第一篇：服務(wù)用語及禁忌

服務(wù)用語及禁忌語

一、服務(wù)用語

1.規(guī)范的問候語

鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語，委婉詢問客戶需要什么幫助，問候時要以開朗的語氣、微笑著表達(dá)。

1)問候客戶時

“您好！請問您需要什么幫助？” 2)客戶先問候時 客戶：“您好！”

座席員：“您好，請問您需要什么幫助？”

3)讓客戶等待時按電話HOLD鍵、返回時也按HOLD鍵，接通后要先致歉，不可以沒有表示 “對不起，讓您久等了” 2.規(guī)范的應(yīng)答用語

1)需要客戶重復(fù)時

“對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍，好嗎？” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍可以嗎。” 2)接轉(zhuǎn)客戶來電的注意事項

? 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及接轉(zhuǎn)給何人 ? 詢問客戶是否介意接轉(zhuǎn)他的電話 ? 在掛斷電話前要確認(rèn)接轉(zhuǎn)的電話有人接聽 ? 把來電者的姓名和電話內(nèi)容一起接轉(zhuǎn)過去 ? 如果無法接轉(zhuǎn)，要請客戶留下聯(lián)系方式

“對不起，請稍等一下，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專家座席好嗎？”” 3)遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時

“對不起，這個問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)” 4)無法聽清楚客戶的聲音時

“對不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點，好嗎？” “對不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請重復(fù)一遍，好嗎？” “對不起，可能是話機(jī)或線路問題，請您換一部電話打來，好嗎？”

“對不起，您周圍的聲音太響，我聽不清楚，如果您方便，換個地點打來，好嗎？” 5)遇到客戶講方言時

“很抱歉，您講的方言我聽不太明白，請您講普通話好嗎？或者您講慢一點。” 3.規(guī)范的查詢用語

1)需要客戶等待時

讓客戶等待要征得客戶同意、告知等待的原因，如果可能還要提示等待時間的長短。回線時要感謝客戶的耐心等候。用戶等待時要按HOLD鍵

“我需要幫您核實一下情況，這可能需要您等待1～2分鐘，您方便在線等候嗎？” 返回通話狀態(tài)時要說“**先生（小姐），讓您久等了”。2)需要客戶提供資料時 “請問您貴姓”

“為了更好地為您提供服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”

“您的查詢需要您提供**資料，請您將資料傳真到**，收到傳真后，我們會盡快為您處理。” 3)需要客戶記錄有關(guān)內(nèi)容時

要引導(dǎo)客戶完成必要的信息記錄時，不可以語速過快，也不可以不提示客戶。“麻煩您記錄一下，好嗎？” “請問您記錄好了嗎？” 4)答復(fù)查詢結(jié)果時

“經(jīng)過查詢，您的問題正在處理中，有結(jié)果后會盡快與您聯(lián)系。” 4.規(guī)范的解答用語

解答問題時，座席員要自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)或說出模棱兩可的話；遇到無法解決的問題時，不能推給客戶。

1)客戶總是不明白時

“對不起，是我沒說清楚，我再給您講一遍，好嗎？” 2)客戶提出的要求無法滿足時

座席員的表達(dá)要委婉，對客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客戶的支持與諒解。

“很抱歉，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您，請原諒。” 3)客戶提出的問題無法立刻答復(fù)時

對于權(quán)限之外或不確定的問題，要適當(dāng)?shù)貙蛻糁虑福掠诔姓J(rèn)自己無法立刻回答，要向客戶 保證，會迅速找到答案并盡快回復(fù)他。切忌不懂裝懂。

“對不起，您的問題我暫時無法答復(fù)，我已經(jīng)記錄下來，核實后會盡快與您聯(lián)系，您看可以嗎？” 4)需要請求客戶諒解時

“對不起，給您造成不便，請您原諒。” 5)消除客戶顧慮時 “我一定會盡力而為。” 6)當(dāng)客戶理解有誤時

“不好意思，也許我沒說明白。” 7)對待有特殊要求的客戶時

“您的這個要求有點特殊，待我請示了上級后再答復(fù)您，好嗎？ 5.面對抱怨或投訴時的規(guī)范用語

1)客戶抱怨應(yīng)答慢時

“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問您需要什么幫助？” 2)客戶情緒異常時 先穩(wěn)定客戶情緒再處理問題

“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫助您解決問題，請您慢慢說，好嗎？” 3)客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時

“您希望我怎樣幫助您呢？” 4)客戶抱怨受理過程太慢時

“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理，并在xxx時間內(nèi)給您回復(fù)。” 5)客戶投訴座席員服務(wù)態(tài)度不好時

“由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了，請您原諒。您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”

“您反映的情況我已做好記錄，我們會盡快答復(fù)您。” 6)客戶投訴座席員工作出差錯時

“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，由我們的主管與您聯(lián)系處理，您看好嗎？”

7)當(dāng)遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴時

“很抱歉，這個問題有專人負(fù)責(zé)處理，現(xiàn)在我無法馬上答復(fù)您，我把電話轉(zhuǎn)給專家，讓他答復(fù)您，您看好嗎？” 8)當(dāng)客戶語速過快時

“對不起，請您稍微慢點講，我正在做記錄。” 9)投訴受理結(jié)束時

“**先生（小姐），多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在**（時間）內(nèi)給您明確的答復(fù)。”

“您反映的問題我已經(jīng)記錄下來，請您放心，我們一定會為您妥善處理。” “請問您還需要其他幫助嗎？”如客戶答復(fù)不需要，則“感謝您的來電，再見！” 6.接受建議或表揚(yáng)時的規(guī)范用語

1)遇到客戶表示感謝時

“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

“非常感謝您的支持與稱贊，希望您一如既往的支持拉卡拉。” 2)遇到客戶提出建議時

“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時地反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員。再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。” 7.其他方面的規(guī)范用語

1)遇到客戶打錯電話時 座席員應(yīng)禮貌地說明情況。

“對不起，這里是拉卡拉客服中心，請問您需要什么幫助？” 2)通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時

“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。” 3)遇到無聲電話時

“您好，請問您需要什么幫助？”

稍停，或?qū)Ψ綗o回應(yīng)，再說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？”稍停后掛機(jī)。4)接到騷擾電話時

座席員切忌由于氣憤或其他原因與對方展開爭論。

“目前線路比較忙，請配合我們的工作，請把線路讓給其他客戶，再見！”

“很抱歉，這里是**公司，我們正在工作，若您需要咨詢我們業(yè)務(wù)方面的問題，我很樂意為您服務(wù)，其他工作以外的事情，很抱歉，我無法幫助您。”

“先生（小姐），請您使用文明用語，否則，很抱歉，我將結(jié)束這次通話。”

二、禁忌語

1.禁忌一： 1)客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2)客戶掛機(jī)前主動掛機(jī) 3)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 4)解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 5)精神萎靡，態(tài)度懶散

6)與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8)與客戶交談時態(tài)度傲慢

9)與客戶閑聊或開玩笑

10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13)通話時打呵欠、吃東西 2.禁忌二：

1)直呼客戶：

? 喂！嘿！? 喂（嘿），講話！2)責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：

? 你的電話怎么回事？一會兒大，一會兒小的！? 我不是跟你說得很清楚了嗎？ ? 什么意思？ ? 誰告訴您的？ ? 你不明白！? 你聽明白了嗎？

? 別人跟你說的？別人怎么知道？ ? 干嘛還不掛機(jī)？ ? 我怎么知道？ ? 你怎么這樣？

? 剛才跟你說過了，怎么還問？或我剛才不是已解釋過了嗎？ ? 你問我，我問誰？ ? 怎么現(xiàn)在才說？ ? 你著急什么！3)態(tài)度傲慢、厭煩：

? 不知道 ? 不可能 ? 不行就是不行！? 你問我，我問誰？！? 我就這個態(tài)度！? 沒法查！沒辦法！? 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！? 有什么了不起！? 你到底想怎么樣嘛！? 現(xiàn)在才說，早干嘛來著？！? 明明就是你不對！? 你有完沒完？！? 沒有這項業(yè)務(wù)就是沒有！? 你要投訴就投訴吧。4)命令客戶：

? 你小聲一點行不行！? 叫你旁邊的人別說話！? 大聲點，我聽不清！5)推諉客戶：

? 我不知道，不歸我管。? 我不清楚，你找XX地方問去！? 這個沒辦法！

? 我解決不了，找別人去！? 以前的事情，我不知道。? 這事與我們無關(guān)。

? 我要下班了，你明天再打來吧。

? 這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第二篇：常見服務(wù)禁忌用語

常見規(guī)范服務(wù)用語

1、您好！

2、請問……

3、別著急，請慢慢講。

4、請原諒。

5、對不起。

6、請稍候。

7、讓您久等了。

8、很抱歉。

9、謝謝您！

10、請問，你還有其他問題嗎？

11、這是我們應(yīng)該做的。

12、歡迎您多提寶貴意見。

13、很高興為您服務(wù)，再見！

14、感謝您的來電，歡迎您再次撥打12333，再見！

常見服務(wù)禁忌用語

1、什么事呀！

2、你聽我說。

3、急什么！

4、你煩不煩！

5、你問我，我問誰！

6、講響點，講清楚點。

7、什么呀？（你說什么，再說一遍？）

8、不要啰嗦。

9、這我怎么知道？

10、我是為你一個人在服務(wù)嗎？

11、不是告訴你了嘛，怎么還問？

12、我講的很清楚了，你還沒懂嗎？

13、你說的這個問題我不知道（不太清楚）。

14、怎么基本常識都不懂！

15、這個我說了你也不懂

16、這是我們的規(guī)定，我也沒辦法。

17、你的問題（事情）不歸我們管，你去問別的部門吧。

18、這不可能的。

19、你不要再說了，聽我講。

20、你哪有這么多問題，我已經(jīng)跟你講了很長時間了（好幾遍了），你應(yīng)該清楚了，沒有別的問題我要掛電話了。

21、我是按政策告訴你的（政策就是這樣規(guī)定的），我沒辦法。

22、投訴是你的權(quán)利，你去投訴好了。

23、別再來電話了。

常見服務(wù)禁忌行為

1、來電者講話時輕易打斷對方講話、插話或轉(zhuǎn)移話題；

2、來電者掛機(jī)前主動掛機(jī)；

3、來電者尚未掛機(jī)便與同事交談；

4、精神表現(xiàn)萎靡、態(tài)度懶散、情緒不穩(wěn)定；

5、與來電者發(fā)生爭執(zhí)；

6、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵來電者；

7、與來電者聊天或者開玩笑；

8、與來電者交談態(tài)度傲慢；

9、不懂裝懂，搪塞，推諉來電者；

10、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語氣助詞等；

11、拖腔、語氣生硬、頂撞來電者；

12、通話時打哈欠、吃東西或者嚼口香糖等。

第三篇：廣告法禁忌用語普及

關(guān)于廣告法規(guī)定的禁忌用語知識普及

問題：鑒于近期本公司在調(diào)整修改八戒店鋪工作中，在上傳的案例里面發(fā)現(xiàn)較多不合規(guī)范的用語，被八戒審核部門駁回的現(xiàn)象。為了保護(hù)客戶和本公司的雙重利益，我們在接單收集客戶資料以及設(shè)計創(chuàng)作過程中，不要觸碰相關(guān)的禁忌。

辦法：現(xiàn)將經(jīng)常容易觸碰到的禁忌絕對化用語表單羅列如下，（各位認(rèn)真閱讀和記憶，首先設(shè)計和文案創(chuàng)作者在品牌方案中杜絕出現(xiàn)相關(guān)字眼，并且AE、設(shè)計、文案在發(fā)現(xiàn)客戶自己提供的材料中有相關(guān)字眼者，必須對客戶提出規(guī)勸，避免給公司和個人帶來連帶責(zé)任）：

“國家級、世界級、最高級、最佳、最大、唯

一、首個、首選、最好、精確、頂級、最高、最低、最、最具、最便宜、最新、最先進(jìn)、最新技術(shù)、最先進(jìn)科學(xué)、國際級產(chǎn)品、填補(bǔ)國內(nèi)空白、絕對、獨(dú)家、首家、最先進(jìn)、第一品牌、金牌、名牌、優(yōu)秀、最先、頂級、獨(dú)家、全網(wǎng)銷量第一、全球首發(fā)、全網(wǎng)首發(fā)、世界領(lǐng)先、頂級工藝、最新科學(xué)、最新技術(shù)、最先進(jìn)加工工藝、最時尚、極品、頂級、頂尖、終極、最受歡迎、王牌、銷量冠軍、第一(No.1、Top1)、極致、永久、王牌、掌門人、領(lǐng)袖品牌、獨(dú)一無

二、獨(dú)家、絕無僅有、前無古人、史無前例、萬能”。

大致整理了一下，帶有“最、一、級/極、首/家/國”等前綴或者后綴的詞匯，都有可能被解釋為絕對化用語，進(jìn)而撞在新《廣告法》的槍口上。

極限用語包括但不限于商品列表頁、商品的標(biāo)題，副標(biāo)題，主圖以及詳情頁，商品包裝等，觸犯新廣告法底線，單獨(dú)的罰款方面，20萬起步，最高100萬元(詳見新廣告法57條)。

2017年12月14日

第四篇：MBA面試用語的禁忌

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MBA錄取經(jīng)驗：MBA面試用語的禁忌

從形式上看，面試是對考生的挑選而采取的手段。而實際上，如果考生換一個角度看問題，把面試當(dāng)成推銷自己展示才華的過程和機(jī)會，當(dāng)成表現(xiàn)自己的舞臺，那么，考生就可以在一定程度上表現(xiàn)出很大的預(yù)見性、主動性和創(chuàng)造性。而這其中，自我介紹起著“窗口”這個關(guān)鍵性作用。面試用語的“禁忌”是面試時考生應(yīng)斟酌字詞，千萬注意一些不該使用的語言風(fēng)格或樣式等。這里集中討論一些面試時考生不該使用的語言風(fēng)格或樣式等，以供考生借鑒。

（1）不讓別人說話

有些考生前一句話剛完馬上又搶著說下一句話，并在話題連接的部分插入無意義的“所以”“而”等連接詞，讓自己的語言“外殼”水泄不通，難以讓考官插話以作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。例如某考生這樣說：“我要說的就是這些??所以??換句話說??”

（2）語言的反復(fù)

當(dāng)考生說話時反復(fù)重復(fù)某一句話或經(jīng)常補(bǔ)充前面的話，就會令考官厭煩。

（3）確定性的兩個極端

語義的確定性應(yīng)適時而定。有些考生形成一種語言習(xí)慣，經(jīng)常使用絕對肯定或很不確定的詞語。例如一些考生總是說：“肯定是??”“絕對是??”“當(dāng)然了??”，另一些考生卻老把“也許”、“可能”、“大概”、“差不多”、“還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應(yīng)該避免。

（4）語言呆板、重復(fù)使用某種句式或詞語

如果面試考生回答每一個問題都像小學(xué)生解問答題一樣：“因為??所以??”，那么即使其內(nèi)容再精彩，也會令考官乏味。考生需盡可能地變換句式，使用同義詞或近義詞等。例如“因為”就可以在不同的地方換用成：“因此”、“由于”、“由于這個原因”、“之所以??是由于??”等。

（5）不要隨便擴(kuò)大指代范圍

有的考生經(jīng)常便用“眾所周知??”“正如每一個人了解的那樣??”等話語，似乎面試考試應(yīng)該加入更多人。這樣的話易造成考官心中的逆反心理。

（6）去掉口頭禪和伴隨動作

一個人的面龐上可能會長幾顆痣或者“青春痘”，對此我們一般很敏感，會想方設(shè)法把它們?nèi)サ簟Ｒ粋€人的“言語形象”也可能帶著一些“傷痕”，如反復(fù)使用的口頭禪“那個、那么、然后、呢”等以及諸如揚(yáng)眉、歪嘴角、搔頭發(fā)、抹鼻子的伴隨動作。考生應(yīng)把這些語言的“衍生物”清除掉。

（7）“標(biāo)點符號”的運(yùn)用

多用冒號——不要節(jié)外生枝，多用句號一一談話言簡意賅，少用破折號一一避免事后加以補(bǔ)充，記者使用問號一一讓考官加入到你的敘述中來。

（8）言行虛假

虛言假語總會招致別人的反感。誠實正直是每個考生必備的基本素質(zhì)之一。

MBA/MPA/MPACC備考群：2***753268

第五篇：服務(wù)用語

基本用語

1，基本服務(wù)用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務(wù)用語

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。