第一篇：構(gòu)筑酒店顧客滿意的人性化管理

構(gòu)筑酒店顧客滿意的人性化管理

顧客滿意是一種以顧客利益為本位的行為導(dǎo)向。任何一家飯店，如果期望在以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場上生存、發(fā)展，都必須在創(chuàng)造顧客、保持顧客、最大限度使顧客滿意的基礎(chǔ)上追求利潤最大化。借助顧客滿意策略，飯店可以聯(lián)絡(luò)、加強(qiáng)飯店與顧客的溝通，創(chuàng)造市場與飯店的共有引力，找到互利點(diǎn)，產(chǎn)生賓主相互依存的共益之處，這是飯店的生存之本，也是其發(fā)展的原動(dòng)力。

時(shí)至今日，顧客滿意已經(jīng)成為飯店衡量其獲利能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，是飯店無形資產(chǎn)的關(guān)鍵組成部分。事實(shí)證明，在顧客滿意方面取得成功的飯店，通常可以獲得了許多關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢，使這些飯店得以戰(zhàn)勝競爭對手和取得長期的成功。

建立顧客滿意的人性化管理體系就是通過確立以顧客為中心的價(jià)值體系、進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置和顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制、完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)等，確保使顧客滿意的前提下獲取飯店的良好經(jīng)濟(jì)效益的管理系統(tǒng)。

一、確立以顧客為中心的價(jià)值體系

價(jià)值體系影響著管理者的管理行為、對個(gè)人的激勵(lì)以及群體表現(xiàn)。可以說，沒有理念的指導(dǎo)，就不會(huì)形成相應(yīng)的行為，制約機(jī)制也就不可能建立。只有建立了以顧客為中心的價(jià)值體系，認(rèn)識到飯店與員工的成功均有賴于顧客滿意，把顧客滿意置于所有目標(biāo)之上，才會(huì)產(chǎn)生以人為本的企業(yè)文化，并積極了解和收集顧客發(fā)出的信息，在整個(gè)經(jīng)營過程中實(shí)行徹底的顧客導(dǎo)向，把顧客滿意作為經(jīng)營目標(biāo)及處理顧客關(guān)系的準(zhǔn)則。

二、進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置

進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，掌握顧客的需求，以顧客滿意為目標(biāo)，進(jìn)行準(zhǔn)確地市場定位，并利用各種有效信息，全方位設(shè)置可以滿足目標(biāo)市場顧客需求的服務(wù)，從顧客滿意中獲取效益。主要包括市場地位、信息利用和期望約束三個(gè)方面。

1．市場定位

任何一家飯店都無法奢望能夠滿足所有層次的客人的需求，飯店的市場定位就是選擇飯店特定的客源層次，在顧客需求特征的基礎(chǔ)上，加上飯店的專長、特色服務(wù)及相應(yīng)的硬件構(gòu)成的特定吸引力。因此，飯店要進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置、擁有奪得目標(biāo)市場的基本能力，首先要能夠選擇正確的客源層次，即市場定位。從而了解目標(biāo)顧客的需求與期望，飯店能在多大程度上取悅顧客和競爭對手滿足顧客的能力，進(jìn)而培養(yǎng)比競爭對手更強(qiáng)的滿足目標(biāo)顧客需求的能力。

2．信息利用

顧客的需求往往有很大的差異，且呈動(dòng)態(tài)變化，顧客滿意模式難以統(tǒng)一，因此，追求以顧客為中心的飯店就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)設(shè)置所必需的信息系統(tǒng)。一般情況下，飯店信息系統(tǒng)主要用于價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。而值得注意的是，現(xiàn)代化飯店中，電腦資訊系統(tǒng)日益重要，通過網(wǎng)絡(luò)，飯店可以把自己相關(guān)信息資料輸?shù)骄W(wǎng)上，便于客人了解，并可讓客人在網(wǎng)上直接完成客房及各種服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂。另外，通過網(wǎng)絡(luò)，飯店內(nèi)部也可獲得及時(shí)有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務(wù)。

3．期望約束

設(shè)法約束及影響顧客的期望也是飯店進(jìn)行服務(wù)設(shè)置應(yīng)考慮的重要因素，因?yàn)橹灰埖甑姆?wù)與產(chǎn)品與顧客期望稍有偏離，就會(huì)對飯店的滿意程度造成重大沖擊。針對于此，飯店采取的方法是廣告、促銷、公關(guān)、以及服務(wù)定位等均以目標(biāo)市場為焦點(diǎn)，創(chuàng)造一種超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，努力使顧客對實(shí)際經(jīng)歷到的服務(wù)和享受到的飯店產(chǎn)品感到驚喜。

三、注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制

服務(wù)設(shè)置只是基礎(chǔ)，能否讓客人對飯店的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意主要取決于顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制。當(dāng)前，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量已成為大多數(shù)顧客用來衡量飯店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制就是要求飯店以顧客為中心，以服務(wù)產(chǎn)品為主線，去構(gòu)筑一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的終極目標(biāo)即是要使顧客得到最大程度的滿意。為了完成這個(gè)系統(tǒng)，飯店除了制定員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)程序及檢查制度等具體的、強(qiáng)制性的行為準(zhǔn)則外，還必須建立、實(shí)施教育和加強(qiáng)所期望行為的支持系統(tǒng)，以便將以顧客為中心的理念轉(zhuǎn)化為行為。這就要對員工進(jìn)行專業(yè)化訓(xùn)練，把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，變“符合性質(zhì)量”服務(wù)為“適用性質(zhì)量”服務(wù)。

因此，顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制要求飯店在推行全方位、全過程、全人員的全面質(zhì)量管理體系之外，還要形成一套內(nèi)在的以顧客為中心的行為準(zhǔn)則，使員工關(guān)注顧客的需求，在面對顧客時(shí)能夠靈活運(yùn)用這些準(zhǔn)則，并通過提高各自的服務(wù)質(zhì)量帶給顧客以最大程度的滿足。

四、完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)

即使一流飯店也難以避免存在一定的質(zhì)量問題，但這些飯店成功之處在于能夠及時(shí)修正、改善服務(wù)質(zhì)量。而顧客的意見和建議是飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，飯店應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行顧客意見調(diào)查、分析，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，通過完善顧客滿意動(dòng)作系統(tǒng)，引導(dǎo)飯店提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性循環(huán)；飯店還應(yīng)建立客史檔案，追蹤客人偏好，為提供個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目提供依據(jù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，這些工作都應(yīng)納入有關(guān)部門和員工的崗位職責(zé)中，使之經(jīng)常化、制度化和規(guī)范化。

隨著顧客消費(fèi)行為由自由理性消費(fèi)到感性（感覺）消費(fèi)，再到感情（感動(dòng)）消費(fèi)，決定消費(fèi)行為的判斷標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地由好、不好變?yōu)橄矚g、不喜歡，進(jìn)入20世紀(jì)90年代又過渡為滿意、不滿意，這是以顧客為中心的理念的演變，也是飯店人性化管理進(jìn)程的顯示。針對于此，飯店業(yè)只能以顧客為中心，努力使每個(gè)產(chǎn)品或每項(xiàng)服務(wù)都臻于完美，在顧客滿意的基礎(chǔ)上創(chuàng)造顧客忠誠，保證使顧客心無旁騖不斷購買我們的產(chǎn)品，這是飯店業(yè)在日趨買方市場狀況下發(fā)展的大趨勢，也是飯店的最終追求。

第二篇：酒店人性化管理

酒店人事工作千頭萬緒，涉及面極廣，從大了分，它包括酒店機(jī)構(gòu)的設(shè)置，人員編制的制定；包括新酬體系的建立，勞資管理；包括各項(xiàng)規(guī)章制度的建立和實(shí)施；包括人員的日常招聘、培訓(xùn)和日常考核管理；包括人才庫的建立和啟用；包括員工檔案的管理，后勤管理等等，幾乎涉及到酒店的各個(gè)方面。昨日應(yīng)吳書記的要求，談?wù)剛€(gè)人對酒店人事工作的看法，本人選取一個(gè)工作點(diǎn)，結(jié)合多年來的自身工作經(jīng)歷，并參照學(xué)習(xí)書本知識，淺淡人性化管理在酒店中的運(yùn)用。希望借一個(gè)小小的切入點(diǎn)了解本人的人事工作經(jīng)驗(yàn)。

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于 “得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者

人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動(dòng)中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

第三篇：餐飲酒店顧客滿意調(diào)查問卷

xxx顧客滿意調(diào)查問卷

顧客姓名-----------------聯(lián)系方式-----------------------------消費(fèi)臺號--------

1、您經(jīng)常光臨本店嗎？

●第一次●偶爾●經(jīng)常●想吃飯就來

2、我們這次的優(yōu)惠活動(dòng)您覺得還滿意嗎

●不滿意●一般●滿意●非常滿意

3、我們的新出菜品中，您最滿意那道菜---------------------

4、新菜品中您不大喜歡哪道菜？--------

原因是---------------

5、我們的上菜速度您滿意嗎？

●挺慢的●還可以吧●挺快

6、我們餐廳最吸引您的地方是：

●地理位置●餐廳環(huán)境●服務(wù)●菜品種類●菜品口味●價(jià)位

xxx酒店真誠感謝您的寶貴意見，期待您的關(guān)愛與支持，我們會(huì)更努力！

xxx顧客滿意調(diào)查問卷

顧客姓名-----------------聯(lián)系方式-----------------------------消費(fèi)臺號--------

7、您經(jīng)常光臨本店嗎？

●第一次●偶爾●經(jīng)常●想吃飯就來

8、我們這次的優(yōu)惠活動(dòng)您覺得還滿意嗎

●不滿意●一般●滿意●非常滿意

9、我們的新出菜品中，您最滿意那道菜---------------------

10、新菜品中您不大喜歡哪道菜？--------

原因是---------------

11、我們的上菜速度您滿意嗎？

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第四篇：基于顧客 滿意的酒店服務(wù)接觸

基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策略研究

劉慧君

[摘 要] 服務(wù)行業(yè)中，員工與顧客的接觸是不可避免的，酒店服務(wù)中的接觸更是非常重要。在整個(gè)服務(wù)接觸中，酒店服務(wù)人員提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客滿意與否。酒店服務(wù)接觸中包含員工主要是一線員工與顧客的接觸，酒店服務(wù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要酒店提高重視。這就要酒店管理人員針對酒店服務(wù)接觸中存在的問題來培訓(xùn)員工、完善組織管理等，以提升服務(wù)水平，獲得顧客滿意。

[關(guān)鍵詞]酒店服務(wù)接觸；顧客滿意；顧客管理；優(yōu)化策略

一、服務(wù)接觸與顧客滿意

（一）服務(wù)接觸

服務(wù)接觸[1]（service encounter）一詞最早出現(xiàn)于 20 世紀(jì) 80 年代初期，它是伴隨服務(wù)營銷理論的研究而蓬勃發(fā)展起來的。關(guān)于服務(wù)接觸這一問題，國內(nèi)外學(xué)者從不同角度對服務(wù)接觸提出了自己的看法。索普倫南特，索羅蒙（1987）提出服務(wù)接觸是“顧客與服務(wù)提供人員之間的互動(dòng)”，Hostack（1985）提出服務(wù)接觸是“顧客同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用的一段時(shí)間”。Michea（1995）提出一對一的服務(wù)接觸概念，并指出服務(wù)接觸是人與人之間的互動(dòng)。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明確指出服務(wù)接觸就是顧客與員工之間的一次互動(dòng)服務(wù)行為，就是顧客與員工面對面的相遇點(diǎn)。此外，還有學(xué)者用“關(guān)鍵時(shí)刻”（the moment of truth），也被翻譯為“真實(shí)瞬間”、“真實(shí)時(shí)刻”，來闡釋服務(wù)接觸。盡管對服務(wù)接觸內(nèi)涵的界定不盡相同，但學(xué)者們一致認(rèn)同服務(wù)接觸是即逝的、短暫的，它對服務(wù)企業(yè)來說至關(guān)重要。

（二）顧客滿意 顧客滿意(Customer Satisfaction)是指顧客對其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感受。很多學(xué)者對顧客滿意這一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）認(rèn)為“顧客對在購買產(chǎn)品前形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后的感知質(zhì)量之間存在差異的評價(jià)。” Oliver和Linda（1981）認(rèn)為“顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài).。”PhilipKotler(2001)認(rèn)為顧客滿意是個(gè)人通過將某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

二、酒店服務(wù)接觸

酒店員工在為顧客服務(wù)時(shí)的各個(gè)接觸點(diǎn)形成了一個(gè)服務(wù)接觸鏈，該服務(wù)接觸鏈貫穿了酒店服務(wù)的整個(gè)過程。

服務(wù)接觸鏈[2]的概念是由美國學(xué)者Zeithaml1等提出來的，他們說：“旅客在一家飯店所經(jīng)歷的服務(wù)接觸包括登記住宿、由服務(wù)人員引導(dǎo)至房間、在餐廳就餐、要求提供喚醒服務(wù)以及結(jié)賬等??你可以把這些真實(shí)瞬間連接起來想象成一個(gè)服務(wù)接觸鏈。”根據(jù)Zeithaml的概念，可以將節(jié)點(diǎn)服務(wù)接觸鏈概括為住店前、住店期間和離開時(shí)的接觸。服務(wù)接觸鏈中的每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都影響著顧客服務(wù)質(zhì)量感知，從而影響顧客對服務(wù)的滿意。

（一）住店前接觸

[美]澤絲曼爾等著.張金成等譯：《服務(wù)營銷》[M];機(jī)械工業(yè)出版社, 2008 顧客住進(jìn)酒店前同酒店員工的接觸，尤其是與前臺員工的接觸。包括咨詢、接待、入住登記和物品寄存等，這是顧客與員工接觸的第一站，同時(shí)也是酒店留給顧客的第一印象。如果在這次服務(wù)接觸時(shí)顧客不滿意，將會(huì)影響顧客對之后服務(wù)的感知，也為酒店員工的工作增加了難度。

（二）住店期間的接觸

在顧客入住到酒店之后，與酒店員工進(jìn)行深層次的接觸。顧客由酒店員工領(lǐng)進(jìn)客房后所接受的服務(wù)，如：客房叫醒服務(wù)、餐廳用餐服務(wù)等。在這些接觸中，酒店員工將自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和友好的態(tài)度傳遞給顧客，使其在住店期間獲得滿意。

（三）離開時(shí)的接觸

顧客在住店期滿離開酒店時(shí)與酒店員工的接觸，這里主要是結(jié)賬服務(wù)。結(jié)賬服務(wù)是顧客在酒店接觸到的最后的服務(wù)，這一服務(wù)的好壞也直接影響著顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知，進(jìn)而直接影響顧客對酒店服務(wù)的滿意。

可見，服務(wù)接觸貫穿于顧客進(jìn)入酒店的每個(gè)環(huán)節(jié)，是必不可少的。

三、酒店服務(wù)接觸中影響顧客滿意的因素

（一）服務(wù)失敗

服務(wù)失敗是服務(wù)中由于各種原因造成的顧客不滿意狀態(tài)，一般情況下，只要服務(wù)不是按照原計(jì)劃或顧客的預(yù)期提供就意味著服務(wù)失敗。但是在酒店中提供完美無缺的服務(wù)是一種理想狀態(tài)，是通過長期、持續(xù)改進(jìn)和不斷努力才可能達(dá)到的結(jié)果，而非一蹴而就的。因而，服務(wù)失敗的出現(xiàn)是很難避免的。例如：由于記錄原因?qū)е骂櫩皖A(yù)訂的房間被遺忘，或因超額預(yù)訂數(shù)量估算錯(cuò)誤造成的超額預(yù)訂人員無法順利入住等都是服務(wù)過程中的失敗。這些失敗需要酒店及時(shí)做出補(bǔ)救，若是補(bǔ)救及時(shí)并且問題處理妥當(dāng)，服務(wù)的失敗一般不會(huì)影響顧客滿意。

（二）酒店員工的素質(zhì)[4]

酒店服務(wù)接觸鏈中，酒店員工與顧客的服務(wù)接觸主要是一線員工與顧客的接觸，例如：前臺、餐飲等部門的員工。在服務(wù)傳遞過程中，員工的技能和態(tài)度都影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，而且服務(wù)的無形性和異質(zhì)性等特征也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的傳遞結(jié)果與預(yù)期不同，造成顧客不滿意。員工的服務(wù)能力主要體現(xiàn)為員工對不同顧客需求的適應(yīng)能力和員工提供服務(wù)的主動(dòng)性和及時(shí)性，這些都影響顧客在服務(wù)接觸過程中對服務(wù)質(zhì)量的滿意。

（三）顧客自身問題[5]

服務(wù)接觸也可以理解為是服務(wù)人員和顧客之間的互動(dòng)。Batesn提出的服務(wù)接觸三元組合模型中包含著顧客、與顧客接觸的員工和服務(wù)組織，顧客是服務(wù)接觸中的一個(gè)重要因素。顧客在服務(wù)接觸中的表現(xiàn)會(huì)影響到員工的服務(wù)質(zhì)量，顧客的情緒會(huì)影響服務(wù)人員的表現(xiàn)。可見，顧客自身的表現(xiàn)影響其對服務(wù)接觸的滿意狀況。

Lovelock（1994）首次提出了“問題顧客”這一概念，將其定義為：“那些故意以不顧他人或攻擊性的方式行動(dòng)，給公司、員工或其他顧客帶來麻煩的顧客。”這些問題顧客在服務(wù)接觸中多采用負(fù)面措施來表現(xiàn)自己的行為。這些顧客給酒店和服務(wù)人員帶來了很多困擾，擾亂了良好的服務(wù)接觸，同時(shí)也給其他顧客接受服務(wù)帶來影響。

（四）酒店對員工權(quán)限的限制

服務(wù)接觸是由顧客、服務(wù)組織和接觸顧客的員工三者相互作用形成的。服務(wù)組織為服務(wù)接觸提供具體的環(huán)境。但一個(gè)以利潤為目標(biāo)的服務(wù)組織，其管理人員為了維持邊際利潤和保持競爭力，會(huì)盡可能地提高服務(wù)傳遞的效率。為了控制服務(wù)傳遞過程，管理人員常常會(huì)利用規(guī)定或程序來限制員工服務(wù)顧客的自主權(quán)和判斷力。酒店作為一個(gè)服務(wù)組織，其管理也是如此。酒店限制一線員工一定程度的自主權(quán)就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)缺乏針對性和 靈活性，員工不能根據(jù)顧客的需求靈活地服務(wù)，無法及時(shí)準(zhǔn)確地為客人提供個(gè)性化服務(wù)，影響顧客滿意。

四、基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策略

（一）及時(shí)有效地服務(wù)補(bǔ)救措施

在服務(wù)失敗后，服務(wù)人員處理的方式及內(nèi)容直接影響顧客對服務(wù)接觸的滿意。這時(shí)有效地服務(wù)補(bǔ)救策略可以在一定程度上解決服務(wù)失敗帶來的顧客抱怨和不滿，最終獲得顧客滿意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救策略應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng),從避免服務(wù)失誤開始,需要經(jīng)歷①歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨；②快速行動(dòng)；③公平對待顧客；④從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)；⑤從失去的顧客身上學(xué)習(xí),最后重新回到“盡一切努力避免服務(wù)失誤的發(fā)生”。由此我們可以看出，有效地服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)應(yīng)該從第一次就做對的事開始，積極鼓勵(lì)顧客投訴并快速有效處理顧客投訴，進(jìn)而在補(bǔ)救過程中獲得學(xué)習(xí)和反饋，形成一個(gè)良性循環(huán)，最終獲得顧客滿意。

（二）提高員工素質(zhì)

1.培訓(xùn)員工

根據(jù)Zeithaml服務(wù)接觸鏈的概念可知，酒店服務(wù)接觸中最主要的是一線員工的服務(wù)接觸，因此對一線員工做好技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)很有必要。

（1）服務(wù)技能的培訓(xùn)

對酒店員工的培訓(xùn)尤其是與顧客接觸的員工的培訓(xùn)，要根據(jù)員工所負(fù)責(zé)的不同工作有針對性的培訓(xùn)，提高對顧客的專業(yè)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，可以有效解決不同顧客的不同需求，滿足顧客的個(gè)性化要求。

對于前臺員工的培訓(xùn)是熟悉業(yè)務(wù)，將員工接待顧客的時(shí)間尤其是顧客登記、結(jié)賬時(shí)間控制在顧客能接受的時(shí)間之內(nèi)，減少顧客等待時(shí)間，增加顧客對服務(wù)的滿意。對于客房員工，要注意細(xì)節(jié)服務(wù)。客房一經(jīng)顧客入住就屬于顧客的私人空間，因此客房服務(wù)人員要注意保證客人隱私不被窺視，同時(shí)要保證不打擾客人的正常居住。餐飲員工在與顧客接觸時(shí)應(yīng)該注意與顧客進(jìn)行有效溝通。例如在用餐高峰期，需要員工在顧客與后廚之間進(jìn)行溝通，既不能因?yàn)榈却龝r(shí)間過長導(dǎo)致用餐不愉快，也不能過分催促后廚導(dǎo)致菜色不佳。因此，餐飲服務(wù)人員需要提高抗壓能力。

（2）員工態(tài)度的培訓(xùn)

作為服務(wù)企業(yè)，態(tài)度應(yīng)該是員工所具備的一個(gè)有利“武器”。在培訓(xùn)中要注重強(qiáng)調(diào)與顧客接觸時(shí)的態(tài)度，對待顧客應(yīng)該友好、親切，微笑服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。因此應(yīng)該就員工的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，使每一位員工都以最好的一面來服務(wù)顧客。同時(shí)要對員工進(jìn)行面對突發(fā)事件的心理培訓(xùn)，處理問題時(shí)要做到鎮(zhèn)定冷靜、不急不燥，這樣既可以讓自己平靜解決問題也可以緩解顧客的焦躁心情。2.授權(quán)員工

服務(wù)組織對員工自主處理問題的權(quán)利限制，使得員工不能有效做到個(gè)性化服務(wù)，因此組織要對員工授予一定范圍內(nèi)的決策權(quán)，讓員工能夠依據(jù)具體問題為顧客服務(wù)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒[7]認(rèn)為：對服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權(quán)力，去對任何服務(wù)中的差錯(cuò)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。”因此，在員工的工作中管理者通過給予員工一定程度的決策權(quán)，授予員工相對的判斷和選擇的自主權(quán)，讓員工在第一次做對的事情，并使其能夠靈活地為顧客服務(wù)，隨機(jī)應(yīng)變，滿足顧客的特殊需求，獲得顧客滿意。

（三）有效地顧客管理

在服務(wù)接觸中會(huì)遇到不同需求不同性格的顧客，他們對服務(wù)的要求不同，判定服務(wù) 滿意的標(biāo)準(zhǔn)也不同，這就要求員工在服務(wù)過程中與顧客加深接觸，了解顧客的獨(dú)特需求，盡最大可能為顧客提供個(gè)性化而不是千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以滿足顧客的需求，獲得顧客滿意。如：酒店客人要求服務(wù)人員為其介紹旅行社，酒店服務(wù)人員首先應(yīng)該了解客人想去哪里旅游、客人要求什么檔次的服務(wù)等，然后根據(jù)客人的要求給客人介紹最專業(yè)服務(wù)最好的旅行社。

正確識別合適的顧客。在對待問題顧客時(shí)，首先應(yīng)該提升服務(wù)能力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以減少顧客不滿意的潛在因素。其次，培訓(xùn)酒店服務(wù)人員素質(zhì)，提高其應(yīng)對問題顧客的能力。第三，有效地識別顧客、管理顧客，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念。盲目地堅(jiān)持“顧客是上帝”的服務(wù)理念而忽略員工的感受不僅不能獲得顧客滿意還會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失敗的概率上升，因此，對于那些提出不合理要求的顧客，酒店應(yīng)予以回絕，而不是一味的認(rèn)為顧客就是對的。

參考文獻(xiàn)

[1] 范秀成.服務(wù)管理學(xué).[M].天津：南開大學(xué)出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服務(wù)接觸理論及其最新研究進(jìn)展 》[J].《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前臺服務(wù)接觸策略研究.[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2012（12）：56-57 [4] 劉琰.酒店服務(wù)接觸中的一線員工管理研究.[D].西南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.4 [5] 趙瑞.服務(wù)接觸中問題顧客的應(yīng)對策略研究.[J].商丘師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（1）：135-136 [6] 于志華，基于顧客關(guān)系視角的服務(wù)補(bǔ)救理論.[D].山東大學(xué)博士學(xué)位論文，2007.12；43-46 [7] 張利琴，酒店員工授權(quán)方法與實(shí)施技巧探討.[J].經(jīng)濟(jì)研究，2009（12）；105-106 [8] 張圣亮，汪峰.基于顧客滿意的服務(wù)接觸鏈優(yōu)化策略研究探討.[J].價(jià)值工程，2009（12）：6-8 [9] 馬妍，孫海濤.服務(wù)接觸、顧客滿意度與服務(wù)企業(yè)關(guān)系研究[J].商業(yè)時(shí)代，2009（33），21-22

第五篇：酒店人性化管理的總結(jié)

酒店人性化管理的總結(jié)

對酒店人性化管理工作的總結(jié)(個(gè)人原創(chuàng))只有首先在理論上進(jìn)行突破，才能在實(shí)踐上進(jìn)行突破；要做好管理工作，就要在實(shí)踐的同時(shí)要進(jìn)行研究，在研究的同時(shí)要進(jìn)行實(shí)踐。對酒店如何進(jìn)行人性化管理的總結(jié)

對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個(gè)成熟的酒店，應(yīng)該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴(kuò)張，由于物價(jià)大副上漲，經(jīng)營成本不斷上升，顧客對服務(wù)水平的要求不斷提高等原因，各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務(wù)來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅；還要面臨激烈的人才競爭。因?yàn)橹挥凶銐虻娜瞬挪拍鼙ＷC建立一個(gè)高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，只有高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)才能打造一個(gè)優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑，一是通過搭建一個(gè)滿意的平臺吸引人才，二是酒店自己培養(yǎng)。

一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理

酒店各級管理人員對各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，因?yàn)閷?shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員應(yīng)該時(shí)刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯(cuò)后，管理人員在指出的同時(shí)也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚(yáng)員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、積極性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進(jìn)行觀察，并利用合適的時(shí)間參與員工的操作工作，既可以體會(huì)新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動(dòng)作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工）。

二、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問題是人員流動(dòng)大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯(cuò)誤觀念。

還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計(jì)劃有條理地開展，避免安排不當(dāng)錯(cuò)誤地增加服務(wù)員的工作壓力。

酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行合理規(guī)劃。

三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。

關(guān)鍵是對員工的待遇進(jìn)行充分的細(xì)分，科學(xué)合理分配資源。

酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。比如，A和B兩個(gè)酒店每月對員工的待遇支出都為900元，但是他們的員工的滿意度卻不同。A酒店的決策者認(rèn)為，只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資，這個(gè)數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低，沒必要考慮員工的吃住，員工都現(xiàn)實(shí)，錢怎么花由員工自己去支配；B酒店則給員工的基本工資為650——700元/月，提供員工的住宿和就餐，若對不必要住宿的本地員工則每月補(bǔ)助100到200元。這樣的話B酒店的員工的滿意度要高于A酒店的員工。因?yàn)锽 酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟(jì)不太寬裕的一個(gè)群體，若讓他們各自解決吃住的生活問題，付出的成本要大大高于在上海廣場長城假日酒店 食宿，而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐，由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”，其人均成本并不高，雖然工資低一點(diǎn)，但是員工會(huì)樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。

對于上述這點(diǎn)不少酒店是有深刻體會(huì)的。

而發(fā)展比較成熟的酒店，他們會(huì)有更多的方式去照顧員工的生活利益，比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉，這會(huì)讓員工感到更溫馨，說得不好聽點(diǎn)，酒店員工都是女性居多，給她們點(diǎn)小小的好處不是很好嗎？實(shí)際上因?yàn)榧w采購，一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。

有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準(zhǔn)備好了電視機(jī)和其他必要的設(shè)施，這都是一次性投入。只要進(jìn)行有效管理，這些投入不會(huì)流失。切不可太寒酸，否責(zé)員工會(huì)覺得酒店對他們不夠重視。而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉OK廳、體育活動(dòng)室等場所。這有助于豐富員工的生活，使員工的身心得到放松。

四、進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營和管理

規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理除了降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以外，還能吸引和留住人才。

一個(gè)有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個(gè)管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作，這有利于他們的進(jìn)步和成長并能學(xué)到知識和技能。不注重服務(wù)質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。

那些認(rèn)為酒店設(shè)施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟(jì)效益還不錯(cuò)的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理是很危險(xiǎn)的，一旦競爭加劇，如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務(wù)更優(yōu)的酒店，那么是很容易被對手擊敗的。

五、加強(qiáng)對員工的關(guān)懷

1、加強(qiáng)對員工的關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身，還要考慮其伴侶、親人的關(guān)懷；而

不只是在酒店組織員工搞文娛活動(dòng)、為員工慶祝生日，當(dāng)然這些也很重要。

2、比如，員工的親人去世，那么酒店應(yīng)組織有關(guān)管理人員對其表示哀悼和同情，甚至表示慰問；比如為酒店中高層管理人員的住宿（外地人員）、就餐等進(jìn)行統(tǒng)籌安排，協(xié)助對包括員工在內(nèi)（外來員工）的解決小孩子上學(xué)等問題；比如員工因特別事情請假，上級管理人員在了解情況后除了批準(zhǔn)事假申請外，還應(yīng)該考慮：我可否能為她做點(diǎn)什么？

六、建立團(tuán)結(jié)和諧的管理班子

不少酒店都存在管理班子不團(tuán)結(jié)的問題，主要表現(xiàn)在：相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責(zé)任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報(bào)告、互揭其短、進(jìn)行報(bào)復(fù)、等等，搞得整個(gè)管理班子處于一種關(guān)系緊張的不正常狀態(tài)，因?yàn)槌錆M矛盾的管理班子會(huì)嚴(yán)重影響到下面的基層員工。

究其原因，主要是：

1、酒店及部門的各項(xiàng)制度不健全，各部門沒弄清楚自己的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；

2、個(gè)人素質(zhì)沒達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任心不強(qiáng)，不敢于承擔(dān)責(zé)任，怕得罪人；

3、缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)，不善于學(xué)習(xí)進(jìn)步；

4、同其它部門溝通方式不恰當(dāng)，溝通能力不足；

5、性格有問題，如個(gè)性太強(qiáng)、太內(nèi)項(xiàng)等；

6、對有關(guān)工作的執(zhí)行程序不熟悉，造成失誤，引起誤解；

7、上級管理人員處事不公平、不公正，挑撥下屬關(guān)系，打壓下屬有能力者；

8、酒店無明確的發(fā)展目標(biāo)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有共同的努力方向。

七、結(jié)束語

從前面的敘述可以看出，酒店實(shí)現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個(gè)高素質(zhì)的管理班子和

專業(yè)性非常強(qiáng)的人力資源部門員工，而且要善于研究，不斷創(chuàng)新。