第一篇：案場緊急事件處理預案

案場緊急事件處理預案

一、案場客戶投訴處理

(一)、處理客人投訴的基本原則

置業顧問應正確認識投訴，客戶對公司的投訴是正?，F象，也是客戶對公司信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而置業顧問在處理客戶投訴時，應注意以下三項基本原則：

1.真心誠意的幫客戶解決問題

客戶投訴，說明公司的管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶的某些要求尚未被重視。置業顧問應理解客戶的心情，同情客戶的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意的幫助客戶解決問題。只有這樣，才能贏得客戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2.絕不與客戶爭辯

當客戶怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當的選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴，可以將客戶引導至辦公室或者會議室；其次應該讓客戶將話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應感謝客戶對項目的關心與支持。當客戶情緒激動時，置業顧問更應該注意禮貌，絕不能與客戶爭辯，應設法平息客戶的怒氣，請案場經理或者更高職級人員接待客戶，解決問題。3.不損害公司的利益

置業顧問對于客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使置業顧問處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者個人的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門。(二)、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類： 1.對產品的投訴

客戶對項目產品投訴主要包括：戶型尺寸、戶型朝向、綠化等一些具體數據問題，所 以置業顧問一定要記清楚所有的數據，如果沒有具體數據，或者忘記數據，絕對不允許胡編亂造或者憑自己的經驗去告知客戶，可以將客戶的訴求記錄下來，得到真實數據以后在第一時間反饋給客戶。2.對服務態度、服務質量的投訴

客戶對置業顧問服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復行為、冷冰 冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于客戶是由不同素養、不同素質、不同年齡、不同性別等等差異化因素組成的，在任何時候，此類投訴都很容易發生。所以置業顧問一定要切記，“態度是成交的關鍵因素”。

如置業顧問沒有按照先來先規章制度提供服務，置業顧問一房兩賣，合同未能及時送給客戶，此類投訴，在置業顧問待任務繁忙時，尤其容易發生。減少客戶對服務態度與服務質量投訴最好方法是加強對置業顧問的培訓。大多數置業顧問不是有意對客人無理，有些甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料自己的接待服務方式會使客人不滿。因此對他們進行有關對客服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。3.對異常事件的投訴。

因一些特殊原因（房管局機房服務器維護、撤押等等）不能簽訂合同，或者合同無法備案等等，這些都屬于公司很難控制的問題，但客戶希望公司能夠幫助解決。置業顧問應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決，如實在無能為力，應盡早的告訴客戶。只要置業顧問的態度通情達理，大部分客戶是能諒解的。(三)、處理客戶投訴的程序 1.認真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話時間。2.保持冷靜。

在投訴時客戶總是有理的，不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請進辦公室內，私下交談容易使客戶平靜。3.表示同情。

應設身處地考慮分析問題，對客戶的感受表示理解，用適當的語言給客戶以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發生此類事件，餓感到很遺憾”，“我能理解您的心情”等，因為此時尚為核對客戶的投訴，所以只能對客戶表示理解和同情，不能肯定是客戶的過錯。4.給予關心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態度，應該用“這件事情發生在您身上，我感到十分的抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關心。在與客戶交談的過程中，注意用姓名來稱呼客戶。5.不轉移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，決不能怪罪客人。6.記錄重點。

把客戶投訴的重點記錄下來，這樣不但可以使客戶講話的速度放慢，緩和客戶的情緒，還可以使客戶確信，公司對他反映的問題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

7.把將要采取的措施告訴客戶并征得客戶的同意。

如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案，或補救措施，絕對不能對客戶表示由于權利有限，無能為力，也千萬不要向客戶作不切實際的許諾。8.把解決問題報需的時間告訴客戶

要充分估計解決問題所需的時間。最好能告訴客戶具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。

二、群體性事件的處理

1.形象崗的保安發現有可疑人員聚眾前往售樓處時，立即通知主管，接到通知后主管立即報警（說明事情的嚴重性）及通知案場總負責人，同時通知案場所有人員到案場門口集合，隊長到現場負責秩序維護；

2.售樓處門崗人員聽到形象崗通報后立即通知負責人，同時封閉（上鎖）售樓處大門后，到門外和其他禮賓崗一起阻止鬧事人員進入售樓處大廳；

3．置業顧問接到通知后，立即做好在案場內的客戶解釋工作，同時打開案場的臨時應急通道疏導客戶有序離開或參觀樣板區域或樣板房；

4．案場經理在接到保安隊長的通知后立即安排案場內所有保潔人員到現場，協助維持秩序以防聚眾者中有女同志；

5．案場經理趕到現場與聚眾人員進行溝通，在溝通時切記與聚眾者發生沖突，并建議聚眾者選出代表與其溝通了解訴求，然后向案場最高領導請示，接下來如何處理；

6.當公司領導同意與聚眾代表溝通時，案場各部門主管和其他隊員應站在領導背后，以防有意外發生，如發生意外情況，必須立即保護領導安全并維護現場局面，直至警察到達現場為止；

7．當案場負責人到現場的時候所有人必須聽從安排，不得私自做決定，協助警察做好現場秩序維護工作；

8．在白天事情處理結束后，立即通知全體保安開會強調中夜班人員加強巡邏，保安隊長夜間不少于二次查崗；

9．如果現場有媒體記者采訪，案場工作人員一律不得接受采訪或者回答任何問題，并不得透露自己的姓名，可以回答“我們的工作僅是維持現場秩序，有問題請與開發商方面聯系”等，并要隱蔽、巧妙的通知周邊的同事（或上級），由同事代為轉告上級領導。

三、其他項目人員到案場門口發傳單應急處理

1．室外崗的人員看到其他售樓處在發傳單的時候過去進行勸阻； 2．勸阻不了的，立即上報主管，通知其他附近崗位隊員前來支援，沒收宣傳單頁并將發單人員趕至轄區范圍外；

3．禁止和發傳單的人員動手打架；

4．如是次到案場附近發單頁的，了解屬于哪個項目的，由案場負責人和保安主管到其案場找負責人溝通。

四、火災應急預案

1．所有安保員和保潔人員必須會使用滅火器滅火、緊急事件中人員疏散方案，熟悉報警電話，知道報警內容和方法；

2．現場如有突發事件發生,發現人員要沉著冷靜的處理,及時匯報現場負責人和通知附近人員,攜帶滅火器趕到現場滅火； 3．如屬誤報，須盡快查明報警原因；

4．火災不能控制時，在征得案場經理的同意后向119求救，報警時講清著火地點,燃燒物質、火勢的大小、所威脅的地方等。留下報警人的姓名和電話,并派專人到路口明顯位置迎接指引；

5．如果火情較為嚴重，由現場負責人負責，立刻組織全體當班人員組成疏散小組，組織人員正確引導人群有序疏散到安全區域。各出入口保安禁止車輛和人員進入，并指揮人員向外疏散；門崗保安阻止車輛進入，并指揮車輛向外疏散；

6．撲滅火災后保護好現場，協助有關部門拍照取證調查起火原因，填寫突發事件記錄表格,上報公司備案。

五、停電應急處理

1．發生突發停電時任何員工都要第一時間通知現場負責人；

2．現場負責人接到信息后，立即通知工程部帶上相關設備設施趕到事發現場，查找停電原因并及時向現場負責人匯報；

3．如是設備故障引發的停電，工程部應立即組織人員進行搶修并及時匯報搶修情況； 4．如是外網突發性停電，現場人員應立即和開發商工程部或總包方相關負責人聯系，了解原因問明恢復用電時間；

5．及時向營銷部領導匯報停電原因及修復情況，并做好客戶的解釋工作，避免客戶繳錢刷卡等時間過久產生不滿情緒；

6．設備搶修完成或外電供電恢復后，應安排各設備責任人對設備進行檢查，確認無誤后方可合閘送電，同時將送電情況通知現場負責人。

六、緊急事件處理結果的獎勵與處罰

（一）、獎勵 對于在上述（但不完全包括）特殊緊急事件的處理中，相關責任人能挽回公司實際資產損失，能挽回公司聲譽、維護公司利益的，根據情況予以一定的現金獎勵，并在全公司通報；

（二）、處罰

對于在上述（但不完全包括）特殊緊急事件處理中，相關責任人由于處理不當，造成公司實際資產損失，損害公司利益及聲譽，相互推卸責任等嚴重后果的，根據情況將予以嚴懲，并在全公司通報批評，情節嚴重的予以辭退處理。

第二篇：突發緊急事件處理預案

突發緊急事件處理預案

一、組織機構

xx小區突發事件參與解決部門主要為工程部、客服中心、保安部。

具體分工如下：各部門主要負責人為突發緊急事件現場領導小組成員；保安部、客服中心負責組織人員疏散，維護現場；工程部組織工程技術人員搶險施救；保安部負責人按照程序負責向消防部門、公安部門、地方政府等有關部門通報情況。

物業公司的所有人員按照領導小組的指揮，協助對突發緊急事件實施處理。各部門的負責人按照應急程序有義務協助引導、組織處理本部門的突發緊急事件。突發緊急事件預警的日常工作由客服中心和保安部監控室共同負責。

二、突發緊急事件的防范

1．按照安全工作責任制的要求，各部門各級負責人要加強日常安全工作的檢查、管理，及時消除隱患；

2．工程部采取有效措施，保證各種設施設備運行良好，使可能因設施設備原因造成的突發緊急事件降至最低；

3．客服中心通過多種渠道加強宣傳，使人人掌握安全常識，并具備一定防范處理突發事件的基本知識。

三、處理突發緊急事件的應急保障

1．人員保障

園區突發事件處置小組的各位成員，明確責任，各司其職，各負其責。物業公司的工程技術維修人員和保安人員是處理突發事件的主要力量。

2．物資保障

根據園區區域和功能的不同，在重要場所配備必要的應急物資，在發生突發事件后，園區突發緊急事件處置小組有權調用園區內可用于處理突發事件的任何物資。

四、突發緊急事件的報告與信息發布

1．園區突發事件處置小組負責園區有關突發事件信息的審核、發布；

2．遵守國家有關處理突發事件的規定，上報按規定應當上報的情況；

3．突發公共衛生事件由園區突發事件處置小組根據實際情況決定信息報告的時間、范圍等；

4．突發事件的信息發布，須經園區突發事件處置小組審核，并請示上級批準。

五、突發緊急事件的應急處理程序

（一）火災應急處理程序

1．基本應急原則

一旦發生火災，應利用現有消防設備進行撲救，做到不失時機地撲滅初期火災，避免發生重大的人身傷亡或經濟損失。

在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持以保證大多數人安全為前提，及時堵住火勢蔓延，消除火勢對人員疏散通道的威脅，首先保護著火房屋（層）及其相鄰區域的人員疏散到安全區。

2．滅火應急措施

（1）報警通報

一旦接到火警，監控室應立即派人（或通知有關人員）前往現場，查看是否為火災，確認起火時，馬上通知各部門、根據火勢大小通知公安消防隊，并通知保安員到火災現場進行滅火救人工作；向園區通報時的次序是：著火房屋（層）--著火房屋相鄰的房屋（或著火層以上各層）--有可能蔓延的著火房屋（或著火層以下的樓層）。通報時利用園區廣播、室內電話來說明疏散路線，穩定用戶情緒，防止出現混亂現象。

（2）滅火

確定火場情況，做到三查三看：一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質，三查從哪里到火場最近；一看火煙定風向、定火勢、定性質，二看建筑定結構、定通路，三看環境、定重點、定人力、定路線。

組織力量撲救：監控室接到消防報警信息確認火情后，應立即通知保安部經理、客服中心主任、工程部經理等攜帶對講機趕到現場（通報程序如下：保安部經理、客服中心主任、工程部經理、值班經理（夜間）、物業公司總經理、財務部及其他部門。），同時保安員應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備；

使用消火栓：噴射水流，應把水流噴射到火焰根部即把水流噴射到燃燒物體上，在看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據火場燃燒情況，及時變換射流；

使用干粉滅火器：對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區火焰面積較大，可將干粉滅火器停在距火源5米距離的上風或側上風的位置，使滅火劑完全覆蓋燃燒區，向有遮蔽物質的燃燒物體噴射時，應居高臨下，否則不易撲滅；

當電器設備著火并引燃附近可燃物時，在一般情況下應立即切斷電源，盡快撲救，但是情況危急時，可先迅速有效地使用干粉滅火器控制火災、撲滅火災。

確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體如無溫度可開門觀察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。

在確保滅火人員人身安全情況下，將電梯運行至一層，并關閉電梯門，切斷電梯電源。

（3）救人

積極搶救受火災威脅的人員，是滅火工作的首要任務。當有人員受到火勢威脅時，應根據救人任務的大小和現有的滅火力量，首先組織滅火人員救人，同時布署一定力量撲救火災，在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作；

火場疏散從先著火房間開始，再從著火房屋相鄰樓房（或著火層以上各層）開始疏散救人；本著業主優先的原則，園區的工作人員有責任引導業主向安全的地方疏散；

對著火樓房以外或著火層以下的人員，要做好安撫工作，不要讓其驚慌、隨處亂跑，要服從指揮；對于被火圍困的人員，應通過廣播器，室內電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導他們自救脫險；不準使用載客電梯疏散人員；疏散通道口必須設立哨位指明方向，保持通道暢通無阻；對疏散搶救出來的人員要清點人數，認真核對，切實搞清被困的人員是否全部救出。對受傷人員除在現場急救外，還應及時送往醫院進行救治；對人員施救時，應隨身攜帶必要的器材、工具，如安全繩、手電筒等。

（4）疏散與保護物資

對受火災威脅的各種物資，是進行疏散還是就地保護，要根據火場的具體情況決定，其目標是盡量避免或減少財產的損失；在一般情況下，應當先疏散和保護貴重的、有爆炸和有毒害危險的以及處于下風方向的物資。疏散出來的物資不得堵塞通路，應放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點，并派人保護，防止丟失和損壞。

（5）防排煙

啟開疏散樓梯的自然通風窗；關閉防火分區的防火門。

（6）安全警戒

為保證撲救火災疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行，必須對園區內外采取安全警衛措施。安全警戒的部位，包括在著火房屋（層）分別設置警戒區，設置警衛人員；

園區警戒任務是：清除路障，指揮一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好園區的秩序及消防通道，迎接消防隊，為消防隊到場滅火創造有利條件；

著火樓房（層）警戒任務是：不準無關人員進入著火區域，指導疏散人員離開危險區域，看管好從

著火樓樓房（層）疏散出來的物資，引導消防員進入著火區域、為消防隊的滅火行動維持好秩序；著火樓房（層）以外的警戒任務是：不準人員進入著火樓房（層），防止壞人趁火打劫、混水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，引導疏散人流向安全區域有秩序地撤離。

（7）通訊聯絡

保持園區內外、著火樓（層）與消防控制區域、指揮員與前后方的聯絡，使指揮員的指揮意圖、預定的滅火疏散應急方案順利實施，關系到撲救初期火災的成效，為此：各值班室要設專人接電話，及時傳話。指揮員與消防園區、著火樓（層）及相鄰部位用對講機保持聯絡；設立通訊人員，負責口語通訊聯絡，但必須是熟悉各部門位置、各部門負責人的人員方可擔任。

（8）后勤保障

后勤保障的內容：一是保證水源供應不間斷；二是保證滅火器材和運輸車輛；三是積極協作戰斗單位，提供支援項目、保障器材的供應。

（9）與專業消防隊員配合：

如果已向市消防局“119”臺報警，各部門密切配合專業消防隊員行動具體辦法是：

各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。

保安部：負責維持好園區秩序，根據情況疏導園區車輛，以便消防隊順利到位。派人到園區外圍路口引導消防隊到達園區。

工程部：派人在消防隊到場后介紹消防水源和系統情況，并視情況或按指揮員的命令斷電、斷氣。專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況根據其要求協助做好疏散和撲救工作。

3．滅火后處理措施

（1）安排受災人員

客服中心視情況準備食品飲料，安排好受災人員的臨時生活，并負責與醫院等單位聯系。

（2）保護現場，區分責任

保安部負責保護現場?；馂膿錅绾?，各相關人員按分工做好善后工作，除必須保持的現場外其他地方盡快恢復原狀，由保安部負責寫出調查報告上報，并對火災撲救中的工作進行總結。對撲救工作中表現突出的人員提出表揚和獎勵的建議。

（3）工程維護

工程部在火災撲滅后，負責與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯系。及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。根據情況組織受災現場的情況開展維修或重建工作。

初起火情撲救流程

一般區域消防流程

（二）發生公共衛生事件的處理程序

當社會上發生類似“非典”等大規模流行性疾病時，應對處理宜采用本程序。

1．根據政府有關預防的要求，實施積極的預防措施；

2．根據不同的病毒、病菌，組織保潔員對園區進行定期（依具體情況確定時間）消毒。出現確診、高度疑似病人、或與上述人員密切接觸人員，其工作、生活場所進行專業消毒和必要的隔離；

3．成立園區綜合辦公室，并負責消毒藥品的采購；

4．客戶服務中心充分利用多種形式，普及防范的有關科學知識；

5．園區所有房屋要加強通風，在公共場所完善清潔設備；

6．在商業、餐廳等公共場所的員工，要戴口罩、帽子，加強防護措

施，要加強健康和衛生情況監控；

7．對出入口的監控，杜絕確診、高度疑似的傳染病病人進入園區；

8．要求業主、員工盡量避免接待外地來訪的客人；避免室內聚會，盡量減少不必要的會議和集體活

動；

9．要求業主、員工盡量減少不必要的外出，避免到人流復雜的公共場所，以避免在外出中受到交叉感染；如果確實需要到外地去，在出發前和返回后必須向所在物業公司匯報；

10．對于疑似病人，園區綜合辦公室應及時調查；并及時送至條件好的醫院進一步診斷和治療，同時立即對該患者密切接觸人群進行調查，并要求被接觸者留家觀察，避免與他人接觸。觀察期間辦公室要及時掌握被觀察人員的情況；

11．對于與業主、員工共同生活的親屬中有疑似病人或確診病人，該業主、員工應留家觀察，避免與他人接觸。觀察期間辦公室要及時掌握被觀察人員的情況并向領導匯報。

（三）發現可疑爆炸物及其它危險物品的應急處理

1．發現可疑爆炸物及其它危險物品應馬上通知園區保安部；

2．園區保安部負責人必須盡快趕到現場，保安負責對可疑物的檢查判斷，按照消防預案中疏散人員的程序，盡快疏散現場人員，封閉現場，維持秩序；

3.如確定可疑物為爆炸物或其它危險物品，立即通知公安部門；

4．一旦發生爆炸、毒氣等事件，應立即向公安部門報警，組織保安保護現場；

5．有人員傷亡則及時向急救園區求救；

6．同時準備處理可能發生的火災等并發災情。

處理突發事件流程

1）突發可疑爆炸物處置流程

（四）發生停電事故的應急處理

1、客服中心職責

（1）發生園區停電時，客服中心立即通知工程部、保安部；

（2）如遇客戶咨詢電話要向客戶解釋停電原因、致歉并提醒客戶關掉用電器電源，等供電恢復正常后再重新開啟，對客戶的投訴要認真對待，妥善處理，特別要關注個別客戶提出的賠償要求。

（3）停電恢復后要聯合相關部門將停電引發的諸多問題詳細、清楚地以書面形式呈報部門負責人，以便處理和改善工作。

2．工程部職責

（1）立即組織工程技術人員和保安逐一檢查電梯是否有被困人員現象，如有應立即施救。啟動《電梯事故應急處理工作標準》。

（2）工程部組織技術人員檢查系統，若屬供電局責任，立即與供電局聯系；屬維修范圍立即搶修；并告知客服中心，統一向客戶解答說辭；

（3）合理調配工作人員崗位，做到關鍵要害部位有人值守直到恢復正常為止，檢查設備停運情況，隨時做好記錄。

（4）送電后，應對配電設備進行全面細致的檢查工作，保證每路負荷都正常送電，并與各專業組取得聯系，了解各機房設備送電后的運行情況。

（5）工作完成后，值班人員應按時間順序，詳細寫出事故經過，上報部門經理并保留一份在值班記錄檔案中。

3.保安部職責

（1）組織保安人員加強園區巡邏。

（2）逐一檢查電梯是否有被困人員現象，如有應立即通知工程部施救。

（3）嚴防因恐慌心理造成混亂從而引發死傷的嚴重事故。

（五）集會等重大活動突發事件處理程序

1．集會及重大活動人員密集，影響面大，必須高度重視。重點是疏散人員，避免傷亡事件的發生；

2.注意觀察可疑人員，必要時注意以隱蔽方式取證；

3.及時與公安及其他相關部門聯系，做好溝通及配合工作；

4．會及重大活動時發生火災適用“火災處理程序”；

5．集會及重大活動時發生地震適用“地震處理程序”；

6．集會及重大活動時發現可疑物或發生爆炸等適用“發現可疑物或發生爆

炸處理程序”；

7．集會及重大活動時發生停電適用“停電處理程序”。

（六）突發地震的應急處理

1．發生地震時，應以疏散人員為主，避免發生連帶的火災等其它災害；

2．發生地震時，園區領導小組要立即通知監控室通過廣播發出警報，要求人員盡快通過樓梯向樓外疏散；

3.物業公司的工程技術人員負責切斷園區的供水、供電；

4.保安部、工程部加強園區的巡檢，以及時發現求援人員；

5.客服中心應派人值守公司熱線電話，以便及時與業主及外界溝通；

6．客服中心負責日常的緊急防震知識宣傳工作；

7．撤出房屋后，準備滅火設備和工具，隨時準備處理可能發生的火災和救助被困人員。

（七）發生治安事件處理程序

1、業主或使用人發生刑事案件時處置程序。

（1）立即向保安部及公安機關報案；

（2）注意保護現場，禁止無關人員入內，以免破壞遺留痕跡和物證；

（3）抓緊時機向發現人和周圍群眾了解情況并認真記錄；

（4）向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。

2、遇到犯罪分子偷盜或搶劫時處置程序。

（1）保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附近保安員或群眾支援；

（2）對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、體態特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保安部；

（3）有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡；

3、執勤中發現人員斗毆處置程序。

（1）立即勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理；

（2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；

（3）說服、勸阻圍觀群眾離開，確保保安區域內的正常治安秩序；

4、對醉酒滋事或精神病人的處置程序。

（1）進行勸阻或阻攔，讓其離開保安目標區域；

（2）及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監護措施。如有危害保安目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到有關部門；

第三篇：緊急事件處理流程

To致：Date日期：

From由：前廳部

Sub.關于：店內緊急突發事件處理

一、偷竊/遺失處理

（一）、標準：

如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發生在店內的物品遺失應立即為其尋找。

（二）、程序：

1．酒店公共區域的偷竊/遺失：

1)通知當值保安主管并協助參與找尋工作。

2)同管家部聯系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可協助客人報案。

4)

5)

2．客人房間內的偷竊/遺失：

1)

2)

3)

4)派出所聯系。

5)

6)/遺失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、標準：

當交通事故發生在酒店區域內，大堂副理必須準確地記錄相關細節并及時采取措施，以確保事件雙方都滿意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內發生交通事故時，當值大堂副理和保安主管要立

即趕往現場。

2．盡量請雙方當事人留在現場。

3．為方便保險公司的調查工作，要拍一張快照留存。

4．盡管酒店無需承擔責任，但對于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的車無法啟動，可為客人再安排車。

6．在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報告，記錄肇事雙方的聯系電話，以便日后查詢。7． 由于酒店方面有一定責任而產生一些賠償方面的爭議時，交由酒店管理層決定處理。

三、醫療協助

（一）、標準：

客人的醫療協助請求必須立即給予關注，并且所采取的方式要恰當，以免事后有損于酒店。

（二）、程序：

1并與客人確認其房間號碼及姓名。

2．如為購買藥品，客人要提供所需購買藥品的名稱、數量。

2）代替客人購藥時，當場請客人付現金。

3任何不適，請及時與大堂副理聯系。

5120”，與急救中心聯系。

四、事故處理

（一）、標準：

事故處理必須要以專業性的方式進行，并采取必要措施以確保類似事件不會再發生。

（二）、程序：

1．當店內客人或員工發生事故或嚴重疾病時，大堂副理必須及時通知前臺部經理。

2．一旦發生緊急情況，打電話給急救中心并詢問大概能到達酒店的時間。

3．不要移動受傷人員。

4．守護病人直到醫護人員到達。

5．保護客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢

問客人是否需要通知朋友或親人。

6．如果情況緊急，又無時間遵照以上程序進行，應先叫救護車，并要派一名員工陪同客人到

醫院。

7．客人或員工住院后要獲得必要信息：

1）醫院名稱

2）病房號碼

3）主治醫生姓名

8．如果酒店員工發生意外，除采取以上措施外，還要通知相關部門經理/人力資源部總監。

人力資源部總監有責任通知受傷員工家屬。

9．所有緊急情況下的救援車輛必須從酒店后門進入酒店區域。

10在酒店工作日記上，填寫事故報告。

五、緊急停電處理

（一）、標準：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手電筒或應急燈。每日應檢查手電筒或應急燈，9．大堂副理應控制大堂的秩序和酒店正門的主要出口秩序。

10．電力恢復后，應向工程部了解原因，并將事情經過記錄在酒店工作日記上，以備查詢。

六、火警程序

（一）、標準：

火警響起后，必須立即采取行動，以保證客人、員工、酒店財產的安全。

（二）、程序：

1．如遇火災應首先保持冷靜。

2．進入火災現場，多數很小的火情，可直接用離火場最近的滅火器來撲救。

3．不要把你自己或其他員工置于危險中。

4．如不能撲滅，則要立即啟動警鈴。

5．如情況允許，大堂副理要留在現場，并防止客人進入火災區域。

6．當有客人詢問時，告之事件在調查中，請客人在房間等，我們會保持與客人的聯絡。

7．確認情況后電話通知總機，傳呼酒店管理層和酒店醫生，節假日時應通知當值的酒店值班

經理。

8．消防隊員將由保安部督導帶到火災現場。

9．總經理及消防隊的負責人將決定是否進行疏散撒離。

1314

七、店內死亡

（一）、標準：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房間內死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。

6．即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應由警方或大使館通知。

7．如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當地領事館。

8．整理客人物品由大堂經理和保安主管列出詳細清單。貴重物品暫存在前臺保險箱內。將其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日記上作以記錄并填寫事故報告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。

10．總機

1）所有關于店內死亡情況問詢將由前臺部經理或大堂經理處理。

2）如果有死者電告（單獨旅行者），不要告知對方此客人已經去世。要求對方留言并留

下聯系電話。

11．酒店員工

1）不要將店內死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。

2）任何情況下不要討論或對外界媒體評論此事。

3）有關此事的媒體問詢由行政辦公室處理。

八、爆炸威脅

（一）、標準：

（二）、程序：

45．搜查過程當中，6

9/漢語，通過廣播系統向全酒店進行廣播。

第四篇：緊急事件應急預案

緊急事件應急預案

一、停水、停電、停暖應急預案

1.停水、停電、供暖后，工程部應迅速通知辦公室停水、停電、停暖的原因和大致恢復正常的時間。

2.辦公室迅速在物業區域內張貼通知，并告知業主造成停水、停電、停暖的原因和恢復正常的大致時間。同時告之業主關閉自用的各種電器設備（照明除外）及供水開關、供暖閥門等。

3.工程部準備充足的照明工具，安排各工種人員迅速在各自崗位上按操作要求進行應對處理。同時，以最快的速度檢查備用柴油發電機，在最短的時間內恢復臨時供水系統的使用。

4.鍋爐司爐員嚴格按照鍋爐司爐的應急措施進行處理，保證鍋爐設備安全停放。

5.安防部門迅速組織安防人員加緊物業區域內的巡邏、守護，防止盜竊、火災等事故的發生。同時，指派專人加強進入物業區域人員的登記管理工作。

6.工程部迅速組成有各工種的搶修組，重點檢查供水、供電、供暖設備的故障點。

7.工程部迅速向公司經理匯報物業區域內停水、停電、供暖的原因及搶修人員的工作安排情況、目前搶修進度情況、所需應急物資材料情況，請經理指示安排。

8.通知公司辦公室采購人員在最短的時間內購置所需的物資材料，并運到搶修現場。

9.物業接待人員應堅守工作崗位，隨時接待、接聽業主的問詢，并保持與現場搶險組的聯系，隨時了解搶修的最新動態。

10.辦公室根據了解的信息，做出最后通知送電、送水、供暖的具體時間，同時要求業主自行檢查各自室內設施的開啟情況。

11.正式供水、供電、供暖，恢復正常。12.將處理情況和發生時間進行記錄備案。

二、突發治安事件應急預案 2.1匪警案件應急處理預案

1.安防員在執勤巡邏中遇有（接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、強、偷等）毀壞物業區域，強行索取業主財務或威脅業主人身安全的犯罪行為時，要切實履行安防員職責，迅速制止犯罪。

2.當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服犯罪，同時立即通過通信設備呼叫求援。

3.受調遣的安防員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，監控中心/安防要及時通知門崗封鎖所有出口，然后向有關領導匯報。

4.若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、特征、所用交通工具及特征等，并及時報告物業服務企業，重大案件要立即撥“110”電話報警。

5.有案發現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切，不得讓外人進入現場；在公共機關人員未勘察現場或現場勘查完畢之前，安防人員不得離開。

6.記錄業主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品品名及價值，詢問業主是否有任何線索、懷疑對象等情況。

7.若是運行過程作案，沒有固定的場地，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將安防人員或其他人員的指紋等留在物品上。

8.如有人員受傷，要盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。9.安防班長做好現場記錄，并寫出書面報告上報物業服務企業。

2.2 酗酒鬧事或精神病人事件應急處理預案

1.醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，安防員應及時對其采取控制和監督措施。

2.及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。3.若醉酒者或精神病人有傷人或危害公共秩序的行為，上報主管將其強制送到派出所處理。

2.3 對爆炸物品及可疑爆炸物品事件應急處理預案

1.安防人員發現或接到各類可疑物品時，要立即向主管領導報告，并留守現場，阻止任何人再接觸可疑物。

2.主管領導立即組織人員趕到現場，向有關人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內。

3.立即向公安機關報案，并向公司領導通報。4.對附近區域進行全面的搜索，以消除隱患。

5.待公安人員到達現場后，協助公安人員消除爆炸危險隱患，并進行調查。

6.如果危險已經發生，安防人員要立即趕到現場協助搶救，運轉傷員，穩定人員情緒，保護好現場，安置疏散人員。

2.4 接報治安案件應急處理預案

1.接到爭吵、斗毆、流氓事件報案時，要問清案發地點、人數、鬧事人是否帶有兇器。

2.通報主管領導并立即趕赴現場，控制事態，勸阻疏散圍觀人群。

3.在制止爭吵、斗毆雙方時，切忌不能動粗，不允許惡言相向。4.制止雙方的過激行為，分別將各方帶到安防部進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。

5.派人清查損壞物品數量。

6.向公安機關報案，對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進行控制，并送公安機關。

2.5 盜竊案件應急處理預案

1.管理處或控制中心接到通知后，應立即派有關人員到現場。

2.如證實發生罪案，要立即撥打“110”報警，并留守現場，直到警務人員到達。

3.禁止任何人員在警務人員達到現場前觸動任何物品。4.若有需要，指令關閉入口大門，勸阻業主及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。

5.當警務人員到達后，應清楚記下辦案警官的級別、編號及報案編號，以作日后查閱、參考之用。

6.認真對待傳媒人員入內采訪。7.盡快向主管呈交案情報告。

三、突發各種自然災害應急預案 3.1 洪澇災害應急預案

為了有效地預防洪澇災害的發生，最大限度地減少因洪澇災害造成的損失，結合物業區域實際情況和特點，特制定洪澇災害應急預案。

1.搶險防護措施

（1）工程維修員重點做好物業區域內所有雨水排放管網的清掏，應及時巡檢。

（2）管理員配合總調度負責各自區域防洪工作的具體落實和協調。

（3）電工負責物業區域內的防洪抽水泵的接電安裝工作。（4）安防員重點防護好大門處，以防供水倒灌物業區域內。（5）其他各工種的工作人員在最短的時間內將防洪物資材料拉

運到一線，如：沙、土、袋、鍬、鎬、膠皮管等。

（6）由總調度具體安排各人員的具體工作，重點預防地下室進水、道路塌陷、電纜溝進水，樓宇散水下陷，雨水井溢水等工作，并要求各人員隨時報告上述各點的洪澇情況。

（7）由專人負責在大門處緊急堆放沙袋，同時安排水泵緊急排水。

（8）物業公司領導總協調防洪搶險處理工作的一切事務，在洪澇發生過程中有權調動物業區域內的一切人力、物力，任何部門及個人均應無條件服從。

2.災后處理

（1）重點由管理員牽頭到物業區域內各樓宇進行災后現場查看，同時慰問物業區域內的業主。

（2）對于在洪澇災害中出現的問題應及時通知相關部門進行恢復和維修。

（3）對發生洪澇災害的防洪薄弱環節，進行原因分析，進一步完善防洪預案的措施。

3.2 地震災害應急預案 注意事項：

1.發生地震時，各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開物業管理區域。

2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。

3.切勿在懸掛物下逗留，應在適當時機盡快離開。4.地震時切勿在樓梯下躲避。

5.準備應付后續更多余震的各部門職責：

（1）工程部應迅速切斷生活水泵供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及燃氣總閥門。

（2）物業服務企業應組織業主鎮定而有序地沿應急疏散通道撤離物業管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。

（3）監控室應按照負責人的命令，通過應急廣播向物業區域內的業主（住戶）提示以下注意事項：

——請保持鎮定；

——確認管理區域建筑結構是安全可靠的； ——請按照應急疏散路線有秩序低撤離本物業； ——告之撤離后的集合地點；

——提醒業主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物品；

（4）護管隊應協助維護疏散秩序，安慰業主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入物業管理區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發生。

6.所有物業區域內的人員嚴禁散播謠言或夸大本物業管理區域的損壞情況，切勿引起業主（住戶）的恐慌。

7.地震警報解除后的工作程序

（1）工程部應仔細檢查所有設備系統，房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出具鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。

（2）物業服務企業應公開致函全體業主（住戶），解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知業主（住戶）回到本物業管理的居住區域；

（3）護管隊派人員加強樓內巡視，嚴防不法人員趁機作案，危害管理區域及業主（住戶）的利益；

（4）調動各方面力量配合上級部門進行搶險救災。

3.3 風雨災害應急預案

物業服務企業值班人員應每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：

1.護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。

2.工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂、外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。

3.物業服務企業負責通知業主關好窗戶。如遇業主單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知業主。

4.保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。5.各部門應隨時向物業服務企業報告發現的問題及處理結果。

6.及時向上級領導通報情況。

4、火災應急預案

為有效地預防物業區域內火災的發生，最大限度地減少火災損失，消防領導機構可根據物業區域內的實際情況和特點，對物業區域內火險隱患較大的部位，進行重點防火確定，并在重點部位標識檢查預防。

1.消防預案要求

（1）消防器材準備齊全，滅火器在有效期內；（2）消防設施設備完好，能隨時啟用；（3）消防演習的具體組織時間為每年×月；（4）每年×月前準備演練計劃；

（5）每年檢驗消防組織機構是否合理，有無人員短缺；（6）消防主管具體實施。2.組織安排

物業公司領導和安防部，工程部共同組成滅火指揮部，物業公司領導擔任總指揮，指揮負責全面工作，安防部領導負責滅火指揮，現場保護和協助公安消防部門勘察現場，同時安排專人負責火災現場及其周圍的治安秩序的維護，工程部的領導負責后勤保障?？傊笓]在滅火過程中可調動一切人力、物力，任何單位和個人均無條件服從。

3.報警

員工及業主在物業區域內發現火災均應及時報警，為減輕消防部

隊的壓力，最大限度地減小損失，應遵守以下規定：

（1）火勢比較大，靠物業公司自己的力量難以撲滅的，應立即撥打“119”并上報主管領導；

（2）重點部位或其鄰近區域發生火災，靠物業公司自己的力量無法短時撲滅的，并有可能危機重點部位的，應立即直接撥打“119”并上報主管領導；

（3）一般火災情況（火勢較小，火勢發展慢；靠物業公司自己的力量可以撲滅），應先上級主管領導，由安防部自行負責。

4.著火后的人員疏散

（1）當遇到險情后，消防主管安排專人緊急疏散周圍群眾，將現場進行緊急控制不得隨意進入出事現場；

（2）將現場保護好并拉起隔離帶，防止他人破壞，并組織人員將老、弱、病、殘、孕、嬰人員及時送出出事現場；

（3）當發現有人受傷后，應及時進行搶救并撥打“120”急救電話。

5.滅火

火災發生后，首先由防火隊的滅火組先實行滅火措施，然后總指揮部根據火場的情況調集力量，由滅火組組織全體人員滅火，各單位發現火災后，領導要立即組織本單位力量，隨時準備接受指揮部交給的滅火任務。

6.清理現場

火災撲救完成后，待公安部門勘察完現場，經總指揮部允許，后

勤組可督促協助火災發生單位清理火災現場。

其他應急預案 突發性水浸和室內水浸應急預案

為了使物業管理區域內的業主（住戶）在突發性水浸和室內水浸事件時，能夠及時、冷靜、迅速的處理，減小損失，物業服務企業應做好宣傳，請業主（住戶）牢記以下內容：

1.關于突發性水浸的處理辦法

（1）維修人員接到水浸通知后，即攜通信設備前往水浸現場觀察，關閉水閥門；

（2）水浸危機附近的電表房、設備房等公共設施時，要安排員工在上述設施周圍堆放沙包隔離，防止浸水；

（3）對水浸地方要安排保潔人員及時清除積水，并把浸水情況詳細報告公司主管領導；

（4）如水浸時影響用戶正常供水，服務中心必須書面通知各業主（住戶）。

2.關于室內水浸的處理辦法

（1）物業服務企業接到業主投訴室內浸水時，要立即派人前往現場觀察；

（2）現場觀察人員到浸水業主區域，必須得到的業主/用戶同意，不得強行撬門入內，找到閥門地點，及時關閉閥門；

（3）浸水情況嚴重，必須關閉物業管理區域的設備機房總閥門，避免水浸擴大；

（4）立即通知保潔人員，攜帶專用吸水設備趕到現場進行吸水作業，防止水浸區域進一步擴大；

（5）關閉物業管理區域的總閥門后，影響物業正常供水，必須書面通知業主（住戶）。

化學藥品應急預案

根據《中華人民共和國化學危險品的管理條例》，結合物業服務區域實際情況，應對綠化所使用的危險化學藥品加強管理。

1.組織機構

由物業服務企業領導擔任應急組長，全面負責此項工作，負責日常管理具體操作時的監督工作和報警工作；綠化主管負責藥品的采購、入庫工作和應急時報警工作。組員：××負責藥品的保管、配置、指導操作和應急報警，組員××負責實際操作。

2.應急措施

（1）采購時，打碎了藥瓶則應將殘留物及時清理干凈，并用袋裝好，不得隨地處理；

（2）在庫房如有人誤飲，應及時撥打“120”，同時和就近醫院取得聯系，就近醫療；丟失藥品時，要立即報案；

（3）工作中有人中毒，爭取就近醫院進行救治，同時撥打“120”；（4）藥用完后的瓶子，應深埋2m的地下；

（5）打藥后的用具要清洗五次，清洗水不得隨便亂倒；

（6）農藥使用按標準要求作業實施。

可燃氣體泄漏應急預案

1.如發現可燃氣體泄漏，應保持鎮定，嚴禁開關電氣設備，包括：手電筒、手機、對講機等。

2.打開附近的所有外窗進行通風。

3.撤離危險區域，到達安全地點后向監控室報告情況。4.監控室應通知相關部門及時到場關閉燃氣閥門。5.事故發生后應采取的措施及步驟：

（1）調集盡可能多的護管力量加強對物業管理區域各個出入口的控制，如有可能關閉一些出入口；

（2）安排專門人員控制相關通道，避免閑雜人員闖入事故原發現場；

（3）對進入本物業管理區域涉及危險區域的人員，采取必要措施進行控制；

（4）通知物業管理區域內業主（住戶）恢復正常工作和生活，避免造成混亂；

（5）要求相關部門協助做好必要的善后工作。

電梯困人應急預案

1.工作人員接到業主報警求助或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知監控室，同時記錄接報和發生時間。

2.監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況，以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安防部主管經理或領班人員匯報，請求派人前往前往解救。、3.安防部主管經理或領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向值班領導匯報。

4.工程部主管經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時對話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司經理的同意。

6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志不清，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，安防部主管經理或班長應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話并記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。

9.安防部主管經理或班長應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安防和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員中有受傷的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

10.工程部主管經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

噪聲控制應對預案

為了使物業區域內保持舒適的工作和生活環境。對物業區域內的音量應進行合理的控制：

1.做好日常宣傳工作，在業主入住時告知業主，不得在物業區域內發出超出一定分貝的音量。

寫字樓最高音量為： 30db； 公寓最高音量為： 40db； 商務中心最高音量為： 60db。

2.在有噪聲發出，并持續不斷時，應首先確定噪聲發出的方向，進一步確定噪聲來源，如為物業區域內所發出，并影響到相鄰業主正常工作、生活時，安防員應協同物業主管到發出噪聲的相關業主處說明利弊，勸阻其停止該行為。如噪聲不是從本物業區域發出的，應向受到影響的相關業主告知。

3.如遇發出噪聲的相關業主不聽勸阻時，應報主管經理出面進

行說服，盡量以友好協商的態度解決。

4.事后物業服務企業應將噪聲處理過程進行記錄和歸檔。

第五篇：加油站常見緊急事件應急處理預案

加油站常見緊急事件應急處理預案

一、走單

(一)走單預兆：

1.在站面工作人員較少、車輛較少的情況下，及易發生走單，一班在午夜凌晨1：00-5：00之間。但不排除其它時間的也會有走單情況發生。2.加油車輛沒有車牌。

3.加油車輛金額在200元以上，加油金額較大。

4.加油車輛殘破陳舊以及報廢車輛。由方向盤的國內車牌號碼均為報廢車。5.用物品遮蓋住車牌號碼的。

6.司機神情緊張，有支開加油員因素的：

1)在沒有付款的情況下支開加油員，企圖使加油員離車較遠。（托辭）

2)司機不付款，叫加油員到副駕駛室收款的。（不好意思，為了安全起見，請遞給我可以嗎？）

3)司機不付款叫加油員跟收銀開發票的。（可以跟司機說“不好意思，我們這里規定要先交款再開票的”）4)未熄火加油的。（不能熄火，不給予加油）5)加完油，車輛已經發動，未繳款的。6)口頭告訴加油員說要去駕駛室拿錢的。(二)防止走單辦法：

1.發現有走單預兆，故意拖延加油時間，緩慢加油。

2.可以立即叫同事幫忙收錢，如果站面沒有同事可掛一檔叫保安協助幫忙。3.如果車鑰匙在你手里，要先收錢再給鑰匙。

4.如果顧客是定額加油，如果不方便掛槍，可以盡早叫同時幫你收錢，或你自己掛槍后向司機收錢。還可以請顧客到收銀臺付款，并注意觀察顧客的反應，如果發現其有意托辭，就立即叫同事過來一起協助幫忙。

5.你的同事到近前以后首先要向顧客提示到收銀臺等候付款并告訴客戶槍號；如果顧客沒有去付款，就跟顧客禮貌收款，并再三催款。

6.加油員注意觀察該顧客的臉型、高低胖瘦、發型、衣服、身高、口音、身體明顯部位，車輛品牌、顏色、車牌號碼等信息。(三)顧客強行跑單的處理辦法：

1.不要追趕跑單車輛，注意人身安全。

2.確認其逃跑路線，并立即撥打110報警，首先向警察把事故發生地經過簡單講述一遍，“油站跑單，**錢沒交逃跑，往**方向跑了，什么車型??”再把自己觀察到的上述信息詳細告知警察。留下自己的電話。3.核對損失金額和油槍號碼，當時回想事發經過、跑單顧客信息并寫成詳細的報告。

二、跑冒油 1.油槍跑冒油時：

（1）、立即關閉油槍和加油機。大氣槍托、回檔。

（2）、告訴司機不要打火啟動車輛。與其它同事一起把車輛推離現場。

（3）、地面上油品應用沙土覆蓋后清除沙土。用洗衣粉水清洗地面。

（4）、如果跑冒油數量較多，應立即用雪糕筒封鎖現場，然后按上述步驟處理。2.油罐跑冒油：

（1）、應及時關閉油罐車卸油閥、切斷總電源，停止營業，并向站（班）長匯報。

（2）、必要時，報告公安消防部門，以便臨時封堵附近的交通通路；站（班）長及時組織人員進行現場警戒，疏散站內人員，推出站內車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員時入加油站。

（3）、在溢油處的上風向，布置消防器材。

（4）、對現場已跑冒油品用水土等圍住，并進行必要的回收，禁止用鐵制品等易產生火花的器具作回收操作。

回收后用沙土覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除后將沙土清除干凈。

（5）、給被油品濺潑的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意危險。

（6）、檢查井內是否有殘油，若有殘油應及時清理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否有隱患存在。

（7）、計量確定跑冒油損失，做好記錄臺帳。

（8）、檢查確認無其他隱患后，可繼續營業。

（9）、分析跑冒原因，書面報告主管公司。

三、卸車混油

1.貯存罐卸油時發生混油，應立即關閉罐閥，停止卸油。2.相應的加油機應立即停止加油，并向站（班）長匯報。3.分析原因和責任，按事故處理規定及時上報主管公司。4.若柴油、汽油相混，則需要清罐，并將混合油運出站外處理。5.清除管線內和加油機混合油，確認無誤后開啟加油機加油。

四、加錯油品

1.加油員發現加錯油品時，立即停止加油，告訴顧客千萬不要打火，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。

2.站（班）長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加放合格油品。3.根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。4.責任人承擔由此造成的一切費用，同時還將受到相應處罰。5.站長負責將處理結果上報主管公司審查。

五、異常盈虧

1.計量時，若發現盈虧異常，應及時復核數量和重新計量，認真查找原因。2.用標準計量器核對加油機的準確度，發現有誤，應及時檢定，維修。3.檢查油罐及輸油管線是否存在滲漏。

4.確有設備故障或人員作弊行為，應及時報告主管公司處理。

六、外線停電

1.當外線停電發生后，加油業務按加油機亂碼處理。收銀、加油員立即記錄正在加油客戶加油之數量。2.準備發電：第一時間報告總班長、站長到現場處理，并告禮貌知顧客耐心等候。3.發電供電：啟動發電機，對站內供電。供電后繼續營業，為顧客加滿油，并致歉。

4.恢復外線供電：當外線來電時，通知電工關閉發電機，恢復外線供電，清理現場，并做好下次發電的準備工作；逐一開啟各設備開關。

七、遭遇搶劫

一、防范措施：

1.營業室、財務室、嚴禁無關人員進入，交納油票、油款時一律在窗外。

2.當班收取的現金要及時存入銀行或放入不易被人發現的位置。不能過夜和超規定存放。3.油站要設立明顯的與警察聯網監控提示牌。

二、應對措施：

1.應盡量可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌”；盡可能不要看歹徒的臉并縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。

2.在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。3.提醒歹徒可能發生的意外情況。

4.盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、體形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。5.等到罪犯全部離開后，才可移動，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開油站。6.報警并保護現場，不要觸摸現場的任何物件，留下目擊證人，等候警察的到來。7.報警并立即上報站長，站長應立即趕赴現場。

8.如有人員傷亡，應同時啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。9.目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。

八、偷盜

防范措施：

1.員工要保管好自己的財物。倉庫、休息室要清點好物品，建立實物登記，要有專人管理，專人負責。2.宿舍、倉庫沒人時，要隨手鎖門窗。

3.對進入宿舍區、倉庫區的陌生人要多加注意，形跡可疑的要立即盤問清楚，嚴禁一切閑雜人員進入儲油區。4.夜間值班人員不能睡覺，要密切注視檢查站內動向，發現情況及時處理。5.油罐量油口、卸油口要及時上鎖，并經常檢查。

應對措施：

1.發現加油站被盜后，發現人應立即上報站長并撥打110報警電話。2.站長或其他負責人組織人員保護現場，耐心等待警察的到來。3.積極配合警察的現場調查，提供可能的破案線索。

4.清點財、物，登記被盜現金和物品數量，確認損失，并上報主管公司領導。

九、臺風

1.臺風季節到來前：應經常注意天氣預報和臺風警報；查實當地政府部門對災害的應對要求；準備好防災用品。2.警告播出后：注意氣象中心是否有進一步的臺風預報、警告或批示做好停止營業的準備清理松散易倒、在強風中會千萬損壞的物品，用木板或膠帶封住門窗。

3.臺風發生時：停止營業，避免外出活動，在建筑物最穩固的地方避險，并隨時留意氣象臺發布的臺風情況。4.臺風過后：清理現場，恢復營業，統計損失情況并上報。

十、詐騙

重點部位：加油工區、開票收款區。防范措施：

1.對不熟悉的客戶加油必須先交錢后加油，防止加油后不付款跑掉。2.遇到糾纏不休的客戶，要做好解釋工作，恰當處理。

3.夜間值班與客戶對話，答話不要靠近身邊。要在1.5米——2米以外對話。盡量不讓其接近財物。4.夜間值班收取的款，票要及時整理，除留有部分小面額外，大面額要隨時存放在隱蔽處。5.注意觀察進站車輛牌號、顏色和車型，隨時記住進站車輛和人員的面貌特征、口音及言行。

十一、報復破壞

1.員工必須熟悉周圍的治安情況，了解當地的治安重點人員情況。2.在內部人員與外部人員的接觸中，要注意其動向，發現異常及時匯報。

3.值班期間要對油罐、加油機、配電室等重點部位全面檢查，對可疑人員要重點防范。4.每次接卸油料和計量油料完畢后，要及時上鎖。以防壞人破壞。5.注意留心觀察加油站內、外情況，預防突發事件發生。

十二、防毒

油品具有一定的毒害性，一般認為基礎油中的芳香烴、環烷烴毒性較大，油品中加入的各種添加劑，如抗暴劑（四乙基鉛）、防銹劑、抗腐劑等都有較大的毒性。這些有毒物質主要是通過呼吸道、消化道和皮膚侵入人體，造成人身中毒。因此，只要我們掌握各種油品的性質，采取必要的預防措施，中毒事故是完全可以避免的。

1.盡量減少油品蒸汽的吸入量

①油品庫房要保持良好的通風。進入輕質油庫房作業前，應先打開窗口，讓油品蒸汽盡量逸散后才進入庫內工作。

②油罐、油箱、管線、油泵及加油設備等要保持嚴密不漏，如發現滲漏現象應及時維修，并徹底收集和清除漏灑的油品，避免油品產生蒸汽，加重作業區的空氣污染。

③進入輕油罐、船舶油艙作業時，必須事先打開人孔通風，并穿戴有通風裝置的防毒裝備，還要配上保險帶和

信號繩。操作時，在罐外要有專人值班，以便隨時與罐內操作人員聯系，并輪換作業。

④清掃汽、煤油油罐汽車和其他小型容器的余油時，嚴禁工作人員進入罐內操作，在清掃其他余油必須進罐時，應采取有效的安全措施。

⑤進行輕油作業時，操作者一定要站在上風口位置，盡量減少右蒸汽吸入。

⑥油品質量調整作業場所，要安裝排風裝置，以免在加熱和攪拌過程中產生大量油蒸汽，危害操作人員健康。

2.避免口腔和皮膚與油品接觸

①嚴禁用嘴吸含鉛汽油或其他油品，如果必須從油箱中通過膠管將汽油抽出時，可以用橡皮球或抽吸設備去吸。

②作業完畢后，要用堿水或肥皂洗手，未經洗手、洗臉、漱口不要吸煙、飲水和進食。

③嚴禁用含鉛汽油洗手、擦洗衣服、機件、灌注打火機或作噴燈燃料。

④不要將沾有油污的工作服、手套、鞋襪帶進食堂和宿舍，應放于指定的更衣室，并定期洗凈。

十三、媒體曝光、系統外檢查

1.如遇媒體曝光、系統外檢查,首先要求對方出示有關證件,了解對方人員的姓名、單位及檢查的目的。2.立即銷售中心經理報告。

3.由主管部門決定是否接受采訪和檢查。

4.未經主管部門的同意，一律不得擅自接受采訪、檢查、拍照或攝像，不得泄漏加油站任何經營機密。5.對上述人員，加油站要態度友好、禮貌勸阻離站，但要注意方式方法，不要引起糾紛，影響加油站經營

十四、水災

1.當發生水災時，立即切斷加油站總電源，停止營業，同時對油罐可能進入洪水的部位進行密封，將貴重或易壞物品和化學品放在洪水達不到的地方，做好安全防范工作。2.若可能，將門窗密封防止洪水進入。3.堵塞洗手間通道，防止 污物倒流。4.密封好油罐和量油口。

5.水災過后，應組織排水、清理現場，檢查設備設施情況，測量油罐水高，確認所有隱患均排除后，恢復營業。6.避免落入水中。

7.按照當地緊急情況處理部門的指示行動。8.通知上級，并填寫事故報告。

十五、地震

1.地震發生時：立即離開房間，遠離油罐等危險地點，不要留在室內；保持冷靜；不能立即離開時，要遠離窗戶、電器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避險。2.地震發生時，要立即切斷油站總的電源和水源 3.地震發生時有產生的其它事故處理方法 1）2）發生火災爆炸事故時，按火災爆炸事故預案進行處理 發生油料跑損時，按跑冒油料的應急預案進行處理

4.地震發生后，不要立即進入房間，防止余震發生。

5.地震發生后：對受傷人員進行護理，清理現場，檢查設備、設施情況，計量油品庫存；統計損失情況并上報。6.地震后，如果條件允許，安全方面無問題時，可以重新開業。如果發生財產損失和人員傷亡，應立即進行搶救。