第一篇：酒店管理要點

1、酒店的概念：酒店是指提供住宿、飲食、娛樂、購物以及其他綜合服務來獲得經濟效益、社會效益和環境效益的一個綜合性的企業。

2、金鑰匙服務：金鑰匙代表著酒店頂級的專業化服務，這種服務雖不是萬能的額，但以追求卓越、盡善盡美為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、印、寄、取、租、代等廣泛的服務內容，凡是不違背法律和社會道德的服務都是金鑰匙服務的業務范疇。

3、現代酒店的創始人：埃爾斯沃斯·彌爾頓·斯塔特勒

4、酒店管理意識：營銷、酒店質量、酒店經營開發

①市場意識（市場是酒店業務決策的依據，應適應賓客；掌握市場信息，適應市場變化；確定市場定位，做好促銷工作；以顧客為中心；全員促銷；創立品牌占領市場）；②競爭意識（價格、非價格競爭）；③創新意識（產品質量、管理、市場營銷、產品內容的創新）；④效益觀念（提高酒店利用率、控制成本、靈活經營）；⑤人本管理意識（認識人、使用人、培育人、愛護人、激勵人）；⑥酒店質量管理意識（質量只有好壞之分，沒有較好、較差）；⑦經營開發觀念（拓展經營意識、市場營銷意識）

5、前廳部的功能：銷售客房產品、提供各項前臺服務、協調飯店各部門的經營活動、建立并管理和利用各類信息檔案

6、酒店常用經營指標：客房出租率、收支平衡點、客房雙開率（指一間標間由兩客人租用）

7、衡量服務質量：賓客滿意率、賓客投訴率

8、客戶預訂服務程序：①崗前準備、②受理預訂（電話預訂的受理、函件預訂的受理、柜臺預訂的受理）③承諾預訂、④核對預訂、⑤更改預訂、⑥取消預訂、⑦超額預訂

9、客房銷售技巧：①掌握賓客特點、②介紹產品優點、③巧報價格：從高到低報價、介紹性報價（沖擊式報價，適合低價房推；銷魚尾式報價，適合高價房；三明治式報價，中價房）、報明所有房價、④展示產品、⑤實時促成交易

10、前廳接待程序：①接待準備工作、②入住接待程序：A、散客：熱情迎接，詢問是否預訂；請客人填寫入住登記表；請客人出示身份證或護照，確認客房種類價格付款方式，離店日期；根據客人的需要安排客房；B、團隊：抵店前準備；到達后接待；協商客人用餐時間地點標準人數，以及叫醒服務收取行李時間等；遇未預定團隊，應盡快按散客安排入住；登記客人信息，打印團隊資料；C、重要客人：獲取貴賓姓名職務到達時間等信息，準備好相關物品；到達由客務關系人員到門口迎接；填寫歡迎卡，登記入住信息；③退房業務程序：正常時間退房、延時退房（12時、18時）、退房后的信息管理；④總臺報表管理程序：報表分類、數據錄入、分析統計、打印分送、存檔；

11、客人投訴處理程序：1）投訴產生原因：①硬件的設施、設備出現故障；②客人對于作為軟件的無形服務不滿；③酒店管理不善；④客人對酒店的有關政策規定不了解或誤解引起的；2）投訴處理：①做好接待投訴的心理準備；②設法使客人消氣；③認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄；④對客人的不幸表示同情理解抱歉；3）注意事項：①切不可在客人面前推卸責任；②給客人多種選擇方案；③盡量給客人肯定的回答；④對投訴的處理結果予以關注；⑤與客人進行再次溝通，詢問客人對處理結果是否滿意；

12、客房部的特點：1）客房部在飯店的地位具有特殊性：是飯店存在的基礎；經營面積最大，時間最長，收入最高；決定飯店等級最重要的因素之一；帶動飯店一切經濟活動的樞紐；2）具有自身的特點：服務特性突出、服務內容負責繁瑣、成本控制難度大、與其他部門協作性強；3）賓客的客房消費心理特點：求安全心理需要、求衛生心理需要、求親切心理需要、求舒適心理需要、求方便心理需要；

13、客房部日常清掃通用程序：①將用品放在手推車上，一般于上午9時到11時，下午3到4時開始整理房間；②客人退房后要馬上整理，以便再次出租；③先敲門，得回應后才進去，注意使用禮貌用語；④更換床單、清潔垃圾；⑤擦洗室內家具、清潔浴室、衛生臺等；⑥清潔地毯；⑦將調溫器調到適當位置，關好門窗；⑧填寫客房工作人員工作日志。

13、客房清掃程序：進入客房（觀察、敲門、開門、敞開房門）；開電源；拉窗簾；倒煙灰缸、紙簍；整理物品；撤床；做床；擦拭房間設備；物品歸位；檢查房間；添置更換服務用品；地面吸塵；觀察效果；關電源；鎖房門；填服務操作表；衛生間清掃程序：進、開、倒、撤（用過的物品）、洗（杯）、擦、查、添、看（是否有漏項）、關

14、客房服務的質量和安全：1）硬件質量（客房設備設施用品質量和客房環境質量）；2）軟件質量（服務意識和禮節、服務方式和技巧、服務效率、清潔衛生）；3）服務安全：職業安全、消防安全、財務安全

15、菜單設計：1）依據：①對自身技術力量的分析；②對餐飲消費市場的分析；③成本與價格分析；④食品原料供應市場分析；⑤食品營養和花色品種的搭配；2）主要因素：①菜單形式的選擇、②菜肴種類、③菜肴的編排、④精練的文字、⑤設計菜單時要注意的事項（制作材料選擇不當；菜單面積和字號小、裝幀簡陋；菜單有涂改過的痕跡；缺乏描述性文字說明；菜單上有，但賣完了；菜單沒有，但廚房有）；3）選擇原則：①菜肴應迎合目標顧客的口味；②菜肴應與餐廳環境協調；③菜肴品種的總數不宜過多；④菜肴中毛利較大的品種應作為主要選擇對象；⑤菜肴應該經常更換；⑥菜肴品種要平衡：價格、原料的搭配、烹調方法、口味、營養；⑦菜肴品種要有獨特性；⑧菜肴的烹調加工技術；

16、酒店集團：1）概念：又稱連鎖酒店，酒店聯號，指酒店公司在本國或世界各地擁有或控制兩家以上的酒店，這些酒店通常采用統一的店名、店標，統一的經營管理方式和風格，統一的服務標準和管理規范，采取聯合經營的形式，形成一個系統。2）特征：①擁有本身產權的酒店，有其經營管理權；②采取統一的經營管理，形成品牌和進入市場退出；③聯合經營體。3）經營形式：①直接經營；②合同經營；③租賃經營；④特許經營；⑤聯合經營；4）優勢：品牌優勢；規模優勢；質量管理優勢；人力資源優勢；市場信息優勢；

17、酒店服務意識：1)Service：S（微笑待客）；E（精通業務工作）；R（準備，對顧客的態度親切友善）；V（看待，將每位顧客都視為特殊的和重要的大人物）；I（邀請，歡迎下次再度光臨）；C（創造，創造出熱情服務的氛圍）；2）服務意識觀念：①預測并提前或及時到位解決客人遇到的問題。②發生情況按規范化的服務程序解決。③遇到特殊情況，提供專門服務。④杜絕不應該發生的事情；3）“客人總是對的”服務意識；4）“賓至如歸”的服務意識；5）“用心為客人服務”的服務意識：①服務中要突出感情的投入，處處為客人著想，讓客人子啊酒店能感受到溫馨。②在不違背原則的前提下，應滿足客人提出的“超常服務”的要求。③強化微笑服務。④特別講究溫馨的語言、說話的藝術和形體語言。

18、ISO9000系列：

1）概念：由國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會制定，被全球60多個國家采用的一套質量標準體系；

2）酒店質量管理的特點：①綜合性；②管理的內容復雜；③管理的時效性強；④管理評價的主觀性；⑤管理依賴員工的素質；⑥管理的雙向溝通

3）酒店質量管理的方法：①“PDCA”循環管理法：計劃階段（明確管理任務，建立管理機構，設立管理標準，設計質量問題檢查、分析和處理的程序）、實施階段（完成計劃制定的各種任務，主要是實施管理標準）、檢查階段（對效果進行檢查，并與實施前進行對比，確保是否有效果）、處理階段（對現存問題進行糾正，對未來的質量改進方案不斷提出建議）；②全面質量管理法（TQM）：全面滿足顧客需求、全員參與、全過程控制、全方位管理；③ZD管理法（零缺點管理法）：建立服務質量檢查制度、一次就把事情做對、開展零缺點競爭；

19、酒店產品：1）有形：飯店主體建筑、附屬建筑及各類客房，飯店設備、環境、服務項目、各種商品、消耗用品、餐飲食品；2）無形：服務員的衣著、儀表、氣質、交際能力、知識視野、應變能力；服務態度、技能、效率、效果、技巧、程序標準。3）特點：無形性、不可貯存性、差異性、生產與銷售同步性

20、餐廳服務流程：1）餐前服務工作：餐廳的裝飾和擺臺；2）餐前服務流程和服務藝術：引座、上菜（冷盤、羹菜類、熱炒菜、湯菜類、點心、炒飯、甜品、水果）、盯桌、跑菜

21、酒店管理目標：①最大限度地獲取利潤或投資回報；②給員工提供優厚的工資福利待遇和舒適的工作環境；③生產優質的產品；④提供優質的服務；⑤在公眾中樹立良好的形象；

22、中國旅游酒店的發展趨勢：①管理理念深化；②文化內涵升值；③新技術廣泛應用；④集團化和品牌經營；⑤酒店產品的多樣化、特色化、個性化；⑥市場高度細化與多元化營銷；⑦創建綠色酒店，倡導綠色消費和綠色管理；⑧酒店人員開發和用工制度社會化。

23、酒店安全管理：1）概念：主要是指在酒店服務運作，經營管理中對服務對象、服務主體（企業和員工）等進行積極的保護與防范，并使之不發生危險與事故的制度與措施；2）特點：政策性、復雜性、廣泛性、參與性；

24、酒店安全管理體系：酒店安全管理組織、酒店安全管理制度、酒店安全管理的設備設施（酒店基本防護設施、酒店鑰匙系統、酒店道路交通指示及其設施、通訊系統、報警系統、筆錄監控系統、客房安全設備設施、財務管理設備設施）

25、酒店內部不安全因素：酒店建筑及設備；酒店內財務、商品等；飯堂部門衛生；酒店服務人員身患傳染病

26、危機管理：1）危機管理階段：①危機防范階段（監理危機預警機制、強化危機意識、設立警戒指標、擬訂危機應變計劃、進行危機應變計劃、進行危機模擬訓練）；②危機管理階段（做好危機隔離、快速啟動危機應變計劃）；③危機總結階段（調查事態全貌、評價處理過程、提出整改措施）；2）對策：①設置危機管理機構；②確立“發言人”制度；③啟動各類應急程序；④充分利用現代通訊網絡

27、酒店利益相關者：指能夠影響酒店或受酒店決策和行為影響的個人與團體，包括股東、雇員、顧客、供應商、零售商、社區及政府等。

28、酒店公共關系的基本職能：①搜集信息，咨詢建議；②傳播溝通，協調關系：協調內部關系，增強組織凝聚力；協調外部關系，建立和諧的公共環境（與賓客的、與政府部門的、與競爭者的）；③建立信譽，樹立形象（擴大知名度、提高美譽度）酒店公共關系創新思路：①以人為本，強化公關人員素質；②善于把握媒體效應和名人效應；③準確影響主要公眾；④把握關鍵性問題，正確處理公關危機；⑤提高全員公關知識，努力打造全員公關效應

29、星級酒店：1）3星：①提供食宿、會議室、游藝廳、酒吧間等；②客房面積20平，>30間客房，有冰箱、彩電、空調；③24h接待，18h在崗服務和客人提供行李服務，設大堂經理；2）4星：①有中央空調，24h行李服務，18h大堂經理在崗服務，安排出租車服務；②70%客房面積（不含衛生間）>20平，40以上的客房；③提供自助早餐，正式西餐；3）5星：四個或以上豪華套房，有室內泳池，能提供同聲翻譯的多功能會議室；4）白金5星：具備兩年以上五星級酒店資格，處在城市中心商務區，行政樓層提供24h管家式服務，普通客房面積36以上。

第二篇：酒店收益管理要點總結范文

第一章

1.收益管理是通過分析預測市場供求關系變化的情況，制定合理的價格和細分市場組合策略，將適當的產品，在適當的時候，以適當的價格銷售給適當的客源市場的策略

2.收益管理策略的運用能在不追加額外投入的情況下，有效增加飯店的客房收入和利潤，尤其是利潤。

3.收益管理的應用范圍越來越廣泛，它適用的行業通常具有一些共同特性，如產品和服務不可儲存，企業的生產和服務能力相對固定，企業所提供的產品和服務具有較高的固定成本而其可變成本相對較低，企業的市場可以細分，企業提供的產品和服務可提前預訂，以及市場需求隨著時間的變化而變動等。

4.產品、價格、時間和客源市場是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量飯店收益管理工作績效的主要指標有客房出租率、平均房價和平均可出租客房收入。此外，還要考慮市場應有占有率和實際占有率以及市場指數的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房價。它是評價收益管理工作效果的最重要指標。第二章

1.客房是飯店行業的主要產品。客房銷售是飯店的主要收入來源。飯店可根據客房的物理特性和使用價值的不同把它劃分為不同類型。另外，還可以根據消費者心理需要的不同進行細分，如樓層的高低、門或窗的朝向和景觀的不同進行細分。

2.客房產品的細分有利于拉開價格的檔次，滿足不同細分市場的需呀，以及實施價格差異化的收益管理策略。

3.隨著社會和科技的進步，飯店的銷售渠道越來越多。其中，全球分銷系統、飯店的網站以及網絡營銷公司的網站越來越重要。

4.不同營銷渠道有不用的銷售成本。所以，究竟是使用直接銷售渠道還是間接銷售渠道，要具體情況具體分析，飯店收益管理人員要善于做好銷售渠道的組合。

5.價格是消費者購買一定數量的產品和服務要支付的一定數量的貨幣，或者是消費者用來交換已取得每種產品和服務的所有權或使用權的價值的總和。價格是市場組合各要素中唯一能帶來收入和實現利潤的要素，其他要素則主要涉及成本和費用。在市場環境中，價格是最負責、最難以理解和難以準確把握的變量。

6.在自由競爭的沒有限價規定的環境中，價格是經常變動的。調節價格變動的“看不見的手”是價值規律。價格既是一個杠桿，平衡供求關系，同時也是一道門檻，邀請或限制某類客人使用自己的某類產品。

7.定價的方法多種多樣。概括起來可分為以成本和利潤為中心的定價法、以競爭為中心的定價法和以市場供需關系為中心的定價法三大類。

8.以市場供需關系為中心的定價法稱為動態定價法。使用這種方法要求飯店研究市場的需求，根據市場需求設計產品和服務，根據顧客對飯店產品和服務的價值的理解、供需關系的變化情況、細分市場消費的行為模式、市場競爭狀況等決定價格。第三章

1.市場是需要某種產品和服務并具有購買力的實際的和潛在的任何社會群體。

2.沒有一家企業可以生產所有的產品并把它們賣給所有的人。所以，飯店要懂得取舍，懂得要與什么人做生意，自己的目標市場在哪里，自己的市場如何細分，什么是最佳組合。3.市場分析是收益管理的基礎工作，沒有調查分析，就沒有收益管理。

4.收益管理人員要善于運用市場導向、目標市場、市場細分、市場定位、市場組合等現代市場營銷理念進行市場分析，為制定收益管理策略制定基礎。

5.牢記飯店細分市場是收益管理經理手中的牌，它們有不同的特點，不同的價值，收益管理經理的職責是要會選牌，只有審時度勢地把它們組合在一起，做成一手好牌，才能達到實現收益最大化的目的。

6.與競爭對象比較經營管理情況，有利于把握市場變化的趨勢，了解自己的飯店在競爭中所處的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比較指標是平均每間可供出租客房的收入及其指數，因為它是客房出租率和平均房價兩個要素相互作用的結果。另外，客房出租率和平均房價的絕對值、比較指數，以及它們的增長率都很重要

7.通過市場指數可以有效比較飯店之間的經營情況。要選擇一些對自己的飯店影響最大的飯店作為競爭對手，及時追蹤它們的價格、銷售策略和經營管理結果，并與自己的飯店進行比較。

8.收益管理人員要善于利用各種渠道收集整理競爭對手的信息，用于支持收益管理決策。第四章

1.“凡事預則立，不預則廢”。準確預測，把我急于，敢于承擔風險，是收益管理成功的關鍵。

2.如果飯店經營管理人員能提高分析預測的準確性，增強對未來的信心，就會打破常人不敢承擔風險的常規，敢于并善于承擔風險，獲得高額回報。

3.分析預測工作的步驟包括數據和資料的收集、加工整理和分析，在此基礎上進行預測，在預測的基礎上制定收益管理策略并付諸實施。數據和資料的收集整理的工作是基礎，一定要踏踏實實做好這項工作。

4.市場分析預測的主要對象包括無限制市場需求、預訂進度、細分市場預訂模式、細分市場入住模式、市場供求情況變化、競爭對手價格變化、市場的整體變化趨勢、市場需求變化的季節性和周期性、影響本地旅游市場供求關系的重大事件等等九個方面。

5.在實踐中為了提高預測準確性，通常不僅限于使用一種預測方法，而是綜合使用多種預測方法。

6.常見的定量分析預測法包括因果分析法與時間序列法。其中因果分析法又可細分為回歸分析法及計量經濟學預測法。時間序列法又可分為幼稚預測法、簡單平均預測法、移動平均預測法和指數平滑法等四種。

7.定性分析法中的市場調查法、管理人員意見綜合法、銷售人員意見綜合法、德爾菲法等。8.根據預定進度來預測的方法和根據細分市場產品銷售數量和價格來預測的方法是常用的預測方法。

9.預測的過程其實是制定飯店收益管理策略的過程。預測完成時，收益管理策略也制定好了。預測的過程是個動態的過程，數據不斷更新，預測結果和收益管理策略也不斷更新。10.預測出現誤差是難免的，但要把誤差盡量減小，并控制在一定范圍內。可以使用平均絕對誤差法和平均絕對百分比誤差法來衡量預測的誤差。第五章

1.收益管理系統是一種計算機軟件和輔助工具，它能收集、整理、儲存有關的數據和資料，生成各種圖表，進行預測和提出調整價格，控制產品和服務以及銷售渠道，更改銷售限制條件等方面的建議，供收益管理人員決策時參考。

2.收益管理系統的數據和信息來源于飯店管理信息系統和中央預訂系統。要提高工作效率、收益管理系統應該與飯店管理信息系統和中央預訂系統兼容，實現雙向溝通，甚至一體化。3.近年，收益管理系統發展的主要方向是集成兼容和自動化、遠程集中管理及遠程提取和保存數據。

4.越來越多的收益管理系統可以通過互聯網遠程調用一家或多家飯店的收益管理數據和圖表，進行收益管理工作。有的系統甚至還能根據收益管理人員預先設定的指令或系統優化分析的結果，自動修改中央預訂系統和飯店管理信息系統的價格、銷售限制條件以及各類房間分配給不同細分市場的數量，從而節省了手工修改的時間和勞力，提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差異化、預測和優化。收益管理系統也是按照差異化、預測和優化的思路來設計的。

6.收益管理系統的功能多種多樣，但可概括為三大基本功能，即數據收集、整理和分析的功能，預測的功能以及優化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略，投資購買和使用收益管理系統，將給飯店帶來可觀的投資回報。飯店要結合自己的實際需要合理選購收益管理系統。

8.收益管理系統只是一種工具。使用收益管理系統時，既要信賴它，又要發揮人的主觀能動性。只有做好培訓工作，創造良好的實施收益管理策略的文化氛圍，做好數據收集整理的工作，建立符合飯店實際情況并與市場環境相吻合的價格體系，并能根據市場需求的變化決定各等級價格的銷售策略，合理使用銷售限制條件，提高預測準確率，并在收益管理策略實施的過程中根據市場的反應及時地調整，才能最大限度發揮收益管理系統的作用，實現收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市場營銷策略都是飯店經營管理策略的重要組成部分，兩者即有區別，又緊密聯系。收益管理策略制定飯店整體收益的目標，而且這些目標的實現和策略的落實，離不開市場營銷策略的支持和配合。

2.實施收益管理和市場營銷策略不能以降低顧客的滿意程度為代價。離開飯店的產品和服務的質量來談收益管理和市場營銷是愚蠢的。

3.收益管理的策略有時與市場營銷的策略會發生沖突。處理這些沖突的原則是看何者對飯店的整體收益和大局有利。

4.把收益管理策略簡單地理解為根據市場需求的變化隨意操縱價格的觀點是不正確的。商品的價格是其價值的集中體現，從長遠來說商品的價格不能背離其價值，或者說不能與其價值相差太遠。所，離開了價值去談價格是沒有意義的。所以，收益管理的工作核心從表面上看是價格問題，其實從本質來看，是飯店的產品和服務的價值的問題。

5.收益管理和市場營銷策略的順利實施離不開生產和提供飯店產品和服務的一線部門的支持和配合。

6.營業收入預算的制定建立在對未來情況的預測的基礎上，是對未來風險的管理。營業收入預算必須能滿足業主、飯店管理公司和飯店各級經營管理人員的需要，與宏觀和微觀的經濟環境和社會環境發展變化的趨勢相吻合，切實可行，并體現收益最大化的精神。7.要學會利用SWOT分析法來分析飯店所處的經營環境，對市場出現的機會和威脅以及自己的飯店在競爭中擁有的優勢和劣勢了如指掌，然后制定策略，揚長避短，把握機會，利用機會，迎接挑戰。

8.為了提高飯店營業收入預算，飯店應該根據對市場環境的分析，對自己的產品和服務（Product and Service）、價格（Price）、細分市場的組合（People）和銷售渠道的組合（Place）等進行有必要的調整，也就是對收益管理和市場營銷策略的核心問題（四個P）和基本問題做出正確的選擇。第七章

1.常見的在短期內能迅速提高飯店收益的戰術技巧和方法包括容量控制法、超額預訂法、住宿天數控制法、房間類型差異法、升（降）檔銷售法、觸發點價格控制法、附加價值法、住房天數折扣法、包價促銷法、創利規定明細法以及團隊市場替換分析法等十一種。2.預留一定數量的客房，等到特定的時間到來時以特定的價格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的關鍵是要做好預測，把握好客房銷售的時機和節奏，不要賣的太早、太快、太便宜。3.超額預訂房法是根據對臨時被取消的預訂房間數、預訂后沒有客人來入住的房間數、因客人提前離店而空出來的客房的間數、因客人推遲退房而減少的房間數等的預測，確定需要超出飯店容量多預訂多少間客房，其目的是最大限度利用飯店的容量，防止客房空置。4.住宿天數控制法是限制客人住宿的最高或最低天數。其目的是在特定的時間和市場環境下，選擇那些對飯店最有價值的客人，即對整體收入貢獻最大的客人，排除那些價值較低，貢獻不大的客人。

5.房間類型差異法的實質是產品差異化。由于不同細分市場需要不同的產品，而且愿意支付的價格不同，增加客房的類型能有效滿足市場的需要，拉開價格的差距，提高飯店的整體收入。

6.在特定的條件下，可以采取升檔銷售或降檔銷售的方法來提高飯店的收入。升檔銷售是限制低檔而低價的產品的銷售，把高檔而高價的產品優先銷售給顧客。降檔銷售法則是在高檔產品供不應求時，采取措施把低檔和低價的產品優先銷售給客人。從本質上來看，這兩種方法都是通過提高或降低顧客可能得到的產品的檔次來操縱需求，使之與飯店的生產和供應能力相吻合。

7.觸發點價格控制指預先設定某項指標，當這項指標達到一定的數值時，就采取新的價格策略。例如，當某日飯店的客房出租率達到預定的70%的目標時，就要關掉某些等級的價格，并給開放的價格設置最低停留2天的限制。

8.附加價值法是指顧客支付同樣的價格，卻得到比平時多的價值。換句話說，就是飯店不打折，但同樣的價格，給客人更多的實惠，這些實惠包括如免費洗衣、免費升檔到套房、免費早餐或免費使用互聯網等等。這個方法要達到的目的是留住客人，把收入維持在一定的水平。

9.住房天數折扣法是當客人住店達到一定的天數時可以享有一定的折扣。例如，預訂兩晚，第三晚可獲得50%的折扣；預訂三晚，第四晚免費等。這種方法能有效提高飯店的市場占有率。

10.報價促銷法也稱為搭配銷售、捆綁銷售、組合銷售或者打包銷售。它是將一種客房和飯店其他產品或服務組合在一起，以一個價格向客人銷售，客人只需購買一次，便可獲得所有相關產品和服務。

11.創利規定明細發是研究飯店各種潛在的創造收入的機會，制定詳細的規定，盡量利用這些機會來多創收。

12.團隊市場替換分析法是分析和研究接受某個團隊的業務，是否會擠掉別的潛在的業務，是否能從整體上給飯店帶來更多好處，如是否能使飯店得到包括客房收入、餐飲收入、宴會和會議收入等等在內的更多收入。第八章

1.實施收益管理的六個步驟包括：分析市場總需求的情況，確定價格和價值的關系并定位產品和服務，合理進行市場細分，分析需求變動的規律，跟蹤被飯店拒絕的訂房要求和拒絕訂飯店客房的需求情況，以及評估和改進收益管理體系。

2.收益管理工作要以人為本。要建立良好的收益管理的文化氛圍。

3.飯店要高度重視收益管理的工作，要成立包括飯店總經理、收益管理總監、市場銷售總監等主要任務在內的收益管理委員會，定期召開收益管理會議，制定飯店收益管理策略。4.要建立收益管理例會制度。收益管理例會包括每周一次的大例會和每天或隔天的小例會。召開大例會的目的是回顧近期的經營情況，展望未來兩到三個月，甚至更長遠的市場需求情況和預訂情況，確定中期和長期的策略，尤其是團隊業務的策略。召開小例會的目的是分析飯店已經獲得的未來兩周到四周的預訂的情況，分析此期間市場需求和競爭對手的變化情況，及時調整戰術，實現短期目標。5.無論是大例會還是小例會，都要進行精心的準備，收集好會議的議題，準備好有關的表格和資料，控制好會議的進度。會議開得越有效，收益管理的決策越好，收益管理策略實施的效果也越好。

6.收益管理總監是飯店收益管理工作的具體負責人，他負責制定并實施飯店的收益管理策略，控制飯店收益管理全過程，并對收益管理的最終結果負責。

7.收益管理人員的選拔、招聘和任用對收益管理工作是否能富有成效地開展至關重要。飯店要根據收益管理人員的職責和資格要求嚴格挑選。

8.收益管理工作是一項壓力比較大的工作，人員的流動性比較大。為了留住優秀的收益管理人員，飯店要制定合理的獎勵機制并做好他們的工作表現的評估工作。

9.收益管理部門其他人員，如預訂部經理、團體接待協調員、散客預訂人員和中央預訂中心工作員等等，是收益管理策略的具體執行者。要明確他們的職責，做好招聘和培訓工作，才能保證收益管理策略的順利實施。

10.收益管理部門要協調好與飯店其他部門的關系，尤其是前廳部、市場營銷部、預訂中心、財務部和集團總公司的收益管理部之間的關系，搞好溝通和協調，齊心合力，才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租飯店客房時使用外，還可以推廣到客房以外的其他部門或行業，如餐廳或酒吧、高爾夫球會及汽車租賃等等，因為它們都具備實施收益管理的客觀條件，從而都可以根據各自不同的特性，從不同角度去實施收益管理，提高產品和服務的利用率以及單位時間的單價（或銷售價格）。如果收益管理在飯店的各個相關的收入部門都能得到很好運用，飯店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部門和行業具有不同的特點，收益管理策略在不同部門和行業的應用有不同的側重，但是，基本的思路都大致相同，既要進行市場細分，價格差異化，銷售渠道細分組合，預測市場需求，結合顧客消費行為的規律來控制銷售，合理安排生產和服務，最大限度提高設施和設備的使用率，最大限度滿足市場需要，最大限度提高產品銷售量和銷售單價，實現收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括：所有營業部門必須贏利或者至少做到收支平衡；必須提高服務設施和設備的使用率和出租率，減少空置；“開源”與“節流”兩手都要硬；加強市場需求的預測工作，根據預測結果，合理安排和使用飯店的各種資源，防止和減少資源浪費；利用對業務量的預測，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對業務量的預測，安排維修保養和進行能源控制，節省能源開支；根據市場需求和顧客購買與消費行為的規律定價，采用價格杠桿引導市場需求。

4.飯店的很多業務都可以根據預測的結果來安排，減少資源浪費。例如，要根據市場需求的情況合理安排飯店的人力、財力和物力，組織生產和服務；根據對業務量的預測，進行人力資源調配，以節省勞動力開支；根據對業務量的預測，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對業務量的預測，安排維修保養和進行能源控制，節省能源開支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人們會對收益管理產生誤解。這些誤解體現在十個方面。

6.衡量餐廳收益管理水平高低的標準時每餐位單位時間平均收入（RevPASH）。提高餐廳的RevPASH的策略包括：改善菜單的內容和菜譜的設計；根據供需關系的變化采用不同菜譜，實施浮動價格；控制客人的用餐時間；優化餐廳各種餐桌的數量和每張餐桌的餐位數；提高餐廳的周轉率。

7.衡量高爾夫收益管理水平高低的標準是每球道單位時段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顧客打球的時間和打球時間的長短；根據需求的變化實行浮動價格；采取靈活機動的銷售策略。

8.汽車租賃業務收益管理策略的核心是市場細分、產品（車輛）細分、價格細分和技術手段運用。

第三篇：酒店財務工作要點

酒店財務工作要點

第一部分

出納

一．每日工作 1.核對每日封包

核對封包具體操作詳見“財務管理手冊出納篇”，必須重申以下幾點： 1）打印報表齊全，報表共計10張 2）做到表單、表表核對一致

3）核對一級發生賬的房價是否是正常房價，上門散客門市價、金卡會員8.8折、普卡會員 9.2折、中介客9.5折、協議客按簽訂的協議價格。各店必須制作一張各種房型和各種客源的價格明細表備查。（該表是否制作會列入財務工作考核內容中）如果零房金必須有“免房券”；如果房價偏低（指非正常門市價、協議價、無郵件的零房價、發生的員工內部價），請值班經理在“一級發生賬”寫明原因，并由店長簽字確認。注：房價核對是整個封包核對的重點，門店會計人員需隨時抽查，公司內審部門也會納入內審工作范圍。

4）將“入住登記單”中的房價與“客人賬單”中房價相核對。如果不一致，請前臺說明原 因。

5）半天房費的核對，根據客人退房時間核對是否未收應加收的半天房費。

6）若有沖賬及作廢發生，當班前臺服務員及值班經理必須在沖賬發生表和作廢賬單表上寫 明原因。沖賬發生表需店長簽字確認。

7）“DAY USE情況表”需與“一級分類發生表”逐筆核對，確保都已入賬。

8）客人入住時，須將“預收款收據”紅聯與“入住登記單”放在一起，夾入當天的封包，如為信用卡預授權，則無預收款收據，在“入住登記單”上注明。另“入住登記單”上注明房價，必須有客人簽名確認。

9）客人結賬時，須在“客人結賬單”后附“預收款收據”綠聯；“入住登記單”、除夜審房金和電話費以外的“雜項收入轉賬單”、發票，如為信用卡結賬，還需附上“信用卡結賬單”。“客人結賬單”和后附的各類單據上必須有客人簽名。注：門店會計人員需隨時抽查結賬單附件和簽名情況，并將此做為前臺服務員和值班經理的考核內容。10）根據營業日報上的“早餐收入”核對前臺早餐券發出數量。贈送的早餐券要有店長在餐券發放記錄本上的簽名確認。核對好后填寫《早餐券明細表》。11）核對小商品和酒水交接單，并制作《存貨出庫明細》。

12）核對并統計每日家賓卡銷售情況，制作《每日家賓卡銷售情況表》。

13）審核無誤后進行封包裝訂。裝訂入封包的原始單據必須齊全，注：每月最后一個封包裝訂的原始單據要求更加齊全。

2.每天的營業收入必須解入銀行（應按每天的金額分別填寫解款單，不湊整數），星期一解三天的營業款時，也必須分三張解款單填寫。

3．根據信用卡結賬情況制作《信用卡明細清單》，并根據實際到賬日期進行沖銷，確保信用卡核對無誤。

4.日常報銷；全部嚴格按照公司統一的審批流程操作。由店內審批的，應先申購再報銷。報銷流程詳見“財務管理手冊出納篇”。

5.按財務細則中的相關規定，在NC賬套中錄入當天實際發生的現金、銀行收付憑證。注：必須每日錄入，以保證貨幣資金做到日清月結。

二．每周工作

1.發票及各類單據的蓋章和領用；前臺換零錢。2.辦公用品采購及領用登記。

3.檢查前臺租借物品數量及客用品使用情況等。4.不定期抽查餐廳食品消耗情況及不定期核菜價。

三．每月工作

1.每月應付的電話費、水、電、煤氣費應在最后付款日期前及時付清，房租等有簽訂合同的各項費用應及時在合同規定的付款期限內付清，避免發生滯納金。2.完成銀行余額調節表，保證銀行賬核對無誤。

3.完成《信用卡明細清單》，核對無誤后，制作《應收信用卡明細清單》，該表金額即為NC賬套中“應收賬款-信用卡”余額。

4.制作《金卡銷售明細》和《普卡銷售明細》，并統計出家賓卡提成。5.核對返傭。

6.定期盤點低值易耗品，如有報廢及時處理。當月如有新增低值易耗品，及時登記入臺賬，確保低值易耗品臺賬與實際發生數一致。

7.完成客用品、食品、維修材料、前臺小商品、印刷品、圖書及的實地盤點，并按公司統一的報表格式做出“存貨收發存盤點表”。注；必須與各部門主管一起實地盤點，將實際盤點數與本月結存數相核對，制作差異表，及時處理。

8.完成棉織品、家賓卡、前臺物品、廚房用具的實地盤點，如有報廢及時處理。9.內部電話費統計查詢。

10.做工資表（由店內人事專員處理）

第二部分

會計

一．每日工作

1.根據出納核對完的封包，制作“每日營業收入日報表”、“應收預收審核表”，并對出納核對封包進行抽查。注：重點抽查房價和客人結賬單的附件及簽字確認。2.根據出納解行的“營業收入解款單”和“每日營業收入日報表”填制收入憑證。3.審核報銷單。

4.審核出納制作的會計憑證。5.信用卡逃賬的追討。

二．每周工作

1.發票申購本的管理，做好發票購買及領用的管理。制作“發票購買領用銷號記錄”。2.管理合同：了解各項合同的支付方式，做到及時申請和及時付款。如有新增合同，及時納入合同管理并貼好印花稅。

3.不定期抽盤前臺的備用金，制作“前臺備用金盤點表”備查。4.不定期抽盤出納的備用金，制作“庫存現金盤點表”備查。5.與出納一起不定期核菜價。

三．每月工作

1.統計每月“沖賬發生表”和“作廢賬單表”。

2.PMS和信用卡長款的處理。應收應付款項的清理。注：欠款離店中欠款期間不能超過30天，如超過應及時從店長工資中扣回。

3.按公司統一規定編制當月的“固定資產折舊表”、“長期待攤費用表”和“待攤費用表”進行攤銷賬務處理。當月如有新增固定資產，及時納入固定資產管理并貼好標簽，于次月起計提折舊。

4.按公司規定編制“預提費用計提表”，進行各項能源費用、銷售傭金、洗滌費、日常修理費和棉織品的計提。注：日常修理費和棉織品為開業一年以上的成熟店計提。5.根據店內人事專員計算的工資表進行工資的計提；并根據工資表的應發數進行福利費、教育經費的計提。

6.按人事部規定的比例進行員工年終獎金的計提。

7.根據上月實際GOP與考核目標的對比，進行店長考核計提。

8.根據出納制作的“存貨盤點表”進行出庫成本的結轉，做到賬表（NC賬套與盤點表）、賬實（NC賬套與實際盤點數）一致。注：收發存報表的上月結存、本月收入、本月發出、本月結余必須與NC賬套中的期初余額、本月合計借方、本月合計貸方、本月合計余額相等。收發存報表的本月節余數字和實際盤點數字相核對，如有偏差則應查明原因，及時處理。

9.當月NC賬套中的各項收入與PMS當月累計數核對一致，確保各項收入無誤。10.計提當月應繳營業稅及其他稅金。

11.辦公電話費查詢，將辦公電話計入“營業費用-電話費”。NC賬套中的“營業費用-電話費”反映的是各店當月實際辦公電話費用，與客人電話無關。

12.員工餐的處理；并將實際成本與按當月員工出勤數核算員工餐成本進行核對，進行成本控制。

13.核對往來賬目，結賬前與公司的往來賬必須對平。14.當月全部憑證審核無誤后，進行記賬和月末損益結轉。

15.在IUFO中制作報表，核對無誤后上報。注：必須按公司規定的報表計算順序進行計算。

16.根據財務報表的數據和公司對管理平臺填寫的要求，完成上月管理平臺數據錄入工作，并保證財務報表數據與管理平臺數據的一致。注：備注必須按要求填寫。17.每月15日前完成上月憑證的裝訂工作。

18.每季度第一個月15日前完成賬冊和財務管理報表的裝訂工作。19.每年至少一次進行固定資產盤點。

第四篇：酒店建筑設計要點

酒店建筑設計要點

道路總體

● 后場內部人員出入口與客人通道嚴格分離 ● 車行通道，客車貨車入口和道路應嚴格分離

● 入口附近宜設出租車等候點，旅游車或穿梭巴士上客點

● 酒店貨運車一般為2噸貨車，充分考慮卸貨位置和地庫入口高度。● 后場設置員工考勤出入口

● 大堂入口外宜設三條車道，上設雨蓬至少遮蔽二條車道。

● 高星級酒店宜設二個出入口，一個入口直接進入大堂，另一個出入口主要為團隊，宴會，餐廳的綜合出入口。

● 地面停車至少設置二輛大客車的停車位。● 停車位最少應設置客房數的30％

● 大堂入口到停車場環道應順暢，避免造成擁堵。客房層

客房自然間面積參考

● 快捷酒店客房每間24平方米，4000×6000 ● 四星級商務酒店每間35平方米，4200×8400 ● 五星級酒店客房每間40平方米，4500×9000 ● 超五星酒店客房每間48平方米以上，4800×10000 套房面積參考

● 小套房 1.5個自然間 ● 普通套房 2.0個自然間 ● 大套房 3.0個自然間 ● 總統套房 6.0個自然間 ● 總經理套房 3-4個自然間

● 每層樓面客房自然間宜為20－25間

● 客房樓層平面宜上下一致，避免自然間房型變化 ● 客房層宜設至少二臺后場貨梯

● 客房層每層應設服務間和布草間，位置鄰近后場貨梯，內設給排水設備 ● 有條件可設布草井，直接通向地下室布草收集房 ● 客房層至少每二層應設工作人員衛生間

● 層高結構應保證客房走道管線安裝吊頂后凈高2.35 米以上 ● 殘疾人間為客房數的1％，應與一間標準間連通

● 樣板房室內施工圖設計須在擴初階段完成，樣板房施工完畢后，經評估后，出修改后正式施工圖。大堂前廳

● 大堂入口考慮設置不小于直徑2.4 米的旋轉門，另需設置平開門，平開門應設雙門門斗。● 酒店到達處宜設置行李通道，能直接連接到行李房和服務電梯 ● 入口設置禮賓臺，行李房宜接近禮賓臺。高星級酒店行李房宜設二間，團隊與散客分開。● 前臺位置的設置應考慮不影響大堂入口的交通 ● 高星級酒店前臺宜設二處，團隊與散客分開。● 前臺辦公室應近鄰大堂前臺，向總臺開門連接

● 貴重物品存放室與前臺辦公室相連，員工從前臺辦公室進入，客人從大堂進入，設置柜臺分隔 餐飲

● 中餐廳，宴會廳，會議室應另設置垂直交通，便于疏散

● 全日餐廳座位數為客房數的50％，每座面積2平方米。廚房面積為餐廳面積的50％ ● 全日餐廳開發式廚房與廚房相連，應保持足夠的后勤通道寬度 ● 全日餐廳兼顧客房送餐服務，應緊鄰服務電梯。● 中餐廳大廳設計應考慮可作婚宴使用

● 中餐廳應多設包房，主要包房都應設有獨立衛生間和服務間，服務間宜設獨立出入口。● 中餐廳宜設20人一桌的大包房，另外宜設二－三桌連通的包房。

● 中餐廳包房區宜有獨立送菜通道與廚房相連。送菜通道不宜穿越大廳。● 酒吧選位時應考慮設置與街道連接的直接入口。宴會廳

● 宴會廳應設活動隔斷，需能分隔成二－三間，長寬比宜為16:9 ● 宴會廳面積分隔后每小間宜為200-250平方米，每間區域都應設入口和后勤入口 ● 宴會廳應設前廳，前廳面積約為宴會廳面積的30％－35％，前廳宜設在宴會廳長邊一邊。● 宴會廳后勤區應設廚房，面積約為宴會廳面積的30％

● 宴會廳后勤區應設家具儲藏室，面積不小于宴會廳面積的20％

● 宴會廳附近宜設貴賓休息間，宜設獨立通道與宴會廳相連，宜設獨立衛生間。● 宴會廳層宜設貴新娘化妝間，新娘化妝間應設有獨立衛生間。● 宴會廳層宜設宴會銷售辦公接待間。

● 宴會廳音控室設置宜位于宴會廳入口上方夾層。應設有回音孔，用于監聽現場音效。其它公共部位

● 會議層應設服務間，部分會議室前宜設公共的茶歇空間

● 酒店行政辦公區域應設在酒店公共區域，主要設總經理室，銷售部，餐飲總監，財務部，接待室等部門，四星級酒店一般公共區域的行政辦公區域為200-300平方米

● 游泳池池面形狀可以自由，但應保證有25×4米的直道區域，直道長度最少不得小于20米。應盡量避免游泳池面區域有立柱

● 游泳池長邊兩端不宜直接靠墻，應留有池邊空間，可供上岸休息。池邊應設有躺椅休息區域，以及飲料服務設施。

● 更衣室通向游泳池的通道上應設有洗腳消毒池。● 公共區域宜設置通道或觀察窗直接通向游泳池

● 如設有SPA區域，應與游泳池健身房能獨立分開出入，可設通道相連 后場 ● 后場設計，內部工作通道與客人通道嚴格分離 ● 后勤區主要有：

卸貨區，收貨采購辦公室，主倉庫，垃圾房；

食品初加工區，食品冷庫，酒水飲料庫，總廚辦公室；

員工考勤出入口，員工更衣室，員工食堂，人力資源部，員工培訓室，員工醫療室； 管家部辦公室，布草倉庫，制服間，洗衣房，日用品庫； 工程部辦公室，工程部倉庫，工程部工場間；

保安辦公室，安保中心，消防中心。

● 后場主要室內設計區域為：員工餐廳，員工培訓室，員工更衣室

● 卸貨區宜設卸貨平臺900高，卸貨平臺宜設收發貨室，收貨倉庫，干濕垃圾儲藏室，空瓶室等。濕垃圾室須設空調。● 制服間應臨近員工考勤出入口，男女更衣室宜臨近制服間。

● 快捷酒店員工人數一般為客房數0.8倍，一般高星級酒店員工人數為客房數1.2倍。員工男女比例約為男員工45％，女員工55％。員工更衣柜宜每人一個。

● 更衣室成品更衣柜尺寸300×1000，上下柜為一組，每個組合柜由四組或六組合成。員工更衣室須設男女淋浴間，衛生間。

● 一般300間客房的酒店，洗衣房面積應在320－350平方米之間。降板250－300。● 洗衣房蒸汽為必須提供的能源，應有不少于1.5噸蒸汽的來源。

廚房

● 一般餐廳的廚房面積不低于用餐區域面積的35％，廚房的吊頂高度應不低于2700mm。● 所有廚房的后勤區需要降板至少300mm～350mm，開放式廚房需降板150mm，以方便推入式冷庫和地溝的安裝

● 廚房負載一般區域負載要求為500kg/㎡，特殊結構區域負載700kg/㎡，一般庫房和冷庫負載800kg/㎡。

● 廚房區和食物加工區所產生的帶有油脂的廢水，必須先經過隔油池才能排放到污水渠。廚房中央隔油池應設計在廚房區域之外，其容量能滿足一星期處理一次的要求。

● 部分食物加工設備和洗碗機需要用蒸汽加熱，但其設備本身并不帶蒸汽加熱器，需要由蒸汽管道提供蒸汽。

與境外室內設計公司合同談判幾點注意事項：

1.設計費的價格所包含的內容（翻譯，通訊，交通，稅金等雜項費用的支付）。設計費支付的時間節

點，支付比例及方式。2.室內設計所承擔的責任和服務范圍。

3.今后主創設計師的人員名單及代表作。人員如隨意更換的法律責任。4.出圖的階段工作時間表及每階段出圖的深度。拖延交圖時間的責任。5.免費設計修改的次數和可以重新顛覆性修改方案的階段。6.設計效果圖的數量，價格，可以出圖的階段。

7.設計階段的交流方式，出席會議的次數。施工階段配合的方式及往返次數，超出部分的工時費用

及交通費用等。

8.設計方對國內施工圖深化圖紙的審核，與設備安裝設計的配合。9.顧問公司的邀請，顧問費用的支付，責任的承擔與配合問題。

10.（酒店的顧問公司主要有：燈光，廚房，洗衣房，室內景觀，軟裝飾、藝術品，機電，聲學音響

系統，弱電網絡智能化等方面的顧問公司）11.為便于控制價格，設計方應優先考慮國內已有材料，業主有權要求設計方對材料進行免費替換設 計。

12.國內設計顧問公司責任的范圍，配合的深度及價格。

第五篇：酒店管理

酒店管理專業綜合理論和專業技能考試大綱

一、專業綜合理論考試要求和內容

模塊一服務禮儀

【要求】掌握服務禮儀的基本知識。

【內容】職場形象禮儀的基本要求與規范；交談禮儀與電話禮儀的基本要求與規范；接待禮儀的基本要求與規范；服務禮儀的基本要求與規范；中國的民族與民俗基本知識。

模塊二酒店房務知識

【要求】掌握酒店前廳部、客房部服務與運行基本知識。

【內容】酒店的內涵與類型；酒店的星級劃分；酒店前廳部、客房部的主要任務、地位和作用；前廳部、客房部的工作特點及要求；前廳部、客房部組織機構；各崗位職責、工作程序及操作職責；前廳部、客房部常見客人投訴和疑難問題的處理。

模塊三酒店餐廳知識

【要求】掌握酒店餐飲部服務與運行基本知識。

【內容】中國的飲食文化；餐飲部的主要任務、地位和作用；餐飲產品的特點；餐飲部的組織機構與崗位職責；餐飲服務知識（餐廳類型、粵菜知識、服務技能、餐廳用具的保管、酒水和茶）；中餐服務程序；西餐、酒吧服務知識；自助餐、送餐服務；餐飲服務中一般疑難問題的處理。

二、專業技能考試要求和內容

模塊一才藝展示

【要求】考生能注意溝通交流方式，準確表達個人觀點，并具有一定的創新思維和應變能力。

【內容】

1.考生隨機抽取一至兩個開放性試題，即興回答；

2.個人才藝展示。

模塊二酒店餐飲服務技能

【要求】能熟練進行中、西餐廳零點餐前準備。

【內容】中餐零點擺臺；西餐零點擺臺。

三、考試形式

【專業綜合理論考試】閉卷、筆試，滿分為150分；考試時長為90分鐘。試題類型有：選擇題、簡答題、問答題、案例分析題。

【專業技能考試】滿分為150分；每個學生考試時間不低于8分鐘。考試形式：面試。

四、參考書目

1．《旅游服務禮儀技能實訓》，李祝舜主編，機械工業出版社，2008年7月。

2．《酒店前臺與客房實務》，廣東省中等職業學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐飲服務》，廣東省中等職業學校教材編寫委員會組編，廣東科技出版社，2008年8月第3版。