第一篇：非正常情況下高速鐵路客流組織的應(yīng)對(duì)與應(yīng)急策略研究

非正常情況下高速鐵路客流組織的應(yīng)對(duì)與應(yīng)急策略研究

李得偉1，楊勵(lì)民

（北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，北京，100044； 上海鐵路局客運(yùn)處，上海，200071）摘要：極端天氣、設(shè)備故障等引起的運(yùn)輸秩序紊亂，極易導(dǎo)致大量客流滯留、旅客換乘接續(xù)失敗等問題，高鐵客運(yùn)人員必須對(duì)這些非正常情況做出正確地應(yīng)對(duì)處理。本文在對(duì)武漢、廣州、上海等鐵路局充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，首先分析了非正常情況地成因及對(duì)旅客的影響，提出了非正常情況下高速鐵路客流組織的應(yīng)對(duì)和應(yīng)急的協(xié)同機(jī)制、處置的基本原則，并分不同的場(chǎng)景分別提出了具體的應(yīng)對(duì)策略，最后本文闡述了這些措施發(fā)揮作用的保障條件。本文提出的策略能夠?yàn)槠者m的高速鐵路非正常情況下的客流組織提供參考，具有一定的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：高速鐵路；客流組織；應(yīng)對(duì)；場(chǎng)景；保障條件

1.引言

高速鐵路一般情況下按圖行車，但日常運(yùn)營中不可避免地出現(xiàn)客流波動(dòng)、列車晚點(diǎn)等情況，擾亂正常的運(yùn)輸秩序，出現(xiàn)接續(xù)客流無法接續(xù)，出發(fā)客流無法乘車，到站客流無法疏散等現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)由于惡劣天氣、設(shè)備故障等原因?qū)е麓竺娣e晚點(diǎn)，甚至取消或中斷列車運(yùn)行的情況。在這種情況下，客運(yùn)部門作為旅客的界面，對(duì)維持高速鐵路的運(yùn)營秩序，起著首要關(guān)鍵作用。客運(yùn)人員如果正確處置這些場(chǎng)景，將大幅度提高鐵客運(yùn)服務(wù)水平，并對(duì)高速鐵路的形象和未來發(fā)展起到積極的作用，反之則會(huì)影響整個(gè)路網(wǎng)的運(yùn)輸秩序，從而降低高速鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.非正常情況的成因及處置原則

2.1非正常情況的成因

高速鐵路運(yùn)輸秩序發(fā)生擾亂的原因很多，主要包括外部原因和鐵路內(nèi)部原因兩種。外部原因以極端天氣（暴雨、暴雪、臺(tái)風(fēng)、泥石流等）和其他交通方式故障（交通事故等）為主；內(nèi)部原因則以設(shè)備故障為主，此外由于上座率低而臨時(shí)取消列車或因預(yù)留車票用盡等均會(huì)影響開車，進(jìn)而影響旅客的出行。按照原因、后果以及對(duì)旅客造成的影響進(jìn)行分析，得到非正常情況成因及影響關(guān)系如圖1所示

原因直接后果對(duì)旅客的影響極端天氣設(shè)備故障上座率低其他交通方式故障票額用盡列車晚點(diǎn)無后續(xù)交路列車運(yùn)行區(qū)段縮短有后續(xù)交路列車停運(yùn)到達(dá)旅客大面積滯留城市交通無法接駁換乘接續(xù)失敗出發(fā)旅客大面積滯留 基金項(xiàng)目：高速列車運(yùn)行組織方案優(yōu)化設(shè)計(jì)關(guān)鍵技術(shù)與系統(tǒng)2009BAG12A10-4 作者簡(jiǎn)介：李得偉（1982-），博士，副教授，lidw@bjtu.edu.cn,研究方向：運(yùn)輸組織現(xiàn)代化與信息技術(shù)；楊勵(lì)民（），高級(jí)工程師，ylmyll@sohu.com，研究方向：鐵路客運(yùn)組織

1圖1 非正常情況成因及影響

在以上非正常情況下，由于對(duì)旅客出行造成了影響，高鐵客運(yùn)人員應(yīng)分具體情況進(jìn)行及時(shí)處理。按照非正常情況發(fā)生的場(chǎng)景及對(duì)正常運(yùn)輸秩序影響的嚴(yán)重程度分類，可以將處理措施分為應(yīng)對(duì)措施和應(yīng)急措施。按照異常客流構(gòu)成一般可以分為有票和無票旅客。不同分類下處理措施應(yīng)有所側(cè)重。

2.2處置的基本原則

高速列車運(yùn)行過程中，客運(yùn)人員應(yīng)與其他專業(yè)人員保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握列車故障和正晚點(diǎn)信息，同時(shí)應(yīng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控客票預(yù)售數(shù)據(jù)的變化情況。在異常情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)間內(nèi)做出相應(yīng)。此時(shí)的工作應(yīng)遵循以下基本原則：

（1）做好四個(gè)協(xié)同機(jī)制，工種協(xié)同、站車協(xié)同、站間協(xié)同、站地協(xié)同，保證應(yīng)急狀態(tài)下的信息和命令暢通。

工種協(xié)同主要指涉及高速鐵路的車、機(jī)、工、電等部門保持暢通的應(yīng)急溝通渠道。涉及的主要協(xié)同人員主要包括車站客運(yùn)人員、鐵路局運(yùn)輸處、機(jī)務(wù)處、工務(wù)處、電務(wù)處、動(dòng)車段綜控。鐵路局一般應(yīng)成立應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)辦公室，由上述部門的主管領(lǐng)導(dǎo)帶班，在異常發(fā)生時(shí)，由車站客運(yùn)人員報(bào)告主管副站長，并通過該辦公室進(jìn)行信息聯(lián)動(dòng)和指揮。

主管客運(yùn)副報(bào)告站長反饋報(bào)告鐵路局客運(yùn)處報(bào)告交辦交辦報(bào)告信息反饋反饋應(yīng)對(duì)應(yīng)急協(xié)調(diào)辦公室交辦反饋應(yīng)急調(diào)度臺(tái)旅客收集信息服務(wù)、解釋車站客運(yùn)員客運(yùn)調(diào)度反饋客服中心工務(wù)電務(wù)機(jī)務(wù)行車動(dòng)車段圖2 各工種協(xié)同機(jī)制

站車協(xié)同主要指車站客運(yùn)人員與列車乘務(wù)員保持暢通聯(lián)系，及時(shí)掌握列車運(yùn)行情況。這個(gè)協(xié)同的涉及人員主要是列車長、綜控室調(diào)度、車站客運(yùn)人員及路局客運(yùn)人員。列車長在列車出發(fā)前和運(yùn)行途中應(yīng)主動(dòng)收集車上旅客的到站、換乘需求等信息，及時(shí)將信息報(bào)告給相關(guān)車站中控室，由中控室負(fù)責(zé)分發(fā)給車站客運(yùn)人員，甚至鐵路局相關(guān)客運(yùn)人員。

旅客收集信息服務(wù)、解釋列車長聯(lián)系反饋報(bào)告車站綜控室反饋主管客運(yùn)副報(bào)告站長反饋鐵路局客運(yùn)處

圖2 站車協(xié)同機(jī)制

站間協(xié)同主要指上游和下游車站之間，始發(fā)站和終到站之間、始發(fā)站與換乘站之間保持信息互通，及時(shí)掌握客流變化的情況，尤其是不同鐵路局的車站之間更要保持良好暢通條件；

鐵道部客調(diào)報(bào)告鐵路局1客調(diào)報(bào)告報(bào)告聯(lián)系鐵路局2客調(diào)報(bào)告報(bào)告始發(fā)站綜控室中間站綜控室報(bào)告終到站綜控室既有線車站綜控室 圖3 站間協(xié)同機(jī)制

站地協(xié)同主要指鐵路部門與地方交通、超市、賓館、衛(wèi)生等部門建立良好的通信渠道，及時(shí)安排救援和接駁。一種保證這種協(xié)同有效的方式是建立樞紐管理委員會(huì)，由城市主管交通副市長擔(dān)任主任，鐵路、城市交通、民政、衛(wèi)生等部門設(shè)置帶班副主任，應(yīng)急時(shí)保證各管轄范圍的指揮權(quán)集中有效。有條件的地區(qū)還應(yīng)采取具體措施如運(yùn)營高鐵大巴、設(shè)置與航空聯(lián)

動(dòng)售票或辦理值機(jī)手續(xù)處等。

樞紐管理委員會(huì)客運(yùn)處帶班報(bào)告反饋交通委帶班民政局帶班衛(wèi)生局帶班工商局帶班公安局帶班宣傳部帶班主管客運(yùn)副站長報(bào)告收集信息旅客服務(wù)、解釋車站客運(yùn)員圖4站地協(xié)同機(jī)制

（2）準(zhǔn)確分析評(píng)估異常的影響范圍，為資源調(diào)配和科學(xué)處置做好基礎(chǔ)。高速鐵路成網(wǎng)后，各條線路之間的互相影響逐漸增加，例如：沿海鐵路列車異常，可能會(huì)波及滬杭、滬寧，乃致整個(gè)路網(wǎng)的運(yùn)輸秩序紊亂。因此，在非正常情況下，應(yīng)做好異常的影響范圍評(píng)估工作。

（3）應(yīng)及時(shí)通過各種渠道掌握旅客需求，不僅包含旅客交通需求，還要了解重點(diǎn)旅客生活上的需求，保證旅客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

（4）積極主動(dòng)了解運(yùn)輸、車輛、電務(wù)、工務(wù)等專業(yè)的信息，保證應(yīng)急條件下信息的及時(shí)性、一致性和準(zhǔn)確性。

（5）及時(shí)通過車站和列車廣播、車站LED屏、微博等各種手段發(fā)布和更新旅客和媒體關(guān)心的問題，如故障發(fā)生原因，預(yù)期何時(shí)恢復(fù)等，為旅客決策（繼續(xù)等待或離開）提供依據(jù)。

（6）努力做好旅客引導(dǎo)工作，車站工作人員根據(jù)列車發(fā)車時(shí)間、方向、客流情況合理安排候車區(qū)域，充分利用廣播宣傳車次牌和電子顯示屏對(duì)所有的車次進(jìn)行揭示引導(dǎo)，方便旅客應(yīng)急候車、乘降、改簽、退票等活動(dòng)。

3.分場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)與應(yīng)急策略

3.1始發(fā)客流大量滯留

一般情況下，高速鐵路的客流可以通過客票預(yù)售情況獲得。然而，在出現(xiàn)以下特殊情況時(shí)，可能導(dǎo)致始發(fā)客流滯流。

（1）因設(shè)備故障或天氣原因?qū)е铝熊囃睃c(diǎn)使動(dòng)車組接續(xù)失敗，從而導(dǎo)致始發(fā)客流滯留；（2）上座率極低，導(dǎo)致取消列車的情況；

（3）下雪導(dǎo)致高速公路封閉、航班停飛等條件，客流出現(xiàn)“計(jì)劃外”激增；（4）由于中間站客流量大將票買完，始發(fā)站隨到隨走客流無票可買； 由于事先未安排運(yùn)力或事先安排的運(yùn)力無法到位，這部分突發(fā)客流如何輸送，是客運(yùn)人員面臨的首要問題。

這種情況下，客運(yùn)人員首先應(yīng)準(zhǔn)確掌握滯留旅客是否持票、到站情況、乘車期望等，并按照突發(fā)客流規(guī)模不同、影響程度不同，選擇采用以下四種應(yīng)對(duì)處理方式中一種：

（1）臨時(shí)關(guān)閉售票系統(tǒng)，采用其他列車輸送。當(dāng)突發(fā)客流發(fā)生在白天，并且客流量不大時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)了解客票銷售情況，如果未來還有部分列車有空余票額，可暫時(shí)關(guān)閉售票系統(tǒng)，優(yōu)先保證滯留旅客上車。

（2）組織圖定列車晚發(fā)，臨時(shí)增加停靠站。當(dāng)突發(fā)客流發(fā)生較晚，只有一列車可用時(shí)，可以組織該列車晚發(fā)，并根據(jù)滯留旅客的到站臨時(shí)調(diào)整增加該列車的停站，客運(yùn)人員應(yīng)同時(shí)做好車內(nèi)人員的安撫工作。采用這種方式時(shí)，晚發(fā)時(shí)間不宜太久，一般不超過30分鐘。

（3）啟用高峰列車運(yùn)行線。當(dāng)突發(fā)客流發(fā)生時(shí)間與“滿圖”上的高峰線或節(jié)假日線接近時(shí)，可安排啟用該線。由于需要準(zhǔn)備運(yùn)輸、車底、乘務(wù)等，涉及部門協(xié)同，因此，采用這

反饋

種方式，需要各部門事先制訂聯(lián)動(dòng)協(xié)同計(jì)劃。一般從決定啟用高峰列車運(yùn)行線至車底乘務(wù)等安排妥當(dāng)，列車在站侯客的時(shí)間最少需要2~3小時(shí)。

（4）啟動(dòng)熱備車底。當(dāng)突發(fā)客流量大且輸送任務(wù)緊迫且無檢備車底可用時(shí)，可以考慮啟用熱備車底。此時(shí)，同時(shí)也應(yīng)注意列車運(yùn)行線和停站安排。當(dāng)啟用設(shè)備車底時(shí)，如果熱備車底與原車底類型不同，可能導(dǎo)致座位號(hào)無法對(duì)應(yīng)的情況，針對(duì)這種情況，必須提前做好規(guī)劃，并通過廣播等形式告知旅客。

鐵道部運(yùn)輸局調(diào)度部調(diào)度處動(dòng)車組調(diào)度員報(bào)告根據(jù)需要通知鐵道部車輛、機(jī)務(wù)、供電、電務(wù)調(diào)度值班處長、調(diào)度處長、調(diào)度部主任（副主任）通知客車處長、機(jī)車運(yùn)用處長、供電處長、信號(hào)處長布置動(dòng)車組調(diào)度臺(tái)熱備動(dòng)車組出動(dòng)及開行的調(diào)度命令有關(guān)鐵路局熱備動(dòng)車組出動(dòng)的調(diào)度命令有關(guān)單位10分鐘內(nèi)完成熱備動(dòng)車組的調(diào)車、整備、司乘人員配備等項(xiàng)工作

圖5 直通列車啟用熱備車底流程

工作單車站開車請(qǐng)示鐵路局客運(yùn)處請(qǐng)求司機(jī)機(jī)務(wù)段開出列車請(qǐng)求車底動(dòng)車段圖6 管內(nèi)列車啟用熱備車底流程圖

（5）更改車底交路。在一些特殊情況下，例如列車晚點(diǎn)導(dǎo)致車底接續(xù)失敗，始發(fā)客流滯留時(shí)，滯留旅客還可以通過更改車底交路方式解決，如：用其他先到達(dá)車站的動(dòng)車組代替計(jì)劃動(dòng)車組接續(xù)列車。此時(shí)，乘務(wù)和車底需要精心安排組織。

（6）退票與改簽。對(duì)于確實(shí)無法輸送的旅客，應(yīng)及時(shí)安排組織改簽和退票。改簽一般可以通過預(yù)留票進(jìn)行。由于預(yù)留票的席別與旅客所持票的席別可能不一致，客運(yùn)人員應(yīng)耐心做好解釋工作。當(dāng)?shù)偷燃?jí)席別改簽為高等級(jí)席別時(shí)，一般不需要補(bǔ)票。而當(dāng)需要將高等級(jí)席別改簽為低等級(jí)席別，則要通過差額退票等機(jī)制和措施進(jìn)行保障。當(dāng)預(yù)留票額不夠時(shí)，通常需要引導(dǎo)旅客選擇退票，此時(shí)客運(yùn)人員還應(yīng)做好安撫工作。

3.2列車停運(yùn)

當(dāng)因天氣、事故等原因?qū)е赂咚勹F路線路完全中斷，致使高速列車停運(yùn)時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)做好如下工作：

（1）安排旅客退票工作。有條件的車站還應(yīng)盡可能聯(lián)系別的交通方式，如航空、公路等方式，方便旅客出行。

（2）組織客流疏散。列車停運(yùn)后，及時(shí)組織旅客疏散，避免造成車站擁擠。

3.3運(yùn)行區(qū)段縮短

由于地震、泥石流、洪水、風(fēng)沙等自然災(zāi)害不可抗力造成的部分鐵路線路中斷，以及鐵路事故等導(dǎo)致的部分區(qū)段鐵路運(yùn)輸中斷，原定旅客列車運(yùn)行區(qū)段縮短。旅客由于不能按照原定時(shí)間、車次、線路出行，客運(yùn)人員應(yīng)做好如下工作：

（1）及時(shí)發(fā)布列車運(yùn)行調(diào)整或停運(yùn)信息，發(fā)布車站公告，使得旅客能夠第一時(shí)間了解到將要或正在乘坐的列車是否受到影響，具體有關(guān)列車開行信息旅客可關(guān)注車站公告或致電該局12306客服熱線查詢。

（2）組織旅客辦理退票。已經(jīng)購買了上述列車車票的旅客，可在開車時(shí)刻后72小時(shí)（三日內(nèi)）內(nèi)到相關(guān)車站辦理全價(jià)退票手續(xù)。

3.4城市交通無法接駁

當(dāng)列車出現(xiàn)大面積晚點(diǎn)，導(dǎo)致列車到達(dá)時(shí)間較晚，或因雨雪天氣等，城市交通擁堵，導(dǎo)致城市交通無法有效接駁時(shí)，大量到達(dá)客流的疏散和安排問題將成為客運(yùn)人員首要解決的問題。應(yīng)對(duì)策略如下：

（1）在私家車較為發(fā)達(dá)的城市，對(duì)短途城際客流，盡管沒有城市交通接駁，但旅客具有自主性，一般會(huì)自行解決。客運(yùn)人員主要擔(dān)任運(yùn)輸秩序的監(jiān)控和引導(dǎo)工作。

（2）當(dāng)滯留客流較大或等待條件較為惡劣時(shí)（如大風(fēng)、暴雨等），應(yīng)及時(shí)通過站地協(xié)同渠道聯(lián)系地鐵、公共汽車、出租車等進(jìn)行接駁救援，同時(shí)做好旅客急救用品的準(zhǔn)備工作。由于不同交通方式的運(yùn)能差異較大，當(dāng)滯留超過3000人時(shí)，宜協(xié)調(diào)地鐵接駁，超過1000人時(shí)宜通過增加地面公交的形式接駁，1000人以下，可采用出租車接駁的方式。

3.5換乘接續(xù)失敗

由于高速列車晚點(diǎn)，可能導(dǎo)致已經(jīng)購買聯(lián)程票的旅客無法完成正常換乘接續(xù)。按照旅客換乘前后所乘坐的列車種類不同，換乘類型可以分為：高高換乘、高普換乘、普高換乘、普普換乘四種。在售票階段，客運(yùn)人員應(yīng)該做好相關(guān)詢問和指導(dǎo)工作，例如建議旅客選擇中轉(zhuǎn)列車時(shí)，同站中轉(zhuǎn)時(shí)間不低于2小時(shí)，異站中轉(zhuǎn)不低于3小時(shí)等。在異常發(fā)生后，需要做好如下工作：

（1）客運(yùn)人員通過站車協(xié)同機(jī)制及時(shí)掌握列車尤其是晚點(diǎn)列車上換乘旅客的數(shù)量、去向等情況，提前做好預(yù)案，對(duì)于換乘“獨(dú)門車”的旅客，由于沒有其他可選列車，更要重點(diǎn)計(jì)劃安排。

（2）對(duì)于同站換乘旅客，按照接續(xù)時(shí)間靈活組織車站換乘流線，例如接續(xù)時(shí)間大于30分鐘時(shí)，首先組織旅客出站，再進(jìn)入候車室進(jìn)行換乘；而當(dāng)接續(xù)時(shí)間小于15分鐘時(shí)，出站再換乘的模式已經(jīng)無法滿足要求，為了防止旅客漏乘，必須安排客運(yùn)人員專人引導(dǎo)從站臺(tái)樓梯反向進(jìn)入候車室，以最快流線完成換乘。當(dāng)接續(xù)時(shí)間小于5分鐘時(shí)，通過工種協(xié)同，聯(lián)系運(yùn)輸部門在可能的情況下改變列車停靠股道，安排客運(yùn)人員組織接續(xù)旅客進(jìn)行同站臺(tái)換乘。

（3）對(duì)于異站換乘旅客,按照接續(xù)時(shí)間可通過站站協(xié)同機(jī)制安排始發(fā)晚點(diǎn)。當(dāng)客流量巨大時(shí)，通過站地協(xié)同機(jī)制安排城市交通接續(xù)。

3.6春運(yùn)客流組織

大量客流到達(dá)車站，達(dá)到或超過車站的安全集散能力時(shí)，鐵路車站要組織旅客有序乘降，既能讓車站在超大型客流進(jìn)出的情況下保持良好的秩序，又能有效地預(yù)防各類安全事故的發(fā)

生。車站要積極做好秩序維護(hù)、乘車引導(dǎo)等工作，組織旅客有序進(jìn)站上車。要重點(diǎn)控制天橋和地道口等關(guān)鍵部位，防止人員在此處因擁擠而出現(xiàn)混亂；要組織有座號(hào)旅客根據(jù)不同車廂分別排隊(duì)，引導(dǎo)無座號(hào)旅客均衡分部到不同車廂的登車點(diǎn)。

在臨時(shí)候車區(qū)域客流達(dá)到一定量時(shí)，應(yīng)啟用“綠色通道”，將候車室內(nèi)有列車準(zhǔn)確運(yùn)行信息的旅客提前疏散至所乘坐列車的停靠站臺(tái)或候發(fā)列車上。對(duì)年老、體弱、孕婦或攜帶兒童等重點(diǎn)旅客，應(yīng)在進(jìn)站、候車、上車等方面提供優(yōu)先服務(wù)。

按照客流規(guī)模，具體選擇如下方案：

（1）當(dāng)客流量達(dá)到車站最高聚集人數(shù)的60%時(shí)，應(yīng)增加安檢數(shù)量，同時(shí)增加客運(yùn)人員，注意引導(dǎo)。

（2）客流量達(dá)到車站最高聚集人數(shù)的80%時(shí)，應(yīng)組織旅客提前2小時(shí)持票進(jìn)站，并通過媒體做好宣傳工作。

4.保障條件

針對(duì)高速鐵路在非正常情況下及時(shí)處置的要求，在不同層次的機(jī)制、設(shè)備和人員上需要有專門的保障條件。

4.1機(jī)制保障

鐵路局應(yīng)成立針對(duì)應(yīng)對(duì)和應(yīng)急處置的應(yīng)急應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)辦公室，制定相關(guān)制度，明確職責(zé)和權(quán)限要求，明確非正常情況下的處置流程，明確各組成機(jī)構(gòu)的反應(yīng)時(shí)間要求。協(xié)調(diào)辦公室在應(yīng)急時(shí)應(yīng)具有統(tǒng)籌指揮各工種、各車站的權(quán)限。

鐵路局調(diào)度所應(yīng)建立應(yīng)急調(diào)度臺(tái)，調(diào)度臺(tái)不僅應(yīng)有日常調(diào)度功能，還有具備應(yīng)急條件下的處置功能，應(yīng)急時(shí)直接受應(yīng)急應(yīng)對(duì)協(xié)調(diào)辦公室指揮。

大型高速鐵路車站應(yīng)成立針對(duì)應(yīng)對(duì)和應(yīng)急處置的樞紐管理委員會(huì)。委員會(huì)在應(yīng)急時(shí)應(yīng)具有統(tǒng)籌調(diào)配和指揮鐵路、地方、市政等資源的能力。

4.2設(shè)備保障

為了最大限度地實(shí)現(xiàn)不同交通方式的應(yīng)急互備，高速鐵路車站可設(shè)置機(jī)票購買點(diǎn)、置機(jī)柜臺(tái)、旅行社服務(wù)點(diǎn)，保證急需旅行的應(yīng)急客流能夠通過其他方式疏散，中斷旅行的旅客能夠保證基本生活需求。

大型樞紐尤其是具有大量換乘客流的樞紐設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮不同應(yīng)急條件下的換乘流線設(shè)計(jì)，應(yīng)盡量做到進(jìn)站、出站、換乘流線分開，實(shí)現(xiàn)快捷換乘。

積極采用現(xiàn)代化的設(shè)備和系統(tǒng)，如采用可變情報(bào)的引導(dǎo)設(shè)備，以便發(fā)布應(yīng)急動(dòng)態(tài)信息；采用自動(dòng)化的座位匹配系統(tǒng)，保證熱備車與圖定車型不一致情況下的客流組織；采用現(xiàn)代化的客運(yùn)崗位卡控系統(tǒng)，保證客運(yùn)人員按點(diǎn)到位。

4.3 人員保證

高速鐵路設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)要求高，一旦發(fā)生異常，社會(huì)影響惡劣。因此，高速鐵路應(yīng)急情況下對(duì)人員的要求較既有鐵路高。高速鐵路客運(yùn)人員不僅要求基本素質(zhì)好、技術(shù)水平扎實(shí)，而且要求在應(yīng)急情況下反應(yīng)迅速、掌握旅客心理活動(dòng)。

5.結(jié)語

我國高鐵線長、面廣，高鐵運(yùn)行過程中遭遇極端天氣的可能性很大，加上高鐵各項(xiàng)設(shè)備

磨的磨合期較長，因此，非正常狀態(tài)將成為影響高鐵安全運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的重要因素。面向旅客的高速鐵路鐵路客運(yùn)工作必須做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備、掌握旅客心理，及時(shí)、正確、科學(xué)地做好處置工作，才能保證高鐵在未來發(fā)展中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

第二篇：試論全球金融危機(jī)下阿里巴巴應(yīng)對(duì)策略的研究

摘要：金融危機(jī)的爆發(fā)，阻礙了不少地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，阿里巴巴也陷入了危機(jī)狀態(tài)。我們通過實(shí)地考察和研究歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)阿里巴巴在危機(jī)期間研發(fā)了“全球速賣通”、“國際Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ”等增值業(yè)務(wù)，給Ｂ２Ｂ電子商務(wù)的發(fā)展提供了便利，同時(shí)也給一些中小企業(yè)緩解了采購與銷售等問題。Ｂ２Ｂ電子商務(wù)醫(yī)用其低成本取得了高收益，在阿里巴巴自身緩解經(jīng)濟(jì)壓力的同時(shí)也給中小型企業(yè)提供了方便，在一定程度上促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。

【關(guān)鍵詞】金融危機(jī)阿里巴巴Ｂ２Ｂ電子商務(wù)。

一、引言。

２００６年，由于美國次級(jí)抵押貸款機(jī)構(gòu)破產(chǎn)、投資基金被迫關(guān)閉、股市劇烈震蕩而引起的風(fēng)暴，進(jìn)而全球金融市場(chǎng)隱約出現(xiàn)流動(dòng)性不足的危機(jī)。

２００７年８月開始席卷美國、歐盟和日本等世界主要金融市場(chǎng)，導(dǎo)致在２００８年９月份金融危機(jī)全面爆發(fā)。這場(chǎng)涉及全球的金融危機(jī)（美國“次級(jí)房貸危機(jī)”）是次級(jí)房貸危機(jī)嚴(yán)重影響了我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展：股市的不穩(wěn)，房地產(chǎn)、汽車制造銷售等支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展放緩等情況頻頻出現(xiàn)。

很多企業(yè)自身的發(fā)展都受到影響，一些企業(yè)壓力過大紛紛倒閉，而另外一些企業(yè)卻利用Ｂ２Ｂ這一電子商務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)將企業(yè)與客戶緊密結(jié)合不斷發(fā)展壯大。通過網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng)，為客戶提供更好的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。這一平臺(tái)的低成本給企業(yè)帶來的卻是高效益。阿里巴巴正是里利用了Ｂ２Ｂ電子商務(wù)平臺(tái)，讓很多的企業(yè)更快、更容易地利用互聯(lián)網(wǎng)找到相應(yīng)的買家或賣家，使企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益在金融危機(jī)中得以保障，從而達(dá)到了積極的影響及作用。

阿里巴巴是中國最大的網(wǎng)絡(luò)公司和世界第二大網(wǎng)絡(luò)公司，是由馬云在１９９９年一手創(chuàng)立企業(yè)對(duì)企業(yè)的網(wǎng)上貿(mào)易市場(chǎng)平臺(tái)（即Ｂ２Ｂ電子商務(wù)平臺(tái)）。阿里巴巴中國站是中國領(lǐng)先的Ｂ２Ｂ網(wǎng)上交易市場(chǎng)。業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)主要是出口導(dǎo)向型的中小企業(yè)。

Ｂ２Ｂ電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)是把企業(yè)名錄、商品目錄放在網(wǎng)上，買方和賣方來交易，展現(xiàn)在人們面前的就是這樣一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站建構(gòu)的電子市場(chǎng)。除此之外，Ｂ２Ｂ還包括物流配送、應(yīng)用服務(wù)提供商、外包解決方案、拍賣解決方案軟件、內(nèi)容管理軟件、應(yīng)用集成軟件、網(wǎng)絡(luò)商業(yè)軟件、傳 統(tǒng)ＥＲＰ公司等電子基礎(chǔ)設(shè)施。

Ｂ２Ｂ的商務(wù)關(guān)系是構(gòu)筑在高信任度的基礎(chǔ)之上的，其大宗交易能夠更大限度的發(fā)揮電子商務(wù)的潛在效益，并通過供應(yīng)的集中、采購的自動(dòng)化、配送系統(tǒng)的高效率而得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)選擇Ｂ２Ｂ電子商務(wù)的根本在于企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為手段，結(jié)合國際貿(mào)易和海外推廣的綜合商務(wù)服務(wù)，選擇新興市場(chǎng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售，低成本開拓市場(chǎng)。

二、調(diào)研目的及過程。

１。調(diào)研目的。為了解此次金融危機(jī)對(duì)阿里巴巴企業(yè)發(fā)展的的影響，把握虛擬市場(chǎng)———Ｂ２Ｂ電子商務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行情況，深入了解Ｂ２Ｂ電子商務(wù)與企業(yè)之間存在的聯(lián)系，重視正確運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的作用，研究先前案例，探索一條有意義且能正確解決危機(jī)的發(fā)展道路。

２。調(diào)研過程。赴阿里巴巴進(jìn)行實(shí)地考察，深入該企業(yè)，開展實(shí)地調(diào)研活動(dòng)。實(shí)地調(diào)研其目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，分層次地了解各方面對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展起的作用。重點(diǎn)掌握Ｂ２Ｂ電子商務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的應(yīng)用程度及其重要影響，總結(jié)分析企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站運(yùn)用電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)的注意點(diǎn)和所遇到的問題。

依靠專業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)調(diào)研過程中所收集的信息進(jìn)行提煉、分析，通過數(shù)據(jù)分析綜合研究各個(gè)因素在企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展各階段的變化，遇到困難，評(píng)估處理方案，總結(jié)過失和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在原有基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)Ｂ２Ｂ電子商務(wù)，并探索其先進(jìn)性。綜合調(diào)查結(jié)果和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，總結(jié)一條對(duì)緩解經(jīng)濟(jì)危機(jī)有參考意義和促進(jìn)作用的道路。

將杭州阿里巴巴應(yīng)對(duì)解決經(jīng)濟(jì)危機(jī)所得到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和研究得到的對(duì)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有普遍意義的指導(dǎo)思路通過媒體宣傳等方式貢獻(xiàn)給各個(gè)企業(yè)。與阿里巴巴建立長期的合作，利用浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院各教授老師的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念，為其做長期的指導(dǎo)和幫助，并研究在該戰(zhàn)略下的發(fā)展實(shí)際。

三、阿里巴巴的市場(chǎng)運(yùn)營狀況。

Ｂ２Ｂ電子商務(wù)平臺(tái)是指一個(gè)市場(chǎng)的領(lǐng)域的一種，是企業(yè)對(duì)企業(yè)之間的營銷關(guān)系。電子商務(wù)是現(xiàn)代Ｂ２Ｂｍａｒｋｅｔｉｎｇ的一種具體主要的表現(xiàn)形式。它將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，通過Ｂ２Ｂ網(wǎng)站與客戶緊密結(jié)合起來，通過網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng)，為客戶提供更好的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

電子商務(wù)是２１世紀(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，代表著未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向，而目前電子商務(wù)在中國發(fā)展還屬起步階段使得人們對(duì)電子商務(wù)的成本進(jìn)行分析和探討。電子商務(wù)使交易形式由實(shí)體市場(chǎng)轉(zhuǎn)為虛擬市場(chǎng)，這就可能導(dǎo)致交易成本的變化。

１。阿里巴巴的員工及用戶數(shù)的增加。從湖畔花園到華星科技大廈再到創(chuàng)業(yè)大廈再到濱江新園區(qū)，阿里巴巴的不斷地遷址擴(kuò)大建設(shè)意味著這個(gè)企業(yè)的不斷擴(kuò)大、員工數(shù)不斷增多、用戶數(shù)不斷增多以及業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大。見表一。

表一２００４年———２００９年阿里巴巴員工與用戶數(shù)的變化。

阿里巴巴員工和用戶數(shù)的規(guī)模每年都在擴(kuò)大。在金融危機(jī)期間用戶數(shù)的增長率雖然下降了，但總體上還是呈現(xiàn)正的增長趨勢(shì)，業(yè)務(wù)規(guī)模還是在不斷的擴(kuò)大。

２。阿里巴巴的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)狀況。金融危機(jī)期間，宏觀經(jīng)濟(jì)同比大幅度提升，尤其是外貿(mào)業(yè)務(wù)日益恢復(fù)。在此宏觀背景下，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)好，訂單量越來越多，企業(yè)間的交易需求迅速提升，這對(duì)整個(gè)Ｂ２Ｂ電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展起到了很大的推動(dòng)作用；其次，核心運(yùn)營商也紛紛采取多種營銷措施，推出了更多的增值服務(wù)，帶動(dòng)了越來越多的中小企業(yè)開始利用電子商務(wù)進(jìn)行交易，保證了危機(jī)過后中國Ｂ２Ｂ電子商務(wù)市場(chǎng)營收規(guī)模的穩(wěn)定增長。經(jīng)過研究，目前我們只得到０４年、０５年之后的數(shù)據(jù)。因２００１年到２００３年阿里巴巴處于Ｂ２Ｂ的寒冬，阿里巴巴幾乎不能盈利，只能靠風(fēng)險(xiǎn)投資注入，所以本身的數(shù)據(jù)不具可考證性。

表二２００４年———２００９年阿里巴巴的經(jīng)營狀況單位：億人民幣。

從表二可以清楚地看出：２００４年———２００９年阿里巴巴營業(yè)收入總體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，２００４年———２００７年是電子商務(wù)發(fā)展的良好時(shí)期，營業(yè)收入有大幅增長。其主要原因是推出了一系列的增值服務(wù)如出口通，從而增加會(huì)員數(shù)量。更重要的是，阿里巴巴的員工們都有一種積極的態(tài)度去面對(duì)，并且阿里巴巴員工的平均年齡只有２７歲，富有創(chuàng)新意識(shí)，正是這種朝氣的象征和沖勁帶給了企業(yè)利潤，同樣提高了阿里巴巴的營業(yè)收入。３。阿里巴巴國際注冊(cè)用戶、企業(yè)商鋪、付費(fèi)會(huì)員的增加。

表三２００４年———２００９年阿里巴巴Ｂ２Ｂ國際注冊(cè)用戶、企業(yè)商鋪及付費(fèi)會(huì)員的變化。

阿里巴巴業(yè)績(jī)的增長是由于會(huì)員的增加，雖然在此期間全球的經(jīng)濟(jì)都不景氣，主要轉(zhuǎn)向了國內(nèi)市場(chǎng)，阿里巴巴推出的項(xiàng)目還是得到了大多數(shù)中小企業(yè)的信任。國際國內(nèi)付費(fèi)會(huì)員的增加，給阿里巴巴的業(yè)績(jī)填上了一筆。

四、金融危機(jī)下阿里巴巴的應(yīng)對(duì)策略。

阿里巴巴Ｂ２Ｂ電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求受到金融危機(jī)的沖擊，國際與國內(nèi)的需求明顯減少。一些中小型企業(yè)的產(chǎn)品銷售不順利，而他們與電子商務(wù)平臺(tái)又有著緊密的聯(lián)系，阿里巴巴也遇到了嚴(yán)重的業(yè)務(wù)沖擊，阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展，給阿里巴巴帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

同時(shí)，阿里巴巴電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮踊?shù)字化，大量減少了人力、物力，降低了成本。突破了時(shí)間與空間的限制，使得交易活動(dòng)更為方便快捷，大大提高了效率。在資金嚴(yán)重短缺的金融危機(jī)時(shí)期，企業(yè)選擇加大電子商務(wù)的比例，可以為企業(yè)省下不少的銷售成本，如房屋租金和水電費(fèi)等的開支的減少。在企業(yè)采購階段利用Ｂ２Ｂ電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)減少了采購的中間環(huán)節(jié)，降低了采購成本。在管理方面也減少了人員的開支。這些方面都給阿里巴巴電子商務(wù)的發(fā)展帶來了機(jī)遇。

１。

推出新的產(chǎn)品擴(kuò)大市場(chǎng)占有，滿足顧客需求。

１。１在２００８年底推出了Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ出口通增值業(yè)務(wù)。在２００８年底阿里巴巴推出了Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ出口通版“出口通”，這個(gè)舉措由于推出合適及價(jià)格合理，幫助了不少小出口商，并取得巨大的成功，在２００９年底，就已經(jīng)有１７７８６名國際付費(fèi)會(huì)員，全年凈增１６５０名，同比增長１０。

２３％。該項(xiàng)目的實(shí)施擴(kuò)大了國際市場(chǎng)，為中小企業(yè)帶來了一定的商機(jī)。

１。２在２００９年７月誠信通升級(jí)為國際Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ業(yè)務(wù)。２００９年７月，把誠信通升級(jí)為國際Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ服務(wù)，定價(jià)為２９９９美元而國際Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ所提供的產(chǎn)品功能及曝光度也與中國Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ相似。在此同時(shí)也增加了會(huì)費(fèi)的收入，緩解了壓力。還有阿里巴巴的業(yè)務(wù)延伸至全球如印度、日本、南非、土耳其等。此時(shí)阿里巴巴的國際Ｇｏｉｄ Ｓｕｐｐｌｉｅｒ，有助于海外產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，也為阿里巴巴海外市場(chǎng)長遠(yuǎn)的增長奠定了基礎(chǔ)。１。３在２００９年第三季度推出了全球速賣通增值業(yè)務(wù)。

２００９年第三季度，中國Ｂ２Ｂ電子商務(wù)市場(chǎng)營收規(guī)模中，阿里巴巴占據(jù)一半以上的市場(chǎng)份額，繼續(xù)保持壟斷優(yōu)勢(shì)。阿里巴巴在中小企業(yè)的融資及人才等方面加大了扶持力度，同時(shí)重點(diǎn)推進(jìn)其全球速賣通業(yè)務(wù)的發(fā)展，旨在發(fā)展外貿(mào)業(yè)務(wù)，方便了小額批發(fā)的交易。此平臺(tái)引進(jìn)有支付寶提供的第三方擔(dān)保交易，為買家及供應(yīng)商帶來了便捷、安全及可靠網(wǎng)上跨境服務(wù)，收取一定的費(fèi)用。

在金融危機(jī)期間，阿里巴巴推出新的產(chǎn)品擴(kuò)大市場(chǎng)占有，滿足顧客需求。使得付費(fèi)會(huì)員數(shù)目的強(qiáng)勁增長和付費(fèi)會(huì)員平均付費(fèi)金額的上升帶動(dòng)了阿里巴巴營業(yè)收入增長，提高經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)一步鞏固了阿里巴巴的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。

２。

加強(qiáng)新市場(chǎng)的開拓，降低會(huì)員進(jìn)入門檻。

２。１阿里巴巴逐步著眼于內(nèi)貿(mào)市場(chǎng)。在金融危機(jī)之前，占據(jù)國內(nèi)Ｂ２Ｂ電子商務(wù)行業(yè)絕大部分市場(chǎng)份額的前三家網(wǎng)站（阿里巴巴等），其收入絕大部分都來自外貿(mào)市場(chǎng)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓外貿(mào)形勢(shì)急轉(zhuǎn)直下，中小企業(yè)的外貿(mào)訂單急劇減少。在此形勢(shì)下，阿里巴巴公司加強(qiáng)了對(duì)內(nèi)貿(mào)市場(chǎng)的深耕，拓展內(nèi)貿(mào)市場(chǎng)會(huì)員。

２。２阿里巴巴加強(qiáng)線下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的拓展。經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓各大Ｂ２Ｂ網(wǎng)站尋找線下機(jī)會(huì)，這一方面可以拓展收入來源，另一方面可以為會(huì)員提供更多的增值服務(wù)，提高線上業(yè)務(wù)對(duì)會(huì)員的凝聚力。比如：舉辦線下買家采購會(huì)，加大參展力度，拓展雜志等傳統(tǒng)媒體渠道。２。３阿里巴巴降低會(huì)員進(jìn)入門檻。經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓中小企業(yè)陷入生存與發(fā)展困境，這些企業(yè)在產(chǎn)品營銷推廣上的投入也在不斷削減。更有甚者，有不少企業(yè)直接終止了在Ｂ２Ｂ電子商務(wù)網(wǎng)站上的投入。中小企業(yè)的困境也帶來各大Ｂ２Ｂ網(wǎng)站會(huì)員發(fā)展幅度或續(xù)簽率的下滑。為了幫助中小企業(yè)借助Ｂ２Ｂ電子商務(wù)來應(yīng)對(duì)危機(jī)，也為了Ｂ２Ｂ電子商務(wù)網(wǎng)站的自救，阿里巴巴等網(wǎng)站都不約而同地進(jìn)行直接或間接降價(jià)。

五、結(jié)語。

我們的研究也得到了比較豐富詳實(shí)的材料，通過整理分析，得出了相關(guān)的結(jié)論，為一些

企業(yè)Ｂ２Ｂ電子商務(wù)的發(fā)展提出了一些了合理的建議，在一定程度上提高了我們對(duì)Ｂ２Ｂ電子商務(wù)發(fā)展方面的認(rèn)識(shí)。

此次研究，由于能力有限，經(jīng)驗(yàn)不足，報(bào)告中還存在很多問題，如對(duì)問題的研究還不夠深入，仍需進(jìn)一步完善等。今后，我們還要更好的發(fā)揮大學(xué)生的時(shí)代先鋒作用，繼續(xù)關(guān)注Ｂ２Ｂ電子商務(wù)的發(fā)展，力爭(zhēng)把社會(huì)實(shí)踐這項(xiàng)長期而又艱巨的工作做得更好！

：

［１］阿里巴巴數(shù)據(jù)網(wǎng)：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ。ａｌｉｒｅｓｅａｒｃｈ。ｃｏｍ／。［２］阿 里 巴 巴０８年 財(cái) 務(wù) 報(bào) 表：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ。ｄｏｃｉｎ。ｃｏｍ／ｐ－４９８１１８１４。ｈｔｍ。

［３］吳瑋、侯希玲，“電子商務(wù)的信用保障：以阿里巴巴為例”《技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究》，２００６第３期。

［４］邢偉、馮耕中，“Ｂ２Ｂ電子市場(chǎng)環(huán)境下供需雙方博弈分析”，《系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐》，２００８第７期。

［５］談海霞，“基于博弈論的Ｂ２Ｂ電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)研究”，《物流科技》，２００７第１１期。

［６］布魯斯·艾因霍思，“阿里巴巴的生存之道”《中國市場(chǎng)》，２００９第２０期。

第三篇：民營企業(yè)人才流失現(xiàn)狀分析與應(yīng)對(duì)策略研究

提要隨著人類經(jīng)濟(jì)技術(shù)形態(tài)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)過渡國家宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷改善作為我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)重要組成部分的民營企業(yè)不但迎來了新一輪巨大的發(fā)展機(jī)遇同時(shí)又面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迅速加劇入才也已成為企業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、把握發(fā)展機(jī)遇的關(guān)鍵。居高不下的人才流失率已嚴(yán)重制約了企業(yè)的持久發(fā)展而民營企業(yè)在人力資源方面的劣勢(shì)卻是尤為突出的。如何有效地解決人才流失問題成為了每個(gè)企業(yè)所必須解決的歷史課題。本文采用管理學(xué)、心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)相結(jié)合的方法對(duì)民營企業(yè)人才流失問題進(jìn)行了研究。首先闡述了選題的研究意義和研究重點(diǎn)概述了民營企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀及其負(fù)面影響然后從員工個(gè)人、企業(yè)自身及外部環(huán)境三個(gè)不同角度進(jìn)行人才流失成因分析并提出了應(yīng)對(duì)民營企業(yè)人才流失的管理策略和建議完善民營企業(yè)的內(nèi)部管理體制健全企業(yè)激勵(lì)體系創(chuàng)新吸引人才的方法建立人才流失預(yù)警機(jī)制及關(guān)鍵人才后備庫。關(guān)鍵詞民營企業(yè)人才流失應(yīng)對(duì)策略曲℃曲觚矗

一、緒論一本選題的研究意義改革開放以來民營企業(yè)作為我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要的市場(chǎng)主體在國民經(jīng)濟(jì)中占有越來越大的比重已成為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)我國的民營企業(yè)已發(fā)展到多萬家。民營經(jīng)濟(jì)在我國國民經(jīng)濟(jì)總量中占的、稅收的、出口的‰在中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的進(jìn)程中發(fā)揮了極其重要的作用?。但也不可否認(rèn)目前我國民營企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)除了來自企業(yè)的管理競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資金競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)外更多的將是面臨人才的競(jìng)爭(zhēng)特別是中小民營企業(yè)。民營企業(yè)不斷從各類人才市場(chǎng)招攬人才的同時(shí)又存在著人才流失居高不下的怪現(xiàn)象人才流失已成為企業(yè)生存和發(fā)展的桎梏。許多民營企業(yè)感嘆人才難求人才難留。企業(yè)人才流失緣何居高不下如何減少人才流失已成為民營企業(yè)人力資源管理中的一個(gè)重要課題。二本選題的研究思路、研究方法、研究條件研究思路本文根據(jù)國內(nèi)外現(xiàn)有的研究成果結(jié)合自身在企業(yè)人力資源管理工作中的實(shí)踐針對(duì)我國民營企業(yè)人力資源管理中存在的人才流失現(xiàn)狀從員工個(gè)人、企業(yè)自身及外部環(huán)境三個(gè)不同角度進(jìn)行人才流失成因分析并系統(tǒng)地闡述了應(yīng)對(duì)民營企業(yè)人才流失的管理對(duì)策。研究方法文獻(xiàn)研究方法通過多種途徑收集有關(guān)民營企業(yè)人才流失對(duì)策的文獻(xiàn)資料。主要包括人力資萬潤龍“我國民營企業(yè)逾萬家一?文忙報(bào)年月日。源管理、組織行為學(xué)、心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科關(guān)于企業(yè)人才管理的相關(guān)著作及論文收集我國關(guān)于民營企業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)資料及法律法規(guī)等。系統(tǒng)分析方法按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)任何一種復(fù)雜的研究對(duì)象都可以作為一個(gè)完整的系統(tǒng)來進(jìn)行研究。民營企業(yè)人才流失的對(duì)應(yīng)策略研究也不例外。首先必須從人才流失的形成原因入手如人才自身的原因、企業(yè)人才管理存在的問題、人才流失的外部環(huán)境等。用系統(tǒng)的觀點(diǎn)去分析和歸納并找出與之相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。研究條件本人曾在國企和民營企業(yè)從事人力資源管理工作多年來一直比較關(guān)注企業(yè)的人才流失問題。由于自己理論水平有限而企業(yè)人才流失管理又是一個(gè)系統(tǒng)工程所涉及的問題形成原因是多方面的且隨著市場(chǎng)不斷變化要尋求到有效的應(yīng)對(duì)辦法需要對(duì)企業(yè)人才的流失原因及給企業(yè)造成的損失進(jìn)行大量深入細(xì)致的調(diào)查研究其工作量十分繁重浩大非作者一人一篇論文所能言及。

二、民營企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀及其影響企業(yè)人力資源的流動(dòng)是企業(yè)內(nèi)部由于員工的各種離職與新進(jìn)所發(fā)生的人力資源變動(dòng)。這種流動(dòng)中有些是在人才流動(dòng)的合理限度之內(nèi)的它們對(duì)組織和員工是有益的有些則超過人才流動(dòng)合理限度的流動(dòng)則構(gòu)成了人才流失它們對(duì)企業(yè)和員工都可能是有害的。據(jù)年“第一資本”上海高峰論壇主辦方發(fā)布的。眼中的人力資源管理主題調(diào)查報(bào)告”稱認(rèn)為“以下的員工流失率”是合理的其中認(rèn)為“”是合理的的認(rèn)為超過的流失率會(huì)繪企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性影晌。但流失率的具體水平因企業(yè)所屬行業(yè)、企業(yè)發(fā)展階段、市場(chǎng)人才供求狀況等因素的不同而不同。另據(jù)專家測(cè)算優(yōu)秀企業(yè)的人才流動(dòng)率應(yīng)在左右然而據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示我國民營企業(yè)的人才流動(dòng)率接近有的甚至高達(dá)。民營企業(yè)中的中高層人才以及科技人員在企業(yè)的工作年齡普遍較短一般為—年其中最長的也不過年。過高的人才流動(dòng)率表明相當(dāng)部分的民營企業(yè)對(duì)員工缺乏凝集力、感召力員工對(duì)企業(yè)缺乏歸屬感。民營企業(yè)因其機(jī)制靈活、有較大的經(jīng)營自主權(quán)因而在人員招聘、工資體系、員工辭退等方面均有較大的靈活性使它在獲取和擁有優(yōu)質(zhì)人力資源上比國有企業(yè)有更大的優(yōu)勢(shì)但在這種優(yōu)勢(shì)下也隱藏著人才流失危機(jī)。

而流失人才中較大的比例是高、中、基層管理人員和專業(yè)技術(shù)人員這些人具有管理經(jīng)驗(yàn)和特有的技術(shù)專長是企業(yè)的中堅(jiān)力量。他們的流失不僅帶走了企業(yè)的商業(yè)技術(shù)秘密帶走了客戶使企業(yè)蒙受直接經(jīng)濟(jì)損失不但增加企業(yè)人才重置成本影響工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量而且也影響了在職員工的穩(wěn)定性和效忠心。如不加以控制最終必將影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛力和競(jìng)爭(zhēng)力。許南欣“人才流失率多少算臺(tái)理?9?9眼中的人力鬻源管理調(diào)研報(bào)告解讀一《錢江晚報(bào)年月日揚(yáng)光。淺析中小民營企業(yè)人才流失問題與對(duì)簟一?沿海企業(yè)與科技年第期經(jīng)過調(diào)查后相關(guān)資料顯示一般員工有個(gè)離職的高峰期、試用期前后的新人危機(jī)。在這期間新迸員工發(fā)現(xiàn)工作性質(zhì)或工作量超出他們的能力生活福利沒有保障薪酬不合理自身與企業(yè)的價(jià)值觀念不同或是與老板不合就會(huì)立刻萌生去意。、在職兩年后的升遷危機(jī)。經(jīng)過一段時(shí)間的工作后員工不管目前有沒有升遷機(jī)會(huì)就是渴望能得到升遷。在職年后的工作厭倦危機(jī)。當(dāng)可以預(yù)知的升遷越來越慢且機(jī)會(huì)越來越少一些已經(jīng)擔(dān)任主管的人開始想找尋外面的機(jī)會(huì)。這對(duì)企業(yè)來說也是最大的憂慮。因?yàn)檫@些外流人才的去向主要是同行業(yè)企業(yè)甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。人才流失的原因多是同行業(yè)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主動(dòng)挖掘或者是這些企業(yè)能提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和更廣闊的發(fā)展空間。以國內(nèi)著名的職業(yè)經(jīng)理人的離職為例陸強(qiáng)華離開創(chuàng)維公司后去了另一彩電生產(chǎn)企業(yè)高路華公司。通訊的總經(jīng)理、“手機(jī)狂人”萬明堅(jiān)離職后做了長虹股份所屬的國宏通訊的掌門人成為長虹進(jìn)軍通訊產(chǎn)品制造業(yè)的一面旗幟?。諸如此類的例子尚有很多。人力是一種資源人才是一種貴重的資源。人才的流失無疑是企業(yè)貴重資源的流失它所帶來的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面一人才流失迫使企業(yè)重置人才成本人才成本是人才在成長期內(nèi)企業(yè)為其付出的各種成本之和它包括招聘成本、培訓(xùn)費(fèi)用、績(jī)效管理費(fèi)用等。在人才成長期內(nèi)企業(yè)主要是成本投入。如果離職員工工作年限小于人才成長期企業(yè)基本上只是成本投入而得不到回報(bào)。美國《財(cái)富》雜志報(bào)道了許多企業(yè)正面臨的窘境他們發(fā)現(xiàn)一個(gè)員工離職之后從找新人到新人順利上手光是替換成本就高達(dá)離職員工薪水的倍。而如果離開的是企業(yè)中堅(jiān)力量時(shí)代價(jià)更高。著名的人力資源會(huì)計(jì)研究者弗萊姆霍爾茨推出了一系列租略測(cè)算雇員更替成本的模型。他的模型包括了初始成本和更替成本兩個(gè)部分。人才流陳飛亞。企業(yè)人才流失的原因分析及應(yīng)對(duì)簟略?博客網(wǎng)。年月日。李平。說好不分手一怎樣讓最優(yōu)秀的員工為你工作一?人力資本年月總第十九期。失需要新員工來替補(bǔ)的成本損失包括流出者的流失成本以及獲得和尋找新的替代者的成本兩部分。雇員主動(dòng)流失成本包括物質(zhì)損失成本、搬遷費(fèi)用及有關(guān)的管理費(fèi)用。尋找和招收新雇員的成本損失包括征聘廣告費(fèi)用、外出招聘費(fèi)用、代辦招募費(fèi)用、新雇員入門培訓(xùn)費(fèi)用以及由尋找和獲得替代者所花費(fèi)的管理成本。選擇新雇員的成本包括面試、復(fù)查、考試、評(píng)估決策以及與之相關(guān)的管理成本。教育培訓(xùn)成本包括入門培訓(xùn)成本、正規(guī)教育費(fèi)用、在職培訓(xùn)費(fèi)用、受培訓(xùn)者的時(shí)間損失成本以及為訓(xùn)練新雇員而使他人損失的生產(chǎn)效率成本。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)員工流動(dòng)是絕對(duì)的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)企業(yè)保持左右的員工流動(dòng)率對(duì)增強(qiáng)企業(yè)活力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性具有積極的作用。但人才的過度流動(dòng)無疑會(huì)給企業(yè)增加過多的人才成本從而給企業(yè)帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)甚至造成財(cái)務(wù)危機(jī)。二人才流失造成的崗位空缺如果說人才流失后由于新員工的替代而造成的損失是企業(yè)的直接成本。那么由于企業(yè)人才流失而帶來的對(duì)企業(yè)員工工作績(jī)效的干擾則是重要的間接成本之一。這包括三個(gè)方面的成本一是雇員在流失之前由于已經(jīng)心不在焉而造成的效率損失二是由于該職位在被新雇員填補(bǔ)之前的空缺成本。如果由于流失者具有特殊的技能或流出者在原來的崗位上占有重要地位其流失后造成的成本損失比因其流失而產(chǎn)生的職位空缺造成的成本損失更為重大。而且這種成本損失的影響常常會(huì)延續(xù)到接替其職位的新雇員能充分勝任其工作為止。通常在雇員流失后其他雇員不得不來幫助完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的工作不堪重負(fù)。三是優(yōu)秀員工離職所留下的職位空缺迫使企業(yè)重新花費(fèi)大量精力尋找接替者其所耗費(fèi)的時(shí)間成本給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有利的追趕機(jī)會(huì)。眾所周知人才流失極有可能帶走企業(yè)包括商業(yè)及技術(shù)機(jī)密在內(nèi)的無形資產(chǎn)朱華。企業(yè)人才流失的預(yù)警管理研究一?中華英才網(wǎng)年月日而這種危害程度是與其離

職前在企業(yè)肩負(fù)的責(zé)任相對(duì)應(yīng)的。管理人員的離職帶給企業(yè)的是經(jīng)營理念的中斷、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)甚至是管理層的癱瘓。銷售人員的離職帶給企業(yè)的是商業(yè)機(jī)密的外泄和市場(chǎng)份額的流失。技術(shù)人員的流失則往往導(dǎo)致企業(yè)核心技術(shù)的流失和在研發(fā)項(xiàng)目的中斷或天折。同時(shí)人才流失到同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面對(duì)企業(yè)的危害更是致命性的。核心技術(shù)和商業(yè)機(jī)密盡失市場(chǎng)被對(duì)手所侵占企業(yè)因此在和對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。此外企業(yè)核心人才的流失多伴隨著其下屬員工的集體跳槽這在企業(yè)高管人員的離職中表現(xiàn)得尤為突出。這種骨干員工的集體流失對(duì)企業(yè)的打擊是致命的即有可能致使企業(yè)經(jīng)營全面癱瘓。最為典型的是年創(chuàng)維中國區(qū)域銷售總部總經(jīng)理陸強(qiáng)華跳槽案。陸在此次從創(chuàng)維的出走中帶走了多名企業(yè)精英其中包括多名管理方面的核心成員及個(gè)片區(qū)經(jīng)理創(chuàng)維在全國共劃分了個(gè)片區(qū)。三人才流失嚴(yán)重破壞職工隊(duì)伍的士氣和凝聚力一般說來人才流失會(huì)對(duì)工作團(tuán)隊(duì)的一體化產(chǎn)生一定的消極影響人才流失率較高往往阻礙企業(yè)凝聚力的形成。由于任何企業(yè)內(nèi)部都存在雇員間的相互交流與合作人才流失會(huì)給企業(yè)的人際關(guān)系產(chǎn)生消極影響。如果流出者是具有高效率的合作者他在企業(yè)工作或人際交流的網(wǎng)絡(luò)上占有舉足輕重的地位或者說一個(gè)工作群體由于他的存在才更具有凝聚力或工作效率那么這類核心人物的流失會(huì)導(dǎo)致該群體工作效率的下降從而給企業(yè)帶來消極影響。另外一部分人才的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生消極影響尤其是核心人才的離去無疑給企業(yè)的普通員工心理蒙上陰影形成“多米諾骨牌效應(yīng)”這是因?yàn)槿瞬诺牧魇Ш芸赡軙?huì)刺激更大范圍的人員流失而且向其他的員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更何廣平“關(guān)于高科技企業(yè)人才流失的思考《面向科技決策重點(diǎn)信息報(bào)導(dǎo)年第期。好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)工作積極性受到影響。也許以前從未考慮尋找新工作的員工也會(huì)開始或準(zhǔn)備開始物色新的企業(yè)。四人才流失給公司形象帶來負(fù)面影響甚至信譽(yù)危機(jī)企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長期的服務(wù)過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及顧客帶來整體印象和評(píng)價(jià)員工的高流動(dòng)率和大量人才流失尤其是高層管理人員辭職會(huì)給企業(yè)整體形象和名聲帶來損害造成企業(yè)商譽(yù)損失而使其股票猛跌如果處理不當(dāng)容易形成“墻倒眾人推”的危機(jī)局面。

三、我國民營企業(yè)人才流失的成因分析民營企業(yè)人才流失是多種因素綜合的結(jié)果。社會(huì)信用的缺失、勞動(dòng)力市場(chǎng)的不成熟、國家相關(guān)政策法規(guī)的影響等都對(duì)民營企業(yè)人才流失起了推波助瀾的作用。因此面對(duì)企業(yè)人才流失企業(yè)首先應(yīng)找到問題的癥結(jié)采取有效措施和對(duì)策這樣可以在一定程度上避免和解決人才流失問題。根據(jù)綜合分析民營企業(yè)員工流失的原因主要有以下幾個(gè)方面一員工個(gè)人因素個(gè)人職業(yè)生涯計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)一般來說人才應(yīng)聘到民營企業(yè)工作最初的動(dòng)機(jī)是獲得較高的薪金但工作穩(wěn)定后就會(huì)考慮個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)和前途問題。每個(gè)人都自覺或不自覺地有自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。作為企業(yè)員工其職業(yè)發(fā)展的途徑通常是從低級(jí)的崗位或職務(wù)向高級(jí)的崗位或職務(wù)升遷從簡(jiǎn)單工作向復(fù)雜工作過渡或從不喜愛的工作崗位到喜愛的崗位等。一旦人才認(rèn)為自己在當(dāng)前企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)其職業(yè)計(jì)劃目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)更好的利于發(fā)揮自己才能、拓展職業(yè)發(fā)展空間的機(jī)會(huì)往往會(huì)產(chǎn)生“良禽擇木而棲”和“跳槽”念頭其結(jié)果是導(dǎo)致企業(yè)人才流失。此外部分員工將企業(yè)當(dāng)成自己職業(yè)生涯發(fā)展的跳板在企業(yè)工作對(duì)他們而言就是為了獲得工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)W習(xí)相關(guān)技術(shù)一旦目的達(dá)到他們就會(huì)選擇待遇更高、發(fā)展空間更大的企業(yè)服務(wù)。這種情況常見于企業(yè)招聘的新人或是大學(xué)生。對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景缺乏信心。往往企業(yè)在發(fā)展上升時(shí)期人才的流失率相對(duì)較小。這個(gè)時(shí)期雖然薪酬待遇不一定很高但員工看好的是企業(yè)的發(fā)展前景。在企業(yè)發(fā)展的鼎盛時(shí)期更是人才的集聚時(shí)期。而人才流失率高的時(shí)期則是企業(yè)發(fā)展遇到問題的時(shí)候如經(jīng)營上的問題、效益上的問題、經(jīng)營班子的協(xié)調(diào)合作問題、企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)問題、以及股東對(duì)企業(yè)的投入問題等都會(huì)影響員工對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展的信心。對(duì)于工作環(huán)境不滿意。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面員工對(duì)工作氛圍不滿意人員之間缺乏交流溝通缺乏和諧的工作氛圍。個(gè)人見解得不到重視個(gè)人工作業(yè)績(jī)得不到肯定產(chǎn)生了一種失落感。對(duì)自己的工作不滿意如對(duì)工作的目標(biāo)和任務(wù)不清楚對(duì)自己承擔(dān)的工作失去熱情、缺乏

興趣無新鮮感缺乏挑戰(zhàn)性缺乏個(gè)人成就感。感覺精神受壓抑。一些私營企業(yè)管理上粗魯生硬使人才感覺不到足夠的尊重。對(duì)目前的薪資待遇不滿意。總覺得自己付出多得到少自我價(jià)值沒有得到體現(xiàn)心態(tài)不平衡導(dǎo)致了“人往高處走”。感覺本領(lǐng)受“壓榨”。私營企業(yè)中普遍存在“重使用、輕培訓(xùn)”的現(xiàn)象一味地要求人才“奉獻(xiàn)”卻很少派出去學(xué)習(xí)或培訓(xùn)為他們充電加油。而這在高速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代使人才容易產(chǎn)生本領(lǐng)恐慌。迫于生活及家庭原因。如夫妻兩地分居、子女上學(xué)不便、交通不便、水土不服、父母無人照顧等原因均能引起人才的流失。缺乏對(duì)企業(yè)的忠誠現(xiàn)實(shí)生活中民營企業(yè)也許在人才管理方面盡量做到了仁至義盡人才本來也感覺不錯(cuò)并發(fā)揮了一定作用但受環(huán)境變化及企業(yè)自身發(fā)展規(guī)律的影響往往會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營與績(jī)效波動(dòng)。一旦人才發(fā)現(xiàn)有待遇更好的企業(yè)原企業(yè)在經(jīng)營狀況方面有風(fēng)吹草動(dòng)如果個(gè)人的價(jià)值觀中缺乏忠誠和感情因素往往會(huì)因與企業(yè)能“同甘”卻不愿“共苦”而“攀高枝”主要表現(xiàn)為通過協(xié)商及合法合規(guī)的形式正常途徑離職。在人才契約化雇傭關(guān)系中這種現(xiàn)象比較普遍因?yàn)殡p方屬于一種買賣性質(zhì)的平等交易關(guān)系。二企業(yè)自身因素企業(yè)主素質(zhì)相對(duì)較低對(duì)員工尊重不夠不可否認(rèn)我國的民營企業(yè)中有很多優(yōu)秀的企業(yè)家但是也有相當(dāng)數(shù)量的民營企業(yè)家出身“草莽”。眾所周知大多數(shù)民營企業(yè)家是靠最初的“敢打敢拼”精神獲得成功的但是隨著企業(yè)的發(fā)展他們并沒有自覺的去提高自身素質(zhì)依然依靠獨(dú)裁加強(qiáng)制的模式進(jìn)行管理在用人問題上存在極大的雇傭者與被雇傭者的“主人與雇工”的思想觀念總認(rèn)為“只要我有錢就能招到我需要的人”或者認(rèn)為“還是用自己人放心”帶有濃厚的家族式經(jīng)營色彩。他們主觀武斷、任人唯親對(duì)人才頤指氣使甚至粗言穢語進(jìn)行人格侮辱缺乏對(duì)員工最起碼的人格尊重。這樣必然導(dǎo)致人際關(guān)系緊張久而久之人才必然會(huì)離開。此外民營企業(yè)往往對(duì)人才期望很高并且急功近利有許多民營企業(yè)經(jīng)營者把人才看作是企業(yè)的成本只注重員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)為只要給錢員工就要全心全意、兢兢業(yè)業(yè)地給老板干活這種忽略人才自身價(jià)值的觀念也會(huì)導(dǎo)致人才離去。不當(dāng)?shù)娜瞬排渲谩ｋm然說是金子總會(huì)閃光的但埋沒一個(gè)人才也是很容易的垃圾是放錯(cuò)了地方的資源人才也是如此。“寸有所長尺有所短”企業(yè)要根據(jù)每個(gè)人的能力特點(diǎn)量才錄用放在最能發(fā)揮人才特長的崗位上。由于人的才能各異興趣偏好與職業(yè)不對(duì)口專業(yè)與崗位不匹配其結(jié)果往往讓人才感到工作內(nèi)容枯燥單調(diào)。缺乏工作激情和挑戰(zhàn)性當(dāng)然會(huì)影響人才為企業(yè)貢獻(xiàn)才智的主觀愿望。另外人才與職位或工作內(nèi)容的變化都可能改變?nèi)瞬诺墓ぷ鳚M意度。如果未及時(shí)進(jìn)行工作調(diào)配不僅影響人才才能提升和發(fā)揮而且會(huì)因感到懷才不遇、不被賞識(shí)而離職。內(nèi)部管理混亂人治盛行。

第四篇：公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及其應(yīng)對(duì)策略體系研究

公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及其應(yīng)對(duì)策略體系研究

摘要：隨著我國改革開放的不斷深入，現(xiàn)代化進(jìn)程的步伐也在飛速的加快，網(wǎng)絡(luò)、通信的迅速發(fā)展等諸多因素的影響，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然界都進(jìn)入了一個(gè)各類突發(fā)事件快速增長的時(shí)期。突發(fā)的公共危機(jī)也日益增多，加上各種自然災(zāi)害與人為事故糾結(jié)在一起，使國家和企業(yè)遭受嚴(yán)重的損失，甚至阻礙了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，預(yù)防和應(yīng)對(duì)各種危機(jī)，建立健全應(yīng)急機(jī)制體系能有效提高危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，從而強(qiáng)化應(yīng)急管理能力。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī) 應(yīng)急機(jī)制 危機(jī)管理 體系研究 風(fēng)險(xiǎn)管理

中圖分類號(hào)：C931 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1.突發(fā)事件應(yīng)急管理現(xiàn)狀

現(xiàn)代應(yīng)急管理產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)國家，而我國起步較晚。2003年突如其來的SARS疫情，嚴(yán)重威脅著民眾的生命安全和健康，因信息不暢，資源儲(chǔ)備、應(yīng)急準(zhǔn)備不充分，預(yù)警防范意識(shí)不強(qiáng)等缺陷暴露了出來。在突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)時(shí)，如何應(yīng)對(duì)處置重大突發(fā)事件顯得無能為力。為此，中央政府果斷采取措施，科學(xué)應(yīng)對(duì)，防治非典工作才從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，隨后陸續(xù)出臺(tái)了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中國第一個(gè)安全應(yīng)急管理專業(yè)委員會(huì)。政府把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高對(duì)公共危機(jī)的應(yīng)急能力，作為一項(xiàng)重要任務(wù)來抓。至此，我國應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成并逐步得到完善，黨和政府的應(yīng)急能力才得到了不斷地提高。

目前大多數(shù)企業(yè)中，危機(jī)管理意識(shí)淡薄，沒有完善的應(yīng)急管理機(jī)制，在應(yīng)急管理的整個(gè)過程中由于體制原因，不夠重視或者存在偏見，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和隱患的排查、預(yù)警、預(yù)防、演練工作中做得不夠到位，再加上應(yīng)急基礎(chǔ)措施不健全，缺乏經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急管理人才等，因此在面對(duì)公共衛(wèi)生、安全事故和自然災(zāi)害等方面的突發(fā)危機(jī)時(shí)難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜、變化多端的突發(fā)災(zāi)害，加上缺乏監(jiān)督問責(zé)機(jī)制及災(zāi)害評(píng)估體系，很容易導(dǎo)致應(yīng)急預(yù)案成為一種擺設(shè)。

我國的突發(fā)事件主要分為四大類：第一類為自然災(zāi)害；第二類為事故災(zāi)難；第三類為公共衛(wèi)生事件；第四類為社會(huì)安全事件。

2.公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及處置辦法

2011年6月4日23時(shí)左右，一輛載有化學(xué)品苯酚的灌裝車在從上海開往龍游途中，經(jīng)杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段內(nèi)時(shí)發(fā)生交通事故，導(dǎo)致部分苯酚泄漏。由于發(fā)生事故時(shí)當(dāng)?shù)卣诮当┯辏糠中孤┑谋椒与S雨水流入出事口，造成部分水體受到污染。

事故發(fā)生后建德市、杭州市兩級(jí)政府立即啟動(dòng)突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案，環(huán)保、林水、消防等相關(guān)部門第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，對(duì)泄漏的苯酚用石灰進(jìn)行吸附處置，防止污染進(jìn)一步擴(kuò)散。2011年6月5日中午11時(shí)，根據(jù)指揮部的要求，新安江電廠增開六臺(tái)發(fā)電機(jī)組，下泄流量從每秒 268立方米增至1230立方米，加速水體更新，稀釋受污染的水體并加快下泄，減少污染帶來的影響；至12時(shí)，發(fā)生交通事故的現(xiàn)場(chǎng)已全部清理完畢，泄漏的槽罐車已被拖離現(xiàn)場(chǎng)，殘留在現(xiàn)場(chǎng)的部分苯酚也得到清除。環(huán)保等部門按照預(yù)案要求對(duì)新安江水體水質(zhì)情況進(jìn)行密集動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析，實(shí)時(shí)關(guān)注水質(zhì)變化情況[1]。

苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，?山區(qū)委、區(qū)政府第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，并做好湘湖備用水源啟用準(zhǔn)備工作。根據(jù)要求，水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在進(jìn)一步了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，立即召開會(huì)議，啟動(dòng)水源水質(zhì)污染處置應(yīng)急預(yù)案，并布置相關(guān)工作。加強(qiáng)高錳酸鉀、活性炭等凈水應(yīng)急物資準(zhǔn)備，同時(shí)，做好一切準(zhǔn)備，在必要時(shí)將停止從現(xiàn)有取水口取水，改用湘湖備用水源，全力確保飲水安全。

2011年6月5日水務(wù)集團(tuán)立即召集各水廠廠長及水質(zhì)科、辦公室等部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，要求各水廠安排好應(yīng)急值班人員，加強(qiáng)廠內(nèi)水質(zhì)檢測(cè)，根據(jù)水質(zhì)科要求及時(shí)投加活性炭，并做好活性炭?jī)?chǔ)備，保障投加量。同時(shí)，第二水廠湘湖備用泵房做好啟用準(zhǔn)備。公司加強(qiáng)與上游水司和市、區(qū)環(huán)保局的聯(lián)系，及時(shí)掌握信息，并安排好24小時(shí)值班人員，加強(qiáng)水質(zhì)檢測(cè)，每?jī)尚r(shí)對(duì)南片取水口、三江口原水取樣檢測(cè)一次，做好出廠水水質(zhì)的檢測(cè)，將檢測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)對(duì)比、分析、上報(bào)，直至警報(bào)解除。在檢測(cè)的同時(shí)，做好粉末活性炭吸附苯酚小試實(shí)驗(yàn)，提供粉末活性炭和高錳酸鉀投加量的建議。此外，將檢測(cè)關(guān)口前移至上游10―20公里的水域，提高水質(zhì)檢測(cè)數(shù)據(jù)的精度，確保檢測(cè)信息的正確率和及時(shí)率。

水務(wù)集團(tuán)先后召開了三次部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)上聽取了各水廠生產(chǎn)、活性炭投加、儲(chǔ)存和水質(zhì)科水質(zhì)檢測(cè)等情況后，進(jìn)一步明確了各廠、所、相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)苯酚、氨痰等指標(biāo)的檢測(cè)，縮短濾池反沖洗時(shí)間，活性炭的投加根據(jù)水質(zhì)科指導(dǎo)意見實(shí)施。檢測(cè)頻率保持2小時(shí)1次，24小時(shí)甚至48小時(shí)不間斷工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)案，分析不足和存在問題；直到水質(zhì)檢測(cè)正常達(dá)標(biāo)，警報(bào)解除為止。

事件發(fā)生時(shí)，時(shí)值端午小長假，與各營業(yè)所做好全區(qū)308家用水大戶及所有水管站的通知預(yù)告和解釋工作。通過在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)通告并讓廣大用戶做一些儲(chǔ)水的準(zhǔn)備。還在第一時(shí)間將檢測(cè)的結(jié)果通過公眾媒體不間斷地發(fā)布信息，使大家能第一時(shí)間知曉用水的安全性等情況。

3.企業(yè)應(yīng)對(duì)策略事件分析

苯酚泄漏污染這件危機(jī)事件發(fā)生后，水務(wù)集團(tuán)第一時(shí)間起動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保了當(dāng)?shù)匕?/p>

姓的飲水安全，沒有造成大的危害和傷亡，在處理突發(fā)事件中能集中核心優(yōu)勢(shì)攻克關(guān)鍵危機(jī)。

危機(jī)過后需通過評(píng)估，這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理體系中存在的不足與缺陷，提出改進(jìn)的意見和措施并反饋到體系中，不斷完善和改進(jìn)，以減少危機(jī)事件的發(fā)生率，提高預(yù)防和處理危機(jī)的能力。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，制定相應(yīng)對(duì)策，吸取教訓(xùn)，預(yù)防未來再犯同類錯(cuò)誤。

3.1危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容

危機(jī)評(píng)估的內(nèi)容主要為三方面：事前評(píng)估、事中評(píng)估、事后評(píng)估。

事前評(píng)估。對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查，是天災(zāi)還是人禍。危機(jī)預(yù)警是否有效？是否進(jìn)行過相關(guān)的演練？這是一個(gè)前兆、潛伏階段。

事中評(píng)估。對(duì)危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對(duì)、決策、執(zhí)行是否到位？對(duì)信息的透明度是公開？應(yīng)急措施是否合法？應(yīng)急管理小組是否發(fā)揮作用？這是一個(gè)爆發(fā)、持續(xù)階段。

事后評(píng)估。對(duì)危機(jī)過后造成的損失、范圍、深度、影響及存在的問題提出解決辦法和預(yù)防措施。這是消退、結(jié)束后期階段[2]。

由于危機(jī)具有意外性、緊急性和危險(xiǎn)性，因此危機(jī)的應(yīng)對(duì)相應(yīng)的具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性等特征。危機(jī)管理構(gòu)成了一個(gè)完整的應(yīng)對(duì)管理過程。

3.2化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

危機(jī)不僅帶來了大量的威脅，也帶來了很多潛在的機(jī)遇。這次苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，水務(wù)集團(tuán)告知廣大市民做好應(yīng)急防備，利用各種容器盡可能多儲(chǔ)水，導(dǎo)致蕭山城內(nèi)出現(xiàn)一波飲用水搶購潮，不少超市內(nèi)的桶裝水都出現(xiàn)斷貨。自水污染事件發(fā)生后杭州娃哈哈集團(tuán)生產(chǎn)的純凈水銷量激增，蕭山各大超市及代銷點(diǎn)都在不斷要求補(bǔ)貨。一起交通事故就能引發(fā)涉及我區(qū)居民的飲用水安全，讓城市飲用水安全看上去十分脆弱。對(duì)于體量日漸擴(kuò)大的城市群體來說，這無疑將是一個(gè)潛在的威脅[3]。

但每一次威脅或者危機(jī)的本身，既包含著失敗的原因，又包含著成功的的原因。如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，來挖掘、發(fā)現(xiàn)、培育、收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，這就要考驗(yàn)企業(yè)如何靈活的捕捉成功的信息，將信息反饋、進(jìn)行有效溝通、學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，從而將危機(jī)化解為商機(jī)、機(jī)會(huì)。在這個(gè)危機(jī)頻發(fā)的年代，要成為優(yōu)秀的企業(yè)，必然要具備使企業(yè)安然渡過危機(jī)的能力。

3.3企業(yè)自身找不足

我區(qū)的備用水源只有湘湖一個(gè)，供水水源比較單一，唯一的取水方式是直接從河道內(nèi)取水，相比較而言，河道水易受污染，水質(zhì)較難保證，一旦發(fā)生危機(jī)，這些儲(chǔ)備水的水量可謂杯水車薪，難以滿足數(shù)天的供水需求，會(huì)造成新的恐慌甚至引發(fā)多重危機(jī)。按照規(guī)定，啟用儲(chǔ)備水的時(shí)候，會(huì)停止大型的工業(yè)用水，首先保障民用；那么就會(huì)有許多企業(yè)會(huì)出現(xiàn)停工、停產(chǎn)，造成不可想象的經(jīng)濟(jì)損失。因此應(yīng)考慮多建幾個(gè)備用水源，以備急用，并在關(guān)鍵時(shí)刻或突發(fā)危機(jī)時(shí)能啟動(dòng)多處備用水源，不僅可以減少危機(jī)帶來的不利影響和損失，而且也會(huì)減援單一供水帶來的壓力。

所以應(yīng)加強(qiáng)原水監(jiān)測(cè)、確保原水水質(zhì)；保證管網(wǎng)水質(zhì)、加強(qiáng)選拔培養(yǎng)危機(jī)管理人才；加大應(yīng)急培訓(xùn)力度、強(qiáng)化應(yīng)急演練準(zhǔn)備；加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、建立應(yīng)急管理監(jiān)督問責(zé)。

目前集團(tuán)對(duì)備用的湘湖水源進(jìn)行了升級(jí)改造，江東水廠的建成和啟用也減援單一供水帶來的壓力。今年還將加大組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)各方專業(yè)人才的培訓(xùn)力度，以應(yīng)對(duì)一些突發(fā)事件的應(yīng)急、防范和處置能力。

4.結(jié)束語

人類社會(huì)的發(fā)展一直伴隨著災(zāi)難的發(fā)生而發(fā)生。自然界帶來的種種災(zāi)害是人類社會(huì)面臨的主要災(zāi)難。一方面它來自于傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如印度洋地震引發(fā)的海嘯；另一方面來自于非傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如“全球變暖”現(xiàn)象。然而隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，自然界的災(zāi)害占公共危機(jī)的比重越來越少，特別是近年來媒體監(jiān)督手段不斷豐富，網(wǎng)民力量不斷壯大，給政府、企業(yè)處理公共危機(jī)事件帶來了極大的挑戰(zhàn)，企業(yè)在危機(jī)處理中稍有不慎，將陷入公眾輿論的審判。因此如何科學(xué)、有效的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件已成為我國企業(yè)面對(duì)的重要課題[4]。

首先，加強(qiáng)應(yīng)急管理是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要工作；其次，在危機(jī)爆?l時(shí)，企業(yè)必須坦誠，有效化解危機(jī)，而不是試圖隱瞞真相，或者講大話；第三，借鑒國外發(fā)達(dá)國家的應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建完善的法規(guī)體系，建立協(xié)調(diào)有效的應(yīng)急管理組織體系，擁有專業(yè)化的應(yīng)急救援隊(duì)伍，完善的預(yù)警機(jī)制與透明的新聞發(fā)布制度，廣泛參與的社會(huì)化自救互助形式及制度化的公眾防災(zāi)意識(shí)宣傳與普及；第四，借鑒各國防災(zāi)及應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的成功模式，來完善和提高我國應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的應(yīng)急機(jī)制體系。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：課堂教學(xué)中存在的問題與應(yīng)對(duì)策略研究

課堂教學(xué)存在的問題

（一）學(xué)生方面

1.個(gè)別學(xué)生學(xué)習(xí)目的不明確，缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力，厭學(xué)情緒嚴(yán)重，學(xué)生間相互影響，學(xué)習(xí)風(fēng)氣不正，不配合教師授課內(nèi)容，對(duì)老師的授課啟而不發(fā)。2.學(xué)生到課率低，有些班級(jí)學(xué)生遲到，曠課現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.有部分班級(jí)雖然到課率不低，但聽課率低，睡覺、玩手機(jī)、講話現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；面對(duì)少數(shù)素質(zhì)較低的學(xué)生，教師對(duì)課堂教學(xué)的組織與管理顯得力不從心，縱使你有多少教學(xué)改革的好方法，也無法實(shí)施。

4.為了讓想學(xué)習(xí)的學(xué)生學(xué)到知識(shí)，部分老師迫不得已提高嗓門，甚至自帶話筒，以期能蓋過課堂噪音，嚴(yán)重影響教師教學(xué)情緒。

（二）教師方面

1.部分課程存在教與學(xué)嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象“，滿堂灌”或形式上的“一問一答”教學(xué)方式成為課堂教學(xué)的主要形式，不能很好地發(fā)揮學(xué)生的主體作用。2.部分教師重知識(shí)的傳授，輕技能的培養(yǎng)和品德教育。3.部分教師忽視學(xué)生在心理及認(rèn)知上的差異，品德考核方式不夠靈活，易挫傷學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性。

4.師生溝通較少，教師聽不到學(xué)生反饋意見，不能及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)教學(xué)計(jì)劃和方法。

（三）其他方面

1.伴隨著我國高等教育大眾化的步伐，高職院校跨越式發(fā)展，學(xué)生人數(shù)的增加速度與教師及教學(xué)空間、設(shè)備等資源增長比例不協(xié)調(diào)，某種程度上制約了教改的步伐。2.學(xué)生人數(shù)的增加速度與教師及教學(xué)空間、設(shè)備等資源增長比例不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致學(xué)生的個(gè)體差異加大，創(chuàng)新能力得不到有效地開發(fā)和進(jìn)一步的培養(yǎng)。

對(duì)職業(yè)學(xué)校校院課堂教學(xué)的一點(diǎn)策略反思

職業(yè)教育教學(xué)改革的最基礎(chǔ)單位是課堂，最終的環(huán)節(jié)也將是課堂，但職教的課堂教學(xué)改革必須以“課堂有效”為首要原則。教師和學(xué)生都是教學(xué)活動(dòng)的主體，稱為“雙主體”。教學(xué)活動(dòng)是雙主體活動(dòng)，教學(xué)過程是雙主體互動(dòng)過程，雙主體互動(dòng)決定教學(xué)質(zhì)量。教學(xué)質(zhì)量由教的質(zhì)量和學(xué)的質(zhì)量來決定，學(xué)生作為教學(xué)活動(dòng)的主體之一，對(duì)教學(xué)質(zhì)量起決定作用，要充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積 極性和創(chuàng)造性。

（一）進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念

從學(xué)生問卷調(diào)查中，我們不難看出，學(xué)生最喜歡的教師的第一要素是尊重學(xué)生，因此教師首先應(yīng)該將自己放到一個(gè)與學(xué)生平等、理解、和諧、民主、寬松、自由的氛圍中進(jìn)行教學(xué)，努力使自己成為教學(xué)活動(dòng)的參與者，學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者、組織者和指導(dǎo)者。所以教師一進(jìn)課堂，必須集中精力進(jìn)入角色，事事處處站在學(xué)生的角度思考問題，與學(xué)生平等對(duì)話，讓他們感到自己是被老師重視的、關(guān)注的。同時(shí)在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生改變傳統(tǒng)的死記硬背的學(xué)習(xí)方式，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)參與，變苦學(xué)為樂學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生通過多種途徑獲取知識(shí)及獲得解決問題的方法。

（二）全面滲透德育

任何教學(xué)方法、手段的改革，都要通過學(xué)生得以實(shí)施。因此應(yīng)將德育滲透作為高職課堂教學(xué)改革的任務(wù)之一，全面推進(jìn)素質(zhì)教育。堅(jiān)持育人為本，突出以誠信、敬業(yè)為重點(diǎn)的職業(yè)道德教育，發(fā)揮學(xué)校教育、家庭教育和社會(huì)教育的作用，為學(xué)生健康成長創(chuàng)造良好社會(huì)環(huán)境。一方面我們要注重教書育人，加強(qiáng)學(xué)生思想道德教育。以理想信念教育為核心，以品德教育和政治教育為重點(diǎn)，根據(jù)學(xué)生的心理特征和時(shí)代特點(diǎn)，改革我們的學(xué)校道德教育，在學(xué)科學(xué)習(xí)中滲透德育，要努力成為學(xué)生思想工作的高手，成為學(xué)生思想成長方面的導(dǎo)師。另一方面要以增強(qiáng)班級(jí)凝聚力，加強(qiáng)班級(jí)學(xué)風(fēng)建設(shè)為目標(biāo)精心謀劃組織各項(xiàng)教書育人工作。改變班級(jí)同學(xué)以小團(tuán)體為主，學(xué)習(xí)主動(dòng)性不強(qiáng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，幫助學(xué)生順應(yīng)變化和新形勢(shì)新任務(wù)的要求，培養(yǎng)其創(chuàng)新思維模式，自覺投入到專業(yè)學(xué)習(xí)中去，形成尊重學(xué)生、關(guān)心學(xué)生、愛護(hù)學(xué)生，用專業(yè)課程學(xué)習(xí)凝聚人心，用實(shí)踐造就才能，有利于優(yōu)秀人才脫穎而出的良好學(xué)習(xí)氛圍。

（三）加強(qiáng)教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)

教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》明確提出，要加強(qiáng)專兼結(jié)合的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，“十一五”期間國家將建設(shè)一批優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)，并將把專兼結(jié)合的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)作為高職院校人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估的重要考核指標(biāo)。