第一篇：對客戶管理ABC方法改進

《對客戶管理的ABC方法的一中改進》

作者：溫柔小魚LIONELHUA

摘要：通過對多種因數的加權平均，克服了傳統方法只通過銷售量進行ABC分級管理的片面性和局限性，使得分析更全面、合理和科學。而且操作簡單，便于推廣。

關鍵詞：ABC分級 加權平均 客戶管理

An Improvement in the ABC Classification of Customers

Abstract By evaluating more factors using the weighted average method, it overcomes the incompleteness and limitations of the traditional ABC rank method used in customer classification and it is more overall, reasonable and scientific.Yet its application is very easy, so it can be easily promoted.Key words ABC rank weighted average customer management

隨著經濟全球化，企業之間的競爭越來越激烈。企業的競爭可以說是人才的競爭，也可以說是技術的競爭，但是歸根到底，企業必須要有市場，也就是銷售的競爭。聯想集團的總裁楊慶元就說過“聯想擁有今天的成功就是從銷售開始的”。但是說到銷售，就離不開顧客，“顧客是上帝”是每一個搞營銷的人必須懂得的。因此，企業要在競爭中獲勝，就必須做好“客戶”的管理。

1、用ABC方法管理客戶是一種簡單有效的方法

一個企業往往有很多的客戶，但是真正具有重要性和關鍵性的，可以成為企業主要支柱的可能只有幾個或者幾十個而已。根據著名的“80/20”原則，往往是占客戶總數的20%貢獻了企業的80%的利潤。如果對每一個客戶都采取相同的管理方法，必然是很不經濟的。

Oylair Specialty公司的總裁兼銷售經理Ray Didonato說：“如果一個客戶不是定期地向我們購買，或沒有興趣發展長期合作關系，那我們就在浪費我們的時間。”

為了使企業有限的資源得到更好的利用，就應該對客戶進行分類，將管理的重點放在重要的客戶上，進行分類管理和控制，即依據客戶重要性實行不同的管理，這就是基本的ABC客戶管理思想。

2、有效地劃分客戶類別

2.1 改進原理

通常情況下我們采用銷售量對客戶進行劃分。通過統計分析，我們發現真正占企業銷售額在2%以上地客戶是不多的。如果把占銷售額2%以上的客戶統計，就會發現這些數量不多的客戶貢獻了企業利潤的67%以上，于是把他們劃分為A類，同理把銷售額在2%與0.5%之間的客戶劃分為B類，剩下的就是C類。

但是這種方法有缺陷。首先,如果有些產品沒有替代品，而客戶正是購買了這樣的產品而成為A類，企業也沒有必要對它下過大的功夫；同時同類中的有些企業只是在最近才和公司打交道，而有些則是一直以來有合作關系，公司對它們的管理也應該有所區別。而且,即使是同一類別的客戶如果發展前途不同重點也應該不同。因此,對企業進行評價的時候不僅要考慮銷售量，往往還要考慮其他因素。

為了對多因數評價，我在這兒引進了加權平均法。這種方法的步驟也比較簡，首先確定一個評判因數集U,U=(, ,…,)(這個因數集隨企業的不同而可能不同)，并確定每一個因數的權重A,A=(, …,)＇，為因數對應的權重，這個權重應該隨企業當期的考慮重點的不同而 不同，且0<= <=1, =1;然后對各個因數確定一個評分標準，通過這個標準對每一個客戶的每一個因數評分(評分等級一般是0-10分),這樣就得到一個得分矩陣R, R= ,(i=1,2,…,n, j=1,2,…m)，n為客戶個數，m為因數個數，一般可由Delphi法求得；最后計算得到各個客戶的最終得分B,B=(, ,…,)＇=R?A。然后通過最終得分B來進行ABC分類。

2.2 應用案例

某企業有14個客戶，原來進行簡單的ABC分析，現決定采用加權平均法重新對各個客戶進行評價。公司通過自身狀況出發，確定評判因數集U=(銷售量、合作時間、增長潛力、信用度)，各個因數的權重A=(0.35，0.2，0.2，0.25)＇。并確定了增長潛力的評分標準為該企業所在行業的市場增長率，該企業的市場占有率等；確定信用度的標準有客戶的資產、負債、流動現金等，最后運用Delphi法得到了一個得分矩陣，并和權重相客戶

總得分 所占比例(%)

累計(%)

客戶1 7.45 9.619

9.619

客戶2 7.3

9.425 19.045

客戶3 6.25 8.070 27.114

客戶4 6.15 7.941 35.055

客戶5 6.15 7.941 42.995

客戶6 6

7.747 50.742

客戶7 5.5

7.101 57.844

客戶8 5.45 7.037 64.881

客戶9 5.1

6.585 71.465

客戶10 4.75 6.133 77.598

客戶11 4.55 5.875 83.473

客戶12 4.4

5.681 89.154

客戶13 4.4

5.681 94.835

客戶14 4

5.165 100.000

乘后計算結果如下:

對最終得分比例計算的結果如右上，從表中可以看出，客戶1和客戶2是A類客戶，客戶3到客戶6是B類，其余的就是C類。很容易看出，如果僅從銷售量出發，那樣客戶3是A類客戶，而從加權平均考慮應該算B類；而客戶2正好相反。通過這種方法可以更加全面的考慮客戶，從而得到更加正確的評價。

3、對客戶進行管理

對于A類客戶，首先要得到高層領導的重視，原則上應該每季度或者每年拜訪一次，一個有著良好營銷業績的公司的營銷主管每年大約要有l／3的時間是在拜訪重要客戶中度過的，與客戶共同分析取得成績的原因以及存在的問題，以盡量提高銷售量和銷售水平。對A類客戶的服務盡量由經驗豐富的銷售人員加以處理，平時由他們作為代表與客戶溝通，以盡量提高服務水平。搞好A類客戶中的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業員與推銷員，提高他們的銷售能力.同時，做好C類客戶的管理工作也很重要，它們有可能成為未來的B類或A類，對這類客戶，主要通過一線人員，要求他們隔一段時間加以匯報，綜合他們的意見和要求制定更有效的管理方法。對這類客戶可以讓新員工來服務，通過相對較高的提成來增加員工服務的積極性。B類客戶的數量和重要性介于A類和C類之間，對這類客戶的管理，銷售部經理要把他們的管理作為自己工作的重點，不時的拜訪他們，聽取他們的意見加以改進。

對A類客戶的訂單應重點投入人力物力優先處理，而對C類客戶則可以按部就班，但還要仔細分辨是否能拉到B類或A類，以避免誤判而導致損失。要注意的是在訂單多時，訂單處理人員往往為了減少訂單數量而優先處理C類客戶的一些簡單的訂單，而忽略定貨量大，處理手術繁的A類客戶的訂單。對訂單的處理，我們還可以進一步按照產品別（A類，B類，C類）進一步加以細分：

商品別 客戶別 A B C

A 1 3 5

B 2 4 7

C 6 8 9

注：1表示最高優先級，2次之，其余以此類推, 優先級為人為指定

根據上面的優先級，我們又可以制定訂單處理的服務標準：

優先級 傳遞時間 處理時間 貨運時間 交運周期

送貨可靠性

1－3

3小時

6小時

12小時

24小時

接單到交貨21小時里完成，前后誤差不超過6小時

4－6

7小時

15小時

24小時

46小時

接單到交貨42小時里完成，前后誤差不超過14小時

7－8

15小時

36小時

48小時

84小時

接單到交貨82小時里完成，前后誤差不超過24小時

918小時

48小時

72小時 138小時

接單到交貨138小時里完成，前后誤差不超過36小時

注：以上僅為一個參考，具體對每個企業有所不同，應考慮實際情況

以此為標準來指導實際運作，對企業提高服務績效和客戶滿意度有很大的幫助。譬如當產品短缺時，優先考慮A類客戶的訂單就可以提高他們的滿意度，同時對他們采取分級管理在一定程度上可以減少牛鞭效應(Bullwhip effect).不同級別的客戶除了在訂單處理上有不同的優先級時，還可以采取其他方式來管理。如對A類客戶可以采取相對較多的激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激他們的銷售積極性和主動性。一汽集團就拿出40輛“小紅旗”、“都市高爾夫”、“捷達”轎車、“解放”面包車及40萬元現款(合計600萬元)重獎營銷大戶及先進個人。

4、總結

隨著時間的推移和科技的發展，不同客戶之間的差距會越來越大，采取上述方法可以有效的對客戶進行管理，同時這種方法還可以推廣到其他方面如供應商管理等。但是還是要注意其中的幾個問題，首先是收集的信息要保準準確性、完整性和及時性。其次要注意收集的成本，有時這個成本會很大，因此企業要考慮是否采取這種方法，一般客戶不是很多的企業沒有必要采取。其次要關注C類客戶，盡量不要使他們流失，一方面是他們可能轉成B類或A類，同時流失的顧客往往要向8~11人宣傳，因而可能丟失與新顧客往來的 機會。同時要注意顧客的類別是處于動態變化的，因此要每隔一段時間從新評定，對那些變化比較大的客戶要分析其中的原因，及時找到相應措施。還有就是要注意分類的保密性，沒有客戶樂意知道自己受到的待遇低人一等。

盡管有上述幾個值得注意的問題,本文所講的方法還是簡單易用，而且成本也不是很高，同時相對于傳統的ABC分類有了較大的改進從而更加科學和合理。

參考文獻： 上海現代物流教材編寫委員會《現代物流管理教程》[M] 上海三聯書店 2002

現代物流管理課題組《物流庫存管理》[M] 廣東經濟出版社 2002

郭欣 等編《客戶服務與管理》[M] 廣東經濟出版社

第二篇：物業車隊管理改進方法

物業公司車隊存在問題及工作改進方案

隨著園區規模的不斷擴大，對園區通勤、環衛、綠化、送餐車輛的壓力不斷增加的過程中，也不斷暴露出物業車隊管理方面的不足，現將不足及改進方案匯報如下，請領導審定，1、存在問題：車輛使用缺乏計劃性，提前性，增加了合理調度的難度。

改進方案：目前物業車隊，共有車輛四十三輛，其中包括通勤車、送餐車、清掃車、挖掘機、高空作業車等大型特種作業車輛，車輛種類多，車型復雜，而且車輛多為配合各部門工作使用，車隊統一管理以后，杜絕了以往各部門用車隨意性，加強了車輛利用率及統籌性。但是車輛使用的計劃性還是沒有徹底的做到。因此，我們提出希望各個科室每月提報長時間連續性的作業計劃及每日提報當日零散用車的臨時性計劃，這樣更加便于我們有限的車輛資源得到更加合理利用。

2、存在問題： 人員缺編，無法專人專車。

改進方案：由于物業車隊目前車輛眾多，但是駕駛人員缺編的情況時有發生，造成車輛不是專人專開，因此會有對車輛的維修保養及燃料成本使用上很難得到有效控

制，因此需要使用固定專人專車，包干到人到車，這樣才能有效控制經營成本。

3、存在問題：缺乏必要成本控制手段，無法進行有效成本控制。

改進方案：車隊缺乏必要的成本控制手段，下半年將進行對車輛使用對內對外均有償服務，里程計費 單車核算后，對內對外開展有償服務，這樣車隊成為獨立核算自負盈虧的經濟實體。核定各種不同車種每行駛一公里的計費標準，用車部門按里程和計費標準核算費用。實行單車獨立核算，有助于車隊更好的進行成本控制。

4、存在問題：崗位職責及績效分配不夠明細。

改進方案：物業車隊需要加強管理，制度明確規定 利益和權力的重新分配與調整，必然會遇到來自各方面的阻力，困難和矛盾。如果實現單車核算包干的設想 ,同單車駕駛員簽訂協議書 ,并明確相關規定 ,以合同形式進行管理。車隊要制定完善的崗位制度，實行單車承包核算后，決不意味著可以自由放任，駕駛員仍然必須遵守勞動紀律，堅守工作崗位，履行義務，隨時聽從安排。同時明確崗位獎懲制度，以確保公司及時用車。

以上就是我們物業車隊上半年經營管理過程中存在的問題，下半年我們將著重解決這些問題，使車隊的管理工作得到改進。

第三篇：客戶關系管理ABC

江西財經大學現代經濟管理學院期終考試試題

課程名稱：客戶關系管理 適用對象：07市場營銷專業 試卷類型：A 考試形式：閉卷考試

一、名詞解釋（每小題3分，共15分）

1．客戶價值 2．客戶關系 3．客戶關系管理 4．客戶忠誠度 5．客戶識別

二、簡答題（每小題6分，共30分）1．客戶關系管理的內涵是什么？

2．什么是客戶？客戶與消費者的區別是什么？ 3．關系營銷的本質特征是什么？ 4．客戶關系有哪幾種類型？ 5．簡述個性化服務及其實現條件。

三、論述題（每小題15分，共30分）1．試述客戶終生價值的測量及意義。2．論述關系營銷的實施策略。

四、技能實訓題（25分）

1．客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？

江西財經大學現代經濟管理學院期終考試試題

課程名稱：客戶關系管理 適用對象：07市場營銷專業 試卷類型：B 考試形式：閉卷考試

一、名詞解釋（每小題3分，共15分）

1．服務個性化

2．客戶關懷

3．客戶主動流失

4．客戶關系 5．客戶滿意

二、簡答題（每小題6分，共30分）1．簡述客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。2．關系營銷與傳統的交易營銷的異同點有哪些？ 3．客戶關系管理的內涵是什么？ 4．提高客戶忠誠度的關鍵因素有哪些？ 5．運用哪六步驟平息客戶的不滿？

三、論述題（每小題15分，共30分）1．論述客戶保持的方法及評價指標。2．論述客戶流失的原因及對策。

四、技能實訓題（25分）

1．聯想是如何實施關系營銷的？它采取了哪些具體措施？

江西財經大學現代經濟管理學院期終考試試題

課程名稱：客戶關系管理 適用對象：07市場營銷專業 試卷類型：C 考試形式：閉卷考試

一、名詞解釋（每小題3分，共15分）

1．關系營銷 2．客戶終生價值 3．客戶保持 4．客戶關系 5．客戶被動流失

二、簡答題（每小題6分，共30分）1．客戶關系管理的內涵是什么？ 2．提高客戶忠誠度的關鍵因素有哪些？ 3．什么是客戶？客戶與消費者的區別是什么？ 4．關系營銷的本質特征是什么？ 5．簡述個性化服務及其實現條件。

三、論述題（每小題15分，共30分）1．試論述客戶關懷的手段及評價。2．試述客戶服務的新觀點及優勢。

四、技能實訓題（25分）1．探討關系營銷的實施策略。

第四篇：abc法缺點及改進對策

（四）堅持循序漸進，分步實施

在運用中既要吸取別人的經驗，又要在企業親自嘗試作業成本法的實踐中不斷摸索，根據自身的成本特點和工藝特點去不斷完善作業成本法系統，不可追求一步到位。針對作業成本法在企業使用的主客觀條件的局限性，作業成本法可以在我國一部分先進制造企業或其若干部門先行實施，逐步推廣。如企業在初次試行作業成本法時，可以保持兩套成本核算方法，以傳統的成本會計方法用于會計信息披露目的，同時實施作業成本法，用于管理目的，盡管這樣可能無法完全發揮出作業成本法的功能，但可以在一定程度上彌補傳統成本法的缺陷。

（五）應用財務與業務一體化系統，提高信息收集水平

有條件的企業要應用財務與業務一體化系統，實現會計信息化，要具有能進行事前預測，事中控制和事后核算的能力，實現企業物流、資金流和信息流一體化、集成化管理。企業只有從采購、銷售、庫存的管理到會計核算、應收應付賬款管理、資金和成本管理、財務分析預測等職能實現一體化，才能實現對整個行業資源的規劃和管理，適應現代企業管理的需要，提高信息收集水平。而計算機和網絡技術的發展，無論是在提供豐富、準確、及時的信息資源方面，還是提供強大的信息處理手段方面，都為作業成本法的應用提供了一個前所未有的高度的技術支持。

（六）加大培訓力度，建立高素質的管理隊伍

要實施作業成本法系統，僅僅有先進的會計系統還不夠，更重要的是要有高素質的會計隊伍，應加大對會計人員業務、計算機及其他方面的培訓，成為既掌握會計知識，又懂相應的管理知識及計算機應用的復合型人才，以保證原始數據的準確性、信息處理的高效性和作業成本法管理的嚴格性。否則，如果各個作業中心提供了失真數據，就不能提供真實的成本信息。

（七）正確地認識作業成本法的適用范圍

針對我國企業中制造費用比重較大，應該強化成本意識，加強管理和控制。我國一些現代高科技生產企業，以及具備高額的制造費用、產品種類繁多、各產品需要的技術服務的程度不同、各生產運行數量相關很大且生產準備成本昂貴、隨時間推移作業變化很大但會計系統變化較小、有先進的計算機技術的這類企業都非常適合應用作業成本法。實施作業成本法將為符合以上條件的制造費用比重較大的企業提供更為精確的產品成本，為定價策略提供相應的成本信息，加強對成本有效的管理和控制，避免不適用作業成本法的企業盲目上的現象發生。

（八）根據企業制造費用比重不同區別運用

企業可以借鑒其先進的思想和方法，可以應用作業成本法體現的先進管理思想改善企業管理，還可以根據實際需要部分應用作業成本法作為一種輔助手段，從而彌補傳統成本計算方法在現代企業制造系統中的一些缺陷。首先，可以采用作業成本法的思想，化小成本核算單位，采用多個分配標準分配間接成本。其次，著眼于整體最優化和長遠利益，一方面重視產品開發和設計的管理；另一方面關注銷售、售后服務等非生產環節發生的作業成本。再次，當企業采用傳統的單一分配標準計算的成本可信性受到懷疑時可采用作業成本法對產品成本重新加以驗證。最后，對于企業中相對重要或者管理難度大的部門或受環境變化影響較大的部門，企業可以局部使用作業成本法，立足于作業層次進行管理，充分利用非財務信息，結合財務信息進行業績評價與考核。

作業成本法是一種有先進管理思想的成本管理模式，盡管在我國實施過程中遇到一些問題，但并不影響它的應用前景，企業將會順應潮流，克服困難，爭取條件實施這一先進的成本管理模式。

【主要參考文獻】

[1] 胡奕明.ABC、ABM在我國企業的自發形成與發展[J].會計研究，2001，（3）．

[2] 陳通，宮立新，任明.作業成本法應用困境分析[J].西安電子科技大學學報，2006，（6）．

[3] 王志敏.作業成本法運用中存在的問題及改進對策[J].會計之友，2006，（6）

第五篇：現狀及改進方法

「摘要」隨著近幾年我國改革開放的深入實施，個人所得稅的稅收收入也隨著我國經濟運行質量、人民收入水平的提高而有較大幅度的增長，逐步成為各地地方財政的重要收入來源之一。但是，由于社會經濟環境的變化與稅收制度建設的滯后、稅收征管乏力等諸多因素的影響，我國個人所得稅應有的功能未能得到充分的發揮，個人所得稅的偷漏現象普遍存在，個人所得稅占稅收總額比重過低、個人所得稅征管制度不健全、稅收調節貧富差距的作用正在逐漸喪失等弊端客觀存在。究其原因，其

一、公民納稅意識淡薄、社會評價體系偏差；其

二、對涉稅違法犯罪行為處罰力度不足；其

三、現行稅制模式難以體現公平合理；其

四、稅率結構不合理，費用扣除方式不科學；其

五、納稅人的權利與義務不對等。為了解決以上問題，我國應從以下幾個方面對個人所得稅征管中存在的問題進行改進：第一，加強稅收源泉控制，防止稅款流失。第二，加大打擊力度，對偷漏個人所得稅行為進行嚴厲懲罰，維護法律的嚴肅性；第三、選擇合理的稅制模式；第四，合理的設計稅率結構和費用扣除標準；第五，擴

大納稅人知情權，增強納稅意識。

「關鍵詞」個人所得稅 稅收征管 稅制

「正文」

個人所得稅1799年首創于英國，是指對個人所得額征收的一種稅。隨著經濟的發展，該稅種所占地位越來越顯著。而在我國現階段，對個人所得稅的征管并不理想。對工資薪金外個人收入難以監控，對偷稅處罰不力、部門協調工作不夠等等，促成個人所得稅征管不力的現狀。個人所得稅征收不公的現象客觀存在，若此問題得不到很好的解決，勢必會在一定程度上造成減少財稅收入，擴大貧富差距，影響社會安定，阻礙經濟發展等不良現象的發生。因此，有關個人所得稅的熱點問題，值得我們思考。

一、我國目前個人所得稅征管中存在的問題

（一）個人所得稅的偷稅現象普遍存在

我國實行改革開放以后，人們的收入水平逐漸提高，這在一定程度上就造成了個人收入的多元化、隱蔽化，稅務機關難以監控。公民納稅意識相對比較淡薄，富人逃稅、明星偷稅好像是習以為常、無所謂的事情。在報紙上新聞報道上經常會看到、聽到一些明星有錢人偷逃稅款的事情。有資料，前幾年的北京、上海、廣州等大中城市的居民中，僅有12%完全繳納了個人所得稅，與此同時，有將近24%只繳納了部分或完全未繳納個人所得稅，是完全繳納者的兩倍。[1]個人所得稅可以說在我國是征收管理難度最大，偷逃稅面最寬的稅種。

（二）個人所得稅占稅收總額比重過低

過去的20年是我國經濟總量和國民財富增長最快的時期，經濟發展的各項指標均走在世界前列，但個人所得稅占稅收總額比重卻低于發展中國家水平。1998年個人所得稅占稅收總額比重為3.4%，2001年這一比重提高為6.6%，[2]而美國這一比重超過40%.如此過低的個人所得稅收入在世界上實在并不多見。就連我國周邊的國家，例如泰國、印度、印尼的比重也大大超過我國。我國個人所得稅每年的稅金流失至少在上千億元。可見，在相當長的一段時期內，個人所得稅收入要成為我國財政的主要收入還不太現實。

（三）個人所得稅征管制度不健全

目前我國的稅收征管制度不健全，征管手段落后，難以體現出較高的征管水平。個人所得稅是所有稅種中納稅人數量最多的一個稅種，征管工作量相當大，必須有一套嚴密的征管制度來保證。而我國目前實行的代扣代繳和自行申報兩種征收方法，其申報、審核、扣繳制度等都不健全，征管手段落后，難以實現預期效果。自行申報制度不健全，代扣代繳制度又難以落到實處。稅務機關執法水平也不高，在一定程度上也影響到了稅款的征收。稅務部門征管信息不暢、征管效率低下。由于受目前征管體制的局限，征管信息傳遞并不準確，而且時效性很差。不但納稅人的信息資料不能跨征管區域順利傳遞，甚至同一級稅務部門內部征管與征管之間、征管與稽查之間、征管與稅政之間的信息傳遞也會受阻。同時，由于稅務部門和其他相關部門缺乏實質性的配合措施，信息不能實現共享，形成了外部信息來源不暢，稅務部門無法準確判斷稅源組織征管，出現了大量的漏洞。同一納稅人在不同地區，不同時間內取得的各項收入，在納稅人不主動申報的情況下，稅務部門根本無法統計匯總，讓其納稅，在征管手段比較落后的地區甚至出現了失控的狀態。

（四）稅收調節貧富差距的作用正在逐漸喪失

按理說，掌握社會較多財富的人，應為個人所得稅的主力納稅人。而我國的現狀是：處于中間的、收入來源主要依靠工資薪金的階層繳納的個人所得稅占全部個人所得稅收入的46.4%[3]；應作為個人所得稅繳納主要群體的上層階層，例如：民營老板、歌星、影星、球星及建筑承包商等等，繳納的個人所得稅只占個人所得稅收入總額的很少一部分。個人所得稅征管首要問題是明確納稅人的收入。當前什么是一個納稅人的真正全部收入是一件難事，至少有下列行為稅務機關很難控制：一是收入渠道多元化。一個納稅人同一納稅期內取得哪些應稅收入，在銀行里沒有一個統一的賬號，銀行方面不清楚，稅務方面更不清楚。二是公民收入以現金取得較多（勞動法規定工資薪金按月以現金支付），與銀行的個人賬號不發生直接聯系，收入難于控制。三是不合法收入往往不直接經銀行發生。正因為有上述情況，工薪收入者就成了個人所得稅的主要支撐。

二、個人所得稅征管存在問題的成因

（一）現行稅制模式難以體現公平合理

法制的公平合理能激發人們對法的尊崇，提高公民依法納稅的積極性。而我國現行的個人所得稅在稅制設置上的某些方面缺乏科學性、嚴肅性和合理性，難以適應社會主義市場經濟條件下發揮其調節個人收入的要求。世界各國的個人所得稅稅制模式一般可分為三類：分類所得稅制、綜合所得稅制、混合所得稅制（分類綜合所得稅制）。現階段我國公民的納稅意識相對來講還比較低，稅收征管手段較落后，所以，現階段我國個人所得稅的征收采用的是分類稅制。

分類稅制，是將個人的全部所得按應稅項目分類，對各項所得分項課征所得稅。其特點是對不同性質的所得設計不同的稅率和費用扣除標準，分項確定適用稅率，分項計算稅款和進行征收的辦法。這種模式，廣泛采用源泉課征，雖然可以控制稅源，減少匯算清繳的麻煩，節省征收成本，但不能體現公平原則，不能很好地發揮調節個人高收入的作用。隨著經濟的發展，個人收入構成已發生了巨大的變化。在這種情況下，繼續實行分類稅制必然出現取得多種收入的人，多次扣除費用、分別適用較低稅率的情況，使個人所得稅對高收入者的調節作用甚微。這樣不但不能全面、完整的體現納稅人的真實納稅能力，反而會造成所得來源多、綜合收入高的納稅人不用納稅或少納稅，所得來源少的、收入相對集中的納稅人卻要多納稅的現象。

例如：有甲、乙兩個納稅人，甲某月收入為3200元，其中工薪收入為800 元，勞務報酬收入為800 元，稿酬收入為800 元，特許權使用費所得800元。按現行個人所得稅稅法有關規定，甲本月不繳納個人所得稅。而乙某獲得工薪收入為1600 元，卻要納55元的個人所得稅。乙的收入只有甲的收入的一半，甲不用納稅，乙卻要繳納55元的個人所得稅。所以，這種稅制模式不能全面衡量納稅人的真實納稅能力，也不利于拓寬稅基，容易導致稅負不公，征稅成本加大，征管困難和效率低下，很難體現公平合理。

（二）稅率結構不合理，費用扣除方式不科學

由于我國現階段采取分類所得稅制，個人所得稅稅率依所得的性質類別不同而異，大體有三種：一是超額累進稅率，即對工薪所得實行5～45%的9級超額累進稅制，對個體經營、承包租賃經營所得則實行5～35%的5級超額累進稅制；二是對其他8項所得項目適用20%的比例稅率，稿酬所得在使用20%的比例稅率后減征30%；三是對一次收入畸高者的勞務報酬所得適用加成征稅稅率。這種稅率結構設計得非常繁瑣、復雜，既不利于納稅人納稅，也不便于稅務機關征收管理。特別是工資薪金所得，級距過多，達到九級，邊際稅率過高，違背了稅率檔次刪繁就簡的原則。對于工資、薪金所得和勞務報酬所得同為勞動所得，而征稅時卻區別對待，對勞務報酬所得還要加成征收，這種做法缺乏科學的依據。

現實生活中，由于每個納稅人取得相同的收入所支付的成本、費用所占收入的比重不同，并且每個家庭的總收入，撫養親屬的人數，用于住房、教育、醫療、保險等方面的支出也存在著較大的差異，規定所有納稅人均從所得中扣除相同數額或相同比率的費用顯然是不合理的。這樣很容易在實質上造成稅負不公的后果。

例如：甲和乙兩個納稅人，某月甲乙都是獲得收入3000元，甲是勞務報酬所得，乙是工資所得，那么，甲和乙本月所要繳納的個人所得稅就不同，甲應繳納440元，而乙只需交納205元。這就是由于不同的項目的稅率不同造成的。而且甲乙的家庭狀況有所不同，甲需要瞻養兩個老人并撫養一個小孩，同時甲的配偶沒有任何經濟來源；而乙則單獨生活，沒有家庭上的負擔。我們不難看出甲的家庭負擔要比乙大得多，很明顯甲乙兩者是存在差異的。按照量能負擔的納稅原則，甲的費用扣除額應該大于乙。但是，在我國現行的個人所得稅稅法中沒有考慮到這一差異，只是以個人為計稅單位進行扣除，沒有確定納稅人的真實納稅能力，這就在客觀上造成了稅負不公的狀況。

（三）公民納稅意識淡薄及社會評價體系的偏差

“納稅光榮”還僅停留在口頭上。相當多的人，當自己的純所得在免稅范圍內時高唱“納稅光榮”，一旦應繳納稅款時，心里總不高興，于是就使出渾身解數逃稅。越是高收入者逃稅的越多。他們或利用權利自訂納稅標準，或化整為零，以實物、債權、股權分配等方式逃稅，或拉攏稅官以吃小虧占大便宜等手段逃稅。公民法制觀念不強是納稅意識薄弱的重要原因。古時已有的“苛捐雜稅”之說，是對稅收的對抗情緒的反映。封建社會中，農民繳納捐稅是滿足地主階級的統治需要。長期封建社會的影響，是公民納稅意識薄弱的歷史原因，只知服從官管，不知遵守法律是法制意識薄弱的表現。

此外，現在個稅偷逃的一個重要原因就是社會評價體系有問題。有人一方面為社會捐款捐物，另一方面又在大肆偷逃稅。因為社會和個人似乎都認為捐贈比納稅更有價值和意義；另外社會不覺得偷稅可恥，別人也并不因此視你的誠信記錄不好，不與你交往，或與你斷絕交易。而在國外偷稅就是天塌下來的大事，只要你有偷逃稅行為，不但你在經營上會因此受阻，而且你的行為會受到公眾的鄙視。這就是我們評價體系的偏差。

（四）對涉稅違法犯罪行為處罰力度不足

在一些發達國家，到每年4月的報稅季節，不管你是藍領還是白領，也不管你是球星歌星還是政治人物，都得把自己上一年的收入和該交的稅額算清楚，如實報給稅務部門。稅務部門則隨機抽查，一旦查出有故意偷漏的行為，不管是誰，輕則罰款補稅，重則入獄，身敗名裂。而我國現行稅收征管法規定，對偷稅等稅收違法行為給予不繳或者少繳稅款五倍以下的罰款。由于稅務機關只注重稅款的查補而輕于處罰，致使許多人認為偷逃稅即便被查處了也有利可圖。據統計，近幾年，稅務機關查處的稅收違法案件，罰款僅占查補稅款的10％左右[4].另一方面，在稅收執法過程中，由于沒有規定處罰的下限，稅務機關的自由裁量權過大，因而人治大于法治的現象比較嚴重，一些違法者得到庇護時有發生。所有這些都客觀上刺激了納稅人偷逃個稅的動機。“要富貴，去偷稅”甚至成為一部分人的致富秘訣。

（五）納稅人的權利與義務不對等

一是在納稅人中的工薪層與高收入階層間存在著權利與義務的不對等現象。雖然在理論上，稅法面前人人平等，但在事實上，以工薪為惟一生活來源的勞動者的稅負不輕，且在發放工薪時即通過本單位財務部門直接代扣代繳，稅款“無處可逃”；而高收入階層及富人卻可以通過稅前列支收入、股息和紅利、期權和股份的再分配、公款負擔個人高消費和買保險、現金交易等多種手段“合理避稅”。高收入者和富人占有的社會資源多，納稅反而更少，這種反差在社會上會形成一種不好的導向。二是在納稅人與政府的關系上，同樣存在著權力與義務的不對等。經濟學把稅收理解成“政府與納稅人之間的交易”，意思是說，政府收了稅，就必須為納稅人提供各種服務。如果交完稅之后，對怎么花這些稅款毫無發言權，甚至被貪官污吏們揮霍浪費時，納稅人也無權置喙，那么，不要說人們納稅的自覺性無法提高，連政府向民眾收稅的合法性都有問題。公民有交稅的義務，同時也有監督政府如何使用這些錢的權力；國家有收稅的特權，但也有為納稅人服務并接受監督的義務。只有當這兩方面都“依法

辦事”的時候，社會機制才能正常運轉。

三、解決個人所得稅征管問題的幾點對策

（一）選擇合理的稅制模式

目前我國采用的稅制模式是分類征收稅制模式，這種課稅模式既缺乏彈性，又加大了征稅成本，隨著經濟的發展和個人收入來源渠道增多，這種課稅模式必會使稅收征管更加困難和效率低下。考慮到我國目前納稅人的納稅意識、稅務機關的征管能力和征管手段等都還不是很健全，因此主張采用綜合所得課稅為主、分類所得課稅為輔的混合所得稅模式。首先，根據我國的實際情況，考慮適應國際經濟發展的趨勢，我們應摒棄單純的分類征收模式，確立以綜合征收為主，適當分類征收的稅制模式。因為，現在世界上幾乎沒有國家采用單純的分項稅制模式征收個人所得稅，我們作為世界上最大的發展中國家，必須要融入到世界經濟發展的大潮中來，必須要努力適應國際經濟發展的趨勢，仍然采用單純的分類稅制模式已經行不通了，必須要通過改革首先向混合制過渡，然后再向綜合制發展。其次，分項稅制模式，不能適應社會主義市場經濟的發展，缺乏公平，征管效率低下，不利于個人所得稅的職能作用的發展。而以綜合所得課稅為主、分類所得課稅為輔的混合制真正立足于我國的國情有利于體現量能納稅的原則，真正實現個人所得稅調節個人收入、防止兩極分化的目標。

例如前文所舉的例子，有甲、乙兩個納稅人，甲某月收入為3200元，其中工薪收入為800 元，勞務報酬收入為800 元，稿酬收入為800 元，特許權使用費所得800元；而乙某獲得工薪收入為1600 元。如采用綜合所得課稅，扣除標準仍為800元，甲的計稅收入為2400元，乙的計稅收入為800元，即便適用同檔稅率，甲應繳納的個人所得稅也要三倍于乙。因此，使用綜合所得課稅，能夠全面、完整體現納稅人真實的納稅能力。

（二）合理的設計稅率結構和費用扣除標準

我國個人所得稅目前的稅率結構有悖公平，容易使得納稅人產生偷逃稅款的動機，因此應該重新設計個人所得稅的稅率結構，實行“少檔次、低稅率”的累進稅率模式。可以允許各省、自治區、直轄市級政府根據本地區的具體情況，相應確定減除費用標準，并報財政部、國家稅務總局備案，這樣做既可以更好地符合實際狀況，也有利于調節個人收入水平。同時，要根據經濟發展的客觀需要，適當的增加一些扣除項目。根據我國目前經濟發展的具體情況，綜合考慮住房、教育、醫療、保險等因素，設立相應的扣除項目。這樣將更有利于我國經濟的發展。

仍以前文所舉例子作比，甲和乙兩個納稅人，某月甲乙都是獲得收入3000元，甲是勞務報酬所得，乙是工資所得，而且甲乙的家庭狀況有所不同，甲需要瞻養兩個老人并撫養一個小孩，同時甲的配偶沒有任何經濟來源；而乙則單獨生活，沒有家庭上的負擔。如果按照量能負擔的納稅原則，增加合理的扣除項目，甲的計稅收入應低于乙，并且按照超額累進稅率，對甲課稅適用的稅率應等于或小于對乙適用的稅率，所以甲應繳納的個人所得稅應小于乙。從而避免現行稅制下，甲的稅負大于乙的不合理現象。

（三）擴大納稅人知情權，增強納稅意識

法律是關于權利與義務的規定，權利義務是對稱的，沒有無權利的義務，也沒有無義務的權利。享受權利者必履行義務，履行義務者就有權享有權利。現實社會中權利義務不對等，履行納稅義務與否，并不影響對公共產品和公共服務的享有。既然能享受權利又不履行納稅義務，必然使“納稅光榮”只剩下空洞的口號，喪失了法律公平、正義之本。在稅法宣傳上更多的是宣揚納稅人的義務而淡漠納稅人的權利，弱化了納稅意識。可以相信，解決納稅義務者的權利后，其納稅積極性會大大增強。因此擴大納稅人的知情權，增加政府財政預算、財政開支的透明度，使納稅人真實感受到是國家的主人。納稅人不僅征稅過程清楚，而且稅款流向也明白，使納稅人的納稅抵觸情緒消除。政府職能的正常運轉與納稅人的納稅行為密切相關，政府部門使用納稅人提供的資金，納稅人享有監督政府部門工作和接受政府部門服務的權利，納稅人的監督能有效防止諸多重復建設、浪費，也是遏制腐敗的一劑良方。

（四）加大對偷漏個人所得稅行為的查處、打擊力度，維護法律的嚴肅性

搞好個人所得稅的征收管理，對偷漏稅行為查處、打擊得力是關鍵之一。針對現階段我國對個人所得偷漏稅行為查處打擊不力的現狀，筆者建議，全國應進行每年多次的個人所得稅的專項檢查，加強稅務部門與有關部門的密切配合；通過立法，賦予稅務機關一些特殊的權力，增強執法的力度；對查處的偷漏稅行為，加大對納稅人罰款的數額，參照一些國家的做法——不管納稅人偷多少稅，都罰其個傾家蕩產，并將其偷稅行為公之于眾，以做到“罰一儆百”，促使其他納稅人依法納稅。同時，對一些偷漏稅構成犯罪的納稅人，不能以罰代法，必須依法追究其刑事責任，以維護法律的嚴肅性。

（五）加強稅收源泉控制，防止稅款流失

在我國目前普遍存在個人收入分配多元化、隱蔽化且支付方式現金化的情況下，完善我國的個人所得稅，加強稅收征管，首選要加強稅源控制。具體措施為：

首先，用現代化手段加強稅源控制。采用美國等一些發達國家的做法，為每個有正常收入的公民設立專用的稅務號碼，建立收入納稅檔案，使個人的一切收入支出都在稅務專號下進行。與此相聯系，針對長期以來儲蓄存款的非實名制使公民個人的收入不公開、不透明，以致嚴重妨礙稅務機關對個人所得稅稅源控制的現狀，改個人儲蓄存款的非實名制為稅務、銀行聯合且微機聯網前提下的實名制，增加個人收入的透明度，使公民的每項收入都處于稅務機關的有效監控之下，使每個公民的收入納稅情況都一目了然，進而可堵塞稅收漏洞，防止稅款流失。其次，充分發揮代扣代繳義務人的作用。對個人所得稅實行源泉控制，由支付單位作為代扣代繳義務人扣繳稅款，這是我國現行稅法的要求。這種做法既符合國際慣例，也適合我國現階段稅收征管手段落后，專業化征管力量不強、急需形成社會征收網絡的實際情況。為此，針對前些年代扣代繳義務人的扣繳稅款作用未能很好發揮的現實，建立扣繳義務人檔案，規范代扣代繳義務人扣繳稅款和申報的程序，督導納稅人正確使用扣稅憑證，加強對扣繳義務人的宣傳明白其不履行稅法規定的扣繳稅款的義務，要承擔相應的法律責任，使代扣代繳稅款工作進一步完善和規范化。

「作者簡介」 李欣，北京大學法學院。

「注釋」

[1]陳大有《我國個人所得稅征收現狀令人堪憂》

[2]董樹奎《對我國個人所得稅現狀的分析》

[3]國家稅務總局編制《2003年稅收統計年鑒》

[4]國家稅務總局編制《2001年稅收統計年鑒》、《2002年稅收統計年鑒》和《2003

年稅收統計年鑒》。