第一篇：物業小區突發事件緊急事件處理指南

突發事件緊急事件處理指南

(一)面對臺風侵襲處理：臺風侵襲防臺準備制定全年防風防臺計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯絡名單；臺風季節到來,提前作好防臺準備,查看防臺物質齊備適用,檢查疏通相應管路,組織防臺領導小組人員開會,預演防臺步驟;臺風到來前接氣象部門通知,通知租戶（業主），發出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯絡電話；檢查物業內設施、設備，保護及穩固；各區域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動；天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；物業內所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；負責檢查所有客房門窗內關閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風膠紙，避免爆裂；裝上防風卷閘或防風板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；全面檢查物業防風措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用；應加強與部門的聯絡，加強巡檢力度，發現問題及時反映并督促有關部門改進；臺風中逗留室內安全位置或進入指定防風處；佩帶硬身安全帽（如外出）；臺風后觀察臺風消息及預防余風；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修主管巡視物業；清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)發生電力故障的處理：電力故障保安人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常協助維修部檢查其工作狀態；維修部門應經常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理;發生電力故障時，應立即通知維修部及時修理，物業部應發出告示通知各客戶；任何情況下，除專業維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發生危險事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區域增加巡視人員、次數；保安部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;記錄一切有關資料并填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)交通意外的處理：一般而言，交通意外可分為四大類：意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損；意外中僅僅發生人員受傷；意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。但無論如何情形，保安人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：無人受傷的交通意外：維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻；財物、車輛受損時，先進行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；如有需要，通知維修人員到場采取措拖；在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告管理處或有關職能部門處理；記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下將傷者移離危險區域;傷勢嚴重者先進行拍照存查；通知管理處派員協助維持現場秩序；及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證；在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

(四)水管爆裂處理：水管爆裂尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修；利用沙包遏止水勢蔓延到其它區域；將接近水浸地區的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現場；清理現場前，有條件的應當拍照記錄；事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報

(五)氣體泄漏處理：氣體泄漏保安監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;保安員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現場；到達現場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；關閉氣體總閥，如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業公司；封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時由物業部通知其他住客離開；如發現傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；在現場切勿使用對講機、手機等任何電器；進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物處理： 1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性；拍照存案，必要時錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應當：拔打120救護電話，派員在路口引導；立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人；物業部應協助保安尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序；記錄一切有關資料及注明警方立案檔號； 3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

(七)電梯故障處理：電梯故障保安監控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以電梯發生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像；維修部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌,如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩；如修理時間較長，總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發公告說明；保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人；如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡，讓他們知道救援行動已經開始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險；記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。

(八)火災處理：火警防火安排制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成;儲備滅火物資,定期檢查,作聯動測試,確保處于適用狀態;組織人員培訓和演習(急救滅火跑位等);制作消防管理預案,并定期演練滅火接到火警預報,立即現場查看；確定屬于誤報才可消音;通知當值最高管理人員；現場處理員工注意客戶安全措施；用準確滅火器滅火,適時由滅火轉為組織逃生；安全環境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；監控人員作好錄象和整體組織調度;維修人員作好走火區域電源切斷及水的供應;門崗人員作好人流控制,只出不進,引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口;其他員工作好人員疏散及安撫工作;必要時撥打119報警；協助警員滅火；通報管理處經理；后繼處理記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;拍照留存,必要時報險理賠.注意事項：保安人員應熟悉消防設備、滅火器、水喉位置；走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關閉；即使是假火警，亦現場查看后再消警。“火警無誤報”

（九）災難現場處理：1.災難現場（塌樓、爆炸等）立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況；立即通知管理人員到場；現場注意采取必要措施，防止災難現場環境惡化，危害生命財產；救護傷者，在可能情況下搶救被困之人士；協助有關人員控制或封鎖災區；協助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現場搶救；拍照留存；填寫《事件報告》呈報。注意事項：處理必須冷靜；盡力保護任何人生命財產。2.治安事件刑事、治安案件處理宗旨: 立即趕到現場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投報110;保護現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛；根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現場物品；嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證;必要時，進行拍照、錄像，協助破案。A． 炸彈恐嚇不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場；確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協助疏散現場人員；在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；當發現可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內，注意：開啟任何門時，要留心可疑點；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；切勿移挪、遮蓋可疑物體。接恐嚇電話后，應冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間；注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況；記錄所有對話內容、現場情況等；用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。事后填寫《事件報告》呈交管理處。

B． 發現可疑物品 110報警通知附近保安到場，關閉對講機警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來通知物業經理到場用警告帶將可疑物品隔離協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

C． 自殺或企圖自殺應盡快通知警方及管理處；保護現場，避免任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險；如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業人員現場急救；當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援；記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。跳樓了解過程后立即致電110報警（提及現場狀況）；保安員及主管迅速到場處理；封鎖現場直至警方到達，協助維持秩序，疏導交通；協助找出傷者或死者親屬或居住地址；協助警方尋找證人；通知經理，必要時調度管理處人員跟進處理；填寫《事件報告》呈交管理處；

D． 偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協同擒獲；若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備；對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

E． 發現可疑分子先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領班，主管并采取相應措施；對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區警署；對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時關注自身的安全

F． 發現易燃、易爆物品先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；如施工人員因作業需要攜帶入內，必須經物業部辦理許可手續，并由工程部、保安部在作業區域監護的情況下，方可登記入內；隨時關注該等物品的管理情況,確保安全;原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規定嚴肅處理.G． 打架在值勤中（及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止。制止原則勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現場；持有器械斗毆，則應先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發協助。迅速報告主管，由主管報告管理部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。填寫《事件報告》上報。H． 強奸非禮問清地點、當事人安危，110報警通知當值安保負責人前往，盡量安排一名女同事陪同了解事件情況，保持現場直至警方到場協助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：不得將受害人資料及事件過程向與事件無關的人透露；不可向任何人發表此事件的消息或個人意見。

I． 恐嚇勒索記錄客戶受何種勒索如當事人要求代為報警，則致電110 協助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。

J． 偷車嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入,憑證停放;發現可疑人員主動盤問;記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號注意逃走方向，報警110 協助警方查證通知車主事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：注意安全，切勿自行攔截；勿移動現場證物及竊賊遺物；核對車主物證準確方允許車輛通行。

（十）其它：

1.噪音騷擾對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;保安員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

2.不聽從勸阻糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人；對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理；發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。3.酒醉者鬧事對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍；如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時，保安應通知物業部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協助做好監護、控制工作；對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

4.精神病人注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；如精神病人發作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。

5.陌生人亂竄亂走在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。” 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續；監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助;處理過程中注意對自身安全的保證。

6.走電如發現臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。堅守崗位，服從領班命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。協助提供臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。領班協助現場指揮，配合工程維修人員搶修，協調各中心工作，增派力量到達指定部位。做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。事后填寫《事件報告》呈交管理處。

7.禁煙區吸煙禮貌勸止如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理事后填寫工作記錄

8.失物處理解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理；如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細經由。

9.迷途人士觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助；查詢并協助安排返回家中；如無法與其家人聯絡，報警交警方處理；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

10.屋內浸水迅速趕往現場；將開關關閉、切斷水源；清潔職員現場清理水浸；如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；填寫《事件報告》呈交管理處。

11.病人報急救120 立即代為通知其家屬現場安慰病人事后填寫《事件報告》呈交管理處注意事項：觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;不可擅自搬動病人以免造成傷害;培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。

12.狗咬傷人了解過程后提議傷者到警署報案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證；現場主管事件詳細呈交《事件報告》；注意事項：保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

13.惡意損毀了解案情或現場有可疑人士立即110報警；通知各崗員工協助；尋找并提供目擊證人；破壞物件保留交警方處理；當場索賠;拍照存記錄；填寫《事件報告》呈交管理處；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

14.意外受傷了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數、受傷情況及現場情況等）；趕赴現場；在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當；在可能范圍內通知傷者家屬；可能情況下派保安護送醫院；事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化；如有賠償可能，現場拍照。

15.沖閘記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110 協助警方查證毀壞閘升起由人手登記出入車輛拍照存記事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協助！預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!

第二篇：小區物業突發事件應急預案處理預案

祿豐縣人民醫院住宿小區突發事件處理預案

為了加強和改進小區安全檢查工作，保障廣大業主的健康、平安地生活工作，打造平安、和諧小區防范安全事故發生，并能快速及時妥善處理突發安全事故，切實有效降低安全事故危害，依照上級有關要求及相關法律法規，從我小區實際出發；特制定本預案。

一、安全事故應急領導組織機構

小區成立突發事件應急處理領導小組，統一領導小區突發事件的應急處理工作

突發事件應急處理領導小組

組長：王忠文

副組長：何美華、楊惠銘

成員：保衛科全體人員、后勤科全體人員 安全事故應急領導小組履行下列主要職責

1、指揮小組成員立即到達規定崗位采取相應的應對措施

2、安排小組成員開展相關的排危搶險或者實施求救和救援工作

3、根據需要對小區人員進行疏散，并根據事件性質，報請有關部門迅速依法采取緊急措施

4、根據需要對事件現場采取控制措施

5、對突發事件的應急處理程序進行監督指導

6、突發事件發生后，應急處理領導小組應根據“生命第一”的原則決定是否啟動突發事件的應急預案，并在第一時間內向上級主管部門報告

二、突發事件處理原則：

反應迅速、高度統一、聽從指揮、沉著冷靜、團結協作。

三、突發事件應急預案

全體工作人員在工作中，都要有“安全第一,、預防為主；安全重于泰山、安全工作警鐘長鳴”的意識。萬一遇到安全突發事件要沉著應對，首先確保小區人員的生命安全,及時上報；突發事件的應急處理小組成員聞訊后要迅速趕赴現場組織指揮、搶險救助。

1、應急預案處理一：盜竊、匪警應急處理

（1）秩序維護員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞管理處和業戶財物或威脅業戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責，迅速制止犯罪。

（2）當發生突發案件時，秩序維護員要保持鎮靜，做好制服罪犯準備，同時立即通過通訊設備呼叫支援。

（3）秩序維護員在聽到求援信號后，各門崗留下一名值班人員封鎖門崗出口，其余所有人員要立即趕到現場并向值班班長報告，然后向辦公室和組長報告；現場由組長統一指揮。

（4）若犯罪份子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥打“110”電話報警。

（5）有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，值班班長要指定人員在現場保護，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不得離開。

（6）由辦公室人員記錄住戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。

（7）若是運行過程作案，沒有固定現場地，對犯罪份子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將秩序維護員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上。

（8）事主或現場如有人員受傷，組長要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

（9）秩序維護員班長做好現場記錄，并寫出書面報告報送管理處。

2、應急處理預案二：發現斗毆

（1）執勤中（或業主投訴）或管理處通知，發現有人爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。

（2）迅速報告值班班長、組長，由管理處出面調解；如個人力量單薄，應請求增援。

（3）在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

3、應急處理預案三：發現業戶醉酒鬧事或精神病人（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，秩序維護員應及時對其采取控制和監督措施。

（2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報值班班長和組長將其強制送到派出所處理。

4、應急處理預案四：面對爆炸物及可疑爆炸物等危險物品

（1）秩序維護員發現或接到各類可疑物品時，要立即向值班班長和組長及管理處報告，班長派人留守現場，阻止

任何人再接觸可疑物。

（2）組長立即組織人員趕到現場，向有關人員了解情況，統一指揮；如初步確認可疑物品為危險物品時，要安排工作人員立即對附近區域的業主和相關人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內。

（3）立即向公安機關報案，并向公司領導通報。（4）對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患。（5）待公安機關人員到現場后，協助公安人員消除爆炸危險隱患，并進行調查。

（6）如果危險已經發生，組長要組織秩序維護員立即趕到現場協助搶救，運轉傷員，穩定人員情緒，保護好現場，安置疏散人員。

5、應急處理預案五：接報刑事案件

（1）接報人員首先要問清報案人姓名，并要求在場人員不得動用現場的任何物品，做好現場保護。

（2）將報案情況向值班班長和組長及管理處通報。（3）秩序維護員到現場后對現場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現場及外圍人員進行觀察，并記錄在心。

（4）對焚尸、焚物現場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現場保護完好。

（5）向當事人員及現場有關人員了解案情。

（6）向公安機關報案，等待警車到達現場。（7）將受傷人員的傷勢在向公安機關報案時一并進行通報，必要時送往醫院救治。

（8）向警方介紹情況，并協助破案。

6、應急處理預案六：接報治安案件

（1）斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發案地點、人數、鬧事人是否帶有兇器。

（2）報值班班長和組長及管理處，并立即趕赴現場、控制事態、勸阻疏散圍觀人群。

（3）制止雙方的過激行為，分別將各方帶到管理處，進一步了解情況，辦公室人員做好筆錄，組長提出對事件的處理意見。

（4）派人清查損壞物品的數量。

（5）向公案機關報案，同時對打、砸、搶、及蓄意破壞的肇事者，進行控制并送公安機關。

（6）由客戶中心記錄﹑整理存檔。

7、應急處理預案七：對水浸（跑、冒、漏）緊急處理（1）秩序維護員發現或接所跑、冒、漏水時，立即通知班長和組長，并采取相應措施。

（2）班長和組長接報后，向辦公室報告并通知范雷和高凱趕到現場。

（3）到現場后立即查看情況并迅速派人將電梯升到高出；制止水源及范圍擴大，進行設備修理；調試系統，恢復正常位置。

（4）組織保潔人員清潔水災影響的區域。

（5）對不能立即維修的要匯報辦公室，通知相關維修單位前來維修；并貼出通告安撫業主，記錄事件存檔。

8、應急處理預案八：對盜竊事件的處理

（1）管理處或秩序維護員接到通知后，聯系值班班長和有關人員趕到現場。

（2）如證實發生盜竊罪案，要立即上報組長，撥打“110”報警，并派專人留守現場，直到警務人員到達。

（3）禁止任何人員在警務人員到達現場前觸動任何物品。

（4）若有需要，組長或班長指令封鎖入口大門，勸阻業戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。

（5）當警務人員到達后，應清楚記下辦案警官級別、編號及報案編號，以作日后查閱、參考之用。

（6）認真對待傳媒人員入內采訪，（7）盡快向管理處交案情報告，辦公室記錄 存檔。

9、應急處理預案九：停車場被劫事件

（1）接到通知后報警及通知班長﹑組長及管理處。

（2）留意匪徒的容貌、人數、、有無武器和汽車接應，接應車輛牌照號碼及逃走方向等。

（3）不可接觸現場任何物品。（4）查看現場是否仍有匪徒。（5）照顧受傷人員。

（6）當警務人員抵達現場后，應記錄主管警官級別，編號及報案編號，并盡快報告給管理處。

10、應急處理預案十：發現業主受傷或生病處理（1）當發現有業主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時，必須立即通知值班班長及時打急救電話求助。班長要通知組長和管理處，并向管理處主任報告。

（2）將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其家人或派出所。

（3）妥善保管好傷者或病者的財物，當派出所人員到達時，交派出所人員處理。

（4）盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。（5）將詳細情況記錄后，盡快呈交主管。

11、應急處理預案十一：交通事故應急處理（1）無人受傷的交通意外

①維持秩序，使現場交通恢復暢順。②記錄事件。③如有需要，拍照以做記錄。④如物業部分因意外可能危及其

他人，應將范圍封鎖 ⑤如有需要，通知物業維修人員到場采取行動。⑥如有需要，張貼警告標志。⑦值班班長和組長應將事件詳情記錄在“工作日志”內，并向管理處做書面報告。

（2）有人受傷的交通意外

①指揮交通，給予尾隨車輛警告。②在適當情況下將傷者移離危險位置。③致電“110”報警，等候支援。④記錄事件及拍照。⑤通知組長和管理處。⑥事后記錄在“工作日志”內，呈交詳盡報告給管理處。

12、應急處理預案十二：噪音應急處理

（1）所有員工應留意轄區四周所產生的噪音，不論是否由機器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業主。

（2）當接獲業主投訴或管理員發現，均須對噪音及來源進行調查，并將事件記錄。

（3）業主在規定許可裝修/施工時間外發出裝修/施工噪音，巡邏協管員應立即上門勸阻，如業主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，值班班長應向組長和后勤科報告。

（4）后勤科采取強制措施停止施工，并向管理處報告。

13、高水平急處理預期案十三：火災應急處理 當發生火災時請參照以下程序處理

（1）接到或發現火警時，立即向班長、組長和管理處報告。

（2）值班班長和組長接到火警通知后，立即到現場指揮滅火救災工作。

（3）指派一名班長協同小組人員負責樓內業主的安全疏散工作。

（4）保衛科辦公室、監視中心立即通知有關人員到現場集結待命。

（5）指定一名副組長和相關人員到單元的出入口，對所有的人員，只許出，不許入。

（6）啟動應急廣播，向業主講明某位置發生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。

（7）通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。（8）通知水泵房，隨時準備啟動加壓水泵。（9）根據火勢大小，向消防隊報警。（10）消防隊到達后配合其工作。

（11）通知有關工程人員將消防系統恢復正常；記錄存檔。

第三篇：物業管理公司緊急事件處理指南

物業管理公司緊急事件處理指南

一、突發事件

相關鏈接：突發性緊急事件現場處理辦法

試述物業管理中安全突發事件的處理

突發事件處理程序

突發事件處理規程(一)臺風侵襲 ? 防臺風準備

1.制定全年防臺風計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯絡名單； 2.臺風季節到來,提前作好防臺風準備,查看防臺風物質齊備適用,檢查疏通相應管路,組織防臺風領導小組人員開會,預演防臺風步驟； ? 臺風到來前

3.接氣象部門通知,通知租戶（業主），發出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯絡電話；

4.檢查物業內設施、設備，保護及穩固； ① 各區域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；

② 各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動； ③ 天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素； ④ 物業內所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；

5.負責檢查所有客房門窗內關閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）； ① 鎖緊窗門；

② 玻璃貼上防風膠紙，避免爆裂； ③ 裝上防風卷閘或防風板（如有）；

6.建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；

7.全面檢查物業防風措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

8.備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用； 9.應加強與部門的聯絡，加強巡檢力度，發現問題及時反映并督促有關部門改進； ? 臺風中

10.逗留室內安全位置或進入指定防風處； 11.佩帶硬身安全帽（如外出）； ? 臺風后

12.觀察臺風消息及預防余風； 13.照顧受傷人士；

14.清理受損范圍，注意避免受傷； 15.維修主管巡視物業；

16.清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具； 17.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)電力故障

1.保安人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常協助維修部檢查其工作狀態；

2.維修部門應經常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理;3.發生電力故障時，應立即通知維修部及時修理，物業部應發出告示通知各客戶； 4.任何情況下，除專業維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發生危險事故；

5.停電期間禁止任何人使用電梯；

6.保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區域增加巡視人員、次數；

7.保安部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用； 8.如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;9.記錄一切有關資料并填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)交通意外

? 一般而言，交通意外可分為四大類：

1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損； 2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損； 3.意外中僅僅發生人員受傷；

4.意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。

? 但無論如何情形，保安人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下： 1.無人受傷的交通意外：

① 維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻； ② 財物、車輛受損時，先進行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；

④ 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

⑤ 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告管理處或有關職能部門處理；

⑥ 記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：

① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； ② 在可行情況下將傷者移離危險區域;③ 傷勢嚴重者先進行拍照存查； ④ 通知管理處派員協助維持現場秩序；

⑤ 及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證；3.在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；

4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位； 5.事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

(四)水管爆裂

1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修； 4.利用沙包遏止水勢蔓延到其它區域； 5.將接近水浸地區的電梯升高及暫停使用；

6.通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現場； 7.清理現場前，有條件的應當拍照記錄；

8.事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報

(五)氣體泄漏

1.保安監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;2.保安員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置； 3.接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現場；

4.到達現場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；

5.關閉氣體總閥，如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業公司；6.封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時由物業部通知其他住客離開；

7.如發現傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；

8.在現場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；

9.進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災； 10.事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動； ① 立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；

② 如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；

③ 如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； ④ 拍照存案，必要時錄像取證； ⑤ 布置保安，伏擊守候，捉拿現行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應當： ① 拔打120救護電話，派員在路口引導；

② 立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人； ③ 物業部應協助保安尋找證人，提供入住情況等資料； ④ 封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序； ⑤ 記錄一切有關資料及注明警方立案檔號； 3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

(七)電梯故障

1.保安監控中心備有電梯維修公司最新電話號碼。

2.電梯發生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像；

3.維修部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌,如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩；4.如修理時間較長，總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發公告說明；5.保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人；

6.如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡，讓他們知道救援行動已經開始； 7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；

8.被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險； 10.記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；

② 日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。(八)火警 ? 防火安排

1.制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成;2.儲備滅火物資,定期檢查,作聯動測試,確保處于適用狀態;3.組織人員培訓和演習(急救滅火跑位等);4.制作消防管理預案,并定期演練 ? 滅火

5.接到火警預報,立即現場查看； 6.確定屬于誤報才可消音;7.通知當值最高管理人員； 8.現場處理員工注意客戶安全措施；

9.用準確滅火器滅火,適時由滅火轉為組織逃生； 10.安全環境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路； 11.監控人員作好錄象和整體組織調度;12.維修人員作好走火區域電源切斷及水的供應;13.門崗人員作好人流控制,只出不進,引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口;14.其他員工作好人員疏散及安撫工作;15.必要時撥打119報警； 16.協助警員滅火； 17.通報管理處經理； ? 后繼處理

18.記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;19.拍照留存,必要時報險理賠.注意事項：

① 保安人員應熟悉消防設備、滅火器、水喉位置； ② 走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關閉； ③ 即使是假火警，亦現場查看后再消警。“火警無誤報”

（九）災難現場（塌樓、爆炸等）

1.立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況； 2.立即通知管理人員到場；

3.現場注意采取必要措施，防止災難現場環境惡化，危害生命財產； 4.救護傷者，在可能情況下搶救被困之人士； 5.協助有關人員控制或封鎖災區；

6.協助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現場搶救； 7.拍照留存；

8.填寫《事件報告》呈報。注意事項： ① 處理必須冷靜；

② 盡力保護任何人生命財產。

二.治安事件

刑事、治安案件處理宗旨:

1.立即趕到現場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投報110;2.保護現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛；

3.根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現場物品；

4.嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證;5.必要時，進行拍照、錄像，協助破案。

(一)炸彈恐嚇

1.不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置； 2.立即通知警方及管理處；

3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場； 4.確保所有電梯暫停使用；

5.按照火警路線，協助疏散現場人員；

6.在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；

7.當發現可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近； 8.檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內，注意： ① 開啟任何門時，要留心可疑點； ② 切勿自行接觸或處理可疑物件；

③ 切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器； ④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應冷靜處理： ① 不能用語言刺激對方； ② 拖延與對方通話時間；

③ 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況； ④ 記錄所有對話內容、現場情況等；

⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； ⑥ 千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。10.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)發現可疑物品 1.110報警

2.通知附近保安到場，關閉對講機

3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 4.通知物業經理到場 5.用警告帶將可疑物品隔離

6.協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 7.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)自殺或企圖自殺

1.應盡快通知警方及管理處；

2.保護現場，避免任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 3.任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險； 4.如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；

5.如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業人員現場急救； 6.當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；

7.如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援；

8.記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： ① 處事要冷靜；

② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。(四)偷盜、搶劫

1.保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位保安人員；切勿輕易接近罪犯,確 保自身安全;2.若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現行；

3.可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協同擒獲；

5.若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備；

6.對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

(五)發現可疑分子

1.先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領班，主管并采取相應措施；

2.對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3.若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區警署；

4.對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;5.處理過程中要隨時關注自身的安全.(六)發現易燃、易爆物品

1.先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；

2.如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；

3.如施工人員因作業需要攜帶入內，必須經物業部辦理許可手續，并由工程部、保安部在作業區域監護的情況下，方可登記入內； 4.隨時關注該等物品的管理情況,確保安全;5.原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規定嚴肅處理.(七)打架

1.在值勤中（及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止。2.制止原則

① 勸阻雙方住手、住口； ② 將雙方或一方勸離現場；

③ 持有器械斗毆，則應先制止持械一方；

④ 如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發協助。

3.迅速報告主管，由主管報告管理部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。

4.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

5.如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

6.填寫《事件報告》上報。

(八)恐嚇勒索

1.記錄客戶受何種勒索

2.如當事人要求代為報警，則致電110 3.協助警方處理

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(九)偷車

1.嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入,憑證停放;2.發現可疑人員主動盤問;3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

4.留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號 5.注意逃走方向，報警110 6.協助警方查證 7.通知車主

8.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 注意安全，切勿自行攔截； ② 勿移動現場證物及竊賊遺物； ③ 核對車主物證準確方允許車輛通行。

（十）跳樓

1.了解過程后立即致電110報警（提及現場狀況）； 2.保安員及主管迅速到場處理；

3.封鎖現場直至警方到達，協助維持秩序，疏導交通； 4.協助找出傷者或死者親屬或居住地址； 5.協助警方尋找證人；

6.通知經理，必要時調度管理處人員跟進處理； 7.填寫《事件報告》呈交管理處；

三.管理服務(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;2.保安員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；

3.任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；4.當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；

5.任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；

7.記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人；

2.對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理；

3.發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍； 2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；

3.對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時，保安應通知物業部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協助做好監護、控制工作；

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；

2.如精神病人發作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；

3.設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；

4.保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”

2.如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢； 3.如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續；

4.監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；

5.發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；

6.如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助;7.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)走電

1.如發現臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。

2.堅守崗位，服從領班命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協助提供臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。4.領班協助現場指揮，配合工程維修人員搶修，協調各中心工作，增派力量到達指定部位。

5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(七)禁煙區吸煙 1.禮貌勸止

2.如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄

3.如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理 4.事后填寫工作記錄

(八)失物處理

1.解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理；

2.如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警 署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上記錄詳細經由。

(九)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助； 2.查詢并協助安排返回家中；

3.如無法與其家人聯絡，報警交警方處理； 4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(十)屋內浸水 1.迅速趕往現場；

2.將開關關閉、切斷水源； 3.清潔職員現場清理水浸；

4.如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠； 6.填寫《事件報告》呈交管理處。(十一)病人 1.報急救120 2.立即代為通知其家屬 3.現場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處 注意事項：

1.觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;3.培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。

(十二)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到警署報案； 2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因； 3.如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證； 4.現場主管事件詳細呈交《事件報告》； 注意事項：

1.保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

(十三)惡意損毀

1.了解案情或現場有可疑人士立即110報警； 2.通知各崗員工協助； 3.尋找并提供目擊證人； 4.破壞物件保留交警方處理； 5.當場索賠;6.拍照存記錄；

7.填寫《事件報告》呈交管理處； 注意事項：

有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

(十四)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數、受傷情況及現場情況等）；2.趕赴現場；

3.在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當； 4.在可能范圍內通知傷者家屬； 5.可能情況下派保安護送醫院； 6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化； ② 如有賠償可能，現場拍照。

(十五)沖閘

1.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110 3.協助警方查證

4.毀壞閘升起由人手登記出入車輛 5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；

② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協助！預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!

第四篇：物業突發事件處理程序

安全管理員實際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發現事件===》安全員向班長報告事態

===》安全員向監控中心報告

（若班長未能處理）===》班長向安全主辦報告 小區安全崗位易發生事件的處理：

1.當發現小區大門被業主汽車所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，而后安全員應向肇事者了解情況后勸其離開，在班長到達后并將情況匯報長處理。（同時，安全員應注意態度和用語，盡量勸其將車開走。）《班長首先應指揮小區車輛從其它大門進出，而后針對肇事者進行勸離工作。》

2.當小區業主希望放物品于門崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態度向業主講清公司規定不允許放置私人物品于門崗，勸其不要放；若業主有特殊情況，安全員應將業主信息與物品登記于登記本上，并告之業主由于門崗工作較忙，倘若丟失，后果業主自己承擔。（若在交接班期間應交接清楚。）

3.當小區業主汽車被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，而后安全員應穩定業主情緒，待班長到達后處理。

4.當發現業主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并保護好現場，而后安全員待班長到達后處理。

5.當門警系統損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長和監控中心報告，并疏導車輛從其他大門進出。

6.當發現業主車位被占，業主發脾氣堵車，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并做好解釋工作，勸其將車先放到其它不影響通車的地方，而后協助監控員通知亂占車位車主，（若不是小區業主車輛，迅速查門崗車輛會客單）。

7.當發現可疑犯罪分子進入小區，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，若無犯罪動機，應向可疑人員盤問進入小區意圖，直到可疑分子離開小區。

8.當巡邏中發現業主汽車車窗未關閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并在有兩人以上的情況下檢查車門以及車內物品，并等待業主到達現場關好車窗，（若未能通知到業主一定要有專人看管），并做好記錄。

9.當發現犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，并在班長集中大部分安全人員的時候，配合班長做好抓捕工作，（切忌不準單獨行動）并保護好現場。

10.門崗值班時，發現小區業主無車卡（自行車、電動車等），怎們辦？{汽車以同方法解決}

答：首先向監控中心核實業主身份，注意觀察車輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業主車輛后可以放行，并提醒業主下次注意帶車卡以免不法分子鉆空，遵守小區安全管理規定，確保小區安全；否則不允許給車輛放行。

11.門崗值班時，業主反應燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監控中心報告，由監控中心記錄，報客服中心派出維修人員，并告知業主我們的服務動向，（監控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車輛進入小區，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并請來訪媒體出示證件，詢問來訪意圖，并告知媒體小區內不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準后才能拍攝。

13.業主向安全員反應小區管理意見時，怎么辦？

答：耐心聽業主反應的事項，按照流程向班長和監控中心報告，并建議業主到管理處反應事項，并尋求解決及改進工作方法的途徑。（并注意說話態度及用詞）

14．當小區業主汽車無車卡且不交過夜費，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，核實業主身份，督促無車卡業主繳納過也停車費，并請業主到管理處辦理汽車卡，以方便出入；如果業主拒不交費，應及時向上級報告業主信息情況。

15.當小區汽車撞斷門崗公用設施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，核實車主身份，控制好現場及事態發展,在班長到達現場后對其進行處理,若車主要逃逸,應及時記錄車型．車牌號．出車時間并通知監控員對門剛錄像進行保存。

16.當公安、消防、救護車輛進入小區，怎么辦？

答：首先及時向班長和監控中心報告，并核實身份、證件，并給與方便對車輛進行引導。

17.當門崗發現盜竊賊，怎么辦？

答：首先應控制好現場及時向班長和監控中心報告，并核實身份、證件，待班長到達后將其抓獲。

18.當門崗發現有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應控制好現場及時向班長和監控中心報告，并注意自身安全，待班長到達后進行處理。

19.當門崗有老者、孕婦等弱勢群體發生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應及時給與幫助，及時向班長和監控中心報告，并核實身份及時通知其親屬控制好現場待班長進行處理。

20.當小區業主針對門崗發表不當言論，怎么辦？

答：應控制好自己的心態及用語，做好本職工作，不予理睬，并建議業主若有事，請到管理處處理。

第五篇：緊急事件處理流程

To致：Date日期：

From由：前廳部

Sub.關于：店內緊急突發事件處理

一、偷竊/遺失處理

（一）、標準：

如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發生在店內的物品遺失應立即為其尋找。

（二）、程序：

1．酒店公共區域的偷竊/遺失：

1)通知當值保安主管并協助參與找尋工作。

2)同管家部聯系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可協助客人報案。

4)

5)

2．客人房間內的偷竊/遺失：

1)

2)

3)

4)派出所聯系。

5)

6)/遺失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、標準：

當交通事故發生在酒店區域內，大堂副理必須準確地記錄相關細節并及時采取措施，以確保事件雙方都滿意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內發生交通事故時，當值大堂副理和保安主管要立

即趕往現場。

2．盡量請雙方當事人留在現場。

3．為方便保險公司的調查工作，要拍一張快照留存。

4．盡管酒店無需承擔責任，但對于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的車無法啟動，可為客人再安排車。

6．在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報告，記錄肇事雙方的聯系電話，以便日后查詢。7． 由于酒店方面有一定責任而產生一些賠償方面的爭議時，交由酒店管理層決定處理。

三、醫療協助

（一）、標準：

客人的醫療協助請求必須立即給予關注，并且所采取的方式要恰當，以免事后有損于酒店。

（二）、程序：

1并與客人確認其房間號碼及姓名。

2．如為購買藥品，客人要提供所需購買藥品的名稱、數量。

2）代替客人購藥時，當場請客人付現金。

3任何不適，請及時與大堂副理聯系。

5120”，與急救中心聯系。

四、事故處理

（一）、標準：

事故處理必須要以專業性的方式進行，并采取必要措施以確保類似事件不會再發生。

（二）、程序：

1．當店內客人或員工發生事故或嚴重疾病時，大堂副理必須及時通知前臺部經理。

2．一旦發生緊急情況，打電話給急救中心并詢問大概能到達酒店的時間。

3．不要移動受傷人員。

4．守護病人直到醫護人員到達。

5．保護客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢

問客人是否需要通知朋友或親人。

6．如果情況緊急，又無時間遵照以上程序進行，應先叫救護車，并要派一名員工陪同客人到

醫院。

7．客人或員工住院后要獲得必要信息：

1）醫院名稱

2）病房號碼

3）主治醫生姓名

8．如果酒店員工發生意外，除采取以上措施外，還要通知相關部門經理/人力資源部總監。

人力資源部總監有責任通知受傷員工家屬。

9．所有緊急情況下的救援車輛必須從酒店后門進入酒店區域。

10在酒店工作日記上，填寫事故報告。

五、緊急停電處理

（一）、標準：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手電筒或應急燈。每日應檢查手電筒或應急燈，9．大堂副理應控制大堂的秩序和酒店正門的主要出口秩序。

10．電力恢復后，應向工程部了解原因，并將事情經過記錄在酒店工作日記上，以備查詢。

六、火警程序

（一）、標準：

火警響起后，必須立即采取行動，以保證客人、員工、酒店財產的安全。

（二）、程序：

1．如遇火災應首先保持冷靜。

2．進入火災現場，多數很小的火情，可直接用離火場最近的滅火器來撲救。

3．不要把你自己或其他員工置于危險中。

4．如不能撲滅，則要立即啟動警鈴。

5．如情況允許，大堂副理要留在現場，并防止客人進入火災區域。

6．當有客人詢問時，告之事件在調查中，請客人在房間等，我們會保持與客人的聯絡。

7．確認情況后電話通知總機，傳呼酒店管理層和酒店醫生，節假日時應通知當值的酒店值班

經理。

8．消防隊員將由保安部督導帶到火災現場。

9．總經理及消防隊的負責人將決定是否進行疏散撒離。

1314

七、店內死亡

（一）、標準：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房間內死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。

6．即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應由警方或大使館通知。

7．如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當地領事館。

8．整理客人物品由大堂經理和保安主管列出詳細清單。貴重物品暫存在前臺保險箱內。將其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日記上作以記錄并填寫事故報告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。

10．總機

1）所有關于店內死亡情況問詢將由前臺部經理或大堂經理處理。

2）如果有死者電告（單獨旅行者），不要告知對方此客人已經去世。要求對方留言并留

下聯系電話。

11．酒店員工

1）不要將店內死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。

2）任何情況下不要討論或對外界媒體評論此事。

3）有關此事的媒體問詢由行政辦公室處理。

八、爆炸威脅

（一）、標準：

（二）、程序：

45．搜查過程當中，6

9/漢語，通過廣播系統向全酒店進行廣播。