第一篇：2010內蒙古優質護理示范工程活動實施方案

關于印發內蒙古自治區2010年 “優質護理服務示范工程”活動

實施方案的通知

各盟市衛生局，廳直屬各醫院，內蒙古醫學院各附屬醫院：

為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，促進全區各級各類醫院進一步加強臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，根據衛生部辦公廳《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，自治區衛生廳制定了《內蒙古自治區2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案》，現印發給你們，請作為全區醫政年度重點工作，認真組織實施。

附件：

內蒙古自治區2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案

二〇一〇年二月十一日

內蒙古自治區2010年“優質護理服務示范工程”

活動實施方案

為促進全區各級各類醫院進一步加強臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，依據衛生部辦公廳《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》和自治區實際，制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，在全區范圍內創建10所“優質護理服務示范醫院”、30個“優質護理服務示范病房”、60名“優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，樹立典型，以點帶面，在總結經驗的基礎上，于2011年全面推廣。

“示范工程”活動的目標：

（一）患者滿意

通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

（二）社會滿意

通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

（三）政府滿意

通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動范圍及主題

全區各級各類醫院，重點是公立醫院。

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合 各盟市衛生行政部門要結合“2010年醫療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理在活動中所占的比重，組織開展轄區內的“示范工程”活動。

（二）醫院自查、行政督查和社會評價相結合 各級各類醫院對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實，各盟市衛生行政部門在醫院實施活動和自查基礎上，組織力量對轄區內醫院進行檢查指導，設立公開電話、電子信箱，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。自治區衛生廳適時對各盟市“示范工程”開展情況進行督查、抽查和暗訪。

（三）當前任務與長遠建設相結合

在2010年“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步探索和完善全區醫院護理質量管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高臨床護理工作水平。

五、組織管理

1．自治區衛生廳成立內蒙古自治區“優質護理服務示范工程”活動領導小組，組成人員如下：

組 長：白寶玉（自治區衛生廳副廳長）副組長：任 鋼（自治區衛生廳醫政處處長）成 員：張立新（自治區衛生廳醫政處副處長）

寶

潔（自治區衛生廳醫政處主任科員）劉洪君（自治區護理質控中心主任）

李保秀（自治區護理質控中心副主任）

馬向鷹（自治區護理質控中心副主任）

趙 明（內蒙古林業總醫院護理部主任）

邢彩霞（內蒙古自治區人民醫院護理部副主任）

王麗華（通遼市醫院護理部主任）領導小組辦公室設在自治區衛生廳醫政處，負責制定內蒙古自治區“優質護理服務示范工程”活動實施方案并組織實施。

2.盟市衛生行政部門成立盟市級“示范工程”活動組織機構，負責組織實施本轄區“示范工程”活動。

3．各級各類醫院根據活動的具體要求，制定工作計劃，落實工作責任，確保各項活動順利實施。自治區衛生廳直屬醫院和內蒙古醫學院各附屬醫院參加呼和浩特市衛生局組織的“示范工程”活動。

六、活動內容

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.貫徹執行衛生部《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》以及自治區《醫院護理工作規范（2008版）》，嚴格落實各級各類護士崗位職責，結合本醫院實際情況，健全疾病護理常規，制定護士崗位工作標準、臨床護理服務標準，規范臨床護士執業行為。

2.建立護士績效考核制度，開展住院患者護理服務滿意度調查，將護理工作進行量化統計，加大基礎護理質量的考核力度，多角度評價護士的工作能力與素質，并將評價結果與護士的晉升、評優相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1.貫徹落實《護士條例》、《護士守則》以及《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和《衛生部關于印發<住院患者基礎護理服務項目（試行）>等三個文件的通知》精神，全面履行護士義務，為患者提供滿意的護理服務。明確基礎護理職責是臨床護士必須履行的最基本的職責，扎實做好基礎護理工作，努力提高基礎護理質量。

2.臨床護士護理患者實行責任制，責任護士要充分了解所護理患者的治療方案、病情變化、護理及心理需要，提供連續的、個體化的護理服務，密切護患關系，增強護士的職業責任感和職業滿意度。

3.根據衛生部《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》以及《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》的要求，結合醫院實際，明確護理服務內涵和項目，服務項目應包括對患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開項目，接受服務對象及社會的監督。定期召開患者、患者家屬、社會監督員座談會，對服務效果進行評價，持續改進服務質量。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 1.廣大護士要切實將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的全程護理服務中，通過密切觀察病人病情變化，正確實施各項治療、護理措施，為病人提供基本的生活護理服務以及康復與健康指導，確保病人安全和護理工作質量。

2.醫院要結合實際，總結以往“優質護理服務”活動的經驗，在全面落實護理服務項目的基礎上，扎實做好對患者，特別是生活不能自理患者的基礎護理工作，逐步解決依賴患者家屬或患者自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者負擔。

3.在護士人力暫時不能滿足臨床護理工作的情況下，經同級衛生行政部門同意，醫院可以聘用少量經過培訓的護理員協助護士從事患者的生活護理（不包括重癥監護患者和新生兒的生活護理以及護理技術工作）。

4.提高專業技術服務質量，探索開展多種形式的人性化的護理服務模式，通過倡導“親情式服務”、創建“優質護理服務示范科室”、開展“溫馨護理”、評選“優質護理服務先進個人”等活動，大力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，使護理人員進一步提高服務意識，改善服務態度，轉變工作作風，推進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理 1.按照自治區《關于進一步加強和改進全區護理工作的意見》要求，合理配備臨床一線護士，保證護理服務質量。二級醫院病房護士與床位比至少達到0.4:1，三級醫院病房護士與床位比至少達到0.5∶1，重癥醫學科護士與床位比達到3∶1。

2.進一步充實臨床一線護士隊伍，以本單位護理崗位工作量為基礎，結合業務技術要求等要素，科學合理制定護理崗位設置名錄，明確崗位職責和設置數量，嚴格限制非護理崗位安排護士，控制輔助科

室護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例要達到95%。

3.醫院要結合實際，積極探索實施護士的分層級管理，將護理崗位工作職責、技術水平、工作經歷、專科培訓、職稱晉升、學歷教育等因素納入護士分層級使用的管理內容，明確各層級護士的準入及工作職責，充分發揮不同層級護士的作用，實現人力資源的科學統籌與管理。同時，要完善護士人力資源緊急替代工作機制，實現護士人力資源的彈性調配管理。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量

1.自治區護理質控中心依據衛生部《綜合醫院分級護理指導原則》和自治區《醫院護理工作規范（2008版）》要求，結合衛生部2009年“醫療質量萬里行”活動方案，制定自治區醫院臨床護理質控標準和質控方案，組織相關內容的培訓，督促指導各項措施的落實，加快建設自治區、盟市、旗縣三級質控管理網絡，建立護理質控工作的常態化管理機制，帶動護理學科的全面發展。

2.醫院要結合實際，進一步細化護理質量考核標準，加大對基礎護理質量的考核力度，保證基礎護理工作落到實處。醫院護理管理部門要與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，護理管理人員要直接負責臨床護理工作的檢查、指導和質量考核，將基礎護理質量考核納入護士個人和科室評優的考核機制中，并與績效掛鉤，促進護理質量的持續改進。

3.自治區護理質控中心依據衛生部《病歷書寫基本規范》，修訂《自治區護理文件書寫規范》，取消不必要的護理文件書寫，確保臨床護士每日書寫護理文書時間不超過半小時，簡化護理文書，提高工作效率，把時間還給護士，把護士還給病人。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位 1.醫院院長要加強組織領導，把加強和改進臨床護理工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，將“示范工程”目標作為全院共同的工作目標，在全院營造良好的工作氛圍，調動廣大護士的積極性，確保“示范工程”活動的順利實施。

2.醫院要切實履行領導責任，加強部門間的相互協作，加大經費投入力度，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，建立激勵機制，落實同工同酬，從思想上、情感上、措施上關心廣大護士的工作、學習、生活和健康，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供有力的支持和保障。

七、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年1月-2月）

自治區衛生廳依據衛生部“示范工程”活動方案，結合實際制定內蒙古自治區“示范工程”活動實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內容和工作措施，完成“示范工程”活動的工作部署和宣傳發動工作。盟市衛生行政部門對應按照自治區工作部署，完成本轄區“示范工程”活動的準備和組織動員工作。

（二）組織實施階段（2010年3月-11月）

1.盟市衛生行政部門和各級各類醫院按照統一部署，積極推進轄區內“示范工程”活動的有序開展，自治區衛生廳將在全區范圍內確定一所醫院作為衛生部開展本次活動的重點聯系醫院，先行開展改善護理服務試點工作并接受業務指導。

2.盟市衛生行政部門組織對轄區內醫療機構開展“示范工程”活動情況進行檢查指導，及時總結和推廣“示范工程”活動的好經驗、好做法和好典型，及時將本轄區內開展“示范工程”活動的進展情況和檢查結果、活動總結上報自治區衛生廳。

3.自治區衛生廳通過督導檢查、抽查和暗訪等形式，對盟市衛生行政部門“示范工程”活動開展情況進行質量評估，向衛生部報送自治區“示范工程”活動進展情況和檢查結果、活動總結。

（三）總結交流階段（2010年12月）自治區衛生廳將對各盟市實施“示范工程”活動的醫院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的醫院、病房和個人進行表彰，組織各地區各醫院間交流經驗，總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗。同時，組織參加衛生部召開的交流現場會。按照衛生部2011年度“示范工程”活動工作安排，研究部署自治區2011年度“示范工程”活動，逐步建立全區護理質量管理持續改進的長效機制。

八、工作要求

（一）統一思想，轉變觀念，進一步加強組織領導

開展“示范工程”活動是踐行為人民健康服務宗旨的本質要求，是落實醫改工作的重點內容，也是改善醫院服務質量、增進醫患和諧、惠及廣大患者的有力措施。各級衛生行政部門和各級各類醫院要充分認識加強臨床護理工作的重要意義，認真貫徹落實衛生部和自治區衛生廳有關加強臨床護理工作的文件精神，切實轉變思想觀念，牢固樹立以人為本和“以病人為中心”的服務理念，加強領導，周密部署，強化職責，細化任務，加強輿論宣傳引導，加大支持保障力度，采取有效工作措施，扎實穩步推進活動的有序開展。

（二）明確活動目標，創新服務模式，持續改進臨床護理質量

“示范工程”活動的核心是“夯實基礎護理，持續改進臨床護理工作”，目標是“患者滿意、社會滿意、政府滿意”，各級各類醫院要緊緊圍繞活動主題和核心，因地制宜、創新性的開展工作，積極探索符合本單位實際的護理服務模式，確保基礎護理工作落到實處。要主動查找自身工作中存在的問題和不足，制定整改措施，加大整改力度，確保整改效果。要制定并實施臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度和護理質量評價體系，切實促進臨床護理質量的持續改進，確保臨床護理工作水平的不斷提高。

（三）加強指導檢查，強化工作責任，確保活動取得實效

各盟市衛生局要在醫院自查自建的基礎上適時組織開展指導檢查和質量評估工作，以查促改，以評促建，檢查中要注重患者對護理服務的感受和評價，注重基礎護理質量的持續改進和提高，及時發現和解決活動開展過程中出現的問題和困難，及時總結和推廣活動中的好經驗、好做法和先進典型。通過指導檢查，進一步強化基礎護理，規范護理行為，改善護理服務，提升患者、社會和政府的滿意度。

第二篇：“優質護理服務示范工程”活動實施方案

我院創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案

所屬欄目：創優信息

來源：護理部

發布日期：2010-06-10

為進一步加強醫院臨床護理工作，努力營造“臨床優先，患者優先”的政策環境，落實基礎護理，發展專科護理，升華整體護理，全面提高醫院臨床護理工作質量，根據廣東省（粵衛函[2010]225號）關于《創建優質護理服務示范工程活動實施方案》，結合醫院實際，制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和全國護理工作會議精神，堅持以病人為中心，充分發揮護理工作在構建和諧醫患關系中的積極作用，改進護理服務，提高護理質量，提升患者滿意度，使護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”。

二、工作主題

夯實護理基礎，提供滿意服務。

實踐三個貼近，回歸護理本源。

保證安全質量，科學清潔舒適。

三、工作目標

遵循整體護理理念，從科學化和專業化護理著手，落實基礎護理責任，立足專科護理發展，切實改進臨床護理服務質量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務新形象。

要堅持從制度、人力、財力、流程上保證“把時間還給護士，把護士還給病人”，確保護士為病人服務的有效時間。

創建護士服務形象工程。全面提升護士文明服務水平。到2010年底，爭取成為省內的 “優質護理服務示范醫院”，創建出1個“優質護理服務示范病房”和3名“優質護理服務先進個人”。

四、重點工作內容

（一）強化責任，全面提高臨床護理質量。

1、創建優質護理服務形象。加強護士服務禮儀培訓，規范服務語言、服務態度、服務禮儀，以各種形式向社會和患者公開基礎護理服務項目和工作內容，通過學習與實踐，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫患關系，總結推出優質服務的先進集體和先進個人，營造比學趕幫的良好環境，塑造護士的良好社會形象。

2、全面履行對住院患者的基礎護理責任。要履行護士義務和護理職責。明確各臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，規范護理行為。優先保障對危重患者、大手術后和生活不能自理的患者提供照顧。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。

3、進一步落實《臨床護理技術規范》（基礎篇）、《臨床護理文書規范》（專科篇）。要根據《廣東省醫院臨床護理質量評價指南》和“臨床護理質量指標”（粵衛函〔2010〕244號），深入探索以基礎護理為框架、以專科護理為內涵的臨床護理服務。

4、繼續做好病人安全質量管理。按照省衛生廳《關于印發2009靜脈治療護理等安全質量目標的通知》（粵衛函〔2009〕609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監護（NICU）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產專科、急診護理、成人/綜合ICU、手術室護理等11個專科護理領域的安全質量目標，把基礎護理服務落實在專科護理實踐中，促進醫院更加持久和有效的關注病人安全質量問題并提高病人安全管理水平。

5、簡化不必要的護理記錄。根據衛生部《病歷書寫規范》和我省《臨床護理文書規范》的要求，完善表格式護理記錄單，合理使用專科護理單，不濫用，要遵循責任、安全和簡化的原則，調整護理記錄書寫的內容、方式、時間和場所，保證護理記錄的即時和動態，保證護士及時觀察、發現患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫療護理工作安全。

（二）進一步加強醫院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創新。

6、建立職責明確、權責統一、能級合理、管理到位、監管有力的護理管理組織。在各臨床護理單元建立組長制，探索在急診、重癥監護病房（包括NICU、PICU、CCU等）、助產等高風險專科建立帶班護士長制。

7、逐步建立垂直管理的護理管理體制。護理部負責醫院護理隊伍的建設和管理，在人事部門的配合下，負責科、區護士長的推薦、考核等組織工作，行使護理人員的培訓、院內調配、晉升、獎懲、聘任、獎金分配等。科、區護士長在護理部主任領導和科室主任業務指導、配合下全面負責本科或本病區的護理管理，有權在本科范圍內調配護理人員。

8、建立扁平化的護理管理體制。加強區護士長——科護士長——護理部主任三層管理者的溝通。護理管理者直接指導并服務于臨床護理工作，落實行政查房制度，縮短管理半徑，提高管理效率。

9、積極探索護理管理機制的改革。探索建立總額包干、垂直管理、工效掛鉤、自主分配的運行機制。探索實行全院護士績效工資集中管理的分配制度。積極探索崗位公開、條件公布、定員定編、自主選擇的用人制度，建立優先臨床的激勵機制，依據全院各護理崗位的專業工作內涵、技術含金量、風險程度和工作量，以及責權利統一的原則，統籌建立并合理劃分全院護理工作的專業崗位、層級崗位和績效崗位，確保高技術含金量、高風險和高工作量的崗位獲得高報酬，穩定臨床一線護士隊伍，促進護士合理流動。

（三）堅持以病人為中心的服務理念，完善臨床支持中心建設。

10、逐步完善后勤保障系統和臨床支持中心的工作。逐步將接送病人檢查、物資領取及運送、標本送檢、財務結算等非護理工作交由 相關部門負責。

11、建立安全的給藥流程。與多個部門溝通，逐步完善醫師錄入醫囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥、護士發藥用藥到病人的系統，通過多部門合作、各司其職、互相監督來保障用藥安全。

12、改善護士工作條件。根據病人需求及優質護理服務需求，適時購買添置新型的護理用具和設備，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。

（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調整和改革。

13、建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。充實臨床一線護士隊伍，盡力扭轉缺編現象。合理調整護士隊伍的數量和結構，協同人事部門采取措施嚴格限制非護理崗位安排護士，控制輔助科室護士數量，最大限度保障臨床護理崗位護士配置。護士配備標準符合《護士條例》和中期評估要求。

14、以連續、均衡、層級、責任為原則，調整護士排班模式。探索建立二線和三線值班制度。增加高峰工作段、薄弱時間段、夜班的護士人力，增強護理服務能力，提高各班人數和技術力量均衡性，保持護理工作的連續和工作落實。

（五）落實工作責任，積極探索臨床護士管理模式的改革。

15、完善臨床護士分層級管理制度。建立專科護士、高級責任護士、初級責任護士隊伍。根據各專業性崗位、層級崗位和績效崗位。

要求，建立與其職級、職位相對應的崗位職責、工作任務和權限。要用機制和政策引導高年資、高職稱、高學歷護士進入臨床一線崗位，各班次老中青護士形成梯隊，充分發揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優勢。

16、改革臨床護士工作模式。進一步落實護士管床、管病人的“大包干責任制”，進一步落實“護士床邊工作制”，逐步實現護士常態情況下在病房或病人身邊工作的臨床護理工作方式。配套解決護士流動護理工作站（車）、流動治療車的配置。

（六）堅持預防為主的指導思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質量管理體系。

17、完善非懲罰性不良事件報告制度。要把問責制和非懲罰制度有機結合，建立病人安全文化。有效開展信息交流，每季度進行一次全院性的不良事件分析，并在護長會議上通報。指導護士避免不良事件發生，將患者的意外傷害降低到最小程度。

18、采用科學的護理質量管理手段。根據“臨床護理質量指標”（粵衛函〔2010〕244號），用FMEA和RCA等方法計算醫院及科室某項指標的本底數據，及時發現不良事件的可能性、頻率、嚴重程度，建立高危監測目標，建立本底數據和危急值，及時采取前瞻性的防范和干預措施，保證安全和質量。通過舉辦全院性的“FMEA優質護理專案評比活動”，提高護士發現問題、解決問題的能力。

19、完善質控前移的臨床三級質控體系。確保責任護士、護理組長和護士長實施護理工作過程及動態的質控。加強各層人員質控能力的培訓，要通過不斷完善專科護理指引、核心工作制度，及對前線護士連續不間斷的教育訓練，形成護理質量持續改進提高的長效機制。

20、探索建立多層次、多專科、崗位結合、科學規范的臨床護士培訓制度。把護士臨床培訓與護士畢業后繼續教育、分層級使用、核心工作制度及護士的崗位職責結合起來，與護士個人職業生涯發展和專科人才隊伍建設結合起來，形成長效的臨床教育機制。

五、保障措施

（一）提高認識，加強組織領導。成立“創建優質護理服務示范工程活動”領導小組，一把手親自抓創建優質護理服務示范工程的工作，充分認識加強護理工作是社會發展的必然要求，是實現醫改的重要措施，也是促進持續改進醫療質量，構建和諧醫患關系的客觀要求。選擇試點病房，護理部指派每個試點病房一名科護士長以上護理管理人員全程跟蹤、指導及協調相關工作。

（二）堅持“三個貼近”，明確護理工作的方向和定位。正確處理基礎護理和專科護理服務的關系，充分認識專科護理是基礎護理科學化、專業化和規范化的具體體現，在深化專科護理實踐中充實和豐富基礎護理的內涵，使病人獲得更加專業和高質量護理服務。

（三）增加經費投入，加強護理專科和學科建設。設立護理學科建設的專項經費，在增加人力投入成本的基礎上，加大教育訓練、設備購置等項目經費，扶持護理專科發展。

六、實施步驟和要求

（一）宣傳發動階段（2010年4—5月）。組織護理部人員、科護長及試點科室護長參加省“創優”學習班。召開院內“創優”動員會及試點科室座談會。提高認識，明確指導思想、任務和工作內容，制定實施方案，做好宣傳發動工作。

（二）組織實施階段（2010年5—12月）。分三個階段認真貫徹落實。第一階段，于6月30日前對試點科室“創優”工作存在問題進行調整及改進；第二階段，于10月30日前擴大試點范圍，在全院50%的科室中開展，調查實施中的可能性并及時進行動態調整；第三階段，于12月31日前，總結經驗，在全院范圍內推行。

（三）總結階段（2010年12月）對“創優”工作進行階段性總結，組織經驗交流會和現場交流會，對優質服務示范病房和先進個人進行表彰和獎勵，在分享經驗的同時，部署2011年工作，逐步建立長效發展機制。

第三篇：優質護理示范工程活動

優質護理示范工程活動

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

從2010年底，在全國范圍內創建100所“優質護理服務示范醫院”、300個“優質護理服務示范病房”和600名“優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上于2011年進一步推廣。

“示范工程”活動的目標是：

（一）患者滿意

（二）社會滿意

（三）政府滿意

三、活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”

四、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合（二）醫院自查、行政督導和社會評價相結合（三）當前任務與長遠建設相結合五、優質護理服務的工作原則

堅持以改革護理服務模式為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理，按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則。

六、績效考核機制，覆蓋率100%

以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現和工作業績，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤，向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

※ 本科開放床位40張，床位護士之比是1:0.4，本科從2012年10月開展優質護理（優質護理示范病房）

第四篇：“優質護理服務示范工程”實施方案

“優質護理服務示范工程”實施方案

篇一：2014.8.20.“優質護理服務示范工程”工作方案

開展“優質護理服務示范工程”活動工作方案

2014年優質護理服務工作是在2013年全院全面開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“創建三級醫院”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定2014年“優質護理服務”活動方案。

一、工作目標

1、患者滿意

通過創新護理服務模式，使患者感受到護士服務患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。患者滿意度達98％以上。

2、社會滿意

通過加強護理服務工作，夯實基礎護理服務，在行業內樹立全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

3、醫院滿意

通過提高患者對護理服務的滿意度，實現醫院信譽度的提升。領導滿意，醫生滿意。醫生對護理工作滿意度明顯提升。

4、護士滿意

通過提高護士待遇，護理隊伍的實現層級管理，護理工作量的績效考核等來實現護士們的自我價值。

二、進度安排詳見 “優質護理服務示范工程”活動進度表。

1、宣傳動員，積極總結，制定方案，全員參與，（2014年1－4月份）

在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內容進行匯報，爭取領導及相關科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。

召開開展“優質護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結2013年的工作經驗布置2014年優質護理工作。組織學習沈陽市2014年《門急診、手術室等醫輔科室優質護理服務示范工程》活動實施方案和我院“2014年優質護理活動方案”。召開“市一院2014年門急診、手術室等醫輔科室開展優質護理服務示范工程”活動動員會，統一思想，全員參與，夯實基礎，優質服務，護士長會議學習相關文件。2、4－11月組織實施。詳見沈陽市第一人民醫院“優質護理服務示范工程”活動進度表。

3、6月份組織門急診優質護理示范工程活動經驗交流會。

5、11－12月進行總結表彰。

三、重點任務：

鞏固、發揚2013年開展優質護理取得成績，繼續在全院深入開展優質護理工作。尤其在/ 9 門急診、手術室、供應室、分娩室、血透室等特殊科室、門診科室開展優質護理是今年的重點任務，也是全面提升護理服務質量，實現質量持續改進的關鍵一步。我院自去年實現了優質護理服務病房100%覆蓋，積累了一些經驗，為優質護理在全院推廣奠定了基礎。

第一季度重點：營造科室服務氛圍，加強考核制度

第二季度重點：細化服務流程，夯實基礎護理

第三季度重點：提高護患溝通技巧

第四季度每月重點：創造良好環境，強化健康教育

四、具體實施：

（一）、宣傳動員，全員參與（2014年1－4月份）

1、在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內容進行匯報，爭取領導及相關科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。

2、召開開展“優質護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結2013年的工作經驗布置2014年優質護理工作。組織學習、落實我院“2014年優質護理活動方案”。召開“市一院2014年開展優質護理服務示范工程”活動動員會，就今年在全院，特別是門急診、手術室等醫輔科室開展優質護理服務進行詳細部署。與各科室護士長共同分析討論，強化落實我院優質護理工作方案，討論、通過2014年急診科、門診、手術室、供應室、分娩室、婦產科門診、血透室等科室優質護理活動實施方案。

3、利用醫院網站對該活動進行宣傳，并將基礎護理服務項目、基礎護理服務規范、臨床護理技術服務規范在網上進行公布，在院內進行公示。加強院內宣傳，形成良好氛圍。要求門急診、手術室等科室人員根據專科特點，從服務理念、服務流程、服務措施、排班模式、健康教育、滿意度調查等多方面進行創新和努力，為患者提供優質、高效、滿意的護理服務，持續改進護理質量，不斷提升醫院形象。

（二）、組織管理

成立2014年沈陽市第一人民醫院“優質護理服務示范工程”活動領導小組。

（三）、組織實施，1、在全院范圍進行人力資源調整，向重勞科室傾斜，切實保證臨床一線護士數量。2013年底新招聘護士全部充實到病房。使科室床位與護士之比逐步達標，保證基礎護理工作的落實到位。2014年計劃招聘新護士60名。進一步提高我院病房的床護比。

２、建立健全護理工作規章制度和人員職責，制訂并落實各級各類護理人員崗位職責及工作標準；建立和完善護士績效考核制度，制訂切實可行的考核辦法。３、實行責任包干的護理模式

實行“護士長—責任護士—護理員和護工”的層級管理模式。所有病房實行責任護士包病人的管理方法，平均每名責任護士負責病人數量不超過8名。制定并落實各級各類護士的崗位職責，建立護士崗位責任制，確保基礎護理落到實處。

4、改良排班方式，實行彈性排班

根據職稱、工齡、學歷等對排班進行相應調整，必要時成立基礎護理和臨床護理技術輔助小組；實行彈性排班，保證生活護理高峰時段人力資源，力爭做到無縫隙護理。

5、加強基礎護理工作 / 9

修訂基礎護理質量考核標準，對每月考核指標進行調整，加大基礎護理的權重。成立基礎護理質量考核小組，采用定期檢查與平時抽查相結合，將結果納入目標考核。

6、對衛生部下發的基礎護理規范、臨床護理技術服務規范進行整理，與護士的績效考核掛鉤，使之易于量化考核。根據護士完成護理工作的數量、質量以及

患者滿意度，將考核結果與晉升、評優結合。力爭獎金分配和職稱晉升向重勞科室傾斜。

７、倡導“四心、五及時”優質服務。

具體內容要求如下：

四心：接待熱心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心。

五及時：巡視及時、發現病情及時、報告醫生及時、搶救及時、呼叫處置及時 提升全院護士的語言服務水平，要求使用如下禮貌用語：

（1）禮貌用語當頭：請、您好、謝謝、對不起、再見。

（2）根據場合不同，使用合適用語：

入院時使用：安慰性語言

日常工作時：禮貌性語言

交 接 班時：問候性語言

情緒激動時：勸導性語言

病情反復時：鼓勵性語言

護理查訪時：保護性語言

健康宣教時：指導性語言

病情好轉時：激勵性語言

操作失敗時：致歉性語言

病人出院時：祝福性語言

治療檢查前：解釋性語言

治療檢查后：致謝性語言

篇二：關于開展優質護理服務示范工程的實施方案

關于開展“優質護理服務示范工程”的實施方案

一、指導思想

為貫徹《衛生部辦公廳2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的要求、落實衛生部全國護理工作會議精神及天津市護理質控會議精神，按照衛生部辦公廳發布的關于《加強醫院臨床護理工作的通知》，把基礎護理落實到位，為患者提供安全、優質的護理服務，促進醫患和諧，達到患者滿意。為進一步規范我院臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。特在我院護理人員中開展優質護理示范活動。開展“優質護理服務”活動，通過活動，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平，二、活動目標

通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優質護理服務”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護理服務能力和水平。

二、組織領導 / 9

1、根據衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準》為了加強領導，形成全院支持優質護理服務工程的格局，醫院決定成立以院長為組長的優質護理服務活動領導小組，明確職責，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關問題。

2、護理部定期進行查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務水平。

三、成立領導小組：

組長：

副組長：

成員：

推動落實

(1)、召開院護理質控組會議，傳達護理工作會議精神，建立健全護理工作的規范及標準。

(2)、召開全院護士大會，啟動我院優質護理服務示范工程，做到人人知曉，并積極參與。

(3)、將衛生部的《常用臨床護理技術服務規范》、《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》等相關資料發給臨床科室，并由科室組織護理人員學習，達到知曉進而落實各項要求。

（4）、根據市衛生局《病歷書寫基本規范》和市護理質控中心取消一般護理記錄書寫的要求，將“時間還給護士后要做到將護士還給病人”，實行責任制護理，護士應加強主動服務意識，增進護患溝通，落實崗位職責，為患者提供連續、全程的護理服務。

(5)、建立護士績效考核制度，根據護士完成的護理工作數量、質量與患者的滿意度來完成對護士的考核，并將考核結果做

為晉升與評優的重要依據由科室記入護士檔案。

（6）、堅持“以病人為主心”的護理理念，配合我院開展的“夯實業務基礎，提高服務技能”活動，使患者感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

(7)、完善基礎護理質量考評組織，建立基礎護理質量管理委員會，在護理部的領導下實行質控工作并建立工作職責、考評標準、考評制度。按照PDCA的程序進行督導，采取方式為，經常性檢查和定期考核相結合，并有考評結果

（8）護理部、院質控組深入臨床科室，并根據質控分工對科室不定期檢查，發現問題隨時整改，以達到進一步規范臨床護理行為的目的。

（9）、在全面開展優質護理服務的基礎上，我院申報2個示范病區為婦產科、內科。

（10）、每季度在示范科室開展評優活動，由患者、工作人員、管理人員三方一起綜合評選出服務優質個人，并給與大力表彰。護理部適時組織現場交流，及時總結經驗，便于在全院推廣。

四、工作要求

1、各臨床科室要認真組織學習衛生部的文件，統一思想，充分認識到加強護理工作的重要性與緊迫性，調動廣大護理人員的積極性，克服困難，堅定信心。

2、科室要結合自身特點，制定切實可行的計劃，明確職責，細化標準，務必真抓實干，切忌作風浮夸。

3、護理部要加強領導，注重實效，檢查指導臨床護理工作的同時廣泛征求患者及家屬意見，并根據其合理要求不斷改善護理服務，改進護理工作，提升患者滿意度。/ 9

領導小組工作職責

1、領導小組每季度召開一次會議，聽取有關優質護理服務示范工程工作匯報，研究解決護理工作中存在的問題。

2、組織協調醫院各部門大力支持優質護理服務示范病區的工作，定期檢查各部門履行職責情況。

3、為示范病區提供人力保障，確保工作正常開展。

4、制訂優質護理服務示范病區績效考核方案，并根據護士的工作量和工作質量對護士進行考核，實行多勞多得，優勞優酬。

5、制訂活動方案，督促檢查各項工作的落實情況，定期召開患者座談會，聽取患者對護理工作的意見和建議，促進護患溝通。

6、加強與責任護士的溝通，了解工作中存在的問題和困難，不斷探索新的護理模式和工作程序，從而提高護理質量和工作效率。

篇三：2015年推進優質護理服務實施方案

2015年推進優質護理服務實施方案

根據醫院優質護理服務規劃和《二級綜合醫院評審標準實施細則（2012年版）》的要求，為進一步深化優質護理服務，加強護理服務內涵建設，提高護理管理品質，在總結2014年優質護理服務的基礎上，制定2015年實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，認真貫徹落實衛生部關于深化優質護理服務的工作要求，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲”復審和“創建三級醫院”為契機，豐富護理服務內涵，提高護理人員專業能力與素質，提高患者滿意度，保障醫療安全。

二、工作原則和目標

以護士崗位管理為關鍵點，提升護理科學管理水平，以實施責任制整體護理為切入點，使責任護士為患者提供連續、全程護理服務；以豐富優質服務內涵建設為落腳點，為患者提供專業化、人性化的護理服務。

三、工作任務

（一）加強護士崗位管理，深化責任制整體護理

1、加強崗位分級管理。根據科室的工作性質、風險程度對護士崗位進行分級，明確不同層級護理人員在不同類別護理單元所占比例，確保責任制整體護理工作的有效實施。

2、修訂各層級人員崗位說明書和各護理崗位質量評價標準，進而達到職責清晰、目標明確。

3、保證臨床護士配備。為達到臨床護理人員合理調配，并保證緊急狀態下護理人員調配到位，2015年擬招聘護理人員xx余名，以滿足臨床護理工作需要。

（二）加強護理專業內涵建設，提升患者滿意度

1、繼續落實“以病人為中心”的責任制整體護理。鼓勵患者主動參與個人護理計劃的制定，充分考慮患者生理、心理、社會、文化等因素，依據患者個性化需求提供護理服務。

2、科室要加強細化分級護理標準和優質護理服務目標和措施的落實，為患者提供專業化、規范化的護理服務。/ 9

3、根據不同崗位、不同層次細化護理人員在職教育培訓方案，根據專科特點，派護理人員去北京及省級醫院進修學習，不斷提高護理人員專業能力和服務水平。

4、建立出院患者電話隨訪制度，延伸護理服務，不斷提高患者滿意度。

（三）繼續完善支持保障系統

保潔工作社會化，陪檢、送檢設置專門部門管理，減少護理人員從事非護理工作，形成全院各職能部門服務于臨床，臨床服務于病人的格局。

四、保障措施

（一）成立了優質護理服務領導小組，小組要定期召開優質護理服務工作會議，主管院長要定期參加醫院行政查房，協調解決護理工作中存在的問題。

（二）各部門要主動溝通、協調，按照各自職責積極做好各項工作，保障工作任務順利完成。

1、后勤部門保障各類物資、藥品按需及時供應；保障水、電、氧氣、負壓、儀器設備等性能完好、正常運轉。

2、人事科按照2014年護理人員招聘計劃完成招聘和護理人員崗位管理等相關工作。

3、宣傳科繼續加大對開展優質護理服務服務中的先進事跡 的宣傳報道工作，相關人員管理人員和護理人員知曉優質護理服務目標。

4、護理部按照護理人員崗位質量考核及評價標準加強督導檢查，并進行分析、反饋，達到護理質量持續改進。

附：優質護理服務領導小組成員名單

優質護理服務領導小組成員名單

組長：

副組長：

成員：黨委組織部部長、政工科科長

宣傳科科長、工會副主席

醫務科科長

辦公室主任

財務科科長

器械科科長

藥劑科主任

行政科科長

護理部主任

領導小組辦公室設在護理部，組成人員如下：

護理部主任

各病區護士長：

附：各職能科室職責和任務

一、領導小組

（一）負責制定醫院“優質護理服務示范工程”活動方案。

（二）負責督導“優質護理服務示范工程”活動方案的落實。/ 9

（三）負責組織、協調、督導護理、人事、后勤、財物、設備、信息、藥學、醫務、宣傳等部門開展相關工作，確保“優質護理服務示范工程”活動有效、順利開展，取得成就。

二、護理小組：

（一）負責組織、制定“優質護理服務示范工程”活動方案的實施細則。

（二）負責組織制定各部門“優質護理服務示范工程”活動方案及具體措施。

（三）負責指導、督促、檢查“優質護理服務示范工程”活動方案實施細則的落實。

（四）負責活動中的各項工作的協調與配合，保證“優質護理服務示范工程”工作的暢通落實。

（五）負責組織完成領導小組布置的各項工作任務。

三、各支持系統：

（一）后勤服務由后勤服務中心承擔，負責各類后勤物資（辦公用品、各種表格、被服等）供應。保證水、電，氣等性能完好，正常安全使用。根據病人病情需要提供飲食，滿足病人合理的飲食需求。

（二）藥品供應由藥劑科承擔，負責各類常規藥品集中送至病房。

（三）器材供應由器械科承擔，負責耗材醫療用品、用氧、急救物品等送至病房。維護醫療儀器設備性能完好，保證正常安全使用。

（四）醫技服務由門診部承擔，組織檢驗科、影像科、特檢科等負責檢驗標本收集、檢查，檢查報告單送至病房。

（五）消毒供應由供應室承擔，負責無菌物品送至病房，回收重復使用物品，滿足臨床工作需要。

（六）建立陪檢機構，患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，重病人由醫護人員陪檢。

（七）宣傳部門負責病區所需各種公式牌及溫馨提示牌的制作，采集醫院各病區的優質護理服務新聞并及時報道。/ 9 / 9 / 9

第五篇：優質護理服務示范工程實施方案

根據《衛生部辦公廳關于印發〈“優質護理服務示范工程”活動方案〉的通知》及《云南省優質護理服務示范工程實施方案》的要求，結合我市實際，制定本實施方案。

一、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的優質護理服務示范工程（以下簡稱“示范工程”）活動，不斷提高護理質量，為患者提供滿意

服務。

二、活動范圍及主題

活動范圍：全市二級以上醫院全面實施。

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

三、主要內容

1、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規或臨床護理服務規范、標準，建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理職業行為。

2、建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，提高管理效率，實行責、權統一的垂直管理。切實加大對護理改革的投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜；建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合，從機制上調動護理隊伍的積極性。

3、增加臨床一線護士數量，清理非護理崗位占編人員從“進入”和“歸隊”兩個角度，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區的床護比不低于1：0.5。

4、落實《住院患者基礎護理服務項目（試行）》，組織臨床護士開展《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》全員培訓，切實履行基礎護理職責。將基礎護理的服務內涵、服務項目納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

5、推行表格式護理文件，減輕臨床護士每天書寫護理文件的負擔。需要填寫的護理文書包括：體溫單、醫囑單、病程記錄中護理記錄單，手術清點記錄和病危、病重患者護理論錄等。

6、實施臨床“現場管理式”的護理質控模式，細化、量化考核標準和指標，加強基礎護理落實的執行力，確保患者得到實惠。

7、加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、膳食營養、康復、心理干預、手術、檢查等），促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

8、明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食等的保障支持力度，減少護士的非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。

四、實施步驟

（一）籌備啟動階段（3月-4月）

各縣區衛生行政部門要做好此次活動的宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。

（二）組織實施階段（5月-11月）

各縣區衛生行政部門和各級各類醫療機構按照方案要求，積極推進“示范工程”活動。

（三檢查評比階段（11月）

市局將對實施“示范工程”的醫院進行檢查評比，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的醫院、病房及個人進行表彰授予“優質護理服務示范病房”牌匾和“優質護理服務先進個人”證書。同時，交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗，研究部署2011年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續改進的長效機制。

五、工作要求

（一）提高認識，加強領導

縣區衛生行政部門和各級各類醫療機構要統一思想，提高認識，充分認識加強護理內涵的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，創造條件，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

（二）落實措施，穩步推進

各級各類醫療機構要認真貫徹落實有關文件精神，理順關系、明確職責、周密部署，結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。三級醫院每所應才創建1個“優質護理服務示范病房”和2個“優質護理服務先進個人”。

（三）加強督導，確保實效

衛生行政部門適時修訂護理工作評價標準，定期開展指導檢查，要注重患者對護理服務的感受和評價，避免形式主義。通過指導檢查，及時糾正解決發現的問題，做實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，滿足廣大患者日益增長的健康需求。