第一篇：電話回訪—民營醫院非廣告營銷模式的法寶

電話回訪

民營醫院非廣告營銷模式的法寶

廣告不好做了，民營醫院如何經營？如何宣傳自己？如何提高醫院的知名度和美譽度？如何可持續發展？電話回訪應該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。

結合所在XX醫院的實際操作經驗，將電話回訪的操作要點和注意事項分享如下：

一、電話回訪的意義

對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現醫院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議。

二、電話回訪的適用對象

電話回訪的對象主要是內、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術后恢復期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。

三、電話回訪者

誰來做電話回訪？是一個很關鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認可，我們讓患者住院期間的主管醫生定期回訪患者，給患者打回訪電話。

這樣做的主要好處主要有：從醫生的角度看，主管醫生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導更有針對性；主管醫生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統的了解病情變化，有助于年輕醫生醫療業務水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫生更信任，更容易交流。從醫院的角度，通過醫生的回訪，很體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者群體。而以上這些優勢是護理人員和醫院行政人員所不能做到的。

四、電話回訪的操作流程

要想保證電話回訪的效果和工作持續性，必須做一系列的工作。不是定個制度，隨便開會說說就可以的。

首先，醫院的高層領導要對電話回訪工作高度重視和支持。因為電話回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫生的一部分業余時間，需要對醫生進行培訓，需要安裝電話系統等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進行。

其次，要對主管醫生進行專業的電話營銷培訓。醫生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內容不是很重視。所以，有些原則性的、規范性的東西必須經過培訓。電話營銷在零售、保險等行業已經比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有很多培訓教材。我們經過挑選選擇了清華大學時代光華管理學院的專業的電話營銷培訓教程。通過集體組織觀看學習光盤，嚴肅培訓紀律等手段，保證培訓效果。

再次，為監督電話回訪效果，建立電話錄音系統。在每個科室醫生辦公室安裝IC卡電話，方便醫生及時回訪。在醫院的信息部建立電話錄音系統，對通過IC卡打出的電話進行錄音。這樣，便于統計電話回訪頻率，監督電話回訪內容，規范電話回訪行為。電話錄音系統的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。

專人負責電話回訪的督促和監督工作，建立電話回訪制度，當眾播放電話錄音。由于臨床醫生的工作比較忙及對電話回訪的重視程度不夠，有些醫生對電話回訪持消極怠工的態度。我們采取了專人負責監督、統計電話回訪的數量，每周五和大家通報統計結果，隨機播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調動大家的積極性取得了很好的效果。

有種很好的方式，就是當眾播放隨機抽取的電話回訪錄音。然后，大家結合培訓所學的東西，討論錄音中存在的問題，達到共同進步的目的。剛剛開始時，大家對播放錄音還不是很習慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個工作的不斷開展，大家慢慢習慣了，也在這種磨練中很快的提高了。

經常總結，不斷提升，形成可復制的模板。在電話回訪開展一段時間后，經過經常的總結，發現了許多共性的問題和患者最關心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結出了一套規范化成文的《電話回訪溝通手冊》。為新員工培訓，老醫生統一口徑，形成了規范化、系統化、可復制的模板。

五、電話回訪的注意事項

1、電話回訪的時間問題

給患者打回訪電話時，常遇到無人接的情況。所以，何時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。我們的經驗是晚上8點左右成功率最高。患者或患者的家屬一般在家。

2、電話回訪的頻率問題多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內打一次電話，主要目的是表示對患者的關心，問路上是否平安。一個月打一次電話、三個月打一次、半年打一次。對于本地的患者，一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。

3、電話回訪，與記錄同時進行

為了保持電話回訪的連貫性，醫生在和患者電話交流過程中，一定要對談話中的重點進行記錄，以便于在下次與患者交流時有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。

4、幫助病人時不應隨便承諾 有尋求幫助的病人，能夠做到的，應盡力去幫助。如做不到服務，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院的聲譽。

5、當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸 應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切不可一聽到病人已死亡，認為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產生不滿和疑慮，生出事端。

6、電話回訪時的語氣、語速、姿態等有關技巧就不在這里羅嗦了，因為有很專業的培訓教材。

總之，筆者認為電話回訪是民營醫院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫院服務鏈條中的一環，醫院是服務機構，是個特殊的服務行業，只有將各個服務環節做好，才會給醫院的發展錦上添花。

第二篇：電話回訪應該是民營醫院一種很好的非廣告模式營銷的手段

1.電話回訪應該是民營醫院一種很好的非廣告模式營銷的手段。對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現醫院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議。電話回訪的對象主要是來醫院住院或者手術的病人。為了保證電話回訪的效果和患者的認可，我們可以讓患者住院期間的主管醫生定期回訪患者，給患者打回訪電話。

2.對周邊社區培育，展開“社區營銷”。可以與社區或一些公益機構聯辦“文化與醫療一同進社區”、“藝術與醫療一同進社區”，一邊是猜謎，卡拉OK，文藝表演，一邊是義診，咨詢，服務等。這叫做“配伍”，就象我們吃藥一樣，通常藥很苦，大家不愛吃，我們在藥的外面包上一層糖衣，變甜了，大家就愛吃。義診、咨詢就是“藥”，文化是“糖”，這樣搭配一下，大家就順理成章接受，比干巴巴搞義診要好。

3.建議醫院夏季在大廳內發放免費涼茶，可以適當加一些清熱解毒的中草藥，以提高病人對醫院的口碑和美譽度。

第三篇：民營醫院全年廣告營銷全攻略

民營醫院全年廣告營銷全攻略

xx醫院做為中國健康扶貧工程“愛心醫院”，已實行醫療手術限價，為了能更好的和更有力的吸引患者及新聞炒作增加知名度突出“中國健康扶貧工程.愛心醫院” 能否“醫療手術費用按揭”？

一、“醫療手術費用按揭”

具體操作：超過6000元的手術在限價的基礎上進行按揭，術前交納50%的費用，術后一個月交20%，第二個月交30%,第三個月交10％，患者若要手術按揭提前向醫院申請，并有人擔保，患者（家屬）、擔保人、醫院三方簽定手術按揭書，一式三份。

宣傳：電視、報紙新聞炒作，醫院雜志報紙廣告長期刊登有關內容，并可與地方民政部門協調合作“對低保人群進行定點方式，采取減免收費的辦法”共同實施宣傳炒作。

二、“病人包餐制、取消家屬陪伴”

“病人包餐制”是指住院病人只需向醫院每日付5元錢，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳，5元錢以外的成本費用由醫院負擔。廚房根據患者的不同病情，一對一的給予科學配膳。同時，也在一定程度上減輕了患者的經濟負擔和家屬備飯、送飯的負擔。由病房護士統一安排配送。

取消家屬陪伴，即患者在住院期間每天支付10元陪護費，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔，以創造良好的醫療環境，解除家屬的后顧之憂。

宣傳：電視、報紙新聞炒作，醫院雜志報紙廣告長期刊登有關內容

三、給予人流手術后的患者一袋熱牛奶，輸液室輸液病人每人兩粒水果糖或薄荷糖。此項措施的實行成本小，口碑效益大！

四、“白加黑”服務模式也就是開設夜間門診服務，這種服務區別于以往的夜間醫生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣，一部分科室正常坐診。夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現，誰能在經營手段上領先一步，則很可能帶來長時間的領先，并取得相當的社會效益和一部分經濟效益。這種差異化的服務定位，使得醫院在同行中處于優勢地位，并搶先搶占夜間醫療市場。（特別是婦科、男科，在宣傳上做可以增加病人的隱私的）

具體實施：內科、外科、婦科、男科及其它科室保留一醫生坐診到晚上9點，還有其它相干科室，B超、放射、化驗、藥房、收費人員輪流值班到晚上9點。

五、提升患者價值，對在醫院進行咨詢、檢查、治療、手術過的患者通過答謝尤其是函謝（信件或電話問候，針對其病告知一些要注意的常識，及提醒復診、檢查），讓患者知道他們正受到醫院的重視，是維系醫院與患者感情的絕好手段，患者更在意的也許是這種精神上的滿足，這點投入相對于患者給醫院帶來的利潤來說是微不足道的。

六、消費送體檢卡，在我醫院消費1000元以上的患者將得到一張醫院贈送的“體檢卡”。（當患者的期望被超越時，患者會感到十分欣喜，感到滿意的患者會保持更長時間的忠誠）。

七、審批計劃生育科并建立少女妊娠救助中心，與xx市計劃生育委員會（局）聯系，醫院將成立一個少女妊娠救助中心：

1、對16歲以下的少女免費實施無痛人流手術并進行生殖方面的引導性教育和傳授生殖健康知識。

2、對學生和18周歲以下的女性實施無痛人流、藥流予以打折優惠，并進行生殖方面的引導性教育和傳授生殖健康知識。

3、協助計劃生育委員會，做計劃生育宣傳，可以利用我院的雜志、及其它刊物進行宣傳，（有助于我院提升形象）。醫院內可以提供計生局的宣傳資料擺放的場所。

4、如審批成功在醫院門口做一快“少女妊娠救助中心”的銅牌，電視、報紙新聞炒作（舉行一個簡單的掛牌儀式），醫院雜志、報紙廣告長期刊登有關內容

5、門口的中醫院社區門診撤除后，在條件成熟的情況下，醫院可以向計劃生育局申請定點服務站。

八、與移動、聯通公司合作健康計劃

1、醫院與“移動、聯通”簽定“VIP”客戶的定點醫院。（只要是移動或聯通的“VIP”客戶，持聯通或移動的VIP卡來本院就診可以享受門診免掛號費；住院費、檢查費、治療費、住院費給予折讓）。

2、移動或聯通公司的員工每年的健康體檢定點醫院，體檢價格給予最優惠。

3、移動或聯通公司的員工在醫院就診，可以享受門診免掛號費；住院費、檢查費、治療費、住院費給予折讓）。

4、移動或聯通公司的營業廳內放置醫院的健康宣傳資料。

5、“移動、聯通”在做推廣營銷的同時推出醫院與之合作的健康消費。

6、“移動、聯通”的宣傳資料與醫院的宣傳資料共同宣傳“VIP” 健康計劃。

九、申請醫保、申請產科，如醫院擁有醫保可吸引更多的市內患者，極其有利于醫院的長期發展，也是醫院的綜合實力之體現。（如一兩年內申請不下來，可找一家下級鎮衛生院有醫保和產科的，直接收購或托管）。

十、持續下鄉義診，依維柯車內CD或放音磁帶輸出口改裝到車頂喇叭輸出，錄制一張宣傳CD或磁帶，在下鄉義診時播放。在下鄉義診時營銷人員到當地的鄉鎮衛生院、衛生所進行針對醫生的營銷活動，接收衛生院轉診的病人，給予醫生相應的轉診費用。（對轉診的病人予以診療優惠或單趟車費的報銷）。總之：利用營銷手段建立與鄉鎮衛生院、衛生所的病源輸送（介紹）渠道與網絡。

十一、網絡咨詢，醫院制作一個網站，找網絡公司制作（要有多個數據庫的、加一個醫患者問答攔目）。招聘一名網絡咨詢人員（有豐富的醫學知識及文字組織能力的）醫院咨詢電話也讓其管理或回答，并申請一個QQ號，QQ在線問答。（在醫院的報紙、雜志等平面廣告上打上網地址和咨詢QQ號）。

十二、夏天電影下鄉，與文化局電影公司聯系電影放映隊，進行下鄉放映，放映隊要有投影機及電影放映機，利用投影機電影放映前播放VCD片的醫院廣告。

十三、采購設備，采購乳腺科理療設備和BYK，為能取得更大的經濟效益，乳腺科應增加理療項目并招聘一個好的醫生，民營理念要強；隨著男科病人的增多，必須及時采購新的BYK。

第四篇：醫院電話回訪總結

醫院電話回訪總結范文

醫院電話回訪可以促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫院電話回訪總結，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫院電話回訪總結范文一】

為加強與我院各崗位醫生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的一些問題。

一、調查總結

此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，專科人數64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。

3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現了思想上的動搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫院贏得聲譽，更贏得人心。

【醫院電話回訪總結范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）、有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。

通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。

[醫院電話回訪總結范文]

第五篇：醫院電話回訪總結

醫院電話回訪總結

篇一：2014年1-6月醫院出院病人回訪情況總結

2014年上半年出院病人回訪工作總結 隨著醫隨著醫療改革制度的不斷深入，醫療質量管理也成為醫院發展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫院醫療質量管理水平的一個重要指標。

為進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，我院規定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。

自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經過2012年、2013年回訪工作的持續改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達92.26%，各個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）

注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫康復科、外科（望華病區）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步，恢復了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪率最低的只有68.47%；精神病區屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內分泌科、消化內科、腎臟血液內科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內容主要為患者的愈后情況、復診的時間、患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議等。

經過4年來回訪工作的持續改進，我院電話回訪的重點突出，內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助；2.根據患者的病情告知患者復診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議；4.了解患者滿意的醫生、護士；5.通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機抽查933人，有896人，回訪率高達96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫院還那么關心我們”。我們體會到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的社會形象樹立在了病人心中。

2014年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結如下：1.無法聯系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯

系電話錯誤，導致無法聯系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；

2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認為醫務人員態度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數患者覺得治療效果不佳，對醫院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫務人員思想覺悟，最后還要提高醫患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應繼續努力，把出院病人回訪工作落到實處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇二：出院患者回訪總結

對出院患者電話回訪的做法與效果分析

我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫生、護士。④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應注意的事項

1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當得知患者

已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端[1]。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。

2結果

2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。

3討論

3.1醫療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高占據醫療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對于醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡

力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關系。做為臨床醫生，不僅要 有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。

對策：①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

3.2.2服務態度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據研究發現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關

［4］。

服務質量的優劣很大程度上左右著患者的就醫愿望和滿意程度。醫院管理者在改善服務態度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，并帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的 思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。

3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫療、社會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費；三是分發清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。說明醫院在細節性管理方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫學模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫院各部門相互溝通，協調解決，又利于醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成為聯系醫院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和 篇三：醫院回訪工作總結

回訪工作總結

為構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果:（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；（2）、有193位患者，出院后轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。

通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。