第一篇：深圳地鐵愛情故事專題

她與他飄在同一座城市，他們都租著斗室，他們的住處僅隔一千米左右。他們每天早上都搭著同一座地鐵上班，每天黃昏也差不多在同一時間搭同一座地鐵回家。

只是，縱然他們住的地方距離很近，工作的地點距離很近，還搭著同一座地鐵，剛開始他們并沒有注意到彼此。

這個城市人多如蟻，即使近如比鄰，見面不相識也是常事，何況在茫茫人海中擦肩而過的兩個陌生人？當然，同車久了，乍一見面，臉孔有些熟悉，感覺有點熟悉，則是真的。

那天黃昏她下班后匆匆到地鐵站時，地鐵站門剛好打開，在地鐵站門即將合攏時她擠了進去，當時正值下班高峰期，地鐵中的下班族擠得如同沙丁魚一般。站在地鐵門口附近的她，連個扶手都抓不到。

那時他剛好站在她的身邊，右手抓著地鐵站口附近的扶攔。見她獨自站在地鐵門口附近，竭力想要保持平衡，卻沒有扶的東西，站都幾乎站不穩，便松開扶欄，朝她點頭，示意讓她去抓那扶欄。

他轉身讓位，她抓住扶欄，朝他微微一笑，以此表示謝意，卻沒有說話。

她是位性格內向的靦腆女子，不會主動與陌生人打交道。

雖說轉換位置，他們依然近身而靠，呼吸可聞。她與他彼此能看清對方的臉龐，彼此也能夠感覺到對方身上特有的氣息。

他是位與她年紀比她稍大的男生，身材高大，長相平平。

而她相貌清秀，身材苗條，當時還穿著公司發的白領制服。

地鐵到站，兩人同時出站。

他們一前一后走在同一條路上。她知道他就在她后面。

她先到家，在開門的剎那，不知道出于什么意識，她回頭，發現他就在不遠處看她。兩人的眼神剛好撞到一塊，他微黑的臉龐竟然泛著紅色，也許是怕她露出責備的眼神，他連忙轉身而去。

她表面上若無其事地開門。

心里卻想：那個男生臉紅了。世上還有臉紅的男生！

就這樣她與他認識了。

熟悉的鐵軌聲依然在她耳邊有節奏地響著。他與她依然時時會在地鐵中碰面，依然沒有說話。

當然她與他都很清楚，他與她已經注意到了對方。

只是就算彼此間知道有對方存在又如何，還不是茫茫大海中兩滴普普通通的水珠，還不是兩條不能交集的平衡線。

那個星期天她有事搭地鐵去華強北。

獨自坐在地鐵中的座位上，搭地鐵的人很多很多，但離她很遠很遠，能夠伴隨她的，唯有齒輪與鐵軌有節奏的親吻聲還有車廂內閃爍的移動電視。這個四方的小盒子成為她途中樂趣和往常信息來源的部分。

電視驀地出現一個熟悉的身影——那位與同車的男人亮相于移動電視職場前沿欄目中。

電視放映的是大學生求職的故事。電視中的他坐在辦公室中，西裝革履、精神奕奕，舉手投足之間有種無以倫比的自信，旁邊有位應屆大學生向他投遞簡歷。

她坐在座位中默默地看著電視，很難想象，一位看到女子會臉紅的男生，也會出現在電視中。

一個月的光陰靜靜地流淌而去。

她每天依然擠著地鐵上下班，依然在地鐵中碰到他。兩人依然每天一前一后走著同一條路，依然沒有說話。

那天她下班后又匆匆趕路搭地鐵，地鐵里人極多，他站在她的不遠處，有個猥瑣男靠近她，想對她上下其手，正當她有所動作時，一雙手臂推開了那個猥瑣男，保護著她嬌小的身軀，卻沒有碰她的軀體，就像位彬彬有禮的君子。

一路三站車，他始終保持這種姿勢，高大的身軀讓她倍感安全，倍感溫暖。

下站了，她朝他感激地一笑，笑容很靦腆。

他也朝她微笑。

他們漸漸走到一起，每天一塊擠地鐵，一塊回家。興之所至，他們還會一塊去附近的餐廳吃晚飯。他外表粗曠，內心卻細膩無比，對她呵護備致。

她曾經問他一個月前為何會出現在電視中，他笑著說是所工作的公司制作的節目，專為求職者服務的。如今在電視與網絡中都有視頻，他問她他在電視中的形象如何，她說挺好的，他聽后呵呵笑起來，很開心。

她知道他對她好，但她一直無法下定決心與他交往。只是把他當成“藍顏知己”看待。沒錯，他人很好，性格也不錯，還會炒一手好菜，但他的家境與工作都很一般，她來自江南名鎮的小康之家，父母只生她一個女兒，愛若珍寶，不希望她嫁得太遠，而他卻是位出身于北方農村的鳳凰男。眾所周知，鳳凰男在電視劇與網上的評價都不太好。

四季常青的深圳即使在冬季也難得有幾天寒冷的日子。不過畢竟已過冬至，寒流終于入侵這座常春城市，那天她在公司加班一個小時，下班后搭地鐵時，沒有看到他那張熟悉的臉孔。

她竟然有點悵然。

在這個人情如同寒冰般冷漠的大城市，因為有他，她才不會覺得自己孤獨與寒冷。而在今夜，他卻沒有等她。

走出地鐵，凜冽的寒風朝她迎面襲來，刮得人臉生疼。

她小心地圍好他買給她的圍巾，走向因家的路——那條熟悉的路。

才走兩步，她停住腳步，他就站在不遠處的站臺，還帶著上班常用的公文包。

看來他還沒有回家，他在等她嗎？

不知道，她只看到他站在一對老人身邊。

站臺附近有對頭發花白老人在乞討。

他們都很老了，穿著破舊單薄，花白的頭發在寒風凌亂飛舞。

老人板直身子拉著凄涼的二胡，女人坐在她男人身邊瑟瑟發抖。

她聽出老人拉的是瞎子阿炳的《二泉印月》，只是老人技術不過關，將曲子拉走調了。

老人的面前擺著一個破碗，里面有幾張皺巴巴的錢與幾個硬幣。

她鼻子一酸：這么寒冷的天氣，這么老的人還要出來乞討。

雖說現在很多人說乞討者都是騙子，可見到如此蒼老的人出來乞討，她依然心生不忍。

她看到他神情溫和地和拉兩位老人說話，然后遞給老人錢。

不是把錢像施舍般地把錢扔到破碗中，而是直接遞給老人。

給老人錢之后，他朝站臺走來。

他一眼看到她，高興地朝她奔來。

“小秋，你終于回家了。我一直在這里等你。”

望著他明亮雙眸中的關懷眼神，她心里暖烘烘的：“我今晚加班，所以晚一點回家。”

“你冷嗎？”

“不是很冷了。”她望著不遠處的那對老人，道：“你剛才給他們錢了？”

“是的。”

“你給了多少錢？”

“二十塊錢。”他說：“小秋，我給他們十塊錢，另外的十塊錢我是以你的名義給他們的。”

她的眼中有點發潮，怔怔地看著他。

他本來就是IT界中人，網絡世界對這些乞討者的評價他比任何人都清楚。

可他今晚不單自己給錢了，還以她的名義給他們錢。

這個可愛的男生，不單善良，對她更是一片真心。

見她不出聲，他不好意思地說：“小秋，我也知道現在有很多騙子利用同情心去乞討，可你看，他們現在都這么老了，天又這么冷，他們還在拉二胡！再說他們頭發白了當乞丐了還能夠在一起過日子，真是不容易啊。我希望他們能快點回家。你看，他們都回家了。”說到最后，他的聲音有些興奮。

果然，凄涼的二胡聲音不再響起，那對老人離開了。

“是啊，他們回家了，我們也一起回家吧。” 她說話，鼻子酸酸的。

回家，她第一次和他說我們一起回家。

寒風中兩人在路上并排行走，他和以往一樣和她隔開一米距離，并且把他的兩只手放在衣袋中。

“你的手怎么一直放在口袋中，你很冷嗎？”她對他說。

望著她羞澀的笑容，溫柔的雙眸，他烏黑的雙眸漸漸發亮，將手從口袋中拿出來，略為遲疑后小心翼翼地朝她探過來，牽著她的纖手。

她沒有甩開他，而是順從地讓他牽著自己的小手。

他的心怦怦亂跳，掌心發熱。

他的手很大，很溫暖。

她全都感覺到了。

瑟瑟寒風中，牽著他的手，她的心暖流如注。

凜冽的寒風里，兩個年輕男女手牽著手一起回家。

他沒有金錢沒有權勢沒有英俊的外表；但他有愛心，有一顆愛人的心。一個對陌生人都樂于施愛的人一定會深愛自己的家人。

愛，有時真的不需要很多，一場邂逅，一個眼神，一聲問候，寒夜里一雙溫暖的手就足矣，就在他以她名義送錢給老年乞丐的那一夜，她是如此清晰地感覺到：她已經愛上了他！

第二篇：深圳地鐵志愿者培訓教材

深圳地鐵志愿者培訓

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章

目錄

第一部分 公共知識

通用禮儀 安全 文明

第二部分 專業知識

深圳通 手機深圳通 票務信息

車站周邊環境及出入口信息 1

第一部分 公共知識

第一章 通用禮儀

一、地鐵文明引導指引

（一）工作區域：車站出入口及通道、站廳、站臺。

（二）工作目的

1、引導乘客快速、文明通行。

2、勸導不文明行為。

3、勸止擺攤設檔、堵塞通道等違規行為。

（三）常見工作

1、引導乘客快速離開通道中央、扶梯口、通道口，疏通通道。

2、防止堵塞。

3、勸導乘客光膀子、吸煙、扔垃圾、推自行車進站等不文明行為。

4、勸止乞討、攤販擺賣、派宣傳單、貼“牛皮蘚”、亂寫亂畫等違規行為。

二、文明用語

（一）文明倡導語：文明乘客、從我做起。

（二）文明常用語言

1、十字文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

2、先生/小姐您好，請把垃圾扔進去垃圾桶內。

3、先生/小姐您好，地鐵范圍內不可以吸煙，請您把煙頭熄滅，那邊有垃圾桶。

4、先生/小姐您好，請把行李移到邊上，方便其他人通行。

5、先生/小姐您好，地鐵范圍內不可以派傳單，謝謝合作。

6、地鐵范圍內禁止擺攤，請配合我們的工作，否則我們只好請地鐵執法人員過來。

（三）地鐵安全文明提示語

1、為了您和他人的安全，請不要攜帶危險物品進站乘車。

2、乘坐扶手電梯時，請您握緊扶手，靠右站穩。

3、請您站在黃線外排隊過閘，切勿尾隨過閘。

4、請您站在黃線外按地面指示箭頭排隊候車。

5、請您勿搶上、搶下，以免夾傷。

三、勸止不文明行為、違規行為時注意事項：

（一）遇威脅，立即避入站內，注意自我保護，躲避危險。

（二）口頭勸止，不訓斥、不沖突、不接觸。

（三）勸止不了，告知車站工作人員處理。

第二章 安全

一、乘客安全須知

（一）搭乘地鐵基本安全常識

1、請勿吸煙。

2、留意告示和廣播，并遵守安全規章。

3、下雨天地面濕滑，請加倍小心。

4、正確使用安全和緊急設施。

5、非緊急情況下濫用地鐵內緊急設備，按《深圳市地鐵運營管理暫行辦法》相關規定處罰。

6、請勿擅自進入軌道、隧道或其他有警示標志的區域。

（二）請勿攜帶下列物品進站乘車

1、槍支、軍用或警用械具。

2、爆炸物品類，包括彈藥、爆破器材、煙火制品以及上述物品的仿制品。

3、管制刀具類。

4、易燃易爆物品。

5、有毒有害物品。

6、腐蝕性物品。

7、放射性物品。

8、非法持有的槍械彈藥和管制刀具。

9、寵物、禽畜等。

10、氣球、鋤頭、扁擔、鐵棒、運貨平板推車和其它可能妨礙他人在地鐵內通行及危及乘客人身安全和影響地鐵運營秩序的超長、超寬、超高物品。

11、國家法律、法規規定的其他禁止乘客攜帶的物品。

二、通過閘機安全事項

（一）請勿奔跑通過閘機。

（二）成人帶不超過1.2米兒童通過閘機時，請勿讓兒童獨自通行，盡可能手抱或牽幼童進出閘機。

三、扶手電梯安全事項

（一）看清楚扶手電梯運行的方向。

（二）踏入扶梯時請加倍小心。

（三）乘坐時不要向外探頭或在扶梯上打鬧、奔跑，以免發生危險。

（四）避免寬松的衣物和散落的鞋帶或細碎的衣物飾品貼近梯級邊緣；

（五）不要用帶有尖頭的物品（如雨傘）插在梯級縫隙中，以免發生危險；

（六）童、老人及行動不便者等乘客乘坐扶梯時，需有成年人陪同，并小心照看好同行者；

（七）離開扶梯時，須及時踏出，不要逗留。

四、以下人士建議使用垂直電梯

（一）老人及孩童。

（二）行動不便的乘客。

（三）使用輪椅、攜帶嬰兒車、手推車或大件行李物品的乘客。

五、候車、乘車安全事項

（一）請勿倚靠屏蔽門。

（二）列車到站停穩后，請留意列車與站臺之間的空隙。

（三）若有物品跌落列車與站臺之間的空隙，請聯系工作人員處理。

（四）禁止用手或隨身物品阻止車門或屏蔽門的關閉。

（五）當列車門及屏蔽門關門的提示警鈴鳴響時，切勿搶上、搶下，以免夾傷。

六、地鐵安全常見疑問

（一）電梯被困怎么辦？

1、請保持鎮靜，電梯轎廂內設有緊急求助按鈕及求助電話。

2、切勿擅自打開及倚靠轎廂門，等待工作人員過來救援。

（二）地鐵發生火災如何應對？

1、火災發生在車站

（1）發現煙霧或火警，立即通知車站工作人員或按下火警鐘進行報警。

（2）保持鎮定，留意車站廣播和乘客資訊顯示屏的信息，并依照地鐵工作人員指示離開車站。

（3）切勿使用垂直電梯逃生。

2、火災發生在列車

（1）當發生火災時，請勿慌張，保持冷靜。

（2）列車均采用非易燃材料制作，地鐵公司有完善的火災應急預案，根據列車司機或車站工作人員的指引進行疏散。

（三）當列車出現緊急情況需進行疏散時，該怎么辦？

1、列車將會行駛至前方站臺，通過車站進行疏散。

2、在列車行駛期間嚴禁操作車門緊急解鎖手柄打開車門。

3、待列車到站停穩、車門和屏蔽門開啟后，乘客車站工作人員指引疏散至站臺，經過站廳往地面逃生。

（四）車廂上發現可疑物品，該如何處理？

1、應立即報告工作人員，切勿自行處置。若是不明包裹，未確定其危險性時，最好遠離該包裹。

2、待工作人員到達后，將對可疑包裹進行處理。

3、若可疑物是爆炸等破壞性物品，且其爆炸已經發生，切勿慌亂，請迅速撤到另外的車廂，并按照工作人員的指揮疏散。

（五）乘坐地鐵時，列車上忽然停電怎么辦？

1、切忌不要驚慌、不要尖叫，因為這樣將聽不清楚列車客室廣播的疏散信息。

2、通過列車緊急疏散門下到軌行區，依照地鐵工作人員指引，有秩序地沿著軌道行至最近的站臺疏散。

3、疏散時請勿選擇在兩條軌道中央區域行走，切記不要接觸或觸摸隧道兩邊設備及電纜，以免造成人身傷害。

（六）列車停在隧道中，該如何逃生？

1、首先按列車客室廣播的疏散路線逃生，從列車前端司機室緊急疏散門下到軌行區。

2、在司機、車站工作人員指引下疏散至就近車站。

3、疏散時請勿選擇在兩條軌道中央區域行走，切記不要接觸或觸摸隧道兩邊設備及電纜，以免造成人身傷害。

第三章 文明

一、文明主題

（一）文明出行、你我同行。

（二）文明乘車，從我做起。

二、文明乘坐扶梯

（一）遇到老人小孩，應主動禮讓，方便他人。

（二）請勿攜帶超重、超大物品搭乘扶手電梯。

（三）搭乘時禁止擁擠打鬧、反方向乘梯及觸摸扶梯間隙處。

（四）搭乘自動扶梯時，請握緊扶手、靠右站穩。

（五）如遇意外，可以使用電扶梯的緊急停止按鈕，嚴禁濫用緊急停止按鈕，以免造成乘客受傷。

三、文明購票和過閘

（一）請主動自備零鈔5元紙幣、1元、5角硬幣，自覺排隊購票。

（二）請自覺排隊，勿催促前面的乘客。

（三）請站在黃線外排隊過閘，不要尾隨過閘。

（四）單程票出站時，將票投入閘機回收口，勿私自將單程票帶走。

四、文明候車

（一）站臺等候列車時，請站在黃色安全線外按地面指示箭頭排隊候車。

（二）排隊時，應遵循車門兩邊排隊候車的原則，預留出給列車上的乘客下車的空間。

五、文明乘車

（一）上車時請保持“先下后上”的乘車習慣，請勿搶上、搶下。

（二）上車后，請主動往中間靠攏，不要停留在列車接縫之處，避免危險。

（三）保持列車整潔，請勿飲食、亂吐亂扔。

（四）尊老愛幼，主動給有需要的人士讓座。

（五）請勿將隨身物品放在座位上，以免影響他人乘坐。

（六）請照看好同行的老人與小孩。

（七）請勿在列車內大聲喧嘩、追逐打鬧。第二部分 專業知識

第四章 深圳通

一、深圳通卡的類型和收費

（一）租用版普通卡

1、屬于不記名卡，不可掛失；每張卡需收取押金20元，可透支。租用版卡無法正常使用并且卡表面無破損的情況下，可按規定退換。

2、租金收費標準：每月0.5元/月/張。

3、租金的計算方式：從租卡之日起計算，按月從卡押金中扣除（不足1個月按1個月計）。

4、使用期超過40個月后的按40個月收取，視同銷售給持卡人。

（二）銷售版普通卡

1、屬于不記名卡，不可掛失；無押金，售價25元，不可透支，不可退換。

（三）紀念卡

1、發卡單位限量發行的具有紀念意義和收藏價值的銷售卡。

2、屬于不記名卡，無押金，不可透支、不可退換。

（四）個性卡

1、指根據您的需要特別制作并在卡面打印個性化信息、圖案的銷售卡。

2、屬于不記名卡，無押金、不可透支、不可退換。

3、紀念卡、個性卡按深圳通公司規定的價格發行。

二、深圳通卡充值地點：

?深圳通客服中心；

?深圳地鐵各沿線站廳內的客服中心； ?深圳郵政局支局各網點； ?銀行自助充值終端機：農村商業銀行，中國銀行，交通銀行； ?連鎖便利店：7-11便利店、萬店通便利店、百里匯便利店、百里臣便利店、美宜佳便利店等。

三、學生卡的辦理

（一）16歲以下學生辦理《深圳通學生卡》，需由監護人（父母）帶上相關證件前往深圳發展銀行營業網點或深圳郵局各支局，按有關程序辦理。

1.監護人身份證或戶口本（小孩與監護人的戶口本）。2.有效深圳市學生證或（深圳市學校證明）。

（二）16歲以上學生辦理《深圳通學生卡》，可由學生本人帶上相關證件前往深圳發展銀行營業網點或深圳郵政局各支局，按有關程序辦理。

1、身份證或戶口本。

2、有效深圳市學生證或（深圳市學校證明）。

四、“深圳通”卡乘車相關優惠

（一）乘坐公交刷深圳通卡，將享受票價優惠

1、票價3元以下（含3元）部分8折優惠。2、3元以上6元以下（含6元）部分7.5折優惠。3、6元以上部分6.5折優惠。

（二）乘坐地鐵刷深圳通卡，享受票價9.5折優惠（即日起至2011年9月30日止乘坐地鐵享受9折扣值優惠）

（三）換乘優惠

1、使用“深圳通”的乘客，在刷卡90分鐘內，在不同的公交線路間、在公交線路與地鐵間、在地鐵與公交線路間換乘，在刷卡優惠的基礎上，給予 0.4元/人次的換乘優惠。

（四）針對部分人群，使用特殊類深圳通卡按照政府相關規定享受優惠政策。

五、“深圳通”退、換卡業務：

（一）“深圳通”退卡分為可讀卡與不可讀卡（芯片損壞的壞卡）及學生卡三種情況

（二）退卡手續費：租期6個月內的（含6個月），退卡時收取3元/張的手續費；租期超過6個月，退卡時免收手續費。

（三）退卡地點

1、“可讀卡”退卡地點（可讀卡指設備上可以讀取信息的正常卡）

（1）卡內余額在人民幣100元以內，可在全市53家郵政支局網點及深圳通公司客服網點辦理退卡。

（2）卡內余額在人民幣100元以上，須在深圳通公司客服網點辦理。

2、深圳通公司設有7個網點，退換“不可讀卡”（不可讀指已經不能使用，無法讀取信息的卡）

深圳通客服中心（深圳市福田中心區金田路4028號榮超經貿中心二樓01A單元）；

（1）羅湖客服分部（羅湖區深南東路3040號郵政大廈一樓西門，地鐵東門老街站B口）；

（2）寶安客服分部（寶安區新安二路68號合和大廈一樓）；（3）東昌客服網點（東昌路8號203路公交總站）；

（4）桃源村客服網點（南山區龍珠七路桃源村26路公交總站）；（5）龍崗客服分部（龍崗區中心城龍平西路129號龍崗汽車總站）；

（6）鹽田客服分部（鹽田區官上路1號沙鹽郵政綜合樓一樓）。

六、深圳通學生卡退卡

（一）退卡地點：須前往其最初辦理機構——在深圳發展銀行網點或郵政營業網點辦理。

（二）換卡要求

1、租用版普通卡（不可讀卡）退、換卡業務：

（1）卡表面完好，芯片不可讀的故障卡，可選擇辦理退、換卡手續。選擇換卡，則現場免費更換好卡，舊卡回收，舊卡使用期限和押金值自動轉入更換后的卡內；選擇退卡，則按相應的退卡規定辦理。

（2）卡表面損壞，芯片不可讀的故障卡，只辦理退卡手續（扣除卡押金25元、已透支額及退卡手續費后，退還剩余卡內余額）。（3）由于故障卡卡內數據不可讀，因此故障卡退、換卡業務持卡人須先到指定網點提出申請，卡片回收，10天后憑回執領取現金或網銀轉帳。

2、銷售版普通卡及紀念卡更換條件：

（1）在3個月質保期內的銷售版普通卡及紀念卡（卡表面完好、芯片不可讀的故障卡），可選擇換卡或退卡內余額。選擇退卡內余額，購卡費不予退還。

(2)選擇換卡，將優先考慮換相同款式，如果相同款式已售完，將換同等價值（按原卡銷售時的價格計算）不同款式的卡。

七、深圳通業務常見疑問

（一）“深圳通”卡需要加磁嗎？

深圳通卡是一種非接觸式智能IC卡，不是磁條卡，不用加磁。如深圳通卡芯片不可讀或芯片接觸不良請您持卡前往深圳通客服網點，按相關規定辦理退、換卡業務。

（二）“深圳通”卡充值金額有沒有限制？

“深圳通”卡首次充值最低限額為50元，每次充值為50元 的倍數。成人卡充值金額最高不得超過1000元，學生卡不得超 過500元。

（三）深圳通在哪里可以查詢卡內的消費情況？

1、在每次刷卡消費時，當次交易金額及消費后卡內余額均顯示在刷卡設備上或深圳通小票上，或者現場咨詢工作人員

2、持卡人可在地鐵沿線各站點的“驗票機”上查詢該卡最近10筆交易明細記錄

3、可在深圳通公司網站上查詢卡內余額（非實時數據）。網址：www.tmdps.cn。

4、可撥打深圳通客服咨詢電話：86148620

（四）深圳通充值為何不給發票？ 根據08年公布“深圳市地稅局發票管理規定”，經營單位在確定經營收入時開具發票，而“深圳通”充值額并不是深圳通公司的實際經營收入，即充值時并不產生應稅收入，只有持卡人在刷卡消費時才產生對應經營單位的應稅收入。

（五）深圳通充值的費用分別在哪里索取發票呢？

發票領取方式：

1、乘坐公交時在公交車上向售票員索取或車上領取；

2、乘坐地鐵出站后可向深圳地鐵站廳內的客服中心索取；

3、便利店購物時索取發票。

（六）使用中須注意以下事項？

應妥善保管和使用深圳通卡，不能將深圳通卡折疊、刻劃、打孔、剪割、腐蝕、火燒、浸泡、勿將深圳通卡接近高溫高熱、磁性物體、勿與金屬材料及其他射頻電子產品放在一起。所以，深圳通卡應盡量避免與銀行卡放一起。

八、客服電話

深圳通客服中心號碼：86148620。深圳發展銀行咨詢電話：95501。深圳市郵政局客服電話：11185。

第五章 手機深圳通

一、手機深圳通業務

（一）手機深圳通卡

1、由深圳通有限公司和電信運營商等方面合作推出的一項手機支付業務。

2、手機深圳通錢包是指手機深圳通卡中提供深圳通功能的電子錢包。

（二）業務內容

1、深圳通卡的功能集成到手機中，手機支付模式由深圳通公司確定，申請開通后即可在支持手機深圳通卡的地鐵設備上刷手機付費。

2、在開通手機深圳通業務前，須更換一張支持手機深圳通功能的RFID-SIM卡，無需更換手機號碼。

（三）業務辦理

1、乘客可以到中國移動、中國聯通、中國電信等手機業務運營商指定網點辦理手機深圳通換卡、開通、充值、查詢、退換卡等業務，深圳地鐵暫不提供相關服務。

2、辦理網點：在電信運營商指定網點辦理，具體請咨詢電 信運營商服務熱線。熱線電話：10086或者86148620。

3、辦理方法：用戶攜帶本人手機及有效身份證件到辦理網點申請辦理。

4、辦理費用：參照電信運營商定價標準。

5、手機深圳通涉及的具體信息，參見深圳電信運營商及其他合作商的相關規定。

二、手機深圳通充值渠道

（一）可通過以下方式進行充值

1、手機STK菜單。

2、手機深圳通手機軟件。

3、銀行網銀。

4、手機銀行及自助終端等空中充值。

5、深圳電信運營商或其他方運營商的指定服務網點進行人工充值。

（二）充值金額規定

1、充值最低限額為50元。

2、每次充值額為50元整數倍，儲值額最高不得超過1000元。

3、乘客可以通過手機菜單隨時隨地查看余額和交易記錄。

（三）其他規定

1、手機深圳通內儲值額以手機深圳通中央結算系統的記錄為準。

2、手機深圳通錢包不記名、不掛失，持卡人應根據自身需要 適量充值并妥善保管。

3、深圳地鐵車站客服中心不辦理手機深圳通充值業務。

三、手機深圳通地鐵使用規定

（一）手機深圳通乘坐地鐵，一人一卡，使用和享受優惠與普通深圳通卡相同。

（二）當您手機深圳通錢包余額已不足且不足以支付本次乘車消費時，請持卡人在地鐵車站的自動售票機另行購票乘車。

（三）手機深圳通卡注意事項

1、使用手機深圳通業務時手機必須保持開機狀態。

2、當手機沒電時，入站乘客須到自動售票機上進行購票入站，出站乘客須將手機SIM卡取出后，到車站客服中心進行處理。

四、手機深圳通的換卡和補卡

（一）持卡人攜帶手機深圳通卡和有效身份證件到深圳電信運營商指定服務網點辦理換卡，原卡回收。

（二）遺失手機深圳通卡需補卡的，用戶攜帶本人手機和有效身份證件到深圳電信運營商指定服務網點辦理補卡，原卡內手機深圳通余額不能退回或轉入新卡，并須繳納規定的補卡費用。

（三）手機深圳通卡損壞需要更換或者用戶遺失手機深圳通卡需補卡的，用戶可在深圳通公司指定網點辦理，辦理網點請留意相關公告。

五、手機深圳通退卡

（一）持卡人可在手機菜單中選擇手機深圳通注銷功能，自行完成注銷，3個工作日后手機深圳通余額轉入綁定銀行賬戶。未綁定銀行賬戶的，可在綁定銀行賬戶后再做注銷操作，也可到辦理網點做退卡處理。

（二）手機已停機的，需持卡人攜帶卡和有效身份證件到辦理網點辦理退卡。退卡時填寫退卡金額轉入的銀行賬戶信息，10個工作日后手機深圳通余額轉入相應的銀行賬戶，原卡回收。

六、深圳通服務熱線

電話號碼：86148620

第六章 票務信息

一、地鐵車票基本知識

（一）車票種類

1、單程票

2、普通深圳通卡

3、深圳通優惠卡

4、手機深圳通卡

5、兒童票

6、行李票

7、區段計次票

8、區段定期票

9、根據政策所規定的其他票、卡

（二）地鐵票價

起步價首4公里2元，4公里至12公里部分，每1元可乘坐4公里；12公里至24公里部分，每1元可乘坐6公里；超過24公里，每1元可乘坐8公里。

二、車票信息須知

（一）單程票

1、單程票的有效性：必須同時具備以下兩種條件。

（1）本站購買、本站使用。（2）當日購買、當日使用。

2、單程票退票

單程票退票的乘客，經車站客服中心工作人員確認符合單程票退票規定，將為其辦理。

(二)普通深圳通卡

（1）使用深圳通的乘客，刷卡后未進站，經車站客戶中心工作人員確認入站時間在20分鐘內的可免費更新。

（2）付費區內深圳通余額不足出不了閘，請及時充值；如余額不足且不充值，車站客服中心工作人員將根據車票進站信息按單程票價收取票款，發售出站票出站。

（三）深圳通優惠卡

1、優惠卡須知

（1）深圳通優惠卡須與有效證件同時使用。（2）優惠票持卡人在車站工作人員進行核實身份時須給予配合。（3）當工作人員發現違規使用時，則按10倍最高單程票價要求乘客補票，如違規人員不補票時暫扣優惠卡，持卡人在7日之內持有效身份證明到車站補票后領回優惠票卡。

2、深圳通學生卡

（1）辦理地點：深圳市郵政各支局和深圳市發展銀行均可辦理。（2）注意事項：深圳通學生卡充值金額范圍在50－500元之間，每次充值金額必須為50元的倍數。本卡只適用于深圳市身高1.2米以上學齡前兒童及市屬全日制中、小學校、中專、技工學校、職業學校學生使用。

（四）手機深圳通卡

1、手機保持開機狀態

2、閘機時，需將手機SIM卡位置對準閘機驗票感應區，以便快速通行。

（五）兒童票

1、身高1.2米-1.5米，且年齡在6-14周歲的兒童乘坐地鐵需到車站客服中心購買兒童票。

2、兒童票享受5折優惠。

（六）行李票

1、攜帶重量20～30公斤或體積0.06～0.1立方米的行李需到車站客服中心購買。

2、免費乘車優惠政策的乘客無需購買行李票。

3、重量超過30公斤、長度超過1.6米或體積超過0.1立方米的超標準行李不準進站乘車。

（七）區段定期票和區段計次票

1、計次票：在有效期及規定區段內限次乘坐地鐵,跨區段使用時按無票乘車處理。

2、定期票：在有效期及規定區段內不限次乘坐地鐵,跨區段使用時按無票乘車處理。

3、用區段定期票和區段計次票前，切記仔細閱讀卡背面的具體規定。

三、無票乘車

（一）正常情況下按本站最高單程票價補票出站，符合免費條件人員給予免費出站。

（二）1.2米—1.5米兒童無票時，按同行成人單程票價的相應優惠折扣補票出站，無同行成人的按本站最高單程票價相應的優惠折扣補票出站。

（三）1.5米以上的兒童無票時，按同行成人單程票價補票出站，無同行成人的按本站最高單程票價補票出站。

（四）付費區遺失車票按無票乘車辦理。

（五）惡意逃票將按10倍最高單程票價補收票款。

四、免費乘車

（一）老人免費乘車范圍

凡滿65周歲（含65歲）以上的老年人（不限戶籍、國籍），憑《身份證》、《港澳居民回鄉證》、《港澳同胞來往內地通行證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《護照》或老齡委核發的《敬老優待證》、《深圳市敬老優待卡》、《深圳市敬老優待證》、《深圳市暫住老人免費乘車證》免費乘坐地鐵。

（二）殘疾人免費乘車范圍:

1、殘疾軍人憑民政部門或部隊頒發的《中華人民共和國殘疾軍人證》免費乘坐地鐵。

2、傷殘人民警察、傷殘公務員、因戰因公傷殘人員分別憑《中華人民共和國傷殘人民警察證》、《中華人民共和國傷殘公務員證》或《中華人民共和國因戰因公傷殘人員證》免費乘坐地鐵。

3、殘疾人憑市殘聯核發的《深圳市殘疾人乘車卡》或第二代《中華人民共和國殘疾人證》（不限戶籍）免費乘坐地鐵。

（三）軍人及軍屬免費乘車范圍:

1、現役軍人憑部隊頒發的《中國人民解放軍軍官證》、《中國人民解放軍文職干部證》、《中國人民武裝警察部隊警官證》、《中國人民解放軍士兵證》、《中國人民武裝警察部隊士兵證》或各軍事院校制發的《軍校學員證》免費乘坐地鐵。

2、市戶籍享受撫恤補助待遇的殘疾軍人、復員軍人、帶病回鄉退伍軍人、參戰涉核退役人員、烈士遺屬、因公犧牲軍人遺屬、病故軍人遺屬憑民政部門頒發的《深圳市優撫對象優待證》(深圳通卡)免費乘坐地鐵。

3、市戶籍的軍隊離退休干部憑部隊頒發的《中國人民解放 軍離休干部榮譽證》、《中國人民解放軍退休干部證明書》、《中國人民解放軍軍官退休證》、《中國人民解放軍文職干部退休證》或《中國人民武裝警察部隊警官退休證》免費乘坐地鐵。

五、優惠政策

（一）持《深圳通卡》的乘客乘坐地鐵享受9.5折扣值優惠。（即日起至2011年9月30日止乘坐地鐵享受9折扣值優惠）

（二）身高1.2米-1.5米的兒童乘坐地鐵可購買兒童票享受5折優惠；6-14周歲的兒童憑深圳通公司核發的《深圳市兒童乘車卡》乘坐地鐵享受5折扣值優惠。

（三）市屬中小學生（含高中）憑深圳通公司核發的《學生卡》乘坐地鐵享受5折扣值優惠。

（四）持深圳通卡的乘客，在公交刷卡5分鐘后到90分鐘內換乘地鐵，在享受票價9.5折優惠的基礎上，再優惠0.4元/人次。

六、發票領取

（一）深圳通卡充值不提供發票。

（二）乘客在出站前憑車票到車站客服中心領取本次所乘車程的發票,發票面值按單程票計價。

第七章 車站周邊環境及出入口信息

具體內容由車站確定。

第三篇：深圳地鐵建設規劃

深圳地鐵建設規劃

信息來源：深圳市規劃國土局

深圳地鐵1號線續建（世界之窗站—深圳機場站，2004—2008年）

羅湖站→國貿站→老街站→大劇院站→科學館站→華強路站→崗廈站→會展中心站→購物公園站→香蜜湖站→車公廟站→竹子林站→橋城東站→華僑城站→世界之窗站（以上為一期站點）→白石洲站→科技園站→深大北站→南山醫院站→前海路站→深圳西站→南頭車輛段站→新安路站→寶安中心站→寶安體育中心站→西鄉碼頭站→西鄉中心站→固戌站→后瑞站→深圳機場站

深圳地鐵1號線續建工程線路全長23.333km，其中：地下線18.14km，地面線0.415 km，高架線4.778km。新設13座地下站和2座高架站共15座車站。其中深圳西站為1號線與11號線換乘站，深圳機場站為1號線終點站。投資估算103.95億元。計劃2008年底建成。

深圳地鐵2號線（蛇口西站—世界之窗，2004年底—2010年）

蛇口西站→蛇口客運港站→海上世界站→南水路站→招商東路站→工業八路站→登良路站→南山商業中心站→科技園站→沙河東路站→世界之窗站

深圳地鐵2號線工程全長14.35公里，除1.25公里地面線外，其余均為地下線。全線設11座，其中地下站10座，地面站1座。世界之窗站為1號線與2號線換乘站。沿線穿過蛇口老城區、規劃填海發展區、高新技術園區和世界之窗旅游景區。投資估算55.9億元。計劃2010年建成。深圳地鐵3號線（紅嶺中路—龍興街站，2005—2009年）

紅嶺中路站→老街站→東門中路站→人民醫院站→田貝路站→布心站→布吉聯檢站→布吉客運站→布吉鎮政府站→匯福花園站→丹竹頭站→育馬場站→塘坑站→新世界廣場站→銀海市場站→愛聯學校站→吉祥路站→龍城廣場站→龍興街站

深圳地鐵3號線工程全長32.913公里，其中：地下線6.92km，地面線0.28 km，高架線25.713km。設站19座，其中6座地下站和13座高架站。其中老街站為1號線與3號線換乘站。投資估算98.86億元。計劃2009年建成。

深圳地鐵4號線續建（少年宮—龍華鎮中心，2004—2008年）

皇崗站→福民站→會展中心站→市民中心站→少年宮站（以上為一期站點）→蓮花北站→梅林站→梅林檢查站→白石龍站→龍華火車站→龍華中心站→上塘站→龍華鎮中心站→龍華新城中心。深圳地鐵4號線續建工程線路全長15.953km，其中：地下線4.551km，地面線1.15 km，高架線10.252km。設2座地下站，1座地面站和6座高架站，共9座車站。其中會展中心站為1號線與4號線換乘站。投資估算59.3億元。計劃2009年建成。

深圳地鐵11號線（深圳西站—塘坑，2006—2010年）

深圳西站→建工村站→西麗站→龍珠站→塘郎站→龍華站→板田站→雪崗站→上李郎站→平湖站→北通道站→塘坑站

深圳地鐵11號線全長38.227km，設1座下沉式車站，3座高架站和8座地面站，共12座車站。11號線利用已有平南鐵路改造。投資估算51.53億元。計劃2010年建成。

10月21日深圳市發改局召開新聞發布會，宣布深圳市城市軌道交通建設規劃（2005-2011年）調整方案獲國家批準。與原建設規劃相比，主要變化為將2號線東延段（世界之窗至黃貝嶺）和3號線西延段（紅嶺中路至益田）提前建設，其它線路按原建設規劃批復執行。

為分流1號線客流調整規劃

在地鐵一期工程建設和投入運營的同時，目前二期工程1號線西延段、2號線初期工程、3號線初期工程和5號線工程可行性研究報告已獲國家批復，工程建設全面開展，4號線北延段工程可行性研究報告正在國家審批過程中。

地鐵一期工程目前日均客流已接近設計水平，預計1號線西延線、2號線初期工程、3號線初期工程、4號線北延線和5號線建成后，1號線將不堪重負。2007年1月，深圳成功申辦2011年第26屆世界大運會，對我市交通尤其是軌道交通發展提出了更高要求。原有的軌道交通近期建設規模需做出適當調整。在此背景下，我市申請對已經批復的軌道交通近期建設規劃（2005-2010年）進行適當調整，擴大我市近期軌道交通建設規模。2007年8月，我市將調整后的軌道交通近期建設規劃呈報國家發改委，經審查，最終于今年10月15日獲得批復。

調整后，2號線東延段在市中心區內大體上和1號線平行，3號線西延段既有一段和1號線平行，還有一段和4號線平行，這樣就增加了市中心區軌道網絡的密度，能大大緩解將來1號線的客流壓力。多投155億元多建27.8公里

據介紹，深圳市城市軌道交通建設規劃（2005-2011）調整方案與原建設規劃相比，主要變化為將2號線東延段（世界之窗至黃貝嶺）和3號線西延段（紅嶺中路至益田）提前建設，其他線路按原建設規劃批復執行。

2號線東延段線路從2號線初期工程世界之窗站引出，經僑城北、安托山、香蜜湖、農科、景田片區，至福田中心區后再東行，經華強北中心商貿區、羅湖上步和東門片區，終點設于黃貝嶺，全長19.13公里，設站16座。投資估算103.5億元，資本金比例為45%，與2號線初期工程保持一致，由政府財政資金安排，其余55%由項目公司通過銀行貸款解決。

3號線西延段線路則從3號線初期工程紅嶺中路站引出，沿紅荔路西行，經華強北、中心公園、蓮花二村等片區，至福田中心區后轉向民田路，沿民田路一直向南，經石廈片區至益田村，線路長8.7公里，設站8座。投資估算51.6億元，資本金比例為49.7%，與3號線初期工程保持一致，由政府財政資金安排，其余50.3%由項目公司通過銀行貸款解決。

2011年全市地鐵長178.2公里

調整后的近期建設規劃線路包括1號線西延段、2號線全線（含初期工程和東延段）、3號線全線（含初期工程和西延段）、4號線北延段和5號線，總投資約695億元，總長156.6公里，長度相比原建設規劃線路工程可行性研究結果增加27.83公里，投資增加155.1億元。

經過此次調整，軌道交通二期工程（2005-2011年）項目建成后，深圳市將于2011年6月形成以羅湖-福田為核心、沿東中西三條城市發展軸和第一第二圈層步設、連接市級中心區與次中心區和主要交通樞紐、長約178.2公里（包括現在運營的一期工程21.6公里）、車站總數為130座的軌道交通近期線網。地鐵五條線路走向

■１號線（深圳火車站——深圳機場）站點：深圳火車站→國貿站→東門站→大劇院站→科技館站→上海賓館站→會展中心站→購物公園站→香蜜湖站→車公廟站→竹子林站→華僑城東站→世界之窗站（以上為一期站點）→白石洲站（沙河街與深南大交匯處）→大沖站（銅鼓路與深南大交匯處）→科技園站（科苑路與深南大交匯處）→深大北站（深大北門）→南山區政府站（桃園路區政府門口）→南新路站（南新路與桃園路交匯處）→深圳西站（深圳火車西站北約４００米處）→南頭車輛段站（前海花園以西約１０００米）→新安路站（寶安新湖路與新安路交匯處）→寶安中心站（創業路與新安路交匯處）→體育中心站→西鄉碼頭站→固戍站→預留站→深圳機場站（機場前廣場）

■２號地鐵線（蛇口碼頭——世界之窗）站點：蛇口停車場站（小南山腳下）→蛇口港（港灣大與工業大道交匯處）→水灣頭（工業六路與南水路交匯處）→南水步行街→招商東路站（后海濱路與招商東路交匯處）→工業八路站（后海濱路與工業八路交匯處）→登良路站（后海濱路與登良路交匯處）→南山中心區站→科技園東站（科技南路）→深圳灣填海區站（僑城西路）→世界之窗站

２號線東延段：僑城北站、深康站、安托山站、僑香站、香蜜站（原香蜜湖北站）、香梅北站、景田站（原景田北站）、蓮花西站（原蓮花山西站）、福田站、市民中心站、崗廈北站、華強北站（原華強路站）、燕南站（原振華路站）、大劇院站、東門站（原東門南站）、黃貝站（原黃貝嶺站）和新秀站，其中安托山、景田、福田、市民中心、崗廈北、大劇院、黃貝等７站為換乘站。

■３號線（東門老街——龍興街站）站點：老街站（中海商城）→東門中站（中興街與東門中路交匯處）→人民醫院站（東門北路人民醫院處）→田貝站（田貝四路與翠竹路交匯處）→布心站（太白路布心小學處）→布吉聯檢站→布吉客運站（深惠公路泰明廣場處）→龍珠花園站→匯福花園站（深惠公路康達爾花園處）→丹竹頭站→育馬場站→塘坑站→龍興街站

３號線西延段設上步中路站、華強北站、蓮花二村站、少年宮站、福田站、購物公園站、石廈站、益田站共８座車站，其中有７座車站分別與地鐵１、２、４、７、１６號線換乘，在中心公園設停車場１處。■４號線（少年宮——龍華鎮中心）站點：少年宮站（深圳中心區）→蓮花北站（富蓮大廈與雨田村之間的路）→梅林站（梅村路與梅林路交匯處）→梅林檢查站（預留）→白石龍站→龍華火車站→龍華中心站→上塘路站→龍華鎮中心站

■５號線：前海灣站、臨海路站、寶華路站、寶安中心站、翻身站、靈芝公園站、大浪站、同樂站、深職院站、西麗站、紅花嶺站、大學城站、塘朗站、長嶺陂站、龍華火車站、民治站、五和站、坂田站、大埔站、上水徑站、下水徑站、布吉中學站、布吉客運站、百鴿籠站、布心站、太安站、怡景站、黃貝站。

第四篇：深圳地鐵案例分析

2012年9月5日，深圳地鐵發生有史以來最嚴重的停運事故。受供電網絡中斷影響，深圳地鐵四號線(龍華線)民樂至福田口岸段于當日下午1時37分癱瘓，至當晚7時45分恢復運行時，停擺超過6小時。在民樂站，港鐵公司安排了十幾輛“地鐵應急”公交車接駁乘客返回市區。

2012年9月5日，深圳地鐵發生有史以來最嚴重的停運事故。受供電網絡中斷影響，深圳地鐵四號線(龍華線)民樂至福田口岸段于當日下午1時37分癱瘓，至當晚7時45分恢復運行時，停擺超過6小時。在民樂站，港鐵公司安排了十幾輛“地鐵應急”公交車接駁乘客返回市區。

深圳地鐵龍華線深圳北站至上梅林上行區段5日13時37分發生接觸網故障跳閘。事故造成該線路停運6個半小時，至20時04分恢復通行。

事故發生后，14時01分，負責運營的港鐵公司向軌道交通應急指揮協調中心（TCC）申請啟動公交接駁，沿線各站相繼封閉，避免乘客涌入。

深圳市及時通過各種渠道發布相關信息，深圳電視臺1至7套（深圳衛視除外）、廣播106.2及94.2、深圳新聞網滾動播報；地鐵1、2、3、5號各站通過地鐵廣播、視頻等實時發布；深圳市相關網站政務微博發布。由于信息發布廣泛及時，方便乘客轉乘其他交通工具，有效避免了旅客滯留。

14時24分，深圳啟動公交接駁，抽調170臺應急公交接駁車在4號線及1、2、3號線與4號線換乘站間疏散乘客。

20時04分，故障處理完畢，全線恢復通車。

第五篇：深圳地鐵站務員票務崗

深圳地鐵站務員票務崗

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第一節：站務員儀容的標準

儀容，即容貌，包括面容、發式、手部、體味和口腔衛生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。

（一）面部基本要求: 1.女性上崗應著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品。2.男性應保持臉面潔凈，不可留胡須3.適時保持親切的笑容。

常見錯誤：

1、化濃妝或怪異妝

2、工作時化妝

3、使用味道濃烈的化妝品

4、男員工留胡須

（二）發型基本要求：

1.整齊利落、清潔清爽；2.發長過肩的女性必須佩帶有發網的頭飾，將頭發挽于發網內，且發網的最低位置不得低于衣領，頭花端正；3.男性要剪短發，具體要求為“前發不附額，側發不掩耳，后發不及領”；4.戴帽子時，應將劉海放入帽子內側，帽徽應朝正前方，不得歪戴。

常見錯誤：

1、燙發染發過度明顯夸張；

2、留怪異發型或漂染怪異發色；

3、女員工長發遮擋臉部；

4、男員工留長發、鬢角遮擋耳部。

（三）首飾佩戴基本要求：

1.可以配戴的配飾有：風格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）2.佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡3.飾品應自然大方，不可過度明顯夸張

常見錯誤：

1、佩戴有色框架眼鏡

2、男員工佩戴耳部飾物

第二節：站務員儀表的標準

儀表，即著裝。

（一）制服穿著基本要求：

1.干凈無褶皺。2.領口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側。3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形。4.季節更替時，應按規定更換制服，不得擅自替換。

常見錯誤1.缺扣、立領。2.在套裝和襯衫的胸袋內放入錢包、硬幣等物品。3.卷袖挽褲。

（二）搭配基本要求：

1.穿著制服時應按規定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子。2.女員工著裙時，長襪顏色應選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪。3.皮鞋應定期清潔，保持干凈光亮。常見錯誤：1.穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋。2.穿圖案過多的襪子和淺色襪子。

（三）工牌佩戴基本要求：

1.掛繩式工號牌照片和字面應朝向乘客，工號牌繩放在制服外側。2.非掛繩

式工號牌應佩戴在制服左上側兜口的正上方位置，工號牌左下角應抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平。3.佩戴黨（團）徽時，應將黨（團）徽佩戴于工號牌中上方。

常見錯誤1.胸牌上有裝飾物2.胸牌有損壞

第三節：站務員儀態的標準

（一）站姿基本要求：

1.上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應保持雙腿直立，腳跟并攏2.女士站立時，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊3.男士站立時，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后

常見錯誤：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內2.站立時依靠在墻或其他物體上

（二）坐姿基本要求：

1.正面對準窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲2.男士雙腿可以稍微分開3.女士雙腿必須靠近并攏

常見錯誤：1.趴著，打瞌睡，2.用手托腮，側身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上

（三）行姿基本要求：

1.上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動。2.與乘客相遇時，應主動點頭示意并側身避讓。

常見錯誤：1.大搖大擺、勾肩搭背2.嬉戲打鬧，左顧右盼

（四）引導手勢基本要求：

1.為乘客指引時，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路。

常見錯誤：1.五指分開2.指示方向時，應目視目標方向3.用手指指點乘客

（五）目光基本要求：

1.與乘客交談或傳遞物品時，應坦然親切，雙眼正視乘客。2.與乘客視線接觸時，應點頭微笑表示尊敬。

常見錯誤：1.俯視乘客2.目光注視乘客時，總是盯著一個部位

第四節：見面禮內容

稱呼禮儀：敬稱、親屬稱謂、職業稱謂、職稱稱謂、姓名稱謂、統稱問候禮儀；問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時要注視乘客的眼睛。

（一）同事間見面禮儀：

與同事見面時以點頭微笑打招呼即可。

常見錯誤：1.有過多的語言2.有過多的動作

（二）與乘客見面應答基本要求：

1、當乘客詢問時，應雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請講！”

2、向乘客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

3、受到乘客表揚時：“這是我們應該做的，請多提寶貴意見。”

4、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

常見錯誤：

1、在回答乘客問題時，邊走邊回答

2、冷言冷語，漠不關心

（三）見面握手禮儀

握手也是社交中常見的一種禮節它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮。

男女之間的握手、賓主之間的握手、長幼之間的握手、上下級之間的握手

握手禮禁忌：男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時目光左顧右盼。

第五節：站務員票務崗的溝通標準用語

（一）接電話基本要求：

1、接聽電話時要主動報出站名、崗位及自己的姓名。“**（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”

2、詢問對方時應使用敬語：“您好，請問您是哪里？”

3、在電話轉接或中途需要暫時中斷時應說：“對不起，請您稍等。”

4、當對方找的人不在時，應禮貌的詢問對方的姓名，是否有事轉告，并認真做好記錄

常見錯誤：

1、語氣生硬、漫不經心

2、問一句答一句(二)與乘客的溝通技巧

溝通是乘務員與乘客交流不可缺少的內容，也是一門語言的藝術。溝通要建立在尊重、真誠的基礎上。學習并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進行愉快的交流，增進乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關系的和諧。

看的技巧：要學會察言觀色，看的距離把握 聽的技巧 ：傾聽的意義，傾聽的方法

說的技巧：語速、聲調、發音清晰、適當停頓、音量把握、表情配合

問的技巧 ：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機、提問征詢用語

（三）其他用語：

應該說：1.您好！2.好啊！沒問題3.不好意思，麻煩您重復一遍4.麻煩您，請您5.對不起我會立即處理6.麻煩您等一下，我會盡快為您辦理7.我幫你看看8.再見

不應該說:1.一言不發2.好吧3.什么呀4.您應該5.不是我的問題，您找其他人看看6.我現在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜

第六節：綜合模擬票務崗服務工作場景

（一）當乘客給付的紙幣出現殘缺

當乘客給付的紙幣出現殘缺時，應按照以下規定處理：

① 不接受缺損四分之一以上的紙幣。

② 拒不接受辨認不清面值的紙幣。

③ 除上述兩種情況外，所有人民幣都應該按規定收取（再小的零錢也要接受，不論數量多少）。

④ 如乘客給付的殘鈔按規定不能接受時，站務人員應在拒絕收取的同時，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作。”

（二）乘客給付的是假鈔

當發現乘客給付的是假鈔時，應盡量避免讓乘客感到難堪：

① 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣。”

② 如果提醒無效，應向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設

備識別，麻煩您換一張，謝謝合作。”

③ 如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常服務可以報告值班站長或請求公安協助。

④ 如遇到數量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理。

（三）找不開零錢時

當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：

① 應禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？”

② 如果乘客沒有零錢，應向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換。”

（四）當乘客在客服中心窗口前排起長隊時

當發現乘客在客服中心窗口前排起長隊時，一定要對乘客做適當的安撫：

① 對等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理。”

② 如果需要較多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。

③ 假如排隊的乘客中有投訴時，應先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理。”