第一篇：汽車維修前臺接待試題解讀

廣西交通運輸學校試題

一、選擇題（100題）

1．正確闡述職業道德與人的事業關系的選項：（）A、沒有職業道德的人不會獲得成功； B、要獲得成功前題條件是要有職業道德； C、事業成功的人往往并不需要較高的職業道德； D、職業道德是人獲得成功的重要條件。

2．接聽用戶來電，服務店工作人員應在電話響（）以內接的電話，以表示對客戶的尊重？ A、5聲 B、4聲 C、3聲 D、2聲

3．接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應該。（）A、詢問客戶來店意途； B、仔細傾聽客戶的報；

C、認真記錄客戶描述的故障情況； D、復述客戶描述的故障。

4.服務顧問在接待客戶做維修前預檢時需要對車輛進行哪些檢查：（）A、車輛外觀檢查 B、隨車物品檢查 C、車內飾檢查 D、儀表各功能鍵檢查 E、發動機倉檢查

5．服務顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（）。

A、客戶基礎資料：車號、姓名、車架號、發動機號、初登日期；

B、上次維修的時間； C、查閱維修資料； D、報修人、車主的電話號碼 6．維修工單的主要功能（）。A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況 B、可以為技術人員提供相關的信息

C、是維修過程中每個生產環節信息傳遞的工具 D、可以提供車輛服務記錄

7．“5S”中將固定的區域存放相應的物品，屬于”5S”的哪一項（）。A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養 8．“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（）A 素養 B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃 9.客戶來4S維修最大的期望是（）A 配件正中；B 服務態度好； C 一次修復； D 快速、高效； E 價格全國統一； 10.接待禮儀中對服務顧問的正確描述（）A 發型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔；

B遞交名片時：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶； C 接過客戶的行駛證、保養手冊時應雙手從客戶手中接過； D 伸手五指并攏身體微傾，請客戶配合進行登記事項。

11.在互動式接待時，服務顧問必須做（）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 12.在維修估價時，服務顧問向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發動機的機油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請問你選擇呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式（）

A 開放式提問法 B 封閉式提問法 C 假設式提問法 D 引導式提問法

13.為了讓客戶更多地說明問題點我們應該用什么問題？（）A 探詢式問題 B 描述性問題

C 向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 14.LDCC43X3270533024，該車制造國家是（）

A 中國 B 美國 C德國 D日本

15.在汽車冷啟動時，受（）的影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力要大，屬正常現象。

A 發動機轉速；B 機油粘稠度； C 氣候溫度；D 啟動機。16.我的火花塞用得好好的，為什么要換（）A 火花塞長時間在高溫高壓的環境下工作；

B 長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導致發動機的點火能量下降，直接影響發動機的動力；

C 普通火花塞的使用壽命一般為3～4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6～10萬公里甚至更長。

D 不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護或更換火花塞是很有必要的！17.空調濾芯的作用是什么？（）

A 能使空調格貼緊殼體,保證未過濾空氣不會進入車廂； B 能分隔空氣中,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質；

C 能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2、CO2等；有強力和持久的吸附水份；

D 能使汽車玻璃不會蒙上水蒸氣、使司乘人員視線清晰，行車安全；能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全；能強效殺菌除臭；

E 能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細菌，創造分健康環境；能有效分

隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質；能有效攔截花粉，保證司乘人員不會過敏反應而影響行車安全。18.輪胎鼓包為什么不能保修（）

A 輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇；

B 輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸不平的路面等凸起物時，胎側部突然受到較強沖擊，致使輪胎內部的簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損； C 輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式；

D 長時間高速行駛過程中，尤其是在夏天，胎內溫度達到135度，橡膠和簾線受到很大的破壞，會產生鼓包現象，屬于外力影響下受損。

19.服務專員是經銷商的服務窗口，其主要的作用是什么？()A 處理顧客抱怨，管理顧客檔案

B 利用專業技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度 C 按照標準流程接待顧客，展現專業的服務形象 D 利用專業技能提高顧客滿意度，增加服務收益 E 認真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復率

20.進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做？()A 自我介紹，表明來電目的 B 叫出客戶名字 C 問:“車沒問題吧?” D 表示關心 E 拉家常 21.輪胎尺寸標示205/55 R16中的55表示什么？（）A 車輪重量 B 車輪半徑 C 車輪直徑 D 輪胎面寬 E 輪胎扁平比

22.下列關于“優質服務”的說法中，正確的是哪一項()A “優質服務”就是指所有環節都能為所有的客戶省錢的服務 B 客戶感受不到輕松的環境并能被尊重的服務不能稱為“優質服務”

C “優質服務”是為大多數講理的客戶準備的，不可能為全體客戶考慮

D “優質服務”是為客戶接受的本次服務考慮，不追求客戶的回頭率 E 所謂“優質服務”就是指要把所有客戶的汽車高質量的維修好 23.ABS的安全作用（）

A 防止輪胎在剎車時被抱死 B 踏板的反饋 C 加大制動力度 D 縮短剎車距離

24.在長途下坡時要如何避免制動器過熱？（）A 輕踩剎車 B 連續踩剎車

C 排入低速檔，用發動機制動 D 潑水降溫法

25．服務專員的工作職責中，有一點是“有效地與他人協作”。其中分為首要職責和次要職責。以下哪一項是屬于次要職責()A 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關系 B 積極傾聽以促進公開透明的溝通 C 確保車輛進行正確的維修服務 C 在需要時支持其他的服務專員 D 簡明扼要地有效表達自己觀點 26．提高客戶滿意度，是誰的工作()A 服務專員 B 客服經理

C 服務經理 D 每一位成員 E 客服專員 27．下列關于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項()A 所有經銷商員工每次都達到最高服務標準兌現對客戶的承諾 B 各經銷商CVP分數完整/準確地反映了真實情況 C 客戶滿意度是一個無法衡量的指標 D 建立市場占有率的短期戰略行為 E 這是建立在對客戶最高期望基礎之上的

28．車子開到時速80公里左右方向盤會抖動表示需要作：（）

A 前輪定位 B 車輪平衡 C 四輪定位 D 方向機故障

29．發動機處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（）A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．關于準時完工的說法正確的是：()A只需要技師在預估的完工時間前完工 B預估的完工時間是可交車給客戶的時間

C在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度 D向客戶交車時，可不必向客戶著重強調客戶的車在預定的時間內完成 E交車時間超過預估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋 31.加風窗玻璃清洗劑的好處（）A 風窗玻璃清洗劑有防凍功能； B 噴射在玻璃上雨刮刮后不會留下水膜； C 對雨刮膠條有清洗保護作用； D 不會堵雨刮清洗管路。

32.服務后回訪，下列何者說法正確()A 盡可能應允客戶有電話答復

B 在5天內應試者有3次和客戶進行電話接觸 C 設置專門的語音信箱答復

D 一個月后，再做客戶滿意度跟蹤調查 E 維修后，跟蹤服務需在三天內進行電話接觸

33．安全氣囊務必與以下哪一項配置一起使用才能起作用()A ABS B EBA C 防爆模 D 安全帶 E 發動機模塊

34.對互動式預檢描述正確的是()A 駕駛室內需要檢查的是手煞車、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內燈

B 發動機艙內要檢查4油，1水，2皮帶

C 每個小時每個服務專員最多可以接待5個用戶

D 對于預約客戶，服務專員要預留預檢工位前后各半個小時 E 互動式預檢的時間要控制在15分鐘以內

34．安全氣囊氣體發生器利用熱效反應產生（）氣體面充入氣囊的 A 氫氣 B 氮氣 C 氧氣 D 氯氣 35．油耗高低受哪些因素的影響（）

A 道路、氣候環境； B 駕駛習慣； C 汽車負載；D 汽車保養和附件等。36．服務專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務專員進行互動式預檢()A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息 B熟練的運用話語，按照順序檢查，讓客戶對服務專員的話語感興趣，自動跟隨

C隨時告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心

D經常讓客戶對互動預檢表的項目予以確認，以保證他能關心服務專員記錄的所有項目

E在做互動檢查的同時，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨

37.目錄式報價要求服務專員報出哪些項目()A價格，配件，維修技師 B價格，維修技師，完工時間 C價格，配件數量，完工時間 D配件供應情況，完工時間，價格 E配件供應情況，價格，維修技師

38．一保修期內車輛來店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修下面哪一條正確的（）

A 可以直接幫車主辦理保修；

B 斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因為用戶的使用原因所造成，排除了使用問題后可以保修處理 C 可以向廠方申請保修；

D保修有點問題，需要請示一下經理

39.如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項目，以下那一項不是目錄式報價的要求()A服務專員要更改工時價格，配件價格和總價格 B服務專員要更改預計交車時間 C服務專員要征得客戶同意簽字 D配件庫人員要和技師確認配件供應情況 E服務專員要和維修技師再次確認完工時間 40.處理投訴的原則?（）

A 先弄清楚事情的緣由 B 問題到底處在哪里

C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問題 E 41.處理投訴的原則?（）A 先弄清楚事情的緣由 B 問題到底處在哪里 C 處理好客戶的心情 D 幫助客戶解決問題 E 查找客戶的歷史檔案

42．下列哪些項目是顧客預約的綱要()A 確定并記錄客戶的要求 B 準備維修工單所需信息 C 準備客戶歡迎廣告牌 D 以上皆是

43．為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是：A 提高客戶數量 B 有機會給客戶好價格

C 顯示你們對客戶的承諾，提高服務水平D 業務目標無法達到，因此須提高接觸客

查找客戶的歷史檔案）（44．向客戶提供信息和交車時，下列何者有誤()A 所有數據都由業務接待保留 B 解釋維修過的項目

C 指出此次修理過程中發現的其它問題 D 追加施修項目，以增進收益

45.互式接待時，服務專員如何知道車輛有其它問題：（）A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時 C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 46.現在大多數家用轎車通常采用何種發動機()A 汽油轉子式二沖程發動機 B 汽油往復式二沖程發動機 C 汽油往復式四沖程發動機 D 柴油轉子式四沖程發動機 E 柴油往復式四沖程發動機

47.活塞的直線運動轉換成曲軸旋轉運動需要借助什么裝置()A 活塞 B 曲軸 C 飛輪 D 連桿 E 活塞銷 48.以下哪一條是服務專員工作職責,了解和運用商業知識中的首要職責()A 確保工作按時按要求完成

B 向顧客解釋額外的或其未預料到的售后服務需求及相關費用 C 推薦售后服務部提供的其它售后服務

B 對顧客進行追蹤回訪以確保他們對售后服務滿意

D 通過檢查維修項目及相關的費用降低顧客的意外程度并確保準確性 49.面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦()A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽 B 禮貌地告訴他你已經明白他的意思了，請他不用說了

C 叫一個沒有事情做的同事來繼續聽他說話 D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情 E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情

50.服務顧問接待車輛進廠維修時，可以根據著名管理學家科維提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（）A 返修報怨客戶 B 質量擔保客戶 C 預約客戶 D正常保養客戶 51．維修工單的主要功能（）A 可以記錄車輛每次維修的詳細情況 B 可以為技術人員提供相關的信息

C 是維修過程中每個生產環節信息傳遞的工具 D 可以提供車輛服務記錄

52．一個技師每天可以工作8個小時，有天，他花了5個小時完成了你售出6個小時的工作。請問他的效率是多少()A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一個輪胎尺寸為說明是這樣：215/60 R16，那以下描述哪一項是正確的()A 輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸

B 輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸 C 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米

D 輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米 E 輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米 54.請在下列話術中選擇規范的接聽電話的問題語（）

A 您好，江蘇明都汽車，我是服務顧問李…，請問有什么需要幫助的嗎？

B 您好，請說！

C 您好，江蘇明都汽車李…，有事嗎？ D 喂你好，什么事？

55.下列哪點屬于服務專員的工作職責()A 與顧客聯系以確保顧客滿意度和忠誠度 B 處理顧客關注的問題并獲圓滿解決

C 設立800/400電話熱線供顧客咨詢和反映問題 D 探詢和分析顧客關注的問題進行建議 E 管理顧客數據，持續更新，確保信息準確 56.以下哪種提問方式屬于開方式提問（）A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？ B 您反映的吱吱聲是從車前部發出的還是后部發出的呢？ C 是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？ D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢

57.當員工不能立即解決顧客投訴時，最好的做法是什么()A 尋求主管幫助 B 登記問CRP表格

C 重新分析顧客會產生抱怨的主要原因 D 告訴顧客誰會在什么時候聯系他/她 E 安撫客人情緒

58.以下哪一項是正確的四沖程內燃機的工作循環()A 壓縮行程、進氣行程、排氣行程、作功行程 B 進氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程 C 進氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程 D 作功行程、進氣行程、排氣行程、壓縮行程 E 排氣行程、進氣行程、作功行程、壓縮行程

59.服務專員的工作職責中，“清晰、簡明扼要、有效地表達自己的觀點“屬于哪一項職責()A 達到高標準 B 有效地與他人協作 C 管理綜合性事務 D 了解和運用商業知識 E 運用基礎知識

60.對比汽車保險同“愛車質保延長計劃”產品的異同，請指出下列中哪項關于汽車保險的認識是正確的()A 汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車零配件的機械故障 B 汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車電氣故障 C 汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車機械或電氣故障 D 汽車保險，只保障意外事故風險 E 汽車保險可保障對汽車造成的任何傷害

61.為了讓客戶更多地說明問題點我們應該用什么問題？（）A 探詢式問題 B 描述性問題

C 轉向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 62.保養太貴了，客戶這里的貴是指的什么（）

A 配件貴； B 工時貴； C 服務性價比不平衡； D 維修費用高。63．我的火花塞用得好好的，為什么要換（）A 火花塞長時間在高溫高壓的環境下工作；

B 長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導致發動機的點火能量下降，直接影響發動機的動力；

C 普通火花塞的使用壽命一般為3～4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6～10萬公里甚至更長。

D 不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護或更換火花塞是很有必要的！

64.為什么需要更換空濾（）

A 使用了一段時間后，空調濾芯內的活性炭過濾功能會減退； B 如果果從空調吹出的空氣流顯著減少，則空調濾芯可能堵塞。首先應清潔濾芯，或必要時將其更換；

C 清潔的頻率根據路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好； D 空調濾芯應該正確地安裝在其位置上。在空調濾芯被取下時使用空調，可能會造成防塵性能退化，影響空調性能 65.關于準時完工的說法正確的是：()A 只需要技師在預估的完工時間前完工 B 預估的完工時間是可交車給客戶的時間

C 在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度

D 向客戶交車時，可不必向客戶著重強調客戶的車在預定的時間內完成 E 交車時間超過預估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋

66.如果服務專員在開出維修工單后，發現由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？()A 向服務經理承認錯誤，請示服務經理給予相應的折扣 B 委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復正確價格

C 待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復正確價格

D 委婉的向客戶說明，由于做相關的檢查，需多收取20元工時費 E 自己掏20元給客戶墊上，任栽 67.客戶滿意是指什么()A 所有經銷商員工每次用最高的標準來服務客戶的承諾 B 客戶各經銷商大分數

C 提供較低的價格以滿足顧客一直想買更便宜產品的愿望 D 建立市場占有率的短期戰略

E 客戶的忠誠度

68.何時需要更換輪胎（）

A 一般輪胎跑5萬公路之后就不是安全期了，理論上講都應該換； B 輪胎花紋深度（子午線處）低于3mm必須更換。

C 輪胎外側和輪胎花紋相接處有若干很小的三角標記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標記，當頂角指向的胎面出現橫斷裂紋時也必須更換。

D 如果輪胎面或邊緣有嚴重的“啃帶”現象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調整后更換輪胎

69.我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主動安全項目（）

A ABS B 安全帶 C 前后保險杠 D 安全氣囊 71.對冬季用車的注意事項下面正確的是以下哪一項（）

A 冬季氣溫低，需要發動機暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護發動機

B 車輛經常短距離行駛，應該定期到維修站對蓄電池充電

C 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞

D 冬季防凍液需要定期檢測冰點，如果兩年內冰點都正常，就可以繼續使用

E 冬季輪胎充氮氣可以增大對地面的附著力

72．與客戶電話溝通時，在進行到搜集信息階段時，服務專員應當如何做()A 積極傾聽確認客戶關注的內容 B 禮貌地問候客戶 C 使用標準語言提出問題

D 征求對方同意自己發問 E 明確客戶打電話的目的 73.結算單中沒有包含的內容是：()A 維修項目 B 客戶簽字

D 完工時間 E 維修所發生的配件及價格 F 工時費 74.正確接聽電話的程序是哪一個()A 問候來電者→準確記錄信息→確定客戶需求→采取措施→結束通話 B 確定客戶需求→準確記錄信息→采取措施→結束通話

C 問候來電者→確定客戶需求→準確記錄信息→采取措施→結束通話 D 問候來電者→確定客戶需求→準確記錄信息→結束通話 E 問候來電者→確定客戶需求→采取措施→結束通話 75.當與客戶無法以電話聯絡上時，應立即采取下列哪一措施()A 寄失聯客戶跟蹤卡 B 叫銷售顧問登門拜訪 C DCRC 去找客戶 D 找客戶朋友聯絡 E 聯絡不上就先放棄

76.車輪發生抱死時，若無配置ABS會發生（）A 轉向失靈 B 制動器會點剎 C 車立刻停下 D 熄火

77.客服人員在處理客戶投訴抱怨，服務專員應該做什么()A 那是他們的工作 B 繼續接其它的服務 C 收集客戶相關數據，協助處理

D 去找服務經理幫忙 E 指導DCRC人員的工作 78.下列說法錯誤的是（）A 前照燈的光束是可調的 B 前照燈需要防水

C 遠光燈的功率比近光燈功率大 D 前照燈的燈泡是不能單獨更換的

79．客戶說：同樣保養內容，”我卻付比較高的費用” 他在訴求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被騙感覺

80.蓄電池與發電機二者之間在汽車上的連接方法是（）A 串聯連接； B 并聯連接； C 各自獨立； D 以上都不對。

81.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關鍵是要怎么做()A 放松客戶心情

B 針對客戶經常抱怨的問題整理出解決方案

C 采取補救措施 D 積極面對 E 盡量降低成本 82.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項（）A 維修價格便宜 B 一次修好 C 3日內給我打電話 D 零件質量非常好

83.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務專員應該怎么做()A 回絕客戶，指出完全修復

B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復 C 讓客戶找維修技師

D 帶客戶到服務經理處，由服務經理進行處理

84.若客戶車輛會長時間不使用時，應提示客戶特別注意以下哪種做法()A 將車洗干凈停在車庫里 B 將車門鎖好

C 將電瓶負極端電纜斷開 D 將電瓶正極端電纜斷開 85.解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關鍵是要怎么做()A 放松客戶心情 B 針對客戶經常抱怨的問題整理出解決方案 C 采取補救措施 D 積極面對 E 盡量降低成本

86.在互動式接待時，服務顧問必須做（）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發生不必要的糾紛。

A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 87.進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做？()A 自我介紹，表明來電目的 B 叫出客戶名字

C 問:“車沒問題吧?” D 表示關心 E 拉家常 88.面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦()A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽 B 禮貌地告訴他你已經明白他的意思了，請他不用說了 C 叫一個沒有事情做的同事來繼續聽他說話

89．客戶說：同樣保養內容，”我卻付比較高的費用” 他在訴求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被騙感覺

90.當你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應該如何做？（）

A 向通話對方表明自己的身份 C 稱呼客戶的名字要發音正確 B 詢問對方需要什么幫助 D 以上皆是 91.三包針對的對象是：（）

A 政府采購用車； B 企業經營用車； C 家用汽車 D 以上皆是 92.請指出正確地接聽電話程序（）

A 問候來電者→準確記錄信息→采取措施→結束通話

B 問候來電者→確定客戶需求→準確記錄信息→采取措施→結束通話 C 確定客戶需求→準確記錄信息→結束通話→采取措施 D 以上皆是

93.顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應該如何正確對應？（）A詢問顧客的需要 B 記下回電號碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是

94.在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現產品質量，消費者憑三包憑證由修理者免費修理，免費修理包括（）

A 工時費 B 材料費 C 誤工費 D 交通補貼費 D 以上皆是 95．接聽用戶來電，服務店工作人員應在電話響（）以內接的電話，以表示對客戶的尊重？

A 5聲 B 4聲 C 3聲 D 2聲 96．客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項（）A 維修價格便宜 B 一次修好 C 3日內給我打電話 D 零件質量非常好 97.為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是：（）

A 提高客戶數量 B 有機會給客戶好價格

C 顯示你們對客戶的承諾，提高服務水平D 業務目標無法達到，因此須提高接觸客

98.接待禮儀中對服務顧問的正確描述（）

A 發型整潔，染異樣的顏色，雙手保持清潔；

B 遞交名片時：身體稍欠，單手從正面按字順向遞送給客戶； C 接過客戶的行駛證、保養手冊時應雙手從客戶手中接過； 99.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務專員應該怎么做（）A 回絕客戶，指出完全修復 B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復

C 讓客戶找維修技師 D 帶客戶到服務經理處，由服務經理進行處理

100.如果服務專員在開出維修工單后，發現由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？()A 向服務經理承認錯誤，請示服務經理給予相應的折扣 B 委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復正確價格

C 待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復正確價格

D 委婉的向客戶說明，由于做相關的檢查，需多收取20元工時費 E 自己掏20元給客戶墊上，任宰。

二、填空題（××題）

1.4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車、、、等。

2.服務顧問在結算交付時應該、、、、、。3.服務顧問的工作流程：、、、、、、、。4.機油的功能：、、、。

5.服務顧問接待客戶時需要當著客戶的面套上防護五件套：、、、、。6.離合器三件套包括、和。

7.車輛續保時所稱的商業險中的基本險是：，8.交通責任強制保險的有責賠付：

死亡傷殘：，醫療費用：，財產損失 無責賠付： 死亡傷殘：，醫療費用：，財產損失

9.根據汽車的導向機構不同可以分為 和 二種；根據控制形式不同分為、。

10.接聽預約電話接待員接聽預約電話時詢問用戶的基本信息包含、、、、、。11.汽車維修收費項目主要包括、和。

12.顧客期望的種類大體上分為：、和。13.顧客一般分為、、、和。

14.汽車維修合同變更、解除的條件之一必須。15.通常所說的汽車售后服務包括：、、三大類。16.在儀容的修飾方面應注意、、、、。

17.不滿足期望值的結果就是、。18.站姿的基本要求是、和。

19.19.良好的儀容裝飾應遵循以下四個原則：、、、。20.握手的順序：、、、。

三、簡答題（5題）1.汽車維修合同的作用

2.汽車維修合同簽訂的范圍

3、一車輛來店維修時提出，上次噴過漆后沒多久就有油漆脫落了，服務顧問該如何處理？

4.在服務接車過程中，從用戶到達至車輛進入車間，服務顧問需完成哪些主要工作？

5.為什么吸引一個新顧客，要比留住一個老顧客的成本多五倍？

四、案例分析題（××題）

1.市場上的一寫配件看上去都有4S店的一樣，而且價格還便宜好多，我為什么還要到你們4S店保養？

2.我公司一嘉年華客戶在武進區延政東路行駛時不慎與另一車相擦，造成自己車輛的左前門，左后門油漆損壞及對方車倆的前保左側及左前葉子板油漆刮傷，致電我店詢問如何報保險公司處理。您接電話后如何回答？

3.我新車剛剛才跑了20000公里，現在輪胎里外都有磨損，而且是錦湖輪胎，現在電視上都曝光了，你們幫我免費換輪胎？

4.讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的。——達爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發不知勤學早，白首方悔讀書遲。——顏真卿

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。

10、一日無書，百事荒廢。——陳壽

11、書是人類進步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上。——高爾基

14、書到用時方恨少、事非經過不知難。——陸游

15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒

17、學習永遠不晚。——高爾基

18、少而好學，如日出之陽；壯而好學，如日中之光；志而好學，如炳燭之光。——劉向

19、學而不思則惘，思而不學則殆。——孔子

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干。——培根

第二篇：維修前臺接待工作細則

宏利汽車維修前臺接待

工作細則

一、出迎以及確認來意（確認做；維修保養；鈑金噴漆的情況下）。

1、顧客到達車間或停車場時應主動出迎并對顧客進行熱情問候。（標準問候語：您好！歡迎光臨，請問您需要幫助嗎？）。

（出迎需攜帶三件套：方向盤套、腳墊、座套、）。

2、明確客戶需求：定期保養、一般維修、鈑金、噴漆或其它。

經確認客戶為對車輛進行維修保養的，即為正式受理車輛，應在顧客面前對車輛安裝三件套。

3、仔細傾聽顧客對車輛故障的陳述，在施工單上做好記錄（見施工單添寫注意事項），以便自己清楚了解故障的原因，能夠作出適當判斷。通過與客戶交流，確信自己了解全部情況，并復述給客戶，再一次確認問題。如確定為來廠保養車輛的，填寫施工單服務單。

4、在客戶陪同下對車輛外觀進行檢查（包括：損傷痕跡、凹陷等）檢查順序應從左前→左后→右后→右前的順序進行，并在施工服務單上做相關記錄，最后起動發動機、檢查有無異響、儀表顯示、油表等項。(注：注重油表層行駛公里數)

5、提示客戶在車內、行李箱內有無貴重物品（包括：手機、相機、現金、電腦等）如有相關物品，還需顧客自行保管。

6、鎖好車門，引導顧客前往維修接待前臺，并為顧客提供飲品。重要提示：

1、說“您好、歡迎光臨”時要鞠躬行禮。

2、在安裝三件套時，應先把腳墊安裝好，然后將“施工單表夾”置于腳墊

切勿將“施工單表” 置于其它處，以免傷及車內其它物品。

（“施工單”見廠-1）

3、傾聽客戶陳述故障時不要輕易打斷，（如客戶不是來對車輛進行維修保養的，也要對客戶的要求予以積極的解決）

4、以右手五指并攏自然平伸指引方向，遇有門時需為客人開門.到達座位時應以雙手為客人拉出椅子，示意客人坐下。

5、一定要檢查顧客車輛的備胎，如確實因為客觀原因不能進行檢查的應在單據中注明（完好、缺失或損壞），并請顧客簽字確認。

６、在單據中應注明顧客車輛原定的收音機頻率和座椅位置，要求維修技師作業完畢后予以復原。

７、注意圓珠筆畫臟座椅等內飾件。

二、費用估計

1、制作“報價單”包括作業項目，列出所需要零部件、油脂類，估價工時費，確認所需要零部件庫存狀況，計算估價金額。

（“報價單”單見表

-2）。

2、為你所制作的估價單對顧客進行必要的解釋（包括：用料用工情況，預計完工時間，在客戶了解后，請客戶在估價單上確認。

3、引導顧客到客戶休息室。

重點提示:

在制作報價單時，應對車間工位有所了解，并在系統中對車輛進行合理派工（注：在打印報價單時，“作業卡”也是一并打印的）“作業卡”見表-3。

三、作業管理

將車輛安全移至車間，把鑰匙與“作業卡”交由車間班組長，并做簡短維修說明。

重點提示：

如在維修過程中發現除作業內容以外的問題，接車員應及時與顧客溝通，取得顧客意見后進行相應處理，并在DMS系統中，對該客戶的作業內容進行及時的修改，重做估價單后再次讓顧客簽字確認 四：完工檢查

車間質檢員（主管）對車輛進行終檢，并把車輛移到交付區中，將作業卡與鑰匙交到接待員手中，接待員也應對手中維修項目進行核對，并對外觀、內飾進行重新檢查，車輛是否整潔、功能是否正常。

五：結算

1、制作“結算單、會計帳單、車歷卡”，完成后請顧客到前臺辦理結算手續，并對結算金額進行合理解釋。良好的計費應達到三個標準： ①精確：服務部門應在估價范圍內計算費用（上下不超過10%）。②迅速：當車修好，收款單也應在馬上準備好。

③清楚：顧客能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，這些工作和零件收費多少（“結算單、會計帳單、車歷卡”見表-4、5、6）。

2、陪同顧客到財務結帳。

3、財務收取費用后，并開具發票及出門條。

4、及時調整作業管理（施工進度表）板。

重要提示：

陪同顧客到收銀臺結算時應陪在顧客身旁，如顧客在刷卡輸入密碼時身體應轉向一側。

進行結算說明時結算單應面向顧客，要善于使用保養確認單向顧客解釋工時費用問題，以減少顧客對價格方面的抱怨。

六：交車

1、對顧客用車注意事項進行提示，包括：下次保養的時間或里程，以及其它的附加服務內容）。

2、對顧客能來店維修或保養表示感謝。

3、把自己的名片交給顧客。

重點提示：

1、如車輛系意外事故前來做維修的，在交車送別時不要說類似于“歡迎您下次光臨”這類話，可使用較體貼的話語作為告別，充分體恤顧客的心情。

2、陪同顧客到車前，打開車門取下三件套請顧客上車，并目送顧客離店。

（標準服務用語：祝您駕車愉快。再見！）

總經理。

2012-10-25

第三篇：汽車前臺接待論文

汽車服務行業常見的客戶問題投訴及處理方法

摘要：客戶投訴是市場經濟下自由競爭的產物，是企業極具價值的無形資產，它已成為衡量企業全面運行質量的水準。現實中，由于種種原因，如員工素養、企業管理制度、領導意識等，客戶投訴、維權等時有發生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發展。關鍵詞：汽車服務，客戶類型，客戶投訴，處理方法

汽車服務

汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車+客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間.而且還要 務的共識.接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客服務自身為汽車服務.汽車行業客戶投訴原因分析；

1.汽車售后服務工作中，客戶產生投訴理由有，歸結為三大類： 2.一是關于產品質量的：如制造上的缺陷、瑕疵、產品規格、索賠政策等的。

3.二是關于服務質量的：涉及服務態度、維修價格、維修時間、配件供應時間等。如客戶感覺不被尊重：每次進廠都沒人問候、每次修車登記都要等很長時間、等待登記時沒人招待等；客戶感覺受不平等待遇：有的熟客不用排隊就能修車、有的客戶打折優惠而他卻不行；造成被騙的感覺：如15000KM剛剛服務顧問的倡議更換完更換機油四濾、火花塞，可回家一看保養手冊，上面倡議3萬的時候再換；還有諸如交車時間延誤、作業疏忽、等待時間長、維修及備件價格高、備件缺貨等。

4.三是關于維修質量的：有維修，一次性修復率低；維修質量靠，如做油漆掉漆，異響之類沒修好，等等。

5.是客戶本身的：如客戶知識的造成的誤會、客戶操作不當造成的誤會、其他人的引導，服務越好，用戶的期望值越被不斷地和超越，越不滿意，對服務也變得越來越挑剔，越挑剔就越發生不滿和投訴，等等。

面對客戶的投訴，這些投訴對于我們個人或企業的生存發展起著至關重要的作用，既然出現了這些問題，我們就應該解決這些投訴。就如何解決客戶投訴問題進行分析。

客戶的投訴，有時是正確的，有時是錯誤的；有的屬于廠家的，也有的屬于商家；有的屬于客戶使用不當的，也有的產品缺陷。處理投訴時要遵循處理的原則、處理的策略技巧。

（一）換位深思，有正面的處理投訴的態度

客戶的投訴有理由的，一定要設身處地地為客戶著想，不要客戶的投訴沒事找事，來占便宜的；，就在工作中避開類似投訴的再產生；要高興并對顧客投訴表示歡迎。在處理投訴中，樹立正確的觀念，的錯，客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，如果能熱情解釋，并能誠心誠意地去解決，感動客戶，諒解，這樣車主很可能連鎖店的回頭客戶，還會帶來新的客戶。

（二）先處理心情，再處理事情

處理顧客投訴的本質處理顧客的情緒有一句話叫先修理人，后修理車。前面說過，用戶對不滿，有68%是服務態度，也心靈的傷害，那當然要先處理心情了。先要對用戶安撫，在情感上多溝通，并多表示理解和同情，然后再解決實際的。

（三）耐心傾聽

把80%的時間留給客戶，允許盡情發泄，千萬不要打斷。傾聽時有防范心理，不要顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大顧客的不滿工作失誤造成的。即使顧客無理取鬧，也與之爭執。無論投訴的理由是否正確，也無論投訴是誰，都感謝客戶了寶貴意見。千萬別和客戶爭論，而應以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。

（四）設法平息怒氣

顧客在開始陳述其不滿時，滿腔怒火，應想辦法人車分離至安靜場所，讓用戶發泄不滿，不要挑戰用戶，不要試圖在爭執中獲勝，仔細聆聽客戶的抱怨后，冷靜地淺析事情發生的理由與解決方法。應在傾聽中不斷地表達歉意，允諾事情將在最短時間內解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。消費者投訴時，帶有感情色彩，具有發泄性質，要平息怨氣。甘當消費者的出氣筒，安撫消費者，承認錯誤，讓消費者在理智的情況下來解決。

（五）迅速行動

立即著手處理，切記拖延，然后理性地對消費者的投訴處理。強調你能做到的最大限度，要馬上就去做，比如說，等的時間太長了，馬上去車間看一下，馬上向用戶回復，馬上幫用戶想解決的辦法，這立刻就見到行動的。當處理不了時，要立刻上報。

（六）息事寧人，制約局面，防止節外生枝、事態擴大

有顧客因的不良動機而故意夸大的不滿意，以求“同情”，的“目的”。這時就工作人員在傾聽中準確判斷顧客的“”不滿之處，有性地處理，從而防止節外生枝，事態擴大。說些不必要的話而使事情更加嚴重。

（七）賠償或改善

仔細傾聽客戶的抱怨和投訴后，確實屬于的，除向客戶誠摯道歉以外，馬上客戶的時間安排返修，并承擔的費用；不屬于我方造成的，也要態度熱情，一般來說，要注意下面事項：耐心向客戶作出解釋，解釋時不要刺傷車主的感情；倡議對車輛的免費檢查，并在征得客戶同意的下，檢修；收費優惠或對工時費予以減免；降低期望值+贈送短期特殊服務（提升服務擋次）等。不管處理得如何，但別忘了感謝消費者的投訴，對給消費者的不便表示歉意，感謝消費者對企業的信任和支持，告訴消費者會努力改善工作，讓消費者有一種希望。

綜上所述，處理客戶投訴要求售服人員在工作中，應對用戶的不滿和抱怨有的敏感性，積極地采取措施，運用專業知識與技能對用戶的不滿、抱怨和投訴處理和轉化；在處理中應保證信息的傳遞，及時上報超越自身處理權限的用戶投訴。處理好客戶的投訴，會給意想不到的收獲，在今后的工作中，都正確積極應對，做到最好。

總結：在汽車行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想提高顧客滿意度，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，提高各方面的服務質量。

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.但是，因本人理論水平和實踐經驗水平有限，對處理客戶投訴問題方式方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！

第四篇：汽車前臺接待題庫A

第五屆崗位業務技能競賽——汽車前臺接待題庫

A 卷

一 選擇題（60）

1、當你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應該如何做？（A）A、向通話對方表明自己的身份 C、稱呼客戶的名字要發音正確 B、詢問對方需要什么幫助 D、以上皆是

2．在電話溝通的尾聲，結束對話，正確的做法是（B）A 表明解決問題的決心

B 表明解決問題的決心／確認客戶對解決方法感到滿意 C 商討解決問題的可能方法 D 以上皆是

3．電話結束前，我應注意何種細節？（D）A 重述細節與目的 B 提供解決方法 C 重復我的名字 D 以上皆是

4．顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應該如何正確對應？（D）A 詢問顧客的需要 B 記下回電號碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是

5．轉接顧客電話應注意哪些事項？（D）A 及時接聽

B 確認將電話轉給誰

C 告訴同事顧客的姓名與情況 D 以上皆是

6．電話記錄里應包含哪些項目？（A）

A 姓名、電話號碼、客戶需求、詳細情況、給客戶的答復 B 年齡、性別、婚姻狀況、居住條件 C 教育程度、工作經歷、最喜歡唱的歌 D 以上皆是

7．請指出正確地接聽電話程序（B）A 問候來電者→準確記錄信息→采取措施→結束通話

B 問候來電者→確定客戶需求→準確記錄信息→采取措施→結束通話 C 確定客戶需求→準確記錄信息→結束通話→采取措施 D 以上皆是

8．接聽客戶來電，如何在電話中予以幫助？（D）

A 不打斷客戶的話

B 詢問可以澄清事實問題 C 專業，禮貌和令人愉快地 D 以上皆是 請在下列話術中選擇規范的接聽電話的問題語（A）

A、您好，江蘇明都汽車，我是服務顧問李?，請問有什么需要幫助的嗎？ B、您好，請說！

C、您好，江蘇明都汽車李?，有事嗎？ D、喂你好，什么事？

10．在電話中應對客戶有哪些項目需要注意：（D）A 吐字清晰

B 話筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是

11．電話是現代生活不可缺少一環，你愿意指出電話提供了哪些優點嗎？（D）A 直接親身參與性 B 更多接觸的機會 C 花費少 D 以上皆是

12、某顧客發短信說因發生交通事故，要遲到半小時。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問是否需要重新約時間

B.短信回復顧客，告知其到達時將車開進VIP通道 C.發電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了 D.通知技術人員，無需回復顧為確保預約成功，應在多少分鐘內與顧客完成預約?（B）A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘 C.三到四分鐘 D.四到五分鐘 與顧客預約時，一定要如何？（C）

A．極力向顧客推銷新的車輛配件 B．贈送服務優惠券 C．檢查是否屬于召回或修理范圍內的車輛 D．極力向顧客推銷新車 需要提前多久提醒顧客約定的時間？（A）

A．提前48至24小時 B．提前72至24小時 C．提前72至48小時 D．提前96至48小時 預約的好處（A、B、C、D、E）

A、靈活的維修安排，根據自己的時間安排來預約維修，電話咨詢和交談并進行診斷；

B、客戶到來后一切都已經準備好，直接車間修理，不用等待，節省客戶的寶貴時間；

C、服務人員與客戶接觸時間充分，利于溝通；

D、保證接車時間，縮短客戶的非維修等待時間，保證交車時間，維修服務人員可以擁有更充裕的時間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質量；

E、事先做好各項準備（備件、技術專家、工具、設備、資料），特許銷售服務商可以更加合理有效的安排人員、工位、設備及備件，為客戶提供更佳的服務；選擇下列預約電話中復述客戶預約內容正確的是（B）

A 復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養，請準時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認一下您的預約內容：您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。C 復述一下您的預約內容，您下午三點預約來店做10000KM的保養，費用是420元，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。D 復述一下您的預約內容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。在互動式接待時，服務顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發生不必要的糾紛。

A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 選擇下列預約電話中復述客戶預約內容正確的是（B）

A 復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養，請準時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認一下您的預約內容：您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。C 復述一下您的預約內容，您下午三點預約來店做10000KM的保養，費用是420元，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。D 復述一下您的預約內容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。在互動式接待時，服務顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄 B讀工單時

C和車主一起檢查車輛 D客戶已打電話告知 E維修技師告知 在維修估價時，服務顧問向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發動機的機油有238的和328的二種，請問你選擇呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式（B）A 開放式提問法 B 封閉式提問法 C 假設式提問法 D 引導式提問法 以下哪種提問方式屬于開方式提問（A）

A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？

B 您反映的吱吱聲是從車前部發出的還是后部發出的呢？ C 是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？ D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？ 23 為了讓客戶更多地說明問題點我們應該用什么問題？（E）

A 探詢式問題 B 描述性問題 C 轉向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福特公司經銷商中一名優秀的服務專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經銷商店（事先已預約過了）。以下哪項問候方式是最標準的？（B）

A 李先生下午好。我叫?..，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？

B 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ C 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我今天是您的服務專員。

D 先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響, 是這樣嗎？

E 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ 以下哪一個是開放式提問?（D）

A 你今天是來檢查加速發動機怠速時有噪音的問題嗎? B 噪音是低沉的聲音嗎? C 噪聲聽起來像是重重的關門聲音嗎? D 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢? E 噪聲是從右后方傳來的嗎? 26 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項?(C)A 不用預約 B 維修價格便宜 C 一次修好

D 3日內給我打電話 E 零件質量非常好 詢問的目的是表明認真的態度并收集有用的信息，我們應使用哪種技巧？(D)A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 開放式問題 E 封閉式問題 28 服務專員被告知汽車修好了后應進行下列哪一項工作？(A)A 確認每一項都修復 B 立即叫客戶買單

C 請客戶立即填寫顧客滿意度調查表 D 讓服務專員進行路試 E 立即讓客戶來取車 互動式接待時，服務專員如何知道車輛有其它問題？(C)A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 某顧客只跟你進行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進行電話預約。你認為該顧客屬于哪種類型？(C)A．情感關系導向類型 B.性價比導向類型 C.時間效率導向類型 D.非上述類型

下列內容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的：(ABC)A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在服務修理過程中，服務顧問收集服務的最新進展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘 B、每隔半小時 C、每隔1小時 D、每隔一個半小時

下列哪項不屬于接待環節的要求？(C)A、進行環車檢查 B、提供寄存服務 C、進行常規檢查 D、服務顧問立即起身迎接

在服務交車步驟，下列描述正確的是(AD)A、車輛修理完畢顧客取車，需應先交付車輛，再進行結帳 B、車輛修理完畢顧客取車，需應先結帳，再交付車輛 C、如發生費用，結帳可由顧客自行前往，不必由服務顧問陪同 D、如發生費用，顧客結帳過程需由服務顧問陪同

服務車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內容中不包括下列哪項？(D)A、下次維護保養的時間 B、24小時顧客服務熱線的號碼

C、確認合適的跟進時間和喜好的聯系方式 D、定期跟經銷商聯系市場宣傳活動

下列內容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的（ABC）

A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在顧客需求分析階段，顧客期望：(A)A、了解顧客車輛的維修歷史

B、再次詢問那些在電話/郵件預約中已經問過的問題 C、如果顧客是返修的，按正常服務流程處理 D、告知顧客維修時間及費用

接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應該（A、B、C、D）

A、詢問客戶來店意途； B、仔細傾聽客戶的報；

C、認真記錄客戶描述的故障情況； D、復述客戶描述的故障。

在店內行走時迎面遇到客戶，服務顧問應該(B)A、低著頭看也不看客戶往前走；

B、停下腳步，點頭微笑向客戶至意，側身讓客戶先行； C、看一下客戶繼續走自己的路； D、自己先走再讓客戶走。

服務顧問接待車輛進廠維修時，可以根據著名管理學家科維提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（A、C、B、D）A、返修報怨客戶 B、質量擔保客戶 C、預約客戶

D、正常保養客戶

服務顧問在接待客戶做維修前預檢時需要對車輛進行哪些檢查：（A、B、C、D、E）

A、車輛外觀檢查 B、隨車物品檢查 C、車內飾檢查

D、儀表各功能鍵檢查 E、發動機倉檢查

服務顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（A、B、C、D）

A、客戶基礎資料：車號、姓名、車架號、發動機號、初登日期； B、上次維修的時間； C、查閱維修資料；

D、報修人、車主的電話號碼

服務顧問在維修接待過程中，需要掌握車輛整個維修的（A、B、C、D）

A、維修的項目 B、維修的進度 C、配件供應情況 D、維修人員

維修工單的主要功能（A、B、C、D）

A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況 B、可以為技術人員提供相關的信息

C、是維修過程中每個生產環節信息傳遞的工具 D、可以提供車輛服務記錄

45、無論是產品瑕疵引起的銷售合同違約責任還是產品缺陷引起的產品責任, 相關法律和法規都將誰作為責任主體？(A)A.銷售者 B.生產者 C.協作配套廠 D.運輸商

售后服務客戶滿意度CVP調查上的問題設計的基礎是什么？(E)A 經銷商的盈利方法 B 顧客的投訴 C 汽車的性能 D 品牌的影響力 E 顧客對服務的期

以下何種情況發生時，服務專員需要馬上聯系客戶？(A)A 維修技師檢查出額外的故障時 B 根據工作情況安排維修技師時 C 維修技師照常進行維修時 D 舉行圓桌會議討論試車結論時 E 完成預約后，啟動維修工單時

面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應該怎么做?(C)A 停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說

B 使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他 C 禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間 D 禮貌地提醒他注意自己的言行

E 不理他，轉身向領導匯報這個情況

面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦?(A)A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽

B 禮貌地告訴他你已經明白他的意思了，請他不用說了 C 叫一個沒有事情做的同事來繼續聽他說話 D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情 E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情

在用戶滿意度調查CSS中，如果受訪用戶的親朋好友在下列哪些單位工作時，不屬于調查范圍？(ABCD)。A.市場研究咨詢公司 B.廣告公司

C.汽車生產企業 D 汽車銷售.維修企業

下列是CLI的含義的是（B）

A.客戶滿意度

Ｂ.客戶忠誠度

Ｃ.客戶流失度

Ｄ.一次修復率

52、召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（A）

A.在最短時間內盡快回站 B.在保養時時一起回站

C.在車輛有其它故障需維修時一起回站 D.沒有故障則不需回站

53、承擔產品瑕疵損害賠償的形式有那些？（A、B、C、D、）

A、修理 B、更換 C、退貨 D、賠償：是指除產品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產品而支出的各種合理費用，包括電話費、郵寄費、誤工費、鑒定費等

增加一個新客戶的費用是維系（A）個老客戶的費用，服務顧問及整個售后服務接待的服務質量是非常關鍵的。A、10個； B、5個； C、3個； D、1個；

“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、讓客戶留下深刻的印象；

B、節約成本，實施了”5S”的場所就是節約的場所； C、提高生產效率，縮短交貨期；

D、可以使我們的工作場所的安全系數十分有效地增大； E、可以推進標準化的建立；

F、通過”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。

5S”中將固定的區域存放相應的物品，屬于”5S”的哪一項 A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養 57

5S”中，養成好習慣并堅持規章制度是屬于哪一步驟？（E A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養

“5S”中，確保堅持了規章制度是屬于哪一步驟？（C）

A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養

59“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（B）

A 素養 B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

B））

（60 “5S”中，保證在所有工作場所和崗位都持續進行這些流程和程序屬于哪一步驟？（D）

A 素養 B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

二 填空題（20）接聽預約電話接待員接聽預約電話時詢問用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號、聯系電話、車里程、維修項目。服務顧問的工作流程：預約、用戶的到達與接待、故障診斷與檢查、商務報價和派工單的簽定、維修進度跟蹤、質量檢驗與交付前的準備、解釋維修項目與結算、交付。服務顧問接待客戶時需要當著客戶的面套上防護五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。服務顧問在結算交付時應該向客戶解釋維修項目、結算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項、維修中更換配件的保修及發票留存提醒、提醒下次保養里程和時間。汽車的首次保養稱為走合保養或者磨合保養，根據車型的不同 走合保養的公里數從3000公里到5000公里不等。汽油發動機的兩大機構與五大系統為配氣機構、曲柄連桿機構、啟動系、點火系、冷卻系、燃油供給系、潤滑系。發動機在一個完整的工作過程中包括了：進氣沖程、壓縮沖程、做功沖程、排氣沖程四個過程。活塞連桿組由活塞、活塞環、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。機油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。燃油供給系統由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清器、燃油分配管、噴油器組成。

1車電氣系統的組成由電源系統、起動系統、點火系統、儀表系 統、照明及信號系統、電氣元件。發動機機油的功能潤滑，密封，冷卻，清洗，防腐 離合器三件套包括 離合器片、壓盤 和 飛輪。離合器三種狀態分離、半聯動、聯動。解決車輛跑偏的常見方法有 定位調整、輪胎換位、氣壓調整、調整后轉角傳感器設定。根據汽車的導向機構不同可以分為獨立懸架和非獨立懸架二種；根據控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架。轉向系統分為轉向操縱機構和轉向機構兩大部分。

轉向操縱機構由方向盤、轉向柱、萬向節傳動軸組成。處理投訴的原則 先弄清楚事情的緣由，問題到底處在哪里，處理好客戶的心情，幫助客戶解決問題，查找客戶的歷史檔案 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋等。

三 判斷題

1、電噴系統由3個子系統組成：供油系統、進氣系統、排氣系統（×）

2、江蘇省運管處規定，整車或總成大修質保期為2萬或100天。（√）

3、客戶進站，服務顧問應在第一時間敬禮和問好,手勢安排車輛靠邊停下。

（√）

4、維修過程中增加項目應匯報服務經理，服務經理同意后方可進行修改。

（×）

5、車輛竣工后，服務顧問無需請客戶一起進行檢查車輛，技術總監完成終檢即可交付。(×)

6、一般水溫超高的可能的故障原因有：電子風扇壞了，節溫器打不開，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對冷卻介質施加了熱負荷，南方夏天氣溫高。（×）

7、保險齊全，正常情況下出險，客戶第一時間聯系服務顧問，服務顧問在可操作、合理的前提下為客戶爭取最大索賠額，則必須在第一現場叫客戶報案。（×）

8、一般質量信息是指服務站在日常質量保修工作中所發現的一般質量問題，服務站在發現此類問題后主要以《質量保修鑒定單》的形式向客戶服務部反饋（√）

9、雨天或洗車后大燈里有水霧過段時間又沒有了，這屬于正常現象。（√）

10、汽車零件的磨損和老化是汽車運行中技術狀況變化的主要原因，也是汽車產生故障的原因（√）

四 問答題

1、簡述服務顧問的職責。

答：（1）在服務經理或前臺主管領導下，負責前臺業務接待工作。

（2）執行服務接待的制度和流程。維護公司的聲譽和利益。遵守上班紀律、著工作裝、佩戴工號牌。

（3）認真熱情地接待客戶。必須在第一時間知道客戶到來，主動打招呼，進行自我介紹；記錄客戶維修或保養項目，細心聆聽客戶對故障的描述并作記錄。（4）準確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價。環車檢查作外觀確認，并當面安放車輛護具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請客戶簽字；以提問方式與客戶確認陳述內容，并在維修前對服務項目進行說明；打印委托書前，與老客戶確認客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后，告訴客戶預估價格、預期交車時間，并請客戶簽字。

（5）認真進行維修跟進。隔天車輛，寫好作業管理標簽并放于管理板上，及時掌握維修進度與維修質量，維護作業管板；如在約定的時間內無法交車，應提前告知客戶，并取得客戶的理解（電話確認的需注明時間、記錄人）；如需變更項目，應提前告知客戶，需增加的時間和費用，須客戶簽字確認后方可進行操作；必要的維修被客戶拒絕，應在任務單上作記錄，須客戶簽字確認。

（6）遵照規范交車結算。在任務委托書承諾的時間內守成交車；打印結算單，向客戶解釋發票內容和收費及免費項目，并請客戶簽字確認；說明維修后車輛使用注意事項，向客戶解釋維修質量、擔保期；提醒客戶下次保養里程或時間，為客戶準備車輛提示牌；與客戶一起驗證車輛，確保車輛已內外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問客戶是否取回舊件，如果是，將舊件包好交給客戶；引導客戶迅速便捷地完成費用結算；將出門證和鑰匙交付客戶，內含結算清單（發票）、客戶隨車資料；禮貌送別。

（7）負責建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作。（8）做好客戶休息區的清潔衛生工作。

（9）服務管理，聽從分配，與同事團結互助，確保服務工作正常開展。（10）完成上級領導交辦的其他工作。

2、簡述保養的概念？

答：根據工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數后，需進行維護和保養，使整個車輛的性能發揮到最佳，同時檢查出故障并排除，避免隱患，保養的目的是使車輛更好、更快、更安全的行駛。

3、機油的作用是什么？衡量機油的參數有哪些？

答：機油的作用是：潤滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。

參數有SAE的機油粘度分類法和API的質量等級標準。

目前常用的發動機機油分為礦物機油和合成機油兩大類。

兩者區別在于基礎油不同。礦物油的基礎油是從原油中提煉的，合成油的基礎油則是通過化學合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環境中流動順暢，也能在高溫環境中，保持適當的粘度，減少發動機磨損。另外，合成油提煉純度高，在發動機持續高溫運作下，不易氧化分解產生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時效也更長。

4、簡述電瓶虧電的原因。

答：（1）關閉發動機時，長時間使用車身用電設備（如CD、空調、鼓風機等）；

（2）發動機在低轉速時（如怠速停車、塞車嚴重等），啟動超負荷的用電設備；

（3）車輛閑置很久時，不斷開電池負極，由于車內防盜等部分系統用電導致原本充電不足的蓄電池產生嚴重虧電；

（4）加裝了大功率的其它用電設備或外接電器等。

5、關于“高速行駛時踩剎車方向抖”如何正確問診及判斷？ 答：常見原因：（1）剎車盤或者剎車片異常磨損（2）輪胎動平衡異常

重點問診內容分析：

故障發生時的行駛條件：了解到出現該故障發生時的行駛條件，特別是具體車速，以用 于故障再現。

正常行駛時的車況：高速行駛中，不踩剎車時，是否存在明顯的車輛振動 兩前輪輪胎臺面軟硬程度不一致 重點問診問題：

（1）出現這種現象時，您的車速是多少？

（2）在那個車速下，不踩剎車時，車輛存在明顯的振動嗎？ 用戶購買新車在索賠范圍內發現有燒機油現象，但在我站檢查后發現在廠方規定的機油消耗標準范圍內，客戶強烈要求解決問題，此時您怎樣處理？ 答：（1）穩住客戶，不要激化矛盾

（2）從專業角度、發動機作用原理上分析燒機油原因。機油是消耗品，不是一層不變的，根據不同發動機的型號及不同特點分析，一般渦輪增壓的機油消耗量比普通自然吸氣的都要大一些。

（3）給出一個廠方機油消耗量標準，若戶還質疑對其作稱重實驗，看是否在標準范圍內。

（4）與其它車型相比較，降低客戶對我們品牌的抱怨 在服務接車過程中，從用戶到達至車輛進入車間，服務顧問需完成哪些主要工作？

A、迎接客戶并為客戶開車門 B、環車檢查 C、使用五件套罩住車內 D、記錄行駛里程、油量等車輛信息 E、傾聽并記錄用戶需求描述 F、完成信息錄入 G、預估時間和費用 H、對維修項目、服務時間、服務費用進行詳細解釋 I、介紹維修技師 J、打印委托書并請客戶簽字確認 K、引領客戶至休息區或送客戶離開 L、將車輛及鑰匙交給維修技師 服務流程的作用是什么?

1、明確服務人員的分工

2、通過電話預約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動加強與用戶的關系 3服務過程程序化、服務行為規范化、服務結果標準化，提升品牌形象 4提高內部工作效率

5提高客戶滿意度與客戶忠誠度 油耗高低受哪些因素的影響？

1、道路、氣候環境；

2、駕駛習慣；

3、汽車負載；

4、汽車保養和附件等4S店的特點？

答：

1、統一的外觀；

2、統一的標識；

3、統一的管理標準；

4、只經營單一的品牌；

第五篇：汽車維修接待 試卷

浙 江 某 某 技 師 學 院

2012—2013學年第二學期 《汽車維修接待》期末試卷

一、選擇題（每題3分，共30分）

1、儀態包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表

2、為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3、有一位客戶來到服務站，這時服務顧問正在與另一位客戶通電話，服務顧問應當如何處理這種情況（）

A.首先完成與電話客戶的通話

B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶 C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談 D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話

4、以下哪一個是防抱死制動系統（ABS）的部件（）

A.輪缸B.變距器C.車輪轉速傳感器D.節氣門位置傳感器

5、服務顧問A說：“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單。”服務顧問B說：“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經歷的汽車的故障癥狀。”誰是正確的（）

A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問 B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確

6、離合器踏板的自由行程過大可能會造成（）

A.離合器打滑B.離合器發抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈

7、正在服務站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（）

A.將客戶指引到財務那里去結清賬目B.告訴客戶你現在非常忙

C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發票D.請客戶在服務站清閑時再來提車

8、當客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務顧問最好的做法（）

期末試卷（考察）

A.對客戶給予打折優惠B.為下一次來維修進行重新計劃 C.解釋一下原因和維修費用的構成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用

9、在更換自動變速器時，服務顧問A說“自動變速器油冷卻器應當先進行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務顧問B說“必須更換發動機機油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的（）

A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問 B是正確的 C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確

10、進服務站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護部位D.車輛的配置及手續

二、多選題（每空2分，共10分）

1、服務顧問的職業道德規范包括（）

A.真誠待客B.服務周到C.收費合理D.保證質量

2、汽車通常由哪幾部分組成（）

A．發動機B．內飾C．車身D．電器設備E．后橋F．底盤

3、使發動機不能轉動的故障產生的原因有（）

A.曲軸抱軸B.缸內有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液

4、引起汽車故障的因素有（）

A.設計制造質量缺陷B.維護不當C.操作使用方法不當D.道路條件差

5、要做到向客戶提供優質服務，必須從哪幾方面著手（）A.高質量的維修服務B.瞬間服務

C.補救性服務D.售后服務電話跟蹤

三、判斷題（每題1分，共10分）

（）

1、你正在和一個客戶談一筆業務，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現對客戶的尊重，可對電話置之不理。

（）

2、四行程發動機實際循環由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。

（）

3、服務顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務顧問首先應當弄清楚有無所需要的零件。

（）

4、前輪定位包括主銷后傾、主銷內傾、前輪外傾和前輪前束。（）

5、委托書上的車輛行駛里程數，應該根據客戶口述的里程數填寫。

（）

6、客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。

（）

7、忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區別對待，以實現服務的差異化。

（）

8、因為有些客戶不需要預約服務，所以我們根據客戶的需求，沒有開展預約服務工作。

（）

9、客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應全部由車間人員負責；服

務顧問可以不參與。

（）

10、為了節省時間，需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶。

5、當客戶來到我們服務站，失望地抱怨車輛制造缺陷導致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？

四、簡答題（每題6分，共30分）

1、例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務禁忌語（4個以上）。

2、服務顧問交車注意事項有哪些？

3、進站維修/保養車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。

4、汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發生故障又被送回重新修理，怎樣處理？

期末試卷（考察）此時您應當

五、論述題（每題10分，共20分）

1、您是一位服務顧問，最近車輛進廠臺次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機器人一樣，已經是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶抱怨經常發生，那么您認為從禮儀方面應該注意些什么來改變這種狀況呢？

2、問：有位客戶的車輛剎車異常，來服務站進行維修。經檢查，故障很嚴重，剎車盤需要更換，如不更換, 車輛無法行駛。當時站內無件，服務站本著客戶第一的準則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時又發現輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時客戶卻說那個件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務顧問給客戶耐心解釋，但此時客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。

請根據此情景，闡述：

（1）對于出現的類似缺件問題，服務顧問應如何處理？（2）您認為整個事件應吸取的教訓，得到的啟示是什么？

一、單選題：

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A

二、多選題：

1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD

三、判斷題：

1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、簡答題答案要點：

1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務禁忌語（5個以上）。常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！下午好！歡迎光臨！

服務禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態度！那

上邊都寫著呢，你不會自己看呀！

2．服務顧問交車注意事項有哪些？（1）向維修技師了解維修過程；

（2）確認工單上的項目均已完成；（檢查、詢問，核對簽字情況）（3）確認交車時間、費用、實際維修項目是否與工單上項目相符；（4）確認油、水及傳動帶張力是否達到要求等所有安全項目均作過檢查；（5）交車前確保車輛內外清潔；

（6）向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養事宜。3．進站維修/保養車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。（1）將車輛故障排除（2）養護好自己的車輛（3）自己的車輛被重視（4）檢查出車輛隱患（5）得到增值服務

4．汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發生故障又被送回重新修理，此時您應當怎樣處理？（1）為對客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；

（3）清楚地解釋問題發生的原因，以重新贏得客戶的信任；

期末試卷（考察）

（4）誠實的承認服務站的錯誤；

（5）說明重做的修理費用完全由服務站承擔；

（6）說明重新修理一定會完全讓客戶滿意，而且將來一定不會再發生同樣的事情，并請客戶繼續惠顧服務站。

5．當客戶來到我們服務站，失望地抱怨車輛制造缺陷導致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？

（1）首先對客戶表示道歉；

（2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；（3）了解車輛的使用狀況和過去的保養情況；

（4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時間，請客戶暫時將車輛留下，必要時，可提供另一部車給客戶代用；（5）要熟悉車輛的質量保證，向客戶詳細地說明保修的內容；（6）向客戶宣傳此車輛的優點，重新樹立客戶的信心；

五、論述題答題要點：

1.（1）服務顧問的專業形象、職業形象；（2）服務顧問的禮貌、語言；（3）對抱怨客戶的態度；（4）真正關心關懷客戶；（5）注意工作中的細節。2.案例分析題答題要點：

（1）事先和客戶溝通，看客戶能不能等待，如能把車輛放在服務站等待，通知備品部立即定貨或從其他服務站調件；如不能等待，幫助客戶聯系代步車等。拆新車的零件不是最終的可行方式，如果一定拆新車，必須使客戶了解其操作的困難性，降低客戶的期望值，減少對銷售部的不信任。（2）備品部應保證常用備件的儲備，服務顧問可隨時向備品部提供常出現故障的備件需求情況；和客戶良好的溝通很重要，實施溝通技巧，平息客戶的抱怨。對抱怨實行閉環管理，及時回訪客戶，增加客戶滿意度。