第一篇：入戶服務(wù)規(guī)范

濟(jì)南聯(lián)通固網(wǎng)裝維業(yè)務(wù)入戶服務(wù)工作規(guī)范

一、儀容儀表

1.1入戶服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著工裝，攜帶工作證（貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代人員的應(yīng)在工作證上明確標(biāo)識(shí)）。

1.2 工裝整潔，不能敞懷，在室內(nèi)禁止戴墨鏡，工作時(shí)禁止穿拖鞋、挽褲腿，工具袋（箱）整潔。

1.3 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，做到無(wú)頭屑，無(wú)怪異發(fā)型、發(fā)色，不留過(guò)長(zhǎng)指甲，無(wú)污垢，口腔內(nèi)無(wú)異味。

1.4 行為舉止自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度。站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。

1.5 與客戶交談時(shí)聲音適中，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練，提倡使用普通話，與客戶交談時(shí)要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，對(duì)客戶彬彬有禮，不卑不亢，要維護(hù)企業(yè)形象，保守企業(yè)秘密。

二、預(yù)約服務(wù)

2.1為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。

2.2本次入戶調(diào)測(cè)時(shí)間由公司統(tǒng)一聯(lián)系確定，要求入戶前工程施工完畢、裝移機(jī)工單正常流轉(zhuǎn)至裝機(jī)環(huán)節(jié)。

2.3入戶前30分鐘，裝維相關(guān)所有人員集中到位。

三、入戶及施工要求

3.1入戶服務(wù)人員應(yīng)攜帶工作證、“征詢意見(jiàn)函”和“信譽(yù)卡”，應(yīng)帶全施工（維修、調(diào)測(cè)）工具，帶抹布、工作臺(tái)布、防塵布、鞋套、清潔袋等。

3.2 入戶服務(wù)時(shí)，敲門(mén)力度以客戶聽(tīng)見(jiàn)為宜；一次按門(mén)鈴時(shí)間不宜超過(guò)2秒鐘；如客戶門(mén)上裝有“貓眼”、可視對(duì)講門(mén)鈴等裝置，敲門(mén)后應(yīng)退后一步，便于客戶辨別身份。

3.3 客戶開(kāi)門(mén)時(shí)，要語(yǔ)氣平和、微笑的說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)，并做自我介紹，同時(shí)主動(dòng)出示工作證。

3.4 經(jīng)客戶允許后，進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。向客戶確定裝機(jī)位置。

3.5 在準(zhǔn)備好的工作臺(tái)布上放置工具，做到輕拿輕放，現(xiàn)場(chǎng)工具擺放有序。3.6 按公司裝、移機(jī)或障礙維修的流程進(jìn)行操作。

3.7 室內(nèi)布線要確保安全、牢固，隱蔽，美觀，做到橫平豎直，室內(nèi)布線需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取防塵措施。施工過(guò)程中務(wù)必注意人身和安全生產(chǎn)。

3.8 入戶服務(wù)人員不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的房間，若需進(jìn)入用戶臥室、書(shū)房等房間時(shí)應(yīng)在客戶的陪同下進(jìn)入；不得隨意移動(dòng)客戶物品。因施工（維修、調(diào)測(cè)）需要移動(dòng)客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得客戶同意。未征得客戶同意，不得使用客戶衛(wèi)生設(shè)施。

3.9 裝機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因，并向客戶解釋說(shuō)明，取得客戶的諒解。修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚。（禁止帶有推卸責(zé)任的解釋）

3.10 入戶服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，必須耐心聽(tīng)取，有問(wèn)必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說(shuō)明。

3.11 施工完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，將移動(dòng)的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔。

3.12 施工完畢應(yīng)向客戶簡(jiǎn)單介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)奉送。

3.13 施工完畢請(qǐng)客戶在工作單和征求意見(jiàn)函上簽字時(shí)應(yīng)雙手奉上，使用請(qǐng)求語(yǔ)氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝，回收的征求意見(jiàn)函要與工單一起交工單管理人員集中整理反饋并上交。

3.14入戶服務(wù)人員向客戶道別時(shí)，應(yīng)微笑說(shuō)出道別語(yǔ)。一般情況下不主動(dòng)和客戶握手，如客戶主動(dòng)把手伸出來(lái)，在可以的情況下不要拒絕；不可以的情況下（自己的手不清潔）要表示歉意。握手要短暫、略用力、微笑、注視對(duì)方。出

門(mén)后，輕輕的為客戶關(guān)上門(mén)。

四、文明服務(wù)用語(yǔ)

入戶服務(wù)人員在與客戶預(yù)約入戶服務(wù)時(shí)間和入戶服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)使用：您好！再見(jiàn)！對(duì)不起！請(qǐng)！謝謝！等“五聲十字”文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)，在重大傳統(tǒng)節(jié)日入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客戶：如“新年好！祝您新春愉快”等。并根據(jù)情況使用以下規(guī)范用語(yǔ)：

4.1 客戶預(yù)約入戶服務(wù)時(shí)間時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士/小姐）嗎？我是山東聯(lián)通濟(jì)南市分公司的工程師XXX，您XX時(shí)間（準(zhǔn)確到月日）登記辦理了xx業(yè)務(wù)，您看什么時(shí)間方便，請(qǐng)您約定一下時(shí)間，我們將上門(mén)為您安裝（調(diào)測(cè)）。”客戶約定時(shí)間后，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶留下電話聯(lián)系方式，以便及時(shí)與客戶聯(lián)系。結(jié)束時(shí)要核對(duì)一遍預(yù)約時(shí)間，并講：“好的，我們會(huì)按照您約定xx時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到您哪兒，再見(jiàn)”。與客戶預(yù)約時(shí)，客戶答復(fù)最近沒(méi)有時(shí)間或沒(méi)有電腦、房子裝修等原因要求推遲安裝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，等您有時(shí)間或有了電腦、房子裝修完后，請(qǐng)您撥打我們的服務(wù)電話10010（或其它電話號(hào)碼）告訴我們，好嗎？”

4.2如果自己不能在客戶約定的時(shí)間按時(shí)上門(mén)時(shí)，應(yīng)視情況提前禮貌的告知客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士、小姐）嗎？很抱歉，因?yàn)閤x原因，我可能晚XX分鐘到您哪兒了，可以嗎？”

4.3 如因特殊原因不能按照客戶約定的時(shí)間上門(mén)時(shí)，應(yīng)視情況提前禮貌的告知客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士、小姐）嗎？非常抱歉，因?yàn)閤x原因，我不能按原先約定的時(shí)間為您安裝電話（移機(jī)，修機(jī)、寬帶調(diào)測(cè)）了。請(qǐng)您再約定個(gè)時(shí)間好嗎？”

4.4 在客戶開(kāi)門(mén)時(shí)，入戶服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，并做自我介紹：“您好，請(qǐng)問(wèn)這是xx先生（女士、小姐）的家嗎？我是山東通信濟(jì)南市分公司的工程師xx，按照xx先生（女士、小姐）預(yù)約的時(shí)間，由我來(lái)為您安裝電話（移機(jī)、修機(jī)或?qū)拵О惭b調(diào)測(cè)）。（同時(shí)主動(dòng)出示自己的工作證），現(xiàn)在可以嗎？”

4.5與客戶核對(duì)裝移機(jī)登記資料（或其他資料）時(shí)，應(yīng)禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您核對(duì)一下戶名和地址好嗎？”

4.6電話安裝完畢（移機(jī)、修障或?qū)拵О惭b調(diào)測(cè)完畢后），應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶試用：“xx先生（女士、小姐），您的電話安裝（障礙、寬帶安裝調(diào)測(cè)）好了，請(qǐng)您打個(gè)電話（或上網(wǎng)）試一試。”

4.7客戶試用認(rèn)可后，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶簽字、征詢意見(jiàn)：“如沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您在竣工單上簽下名好嗎？您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？歡迎您對(duì)我們的服務(wù)提出意見(jiàn)或建議，能麻煩您填一下我們的意見(jiàn)函嗎。”

4.8與用戶道別時(shí)，應(yīng)視情況使用禮貌用語(yǔ)：“感謝您使用山東聯(lián)通業(yè)務(wù)，謝謝您的合作。您今后在使用山東聯(lián)通業(yè)務(wù)中有什么問(wèn)題或要求的話，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10010，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)。”

五、服務(wù)紀(jì)律

入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守以下紀(jì)律： 5.1 不準(zhǔn)在入戶服務(wù)時(shí)接受客戶宴請(qǐng)。

5.2 不準(zhǔn)利用工作之便接受客戶禮物或向客戶索要錢(qián)、物、票證等。5.3 不準(zhǔn)利用工作之便故意刁難客戶，不準(zhǔn)擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設(shè)備。

5.4 不準(zhǔn)私自為客戶裝、移通信設(shè)備，不準(zhǔn)擅自改變工單內(nèi)容施工，不準(zhǔn)私自查線或保留線對(duì)。

5.5 不準(zhǔn)向客戶亂收費(fèi)或故意提高、降低現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以謀取私利。5.6 不準(zhǔn)利用工作之便向客戶推銷(xiāo)電信終端產(chǎn)品以謀取私利。5.7 不準(zhǔn)對(duì)客戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

5.8 在工作現(xiàn)場(chǎng)不做與工作無(wú)關(guān)的事，無(wú)客戶陪同不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的房間，嚴(yán)禁與他人打鬧。

5.9 工作前嚴(yán)禁喝含有酒精的飲料，工作過(guò)程中嚴(yán)禁在客戶家中抽煙。

第二篇：裝維入戶服務(wù)規(guī)范及要求

裝維入戶服務(wù)規(guī)范及要求

一、線務(wù)員入戶服務(wù)規(guī)范

服務(wù)步驟一 ：電話預(yù)約規(guī)范

1、準(zhǔn)備客戶資料（客戶姓名、地址、時(shí)間）

2、面帶微笑，感覺(jué)客戶在你面前，聲音輕快、熱情。

2、注意嗓音，控制聲音。

3、向?qū)Ψ絾?wèn)好（有禮貌），并介紹自己：“您好，我是中國(guó)鐵通線務(wù)員××。”

確認(rèn)對(duì)方身份：“請(qǐng)問(wèn)××先生（女士）在嗎？”（辦公室或家）或“請(qǐng)問(wèn)您是××先生（女士）嗎？”（手機(jī)）

4、道明來(lái)電原因，征詢客戶的需求，并配合客戶的情況。

“您申請(qǐng)的寬帶現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便我們上門(mén)為您裝機(jī)？”

“您家里的寬帶報(bào)障了，現(xiàn)在需要進(jìn)行修檢，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便？”

5、注意確認(rèn)時(shí)間：

如：客戶：明天！線務(wù)員回復(fù)：明天幾點(diǎn)呢？

再次重點(diǎn)確認(rèn)與客戶預(yù)約的時(shí)間，并做好記錄：“好的，我知道了。我將于××?xí)r間（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您裝機(jī)／排障。”

6、結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您，再見(jiàn)！（明天見(jiàn)！）”。注意：需等對(duì)方先掛機(jī)

7、做好電話記錄備忘。

服務(wù)步驟二 ：入戶規(guī)范（打招呼）

1、準(zhǔn)時(shí)。學(xué)會(huì)預(yù)留“儲(chǔ)備時(shí)間”，如不能準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間之前15分鐘與客戶聯(lián)系說(shuō)明遲到原因，致歉，并再次預(yù)約時(shí)間。

2、敲門(mén)：無(wú)論門(mén)是否開(kāi)著都應(yīng)敲。每次三下，敲門(mén)聲要清亮而有節(jié)奏。電鈴門(mén)以按二下為一次。

3、姿勢(shì)：敲門(mén)（按門(mén)鈴）后，后退兩步以等待客戶開(kāi)門(mén)，并面帶笑容，以恭敬的姿勢(shì)站立。

4、以客戶的姓名稱呼：“XX先生，您好，我是中國(guó)鐵通線務(wù)員××，按預(yù)約現(xiàn)在上門(mén)為您裝機(jī)／維修。請(qǐng)問(wèn)我方便進(jìn)去嗎？”

5、得到允許后，應(yīng)視具體情況是否穿上自帶的套鞋，并說(shuō)：“謝謝！請(qǐng)問(wèn)寬帶裝在什么地方？”

服務(wù)步驟三：處理業(yè)務(wù)規(guī)范，聽(tīng)取客戶需求并完成服務(wù)工作

1、易位思考：認(rèn)同客戶的心情

“對(duì)不起，給您帶來(lái)麻煩了”

“我理解您的感受”

“別著急，我盡快為您檢修好”

2、探尋需求：

新裝：“請(qǐng)問(wèn)寬帶裝在什么位置？” 故障修復(fù)：“請(qǐng)問(wèn)您的寬帶在哪里？”

要求：盡量減少客戶配合、協(xié)助的動(dòng)作

細(xì)節(jié)：不要在客戶家里東張西望，一般不用客戶的東西。請(qǐng)求客戶時(shí)：“對(duì)不起，先生（或其他稱謂），能否……”（例：搬、移動(dòng)物件等）

3、交付客戶檢驗(yàn)試機(jī)：

“××先生（或其他稱謂），您的寬帶已經(jīng)通了，請(qǐng)您使用一下。” 要求：清理現(xiàn)場(chǎng)留下的雜物，裝入自帶的垃圾袋，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，清潔時(shí)拿出自帶的抹布擦電腦主機(jī)及顯示器

講解寬帶相關(guān)的使用知識(shí)、內(nèi)容網(wǎng)站推薦及新業(yè)務(wù)情況

請(qǐng)客戶在《入戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表》上簽字：“×先生（或其他稱謂），麻煩您在評(píng)議表上簽上您的意見(jiàn)。”

手勢(shì)：注意雙手將《入戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表》遞給客戶，并將文字的正面正對(duì)客戶，（同時(shí)遞上簽字筆）客戶簽好后致謝。

服務(wù)步驟四：告別規(guī)范“去時(shí)比來(lái)時(shí)更美” 再次感謝客戶：“×先生（或其他稱謂），謝謝您使用中國(guó)鐵通的業(yè)務(wù)” 服務(wù)卡片戰(zhàn)術(shù)：“×先生（或其他稱謂），我是負(fù)責(zé)這一片的線務(wù)員，這是我們的服務(wù)卡片，如果您的寬帶有什么故障，請(qǐng)您撥打我們客戶服務(wù)電話10050（或服務(wù)卡片的其他電話）。”、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他事，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系或撥打10050，我會(huì)盡力幫您解決。”

關(guān)門(mén)離開(kāi)：“×先生（或其他稱謂），打攪了，再見(jiàn)！” 點(diǎn)頭行禮 隨身帶走垃圾

順手關(guān)門(mén)，且關(guān)門(mén)的動(dòng)作要輕

二、線務(wù)員服務(wù)規(guī)范要求

一個(gè)專業(yè)的形象：規(guī)范的著裝、上門(mén)備齊工具，佩帶并出示“工作證”。二句話：

1、您好，我是中國(guó)鐵通線務(wù)員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門(mén)為您裝機(jī)／查障。

2、謝謝您使用中國(guó)鐵通業(yè)務(wù)!三到位：

服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位；服務(wù)后請(qǐng)客戶試機(jī)到位；服務(wù)后向客戶講解使用知識(shí)、適時(shí)推介業(yè)務(wù)到位。

四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)刁難客戶；不準(zhǔn)吃、拿、卡、要；不準(zhǔn)超時(shí)排障；不準(zhǔn)違規(guī)操作。

五個(gè)一：遞上一張服務(wù)卡片、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、說(shuō)上一聲請(qǐng)問(wèn)、征詢一下意見(jiàn)。

十字服務(wù)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。十個(gè)基本禮貌稱謂：

年輕人——先生、小姐、女士

老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆 少者——小同學(xué)、小朋友

二、線務(wù)人員服務(wù)形象指引

1、頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。

2、男性不留胡須，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。

3、目光柔和，面帶微笑。

4、態(tài)度熱情大方，誠(chéng)懇有禮。

5、動(dòng)作利落、得體、適度。

6、按規(guī)定統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。

7、按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應(yīng)左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必須帶齊所有有關(guān)工具和資料：外出前檢查工具，保證狀況良好。

8、工作證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無(wú)牌上崗。

9、保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。

10、與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

11、遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解說(shuō)時(shí)手勢(shì)動(dòng)作不宜過(guò)大，不叉腰、不抱胸。

12、入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動(dòng)與客戶預(yù)約。

13、帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

14、入戶前，必須佩戴好工作證，套好鞋袋，與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容。

15、工作前，認(rèn)真聽(tīng)取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

16、工作中，愛(ài)護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。

17、室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

18、尊重客戶，用語(yǔ)文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

19、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。20、離戶前，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

21、請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上填寫(xiě)意見(jiàn)、建議，并簽名。

22、給客戶留下服務(wù)卡片。

23、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將入戶評(píng)議表回復(fù)相關(guān)部門(mén)。

第三篇：服務(wù)規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設(shè)施設(shè)備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務(wù) ……………………………………………………… 6 5 專項(xiàng)服務(wù) ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù) ………………………… 8 7 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn) ……………………………………… 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：白志軍、張建強(qiáng)、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)各級(jí)人民政府批準(zhǔn)公布的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)配備管理人員、講解人員、維護(hù)人員，國(guó)家級(jí)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位還應(yīng)適當(dāng)配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務(wù)調(diào)整應(yīng)符合相應(yīng)的崗位資質(zhì)要求，暫時(shí)不具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質(zhì)

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學(xué)歷(其中，國(guó)家級(jí)應(yīng)具備大專以上學(xué)歷）。

2.2.2 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。2.3 培訓(xùn) 2.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 a)相關(guān)法律法規(guī)； b）烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)包括以下方面： a)集中培訓(xùn)； b)考察、交流。3 設(shè)施設(shè)備及規(guī)劃保護(hù) 3.1 設(shè)施設(shè)備

3.1.1 烈士紀(jì)念設(shè)施包括烈士紀(jì)念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀(jì)念碑（塔、亭）、烈士紀(jì)念雕塑等。

3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施辦公和服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔，無(wú)紙屑、積塵、污垢等，無(wú)零亂張貼，服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施布局合理并設(shè)置綠化。

3.1.2 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位對(duì)已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應(yīng)妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀(jì)念廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可劃定休閑活動(dòng)區(qū)域，配備學(xué)習(xí)、健身器材。3.2 規(guī)劃保護(hù)

3.2.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)設(shè)制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設(shè)定烈士墓地保護(hù)區(qū)，保護(hù)區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改，須經(jīng)烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位等級(jí)批準(zhǔn)權(quán)限的單位批準(zhǔn)同意后，方可實(shí)施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關(guān)規(guī)定予以保護(hù)，做到無(wú)丟失、無(wú)破損、無(wú)銹蝕、無(wú)涂抺。

3.2.3 設(shè)置引導(dǎo)性標(biāo)志牌，標(biāo)記清楚，字跡工整，標(biāo)識(shí)一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。

3.2.4 保護(hù)范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)無(wú)違章建筑。3.2.5 應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)，保障各類(lèi)紀(jì)念和服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)

4.1 烈士紀(jì)念堂（館）服務(wù)

4.1.1 紀(jì)念堂（館）內(nèi)應(yīng)環(huán)境清潔、光線適當(dāng)、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應(yīng)做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實(shí)館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應(yīng)清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀(jì)念建筑物保護(hù)單位宜充實(shí)、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應(yīng)熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語(yǔ)言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行不同風(fēng)格講解；外出宣講時(shí)能根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預(yù)約的，在接到通知后半小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

4.1.7 對(duì)年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀(jì)念堂（館）應(yīng)設(shè)有留言簿、題詞冊(cè)。4.2 烈士骨灰堂（室）服務(wù)

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應(yīng)建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開(kāi)放時(shí)間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語(yǔ)言文明，舉止端莊。4.2.3 應(yīng)維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應(yīng)保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡(jiǎn)介。4.2.5 應(yīng)倡導(dǎo)文明祭掃的良好社會(huì)風(fēng)尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務(wù)

4.3.1 烈士墓區(qū)應(yīng)規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴(yán)肅穆，無(wú)積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應(yīng)：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡(jiǎn)潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認(rèn)為×××榮譽(yù)（無(wú)榮譽(yù)的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書(shū)或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)性指示標(biāo)識(shí)。4.3.4 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應(yīng)熟練掌握并認(rèn)真講解烈士生平事跡。5 專項(xiàng)服務(wù)

5.1 清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.1.1 應(yīng)制定清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案，確保紀(jì)念活動(dòng)安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀(jì)念活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容、形式等相關(guān)要求，應(yīng)報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T(mén)提前發(fā)布通知。5.1.3 應(yīng)按紀(jì)念活動(dòng)禮儀程序組織集體單位進(jìn)行烈士紀(jì)念儀式（詳見(jiàn)“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀(jì)念活動(dòng)需求：----紀(jì)念場(chǎng)所；

----會(huì)標(biāo)、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應(yīng)做好以下服務(wù)：----瞻仰群眾引導(dǎo)；

----烈士親屬接待。烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)接待和組織烈士遺屬，對(duì)外省區(qū)來(lái)當(dāng)?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務(wù)，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應(yīng)為瞻仰群眾提供停車(chē)、引導(dǎo)、等候、休息等綜合性服務(wù)。

5.1.7 應(yīng)聯(lián)絡(luò)新聞媒體單位及時(shí)宣傳報(bào)道。5.1.8 對(duì)清明節(jié)紀(jì)念活動(dòng)應(yīng)適時(shí)做出總結(jié)。5.2 專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)服務(wù)

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀(jì)念日及其他有特殊意義的紀(jì)念日，應(yīng)為舉行專項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)提前做好準(zhǔn)備，包括：

----紀(jì)念場(chǎng)地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為活動(dòng)單位提供方便。

5.2.3 提供紀(jì)念活動(dòng)儀式程序（詳見(jiàn)“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀(jì)念活動(dòng)登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù)

6.1 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時(shí)期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀(jì)念品，烈士紀(jì)念證及證章，烈士的日記、書(shū)信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書(shū)籍、資料、圖片等；領(lǐng)導(dǎo)人題詞、報(bào)刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時(shí)期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復(fù)制品等；其他與烈士相關(guān)或與歷史事件相關(guān)的物品和資料。

6.2 對(duì)于捐贈(zèng)的文物，應(yīng)：----設(shè)立保管專柜或庫(kù)房；----建立健全捐贈(zèng)文物檔案；

----對(duì)捐贈(zèng)文物的單位和個(gè)人給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6.3 烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位應(yīng)做好文物史料的挖掘、搶救、保護(hù)工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應(yīng)開(kāi)發(fā)利用館藏文物，為單位或個(gè)人提供以下服務(wù)：----查閱；----考證；----復(fù)制。

6.5 采取不同形式弘揚(yáng)英烈精神、紀(jì)念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護(hù)單位可編制圖書(shū)資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀(jì)念館。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn)

7.1 推行服務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行人性化管理服務(wù)。7.2 工作人員每半年進(jìn)行一次自查自評(píng)。重點(diǎn)檢查堅(jiān)守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實(shí)等工作情況

7.3 通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動(dòng)單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時(shí)解決處理瞻仰群眾的投訴、意見(jiàn)和建議，制定改進(jìn)方案，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場(chǎng)

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側(cè)前方兩米遠(yuǎn)的位置。

主持人：×××單位為×××（活動(dòng)主題或烈士）舉行祭奠儀式開(kāi)始，奏唱國(guó)歌。

奏唱國(guó)歌時(shí)，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊(duì)員禮兵行隊(duì)禮）。曲畢，重新保持原來(lái)的持槍姿勢(shì)。主持人：向革命先烈敬獻(xiàn)花圈。（或：向?yàn)橹袊?guó)人民解放事業(yè)和共和國(guó)建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們敬獻(xiàn)花圈。）根據(jù)活動(dòng)規(guī)模，事先將×個(gè)花圈擺放在第一排人員的右側(cè)前方。此時(shí)由預(yù)先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀(jì)念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級(jí)別最高的×位領(lǐng)導(dǎo)或具有某種特殊象征身份的人士上前接過(guò)花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側(cè)的花圈和右側(cè)的花圈跟隨，步速沉緩拾級(jí)而上將花圈擺放在紀(jì)念碑（烈士墓）正面。花圈左、中、右的排位與接過(guò)花圈時(shí)的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉(zhuǎn)身以沉緩步速回到原來(lái)站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向?yàn)橹袊?guó)人民解放事業(yè)和共和國(guó)建設(shè)事業(yè)英勇獻(xiàn)身的烈士們默哀。）默哀時(shí)間1分鐘或3分鐘。奏哀樂(lè)。

主持人：現(xiàn)在某領(lǐng)導(dǎo)宣讀祭文。預(yù)先安排在第一排中央的某領(lǐng)導(dǎo)，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來(lái)的位置。

主持人：現(xiàn)在請(qǐng)學(xué)生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預(yù)先安排在第一排的演講人，上前兩米遠(yuǎn)站定，向紀(jì)念碑深鞠躬后面向紀(jì)念碑發(fā)表演講；演講結(jié)束后深鞠躬，后退回到原來(lái)的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰人民英雄紀(jì)念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請(qǐng)全體人員瞻仰某紀(jì)念碑。）

敬獻(xiàn)花圈的主要領(lǐng)導(dǎo)或重要人士首先開(kāi)始走上臺(tái)階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞紀(jì)念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀(jì)念碑右側(cè)臺(tái)階走下，在臺(tái)階下按逆時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞紀(jì)念碑，之后直接回到自己原來(lái)站立的位置。

待所有全部人員回到原來(lái)的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚(yáng)革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)人民，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國(guó)和人民奉獻(xiàn)一切，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績(jī)告慰先烈。祭奠儀式結(jié)束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結(jié)束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個(gè)地方的英烈紀(jì)念各單位可根據(jù)具體情況做相應(yīng)調(diào)整。

第四篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語(yǔ)

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來(lái)為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”。

請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開(kāi)通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒(méi)有問(wèn)題。”。

服務(wù)禁語(yǔ)

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語(yǔ)，如：

1、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？

3、我也沒(méi)辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門(mén)服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開(kāi)門(mén)后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

5、安裝、期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫(xiě)《中國(guó)電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》，請(qǐng)客戶提出寶貴意見(jiàn)和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門(mén)時(shí)間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng)，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門(mén)前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

1、現(xiàn)場(chǎng)查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門(mén)安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備（無(wú)主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對(duì)壞了且無(wú)可更換的情況）等情況而無(wú)法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測(cè)完畢，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語(yǔ)音數(shù)據(jù)使用常識(shí)，講解使用注意事項(xiàng)

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見(jiàn)，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類(lèi)、型號(hào)、接口類(lèi)型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門(mén)反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類(lèi)雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí)，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無(wú)裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長(zhǎng)度不得超過(guò)技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測(cè)時(shí)，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問(wèn)題后，應(yīng)進(jìn)行再次測(cè)試。

第五篇：規(guī)范服務(wù)

開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的體會(huì)

為提升開(kāi)平農(nóng)村信用社員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)聯(lián)社員工的服務(wù)理念，樹(shù)立聯(lián)社員工良好的社會(huì)形象，展示聯(lián)社員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，在我市農(nóng)村信用社開(kāi)展了一系列規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。

一、體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識(shí)的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語(yǔ)的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。“品”就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。“服務(wù)”，就是要通過(guò)自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)勝利路支行美好的明天。