第一篇：企業對外接待禮儀流程

世界工廠網線上生態學院

企業對外接待禮儀流程

禮儀就是律己、敬人的一種行為規范，是表現對他人尊重和理解的過程和方式。會議接待也具有一定的禮儀規范和流程。

一、接待禮儀：

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅;女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。

3、如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。

二、拜訪禮儀：

1、拜訪前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短應根據拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。

2、到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時，先到的客人應該站起來，等待介紹。

3、拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說再見、謝謝主人相送時，應說請回、留步、再見。

三、秘書的接待禮儀：

1、更新觀念、傳播文化；

世界工廠網線上生態學院：制造企業開展線上業務的加油站

世界工廠網線上生態學院

2、精心策劃，突出特色；

3、優化流程、規范運作；

4、關注細節、注重實效；

5、不斷創新、追求桌越；

四、商務接待禮儀流程一：接待前充分準備

1、了解客戶基本情況

商務接待第一步首先是了解客戶的基本情況，包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及所到訪的具體人數；還有一些細節問題比如：到訪的具體日期、時間、地點等。

2、確定迎送規格

根據客戶的具體情況確定具體的接待規格。

3、布置接待環節

在規定標準的范圍內，安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。

4、商務接待人員選擇

挑選好接待人員，根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個環節中。

五、商務接待禮儀流程二：接待中服務工作

商務接待服務工作是商務接待過程的中心環節，是直接面對面的服務接待過程。在這個過程當中，要按照接待方案的要求組織實施，認真負責，一絲不茍，完成每一個接待服務事項。同時，要根據隨時變化的情況，適時的修正原方案，組織實施。

商務接待服務要求接待人員特別是負責人，要掌握全局，善于協調和溝通；要求真務實，善于隨機應變；要及時向上級領導請示匯報，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任務。

世界工廠網線上生態學院：制造企業開展線上業務的加油站

世界工廠網線上生態學院

1、客戶迎接和食宿安排

提前到達指定的地點迎接客戶，如果領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶，要確定并事前通報集合時間、地點、乘車安排和出發時間。幫助客戶與機場或車站聯系簽票、領取行李。按照接待方針和接待方案，到達下榻或就餐的賓館招待所，實施迎賓接待禮儀。客戶到住地后，安排人員分送行李，并將《接待手冊》（內容包括住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關注意事項等）發給客戶。

2、宴請

陪餐領導先到達宴會地點； 掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準，并提前通知賓館； 精心編制宴會菜單，做好宴會設計； 擺放席位卡，并核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關服務； 嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過快或過慢； 接待人員人員主動引導客戶入席、離席。

3、商務會見、會談安排

明確商務工作會見的基本情況，會見（談）人的姓名、職務、人數、會見（談）目的、會見（談）什么人，以及會見（談）的性質。

4、商務參觀考察安排

參觀考察的各項準備工作必須提前做好，包括出行的物資、車輛； 提前筒子安排領導和隨行陪同人員； 賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作認真負責； 協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理； 旅行途中適時向客戶介紹沿途的一些基本情況。

5、商務休閑娛樂

征求客戶意見根據客戶的喜愛和習慣安排活動項目。

世界工廠網線上生態學院：制造企業開展線上業務的加油站

第二篇：對外接待禮儀培訓方案

對外接待禮儀培訓方案

比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現代競爭首先是員工素質的競爭。

人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是單位形象的具體表現。可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。

一、培訓名稱

對外接待禮儀培訓

二、培訓目標

禮儀，是塑造個人形象、企業形象的靈魂，既體現員工對企業的基本態度，更反映了一個企業的水準和檔次，已經成為提高企業形象的必要條件，成為現代競爭的附加值。

學習禮儀的根本目的是為了提高員工的專業形象、專業舉止、接待技巧，綜合素質，完善形象，創造親力，增加美譽度；展示企業的良好形象，增加企業的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業塑造和對企業形象、品牌塑造的推動和促進作用。

三、培訓講師

陸建

四、培訓對象

涉及對外的所有部門人員

五、培訓參加人數

六、培訓時間

3月中旬

七、培訓地點

尚格名城

八、培訓方式

內部培訓，集中授課

九、會場布置

U字形會場布置，交流性強

十、培訓內容

編號

項

目

內

容

培訓方式

職場禮儀

&

服務理念

一、職業素養的養成1、職業道德與職業素養

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業心態

1、什么是卓越的工作態度（服務的三重境界）

2、打造陽光心態：態度＞技能，1+1>

23、愛崗敬業：職業化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業化行為：細節造就完美，責任勝于能力

三、規范工作行為、提升服務效率；

內強個人素質、外塑企業象；

現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。

分析、講解

案例、互動

員工職場必備

一、快樂工作

1、工作時應具備健康快樂的心態

2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎

二、你的價值幾何

1、我會干什么

2、我能干什么

3、我干的怎么樣

4、我給企業帶來的是什么

三、職場中的尊嚴

1、專業能力有多強，尊嚴就有多高

2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間

想領導要自己做的事

四、與團隊共成長

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團隊的品牌越好、個人的身價越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創造財富

分析、講解

案例、互動

禮儀在商務職場中的具體應用之一

專業形象塑造

一、專業形象塑造---儀容禮儀

1、須發修飾

2、淡妝規范

3、個人衛生

4、三勤五忌

二、專業形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

禮儀在商務職場中的具體應用之二

舉止儀態禮儀

一、基本儀態訓練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規范

二、向領導、同事致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領導、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場眼神的得體運用及其禁忌

講解、示范、練習

禮儀在商務職場中的具體運用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準備

2、迎客講究“三美”、“三到”服務

3、基本問候方式

4、熟客問候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領禮儀

1、常規引領

2、進出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細節與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態

2、上茶的語言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

2、進出乘電梯

3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）

九、宴請禮儀

1、宴請基本禮儀、程序

a)

慎重安排時間、地點、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結賬的禮儀

2、宴請技巧處理

a.致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.勸酒、喝酒、拒酒

c.如何調節氣氛

d.如何達成宴請的主要目的十、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規范

4、送客的末輪效應

講解、示范、練習

禮儀在商務職場中的具體運用之四

禮貌用語

一、開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱

對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與人交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、規范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼

講解、示范、練習、案例

禮儀在商務職場中的具體運用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則1、5W內容2、1H內容

三、接聽電話的技巧

1、準備工作

2、開場白

3、問候

4、記錄

5、禮貌的結束通話

四、使用電話的基本禮節

分析、講解、示范

禮儀在商務職場中的具體運用之六

與上級的有效溝通

一、尊重領導是天職

1、不亂傳話

2、不越職權

3、維護尊嚴

4、應對批評

二、怎樣維護領導權威

1、領導理虧時，給他臺階下

2、領導有錯時，不當眾糾正

3、提建議時要講究方法，考慮場合4、不推卸責任

5、適時匯報工作

6、維護領導的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對方，認真聽完

3、做好筆記，確認指示內容

4、用5W1H進行對照和確認

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認

6、重點事項，復讀復念，牢記重點內容

7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報

四、匯報時的禮儀

1、對直接做出指示的領導匯報

2、先匯報結果再匯報事由和經過

3、把事實、推測、意見分開匯報

4、依據5W1H簡潔明了的匯報

5、依據事情的輕重緩急，先后有序的回報

講解、討論

禮儀在商務職場中的具體運用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質往來要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會，主動道歉二、五不問原則

1、不問收入

2、不問年齡

3、不問家事

4、不問健康

5、不問經歷三、五不做原則

1、不打斷對方

2、不質疑對方

3、不補充對方

4、不挖苦對方

5、不糾正對方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國家、行業秘密（遵守商業規則）

3、不談論交往對象的是非

4、不在背后議論領導、同行、同事的是非

5、不談格調不高的話題

6、不談個人隱私

講解、演示、參與、10

禮儀在商務職場中的具體運用之八

與客戶的有效溝通

一、有效溝通的表達

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務溝通中的5項修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶

B、積極聆聽

C、學會提問

2、聽的技巧-----聆聽的五個境界

A、假裝聽

B、聽而不聞

C、選擇聽

D、用心聽

E、同理心的傾聽

3、看的技巧-----學會觀察顧客

4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說您，少說我，不說他

B、問候、敬語、寒暄語

C、如何贊美顧客

D、如何回應顧客

5、和不同類型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個特點

三、導致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識

2、沒有說明重要性

3、只注重表達，而沒有傾聽

4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

5、時間不夠（有效交流時間）

6、不良情緒

7、沒有注意反饋

8、沒有理解他人的需求

講解、演示、參與

禮儀在商務職場中的具體運用之九

接待模擬訓練

一、接待的規范

1、迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、具體而完善的準備

2、主動招呼來訪者：“三S原則”

3、迅速、準確的傳達聯絡

4、引領訪客手勢與位置

5、遞接物品禮儀

6、遇客避讓禮儀

7、入座、備茶的注意事項

8、訪客離開、送客

指導、示范、練習

十一、經費預算

支出

教師酬金

設備費用

場地費

資料費

交通費

文具費

茶水費

其他

支出合計

十二、培訓效果

工作態度：提高了對客戶服務的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務；

服務意識與服務素養：接待服務主動性提高，服務意識增強，擁有健康、良好的服務心態；

接待服務技能方面：服務流程標準化、服務動作規范化；

溝通能力方面：接待服務人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴

十四、培訓收益

1、建立員工自主學習機制

員工建立起主動學習意識，而不是被動地聽從企業的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學習愿望得到最大限度的滿足。另外，學習成果必須全員分享，參加外訓的員工回來后，應將培訓內容與每一位感興趣的員工分享。

2、鞏固培訓效果，提升公司業績

培訓不是目的，而是手段，不是消費，而是投資，通過培訓獲取持續改善，進而提升公司績效。

第三篇：前臺禮儀接待流程

公司前臺接待流程標準

公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

一、前臺接待的職責

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。

3、保持公司接待區域清潔衛生，展示公司良好形象。

4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理；

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

9、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

10、做好材料收集、檔案管理等工作。

11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

二、公司前臺接待禮儀包括：儀容規范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

(一)公司前臺儀容規范 1.基本要求

（1）面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

（2）保持外表清潔衛生；

（3）頭發梳理整齊、面部保持清潔；

（4）淡妝上崗；

（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。2.標準的站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女)，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。站姿練習要領：平、直、高

平：頭平、肩平、眼平

直：腰直、腿直、背直

高：重心上拔、身體挺拔 3.標準的坐姿

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習要領：輕、平、直。

輕：落座、起身要輕；

直：上身正直；

平：頭、肩平正 4.標準的走姿

走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。走姿練習要領：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背筆直，兩臂自然擺動；

正：走得正

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌結合，要發自內心的笑；

（2）要神情結合，顯出氣質；

（3）要聲情并茂，相輔相成；

（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

四不要：

（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

（2）不要露出笑容，隨即收起；

（3）不要為情緒左右而笑；

（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

（二）來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。1.迎接禮儀 應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導。2.接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

(1)客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

(1)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。(2)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該引導客人在接待區或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內部隨意走動）

(3)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(4)誠心誠意的奉茶。(5)不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。3.迎客禮節

(1)賓客上門，熱情問候：

賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

(2)起身讓坐：

熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。4.引導禮節

(1)引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

(2)為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。5.應答禮節

(1)應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。(2)應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

(3)如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。(4)對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

(5)對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。6.送客禮節

迎送禮節，既能體現我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規范和服務的周到。重要客戶告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電梯后 說：“您慢走。”(三)電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。1.電話接聽技巧

（1）目的

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話鈴聲響過三聲之內接起電話

（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應該調整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（6）復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

（7）讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

三、公司內部的禮儀和秩序

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先向行政經理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前20分鐘到崗。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話占線，確實有緊急的事應長話短說，避免影響正常工作；更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

第四篇：前臺禮儀接待流程

公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。以下小編為你收集了前臺禮儀接待流程，希望給你帶來一些借鑒的作用。

一、前臺接待的職責

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。

3、保持公司接待區域清潔衛生，展示公司良好形象。

4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理；

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

9、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

10、做好材料收集、檔案管理等工作。

11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

二、公司前臺接待禮儀包括：儀容規范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

（一）公司前臺儀容規范

1、基本要求

（1）面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

（2）保持外表清潔衛生；

（3）頭發梳理整齊、面部保持清潔；

（4）淡妝上崗；

（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。

2、標準的站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°（男）、張開30°（女），身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。

站姿練習要領：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔

3、標準的坐姿

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習要領：輕、平、直。輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正

4、標準的走姿

走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。

挺胸收腹，腰背筆直。

走姿練習要領：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背筆直，兩臂自然擺動；

正：走得正。

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌結合，要發自內心的笑；

（2）要神情結合，顯出氣質；

（3）要聲情并茂，相輔相成；

（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

四不要：

（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

（2）不要露出笑容，隨即收起；

（3）不要為情緒左右而笑；

（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

（二）來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

1、迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導。

2、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（1）客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

（1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（2）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該引導客人在接待區或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內部隨意走動）

（3）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

（4）誠心誠意的奉茶。

（5）不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。

3、迎客禮節

（1）賓客上門，熱情問候：

賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

（2）起身讓坐：

熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。

4、引導禮節

（1）引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

（2）為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

5、應答禮節

（1）應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

（2）應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

（3）如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

（4）對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

（5）對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。

6、送客禮節

迎送禮節，既能體現我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規范和服務的周到。重要客戶告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電梯后 說：“您慢走。”

（三）電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

（四）電話接聽技巧

（1）目的當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

（2）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

（3）電話鈴聲響過三聲之內接起電話

（4）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應該調整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

（5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。

此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（6）復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

（7）讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

三、公司內部的禮儀和秩序

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先向行政經理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前20分鐘到崗。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話占線，確實有緊急的事應長話短說，避免影響正常工作；更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

第五篇：企業前臺接待禮儀

導語：作為企業前臺，相關接待禮儀一定要清楚。下面是小編整理的企業前臺接待禮儀，供各位閱讀和參考。

禮儀是一個人的行為規范，在工作中有著很重要的作用，下面是小編為大家整理的公司前臺接待禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

一、公司前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

賓館前臺接待基本禮儀

1、目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,原意是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多賓館的前臺，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，賓館是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館是坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

賓館前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

賓館前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范

賓館前臺接待人員是賓館的形象代言人，或稱賓館的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問一下...問完要向客人反饋。