第一篇：物業管理公司緊急事件處理指南

物業管理公司緊急事件處理指南

一、突發事件

相關鏈接：突發性緊急事件現場處理辦法

試述物業管理中安全突發事件的處理

突發事件處理程序

突發事件處理規程(一)臺風侵襲 ? 防臺風準備

1.制定全年防臺風計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯絡名單； 2.臺風季節到來,提前作好防臺風準備,查看防臺風物質齊備適用,檢查疏通相應管路,組織防臺風領導小組人員開會,預演防臺風步驟； ? 臺風到來前

3.接氣象部門通知,通知租戶（業主），發出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯絡電話；

4.檢查物業內設施、設備，保護及穩固； ① 各區域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；

② 各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動； ③ 天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素； ④ 物業內所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；

5.負責檢查所有客房門窗內關閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）； ① 鎖緊窗門；

② 玻璃貼上防風膠紙，避免爆裂； ③ 裝上防風卷閘或防風板（如有）；

6.建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；

7.全面檢查物業防風措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

8.備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用； 9.應加強與部門的聯絡，加強巡檢力度，發現問題及時反映并督促有關部門改進； ? 臺風中

10.逗留室內安全位置或進入指定防風處； 11.佩帶硬身安全帽（如外出）； ? 臺風后

12.觀察臺風消息及預防余風； 13.照顧受傷人士；

14.清理受損范圍，注意避免受傷； 15.維修主管巡視物業；

16.清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具； 17.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)電力故障

1.保安人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常協助維修部檢查其工作狀態；

2.維修部門應經常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理;3.發生電力故障時，應立即通知維修部及時修理，物業部應發出告示通知各客戶； 4.任何情況下，除專業維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發生危險事故；

5.停電期間禁止任何人使用電梯；

6.保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區域增加巡視人員、次數；

7.保安部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用； 8.如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;9.記錄一切有關資料并填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)交通意外

? 一般而言，交通意外可分為四大類：

1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損； 2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損； 3.意外中僅僅發生人員受傷；

4.意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。

? 但無論如何情形，保安人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下： 1.無人受傷的交通意外：

① 維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻； ② 財物、車輛受損時，先進行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；

④ 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

⑤ 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告管理處或有關職能部門處理；

⑥ 記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：

① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； ② 在可行情況下將傷者移離危險區域;③ 傷勢嚴重者先進行拍照存查； ④ 通知管理處派員協助維持現場秩序；

⑤ 及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證；3.在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；

4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位； 5.事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

(四)水管爆裂

1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修； 4.利用沙包遏止水勢蔓延到其它區域； 5.將接近水浸地區的電梯升高及暫停使用；

6.通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現場； 7.清理現場前，有條件的應當拍照記錄；

8.事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報

(五)氣體泄漏

1.保安監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;2.保安員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置； 3.接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現場；

4.到達現場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；

5.關閉氣體總閥，如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業公司；6.封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時由物業部通知其他住客離開；

7.如發現傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；

8.在現場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；

9.進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災； 10.事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動； ① 立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；

② 如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；

③ 如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； ④ 拍照存案，必要時錄像取證； ⑤ 布置保安，伏擊守候，捉拿現行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應當： ① 拔打120救護電話，派員在路口引導；

② 立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人； ③ 物業部應協助保安尋找證人，提供入住情況等資料； ④ 封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序； ⑤ 記錄一切有關資料及注明警方立案檔號； 3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

(七)電梯故障

1.保安監控中心備有電梯維修公司最新電話號碼。

2.電梯發生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像；

3.維修部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌,如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩；4.如修理時間較長，總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發公告說明；5.保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人；

6.如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡，讓他們知道救援行動已經開始； 7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；

8.被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險； 10.記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；

② 日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。(八)火警 ? 防火安排

1.制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成;2.儲備滅火物資,定期檢查,作聯動測試,確保處于適用狀態;3.組織人員培訓和演習(急救滅火跑位等);4.制作消防管理預案,并定期演練 ? 滅火

5.接到火警預報,立即現場查看； 6.確定屬于誤報才可消音;7.通知當值最高管理人員； 8.現場處理員工注意客戶安全措施；

9.用準確滅火器滅火,適時由滅火轉為組織逃生； 10.安全環境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路； 11.監控人員作好錄象和整體組織調度;12.維修人員作好走火區域電源切斷及水的供應;13.門崗人員作好人流控制,只出不進,引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口;14.其他員工作好人員疏散及安撫工作;15.必要時撥打119報警； 16.協助警員滅火； 17.通報管理處經理； ? 后繼處理

18.記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;19.拍照留存,必要時報險理賠.注意事項：

① 保安人員應熟悉消防設備、滅火器、水喉位置； ② 走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關閉； ③ 即使是假火警，亦現場查看后再消警。“火警無誤報”

（九）災難現場（塌樓、爆炸等）

1.立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況； 2.立即通知管理人員到場；

3.現場注意采取必要措施，防止災難現場環境惡化，危害生命財產； 4.救護傷者，在可能情況下搶救被困之人士； 5.協助有關人員控制或封鎖災區；

6.協助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現場搶救； 7.拍照留存；

8.填寫《事件報告》呈報。注意事項： ① 處理必須冷靜；

② 盡力保護任何人生命財產。

二.治安事件

刑事、治安案件處理宗旨:

1.立即趕到現場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投報110;2.保護現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛；

3.根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現場物品；

4.嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證;5.必要時，進行拍照、錄像，協助破案。

(一)炸彈恐嚇

1.不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置； 2.立即通知警方及管理處；

3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場； 4.確保所有電梯暫停使用；

5.按照火警路線，協助疏散現場人員；

6.在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；

7.當發現可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近； 8.檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內，注意： ① 開啟任何門時，要留心可疑點； ② 切勿自行接觸或處理可疑物件；

③ 切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器； ④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應冷靜處理： ① 不能用語言刺激對方； ② 拖延與對方通話時間；

③ 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況； ④ 記錄所有對話內容、現場情況等；

⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； ⑥ 千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。10.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)發現可疑物品 1.110報警

2.通知附近保安到場，關閉對講機

3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 4.通知物業經理到場 5.用警告帶將可疑物品隔離

6.協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 7.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)自殺或企圖自殺

1.應盡快通知警方及管理處；

2.保護現場，避免任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 3.任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險； 4.如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；

5.如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業人員現場急救； 6.當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；

7.如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援；

8.記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： ① 處事要冷靜；

② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。(四)偷盜、搶劫

1.保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位保安人員；切勿輕易接近罪犯,確 保自身安全;2.若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現行；

3.可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;4.若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協同擒獲；

5.若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備；

6.對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

(五)發現可疑分子

1.先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領班，主管并采取相應措施；

2.對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3.若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區警署；

4.對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;5.處理過程中要隨時關注自身的安全.(六)發現易燃、易爆物品

1.先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；

2.如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；

3.如施工人員因作業需要攜帶入內，必須經物業部辦理許可手續，并由工程部、保安部在作業區域監護的情況下，方可登記入內； 4.隨時關注該等物品的管理情況,確保安全;5.原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規定嚴肅處理.(七)打架

1.在值勤中（及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止。2.制止原則

① 勸阻雙方住手、住口； ② 將雙方或一方勸離現場；

③ 持有器械斗毆，則應先制止持械一方；

④ 如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發協助。

3.迅速報告主管，由主管報告管理部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。

4.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

5.如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

6.填寫《事件報告》上報。

(八)恐嚇勒索

1.記錄客戶受何種勒索

2.如當事人要求代為報警，則致電110 3.協助警方處理

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(九)偷車

1.嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入,憑證停放;2.發現可疑人員主動盤問;3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

4.留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號 5.注意逃走方向，報警110 6.協助警方查證 7.通知車主

8.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 注意安全，切勿自行攔截； ② 勿移動現場證物及竊賊遺物； ③ 核對車主物證準確方允許車輛通行。

（十）跳樓

1.了解過程后立即致電110報警（提及現場狀況）； 2.保安員及主管迅速到場處理；

3.封鎖現場直至警方到達，協助維持秩序，疏導交通； 4.協助找出傷者或死者親屬或居住地址； 5.協助警方尋找證人；

6.通知經理，必要時調度管理處人員跟進處理； 7.填寫《事件報告》呈交管理處；

三.管理服務(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;2.保安員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；

3.任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；4.當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；

5.任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；

7.記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人；

2.對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理；

3.發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍； 2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；

3.對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時，保安應通知物業部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協助做好監護、控制工作；

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；

2.如精神病人發作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；

3.設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；

4.保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”

2.如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢； 3.如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續；

4.監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；

5.發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；

6.如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助;7.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)走電

1.如發現臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。

2.堅守崗位，服從領班命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協助提供臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。4.領班協助現場指揮，配合工程維修人員搶修，協調各中心工作，增派力量到達指定部位。

5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(七)禁煙區吸煙 1.禮貌勸止

2.如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄

3.如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理 4.事后填寫工作記錄

(八)失物處理

1.解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理；

2.如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警 署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上記錄詳細經由。

(九)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助； 2.查詢并協助安排返回家中；

3.如無法與其家人聯絡，報警交警方處理； 4.事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(十)屋內浸水 1.迅速趕往現場；

2.將開關關閉、切斷水源； 3.清潔職員現場清理水浸；

4.如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠； 6.填寫《事件報告》呈交管理處。(十一)病人 1.報急救120 2.立即代為通知其家屬 3.現場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交管理處 注意事項：

1.觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;3.培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。

(十二)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到警署報案； 2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因； 3.如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證； 4.現場主管事件詳細呈交《事件報告》； 注意事項：

1.保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

(十三)惡意損毀

1.了解案情或現場有可疑人士立即110報警； 2.通知各崗員工協助； 3.尋找并提供目擊證人； 4.破壞物件保留交警方處理； 5.當場索賠;6.拍照存記錄；

7.填寫《事件報告》呈交管理處； 注意事項：

有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

(十四)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數、受傷情況及現場情況等）；2.趕赴現場；

3.在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當； 4.在可能范圍內通知傷者家屬； 5.可能情況下派保安護送醫院； 6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化； ② 如有賠償可能，現場拍照。

(十五)沖閘

1.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110 3.協助警方查證

4.毀壞閘升起由人手登記出入車輛 5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：

① 向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；

② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協助！預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!

第二篇：物業管理中緊急事件處理

物業管理中緊急事件處理

處理原則：及時發現，及時報告，及時響應，及時控制，及時處置。處理要求：

1、在發生緊急事件時，應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減到最低限度，在最短時間內回復正常。

2、在發生緊急事件時，管理人員 不能以消極、推脫甚至回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

3、面對發生的緊急處理事件時，有針對性的拿出有效的處理方案和方法。

4、處理應急事件時，有一名管理人員現場指揮，安排調度，嚴禁避免出現“多頭領導”現象，造成混亂。

5、處理緊急事件時以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

6、在處理過程中要注重溝通，在事前、事中、事后及時通報給政府及業主。

典型的緊急事件處理

（一）火警

（1）確認和了解起火位置、范圍和程度；（2）應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火情；

（3）若火情有發展趨勢，應組織人員參與控制火勢，同時向公安消防機關報警；

（4）清理通道，準備迎接消防車入場；

（5）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資；

（6）組織義務消防隊，在保安安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；

（7）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止；

（二）燃氣泄漏

（1）當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。（2）在抵達現場后，要謹慎行事，設立現場警戒線，嚴禁煙火，不可使用任何電器(包過門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花。

（3）立即打開所有門窗，關閉燃氣閥門。（4）情況嚴重時，應及時疏散人員。

（5）如發現有受傷或不適者，應立即將其抬離現場，送往安全地帶等待醫療部門救護或直接將中毒、受傷者送往醫院搶救，并盡可能同時采取正確的急救措施；

（6）燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

（三)電梯故障

（1）當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援；

（2）立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者；（3）被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助；

（4）在解救過程中，若發現被困者有發病、昏迷癥狀，應立即通知醫護人員到場，以便及時搶救；

（5）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患，修復后方可恢復正常運行；

（6）將此次電梯事故詳細記錄備案。

（四）噪音侵擾

（1）接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看；

（2）必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標；（3）判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施；

（4）做好與噪音影響業主的溝通、解釋；

（五）電力故障

（1）若供電部門預先通知的暫時停電，應立即將詳細和有關文件信息通過廣播、張貼通知、短信等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班；

（2）若屬于因供電線路故障，緊急停電時，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修，有備用供電線路或自備供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路；

（3）當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理并施救，同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況；（4）在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

（六）浸水和漏水

（1）檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）；

（2）若漏水可能影響變壓器、配電箱、電梯等，通知相關部門采取緊急措施；

（3）利用現有設備工具，排除積水，清理現場；（4）對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明；

（七）高空墜物

（1）在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況，如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話，如造成財務損壞，要保護現場、拍照取證并通知有關人員；

（2）盡快確定墜物物來源；

（3）確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理；（4）事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標示，并通過宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德；

（八）交通意外

（1）在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理；

（2）有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話；（3）如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；（4）應安排專門人員疏導交通，盡可能是事故不影響其他車輛的正常行駛；

（5）應協助有關部門盡快予以處理；

（6）事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置；

（九）刑事案件

（1）物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；

（2）如證實發生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警方人員到達；

（3）禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；（4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

（5）積極協助警方維持現場秩序和調查取證等工作；

（十）臺風襲擊（1）在公開欄張貼臺風警報；（2）檢查和提醒業主注意關閉門窗；

（3）檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失；

（4）檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

（5）物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施；

（6）有關人員值班待命，并做好應對準備；

（7）臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。

(十一）人身意外傷亡

（1）物業管理區域內發生人員傷亡，應立即派有關人員到現場，查明情況并立即報警；

（2）若傷者尚未死亡，應當保護現場，立即送往醫院或撥打120急救電話，除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重；（3）若系觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者；

（4）若系溺水事故，應立即搶救，若落水者嗆水較多，應使其頭低腳高，按住腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸；

（5）若系設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，應立即通知工程人員到場，共同確定搶救方案；

（6）若系高層墜落、物品砸傷引起傷亡事故，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警；

（7）若系交通肇事者引起傷亡事故，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。

（8）留守人員和控制現場，禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品，直到警方人員到達；

（9）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入；（10）積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作；

（十二）停車場車輛損壞

（1）在停車場發現車輛損壞，當班安全主管應迅速到場處理；

（2）馬上聯系車主，并派專人在現場等候車主到來；（3）查看停車場監控錄像及值班記錄，確認事實，對現場進行拍照，保留相關記錄，并上報保險公司；（4）協助有關部門盡快予以處理；

（十三）衛生防疫事件

（1）當小區內發生衛生疫情時，應立即上報政府相關部門，等待政府部門到來，不要驚慌，及時上報公司；

（2）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入；（3）如發現有受傷或不適者，應立即撥打120急救電話；（4）不要隨便傳播，以免造成恐慌；

（5）配合衛生防疫部門，做好消毒隔離的工作；（6）配合政府部門做好小區現場秩序維護工作；（7）事后分析原因，并對業主做好相關解釋；

（十四）群體性聚會

（1）當發現小區內發生群體性聚會時，應立即撥打110報警，同時上報公司；

（2）在抵達現場后，要謹慎行事，避免激發事態發展；（3）留守人員和控制現場，直到警方人員到達；

（4）保護小區現場設備設施，有關人員值班待命，并做好應對準備；

（5）協助警方現場處理；（6）事后向業主做好解釋工作；

第三篇：物業小區突發事件緊急事件處理指南

突發事件緊急事件處理指南

(一)面對臺風侵襲處理：臺風侵襲防臺準備制定全年防風防臺計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯絡名單；臺風季節到來,提前作好防臺準備,查看防臺物質齊備適用,檢查疏通相應管路,組織防臺領導小組人員開會,預演防臺步驟;臺風到來前接氣象部門通知,通知租戶（業主），發出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯絡電話；檢查物業內設施、設備，保護及穩固；各區域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動；天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；物業內所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；負責檢查所有客房門窗內關閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風膠紙，避免爆裂；裝上防風卷閘或防風板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；全面檢查物業防風措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用；應加強與部門的聯絡，加強巡檢力度，發現問題及時反映并督促有關部門改進；臺風中逗留室內安全位置或進入指定防風處；佩帶硬身安全帽（如外出）；臺風后觀察臺風消息及預防余風；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修主管巡視物業；清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)發生電力故障的處理：電力故障保安人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常協助維修部檢查其工作狀態；維修部門應經常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理;發生電力故障時，應立即通知維修部及時修理，物業部應發出告示通知各客戶；任何情況下，除專業維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發生危險事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區域增加巡視人員、次數；保安部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;記錄一切有關資料并填寫《事件報告》呈交管理處。

(三)交通意外的處理：一般而言，交通意外可分為四大類：意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損；意外中僅僅發生人員受傷；意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。但無論如何情形，保安人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：無人受傷的交通意外：維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻；財物、車輛受損時，先進行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；如有需要，通知維修人員到場采取措拖；在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告管理處或有關職能部門處理；記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下將傷者移離危險區域;傷勢嚴重者先進行拍照存查；通知管理處派員協助維持現場秩序；及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證；在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

(四)水管爆裂處理：水管爆裂尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修；利用沙包遏止水勢蔓延到其它區域；將接近水浸地區的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現場；清理現場前，有條件的應當拍照記錄；事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報

(五)氣體泄漏處理：氣體泄漏保安監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;保安員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現場；到達現場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；關閉氣體總閥，如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業公司；封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時由物業部通知其他住客離開；如發現傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；在現場切勿使用對講機、手機等任何電器；進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物處理： 1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性；拍照存案，必要時錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應當：拔打120救護電話，派員在路口引導；立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人；物業部應協助保安尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序；記錄一切有關資料及注明警方立案檔號； 3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

(七)電梯故障處理：電梯故障保安監控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以電梯發生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像；維修部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌,如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩；如修理時間較長，總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發公告說明；保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人；如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡，讓他們知道救援行動已經開始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險；記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。

(八)火災處理：火警防火安排制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成;儲備滅火物資,定期檢查,作聯動測試,確保處于適用狀態;組織人員培訓和演習(急救滅火跑位等);制作消防管理預案,并定期演練滅火接到火警預報,立即現場查看；確定屬于誤報才可消音;通知當值最高管理人員；現場處理員工注意客戶安全措施；用準確滅火器滅火,適時由滅火轉為組織逃生；安全環境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；監控人員作好錄象和整體組織調度;維修人員作好走火區域電源切斷及水的供應;門崗人員作好人流控制,只出不進,引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口;其他員工作好人員疏散及安撫工作;必要時撥打119報警；協助警員滅火；通報管理處經理；后繼處理記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;拍照留存,必要時報險理賠.注意事項：保安人員應熟悉消防設備、滅火器、水喉位置；走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關閉；即使是假火警，亦現場查看后再消警?！盎鹁療o誤報”

（九）災難現場處理：1.災難現場（塌樓、爆炸等）立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況；立即通知管理人員到場；現場注意采取必要措施，防止災難現場環境惡化，危害生命財產；救護傷者，在可能情況下搶救被困之人士；協助有關人員控制或封鎖災區；協助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現場搶救；拍照留存；填寫《事件報告》呈報。注意事項：處理必須冷靜；盡力保護任何人生命財產。2.治安事件刑事、治安案件處理宗旨: 立即趕到現場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投報110;保護現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛；根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現場物品；嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證;必要時，進行拍照、錄像，協助破案。A． 炸彈恐嚇不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場；確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協助疏散現場人員；在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；當發現可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內，注意：開啟任何門時，要留心可疑點；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；切勿移挪、遮蓋可疑物體。接恐嚇電話后，應冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間；注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況；記錄所有對話內容、現場情況等；用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。事后填寫《事件報告》呈交管理處。

B． 發現可疑物品 110報警通知附近保安到場，關閉對講機警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來通知物業經理到場用警告帶將可疑物品隔離協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

C． 自殺或企圖自殺應盡快通知警方及管理處；保護現場，避免任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險；如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業人員現場急救；當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援；記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。跳樓了解過程后立即致電110報警（提及現場狀況）；保安員及主管迅速到場處理；封鎖現場直至警方到達，協助維持秩序，疏導交通；協助找出傷者或死者親屬或居住地址；協助警方尋找證人；通知經理，必要時調度管理處人員跟進處理；填寫《事件報告》呈交管理處；

D． 偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協同擒獲；若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備；對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

E． 發現可疑分子先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領班，主管并采取相應措施；對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區警署；對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時關注自身的安全

F． 發現易燃、易爆物品先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；如施工人員因作業需要攜帶入內，必須經物業部辦理許可手續，并由工程部、保安部在作業區域監護的情況下，方可登記入內；隨時關注該等物品的管理情況,確保安全;原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規定嚴肅處理.G． 打架在值勤中（及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止。制止原則勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現場；持有器械斗毆，則應先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發協助。迅速報告主管，由主管報告管理部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。填寫《事件報告》上報。H． 強奸非禮問清地點、當事人安危，110報警通知當值安保負責人前往，盡量安排一名女同事陪同了解事件情況，保持現場直至警方到場協助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：不得將受害人資料及事件過程向與事件無關的人透露；不可向任何人發表此事件的消息或個人意見。

I． 恐嚇勒索記錄客戶受何種勒索如當事人要求代為報警，則致電110 協助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。

J． 偷車嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入,憑證停放;發現可疑人員主動盤問;記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號注意逃走方向，報警110 協助警方查證通知車主事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：注意安全，切勿自行攔截；勿移動現場證物及竊賊遺物；核對車主物證準確方允許車輛通行。

（十）其它：

1.噪音騷擾對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;保安員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

2.不聽從勸阻糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人；對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理；發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。3.酒醉者鬧事對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍；如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時，保安應通知物業部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協助做好監護、控制工作；對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

4.精神病人注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；如精神病人發作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。

5.陌生人亂竄亂走在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。” 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續；監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助;處理過程中注意對自身安全的保證。

6.走電如發現臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。堅守崗位，服從領班命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。協助提供臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。領班協助現場指揮，配合工程維修人員搶修，協調各中心工作，增派力量到達指定部位。做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。事后填寫《事件報告》呈交管理處。

7.禁煙區吸煙禮貌勸止如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理事后填寫工作記錄

8.失物處理解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理；如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細經由。

9.迷途人士觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助；查詢并協助安排返回家中；如無法與其家人聯絡，報警交警方處理；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

10.屋內浸水迅速趕往現場；將開關關閉、切斷水源；清潔職員現場清理水浸；如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；填寫《事件報告》呈交管理處。

11.病人報急救120 立即代為通知其家屬現場安慰病人事后填寫《事件報告》呈交管理處注意事項：觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;不可擅自搬動病人以免造成傷害;培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。

12.狗咬傷人了解過程后提議傷者到警署報案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證；現場主管事件詳細呈交《事件報告》；注意事項：保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

13.惡意損毀了解案情或現場有可疑人士立即110報警；通知各崗員工協助；尋找并提供目擊證人；破壞物件保留交警方處理；當場索賠;拍照存記錄；填寫《事件報告》呈交管理處；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

14.意外受傷了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數、受傷情況及現場情況等）；趕赴現場；在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當；在可能范圍內通知傷者家屬；可能情況下派保安護送醫院；事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化；如有賠償可能，現場拍照。

15.沖閘記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110 協助警方查證毀壞閘升起由人手登記出入車輛拍照存記事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協助！預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!

第四篇：緊急事件處理流程

To致：Date日期：

From由：前廳部

Sub.關于：店內緊急突發事件處理

一、偷竊/遺失處理

（一）、標準：

如客人被偷竊或有物品遺失，必須立即處理，發生在店內的物品遺失應立即為其尋找。

（二）、程序：

1．酒店公共區域的偷竊/遺失：

1)通知當值保安主管并協助參與找尋工作。

2)同管家部聯系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可協助客人報案。

4)

5)

2．客人房間內的偷竊/遺失：

1)

2)

3)

4)派出所聯系。

5)

6)/遺失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、標準：

當交通事故發生在酒店區域內，大堂副理必須準確地記錄相關細節并及時采取措施，以確保事件雙方都滿意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的車在酒店的范圍內發生交通事故時，當值大堂副理和保安主管要立

即趕往現場。

2．盡量請雙方當事人留在現場。

3．為方便保險公司的調查工作，要拍一張快照留存。

4．盡管酒店無需承擔責任，但對于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的車無法啟動，可為客人再安排車。

6．在酒店工作日記上作記錄并填寫事故報告，記錄肇事雙方的聯系電話，以便日后查詢。7． 由于酒店方面有一定責任而產生一些賠償方面的爭議時，交由酒店管理層決定處理。

三、醫療協助

（一）、標準：

客人的醫療協助請求必須立即給予關注，并且所采取的方式要恰當，以免事后有損于酒店。

（二）、程序：

1并與客人確認其房間號碼及姓名。

2．如為購買藥品，客人要提供所需購買藥品的名稱、數量。

2）代替客人購藥時，當場請客人付現金。

3任何不適，請及時與大堂副理聯系。

5120”，與急救中心聯系。

四、事故處理

（一）、標準：

事故處理必須要以專業性的方式進行，并采取必要措施以確保類似事件不會再發生。

（二）、程序：

1．當店內客人或員工發生事故或嚴重疾病時，大堂副理必須及時通知前臺部經理。

2．一旦發生緊急情況，打電話給急救中心并詢問大概能到達酒店的時間。

3．不要移動受傷人員。

4．守護病人直到醫護人員到達。

5．保護客人隨身攜帶的貴重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何為其提供幫助。詢

問客人是否需要通知朋友或親人。

6．如果情況緊急，又無時間遵照以上程序進行，應先叫救護車，并要派一名員工陪同客人到

醫院。

7．客人或員工住院后要獲得必要信息：

1）醫院名稱

2）病房號碼

3）主治醫生姓名

8．如果酒店員工發生意外，除采取以上措施外，還要通知相關部門經理/人力資源部總監。

人力資源部總監有責任通知受傷員工家屬。

9．所有緊急情況下的救援車輛必須從酒店后門進入酒店區域。

10在酒店工作日記上，填寫事故報告。

五、緊急停電處理

（一）、標準：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手電筒或應急燈。每日應檢查手電筒或應急燈，9．大堂副理應控制大堂的秩序和酒店正門的主要出口秩序。

10．電力恢復后，應向工程部了解原因，并將事情經過記錄在酒店工作日記上，以備查詢。

六、火警程序

（一）、標準：

火警響起后，必須立即采取行動，以保證客人、員工、酒店財產的安全。

（二）、程序：

1．如遇火災應首先保持冷靜。

2．進入火災現場，多數很小的火情，可直接用離火場最近的滅火器來撲救。

3．不要把你自己或其他員工置于危險中。

4．如不能撲滅，則要立即啟動警鈴。

5．如情況允許，大堂副理要留在現場，并防止客人進入火災區域。

6．當有客人詢問時，告之事件在調查中，請客人在房間等，我們會保持與客人的聯絡。

7．確認情況后電話通知總機，傳呼酒店管理層和酒店醫生，節假日時應通知當值的酒店值班

經理。

8．消防隊員將由保安部督導帶到火災現場。

9．總經理及消防隊的負責人將決定是否進行疏散撒離。

1314

七、店內死亡

（一）、標準：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房間內死亡而且有其它親友或同事在場，要請客人到其它房間并提供必要幫助。

6．即使大堂副理了解客人親屬情況，不必由大堂副理通知他們。而應由警方或大使館通知。

7．如客人是外籍客人，檢查客人的護照和文件通知當地領事館。

8．整理客人物品由大堂經理和保安主管列出詳細清單。貴重物品暫存在前臺保險箱內。將其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日記上作以記錄并填寫事故報告。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。

10．總機

1）所有關于店內死亡情況問詢將由前臺部經理或大堂經理處理。

2）如果有死者電告（單獨旅行者），不要告知對方此客人已經去世。要求對方留言并留

下聯系電話。

11．酒店員工

1）不要將店內死亡事件告知任何客人或其它酒店員工。

2）任何情況下不要討論或對外界媒體評論此事。

3）有關此事的媒體問詢由行政辦公室處理。

八、爆炸威脅

（一）、標準：

（二）、程序：

45．搜查過程當中，6

9/漢語，通過廣播系統向全酒店進行廣播。

第五篇：移動公司緊急事件處理規定

緊急事件處理規定

（一）目的

確保發生突發事件和異常情況時，通迅速、果斷進行處理，保護營業廳的客戶、營業員自身及財產安全。

（二）適用范圍 全區營業廳

（三）重點保衛部位和目標 重點保衛部位：公司自辦營業廳

保護目標：客戶人身安全、營業員人身安全、營業廳財產安全

（四）職責

一、公司負責組織員工進行突發事件及異常情況處理的培訓，各有關部門根據實際情況進行模仿訓練。

二、保安員負責安全防范、封銷現場，清潔工負責排水及場地清理打掃。

三、其他人員應無條件聽從上級領導的調整和指揮，積極參與救護和搶險。

四、當值人員應嚴守崗位。

（五）緊急事件上報機制

一、營業廳經理是營業廳安全工作的第一責任人，因此營業廳發生任何的緊急事件，營業廳人員必須立即向營業廳經理匯報情況。由營業廳經理向上級領導匯報情況，同時營業廳經理立即組織人員處理緊急事件。

二、如果未能在第一時間向營業廳經理匯報，營業廳人員應立即向管轄營業廳的上一級領導進行匯報，由上一級領導匯報并組織人員處理緊急事件。

（六）處理和序

一、火警處理程序

（1）當發現或接到火警時，應保持鎮定，立即報告營業廳經理，必要時打“119”電話報消防部門。對初期火勢不大的火災要及時撲救，并保持鎮定，利用滅火器撲救。

（2）撥打119的同事，必須向消防部門報告營業廳的具體位置，周邊標志性建筑、是否有人員傷亡等基本情況。并在營業廳外的路面上迎接消防車，當看到消防車要揮手提醒，并為消防車引路。

（3）火災發生時，離火警鐘最近的同事必須擊碎它，啟動火災警鈴，同時邊呼喊邊利用附近相關的滅火器材撲救。首先關閉電（氣）源開關。

（4）在營業廳經理、值班經理組織下迅速疏散顧客至營業廳外，避免秩序混亂出現人員擠壓和阻礙消防人員進場滅火，保障通道暢通，打開安全出口并協助消防隊工作，在營業廳經理領導下，保安員負責現場維護警戒。

（5）所有員工應聽從指揮，無條件服從領導調配，按照分工，各司其職，積極撲救搶險。負責引導、護送用戶有程序地疏散至安全區。

（6）在組織力量撲滅火災的同時，按照“先救人員，后搶險財產”的原則，對人員和主要物品，易燃易爆物品進行迅速轉移，同時，關閉門窗防止火勢蔓延。

（7）疏散人員時應走消防通道，嚴禁使用電梯。（8）協助消防部門維護火場和搶救人員及物資。（9）撲救完畢后，安排人員協助有關部門查明原因，查明損失，并做好安置和事故記錄，寫出書面報告報上級主管部門?；馂陌l生后要本著三不放過的原則進行處理，即：原因沒有查清不放過，整改措施不落實不放過，有關責任未處理不放過。

（10）火災發生時營業廳經理工作： ? 營業廳經理擔任營業廳滅火救人工作指揮。? 組織火情偵察，掌握火勢發展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量； ? 明確布置救人、疏散物資和滅火，檢查執行情況； ? 消防隊到達現場時，及時向消防隊領導報告火情；服從統一領導，按照統一部署，帶領員工執行； ? 撲滅火災后，向上級提交火災報告，分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾。

二、搶劫事件處理程序（1）營業廳遇搶時的處置方法

遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下要點： 1． 營業員應沉著冷靜，不做任意的驚叫以及無謂的抵抗，按劫匪要求去做，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。

2． 雙手運用應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解造成傷害。

3． 在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4． 在保證人身安全的情況下，乘歹徒不備迅速觸動防搶報警信號通知后臺，后臺接到報警后應想方設法證實報警，如為真實報警應立即報告當地公安機關或撥打“110”報警。

5． 營業廳經理在情況允許的情況下，應首先召集保安員和其他人員疏散廳內客戶，并組織力量堵截。所有接到報警信號的人員，在保證自身安全的情況下，要立即參與制止或堵截行動。

6． 盡最大的努力去注意劫匪的衣著、身材、面貌特征和人數及交通工具等，以便向上級領導和公安機關匯報。

盡量記住劫匪的車輛特征，在其駕車離去時不要往店外跑，以防開槍。

（2）營業廳被搶后的處理方法

1． 搶劫犯離去后立即報警，若有無聲警報，應盡快啟動，并迅速向上級相關主管單位報告。

2． 小心保持犯罪現場的完整性，不要碰到歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據。

3． 員工要特別留意搶劫犯在沒有戴手套的情況下所動過的任何東西，并加以保護，好讓警察來取證。4． 客戶或現場如有人員受傷，應盡快送醫院醫治搶救。5． 記錄歹徒特征。（在顧客和員工作書面描述時，千萬別讓他們互相對比）

6． 將遇搶過程寫成報告，并呈送上級相關主管單位。7． 查看、清點搶劫犯洗劫過的錢箱或保險柜。8． 在搶劫中和事后，未經公司同意不要向新聞媒介提供任何信息

9． 有關經濟損失方面的報告，也無須向媒介或警察提供。但是，損失的大小可酌情告知專案組的偵察人員。

10． 按照保險公司的要求報告案情核實損失。（3）營業員遇搶前后的處理方法 1．營業員謹記：

? 沒有任何金錢比人的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的。

? 保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。

? 盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。

? 盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的求助。? 在匪徒離開后，第一時間撥110報警 ? 立即憑記憶用文字，填寫“搶劫敘述登記表”。? 保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。2． 保安人員謹記

? 在發現營業員被打動時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警。

? 對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生下面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時，等待電動機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等； ? 匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

? 匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；

? 不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

三、竊事件處理程序

（1）凡從外表已顯示是盜竊分子通過撬門窗、破鎖、爬墻、挖洞等方法入室作案的現場，應立即報告上級領導和當地派出所，同時保護好現場。

（2）凡從外表難以判斷是否失竊現場，但有重大可疑是被盜的現場，應一面報告上級領導、一面同有關人員進入可疑現場。

（3）保安人員應維護盜竊現場的原狀，保護好現場內的腳印、指紋、作案工具和撬壓痕跡。無關人員不能進入現場，不可觸摸和踩踏現場任何物品和痕跡。

（4）對于他人反映的作案可疑人員，根據情況分別采取監視或截留的辦法，防止逃跑。

（5）對盜竊現場的情況作出詳細記錄，包括報告人和姓名、時間、地點、現場目測情況，員工，群眾反映可疑人員的情況等寫出書面資料，一式兩份，一份交呈公安機關，一份存留備查。

四、斗毆事件處理程序（1）發現客戶在廳內爭吵、斗毆現象時，營業廳經理要及時通知安全員或上級領導，并出面進行調解，如無法調解時立即通知保安員配合制止事態發展。（2）制止原則

1、勸阻雙方住手、停口。

2、勸離爭吵或斗毆的雙方或一方離開現場。

3、持有器械斗毆則應制止持械一方。

4、有傷員則先送傷員去醫院救治。

（3）如果事態難以控制，應立即報告當地公安機關，或打電話“110”報警，并迅速報告上級領導。

（4）在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能粗暴，不允許惡言相向。

（5）保持原始現場，以待上級領導或公安機關勘察，協助公安機關調查斗毆情況和辨認肇事者。

五、強行闖入事件處理程序

（1）在營業時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入后臺辦公場所，保安員首先立即給予阻攔，一面詢問該人員的身份一面通知營業廳經理和當班營業員，必要時制服該人員并報警交由公安處理。

（2）營業廳經理接到通知后，立即進行場面控制，并耐心詢問闖入者原因，當場面無法控制時，應立即通知保安將其制服和報警。（3）在非營業時間時，遇到不法分子或不明身份者強行闖入營業廳，局面不可控制時，保安員要極度謹慎，立即用電話向主管領導求援，不可簡單強行阻攔，以防不測。

（4）保安員牢記強闖者的面貌、人數和攜帶工具以及強闖者的行走線路等，一面報上級領導或營業廳經理，一面報警通知公安人員進行堵截跟蹤。（5）事后將有關情況作出書面向我公司報告。

六、其他事件處理程序

（1）發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止，勸其離開營業廳。

（2）醉酒者或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員應及時對其采取控制和監督措施。

（3）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。

（4）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報安全管理主管將其強制送到公安機關部門處理。

（5）值勤人員在值勤中，若遇到有意搗亂的人，可采取以下處置方法：

1． 使用禮貌規范的服務用語，以理服人。2． 對不聽勸阻者，要查明姓名、單位、如實記錄并向安全管理主管匯報。3． 若社會上的人在營業廳故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節嚴重的，報公安機關依法處理。

（6）遇突發急癥病人，切忌隨意搬運病人身體（特別注意心臟病突發者），盡可能通知病人的單位及家屬。如情況危急應立即撥打“120”急救中心電話。

（7）在處理各類事件涉案人員時不允許私自解決、放人，更不允許打人、敲詐、勒索、私自罰款。

七、補充：特殊情況處理程序

（1）指沒有預先通知的領導視察、參觀、新聞采訪、拍攝等可能對公司形象產生重大影響的事件。當出現以上各種情況時，營業員必須第一時間通知營業廳經理，由營業廳經理向上級進行匯報并采取相關的措施。如因各種原因無法立即通知營業廳經理，營業員應立刻直接通知上一級領導。（2）當出現領導視察的緊急情況時，營業廳經理必須通知上一級領導，并立刻迎接領導視察，解答領導的各項問題。

（3）當出現兄弟公司、其他單位要求進行參觀活動的緊急情況時，營業廳經理應立即安排相關人員對來訪客人進行“隔離”，并立即通知上級領導，未得到領導同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領導同意應立即陪同參觀，解答各項問題。

（4）出現媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時，立即通知上級領導，在沒有得到領導批復前，應由營業廳經理婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都根據領導的指示辦理。