第一篇：電話投訴處理操作規(guī)程

電話投訴處理操作規(guī)程

一、目的 規(guī)范電話投訴處理工作，確保電話投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效、合理的解決。

二、范圍

適用于各項(xiàng)目客服部對(duì)業(yè)主投訴的處理工作。

三、職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。

客服助理/前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并在《業(yè)主投訴登記表》和《業(yè)主投訴處理單》做好記錄，上報(bào)客服部經(jīng)理。4作業(yè)規(guī)程

4.1接待投訴基本原則

4.1.1 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無(wú)論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動(dòng)力。

4.1.2 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會(huì)將處理結(jié)果告知您！”

4.1.3 遇有業(yè)主投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在業(yè)主敘述過(guò)程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來(lái)處理業(yè)主投訴。4.1.4 接待投訴人員應(yīng)該進(jìn)行換位思考，將業(yè)主投訴問(wèn)題當(dāng)作自己所要投訴問(wèn)題，認(rèn)真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。

4.1.5 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)。通過(guò)為業(yè)主及時(shí)地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。

4.1.6 對(duì)業(yè)主的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙?duì)業(yè)主進(jìn)行贊美。4.1.7 對(duì)業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。

4.1.8 投訴處理過(guò)程，不拿公司原則與業(yè)主進(jìn)行交換。4.1.9 解決過(guò)程中兼顧企業(yè)形象。4.2投訴分類

4.2.1 有效投訴及分類

a)輕微投訴：沒(méi)有給業(yè)主造成重大損失，對(duì)業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。

b)重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場(chǎng)解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒(méi)有給業(yè)主造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。

c)重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的。業(yè)主發(fā)函至公司、投訴到集團(tuán)公司或因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)傾向的投訴，屬于重大投訴。

d)暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開(kāi)發(fā)商前期遺留問(wèn)題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問(wèn)題的投訴。4.2.2 無(wú)效投訴：

由于業(yè)主的不理解或誤會(huì)造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。4.3投訴處理權(quán)責(zé)及判別

4.3.1 來(lái)源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服助理，由客服助理負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理單》，并上報(bào)客服部經(jīng)理。4.3.2 客服部前臺(tái)人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的判別和分類，可現(xiàn)場(chǎng)處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的客服部助理解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理完畢后客服助理及時(shí)回復(fù)業(yè)主。一般投訴不填寫《業(yè)主投訴處理單》。

4.3.3 不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，前臺(tái)人員先報(bào)客服部經(jīng)理，同時(shí)填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過(guò)程中，客服部助理及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無(wú)法解決的事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理和品質(zhì)部，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。4.3.4 所有的業(yè)主投訴由客服部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)，客服部經(jīng)理隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。

4.3.5 客服助理在日后的業(yè)主走訪中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見(jiàn)《業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.3.6 業(yè)主投訴的有效或無(wú)效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無(wú)效投訴的事項(xiàng)客服部經(jīng)理應(yīng)安排客服助理向業(yè)主進(jìn)行解釋。

4.3.7 暫時(shí)或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類后，上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并安排客服助理向業(yè)主進(jìn)行解釋。

4.3.8 所有的《業(yè)主投訴處理單》應(yīng)每月匯總存檔。4.3.9 客服負(fù)責(zé)《業(yè)主投訴處理單》存檔工作。4.4投訴處理工作操作規(guī)范 4.4.1有效投訴處理操作規(guī)范 a)輕微投訴的處理

i.輕微投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報(bào)修詳見(jiàn)《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； ii.業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服部經(jīng)理； iii.客服部經(jīng)理對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排客服助理及前臺(tái)及時(shí)解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)客服助理，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部助理負(fù)責(zé)； iv.相關(guān)責(zé)任部門接到《業(yè)主投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部前臺(tái)或客服助理；

v.客服助理隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客服助理應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；

vi.客服助理對(duì)投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪（前臺(tái)人員也可進(jìn)行電話回訪），業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認(rèn)，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字； vii.客服經(jīng)理將審核處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。b)重要投訴處理操作規(guī)范

i.重要投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)加以解決；

ii.業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺(tái)人員進(jìn)行記錄，認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，并上報(bào)客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理； iii.客服經(jīng)理對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、助理確定整改措施，及時(shí)解決，客服經(jīng)理帶領(lǐng)主管及相關(guān)責(zé)任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在30分鐘內(nèi)，將《業(yè)戶投訴處理單》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，客服經(jīng)理與相關(guān)部門主管親自向業(yè)主致歉，進(jìn)行走訪，并將情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。客服助理隨時(shí)將處理情況告之業(yè)主，如在短時(shí)間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主的諒解；

iv.相關(guān)責(zé)任部門接到《業(yè)主投訴記錄表》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實(shí)施整改措施，并報(bào)客服經(jīng)理及服務(wù)中心經(jīng)理，將整改情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部； v.客服助理將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；

vi.客服助理對(duì)投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴記錄表》上簽字確認(rèn)，客服助理在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺(tái)人員須簽字確認(rèn)；

vii.客服經(jīng)理將處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》，上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理及品質(zhì)部。c)重大投訴處理操作規(guī)范

i.重大投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)解決，并在2個(gè)工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)； ii.如帶給業(yè)主的損害還在繼續(xù)，客服經(jīng)理應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時(shí)客服助理要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》上；

iii.客服經(jīng)理應(yīng)立即將投訴情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，由服務(wù)中心經(jīng)理告知品質(zhì)部，由品質(zhì)部組織召開(kāi)公司緊急會(huì)議進(jìn)行分析，制定初步解決方案；

iv.服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)客服經(jīng)理和責(zé)任部門主管上門向業(yè)主致歉，對(duì)業(yè)主書(shū)面投訴還應(yīng)以信函方式進(jìn)行回復(fù)。客服助理應(yīng)做好對(duì)業(yè)主的安撫等工作；

v.服務(wù)中心經(jīng)理召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議，對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題進(jìn)行分析、討論并制定可行的整改措施； vi.相關(guān)責(zé)任部門按照制定的整改措施進(jìn)行整改，相關(guān)部門主管、客服經(jīng)理全面負(fù)責(zé)、跟進(jìn)整改工作情況，品質(zhì)部對(duì)物業(yè)中心整改情況進(jìn)行復(fù)查。客服部經(jīng)理隨時(shí)安排客服助理或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問(wèn)題整改進(jìn)展情況；

vii.客服經(jīng)理隨時(shí)將責(zé)任部門整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)；

viii.整改結(jié)束后，客服經(jīng)理和責(zé)任部門主管親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認(rèn)。d)暫時(shí)或不能處理的投訴操作規(guī)范

i.暫時(shí)或不能處理的投訴由客服經(jīng)理判別和分類，客服助理認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》，上報(bào)公司服務(wù)中心經(jīng)理及品質(zhì)部；

ii.服務(wù)中心經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行討論，制定下一步改進(jìn)措施或確定如何向業(yè)主解釋。客服經(jīng)理安排客服助理或親自向業(yè)主解釋，爭(zhēng)得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時(shí)或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認(rèn)；

iii.通過(guò)每年年底的投訴評(píng)審會(huì)，對(duì)原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項(xiàng)，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進(jìn)行整改。4.4.2無(wú)效投訴處理操作規(guī)范

原則：本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便； 客服部經(jīng)理判別投訴無(wú)效后，由客服部助理向業(yè)主進(jìn)行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。5業(yè)主回訪參見(jiàn)《業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》

第二篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對(duì)不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對(duì)于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價(jià),此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料,查出真正的原 因,如無(wú)法查出,則會(huì)同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會(huì)同有關(guān)單位,針對(duì)原因,提出改善對(duì)策,防止再發(fā)。5.4 會(huì)同有關(guān)單位,對(duì)客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過(guò)程中,有下列情況發(fā)生時(shí),均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進(jìn)者。

1.3.權(quán)責(zé)單位 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對(duì)本公司 或間接(對(duì)銷售店 所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對(duì)客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項(xiàng): 1 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理,對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。2 對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì), 是否有對(duì)策, 有沒(méi) 有立即改善。對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源(下列所示 是否能適時(shí)立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書(shū)。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí), 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng): A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營(yíng)業(yè)單位

營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān),純?yōu)楹贤畣?wèn)題,則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后,呈報(bào)主管核定,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對(duì)策單位 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。品管單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。

3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

3.6.注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策,如有爭(zhēng)議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效。營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。

第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧跃S持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對(duì)于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無(wú)法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。

5.4 會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過(guò)程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進(jìn)者。1.3.權(quán)責(zé)單位

1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對(duì)本公司）或間接（對(duì)銷售店）所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對(duì)客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1)對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理，對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。2)對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚恚欠?恰當(dāng)及令客戶滿意。

3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對(duì)策，有沒(méi) 有立即改善。

5)對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源（下列所示）是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書(shū)。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)（尤其是電話），除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí)，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。2)營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營(yíng)業(yè)單位

營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：

1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān)，純?yōu)楹贤畣?wèn)題，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對(duì)策單位

1)對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4)對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。

2)品管單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。

3)其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。3.6.注意事項(xiàng)

1)營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。

2)營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí)，可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策，如有爭(zhēng)議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時(shí)效。

3)營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。

4)營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。

第四篇：山東省政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理操作規(guī)程

山東省政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理操作規(guī)程

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴及財(cái)政部門處理投訴行為，保護(hù)政府采購(gòu)當(dāng)事人合法權(quán)益，提高投訴處理效率，維護(hù)政府采購(gòu)秩序，建立規(guī)范高效的政府采購(gòu)?fù)对V處理機(jī)制，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》、《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》和《財(cái)政部關(guān)于加強(qiáng)政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴受理審查工作的通知》，制定本規(guī)程。

第二條 參與山東省各級(jí)預(yù)算項(xiàng)目政府采購(gòu)活動(dòng)的供應(yīng)商依法向同級(jí)財(cái)政部門提起投訴，財(cái)政部門受理投訴、做出處理決定，適用本規(guī)程。

第三條 財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)在山東省政府采購(gòu)信息發(fā)布指定媒體上公告受理投訴的電話、傳真等事項(xiàng)，以方便供應(yīng)商投訴。

第四條 財(cái)政部門處理投訴，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平、公正和簡(jiǎn)便、高效的原則，維護(hù)國(guó)家和社會(huì)公共利益。

第二章 投 訴

第五條 投訴人提起投訴應(yīng)符合下列條件：

（一）投訴人是參與所投訴政府采購(gòu)活動(dòng)的供應(yīng)商；

（二）被投訴人是參加本次政府采購(gòu)活動(dòng)的采購(gòu)人或者采購(gòu)代理機(jī)構(gòu);

（三）投訴事項(xiàng)已依法進(jìn)行質(zhì)疑；

（四）《投訴書(shū)》（格式見(jiàn)附件1）內(nèi)容符合《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》的規(guī)定；

（五）在投訴有效期限內(nèi)提起投訴；

（六）屬于同級(jí)財(cái)政部門管轄；

（七）同一投訴事項(xiàng)未經(jīng)財(cái)政部門投訴處理；

（八）國(guó)務(wù)院財(cái)政部門規(guī)定的其他條件。第六條 投訴書(shū)應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：

（一）投訴人和被投訴人的名稱、地址、電話等；

（二）具體的投訴事項(xiàng)及事實(shí)依據(jù)；

（三）質(zhì)疑和質(zhì)疑答復(fù)情況及相關(guān)證明材料；

（四）投訴人簽章及投訴時(shí)間。

第七條 投訴人為自然人的，投訴書(shū)應(yīng)由本人簽字；投訴人為法人或者其他組織的，投訴書(shū)應(yīng)由法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人簽字蓋章并加蓋公章。

第八條 投訴人提交投訴書(shū)，應(yīng)按照被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的供應(yīng)商數(shù)量提供投訴書(shū)副本。

第九條 投訴人可以委托代理人辦理投訴事務(wù)。代理人辦理投訴事務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交投訴人的《授權(quán)委托書(shū)》（格式見(jiàn)附件2），《授權(quán)委托書(shū)》應(yīng)當(dāng)載明委托代理的具體權(quán)限和事項(xiàng)。

第十條 投訴人應(yīng)提交本人身份證明。投訴人委托他人代理投訴事宜，應(yīng)提交被委托人身份證明。投訴人是法人或者其他組織的，應(yīng)一并提交法人或者其他組織營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法定代表人或主要負(fù)責(zé)人身份證明，無(wú)法提供原件的，必須提供真實(shí)有效的復(fù)印件，投訴人或者其委托代理人應(yīng)在證明材料文件上簽字蓋章。

第三章 審查與受理

第十一條 財(cái)政部門收到投訴書(shū)后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成審查工作，并按照下列規(guī)定予以處理：

（一）投訴書(shū)內(nèi)容符合規(guī)定且投訴符合條件的，予以受理；

（二）投訴書(shū)內(nèi)容不符合規(guī)定的，告知投訴人修改后重新投訴；

（三）投訴不屬于本部門管轄的，轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)的部門，并通知投訴人；

（四）投訴不符合條件的，書(shū)面告知投訴人不予受理，并說(shuō)明理由；

（五）初審階段投訴人撤回投訴的，視為未提出投訴。第十二條 經(jīng)審查，發(fā)現(xiàn)有投訴書(shū)副本數(shù)量不足、投訴事項(xiàng)或投訴請(qǐng)求不清晰、相關(guān)依據(jù)或證明材料不全、投訴書(shū)署名不符合規(guī)定情形之一的，財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人限期補(bǔ)充或修改后重新投訴，逾期不予受理。

在投訴審查期間，財(cái)政部門認(rèn)定投訴事項(xiàng)與采購(gòu)人行為有關(guān)但采購(gòu)人不是被投訴人的，應(yīng)當(dāng)要求投訴人將采購(gòu)人追加為被投訴人，并限期修改投訴書(shū)重新投訴，逾期不予受理。經(jīng)審查，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商投訴事項(xiàng)與質(zhì)疑事項(xiàng)不一致的，財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)定超出質(zhì)疑事項(xiàng)的投訴事項(xiàng)為無(wú)效投訴事項(xiàng)，并告知投訴人撤回投訴書(shū)，對(duì)在質(zhì)疑有效期內(nèi)的未質(zhì)疑事項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)疑，或限期修改投訴書(shū)重新投訴，逾期不予受理。

第十三條 投訴符合條件予以受理的，自財(cái)政部門收到投訴書(shū)之日起即為受理之日。

第十四條

對(duì)受理的投訴，財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)填寫《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴受理登記表》（格式見(jiàn)附件3）；對(duì)不受理的投訴，財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴不予受理告知書(shū)》（格式見(jiàn)附件4）；對(duì)轉(zhuǎn)送的投訴，財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)向接受轉(zhuǎn)送部門和投訴人送達(dá)《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴轉(zhuǎn)送通知書(shū)》（格式見(jiàn)附件5、6）。

第四章 投訴處理與決定

第十五條

財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴后3個(gè)工作日內(nèi)向被投訴人和與投訴事項(xiàng)有關(guān)的供應(yīng)商發(fā)送投訴書(shū)副本，并以《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴書(shū)副本送達(dá)通知書(shū)》（格式見(jiàn)附件7）的形式告知其應(yīng)履行的義務(wù)。

被投訴人和相關(guān)供應(yīng)商應(yīng)自收到投訴書(shū)副本和送達(dá)通知書(shū)之日起5個(gè)工作日內(nèi)做出書(shū)面說(shuō)明，并提供證據(jù)及相關(guān)證明材料。

第十六條 財(cái)政部門處理投訴事項(xiàng)原則上采取書(shū)面審查的辦法，必要時(shí)可以進(jìn)行調(diào)查取證，也可以組織投訴人和被投訴人當(dāng)面進(jìn)行質(zhì)證。第十七條 財(cái)政部門認(rèn)為需要調(diào)查取證的，應(yīng)在調(diào)查取證前向被調(diào)查人送達(dá)《調(diào)查取證通知書(shū)》（格式見(jiàn)附件8）。調(diào)查取證應(yīng)至少由兩人以上進(jìn)行，并填寫《調(diào)查取證筆錄》（格式見(jiàn)附件9），調(diào)查人、被調(diào)查人應(yīng)在《調(diào)查取證筆錄》上簽字，調(diào)查取證中調(diào)取的其他證明材料，應(yīng)由個(gè)人或者單位予以確認(rèn)。

第十八條

財(cái)政部門認(rèn)為需要組織投訴人和被投訴人進(jìn)行當(dāng)面質(zhì)證的，應(yīng)在質(zhì)證前向投訴人和被投訴人送達(dá)《投訴人與被投訴人當(dāng)面質(zhì)證通知書(shū)》（格式見(jiàn)附件10）。質(zhì)證應(yīng)由兩人以上主持，質(zhì)證過(guò)程應(yīng)記入《質(zhì)證筆錄》（格式見(jiàn)附件11）。

第十九條

投訴人、被投訴人、主持人應(yīng)在《質(zhì)證筆錄》上簽字。調(diào)查人、主持人在筆錄尾頁(yè)簽字，被調(diào)查人、參與質(zhì)證的投訴人和被投訴人及其他相關(guān)人員應(yīng)逐頁(yè)簽字。

第二十條

財(cái)政部門認(rèn)為有必要時(shí)，可以就質(zhì)證事項(xiàng)出具書(shū)面結(jié)果。

第二十一條

財(cái)政部門在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)與投訴人、被投訴人、相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)商。

第二十二條 財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)人員對(duì)審查過(guò)程中的證據(jù)、相關(guān)證明材料及投訴處理意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)議。

評(píng)議應(yīng)形成《評(píng)議筆錄》（格式見(jiàn)附件12），參加評(píng)議并發(fā)表意見(jiàn)的，應(yīng)在筆錄尾頁(yè)上簽字；拒絕簽字的，記錄人應(yīng)在筆錄上注明；沒(méi)有發(fā)言的，可以不在筆錄上簽字。第二十三條

投訴事項(xiàng)有下列情形之一的，財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)終止投訴處理：

（一）經(jīng)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)，糾紛得到解決；

（二）投訴人自愿放棄投訴的；

（三）投訴人無(wú)正當(dāng)理由拒絕配合的；

（四）在受理投訴過(guò)程中，投訴人已就投訴事項(xiàng)申請(qǐng)行政復(fù)議、提起訴訟或者提請(qǐng)仲裁的。

終止投訴處理后，投訴人不得以同一事實(shí)和理由再次提起投訴。

第二十四條

財(cái)政部門做出投訴處理決定，應(yīng)當(dāng)制作《投訴處理決定書(shū)》（格式見(jiàn)附件13、14）。

第二十五條

財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)做出處理決定，并將《投訴處理決定書(shū)》送達(dá)投訴人、被投訴人和其他與投訴處理決定有利害關(guān)系的政府采購(gòu)相關(guān)當(dāng)事人。

《投訴處理決定書(shū)》的送達(dá)依照民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

第二十六條

財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)將《投訴處理決定書(shū)》在省級(jí)以上財(cái)政部門指定的政府采購(gòu)信息發(fā)布媒體上公告。

第二十七條 在處理投訴事項(xiàng)期間，財(cái)政部門認(rèn)為必要時(shí)可以通知被投訴人或采購(gòu)人暫停采購(gòu)活動(dòng)，并送達(dá)《暫停采購(gòu)活動(dòng)通知書(shū)》（格式見(jiàn)附件15）。被投訴人收到通知后，應(yīng)立即暫停采購(gòu)活動(dòng)。暫停采購(gòu)活動(dòng)期最多為30日。暫停采購(gòu)活動(dòng)期滿或者收到財(cái)政部門《恢復(fù)采購(gòu)活動(dòng)通知書(shū)》（格式見(jiàn)附件16）之前，被投訴人不得進(jìn)行該項(xiàng)采購(gòu)活動(dòng)。

第二十八條 財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)制定《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理備案表》（格式見(jiàn)附件17），并記明投訴處理單位名稱、項(xiàng)目編號(hào)、投訴事項(xiàng)，投訴人、被投訴人、相關(guān)供應(yīng)商，受理日期、處理日期，內(nèi)部協(xié)辦機(jī)構(gòu)、處理結(jié)果、是否涉及行政復(fù)議（訴訟）及結(jié)果，填表人及負(fù)責(zé)人簽字等。

第二十九條 財(cái)政部門對(duì)每一件投訴（除因不符合條件予以退回或轉(zhuǎn)送的以外）應(yīng)當(dāng)予以裝卷入檔。卷宗應(yīng)分成正、副兩卷。

正卷裝訂順序：卷宗目錄、投訴登記表、投訴書(shū)、授權(quán)委托書(shū)、法定代表人（主要負(fù)責(zé)人）及其委托代理人身份證明，質(zhì)疑和質(zhì)疑答復(fù)情況及相關(guān)證明材料、投訴書(shū)副本送達(dá)通知書(shū)、暫停采購(gòu)活動(dòng)通知書(shū)、被投訴人和相關(guān)供應(yīng)商做出的說(shuō)明及相關(guān)證據(jù)材料、調(diào)查取證通知書(shū)、調(diào)查取證筆錄及調(diào)查取證材料、質(zhì)證通知書(shū)、質(zhì)證筆錄、恢復(fù)采購(gòu)活動(dòng)通知書(shū)、投訴處理決定書(shū)（正本）、送達(dá)回證（格式見(jiàn)附件18）、備案表。

副卷裝訂順序：卷宗目錄、評(píng)議筆錄、工作筆記、投訴處理決定書(shū)（副本和正本各一份）、備案表。

卷宗由承辦人裝訂，定期（一年）入檔。

第五章 法律責(zé)任 第三十條

財(cái)政部門在處理投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人及其工作人員、評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員、供應(yīng)商有違法行為，本機(jī)關(guān)有權(quán)處理、處罰的，應(yīng)當(dāng)依法予以處理、處罰；本機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)處理的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)依法處理。

第三十一條

投訴人有下列情形之一的，屬于虛假、惡意投訴，財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)駁回投訴，將其列入不良行為記錄名單，并依法予以處罰：

（一）一年內(nèi)三次以上投訴均查無(wú)實(shí)據(jù)的；

（二）捏造事實(shí)或者提供虛假投訴材料的。

第三十二條

財(cái)政部門工作人員在投訴處理過(guò)程中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六章 附 則

第三十三條

財(cái)政部門處理投訴不得向投訴人和被投訴人收取任何費(fèi)用。但因處理投訴發(fā)生的鑒定費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則由過(guò)錯(cuò)方負(fù)擔(dān)；雙方都有過(guò)錯(cuò)的，由雙方合理分擔(dān)。

第三十四條

財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案管理制度，并自覺(jué)接受有關(guān)部門依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查。

第三十五條

對(duì)在投訴處理過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密及個(gè)人隱私，財(cái)政部門及知情人應(yīng)當(dāng)保密。

第三十六條 本規(guī)程由山東省財(cái)政廳負(fù)責(zé)解釋。第三十七條 本規(guī)程自2008年1月1日起實(shí)施。

第五篇：處理投訴

處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會(huì)獨(dú)自與有意見(jiàn)的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;

2、留心傾聽(tīng)，不加評(píng)論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對(duì)的;

3、用目光保持接觸，通過(guò)用“唔－喔”、“噢”等語(yǔ)言表明你在傾聽(tīng)著（沉默不語(yǔ)往往令人感到你似乎是不高興）;

4、要有同情心以及理解對(duì)方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問(wèn)題）。

注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過(guò)錯(cuò);

5、不要為自己辯解或責(zé)怪其他人。例如：“那不是我的過(guò)錯(cuò)”;“這件事不是我處理的”;

6、弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問(wèn)，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋。例如：不要說(shuō)：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說(shuō)：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說(shuō)：“價(jià)格已在迎賓小冊(cè)子上寫明了。”而要說(shuō)：“先生，我們是否已將這個(gè)價(jià)格告訴了您呢？”

7、道歉。即使你自認(rèn)為是對(duì)的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說(shuō)：“我為此事感到遺憾。”

8、要表現(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善。可以說(shuō)：“感謝您提醒我們注意。”

9、行動(dòng)――要經(jīng)常向你的上級(jí)主管人報(bào)告，尤其在對(duì)某件事要作調(diào)整的時(shí)候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。你既然負(fù)有責(zé)任就自己去處理。沒(méi)有比這更糟糕的。

一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級(jí)交涉，要上級(jí)去應(yīng)付客人。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f(shuō)什么，因而會(huì)感到這是以二對(duì)一哩。

要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。