求疵。如果說(shuō)我喜歡什么，那就是真誠(chéng)、慷慨地贊美他人。

格言：人的生命只有一次，所以，任何能貢獻(xiàn)出來(lái)的好與善，我們都應(yīng)該現(xiàn)在就去做。不要遲緩，不要怠慢，因?yàn)槟憔突钸@么一次。

*天底下只有一個(gè)方法可以影響人，就是提出他們的需要，并且讓他們知道怎樣去獲得。

*成功的人際關(guān)系在于你和對(duì)方捕捉對(duì)方觀點(diǎn)的能力，還有，看一件事須兼顧你和對(duì)方的不同角度。

*能設(shè)身處地為他人著想，了解別人心里想些什么的人，永遠(yuǎn)不用擔(dān)心未來(lái)。戴爾.卡耐基《人性的弱點(diǎn)》

【關(guān)鍵詞】關(guān)注；大學(xué)生群體；人際溝通

人際溝通是指人與人之間彼此交流思想、情感和知識(shí)等信息的過(guò)程，它是一個(gè)人獲得自我認(rèn)知、理解和調(diào)節(jié)自我和他人情緒以及如何與他人合作共事等方面信息的重要途徑。由于我國(guó)中小學(xué)教育長(zhǎng)期處在一種以升學(xué)為導(dǎo)向的激烈競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，忽略人際溝通方面的引導(dǎo)產(chǎn)生了很多的問(wèn)題，成為制約個(gè)體發(fā)展的障礙。

一、大學(xué)生身處由孩子到成人的過(guò)渡期，承載的過(guò)高期望與自身的不成熟性產(chǎn)生矛盾和反差，進(jìn)而在與父母、老師和同學(xué)的交流中產(chǎn)生很多的問(wèn)題和不適

在自己與他們的相處和交流中發(fā)現(xiàn)，以下四個(gè)方面的問(wèn)題值得關(guān)注：

（一）家庭親子溝通不良。大學(xué)生在成長(zhǎng)過(guò)程中長(zhǎng)期積累的親子溝通不良習(xí)慣或問(wèn)題會(huì)直接影響他們與其他人的溝通和交往方式。把分?jǐn)?shù)看成評(píng)價(jià)孩子的唯一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)孩子缺乏正確的評(píng)價(jià)、缺乏平等尊重的意識(shí)，父母不能以身作則，父母過(guò)于嘮叨等等成為親子溝通的最大障礙。親子溝通問(wèn)題的出現(xiàn)可能大大降低大學(xué)生主動(dòng)與人溝通的意愿，甚至打擊他們?cè)谌穗H溝通方面的自信，甚至引起逃避溝通的傾向。大學(xué)生處于從高中到大學(xué)的過(guò)渡階段，各方面的適應(yīng)問(wèn)題需要家長(zhǎng)及時(shí)提點(diǎn)，親子溝通方面的不成功體驗(yàn)會(huì)給大學(xué)階段的人際交往帶來(lái)負(fù)面影響。

（二）人際溝通的主動(dòng)性欠缺。比較典型的一個(gè)表現(xiàn)就是大多數(shù)學(xué)生在學(xué)業(yè)等方面遇到問(wèn)題時(shí)不會(huì)主動(dòng)想到通過(guò)與教師溝通來(lái)解決問(wèn)題；也不太善于將自己的困惑或問(wèn)題求助于同齡人。由中學(xué)過(guò)渡到大學(xué)，除了學(xué)習(xí)方式的顯著差異之外，不得不提的是人際環(huán)境的變化。以往相對(duì)固定的師生交往模式被偶爾的師生交往所取代；以往教師主動(dòng)的溝通模式被學(xué)生主動(dòng)的溝通模式所取代；以往不需考慮的溝通意識(shí)和方法被提上大學(xué)生的關(guān)注范圍，如何主動(dòng)去和教師交往并學(xué)到更多的知識(shí)成為了很多大學(xué)生困惑的課題。其實(shí)又何止是師生交往，不知道如何去和身邊的人打交道是很多人遇到的問(wèn)題，這折射出大學(xué)生在人際溝通意識(shí)和技能方面的缺失，相關(guān)的引導(dǎo)和教育不足。

（三）人際溝通中包容性欠缺。顯著表現(xiàn)在不少大學(xué)生在與室友或身邊同學(xué)交往過(guò)程中小矛盾頻發(fā)，從他們角度考慮問(wèn)題的意識(shí)不足。一方面大學(xué)校園里的“宅現(xiàn)象”比較普遍，不少學(xué)生有事沒(méi)事喜歡呆在寢室，不愿主動(dòng)與陌生人接觸，不愛(ài)結(jié)識(shí)新朋友；另一方面寢室矛盾頻發(fā)，室友之間出現(xiàn)矛盾不會(huì)協(xié)調(diào)解決。很多大學(xué)生由于平時(shí)缺乏必要的理解和溝通造成寢室關(guān)系處理不當(dāng)，甚至?xí)棺陨懋a(chǎn)生持續(xù)的不良情緒，給生活、學(xué)習(xí)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（四）溝通交流技巧欠缺。除了與熟人交流之外，與陌生人交流的技巧也很欠缺，接觸中發(fā)現(xiàn)甚至一些學(xué)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的大學(xué)生在與陌生人中也表現(xiàn)出畏難情緒不知如何與陌生人溝通。很多大學(xué)生自理自立意識(shí)薄弱，遇到問(wèn)題除了輔導(dǎo)員之外，不知道該通過(guò)什么途徑去向什么人求助。比如，不少高年級(jí)學(xué)生對(duì)校園里的一些日常事務(wù)的辦理流程、規(guī)則都不了解，遇到一點(diǎn)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題也要煞費(fèi)心思，尤其直接面對(duì)學(xué)校相關(guān)職能部門(mén)時(shí)，處理和解決問(wèn)題的能力暴弱，這些都與交往技巧欠缺有關(guān)。

二、人際關(guān)系對(duì)一個(gè)人的發(fā)展影響巨大，提高人際溝通能力則是改善人際關(guān)系的第一步

美國(guó)著名教育家卡耐基指出：一個(gè)成功的管理者，專(zhuān)業(yè)知識(shí)所起的作用是15%，人際關(guān)系則是85%，可見(jiàn)，當(dāng)務(wù)之急是從以下四方面改善大學(xué)生的人際溝通狀況：

（一）要充分發(fā)揮家庭教育的主渠道作用。家庭教育是一切教育的基礎(chǔ)，家庭成員尤其是父母的人際溝通方式和特點(diǎn)直接影響大學(xué)生人際交往能力的養(yǎng)成。家長(zhǎng)只有給孩子創(chuàng)造一個(gè)平等溝通的環(huán)境，并以身作則，言傳身教，注意從生活細(xì)節(jié)去培養(yǎng)和教育孩子如何與人相處和溝通，才會(huì)耳濡目染，孩子才可能從小養(yǎng)成正確的、積極樂(lè)觀的交往觀，進(jìn)而為今后的而發(fā)展打下好的基礎(chǔ)。進(jìn)入大學(xué)階段是溝通和交往習(xí)慣形成的關(guān)鍵期，家長(zhǎng)的適時(shí)引導(dǎo)非常關(guān)鍵。很多大學(xué)生身上存在的溝通問(wèn)題往往有著很復(fù)雜的成因，單純依靠教師的引導(dǎo)和教育往往很難奏效，這是輔導(dǎo)員就要通過(guò)與家長(zhǎng)溝通幫助家長(zhǎng)反思和改進(jìn)自身的教育行為和方式，為大學(xué)生的健康成長(zhǎng)營(yíng)造寬松的環(huán)境。

（二）學(xué)會(huì)信息共享、學(xué)會(huì)與人溝通這一主題在我們的教育體系中逐漸顯示出它的不可缺性，僅僅靠輔導(dǎo)員或個(gè)別教師的力量是有限的，學(xué)校從課程建設(shè)的高度將人際溝通類(lèi)課程納入選修課程來(lái)建設(shè)，就可能幫助更多大學(xué)生普及溝通知識(shí)，提學(xué)生提供升溝通技能，進(jìn)而提高他們認(rèn)知自我、理解他人并與他人合作的能力。一方面，可以通過(guò)學(xué)校課程建設(shè)中來(lái)加強(qiáng)大學(xué)生人際溝通能力訓(xùn)練；另一方面，學(xué)校為更廣闊的溝通平臺(tái)。除了開(kāi)設(shè)相應(yīng)的課程之外，學(xué)校還要為在校學(xué)生創(chuàng)造更便捷的溝通條件，如在學(xué)生公寓的每層樓面開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的“聊天室”，給學(xué)生提供一個(gè)安全舒適的交流空間；加大對(duì)心理咨詢室的宣傳，使更多學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)主動(dòng)求助；搭建便捷的網(wǎng)上交流空間，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和生活信息共享，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)找任課教師答疑，增進(jìn)師生交流，通過(guò)心理咨詢、職業(yè)指導(dǎo)等日常交流的途徑，捕捉教育契機(jī)，在人際交往方面適時(shí)地對(duì)學(xué)生加以引導(dǎo)，從現(xiàn)實(shí)問(wèn)題入手，主動(dòng)找學(xué)生談心，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，等等。另外圖書(shū)館、教學(xué)樓等場(chǎng)所也可以開(kāi)辟更多公共交流空間。

（三）引導(dǎo)大學(xué)生及早樹(shù)立溝通意識(shí)，營(yíng)造和諧溝通環(huán)境。社會(huì)飛速轉(zhuǎn)型發(fā)展的今天，溝通的價(jià)值越發(fā)顯現(xiàn)，很多問(wèn)題的出現(xiàn)說(shuō)到底就是溝通不夠造成的，溝通才會(huì)消除誤解促成和諧。世界很多知名大公司就意識(shí)到了溝通文化營(yíng)造在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的巨大作用，比如德國(guó)大眾公司規(guī)定：?jiǎn)T工每天一到公司會(huì)有一個(gè)“握手”的儀式，即與每一位同事握一下手之后才會(huì)開(kāi)始一天的工作，而且公司還規(guī)定每隔一定時(shí)間都會(huì)安排一天，大家雖然還是要到公司但不需要工作，大家可以隨便聊天、喝咖啡以此來(lái)增進(jìn)彼此交流。我想這種寬松文化氛圍的營(yíng)造在大學(xué)里也是需要的，只有引導(dǎo)大學(xué)生自身首先樹(shù)立溝通的意識(shí)，才可能及時(shí)地化解矛盾沖突形成融洽和諧的學(xué)習(xí)生活氛圍，精心設(shè)計(jì)的教育內(nèi)容才可能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 張爾升.大學(xué)生溝通能力培養(yǎng)教育探索[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2008.[3] 李瓊.網(wǎng)絡(luò)交往對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的弱化及其對(duì)策分析[J].湖南廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2004.

第三篇：人際溝通心理論文

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。生活中離不開(kāi)溝通，溝通無(wú)處不在，溝通是我們工作和學(xué)習(xí)的全部。

學(xué)習(xí)了一學(xué)期的人際溝通心理，讓我受益匪淺。不僅深入的了解了溝通的定義，而且學(xué)習(xí)到了如何更好的進(jìn)行人際溝通。溝通的成功與否，不在于溝通的內(nèi)容，而在于溝通的方式。有效的溝通前提：一：有效表達(dá)自己信息；二：建立和諧氣氛：三：給別人一些空間；四：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。同時(shí)溝通過(guò)程中要懂得尊重與接納。尊重是一種對(duì)人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對(duì)他人人格與價(jià)值的充分肯定。與人交談一定要顧及對(duì)方和周?chē)说母惺埽混鸥徊伙@貴不揚(yáng)權(quán)，學(xué)會(huì)低調(diào)平等交流。玩笑一定不能傷人。此外還要懂得接納自己和別人。同理心在人際溝通中也扮演著重要角色。同理心是在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。同理心就是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常提到的設(shè)身處地、將心比心的做法。

我有時(shí)喜歡把自己的意愿強(qiáng)加到別人身上，如果對(duì)方不喜歡，自己就感覺(jué)很沮喪或很生氣。我喜歡打籃球，經(jīng)常活躍在籃球場(chǎng)上。有時(shí)約同學(xué)一起去，即使同學(xué)不想去，我也會(huì)采取暴力手段把他拖去。現(xiàn)在想想這種人際溝通方式是多么滑稽，應(yīng)該設(shè)身處地的為別人想一想，也許對(duì)方有事要做，也許對(duì)方此時(shí)確實(shí)沒(méi)有精神活動(dòng)。總之要站在別人的角度考慮一下，學(xué)會(huì)換位思考，會(huì)收到意想不到的效果。

無(wú)論在人際交往中面臨什么樣的問(wèn)題，只要設(shè)身處地、將心比心地、盡量了解并重視他人的想法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發(fā)生沖突或誤解時(shí)，當(dāng)事人如果能把自己放在對(duì)方的處境中想一想，也許就可以了解到對(duì)方的立場(chǎng)和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤解了。

第四篇：人際溝通與談判論文

人際溝通與談判論文

這一學(xué)期中，我選學(xué)了《人際溝通與談判》，經(jīng)過(guò)一學(xué)期的學(xué)習(xí)，我受益頗多。

大學(xué)生應(yīng)該培養(yǎng)各種能力如:人際交往能力、創(chuàng)新思維能力、掌握信息能力、學(xué)習(xí)能力和自立能力等等。其中人際交往能力尤為重要。

人際交往能力就是在一個(gè)團(tuán)體、群體內(nèi)的與他人和諧相處的能力，人是社會(huì)的人，人不能脫離社會(huì)這個(gè)團(tuán)體而存在。所以只要有人存在，必須與人交往。當(dāng)我們走上社會(huì)的時(shí)候，我們會(huì)與各種各樣的人物打交道，在與人交往中，你能否得到別人的支持、幫助，這里就會(huì)涉及到自身能力的問(wèn)題。我們大學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，就要培養(yǎng)自己與同學(xué)、與教師、與領(lǐng)導(dǎo)、與職工打交道的能力。與同學(xué)交談，可以論爭(zhēng)不同的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，可以談對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的不同認(rèn)識(shí)，在論辯中提高自己的思辯能力；與老師交談，可以交流讀書(shū)心得，理清不同的思想認(rèn)識(shí)，可以從中受到啟迪；與領(lǐng)導(dǎo)交談，可以充分交流自己對(duì)問(wèn)題的不同見(jiàn)解，也許可以鍛煉自己在領(lǐng)導(dǎo)面前不怯場(chǎng)；與職工打交道，我可以了解到他的工作狀況和不同的心態(tài)。善于與人交際，我會(huì)從中學(xué)到很多書(shū)本上學(xué)不到的東西。

1.人際溝通原則:（1）平等的原則（2）相容的原則（3）互利的原則（4）信用的原則（5）寬容的原則

2.人際交往的技巧;

（1）記住別人的姓或名，主動(dòng)與人打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，讓別人覺(jué)得禮貌相待、倍受重視，給人以平易近人的印象。

（2）舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動(dòng)機(jī)

（3）培養(yǎng)開(kāi)朗、活潑的個(gè)性，讓對(duì)方覺(jué)得和你在一起是愉快的。

（4）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。與人交往要謙虛，待人要和氣，尊重他人，否則事與愿違。

（5）做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂(lè)、涵養(yǎng)性高，別人也會(huì)心情愉悅。

（6）要注意語(yǔ)言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵(lì)失敗的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。

（7）處事果斷、富有主見(jiàn)、精神飽滿、充滿自信的人容易激發(fā)別人的交往動(dòng)機(jī)，博得別人的信認(rèn)，產(chǎn)生使人樂(lè)意交往的魅力。

3.如何提高人際交往能力

人際交往能力與社交經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系如此密切，要有效地提高人際交往能力、可循兩方面入手，一是對(duì)社會(huì)情境的辨析能力，二是提高對(duì)其他人心理狀態(tài)的洞察力。對(duì)環(huán)境的辨析能力要有效地達(dá)到社交目標(biāo)，便要因應(yīng)情勢(shì)而作出相應(yīng)的行為。社交環(huán)境瞬息萬(wàn)變，交往的對(duì)象亦有不同的特質(zhì)，要適應(yīng)不同社交環(huán)境、人物，便非要有精銳的觀察和認(rèn)知能力不可。

對(duì)環(huán)境的辨析能力是社交能力的一個(gè)重要部分。一個(gè)人如果能夠?qū)η榫抽g的細(xì)微不同之處加以區(qū)分，往往更能掌握社交環(huán)境的變化而做出合宜的行為，以適應(yīng)不同性質(zhì)、千變?nèi)f化的環(huán)境。

“多一些關(guān)懷，少一些自我；多一些信任，少一點(diǎn)猜疑；多一些寬容，少一些排斥；多一份熱情，少一份冷漠；多一份理解，少一份埋怨??”相信我們會(huì)，也祝愿大家都會(huì)從中學(xué)到東西，成為一個(gè)“談吐不俗”的健談之人！

第五篇：人際溝通

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān) 業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通 不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。聽(tīng)

第一印象注意：

話題掌握：忌政治、婚姻敏感問(wèn)題，有爭(zhēng)議的問(wèn)題，可體育、影視等 儀表修飾：自信熱情活力，積極傾聽(tīng)：引導(dǎo)對(duì)方，談他喜歡的話題！你去過(guò)那里旅游？我一次也沒(méi)有去過(guò)喂，哇，是，太精彩了，后來(lái)呢，還有呢，然后呢喔，啊，喲，誒，喔！站在對(duì)方角度思考問(wèn)題：搶話、插話（痛苦、麻煩、欣喜、）

避免爭(zhēng)辯：你輸了，也就輸了，而且輸?shù)煤莛挘蝗绻阙A了，你還是輸了，因?yàn)閷?duì)方絕不會(huì)同意你的觀點(diǎn)！

不斷肯定對(duì)方和贊美他人：

22歲時(shí)的照片看微笑，笑容燦爛溫暖熱情：不加焦慮、達(dá)成目標(biāo)i、滿意婚姻！高品質(zhì)溝通

翟鴻燊 Tat課程：思考力、行動(dòng)力、表達(dá)力！高品質(zhì)溝通相由心生，境隨心轉(zhuǎn)。《問(wèn)題背后的問(wèn)題》《素書(shū)》 學(xué)知識(shí)，以道馭術(shù)干事業(yè)！交朋友，祖國(guó)處處是親人！溝通第二特征：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、記筆記

企業(yè)與企業(yè)間最后的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)家胸懷、境界的競(jìng)爭(zhēng)！

傾聽(tīng)：用身心去聽(tīng)！很多人都熱愛(ài)學(xué)習(xí)，但是不喜歡復(fù)習(xí)、更不愿意練習(xí)，所以沒(méi)有出息！不是學(xué)習(xí)沒(méi)有用，兒還是因?yàn)槲覜](méi)用，因?yàn)槲覜](méi)用，所以我沒(méi)用！三大紀(jì)律：

（一）一切行動(dòng)聽(tīng)指揮；

（二）不拿群眾一針一線；

（三）一切繳獲要?dú)w公。八項(xiàng)注意：

（一）說(shuō)話和氣；

（二）買(mǎi)賣(mài)公平；

（三）借東西要還；

（四）損壞東西要賠；

（五）不打人罵人；

（六）不損壞莊稼；

（七）不調(diào)戲婦女；

（八）不虐待俘虜。不增不減、不動(dòng)不靜、不生不滅！一個(gè)人一旦悟道，隨心所欲都是機(jī)會(huì)，信手拈來(lái)都是智慧；一旦得道，真可以叫合縱連橫，縱橫捭闔、無(wú)中生有，化腐朽為神奇、化干戈為玉帛、化不可能為可能！談笑間檣櫓灰飛煙滅！大道無(wú)形，行者無(wú)疆；大方無(wú)隅，教長(zhǎng)河為酥酪、變大地為黃金！

溝通三要素：氣氛、環(huán)境（場(chǎng)景、場(chǎng)面、場(chǎng)合，門(mén)、人走動(dòng)）、情緒 學(xué)知識(shí)以道馭術(shù)干事業(yè)；交到了朋友，祖國(guó)處處是親人吶。

教育告訴你什么是對(duì)的，訓(xùn)練教你把什么做對(duì)，教育只能改變觀念，訓(xùn)練才能提升能力。溝通不在技巧，而在心境。但見(jiàn)蹙額眉，不知心恨誰(shuí)。人心死、道心才能活，時(shí)時(shí)可死步步才能求生！

知識(shí)只能告訴你事情是什么，想象力、創(chuàng)造力才能告訴你事情將成為什么？ TAT課程：思考力、表達(dá)力、行動(dòng)力。為學(xué)日益，為道日損。成功的秘訣是兩個(gè)字：變態(tài)（心態(tài)、態(tài)度、狀態(tài)）。成功者的常態(tài)就是失敗人眼里的變態(tài)。瘋狂有時(shí)是最大的理智，瘋狂的前提在于認(rèn)準(zhǔn)方向、找對(duì)辦法，全力以赴直到成功。溝通的第一個(gè)特征：行為的主動(dòng)性（主動(dòng)發(fā)問(wèn)、打招呼）、你就是你要成為的那個(gè)人！只要認(rèn)識(shí)一個(gè)人，你的命運(yùn)即開(kāi)始改變！

從今天起，我決定，要建立起溝通行為的主動(dòng)性，我看到人在動(dòng)就像看在錢(qián)在動(dòng)，所有的人都有可能是我的顧客，顧客兜里的錢(qián)是我的，我的產(chǎn)品是他的、我的服務(wù)是他的。營(yíng)銷(xiāo)就是滿足別人的需求，做人就是要不斷了解、創(chuàng)造、滿足別人的需求。只有銷(xiāo)售才會(huì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。銷(xiāo)售（營(yíng)銷(xiāo)）：主動(dòng)接近潛在顧客，說(shuō)服并誘導(dǎo)接受產(chǎn)品或服務(wù)的工作。銷(xiāo)售就是把話說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái)。

人生最有意義的地方：戰(zhàn)場(chǎng)、商場(chǎng)。喬吉拉德：發(fā)名片，從孩子開(kāi)始、全家人開(kāi)始。營(yíng)銷(xiāo)是一種最高級(jí)的生活方式、最高級(jí)的工作境界。

克林頓：我不當(dāng)總統(tǒng)就當(dāng)推銷(xiāo)員。我知道你是一個(gè)導(dǎo)師，可是我一直把你當(dāng)石頭。人脈等于錢(qián)脈，關(guān)系就是實(shí)力，朋友是最大的生產(chǎn)力。

要知道一個(gè)人的水準(zhǔn)怎么樣看看他周?chē)娜穗H關(guān)系。來(lái)，讓我們發(fā)生關(guān)系吧。21世紀(jì)，我的財(cái)富、我的成就、我的事業(yè)都取決于我跟多少人發(fā)生關(guān)系、和什么人發(fā)生關(guān)系、以及發(fā)生關(guān)系的程度。

做好事業(yè)最好的一個(gè)秘訣：升級(jí)我的通訊錄。

君子性非異也善假于物也。最優(yōu)秀的人、最聰明的人都是善于利用別人的錢(qián)、別人的時(shí)間號(hào)召大家一起干事業(yè)的人。

你的命不好，別人的命好你跟著你的命就好了。

溝通的第二個(gè)特征：對(duì)象的多樣性。人要學(xué)會(huì)跟各種各樣的人打交道。二五零法則：一個(gè)人死后，是否會(huì)有250個(gè)朋友來(lái)為你默哀。

溝通的第三個(gè)特征：過(guò)程的互動(dòng)性。你溝通的效果取決于別人對(duì)你的回應(yīng)，你溝通的品質(zhì)、態(tài)度取決于你對(duì)對(duì)方的回應(yīng)。

溝通的第四個(gè)特征：目的的雙重性。幫助別人得到他所想要的，你就會(huì)得到你所想要的。做人就是滿足別人的需求。

溝通：喜悅心的建立。敞開(kāi)你的心胸去接納所有的人。

水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)朋。清泉很高傲，養(yǎng)不了大魚(yú)；海之所以成為百谷之王，是因?yàn)樗軌蚣{百川。

有效果比有道理更重要，有結(jié)果比有道理更有價(jià)值。

言寡優(yōu)行寡悔，福祿盡在其中。言之無(wú)文，行之不遠(yuǎn)。一言興邦一言亡國(guó)。點(diǎn)頭：溝通第一法門(mén)。微笑，世界通用語(yǔ)。人際溝通最忌諱的就是一臉?biāo)老唷Ｄ憧茨隳莻€(gè)死樣，讓我怎么喜歡你。永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者。這個(gè)人的笑聲和他的胸懷讓那些討價(jià)還價(jià)的人感覺(jué)特別卑微。傾聽(tīng)：回應(yīng)：記筆記：

很多人都愿意學(xué)習(xí)，但是不愿意復(fù)習(xí)，更不愿意練習(xí)，所以沒(méi)有出息。不是學(xué)習(xí)沒(méi)有用，而是因?yàn)槲覜](méi)用。因?yàn)槲覜](méi)用，所以我沒(méi)用。精通的目的全在于運(yùn)用（毛澤東）

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：毛澤東的三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意。

企業(yè)文化建設(shè)：把理念、概念、文化的變成一種思考習(xí)慣、表達(dá)習(xí)慣、行為習(xí)慣。改變只在一瞬間，就在你決定改變的那一瞬間。

溝通高手一句話：就按你說(shuō)的辦。我期待的結(jié)果要從對(duì)方的嘴里說(shuō)出來(lái)。溝通高手的三個(gè)動(dòng)作：欠翟老師1000萬(wàn)，就按你說(shuō)的辦（表達(dá)力）。欠翟老師2000萬(wàn)，問(wèn)題就是答案（思考力）。欠翟老師3000萬(wàn)，一切的問(wèn)題都不是問(wèn)題（行動(dòng)力）。成功的人都是盯住目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，建立行動(dòng)力達(dá)成目標(biāo)。從今天起，我要做問(wèn)題的終結(jié)者。

上層干部學(xué)三弦智慧、境界東西，中層干部學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)（仁義禮智信），基層干部學(xué)法家的制度規(guī)章執(zhí)行。賺錢(qián)的秘訣：利者義之和也。

每天靜坐一小時(shí)，你就是人才；堅(jiān)持每周靜坐，你就是天才；你能堅(jiān)持三個(gè)禮拜，你就是釋迦摩尼。

才飲長(zhǎng)江水，又食武昌魚(yú)，萬(wàn)里長(zhǎng)江橫渡，極目楚天舒。不管風(fēng)吹浪打，勝似閑庭信步，今日得寬馀。

與天地合其德，與日月和其明，與鬼神合其吉兇，與四時(shí)合其序。一陰一陽(yáng)之謂道，萬(wàn)物負(fù)陰而抱陽(yáng)，充氣以為合。

當(dāng)被別人拒絕時(shí)我的工作才剛剛開(kāi)始。別人身上的不足就是我存在的價(jià)值。用中國(guó)人的智慧去導(dǎo)引西方人的技術(shù)，中國(guó)智慧太偉大，西方腦袋裝不下。12月26日，毛主席生日，中國(guó)人的圣誕夜。

企業(yè)家的十大修煉：琴棋（步驟）書(shū)（架構(gòu)）畫(huà)劍，詩(shī)歌（節(jié)奏）茶酒花。腦袋呀腦袋，我愛(ài)你，是腦袋決定口袋，是觀念決定貧富，是思路決定出路。

五日三省吾身，為人謀而不忠乎，與朋友交而不信乎，傳不兮乎。知人者智，自知者明。觀自在菩薩。

顧客不拒絕你的產(chǎn)品、不拒絕你的服務(wù)，只拒絕你的平庸。心經(jīng)：不增不減、不動(dòng)不靜、不生不滅。道：思考、行動(dòng)、表達(dá)（能說(shuō)會(huì)道）

思考力乃萬(wàn)力之源，行動(dòng)力乃萬(wàn)力之本，表達(dá)力乃萬(wàn)力之魂。

一個(gè)人一旦悟道了、開(kāi)悟了，你看什么都是智慧，隨心所欲都是機(jī)會(huì)，信手拈來(lái)都是智慧，那真可以叫合縱連橫，縱橫捭闔，無(wú)中生有，化腐朽為神奇，化干戈為玉帛，化不可能為可能，談笑間檣櫓灰飛煙滅。大道無(wú)形，行者無(wú)疆；大方無(wú)隅，教長(zhǎng)河為酥珞，變大地為黃金。天底下最大的利潤(rùn)就是復(fù)利。

書(shū)單分類(lèi)：強(qiáng)勢(shì)知識(shí)、弱勢(shì)知識(shí)、垃圾知識(shí)

溝通的要點(diǎn)：喜悅心、包容心、同理心（我多用您、我們）、贊美心、愛(ài)心 人生的命運(yùn)來(lái)自于你的決定和選擇，選擇比努力更重要。包容宏厚 容忍是成功者必備的心態(tài)。

訓(xùn)練人口才最差的辦法就是辯論法。辯字兩邊很辛苦，失敗了你會(huì)失敗的很慘。辯論勝利了，友誼喪失了，生意喪失了。

誒，您看這樣會(huì)不會(huì)更好。我們來(lái)一起探討一下。行，就按您說(shuō)的辦。世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是你們的。表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)保留對(duì)方立場(chǎng)。（溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只是立場(chǎng)不同、觀念不同而已。誒，您說(shuō)的非常有道理，我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)，一開(kāi)始我也像你這樣認(rèn)為，同時(shí)讓我們從另外一個(gè)角度來(lái)探討一下）越是敵人反對(duì)的我們?cè)揭獡碜o(hù)，越是敵人擁護(hù)的我們?cè)揭磳?duì)。同理戰(zhàn)術(shù)（點(diǎn)頭微笑是的、同意，沒(méi)錯(cuò)、認(rèn)同）認(rèn)同別人更容易肯定自己。

怎么也打不起架：你怎么回來(lái)這么晚？（點(diǎn)頭微笑）是的。你不知道家里人等你著急不著急？（點(diǎn)頭微笑）沒(méi)錯(cuò)。沒(méi)錯(cuò)，是的。是的，沒(méi)錯(cuò)。不到一分鐘，怎么也打不起架。你的產(chǎn)品太貴！沒(méi)錯(cuò)，一看你就是一個(gè)專(zhuān)門(mén)用高檔產(chǎn)品的人。你這個(gè)產(chǎn)品的包裝不太好！（點(diǎn)頭微笑）沒(méi)錯(cuò)，一看你這個(gè)人特別有藝術(shù)修養(yǎng)，下次我們公司改包裝你一定要給我們當(dāng)顧問(wèn)。包裝是你們的事兒，我更在乎產(chǎn)品質(zhì)量。你們公司的廣告宣傳做的不太好，怎么沒(méi)看見(jiàn)你們打廣告！（點(diǎn)頭微笑）對(duì)，一看你這個(gè)人很關(guān)注市場(chǎng)廣告，我們這個(gè)產(chǎn)品剛剛面市的時(shí)候，你一定要來(lái)給我們公司建議建議。一看你這個(gè)就是騙人的假冒偽劣產(chǎn)品！（點(diǎn)頭微笑）對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，一看你這個(gè)人就特別幽默，一看你就是一個(gè)喜歡看玩笑的人。單贏兩敗俱傷，雙贏更快更高。

講師你的生命取向要高，你的生命能量要強(qiáng)，你的生命體驗(yàn)要深。賺錢(qián)要去賺趨勢(shì)，成功是干你該干的事兒。頭腔音：?jiǎn)栊厍灰簦哼馈』o(wú)媽咪媽咪胡

親愛(ài)的朋友們，當(dāng)國(guó)慶盛典的禮炮鳴響，雄壯的國(guó)歌回蕩在神州大地的時(shí)候，當(dāng)中華體育健兒在奧運(yùn)會(huì)上獲得獎(jiǎng)牌鮮艷的五星紅旗在全球矚目中冉冉升起的時(shí)候，當(dāng)你擰緊最后一顆螺絲釘為譽(yù)滿四海的產(chǎn)品鑲上中國(guó)制造的標(biāo)志的時(shí)候，當(dāng)龍的傳人和我的中國(guó)心的美好琴韻在你心靈的小溪中輕輕蕩漾的時(shí)候，當(dāng)來(lái)自各行各業(yè)的朋友們?cè)谶@里共同學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)、共訴友情的時(shí)候，親愛(ài)的同學(xué)們朋友們，此時(shí)此刻，你是否有一種神圣而強(qiáng)烈的感情在震蕩你的身心呢？她像火一般輝煌黑暗中給你帶來(lái)光明，她像日月般永恒，孤獨(dú)中給你以生存，她像浩海般寬闊，使你壯懷、大地般生存，給你奮斗的力量，展拓你生命的里程！（翟鴻燊）講話用堂音、底氣講。

文字語(yǔ)言只傳達(dá)信息，有聲語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體動(dòng)作傳達(dá)態(tài)度。叔叔親了我媽媽也親了我。（斷句）在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了。豪氣還需底氣撐，勢(shì)空才能化大鵬。

贊美的前提是審美。你看待別人的想法決定他后面的行為。楊利偉小時(shí)候：“媽媽?zhuān)乙皆铝辽先ィ　眿寢專(zhuān)骸靶ィ阋欢苌先ァ５莿e忘了回來(lái)就行，媽媽還在地球上！”只要侵略者敢侵略我們，我們就狼狼的打擊他。狼他媽也夠狠的啦。延邊歌舞團(tuán)長(zhǎng)途跋涉。干部要愛(ài)護(hù)士兵。南京市長(zhǎng)江大橋長(zhǎng)1300米。

夫妻之道：每天必做，在你的另一半身上找到一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后不露痕跡的贊美。贊美是人際互動(dòng)、人際溝通的潤(rùn)滑劑。

贊美世人：當(dāng)我贊美敵人時(shí)，敵人于是成為朋友；當(dāng)我鼓勵(lì)朋友時(shí)，朋友于是成為手足！我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非，道人長(zhǎng)短。想要批評(píng)人時(shí)，先咬住舌頭；想要贊美人時(shí)高聲表達(dá)，我要記住這個(gè)秘密，它將改變我的生活。贊美不停，鼓勵(lì)不斷。贊美是一種境界、一種胸懷。

反者道之動(dòng)，弱者道之用。越是強(qiáng)大的，越是柔軟的。火是柔軟的，只要溫度到了，可以把鋼鐵融化；風(fēng)是柔軟的，只要速度到了可以把城市毀滅；水是柔軟的，但是滴水可以穿石。高高山頭立，深深海底吟。科學(xué)求真，宗教求善，藝術(shù)求美，愛(ài)是一也。我到了。

溝通從哪里開(kāi)始？顏永平向西農(nóng)大的學(xué)子們分享了以下10點(diǎn)：溝通從心開(kāi)始；溝通從語(yǔ)言開(kāi)始；溝通從夸獎(jiǎng)開(kāi)始；溝通從小事開(kāi)始；溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始；溝通從微笑開(kāi)始；溝通從目光開(kāi)始；溝通從介紹開(kāi)始；溝通從感恩開(kāi)始；溝通從心在開(kāi)始！顏永平溝通的要點(diǎn)是：真誠(chéng)、理解、平等、尊重、認(rèn)同和適應(yīng)。

人際溝通中的障礙主要有：語(yǔ)言障礙，組織障礙，心理障礙，生理障礙，其它障礙。管理者的有效溝通

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，尤其是向很多人講話！