第一篇：與納稅人有效溝通,促進征納和諧

與納稅人有效溝通,促進征納和諧

自從有了賦稅，便有了征納關系的存在，新中國建立后，稅收的性質發生了根本的變化，從而使征納關系在根本利益上保持了一致而趨于融合。當然，作為代表國家行使執法權力的稅務機關及其工作人員與納稅人之間的關系，不能說完全沒有沖突。稅收是憑著社會的公共權力參與國民收分配的，其結果必然產生經濟利益上的分割，引起產品所有權的轉移。在處理國家，企業與個人的利益關系上，應該說存在一定的矛盾。我們不能不清醒地認識到，只要有稅收存在，征納關系在一定范圍、程度上存在沖突。怎樣在日常工作中與納稅人達到有效溝通，化解征納矛盾，實現征納關系和諧，擺在我們稅務工作者面前的一個重要問題。

一、目前與納稅人進行有效溝通的難點與問題

（一）首要的是心態不夠正確。部分稅務干部在工作中仍然擺不正位置，存在特權思想和執法的優越感，對待納稅人缺乏積極性和主動性。認為自己是執法者，自認位置高于納稅人，且是依法行事，只要告訴納稅人應該怎么做，納稅人照做就行了，沒有向納稅人解釋、說明，取得納稅人同意、認可的必要。

（二）以單方面、傳遞信息為主。溝通過程是一個完整的雙向溝通，而且傳達的不僅僅是信息，還有思想和感情。多年來我們一直注重采取措施，建立健全多層次、多渠道的稅法宣傳網絡，拓寬溝通渠道，加強與納稅人的聯系，增進雙方了解。例如發放征求意見卡、組織召開座談會，并開通了12366電話咨詢，旨在聽取納稅人的意見和建議。但是，這些還是局限在少數納稅人中，還是局限在以稅務機關單方面的、傳遞稅務信息為主。說的多，聽的少；傳遞稅務信息多，與納稅人進一步的思想交流和感情交流的少。

（三）不善于溝通，缺乏溝通技巧。目前，與納稅人進行有效溝通對我們來說還是一個嶄新的課題。作為稅務干部，尤其是基層的稅務干部缺乏與納稅人溝通的意識和技巧。能夠有意識的與納稅人進行有效溝通的人很少，經過系統培訓溝通技巧的更可謂是鳳毛麟角。

（四）業務知識的匱乏造成溝通阻塞。隨著稅收知識的普及，納稅人對我們稅務干部提出了更高的要求。但是目前我們的稅務干部素質參差不齊，對有關稅法知識不通曉，稅收政策掌握不夠熟練，解答疑難問題破綻百出，并缺乏耐心細致的解答和溝通技巧，使納稅人產生誤解，造成征納關系不順暢。

二、如何做到與納稅人有效溝通

（一）首先端正態度。態度決定一切。要樹立正確的態度，擺正自己的位置。要須牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，擺正“公仆”與“主人”的關系，給納稅人以真正意義上的平等地位，樹立平等意識、建立平等的征納關系。在征管過程中，稅務人員不僅要把納稅人當納稅人看待，更重要的是要把其看作社會人，人與人交往首先要做到的就是尊重。尊重納稅人的各項權利，稅務機關對納稅人應當享受的各種稅收優惠政策，要做到及時、足額、無條件地落實到位，不受各種外界因素的制約影響，對納稅人的各種意見和建議，及時加以解決并進行反饋，保證納稅人的各項權利得到有效尊重和保護。

（二）加強雙向溝通。要實現雙向溝通就要有聽、說、問三個行為。不能只說不聽，或是只說不問。為此，要積極、主動的搭建與納稅人溝通的平臺，完善征納雙方的溝通機制，實現溝通內容和形式上的新突破。多渠道的加強征納交流，比如納稅回訪、座談會、懇談會、建立服務聯系點并加強聯系等，誠心誠意地聽取納稅人的意見和建議，掌握納稅人的心理和工作需求。并因人制宜，充分考慮不同納稅人的心理特征、知識背景等狀況，采用不同的溝通方式，有意識的、積極主動的與納稅人溝通，進行思想交流和感情上的溝通，來拉近相互關系，最終與納稅人達成共識，即溝通的目的，稅務機關依律征繳，納稅人依法納稅。

（三）提高溝通能力，掌握溝通技巧。提高能力，先要掌握技巧。技巧是一個人在溝通過程中表現出來的習慣行為。要掌握溝通技巧，并運用自如。首先要養成禮貌用語的使用和肢體語言即手勢、面部表情、眼神、姿態、聲音等的正確運用，準確的發送信息。其次要注意聆聽，并積極的做出反饋。這就需要我們在工作和生活中不斷觀察、思考、總結，有意識的加強鍛煉，養成良好的溝通技巧習慣。同時要加強對心理學知識的學習，逐步掌握納稅人心理的基本規律，找準換位思考的角度，以便拉近與納稅人之間的心理距離，實現有效溝通。

（四）加強業務學習，提高綜合素質。稅務人員要充分掌握并熟悉專業知識和技能，對納稅人提出的涉稅問題要做到對答如流，切實幫助納稅人解決實際問題。對于目前專業化分工過細，對其他部門和科室業務了解不多的現狀，應加強各類稅收綜合業務和辦稅流程的培訓學習，對確實太過專業和知之不祥的納稅咨詢和辦稅程序應明確告知具體辦理科室，而不是漠不關心，答非所問。同時要注意解答問題的方式、方法和技巧。

（五）調整心態，保持平和。稅務工作者在溝通過程中應主動調整心態，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的服飾或措辭等外部信息而產生波動。更不能把情緒帶到工作當中，帶到與納稅人交往當中。

實際上我們工作在生活中，只要有心，就可以掌握與人溝通的技巧，提高溝通能力，拉近與納稅人之間的關系，實現與納稅人有效溝通，使工作處在一種和諧的氛圍當中。

第二篇：和諧征納從有效溝通開始

和諧征納從有效溝通開始

征納溝通是稅務部門與納稅人之間傳遞信息、溝通情況和交流情感的過程。通過有效溝通，可以更好的了解納稅人的困難和需求，得到納稅認的理解與支持，提高納稅人依法納稅的積極性與對稅法的遵從度，從而構建和諧的征納關系。從一定意義上說，稅務部門依法管理、納稅人依法納稅的過程，實際上就是溝通行為過程。因此，有效的溝通是稅收管理得以實施的主要手段、方法和工具，是做好納稅服務工作、實現征納和諧發展的重要前提和基石。

熱情——拉近征納雙方的距離

只要細心留意，你會發現納稅人來辦理涉稅事項或詢問業務問題時的眼神大多是期待性、求助性的。這時，一張微笑的臉龐，一聲暖心的問候，會迅速地拉近雙方的距離，納稅人心中會自然涌起一種被尊重的喜悅，交談雙方的距離縮短了，溝通交流工作也就比較容易成功。所以，即使在忙活的時候，也請向納稅人說一聲“您稍等”，讓熱情像冰雪中的熊熊火焰,融化征納之間的陌生，架起人與人之間溝通的橋梁。

平等——擺正自己的位置

征納雙方出現溝通障礙，很重要的一個原因就是稅務人員沒有擺正自己的位置，認為自己比納稅人高出一等，以一種居高臨下的姿態與納稅人說話，甚至動輒訓斥，這樣的態度，納稅人怎么會接受呢？在日常管理過程中，稅務人員應當牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，擺正“公仆”與“主人”的關系，從內心尊重納稅人，態度謙和，平等相待。

真誠——贏得納稅人的信任

先講一個故事：去年我們局開展稅源摸底排查時發現轄區內新開了家汽車修理店，便上門去了解情況。誰知第一次上門，老板就來了個“下馬威”，言語間也不太客氣。經過側面了解，這家汽修店的老板是刑滿釋放人員，對穿制服的人上門特別不“感冒”。回到單位后，我們仔細分析了汽修店老板的心理，找出了問題的癥結。再次上門，稅收管理員改穿了便裝，和老板嘮起了家常，老板慢慢放松了戒心，與管理員談起了經營中的酸甜苦辣。隨著交流的深入，兩人成了無話不談的朋友，管理員的真誠讓老板深受感動，這時，稅管員又介紹起相關的稅收政策，老板很樂意地接受了稅收管理。通過這個故事可以看到，溝通交流時多體諒納稅人的難處和苦衷，誠心誠意地聽取納稅人的意見和建議，充分考慮不同納稅人的心理特征、知識背景等狀況，采用不同的方式進行思想交流和感情上的溝通，最終與納稅人達成共識。

換位——了解納稅人的需求

傳統的稅收征管是以組織收入為中心，以完成稅收任務為目標，強調征納之間的管理與被管理的關系，從稅務部門的角度考慮的多，從納稅人的角度考慮的少，造成了征納雙方之間的誤解和矛盾。如果在稅收工作中主動的換位思考，從納稅人的角度出發，多層面地了解納稅人的需要，對于稅務人員溝通與納稅人的情感、樹立良好的執法形象、構建和諧的征納關系，有著十分重要意義。下面這個故事就說明了這個道理。2010年，轄區內一機械加工廠進行技術改造，擴大生產，資金流轉特別緊張。我們了解到這一情況后，按照政策規定主動為他們辦理了230萬元的抵免稅款。事后，該廠廠長專門到局里表示感謝：“企業沒有想到的，稅務局幫我們想到了，你們把企業的生存當成自己的事，時刻掛在心上，真是我們的貼心人吶！”

傾聽——尊重納稅人的訴求

蘇格拉底說過：“自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。”用心傾聽會讓別人覺得你尊重他，使人產生歸屬感和認同感。在征納關系中，傾聽表示我們愿意客觀地考慮納稅人的看法，有助于建立融洽的關系，彼此接納。去年年初，我局開展漏征漏管戶的排查，有人反映有

位老大爺開了一個小商店沒辦稅務登記，我們便前往查看，發現商店規模很小，商品也不多。老大爺一看見我們就氣呼呼的說 “沒錢交稅”之類的話，還要趕我們走，我們趕緊和氣地對老大爺解釋不是來收稅的，只是來了解一下情況，隨后陪老人嘮起家常。老人這才絮絮說起家里的情況，原來老人的姑娘遠嫁、兒子在外務工、老人獨自經營這個門市，是他生活的主要來源，月營業額也只有千元左右，達不到起征點。我便耐心地向老人宣傳了國家的稅收優惠政策。大爺聽后竟如孩子般地笑了，說“既然不要稅，那我就去登個記，等賺了大錢后，我會上門去繳稅的。”看著老人滿臉綻開的皺紋，我也笑了。從那以后，老人每看到我們，總要拉我們到他那兒坐坐，我們也會竭盡所能的給老人提供一些幫助。后來，老人還成了我們的義務宣傳員。可見，傾聽可以使我們與納稅人之間的聯系更緊密，溝通更順暢，為構建和諧的征納關系打下堅實的基礎。

專業——提高自身綜合素質

稅務干部在與納稅人溝通時除注意上述事項，還必須在提高個人自身素質上下功夫。提高個人素質既要注重外在形象，規范著裝，更要充分掌握并熟悉專業知識和技能，強化稅收政策、財務會計、法律、計算機等綜合素質的培養。對于目前專業化分工過細，對其他部門和科室業務了解不多的現狀，應加強各類稅收綜合業務和辦稅流程的培訓學習，對

確實太過專業和知之不祥的問題應明確告知具體辦理科室、聯系方式，而不是漠不關心，答非所問。這樣才能對納稅人提出的涉稅問題要做到對答如流，政策解釋頭頭是道，處理問題有理有據，讓納稅人心服口服。

第三篇：征納之間如何進行有效溝通

征納之間如何進行有效溝通

征納溝通是稅務部門與納稅人之間的聯系過程，是兩者之間傳遞信息、溝通情況和交流情感的過程。近年來，各級稅務機關通過多種渠道、利用各種形式加強了與納稅人的溝通交流，如開展人性化服務、搭建咨詢平臺、推出“12366”服務熱線、開展稅收宣傳月活動等，為構建和諧征納關系奠定了良好的基礎。但是，應當看到，征納溝通還存在諸多問題，主要體現在三個方面：一是思想觀念“錯位”，少數干部仍存在“特權”思想，不愿與納稅人溝通；二是內容形式單一，雖建立健全了稅法宣傳網絡，拓寬了溝通渠道，但仍局限在以稅務機關單方面傳遞信息為主，與納稅人面對面感情交流少；三是溝通能力不強，不能完全適應形勢發展的需要，導致溝通效果不佳。如何解決這些問題？筆者認為，可從以下幾個方面下工夫。

一、要平等忌錯位，實現征納之間愿溝通。胡錦濤總書記在“七一”講話中指出，要“堅持全心全意為人民服務，堅持群眾路線，真誠傾聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦，多為群眾辦實事、辦好事”。在態度上，稅務人員要樂意與納稅人打交道；在行為上，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，建立平等的征納關系。同時，在與納稅人的溝通上，要切實做到“三心”：一是要熱心。無論是催稅辦證還是稽查評估，一定要多一點人情味，少一點火藥味；多一點平等對待，少一點盛氣凌人。二是要耐心。在與納稅人的溝通中，要體諒他們的心情，做到心平氣和，絕不能有厭煩情緒，更不能大聲辯解呵斥。三是要真心。對納稅人提出的涉稅異議和合理要求，能及時解決的要當場解決，暫時不能解決的必須說明情況，不能敷衍推卸，更不能欺騙納稅人。

二、要創新忌單一，實現征納之間能溝通。實現雙向溝通，要有聽、說、問三個行為。不能只說不聽或是只說不問。為此，要積極主動地搭建與納稅人溝通的平臺，創造有效溝通的環境，完善征納雙方的溝通機制，實現溝通內容和形式上的新突破。多渠道加強征納交流，比如納稅回訪、座談會、懇談會、上門拜訪、為納稅人辦實事好事、建立服務聯系點并加強聯系等，真心聽取納稅人的意見和建議，幫助解決他們生活和經營中的困難，最終與納稅人達成共識，實現溝通的目的。

三、要變通忌呆板，實現征納之間勤溝通。納稅人來自社會各個行業，各自的閱歷、性格和知識背景都不同，因而與他們溝通交流要變通。比如：由于納稅人的個性不同，在溝通時應注意說話的語氣和態度，有的要誠懇委婉，有的要單刀直入，有的可以直言不諱，有的甚至要義正辭嚴；在與不同的納稅人交往時，要注意方式方法上的變化，有的要“請進來”，有的需要“走出去”，有的可以經常通電話溝通，有的必須上門拜訪。溝通還要注意場合、選擇時機。一般是等對方情緒穩定、氣氛緩和的時候進行工作，效果最好。稅務人員在工作和生活中要不斷觀察、思考、總結，有意識地加強鍛煉，養成良好的溝通技巧習慣。同時加強對心理學知識的學習，逐步掌握納稅人心理的基本規律，找準換位思考的角度，拉近與納稅人之間的心理距離，實現有效溝通。

四、要提高忌浮躁，實現征納之間愛溝通。稅務人員要充分掌握并熟悉專業知識和技能，對納稅人提出的涉稅問題要做到對答如流，切實幫助納稅人解決實際問題。對于目前專業化分工過細，對其他部門和科室業務了解不多的現狀，應加強各類稅收綜合業務辦稅流程的培訓學習，對確實太過專業和知之不詳的納稅咨詢，應明確告知具體辦理單位，而不能漠不關心、答非所問或敷衍了事。在溝通過程中，應主動調整心態，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的措辭等外部信息而產生波動，更不能把情緒帶到工作當中、帶到與納稅人交往當中。征納之間有所知、有所得、有所了解、有所收獲，就會主動強化溝通，而不是彼此被動接受。通過溝通，使納稅人成為稅法的遵守者和宣傳者，使稅收工作時時處于和諧的氛圍當中。

第四篇：完善稅企溝通機制 構建和諧征納關系

完善稅企溝通機制 構建和諧征納關系

優化納稅服務，建立服務型稅務機關，是當前稅務部門的重要工作目標之一。完善稅企之間的溝通管理，為納稅人提供人性化，細致周到的納稅服務是構建優質納稅服務體系的一個重要方面。尤其是在全球經濟危機蔓延，市場不確定因素日益增多，經濟不景氣，企業經營困難的背景下，稅務機關如何完善稅企溝通機制，想企業之所想，急企業之所急，幫助企業及時深入掌握國家稅收政策，用足用好稅收優惠政策扶持企業發展以渡過危機，是當前稅務機關落實科學發展觀，優化納稅服務，提高納稅人稅法遵從度和社會滿意度的重要課題。

一、溝通的含義和溝通對于優化納稅服務的意義

（一）溝通的含義

溝通是管理學中的一個重要概念，管理學家斯蒂芬.P.羅賓斯認為：“溝通是意義的傳遞和理解。”一般來說，溝通就是發送者憑借一定渠道將信息發送給接受者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。信息的溝通包含了四個要素：信息的發送者、信息的接受者、所溝通信息的內容以及信息溝通的渠道。有效的溝通不是溝通雙方達成一致，而是指信息發送者與接受者通過信息的傳遞達到相互理解。溝通與管理的成效密切相關，稅務行政本質上也是一種管理活動，提高稅企溝通的有效性是稅務機關作出正確決策，提高行政效率的重要條件。

(二)溝通對于優化納稅服務的意義

在納稅服務工作中,經常遇到這樣的問題:一方面,稅收法律法規、政策變動頻繁，有時通知傳達給納稅人不到位，企業辦稅員反映無法及時全面掌握最新的稅收政策，同時,一些稅務干部認為有些納稅人刁鉆,不好管理，不好溝通；另一方面，現有溝通渠道的局限性使部分臨時性工作需要財務人員多次往返于稅局與單位之間，增加了納稅人負擔。有的納稅人認為稅務機關存在信息不夠透明，辦事效率偏低，服務態度不夠好，電子報稅軟件升級過于頻繁，辦事流程過于繁瑣，對于咨詢的一些涉稅問題稅務機關不能及時準確的解答等問題。這說明了納稅人與稅務機關之間存在著大量的溝通障礙，我們必須注重稅企之間的溝通管理。稅收行政管理也是一種管理活動，對于管理者稅務機關而言，有效溝通不容忽視，管理者所做的每一件事都包含溝通，沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是所有的組織都存在的問題。在納稅服務過程中，稅企之間很多沖突誤解都是由于稅企溝通障礙引起的。建立有效的稅企溝通機制，保持稅企之間良好的溝通和互動，有利于優化納稅服務，構建和諧征納關系。另外，信息是決策的基礎，加強稅企溝通,有利于稅務機關掌握企業財務信息和生產狀況，對于稅務機關作出正確決策同樣有著重要意義。

二、當前稅企溝通存在的主要問題

（一）溝通意識障礙

一是平等意識缺位。在傳統行政管理模式中，行政機關定位于管理者的腳色，行政相對人被視為管理的對象，二者的地位是不平等的，現代行政理論認為政府是公共服務的提供者，建立服務型政府是稅務機關的目標，這要求我們稅務干部樹立一種平等意識，在平等的心態下與納稅人溝通，而不能憑借行政權力的優勢故意刁難納稅人，目前還有不少稅務干部沒有牢固樹立“征納雙方法律地位平等”意識。二是主動意識不強。在日常工作中，不少稅務干部還是習慣于被動式的溝通方式，即等待納稅人有問題需要解決過來稅務機關咨詢才去解答，不能及時有效發現企業的辦稅需求及提供針對性的納稅宣傳和輔導。三是服務意識不到位。為納稅人服務立場是整個納稅服務體系的基點。不少稅務干部還使習慣于管理的思想，站在管理者的立場看問題，在溝通中，沒有樹立起“納稅人是顧客”的觀念，不會換位思考，服

務意識不到位。這也影響了稅企溝通的有效性。

（二）稅務干部溝通能力存在欠缺。溝通是管理中的一項重要能力，但國稅干部溝通能力的培養還未得到應有的重視，加上稅務干部的財稅法律法規知識、業務知識參差不齊，其溝通能力和技巧存在普遍不高的現象，在溝通能力、溝通技巧和溝通禮儀上離建設高效優質的納稅服務體系的要求還有較大的距離。

（三）溝通機制不健全。稅企溝通長效機制還不健全，稅務機關的政策法規、新的業務要求、涉稅事項未能很順暢得傳達給企業，納稅人的一些業務咨詢和辦稅業務難題也不能很好的反饋到稅務機關，納稅人一些合理的利益訴求由于溝通機制的缺陷不能及時傳達給稅務機關。這造成了雙方信息的不對稱，既不利于稅務機關加強對企業的監控，也不利于納稅人維護自身的合法權益。

（四）稅企溝通渠道有時會出現堵塞現象。目前，稅企溝通的渠道形式有了極大的發展，形式多種多樣，如上門咨詢、電話聯系、短信溝通、稅務網站、辦稅服務廳公告欄、稅收宣傳月活動、下企業制度、稅企座談會、稅收調研、意見信箱、12366熱線、QQ、網絡論壇、局長接訪日、民生熱線等等。但是這些渠道有時會出現不暢通的現象，其有效性未能得到充分發揮，還有待進一步完善。

（五）信息化建設滯后。作為電子政務的有機組成部分，稅收信息化目前還有許多不足之處，如觀念不適應，信息化基礎設施、人才、信息資源、硬/軟件、應用系統等各要素之間還不夠協調。稅收信息建設一體化要求有待進一步落實，歷史形成的一些系統分割問題還沒有得到很好的解決，稅務網站的功能模塊及維護存在不足，地區信息化發展不平衡，影響了稅企溝通的有效性。并且，由于企業辦稅人員計算機水平及網絡使用習慣的限制,網絡還無法完全承擔作為主要信息發布和反饋渠道的作用。

三、優化稅企溝通的幾點思考

（一）樹立良好的溝通理念

一是平等的理念。稅務干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等”觀念，在平等的心態下和納稅人溝通。在行政管理過程中，行政主體和行政相對人，二者具有獨立的人格地位，納稅人創造財富，為國家財政收入做出巨大的貢獻，是真正的權利主體，稅務機關聚財為國，執法為民，兩者之間是對立統一的關系。稅務機關和稅務干部要改變過去那種偏重執法管理，忽視納稅服務的做法，要實現從“管理者”到“服務者”的轉變，寓管理于服務，在服務眾管理，將納稅人置于一個人格平等的主體上來看待，以平等的心態與之溝通，共同解決涉稅問題，提供優質納稅服務。

二是主動理念。稅收具有很強的專業性，稅收法律法規政策及征管軟件也經常發生變化，一些納稅人不懂稅法，不守法等問題，是導致征納雙方發生摩擦沖突的溝通障礙的主要原因。基層稅務機關和稅務干部往往習慣于等待納稅人出現問題上門咨詢才去溝通、解釋，缺乏溝通的主動性。我們應該變被動溝通為主動溝通，例如，采取稅收管理員親自下企業輔導納稅人，出臺新的稅收法律法規及時主動向納稅人宣傳輔導和培訓等。三是服務意識。納稅人是稅收法律關系真正主體，基層稅務機關要樹立為納稅人服務觀念，視“納稅人為顧客”、“顧客至上”，在溝通管理中，要以納稅人為中心，尊重納稅人的價值、尊嚴、情感，建立起良好的情感交流。要把目標的主導方向從滿足自身的管理需求為主，轉向以滿足納稅人納稅需求為主，努力為納稅人提供個性化、親情化、交互式、貼心式等及時有效的納稅服務。在服務的內容上，不能僅局限于常見的納稅輔導、稅法宣傳、政策咨詢、稅務代理等，而要根據經濟形勢的發展和社會的進步，站在納稅人的角度想問題，進行“換位思考”，及時了解納稅人的想什么，需要什么，從納稅人不滿意的地方先做起，通過溝通不斷發現納稅人的實際需求，從而來確定我們服務的內容和形式。四是全員溝通意識。稅企溝通不僅僅是哪一

個部門的責任，我們應該樹立全員溝通的意識，辦稅服務大廳、稅收管理員、稽查人員等都要在平時的工作中加強與納稅人的溝通，通過整合不同部門在溝通中反饋得來的信息來調整我們的納稅服務工作。

（二）加強稅務干部業務知識和溝通能力的培養

第一要加強業務知識的培訓。稅收是一個專門的領域，涉及相當復雜的財稅會計知識，沒有經過專門的培訓很難適應現在日益復雜的稅收工作。在我們韶關國稅系統中，在隊伍的專業結構上，精通財稅、法律、會計、計算機的專門人才還是偏少，并且由于部門分工不同，不同部門人員往往對自身職責范圍內的東西了解得多，對其他部門 了解得少，形成一種隧道視野。在與納稅人溝通時，納稅人的問題是多種多樣的，稅務干部面對工作職責范圍之外的問題，往往無法回答。因此稅務干部要具備豐富、全面的業務知識才可能很好的解答納稅人的問題。解決這個問題的辦法是加強業務培訓和實施定期輪崗，提高稅務干部的綜合技能。可以嘗試邀請經驗豐富的企業財務人員講解企業會計處理事務，通過問答互動方式探討具體經濟業務在企業會計制度和稅收政策之間存在的差異，加深對企業財務和稅務管理的認知，同時就具體的稅收政策的適用性以及執行口徑問題與企業財務人員進行深入的交流。這種面對面，互動式的稅企交流，有利于今后稅務機關在日常管理和專項檢查工作中找準切入點，提高工作的專業化和科學化水平，幫助企業確定稅收政策規定，依法開展稅務管理工作，從而有力地促進征納雙方關系的和諧發展。

第二要加強溝通能力和技巧的培訓。溝通是管理學中的一個專門領域，是一項專門的技能，提高溝通能力，對于稅務干部處理與納稅人關系，化解矛盾具有重要意義。溝通能力的培養，單靠稅務干部在工作中積累是不夠的，必須通過專門的溝通能力培訓去提高。為更好地提高稅務人員在工作中有效溝通的能力和辦事效率，加強部門之間的溝通協作能力和與納稅人溝通能力，可以請專業的教師講授溝通理論知識、技能技巧和禮儀，還可以通過音像教材自學，用形象、直觀的圖片和文字提示，使參訓人員對溝通的能力、目的、過程、方向、行為語言等內容更好掌握，良好的溝通技巧和溝通禮儀有助于減少征納雙方因態度、情緒等因素引起的溝通沖突。

（三）暢通稅企溝通渠道。溝通渠道選擇不當、或者溝通渠道阻塞、超載，以及溝通手段

本身出現問題都可能導致稅企雙方溝通出現障礙，導致信息傳遞的中斷、失真或者無法傳送至接受者。因此應維護和加強已有的溝通渠，積極探索新的溝通渠道，如完善稅務網站建設、完善辦稅服務廳公告信息欄設置與維護、開通12366納稅咨詢服務熱線、提供網上咨詢、網絡信箱、投訴信箱、稅企網上論壇、電話提醒、催報、電話預約服務、短信提醒催報服務、稅企座談會、局長接訪日、QQ聯系、稅企電子郵箱聯系、自助查詢電子觸摸屏、制作稅企聯系責任卡（卡上公布一線征收干部的崗位職責、聯系方式、咨詢和監督電話，并印有溫馨的納稅服務提醒，每個納稅人手中一張，他們可以通過卡片公布的方式及時與稅務人員保持聯系）開通民生熱線等。通過這些多元化的途徑，了解和掌握納稅人關注的熱點、難點問題，重點解決納稅人最關心、最迫切需要解決的涉稅焦點難點。還可以發放調查問卷，定期或者不定期向納稅人征求對稅務機關和人員的服務方式、服務態度、自身形象、稅收征管等方面的意見和對稅務機關改進工作作風、強化優質服務等方面的建議，拉近稅企距離，密切稅企關系。

（四）完善稅企溝通機制。加強稅企溝通管理,必須建立穩定、長效的稅企溝通機制。在稅

收行政管理中，一方面稅務機關要將國家稅收政策傳達給納稅人，了解企業的生產財務狀況，及時把握納稅人的想法和動態；另一方面，納稅業人需要及時掌握國家稅收政策和納稅業務，自身的利益訴求也要通過制度途徑傳達給稅務機關，以獲得國家支持。因此必須建立一種較為穩定的長效溝通機制。如建立定期下企業調查制

度（要明確下企業調查的主要目的:一是宣傳稅法，把新的稅收法規及稅收政策調整等信息及時傳達到企業，做到上情下達；二是了解掌握企業生產經營和財務核算管理情況，了解稅源變化情況；三是做好服務工作,加強對企業的財務輔導，幫助企業提高財務管理水平；四是把企業的意見、建議及時總結反饋到稅務機關，尋求解決辦法）

加強稅務機關與各級政府部門之間、重點稅源之間的信息共享與交流機制，探索稅務機關新聞發布會制度、重大事項聽證制度、信訪制度。根據分類管理原則，針對不同的企業可以采取有針對性的溝通方式，提供個性化溝通服務。注重納稅人利益訴求和表達機制，完善信息公開制度，建立納稅咨詢熱點問題收集公布制度，完善稅收宣傳和涉稅事項輔導制度，建立納稅人熱點、難點問題表達、溝通機制，繼續完善行政復議、行政訴訟制度，通過這些制度安排可以使稅企溝通走向規范化、科學化。

（五）加強對企業財會人員的培訓。溝通是一個雙向、互動的信息交換、理解和反饋過程，作為企業一方，也必須具備良好的財稅、法律知識才能有效進行。韶關市的納稅人分為一般納稅人、小規模納稅人和個體戶，稅收知識和素質參差不起，很多時候，由于納稅人站立的角度立場不同，對稅法的理解跟稅務機關有較大的差距，這是引起稅企溝通障礙的一個原因。一方面，我們必須加強稅收宣傳，向社會普及稅收知識，提高整個社會的依法自覺納稅意識，另一方面，我們必須加強對納稅人辦稅業務知識、財務知識的培訓。特別是現在稅收征管方面對于信息化的依賴程度越來越高，諸如征管軟件、電子報稅系統等等都是很講技術性的，必須加強對納稅人的業務培訓才能在征納雙方之間更好的溝通。在培訓的方式上，除了傳統的培訓方式外，可以通過網絡視頻教材、把培訓資料放置在稅務網站上供納稅人下載自學等方式提高納稅人的業務水平。也可以通過管理員下企業輔導等方式加強輔導。

（六）加快信息化建設，完善電子政務系統。21世紀是信心化的時代，網絡信息技術對經

濟，社會、政府運行的模式都產生了巨大影響。在稅企溝通管理中，必須以信息化作為基礎，加快稅收信息化建設，在稅務機關與納稅人之間建立起一個溝通無障礙的平坦世界。我們應該加大對稅收信息化建設的投入，充分利用現代信息技術完善國稅網站，大力推行網上咨詢、網上申報、電子劃繳、網上查詢、網上下載，與銀行、地稅、工商等部門搭建網絡平臺，實現信息共享，多層次、多渠道為納稅人服務。要進一步拓展網上辦稅服務廳的辦稅功能,建設稅企信息交流平臺，完善征納互動模塊，著力建設一個全天候，能提供24小時不間斷服務的網上虛擬稅務局，實現無縫溝通。

（七）構建扁平化稅務組織機構，優化辦稅流程，降低稅企溝通成本。傳統稅務機構體系

結構是按照行政區域設立活的層級制結構，有一級政府就有一級稅務機構，橫向結構則是下一級比照上一級，基本對稱。這種制度縱向層次過多，橫向安排不靈活，既容易造成人物力、財力的浪費，又會整個 行政管理的運轉，從而降低行政效率。信息技術的快速發展，為稅務組織的扁平化奠定了良好的基礎。我們要通過信息化的手段，建立一種層次少、管理幅度大的組織結構。這種結構行政層次少，管理幅度增寬，組織成員積極性較高，組織信息暢通，不易失真，提高了共同效率，降低了溝通成本。要不斷豐富納稅服務得內容，拓展納稅服務渠道，繼續簡化納稅人辦稅手續，使納稅人不受時間和空間得限制辦理涉稅事宜，提供多元化、全方位的溝通方式。如同城化一窗式、首問負責制、網上報稅查詢系統、推廣財稅庫銀橫向聯網系統

（八）重視稅企非正式溝通。溝通有正式溝通與非正式溝通之分。正式溝通是通過正式的組織程序，依照組織結構所進行的信息溝通。稅企之間的正式溝通是稅務機關與納稅人之間制度化、較為固定性溝通方式，其優點是溝通效果好，約束力強，可以使信息保持權威性，但溝通速度較慢，較刻板。非正式溝通是指稅企之間不按正式程序進行的溝通。其具有靈活性，形式不拘，容易及時了解正式渠道難以提供的內幕信息，形成良好的稅企關系。非正式溝通可以作為正式溝通的補充。例如，為加強與企業的了解與互信，可以不定期開展一些稅企聯誼、運動會、文體活動、稅收知識比賽、向全社會和廣大納稅人征詢有獎納稅建議等，增進稅企情感交流，促進納稅人依法誠信納稅觀念的形成。

第五篇：溝通與和諧

第3課時 溝通與和諧

學習目標：

1理解父母，積極調試和克服“逆反”心理；樹立同父母平等溝通的意識，以實際行動孝敬父母。

2培養同父母平等溝通的能力；克服“逆反”心理，進一步形成自我調適、自我控制的能力。

3知道與父母平等溝通的重要性；了解與父母平等溝通的技巧，懂得處理與父母之間關系的具體方法，孝敬父母與長輩。學習重點：

與父母平等溝通的技巧和方法。【課前嘗試】

（一）課前準備 1.閱讀課本P9的“給媽媽的十四條建議”，嘗試以小琴媽媽的名義回答她的建議，填寫在課本P10。

2.列舉父母的優點，找出自己的缺點和不足。

3.了解父母各方面的狀況，如所承擔的壓力、面對的困難、存在的煩惱、擁有的愿望和身體狀況等，感受父母的處境、體驗他們的心理。

（二）知識預習

1.可以有效地減少親子之間的矛盾和沖突。

2.我們在少年時期具有“，”的特征。3.子女和父母都要站在 的立場上考慮問題，加強，不僅有利于

，而且能促進雙方的、與。

4.通讀課文，歸納總結：怎樣正確對待與父母的代溝和矛盾？（如何與父母溝通？）

【課堂探究】

1.針對課本P9的“給媽媽的十四條建議”，交流：

（1）你贊同哪一個觀點？為什么？我們的父母又在想些什么呢？

（2）交流“課前準備1”，完成P10的討論：如何與父母溝通。

2.討論：有人說：“天下無不是的父母”，你的看法如何？

3.“干涉”、“束縛”、“啰嗦”、“老一套”等，被很多同學用來形容自己的父母。分析父母這種表現的原因以及合理、不合理之處。我們是如何回應父母的？我們的做法是否合理呢？

『課后檢測』

1.在家庭中，我們與父母之間發生矛盾時，首先需要 A.講清自己的理由，明辨是非曲直 B.冷靜下來，心來氣和地與家長商量（溝通）C.堅持自己的想法，實現自己的目的 D.放棄自己的要求，躲開家長

2.我們與父母進行溝通，關鍵是 A.彼此了解 B.尊重理解 C.換位思考 D.耐心解釋 ①充分理解父母的用心 ②學會必要的讓步和道歉

③學會向父母表達 ④盡可能以自我為主，適當聽從家長的意見 A.②③④ B.②③ C.①②③ D.①②③④

4.常言到“長輩過的橋比小輩走的路多，長輩吃的鹽比小輩吃的飯多”。這句話主要是說 A.長輩倚老賣老 B.長輩的人生閱歷和生活經驗比我們豐富

C.我們在任何情況下都要聽從長輩的話 D.長輩的人生閱歷和生活經驗沒什么價值 5.有人這樣比喻親子間的沖突：“孩子是火種，父母常常是火藥，火藥是怎么堆起來的？是用愛堆起來的，你對他越不斷地付出，付出一分，這兒的火藥多一點，有一天他讓你不高興了，他這一點，爆炸了。”這啟示我們在以“逆反”言行回應父母時，要看到 A.父母對我們的愛 B.受傷害是父母 C.父母是負主要責任的 D.沖突是由子女引發的 3.父母子女之間的矛盾在所難免。我們處理這種矛盾的方法主要有

第一課復習提綱

1、為什么要孝敬父母？①父母賦予我們生命，哺育我們成長，教給我們知識、技能和做人的道理

②父母對子女的愛是世界上最無私，最偉大的愛

③孝敬父母既是為人的基本要求，也是中華民族的傳統美德

④在現代社會，孝敬父母同樣是基本的道德規范

2．如何孝敬父母？①孝敬父母，就要聽從父母的正確教導，認真學習，踏實做人②孝敬父母就要體諒父母和家庭的困難，生活上艱苦樸素，勤儉節約，不向父母提過分的要求③孝敬父母就要親近、關心和幫助父母 ④孝敬父母就要贍養父母，不僅要在物質上贍養父母，更要在精神上關心父母

3、代溝的含義：兩代人之間的矛盾和沖突稱為“代溝”或“代際沖突”

4、代溝產生的原因：①進入青春期，自我意識和自尊心不斷增強，對成人的依賴越來越少，獨立性越來越強②由于我們與父母在知識水平、思想觀念、行為方式等方面存在差異，對同一個問題的看法態度不一定相同，這是雙方矛盾產生的重要原因③我們與同伴之間越來越密切的關系也可能使我們與父母的親情關系變得相對疏遠④在這個時期，我們往往會以對立的反抗的心態對待父母

5、如何與父母溝通？①要認識自己的變化和特點，主動與父母溝通，讓父母了解我們的變化，理解我們的愿望 ②客觀的看待自己與父母在知識和能力上的差別，從內心尊重父母，愉快的接受父母正確的意見、建議了解父母的辛苦困難，體驗父母的情緒和需要，關心父母的身體和心理狀況，給予父母更多的精神安慰 ④調節、控制自己的情緒、態度，克服逆反心理

⑤妥善處理尊重父母、孝敬父母與幫助父母的關系

6、與父母溝通的作用：

子女與父母要站在對方的立場上考慮問題，加強溝通，不僅有利于消除矛盾和沖突，而且能促進雙方的相互理解、相互體諒與和諧相處。