第一篇：從公共關系學角度分析政府處理危機的措施

從公共關系學角度分析政府處理危機的措施

公共關系的定義：一般是指社會組織為了營造自身有力的生存與發展的社會環境，針對目標公眾，運用傳播手段、開展雙向溝通交流的戰略性管理活動。

事件介紹：2008年，中國三鹿奶粉事件是一起重大的食品安全事件。2008年6月起多名因食用三鹿奶粉集團所生產奶粉的嬰兒被發現患有腎結石，隨后在其奶粉中發現化工原料三聚氰胺，給很多嬰兒身心健康帶來嚴重危害。衛生部統計信息中心發布數據，截止2008年12月2日，全國因三鹿牌幼嬰兒奶粉事件累計篩查幼嬰兒2240.1萬人次，累計報告因食用問題奶粉導致泌尿系統出現異常的患兒29.4萬人次，累計住院患兒52019人，累計出院51288人，累計收治重癥患兒154人。

在公共關系學上，一旦危機爆發，遵循一個24小時黃金處理時間的原則，要在這個時間內積極處理發生的事情，要尊重及時、積極、責任的原則。如果企業錯過了這個黃金時間，就會造成很大的損失，也會很難挽救企業的形象。危機擴散的范圍廣，傳播快，所以必須抓住最有利的時間來處理危機。

三鹿奶粉事件爆發幾天以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應：1.立即啟動國家重大食品安全事故Ｉ級響應，成立由衛生部牽頭、質檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組；2.全力開展醫療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔3.開展奶粉市場治理整頓，由質檢總局負責會同有關部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；4.盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關部門對嬰幼兒奶粉生產和奶牛養殖、原料奶收購、乳品加工等各環節開展檢查；5.在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；6.有關地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質量監管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

此次事件政府反應迅速，在第一時間做出決定，啟動國家重大食品安全事故Ｉ級響應，國家重大食品安全事故應急指揮部立即統籌在全國范圍內回收、封存三鹿相關產品，并根據事件的嚴重事態，采取特殊措施，立即暫時查封凍結三鹿集團股份有限公司相關資產，以確保未來對受害者的賠償。政府以最快的時間和速度來處理發生的危機，這有助于控制危機的蔓延態勢。并且，政府采取的措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發生。對相關責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

政府作出的6個舉措，對化解這次危機起到了十分關鍵的作用。信息公開，信息發布的及時性和真實性是公共危機管理的核心。有關部門并沒有因三鹿奶粉含有三聚氰胺造成社會巨大震動而隱瞞其他奶粉的問題，相反，還采取了最快的措施檢查所有奶粉，對檢查出的結果，采取了最快的公開，最大限度上安撫了民心，避免了民眾的情緒失控。

事實上，三鹿奶粉事件給嬰兒造成了難以彌補的傷害，簡直就是沒有道德底線的傷害小孩，也揭露出三鹿集團的責任缺失，以及政府部門存在的某些問題。政府的宗旨是為人民服務，保障人民的利益，可這個事件的出現說明了政府監管的不力。雖然說政府立馬做出決定，挽救人民的生命財產安全，罷免相關人員，查清奶粉污染原因，但政府做的還不夠，在接下來的時間里，政府如何構建一個良好的市場秩序，如何完善食品安全監管機制，仍是一個任重而道遠的事情。此次事件給了我們很大的啟示，也告訴政府今后該怎么做，該怎么去避免不必要的事情發生。

我國政府的危機意識淺薄，每次都是在發生公共危機后才去補救，就像雙匯瘦肉精事件，想不通為什么雙匯含瘦肉精的火腿腸可以通過質檢，然后流入市場呢？某些黑心商人罔顧消費者的利益，為了自己能賺錢，可以昧著良心做壞事，可以讓有毒的產品流入市場，傷害其他人的生命。這反映出政府部門監管的失察，政府的責任缺位，沒有更好的監管產品，而讓有害的產品流入市場。

此次事件給予的啟示：1.作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立 “憂患意識”，要在社會正常運行時期就預先考慮和預測可能出現的各種危機情況，在心理和物質上充分做好應對的準備，另一方面政府應經常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

2.政府要嚴格規范危機事件的責任追究制度。一個負責任的政府，是不容許出現不負責任的官員的。根據資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現了一個負責任的政府的整體形象，因此受到廣大人民的認可。

3.建立危機處理系統。危機一旦發生，應馬上妥善處理。由于危機具有突發性，因此處理速度是關鍵，必須上下協調一致，按照危機管理模式，迅速展開工作，力爭危機損失和危害降至最低。

危機的出現是有預兆的，無論是危機前的預警，危機中的處理，還是危機后的善后，無論哪一個環節、哪一個階段出現問題，組織都應在時間緊迫與信息不充分的情況下，立即進行決策，妥善處理危機。政府應該更仔細認真地做好他的本職工作，要更真誠的為社會和人民服務，把危機扼殺在搖籃里。

第二篇：公共關系學論文-危機處理

摘要:在瞬息萬變的現代社會,對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗,市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風順的,危機時時伴隨在組織旁邊。近年來，企業品牌危機頻頻爆發，令人扼腕嘆惜！3Q大戰、蒙牛誹謗圣元“激素門”事件、金浩茶油致癌物超標事件、真功夫“排骨門”事件、霸王洗發水致癌事件、富士康跳樓事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂門、豐田汽車召回門、雙匯“瘦肉精”事件等等??當危機事件出現時,不僅使組織的經濟利益蒙受極大損失,而且還可能導致組織聲譽和生存環境受到嚴重損害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的企業要全面了解有關危機預測和危機處理的基本知識,能夠對組織形象受損的原因及其所采取的對策進行分析,減少危機對企業造成的影響,及時正確地化解危機,創造新的發展機遇。

關鍵詞：公共關系 公共關系危機處理 企業公共關系

一、危機公共關系的含義

危機指的是突然發生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責批評、惡性事故等。危機有兩層含義,“危”意味著“危險”,“機”意味著“機遇”,兩者處于極度的對立之中,因此危機的發展變化常常極富戲劇性效果。公共關系危機指的就是發生危機事件時的公共關系管理活動,即用公共關系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響,進而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業危機公關(也叫危機管理),就是指企業在經營過程中針對可能發生的或正在面臨的危機,而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

二、危機的原因及預防

1.導致危機發生的原因。要對危機進行預防,就要了解危機出現的原因。導致危機事件出現的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災變引起的危機。(2)企業自身失誤造成的危機。(3)他人誣陷引起的危機。

2.危機預防的措施。危機預防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機意識;(2)設置應對危機的常設機構,安排人員分工;(3)強化公關,加強溝通。三 危機處理的原則

(1)及時性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實性原則。

三、危機處理

(一)公關危機處理的意義

1.妥善處理可以減少組織的損失。危機的發生必然會造成經濟損失或人員傷亡,妥善處理危機事件,迅速控制事態的發展,可以盡可能降低或挽回經濟損失,對于事后迅速恢復生產經營活動具有重要意義。

2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。3.妥善處理危機可以增強內部團結。處理危機事件不僅是對組織凝聚力的檢驗,也是加強內部團結的好時機。認識公共關系危機處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業決策層不僅認識危機,而且還能預防和治理危機。

(二)危機處理對策

(1)控制事態發展

1.認清真相

從容不迫 對導致公共關系危機的事件本身，應迅速弄清原因，采取有效措施，控制事態的進一步發展.2.坦誠公開

表明立場

危機事件突如其來，最明智的辦法就是面對事實，公開事實，增強透明度，迅速利用傳播媒介等有效手段及時公開組織所采取的處理事故的一切措施，以控制影響的擴大，表明企業積極處理危機的態度，贏得時間去化解危機.(2)情況調查

收集信息

社會組織出現危機事件后，應及時組織人員運用有效的調查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當事人，迅速開展事故調查工作，盡快查明基本情況，了解危機事件的各個方面，收集危機事件綜合信息，并形成基本的調查報告，為處理危機，制定相應政策及應急措施提供基本依據.(3)成立專門機構

制訂對策措施

迅速成立處理事件的專門機構，由本組織一名主要負責人任機構領導，公共關系部門會同有關職能部門人員組成有權威性，有效率的工作班子，對危害特別嚴重的公共關系危機應由負責人直接指揮，在事處理過程中不隨意更換負責處理工作的人員.(4)采取策措施

在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象公眾確定相應的對策，采取相應的措施，這些對策措施大體上包括以下幾個方面：

1)對組織內部的對策

危機發生后，企業應及時向員工通報危機的現狀，以及公司準備采取的應付措施，讓員工相信企業在努化解危機，增強員工的信息和凝聚力，企業還應要求員工統一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞.2)對受害者的對策

立即組織隊伍參與搶救，維持應急服務工作，了解情況承擔責任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應力戒在事故現場與其發生爭辯,有分寸的做出讓步.3)對新聞界的對策

確定新聞發言人，必要時成立臨時的記者接待機構，統一新聞界的口徑，由新聞發言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負責發布消息，主動向新聞界提供真實準確的消息，公開表明組織的態度和處理原則，集中處理與事件有關的新聞采訪，給記者提供權威的資料，公布的數據要準確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報導失實.4)對其他公眾的對策

事態發展得到有效控制后，應針對事件的原因和發展情況，采取有效的改革措施，改進對公眾的服務，實事求是地及時把事件真相向公眾和領導部門匯報，并定期報告事態發展情況以取得幫助和指導，處理結束后，詳細報告處理全過程，及預防措施的制訂和落實情況等，同時利用新聞媒介消除公共危機造成的影響，刊發謝罪啟事，向公眾公開致辭謙，及時向新聞界提供公眾希望了解的信息，還可組織各界公眾到事故現場參觀檢查，發表受害者可其家屬表示諒解的講話和文章。

四

公共關系危機處理的防范管理對策

一)靈敏的預警系統 為了預防危機的發生,防患于未然,組織應設立自己的情報信息網絡,保持溝通網絡,建立預警系統,對公眾,競爭對手,政府,有關部門以及自然環境中有可能威脅企業生存和發展的信息優先處理,并做科學的預測,分析危機出現的可能性以及出現后會對企業產生多大的負作用.二)完善企業的管理系統

依靠健全的組織機構和完善的管理系統,以使根據預警系統的信息制定應急措施和采取必要的行動.將危機損失降到最低程度,或消滅于萌芽狀態,從而保證企業健康順利地發展,真正做到從各個方面來防范危機的出現.三)模擬準備

公共關系部門要對公共關系危機的預測,分析情況應急措施用通俗易懂的方式向組織員式宣傳,以提高預防效果.還可進行處理公共關系危機的模擬訓練以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問題的能力,積累處理公共關系危機的經驗.(五)、總論

企業的危機處理是一個整體的過程，與企業平常的公共關系管理活動有著密切的關系。企業的公共關系活動為公共危機處理提供人際關系基礎，為公共危機發生時提供被公眾理解的基礎或理由。公共危機處理應本著最真誠、對公眾負責的態度對進行處理。在這時候，企業不應以利潤為最先考慮目標，更不應以企業短期利益為重。在對待直接或間接由企業造成的公眾損害處理中，企業應表現出真誠，承認錯誤，積極與公眾、媒體、政府溝通，尋求了解和解決問題的辦法，在這過程中甚至應不記成本得動用一切資源和平常建立的公共關系去尋去理解和支持，以挽回受損的企業形象，以獲取更長遠的發展。這時候平常所維系的公共關系可以發揮著重要作用，如平常維系的企業形象會使公眾相信你是無心的，造成的結果主要過錯不在你，而你又是真誠的，盡管這樣還是出于為公眾著想，承認自己也有錯，并會盡力解決。這樣，如果把公共危機處理好還可能提高企業形象。

參考文獻:

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第三篇：從公共關系學原理角度出發,談談溫總理2008年除夕在我校講話的意義

從公共關系學原理角度出發，談談溫總理2008年除夕在我校講話的意義

公共關系是一種管理職能，屬于一種經常性與計劃性的工作，不論公司機構或組織，均通過它來保持與相關的公眾的了解，同情和支持，即審度公眾的意見，使本機構的政策與措施盡量與之配合，再運用有計劃的大量資源，爭取建設性的合作，獲得共同的利益。2008年1月中旬以來，在湖南、湖北、江蘇、安徽、江西、貴州大部分地區和西北地區東部，出現了建國以來罕見的持續大范圍低溫、雨雪和冰凍的極端天氣，導致部分地區停電停水、通信中斷、交通事故頻發，人民群眾的生產生活受到較大影響。我校許多同學因為交通中斷而不能回家與家人團聚。

2008年雪災引起的是一次自然災害危機事件。危機具體指的是由內、外部種種原因而引起的，使組織陷入困境甚至危及組織形象和生存的各種情況。其特征包括：①過程的階段性：危機的形成不是驟然的，通常可分為危機警訊期、危機預防準備期、危機遏止期、恢復與學習期。②形成的不確定性：包括狀態的不確定、影響的不確定、反應的不確定等，此三種特性對管理者的能力及組織的應變措施形成一種極具挑戰性的考驗。③時間的緊迫性.④后果的威脅性。危機事件的防范和處理是危機公共關系管理的核心，公共關系部門在實施危機公共關系管理時，必須遵循一定的原則，妥善地處理各方矛盾，以贏得公眾的諒解和信任。對危機公關管理來說，時間就是效率，時間就是形象，時間就是生命。危機公關管理的時效原則包含兩方面內容，一是“早”---危機發生之前作充分的預測；二是“快”---危機發生時作最快捷的反應。對于危機惡化事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態度有關。通常情況下，任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，當然，有時新聞媒介也會有夸大事實的報道。因此，危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態度。危機公共關系管理的真誠原則，要求組織在危機處理中以公眾利益為重，勇于承擔責任、真情溝通公眾。要“說真話，立刻說”。危機公共關系管理的目的，不但要求化解危機、降低損失、維護組織形象，而且還要借勢反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。

溫總理2008年2月6日在視察災區后蒞臨我校看望師生員工，與我校員工共度除夕，并發表重要講話。這是這次自然災害危機公關的一次公關活動。溫總理在這次講話中說到：“我想給同學們講一個道理，就是我們這個民族，幾千年艱難困苦，不屈不撓而不潰散，是在同各種災害和困難作斗爭的過程中，成長和進步起來的。災害使我們損失了一些東西，但這是暫時的；災害使我們得到了許多東西，這是持久的——通過迎戰災害，我們得到了一種信心、勇氣和力量，就是任何艱難困苦都難不倒中國人民!任何力量也壓不倒中國人民!”溫總理在雪災嚴重之際來慰問大家，體現了危機公關的時效原則。讓廣大群眾在危機時刻及時的感受到了政府的溫暖，不僅能鼓勵廣大的人民群眾積極抗災，而且提高了公關的影響力。溫總理作為中共中央政治局常委、國務院總理親自來到我校慰問我校學生，體現了危機公關的真誠原則。讓我校學生感到了他們的重要性，為在這樣寒冷的時刻而又遠離家人的他們帶來了面對災難的勇氣和力量，他們不是一個人，他們的身后站著的是一個國家。

公共關系運作客體：公眾所謂公眾，即與特定社會組織發生聯系有著共同利益需求的個人、群體、組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。公眾的特征 ：①普遍性 ②共同性 ③相關性 ④多樣性。學生作為公眾的一部分，政府做好與學生之間的信息傳播溝通，是做好危機公關的重要部分。一個學生是一個家的未來，一群學生是一個國家的未來。學生牽動著一個個家庭，牽動著整個國家。溫總理代表中央慰問的雖然只是我們學校的學生，但是他的這種舉動讓全中國的廣大學生看到了政府對對他們的重視，讓老百姓看到了國家對普通百姓的關系，這有利于國家的團結。

2008年的雪災導致這次危機公關本來是不好的事情，但是溫總理及時的來我校慰問我校師生，讓廣大群眾看到了政府對普通百姓的關心，在維護政府形象的同時提升了政府在群眾心目中的形象。這體現了危機公關的反彈原則。

溫總理在這次講話中說到：“我想給同學們講一個道理，就是我們這個民族，幾千年艱難困苦，不屈不撓而不潰散，是在同各種災害和困難作斗爭的過程中，成長和進步起來的。災害使我們損失了一些東西，但這是暫時的；災害使我們得到了許多東西，這是持久的——通過迎戰災害，我們得到了一種信心、勇氣和力量，就是任何艱難困苦都難不倒中國人民!任何力量也壓不倒中國人民!”這些話不只是在當時激勵了我校的學生，總理的話在網路上廣為流傳，激勵了我國的廣大師生。溫總理在我校北區食堂吃過飯的碗筷以及他來我校時的各種照片被陳列在我校的校史館里。我們學校每屆新生都會去參觀校史館，看到這些，我想或多或少的都有激勵他們克服各種困難好好的學習。而且溫總理來我校慰問師生一事體現了國家對我校的肯定，有利于我校師生增強對我校的認同感及榮譽感，同時也擴大了我校的知名度，有利于我校以后的發展。

溫總理來我校慰問師生也是一次公共關系信息傳播。公共關系信息傳播是人們接收、儲存、重組、傳遞和反饋信息的過程，它是人們之間相互進行的獲取新情況，交流新信息的社會傳播活動。所以在公共關系活動中，信息傳播是公共關系主體利用各種媒介和渠道，有計劃地與公眾進行信息交流，塑造組織形象的活動。按公共關系的運作目標有計劃地進行一種社會傳播活動。傳播的目的也就是公共關系的目的塑造組織良好形象。

溫總理來我校慰問一事，安撫了師生的心的同時塑造了政府的良好形象，所以說這是一次成功的公關。

第四篇：我國公共危機處理中政府影響力方式分析

我國公共危機處理中政府影響力方式分析

摘要：近年來國內公共危機事件不斷發生，隨著公共管理理論的發展和完善，我國形成了以政府為主導，非政府組織、營利組織、媒體、公眾和國際組織共同參與的危機處理模式。政府處于絕對的的主導地位，因此本文著重分析在我國公共危機處理中政府是如何對其他主體施加影響的，各主體又是為何被影響的。

關鍵字：理論依據； 政府影響力； 方式分析

近年來國內外各種公共危機事件日益頻發，從國內的非典、松花江水污染、汶川地震到玉樹地震，從美國的卡特里娜颶風到日本海嘯，公共危機的形式日益多樣化，公共危機的影響日益嚴重，但是各國應對公共危機的方式卻有著巨大的差異。其中我國也形成了以政府為主導，非政府組織、營利組織、媒體、公眾和國際組織共同參與的危機處理模式。

一.我國公共危機處理模式的理論依據

20世紀90年代以來，我國公共管理的理論和實踐取得了不斷進步，治理理論，公民社會理論、新公共服務理論等蓬勃發展，在此范式和理論的影響下，我國政府改革也正由“全能型政府“向“有限政府”轉變，由“管制型政府”向“服務型政府”轉變，強調分權與服務導向，倡導全社會參與的共同治理，提倡在公共危機的管理中建立以政府為主導、非政府組織、營利組織、媒體、公眾和國際組織共同參與的合作機制。

但是，由于我國公民社會發展的不完善，傳統權力觀念的影響，我國的危機管理體制必須以政府中心，即在保證中央政府在危機管理中的指揮和決策核心地位的前提下，在政府內部，進行縱向的各級政府權責劃分和橫向的部門間權責劃分；在政府外部，要對非營利組織、營利組織、新聞媒體、公眾和國際組織等其他危機管理主體進行權力的制約和影響，力求針對危機事件的突發性、緊急性和危害性等特點建構一個規制性和靈活性、程序性和變通性相結合的多元主體合作機制。政府內部的危機管理與常態管理相類似，要統一指揮、統一領導、各司其職，只是更加注重時效性和創新性。因此本文主要研究政府通過不同的方式影響各外部參與主體，以克服其不足，引導其正確行為，有效地應對公共危機。

二、政府影響力方式

羅伯特達爾說過：“政府是指在一個特定的領土內對合法使用武力之權利成功地保持著排他性管制以實施其統治的任何治理機構。”它包括三層含義：一是“在一個特定的領土內”意味著政府具有一定的領土性和主權性，即政府只能在本國領土內實施其統治，主權至上，不存在所謂的“人權高于主權”；二是“對合法使用武力之權利成功地保持著排他性管制”并不意味著一個國家的政府壟斷武力的使用，而是政府擁有排他性的權威來確定可以合法地使用武力的限度，也就是說其他行為主體要受政府的影響和制約。大多數國家的政府允許私人在某些場合使用武力。拳擊，在許多國家是被允許的；摔跤甚至還是我國蒙古族的民族傳統。三是政府是廣義上的政府，包括一切國家權力機關。

影響力是人類行動者之間的一種關系，即一個或更多行動者的需求、欲望、偏好或意圖，以一種與影響力發揮者的需求、欲望、偏好或意圖在方向上一致（而非相反）的方式，影響一個或多個行動者的行動或行動意向。它是一種積極的影響力，既包括個人影響力，（如領導者對下屬、對組織的影響，家長對子女、對家庭的影響等），也包括組織影響力（如政府對非政府組織的影響，新聞媒介對公眾的影響等）。

影響力方式就是研究影響力如何被運用，以及受到影響的行動者們是為何被影響的。政府影響力方式就是研究政府如何運用影響力，以及受到政府行為影響的行動者們是為何被影響的。具體到我國公共危機處理模式中的政府影響力方式就是研究政府如何運用影響力，以及非政府組織、營利組織、媒體和國際組織是為何被影響的。

二.我國公共危機處理中政府影響力方式分析

毋庸置疑，我國已經形成了以政府為主導，非政府組織、營利組織、媒體、公眾和國際組織共同參與的危機處理模式。政府在危機管理中居于主導地位，通過不同的方式影響和制約著其他參與主體作用的發揮。

（一）非政府組織——權力

非政府組織（NGO），是介于政府和企業之間的第三部門，是不以營利為目的且具有正式組織形式，具有一定的自治性、志愿性、公益性的社會組織。民間性、非營利性、自治性、志愿性、公益性是非政府組織的基本特征，是區別于其他社會組織的本質屬性和主要衡量標準。非政府組織所具有的特性決定了它們在危機處理過程中是重要的參與者。危機事件一旦發生，非政府組織可就近快速發動和組織大量民間專業人員和急需物資，為聚集龐大的社會閑置力量提供支持。在危機得到制止后，非政府組織仍可提供危機后重建和秩序恢復的服務，并且利用其極其廣泛的社會觸角和成員基礎，從更深的精神意識層面上勸說受到危機影響的人群，鼓勵他們對未來生活和工作充滿信心，積極重建家園。

當B按A的要求來做是因為除非B迎合A的意愿，否則A就會剝奪B所看重的某些東西時，才有權力存在。換言之，當服從是通過創造不服從的嚴厲制裁前景來獲得時，權力才起作用。一方面，NGO要成為獨立法人依然需要業務主管單位和行政主管單位雙重審批，同時《社會團體登記管理條例》和《民辦非企業單位登記管理暫行條例》明文規定:在同一行政區域內,已有業務范圍相同或者相似的社會團體和民辦非企業單位,沒有必要成立的,對于社會團體和民辦非企業單位的申請不予批準。也就是說不允許在一個地區出現兩個以上的同一性質的組織，這使得絕大多數NGO無法注冊。法律的地位的缺失，使得許多NGO無法在銀行開設與組織名稱匹配的銀行賬戶，不得不使用個人賬戶開展活動，而這樣的賬戶在開展活動中，往往遭到很多質疑，大大影響了NGO組織募集救災資金的效率。所以政府就可以通過監督檢查其行為是否具有合法性和公益性，而決定是否繼續賦予該非政府組織具有合法性。另一方面，很多非政府部門都是根據政府的需要，由業務主管部門發起成立，而不是根據社會的需要，由民間自發成立。其成員不是基于對組織的理念和使命的認同而參與組織，而僅僅只是將非政府組織作為謀生的手段，他們籌集資金的積極性不足，資金動員能力有限。同時由于非政府組織的非營利性特征，所以大多數非政府組織在財力上主要依靠政府。除非非政府組織能夠按照政府的意愿行事，更好的履行其職能，為公共利益而努力，否則政府就會中斷其資金支持。這兩種情況下政府都在運用權力這種影響力方式。

（二）營利組織——誘導、說服

營利組織在現代社會中以企業為主，它往往具有政府進行危機管理時所需的資源，在專業技術設備，專業人員儲備等方面具有特殊優勢。政府在公共危機管理過程中需要調動各方面的社會資源來應對危機，營利組織所擁有的資源可以在政府公共危機管理過程中發揮巨大作用。但是營利組織最主要的目標還是贏利，承擔社會責任只是自我價值的一種體現，需要政府對其進行引導和影響。

A向B提供B所看重的某些東西，而作為回報B做A所要求的事情，這時誘導這種影響力形式就發生了。政府對企業捐贈的影響首先體現在法律、法規的制定上。2008年施行的《中華人民共和國企業所得稅法》中規定：“企業發生的公益性捐贈支出，在利潤總額12％準予在計算應納稅所得額時扣除”，取代了原來“在應納稅所得額3％以內準予扣除”的條款，就是在提高捐贈者的免稅收益上做出的努力。政府以法律的形式保證企業所看重的利益，企業不會受到利益損失，同時還樹立了積極的企業形象，企業何樂而不為呢？

A對B傳達的關于某事的信息、論點或解釋使B的思想、觀念、行為不同于從前。換言之，當A之理性的或真切的交流導致B去變更他的行動方針和思考路徑時，說服就發生了。在汶川地震中，許多企業表現出來不同的社會責任，而且這種社會責任因企業性質不同出現較大差異。許多捐款大戶都是些國有大中型企業，他們資金雄厚，又有國家的支持，理所當然地承擔起了救助重任。這不利于調動各方面力量積極應對災難，政府應該通過說服的方式調動非國有企業的積極性。如向相關企業傳達這樣一種信息：企業慈善與品牌績效的正相關關系，消費者更傾向于購買與公益緊密結合的產品；另外企業捐贈有利于人才的招聘與激勵，增強組織成員的歸屬感和認同感等。

（三）媒體——說服、操縱

現代媒體既包括傳統的廣播、報紙和書刊，也包括現代的電視、網絡，報道的信息量大，以文字、圖片、視頻、博客等形式，全方位、多角度、立體化的對危機事件進行報道，媒體快速公開的報道，能夠使災情得以全面真實的展現在民眾面前，減少了信息的不確定性，有效地控制社會恐慌，凝聚了全社會的力量,為抗震救災創造良好的輿論環境。媒體是政府危機管理主體的重要組成部分，扮演著政府危機信息代言人的重要角色，被譽為“政府危機管理形象的塑造者"。

如上所述，說服是把與危機相關的真實情況傳達給組織和個人，以改變其行動方針和思考路徑。政府以說服方式對媒體實施影響的特殊性在于，媒體在接受政府影響的同時，會把這種影響傳遞給公眾，也就是說在這一過程中發生著雙重說服，政府影響媒體，媒體影響公眾。一方面在任何一次危機事件中，都會有大量的財政撥款和政治捐款，政府把撥款和捐款的數額向相關媒體公開，說服媒體進行捐贈，同時又通過媒體的報道，調動企業和個人的捐款熱情；另一方面新華網、人民網作為中華人民共和國的官網，在危機管理過程中往往會首先獲得相關的信息，他們對事實進行報道的立場和角度往往會影響其他媒體對該事件的關注，進而創造出相應的輿論環境。

（四）公眾——權威

社會中的公民群眾是公共危機的直接受害者，是財產的直接受損者，公共危機管理管理的重要內容就是保證公民群眾的生命健康和財產安全。同時，在危機應對的過程中，公民群眾的危機意識、應對能力和應對水平直接影響到政府危機管理效率和能力。在政府危機管理中，沒有公民群眾的參與是不可想象的。據相關學者調查：有92．4％的災區群眾認為政府在群眾思想宣傳工作中會起到“很大作用”，當人們在生產生活中遇到困難的時候，最愿意找當地干部當面傾訴的占45．7％，高于“向親朋好友傾訴”的比例，這充分證明了廣大群眾對干部的信賴度。

當B自動地、不假思索地按照A的意愿行事時，權威這種影響力形式就發生了。政治體系中的權力主體力圖使人們確信，不管什么時候政府手段被用于處理沖突，達成的決定都會得到普遍的認可，這不僅出于人們對暴力、懲罰和強制的恐懼，還出于人們對這樣做在道德上具有正確性和適當性的信賴。因此一個政府，只要其治下的人民相信其結構、程序、法案、決定、政策、官員或領袖具有“正確”、適當或道德上的善這類的品質，就可以被說成是“合法的”。一旦獲得了“合法性”，權威就會發生了。在危機事件的處理中，很多情況處于不確定狀態，許多組織處于癱瘓和混亂狀態，大多數公眾會自發地尋找當地的政府，自動地相應當地政府的號召，自覺地接受當地政府的安排，按照其意愿行事。

（五）國際組織——強制

當今世界全球化與信息化的發展，國家與國家之間的交往越來越密切，一國發生危機，如果得到國際組織的援助，就可以大大彌補本國救治能力的不足，國際組織或地區性組織在危機應對方面具有豐富的經驗和優良的裝備，吸納國際組織的參與可以提高危機應對水平，同時國際組織還可以提供物資和資金保障,2004年印度洋海嘯事件，不到四天時間，國際紅十字會就將該組織緊急援助的數額提高到5900萬美元。但是我國對國際組織援助的接受經過了一個漫長的過程，從新中國成立初期的“拒絕外援”到改革開放初期的“被動受援”到80年代末“國際援助政策規范化”到新世紀的“救災外交”。

當B按A的指令做是因為A已確實地發出了如果B不屈從就要使用暴力的威脅時，強制這種影響力形式就起作用了。2008年4月，依據《中華人民共和國公益事業捐贈法》和《國家自然災害救助應急預案》，民政部令第35號發布《救災捐贈管理辦法》，其中專設一章“境外救災捐贈”，就災害發生后，對于國際救災援助的呼吁、接受、備案、管理等問題做出了更加明確和具體的規定。國際組織的捐贈必須符合我國法律的規定，否則中國不會予以接受。任何假借“人道援助”之名，而附帶種種苛刻的政治條件或其他不可告人的目的的國際援助，也不會的到中國政府只認可，甚至會將其驅逐出國。也就是說國際援助應該僅僅是一種道義上的援助，而不應該損害受援國的國家利益。當然利益是相互的，只不過這種利益是有時間差異的，即當中國受災時，受到了日本的無償援助，當日本受害時，中國也會提供無償的幫助。

政府對不同的參與主體采用了不同的影響力方式，但現實中并不僅僅使用一種方式，而是綜合運用多種方式調動各參與主體的積極性，更有效的實現以政府主導的，非政府組織、營利組織、媒體、公眾和國際組織共同參與的危機處理。如政府對非政府組織的影響還可能通過強制方式和權威方式。非政府組織必須為公共利益服務，如果違背公共利益，將受到政府的懲罰，承擔相應的責任。同時非政府組織會自動地、不假思索地響應政府的號召，滿足社會的需要。

結語：在我國危機處理模式中，各主體之間的影響是相互的。政府對各參與主體施加影響力的同時，各參與主體也會運用各種方式對政府施加影響。只不過由于我國公民社會發展的不完善，非政府組織、營利組織、媒體和公眾的獨立性不足，一定程度上處于從屬地位。如非政府組織為了動員政府和各種社會力量對其所從事的公益事業的財力和道義上的支持，往往通過各種途徑影響政府公職人員的決策意向和社會輿論，包括媒體宣傳、組織集會、罷工、游行等等。

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第五篇：危機公關處理案例分析

危機公關處理案例分析——

麥當勞、家樂福和中國電信之信任危機處理

今年的3?15晚會又再次曝光了一些企業欺騙消費者的行為，其中一部分像麥當勞、家樂福以及中國電信等知名企業也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業的誠信問題，引起了消費者們一片的質疑聲和問責聲。當這些企業面臨信任危機時，他們都采取了什么樣的手段來化解危機呢？本文從危機公關處理理論來探討這三家企業是如何進行信任危機處理的。

首先來了解這三家企業的違信行為： 麥當勞——據報道，北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞運營標準，存在嚴重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。

家樂福——據調查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費者。

中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發送提供各種便利。

再來看看這三家企業為處理危機所采取的種種措施：

麥當勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當天晚上9點50分的官方微博上，麥當勞（中國）發表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。

（2）相關調查處理：第二天的上午，麥當勞中國公關部經理告訴媒體記者：麥當勞已在昨天第一時間對三里屯門店進行了停業整頓和全面整改，并對涉及整個事件的員工做了詳細調查。

（3）信用保證：麥當勞（中國）將以此為戒，深化管理，切實保證運營標準在各個餐廳的嚴格執行，杜絕此類事件的再次發生，以實際行為維護消費者利益。

（4）接受監督：歡迎政府相關部門、媒體以及消費者對麥當勞的監督。家樂福——（1）公開聲明道歉：在曝光后第一時間回應，稱對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。

（2）相關調查處理：家樂福公司對外通報稱，公司將立即展開調查，并將嚴肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關責任人也已被停職處理；家樂福（中國）相關負責人表示：“17日下午，鄭州家樂福花園路店接到了當地工商部門的停業整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到“問題產品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據國家法律規定予以賠償。”

（3）信用保證：家樂福中西區副總經理張震表示家樂福也會以此為戒，在工商部門的要求之下進行認真地整改，歡迎廣大消費者進行監督。我們會加強內部的管理，加強對員工的培訓，通過內外監督機制，保證我們所有規章制度能合理實施，我們希望用實際行動贏得廣大消費者對家樂福的信任。

（4）接受監督：家樂福（中國）中西區副總經理張震表示，今后將成立專門團隊，每日五次對門店內所售所有食品尤其是生鮮類食品的質量進行巡查，并面向廣大消費者聘請社會監督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發生。

中國電信——中國電信集團公司3月15日在其官方網站發布聲明稱，對央視315晚會曝光的垃圾短信問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團公司相關規定的基層企業進行認真調查處理。聲明說，中國電信一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態度是堅決的。“對于發現的問題，我們將堅決處理，絕不姑息，并將以此為契機，在全集團范圍內開展嚴肅的自查自糾，努力為用戶創造良好的信息服務環境。”

綜上可以看出，在面臨信任危機時，這三家被重點曝光的企業都在第一時間作出回應，且回應的內容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調查，嚴肅處理，做出承諾，希望大家監督等等。

從危機公關處理理論來看，上述這些措施會起到多大的作用呢？首先來了解一下危機公關的定義，危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。這里的危機主要是信任危機，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費更多的人力、物力和財力去重建，所以這三家企業都在曝光后第一時間做出回應，來挽回損失。

從這三家企業在信任危機處理時采取的措施來看，首先就是主動承擔責任，在危機發生之后，消費者更看重的是企業是否在意自己的權益，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向消費者致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者的理解和信任。實際上，一個企業的品牌效應對于公眾和媒體往往在心理上已經有了一個較直觀的評價，就如一個品德兼優的學生不小心犯了點錯，在主動承認錯誤后有多少人會一直怪罪呢？所以企業絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態度雖不能決定一切，但至光重要。就如麥當勞、家樂福在第一時間發表公開聲明道歉，在一定程度上會得到消費者心理上的諒解和寬恕的。

其次就是承諾進行調查，進行相關問責處理，在危機發生后，公共和媒體的目光都會聚焦在危機事件上，這時大家的關注度和對違信的憤慨達到最高點，此時將事件的相關人調查處理，在一定程度上轉移的大家的視線和心理平衡，始作俑者已經受到懲罰，公共和媒體的怒火得到發泄，企業就有時間進行危機補救。這三家企業都表明要對事件人進行調查處理。

還有在危機發生后進行系統有組織的補救，如今企業都形成了自己一套危機處理程序，在危機發生后，在各自的官方微博、網站等進行宣傳，在當地的媒體報刊發表看法，并積極配合政府及相關權威部門進行調查，并制定危機處理后的相關復興措施。這三家企業在信任危機發生后都及時采取一系列補救措施，盡可能減少損失。

在這三家企業處理危機的過程中，我們還看到了真誠溝通、速度以及相關權威部門在其中起到的巨大作用。企業處于危機漩渦中時，會成為公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒體聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。如家樂福的高層出面澄清以及做出承諾，賠償損失，會在一定程度上贏得公共和媒體的好感。在危機發生后，企業能否在第一時間做出反應，會在很大程度上影響補救效果的，如今網絡媒體發達，消息傳播速度快，而公共獲得的有用信息大部分來自網絡企業正式發布的消息，不能夠在第一時間發布聲明，很可能造成信息的誤傳，加劇危機，帶來更大的損失，所以危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。最后借助政府相關權威部門介入調查，加大處理的公信度，減少公共的疑慮，使危機能夠快速處理，盡可能快的消除危機帶來的負面影響。

如今，麥當勞、家樂福依然顧客滿滿，生意興隆，中國電信依然雄心勃勃，可以看出他們對于信任危機公關的處理確實起到了一定的作用，但這無法真正消除公共的疑慮，這需要時間的檢驗。如果沒有健全的管理制度，沒有完善的監督體制，沒有嚴謹的工作態度，如果他們只是存在一絲僥幸，明年的3?15我們可能還會見到他們以及許許多多類似于他們的企業，即使這是一次免費的廣告，我們也不希望如此。